PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

1. DATOS PRELIMINARES

1.1. Título del proyecto de investigaciónCalidad de la atención al cliente en las universidades públicas y su nivel de

satisfacción del usuario

1.2. Autores

1.3. Tipo de investigación

Correlacional

2. PLAN DE INVESTIGACION

1. Problema de investigación

1.1. Realidad problemática

En la actualidad la calidad de la atención al cliente es ineficiente, no se

cumple con los requerimientos de los usuarios ¿Quién no ha ido a

alguna universidad pública y ha salido mortificado por la pésima

atención que recibió? Ésta es la pregunta más común que nos

hacemos todos los usuarios; sin embargo, hay que observar que

algunas cosas han cambiado como la tecnología, pero cuando

experimentamos los horrores del servicio en éstas instituciones, sólo

nos queda manifestar nuestro malestar y nuestra queja.

Hay usuarios que no se quejan y probablemente sean, a la fecha, la

mayoría. Pero quienes creemos y pensamos que las universidades

públicas son susceptibles de mejorar de manera significativa su

relación con los usuarios directos y proporcionar un mejor servicio,

también pensamos que ésta mejora es posible siempre que se dé

dentro de un marco ordenado de entrenamiento en los temas de

atención al cliente, calidad de servicio para todo el personal de las

universidades.

1.2. Formulación del problema

¿De qué manera la calidad de atención influye en el nivel de

satisfacción en los usuarios de las universidades públicas?

1.3. Justificación del problema

Se busca identificar cuáles son las principales causas de insatisfacción

en el servicio que otorgan las universidades públicas y proponer

alternativas en base a la información teórica que se puede encontrar en

los diferentes libros o bibliografías de trabajos anteriores, para reducir

el nivel de insatisfacción y mejorar la calidad en la atención al cliente.

Esta investigación tiene una justificación práctica ya que el resultado de

la misma demuestra la influencia que tiene la calidad de atención en la

satisfacción del usuario de las universidades públicas.

1.4. Objetivos

1.4.1. Objetivo General

Determinar como la calidad de atención influye en el nivel de

satisfacción de los usuarios en las universidades públicas.

1.4.2. Objetivos Específicos

- Identificar los factores que influyen en la calidad de atención,

con relación al nivel de satisfacción de los usuarios en las

universidades públicas.

- Analizar el desempeño del personal, respecto a la calidad de

atención que brinda a los usuarios de las Universidades

Públicas.

- Conocer las causas de la posible insatisfacción de los usuarios.

- Conocer el nivel de satisfacción de los clientes.

- Proponer estrategias de calidad de atención para lograr una

mejor satisfacción de los usuarios.

2. Marco Teórico

2.1. Bases Teóricas

EL CLIENTE

El cliente o usuario es sin duda el elemento más valioso de una

organización a quienes nos debemos y de quienes depende que la

empresa continúe llevando a cabo labores, tal es así que según Kelo

Toso (atención al cliente pág.7, Editorial Business – Lima 2003). El

cliente es un individuo con necesidades y preocupaciones, teniendo en

cuenta que no siempre tiene la razón, pero que siempre tiene que estar

en primer lugar si una empresa quiere distinguirse por la calidad del

servicio.

En el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., encontramos que

cliente es un término que define a la persona u organización que realiza

una compra. Puede estar comprando en su nombre y disfrutar

personalmente del bien adquirido, o comprar para otro, como el caso de

los artículos infantiles. Resulta la parte de la población más importante

de la compañía.

Teniendo todos estos conceptos podemos decir que cliente es la

persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma

voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo,

para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el

motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan

productos y servicios.

El cliente no es un número ni una cifra de venta; es una persona física y

jurídica con unas necesidades, por eso compra. Si queremos seguir

contando con su atención, nuestros productos deberán satisfacer esas

necesidades.

IMPORTANCIA DEL CLIENTE

El cliente es la razón de ser de toda empresa, es el protagonista de la

acción comercial. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el

cliente. Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier

tipo de sugerencia o propuesta en el menor tiempo posible es

imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razón de

existencia y garantía del futuro de la empresa, si los clientes no

perciben una buena atención no estarán satisfechos, lo que los inducirá

a que migren a la competencia, lo que conlleva a la desaparición de la

empresa.

De ahí que debemos de poner énfasis en la ‘’la atención al cliente’’.

Esto es un punto clave para que una empresa se diferencie de la

competencia en donde los productos y/o servicios que adquieren no se

diferencian mucho entre sí.

El cliente es la persona más importante dentro de cualquier

organización o empresa, del buen trato que se le dé, dependerá el éxito

La comunicación y el buen uso de ellas es vital a la hora de tratar con el

cliente, el negocio o la consecución de recursos y de fuentes de

financiación son importantes pero lo es más el hecho de tener buenos

clientes y mantenerlos. La capacidad de entender al cliente, de

escucharlo y de ofrecerle alternativas de solución, son herramientas

primordiales que hacen parte de un buen servicio al cliente.

El servicio es ser oportunos con la respuesta del usuario, tener

soluciones concretas, ser excelentes, responsables, tener iniciativa y

visión frente a los problemas e inconvenientes que el cliente pueda

tener.

Saludar, mirar al cliente a los ojos, escucharlo, ser amable, no echarle

la culpa de lo sucedido, ofrecer disculpas, preguntarle por la situación y

verse preocupado por la misma, son algunos de los tips que todos y

cada uno de nosotros como empleados de diferentes organizaciones

podemos utilizar a la hora de atender a una persona.

Un cliente perdonará un error si se le atiende correctamente y si se

soluciona de forma eficaz, pero es muy difícil que olvide una atención

poco profesional y mucho menos si se siente que se le ha tratado mal o

como un objeto.

La empresa no puede sobrevivir sin clientes.

El cliente no depende de nosotros; nosotros sí dependemos de él.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Un concepto que se debe tener en cuenta de manera fundamental en

una empresa tiene que ser el conseguir la Satisfacción de sus Clientes.

Philip Khotler (Dirección de Mercadotecnia Págs. 41, 42), define la

satisfacción del cliente como “El nivel del estado de ánimo de una

persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un

producto o servicio con sus expectativas” Otra definición sobre la

satisfacción del cliente es el conocimiento que la empresa tiene de los

clientes, sus sistemas de servicio, su capacidad de respuesta y su

actitud para satisfacer los requerimientos y las expectativas del cliente.

La satisfacción del cliente depende no sólo de la calidad de los

servicios sino también de las expectativas del cliente. El cliente está

satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas. Si

las expectativas del cliente son bajas o si el cliente tiene acceso

limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que esté satisfecho

con recibir servicios relativamente deficientes.

La satisfacción de los clientes solo se puede mejorar cuando se puede

medir, por lo tanto es necesario conocer los medidores de satisfacción

y poner en práctica los medidores de atención al cliente.

IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

En la actualidad, lograr la "satisfacción del cliente" es un requisito

indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por

ende, en el mercado. Por ello, el objetivo de mantener «satisfecho a los

clientes» ha traspasado las fronteras del departamento de

mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de

todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos,

etc.) de todas las empresas que desean ser exitosas.

Ahora bien dentro de esa necesidad de satisfacer al cliente, no sólo es

necesario monitorear de forma constante esos niveles de satisfacción,

sino que deben definirse cuales son la necesidades de los clientes

mediante un estudio o investigación de mercado.

Una empresa que trate de satisfacer las necesidades de acuerdo a lo

que ellos creen que son los requerimientos de sus clientes y no de

acuerdo a lo que estos realmente solicitan está destinada a perder

posiciones en el mercado.

En el Perú, el sector de las telecomunicaciones ha sido un sector que

ha cambiado mucho a partir de la libre competencia entre las

operadoras y ha crecido de una manera insospechada en durante los

últimos 13 años. Pero los niveles de satisfacción de los clientes y la

atención de los mismos, por parte de las empresas de

telecomunicaciones, no han crecido en la misma proporción que lo han

hecho sus activos bursátiles, tecnológicos e infraestructuras.

Por ello la necesidad de elaborar un programa de atención que permita

conocer a profundidad las necesidades de los clientes mediante un

monitoreo continuo, brindado medidas de mejora que nos permita

aumentar la satisfacción de los clientes y lograr posicionamiento en el

mercado.

NIVELES DE SATISFACCIÓN

Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio,

los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:

Insatisfacción

Se produce cuando el desempeño percibido del servicio no alcanza

las expectativas del cliente, por lo tanto no quieren repetir esa

experiencia desagradable y optan por otro servicio.

Satisfacción

Se produce cuando el desempeño percibido del servicio coincide

con las expectativas del cliente. Este tipo de cliente se encuentra

poco dispuesto a cambiar de marca.

Complacencia

Son aquellos que perciben que el servicio de la empresa ha

excedido sus expectativas, el estar complacido genera una

estabilidad emocional con la marca y esto da lugar a una gran

lealtad de los consumidores.

Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el

grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente

insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata

(deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente

satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro

proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio,

el cliente complacido será leal a una marca o proveedor porque siente

una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple

preferencia racional (lealtad incondicional).

TIPOS DE CLIENTES

CLIENTE EXTERNOS

Se considera como cliente externo a todo aquel que adquiere los

productos y/o servicios de la empresa, y además todos aquellos con los

cuales las empresas en el desarrollo de su gestión empresarial tienen

oportunidad de tratar o contactar o establecer negocios.

CLIENTE INTERNO

Se entiende por cliente interno a toda persona que trabaja dentro de la

organización.

Si bien los trabajadores constituyen la fuente de generación de la

ganancia de las entidades, esta no se materializa sino es a través del

intercambio con los clientes externos. Es importante recalcar que no

vale de mucho tener un adecuado programa de atención al cliente que

permite satisfacer de los mismos sin prestar atención a los clientes

internos (trabajadores) que son pieza fundamental para el éxito de toda

empresa.

SERVICIO AL CLIENTE

Según el autor HUMBERTO SERNA GÓMEZ (2006) define que: El servicio al

cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer,

mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes

externos. De esta definición deducimos que el servicio de atención al cliente es

indispensable para el desarrollo de una empresa.

Otra perspectiva fundamental para lograr la satisfacción y el agrado de los

clientes consiste en establecer un vínculo (o relación emocional) con ellos. La

idea detrás es que si crea relaciones cálidas y constructivas con su cliente,

este seguirá comprando. Mantenerse centrado en la importancia de los

clientes, ayudará a proporcionar la motivación para formar ese vínculo.

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

En relación a este punto, Humberto Serna Gómez (2006) afirma que: Entre las

características más comunes se encuentran las siguientes:

Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos.

Es Perecedero, se produce y consume instantáneamente.

Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.

Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.

La Oferta del servicio, prometer y cumplir.

El Foco del servicio, satisfacción plena del cliente.

El Valor agregado, plus al producto.

Puntos en común de las empresas orientadas al servicio al cliente Para este

punto tenemos que Humberto Serna Gómez (2006) afirma que: Todas las

empresas que manejan el concepto de servicio al cliente tienen las siguientes

características:

a) Conocen a profundidad a sus clientes, tienen, de ellos, bases de datos

confiables y manejan sus perfiles.

b) Realizan investigaciones permanentemente y sistemática sobre el cliente,

sus necesidades y sus niveles de satisfacción: auditoria del servicio.

c) Tienen una estrategia, un sistema de servicio a sus clientes.

d) Hacen seguimiento permanentemente de los niveles de satisfacción.

e) Toman acciones reales de mejoramiento frente a las necesidades y

expectativas de sus clientes, expresadas en los índices de satisfacción.

f) Participan sistemáticamente a sus clientes internos sobre los niveles de

satisfacción de los clientes externos.

g) Diseñan estrategias de mercadeo interno y venta interna que genera la

participación de los clientes internos en la prestación de un servicio de

excelencia, partiendo de la satisfacción y compromiso de sus

colaboradores.

El servicio al cliente externo hay que venderlo primero dentro y después fuera.

Estrategia del mercadeo que no se gana a dentro con los colaboradores, no se

gana afuera.

DIMENSIONES DE LA CALIDAD

¿Cuáles son las expectativas o dimensiones clave que utilizan los clientes para

evaluar la calidad del servicio que reciben de una empresa? Es decir ¿qué

esperan de él para considerarlo de calidad? Valerie A. Zeithanl, A. Parasuman

y Leonard L. Berry obtuvieron respuestas concretas a estas interrogantes tras

realizar una amplia investigación, auspiciada por el Marketing Science Institute

(EEUU) y publicada en el libro “Delivering Quality Service” (The Free Press,

Nueva York). En dicho estudio empírico, en el que se incluyeron miles de

entrevistas a clientes; así como a directivos y empleados de empresas de

servicios de diferentes sectores, se consiguió identificar 10 dimensiones que

utilizan los clientes para evaluar la calidad de los servicios que les entregan las

empresas: véase la Fig. 2.1.1.4.1. A continuación describiremos cada una de

estas dimensiones:

Fiabilidad

La empresa que logra un grado de fiabilidad elevado es la que ofrece un

nivel de consistencia alto y constante en la confiabilidad de sus

prestaciones; entrega el servicio correcto desde el primer momento (lo

hace bien la primera vez); siempre: cumple sus promesas y entrega el

servicio en la fecha y momento prometidos y si se equivoca, admite su

error y hace todo lo necesario constante; sin comisión de errores, el

entregar el servicio tal y como se prometió y en el momento y en el lugar

acordados; evitar en lo posible, las “excepciones” y condiciones especiales

para aludir el compromiso

Capacidad de respuesta

Capacidad de respuesta significa, por ejemplo, ofrecer un servicio rápido; el

contestar las llamadas telefónicas de los clientes con agilidad; flexibilidad

para adecuarse a las necesidades de los clientes y enviarles la información

solicitada de manera inmediata; mantener personal suficiente a su

disposición; conceder las entrevistas en el plazo más breve posible, etc.

Profesionalidad

La profesionalidad implica conocer con profundidad los servicios prestados

por la empresa, con todos sus matices y variantes; resolver las situaciones

imprevistas que plantean los clientes; aconsejar a estos de la forma más

eficaz y mantener relaciones personales satisfactorias y eficaces con ellos.

Significa, por ejemplo, ofrecer programas de formación y “reciclajes” al

personal de manera constante; conocer todos los servicios que ofrecen la

empresa y no solo aquellos con los que se trabajan a diario. Asimismo,

consiste en hacer recomendaciones de buena fe cuando la empresa es

incapaz de satisfacer una petición del cliente; el afrontar con decisión y

voluntad de ayuda los problemas, quejas y reclamaciones de los clientes;

ayudarles a ampliar su negocio; y similares.

Accesibilidad

En ella tienen mucho que decir la localización de la empresa; el número de

sus sucursales y oficinas de servicio al público; los horarios comerciales,

que deben ser convenientes para los clientes (no para la empresa o

empleados); el modo que tiene el cliente de obtener los servicios: por

teléfonos, internet, etc.

La accesibilidad implica disponer de líneas telefónicas suficientes para el

cliente; servicio rápido; un tiempo de espera para recibir el servicio no

demasiado prolongado (no existen filas indeterminadas); departamentos

dentro de la empresa, debidamente señalizados; unos directivos siempre

dispuestos a hablar con los clientes; y unos clientes que “llegan” con

facilidad hasta los responsables de las diferentes aéreas operativas.

Cortesía

Este concepto significa, por ejemplo, que los clientes reciben un trato

cortes de todo el personal de la empresa, incluyendo el de seguridad,

telefonistas, recepcionistas, personal de limpieza, mozos, directivos,

empleados, sin importar el nivel de estrés al que estén sometidos.

Asimismo, implica que los empleados no reaccionan de manera negativa

ante un cliente disgustado; que en la empresa se respetan las propiedades

de los clientes (documentos, carteras, equipos telefónicos, etc.); el personal

de contacto con los clientes mantiene una apariencia pulcra y agradable,

etc.

Comunicación

Una empresa que logra una buena comunicación con sus clientes es la que

se comunica con ellos en un lenguaje que pueden entender (sin

tecnicismos innecesarios); cuyos empleados adecuan su lenguaje a los

clientes, a los que escuchan con paciencia y sincera atención sus

problemas, quejas y reclamaciones.

Esto traduce, por ejemplo, en explicar con claridad y sin tecnicismos: en

qué consiste el servicio y cuales con sus costos, las opciones existentes

entre las posibles combinaciones de servicios y costos. También consiste

en transmitir seguridad al cliente; establecer sistemas para la presentación

de las quejas y reclamaciones que los clientes puedan utilizar con facilidad.

Si la información y la comunicación son importantes para todos nosotros,

para una empresa resulta imprescindible; tanto es así que el existo de un

negocio depende, en muchas ocasiones, de factores como:

- Cantidad y calidad de información que se maneja

- Capacidad de los dirigentes para comunicarse, habilidad para

comprender y hacerse entender por los demás.

En realidad, todo aquello que nos pone en contacto con el cliente se

convierte en un canal de comunicación, desde las propias instalaciones

donde se le recibe, hasta los folletos que s entregan, o la voz grabada en

un contestador automático.

Cuanto más sencillos y ágiles sean los procesos de comunicación y más

seguros sean los canales, más satisfactorias resultarán las relaciones con

la clientela.

Credibilidad

Credibilidad quiere decir que los clientes, aunque no sepan exactamente

por qué, “creen” en lo que hace y dice el personal de la empresa, el cual

tiene siempre “en el corazón” los mejores intereses de los clientes.

Significa, por ejemplo, la reputación e imagen de la empresa; la

personalidad del personal que establece contacto (regular o esporádico)

con los clientes; la sinceridad y equidad de las soluciones que se dan a los

problemas de estos últimos.

Seguridad

Este concepto se traduce en: la preocupación de la empresa tanto por la

seguridad física como la tranquilidad de sus clientes; la salvaguarda de los

servicios, riesgos y operaciones realizadas con estos últimos (lo que

incluye si confidencialidad); el cuidado de las aéreas de la empresa a las

que tienen acceso los clientes; la preocupación por la seguridad que

ofrecen las instalaciones (equipos, escaleras mecánicas, pisos mojados,

etc.).

Conocimiento y compresión del cliente

Significa, por ejemplo, realizar investigaciones de marketing entre los

clientes y actuar en función de sus resultados; tener siempre en mente la

“óptica del cliente”; conocer los requerimientos específicos de algunos

clientes; dar atención personalizada; segmentar los mercados y ofrecer

“paquetes de servicios diseñados para cada segmentos.

Elementos tangibles

La calidad en los elementos tangibles del servicio consiste en la

preocupación y el cuidado de la apariencia de las instalaciones físicas de la

empresa; así como de los equipos e instrumentos; y también significa la

atención a la imagen personal. Asimismo, se traduce en el cuidado de la

forma, diseño y calidad de las representaciones físicas del servicio

(estados de cuenta, formas y cuestionarios, cartas, contratos, quejas,

tarjetas electrónicas y similares.)

ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN

- Siéntase satisfecho de modo que pueda brindar un mejor servicio al

cliente.

- Reciba apoyo emocional y técnico por parte de los compañeros de

trabajo para dar un mejor servicio.

- Conozca las necesidades del cliente y antepóngalas.

- Céntrese en resolver los problemas, no solo en levantar pedidos.

- Responda en forma positiva en los momentos de la verdad.

- Tenga la disposición de aceptar el EMPOWERMENT.

- Fortalezca el servicio al cliente mediante la tecnología de la información.

- Crear una actitud de bienvenida con una sonrisa incluida

- Proporcionar una servicio excepcional

- Demuestre atención e interés

- Construya una relación personal

- Invite al cliente a regresar

2.2. Definición de términos básicos

INTANGIBLE: Que merece extraordinario respeto y no puede ser alterado o

dañado. (Diccionario Manual de la Lengua Española LARROUSE 2007)

PERECEDERO: Que dura poco tiempo o que inevitablemente tiene que

perecer o acabarse, poco durable. Dentro de la atención al cliente el

tiempo a utilizarse debe ser corto.

INTEGRAL: Esta completo o es global

VALOR AGREGADO: Es una característica o servicio extra que se le da al

producto o servicio con el fin de darle mayor valor en la percepción del

consumidor.

AUDITORIA: Es el examen crítico y sistemático que realiza una persona o

grupo de personas independientes del sistema auditado.

MERCADEO: Es todo lo que se hace para promover una actividad, desde

el momento que se concibe la idea, hasta el momento que los clientes

comienzan adquirir el producto o servicio en una base regular.

MOTIVACIÓN: Acción y efecto de motivar, es decir, disponer el ánimo de

alguien para que proceda de un determinado modo. Darle motivos para

actuar en un sentido concreto.

ESTRATEGIA: Es un conjunto de acciones planificadas sistemáticamente

en el tiempo que se llevan a cabo para lograr un determinado fin o misión.

FIABILIDAD: Probabilidad de buen funcionamiento de algo

3. Hipótesis

3.1. Formulación de la Hipótesis

La aplicación de estrategias innovadoras mejorará la calidad de atención e

influirá en el nivel de satisfacción de los usuarios de las universidades

públicas de manera positiva.

La aplicación de estrategias innovadoras no mejorará la calidad de atención

y su influencia en el nivel de satisfacción de los usuarios de las

universidades públicas de manera positiva.

REFERENCIASComunicación y atención al cliente Pilar Sánchez

importacionesan.blogspot.com/2011/05/marco-teorico.html