1

BỘ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ

TỔNG CỤC TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG

Th.s Phùng Mạnh Trường

Phó Trưởng phòng, Văn phòng GTCLQG

Trung tâm Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam

2

Tiêu chí 1: Tiêu chí 1:

Vai trò của lãnh đạoVai trò của lãnh đạo

3

1) Làm rõ hệ thống lãnh đạo/điều hành của DN; Hệ thống này định hướng và kiểm soát hoạt động của DN như thế nào

2) Kiểm chứng việc Lãnh đạo DN dành thời gian thích hợp để tiếp xúc với khách hàng, nhà cung ứng/nhà phân phối và người lao động

3) Làm rõ lý do xây dựng mô hình tổ chức hiện tại của DN

4) Kiểm chứng lời cam kết của DN về việc trao đổi thông tin cởi mở và khả năng dễ dàng tiếp cận với Lãnh đạo DN

5) Làm rõ vai trò và trách nhiệm của các cấp lãnh đạo DN

6) Làm rõ các hành động của Lãnh đạo DN đã tiến hành để tìm kiếm các cơ hội trong tương lai cho DN và xem xét các ví dụ về các hành động này đã được thực hiện trong quá khứ

4

7) Kiểm chứng lối hành xử của Lãnh đạo DN có phù hợp với các giá trị của DN không

8) Kiểm chứng rằng tất cả Lãnh đạo cấp cao của DN cam kết giữ mối liên hệ chặt chẽ với người lao động, khách hàng và các đối tác/nhà cung ứng chính

9) Làm rõ các quá trình và phương pháp được sử dụng để đánh giá hệ thống điều hành của DN

10) Kiểm chứng các cải tiến được thực hiện qua các năm và thể hiện trong hệ thống điều hành, lãnh đạo của DN

11) Làm rõ một số sự mâu thuẫn giữa khen thưởng của Lãnh đạo và tầm quan trọng của một số yếu tố phi tài chính như sự thoả mãn của người lao động, sự thoả mãn của khách hàng với sự trưởng thành / đổi mới

12) Kiểm chứng tất cả Lãnh đạo cao cấp của DN định kỳ xem xét hiệu quả hoạt động (nêu tại Hạng mục 4.1) và sử dụng các dữ liệu này để đánh giá hiệu quả hoạt động của DN

5

13) Làm rõ mục đích của các hoạt động hỗ trợ cộng đồng, hoạt động từ thiện, phúc lợi và nhân đạo do DN thực hiện; Tiêu chí lựa chọn các tổ chức từ thiện, nhân đạo để hỗ trợ, tài trợ

14) Kiểm chứng vị trí dẫn đầu của DN so với các các DN khác trong việc hỗ trợ cộng đồng, từ thiện, nhân đạo (nếu cần thiết)

15) Kiểm chứng các hồ sơ về môi trường và tìm kiếm bằng chứng về một số lối hành xử phi đạo đức

16) Kiểm chứng rằng tại DN không tồn tại những vấn đề quan ngại về đạo đức, mối quan hệ công tác, môi trường và những vẫn đề khác làm ảnh hưởng đến vị thế và hình ảnh của DN

17) Kiểm chứng hệ thống điều hành, lãnh đạo của DN hoạt động hiệu quả và hiệu lực

6

Tiêu chí 2: Tiêu chí 2:

Chiến lược hoạt độngChiến lược hoạt động

7

1) Kiểm chứng quá trình lập kế hoạch được mô tả trong Báo cáo tham dự được DN sử dụng trong thực tế hoạt động SXKD của mình

2) Làm rõ các dữ liệu cụ thể thu thập được sử dụng cho giai đoạn phân tích của quá trình lập kế hoạch

3) Làm rõ sự khác biệt giữa kế hoạch chiến lược với kế hoạch hàng năm

4) Kiểm chứng các kế hoạch đề cập nhiều hơn đến các vấn đề về tài chính và hoạt động SXKD

5) Kiểm chứng hoạt động đánh giá Giải thưởng Chất lượng Quốc gia là một dữ liệu đầu vào quan trọng cho quá trình lập kế hoạch và là một hoạt động không tách biệt và riêng lẻ

6) Kiểm chứng quá trình lập kế hoạch là lôgíc, hiệu lực và kế hoạch cũng được cụ thể hoá trong giai đoạn ngắn hạn từng năm một

8

7) Làm rõ DN sẽ sử dụng tầm nhìn và các yếu tố thành công chính của mình để cho thấy sự khác biệt giữa DN với các đối thủ cạnh tranh chính

8) Làm rõ DN đã thiết lập các chiến lược phù hợp

9) Kiểm chứng việc lập kế hoạch chiến lược như là một phần tất yếu trong quá trình triển khai hoạt động của DN

10) Kiểm chứng các kế hoạch của DN được truyền đạt đầy đủ đến toàn bộ nhân viên và kế hoạch của từng đơn vị, phòng, ban phải thống nhất với các kế hoạch tổng thể của DN

11) Kiểm chứng hiệu quả hoạt động dựa trên các mục tiêu đề ra trong các kế hoạch phải được xem xét định kỳ

12) Kiểm chứng các kế hoạch chiến lược phải được thể hiện thành văn bản và được xem xét thường xuyên và thay đổi khi cần thiết

9

13) Làm rõ quá trình lập kế hoạch có gắn với hoạt động cải tiến trong toàn bộ DN trong quá khứ, hiện tại và tương lai

14) Làm rõ tầm nhìn và sứ mệnh của DN nếu thấy chưa rõ ràng

15) Làm rõ sự gắn kết giữa các chỉ tiêu đo lường hiệu quả hoạt động (nêu tại Hạng mục 4.1) và các mục tiêu được đề cập trong kế hoạch chiến lược

16) Làm rõ các dữ liệu đã được sử dụng để thiết lập các mục tiêu của DN

17) Làm rõ cách thức các kế hoạch này được truyền đạt đến toàn bộ nhân viên

18) Làm rõ các kế hoạch về nguồn nhân lực; sự gắn kết giữa các mục tiêu/chiến lược về nguồn nhân lực với mục tiêu/chiến lược tổng thể của DN

19) Kiểm chứng việc DN thu thập các dữ liệu thích hợp về thị trường, đối thủ cạnh tranh và các yếu tố khác để chuẩn bị cho việc dự báo/dự kiến sự phát triển của DN trong 3 đến 5 năm tới

10

Tiêu chí 3: Tiêu chí 3:

Chính sách định hướng Chính sách định hướng

vào khách hàng và thị vào khách hàng và thị

trườngtrường

11

1) Làm rõ tỷ lệ % hoạt động SXKD phân theo từng nhóm khách hàng

2) Kiểm chứng các phương pháp nghiên cứu thị trường được mô tả trong Báo cáo tham dự mà DN đang sử dụng hiện tại

3) Làm rõ sự hoàn chỉnh của các phương pháp dùng để thu thập các dữ liệu về các yêu cầu của khách hàng

4) Kiểm chứng các yêu cầu quan trọng đối với tất cả các phân khúc thị trường chính đều được xác định rõ ràng

5) Kiểm chứng tất cả các nhu cầu của nhóm khách hàng chính và khách hàng tiềm năng đều được xem xét, nghiên cứu

6) Kiểm chứng các nghiên cứu về các yêu cầu của khách hàng là một nguồn dữ liệu đầu vào quan trọng cho quá trình phát triển sản phẩm/dịch vụ mới. Xem xét các ví dụ cho thấy các yêu cầu của khách hàng phù hợp với việc thiết kế sản phẩm/dịch vụ mới.

12

7) Làm rõ các sản phẩm/dịch vụ mới hoặc được cải tiến đem lại sự gia tăng thị phần và lòng trung thành của khách hàng

8) Làm rõ các phương pháp được sử dụng để đánh giá các kỹ thuật nghiên cứu thị trường

9) Kiểm chứng các cải tiến cũng được đề cập trong các phương pháp nghiên cứu thị trường

10) Làm rõ các điểm tương tác chính (mối quan hệ chính) giữa khách hàng và DN

11) Kiểm chứng các nhân viên chịu trách nhiệm tiếp xúc với khách hàng phải được lựa chọn cẩn thận, được đào tạo tốt, đãi ngộ tốt và báo cáo kịp thời với lãnh đạo DN để giải quyết những vấn đề liên quan đến khách hàng

12) Kiểm chứng khả năng và các phương pháp mà khách hàng có thể thuận lợi tiếp cận với DN

13

13) Làm rõ các tiêu chuẩn của dịch vụ khách hàng

14) Làm rõ các nỗ lực của DN để xây dựng lòng trung thành của các khách hàng quan trọng nhất và xem xét hiệu quả của các nỗ lực này

15) Kiểm chứng quá trình quản lý phàn nàn của khách hàng được thực hiện như mô tả trong Báo cáo tham dự

16) Làm rõ cách thức sự thoả mãn của khách hàng được đo lường bằng các công cụ (phương pháp) thích hợp, các kế hoạch thu thập dữ liệu và các báo cáo

17) Kiểm chứng sự thoả mãn của khách hàng được đo lường cho mọi đối tượng khách hàng

18) Kiểm chứng các dữ liệu tin cậy được thu thập về mức độ thoả mãn của khách hàng của đối thủ cạnh tranh và cả các DN so sánh khác

19) Làm rõ cách thức các dữ liệu về sự thoả mãn của khách hàng được xem xét và phân tích định kỳ

14

Tiêu chí 4: Tiêu chí 4:

Đo lường, phân tích Đo lường, phân tích

thông tin và quản lý tri thông tin và quản lý tri

thứcthức

15

1) Làm rõ các phương pháp thu thập dữ liệu và tần suất thu thập các dữ liệu liên quan đến các chỉ tiêu/chỉ số về hiệu quả hoạt động

2) Kiểm chứng các chỉ tiêu/chỉ số liệt kê trong Báo cáo tham dự có được Lãnh đạo DN xem xét định kỳ và sử dụng kết quả của việc xem xét này để đánh giá hiệu quả hoạt động của DN

3) Kiểm chứng sự gắn kết giữa các yếu tố thành công chính và tầm nhìn với các chỉ tiêu/chỉ số về hiệu quả hoạt động của DN

4) Kiểm chứng việc người lao động có khả năng tiếp cận dữ liệu về hiệu quả hoạt động và hiểu thấu đáo về các dữ liệu này

5) Làm rõ cách thức các chỉ tiêu/chỉ số về hiệu quả hoạt động được đánh giá và cải tiến từ 3 đến 5 năm gần nhất

6) Làm rõ mối liên hệ giữa các chính sách động viên và khen thưởng với các chỉ tiêu/chỉ số về hiệu quả hoạt động

16

7) Kiểm chứng các chỉ tiêu/chỉ số về hiệu quả hoạt động của các đơn vị trong DN gắn kết chặt chẽ với các chỉ tiêu/chỉ số về hiệu quả hoạt động của toàn bộ DN

8) Làm rõ các tiêu chí để lựa chọn đối thủ cạnh tranh và các tổ chức khác để so sánh

9) Kiểm chứng dữ liệu về đối thủ cạnh tranh đầy đủ và được cập nhật

10) Kiểm chứng các dữ liệu về đối thủ cạnh tranh được sử dụng để thiết lập mục tiêu và các kế hoạch hành động

11) Kiểm chứng dữ liệu so sánh được sử dụng để cải tiến các quá trình nếu trong Báo cáo tham dự có nêu

12) Kiểm chứng dữ liệu được thu thập, phân tích thường xuyên và định kỳ, và được xem xét trong các cuộc họp

17

13) Kiểm chứng các phương pháp phân tích mô tả trong Báo cáo tham dự được sử dụng thực tế tại tất cả các đơn vị, phòng ban của DN

14) Kiểm chứng mối liên hệ chặt chẽ về các chỉ tiêu/chỉ số chính như: sự hài lòng của khách hàng với sự hài lòng của người lao động, sự hài lòng của khách hàng với kết quả về tài chính; Xem xét các bản sao các nghiên cứu hoặc dữ liệu về nội dung này.

15) Kiểm chứng hiệu quả hoạt động dựa trên trên các mục tiêu đề ra được xem xét định kỳ và DN có các hành động thích hợp khi hiệu quả hoạt động không đạt được như mục tiêu đề ra

16) Kiểm chứng mọi quyết định mà DN đưa ra về đầu tư và quản lý chủ yếu dựa vào việc phân tích các dữ liệu về hiệu quả hoạt động thích hợp. Xem xét các ví dụ cho thất việc triển khai các hoạt động có liên quan.

18

Tiêu chí 5: Tiêu chí 5:

Quản lý, phát triển Quản lý, phát triển

nguồn nhân lựcnguồn nhân lực

19

1) Làm rõ các phương pháp tuyển dụng; xem xét sự gắn kết giữa các tiêu chí lựa chọn nguồn nhân lực với các giá trị và tầm nhìn của DN

2) Làm rõ các phương pháp thiết kế công việc

3) Làm rõ một số mâu thuẫn giữa các giá trị, tầm nhìn/định hướng và cách tiếp cận hệ thống công việc của DN (nếu có)

4) Làm rõ tổng số đội ngũ lãnh đạo từng cấp và kiểm chứng những tuyên bố của DN liên quan đến người lao động

5) Kiểm chứng việc triển khai các chương trình khen thưởng, ghi nhận thành tích đối với người lao động và hỏi trực tiếp người lao động về hiệu quả thực tế của các chương trình này

6) Kiểm chứng những chính sách, chế độ đãi ngộ, khen thưởng dành cho người lao động

20

7) Làm rõ sự gắn kết giữa hiệu quả hoạt động và chế độ khen thưởng, đãi ngộ

8) Kiểm chứng việc triển khai chính sách trả lương theo hiệu quả công việc tại từng vị trí và chức trách được giao trong DN (nếu cần thiết)

9) Làm rõ sự gắn kết giữa các chỉ tiêu đo lường hiệu quả hoạt động được xác định tại Hạng mục 4.1 với các chế độ khen thưởng, đãi ngộ (nếu cần thiết)

10) Kiểm chứng không có mâu thuẫn giữa mong muốn của làm việc theo nhóm/cộng tác với các chương trình đánh giá hiệu quả hoạt động, thăng tiến, công nhận thành tích, khen thưởng, đãi ngộ

11) Kiểm chứng tính hiệu quả của một số cách tiếp cận hệ thống làm việc có tính đổi mới, cải tiến như làm việc theo nhóm, trả lương theo kiến thức, năng lực …

21

12) Kiểm chứng sựgắn kết giữa các kế hoạch chiến lược của DN và các phương pháp phân tích nhu cầu về đào tạo; Xem xét các ví dụ minh chứng cách thức các năng lực chính của DN được xác định như thế nào và các năng lực chính này sẽ giúp gì cho DN đạt được tầm nhìn của mình

13) Kiểm chứng việc triển khai phân tích các nhu cầu đào tạo mang tính hệ thống đối với tất cả nội dung đào tạo

14) Làm rõ các hình thức đào tạo khác nhau tại DN

15) Kiểm chứng các dữ liệu đánh giá hoạt động đào tạo để minh chứng cho hiệu quả của hoạt động đào tạo của DN

16) Kiểm chứng nội dung và các phương pháp đàp tạo phù hợp với toàn bộ hệ thống công việc của DN

17) Kiểm chứng các dữ liệu đầu vào cho việc phân tích nhu cầu đào tạo lấy từ nhiều nguồn

22

18) Làm rõ các phương pháp được sử dụng để truyền tải các nội dung đào tạo và sử dụng các kiến thức học được vào công việc

19) Kiểm chứng hoạt động đào tạo được đánh giá và cải tiến liên tục

20) Làm rõ các phương pháp tiếp cận của DN để đảm bảo một môi trường làm việc an toàn

21) Kiểm chứng sự quan tâm của DN đối với vấn đề an toàn như đã được đề cập trong Báo cáo tham dự. Thường xuyên trao đổi vấn đề này với người lao động để nắm bắt thêm thông tin

22) Làm rõ những nỗ lực của DN để làm hài lòng người lao động và kiểm tra các chương trình triển khai có liên quan

23) Kiểm chứng các dịch vụ cung cấp cho người lao động mà họ thực sự mong muốn và các dịch vụ này được hầu hết người lao động sử dụng

23

24) Kiểm chứng các hoạt động phong trào, đoàn thể, quần chúng mà người lao động tự nguyện và sẵn lòng tham gia hơn là sự bắt buộc, miễn cưỡng. Hỏi trực tiếp người lao động xem họ cảm nghĩ như thế nào về các hoạt động dã ngoại, tham quan, nghỉ mát, kiên hoan và các sự kiện tương tự do DN tổ chức

25) Kiểm chứng việc DN thực sự cố gắng làm hài lòng người lao động

26) Kiểm chứng các phương pháp thu thập dữ liệu để đo lường sự thoả mãn của người lao động bằng việc xem xét các công cụ và qui trình thu thập dữ liệu liên quan

27) Kiểm chứng việc lãnh đạo DN thường xuyên xem xét các dữ liệu về vấn đề an toàn và sự thoả mãn của người lao động

28) Kiểm chứng những thay đổi về chính sách đãi ngộ và sự thoả mãn của người lao động có liên quan chặt chẽ đến kết quả chính khác như sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả về tài chính (như doanh thu tăng…)

24

Tiêu chí 6: Tiêu chí 6:

Quản lý quá trình hoạt Quản lý quá trình hoạt

độngđộng

25

1) Kiểm chứng các dữ liệu nghiên cứu thị trường liên quan đến các yêu cầu của khách hàng phù hợp với định hướng phát triển sản phẩm/dịch vụ mới của DN

2) Kiểm chứng việc triển khai quá trình phát triển sản phẩm/dịch vụ cho tất cả các sản phẩm/dịch vụ mới

3) Làm rõ cách thức sản phẩm/dịch vụ , ới được thiết kế và cách thức các thông số/chỉ tiêu được xây dựng, thiết lập để đảm bảo các sản phẩm/dịch vụ mới đáp ứng và vượt trên sự mong đợi và yêu cầu của khách hàng

4) Kiểm chứng thành công về thị trường của DN khi đưa ra các sản phẩm/dịch vụ mới hoặc do cải tiến, đổi mới sản phẩm/dịch vụ

5) Làm rõ các quá trình tạo giá trị chính, tiêu chuẩn, quy trình, các thức kiểm soát quá trình, mối liên hệ với các quá trình chính khác, hoạt động cải tiến quá trình …

26

6) Kiểm chứng hiệu quả của các chiến lược kiểm soát quá trình nhằm giảm thiểu hoặc loại bỏ sự thay đổi, sự không phù hợp của quá trình

7) Làm rõ phạm vi quá trình mà DN đang nỗ lực cải tiến

8) Kiểm chứng việc sử dụng chuẩn so sánh, xem xét lại công nghệ, nghiên cứu thị trường, phân tích đối thủ cạnh tranh và các dữ liệu khác trong nỗ lực cải tiến quá trình

9) Kiểm chứng việc triển khai các phương pháp cải tiến quá trình thông qua tất cả các dự án, chương trình

10) Kiểm chứng việc triển khai hoạt động cải tiến quá trình được thực hiện tại tất cả các bộ phận, đơn vị, địa điểm của DN (khi thích hợp)

11) Kiểm chứng sự hiểu biết của người lao động về việc phân tích quá trình và phương pháp cải tiến

27

12) Kiểm chứng sự gắn kết giữa các hoạt động cải tiến quá trình và kế hoạch chiến lược của DN

13) Làm rõ cách thức giải quyết các xung đột giữa các khách hàng nội bộ của DN (người lao động), như sự phối hợp công tác, sử dụng các dịch vụ của nhau … (nếu có)

14) Kiểm chứng cách thức xác định đâu là dịch vụ/sản phẩm của các quá trình hỗ trợ mà khách hàng bên ngoài/nội bộ DN mong muốn sử dụng

15) Làm rõ các quá trình, tiêu chuẩn và cách thức kiểm soát quá trình chính đối với từng bộ phận, đơn vị thực hiện chức năng hỗ trợ

16) Kiểm chứng sự thành công của một số cải tiến của các quá trình hỗ trợ

17) Kiểm chứng tính hiệu quả của các phương pháp tiếp cận để kiểm soát những thay đổi của các quá trình hỗ trợ

28

18) Kiểm chứng các hoạt động hỗ trợ để thu thập và sử dụng dữ liệu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng nội bộ (người lao động)

19) Làm rõ cách thức DN xác định các nhà cung ứng, đối tác chính của mình

20) Làm rõ các tiêu chí được sử dụng để lựa chọn các loại nhà cung ứng/đối tác khác nhau và xem xét các ví dụ về việc triển khai các tiêu chí này trong quá trình liên quan

21) Làm rõ các cách tiếp cận của DN để tiến hành hợp tác với các nhà cung ứng/đối tác đã được chọn lựa, phê duyệt

22) Kiểm chứng việc DN đã lựa chọn các nhà cung ứng/đối tác phù hợp bằng việc trao đổi trực tiếp với nhân viên có sử dụng các dịch vụ/sản phẩm của các nhà cung ứng/đối tác này

29

23) Kiểm chứng sự hợp tác thành công với các nhà cung ứng hiện tại bằng việc xem xét các hợp đồng, văn bản thoả thuận hợp tác và số lần hợp tác làm ăn với nhau

24) Kiểm chứng các bằng chứng cho thấy các chính sách hợp tác làm ăn với các nhà cung ứng để đối phó với các đối thủ cạnh tranh

30

Tiêu chí 7: Tiêu chí 7:

Kết quả hoạt độngKết quả hoạt động

31

7.4

Kết quả về lực lượng lao động

7.4

Kết quả về lực lượng lao động

7.5

Kết quả về hiệu quả quá trình

7.5

Kết quả về hiệu quả quá trình

7.6

Kết quả về điều hành và

trách nhiệm XH

7.6

Kết quả về điều hành và

trách nhiệm XH

7.2

Kết quả về Định hướng vào khách

hàng

7.2

Kết quả về Định hướng vào khách

hàng

7.1

Kết quả về sản phẩm và dịch vụ

7.1

Kết quả về sản phẩm và dịch vụ

7.3

Kết quả về tài chính và thị

trường

7.3

Kết quả về tài chính và thị

trường

32

Cảm ơn!