cab_ic ventas y atenión al público

Ventas y Atencin al Pblico

2015

Carrera de Administracin BancariaI ciclo

Sesin 1

El Cliente

Al finalizar la sesin el estudiante:

Tipifica al cliente e identifica la importancia para su institucin.

1.Por qu mi cliente accede a productos o servicios bancarios?

2.Por qu se dice que un cliente fiel es un cliente rentable?

3.Qu opinas de esta frase:Yo trato a mis clientes, como me gustara que a m me traten.

4.Todos mis clientes son iguales?

Demostrando lo que s sobre Clientes

CLIENTE HABLADOR

Simptico, parlanchn, reclamatotal atencin, no tiene prisa.

Ser amable y concreto,centrar el tema y mantenercierta distancia.

Pauta de Atencin

CLIENTE IMPACIENTE

Apurado, los dems sonlentos, pierde el control.

Valorar su tiempo, atenderlorpidamente y condinamismo.

Pauta de Atencin

CLIENTE ARROGANTE Pauta de Atencin

Alto concepto de s mismo, secree superior.

Darle por su lado, no quitarledirectamente la razn. Mostrarseguridad y eficacia.

Tipologa de Clientes

CLIENTE METICULOSO

Es concreto y conciso, cortantey sabe muy bien lo que quiere.

Tratarlo amablemente sinceremonias, respuestasconcretas y no mostrar duda.

Pauta de Atencin

CLIENTE OBSTINADO

Es terco, no aceptacontradiccin.

Pauta de Atencin

Alabe su fuerza de voluntad ysu firme posicin.

CLIENTE INSEGUROPauta de Atencin

Resuelva con l. No loatosigue con muchainformacin. Reafirme y alabesu decisin.

No puede tomar una decisin.

CLIENTE POLMICO

Le gusta discutir, siempre tienerazn, es agresivo.

No discutir, prestarle muchaatencin, adoptar una actitudserena, mostrando seguridad.

Pauta de Atencin

CLIENTE DESCONFIADO

Cliente desconfa de lassoluciones que se le ofrecen.

Mustrele evidencias.Inspire confianza y seguridad.

Pauta de Atencin

CLIENTE SABELOTODO

Es un cliente conocedor deltema o simula serlo.

Pauta de Atencin

Alabe sus conocimientos ypdale opinin. Haga que sevenda l mismo.

CLIENTE CONSERVADOR

Arraigado. No asume riesgos. Acepte sus principios yexhbale pruebas.

Pauta de Atencin

CLIENTE AMARGADO

Todo lo irrita.

Pauta de Atencin

Inyctele optimismo.Trate de comprenderlo.

CLIENTE SARCASTICO

Mordaz, hiriente. Complejo deinferioridad.

Pauta de Atencin

Trtelo con mucha paciencia.

1. Qu es la tipologa de clientes?

2.Cmo contribuye a mi trabajo aplicar, correctamente, la pauta deatencin, segn el tipo de cliente que me visita?

3.Replanteemos la pregunta que hicimos al inicio de nuestra sesin,Todos nuestros clientes son iguales? Puedo tratar a todos como a mme gustara que me traten?

Demostrando lo que aprend sobre Clientes

Aplicando la teora:

Hagamos un juego de roles enpareja , uno asume el papel deasesor financiero y el otro decliente (alguno de los 12 tipos),segn indicaciones del docente.Apliquemos la pauta.

Demostrando lo que aprend sobre Clientes

Sesin 2

Calidad de Servicio


Propone estrategias para desarrollar la Calidad de Servicio en una organizacin.

1.Qu es la Calidad de Servicio?

2.Quin determina la Calidad de Servicio en una organizacin?

3.Cules son los factores claves en la Calidad de Servicio ?

4.Cmo puede una organizacin marcar diferencias en Calidad de Servicio?

Demostrando lo que s sobre Calidad

Importancia de la calidad en la atencin al cliente

La calidad en la atencin al cliente paralos Bancos, se ha convertido en unaimportante ventaja competitiva que lespermite mantenerse en el mercado,crecer y obtener rentabilidad.

Esta ventaja atrae a los clientes y crea laconfianza suficiente para que vuelvan asolicitar los productos y serviciosofrecidos por la institucin.

CONOCERA nuestros clientes, sus expectativas ydemandas.

MEJORARConstituir programas de mejoramiento continuopara elevar la percepcin de nuestro servicio.

MEDIREstndares, polticas, protocolos y normas, quepermitan evaluar el desempeo de cadaexperiencia del cliente con el banco.

Cmo desarrollar la Calidad en el Servicio?

La calidad de servicio como estilo de vida


Aplicando la teora:En un organizador grfico establezca la relacin:

Calidad Servicio Rentabilidad.

Proponga estrategias clave para desarrollar la Calidad de Servicio en una organizacin.

Comparta.

Demostrando lo que aprend sobre Calidad

Sesin 3

Pautas de Atencin


Aplica las pautas de atencin al cliente en un escenario simulado.

1. En el video presentado, Cules son lasdebilidades de la interaccin asesorfinanciero cliente?

2.Qu es una pauta de atencin?

3.Cules son los ingredientes claves deuna pauta de atencin?

Demostrando lo que s sobre Pautas de Atencin

Los ingredientes necesarios para una buena atencin.

Pauta de Atencin al Cliente

Aplicando la teora:Elaboremos un Flujograma o diagramaen el que se evidencie la secuencia devariables claves que forman parte deuna Pauta de Atencin.

Demostrando lo que aprend sobre Pautas de atencin

Sesin 4

Caractersticas


Describe las caractersticas de productos y servicios y su marco bsico en leyes y reglamentos.

1. Cul es el negocio del banco?

2. Cul es la diferencia entre un producto activo y pasivo?

3.Qu es una caracterstica?

4.Qu marco regula la comercializacin de estos productos?

Demostrando lo que s sobre Productos y Servicios

Productos y servicios del banco

Productos Pasivos:Los bancos Pagan intereses alcliente.

Generan Rentabilidad.

Caractersticas: Requisitos, TEA,TREA, Comisiones, plazos, etc.

Productos Pasivos

Productos Activos:Los bancos Cobran intereses al cliente, por eldinero prestado.

Generan Costos.

Caractersticas: Requisitos, TEA, TCEA,comisiones, cuotas, etc.

Productos Activos

La SBS es el organismo encargado de laregulacin y supervisin del sistemafinanciero. El enfoque de regulacin se basaen 4 principios bsicos:La calidad de los participantes de mercado.La calidad de la informacin.La informacin brindada a los agenteseconmicos.La claridad de las reglas de juego.

Marco Regulador

Busque informacin sobre unproducto pasivo y activo de unainstitucin financiera. Realice unorganizador visual en que sedestaquen 7 caractersticas decada producto. Compare.

Demostrando lo que aprend sobre Productos y Servicios

Sesin 4

Canales de Atencin


Identifica los distintos canales de atencin al cliente.

1.Cules son las formas de acceder al banco sin necesidad de ir al banco?

2.Qu finalidad tiene la expansin de los canales de atencin en los ltimos aos?

Demostrando lo que s sobre Canales de Atencin

1. Agentes Propios y Externos

2. Banca Mvil

3. Banca por Internet

4. Banca por Telfono

5. Cajeros Automticos

6. Chat

7. Saldomticos

8. Mail

9. Monederos automticos

10. Cajeros depsitos

11. Social Media.

Canales de Atencin al Cliente

Visite la pgina web de una institucinfinanciera, a su decisin, y revise elnmero de canales de atencin quepone a disposicin del cliente.Establezca un organizador visualdiagrama de rbol en que seconsignen todos sus canales deatencin y comparta.

Demostrando lo que aprend sobre Canales de Atencin

Por qu ser importante medir elcumplimiento de las pautas de atencin?

En qu nos ayuda?

Demostrando lo que s sobre Pautas de Atencin

Sesin 4

Aplicando las Pautas de Atencin


Construye y aplica un caso que exprese la Calidad de Atencin.

Las pautas de atencin nos ayudan aempatizar con el cliente.

Las pautas de atencin nos permitenabrazar a nuestros clientes.

Al medir el cumplimiento de las pautasde atencin, encontramosoportunidades de mejora en la gestiny nos elevamos a la Excelencia en elservicio.

Pauta de Atencin al Cliente

Teatraliza una situacin de atencin enque se aplique la pauta de atencin: Forme grupos de 3 integrantes. Establezca roles : Cliente Gestor deservicios EvaluadorMida el cumplimiento de las pautas deatencin. Establezca indicadores deevaluacin de calidad.Brinde retroalimentacin.

Demostrando lo que aprend sobre Aplicacin de Pautas de Atencin

Sesin 5

Quejas


Aplica procedimientos para la atencin de quejas en una situacin simulada.

1.Cmo contribuyen las quejas a la mejora continua de una organizacin?

2.Ante una queja, Cmo procedo?

3.Qu opinas de la frase, Una queja es un regalo?

Demostrando lo que s sobre Manejo de Quejas

1. Di Gracias.2. Explicar por qu aprecias su retroalimentacin.3. Disclpate.4. Promete hacer algo sobre el asunto.5. Pide informacin adicional.6. Indica como se va a corregir el problema.7. Verifica la satisfaccin del cliente.8. Prevenir que se repita en el futuro.

Como atender quejas y Reclamos de Clientes

Teatraliza una situacin de atencinen que se aplique la pauta deatencin de Quejas: Forme dos. Establezca roles : Cliente Gestor de serviciosBrinde retroalimentacin.

Demostrando lo que aprend sobre Quejas

Sesin 6

Atencin Telefnica


Aplica tcnicas de comunicacin telefnica con los clientes en una situacin simulada.

1.Por qu ha tomado tanta importancia la gestintelefnica en la Calidad de Atencin de las institucionesdel sistema Financiero?

2.Comparta experiencias sobre atenciones recibidasdesde nuestro rol de clientes.

Demostrando lo que s sobre Atencin telefnica

Al contestar una llamada. En caso de ser necesario dejar a un

cliente en espera. Al transferir una llamada. Al terminar una llamada. Uso de palabras apropiadas. Pequeos y grandes detalles. Personalice la conversacin.

Manejo del Instructivo: Tcnicas de atencin telefnica

Teatraliza una situacin deatencin en que se aplique lapauta de atencin telefnica: Forme dos. Establezca roles : Cliente Gestor de serviciosBrinde retroalimentacin.

Demostrando lo que aprend sobre

Comunicacin Telefnica

Sesin 7

Diccin


Maneja tcnicas de diccin.

1.Qu es diccin?

2.Cmo influye la correcta diccin en la calidad deatencin?

3.Cmo puedo mejorar mi diccin?

Demostrando lo que s sobreDiccin

Lectura en voz alta. Lectura con lpiz en la

boca. S-la-ba por S-la-ba. Trabalenguas. Tcnica del espejo. Cambios de voz

inflexiones. Tcnica de preguntas. Parafraseo.

Practica tcnicas de diccin

Aplicando la teora:

Hagamos ejercicios de diccindiversos.

Disfrutemos del proceso.

Pa-ran-ga-ri-cu-ti-ri-mi-cua-ro.

Demostrando lo que aprend sobre Diccin

Sesin 8 y 9ACTIVIDAD APLICATIVA INTEGRADORA

Sesin 10

La Venta


Identifica el concepto de venta y los principales tipos de venta.

1.Qu es la venta?2.Cuales son los tipos de venta?

Demostrando lo que s sobre La Venta

Qu es la venta?La venta es satisfacer las necesidades financieras o de servicios del cliente mediante los productos y servicios financieros.

La Venta

Qu es la venta pasiva?

Es el tipo de venta donde se exponeel producto y se deja a la

eleccin del cliente, actuando elvendedor como un receptor depedidos o un tomador de rdenes,estos vendedores no venden, dejanque les compren.

La venta pasiva y la venta activa

Qu es la venta activa?

Es el modelo de venta de estos tiempos. El

vendedor identifica las necesidades del

comprador, le proporciona informacin, da

tiempo para aprender y ayuda al cliente a

superar sus miedos.

Este vendedor establece relaciones no slo

transacciones.

Garra vendedora

La venta pasiva y la venta activa

Aplicando la teora:

Defina en sus propias palabras:

VENDER es.

Establezca un juego de roles en que se aplique una venta activa y una venta pasiva. Resalte diferencias.

Retroalimente. Comparta.

Demostrando lo que aprend sobre La Venta

Sesin 11

Prospeccin


Aplica tcnicas de prospeccin de cliente en situaciones simuladas.

1. Qu es prospeccin?2. Por qu es importante la prospeccin en una gestin de ventas?

Demostrando lo que s sobre Prospeccin

Un prospecto es aquel consumidor o empresa quetiene un inters en comprar su producto o servicio.

Este consumidor o empresa puede ser ya un clientede su empresa o no. Y el inters puede ser tanto paracomprar un nuevo producto, comprar ms del mismoproducto que tiene, o simplemente comprar otrosproductos.

Prospecto de Venta

Quiere: Un buen prospecto debe tener unanecesidad inmediata del producto o servicio quese esta vendiendo.

Puede: Un buen prospecto debe cumplir con lascondiciones mnimas necesarias para efectuar lacompra.

Decide: Un buen prospecto tiene la autoridadsuficiente para decidir la compra.

Requisitos de un buen prospecto de ventas

Pirmide de clientes:

Quines son mis clientes ideales?

Perfiles de clientes :

Cada cundo compra? Cmo satisfacer sus necesidades con nuestros productos?Cul es su criterio de compra?

Fuentes de Clientes :

Dnde los encuentro?

Quin me puede referir ms clientes?

Mtodos de Prospeccin

Aplicando la teora:

Ejercicio: Realice una prospeccin de clientesidneos para la obtencin de un crditovehicular y/o hipotecario.

Describa por escrito, considerando los criteriosdel mtodo de prospeccin.

Demostrando lo que aprend sobre Prospeccin

Sesin 12

El Vendedor


Identifica las habilidades personales que posee para ser un vendedor efectivo.

1.Cul es el perfil de un vendedor exitoso?2.Existen tipos de vendedores? Cul crees que es eltipo de vendedor ms efectivo?

Demostrando lo que s sobre El Vendedor

Personalidad

Empata

Deseo de logro

Autoestima

Seguridad en s mismo

Sociabilidad

Creatividad y Flexibilidad

Perfil del vendedor efectivo

Vendedor Dominante Hostil

Su enfoque general es egosta, obstinado y terco. Utiliza cualquier medio para lograrlo.

Se afana por aparecer como la figura principal y relegar al prospecto a segundo trmino.

No le preocupa el servicio o las posventa.

Enfoque de la Ventas Dimensionales

Vendedor Sumiso - Hostil:

Falta de entusiasmo. No persuade, no convence.

Considera la venta como un mal necesario.

Para el vendedor, su trabajo es desagradable ,soportaresignadamente tratando salir lo ms pronto posiblede l.


Vendedor Sumiso - Afectuoso

Hace lo posible por tener a todos contentos.

Trata de evitar a toda costa el aparecer inoportuno o antiptico y el bien y les son simpticos.

Despus de la venta trata de mantener al prospecto contento y satisfecho pero sin llegar a los extremos que puedan antagonizar con su empresa.


Vendedor Dominante -Afectuoso:

Vendedor domina la operacin y aconseja adecuadamente al cliente.

Es firme o flexible , depende de la situacin.

Obtiene buenos resultados.


Aplicando la teora:

Haga un juego de roles, en pareja, a manera de charada en que los estudiantes determinen, el tipo de vendedor representado, segn el enfoque de venta transaccional.

Brinde retroalimentacin. Comparta.

Demostrando lo que aprend sobre El vendedor

Sesin 13

Incrementando ventas


Propone la aplicacin de principios para incrementar las ventas.

Cmo puedo incrementar las ventas?Cmo contribuyo al cumplimiento de los objetivos de colocacin y captacin de la institucin financiera?

Demostrando lo que s sobre Maneras de incrementar las ventas

Metas:Qu queremos lograr?Ej. : Un incremento en las ventas.Objetivos:Cunto queremos lograr?Ej.: Crecimiento en las ventas en un 50% ms que el ao anterior.

Metas y Objetivos de Venta

Venta Cruzada o Cross-selling:

Busca lograr que el cliente adquieraVarios productos .Cuanto ms productos tiene un cliente enun banco, ms posibilidades hay deconservarlo.

Venta Cruzadas

Venta Ascendente o Up - selling:

Busca lograr que el cliente adquiera productosms caros, en un intento por hacer la ventams rentable.

Venta Ascendentes

Busca lograr obtener de los clientes quehemos contactado (les hayamos vendido ono), referencias de cliente a quienes les

podra interesar el producto.

Venta por Referidos

Elabore un organizador grfico en que seconsignen los principios de aplicacin paraincrementar ventas:Venta CruzadaVenta AscendenteVenta por referidos

Establezca diferencias.Comparta.

Demostrando lo que aprend sobre Maneras de incrementar las ventas

Sesin 14

Proceso de venta


Identifica etapas del proceso de venta. Aplica tcnicas de venta en escenarios simulados.

1.Qu es el circuito o proceso de venta?

2.Cuntos pasos tiene?

3. Cmo aplico esto en mi trabajo?

Demostrando lo que s sobre El Proceso de Venta

Circuito de la Venta

1. Oportunidad:Es el comentario o la actitud del cliente que genera laposibilidad de poder solucionar sus inquietudes atravs de la utilizacin de un producto o servicio.

2. Sondeo:Es la tcnica de hacer preguntas adecuadas a cadamomento, para diagnosticar la necesidad.

Etapas del Circuito de Venta

3. Necesidad:Es el deseo o carencia del cliente, que puedeser satisfecho por un producto o servicio de laentidad bancaria.

4. Argumentacin: Es la parte del proceso en que presentaremos todos los beneficios y caractersticas del producto


5. Seales de Compra:El cliente muestra intenciones de compra y presenta objeciones para que reforcemos su eleccin.

6. Cierre:Confirmar el compromiso del cliente, atravs de la firma de la documentacin.


Elabore un organizador grfico en que se consignen lospasos del proceso de venta.Comparta.

Estructure un juego de roles en parejas en que simule laventa de un producto bancario.Ejemplo:Depsito a plazo, y se aplique el proceso de venta.

Demostrando lo que aprend sobre Proceso de Venta

Sesin 15

OBJECIONES


Identifica el valor de una objecin en el proceso de venta. Aplica tcnicas de manejo de objeciones en situaciones simuladas.

1.Qu es una objecin?

2.Cmo puedo manejar objeciones eficientemente?


Demostrando lo que s sobre Objeciones

Son las contra argumentaciones que nos hace el cliente.A veces son simplemente excusas para no comprar yotras veces estn realmente fundamentadas.Es importante ver las objeciones como oportunidadesde venta . Respondiendo acertadamente a cada una deellas, estamos en mejores condiciones de llevar alcliente al cierre.

Qu son las objeciones?

Utilizada cuando se trata de una objecinverdadera ocasionada por una desventaja real.

Se debe minimizar la objecin, sealando losbeneficios que tiene el producto o serviciosopesando la relacin costo beneficio.

Tcnica de la Balanza

Se basa en reconocer como vlido elcomentario del cliente, volvindose en unbeneficio para el cliente.

Tcnica del argumento

Este mtodo ayuda al vendedor a encontraruna solucin a la objecin y reducir laintensidad de la misma por parte del cliente.

Se trata de repetir la objecin tal cual la dijo elcliente. Con ello se logra que el cliente tienda aexplicar y ahondar en detalles.

Tcnica del espejo

Cuando el cliente expresa un juicioinmanejable, se recomienda hacer preguntasabiertas y sutiles, a fin de que el cliente drespuesta a su objecin e inteligentementehacer que l mismo de la solucin.

Tcnica del Boomerang

Consiste en resumir con ayuda del cliente,primero las dudas que todava pudiera tener y,adicionalmente, todos los beneficios que laoperacin le acarreara. Ideal para clientes quedemoran en tomar decisiones. La informacinproporcionada ser de vital ayuda.

Tcnica de resumen de beneficios

Estructure un juego de roles en parejas en que sesimulen diversas objeciones respecto a un productobancario.Aplique las tcnicas de manejo de objeciones sugeridas.Brinde retroalimentacin.

Demostrando lo que aprend sobreManejo de Objeciones

Sesin 16

Diferencias entre Producto y Servicio


Diferencia entre producto y servicio bancario.

1.Cul es la diferencia entre un producto y un servicio bancario?

2. Enumeremos ejemplos.

Demostrando lo que s sobre Productos y Servicios

Qu vende el banco?

Elabore un cuadro comparativo en que seconsignen 3 productos y 3 servicios bancarios.Resalte las diferencias.Comparta.

Demostrando lo que aprend sobre Productos y Servicio:

Sesin 16

Beneficios


Ofrece los beneficios del producto adecuado para la necesidad del cliente.

Ofrece y coloca los productos asignados en escenarios simulados.

1.Qu es un beneficio?

2.Cules son las necesidades del cliente financiero?


Demostrando lo que s sobre Beneficios

Satisface Necesidades

Los clientes (personas naturales) buscanasesora financiera especializada para obtenerla mayor rentabilidad y seguridad por susahorros y/o lneas de financiamiento que lepermitan una mejora en su calidad de vida,que no podran alcanzar con sus recursospropios.

Qu busca el cliente financiero?

Los clientes (personas jurdicas) buscan lneasde crdito que le permitan un crecimientosustancial de su negocio.Operaciones a mediano largo plazo, que lespermita adquirir activos fijos o bienes decapital.

Qu busca el cliente financiero?

No venda la ratonera, venda laausencia de ratones.

Cada vez que mencione unacaracterstica , asegrese de amarrarlaa un beneficio de producto/ serviciopara el consumidor.Los clientes compran las satisfaccionesy los beneficios que obtendrn de losproductos.

Enlace beneficios y anuncie caractersticas

Consigne en un organizador grfico los beneficios de los siguientes productos:

Depsito a plazoSeguros Tarjeta de crditoOtros servicios

Revise. Brinde retroalimentacin.

Demostrando lo que aprend sobre Beneficios

Ahora, usted tiene las herramientasclaves para brindar un servicio deexcelencia y promover la venta deproductos y servicios bancarios.

El xito es suyo.

Y llegamos al final

SESION 17 Y 18ACTIVIDAD APLICATIVA INTEGRADORA

Gracias

cab_ic ventas y atenión al público

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