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APLICAÇÃO DAS SETE FERRAMENTAS BÁSICAS DE QUALIDADE PARA MELHORIA CONTINUA: UM ESTUDO DE CASO EM UMA FUNILAR IA

MARA JANAINA GOMES DE OLIVEIRA ( mjanaina_oliveira@hotmail.com ) > UNESP ARARAQUARA

BRUNAVERCESI DA COSTA ( brunavercesi@hotmail.com , brunavercesi@gmail.com ) > IMMES

RESUMO

Este artigo apresenta a importância da utilização das Sete Ferramentas Básicas de Qualidade para gerenciamento da melhoria continua. A frota de veículos no Brasil vem crescendo muito nos últimos anos e conseqüentemente o mercado funileiro também. Para que as melhorias ocorram é necessário usar algumas ferramentas assim como: folha de verificação; gráfico de pareto; diagrama de causa e efeito; gráfico de controle; fluxograma; histograma e diagrama de dispersão. O estudo mostra a praticidade e simplicidade das ferramentas assim podendo ser utilizadas nos níveis organizacionais e operacionais da empresa, obtendo ótimos resultados como mostra o estudo de caso realizado.

Palavras chaves: Sete ferramentas básicas de qualidade, melhoria continua e empresa funilaria.

INTRODUÇÃO

A expressão melhoria continua torna-se cada vez mais popular nos últimos anos e atualmente é uma premissa para manutenção de sua competitividade no mercado. De forma estruturada ou não, os programas de melhoria oferecem para as empresas condições de efetuar rápidas mudanças.

Savolainen (1999) afirma que a implementação de ações de melhoria contínua pode ser considerada como um processo de renovação organizacional a partir da introdução de novos comportamentos e reformas na estrutura administrativa, em especial na ideologia e nas práticas gerenciais.

De acordo com Agostinetto (2006), melhoria continua é vista como um processo que atravessa e apoia os demais processos de negocio e não apenas os processos de fabricação,

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trazendo benefícios pequenos e no curto prazo, mas quando acumulados trazem melhorias consideráveis para a empresa.

Para Moura (1997) e Slack et al. (1997) a melhoria continua é a busca por melhores resultados e níveis de desempenho no processo, produtos e atividades da empresa. Moura (1997) salienta como um objetivo para ser desenvolvido culturalmente na empresa podendo ser gerada por uma ação gerencial ou de uma sugestão de um ou vários funcionários.

Os autores afirmam que na melhoria continua o mais importante não é o impacto de cada melhoria, mais

sim o fato de melhorar constantemente, sempre fazer melhoria é mais importante do que fazer apenas uma grande melhoria.

AS SETE FERRAMENTAS BÁSICAS DE QUALIDADE Ferramentas de qualidade são técnicas que podem ser utilizadas como forma de

definir, mensurar, analisar e propor soluções para problemas que eventualmente são encontrados em interferem no bom desempenho dos processos produtivos das organizações.

As sete ferramentas básicas de controle de qualidade são: folha ou lista de verificação; gráfico de pareto; diagrama de causa e efeito; gráficos de controle; fluxograma, histograma e diagrama de dispersão. Estas, por sua vez, fazem parte de um grupo de métodos estatísticos.

Segundo Montegomery (2004) o controle estatístico de processos é uma abordagem muito utilizada na melhoria dos processos. Desta forma, esta ferramenta é possível promover prevenção de defeitos; aumento da produtividade; e ajuste desnecessário de um processo.

Para Kume (1993) os métodos estatísticos são ferramentas eficazes para a melhoria do processo produtivo e redução de seus defeitos. Entretanto, é preciso que se tenha em mente que as ferramentas estatísticas são apenas ferramentas elas podem não funcionar, caso sejam aplicadas inadequadamente.

FOLHA OU LISTA DE VERIFICAÇÃO

Segundo Vieira (1999), a folha de verificação é uma planilha para o registro de dados.

O uso de uma folha de verificação torna a coleta de dados rápida e automática. Toda a folha de verificação deve ter espaço onde registrar local e data da coleta dos dados.

As folhas de verificação são tabelas ou planilhas simples usadas para facilitar a coleta e análise de dados. O uso das folhas de verificação economiza tempo, eliminando o trabalho de se desenhar figuras ou escrever números repetitivos. São formulários planejados, nos quais os dados coletados são preenchidos de forma fácil e concisa. Registram os dados dos itens a serem verificados, permitindo uma rápida percepção da realidade e uma imediata interpretação da situação, ajudando a diminuir erros e confusões.

GRAFICO DE PARETO (DIAGRAMA)

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O gráfico de pareto é uma ferramenta de qualidade, é um recurso gráfico que permite estabelecer uma ordenação nas causa de perdas que devem ser sanadas, tendo como objetivo de compreender a relação ação/beneficio, ou seja, prioriza a ação que trata o melhor resultado.

Segundo Ramos (2000), O diagrama de Pareto é usado quando é preciso dar atenção aos problemas de uma maneira sistemática e quando se tem um grande número de problemas e recursos limitados para resolvê-los.

O digrama de Pareto sugere que deve-se prestar bastante atenção nos elementos críticos. E para isso deve ser utilizado um modelo gráfico que os organiza em ordem decrescente de importância, sempre a partir da esquerda. Os princípios sob estudo são estabelecidos a uma escala de valor, formado de medidas em unidades financeiras, freqüências de ocorrência, percentuais, número de itens, etc. O diagrama de Pareto mostra categorias, classes e grupos e elementos (PALADINI, 1997).

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

O diagrama de causa e efeito é uma das sete ferramentas básica de qualidade, tem como objetivo facilitar a identificação das causa e problemas que devem ser sanados ou mesmo os fatores que levam a determinado resultado que desejamos obter através de uma representação gráfica.

Para Kume (1993), o diagrama de causa efeito mostra a relação entre uma característica da qualidade e os fatores. O diagrama é usado atualmente não apenas para lidar com as características da qualidade do produto, mas também em outros campos.

De acordo com Werkema (2006), o diagrama de causa e efeito é uma ferramenta utilizada para apresentar a relação existente entre um resultado de um processo (efeito) e os fatores (causas) do processo que por razões técnicas podem afetar o resultado considerado.

O diagrama permite a organização das informações possibilitando a informação das possíveis causa do problema. Ela atua como um guia para a identificação da causa fundamental deste problema é utilizado para sumarizar e apresentar as possíveis causas do problema considerado, com isso, pode-se então medidas corretivas para serem adotadas.

GRÁFICO DE CONTROLE

Os gráficos de controle foram desenvolvidos por Shewhart, na década de 20, são modelos que buscam especificar as limitações superiores e inferiores dentro dos quais medidas estatísticas associadas a uma dada população são localizadas (PALADINI, 1997). Em uma linha central coloca-se a tendência da população; já as curvas irão determinar a evolução histórica de seu comportamento e a tendência futura.

Os gráficos de controle são usados para mostrar as tendências dos pontos de observação em um período de tempo. Os limites de controle são calculados aplicando-se fórmulas simples aos dados do processo. Os gráficos de controle podem trabalhar tanto com dados por variável (mensuráveis) como com dados por atributo (discretos).

“Os gráficos de controle são ferramentas para o monitoramento da variabilidade e para a avaliação da estabilidade do processo”. (Werkema, 2006).

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FLUXOGRAMA

O Fluxograma identifica o caminho real e ideal para um produto ou serviço com o

objetivo de identificar os desvios. É uma ilustração seqüencial de todas as etapas de um processo, mostrando como cada etapa é relacionada. Utiliza símbolos facilmente reconhecidos para denotar os diferentes tipos de operações em um processo.

De acordo com Ramos (2000) grande parte da variação existente em um processo pode ser eliminada somente quando se conhece o processo de fabricação. Isto significa que a seqüência de produção, ou etapas, influenciam na variabilidade final das características do produto.

As descrições que definem o processo devem possibilitar a sua compreensão e fornecer a base para o desenvolvimento de melhorias. É essencial, então, que as descrições dos processos sejam precisas, claras e concisas. Oakland (1994) afirma que para isto, é necessário que a equipe envolvida na montagem do fluxograma tenha conhecimento detalhado do processo e capacidade de efetuar as medidas de melhoria.

De acordo com Oakland (1994) os fluxogramas podem ser utilizados em todo ciclo de aprimoramento da qualidade e solução de problema. Abaixo seguem algumas aplicações de fluxogramas:

a) Definição de projetos. b) Identificação das causas primárias. c) Avaliação de soluções

HISTOGRAMA

O histograma mostra a distribuição dos dados através de um gráfico de barras

indicando o número de unidades em cada categoria. Um histograma é um gráfico de representação de uma série de dados

Para Oakland (1994), os histogramas podem ser usados para apresentar tanto atributos como dados variáveis e são um meio eficaz de se comunicar diretamente ao pessoal que opera o processo e o resultado dos esforços. Logo o histograma se utiliza de dados na forma de variáveis (valores numéricos) e revela quanto de variação existe em qualquer processo.

De acordo com Oliveira (1996) o histograma apresenta uma série de outras possíveis aplicações assim como:

- Pesquisas Sociais: distribuição de idade da população do país, para direcionar decisões políticas, distribuição de renda da população, evidenciando a situação da maioria das pessoas, a determinação do padrão da estrutura dos habitantes de uma determinada região do país.

- Solução de Problemas: determinação de possíveis erros na coleta de dados do processo em análise, determinação de descontroles ou anomalias de amostras.

- Controle de Qualidade: esta ferramenta pode auxiliar na determinação do número de produtos não-conformes produzidos por dia, na determinação da dispersão dos valores de

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natureza medida em peças de aço, no controle da variação do volume final de óleo lubrificante, no processo de enchimento ou na indicação da necessidade de ação corretiva.

DIAGRAMA DE DISPERSÃO

O Diagrama de Dispersão são representações de duas ou mais variáveis que são organizadas em um gráfico, uma em função da outra, apresentando o que ocorre com uma variável quando a outra muda, para testar possíveis relações de causa e efeito. Sua representação é através de gráfico no qual os pontos no espaço cartesiano XY são usados para representar simultaneamente os valores de duas variáveis quantitativas medidas em cada elemento do conjunto de dados.

Segundo Oakland (1994), este diagrama que permite a identificação do grau de relacionamento entre duas variáveis consideradas numa análise, ou seja, é útil para estabelecer associação, se existir, entre dois parâmetros ou dois fatores.

Segundo Paladini (1997, p. 74), os diagramas de dispersão resultam de: [...] simplificações efetuadas em procedimentos estatísticos usuais e são usuais e são modelos que permitem rápido relacionamento entre causas e efeitos. O diagrama cruza informações de dois elementos para os quais se estuda a existência (ou não) de uma relação.

ESTUDO DE CASO

A pesquisa foi desenvolvida na Caputo Funilaria e Pintura localizada na cidade de

Matão – São Paulo, fundada em 1982, sendo hoje credenciada com as principais seguradoras de automóveis do país.

Para conseguir atingir a demanda de serviços a funilaria, tem um padrão em seu processo de recuperação:

1º Recepção do veiculo 2º Vistoria para avaliação dos danos e realização do orçamento 3º Compra de peças necessária para o devido reparo 4º Recepção de peças 5º Agendamento do veiculo para concerto 6º Desmontagem do veiculo 7º Realização do serviço de funilaria e mecânica 8º Preparação da funilaria 9º Pintura do veiculo 10º Montagem do veiculo 11º Lavagem e polimento do veiculo 12º Vistoria de qualidade 13º Entrega do veiculo O propósito do estudo de caso foi verificar como cada ferramenta básica de

qualidade é utilizada na empresa analisada. Segue abaixo a aplicabilidade das ferramentas de qualidade na empresa Caputo

Funilaria e Pintura:

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FOLHA OU LISTA DE VERIFICAÇÃO

. Para facilitar a entrada do veiculo na funilaria e garantir os reparos devidos no veiculo foi aplicado um laudo de vistoria neste laudo é discriminado á data, placa, avaliador, e contém a opção de selecionar as características danificadas do veiculo.

LAUDO PARA VISTORIA

Data:____/____/____ Placa do veiculo

Avaliador:__________________________

PARTES DANIFICADAS DO VEICULO

Capô Dianteiro Para-lama Dianteiro Esquerdo

Capô Traseiro Para-lama Dianteiro Direito

Painel Dianteiro Para-lama Traseiro Esquerdo

Painel Traseiro Para-lama Traseiro Direito

Porta Dianteira Esquerda Lateral Esquerda

Porta Dianteira Direita Lateral Direita

Porta Traseira Esquerda Retrovisor Esquerdo

Porta Traseira Direita Retrovisor Direito

Porta Malas Teto

INFORMAÇÕES ADICIONAIS

ASSINATURA DO CLIENTE:___________________________________________

Dessa forma, a empresa garante o controle de todos os problemas do carro do cliente e

garantia de satisfação de atendimento.

GRAFICO DE PARETO (DIAGRAMA) O gráfico de Pareto foi aplicado para facilitar a avaliação dos danos mais frequentes,

fornecendo benefícios à funilaria, ou seja, a partir dos resultados adquiridos, pode-se medir a necessidade de mão de obra especifica e de estoque de peças.

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CATEGORIAS QUANTIDADES TOTAIS

ACUMULADOS PORCENTAGEM PORCENTAGEM ACUMULADAS

Teto 2 306 1 153

Retrovisor Direito 3 304 1,5 152

Retrovisor Esquerdo 6 301 3 150,5

Porta Traseira Direita 8 295 4 147,5

Para-lama Traseiro Esquerdo 9 287 4,5 143,5

Para-lama Dianteiro Direito 12 278 6 139

Painel Traseiro 12 266 6 133

Porta Traseira Esquerda 14 254 7 127

Capô Traseiro 15 240 7,5 120

Para-lama Traseiro Direito 16 225 8 112,5

Lateral Esquerda 20 209 10 104,5 Para-lama Dianteiro Esquerdo 22 189 11 94,5

Porta Malas 22 167 11 83,5

Painel Dianteiro 23 145 11,5 72,5

Capô Dianteiro 26 122 13 61

Porta Dianteira Direita 28 96 14 48

Porta Dianteira Esquerda 32 68 16 34

Lateral Direita 36 36 18 18

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Na empresa coleta-se dados com a finalidade de construir uma tabela mensal especificando as categorias, ou seja, as partes danificadas do veiculo, quantidades, totais acumulados, porcentagem e porcentagem acumuladas. A partir dos dados obtidos, pode-se constatar que os danos mais frequentes são as laterais e portas dos veículos. Assim, a empresa chega a conclusão que a mão-de-obra mais necessária para oficina são os funileiros responsáveis pela parte de lataria e o pintor responsável pela pintura e acabamento. Além dessas informações, a empresa possui informações sobre as peças que possuem maior demanda, evitando estoque desnecessário.

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

O diagrama de causa e efeito foi criado para apontar os fatores que levam a determinado resultado que deseja-se obter através de uma representação gráfica. Neste caso ele foi aplicado para medir o grau de satisfação dos funcionários, favorecendo também ao administrador da empresa analisada a avaliação de melhorias.

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Primeiramente a empresa compreende que o grau de satisfação dos empregados é

relevante tanto quanto os processos produtivos e que empregados satisfeitos produzem mais, para isso definimos cinco princípios básicos: salário, função, benefícios, condições de trabalho e clima organizacional.

A partir deste princípio identifica-se que os salários devem ser justos a função exercida e ser pagos com pontualidade.

Os funcionários buscam melhores instruções, motivados pelo plano de carreira. As instalações e tecnologia da empresa analisada, favorecem o desempenho do

funcionário e seu inter-relacionamento entre o funcionário-funcionário, funcionário-patrão, funcionário-cliente. Assim, auxiliando para um bom clima na organização.

FLUXOGRAMA

Na empresa observada foi elaborado um fluxograma para definir o processo de

recuperação do veiculo, sendo demonstrado por símbolos, como: operação, ponto de decisão, inspeção, espera e limites.

SALÁRIO FUNÇÃO BENEFICIOS

CLIMA

ORGANIZACIONAL

CONDIÇÕES DE

TRABALHO

GRAU DE

SATISFAÇÃO

DOS

EMPREGADO

SSSSSSS INTER-RELACIONAMENTO

TECNOLOGIA

INSTALAÇÕES

VALOR

PONTUALIDADE

INSTRUÇÃO

PLANO DE CARREIRA

PLANO DE SAÚDE

ANAIS

Limites (inicio, pare e fim)

Operação

Ponto de Decisão

Espera

Inspeção

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O fluxograma acima relata a forma como o trabalho acontece, através de um processo, permite uma ampla visualização do mesmo.

1° Inicio do processo de recuperação do veiculo, símbolo utilizado limite.

2° Recepção do veiculo na oficina, é o momento em que recebe-se o cliente e o veiculo e os dados são cadastrado em nosso sistema para um contato posterior, símbolo utilizado operação

3° Orçamento e vistoria são realizados por um perito para avaliar os dados e quais serão os reparos necessários, o símbolo utilizado é o ponto de decisão, porém se todos os documentos estiverem em ordem e os danos atingirem a franquia do segurado continuamos o processo, caso contrario deve ser feita a regula mentalização e acontecerá uma nova vistoria e mesmo assim não for autorização e cliente terá que fazer o pagamento particular porque o seguro não vai cobrir o reparo.

4° Compra de peças ela acontece depois da liberação do sinistro (numero do processo de reparos fornecido pela seguradora à oficina), o símbolo utilizado e a espera, porém a partir do momento da compra temos que esperar em torno de 7 a 15 dias pela chegada das peças.

5° Recepção de peças, no momento que as peças chegam na oficina são conferidas juntamente com o entregador, assim podemos verificar se as peças estão corretas e sem dados, o símbolo utilizado é operação.

6° Desmontagem do veiculo, ou seja, inicio da reparação, o símbolo utilizado é operação.

7° Funilaria e pintura onde o veiculo começa a ser reparado, símbolo utilizado operação.

8° Preparação da funilaria é o concerto de toda parte de lataria para depois o veiculo ser pintado, o símbolo utilizado é operação.

9° Pintura do veiculo, símbolo utilizado é operação.

10° Montagem do veiculo, e o processo de montar o veiculo já reparado, símbolo utilizado operação.

11° Lavagem do veiculo e polimento é realizado depois de todos os reparos concluídos para a entrega do veiculo limpo ao cliente, símbolo utilizado é operação.

12° Vistoria de qualidade, depois que o veiculo está pronto e pedido um vistoria de qualidade o perito vem para conferir os reparos e qualidade, símbolo utilizado inspeção.

13° Entrega do veiculo ao cliente, símbolo utilizado limite.

HISTOGRAMA

A empresa observada elaborou um histograma referente aos sinistros abertos no ano de 2014, para medir a demanda mensal de veículos. A partir dos dados coletados sabemos quais

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os meses de maior demanda assim podendo buscar maneiras agilizar o serviço para atender todos os clientes de maneira satisfatória.

Segue abaixo:

Sinistros abertos em 2014

Observa-se que há uma média de 30% de sinistros mensais na empresa no ano de

2014. Os meses de maior demanda foi os de fevereiro e abril. Os meses de Janeiro, Março,

Maio possuem quase a mesma proporção. Os meses de Junho, Outubro e Agosto apresentam quase a metade da demanda dos meses de maior procura. O mês de Dezembro apresenta menor fluxo.

DIAGRAMA DE DISPERSÃO

O gráfico abaixo apresenta um diagrama de dispersão referente as variáveis Sinistro

aberto e entrega de carros. Nota-se que a partir de 15 carros entregues há uma proporção de 15.32 sinistros abertos. Para cada 30 carros entregues, há 30,46 sinistros, e 45 carros entregues, 45,29.

O gráfico apresenta uma linearidade na quantidade de sinistros e carros entregues, evidenciando um trabalho e cuidado da empresa analisada quanto sua eficiência na prestação de serviços.

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Sinistro Aberto x Carros entregues em 2014

15; 32

30; 46

45; 29

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

sinistro abertos

sinistro abertos

GRÁFICO DE CONTROLE

O gráfico de controle abaixo apresenta a média de 29,60 de carros entregues no ano de 2014 na empresa analisada.

Os limites inferiores e superiores foram estipulados três vezes o desvio padrão acima e abaixo da média anual.

Pode-se constatar que, como em uma reta tendência, porém com a presença de limites, o gráfico de controle revela que os carros, em sua maioria, foram entregues dentro da média anual e nenhum em caso especial, que seria fora dos limites estipulados.

Cabe ressaltar que há presença de entregas de carros acima da média nos meses de março, abril, julho e dezembro, demonstrando assim um caso especial, que a tendência foi favorável a empresa, demonstrando sua eficiência produtiva.

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Gráfico de controle

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

nov/13 jan/14 mar/14 abr/14 jun/14 jul/14 set/14 nov/14 dez/14

carros entregues

carros entregues

média

limite

limite inferior

ANALISE DAS FERRAMENTAS

O fluxograma utilizado na empresa Caputo Funilaria e Pintura apresenta a mesma estrutura da literatura abordada por Ramos (2000), ressaltando todas as fases do processo produtivo de prestação de serviço.

No que se refere ao Histograma e Diagrama de Dispersão os gráficos foram fundamentais para analisar o fluxo de veiculo e de sinistro da empresa.

A folha de verificação utilizada na empresa obteve os principais elementos citados na literatura por Vieira (1999), sendo assim obteve o desempenho desejado que era selecionar os danos do veiculo.

Tendo por sua vez o gráfico de pareto foi elaborado na mesma estrutura citada por (PALADINI, 1997), e destacou os principais problemas através de uma escala, sendo o mesmo os danos mais frequentes.

O diagrama de causa e efeito, assim como o que foi abordado na literatura por Kume (1993), ressaltou o grau de satisfação dos funcionários da empresa assim ressaltando a relação de qualidade e os fatores.

Os dados apresentados e a sua aplicabilidade deixa evidente a relevância das ferramentas de qualidade em uma organização.

CONCLUSÃO As ferramentas básicas da qualidade apresentam papel fundamental na estrutura de

uma empresa, favorecendo sua eficiência e eficácia.

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De acordo com Agostinetto (2006), a melhoria continua traz benefícios pequenos e no curto prazo, mas quando acumulados trazem melhorias consideráveis para a empresa.

As sete ferramentas básicas de controle de qualidade fazem parte de um grupo de métodos estatísticos. Segundo Montegomery (2004) o controle estatístico é muito utilizado na melhoria dos processos, podendo assim aumentar a produtividade, prever defeitos e até mesmo ajuste desnecessários de um processo.

O trabalho teve como objetivo analisar essas ferramentas através de um estudo de caso na empresa Caputo, uma funilaria credenciada com os principais seguros de automóveis do país.

No que se refere-se ao fluxograma, a empresa aplica e utiliza como abordado por Ramos (2000), Oakland (1994) é essencial que se conheça o processo e sua sequencia, assim possibilitando a compreensão e favorecendo o desenvolvimento de melhorias

A folha de verificação aplica na empresa possui as características necessárias destacadas por Vieira (1999).

O diagrama de pareto aplicado na empresa possui o modelo gráfico, em ordem decrescente sempre a partir da esquerda assim com é abordado na literatura por Paladini (1997).

Os resultados das analises apresentados foram satisfatórios, demonstrando que as ferramentas são utilizadas corretamente, como definidas na literatura.

Dessa forma conclui-se que as setes ferramentas básicas de qualidades trouxe vários benefícios a empresa não apenas nos processo produtivos mas também administrativos da mesma, assim mantendo uma melhoria continua nos processo e serviços.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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de sistema de qualidade total. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1997. SAVOLAINEN, T. I. Cycles of continuous improvement Realizing competitive advantages through quality. International Journal of Operations & Production Management, v. 19, n. 11, p. 1203-1222, 1999.

VIEIRA, S. Estatística para a qualidade: como avaliar com precisão a qualidade em produtos e serviços. Rio de Janeiro: Campus, 1999

_____. Ferramentas estatísticas básicas para o gerenciamento de processos. Belo Horizonte. Werkema Editora Ltda, 2006.

MONTGOMERY, D.C. Introdução ao controle estatístico de qualidade. 4. ed. Rio de Janeiro: LTC, 2004. 513 p.

SLACK, N. et al. Administração da Produção. São Paulo: Atals, 1997.

MOURA, L. R. Qualidade simplesmente total: uma abordagem simples e pratica da gestão da qualidade. Rio de Janeiro: Editoria Qualitymark, 1997.