big call webinar. Святослав Павловский

2

Святослав Павловский эксперт MANGO OFFICE

Давайте знакомиться

«BIG CALL WEBINAR

Современные коммуникации для бизнеса

4

Облачные приложения, которые дают бизнесу

возможности для роста и развития:Виртуальная АТC, CRM и Центр Обработки Вызовов

MANGO OFFICE в России

• Лидер российского рынка Виртуальных АТС;

• Более 35 000 компаний-клиентов;

• Награды от ведущих экспертов отрасли.

Телекоммуникационная

компания – 2012


5

Типовая схема привлечения клиентов

Продажа в интернет-

магазине

Онлайн-каналы:

CPC, SEO, баннеры и др.

Оффлайн-каналы:

радио, наружка, ивенты, раздатка,

торговые представители, визитки

Продажа по

телефонуСайт, LP

?Как принимать звонки

по телефону?


6

Привлечь, не значит продать

По статистике 1/3 реальной прибыли, компании теряют на этапе

звонка клиента*.

* По данным аналитического центра GFK


Обычная железная

или

Виртуальная АТС

Мало звонков от

клиентов

2-4 сотрудника

Мобильный

телефон или

Виртуальная АТС

5-10 сотрудников

Много звонков

от клиентов

Начинающий Развивающийся

Количество

звонков от

клиентов

Количество

сотрудников

Способ приёма

звонков

Характеристика

бизнеса

Как бизнес принимает звонки

На старте

Нет звонков

1-2

сотрудника

Мобильный

телефон

7Современные коммуникации для бизнеса

Прямой городской номер

создаст впечатление надёжной

компании

Невозможен

Старые клиенты

будут звонить вам на

мобильный

Вызывает недоверие

у клиентов

Единый номер всегда останется с

вами независимо от количества

сотрудников или наличия офиса

Одновременный приём до 100

звонков и переадресация

Мобильный телефон Виртуальная АТС

Одновременный

приём больше 1

звонка от клиента

Рост бизнеса и

количества

звонков

Размещение

номера на сайте и

в рекламе

Ситуация

Мобильник VS Виртуальная АТС

Доступность 24/7Бывает недоступенНужна

доступность 24/7


Экономить время клиентов – подключить IVR

9

• Короткий IVR: снижение количества потерянных

вызовов,

• Определение потребностей клиента на этапе звонка,

• IVR – экономия на зарплате секретаря и минимизация

человеческого фактора при работе с клиентом,

• Анализ потребностей клиентов: знать какой пункт IVR

выбирают чаще.


Звонки клиентов в отдел продаж, через общий номер

Секретарь

Очередь

Меню IVRЛюбой сотрудник

V X X X X X V V V

Не те сотрудники

– Нестандартные ответы

– Переводы звонков

– Много ненужной суеты

– Нужен спец. сотрудник

– Возможны очереди

– Клиент объясняет 2 раза

+ Одновременно

+ Быстро и точно

+ По стандарту


Одновременно всем

Звонок направляется одновременно всем сотрудникам в группе.

+ Звонящий клиент получит ответ максимально быстро

+ Звонок примет самый мотивированный оператор

– Нет гарантий, что самый мотивированный = самый опытный

– Неравномерная нагрузка на сотрудников

Когда использовать

• На первом уровне поддержки, когда

большая часть ответов по

инструкции

• Если квалификация и мотивация

сотрудников примерно равны

• Если сотрудники сами могут

договориться об очередности

ответов


Параллельный по приоритету

Звонок направляется одновременно всем сотрудникам в группе

с одинаковым приоритетом, после этого – всем сотрудникам с

более низким приоритетом, и так далее.

+ Звонок примет самый квалифицированный оператор

+ Звонок примет самый мотивированный оператор

+ Звонящий клиент получит ответ достаточно быстро

+ Равномерная нагрузка на опытных сотрудников

– Сотрудники с низким приоритетом получают мало практики


• Практически всегда

1 1 2 2 2


Равномерный

Звонок направляется сотруднику, предыдущий разговор

которого с клиентом был раньше, чем у других (затем на

второго по списку и т.д.)

+ Равномерная нагрузка на всех сотрудников в группе

+ Предсказуемая пауза до следующего звонка тому же

оператору

– Нет прямого влияния на качество и скорость обработки

звонков

– Сложно применять механизмы индивидуальной мотивации

– Сотрудники могут позволить себе делать долгие перерывы


• Квалификация сотрудников

примерно одинакова или не имеет

значения

• Требуется сопровождение сделки

(например, подготовка документов)

после завершения разговора23 мин. 14 мин.


Инструмент контроля и обучения

14

• Записная книжка онлайн

• Обучение сотрудников

• Решение конфликтных

ситуаций

• Отслеживание сценария

продаж

• Выявление точек роста

сотрудников


Контроль сценариев телефонных переговоров

1. Следование сценарию телефонных

переговоров.

2. Сервис «Запись разговоров» с

возможностью фильтрации по

длительности разговоров.

3. Прослушивание разговоров и

суфлирование позволяют в любой

момент подключиться к разговору

сотрудника


16

Почему Виртуальная АТС

Быстрое

подключение

По интернету за 10-15

минут

Сокращение

затрат

Не нужно покупать,

обновлять и обслуживать

оборудование. Внутренняя

связь бесплатна.

Масштабируемость

Подключение любого

числа телефонных

номеров и внутренних

абонентов

Никаких

проводов

Управление и

использование требует

лишь интернет

Объединение

филиалов

В единую телефонную

сеть с общим внешним

номером

Переезд

без проблем

Номера не привязаны к месту

расположения вашего офиса

или оператору местной связи


Выводы


Спасибоза внимание!

big call webinar. Святослав Павловский

Business