bib.irb.hrbib.irb.hr/.../815722.matija_habunek_-_diplomski_rad.docx · web viewsvrha ovog rada bila...

VELEUČILIŠTE VERN'

Specijalistički diplomski stručni studij

Poduzetnički menadžment

SPECIJALISTIČKI DIPLOMSKI STRUČNI RAD

KRIZNO KOMUNICIRNANJE S JAVNOŠĆU U VEZI KREDITA U ŠVICARSKIM FRANCIMA NA PRIMJERU

ODABRANIH BANAKA

Matija Habunek

Zagreb, 2015.

VELEUČILIŠTE VERN'

Specijalistički diplomski stručni studij

Poduzetnički menadžment

SPECIJALISTIČKI DIPLOMSKI STRUČNI RAD

KRIZNO KOMUNICIRNANJE S JAVNOŠĆU U VEZI KREDITA U ŠVICARSKIM FRANCIMA NA PRIMJERU

ODABRANIH BANAKA

Mentor: Mr.sc.. Zrinka Gregov, Student: Matija Habunek,

viši predavač bacc. oec

Zagreb, studeni 2015

PREDGOVOR

Ovim putem zahvaljujem svojoj mentorici mr. sc. Zrinki Gregov, v. pred. na strpljenju,

savjetima i pomoći pri izradi ovog diplomskog rada. Također zahvaljujem svima koji

su sudjelovali u izradi rada, najviše onima koji su odvojili svoje vrijeme za

ispunjavanje ankete i intervjuiranje te na taj način sudjelovali u istraživanju.

Ujedno posebno moram zahvaliti svojim roditeljima, bratu i zaručnici koji su bili moja

najveća podrška tijekom cijelog mog studiranja.

Svima od srca zahvaljujem.

SAŽETAK

Svrha ovog rada bila je utvrditi istinu i vratiti povjerenje između banaka i građana u

Hrvatskoj, nakon problema s kreditima u švicarskim francima. Nastojalo se istražiti

jesu li banke pravovremeno obavijestile svoje klijente o mogućem problemu s

njihovim kreditima u švicarskim francima te kako su se i kada obratile javnosti.

Postavljena su sljedeća istraživačka pitanja: 1) Na koji su način banke informirale

građane o problemu s kreditima u švicarskim francima? 2) Koliki je utjecaj postojanja

odjela za krizno komuniciranje na brzinu reakcije i kvalitetu komuniciranja u

navedenoj situaciji? 3) Postoji li veza između postojanja odjela za krizno

komuniciranje i povjerenja građana prema pojedinoj banci? 4) Ima li kvaliteta kriznog

komuniciranja utjecaja na razinu smanjenja plasmana kredita u pojedinoj banci?

Korišteni su podaci iz literature i sekundarnih izvora te je provedeno anketiranje na

uzorku od 65 klijenata i intervjui sa 6 zaposlenika 6 najvećih banaka u Hrvatskoj.

Rezultati su pokazali da je povjerenje građana prema bankama, nakon problema s

kreditima u švicarskim francima ,smanjeno, a s time i plasmani novih kredita. Većina

ispitanika je sigurna da banke nisu pravovremeno i na pravi način obavijestile klijente

o mogućem problemu sa švicarskim frankom stoga je potrebno pronaći rješenje

putem kojeg bi se ponovno vratilo povjerenje građana u bankarske institucije. Iz

sekundarnih izvora, točnije godišnjih izvješća s web stranica banaka koje su bile

uključene u istraživanje, vidljivo je da su se plasmani kredita prema građanima

smanjili. Voditelji PR odjela pojedine banke koji su bili uključeni u istraživanje putem

intervjua, tvrde kako problem sa švicarskim frankom nije utjecao na smanjenje

plasmana novih kredita već je riječ o makroekonomskim faktorima i općenitoj lošoj

gospodarskoj situaciji u cijeloj zemlji.

Ključne riječi: krizno komuniciranje, krizni menadžment, krizna situacija (kriza),

odnosi s javnošću

ABSTRACT

Crisis communication with the public concerning the credits in swiss francs based on the examples of chosen banks

The purpose of this paper was to determine the truth and to restore the trust between

the banks and the citizens in Croatia, after the problem with the credits in Swiss

Francs. An attempt was made to explore whether the banks have informed their

clients in due time about the possible problem with their credits in Swiss Francs and

how and when they have addressed the public. The following research points were

set: 1) In what way have the banks informed the citizens about the problem with the

credits in Swiss Francs? 2) What is the impact of the existence of the department for

crisis communication on the speed of response and the quality of communication in

the above situation? 3) Is there a connection between the existence of the

department for crisis communication and the trust of citizens towards a particular

bank? 4) Does the quality of crisis communication impact on the level of the

reduction of credits in a particular bank? In this paper references and data from

literature and secondary source were used and a survey on a sample of 65 clients of

the 6 largest banks in Croatia.

The results showed that the confidence of citizens towards banks has definitely

reduced after the problems with credits in Swiss Francs as well as the placements for

new credits. The majority of respondents are sure that the banks did not inform the

customers properly and in due time of a potential problem with the "Swiss", so it is

necessary to find a solution in order to restore the confidence of citizens in the

banking institutions. From secondary sources data (the annual reports from the web

sites of banks that were included in the research) it is evident that the credit

placements to citizens have decreased. The heads of PR department of banks that

participated in the interview claim that the problem with the Swiss Franc did not affect

the reduction in new credits, they say it is associated to macroeconomic factors and

the general poor economic situation in the country.

Keywords: crisis communication, crisis management, crisis situation (crisis), public

relations

SADRŽAJPREDGOVOR....................................................................................................................................................... I

SAŽETAK............................................................................................................................................................. II

ABSTRACT......................................................................................................................................................... III

SADRŽAJ............................................................................................................................................................ IV

1.UVOD.................................................................................................................................................................1

1.1. Istraživački problem...........................................................................................................................1

1.2. Svrha, ciljevi, predmet i istraživačka pitanja...................................................................................2

1.3. Metode istraživanja............................................................................................................................3

1.4. Sadržaj i struktura rada.....................................................................................................................4

2.KRIZNO KOMUNICIRANJE............................................................................................................................5

2.1. Vrste kriza...........................................................................................................................................8

2.2. Krizni menadžment..........................................................................................................................11

2.3. Upravljanja kriznim situacijama - pravila i procesi.......................................................................13

2.4. Glavna načela rješavanja krize.......................................................................................................18

2.5. Odnosi s javnošću i krizne situacije u medijima...........................................................................21

3. KREDITI S VALUTNOM KLAUZULOM......................................................................................................29

3.1. Krediti u eurima................................................................................................................................31

3.2. Krediti u švicarskim francima..........................................................................................................33

4. OSNOVNI PODACI O ISTRAŽIVANIM BANKAMA..................................................................................37

4.1. Zagrebačka banka...........................................................................................................................37

4.2. Privredna banka Zagreb..................................................................................................................37

4.3. Erste&Steiermärkische Bank d.d...................................................................................................38

4.4 Raiffeisenbank Austria d.d..............................................................................................................39

4.5. Hypo Alpe-Adria-Bank d.d...............................................................................................................40

4.6. Societe Generale – Splitska banka d.d.........................................................................................40

5. EMPIRIJSKO ISTRAŽIVANJE....................................................................................................................43

5.1. Metodologija istraživanja i struktura uzorka..................................................................................43

5.2. Rezultati ankete................................................................................................................................44

5.3. Rezultati dubinskih intervjua............................................................................................................55

6. PREPORUKE ZA PRAKSU.........................................................................................................................64

7. ZAKLJUČAK..................................................................................................................................................67

LITERATURA.....................................................................................................................................................71

POPIS SLIKA, TABLICA I GRAFIKONA.......................................................................................................74

Prilog. Anketni upitnik........................................................................................................................................76

Prilog. Pitanja za dubinski intervju...................................................................................................................79

ŽIVOTOPIS........................................................................................................................................................80

1.UVOD

U uvodnom dijelu opisuje se istraživački problem, prikazuju se svrha, ciljevi, predmet

istraživanja i istraživačka pitanja. Navode se metode i izvori podataka te se prikazuje

struktura rada.

1.1. Istraživački problem

U posljednje vrijeme, nakon početka svjetske gospodarske krize iz 2008. godine

svjedočimo opadanju povjerenja građana u banke i bankare širom svijeta. U

Hrvatskoj i susjednim zemljama tome dodatno doprinosi problem kredita u švicarskim

francima. Većini ljudi u Hrvatskoj dobro su poznati različiti stavovi svih uključenih

strana (građana, udruga, Vlade Republike Hrvatske, Hrvatske narodne banke,

Udruge hrvatskih banaka, predstavnika pojedinih banaka, odvjetnika, novinara i dr.)

koje sudjeluju u pronalasku najboljeg rješenja za navedeni problem. Ali od svih

izjava i stavova o problemu kredita u švicarskim francima, zapravo je jako malo onih

objektivnih i nepristranih koje realno govore o nastaloj situaciji, jer svaka strana

zastupa svoje mišljenje koje je vrlo subjektivno.

Sve veći pritisak od strane građana koji imaju kredite u švicarskim francima, te raznih

udruga koje zastupaju stavove građana, od Vlade RH, HNB-a i banaka zahtijevaju

konkretna dugoročna rješenja vezana uz rješenje navedenog problema. Stoga je

potrebno istražiti na koji su se način banke u takvoj kriznoj situaciji obratile javnosti u

Republici Hrvatskoj, te jesu li na vrijeme svoje klijente informirale o razvoju cijele

situacije. Isto tako, važno je usporediti neke ključne elemente kriznog komuniciranja

svake pojedine banke kako bi se identificirale glavne značajke po kojima se banke

međusobno razlikuju.

Problem istraživanja je strah građana i negativan stav prema bankama koji

uzrokuju smanjenje povjerenja i pad plasmana kredita nakon problema s kreditima u

švicarskim francima.

1.2. Svrha, ciljevi, predmet i istraživačka pitanja

Glavni cilj ovog istraživanja je istražiti jesu li banke pravovremeno obavijestile svoje

klijente o mogućem problemu s njihovim kreditima u švicarskim francima te kako su

se i kada obratile javnosti. Svrha je utvrđivanje istine i vraćanje povjerenja između

banaka i građana.

Kako bi se ostvario ovaj glavni cilj istraživanja, postavljeni su i dodatni ciljevi

istraživanja:

C1: Analiza karakteristika kvalitetnog kriznog menadžmenta

C2: Definiranje ključnih elemenata kriznog komuniciranja

C3: Analiza i praćenje kretanja švicarskog franka kroz godine

C4: Usporedba glavnih pokazatelja poslovanja banaka prije i nakon krize s kreditima

u švicarskim francima

C5: Povezivanje teorijskog okvira i empirijskog istraživanja, te usporedba ključnih

elemenata kriznog komuniciranja u svakoj pojedinoj banci

Predmet istraživanja je krizno komuniciranje 6 odabranih banaka (Zagrebačka

banka, Privredna banka Zagreb, Erste&Steiermarkische banka, Raiffeisen banka,

Hypo Alpe Adria Banka, SG-Splitska banka) prema građanima u Hrvatskoj, prije i

nakon nastalog problema s kreditima u švicarskim francima.

Istraživanje će ponuditi odgovore na sljedeća pitanja:

1. Na koji su način banke informirale građane o problemu s kreditima u

švicarskim francima?

2. Koliki je utjecaj postojanja odjela za krizno komuniciranje na brzinu reakcije i

kvalitetu komuniciranja u navedenoj situaciji?

3. Postoji li veza između postojanja odjela za krizno komuniciranje i povjerenja

građana prema pojedinoj banci ?

4. Ima li kvaliteta kriznog komuniciranja utjecaja na razinu smanjenja plasmana

kredita u pojedinoj banci?

1.3. Metode istraživanja

U svrhu kvalitetnog i temeljitog istraživanja kriznog komuniciranja odabranih banaka

koje posluju na području RH koristit će se primarni i sekundarni izvori podataka.

Sekundarno istraživanje provodit će se prikupljanjem podataka iz već postojeće

literature o kriznom komuniciranju s javnošću, odnosa s javnošću te iz znanstvenih i

stručnih članaka koji su povezani s navedenom temom. Zatim će se koristiti

statističke baze podataka, izvješća HNB, Hrvatske udruge banaka, javno objavljena

financijska izvješća odabranih banaka i razni internetski izvori.

Primarno istraživanje obavljat će se metodom ispitivanja putem anketnog upitnika

“Podijeli pa skupi“ i bit će namijenjen građanima, koji će se anketirati u poslovnici

svake banke koja je uključena u istraživanje i gdje se planira saznati njihovo

mišljenje, stavovi o navedenoj banci i eventualno informacija imaju li i oni možda

kredit u švicarskim francima. Dakle populacija za anketiranje su svi građani koji se

zateknu u poslovnici pojedine banke za vrijeme provođenja ankete, veličina uzorka

bit će u pojedinoj banci od 5 do 10 osoba neovisno o kojem se spolu radi, a strategija

određivanja uzorka, dakle pojedine osobe koja će biti anketirana, bit će putem

metode slučajnog odabira. Za drugi dio primarnog istraživanja koristit će se

strukturirani intervju koji će se provesti putem izravnog kontakta ili putem telefona s

voditeljem/direktorom službe/odjela/direkcije za odnose s javnošću svake pojedine

banke. Ovom metodom utvrdit će se ključni elementi kriznog komuniciranja svake

odabrane banke koja posluje na području RH i vidjet će se koje su ključne razlike u

kriznom menadžmentu i elementima kriznog komuniciranja između odabranih

banaka.

Prilikom istraživanja koristit će se metode ispitivanja, metode komparacije, metode

analize i sinteze, metode deskripcije i induktivna metoda. Metodom analize kontrolirat

će se prikupljeni podaci o kriznom komuniciranju i odnosu s javnošću u kriznim

situacijama, a metodom sinteze objedinit će se saznanja do kojih se došlo tijekom

istraživanja. Kako bi se usporedili općeniti podaci odabranih banaka, ali i elementi

kriznog komuniciranja, te značajke kriznog menadžmenta svake pojedine banke

koristit će se metoda komparacije. Metodom deskripcije opisat će se ključne činjenice

i procesi koji su proizašli iz navedenog istraživanja. Putem induktivne metode

prikupljeni podaci iz literature, znanstvenih i stručnih članaka će se sažeti te će se od

pojedinačnih zapažanja doći do konkretnih općih zaključaka o navedenoj temi i

preporuka za praksu.

1.4. Sadržaj i struktura rada

Nakon uvodnog dijela u kojem su navedeni i opisani istraživački problem, svrha,

ciljevi, predmet i istraživačka pitanja, te metode istraživanja u drugom poglavlju slijedi

teoretski dio rada u kojem se govori o samom pojmu kriznog komuniciranja, vrstama

krize, kriznom menadžmentu, glavnim pravilima za savladavanje krize, komunikaciji u

krizi te o odnosima s javnošću i kriznim situacijama u medijima. U trećem poglavlju

analizirat će se situacija o kreditima s valutnom klauzulom, te će zasebno biti riječi o

kreditima u eurima i o kreditima u švicarskim francima. U četvrtom poglavlju navedeni

su temeljni tj. opći podaci o „top 6“ banaka u RH koje su uključene u istraživanje, u

kojem su banke poredane prema dobiti iz 2014. godine i iznosu aktive za 2014.

godinu. U petom poglavlju bit će riječi o empirijskom istraživanju u kojem je

uspoređeno kreditno poslovanje banaka prije i poslije krizne situacije s kreditima u

švicarskim francima, te su u njemu navedeni rezultati dubinskih intervjua s voditeljima

PR odjela u istraživanim bankama i rezultati ankete građana koja je dijelom

provođena u poslovnicama navedenih banaka, dijelom putem e-maila. U šestom

poglavlju slijede preporuke, kako bi bilo najbolje „reagirati“ u kriznoj situaciji, ali su

ujedno opisane i aktivnosti proaktivnog djelovanja na krizne situacije, te nakon njih

slijede, u šestom poglavlju, zaključci do kojih se došlo nakon istraživanja.

2. KRIZNO KOMUNICIRANJE

Kako bi se uopće mogao objasniti pojam kriznog komuniciranja, valja prvo objasniti

što je komunikacija i što sve taj proces uključuje. Komuniciranje je oblik

sporazumijevanja između živih bića, dakle, prijenos poruka između komunikacijskih

partnera. “Cilj komuniciranja je i koordinacija svih komunikacijskih oblika i metoda u

jedinstvenu funkciju organizacija. Tako zapravo komunikacija predstavlja proces

podjele misli i njihovih značenja. Izraz komunikacija je izvedenica od latinske riječi

„communis“ što znači „zajedničko“. Komuniciranje sa sredinom u kojoj se živi, a

preko nje i sa širom ljudskom zajednicom, predstavlja priopćavanje ideja, stavova ili

mentalno-psiholoških reakcija na zadana društvena stanja, društvene probleme i

način njihova rješavanja. Definicija komunikacije ima puno, a jedna od najčešće

korištenih je ova: Pod komunikacijom se podrazumijeva mehanizam pomoću kojeg

ljudski odnosi egzistiraju i razvijaju se, a čine ga svi simboli duha sa sredstvima

njihova prenošenja u prostoru i njihova očuvanja u vremenu. Sukladno sadržaju

komunikacije i učincima koje ona može izazvati, funkcije komunikacije su:

informativna, edukativna, rekreativna i uvjeravajuća.“( Tanta, 2012, str.8)

Prema istom izvoru, temeljni elementi za razumijevanje komunikacije su:

Komunikacija predstavlja mehanizam egzistencije ljudskih odnosa

To je proces pomoću kojega ljudski odnos postaje čin, budući da mehanizam

manipulira simbolima, kao i sredstvima njihova prijenosa osigurava razmjenu

informacija, ideja, emocija i iskustava

Ključni element definicije su i mediji koji kao transmisijski element predstavljaju

instrument kontrole komunikacijskih tokova i to na dva načina: s aspekta

neophodnosti prilagodbe sadržaja danom mediju i kao instrument kontrole

komunikacijskog ponašanja u svojstvu zaštite društvenih normi

Komunikacija se tako može odvijati u dva temeljna oblika:

„Međusobna komunikacija je ona koja predstavlja proces prenošenja misli

jezikom ili nekim drugim simbolima, uz prisutnost pošiljatelja i primatelja i

mogućnost izmjene uloga i dobivanje neposredne povratne informacije.

Masovna komunikacija predstavlja uključivanje masovnog medija kao

posrednika u prenošenju komunikacijskog sadržaja i nemogućnost izravnog

povratnog utjecaja primatelja poruke.

Karakteristike međusobne komunikacije su:

Recipročna izmjena uloga

Recipročna razmjena podataka

Na proces kodiranja i dekodiranja utječe sveukupno životno iskustvo,

osobnost i motivi sudionika komunikacije

Selektivni mehanizmi

Temeljne specifičnosti masovne komunikacije jesu:

Organizirano i institucionalizirano komuniciranje

Vlasnici masovnih medija nadziru i utječu na izmjenu komunikacijskog

sadržaja

Javno komuniciranje, izloženo je javnom mnijenju

Poruka mora biti aktualna

Pridružuju se i slikovni oblici komuniciranja

Široka, heterogena i sa stajališta komunikatora anonimna publika“ (Tanta,

2012, str. 12)

Kriza prema Osmanagić Bedenik (2003, str.12) predstavlja teško stanje u svakom

prirodnom, društvenom i misaonom procesu. U staroj Grčkoj riječ kriza označavala je

„odluku“, a u suvremeno doba označava sposobnost razlikovanja, izbor, sud, odluku,

rješenje konflikata. U poslovnoj ekonomiji kriza označava stanje s kojim se dovodi u

pitanje sam opstanak poduzeća. „Poslovna kriza definira se najčešće kao neplanirani

i neželjen proces ograničenog trajanja i mogućnost utjecanja, koji šteti primarnim

ciljevima, s ambivalentnim ishodom“.

Krizno komuniciranje može se definirati kao razmjena informacija, podataka i

mišljenja prije, tijekom i nakon krizne situacije. Pojam krizna situacija odnosi se na

neočekivani, neuobičajeni i specifičan događaj koji sa sobom donosi veliku

neizvjesnost, prijetnju i opasnost nekoj organizaciji. Samo krizno komuniciranje dio je

poslovnog procesa koji se zove krizni menadžment. Pošto krizne situacije mogu

nastupiti u različitim oblicima, ne postoji jedna općenita i prihvaćena definicija krize.

Kriza je zapravo za organizaciju okolnost u kojoj se više ne može normalno djelovati.

Takva situacija ugrožava organizacijsku sposobnost za postizanje i realiziranje

postavljenih ciljeva, ali ujedno je i prijetnja za sam opstanak cijele organizacije. Na

početku možda može izgledati da neka krizna situacija nema neke dramatične

razmjere, ali negativan utjecaj koji može imati na imidž1 organizacije može biti velik

problem jer se može ugroziti dugoročno poslovanje te organizacije. Kada se govori o

organizacijskim odnosima s medijima, kriza se često povezuje s lošim publicitetom2.

Tako negativne objave u medijima mogu zapravo organizaciji prouzročiti veće štete

nego sama kriza, pa tako neki čak vjeruju da kriza zapravo nastupa tek kada je

mediji, državne institucije i druge utjecajne skupine proglase krizom. Stoga je

najvažnije u takvoj situaciji pozornost posvetiti komunikaciji s javnošću, i to najviše s

medijima, a to može zahtijevati puno više vremena i priprema nego samo vrijeme

trajanja krize. Kriza je zapravo preokret u životu organizacije i ujedno prilika za

izgradnju boljeg ugleda. Ona je odlična prilika da vodstvo neke organizacije promijeni

dosadašnji način razmišljanja, te da uvede potrebne promjene koje će „osvježit“

vođenje, ali možda i dovesti do toga da se osnuju novi odjeli unutar organizacije,

napravi revizija i poboljša sustav nadzora. Pa tako kriza istodobno predstavlja i priliku

i opasnost za organizaciju u kojoj se pojavljuje.

KRIZA = OPASNOST + PRILIKA

Većina kriza zapravo nastaje upravo zato što poduzeća ne posvećuju dovoljno

pozornosti događajima u okolini. Promjene se svakodnevno događaju oko nas, pa

tako poduzeća moraju stalno pratiti što se događa oko njih, ali ujedno moraju i

predvidjeti moguće događaje, što postaje jedan od uvjeta za opstanak poduzeća.

Stoga uprava poduzeća mora što prije otkriti naznake rastućeg problema, jer što se

prije otkrije „žarište“ mogu se donositi učinkovitije odluke i može se utjecati na javno

mnijenje3. U slučaju kada uprava poduzeća čeka da javnost oblikuje svoje mnijenje,

to može dovesti do velikih problema jer jednom ukorijenjeno mnijenje teško je

promijeniti. No, samo praćenje okoline nije dovoljno jer poduzeće ne može sve

spriječiti, i upravo se iz tog razloga mora pripremati za moguće krizne situacije. Kriza

1“ Imidž ili slika se ostvaruje prema formuli I=i+k po kojoj su I=imidž, i identitet organizacije ili pojedinca i k=komuniciranje odnosno način komuniciranja.“(Tanta, 2012, str 48.)2“Publicitet je informacija iz nekog vanjskog izvora koju mediji koriste jer ima vrijednost vijesti.“( Tanta, 2012, str. 68.)3“Javno mnijenje predstavlja skup gledišta izabranih pojedinaca zainteresiranih za određenu temu.“( Tanta, 2012, str. 60)

može nastati i unutar poduzeća, primjerice mogu je uzrokovati odluke uprave

poduzeća.

Iako kriza obično iznenadi poduzeće ili organizaciju, ona je potpuno normalna

pojava. Krizne situacije sastavni su dio okoline u kojima poduzeće posluje, a to znači

da krize treba znati pretvoriti u priliku za poboljšanje, oblikovanje novih strategija,

novih organizacijskih struktura i sl. Tako kriza za organizaciju predstavlja dvostruki

izazov, prvi je taj da najprije treba znati kako je izbjeći, a zatim, ako već nastupi,

treba znati kako je iskoristiti u svoju korist. Kriza ne utječe samo na javnu sliku

poduzeća ili organizacije, već se ona odražava i na njezinu sposobnost daljnjeg

normalnog poslovanja, te ujedno utječe i na osobni status menadžmenta.(Mislav i

Tomić, 2007, str. 139). Istina je da kriza donosi poduzeću ili organizaciji mnogo

neželjene pozornosti javnosti, ali možda da do krize nije došlo, ne bi ni bilo nikakve

pozornosti usmjerene prema tom poduzeću ili organizaciji. Dobar menadžment i u

takvoj situaciji zna dobro reagirati i iskoristiti takvu kriznu situaciju za pokazivanje

brige prema svojim potrošačima, zajednici, okolišu te za isticanje pozitivnih

vrijednosti poduzeća

2.1. Vrste kriza

Iako su uzroci krize različiti mogu se općenito podijeliti na vanjske i unutarnje. Novak

(2001,str.37) navodi: „vanjski uzroci krize nastaju u organizacijskoj okolini, te

organizacija nema značajnog utjecaja na njih, tu spadaju:

Promjene na tržištu

Promjene u industrijskoj grani

Opće gospodarske krize

Političke promjene

Promjene u zakonodavstvu

Prirodne nesreće i ….

Unutarnji uzroci krize „skrivaju“ se u samoj organizaciji, kao naprimjer:

Nemoral uprave

Podcjenjivanje javnog mijenja

Nerealni ciljevi poduzeća

Neučinkovit komunikacijski sustav

Loša organizacijska kultura

Nezadovoljstvo zaposlenika

Nemotiviranost radnika

Loša organizacija rada

Stvaranje neformalnih skupina s različitim stavovima“

Kada se govori o vrstama krize, postoji najmanje onoliko kriza koliko i različitih

organizacija, ljudi i okolnosti u kojima organizacije djeluju. Tako ne samo da je krizu

teško definirati već je krize teško i razvrstati. Novak(2001, str.43) razvrstava krize u 3

vrste:

Krize s obzirom na okolinu iz koje potječu:

Krize fizičke naravi(potresi, poplave, druge prirodne katastrofe, zagađenja

okoliša, loš rad tehnologije i sl.)

Krize javnog mnijenja (bojkoti, suočavanja, protesti, teroristički napadi, ucjene i

sl.)

Krize zbog pogrešaka uprave (obmanjivanje javnosti, prikrivanje informacija,

poslovne prijevare, iskrivljene vrijednosti uprave)

Krize gospodarsko političke okoline (politički pritisci na tvrtke, pooštrenje

zakonodavstva, nestabilnost vlade i nepovjerenje u nju, recesija gospodarstva,

gubitak tržišta i sl.)

Krize s obzirom na vrijeme upozoravanja:

Iznenadne krize (iznenadne nesreće i smrtni slučajevi, bilo kakva prirodna

nesreća koja zaustavlja poslovni proces ili je opasna za radnike, izraženo

nasilje na radnom mjestu, među radnicima, članovima njihovih obitelji,

kupcima i dr.)

Prikrivene krize (revizijski pregledi, aluzije na neprimjereno poslovanje u

medijima ili državnim agencijama, aluzije na važne zakonske, pravne ili

regulativne postupke prema poduzeću)

Krize s obzirom na njihovo doživljavanje:

Neobične krize (nevjerojatne, teško objašnjive krize npr. predmeti u

limenkama pića i sl.)

Percepcijske krize („male“, nevažne krize, koje postaju velike zbog načina na

koji mediji o njima izvještavaju)

Ujedno kada se govori o vrstama krize, svakako je važno spomenuti i glavne

značajke kriznih situacija kako bi se menadžeri što uspješnije nosili s krizom i kako bi

lakše vodili svoja poduzeća u kriznim situacijama. Novak (2000, str.41) navodi kako

nije moguće navesti sve značajke jer se krize međusobno razlikuju po sadržaju,

trajanju, posljedicama i dr., pa tako se mogu izdvojiti tri glavne značajke koje vrijede

za sve krize, a to su:

Iznenadnost

Nesigurnost

Vremenski tjesnac

Kada se govori o iznenadnosti misli se da kada kriza nastupi uvijek je neočekivana,

iako su neke njezine naznake bile vidljive i prije. Ipak može se razlikovati stupanj

očekivanosti, tj. ne može li uprava doista predvidjeti krizu ili nije svjesna dolazeće

prijetnje.

Nesigurnost jest druga značajka krize, a odnosi se na menadžersku neodlučnost, ili

neznanje, za što je kriva nestabilna okolina. Tu se misli da su menadžeri

svakodnevno preopterećeni informacijama, te zbog toga ponekad teško mogu

donijeti kvalitetne odluke. Često se koriste gotovim, statističkim podacima o mogućim

opasnim i kriznim situacijama da bi ih što vještije izbjegli. Pri tome treba znati da

malo vjerojatni događaji ili krize mogu imati velike posljedice.

Kao posljednja značajka koja je univerzalna za sve vrste kriza jest vremenski tjesnac,

a odnosi se na važnost činjenice o vremenu u kriznim situacijama, odnosno koliko je

svaka sekunda i minuta važna u sprečavanju ili rješavanju krizne situacije. Pa tako

zbog svih tih značajki vođenje poslovanja za vrijeme trajanja krize se jako razlikuje

od vođenja poslovanja u normalnim uvjetima. Stoga kako bi se krizna situacija

uspješno savladala menadžment mora biti svjestan važnosti oblikovanja

odgovarajućeg programa za krizne situacije, ali ujedno važnosti izgradnje sustava za

rano otkrivanje krize i proaktivnog djelovanja prema kriznim situacijama

2.2. Krizni menadžment

Ni jedno poduzeće, bez obzira na njegov financijski uspjeh i ugled, nije imuno na

krizu, ali prečesto se događa da vodstvo poduzeća ne obraća pozornost na znakove

upozorenja na kriznu situaciju. Mnogo uspješnih menadžera su uvjereni u vlastitu

moć , i ne razmišljaju previše o opasnostima koje mogu zadesiti i njihovo poduzeće ,

a još manje o pripremi kriznog plana, jer smatraju da se njima krizna situacija ne

može dogoditi. Menadžeri bi se zapravo morali fokusirati na pripremu smjernica,

samog kriznog plana i odabira pravilnog načina komuniciranja u kriznoj situaciji.

Brzina odgovora na krizu i niz drugih čimbenika govore o učinkovitosti odabrane

strategije komuniciranja. „Stoga prije samog razvoja kriznog komunikacijskog plana

valja imati dobro razrađene smjernice putem kojih će menadžeri vidjeti kakav utjecaj

na sam imidž poduzeća i njegovo poslovanje može imati njihov dobar ili loš odabir

strategije komuniciranja na početku same krize.“ (Coombs, 2015).

Tako se upravljanje u kriznim situacijama, ili krizni menadžment kako se još naziva,

može definirati kao proces kojemu je cilj pomoći u očuvanju tržišta, smanjiti rizik u

poslovanju, stvoriti prilike i uspješno voditi ugled poduzeća u korist poduzeća i

njegovih dioničara. Prema Osmanagić Bedenik (2003, str.13) krizni menadžment se

definira kao aktivnost usmjerena na ovladavanje situacijom opasnom za opstanak

poduzeća, planiranje i provođenje mjera za osiguranje temeljnih ciljeva poduzeća.

Tako i krizni menadžment obilježava intenziviranje sredstava i metoda potrebnih za

ovladavanje kriznom situacijom, uvođenjem radikalnih mjera poslovnog preokreta,

kao i preventivnog djelovanja i praćenja svih faza razvoja krizne situacije.

“Glavni zadaci kriznog menadžmenta su (Novak,2001,str. 132):

Planiranje i nadziranje okoline poduzeća (prepoznavanje prednosti i opasnosti

u okolini te predviđanje i oblikovanje budućih smjernica)

Analiziranje okoline (ocjenjivanje utjecaja na poduzeće)

Oblikovanje akcija poduzeća i odaziva koji će pomoći poduzeću da ostvari

dobru poziciju“

Sve što je poduzeće izjavilo i učinilo u krizi može imati dugoročan utjecaj na

poslovanje i identitet poduzeća u javnosti. Presudnu ulogu u krizi ima menadžment i

njegove trenutačne reakcije. On mora preuzeti inicijativu u svoje ruke i zaustaviti

neugodne situacije, Npr. prekinuti proizvodnju, zatvoriti tvornicu ili neki njen dio,

opozvati upotrebu proizvoda ili ih povući s tržišta, najaviti trenutnu i neovisnu istragu

o događaju, zaštiti opasna područja. Menadžeri koji su svjesni da je svaki događaj,

pa čak i krizni, prilika za pridobivanje saveznika, potpore i privlačenje novih kupaca ili

dioničara, obično su bolje pripremljeni za preuzimanje odgovornosti za rješavanje

krize.

“Proces kriznog menadžmenta dijelimo na tri razdoblja (Novak, 2001,str.133):

1. Razdoblje prije krize LATENTNA KRIZA (stanje neprestane spremnosti)- u mirnim

danima prije no što zaista dođe do krize, zadatak uprave je da identificira vrste kriza

s kojima se poduzeće može suočiti, odredi njihovu vjerojatnost i da se na njih

pripremi, koliko je god to moguće

2. Razdoblje krize (kaotično stanje) AKTUALNA KRIZA- kriza je najdramatičnije,

najnestalnije i najrizičnije vrijeme. Uprava mora brzo donositi odluke pod pritiskom

unutarnje i vanjske okoline, a kako će te odluke djelovati ne ovisi samo o upravi.

Uprava pokušava kontrolirati posljedice nastale zbog kriznog događaja i objava u

medijima, te ujedno poduzeće pripremiti na nesmetano nastavljanje poslovanja,

nakon završetka krize.

3. Razdoblje poslije krize(povratak u normalno stanje) POSTKRIZNI PERIOD - po

završetku krize uprava se u potpunosti posvećuje vraćanju u normalno stanje. Po

potrebi, mijenja i organizacijsku strukturu, politiku poslovanja, kulturu u poduzeću,

nadzorne mehanizme... Isto tako veliku pažnju posvećuje ponovnom stvaranju i

očuvanju ugleda.“

2.3. Upravljanja kriznim situacijama - pravila i procesi

Menadžeri često imaju iskrivljenu predodžbu o svojoj pripremljenosti na krizu i o

poznavanju djelovanja u izvanrednim situacijama. Smatraju kako su jako dobro

pripremljeni za krizne situacije i to iz razloga što već dugi niz godina obavljaju isti

posao i sa svime su jako dobro upoznati, te ih ništa ne može iznenaditi. Kada dođe

do krizne situacije zapravo se pokazuje potpuno drugačija slika. Menadžeri nisu niti

približno spremni za krizu kao što su o tome govorili, te često sami nemaju dovoljno

znanja i vremena da se učinkovito sukobe s kriznom situacijom. Ipak tu se radi o

drugačijoj vrsti komuniciranja s brojnim (pogođenim) javnostima, u koje spadaju

zaposlenici, dioničari, mediji i drugi. Stoga se preporuča da se potraži pomoć od

stručnjaka za odnose s javnošću koji će savjetovati vodstvo poduzeća u kriznoj

situaciji, ali ih i podučiti kako učinkovito komunicirati i smanjiti posljedice nakon

završetka krizne komunikacije. Važno je da se odrede područja koja su izvori

mogućih opasnosti, jer će baš vrsta krize s kojom se poduzeće suočava utjecati i na

odabir odgovarajućeg načina komunikacije putem kojeg će se poduzeće zaštiti. Tako

se dobrim odabirom komunikacijske strategije već na samom početku krizne situacije

mogu ublažiti neugodne posljedice koje dolaze sa završetkom krizne situacije.

Učinkovito upravljanje komunikacijskim procesom važan je čimbenik uspješnog

upravljanja krizama u poslovnim organizacijama. Učinkovita komunikacija

podrazumijeva nesmetan protok svih relevantnih informacija u svim smjerovima i na

svim razinama poslovne organizacije, kao i komunikaciju s njegovim vanjskim

okruženjem. „U kriznim situacijama, menadžment mora brzo odgovoriti na pitanja:

»Što se dogodilo?«, »Kako se dogodilo?«, »Kako postupati za vrijeme krize?« i »Što

učiniti da se kriza ne ponovi?«, a svako filtriranje, deformiranje ili reduciranje

informacija može dovesti do katastrofalnih posljedica. Unaprijed pripremljeni krizni

komunikacijski planovi, poticanje otvorene i iskrene komunikacije sa svim dionicima

unutar i izvan poslovne organizacije neizostavan su dio uspješnog upravljanja

krizama.“ (Čendo, Manucci i Čemerin, 2014, str. 165)

Pa kako bi se što efikasnije moglo djelovati za vrijeme krizne situacije, valja unaprijed

izraditi plan komuniciranja za vrijeme krize, a on se prema Novaku (2001, str.134)

ukratko može sažeti ovako:

„Predviđanje i prepoznavanje potencijalnih kriznih situacija

Oblikovanje krizne komunikacijske skupine i osposobljavanje njezinih članova

Prepoznavanje upletenih javnosti u kriznom položaju

Oblikovanje komunikacijske strategije i taktika

Određivanje i oblikovanje učinkovitih komunikacijskih putova za upletene

javnosti te za smanjivanje štete ugledu poduzeća

Testiranje i prilagodba komunikacijskog plana

Određivanje i osposobljavanje glasnogovornika

Priprema kriznog komunikacijskog centra

Priprema check-liste za moguću krizu i glavnih informacija o poduzeću“

„Komunikacijski plan pisana je izjava o komunikacijskim postupcima kojima ćete se

baviti da biste potpomogli u ostvarenju određenih organizacijskih ciljeva,

vremenskome okviru za provođenje plana, proračunu, te načinu mjerenja rezultata.“

(Potter,2007, str.72)

Komunikacijski plan izgleda vrlo slično marketinškom ili strateškom planu. On se

temelji na stvarnim poslovnim problemima s kojima se suočava organizacija, te

usklađuje komunikaciju o tim problemima s poslovnim ciljevima organizacije.

Naravno nemoguće je predvidjeti baš svaku krizu, ali unatoč tome postoji način na

koji se svako poduzeće može pripremiti za krizu. Jedinstveni komunikacijski proces

koji bi vrijedio za sve okolnosti ne postoji, zato je potrebno planiranje, koje je također

i ključ za opstanak poduzeća. (Moreno,Tench, Verčić, Verhoeven i Zerfass, 2014,

str.107) Pravilan pristup planiranju komunikacije počinje prepoznavanjem

potencijalne krize i to ovim slijedom:

Sadašnje situacije koje lako mogu prijeći u krizu

Krizne situacije koje su već zadesile poduzeće i mogu se ponoviti

Pregled planiranih aktivnosti poduzeća koje mogu izazvati negodovanje

dioničara

Prilikom predviđanja krize menadžeri moraju uzeti u obzir vjerojatnost da će doći do

krize, kao i njezin negativni učinak koji može imati na poduzeće. Vjerojatnost pojave

nekih kriza je mala, ali može imati veliki negativni utjecaj na imidž i poslovanje

poduzeća. Većina kriza ne počinje samo jednim pokazateljem, već se razvija iz više

manje primjetnih, koji često ostanu neprimijećeni u mnoštvu drugih aktivnosti.

Primjerice takvi pokazatelji mogu biti: brojne pritužbe na proizvode, poduzeće,

upozorenja radnika o pogrešnom poslovanju ili radu strojeva, glasine, povećani

interes novinara za poduzeće i sl. Menadžeri na neki način mogu predosjetiti krizu,

zapitavši se koja od njihovih djelatnosti ili proizvod mogu prouzročiti štetu u okolišu ili

poslovanju. Ako primjerice poduzeće proizvodi napitke, ono mora biti pripremljeno na

mogućnost da se u njima pronađu otrovne tvari; ako proizvodi male kućanske

aparate mora osigurati njihovu potpunu sigurnost, ako gradi objekte mora osigurati

radnike protiv nesreće na radu. „Vodstvo poduzeća mora voditi brigu o svim takvim

mogućim situacijama, jer upravo takvi „nedostaci“ su idealni da poduzeću prouzroče

probleme u poslovanju. Stoga vodstvo poduzeća treba kategorizirati područja na

kojima može doći do krize te ih mora razvrstati po prioritetima i napraviti popis takvih

potencijalnih kriznih područja koji ne smije biti prevelik i preopširan jer onda nije ni

koristan.“

U većini poduzeća ne postoje nikakvi planovi za komunikaciju u krizi, a katkad su oni

dostupni samo određenim osobama. Zato svako poduzeće mora imati pripremljen

općeniti plan za učinkovito djelovanje za vrijeme krize jer on zapravo predstavlja nit

vodilju vodstvu nekog poduzeća za vrijeme krizne situacije. Tako postoji praktičan

model kriznog komuniciranja slika 2.1., koji prikazuje glavne aktivnosti koje vodstvo

organizacije mora planirati i izvesti, kako bi posljedice i opseg kriznih situacija bili što

manji, a odnosi se na:

Strateško planiranje- prije pojave krize (predviđanje i mogućnost nastanka

određenih vrsta krize, priprema za navedene situacije i sl.)

Komunikacijske aktivnosti u trenutku krize (procjena krize, određivanje

ciljeva, javnosti, poruka, alata, komunikacija u prva dva sata i u sljedećih 24

sata) te

Aktivnost koju treba izvesti po završetku krize (analiza komuniciranja)

Slika 2.1. Model krizne komunikacije

Predviđanje i definiranje određenih kriza

Izvor: Novak, B. (2001).Krizno komuniciranje. Zagreb: BinozaPress.

U trenutku kada dođe do krize od velike je važnosti popis potrebnih postupaka i ljudi

s kojima treba komunicirati. Nepostojanje planova može dovesti do nepotrebnih još

gorih situacija gdje će izvođenje najosnovnijih poteza dovesti do još goreg stanja i još

većih problema za poduzeće. Pa kada postoji krizni komunikacijski plan puno je

Pripreme za moguću krizu

Određivanje javnosti Oblikovanje kriznog štaba Priprema kriznog priručnika Osposobljavanje

glasnogovornika

Komuniciranje u krizi

Preuveličavanje krize Određivanje ciljeva i ciljnih javnosti(tko je

umješan, tko može naštetiti) Oblikovanje poruka Izbor komunikacijskog alata

Prva dva sata

Formiranje kriznog štaba Priprema komunikacijskog

centra Komuniciranje s najviše

upletenim/oštećenim i zaposlenima

Sljedeća 24 sata

Komuniciranje s ostalim ključnim

javnostima: medijima, dioničarima,

poslovnim partnerima, utjecajnim

javnostima, lokalnom zajednicom

Analiza

Mjerenje uspješnosti

komuniciranja

Uspoređivanje s planiranim i

postignutim

Priprema nacrta poslovanja i

komuniciranja u budućnosti

lakše podijeliti zadatke i osigurati da će se poduzeti svi koraci koji su potrebni da se

kriza uspješno riješi sa što je moguće manje štetnih posljedica. Osnovne značajke

takvog plana su da mora biti kratak, jezgrovit i prilagodljiv kako bi se mogao

primjenjivati u nepredviđenim okolnostima, neovisno o kakvoj je krizi riječ.“

Preporučena struktura kriznog komunikacijskog plana izgleda ovako (Novak, 2001,

str.156):

1. UVOD- odnosi se na kratak opis zadataka članova kriznog komunikacijskog

tima

2. POSTUPAK-jezgroviti sažetak načina postupanja kada nastupi krizna situacija

3. KRIZNI KOMUNIKACIJSKI TIM- imena, kratak opis odgovornosti svakog

člana pojedinačno, telefonski brojevi (dostupni 24sata na dan) i ostali načini

komunikacije u slučaju bolesti ili odmora pojedinog člana tima

4. JAVNOSTI- popis javnosti i načini kontaktiranja s njima, adrese i telefonski

brojevi zakonodavnih tijela, članova vlade, obitelji zaposlenih, odvjetnika i sl..

5. OBAVIJEST- popis različitih vrsta obavijesti za uspješnu komunikaciju

6. IZVORI- lokacija krizne sobe, raspoloživi izvori i način njihove upotrebe

7. MEDIJI- popis medija s imenima novinara, telefonskim brojevima i adresama,

kratak priručnik o načinu komuniciranja s medijima

8. INFORMACIJE O PODUZEĆU- kopije podataka o poduzeću, proizvodima,

upotrebljivim tehničkim podacima

9. OSTALE POTREBNE ADRESE I TELEFONSKI BROJEVI

10.OSTALO-dodatne potrebne i važne informacije“

Svaki krizni komunikacijski plan nema vrijednost, razumljivost i upotrebljivost ako nije

testiran u poduzeću, pa je stoga najbolji način da ga se testira simulacija krize.

(Bland, 2013, str. 56)

Svakako valja imati na umu da najuspješniji strateški, odnosno i planovi kriznog

komuniciranja prema Potteru (2001,str. 24) sadrže četiri osnovna elementa:

“Analiza potreba/pregled stanja (mikrookolina)- Čime se bavite? Koja je vaša

misija? Tko su vaši kupci, koje je vaše tržište? Komu pružate usluge? Kakav je

njihov profil? Kakvo je vaše trenutačno stanje? Što znate o svojoj

konkurenciji? Jeste li ondje gdje biste željeli biti?

Ispitivanje okoline/pretpostavke (makrookolina) - Za koje vanjske sile

pretpostavljate da će imati utjecaj na vas tijekom vijeka plana? Koja

samonametnuta ograničenja prihvaćate? Koje vrijednosti određuju vaše

postupke?

Strateški sažetak - Koje su vaše prednosti, slabosti? Koje su vaše tržišne

mogućnosti, prijetnje? Koje su vaše konkurentske prednosti, nedostaci? Koji

su vaši dugoročni i kratkoročni ciljevi, kakva vam je strategija, taktika? Kako

ćete mjeriti svoje rezultate?

Planovi pripravnosti- Kako ćete razjasniti nevidljive sile? Što ćete učiniti ako

stvari ne budu išle prema planu? Kako možete predvidjeti neočekivano, a ipak

ostvariti svoje ciljeve?“

Dakle prilikom definiranja i izrade kriznog komunikacijskog plana valja imati na umu

sve stvari koje su gore navedene i sjetiti se izjave Alberta Einsteina koji je rekao:

„Važni problemi s kojima se suočavamo ne mogu se riješiti ako ostanemo na istoj

razini razmišljanja na kojoj smo bili kada smo ih

prouzročili.“(http://mudremisli.net/albert-einstein-citati-izreke-misli-poslovice/)

2.4. Glavna načela rješavanja krize

Za sve one koji se susreću s kriznim situacijama u svom poslovanju ili sudjeluju u

kriznom vođenju, prvo pravilo za savladavanje krize glasi „Iskoristimo priliku!“. Drugo

pravilo glasi da se u krizi uvijek moramo pripremiti na najgore i odmah moramo biti

spremni zamisliti najgori mogući scenarij. Tako će svaki ishod krize biti uspješniji od

najgoreg mogućeg scenarija.

“Glavna načela u rješavanju krize su:

Razvijanje pozitivnog stajališta prema krizi ili nastaloj situaciji

Poslovanje poduzeća sukladno očekivanju okoline

Stvaranje dobrog imidža poduzeća uspješnom komunikacijom s točnim

činjenicama

Traženje prilika u krizi“ (Tanta, 2012, str. 52)

http://mudremisli.net/albert-einstein-citati-izreke-misli-poslovice/

Prema Essex-u (2008, str.150) pravila za upravljanje kriznom situacijom su:

1. Iznesite vašu priču prvi.

2. Recite je sami sebi.

3. Recite je cijelu.

4. Dajte nove informacije koliko god često možete.

5. Kad nešto ne znate, to recite.

6. Budite dostupni.

Ujedno u javnost se ne smije ići s činjenicama u koje ni sami nismo sigurni, stoga

informacije koje se iznose javnosti treba dobro provjeriti. Ako se nalazite u situaciji da

vaša krizna situacija još nije izašla u javnost, vjerojatno je najbolje što možete

napraviti da obavijestite medije. Prednost je u tome da tada vi postajete primarni

izvor informacije o krizi što može biti presudno za razvoj cijele krizne situacije. Stoga

uvijek valja imati na umu da je bolje da sami obavijestite javnost o nastaloj krizi nego

da uopće pokušate razmišljati o tome da takvu situaciju prekrijete.

Ovisno o poslovanju poduzeća, te sposobnosti reagiranja na utjecaje iz okoline,

razlikujemo više načina putem kojih poduzeća mogu „reagirati“ na utjecaje iz okoline.

Tako prema Novaku (2001,str.130) poduzeća mogu birati između “četiri strategije

odziva:

1. STRATEGIJA BICIKLISTA IGNORANTA kod koje poduzeće ne mijenja ni

okolinu ni sebe i izbjegava loše situacije.

2. STRATEGIJA ZVIJEZDE kod koje poduzeće ne mijenja sebe nego svoju

okolinu, te pokušava utjecati na nastalu situaciju.

3. STRATEGIJA VJEČNOG UNUTARNJEG ČISTAČA kod koje poduzeće

mijenja samo sebe, a ne utječe na okolinu organizacije(što za sobom povlači

„vječite“ reorganizacije)

4. PROAKTIVNA STRATEGIJA kod koje poduzeće učinkovito utječe na

unutarnju i vanjsku okolinu te strateškim planiranjem mijenja sebe i okolinu.

Na temelju jedne od odabranih strategija odziva na utjecaje iz okoline i ovisno o

samoj prirodi krize poduzeće se može odlučiti za različite načine komuniciranja.

Kako bi se poduzeće moglo kvalitetno fokusirati na ugrožene javnosti ono mora

djelovati proaktivno, jer kada jednom poduzeće zauzme obrambeni stav u

komunikaciji s medijima ono na neki način priznaje krivicu i preuzima potpunu

odgovornost za nastalu situaciju. Kako bi poduzeće koje se nađe u krizi moglo

pravovremeno krenuti u njeno uspješno i učinkovito rješavanje, ono mora voditi

odnose s javnostima koje su posredno i neposredno uključene u navedenu kriznu

situaciju. Svakako je prvo najvažnije definirati koje su to ključne javnosti za

poduzeće jer zbog pritiska i panike za vrijeme krize može se dogoditi da

poduzeće jednostavno zaboravi komunicirati s nekom od javnosti. Postoji više

javnosti, slika 2.2 koje se razlikuju po svojstvima, i zato s njima treba i različito

postupati. Tri glavna mjerila za prepoznavanje javnosti u procesu planiranja jesu:

Tko može biti pogođen u mogućoj krizi

Tko može ugroziti poduzeće

Tko mora biti obaviješten o događajima

Pošto svako poduzeće ima različitu kombinaciju javnosti, za njihovo određivanje

trebalo bi provesti brainstorming ili se odlučiti za neku drugu tehniku prikupljanja

ideja. “U nastavku slijede podjele javnosti (Novak, 2001, str 137-138) :

UNUTARNJA JAVNOST: Uprava poduzeća, vlasnici poduzeća, organizacije radnika, sadašnji suradnici, budući suradnici, umirovljenici, drugi suradnici-savjetnici, odvjetnici, obitelj i rodbina radnika.

FINANCIJSKA JAVNOST: banke, investitori, financijski mediji, leasing poduzeća, vjerovnici, trgovci.

POSLOVNA JAVNOST: potrošači, dobavljači, sadašnji i potencijalni poslovni partneri, konkurencija

SUKREATORI JAVNOG MNIJIENJA: sindikati i druga udruženja radnika, mještani i stanovnici okolnih krajeva, pojedine stručne skupine

UTJECAJNE JAVNOSTI: vlada i ministri, parlament, političke stranke, javna uprava i administracija, novinarska javnost, druge institucije za kreiranje javnog mijenja

POTPORNE SLUŽBE: policija, vatrogasci, bolnice, ambulante“

Slika 2.2. Javnosti poduzeća

Izvor: Novak, B. (2001).Krizno komuniciranje. Zagreb: BinozaPress.

Kao najvažnije javnosti poduzeća svakako valja izdvojiti radnike i potrošače. Iza njih

slijede dioničari, distributeri, lokalna zajednica i financijska javnost. Važna ciljna

javnost je i opća javnost, do koje možemo doprijeti komunikacijom preko drugih

ciljnih javnosti, i to najčešće preko medija.

2.5. Odnosi s javnošću i krizne situacije u medijima

Mediji imaju važnu ulogu u oblikovanju javnog mnijenja jer putem njih stručnjaci za

odnose s javnošću mogu komunicirati sa svim svojim dionicima koji čine okruženje

njihove organizacije i to s ciljem izgradnje ugleda i povjerenja. Prema (Ruler, Tkalac-

Verčič i Verčič, 2010, str.24) odnosi s javnošću su sjecište menadžmenta i

Poduzeće

Vodstvo

Vlasnici, dioničari

Savjetnici

Vanjski suradnici

Potencijalni suradnici

RođaciSuradnici

Nadzorni organ

Upravni organiKupci

Dobavljači

Konkurenti

Interesne skupine

Crkva

Mediji

Sveučilišta

Instituti

Politička kretanja

Ideološke skupine

Susjedi

Klubovi

Udruženja

ŠkoleFin.

tržište

komunikacije. Kao ljudska djelatnost, oni obuhvaćaju sve što znamo o ljudskome

ponašanju; organizacijska djelatnost, oni sadrže sve što znamo o organizacijskome

ponašanju; a kao društvena djelatnost, oni podrazumijevaju sve što znamo o

društvenom ponašanju.

“Pojam „odnosi s javnošću“ označava komunikacijsku aktivnost koja se na

engleskom govornom području naziva publicrelations ili PR. Smatra se da je ovaj

termin najranije korišten u SAD, odakle se njegova upotreba proširila i na ostale

zemlje.“ (Tanta, 2012, str.23) Naziv i položaj odnosa s javnošću različit je od

organizacije do organizacije. Danas postoji više stotina definicija odnosa s javnošću

u literaturi, no brojne institucije i autori imaju svoje definicije odnosa s javnošću. U

nastavku slijede prema Tanti (2012, str.26-27) zajedničke karakteristike odnosa s

javnošću koje su uzete iz različitih definicija:

Odnosi s javnošću uspostavljaju i održavaju međusobno razumijevanje

između organizacije i njezine javnosti, te promoviraju i održavaju međusobno

povjerenje, poštovanje i društvenu odgovornost između organizacije i javnosti

Uspostavljaju i održavaju dvosmjernu komunikaciju

Disciplina su menadžmenta koja traži da svi oblici planirane komunikacije

budu izvedeni djelotvorno.

Odnosi s javnošću su proces koji teži projekciji pozitivnih viđenja ili pretvaranju

negativnih pojmova ili ideja u pozitivne i stvaraju razumijevanje kroz znanje.

Odnosi s javnošću usklađuju privatne i javne interese.

Složen su planiran komunikacijski proces koji upravlja korporacijskim

imageom i ugledom

Odnosi s javnošću su kontinuirana funkcija koja, prema mogućnostima,

podržava oglašivačke ili marketinške aktivnosti.

Odnosi s javnošću i njihova ciljna organizacija nalaze se u win-win odnosu.

Kada se sagledaju navedene definicije odnosa s javnošću dolazi se do zaključka da

se oni bave komuniciranjem. Zapravo se nekoliko stotina definicija PR-a danas svodi

na komunikaciju, što u osnovi i jeste suština odnosa s javnošću.I stoga kako bi se

što bolje opisali i definirali odnosi s javnošću u tablici 2.1. slijedi prikaz glavnih

aktivnosti kojima se oni bave :

Tablica 2.1. Prikaz glavnih aktivnosti odnosa s javnošću

Aktivnosti u odnosima s javnošću Objašnjenje Primjeri

Interna komunikacija Komuniciranje sa zaposlenicima Interni bilteni, kutije s prijedlozima

Korporacijski odnosi s javnošću Komuniciranje u korist cijele organizacije, ne samo proizvoda i usluga

Godišnja izvješća, konferencija, etičke izjave, vizualni identitet,slike

Odnosi s medijima Komuniciranje s novinarima, stručnjacima, urednicima lokalnih, nacionalnih, međunarodnih i stručnih medija, uključujući novine, časopise, radio, TV i radio

Objave za medije, organiziranje fotografiranja, video vijesti, neslužbeno informiranje( brifing), konferencije za novinare, događaji za medije

Business to Business ( usluge i proizvodi za gospodarski sektor, ne za krajnjeg kupca)

Komuniciranje s ostalim organizacijama, na primjer dobavljačima, trgovcima na malo

Izložbe, sajmovi, poslovna događanja, bilteni

Poslovi od javnog značaja Komuniciranje s tvorcima mišljenja, npr. lokalnim ili nacionalnim političarima, promatranje političkog okruženja itd.

Prezentacije, informiranje, zatvoreni sastanci, javni govori

Odnosi sa zajednicom/ društvena odgovornost tvrtki

Komuniciranje s lokalnom zajednicom, izabranim zastupnicima, ravnateljima škola itd.

Izlaganja, prezentacije, pisma, sastanci, sportske aktivnosti i ostala sponzorstva

Odnosi s ulagačima Komuniciranje s financijskim organizacijama/pojedincima

Bilteni, informiranje, događanja

Strateška komunikacija Identificiranje, analiziranje situacije i rješavanje problema za potporu organizacijskim ciljevima

Istraživanje, planiranje i provedba kampanje s ciljem poboljšanja etičkog ugleda organizacije

Upravljanje temama Promatranje političkog, društvenog, ekonomskog i tehnološkog okruženja

Uzimanje u obzir utjecaja ekonomije SAD-a i predsjedničke kampanje na britanske organizacije

Rješavanje krize Komuniciranje jasnim porukama u situaciji koja se brzo mijenja ili u hitnom slučaju

Razgovori s medijima nakon teške željezničke nesreće predstavnika policije, bolnica ili lokalnih vlasti

Pisanje tekstova(Copywriting) Pisanje za različitu publiku, uz visok stupanj pismenosti

Objave za medije, bilteni, internetske stranice, godišnja izvješća

Rukovođenje publikacijama Nadgledanje procesa tiskanja/medija, koristeći se često novim tehnologijama

Letci, interni časopisi, internetske stranice

Organiziranje događanja i izložbi

Organiziranje zahtjevnih događanja i izložbi

Godišnje konferencije, izjave za javnost, poslovne izložbe

Izvor:Thaker, A. (2007). Priručnik za odnose s javnošću. Zagreb: Hrvatska udruga za odnose s

javnošću-Print.

Philip Kitchen (1997,str.27) ukratko sumira definicije sugerirajući da odnosi s

javnošću:

1. Predstavljaju upravljačku funkciju

2. Pokrivaju širok raspon aktivnosti i namjera u praksi

3. Smatraju se dvosmjernim ili interaktivnim

4. Govore o tome da javnost suočena s tvrtkom nije pojedinačna(npr. potrošači)

već mnogostruka

5. Govore o tome kako su odnosi dugoročni, a ne kratkoročni (Theaker, 2003,

str. 13)

Danas su odnosi s medijima još uvijek jedna od glavnih aktivnosti kojima se većinu

svog radnog vremena bave PR-ovci. No, definitivno svrha odnosa s javnošću nije

slanje objava za medije, ili odgovaranje na upite novinara i sl., već je prava svrha

odnosa s javnošću poboljšati ugled organizacije i njezinih proizvoda te utjecati i

informirati ciljanu publiku. „Tako dobri odnosi s medijima mogu pridonijeti dugoročno

strateškim ciljevima, poput (Theaker, 2003, str. 175):

Poboljšanja imidža kompanije ili marke proizvoda

Viši i bolji profil u medijima

Promjene stavova ciljanih publika (kupaca)

Poboljšanja odnosa sa zajednicom

Povećanja udjela na tržištu

Utjecaja na vladinu politiku na lokalnoj, nacionalnoj i međunarodnoj razini

Poboljšanja komunikacije s ulagačima i njihovim savjetnicima

Poboljšanje odnosa u industriji“

Kada i dođe do krize, valja znati da medije zanimaju odgovori na tri glavna pitanja:

1. Što se dogodilo?

2. Zašto se dogodilo?

3. Što će se poduzeti?

Uprava im treba osigurati potpune i detaljne informacije, koje su zasnovane na

utvrđenim činjenicama. Ako su novosti loše, dobro ih je izreći sve odjednom, a ne

čekati da ih mediji sami otkriju. Na taj način vodstvo poduzeća može usmjeriti

pozornost medija na rješavanje krize, a ne samo na njezine štetne posljedice. Svoje

obavijesti uprava može „poslati“ na različite načine ili s pomoću različitih

komunikacijskih alata. Ključni komunikacijski alati za posredovanje informacija u

kriznim situacijama jesu izjave za javnost, ali koriste se još i osnovne informacije o

poduzeću, konferencije za novinare, intervjui, odgovaranje na telefonske pozive.

Pomoću izjava za javnost uprava poduzeća objašnjava informacije o događaju,

izražava svoje žaljenje i ostale osjećaje. Izjave za javnost u vrijeme krize treba brzo i

što učestalije objavljivati, čim stignu nove informacije. Svaku izjavu treba dopuniti

datumom, rednim brojem i vremenom objave jer na takav se način i upravi i

novinarima omogućuje nadzor nad kronologijom događaja. Drugi djelotvoran

komunikacijski alat su i konferencije za novinare, koje upravi poduzeća omogućuju

da svoje informacije objave svim medijima istovremeno. Također vodstvo poduzeća

ima priliku da putem njih uživo progovori o svojoj strani priče i ispravi netočne

informacije novinara i razjasni moguće nesporazume. Naravno, uprava

pravovremeno mora obavijestiti medije o terminu održavanja novinarske

konferencije, te na njoj mora svakako prisustvovati glasnogovornik, predstavnici

poduzeća ili predstavnici onih koji sudjeluju u rješavanju krize. U kriznim situacijama

koje traju dulje vrijeme vrlo su prikladni kratki susreti (tzv. briefingsi) s novinarima,

svaki dan na istom mjestu u isto vrijeme, na kojima uprava ili glasnogovornik

poduzeća medijima daju nove svježe informacije. Prikladni komunikacijski alat je

svakako i intervju koji upravi poduzeća pruža mogućnost da detaljnije objasne krizni

događaj, da uklone sve nejasnoće, pohvale one koji sudjeluju u rješavanju krize.

„Suočavanje i komunikacija s medijima sastavni je dio baš svake krize. Poduzeće se

prema medijima mora ponašati kao prema najvažnijim klijentima, a njihovim željama i

potrebama također mora ugoditi koliko je god to moguće. Potrebno je uložiti mnogo

truda i vremena u suradnju s medijima za vrijeme krize, kako bi se sačuvao ugled

poduzeća.“(Samansky, 2002, str. 26) Valja znati kako mediji obavljaju puno više od

običnog izvještavanja o nastaloj krizi, te svjesni činjenice da novinari mogu

prouzročiti nove krize poduzećima. Zato uprava poduzeća mora od samog početka

krize surađivati s medijima, te ih mora obavještavati o činjenicama čim one budu na

raspolaganju.

“Općeniti savjeti za razgovor s novinarima (Novak, 2000, str. 169):

Budite ljubazni!

Nikad ne gubite živce!

Ne budite zajedljivi i nemojte ogorčeno odgovarati!

Pomozite novinaru i brzo reagirajte!

Ako ne znate odgovor, recite to otvoreno. Potrudite se i potražite ga. Ne

obećavajte ništa ako ne možete održati obećanje.

Ako ne možete dati neke informacije, recite razlog.

Uvijek govorite istinu.

Ne budite dvosmisleni.

Zadržite se u granicama svoje odgovornosti.

Držite se činjenica. Ne iznosite vlastito mišljenje.

Ne spominjite stvari za koje ne želite da se pojave u priči.

Izbjegavajte žargon. Govorite jednostavnim, svima razumljivim jezikom.

Pratite o čemu se govorilo u intervjuu i nastaloj priči.“

Strateški način razmišljanja u krizi vrlo je važan dio krizne komunikacije, pa se tako

krizni komunikacijski tim mora usmjeriti na odnose s medijima i na odnose sa svim

drugim javnostima poduzeća.

“Glavne upute za komunikaciju, te postupno rješavanje krize su (Novak, 2000, str.

159):

Priznajmo da kriza postoji i suočimo se s njezinom stvarnošću - nikako

se krizu ne smije negirati, jer će se kad-tad saznati prava istina.

Aktivirajmo krizni komunikacijski tim i povezujemo se s upravom

poduzeća, te započinjemo s izvođenjem kriznog komunikacijskog plana.

Priprema se krizni komunikacijski centar u kojem će novinarima biti

dostupne sve informacije i komunikacijska tehnologija.

Definiraju se činjenice.

Govori se jednako- najbolje je da komuniciranje obavlja službena osoba-

glasnogovornik, koji je izvor informacija svim javnostima.

Konferencija za novinare saziva se čim to dopuste okolnosti. Čim su

potvrđene ključne činjenice, priprema se izjava za javnost, a prije nje se

prikupljaju osnovne informacije o poduzeću.“

Postupcima se nastoji ukloniti nastala šteta, preuzima se potpuna kontrola

nad krizom i štite se životi i imovina.

Zapisuje se sve što se događa(i primljene i poslane informacije, način

djelovanja, postupci koji se provode) jer će nam to pomoći ako se ponovno

nađemo u takvim ili sličnim okolnostima.“

Budući da u današnjem svijetu vladaju informacije i pošto smo svi stanovnici jednog

velikog „globalnog sela“ niti jedna nesreća, katastrofa, nezgoda ne smije ostati

skrivena od javnosti. Pa tako se ponovno potvrđuje činjenica kako je krizna

komunikacija najvažnija djelatnost u krizi i nakon nje jer ono što poduzeće izjavi i

učini za vrijeme krize dugoročno će utjecati na ugled poduzeća i radnu politiku. Na

samom početku krize postoji malo činjenica i informacija, pa su stoga česta

nagađanja upletene javnosti i opće javnosti o uzrocima i posljedicama krize. Upravo

zbog toga najvažnija su prva 24 sata od nastanaka same krize, pa se vodstvo

poduzeća mora prvo odazvati i obići mjesto događanja i tako pokazati javnostima da

poduzeću nije svejedno što se događa. Dakle važno je da se zbog nedostatka

konkretnih činjenica o nastaloj situaciji na samome početku odmah popuni

informacijska praznina jer je to vrijeme idealno za nastanak glasina i iskrivljenog

prikaza događaja, pogotovo ako se poduzeće uopće ne odazove. Uprava poduzeća

mora odmah reagirati i ne smije dozvoliti da se informacijska praznina produljuje jer

će javnost kao glavnog krivca navesti poduzeće, a to će njegovu ugledu nanijeti

nepopravljivu štetu. Često novinari koji prikupljaju informacije o nastaloj situaciji znaju

vrlo malo o poduzeću, pa stoga krizni komunikacijski tim mora informacijsku prazninu

popuniti samo glavnim informacijama o poduzeću. Glavne informacije moraju biti

jednostavne, kratke i jezgrovite, te trebaju sadržavati podatke o veličini poduzeća,

lokaciji, proizvodima/uslugama, broju zaposlenih, financijskom poslovanju, a dobro je

spomenuti i imena ključnih menadžera. Te će informacije novinarima pomoći da

kasnije stvore objektivnu sliku, a poduzeće na taj način dobiva barem malo vremena

za prikupljanje i pregled informacija o događaju, te ujedno može uspostaviti

komuniciranje s medijima po unaprijed utvrđenom planu. Poduzeće mora odmah na

raspolaganju imati prikladnu osobu koja će javnost uvjeriti da je sve pod kontrolom

jer će način komuniciranja u sljedeća 24sata imati presudan utjecaja na ukupno

poslovanje, ugled i budućnost poduzeća. Stoga da bi se uprava poduzeća odazvala

javnosti na najbolji način, njezina strategija mora sadržavati sljedeće tri akcije

(Fisher, Lucinda i Yan, 2011, str.348):

Trenutačni komunikacijski odaziv

Odgovor na glavna pitanja medija: tko, što, gdje, kada, kako i zašto?

Prikaz žaljenja zbog nastale situacije i postupaka za uklanjanje posljedica

Na kraju ovog poglavlja može se reći samo to da se nakon svake prebrođene krize

nekako treba ponovno vratiti u „normalan“ život. Ljudi brzo zaboravljaju prebrođene

krizne događaje zbog svakodnevnih informacija koje ih okružuju, ali utjecaj krize na

financijsko poslovanje poduzeća mnogo je veći i ne zaboravlja se samo tako. Gubitak

povjerenja i pad ugleda poduzeća mogu imati ozbiljne posljedice, stoga poduzeće

mora u budućnosti stalno promatrati svoju okolinu i proaktivno djelovati u slučaju bilo

kakve opasnosti. U poglavlju koje slijedi bit će govora o kreditima te o osnovnoj

podjeli kredita kao glavnog „proizvoda“ banke. Tako će biti obrazloženo kakvi su to

krediti sa valutnom klauzulom, krediti u domaćoj valuti te krediti u stranoj valuti.

3. KREDITI S VALUTNOM KLAUZULOM

U ovom poglavlju bit će riječi o samome pojmu kredita, kao i o najčešćoj podjeli

kredita po trajanju, kamatnoj stopi, sektorima i namjeni. “Kredit je plasman sredstava

banke klijentu po definiranim uvjetima: trajanju, kamatnoj stopi, naknadi, valuti i

elementima osiguranja. Ujedno je kredit i najčešći oblik plasmana putem kojeg banka

želi ostvariti veći prihod od troška koji mora platiti za prikupljenu pasivu-depoziti.

Dakle pojam plasirati zapravo znači upotrijebiti slobodna sredstva, ali to se ne odnosi

samo na kredite jer je kredit samo jedan od mogućih instrumenata koje banka koristi

kako bi svojim klijentima plasirala sredstva. Cijena kredita je kamatna stopa, a banka

kod kredita ujedno naplaćuje i naknadu. Najčešće je to naknada za obradu kredita

koja je izražena u postotku ukupne cijene kredita. Cjelokupni trošak, naknada i

kamata, predstavljaju trošak kredita za klijenta, a prihod od kredita za banku.

Regulatori često propisuju bankama da moraju klijenta obavijestiti o stvarnom trošku

pa banke to čine izražavanjem efektivne kamatne stope. A efektivna kamatna stopa

na kredit je kamatna stopa koju bi klijent morao platiti ako bi svi troškovi po kreditu

bili ujedinjeni u kamatni trošak.

Efektivna kamatna stopa= nominalna kamatna stopa + naknada za kredit+ ostali

troškovi kredita“(Gregurek i Vidaković, 2013, str. 161-163)

Krediti, kao i depoziti, mogu se podijeliti na više načina, a standardna podjela kredita

po valuti je sljedeća:

Krediti u domaćoj valuti

Krediti s valutnom klauzulom

Krediti u stranoj valuti

Krediti u domaćoj valuti isplaćeni su u domaćoj valuti i klijent ga vraća u domaćoj

valuti.

Krediti s valutnom klauzulom su krediti čija je otplata vezana uz neku stranu valutu.

Takav kredit je isplaćen u domaćoj valuti, ali je otplatni plan napravljen u stranoj

valuti po tečaju na dan kada je kredit uplaćen na račun, te su anuiteti kredita izraženi

u stranoj valuti. Tako kada klijent plaća ratu anuiteta, mora platiti protuvrijednost

anuiteta u domaćoj valuti na dan kada uplaćuje anuitet. Klijent tako otplaćuje kredit u

domaćoj valuti, ali iznos rate kredita na pojedini dan ovisi o tečaju strane valute uz

koju kredit ima klauzulu. Takvi krediti imaju valutni rizik i za klijenta i za banku.

Krediti u stranoj valuti su krediti isplaćeni u stranoj valuti i koje klijent vraća tj.

otplaćuje u stranoj valuti. Devizni krediti također sa sobom nose valutni rizik kako za

banku tako i za klijenta.

Najčešće se krediti dijele po trajanju (kratkoročni, srednjoročni, dugoročni), kamatnoj

stopi (krediti s fiksnom kamatnom stopom, krediti s varijabilnom kamatnom stopom,

krediti s kamatnom stopom po odluci banke), sektorima (krediti građanima,

poduzećima, financijskim institucijama, državi, ne profitnim organizacijama) i namjeni.

Banke u svom kreditnom poslovanju ne plasiraju vlastita sredstva, nego prikupljene

depozite i sredstva koja su posudila od drugih financijskih institucija. Budući da je

kunsko tržište kredita u zemlji vrlo limitirano, a u inozemstvu ne postoji, banke su se

najčešće zaduživale u inozemstvu u devizama. Dakle, pasiva (depoziti, krediti i

kapital) naših banaka velikim dijelom je u stranim valutama. Što to u praksi znači i

kakve to veze ima s kreditima s valutnom klauzulom? Budući da banke ne plasiraju

vlastita sredstva u kredite, nego sredstva deponenata i vjerovnika koja moraju biti u

stanju vratiti, one moraju odgovorno upravljati svim rizicima, od kojih je jedan i

valutni. Neravnoteža u imovini i obvezama u svakoj valuti naziva se "otvorenom"

pozicijom, koja sa sobom nosi rizik promjena tečaja na kojem se može kako dobiti,

tako i izgubiti. Stoga, da se izbjegne "špekuliranje" valutama, sukladno propisima,

banka ne smije imati "otvorenu" poziciju veću od određenog limita. Kad se približi

limitu transakcijama "zatvara" otvorene pozicije i nastoji održati približno

uravnoteženu poziciju.

Valutna klauzula je zakonom uređeni institut koji štiti jednaku vrijednost uzajamnih

davanja kod ugovora kod kojih su se ugovorne strane sporazumjele da vrijednost

činidbe i vrijednost protučinidbe budu izražene u skladu s kretanjem vrijednosti

ugovorene strane valute ili zlata. Valutna klauzula, ako nije ugovorena kao

"jednosmjerna“, nikako ne uzrokuje neravnotežu u pravima i obvezama ugovornih

strana, jer se tečaj ugovorene strane valute može kretati u oba smjera, a kunske

posljedice takvih kretanja (pozitivne i negativne) prema ugovoru jednako snose obje

ugovorne strane.

Zaključno, krediti s valutnom klauzulom nisu uopće povezani sa stabilnošću ili

konvertibilnošću valute, nego su rezultat tržišne utakmice jer su se klijentima, zbog

jeftinijih izvora, mogli ponuditi povoljniji uvjeti i zapravo prvi put i dugoročni krediti,

koji se najčešće plasiraju za nabavu ili uređenje stambenog prostora. Podsjetimo se

da je konverzija u euro početkom 2002. godine donijela bankama veliku količinu

deviza, koje su do tada bile u "čarapama". Upravo tada počeo je značajan rast

kredita i značajan pad kamatnih stopa koji je trajao sve do početka krize 2008.

godine.

Izvor: (Zoran Bohaček, 2014., Istine i zablude o bankovnom sustavu)Preuzeto sa :

http://www.banka.hr/komentari-i-analize/valutna-klauzula-je-izbor-gradjana(3.9.2015.)-

3.1. Krediti u eurima

Zbog valutne usklađenosti, bankama je kreditiranje s valutnom klauzulom u euru

"prirodna" posljedica izbora građana da štede u eurima i zbog toga je većina kredita

takva i imaju kamatnu stopu koja je vrlo povoljna u usporedbi sa zemljama EU koje

nisu u eurozoni. Kunski krediti mogu se davati u mjeri u kojoj je i pasiva banaka u

kunama, a za sve iznad toga banka bi bila izložena valutnom riziku. Ako su izvor

sredstava kunski depoziti, na njih banka plaća veću kamatu nego na devizne

depozite, a ako su izvor inozemni izvori, potrebno je na njihovu cijenu dodati i premiju

osiguranja. Posljedica svega je da su kamatne stope na kunske kredite više od onih

s valutnom klauzulom. Kretanja tečaja posljedica su kretanja na stranim tržištima, na

koja se ne može utjecati. Pa tako izjava da bi su banke mogle ili trebale znati da će

tečaj neke valute naglo skočiti „pada u vodu“, jer ekonomska teorija, istraživanja i

cjelokupna financijska povijest pokazuju da prognoziranje slobodno fluktuirajućih

tečajeva u duljem roku nije moguće. Čak i kad bi to bilo moguće, banke ne bi

okolnim putem preko kredita stanovništvu navodno tražile dodatnu zaradu, nego bi

izravno kupile tu valutu ili izvedenice i tako ostvarile značajnu dobit bez “rizika”,

naravno u mjeri u kojoj smiju trgovati valutama za svoj račun.

http://www.banka.hr/komentari-i-analize/valutna-klauzula-je-izbor-gradjana(3.9.2015.)-

Zaključno se može reći da možda i one građane s kreditima u eurima čeka sličan

scenarij kao i one s kreditom u švicarskim francima, jer kad se Euribor4 počne

vrtoglavo penjati (što je neizbježno), banke neće prilagoditi svoje kamate trenutnoj

situaciji nego će povećati vrijednost glavnice. To je kao da nudite kredite kad euro

malo vrijedi pa kad vrijednost eura počne rasti, raste i iznos koji vi u kunama morate

vratiti. Razlog zašto su krediti u eurima povoljniji od onih u kunama je jer je Euribor

danas rekordno nisko (slika 3.1.), pa kad banke računaju kamatu, koriste euribor kao

referentnu kamatu stopu i tek onda na to dodaju svoju kamatu. Međutim, istina koju

banke uvijek pokušavaju sakriti je da kad otplaćujete kredit, ne otplaćujete prvo

glavnicu duga, već otplaćujete prvo kamatu na kojoj banka ostvaruje zaradu. Npr.

ako podignete kredit od 100 000 eura i morate kroz 30 godina vratiti 150 000 eura,

prvo otplaćujete onih 50 000 eura. Promjenom Euribora mijenja se i kamatna stopa,

rizik promjene kamatne stope prebačen s banke na dužnika, što znači da za vrijeme

vašeg otplaćivanja kamata može doći do toga da se Euribor promijeni, a vaša

glavnica dođe na 150 000 eura, kao da zadnjih 10 godina niste banci platili ni lipe i

tako u krug. Teoretski se ovo ne može dogoditi ako je Euribor stabilna referentna

kamata, što ruku na srce, zadnjih godina zapravo je. No, Euribor je malo po malo

počeo padati i sad je na najnižoj razini u povijesti, a krediti su tek neznatno jeftiniji.

Slika 3.1. Kretanje EURIBOR-a kroz period od posljednjih 12 mjeseci

4Euribor je referentna kamatna stopa koja se utvrđuje na europskom međubankarskom tržištu. Utvrđuje se dnevno kao prosječna stopa po kojoj reprezentativne banke međusobno daju u zajam neosigurana novčana sredstva. Takva prosječna stopa kasnije se koristi kao referentni pokazatelj cijene novca te se koristi i izvan međubankarskog tržišta i tu se krije glavni problem vezanja kredita na neku valutu.

Izvor: Leo Buljan (2015.), „Nastupa zastrašujući scenarij:rate kredita u eurima samo što nisu skočile“Preuzeto sa: http://www.dnevno.hr/vijesti/komentari/nastupa-zastrasujuci-scenarij-rate-kredita-u-eurima-samo-sto-nisu-skocile , 1.9.2015.

Kad Euribor počne postepeno rasti (što je neizbježno), banke neće prilagoditi svoje

kamate trenutnoj situaciji nego će povećati vrijednost glavnice. Jedini način da se

izbjegne situacija kakva je bila sa švicarskim francima je da se pričeka, tj. odgodi

dizanje kredita, jer će banke kad-tad morati motivirati ljude na dizanje kredita s

povoljnijim uvjetima i kamatama.

3.2. Krediti u švicarskim francima

Brojni članci iz dnevnih novina i raznih internetskih portala ističu dvije teze, prva je da

su banke znale da će doći do jačanja švicarske valute, te da se svjetska

gospodarska kriza mogla predvidjeti. Ovdje će biti govora samo o prvoj tezi koja se

baš i ne može dokazati.

Na slici 3.2. je prikazano kretanje tečaja eura u odnosu na švicarski franak (koliko se

franaka može dobiti za 1 euro) od siječnja 1995. do lipnja 2013. godine te su

označeni neki relevantni događaji koji su utjecali na njegovo kretanje kako bi se

ilustrirala kompleksnost teme predviđanja kretanja tečaja.

http://www.dnevno.hr/vijesti/komentari/nastupa-zastrasujuci-scenarij-rate-kredita-u-eurima-samo-sto-nisu-skocile


Prema predviđanjima iz istraživanja MMF-a (http://www.banka.hr/komentari-i-

analize/slucaj-franak-izvjesce-mmf-a-kretanje-franka-i-predvidjanje-krize), u 1998. i

1999. godini trebalo je doći do snažnije aprecijacije (efektivnog) tečaja švicarskog

franka. Međutim, na slici 3.2. i slici 3.3. vidljivo je kako je u 1998. i 1999. godini

švicarska valuta „stagnirala“ ili čak gubila na vrijednosti, ako se promatra efektivni

tečaj. Do njezinog jačanja je došlo tek u prvoj polovici 2000. godine, što je trajalo do

druge polovice 2002. godine. Taj je period obilježen recesijom u zemljama Europske

unije i Eurozone. Dakle, u kontekstu istraživanja MMF-a moglo bi se reći da je do

promjene preferencija investitora došlo u trenutku kada su zemlje EMU početkom

2000. ušle u recesiju, a ne u trenutku stvaranja EMU, što u istraživanju MMF-a iz

1997. godine nije bilo očekivano. Također, kako je već navedeno, prema rezultatima

simulacije svih scenarija, jačanje franka je trebalo trajati do kraja 2005. godine, ali

podaci pokazuju da je početkom 2003. godine došlo do značajnije deprecijacije

franka, koja je nastavljena sve do kraja 2007. godine, što u istraživanju MMF-a nije

predviđeno. Moglo bi se reći da su se preferencije investitora promijenile u obrnutom

smjeru zbog rasta povjerenja u euro. Dakle, prediktivna moć modela MMF-a nije

zadovoljavajuća (kretanje tečaja je bilo suprotno od očekivanog).

Stoga se još jednom potvrđuje da je neodrživa teza da su banke mogle znati da će

tečaj neke valute, točnije švicarskog franka, naglo skočiti, što je vidljivo na slici 3.4.,

jer tečaj ovisi o kretanjima na stranim tržištima.

Slika 3.2.: Nominalni efektivni tečaj švicarskog franka i nominalni tečaj

EURO/ŠVICARSKI FRANAK

http://www.banka.hr/komentari-i-analize/slucaj-franak-izvjesce-mmf-a-kretanje-franka-i-predvidjanje-krize


Izvor: Eurostat, Banka.hr (2015.) (prilagođeni podatci da rast tečaja znači deprecijacija, a pad aprecijacija valute), *crvenim krugovima su označena razdoblja u kojima je došlo do razilaženja nominalnog tečaja EUR/CHF i nominalnog efektivnog tečaja švicarskog franka

(Preuzeto sa: http://www.banka.hr/komentari-i-analize/slucaj-franak-izvjesce-mmf-a-kretanje-franka-i-predvidjanje-krize, 3.9.2015.)

Slika 3.3.: Kretanje nominalnog tečaja EURO/ŠVICARSKI FRANAK



Izvor: Eurostat, Banka.hr (2015.) Preuzeto sa: http://www.banka.hr/komentari-i-analize/slucaj-franak-izvjesce-mmf-a-kretanje-franka-i-predvidjanje-krize, 3.9.2015.

Slika 3.4. Kretanje tečaja švicarskog franka u rasponu od deset godina

Izvor:Tečajna.info(2015.) Preuzeto sa:http://www.xe.com/currencycharts/?from=CHF&to=HRK&view=10Y (5.11.2015.)

U tablici 3.1. koja slijedi, dan je prikaz mjera koje su poduzete za olakšavanje pozicije dužnika, u švicarskim francima, u Hrvatskoj i razdoblje kada su one pokrenute.

Tablica 3.1. Prikaz mjera za olakšavanje pozicije dužnika u švicarskim francima

http://www.xe.com/currencycharts/?from=CHF&to=HRK&view=10Y




Izvor: HNB priopćenja (2015.) Preuzeto: http://www.hnb.hr/priopc/2015/hrv/hp15092015_CHF.pdf, 6.9.2015.

U poglavlju koje slijedi govorit će se o 6 najvećih banaka koje posluju na području

Republike Hrvatske, točnije bit će prikazani osnovni podaci o 6 najvećih banaka po

dobiti i vrijednosti aktive na temelju podataka za 2014. godinu.

4. OSNOVNI PODACI O ISTRAŽIVANIM BANKAMA

http://www.hnb.hr/priopc/2015/hrv/hp15092015_CHF.pdf

Glavni cilj istraživanja je na primjeru 6 najvećih banaka koje posluju u RH, istražiti

jesu li banke pravovremeno obavijestile svoje klijente o mogućem problemu sa

njihovim kreditima u švicarskim francima te ujedno istražiti kako su se i kada obratile

javnosti u vezi navedenog problema (odnosno kada je franak naglo porastao), a sve

u svrhu utvrđivanja istine i vraćanje povjerenja između banaka i građana. Kako bi se

što bolje usporedilo poslovanje 6 najvećih banaka koje posluju u RH, u nastavku

slijede osnovi podaci o svakoj banci pojedinačno.

4.1. Zagrebačka banka

Zagrebačka banka već je godinama vodeća banka u Hrvatskoj. Po kvaliteti proizvoda

i usluga, tehnološkoj inovativnosti, mreži samouslužnih uređaja te uspješnim

poslovnim rezultatima. U Hrvatskoj posluje s više od 60 tisuća korporativnih klijenata

i više od 1,6 milijuna građana. Kao članica UniCredit Grupe, od ožujka 2002. godine,

jedne od najuspješnijih financijskih grupacija u Europi, Zagrebačka banka je i jedna

od vodećih banaka u Srednjoj i istočnoj Europi (CEE). Zauzima četvrtinu aktive

hrvatskoga bankarskog sektora i 18% aktive bankarskog sektora Bosne i

Hercegovine kao vlasnik UniCredit banke d.d. Mostar.

Glavne podružnice Zagrebačke banke: ZB Invest, društvo za upravljanjem

investicijskim fondovima Zagrebačke banke, drži oko 27% tržišnog

udjela. (http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/o_banci/

o+nama/ukratko)

4.2. Privredna banka Zagreb

Privredna banka Zagreb d. d. druga je banka u RH po ukupnoj aktivi, te je u samom

vrhu hrvatskog bankarstva s dugim kontinuitetom bankarskog poslovanja. Osnovana

je 1966. godine te je pravna slijednica Banke NRH osnovane 1962. U prosincu 1999.

godine uspješno je završena privatizacija Privredne banke Zagreb d.d. Bivša Banca

Commerciale Italiana (BCI) je kupnjom 66,3 % dionica Privredne banke Zagreb d.d.

http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/o_banci/o+nama/ukratko

http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/o_banci/o+nama/ukratko

postala novi većinski dioničar, a Državna agencija za osiguranje štednih uloga i

sanaciju banaka zadržala je udjel od 25 % uz dvije dionice. BCI je postala dijelom

grupacije Gruppo Intesa, vodeće talijanske financijske grupacije, koja se ubraja među

deset najvećih europskih bankarskih grupa. Privredna banka Zagreb tako je postala

sastavnicom grupacije Gruppo Intesa. Tijekom 2002. godine manjinski udio u

vlasništvu PBZ-a stekla je Europska banka za obnovu i razvoj (EBRD). U siječnju

2007. godine spajanjem Bance Intesa i Sanpaolo IMI, Privredna banka Zagreb

postaje članica grupe Intesa Sanpaolo. U lipnju 2015. stjecanjem udjela od EBRD-a,

Intesa Sanpaolo povećava svoj većinski udjel u temeljnom kapitalu PBZ -a na 97,47

%. S oko 200 poslovnica i ispostava Privredna banka Zagreb pokriva cjelokupni

teritorij Hrvatske. (http://www.pbz.hr/povijest#.Vh1GIuztmko )

4.3. Erste&Steiermärkische Bank d.d.

Erste&Steiermärkische Bank d.d. treća je banka u RH po ukupnoj aktivi, a pod tim

imenom posluje od 1. kolovoza 2003. Nastala je spajanjem Riječke banke d.d.,

Rijeka i tadašnje Erste&Steiermärkische Bank d.d., Zagreb. Obje banke imale su

značajnu ulogu na hrvatskom financijskom tržištu. Riječka banka, osnovana 1954.

godine, s 50-godišnjom tradicijom u bankarstvu predstavljala je vodeću banku grada

Rijeke, Primorja i Istre, a Erste&Steiermärkische Bank d.d. Zagreb nastala je 2000.

godine kupnjom i spajanjem triju uspješnih regionalnih hrvatskih banaka:

Bjelovarske, Trgovačke i Čakovečke banke. Erste&Steiermärkische Bank d.d. posluje

na nacionalnoj razini te uslužuje više od 820.000 klijenata kroz mrežu od 132

poslovnice (svibanj 2015.) i oko 626 bankomata (travanj, 2015.). Mreža ujedno

uključuje 13 komercijalnih, 8 poduzetničkih i 9 profitnih centara za korporativne

klijente. Prema veličini aktive banka zauzima treće mjesto u Hrvatskoj, odnosno

15,14 posto tržišnog udjela (HNB, 31.01.2015.). U svom poslovanju banka je

prvenstveno usmjerena na građanstvo te male i srednje poduzetnike, no istodobno i

na tradicionalne velike partnere s kojima posluje u regijama gdje je snažno prisutna -

Rijeci, Zagrebu i Bjelovaru.Od samog početka, 2000. godine, Erste&Steiermärkische

http://www.pbz.hr/povijest#.Vh1GIuztmko

Bank d.d. dio je međunarodne Erste Group, koja potječe još od davne 1819. godine i

prve Austrijske štedne banke.

Od 1997. godine Erste grupa se razvila u jednog od najvećih pružatelja financijskih

usluga u Srednjoj i Istočnoj Europi, s 45.000 zaposlenih koji uslužuju 16,2 milijuna

klijenata, u 2.800 poslovnica u 7 država (Austriji, Češkoj, Slovačkoj, Rumunjskoj,

Mađarskoj, Hrvatskoj i Srbiji). (http://www.erstebank.hr/hr/O_nama)

4.4RaiffeisenbankAustria d.d.

RaiffeisenbankAustria d.d., četvrta je banka u RH po ukupnoj aktivi, zajedno s

ostalim članicama lokalne Grupe pruža klijentima cjelovitu ponudu financijskih

usluga. Putem razvijene prodajne mreže koja se sastoji od poslovnica i alternativnih

elektroničkih kanala distribucije, klijentima svih profila omogućen je pristup uslugama.

Krajem 1994. godine austrijska Raiffeisen ZentralbankÖsterreich AG (RZB) odlučila

je uložiti u Hrvatsku te je osnovala RBA. Od osnutka 1994. godine RBA neprekidno

prati tržišne promjene i poslovne potrebe te je sukladno tome Uprava Banke

mijenjala i prilagođavala organizacijski ustroj. Dioničar RBA je Raiffeisen SEE Region

Holding GmbH, Beč sa 100% udjela u temeljnomu kapitalu. Raiffeisen SEE Region

Holding GmbH, Beč je u 100% posrednom vlasništvu Raiffeisen Bank International

AG (RBI) koji svojim domaćim tržištem smatra kako Austriju, u kojoj je vodeća

institucija korporativnog i investicijskog bankarstva, tako i Srednju i Istočnu Europu

(SIE). (https://www.rba.hr/wps/public-web/osnovni-podaci)

4.5. Hypo Alpe-Adria-Bank d.d.

https://www.rba.hr/wps/public-web/osnovni-podaci

http://www.erstebank.hr/hr/O_nama

Hypo Alpe-Adria-Bank d.d. peta je banka na području RH po ukupnoj aktivi, a na

hrvatskom tržištu posluje od 1996. godine, nudeći financijske proizvode i usluge

pravnim osobama, javnim institucijama i građanima. Nakon projekta pripajanja

Slavonske banke Osijek početkom 2009. godine, Hypo banka nastavlja s razvojem

poslovanja te nudi bogat asortiman usluga i proizvoda u svim krajevima Hrvatske.

Mreža Hypo banke danas obuhvaća 74 poslovnice te više od 270 bankomata diljem

Hrvatske, a financijske usluge pruža više od 400.000 klijenata. Pokretanjem leasing

poslovanja 1994. godine Hypo Alpe Adria počinje s operativnim djelovanjem u

Hrvatskoj, a 1996. godine utemeljuje Hypo Banku Croatia d.d., koja tri godine poslije,

sukladno grupnoj odluci, mijenja ime u Hypo Alpe-Adria-Bank d.d.. U ožujku 2009.

godine dovršen je složen proces pripajanja Slavonske banke, najsnažnije banke u

istočnoj Hrvatskoj, Hypo Alpe-Adria-Banci. Proces je započet još 1999. godine

kapitalnim povezivanjem dviju banaka. Time je ujedinjena banka ušla u novo

poslovno razdoblje i napravila veliki korak prema poziciji tržišnog lidera u pružanju

usluga. (http://www.hypo-alpe-adria.hr/home.nsf/id/535)

4.6. Societe Generale – Splitska banka d.d.

Splitska banka članica je Societe Generale Grupe i šesta je banka u RH po ukupnoj

aktivi, snažna je financijska institucija u hrvatskom bankarskom sektoru. Na

domaćem tržištu univerzalna banka kompetentna za poslove: s građanima, s malim

poduzetnicima i obrtnicima, s tvrtkama, riznice i skrbi o vrijednosnim papirima,

elektronskog bankarstva, zajedničke s poslovnim partnerima (stambena štednja,

leasing, fondovi)

Societe Generale jedna je od najvećih europskih financijskih grupa. Bazirana na

diferenciranom modelu univerzalnog bankarstva, Grupa kombinira financijsku

stabilnost sa strategijom održivog rasta te nastoji biti model za banku koja ima

izgrađen poslovni odnos s klijentima, koja je prepoznata na tržištu, te koja je bliska

sa svojim klijentima i od njih odabrana zbog kvalitete i posvećenosti svojih

zaposlenika.

http://www.hypo-alpe-adria.hr/home.nsf/id/535

Oko 160.000 zaposlenika u 77 zemalja svakim je danom na usluzi više od 33 milijuna

klijenata po svijetu. Oni pružaju savjete i usluge individualnim, korporativnim i

institucionalnim klijentima u 3 grane poslovanja: Poslovanje s građanstvom u

Francuskoj, poslovanje s građanstvom na internacionalnoj razini, s prisutnošću u

Centralnoj i Istočnoj Europi i Rusiji, u Mediteranskom bazenu, u Subsaharskoj Africi,

u Aziji te korporativno i investicijsko bankarstvo s globalnom stručnošću u

investicijskom bankarstvu, financiranju i na globalnim tržištima.

(http://www.splitskabanka.hr/o-nama/opci-podaci-i-autorska-prava)

U tablici 4.1. koja slijedi, dan je sažeti prikaz osnovnih podataka o 6 najvećih

bankama koje su sudjelovale u istraživanju.

Tablica 4.1. Podaci o bankama

Pokazatelji Naziv banke

2013. Zagrebačka

Privredna Erste Raiffeisenban

k Hypo S.G.-Splitska

Udio u ukupnoj aktivi(%) 25,70 17,13 15,04 7,54 7,10 6,94

Ukupna imovina( mil HRK) 104.504 68.477 61.12

4 31.988 28.512 27.323

Broj zaposlenih 4.250 3.663 2.247 1.893 1509 1.484Dobit tekuće

godine(mil HRK) 810 508 205 286 21 34

Izvor: Rad autora prema podacima na web stranicama banaka

Iz tablice se može vidjeti kako je Zagrebačka banka po svim odabranim

pokazateljima najveća banka koja posluje u Hrvatskoj, sa udjelom u ukupnoj aktivi,

na temelju podataka iz 2013. godine, od 25,70% i dobiti od 810 mil. kuna. Zatim iza

nje slijedi Privredna banka Zagreb sa udjelom u ukupnoj aktivi od 17,13% i dobiti od

508 mil.kuna, pa Erste&Steiermärkische Bank d.d sa udjelom u ukupnoj aktivi od

15,14% i dobiti od 205 mil. kuna, RaiffeisenbankAustria d.d. sa udjelom u ukupnoj

aktivi od 7,54% i dobiti od 286 mil. kuna, te Hypo Alpe-Adria- Bank d.d. i Splitska

banaka kao posljednje dvije banke koje su bile uključene u istraživanje. U tablica 4.2.

Plasmani kredita banaka, sažeti su podaci o plasmanima kredita prema građanima u

2013. godini i 2014. godini.

http://www.splitskabanka.hr/o-nama/opci-podaci-i-autorska-prava

Tablica 4.2. Plasmani kredita banaka

Plasmani kredita (000 000 kuna) Stanovništvo2013. 2014.

Zagrebačka banka 30.079 29.690

Privredna banka 25.093 25.020Erste banka 17.762 17.683

Raiffeisenbank 22.090 19.035Hypo Alpe-Adria banka 10.748 9.702

Splitska banka 8.814 8.759

Tablica 4.2., prikazuje stanje kredita, prema građanima, u milijunima kuna pojedine

banke u 2014. godini u odnosu na 2013. godinu. Jasno je vidljivo kako su plasmani

kredita u 2014. u odnosu na 2013. smanjeni i to kod svih 6 najvećih banaka koje

posluju u Hrvatskoj. Razlog tome je definitivno općenito loša gospodarska situacija,

ali ujedno je i jedan od razloga problem sa kreditima u švicarskim francima, što

potvrđuje i većina ispitanika koji su sudjelovali u istraživanju. U poglavlju koje slijedi

bit će više riječi o tome, je se u njemu nalaze odgovori stručnjaka za krizno

komuniciranje pojedine banke, na pitanja o problemu sa kreditima u švicarskim

francima. Ujedno je jedno od postavljenih pitanja i bilo što oni misle da je li navedeni

problem utjecao na smanjenje povjerenja građana prema bankama kao i na

smanjenje plasman novih kredita.

5. EMPIRIJSKO ISTRAŽIVANJE

Empirijsko istraživanje provodi se kako bi se dobili odgovori na sljedeća istraživačka

pitanja:

IP1 Na koji su način banke informirale građane o problemu s kreditima u švicarskim

francima?

IP2 Koliki je utjecaj postojanja odjela za krizno komuniciranje na brzinu reakcije i

kvalitetu komuniciranja u navedenoj situaciji?

IP3 Postoji li veza između postojanja odjela za krizno komuniciranje i povjerenja

građana prema pojedinoj banci ?

IP4 Ima li kvaliteta kriznog komuniciranja utjecaja na razinu smanjenja plasmana

kredita u pojedinoj banci?

5.1. Metodologija istraživanja i struktura uzorka

Empirijsko istraživanje provedeno je metodom ispitivanja pomoću ankete. Prednosti

metode ispitivanja putem anketnoga upitnika jesu lakoća i brzina prikupljanja

podataka te relativno niski troškovi, dok je glavni nedostatak utjecaj ljudskog faktora

u ulozi ispitanika, ali i ispitivača (Pološki Vokić, Sinčić Ćorić i Tkalac Verčić, 2010).

Za izradu anketnog upitnika koji se slao putem elektroničkog oblika( e-maila) korišten

je Google Docs zbog što lakše obrade dobivenih rezultata.

Prilikom sastavljanja upitnika vodilo se računa o vrsti pitanja koja će biti postavljena,

s obzirom na mjesto provođenja same ankete, a to su bile poslovnice 6 najvećih

banaka koje posluju u RH. Tako se anketni upitnik sastojao od 18 zatvorenih pitanja

(vidi u Prilogu) kako bi ispitanici, uopće pristali na ispunjavanje, a onda i što lakše i

brže mogli odgovoriti na postavljena pitanja. Anketni upitnik podijeljen je u dva dijela:

prvi dio koji obuhvaća pitanja od 1-5 predstavlja opći dio anketnog upitnika koji

obuhvaća osnovne podatke o svakom ispitaniku, a s drugim dijelom anketnog

upitnika koji obuhvaća pitanja od 6-18 ispituju se stavovi i mišljenja ispitanika o samoj

problematici vezanoj s kreditima u švicarskim francima. Anketiranje je provedeno u

razdoblju od 20.listopada do 26.listopada 2015. godine.

Anketni upitnik je putem elektroničkog oblika (e-maila) poslan na 30 adresa, a

ispunilo ga je 17 ispitanika, dok je 48 ispitanika anketni upitnik ispunilo u

poslovnicama najvećih banaka koje posluju na području RH. Populaciju za

anketiranje predstavljali su svi klijenti 6 ispitivanih banaka, a strategija određivanja

uzorka, dakle pojedine osobe koja je bila anketirana, bila je putem metode slučajnog

odabira.

5.2. Rezultati ankete

U daljnjem tekstu prikazani su rezultati provedenog istraživanja na uzorku od 65

ispitanika kojeg čine 37 žena i 28 muškaraca, različite starosne dobi (stariji od 18

godina) i različitog stupnja obrazovanja. Slijedi analiza odgovora na pitanja u

anketnom upitniku.

Prva grupa pitanja odnosila se na prikupljanje općih podataka ispitanika, odnosno na

samu strukturu uzorka. Grafikon 5.1., koji slijedi prikazuje omjer broja žena i

muškaraca koji su sudjelovali u anketiranju.

Grafikon 5.1. Spolna struktura uzorka

43%

57%

MŽ

Izvor: Rad autora

Grafikon 5.2. Dobna struktura uzorka

46%

26%

9%

18%

18-28 29-39 40-50 51 i više

Izvor: Rad autora

Od ukupnog broja ispitanika koji su sudjelovali u anketiranju, najveći broj njih, čak

46% spada u dobnu skupinu od 18 do 28 godina, grafikon 5.2. Zatim slijede

ispitanici starosti od 29-39 godina koji čine 26% uzroka, te ispitanici od 51 i više

godina sa 18 %, a najmanji broj ispitanika otpada na dobnu skupinu od 40 do 50

godina i oni čine 9% anketiranog uzorka.

Grafikon 5.3. Struktura uzorka prema završenom stupnju obrazovanja

8%

31%

57%

5%

Završena srednja škola

Završen preddiplomski studij

Završen diplomski studij

Završen postdiplomski studij

Izvor: Rad autora

Grafikon 5.3. pokazuje kako najveći broj ispitanika prema strukturi obrazovanja i to

čak njih 57% ima završen diplomski studij, nakon njih slijede ispitanici sa završenim

preddiplomskim studijem sa 31%. Zatim slijede sa 8%, oni sa završenom srednjom

školom, a najmanji broj ispitanika, njih 5%, ima završen postdiplomski studij.

Grafikon 5.4. Struktura ispitanika prema trenutnom statusu

Student/ica 23%

Nezaposlen/a14%

Zaposlen/a 54%

Umirovljenik/ica 9%

Student/icaNezaposlen/aZaposlen/aUmirovljenik/ica

Izvor: Rad autora

Unatoč velikom broju nezaposlenih u državi, grafikon 5.4. prikazuje kako je najviše

ispitanika i to njih 54% zaposleno, za njima kao druga najbrojnija skupina koja je

sudjelovala u anketiranju su studenti sa 23%, zatim nezaposleni ispitanici sa 14% i

na kraju umirovljenici kojih je u anketiranju sudjelovalo 9%.

Grafikon 5.5. prikazuje odgovore ispitanika koji su sudjelovali u anketiranju , na

postavljeno pitanje, jesu li upoznati s problemom vezanim uz kredite u švicarskom

franku. Najveći broj ispitanika, odnosno njih 92% je odgovorilo potvrdno na ovo

pitanje, dakle da su upoznati s navedenim problemom, a njih 8% je odgovorilo da

nisu upoznati s navedenom tematikom.

Grafikon 5.5. Poznavanje problema s kreditima u švicarskim francima

92%

8%

DaNe

Izvor: Rad autora

Grafikon 5.6. prikazuje odgovore ispitanika na postavljeno pitanje, misle li oni da su

banke pravovremeno obavijestile svoje klijente o mogućem problemu s kreditima

švicarskim francima. Od ukupnog broja ispitanika, njih 69% je odgovorilo da banke

nisu pravovremeno obavijestile svoje klijete o mogućem problemu s kreditima u sa

švicarskim francima, 22% ispitanika je odgovorilo da su banke pravovremeno

obavijestile svoje klijente, a 9% ispitanika nije znalo odgovor na postavljeno pitanje.

Grafikon 5.6. Pravovremeno obavještavanje klijenata o mogućem problemu sa

švicarskim frankom od strane banaka

22%

69%

9%

DaNeNe znam

Izvor: Rad autora

Grafikon 5.7. Načini putem kojih su banke obavještavale klijente

Oglas u novinama

Obavijesti na web portalima

Putem osobnog bankara

Konferencija za novinare

Elektroničkim putem (Internet bankarstvo)

5%

14%

39%

8%

33%

Izvor: Rad autora

Načini putem kojih su banke obavještavale klijente prikazani su u grafikonu 5.7. Ovo

je pitanje u anketnom upitniku bilo postavljeno s mogućnošću odabira višestrukog

odgovora (multiplechoice). Najveći broj ispitanika se opredijelio za dva odgovora kao

najčešće načine obavještavanja od strane banke prema svojim klijentima u vezi

kredita u švicarskim francima. To su putem osobnog bankara, koji je odabralo 39%

ispitanika i elektroničkim putem (Internet bankarstvo) koje je odbralo 33% ispitanika.

Zatim slijede obavijesti na web portalima, koje je odabralo 14% ispitanika, pa

konferencije za novinare i oglasi u novinama. U grafikonu 5.8. prikazani su ponuđeni

načini za rješavanje problema.

Grafikon 5.8. Konkretna ponuda banaka za sprječavanje navedenog problema

Konverzija u eure

Konverzija u kune

Fiksiranje tečaja kune prema švicarskom franku

Fiksiranje kamatne stope za dužnike u švicarskim francima

51%

33%

10%

6%

Izvor: Rad autora

Ovim pitanjem nastojalo se saznati mišljenje ispitanika o tome što su točno banke

nudile klijentima kako bi se spriječio problem kredita sa švicarskim frankom, a ovo je

također pitanje u kojem je bio moguć izbor višestrukog odgovora. Većina ispitanika,

njih 51%, je odgovorilo da su banke nudile klijentima konverziju u eure i konverziju u

kune, tako misli njih 33%. Manji broj njih misli kako su banke zapravo nudile fiksiranje

tečaja kune prema švicarskom franku, odgovorilo je tako 10% ispitanika, te fiksiranje

kamatne stope za dužnike u švicarskim francima koje je odabralo samo 6%

ispitanika.

Grafikon 5.9. Pitanje povjerenja prema bankama nakon problema sa švicarskim

frankom

75%

25%DaNe

Izvor: Rad autora

Na postavljeno pitanje smanjilo li se njihovo povjerenje prema bankama nakon

problema s kreditima u švicarskom franku, (grafikon 5.9.) većina ispitanika, točnije

njih 75% je odgovorilo potvrdno na ovo pitanje, a njih 25% je odgovorilo da se

njihovo povjerenje unatoč navedenom problemu nije smanjilo.

Grafikon 5.10. Povezanost između brzine reakcije pojedine banke vezano uz

problem sa švicarskim frankom i razine povjerenja prema istoj banci

80%

20%

Da Ne

Izvor: Rad autora

Od ukupnog broja ispitanika koji su sudjelovali u anketiranju, grafikon 5.10., njih 80%

je odgovorilo kako misle da postoji povezanost između brzine reakcije pojedine

banke za navedeni problem i razine povjerenja prema istoj banci. Što bi značilo da

one banke koje su na vrijeme, odnosno prve reagirale i obratile se javnosti s

obrazloženjem i mogućim rješenjima navedenog problema, nemaju narušeno

povjerenje građana. Dok je manji broj ispitanika, točnije njih 20% izjasnilo kako misle

da nema povezanosti između brzine reakcije banke i povjerenja prema banci.

Grafikon 5.11. Smanjenje plasmana novih kredita uzrokovano s problemom vezanim

uz kredite u švicarskim francima

95%

5%

DaNe

Izvor: Rad autora

Ispitanicima je bilo postavljeno pitanje što misle jesu li se zbog navedenog problema

smanjili i plasmani novih kredita u bankama. Grafikon 5.11. prikazuje kako je 95%

ispitanika na ovo pitanje odgovorilo potvrdno, što bi značilo da su oni uvjereni da se

zbog navedenog problema ljudi više ne odlučuju tako lako na uzimanje kredita. 5%

ispitanika uvjereno je da problemi s kreditima u švicarskim francima nisu utjecali na

smanjenje plasmana novih kredita kod građana.

Grafikon 5.12. Utječe li kvaliteta i način komunikacije pojedine banke u navedenoj

situaciji, na povećanje/smanjenje plasmana novih kredita pojedine banke.

74%

26%

DaNe

Izvor: Rad autora

Na pitanje utječu li kvaliteta i način komunikacije pojedine banke u navedenoj situaciji

na povećanje/smanjenje plasmana novih kredita pojedine banke (grafikon 5.12.) 74

% ispitanika, uvjereno je da kvaliteta i način komunikacije pojedine banke, u kriznoj

situaciji sa švicarskim frankom itekako ima utjecaj na povećanje/smanjenje plasmana

novih kredita u pojedinoj banci, dok 26 % ispitanih ne misli tako.

Grafikon 5.13. Povezanost postojanja plana za krizne situacije te kvalitetnih i

adekvatnih zaposlenika u PR odjelu na komunikaciju u navedenoj situaciji.

97%

3%

DaNe

Izvor: Rad autora

Ispitanicima je postavljeno pitanje, jesu li su banke koje imaju pripremljen plan za

krizno komuniciranje, a uz to i adekvatne ljude u PR odjelu, bolje komunicirale sa

svojim klijentima od onih banaka koje nisu spremne za takve situacije. Grafikon 5.13.

prikazuje da se 97% ispitanika složilo da one banke koje imaju pripremljene planove

i adekvatne ljude za takve i slične situacije, definitivno bolje mogu komunicirati s

javnošću u takvoj situaciji, dok je 3 % ispitanika odgovorilo da plan i adekvatni ljudi

nemaju nikakav utjecaj na bolju komunikaciju u kriznim situacijama. Na grafikonu

5.14. koji slijedi, možete vidjeti mišljenje ispitanika o brzini odgovara pojedine banke,

u vezi sa slučajem kredita u švicarskim francima.

Grafikon 5.14. Ocjena brzine odgovora pojedine banke, u slučaju kredita u

švicarskim francima

Splitska banka

Hypo Alpe-Adria-Bank

Raiffeisenbank Austria

Erste& Steiermärkische Bank

Privredna banka Zagreb

Zagrebačka banka

1

2

5

17

20

15

22

25

31

20

18

21

24

31

20

16

15

17

18

3

7

6

3

5

4

2

6

9

7

izvrsno vrlo dobro dobro zadovoljavajuće loše

Izvor: Rad autora

Ovaj grafikon ne prikazuje postotke, već broj ispitanika koji su ocijenili brzinu

odgovora svake banke koja je uključena u istraživanje. Većina ispitanika je brzinu

odgovora, najvećih banaka koje posluju na području Hrvatske, u slučaju sa

švicarskim frankom ocijenila sa dobro i zadovoljavajuće, dok je, pretpostavljam, svaki

od njih pojedino dao najbolju ocjenu tj. izvrstan svojoj matičnoj banci, odnosno onoj

s kojom ima suradnju.

U grafikonu koji slijedi, ispitanici su ocijenili kvalitetu ponuđenih rješenja od 6

najvećih banaka koje posluju u Hrvatskoj, u vezi kredita sa švicarskim francima.

Grafikon 5.15. Ocjena kvalitete ponuđenih rješenja od strane pojedine banke, u vezi

kredita u švicarskim francima

Splitska banka

Hypo Alpe-Adria-Bank

Raiffeisenbank Austria

Erste& Steiermärkische Bank


Zagrebačka banka

24

33

30

27

32

35

29

27

32

34

25

24

12

5

3

4

8

6

izvrsno vrlo dobro dobro

Izvor: Rad autora

Također kao i prethodni, ovaj grafikon 5.15., prikazuje točan broj ispitanika koji su

dali određenu ocjenu pojedinoj banci, a ne postotak. Tako je najveći broj ispitanika

ocjenu kvalitete ponuđenih rješenja od strane banaka ocijenio s dobro i

zadovoljavajuće, dok se mali broj ispitanika odlučio i za ocjenu loše. Nitko od

ispitanika ne misli da su banke zavrijedile ocjenu vrlo dobar i izvrstan za ponudu

rješenja u vezi kredita u švicarskim francima.

Grafikon 5.16. Povezanost ocjene brzine odgovora i ponude rješenja pojedine banke,

na povećanje/smanjenje plasmana kredita u istoj banci

91%

9%

DaNe

Izvor: Rad autora

Iz grafikona 5.16., vidi se kako 91 % ispitanika, misli da ocjena brzine odgovora kao i

ocjena brzine rješenja pojedine banke, za navedenu situaciju, ima utjecaja na

povećanje/smanjenje plasmana novih kredita u navedenoj banci.

Pitanje broj 17.Rangirajte po važnosti elemente kriznog komuniciranja banaka s javnošću u vezi problema s kreditima u švicarskim francima

Ovo su elementi kriznog komuniciranja koje su ispitanici morali rangirati:

Treba priznati da kriza postoji i suočiti se sa stvarnošću Valja što prije sazvati konferenciju za novinare Uvijek se govori istina i samo istina Valja se držati činjenica, a ne iznositi vlastito mišljenje Ako trenutno ne postoji odgovor na neko pitanje, to treba reći otvoreno Ako se odmah ne smiju iznijeti neke informacije, valja navesti koji je

razlog za to.

Mogu reći da je većina ispitanika na prvo mjesto od ponuđenih 6 elemenata stavljala

ove tvrdnje: Treba priznati da kriza postoji i suočiti se sa stvarnošću, te da valja

Uvijek govoriti istinu i samo istinu. Dok su ostale ponuđene odgovore rangirali vrlo

šaroliko i različito.

Grafikon 5.17. Jesu li banke mogle znati da će tečaj određene valute, u ovom slučaju

švicarskog franka, naglo skočiti?

78%

18% 3%

DaNeNe znam

Izvor: Rad autora

Grafikon 5.17. prikazuje kako je većina ispitanih, točnije njih 78% uvjerena,

vjerojatno jer su tako čuli u medijima, da su banke mogle znati kako će tečaj neke

valute, u ovom slučaju švicarskog franka naglo skočiti. Dok manji dio njih, 18%

ispitanih misli da banke nisu to mogle znati, a 3% ispitanika je odgovorilo da ne znaju

jesu li to banke mogle znati.

5.3. Rezultati dubinskih intervjua

U drugom dijelu istraživanja odrađen je strukturirani intervju s voditeljima

službe/odjela/direkcije za odnose s javnošću svake pojedine banke. Njima je putem

e-maila bio poslan upitnik o problemu sa švicarskim frankom sa 6 pitanja putem

kojeg su morali iznijeti stav i mišljenje pojedine banke o navedenom problemu. Neke

od banaka nisu odgovorile na e-mail, pa su kontaktirane putem telefonskog poziva,

dok valja napomenuti da samo s jednom bankom uopće nije uspostavljen kontakt.

Dakle, dvije banke (Hypo i Erste) su dale odgovore na pitanja koja su im bila

postavljena, tri banke (Zagrebačka, PBZ i Raiffeisen) izjasnile su se kako postoje

službene objave za javnost o navedenom problemu, te nemaju praksu zasebno

odgovarati na pitanja o kreditima sa švicarskim francima, pošto je „slučaj franak“

predmet sudskog spora, dok sa Splitskom bankom unatoč svim naporima nije

uspostavljen kontakt.

Odgovor Hypo Alpe-Adria Banke

1. Jesu li banke mogle znati kako će tečaj određene valute, u ovom slučaju CHF,

naglo skočiti?

Izvanrednu situacija s tečajem franka nitko nije mogao predvidjeti, čemu svjedoče i

napori švicarske narodne banke koja je na pokušaje kontrole svoje valute dosad

utrošila nekoliko stotina milijardi.

Iz tog razloga samostalno te istovremeno podržavajući napore svih uključenih i

odgovornih institucija radimo na uspostavi modela i rješenja koje će biti prihvatljivo

hrvatskim građanima i našim klijentima u pogledu učinaka uzrokovanih tečajem CHF-

a, a s ciljem kako bi omogućili klijentima da lakše podmire svoje kreditne obveze.

2. Mislite li da su banke na pravilan način i pravovremeno komunicirale s

javnosti, konkretno dužnicima u CHF-u, o navedenom problemu?

Hypo Alpe-Adria-Banke je u svakom trenutku poštovala sve pozitivne zakone

Republike Hrvatske i postupala u skladu s istima. Informacije prije sklapanja Ugovora

o kreditu i njihov sadržaj su propisani Zakonom o potrošačkom kreditiranju s

pripadajućim aktima, te Zakonom o kreditnim institucijama uz pripadajuću Odluku.

Informacije klijent dobiva u papirnatoj formi. Hypo banka je i u neovisnom izboru i na

temelju Mysteryshopping od strane Centra za edukaciju i informiranje potrošača iz

Bilja, Hrvatske udruge za zaštitu potrošača iz Zagreba, Saveza udruga za zaštitu

potrošača Split te udruge Zadarski potrošač, bila proglašena jednom od dvije banke

koje najtransparentnije informiraju klijente.

3. Jesu li banke nakon problema sa švicarskim frankom osjetile to i na povjerenju

građana prema njima, odnosno na smanjenju plasmana novih kredita?

Da

Ne

Istraživanja koja smo provodili pokazuju visok stupanj zadovoljstva i ocjene usluga

Hypo banke. Također, banke i dalje plasiraju kredite, a građani, tvrtke, država ih i

dalje traže. Volumen istih ovisi primarno o makroekonomskoj i ukupnoj gospodarskoj

situaciji.

4. Po Vašem mišljenju, koji je najbolji način za rješavanje problema sa

švicarskim frankom?

S obzirom da je „slučaj franak“ predmet sudskog spora isti ne možemo niti smijemo

komentirati.

5. Kakvo je Vaše mišljenje o mjerama putem kojih se pokušalo barem malo

olakšati dužnicima u CHF-u: fiksiranju kamatne stope za dužnike u CHF-u na

3,23% i fiksiranju tečaja kune prema CHF-u na 6,39?

Tijekom 2010. godine Hypo Alpe-Adria-Banka uvela je i niz pozitivnih i fer mjera

kojima je svjesna nepovoljnog poslovnog okruženja željela pomoći klijentima.

Sukladno tome Banka je klijentima omogućila moratorij na otplatu kredita, besplatnu

promjenu valutne klauzule (CHF u EUR), prvi put je uvedena i mogućnost produženja

roka otplate kredita na 40 godina, te je bez naknade omogućila zatvaranje postojećih

i obradu novih kredita te prolongat roka otplate u sklopu moratorija. Sukladno

tržišnim trendovima Hypo je snizio i kamatne stope na kredite u otplati s valutnom

klauzulom u švicarskim francima i eurima (0,25-0,7%).

Odluke Vlade ne možemo niti imamo praksu komentirati.

6. Što mislite o zakonskim odredbama o konverziji kredita u švicarskim francima

u euro, koje je stupilo na snagu sa 1. listopadom 2015.?

Odluke Vlade ne možemo niti imamo prasku komentirati. Jedino što možemo reći jest

da bi se održivo rješenje moralo temeljiti na načelima dobrovoljnosti, jasnih socijalnih

kriterija i podjele troška. Upravo ova načela istaknule su i sve relevantne

međunarodne institucije – Europska komisija, Svjetska banka i MMF.

Odgovor Erste banke

1. Jesu li banke mogle znati kako će tečaj određene valute, u ovom slučaju CHF,

naglo skočiti?

Najnovija odluka Švicarske središnje banke došla je kao određeno iznenađenje. SNB

je ocijenila da odustajanje od daljnje obrane tečaja franka u odnosu na euro na razini

od 1,20 u ovom trenutku predstavlja bolju soluciju za švicarsku ekonomiju, s obzirom

na trendove na valutnim tržištima te na izmijenjene okolnosti od vremena kada je

takva mjera uvedena. Stoga je SNB odlučila prepustiti formiranje tečaja valutnim

tržištima, što je u uvjetima očekivanih ekspanzivnih monetarnih mjera od strane

Europske središnje banke dovelo do aprecijacije franka u odnosu na euro, a tako i u

odnosu na kunu, s obzirom na tečajni režim Hrvatske narodne banke.

Generalna pozicija Erste banke:

S obzirom da je u tom trenutku bilo teško predvidjeti daljnji razvoj događaja te se ne

mogu isključiti daljnje oscilacije tečaja, Erste banka će idućih dana pomno pratiti

razvoj događaja na tržištu te se na odgovarajući način prilagoditi novonastaloj

situaciji.

2. Mislite li da su banke na pravilan način i pravovremeno komunicirale s javnosti,

konkretno dužnicima u CHF-u, o navedenom problemu?

Erste banka je u svakom trenutku poštovala sve zakone Republike Hrvatske i

postupala u skladu s istima. Informacije prije sklapanja Ugovora o kreditu i njihov

sadržaj su propisani Zakonom o potrošačkom kreditiranju s pripadajućim aktima, te

Zakonom o kreditnim institucijama uz pripadajuću Odluku.

3. Jesu li banke nakon problema sa švicarskim frankom osjetile to i na povjerenju

građana prema njima, odnosno na smanjenju plasmana novih kredita?

Da

Ne

4. Po Vašem mišljenju, koji je najbolji način za rješavanje problema sa švicarskim

frankom?

Smatramo da i dalje postoji prostor za konstruktivni dijalog koji bi se rezultirao

pravednim, pravno utemeljenim i održivim rješenjem, koje bi vodilo računa o jednakoj

poziciji svih korisnika kredita, neovisno o valuti uz koju je kredit vezan. Takvo

rješenje, prema našem mišljenju, trebalo bi se zasnivati na jasnim kriterijima koji bi

točno precizirali kategorije klijenata koje bi njime bile obuhvaćene te na raspodjeli

troška između klijenata i banaka. Pri tome smatramo da se rješenjem moraju

obuhvatiti stambeni krediti građana. Želimo naglasiti da model konverzije kredita

švicarskog franka u eurske kredite, uz uvjet poštivanja ovih kriterija, može

predstavljati adekvatno i dugoročno rješenje. Erste banka zainteresirana je za

postizanje pravednog i pravno utemeljenog rješenja te smo spremni aktivno

sudjelovati u dijalogu koji bi tome pridonio.

5. Kakvo je Vaše mišljenje o mjerama putem kojih se pokušalo barem malo olakšati

dužnicima u CHF-u: fiksiranju kamatne stope za dužnike u CHF-u na 3,23% i

fiksiranju tečaja kune prema CHF-u na 6,39?

Erste banka poduzela je niz mjera kojima je željela pomoći klijentima. Sukladno tome

Banka je klijentima omogućila moratorij na otplatu kredita, besplatnu promjenu

valutne klauzule (CHF u EUR) i sl.

6. Što mislite o zakonskim odredbama o konverziji kredita u švicarskim francima u

euro, koje je stupilo na snagu sa 1. listopadom 2015.?

Odluke Vlade ne možemo komentirati. Erste banka kao odgovorna financijska

institucija prilagodit će se novoj situaciji u najkraćem mogućem roku i poštivati

zakonske izmjene.

Odgovor Privredne Banke Zagreb

Iz Privredne Banke Zagreb, odgovor nisam zaprimio pa sam ih kontaktirao putem

telefona i dobio odgovor da postoji na njihovoj web stranici službeno priopćenje za

javnost, tako da ne mogu zasebno odgovarati na pitanja vezana uz švicarski franak

pošto je isti predmet sudskog spora, te da koristim već objavljenje materijale kako bih

dobio potrebne odgovore, slika 5.1.

Slika 5.1. Službena objava, PBZ-a, za javnost u vezi švicarskog franka

(http://www.pbz.hr/sites/default/files/clanak/dokumenti/2015/objava.pdf) 7.11.2015.

http://www.pbz.hr/sites/default/files/clanak/dokumenti/2015/objava.pdf

Odgovor Raiffeisen banke

Iz Raiffeisen banke obećali su da će poslati materijale koji će zapravo dati odgovore

na postavljena pitanja, no od njih sam na kraju također dobio priopćenje za javnost s

njihove internetske stranice s obrazloženjem kako nemaju praksu, a i ne smiju

zasebno odgovarati na pitanja vezana uz slučaj švicarskog franka. U navedenim

materijalima, slika 5.2., nisam pronašao neke meni korisne podatke, pošto se oni

baziraju na općenitim informacijama o problemu sa švicarskim frankom od početka

2007.godine do danas.

Slika 5.2. Službena objava, Raiffeisen banke, za javnost u vezi švicarskog franka

https://www.rba.hr/wps/publicweb/documents/10279/546878/

Kvartalna+RBA+analiza+broj+59/3210934a-e420-4b31-baab-5153999f7293 10.11.2015.

https://www.rba.hr/wps/publicweb/documents/10279/546878/Kvartalna+RBA+analiza+broj+59/3210934a-e420-4b31-baab-5153999f7293

https://www.rba.hr/wps/publicweb/documents/10279/546878/Kvartalna+RBA+analiza+broj+59/3210934a-e420-4b31-baab-5153999f7293

Odgovor Splitske Banke

Odgovor Splitske banke nisam dobio, također nisam ni uspio stupiti u kontakt s njima.

Odgovor Zagrebačke banke

Odgovor Zagrebačke banke također nisam dobio, pa sam ih kontaktirao na broj koji

je objavljen na web stranici i dobio odgovor da su odgovori na najčešća pitanja

vezana uz kredite u švicarskim francima objavljena na njihovoj web stranici i da se

poslužim s njima. Stoga sam pokušao izdvojiti s njihove web stranice, ona pitanja

koja su najsličnija onima koje sam postavio ja njima.

Zašto je Zagrebačka banka uopće odobravala kredite uz valutnu klauzulu u švicarskim francima? Zagrebačka banka se na tržištu kredita u švicarskim francima

pojavila kao posljednja od hrvatskih banaka, u travnju 2005., godinu dana nakon što

su ovi krediti postali iznimno popularni i traženi od potrošača. Povijesne oscilacije

tečaja švicarskog franka u to vrijeme nisu bile znatnije u odnosu na oscilacije tečaja

za eure, odnosno ranije za njemačke banke. Hrvatska narodna banka, kao nadzornik

i regulator kreditnog poslovanja nije donosila nikakve mjere kojima bi se kreditiranje u

švicarskim francima na specifičan način ograničavalo ili demotiviralo. Nakon

pojavljivanja kredita u švicarskim francima, prednosti i rizici takvog zaduženja su

tijekom 2004. do 2006., pa i kasnije, veoma opsežno analizirani u javnosti

Zašto me Banka nije upozorila na tečajni rizik? Zagrebačka banka nije poticala

klijente da se odlučuju za kredit vezan uz švicarski franak, te se visinom kamatne

stope nije isticala u konkurentskom okruženju. Standard rada u Zagrebačkoj banci

prilikom uvođenja svakog proizvoda je edukacija bankara o karakteristikama

proizvoda, što je bio slučaj i pri uvođenju kredita vezanih uz švicarski franak. U

ugovoru o kreditu stoji: “Korisnik kredita i ostale ugovorne strane na strani Korisnika

kredita izjavljuju Kreditoru da su upoznati sa činjenicom da su kredit iz članka 1. ovog

Ugovora te sve obveze na povrat kredita iz ovog Ugovora vezani uz valutnu klauzulu,

pa ovime i izrijekom potvrđuju da pristaju na sve rizike i učinke koji mogu proizaći iz

promjena tečajnih odnosa nastalih za vrijeme postojanja ugovornog odnosa na

temelju ovog Ugovora. Banka je isticala, kroz nekoliko intervjua s tadašnjim čelnicima

Banke, da je prirodan i logičan odabir valute kredita na hrvatskom tržištu zaduženje u

valuti s kojom hrvatski građani raspolažu, odnosno u kojoj štede, te je preferirala

kreditnu ponudu u eurima, a nešto kasnije i u kunama. No, interes građana za

zaduženjem u švicarskim francima, kao i pritisak konkurentskih banaka, čak i pritisak

putem pisanih medija da Banka ne želi ponuditi jeftinije kredite, bio je tolik da je

Banka na koncu morala uvrstiti i kredite u švicarskim francima u svoju ponudu. Banka

je slijedom svoje konzistentne kreditne politike i u razdoblju u kojemu je odobravala

kredite u švicarskim francima odobrila više kredita u eurima i u kunama, nego u

švicarskim francima.

Zarađuje li Banka na tečajnim razlikama kod kredita s valutnom klauzulom?Banka ne ostvaruje zaradu na tečajnim razlikama te je u cijelosti zakonito uskladila

svoje poslovanje s pozitivnim propisima. Poslovanje Banke podliježe kontinuiranom

nadzoru Hrvatske narodne banke te je Banka sukladno propisima dužna održavati

valutnu usklađenost bilance tj. aktive i pasive. To znači da su i krediti Banke koji su

izraženi u švicarskim francima u skladu s propisima, odgovarajuće pokriveni

zaduženjem same Banke koje je izraženo u švicarskim francima i stoga je kretanje

tečaja za Banku neutralno, odnosno Banka nema nikakve financijske koristi od rasta

tečaja. Dodatno želimo naglasiti da je Banka oduvijek ugovarala i provodila isplatu i

primala otplatu kredita po srednjem tečaju HNB-a i on je obvezan za obje ugovorne

strane. Budući da tečaj nije fiksni, razumno je očekivati da će kroz duže vremensko

razdoblje trajanja ugovornog odnosa tečaj koji je važio na dan ugovaranja varirati na

više i na niže.

Omogućuje li Banka klijentima konverziju kredita iz švicarskih franaka u eure ili kune? Da, opcija konverzije kredita u švicarskim francima kontinuirano je otvorena

od 2006. Nažalost, samo 146 klijenata koji su se inicijalno zadužili u švicarskim

francima se odlučilo na konverziju u proteklih devet godina. Nakon značajnije

aprecijacije (rasta) tečaja švicarskog franka u ljeto 2011. kada je Banka Vladom RH

potpisala Memorandume kojima se olakšava otplata, proveli smo sveobuhvatnu

analizu klijenata nakon koje smo kontaktirali gotovo tri tisuće klijenata s ponudom

mjera za olakšanje otplate, od balona, moratorija do konverzije u druge valute. I tada

se za konverziju odlučilo svega 27 klijenata.

(http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/gradjani/krediti/

krediti+u+otplati+-+informacije+za+klijente/kreditna-pitanja-i-odgovori) 8.11.2015.

http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/gradjani/krediti/krediti+u+otplati+-+informacije+za+klijente/kreditna-pitanja-i-odgovori

http://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/gradjani/krediti/krediti+u+otplati+-+informacije+za+klijente/kreditna-pitanja-i-odgovori

6. PREPORUKE ZA PRAKSU

Na temelju proučenog teorijskog okvira, te provedenog empirijskog istraživanja

donesene su sljedeće preporuke, odnosno na neki način smjernice. Iz rezultata

dobivenih anketiranjem klijenata 6 najvećih banaka, dolazi se do zaključka kako

većina ispitanih dijeli mišljenje kako ih banke nisu pravovremeno obavijestile o

mogućem problemu sa kreditima u švicarskim francima. Dok su odgovori koji su

dobiveni od strane voditelja odjela odnosa s javnošću pojedine banke, suprotni, jer

oni misle kako su banke pravovremeno obavještavale klijente o mogućim

problemima, te su klijentima od samog početka nudile mogućnost konverzije kredita

u švicarskim francima u kredite u eurima (od 2006.godine) i upozoravale klijente da

postoji i valutni rizik, posebice kod kredita s dugim rokom otplate. Stoga bi ubuduće

bilo najbolje da se putem osobnog bankara kontaktira klijente o svim mogućnostima i

opcijama koje se nude i na taj način da postoji pisani trag prema njima, koji kasnije

ostaje kao dokaz i podsjetnik svim stranama uključenima u taj odnos. Također,

prilikom anketiranja većina ispitanika koji su bili uključeni u istraživanje uvjereni su da

su se zbog navedenog problema s kreditima u švicarskim francima smanjili plasmani

novih kreditima u 6 najvećih banaka koje posluju na prostoru Hrvatske, što se na

kraju i potvrđuje iz godišnjih izvješća preuzetih s web stranica banaka. No, voditelji

PR-a odjela pojedine banke ponovno tvrde suprotno. Zapravo oni su uvjereni da se

plasmani kredita prema građanima nisu smanjili zbog navedenog problema već na to

utječe ukupna makroekonomska i gospodarska situacija. Baš zbog toga bi svaka

banka, trebala u svojim godišnjim izvješćima dati detaljnije i preciznije podatke o

plasmanima novih kredita, te iste možda i povezati s navedenim problemom kako bi

se došlo do pravih uzroka smanjenja plasmana novih kredita. Mogu samo zaključiti

da unatoč tome što svaka banka ima odjel za odnose s javnošću i tim ljudi koji zna

kako postupati u kriznoj situaciji, ipak snose neke gubitke u plasmanima novih kredita

prema građanima zbog navedenog problema sa švicarskim francima. Oni ljudi koji

trenutno nemaju nikakva zaduženja u banci, definitivno će nakon ove situacije puno

opreznije ulaziti u kreditna zaduženja, te će pažljivo birati koji kredit odabrati. Dakle,

unatoč pravovremenoj reakciji PR stručnjaka banaka u vezi navedenog problema i

nuđenja konverzije od samog početka, te upozoravanju klijenata na valutni rizik

danas svaka od 6 najvećih banaka koje posluju u Hrvatskoj ima smanjen plasman

kredita u odnosu na prošlu godinu.

Konkretne preporuke bile bi svakako usmjerene voditeljima odjela za odnose s

javnošću, koji bi svakako morali pronaći bolji način komunikacije prema klijentima u

takvim i sličnim situacijama. Možda bi idealna stvar za to bila mobilna aplikacija sa

stalnim ažuriranjem obavijesti, novosti i zanimljivosti za pojedinog klijenta zavisno o

tome koje proizvode banke koristi. Na taj način bi klijenti mogli puno brže reagirati i

možda sami inicirati sastanak sa svojim osobnim bankarom kako bi dodatno pojasnili

neke nejasne stvari koje ih zanimaju. Također tu su i brojne e-mail adrese

banaka,npr. Pitaj podršku, zastupnika i sl., koje bi morale puno brže „raditi“ i služiti u

pravom smislu svrsi, a to je da se klijentima prvenstveno uopće odgovara, a zatim da

to bude ekspresno, sažeto i jasno, a ne da im se prepričava sve u detalje i još više ih

se zbunjuje s materijalima koji su općeniti i već objavljeni na web stranicama. Mislim

da danas postoji puno prostora za napredak, pogotovo kada pričam o takvim

zanimljivim stvarima koje su vezane uz IT sektor, samo treba napraviti jedan dobar

brainstorming sa zaposlenicima u odnosima s javnošću i mislim da će biti pregršt

dobrih, novih ideja. Uvijek postoji mogućnost poboljšanja i usavršavanja, pa tako i u

komunikaciji s klijentima. To je za banke vrlo važan segment poslovanja jer ažurnost

u rješavanju nekog problema i briga za klijenta definitivno ostavljaju najviše traga na

njihovom odnosu, pa naravno i na samom povjerenju klijenta prema banci.

Povjerenje je nešto što se jako dugo gradi i stječe, a može se „uništiti“ preko noći s

toga jedna od glavnih zadaća stručnjaka za odnose s javnošću mora biti što

kvalitetnija, brža i sažetija komunikacija prema svim javnostima koje okružuju neku

organizaciju jer možda da su banke u ovom slučaju sa švicarskim frankom samo

odabrale drugačiji i proaktivniji pristup možda se plasmani kredita prema građanima

ne bi smanjivali već bi stagnirali ili u najboljem slučaju rasli.

Slika 6.1. „Uvijek treba imati plan“

Izvor: Mia24 (2015) https://www.google.hr/url?

sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=&url=http%3A

%2F%2Fwww.mia24.it

%2F&psig=AFQjCNGqpYTlIW1n8mGH4hGxWZLvCFD0Jg&ust=1445985762652440

(25.10.2015.)

Banke su uvjerene kako su one u cijeloj priči korektno postupile prema dužnicima u

švicarskim francima, dok klijenti misle drugačije. Nažalost, trenutna situacija se ne

može promijeniti, jedino ako „slučaj franak“ putem sudskog spora dobije drugačiji

kraj priče, tako da jedino što se može zaključiti je to da prilikom podizanja kredita

valja biti jako oprezan jer kasnije se uvjeti kreditiranja mogu promijeniti. Pa tako valja

uvijek čitati i velika i mala slova ugovora koji se potpisuje, te treba imati na umu da

nešto što na početku možda i ispada jeftinije, na duži period uz rizike koji uvijek

postoje, može ispasti puno skuplje. Tu se konkretno misli na to da kamatna stopa

nije jedini faktor koji se proučava prilikom podizanja kredita, već valja imati na umu i

valutni rizik i ostale faktore, posebice kada se radi o kreditima s dugim rokom otplate

kao i u slučaju s kreditima u švicarskim francima.

https://www.google.hr/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=&url=http%3A%2F%2Fwww.mia24.it%2F&psig=AFQjCNGqpYTlIW1n8mGH4hGxWZLvCFD0Jg&ust=1445985762652440



7. ZAKLJUČAK

Ovim specijalističkim diplomskim radom nastojalo se istražiti je li nakon problema s

kreditima u švicarskim francima smanjeno povjerenje građana prema bankama, a

ujedno i plasmani novih kredita. Kao problem istraživanja prepoznat je strah građana

i negativan stav prema bankama nakon navedenog problema. Primarni cilj bio je

istražiti jesu li banke pravovremeno obavijestile svoje klijente o problemu s njihovim

kreditima u švicarskim francima te kako su se i kada obratile javnosti, a u svrhu

utvrđivanja istine i vraćanje povjerenja između banaka i građana. Dodatni ciljevi

postavljeni su kako bi se ostvario glavni cilj, a to su: analiza karakteristika kvalitetnog

kriznog menadžmenta, definiranje ključnih elemenata kriznog komuniciranja, analiza i

praćenje kretanja švicarskog franka kroz godine, usporedba glavnih pokazatelja

poslovanja banaka prije i nakon krize s kreditima u švicarskim francima, povezivanje

teorijskog okvira i empirijskog istraživanja, te usporedba ključnih elemenata kriznog

komuniciranja u bankama.

Koristeći podatke prikupljene iz domaće i strane literature, korištenjem anketnog

upitnika, te odgovore dobivene prilikom intervjuiranja voditelja odjela odnosa s

javnošću pojedine banke, postignut je cilj i dani su odgovori na postavljena

istraživačka pitanja. Prvo istraživačko pitanje je: „Na koji su način banke informirale

građane o problemu s kreditima u švicarskim francima?“. Banke su kontaktirale svoje

klijente koji imaju kredite u švicarskim francima putem osobnih bankara, ali ujedno i

putem svojih web stranica kao i putem Internet bankarstva gdje je klijent mogao

vidjeti imperativnu obavijest o navedenom problemu i putem koje su mu bili

objašnjeni svi detalji i mogućnosti koje ima na raspolaganju kako bi se navedeni

problem što prije riješio. Naravno klijentima je već i prije, u 2007. godini, ponuđena

konverzija u kunske kredite i to bez troškova naknade, ali nažalost mali broj klijenata

se odlučio na to. Također od početka odobravanja kredita u švicarskim francima,

cijelo vrijeme, bilo je moguće refinanciranje kreditom u valuti euro i time izbjegavanje

bilo kakvom riziku s promjenom tečaja švicarskog franka.

Drugo je istraživačko pitanje: „Koliki je utjecaj postojanja odjela za krizno

komuniciranje na brzinu reakcije i kvalitetu komuniciranja u navedenoj situaciji?“.

Odgovori na ovo pitanje dobiveni su iz literature, iz drugih sekundarnih izvora i

empirijskim istraživanjem. Pošto su u navedeni problem s kreditima u švicarskim

francima uključene sve najveće banke koje posluju na području RH, svaka ima

unutar svoje organizacijske sheme i odjel za krizno komuniciranje s javnošću

odnosno PR odjel. Dakle radi se o odjelu u kojem su zaposleni stručnjaci za odnose

s javnošću koji sa svojim timovima rješavaju sve krizne situacije u kojima se pojedina

banke nađe, pa tako i ovaj problem sa švicarskim frankom. Iz istraživanja, točnije

ankete, dokazano je kako postojanje odjela za krizno komuniciranje nema utjecaja na

brzinu i kvalitetu komuniciranja, tako tvrde ispitanici koji su sudjelovali u anketiraju.

Većina njih dijeli isto mišljenje, kako nisu na vrijeme obaviješteni od strane banaka u

vezi navedenog problema, dok voditelji odjela za krizno komuniciranje tvrde

suprotno, odnosno uvjereni su da su na vrijeme kontaktirali svoje klijente i obavijestili

ih o svemu.

Treće istraživačko pitanje glasi: „Postoji li veza između postojanja odjela za krizno

komuniciranje i povjerenja građana prema pojedinoj banci?“ Najveći broj ispitanika, je

potvrdno odgovorio na ovo pitanje jer su svjesni toga, kako u takvoj nastaloj situaciji

jest zapravo najvažnije na vrijeme obavijestiti javnost o tome što se događa, a to

definitivno ne može bilo tko, već mora biti netko od stručnjaka za odnose s javnošću

jer ipak radi se o ugledu velike organizacije, banke, koja je godinama radila na

„izgradnji“ povjerenja građana, te nikako ne smiju dopustiti da to sve izgube „preko

jedne noći“. Bilo kako da bilo unatoč postojanju odjela za krizno komuniciranje unutar

odabranih banaka, ispitanici koji su sudjelovali u anketiranju u poslovnicama svih 6

najvećih banaka koje posluju u Hrvatskoj, dijele mišljenje kako je povjerenje građana

prema bankama smanjeno. Ujedno građani poučeni brojnim primjerima ljudi s

kreditima u švicarskim francima, danas puno „opreznije“ stupaju u kreditna zaduženja

što potvrđuju i brojke iz godišnjih izvješća banaka koje su objavljene na njihovim web

stranicama, gdje se jasno vidi kako se na neki način i kroz brojeve može iščitati da

povjerenje građana prema bankama opada, pošto se smanjuju plasmani kredita, o

čemu više slijedi u nastavku.

Četvrto je istraživačko pitanje : „Ima li kvaliteta kriznog komuniciranja utjecaja na

razinu smanjenja plasmana kredita u pojedinoj banci?“. Odgovor na ovo pitanje

dobiveno je putem intervjua s voditeljima odjela za odnose s javnošću pojedine

banke i putem anketnog upitnika, gdje je većina ispitanika koji su sudjelovali u

anketiranju potvrdno odgovorila na ovo pitanje, dakle da kvaliteta kriznog

komuniciranja definitivno utječe na smanjenje plasmana kredita u bankama, s time

da ispitanici misle kako banke nisu baš vrhunski odradile taj svoj dio posla, dok

voditelji odnosa s javnošću misle suprotno, odnosno uvjereni su u kvalitetnu kriznu

komunikaciju. Kada sagledamo cijelu situaciju u vezi kredita u švicarskim francima,

možda je zapravo na neki način osvijestila ljude da budu oprezniji prilikom odabira

kredita, ali opet onaj tko se nije „opekao“ možda i ne brine previše o tome jer baš

sada rješava svoje stambeno pitanje, pa upravo sada dobiva svoj kredit u nekoj

drugoj „sigurnoj“ valuti. Dakle voditelji odjela za javnost uvjereni su u kvalitetno i

pravovremeno komuniciranje prema javnosti u navedenoj kriznoj situaciji, no unatoč

tome iz godišnjih izvješća preuzetih sa web stranica banaka, vidi se da svaka od 6

najvećih banaka koje posluju na području Hrvatske ima smanjenje plasmana kredita

u 2014.godini s obzirom na 2013.godinu. To dokazuje, kako zasigurno "slučaj franak“

uz ostale druge faktore ima utjecaja na smanjenje plasmana kredita banaka, unatoč

tome da su banke uvjerene kako su već prije nudile konverziju i upozoravale klijente

na moguće rizike pogotovo s kreditima s dužim otplatnim rokom.

Za kraj može se reći kako su građane kod izbora kredita privukle niže kamatne stope

na kredite u švicarskim francima nego kamatne stope na kredite u eurima. Također

povijesni tečaj švicarskog franka/kune je u razdoblju od 2004.godine do sredine

2008.godine lagano opadao, što je dužnicima u švicarskim francima naravno i

odgovaralo. No, već 2008.godine kreću problemi kada se povećavaju nestabilnosti

na međunarodnim financijskim tržištima, što je i dovelo kredite u švicarskim francima

do povećanog tečajnog rizika. Zatim u 2010.godini slijedi novi rast tečaja švicarskog

franka s obzirom na kunu, te se nastavlja i početkom ove godine, što je dovelo do

povećanja tržišnog tečaja za više od 50% u odnosu na tečaj iz razdoblja odobravanja

kredita u švicarskim francima. To je najkraći presjek nastale situacije, nakon koje

slijede razne mjere i ponude rješenja kako bi se navedeni problem što prije počeo

rješavati, pa tako sada kreće ponuda konverzije kredita u švicarskim francima u eure

i to od strane svih banaka. Cilj konverzije jest izjednačavanje položaja dužnika u

švicarskim francima s dužnicima u eurima koji otplaćuju istovrsne kredite.

Ovaj rad je ograničen u istraživanju jer se bavi istraživanjem stavova i mišljenja samo

o kreditima u švicarskim francima, a ne sa svim vrstama kredita, npr. krediti u

kunama, krediti u eurima, koji se nude na tržištu. Ujedno potrebno je provesti daljnje

istraživanje i možda se fokusirati zasebno na ispitanike koji su ujedno dužnici po

kreditima u švicarskim francima , zatim dužnici po kreditima u eurima i kunama, te oni

koji nemaju nikakvo kreditno zaduženje. Na taj bi se način možda došlo do još

detaljnijih i realnijih odgovora svake pojedine skupine ispitanika, te bi se mogao

napraviti bolji sažetak cjelokupne situacije s kreditima koji se nude i koje imaju

građani RH.

LITERATURA:

Knjige:

1. Buble, M. (2005). Strateški menadžment. Zagreb: Sinergija.

2. Essex, W. (2006). Mogu li vas citirati? Praktični priručnik za odnose s medijima za

menadžere. Velika Britanija: BiddlesLtd.

3. Gregurek, M.,Vidaković N.(2011).Bankarsko poslovanje. Zagreb: RRif-plus

4. Gulin, D.,Perčević H. (2013).Financijsko računovodstvo, izabrane teme. Zagreb:

Hrvatska zajednica računovodstva i financijskih djelatnika.

5. Potter, L.R. (2009). Komunikacijski plan-srž strateških komunikacija. Zagreb:

Hrvatska udruga za odnose s javnošću-Print.

6. Novak, B. (2001).Krizno komuniciranje. Zagreb: BinozaPress.

7. OsmanagićBedenik, N. (2003). Kriza kao šansa. Zagreb: Školska knjiga

8. Petar, S. (2012). Recite to jasnije i glasnije. Zagreb: M.E.P. Consult.

9. Pološki Vokić, N.,Sinčić Ćorić, D. i Tkalac Verčić, A. (2011). Priručnik za

metodologiju istraživačkog rada u društvenim istraživanjima. Zagreb: M.E.P.

d.o.o.

10.VerčičTkalec, A.,Verčić, D. i Betteke V.R. (2010). Mjerenje i evaluacija u

odnosima s javnošću. Zagreb: Hrvatska udruga za odnose s javnošću-Print.

11.Vidučić, L. (2012). Financijski menadžment VII.izdanje. Zagreb: RRiF-plus.

12.Thaker, A. (2007). Priručnik za odnose s javnošću. Zagreb: Hrvatska udruga za

odnose s javnošću-Print.

Znanstveni i stručni članci:

1. Betz, K.W. (2011). The Power of Public Relations, Qualifield Remodeler,

37(4), 30-33.

2. Bland, M. (2013). Plans are useless, Journal o fBusiness

Continuity&Emergency Planning, 7(1), 56-64.

3. Brooke Fisher, L., Lucinda, A. i Yan, J. (2011). How publics respond to crisis

communication strategies: The interplay of information form and source,

PublicRelationsReview, 37(4), 345-353.

4. Coombs, W.T. (2015). The value of communication during a crisis: Insights

from strategic communication research.Business Horizons, 58(2), 141-148.

5. Čemerin, V., Čendo, T. i Mannuci, M. (2014). Crisis Communication in

Croatian Business Organizations: Krizno komuniciranje u Hrvatskim poslovnim

organizacijama, CollegiumAntropologicum,38(1), 165-169.

6. Mislav, Z. i Tomić, Z. (2007). Strategija kao odgovor na krizu. Politička

misao,44(1), 137-149.

7. Moreno, A.,Tench, R.,Verčić, D. ,Verhoeven, P. i Zerfass, A. (2014).Crisis?

What crisis? How European professionals handle crises and crisis

communication?, PublicRelationsReview, 40(1), 107-109.

8. Samansky, A.W. (2002). Run!: That crisis communications plan you need,

PublicRelationsQuarterfly, 47(3), 25-28.

Internetski izvori:

1. Canada Newswire, (2015) New Rules for Crisis Management in a Digital Era.

Preuzeto s: http://web.a.ebscohost.com/ehost/detail/detail?

vid=8&sid=600c789d-

b3204a20b237bbb83ff470f0%40sessionmgr4001&hid=4206&bdata=Jmxhbmc

9aHImc2l0ZT1laG9zdC1saXZl#db=bwh&AN=201503250800CANADANWCA

NADAPR.C634230. 5. 2015.

2. Hrvatska narodna banka (2015). Priopćenje za javnost, 21.siječnja 2015.

Preuzeto s: http://www.hnb.hr/priopc/2015/hrv/hp21012015.pdf 30.4.2015.

3. Zagrebačka

bank

ahttps://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/odnosi_s_i

nvestitorima/financijski+izvjestaji 7.11.2015.

4. Privredna banka Zagreb, http://www.pbz.hr/hr/financijska-izvjesca-za-2014-

godinu 7.11.2015.

5. Erste banka, http://www.erstebank.hr/hr/O_nama/Financijska_izvjesca

7.11.2015.

6. Raiffeisen bank,https://www.raiffeisenbank.ba/bhs/menu/view/133 7.11.2015.

https://www.raiffeisenbank.ba/bhs/menu/view/133

http://www.erstebank.hr/hr/O_nama/Financijska_izvjesca

http://www.pbz.hr/hr/financijska-izvjesca-za-2014-%20godinu

http://www.pbz.hr/hr/financijska-izvjesca-za-2014-%20godinu

https://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/odnosi_s_investitorima/financijski+izvjestaji

https://www.zaba.hr/home/wps/wcm/connect/zaba_hr/zabapublic/odnosi_s_investitorima/financijski+izvjestaji

http://www.hnb.hr/priopc/2015/hrv/hp21012015.pdf

http://web.a.ebscohost.com/ehost/detail/detail?vid=8&sid=600c789d-b3204a20b237bbb83ff470f0@sessionmgr4001&hid=4206&bdata=Jmxhbmc9aHImc2l0ZT1laG9zdC1saXZl#db=bwh&AN=201503250800CANADANWCANADAPR.C6342



7.HypoAlpe-Adria-Bank,http://www.hypo-alpe-adria.hr/home.nsf/pages/o_nama-

godi%C5%A1nje_izvje%C5%A1%C4%87e-192 (7.11.2015.)

8. Splitska banka, http://www.splitskabanka.hr/o-nama/izvjesca, (7.11.2015.)

Ostalo:

1. Demeterffy, L.R. (2010.) Novi mediji i odnosi s javnošću. (Izlaganje sa

znanstvenog skupa). Zagreb : Fakultet političkih znanosti

2. Dou, Z., Qiao, M. i Wang, D. (2010). Thestudy on

crisispublicrelationsstrategiesofenterprise. (Conferencepaper). Publisher,

377(8)

3. Skoko, B. i Mihovilović M. (2014). Odnosi s javnošću u funkciji društveno

odgovornog poslovanja. (Stručni rad). Zagreb. Fakultet političkih

znanosti/Veleučilište Vern,

4. Tanta, I. (2012). Odnosi s javnošću. Skripta. Zagreb: Veleučilište Vern.

5. Xianhui, Z. (2013). Management

strategiesofcorporatecrisispublicrelationsinthenewmedia era.

(Conferencepaper). Publisher, 756(9)

6. Leo Buljan (2015.), „Nastupa zastrašujući scenarij:rate kredita u eurima samo

što nisu skočile“ (http://www.dnevno.hr/vijesti/komentari/nastupa-zastrasujuci-

scenarij-rate-kredita-u-eurima-samo-sto-nisu-skocile) 1.9.2015.

7. Eurostat, Banka.hr (2015.)Nominalni efektivni tečaj švicarskog franka i

nominalni tečaj EURO/ŠVICARSKI FRANAK(http://www.banka.hr/komentari-i-

analize/slucaj-franak-izvjesce-mmf-a-kretanje-franka-i-predvidjanje-krize)

3.9.2015.

8. Eurostat, Banka.hr (2015.) Kretanje nominalnog tečaja EURO/ŠVICARSKI FRANAK (http://www.banka.hr/komentari-i-analize/slucaj-franak-izvjesce-mmf-a-kretanje-franka-i-predvidjanje-krize) 3.9.2015.

9. Tečajna.info(2015.) Kretanje tečaja švicarskog franka u rasponu od deset

godina(http://www.xe.com/currencycharts/?from=CHF&to=HRK&view=10Y)

5.11.2015.








http://www.splitskabanka.hr/o-nama/izvjesca

http://www.hypo-alpe-adria.hr/home.nsf/pages/o_nama-%20%20%20%20%20%20%20%20%20godi%C5%A1nje_izvje%C5%A1%C4%87e-192

http://www.hypo-alpe-adria.hr/home.nsf/pages/o_nama-%20%20%20%20%20%20%20%20%20godi%C5%A1nje_izvje%C5%A1%C4%87e-192

POPIS SLIKA, TABLICA I GRAFIKONA

POPIS SLIKA

Slika 2.1. Model krizne komunikacije.........................................................................16

Slika 2.2. Javnosti poduzeća....................................................................................21

Slika 3.1. Kretanje EURIBOR-a kroz period od posljednjih 12 mjeseci.....................32

Slika 3.2.: Nominalni efektivni tečaj švicarskog franka i nominalni tečaj

EURO/ŠVICARSKI FRANAK.....................................................................................34

Slika 3.3.: Kretanje nominalnog tečaja EURO/ŠVICARSKI FRANAK........................35

Slika 3.4. Kretanje tečaja švicarskog franka u rasponu od deset godina..................35

Slika 5.1. Službena objava, PBZ-a, za javnost u vezi švicarskog franka.................60

Slika 5.2. Službena objava, Raiffeisen banke, za javnost u vezi švicarskog franka...61

POPIS TABLICA

Tablica 2.1. Prikaz glavnih aktivnosti odnosa s javnošću..........................................22

Tablica 3.1. Prikaz mjera za olakšavanje pozicije dužnika u švicarskim francima.....35

Tablica 4.1. Podaci o bankama..................................................................................41

Tablica 4.2. Plasmani kredita banaka........................................................................41

POPIS GRAFIKONA

Grafikon 5.1. Spolna struktura uzorka.......................................................................44

Grafikon 5.2. Dobna struktura uzorka........................................................................44

Grafikon 5.3. Struktura uzorka prema završenom stupnju obrazovanja....................45

Grafikon 5.4. Struktura ispitanika prema trenutnom statusu......................................46

Grafikon 5.5. Poznavanje problema s kreditima u švicarskim francima....................47

Grafikon 5.6. Pravovremeno obavještavanje klijenata o mogućem problemu sa

švicarskim frankom od strane banaka.......................................................................47

Grafikon 5.7. Načini putem kojih su banke obavještavale klijente............................48

Grafikon 5.8. Konkretna ponuda banaka za sprječavanje navedenog problema.....48

Grafikon 5.9. Pitanje povjerenja prema bankama nakon problema sa švicarskim

frankom......................................................................................................................49

Grafikon 5.10. Povezanost između brzine reakcije pojedine banke vezano uz

problem sa švicarskim frankom i razine povjerenja prema istoj banci.......................50

Grafikon 5.11. Smanjenje plasmana novih kredita uzrokovano s problemom vezanim

uz kredite u švicarskim francima................................................................................50

Grafikon 5.12. Utječe li kvaliteta i način komunikacije pojedine banke u navedenoj

situaciji, na povećanje/smanjenje plasmana novih kredita pojedine banke...............51

Grafikon 5.13. Povezanost postojanja plana za krizne situacije te kvalitetnih i

adekvatnih zaposlenika u PR odjelu na komunikaciju u navedenoj situaciji..............51

Grafikon 5.14. Ocjena brzine odgovora pojedine banke, u slučaju kredita u

švicarskim francima...................................................................................................52

Grafikon 5.15. Ocjena kvalitete ponuđenih rješenja od strane pojedine banke, u vezi

kredita u švicarskim francima.....................................................................................53

Grafikon 5.16. Povezanost ocjene brzine odgovora i ponude rješenja pojedine banke,

na povećanje/smanjenje plasmana kredita u istoj banci...........................................54

Grafikon 5.17. Jesu li banke mogle znati da će tečaj određene valute, o ovom slučaju

švicarskog franka, naglo skočiti?...............................................................................55

Prilog.Anketni upitnik

Poštovani,Moje ime je Matija Habunek i student sam Veleučilišta Vern. Ovim istraživanjem nastoji se utvrditi smanjuje li se zbog problema s kreditima u švicarskim francima povjerenje građana u banke i samim time plasmani novih kredita u najvećih banaka koje posluju na području RH. Anketa je anonimna, a rezultati će se koristiti isključivo za potrebe izrade diplomskog rada koji će biti dostupan u knjižnici Veleučilišta Vern u Zagrebu. Unaprijed zahvaljujem na popunjavanju ankete!

1. Spol

M Ž

2. Kojoj dobnoj skupini pripadate? 18-28 29-39 40-50 51 i više

3. Vaše obrazovanje? Završena srednja škola Završen preddiplomski studij Završen diplomski studij Završen postdiplomski studij

4. Vaš trenutni status? Student/ica Nezaposlen/a Zaposlen/a Umirovljenik/ica

5. Jeste li upoznati s problemom vezanim uz kredite u švicarskim francima? Da Ne

6. Jesu li banke pravovremeno obavijestile svoje klijente o mogućem problemu s kreditima u švicarskim francima? Da Ne Ne znam

7. Na koji način su banke obavijestile klijente o mogućem problemu?

Oglas u novinama Obavijesti na web portalima Putem osobnog bankara

Konferencija za novinare Elektroničkim putem(Internet bankarstvo) Ostalo:________________________

8. Što su točno banke nudile kako bi se spriječio navedeni problem sa švicarskim frankom?

Konverzija u eure Konverzija u kune Fiksiranje tečaja kune prema švicarskom franku Fiksiranje kamatne stope za dužnike u švicarskim francima

9. Smanjilo li se Vaše povjerenje u banke nakon problema s kreditima u švicarskim francima?

Da Ne

10. Što mislite postoji li povezanost između brzine reakcije pojedine banke za navedeni problem švicarskog franka i razine povjerenja prema istoj banci?

Da Ne

11. Što mislite jesu li se zbog navedenog problema smanjili i plasmani novih kredita u bankama?

Da Ne

12. Smatrate li da su kvaliteta i način komunikacije banaka, u navedenoj situaciji sa švicarskim frankom, utjecale na povećanje/smanjenje plasmana novih kredita u pojedinoj banci?

Da Ne

13. Mislite li da su banke koje imaju pripremljen plan za krizne situacije, kao što je i ova sa švicarskim frankom, a uz to i adekvatne ljude u odjelu za krizne situacije, bolje komunicirale sa svojim klijentima od onih koje nemaju sve spremno za takve i slične situacije?

Da Ne

14. Kako biste ocijenili brzinu odgovora pojedine banke, u slučaju kredita u švicarskim francima?

Izvrsno Vrlo dobro Dobro Zadovoljavajuće Loše

Zagrebačka banka


Erste&Steiermärkische Bank d.d.

RaiffeisenbankAustria d.d.

Hypo Alpe-Adria-Bank d.d.

Societe6t Generale – Splitska banka d.d.

15. Kako biste ocijenili kvalitetu ponuđenih rješenja od strane pojedine banke, u slučaju kredita u švicarskim francima?

Izvrsno Vrlo dobro Dobro Zadovoljavajuće Loše

Zagrebačka banka


Erste&Steiermärkische Bank d.d.

RaiffeisenbankAustria d.d.

Hypo Alpe-Adria-Bank d.d.

Societe6t Generale – Splitska banka d.d.

16. Što mislite imaju li ocjene brzine odgovora i ponude rješenja pojedine banke također utjecaja na povećanje/smanjenje plasmana kredita iste banke?

Da Ne

17. Rangirajte po važnosti (1 - najvažnije, 6 - najmanje važno) elemente kriznog komuniciranja banke s javnošću u vezi problema s kreditima u švicarskim francima!

Treba priznati da kriza postoji i suočiti se sa stvarnošću Valja što prije sazvati konferenciju za novinare Uvijek se govori istina i samo istina. Valja se držati činjenica, a ne iznositi vlastito mišljenje Ako trenutno ne postoji odgovor na neko pitanje, to treba reći otvoreno. Ako se odmah ne smiju iznijeti neke informacije, valja navesti koji je razlog za

to.

18. Mislite li da su banke mogle znati kako će tečaj neke valute, u ovom slučaju švicarskog

franka, naglo skočiti?

Da Ne Ne znam

Prilog. Pitanja za dubinski intervju

1. Jesu li banke mogle znati kako će tečaj određene valute, u ovom slučaju CHF-

a, naglo skočiti ?

2. Mislite li da su banke na pravilan način i pravovremeno komunicirale s

javnosti, konkretno dužnicima u CHF-u, o navedenom problemu?

3. Jesu li banke nakon problema sa švicarskim frankom osjetile to i na smanjenju

povjerenja građana prema njima, odnosno na smanjenju plasmana novih

kredita?

Da

Ne

4. Po Vašem mišljenju, koji je najbolji način za rješavanje problema sa

švicarskim frankom?

5. Kakvo je Vaše mišljenje o mjerama putem kojih se pokušalo barem malo

„olakšati“ dužnicima u CHF-u: fiksiranju kamatne stope za dužnike u CHF-u na

3,23% i fiksiranju tečaja kune prema CHF-u na 6,39?

6. Što mislite o zakonskim odredbama o konverziji kredita u švicarskim francima

u euro, koje je stupilo na snagu sa 1.listopadom 2015.?

ŽIVOTOPIS

Matija HabunekDugootočka 410 020 Zagreb

M: + 385 (0)91 505 [email protected]

Obrazovanje

2013. – Poduzetnički menadžment,Veleučilište Vern’, Zagreb, Hrvatska

2009. – 2013. Ekonomija poduzetništva,Veleučilište Vern’, Zagreb, Hrvatska

Radno iskustvo

Od listopada 2014.- do lipnja 2015.

Podrška prodaje sektora gospodarstva, ESB-testiranje novih aplikacija, obrada i kontrola HROK faktura, prijevodi prijedloga za upravu, izrada tjednih izvještaja za Upravu, izrada mjesečnih izvještaja za ESB-Beč, izrada newsletter-a za industrijsku specijalizaciju

Od listopada 2011.-2014. Rad na administrativnim poslovima u vlastitoj tvrtci-prikupljanje suglasnosti, dozvola, rješenja i ostalih dokumenata potrebnih za dobivanje statusa povlaštenog proizvođača električne energije

Vještine

Strani jezici: Engleski: BusinessEnglishCertificatePreliminaryNjemački: A1 –Elementarylevel

Informatička pismenost: Microsoft Office (Word, Excel,Outlook Express, PowerPoint, Access)Photoshop,

Ostalo: Sudjelovanje na CaseStudyCompetition 2011., Dani komunikacija 2014.

Interesi/hobiji Biciklizam,nogomet, trčanje, paintball, putovanja

mailto:[email protected]

bib.irb.hrbib.irb.hr/.../815722.matija_habunek_-_diplomski_rad.docx · web viewsvrha ovog rada bila...

Documents