SATIŞIN YERİ ?

Satış faaliyeti, işletmenin tüm pazarlama faaliyetleri içinde, işletmeye para akımını sağlayan tek faaliyettir. Bugün tüm işletmeler mallarını kaliteli üretmekte, rekabete göre fiyatlarını belirlemekte, en uygun dağıtım noktalarına en ekonomik biçimde ulaşmakta, reklama, halkla ilişkilere ve satışı teşvik etmeye para harcamaktadırlar. Yatırımı geri getiren faaliyet ise satıştır.

Satış , pazarlama karması elemanlarından olan tutundurma faaliyetleri başlığı altında incelenmektedir.

KİŞİSEL SATIŞ:

• Bilgi akışı ve gösteri yönünün yüksek, tüketicinin dikkatini çekebilme ve durumsal düzenlemelerin kolaylıkla yapılabildiği, son derece esnek ancak, temas başına maliyetin yüksek olduğu bir faaliyettir.

Satış Nedir?

• En basit haliyle, alıcı ile satıcı arasında gerçekleşen bir ikna faaliyetidir.

• Satış, bir ürün, hizmet veya faydanın, en uygun yerde, en uygun zamanda, en uygun kişiye, en uygun yöntemle ve uygun bir bedel karşılığında satılması için gerekli olan çabalar bütünüdür.

Satış elemanı en az beş farklı unsuru dengeleyici görev üstlenir:

İŞLETME İÇİN SATIŞIN ÖNEMİ:

• Satış, pazarlamanın bir parçasıdır, satış faaliyetleri pazarlama planı çerçevesinde yürütülmelidir.

• Satış, satın almaya hazır olan müşteriye ürünü sunma anlamının ötesinde, çeşitli fonksiyonları kapsayan karmaşık bir görevdir.

Kişisel satış neden önemli?

• Kişisel satış bir işletmenin pazarlama bütçesinin büyük bir kısmını oluşturmaktadır. Kişisel satış tutundurma bileşenleri içinde en pahalı yöntemdir.

• Satışçı bir işletmenin müşteriyle olan bağlantısıdır. İşletmenin ürünlerinin satışı için, gerekli olan temasları sağlar.

• Satış elemanları bir işletmenin sahip olduğu en pahalı sermaye olarak değerlendirilir.

• Satışçılık mesleği belirli nitelikleri gerektiren ve özellikle de sosyal beceriler açısından donatılmış özel bir grubu teşkil etmektedir.

• Satış elemanı, tüketiciye mesaj iletirken tüketicinin özelliklerine sunuşta uygun gördüğü değişiklikleri yapma esnekliğine sahiptir.

• Satışçılık mesleği çeşitli fonksiyonları içeren oldukça karmaşık ve insan ilişkilerinin önemli olduğu bir meslektir.

PAZARLAMA VE SATIŞ BÖLÜMLERİ ARASI ÇATIŞMA:

• Pazarlama bölümü ile satış bölümü ve elemanları arasında çatışma, az ya da çok her zaman ortaya çıkabilir.

• Pazarlamacılar, satışçıların dar görüşlü olduklarını, tüketicilerin tüketim deneyimleri üzerinde yoğunlaşmadıklarını, geleceği göremediklerini ve tüm pazarın farkında olmadıklarını düşünürler.

• Satışçılar ise, pazarlamacıların Pazar ve tüketicilerle temasta oldukları için gerçeklerden uzak olduklarını ileri sürerler. Bu farklı görüş ve inanış, işletmenin performansını olumsuz etkiler.

• Satışçılık mesleği, eleştiriye açık mesleklerden biridir. Satışçı seçiminde özneli davranmak ve satışta yaşanabilecek olası etik dışı davranışların engellenmesi gerekir.

• Pazarlama ile satış arasındaki çatışma kaynakları iki grupta ele alınabilir. Birinci gruptaki çatışma kaynakları, pazarlama programı ve bütçesinin dağıtımı ile ilgilidir.

• Satışçılar düşük fiyatı, pazarlamacılar doğru fiyatı savunurlar.

• Satışçılar tutundurmada satış gücüne, promosyonlara ve reklama ağırlık verilmesini savunurken, pazarlamacılar pazarı geliştirmeye, tüketici ilgisini artırmaya, ürün özelliklerini ve farklılıklarını vurgulamaya yönelmeyi savunurlar.

Yöneticiler bu sorunlarla başa çıkabilmek için:

• Pazarlama bölümü ile satış bölümü arasındaki ilişkiler tanımlanıp belirlenmemiş ise, bölümlerin bağımsızlaşma eğilimleri artar.

• İlişkilerin iyice tanımlanması durumunda ise, anlayış birliği gelişmekte ve roller üzerinde anlaşma sağlanmaktadır.

• İki bölüm arasındaki sınırları belirleyerek ortak çalışma ve planlama çatışmayı azaltmaktadır.

• Bütünleşme, bölümlerin birbiri ile her bakımdan anlaşmasını sağlar.

• Satışçı, satış önerisini satarken, aslında kendisi ile birlikte firmasını ve onun pazarlama programını satmaktadır. Bu nedenle satışçı pazarlama anlayışını iyi özümsemelidir.

Satışçılık Mesleği ve Satışçı Türleri:

• Satışçılık mesleğinin de kendine has gerekleri ve zorlukları bulunmaktadır.

• Satışçılık mesleğini diğer mesleklerden farklı kılan en önemli özellik, satışçının veya satış elemanının çok farklı rollere bürünmek zorunda olmasıdır.

Satışçılık mesleği neden farklı?• Çoğunlukla firmanın pazarlama stratejilerini sahada uygulayan

kişidir.• Elçidir, firmayı müşteriye takdim eder.• Müşteri bulma ajanıdır ve müşterilerine firmayı tanır.• Bir danışman gibi çalışmak zorundadır.• Çoğunlukla yalnız çalışırlar,• Diğer personele kıyasla daha disiplinli ve sosyal bilgiye ihtiyaç

duyar.• İşletme kaynaklarını harcama yetkisine sahip az sayıda

elemanlar arasında yer alırlar,• Çoğu zaman evden ve aileden uzak kalmayı gerektirdiğinden

çok özveri isteyen bir meslektir.• İşletme için gelir üretmekten sorumludur.

• Satışçı, temsil ettiği firmanın imajına uygun davranmak zorundadır. Bu nedenle insan ilişkileri açısından satışçıların önemi büyüktür.

Satışçı zamanını nasıl kullanır?

Satışçılık mesleği zordur?

• Çalışma saatleri düzensiz• Hafta sonu çalışma• Sürekli ayakta kalmanın getirdiği fizyolojik

sorunlar• Her müşteriye göre farklı davranma• Hatalı davranışların bedelinin ağır olması• Çok fazla stresli bir iş olması • Ayrıca pazarlama ve satış mesleğinin eleştiriye

çok açık olması

• Değişen Pazar dinamiklerinin satışçılık mesleğini de etkilediği düşünülürse, satışçıların kendilerini çok iyi yetiştirmeleri gerekir.

Satışçı ile Satıcı

• Satışçı: Belirli bir ücret karşılığı bir işletmenin mal veya hizmetlerini bir veya daha fazla kişiye veya işletmeye kabul ettirmek ve satmak için uğraşan profesyonel bir kişidir.

• Satıcı: Bir mal veya hizmete sahip olan ve onu satmaya çalışan kişi ya da işletmedir.

Satışçılık meslek, satıcı sahip olduğu değeri ifade eder.

Satışçı Türleri:• Firmanın amaçları, mal veya hizmet türleri, faaliyet

alanları, pazar yapıları , hedef pazarları , konjonktürel özellikler vb. farklı satışçı türlerini ortaya çıkarmaktadır. Satışçı türleri, aynı zamanda, hedef tüketici/ müşteriyle ilgili mal/hizmet bilgisi ihtiyacı ve satışçı bilgi düzeyi itibariyle de bir ayrıma tabi tutulabilir.

 • Satışla ilgili görevlerin, satış elemanından en az

yaratıcılık isteyen türünden çok yaratıcılık isteyen türüne doğru gelişen bir sıra içinde ele alınmasıyla,satış elemanları (ve dolayısıyla görevleri) başlıca 7 çeşide ayrılabilirler :

• Esas itibariyle mal teslimi yapan satış elemanı : Meşrubat , benzin ve benzeri malların dışında teslim işini yapar. Satış hükümlülüğü yoktur;olsa da, ikinci derecede olup yeni satış yaratması pek söz konusu olmaz . Ama müşteriye iyi hizmet ve has davranış daha çok satışa yol açar.

• Tezgahta satış elemanı : İçeride tezgah arkasında , çoğu kez neyi alacağına karar vermiş olan müşteriye istediklerini verir.

• Dışarıda sipariş alan satış elemanı : Görevi dışarıda sipariş almak olan perakende satış mağazalarıyla ilişki kuran satış elemanıdır. Yaratıcı satışçılık yanı azdır.

• Misyoner satış elemanı : Sipariş olmadan mevcut ve potansiyel alıcılara iyi niyet ziyareti yaparak bilgi veren satış elemanıdır. İşletmeye karşı olumlu ve iyi duygular yönetme amacı güder. İlaç fabrikasında “özel görevle” görevlendirilen bir doktor gibi.

• Teknik danışman satış elemanı : Teknik bilginin çok önem kazandığı durumda görülen satış elemanı tipidir. Teknik eğitim görmüş, satış mühendisi denilen elemanlarca satış işi yapılır.

• Fiziksel mallarda yaratıcı satış elemanı : Buzdolabı, çamaşır makinesi, ansiklopedi gibi somut mallarda talebi teşvik ederek,talep yaratarak satış yapan satış elemanıdır.

• Hizmet satışı yapan yaratıcı satış elemanı : Eğitim ,sigorta ve reklam hizmetleri gibi soyut malların satışını yapar Fiziksel (somut) mallara göre bu tür malların faydalarını ortaya koymak daha güç olduğundan satışı da çok daha güçtür.

• Satışçı tür ve tipleri ayrımlarında, esas alınması gereken ölçü satışçının fonksiyonları, performans standartları, haberleşme faaliyetleri ve vasıtaları, müşteriyle görüşme frekansıyla iç ve dış ilişkilerin yoğunluğu, pazarlama bileşenlerinin, tüketici-müşteri bilgi düzeyinin ve hedef pazarının özelliğidir.

• Satış yeri satışçısı, • Kanal veya hizmet satışçısı (toptancı, perakendeci vb.),• Yaratıcı satışçı (potansiyel tüketici /müşteri talebini uyandırıp onu etkileyerek

talebi fiili hale getiren saha satışçısı),• Teknik satışçı (makine, teçhizat satışçısında olduğu gibi),• Uluslar arası mobil satışçı (tek ülkede veya çok ülkede yerleşik olmayan satışçı),• Hizmet bileşeni satışçısı (turizm, sigortacılık vb.),• Referans grubu satışçısı (doktor, eczacılar vb.),• Sistem satışçısı (bilgisayara),• TÜP (taahhüt – üretim – pazarlama) satışçısı (ihale pazarında),• Misyoner satışçı ( talebi uyandırıp psikolojik kabul yaratan),• Danışman (danışmanlık suretiyle ihtiyaç geliştiren ) satışçı,• Sorun çözücü satışçı,• Dolaylı satışçılık ( telefon, mektup , vb.),• Satış ekibi (fert ve gruba ) satışçıları,• Kasiyer satışçı (self servis kasiyerleri) ,• Otomatik satışçı (satış makinaları),• Müteşebbis satışçı ( kotasız ve raporsuz çalışan ) vb.

Satışçıların Temel Görevleri:

PLANLAMA:

• Satış elemanları etkin bir performans gösterebilmek için, son derece planlı davranmak zorundadır.

• Zamanın etkin kullanılabilmesi açısından;Tüm randevuların ve iş görüşmelerinin belirli bir

plan ve program çerçevesinde yürütülmesi gerekmektedir.

Temsil etme:

• Her satış elemanı çalıştığı firmayı ve markayı temsil etmektedir.

Gözlemleme :• Satış elemanı Pazar şartları meydana gelen değişmeleri

rahatlıkla gözleyebilmeli, müşteri şikayetleri ve müşterilerin tutum ve davranışlarında ortaya çıkacak değişiklikleri izlemek .

Analiz • Satış elemanları çevreden gözlemledikleri

şeyleri etkin bir şekilde analiz etmek ve işletmenin gelecekteki faaliyetlerinin şekillenmesine yardımcı olmak durumundadır.

Etkileme / İkna • İyi bir satış elemanı iyi bir müzakerecidir. Satış

elemanı çeşitli yöntemleri kullanarak müşterileri etkileme yoluna gitmektedirler.

Sorun çözme

• Satış elemanının temel görevinin müşteri isteklerine doğrudan cevap vermek olduğu çeşitli kaynaklarda yer almaktadır.

Raporlama:

• Dönem boyunca karşılaşılan tüm olayların ve sonuçların birer rapor halinde sunulması gerekmektedir.

Tipik bir satış elemanının görevleri:• Yeni müşteriler bulma,• Firma ile müşteriler arasında iletişim sağlama,• Fiili anlamda satış faaliyetleri• Danışmanlık ve teknik hizmet sunma• Dağıtımın ve lojistik faaliyetlerinin yürütülmesi gibi

hizmetleri sunma,• Pazar araştırması ve sektör izleme,• Satış tahminleri ve raporlama gibi araştırma ve destek

hizmetleri sunmak• İşletmenin satış bağlamındaki bütçesinin

oluşturulmasına katkı sağlamak

Satışçı?

SATIŞÇI ÖZELLİKLERİ• Satıcı olarak çalışmak üzere bir firma tarafından işe

alındıktan sonra, satmakla görevli bulunulan mal veya hizmet ne olursa olsun, ilk iş, görevi bir meslek olarak kabul etmek ve bunu benimsemektir. Satıcılığı meslek olarak benimseyecek bir şahsın bazı niteliklere sahip olması zorunludur.

• Satış temsilcisi, firmanın temsilcisidir ve firmasını en iyi biçimde temsil etmelidir. Davranış ve konuşmaları buna uygun olmalıdır. Başarılı satıcının özelliği nedir? Bu sorunun cevabı için çok çalışmak kısmen doğru olabilir. Bazıları çok çalışır, ancak çok başarılı olmayabilir.

Satışçı dört konuda yönetebilen kişi kimliği ön plana çıkmaktadır :

• Zaman yönetimi : Bir yılda 300 günden az çalışa günü vardır. her bir günde ise, satış için ayrılan zaman sınırlıdır. Satış temsilcisi günlük, haftalık ve aylık zamanını iyi ayarlamak ve yönetmek zorundadır.

• Bölge yönetimi : Satış temsilcilerine çoğu zaman, belli sayıdaki müşterilerden oluşan bölgeler verilmektedir. Her bölge kendine özgüdür, bölgeyi iyi tanımak başarı için bir zorunluluktur.

• Bilgi yönetimi : Her satış temsilcisi belirli bilgileri yazılı hale getirip kayıtlarda tutmalıdır. Bellek daima insanları yanıltabilir. İyi bir analiz ve yeni fırsatlar bilgilerin ne derece güncel ve doğru olduğuna bağlıdır.

• Stres yönetimi : Satış eylemi stres yaratan bir konudur. Dinamik bir konu olan satıcılık, bazen olumsuz nitelikler ön plana çıkartılarak tanımlanmaktadır. Deneyimli ve bilgili satış temsilcisi kendini bundan soyutlayabilmelidir.

SATIŞÇIDA ARANAN FİZİKSEL ÖZELLİKLER:

• GİYİM OLARAK TEMİZ, UYGUN KIYAFET• GÜNLÜK SAÇ, SAKAL VE TRAŞ BAKIMI• KIYAFET TARZI MODAYA UYGUN• AKSESUAR TERCİHİ ÖZENLİ• GÖRGÜ, DAVRANIŞ, NEZAKET • MÜŞTERİYE HİTAP• DÜZGÜN AKICI KONUŞMA• ÇOK KONUŞMA YERİNE AZ VE ÖZ KONUŞUP

MÜŞTERİYİ DİNLEME

KİŞİLİK:

• Bireyler fiziksel görünümleri ile olduğu kadar tutum ve davranışları itibariyle de birbirinden farklılıklar gösterirler. Olaylar, insanların hareketleri, duyguları ve fikirleri bakımından birbirlerinden farklı olduklarını göstermektedir. Kişilik , bireyin kendi açısından , fizyolojik , zihinsel ve ruhsal özellikleri hakkındaki bilgisidir

Satış elemanının başarısını arttırabilecek kişilik özellikleri ise şu

şekilde incelenebilir• Gayretli olma : Belki de en önemli kişilik

özelliklerindendir. Gayret ya da heyecan fiziksel ve ruhsal enerji yaratmada etkilidir. Bu tür enerji ise satış görüşmelerinde etkili olabilmektedir.

• Dürüstlük : İnsanlarla sürekli ilişki içerisinde bulunacak olan satış elemanı dürüst olmak zorundadır. Bu konudaki standardın yüksek olması gerekir. Güvenilirlik ve doğruluk müşteriler açısından olumlu bir ölçü olarak satışı kolaylaştırabilmektedir

• Zeka : Satış elemanları zeki olmalıdır. Özellikle, müşteri ile olan görüşmelerde çabuk karar verme ve anında durumu kavrayabilme yeteneğine sahip olabilmelidir.

• Cesur olma : Satış elemanı birçok istenmeyen durumlarla baş başa kalabilir. Görevi birçok zorluklara karşın yürütmek ve bitirmek bir cesaret işidir ve bunu da hiç kimse takdir etmeme durumunda kalamaz.

• Güvenilirlik : Müşterinin, satış elemanının söz ve davranışına güven duyması şarttır. Sözünde durmak ve yerine getirmek önemli bir özelliktir.

Satış Temsilcisinin Kişisel Özellikleri

Davranışsal Özellikler Kişilik Özellikleri

Sağlıklı olma,

Dış görünüm,

Ses tonu ve konuşma şekli,

Davranış tarzı

Kendine güven,

Cesaret ve insiyatif sahibi olma,

Çalışma arzusu,

Gelişme arzusu,

Sabır ve tolerans,

Hızlı kavrama ve olayları

değerlendirme yeteneği,

İnsanlara yakın olma,

Doğruluk

Yaratıcılık

Eğitim:• İşletmelerde başarıyı arttıran etkenlerin içinde

en önemlisi insan gücüdür. Bu nedenle satış gücünün eğitimi çok önemlidir. Eğitim yalnız işe yeni başlayan satışçılar için değil; yenilikler, değişiklikler ve aksaklıkları ortadan kaldırmak amacıyla mevcut personel için de gerekli olan sürekli bir faaliyettir. IBM’nin satış elemanlarının her yıl zamanlarının yüzde 15’ini eğitimde geçirmeleri buna iyi bir örnektir

• Eğitim, satış temsilcisi olma • niteliğinin bir parçası olarak • benimsenmelidir. Satış temsilcisi • olarak işe başlayacak kişiler • önce kendileri için hazırlanan • özel programlara katılmalıdır. • Pazara yeni mamuller ve modeller• çıktıkça, onların eğitimi de zaman • içinde verilmelidir.

Beceri• Satış gücünün başarısı ekip içinde yer alan satış

temsilcilerinin kişisel başarılarıyla doğru orantılı olarak artmaktadır. Bu nedenle başarılı bir satış temsilcisinde mesleki deneyim, bilgi ve kişisel özelliklerden oluşan üç temel özellik bulunmalıdır. Satış temsilcileri, tüketicilerin beğeni ve gereksinimleri, sattığı malı ve rakiplerin Pazar koşullarını iyi bilen, çağdaş satıcılık ilkelerini benimseyen, bu bilgi ve ilkeleri kişisel yetenekleri ile birleştirebilen kişidir

Sonuçta başarılı bir satış temsilcisinin sahip olması gereken beceriler:

• Güleryüzlü olmak, gülümsemeyi bilmek : Gülümsemek satış temsilcilerinin en önemli satış araçlarından biridir. Gülümsemek satış temsilcisinin müşterileriyle daha başarılı iletişim kurmasına neden olmaktadır.

• Doğru soru sormayı bilmek : Satış boyunca ihtiyaçları anlayabilmek ve müşteriye olumlu cevaplar verebilmek için doğru sorular sorabilmelidir. Bunun için de her satış temsilcisinin soru sorma tekniklerini çok iyi bilmesi gerekmektedir.

• Duygularını kontrol edebilmek : İyi bir satıcının haiz olması gereken özelliklerden biri de kendine hakim olmaktır. Müşterilerin çeşitli sebeplerle, sert, kırgın veya kaba sözlerle karşılaşan satıcı, hislerini kontrol altına almayı başarmalıdır. Satıcının bu konudaki başarısı çok zaman bu tip müşterilerin devamlı müşteri olmalarını sağlar

• Yaratıcı olmak : Satışın sanat boyutunun olması, yaratıcılık ve

hayal gücü gerektiren bir iş olmasından kaynaklanır. Sanatçı için meydana getirdiği eserin güzel ve beğenilen bir çalışma olması bir övünç meselesidir. Satışçının görevi, bu bakımdan bir sanattır. Satışçılar, güzel ve dürüst satışlarıyla övülür.

• Dış görünüm : Müşteri üzerinde etki yaratan faktörlerden biri de satış temsilcilerinin dış görünüşüdür. Kendine bakan, temiz ve düzenli bir görünümü herkes tarafından olumlu mesajlar içermektedir. Satışçı, müşterisinin karşısına temiz, düzenli ve iyi giyimli olarak çıkmalıdır. İyi bir dış görünüş için, bütün ayrıntılara titizlik göstermelidir.

Bilgi • Bilgi , sahibine kuvvet verir. Satıcı da, mesleği

ve görevi ile ilgili bilgilerini geliştirmek ve yenilemek zorundadır. Bilgi sayesinde satıcı daha başarılı olacaktır. Bilgi edinmenin bir yolu okumak, diğer yolu da tecrübeden yararlanmaktır.

Satışçı bilgileri:

Şirket özellikleri

Ürün ve yararları

Rakipler

Rakiplerin ürünleri

Pazar yapısı

Müşteri kimdir

Özellikler nelerdir

Müşteriler

nerededir

Ne kadar, ne zaman

ve nasıl alırlar

İhtiyaçları, istekleri

nelerdir

Satış teknikleri

Satış görüşmesinin

aşamaları

İletişim becerileri

Bölge ve zaman

yönetimi

İLİŞKİLERİ ANLAMA

Satış elemanlarının bilgi sahibi olabilecekleri alanlar şunlardır

• Satış elemanının firması ( örgüt yapısı, çalışanları, politikaları, vb. )

• Ürün ya da hizmetler ( hammadde, üretim süreci, fiyatlar, pazarlama vb. )

• Rekabet ( rakip firmalar, ürünler, politikalar ve uygulamalar vb. )

• Genel ticari bilgi ( sektördeki genel durum, müşteri – banka ilişkileri vb.)

• İnsan ilişkileri ( kişisel gelişmeler, başkalarını anlama ve etkileme vb. )

• Çalışma bölgesi ( müşterilerin coğrafik dağılımı, müşterinin özellikleri vb. )

SATIŞ ELEMANININ ÜRÜN KONUSUNDA CEVAP VERMESİ

GEREKEN SORULAR:

• Nerelerde kullanılır?• Nasıl kullanılır?• Müşteriye hangi yararları sağlar?• Malın üstün yönleriyle rekabet avantajı nasıl

sağlar?• Zayıf tarafları nasıl örtülür?• Malın avantajları?• Neden yapılmış?

• Ürünle ilgili olarak bilinmesi gereken özellikler ; teknik özellikler(neden yapılmış, fiziksel öz.,onarılabilirlik, garanti);

• Ticari özellikler; • İmaj, kullanım ve fayda ile ilgili özellikler

Temelde satışın ana amacının alıcı ihtiyaçları ile satıcının ürünün özelliklerinin eşleştirilmesidir. Bu bağlamda ÖAF=Özellikler-Avantajlar-Faydalar

Tekniği son derece etkili bir satış tekniğidir. Faydayı vurgulayan bir yöntemdir.

Tüketicilerin reddedemedikleri=1) ZAMAN 2) PARASatılmak istenen ürünün nasıl zaman ve para

tasarrufu sağlayacağı tüketiciye anlatıldığı sürece tüketicinin satışı kabul etme oranı yükselmektedir.

FİRMA BİLGİSİ• Her müşteri , iş yaptığı işletmenin sahiplerini,

politikalarını, teknolojisini, iş yapma felsefesini ve hizmet anlayışını bilmek ister. Bunun pek çok nedenleri olabilir:

- Hemşeri, tanıdık biri olması belki de bir tercih nedeni olabilecektir,

- İş yapma yöntemleri ve felsefesini değerlendirecektir.

- Dostluk ilişkilerinden yararlanıp yararlanamayacağını değerlendirecektir.

- Kendi işini iş yaptığı firma ile nasıl uyumlaştıracağına karar verecektir.

- İş yaptığı firmayı başka işletmelere karşı bir referans olarak kullanılacaktır.

Müşteri bilgisi:

• Müşteri sizin ürün satmak için uğraşmak zorunda olduğunuz kişi değil, duygu ve hisleri olan, ürününüzü satın almakla sizi onurlandıran ve size gelecek sağlayan en önemli kişidir.

Müşteriler hakkında neler bilmeliyiz?• Taraftarı olduğu spor kulübü• Üyesi olduğu sivil toplum örgütleri• Siyasi tercihleri• Ailesi ve çocukları• Kültürel ve değer yargıları• Yaşam tarzı ve hobileri• İş yaptığı kişiler – eğitim durumu-iş anlayışı-

ticari itibar-başarılar-hakkındaki öyküler

Sektör bilgisi• Bir satışçı aynı zamanda müşterisinin

danışmanıdır. Pazarda ne olup bittiği, kimlerin kimlerle iş yaptığı, sektörün nereye doğru gittiği konusunda da müşterisine bilgi verebilmelidir.

Satış teknikleri ve meslek bilgisi:

• Satışçı kendini devamlı yetiştirmelidir.

Satışçının kendini tanıması ve zihinsel tutumu:

• Bir satışçı neyi yapıp neyi yapamayacağını ; kendini ; bilmelidir.

Müşteri kimdir?

• Müşteri, her işteki en önemli insandır.• Müşteri size değil, siz müşteriye bağlısınız.• Müşteri işlerinizi aksatan kişiler değil, işimizin

amacıdır.,• Müşteri bizlerden alışveriş yapmakla bizlere

iyilik eden kişilerdir.• Müşteri, bir yabancı değil, işimizin en önemi

parçasıdır.

• Müşteri, sadece para harcayan kişi değil, duygu ve hisleri olan saygı bekleyen kişidir.

• İhtiyaç ve istekleri olan kişi olup, bizim görevimiz onun ihtiyaç ve isteklerini karşılamaktır.

Satışta önemli konular:• Müşterinin duygusal yönüne kulak vermek önemlidir.• Müşteri ihtiyaçlarına odaklanmak gerekir.• Hitapta müşteriye siz yönlü dil kullanılmalıdır.• Müşterilerin önceliklerinin ortaya konması gerekir.• Müşterinin tanımlanması gerekir.• Ürününüzün müşteri tarafından satın alınabilmesi için

gerekçeler yaratınız.• Satışta müşteri aceleye getirmekten kaçınınız.• Verilen sözler mutlaka yapılmalıdır.• Satışta ürüne değil, faydaya odaklanmak gerekir• Mazaretler değil, açıklamalar yapmak gerekir.

Satışçı performansını olumsuz etkileyen durumlar:

• Satış elemanının kendi eksiklik ve yetersizliklerini görememesi ve dolayısıyla da kendi sorumluluklarını yeterince yerine getirememesi

• Satış sürecindeki ilerlemenin yeterince ve doğru algılayamaması,

• Satış elemanının kendini geliştirme konusunda ilgisiz ve kayıtsız davranması,

• Görüşme öncesi hazırlıkların yeterli olmaması,

• Alıcıyı ikna etme konusunda alıcının tepkilerini doğru değerlendirememesi,

• Satış kapama konusunda yeterli tecrübe ve bilgiye sahip olmaması,

• Üstleriyle iyi ilişkiler içinde olamaması,• Planlama becerisinin yetersiz olması

Türkiyedeki satışçılarda gözlenen bazı olumsuzluklar:

• Kimi satışçılar samimiyetle laubaliliği karıştırmaktadırlar.

• İşe yeni başlamış olanlar doğal olmayan yapay davranışlar sergilerler.

• Nezaket ve protokol kuralları ihmal ediliyor.• Yapmacık olduğu ilk anda fark edilen aşırı iltifatlar• Hazırlıksız sunumlara rastlanıyor• Kılık kıyafet özensizliği• Müşteri davranışları ile zaman zaman alay

edilmesi

Ben satışçıyım demek için:- Nasıl giyinmesi gerektiğini bilmesi gerekir.

- Nasıl randevu alınır,müşteri takip formu nasıl yazılır bilmesi gerekir.

- Hangi müşteriye nasıl davranılır,müşteri tipi nasıl belirlenir,

BÖLÜM 3

TÜKETİM PSİKOLOJİSİ VESATINALMA MOTİVLERİ

GÜDÜ?

Maslow’un İhtiyaçlar hiyerarşisi

Uygulamada Güdülerin Yeri:

İnsanlar nasıl satın alır?

Kişisel Faktörler• Kişisel faktörler olarak; yaş, cinsiyet, gelir,

meslek vb. sayılabilir. • Örneğin, satış performansının belirlenmesinde

tüketicinin veya müşterinin özellikleri de rol oynamaktadır. Bu bağlamda cinsler arasında farklılıklar olmaktadır. Örneğin; alışverişte bayan müşteriler erkeklere oranla daha duygusal davranmaktadırlar.

• Erkekler alışverişte gezmeyi çok sevmeyip, tek yerden alışveriş etmeyi severler.

Sosyal Faktörler• İnsan sosyal bir varlık olduğundan bulunduğu

ve yaşadığı çevre ile uyum içinde olmak zorundadır.

• Yaşanılan çevrenin kültürü, ait olunan sosyal sınıf, referans grupları ve arkadaşları ile aile, satın alma davranışları üzerinde son derece belirleyici bir rol oynamaktadır.

• Bunun en güzel örneği, zaman içinde değişen moda anlayışı ve geleneksel giyimlerdir.

Yaşam Tarzı• Yaşam tarzı; insanların faaliyetleri, ilgileri,

paralarını nasıl harcadıkları, boş zamanlarını nasıl geçirdikleri, ilgilerinin ve rüyalarının neler olduğu, gelecekle ilgili kaygı ve düşünceleri ile ilgilidir.

• Yaşam tarzı insanların tüketim alışkanlıkları, sosyal statüleri ve hayata bakış açıları hakkında önemli ipuçları vermektedir. Sonuç olarak, satışçı müşterinin yaşam tarzına uygun sunum yaparak başarılı olabilir.

Satınalma Türleri• Satın alma olayı bir sorun olarak ele

alındığında, satın alma faaliyeti bir sorun çözme olarak belirlenebilir.

• Bu bağlamda satın alma ya da sorun çözme türleri;

• Rutin (otomatik) sorun çözme,• Sınırlı sorun çözme,• Yoğun sorun çözme, olarak üç grupta ele

alınabilir.