barrierat e kulturËs nË marketing dhe nË …‹s-nË... · gradës shkencore “doktor” të...

i

UNIVERSITETI “ALEKSANDËR MOISIU” DURRËS

FAKULTETI I BIZNESIT

BARRIERAT E KULTURËS NË MARKETING

DHE NË SJELLJEN KONSUMATORE

RASTI I KOMPANIVE CELULARE NË SHQIPËRI

Udhëheqës shkencor Disertante

Prof.Assoc.Dr.Ervin MYFTARAJ MBA.Olda ÇIÇO

Korrik 2018

ii

Copyright

i

Olda ÇIÇO

2018

iii

Udhëheqësi i Olda ÇIÇO vërteton se ky është version i miratuar i

disertacionit të mëposhtëm:




Prof.Assoc.Dr.Ervin MYFTARAJ

______________________________

iv




Përgatitur nga Olda ÇIÇO, MBA

Disertacion i përgatitur në

Fakultetin e Biznesit

Universiteti “Aleksandër Moisiu” Durrës

Në përputhje të plotë

Me kërkesat

Për gradën ‘Doktor”

Universiteti “Aleksandër Moisiu” Durrës

Korrik, 2018

v

Për të gjithë ata që më besuan

Për të gjithë ata që më lehtësuan rrugën…

vi

Mirënjohje

Në përpjekjet për të studiuar dhe jetuar më mirë, mora propozimin për ndjekjen e

studimeve të Doktoratës në Universitetin “Aleksandër Moisiu” Durrës. Hyra në këtë

rrugë pa e ditur sa e vështirë do të ishte, por me një dëshirë të pamatë për të realizuar

diçka që unë vetë, prindërit e mi dhe të njohurit besonin se duhej ta bëja.

Gjatë kësaj kohe, pas përfundimit të detyrimeve të shkollës së doktoratës, jam përpjekur

të lexoj sa më shumë punime të realizuara në fushën e marketingut më parë, nga autorë

të huaj e vendas, e kryesisht të kolegëve të kursit. I falenderoj të gjithë, sepse është një

horizont pa fund.

Si studente e kësaj shkolle, dua të shpreh mirënjohjen për prof. Agim Kukeli, prof.

Mit’hat Mema e prof. Bardhyl Ceku që mundësuan hyrjen në këtë program studimi, prof.

Kseanela Sotirofski, që mundësoi vazhdimin dhe udhëheqësin tim, prof.assoc.dr. Ervin

Myftaraj, falë të cilit kam kuptuar se ç’do të thotë të kesh udhëheqës në realizimin e një

punimi.

Duke reflektuar për sugjerimet e prof. Mit’hat Mema dhe prof. Kristaq Kume, i

falenderoj sepse më mësuan dy gjëra të rëndësishme: ky kërkim nuk mund të realizohet

vetëm dhe nuk përfundon me paraqitjen e këtij punimi, por pikërisht këtu fillon.

Së fundmi, falenderimi më i madh është për familjarët e mi dhe mbështetjen e tyre të

pakursyer.

Olda

vii

Deklaratë mbi origjinalitetin

Olda ÇIÇO

Deklaroj se kjo tezë përfaqëson punën time origjinale dhe nuk kam përdorur burime të

tjera, përveç atyre të shkruajtura nëpërmjet citimeve.

Të gjitha të dhënat, tabelat, figurat dhe citimet në tekst, të cilat janë riprodhuar prej

ndonjë burimi tjetër, duke përfshirë edhe internetin, janë pranuar në mënyrë eksplicite

si të tilla.

Jam e vetëdijshme se në rast të mospërputhjeve, Komisioni i Përhershëm për Dhënien e

gradës shkencore “Doktor” të Fakultetit të Biznesit është i ngarkuar të më revokojë

gradën “Doktor”, që më është dhënë mbi bazën e kësaj teze, në përputhje me

“Rregulloren e Programeve të Studimit të Ciklit të Tretë (Doktoratë) të UAMD-së, neni

33, miratuar prej Senatit Akademik të UAMD-së me Vendimin Nr.16, datë 28.03.2013.

Durrës, më _______________________ Firma

viii

Deklaratë e punimeve

Disa prej materialeve të përdorura në këtë disertacion janë të publikuara në konferenca

dhe revista kombëtare e ndërkombëtare, brenda e jashtë vendit, si më poshtë:

I. Pjesëmarrje në Konferenca Ndërkombëtare

1. Çiço, O., Çiço, I., Një këndvështrim për aspekte të kulturës dhe komunikimit.

Konferenca e X-të: Novacioni, arsimi, kërkimi dhe shkenca në funksion të

zhvillimeve globale, 2018, E-ISSN 2337-0521, ISSN 1800-9794, COBISS.CG-ID

20586256

2. Çiço, O., Imeraj, J., Re-designing complex organization due to digital

marketing. 2-nd International Scientific Conference on Innovative Marketing -

ISCOIM: Communication and Digital Marketing Management, 2018, ISSN 978-

9928-208-53-8

3. Çiço, O., Ekonomia globale dhe tregjet financiare në 2016. Konferencë

Shkencore Ndërkombëtare: Sot veprojmë – ruajmë të kaluarën dhe zhvillojmë të

ardhmen, 2017, ISBN 978-9940-680-16-9, COBISS.CG-ID 34873104

4. Çiço, O., Dishmema, E., Reducing the impact of language barriers in

Marketing Management. 6-th International Scientific Conference: Economic

Policy and EU Integration, 2014, ISBN 978-9-9284240-3-7

5. Çiço, O., Ekonomia informale dhe ndikimi i saj në zhvillimin ekonomik të

rajonit. Konferenca e tetë Ndërkombëtare Biznesi dhe Punësimi, 2009, ISBN

978-9951-8698-9-8

II. Pjesëmarrje në Konferenca Kombëtare

1. Çiço, O., Të vlerësosh gjuhën e komunikimit në biznesin dhe marketingun

ndërkombëtar. Konferencë: Sfidat e zhvillimit të qëndrueshëm Universiteti

Metropolitan Tirana, 2014, ISBN 978-9928-4267-0-3

2. Çiço, O., Zaimi, D., Partneriteti ekonomik Shqipëri-Turqi në përiudhën 1990-

2013. Simpoziumi: Zhvillimi i marrëdhënieve ekonomike Turqi-Shqipëri, 2013

III. Botime në Revista Ndërkombëtare

1. Çiço, O., Çiço, I., Një vlerësim krahasues për mënyrat e organizimit të punës.

Revista shkencore ndërkombëtare Shkencat Ekonomike, 2017, Nr.9(1), E-ISSN

2337-0521, ISSN 1800-9794, COBISS.CG-ID 20586256

2. Çiço, O., Çiço, I., Teoritë mbi strukturën e kapitalit. Revistë studimore-

shkencore Interdisciplinare: Botimet e Konferencës së tretë: Roli i shkencës në

zhvillimin e sistemit ekonomik, politik, social dhe juridik të vendit, 2016, ISSN

1800-9794, COBISS.CG-ID 20683538

3. Çiço, O., Çiço, I., Përcaktimi i vlerës valutore të një shteti. Revistë studimore-

shkencore Interdisciplinare, 2015, Nr.3, ISSN 1800-9794, COBISS.CG-ID

20586256

4. Çiço, O., Dishmema, E., Kadiu, E,. Language as a tool for Multinational

Companies, Insights on the issue, including Albanian Market for Research.

ix

European Journal of sustainable Developmen, 2014, Vol.3, 3, pp: 395-402, ISSN

2239-5938

5. Çiço, O., Çiço, I., Strehimi kulturor dhe përdorimi i gjuhës në sjelljen

bashkëpunuese në grup, një aplikim i dimensioneve kulturore të Hofstede-s.

Revistë studimore-shkencore, 2014, Nr.1, ISSN 1800-9794, COBISS.CG-ID

20683538

6. Çiço, O., Bardhi, P., Standardi Ndërkombëtar i kontabilitetit 18, Të ardhurat.

Revista shkencore ndërkombëtare, 2013, Nr.5, ISSN 1800-9794

IV. Botime në Revista Kombëtare

1. Çiço, O., Çiço, I., Disa çështje të komunikimit në biznesin ndërkombëtar.

Botim shkencor Metropolitan Tirana Journal, 2017, ISBN 978-9928-4267-2-7

2. Çiço, O., Kokici, S., Ndikimi i investimeve të huaja në zhvillimin e turizmit.

Buletin shkencor i Univeristetit “Luigj Gurakuqi” - Shkencat ekonomike-juridike,

2011, Nr.5, ISSN 2221-6871

x

Përmbledhje

Njohja e sjelljes konsumatore dhe marketingut është veprimtari kyçe për të arritur

jetëgjatësinë në treg dhe fitimet e kërkuara. Të studiosh sjelljen konsumatore është

tashmë një detyrim për organizatat, për arsye se të gjitha të dhënat që merren ndihmojnë

në një vendimmarrje të drejtë. Sjellja konsumatore është fushë hulumtimi që merr

parasysh aktivitetet e individëve në lidhje me konsumin, duke përfshirë sjelljet që

individë apo grupe individësh realizojnë gjatë zgjedhjes së mallrave, shërbimeve, ideve,

aktiviteteve, përvojave, blerjes, përdorimit, nxjerrjes nga përdorimi, për kënaqjen e

nevojave dhe kërkesave të tyre.

Marketingu i brendshëm është tërësia e aktiviteteve të marketingut të projektuara dhe

zhvilluara brenda një organizate me qëllim kënaqjen e klientëve. Bizneset përpiqen të

ndikojnë sjelljen e konsumatorëve në kuadër të forcave konkurruese dhe çështjeve të

mjedisit. Prandaj, zhvillimi i marketingut të brendshëm kërkon përputhje të objektivave

organizativë me qëndrimin e punonjësve, vendosje të vlerave thelbësore të organizimit,

koordinim të detyrave të çdo punonjësi, krijim të një atmosfere të pëlqyeshme pune,

autorizim dhe fuqizim të punonjësve.

Kultura përcaktohet si një tërësi komplekse, e cila përfshin njohuritë, besimet, artin,

ligjin, moralin, klientin dhe çdo aftësi tjetër, si edhe zakone të fituara nga qëniet njerëzore

si anëtarë të shoqërisë. Vetëm përdorimi i të mirës apo i shërbimit e përcakton atë si

produkt apo shërbim. Vetëm përdorimi i të mirës apo i shërbimit e përcakton

konsumatorin si të tillë.

Qëllimi i këtij disertacioni është të propozojë një model që shpjegon se si ndikojnë

barrierat e kulturës në marketing dhe në sjelljen konsumatore. Variablat që merren

parasysh dhe shpjegojnë këtë lidhje, janë: komunikimi dhe gjuha, familja dhe tradita,

klasa sociale ku konsumatorët bëjnë pjesë, besimi, perceptimi dhe qëndrimi, procesi i të

mësuarit. Rasti studimor është marrë në sektorin e telefonisë celulare në Shqipëri, me

qëllimin të përpiqet të japë një model që vlerëson ndikimin e variacioneve kulturore, të

ashtuquajtura barriera kulturore, në marketingun e brendshëm dhe sjelljen konsumatore.

Bazuar në trajtimin e literaturës, marrëdhëniet mes kulturës e variacioneve të saj dhe

marketingut dhe sjelljes konsumatore, janë verifikuar në tre grupe hipotezash: e para për

lidhjen e kulturës me barrierat e saj (7 hipoteza), e dyta për rëndësinë e kulturës dhe

variacioneve të saj për marketingun e brendshëm (7 hipoteza) dhe e treta për rëndësinë e

kulturës dhe variacioneve të saj për sjelljen konsumatore (7 hipoteza).

Ky kërkim, i zhvilluar në një sektor të caktuar, mund të jetë shtysë për kërkime të

ngjashme në sektorë të tjerë, si për studentët, ashtu edhe për kompanitë; është fillim i një

vlerësimi cilësor, i cili mund të reflektohet në kërkime më të thelluara për marrëdhëniet

mes këtyre variablave në vlera sasiore dhe cilësore; për bashkëveprimin e barrierave

kulturore me detyra të tjera që kryhen brenda kompanive të shërbimeve.

Fjalë kyçe: Kultura, barrierat e kulturës, marketingu i brendshëm, sjellja konsumatore.

xi

Summary

Being aware of consumer behavior and marketing is a key activity to achieve longevity in

the market and required profits. Studying consumer behavior is now an obligation for

organizations, because all the information that is being obtained helps to make right

decisions. Consumer behavior is a research field that takes into account the activities of

individuals in relation to consumption, including behaviors that individuals or groups of

individuals realize while choosing goods, services, ideas, activities, experiences,

purchasing, use, withdraw from service, in order to meet their needs and requirements.

Internal Marketing is the set of marketing activities designed and developed within an

organization to satisfy customers. Businesses try to influence consumer behavior while

keeping in mind competitive forces and environmental issues. Therefore, the

development of internal marketing requires alignment of organizational objectives with

the attitude of employees, establishment of core organizational values, coordination of

each employee's duties, creation of a pleasant working atmosphere and the empowerment

of employees.

Culture is defined as a complex altogether, which includes knowledge, beliefs, art, law,

morality, client and any other skill, as well as habits acquired by human beings as

members of society. Only the use of good or service determines it as a product or service.

Only the use of good or service determines the customer as such.

The purpose of this dissertation is to propose a model that explains how cultural barriers

affect marketing and consumer behavior. The variables that account for and explain this

relation are: communication and language, family and tradition, the social class

consumers belong to, belief, perception and attitude, the learning process. The case study

was conducted in the mobile communication service sector in Albania, with the aim of

striving to provide a model that assesses the impact of cultural variations, the so-called

cultural barriers, in the internal marketing and the consumer behavior.

Based on the literature's handling, the relationship between culture and its variations and

marketing and consumer behavior has been verified in three hypothesis groups: the first

to link culture with its barriers (7 hypotheses), the second to link the importance of

culture and its variations to the internal marketing (7 hypotheses) and the third to link the

importance of culture and its variations to the consumer behavior (7 hypotheses).

This research, developed in a particular sector, can be a catalyst for similar research in

other sectors, both for students and for companies; it is the beginning of a qualitative

assessment which can be reflected in more in-depth research on the relationship between

these variables in quantitative and qualitative values; for the interaction of cultural

barriers with other tasks carried out within service companies.

Key words: Culture, cultural barriers, internal marketing, consumer behaviour.

xii

PËRMBAJTJA E LËNDËS

Copyright

Mirënjohje dhe falenderime

Deklaratë mbi origjinalitetin

Deklaratë e punimeve

Përmbledhje

Summary

Lista e tabelave

Lista e figurave

KAPITULLI I

HYRJE

1.1 Parathënie 1

1.2 Historiku i kërkimit 2

1.3 Problemi i kërkimit 4

1.4 Konteksti i studimit 5

1.5 Qëllimi dhe objektivat e kërkimit 6

1.5.1 Qëllimi i kërkimit 6

1.5.2 Objektivat e kërkimit 6

1.6 Metodologjia e hulumtimit 6

1.7 Organizimi i punimit 7

KAPITULLI II

SHQYRTIMI I LITERATURËS

2.1 Kultura 9

2.2.1 Përcaktimi i termit kulturë 9

2.1.2 Kultura dhe ndryshimi 10

2.1.3 Vlerat kulturore 10

2.1.4 Kultura dhe nënkultura 10

2.2 Komunikimi 11

2.2.1 Komunikimi – gjuhë dhe logjikë 11

2.2.2 Gjuha dhe struktura e gjuhës 11

2.2.3 Logjika kulturore dhe të kuptuarit e përbashkët 12

2.2.4 Kuptimi i mesazhit dhe Lingua Franca 12

2.2.5 Strategjitë e komunikimit ndërkulturor 14

2.2.6 Përmbledhje e komunikimit 19

2.3 Sjellja konsumatore 19

2.3.1 Faktorët që ndikojnë sjelljen konsumatore 19

2.3.2 Modelet dhe metodat e kërkimit të sjelljes konsumatore 21

2.3.3 Sjellja konsumatore dhe marketingu i brendshëm 22

2.3.4 Baza gjinore në sjelljen konsumatore 28

2.3.5 Barrierat kulturore në sjelljen konsumatore 28

xiii

KAPITULLI III

METODOLOGJIA E STUDIMIT DHE INSTRUMENTAT

3.1 Parathënie 31

3.2 Modeli konceptual 31

3.3 Ngritja e hipotezave 32

3.4 Pikëpamjet e metodologjisë së mbledhjes së të dhënave 34

3.5 Dizenjimi i kërkimit 36

3.6 Intervistat 39

3.7 Instrumenti i vrojtimit 40

3.7.1 Hyrje 40

3.7.2 Pse përdorim instrumentin e vrojtimit 40

3.7.3 Projektimi i pyetësorit 41

3.7.4 Përzgjedhja e pyetjeve 42

3.7.5 Ndërtimi i pyetësorit 43

3.7.6 Rendi i pyetjeve të instrumentit të anketës 44

3.8 Zgjedhja 45

3.8.1 Përcaktimi i popullsisë 46

3.8.2 Madhësia e mostrës 46

3.8.3 Përzgjedhja e pjesëmarrësve 47

3.9 Të dhëna për kompanitë që ofrojnë shërbimin e telefonisë celulare në Shqipëri 48

3.9.1 VODAFONE AL - referuar faqes zyrtare në gjuhën shqipe 48

3.9.2 TELEKOM ALBANIA (T MOBILE) - referuar faqes zyrtare në gjuhën shqipe

3.9.3 ALBTELEKOM - referuar faqes zyrtare në gjuhën shqipe 50

3.10 Metodat e kërkimit 51

3.10.1 Analiza dhe përpunimi i të dhënave 51

3.10.2 Metodat cilësore 52

3.10.2.1 Metodat për vlerësimin e faktorit kulturë me ndikimin në marketingun e

brendshëm dhe sjelljen konsumatore 53

3.10.2.1 A - Teknika e incidentit kritik (CIT) 53

3.10.2.1. B - Analiza e regresionit me variablat kategorikë 54

3.10.2.2 Teknikat për matjen e rëndësisë së barrierave të kulturës 54

3.10.2.2 A - Metoda e drejtpërdrejtë 54

3.10.2.2 B - Metoda jo e drejtpërdrejtë 55

3.11 Studimi Pilot 55

3.12 Probleme në lidhje me mbledhjen e të dhënave 56

3.13 Konsiderata etike 57

KAPITULLI IV

ANALIZA E TË DHËNAVE DHE GJETJET

4.1 Analiza e të dhënave dytësore 59

4.2 Analiza e të dhënave parësore 61

4.2.1 Të dhëna për statistikën përshkruese 61

4.2.2 Vlerësimi i hipotezave 64

4.2.2.1 Vlerësimi i hipotezës H:1 65

4.2.2.2 Vlerësimi i nënhipotezave të hipotezës H:2 70

4.2.2.3 Vlerësimi i nënhipotezave të hipotezës H:3 75

xiv

4.2.2.4 Vlerësimi i hipotezës H:1 (për punonjësit) 79

4.2.2.5 Vlerësimi i nënhipotezave të hipotezës H:2 (për punonjësit) 84

4.2.2.6 Vlerësimi i nënhipotezave të hipotezës H:3 (për punonjësit) 89

4.3 Multikolineariteti 93

KAPITULLI V

DISKUTIMI I REZULTATEVE, PËRFUNDIMET DHE REKOMANDIMET

5.1 Diskutimi i rezultateve të modelit dhe të hipotezave 95

5.2 Diskutimi i tre pyetjeve kërkimore 110

5.3 Kontributet praktike të studimit 111

5.4 Kontributet teorike të studimit 112

5.5 Kufizime të studimit 113

APPENDIX 114

BIBLIOGRAFIA 137

xv

LISTA E TABELAVE

Tabela 2.1 Përdoruesit në varësi të shpërndarjes gjeografike të tipeve të gjuhës : fq.13

Tabela 2.2 Burimet dhe barrierat sipas tipeve të politikës që ndiqet për gjuhën : fq.13

Tabela 2.3 Kulturat sipas masës së kontekstit ku vendoset mesazhi : fq.16

Tabela 2.4 Protokollet që qeverisin formalitetet përkatëse : fq.17

Tabela 4.1 Statistika përshkruese për klientët : fq.62

Tabela 4.2 Shpërndarja sasiore për klientët dhe histograma e shpërndarjes gjeografike:

fq.62

Tabela 4.3 Statistika përshkruese për punonjësit: fq.63

Tabela 4.4.1 Kodimi i variablave për klientët: fq.64

Tabela 4.4.2 Kodimi i variablave për punonjësit: fq.64

Tabela 4.5 Analiza e regresionit për lidhjen Y1 Kultura – Variablat së bashku (x1-x6) :

fq.65

Tabela 4.6 Analiza e regresionit për lidhjen Y1 Kultura – x4 Komunikimi / gjuha: fq.66

Tabela 4.7 Analiza e regresionit për lidhjen Y1 Kultura – x1 Familja / tradita: fq.67

Tabela 4.8 Analiza e regresionit për lidhjen Y1 Kultura – x2 Klasa sociale: fq.67

Tabela 4.9 Analiza e regresionit për lidhjen Y1 Kultura – x3 Besimi: fq.68

Tabela 4.10 Analiza e regresionit për lidhjen Y1 Kultura – x5 Perceptimi / qëndrimi:

fq.69

Tabela 4.11 Analiza e regresionit për lidhjen Y1 Kultura – x6 Të mësuarit: fq.69

Tabela 4.12 Analiza e regresionit për lidhjen Y2 Marketingu i brendshëm – x4

Komunikimi / gjuha : fq.71

Tabela 4.13 Analiza e regresionit për lidhjen Y2 Marketingu i brendshëm – x1 Familja /

tradita: fq.71

Tabela 4.14 Analiza e regresionit për lidhjen Y2 Marketingu i brendshëm – x2 Klasa

sociale: fq.72

Tabela 4.15 Analiza e regresionit për lidhjen Y2 Marketingu i brendshëm – x3 Besimi:

fq.72


Perceptimi / qëndrimi: fq.73

Tabela 4.17 Analiza e regresionit për lidhjen Y2 Marketingu i brendshëm – x6 Të

mësuarit: fq.73

Tabela 4.18 Analiza e regresionit për lidhjen Y2 Marketingu i brendshëm – Variablat së

bashku (x1-x6) : fq.74

Tabela 4.19 Analiza e regresionit për lidhjen Y3 Sjellja Konsumatore – x4 Komunikimi /

gjuha: fq.75

Tabela 4.20 Analiza e regresionit për lidhjen Y3 Sjellja Konsumatore – x1 Familja /

tradita: fq.76

Tabela 4.21 Analiza e regresionit për lidhjen Y3 Sjellja Konsumatore – x2 Klasa sociale:

fq.76

Tabela 4.22 Analiza e regresionit për lidhjen Y3 Sjellja Konsumatore – x3 Besimi: fq.77

Tabela 4.23 Analiza e regresionit për lidhjen Y3 Sjellja Konsumatore – x5 Perceptimi /

qëndrimi: fq.77

xvi

Tabela 4.24 Analiza e regresionit për lidhjen Y3 Sjellja Konsumatore – x6 Të mësuarit:

fq.78

Tabela 4.25 Analiza e regresionit për lidhjen Y3 Sjellja Konsumatore – Variablat së

bashku (x1-x6) : fq.79

Tabela 4.26: Analiza e regresionit për lidhjen C7 Kultura – Variablat së bashku (C1-C6)

: fq.80

Tabela 4.27 Analiza e regresionit për lidhjen C7 Kultura – C4 Komunikimi / gjuha: fq.80

Tabela 4.28 Analiza e regresionit për lidhjen C7 Kultura – C1 Familja / tradita: fq.81

Tabela 4.29 Analiza e regresionit për lidhjen C7 Kultura – C2 Klasa sociale: fq.82

Tabela 4.30 Analiza e regresionit për lidhjen C7 Kultura – C3 Besimi: fq.82

Tabela 4.31 Analiza e regresionit për lidhjen C7 Kultura – C5 Perceptimi / qëndrimi:

fq.83

Tabela 4.32 Analiza e regresionit për lidhjen C7 Kultura – C6 Të mësuarit: fq.84

Tabela 4.33 Analiza e regresionit për lidhjen C8 Marketingu i brendshëm – C4

Komunikimi / gjuha : fq.85

Tabela 4.34 Analiza e regresionit për lidhjen C8 Marketingu i brendshëm – C1 Familja /

tradita: fq.85

Tabela 4.35 Analiza e regresionit për lidhjen C8 Marketingu i brendshëm – C2 Klasa

sociale: fq.86

Tabela 4.36 Analiza e regresionit për lidhjen C8 Marketingu i brendshëm – C3 Besimi:

fq.86


Perceptimi / qëndrimi: fq.87

Tabela 4.38 Analiza e regresionit për lidhjen C8 Marketingu i brendshëm – C6 Të

mësuarit: fq.87

Tabela 4.39 Analiza e regresionit për lidhjen C8 Marketingu i brendshëm – Variablat së

bashku (C1-C6) : fq.88

Tabela 4.40 Analiza e regresionit për lidhjen C9 Sjellja Konsumatore – C4 Komunikimi /

gjuha: fq.89

Tabela 4.41 Analiza e regresionit për lidhjen C9 Sjellja Konsumatore – C1 Familja /

tradita: fq.90

Tabela 4.42 Analiza e regresionit për lidhjen C9 Sjellja Konsumatore – C2 Klasa sociale

: fq.90

Tabela 4.43 Analiza e regresionit për lidhjen C9 Sjellja Konsumatore – C3 Besimi: fq.91

Tabela 4.44 Analiza e regresionit për lidhjen C9 Sjellja Konsumatore – C5 Perceptimi /

qëndrimi : fq.91

Tabela 4.45 Analiza e regresionit për lidhjen C9 Sjellja Konsumatore – C6 Të mësuarit :

fq.92

Tabela 4.46 Analiza e regresionit për lidhjen C9 Sjellja Konsumatore – Variablat së

bashku (C1-C6) : fq.93

Tabela 4.47.1 Matrica e korrelimit mes variablave të pavarur për klientët : fq.93

Tabela 4.47.2 Matrica e korrelimit mes variablave të pavarur për punonjësit : fq.94

Tabela 5.1 Koefiçientët për hipotezën H:1 : fq.96

Tabela 5.2 Koefiçientët për hipotezën H:1.1 : fq.97

Tabela 5.3 Koefiçientët për hipotezën H:1.2: fq.98


xvii


















xviii

LISTA E FIGURAVE

Figura 1.1 Modeli konceptual i kërkimit : fq. 5

Figura 3.1 Modeli konceptual i kërkimi : fq. 32

Figura 3.2 Hapat e zhvillimit dhe zbatimit të kërkimit : fq.38

1

KAPITULLI I

HYRJE

1.1 Parathënie

Në konceptin e cilësisë sipas Siemens, “cilësia shfaqet në atë formë, në të cilën janë

klientët ata që kthehen dhe jo produktet” (Kotler, Ph., 1999). Për të arritur deri këtu,

duhet të funksionojnë në mënyrë koherente dhe kohezive të gjitha hallkat e një

sipërmarrjeje. Këto hallka mund të kryejnë funksionet e tyre vetëm nëse kanë një njohje

të mirë të konceptit SJELLJE KONSUMATORE. Sjellja konsumatore nuk është një

program që kompanitë mund ta zbatojnë vetëm sepse formojnë disa ide për të. Ajo

përmban aspekte të cilat janë subjekt i ndryshimit të vazhdueshëm dhe për këtë arsye,

duhet të përqëndrohet dhe përshtatet në mënyrë që klientët të kthehen përsëri për të kryer

procesin e riblerjes. Që kjo marrëdhënie të maksimizohet, do të thotë të investohet në të.

Në kohën e sotme, sipërmarrjet ushtrojnë veprimtarinë e tyre në situata konkurrence

gjithnjë e më të ashpra. Kështu, njohja e sjelljes konsumatore dhe marketingut është

veprimtari kyçe për të arritur jetëgjatësinë në treg dhe fitimet e kërkuara. Sigurisht, kjo

veprimtari, nuk mund të jetë e shkëputur nga sektorët e tjerë, si burimet njerëzore,

financa, organizimi i prodhimit, ashtu siç duhen marrë parasysh faktorët e mikromjedisit

dhe makromjedisit.

Në një treg global, ku nevojat e konsumatorëve janë bërë nga më të ndryshmet dhe ofertat

vijnë nga ofrues nga më të ndryshmit, këta të fundit duhet të kuptojnë se çfarë i bën

konsumatorët të jenë të gatshëm të shpenzojnë të ardhurat e tyre për të marrë një produkt

apo shërbim të caktuar. Për të zënë një pozicion sa më të favorshëm në treg dhe për të

tërhequr konsumatorin, ofruesit duhet të analizojnë me imtësi dhe thellësisht se çfarë i

motivon konsumatorët. Kjo bëhet duke analizuar sjelljen konsumatore. Çdo perspektivë

sugjeron gjëra të ndryshme për marketerët, për atë që duhet të bëjnë dhe gjithashtu edhe

atë që janë në gjendje ose jo të kontrollojnë. Rezultati i punës kuptohet dhe vlerësohet

nga dëshira dhe gadishmëria për të blerë apo riblerë një produkt. Kur bëhet fjalë për të

zbatuar një strategji marketingu për të shitur një produkt apo një shërbim, është e

nevojshme të kuptojmë konsumatorët aktualë dhe ata të mundshëm. Kjo sjell si rezultat

kuptimin se si duhet pozicionuar produkti apo shërbimi në treg dhe çfarë do të ndodhë më

pas, do të braktiset i njëjti produkt i konkurrencës, do të luftohet për ta mbajtur atë apo

për të bërë përmirësime dhe diversifikime. Që një produkt apo shërbim të jetë thelbësor

për një konsumator, duhet që konsumatori të ndiejë se e ka të domosdoshëm. Nëse

konsumatori është i vendosur se produkti apo shërbimi është thelbësor për të, atëherë

kompania do të presë blerjen e produktit nga konsumatori. Për të kuptuar rëndësinë që ka

një produkt për një konsumator të caktuar dhe nëse ky i fundit do të shkojë deri tek blerja,

kompanitë duhet të kuptojnë sjelljen që ka konsumatori kundrejt një produkti të caktuar

dhe për ta kryer një gjë të tillë, ofruesit duhet të kuptojnë se çfarë e motivon

konsumatorin që të bëjë blerjen apo riblerjen.

2

1.2 Historiku i kërkimit

Të studiosh sjelljen konsumatore është tashmë një detyrim për organizatat, për arsye se të

gjitha të dhënat që merren ndihmojnë në një vendimmarrje të drejtë. Në një botë globale,

me ndryshime të njëpasnjëshme të tregut dhe elementëve të tij, përparësitë e atyre që

studiojnë sjelljen konsumatore janë të dukshme. Disa pyetje të cilave iu jep përgjigje kjo

disiplinë, janë: Çfarë duan konsumatorët? Si i marrin konsumatorët vendimet? Çfarë i

motivon? Çfarë u tërheq vëmendjen? Çfarë i bën të jenë besnikë ndaj një marke të

caktuar? Çfarë i bën konsumatorët të besojnë tek një produkt? Për të pasur përgjigje të

bazuara mbi të dhëna konkrete, është e nevojshme të ekzaminojmë elemente që kanë të

bëjnë me motivimin, personalitetin, përvojën, qëndrimet, procesin gjatë të cilit

konsumatorët marrin vendime për blerjen, kulturën, familjen apo grupin shoqëror të cilit i

përkasin.

Konsumatori zgjedh një produkt apo markë, e cila i siguron atij vlerën më të madhe nga

ana funksionale. Por, në shumë rrethana të jetës së përditshme, konsumatorët nuk kanë

kohë, burime, aftësi apo motivim të nevojshëm për të vlerësuar çdo mundësi që u ofrohet

në treg dhe për të zgjedhur më të leverdisshmin. Gjithashtu, konsumatorët nuk shohin

vetëm vlerën nga ana funksionale, por edhe atë nga ana emocionale. Kur ekziston

motivimi, ai është vullnet i thellë që çon në arritjen e objektivave të përcaktuar. Rezultati

është dëshira për një produkt, shërbim apo një eksperiencë të caktuar dhe nxitja për të

blerë. Ky është mjeti për të nxitur kënaqjen e dëshirave dhe nga ana tjetër, është shumë e

vështirë që të kënaqen apo të përmbushen të gjitha dëshirat fiziologjike dhe psikologjike

të njerëzve. Për të arritur qëllimin, që do të thotë kënaqje e dëshirave të konsumatorëve,

është e nevojshme që të njihen nevojat e tyre, të cilat ndahen në tipe të ndryshme.

Prioriteti i nevojave të konsumatorëve mund të shikohet si një piramidë, ku baza e

piramidës janë nevojat fiziologjike, më pas vijnë nevojat e sigurisë, nevojat shoqërore,

nevojat e vlerësimit dhe në majë të piramidës së hirearkisë së nevojave, vjen nevoja për

vetëvlerësim. Ky vlerësim bazohet tek e mirënjohura Piramida e Maslow-t. Kërkimi për

motivimin e konsumatorëve, edhe pse mund të bëhet në thellësi, përmban çështje të

diskutueshme, të cilat janë rezultat i kërkimit. Kjo mënyrë ndihmon për të arritur

zbulimin e nevojave parësore për një konsumator të caktuar.

Një çështje tjetër është forca e këtij motivimi, që tregon sa shumë e dëshiron konsumatori

plotësimin e një nevoje. Shpesh shfaqet si formë e përfshirjes, që do të thotë sa ndikim ka

personalisht një sjellje e caktuar e konsumatorit. Çelësi i kësaj çështje është përfitimi.

Konsumatorët nuk e blejnë një produkt vetëm nëse është i nevojshëm, por edhe kur është

me një çmim të arsyeshëm. Konsumatorët e një produkti apo shërbimi të caktuar, duhet të

kuptojnë se sa i lehtë është përdorimi i tij. Sa më i ndërlikuar të jetë përdorimi i një

produkti apo një programi të caktuar, aq më pak tërheqës bëhet ai e si rrjedhojë,

konsumatorët nuk motivohen për procesin e blerjes. Stili është një element i cili ndikon

sjelljen konsumatore. Kjo do të thotë se ata janë të prirur të tërhiqen më shumë nga

produktet apo shërbimet, marrja e të cilave tregon se ke stil. Në parim, të gjithë këta

faktorë çojnë në zgjedhjen e bazuar tek analiza kosto-përfitime. Konsumatorët blejnë

3

mallra dhe shërbime për të plotësuar nevojat e tyre kur pëfitimet nga blerjet e tyre kalojnë

koston e përgjithshme të blerjes. Gjatë marrjes së vendimeve se çfarë do të blejë,

konsumatori ndeshet me kufijtë sasiorë të parave gjendje, kursimet e mëparshme apo

mundësitë për të marrë hua. Një konsumator racional nuk blen një produkt nëse përfitimi

shtesë që ai parashikon të marrë prej tij është më i vogël se shpenzimi shtesë për blerjen e

tij. Gjatë zgjedhjes konsumatori përballet me koston oportune. Konsumatorët mbajnë

parasysh balancimin e kënaqësisë shtesë të marrë nga një produkt me kënaqësinë shtesë

që mund të merrej nga një produkt tjetër.

Është e nevojshme të sqarohet të qënit konsumator e më pas të përcaktohet sjellja

konsumatore. Vetëm përdorimi i të mirës apo i shërbimit e përcakton atë si produkt apo

shërbim. Vetëm përdorimi i të mirës apo i shërbimit e përcakton konsumatorin si të tillë.

Klasifikimi që përdoret gjerësisht në praktikë dhe që është një sistem që mbështetet në

vetëdijen e blerësit për produktet e mundshme dhe karakteristikat e tyre para se ai të

shkojë t'i blejë, përmban produktet që blihen me minimumin e përpjekjeve, si ato të

rutinës, të momentit apo të urgjencës; produktet që kërkojnë të mendohesh dhe ato që

konsiderohen speciale e që janë baza e vetëdijshmërisë për markën. Klienti i kënaqur

është baza e zhvillimit të tregut. Shitjet rriten veçanërisht duke marrë parasysh dy grupe:

klientët e rinj dhe klientët besnikë. Një klient i kënaqur riblen, shpërndan informacione të

favorshme, nuk tërhiqet nga konkurrenca dhe i zgjeron blerjet e produkteve nga i njëjti

ofrues. Vendimet e blerjes së një klienti ndikohen nga faktorët social–kulturorë, faktorët

psiko–socialë, faktorët personalë dhe faktorët psikologjikë.

Sjellja konsumatore është e rëndësishme të studiohet, pasi suksesi i një strategjie

marketingu përcaktohet nga përpunimi i të dhënave të mbledhura dhe nga marrja e

vendimeve të duhura. Gjithashtu është e nevojshme të matet dhe të kontrollohet

vazhdimisht se si është e orientuar sjellja konsumatore, për të vlerësuar nëse strategjia e

planifikuar mbështetet në të njëjtat parametra si në fillim apo ka nevojë për përshtatje, në

mënyrë që t’u përgjigjet kërkesave dhe nevojave të reja të konsumatorëve


barrierat e kulturës në marketing dhe në sjelljen konsumatore. Variablat që merren

parasysh dhe shpjegojnë këtë lidhje, janë: komunikimi dhe gjuha, familja dhe tradita,

klasa sociale ku konsumatorët bëjnë pjesë, besimi, perceptimi dhe qëndrimi, procesi i të

mësuarit. Rasti studimor është marrë në sektorin e telefonisë celulare në Shqipëri. Duke

kuptuar shumë mirë variablat që ndikojnë këtë ndërveprim, do të paraqesim efektin që

krijohet nga ndikimi i këtyre barrierave në marketingun e brendshëm të këtyre kompanive

dhe sjelljen konsumatore të klientëve të tyre. Të gjitha këto, me synimin e dhënies së një

kontributi në njohjen e konsumatorëve dhe ofrimin e një shërbimi të tillë që të reflektojë

ndërgjegjësimin dhe sjelljen e kompanive sipas konceptit “Klienti është mbret”. E gjitha

mbetet një sfidë e vazhdueshme për rritjen e fitimeve të kompanive që ofrojnë telefoni

celulare dhe mbajtjen e konsumatorëve të tyre.

Literatura e marketingut dhe sjelljes konsumatore përshkruan përfitimet e mundshme për

klientët dhe kompanitë, nga pikëpamja e menaxhimit të biznesit dhe performancës së tij

strategjike. Disa prej studimeve ekzistuese empirike, duket se u mungon rigoroziteti i

4

nevojshëm teorik dhe analitik, dhe kjo është parë si një kërkesë e ngutshme për të

ardhmen, për një analizë të sjelljes së konsumatorit (Matzler dhe Sauerwein, 2002). Në

këtë disertacion jemi munduar të thellohemi në variablat përbërëse të kulturës dhe se si

sillen këto variabla në sjelljen konsumatore dhe marketingun e brendshëm. Kemi parë si

të rëndësishme gjashtë variablat e marra nga pjesa teorike e sjelljes konsumatore që i

takon vlerësimit të kulturës dhe barrierave të saj. Variablat e trajtuara të sjelljes

konsumatore të lidhura me kulturën, janë:

Komunikimi / gjuha

Familja / tradita

Klasa sociale

Besimi

Perceptimi / qëndrimi

Të mësuarit

1.3 Problemi i kërkimit

Ndryshimet në botën e biznesit, si pjesë e ndryshimeve shoqërore botërore, janë të

shumta dhe janë të nevojshme të pranohen, kuptohen dhe analizohen në lidhje me njëra-

tjetrën, për të kuptuar plotësisht shtrirjen e tyre dhe mundësitë që ato ofrojnë. Në këtë

kuptim, të shohësh si variablat e kulturës, të konsideruara si barriera të kulturës, ndikojnë

vendimmarrjen e marketingut të brendshëm dhe sjelljen konsumatore. Duhet pasur

parasysh se fusha e sjelljes konsumatore përfshin shumë elemente, nga një blerje e

thjeshtë e një produkti te përzgjedhja e një sistemi tepër të përparuar kompjuterik. Edhe

pse njerëzit kanë qenë konsumatorë për një kohë të gjatë, konsumi në vetvete, është

kthyer vetëm tani në një objekt konkret studimi. Në shumë shkolla biznesi në botë, në

degët e marketingut, një nga lëndët që studiohet më thellësisht është sjellja konsumatore.

A është e lidhur sjellja konsumatore me disiplina të tjera?

Fusha e sjelljes konsumatore trajtohet nga këndvështrime të ndryshme. Është e vështirë të

mendosh dhe të trajtosh një fushë të tillë, e cila ka përbërje ndërdisiplinore. Për këtë

arsye, në shumë sipërmarrje ka lindur nevoja e punësimit të një kërkuesi mbi

konsumatorët dhe tregun. Kompanitë e mëdha zakonisht kanë departamente të kërkim–

zhvillimit, me kërkues të specializuar të fushave të caktuara. Zhvillimi i tregut dhe

ndryshueshmëria e faktorëve kanë bërë që organizata të ndryshme të pajtojnë organizata

të tjera që ofrojnë kërkim-zhvillim në mënyrë akoma më të specializuar. Ky lloj shërbimi

ka krijuar tashmë tregun e vet. Në këto kushte, ndoshta çdo studiues mund të trajtojë dhe

studiojë dukuri të ndryshme të sjelljes konsumatore për të dhënë përgjigje të plota. Pra,

secili kërkues do të përqëndrohej tek një aspekt i caktuar i sjelljes konsumatore, duke u

marrë me të gjitha dukuritë e ndërlidhura me të. Premisat janë të caktuara dhe asnjëherë

nuk mund të jenë përgjithësuese. Ndonjëherë, rezultatet e nxjerra nga studimet tregojnë

vetëm ato aspekte që kanë qenë në interesin e kërkuesit apo të sipërmarrjes, e cila është e

interesuar të masë sjelljen e konsumatorëve të saj. Argumentohet se sjellja konsumatore,

si një disiplinë, nuk duhet të ketë në qendër të vëmendjes vetëm një strategji. Ajo nuk

është një program që sipërmarrjet mund ta zbatojnë ashtu siç shkruhet. Ajo ka nevojë të

5

fokusohet dhe të përshtatet në kuptimin sa më të qartë të konsumit. (Myftaraj, E.,

Hasrama, E. : Sjellje konsumatore, 2014).

Ka tre pyetje hulumtuese që në këtë disertacion përpiqem t'iu përgjigjem:

1. Cila është rëndësia e variacioneve kulturore për kulturën në përgjithësi, duke i

konsideruar ato si barriera, përsa kohë ndryshojnë nga konsumatori në

konsumator?

2. Cila është rëndësia e variacioneve të kulturës për kulturën në përgjithësi në

realizimin e proceseve të marketingut të brendshëm të një organizate?

3. Cila është marrëdhënia e kulturës dhe barrierave të saj me sjelljen konsumatore?

1.4 Konteksti i studimit

Konteksti i këtij disertacioni është mbështetur tek variacionet e kulturës, duke i shpjeguar

ato bazuar në literaturë, së bashku me faktin pse përbëjnë barriera kulturore dhe sjelljen e

këtyre variablave në vendimmarrjen për marketingun e brendshëm dhe në sjelljen

konsumatore. Modeli konceptual tregohet në figurën 1.1. Modeli vlerëson ndikimin e

variacioneve kulturore, që së bashku përbëjnë kulturën në marketingun e brendshëm dhe

sjelljen konsumatore.

Figura 1.1 Modeli konceptual i kërkimit

Komuniki

mi / gjuha

Familja /

tradita

Klasa

sociale

Besimi Perceptimi

/ qëndrimet

Të

mësuarit

Kultura

Marketingu i

brendshëm Sjellja

Konsumatore

6

Skema sugjeron se ka një marrëdhënie dinamike (asimetrike dhe jo-lineare) mes

performancës së variablave dhe rëndësisë së tyre. Kështu, rëndësia e variablave është

funksion i performancës së secilit prej tyre dhe të gjithëve të marrë së bashku.

Puna kërkimore përpiqet për të provuar se marrëdhëniet ndërmjet variacioneve kulturore

të konsideruara barriera dhe marketingut të brendshëm dhe sjelljes konsumatore, janë jo-

lineare dhe asimetrike. Një qasje e tillë për sjelljen e konsumatorëve, mund të ndihmojë

ofruesit e shërbimit të telefonisë celulare në Shqipëri të bëjnë punën e tyre në mënyrë

efikase dhe efiçiente.

1.5 Qëllimi dhe objektivat e kërkimit

1.5.1 Qëllimi i kërkimit

Qëllimi i këtij kërkimi është të përpiqet të japë një model që vlerëson ndikimin e

variacioneve kulturore, të ashtuquajtura barriera kulturore, në marketingun e brendshëm

dhe sjelljen konsumatore. Të identifikojë mënyrën se si sjellja konsumatore ndikohet nga

këto barriera dhe i reflekton ato, ashtu si edhe marketingu i brendshëm ndikohet nga këto

barriera dhe i reflekton ato, në sektorin e telefonisë celulare në Shqipëri.

1.5.2 Objektivat e kërkimit

Me synimin që të arrihet qëllimi i kësaj pune kërkimore, objektivat që duhen arritur janë:

Objektivi i parë: Të kuptohet rëndësia e variacioneve kulturore për kulturën në

përgjithësi, duke i konsideruar ato si barriera, përsa kohë ndryshojnë nga konsumatori në

konsumator.

Objektivi i dytë: Të kuptohet rëndësia e variacioneve të kulturës për kulturën në

përgjithësi në realizimin e proceseve të marketingut të brendshëm të një organizate.

Objektivi i tretë: Të kuptohet cila është marrëdhënia e kulturës dhe barrierave të saj me


1.6 Metodologjia e hulumtimit

Për të realizuar këtë disertacion, është përdorur hulumtimi, i cili ka karakter përshkrues të

variablave të marrë në shqyrtim dhe shpjegues për ekzistencën e lidhjeve mes tyre.

Për të arritur objektivin e parë, në disertacion paraqitet teoria e kulturës si pjesë e sjelljes

konsumatore. Në bazë të literaturës, shpjegohen variablat e marrë në shqyrtim:

Komunikimi / gjuha; Familja / tradita; Klasa sociale; Besimi; Perceptimi / qëndrimi; Të

mësuarit, për të kuptuar pse janë variacione kulturore dhe pse përbëjnë barriera. Secili

7

prej tyre shpjegohet në kontekstin e studimit, duke treguar se çfarë përbëjnë apo

nënkuptojnë ato për sektorin e telefonisë celulare në Shqipëri.

Për të arritur objektivin e dytë, studimi fokusohet në variablat e marra në studim, duke

vëzhguar ndikimin e tyre si pjesë përbërëse të kulturës në realizimin e proceseve të

marketingut të brendshëm të një organizate dhe atë të telefonisë celulare në Shqipëri në

veçanti. Puna për arritjen e këtij objektivi bazohet në literaturën e marketingut dhe pjesën

e pyetësorit të hartuar që ka lidhje me punonjësit e kompanive të telefonisë celulare në

Shqipëri.

Për të arritur objektivin e tretë, studimi fokusohet në variablat e marrë në shqyrtim si

pjesë e kulturës, si pjesë e literaturës dhe përpunimin e pyetësorëve të klientëve. Ky është

një rast studimor, për realizimin e të cilit janë përdorur edhe intervistat paraprake. Të

dhënat janë analizuar duke përdorur metoda statistikore si regresioni linear për të testuar

hipotezat e ngritura dhe nënhipotezat përkatëse, me synimin për të testuar variablat dhe

konstruktet. Në studim faktorët hulumtohen duke përdorur si shembull shërbimin e

telefonisë celulare në Shqipëri.

1.7 Organizimi i punimit

Në bazë të kërkesave të Rregullores së Programit të Studimit – Cikli i tretë (Doktoratë),

disertacioni përbëhet nga pesë kapituj. Më poshtë shpjegohet në mënyrë të përmbledhur

përmbajtja e secilit prej tyre.

Kapitulli I: Hyrje

Në kapitullin e parë paraqitet historiku i kërkimit, duke vendosur bazën për shqyrtimin e

literaturës që shpjegohet në kapitullin e dytë. Nga historiku i kërkimit buron problemi i

kërkimit, i cili përbën bazën e studimit, si edhe konteksti ku do të vendoset. Në këtë pjesë

shpjegohet qëllimi i kërkimit dhe objektivat që kërkohen të arrihen, ashtu si edhe

metodologjia e përmbledhur për plotësimin e këtyre objektivave. Rezultati i pjesës së

parë është ngritja e modelit konceptual që përbën shtyllën mbi të cilën realizohet ky

punim.

Kapitulli II: Shqyrtimi i literaturës

Në kapitullin e dytë është shqyrtuar literatura e sjelljes konsumatore dhe marketingut të

brendshëm, në veçanti kultura dhe elementët e saj. Janë shpjeguar variablat duke treguar

kuptimin e secilit prej tyre mbështetur në literaturë dhe pse janë pjesë e këtij studimi.

Variablat janë trajtuar në këndvështrimin e klientëve – konsumatorë të shërbimit të

telefonisë celulare dhe në këndvështrimin e punonjësve që e ofrojnë apo realizojnë këtë

shërbim. Variablat e trajtuar janë:

✓ Komunikimi / gjuha

✓ Familja / tradita

✓ Klasa sociale

✓ Besimi

✓ Perceptimi / qëndrimi

8

✓ Të mësuarit

Kapitulli III: Metodologjia e studimit dhe instrumentat e përdorur

Në kapitullin e tretë, duke u bazuar tek modeli konceptual i kërkimit dhe shqyrtimi i

literaturës, shpjegohet ngritja e hipotezave. Shpjegohen edhe pikëpamjet e metodologjisë

së përdorur dhe ku mbështeten ato. Gjithashtu, shpjegohet dizenjimi i kërkimit, i cili

paraqitet me diagramë, duke sqaruar hap pas hapi punën e kryer. Pjesë e këtij kapitulli

janë intervistat dhe instrumentat e vrojtimit të përdorura. Shpjegohet me hollësi ndërtimi i

pyetësorit dhe mënyra si përzgjidhen pyetjet. Më pas, shpjegohet përcaktimi i popullatës

ku do të bëhet vrojtimi dhe përcaktimi shkencor i mostrës në bazë të së cilës do të merren

rezultatet dhe do të bëhen përgjithësimet. Përcaktimi i popullatës, e cila i referohet

shërbimit të telefonisë celulare në Shqipëri, shoqërohet me të dhëna për kompanitë që e

ofrojnë këtë shërbim, të marra nga faqet e tyre zyrtare në internet. Në këtë kapitull

shpjegohet studimi pilot i kryer dhe konsideratat etike mbi të cilat bazohet kryerja e këtij

studimi. Në këtë pjesë jepen të dhënat e studimit kryesor, të cilat ndikojnë përbërësit

kërkimorë të këtij disertacioni. Në këtë pjesë, sigurohet besueshmëria dhe vlefshmëria e

të dhënave.

Kapitulli IV: Analiza e rezultateve dhe gjetjet

Kapitulli i katërt shpjegon testimin e të dhënave me metodat statistikore dhe përmban

faktorët e analizës dhe besueshmërinë. Në këtë kapitull bëhet një analizë e literaturës së

gjetur nga burimet dytësore për çdo gjetje. Nëpërmjet përdorimit të programeve

statistikore, përpunohen të dhënat dhe identifikohen treguesit e rëndësishëm statistikorë

të modelit. Gjetjet konfirmojnë vlefshmërinë dhe besueshmërinë e modelit konceptual të

propozuar dhe sigurojnë rezultatet e kërkimit.

Kapitulli V: Diskutimi i rezultateve, konkluzionet dhe rekomandimet

Ky kapitull paraqet një përmbledhje të hulumtimit të kryer në këtë disertacion.

Diskutohen rezultatet, si dhe përfundimet e nxjerra nga gjetjet, të cilat raportohen.

Rezultatet e testimit të të gjitha hipotezave të modelit janë gjithashtu objekt i këtij

kapitulli. Ky kapitull vlerëson kontributet teorike dhe praktike të këtij punimi, nxjerr në

pah kufizimet e tij dhe diskuton mundësinë për kërkime të mëtejshme.

9

KAPITULLI II

SHQYRTIMI I LITERATURËS

Në shekullin e ndryshimeve të mëdha të teknologjisë, të prodhimit dhe të informacionit,

rezulton e rëndësishme të flasësh edhe për kulturën, pasi njohja dhe studimi i saj ndihmon

në përcaktimin e ofertës dhe parashikimin e kërkesës. Kështu, ndërveprimi dinamik mes

ndikimit dhe njohjes, sjelljes dhe mjedisit me të cilin qëniet njerëzore drejtojnë dhe

kryejnë aktivitetet e jetës, duhet vlerësuar dhe studiuar. Është gjithmonë e nevojshme të

dihet si përzierja e mendimeve dhe ndjenjave, si dhe eksperiencave njerëzore, çon në

veprimet që konsumatorët shfaqin në proceset e konsumit. Të menduarit, të ndjerit dhe

veprimet e konsumatorëve individualë, ato të grupeve të shënjestruara të konsumatorëve

dhe shoqërisë në përgjithësi janë në ndryshim të vazhdueshëm. Për këtë, kërkohen

studime të konsumatorit në mënyrë të vazhdueshme. Sjellja konsumatore përcaktohet nga

gjendja ekonomike e vendit, por ajo i përgjigjet shprehjes “vetëm konsumatori mund të

na djegë të gjithëve”. Më shumë se kurrë, sot ndihet nevoja për të kuptuar konsumatorët

dhe sjelljen e tyre, për të mbledhur dhe interpretuar në mënyrë të saktë informacionin, për

të zhvilluar në mënyrë efektive metoda që matin ritmin e ndryshimeve të prirjeve të

konsumatorëve dhe stilit të jetës së tij. Meqënëse sjellja është dinamike dhe emocioniale

dhe konsumi ndryshon, edhe marketingu duhet t’i përshtatet, proces i cili mendohet të

përshpejtohet në të ardhmen.

2.1 Kultura

2.1.1 Përcaktimi i termit kulturë

Në shumicën e literaturës, termi kulturë përcaktohet si një tërësi komplekse, e cila

përfshin njohuritë, besimet, artin, ligjin, moralin, klientin dhe çdo aftësi tjetër, si edhe

zakone të fituara nga qëniet njerëzore si anëtarë të shoqërisë. Kultura është një tërësi e

domethënieve apo kuptimeve, ritualeve, normave dhe traditave ndërmjet anëtarëve të një

organizate apo shoqërie. (Myftaraj, E., Hasrama, E.: Sjellje konsumatore, 2014). Ky

përkufizim çon në përfundimin që individë që iu përkasin grupeve me kulturë të caktuar,

do të shfaqin në vendimet e veprimet e tyre tërësinë e karakteristikave të kulturës së

grupit që i përkasin. E njëjta gjë pranohet edhe për menaxherët, përfshi këtu ata të

marketingut.

10

2.1.2 Kultura dhe ndryshimi

Pranohet në literaturë se kultura, nga vetë përcaktimi i saj, mund të ndryshojë. Shpejtësia

e ndryshimit është e ndryshme në grupe të ndryshme. Një faktor që ndikon është

teknologjia dhe përdorimi i saj në jetën e përditshme dhe në biznes. Menaxherët e

marketingut duhet të kuptojnë si vlerat kulturore ekzistuese, ashtu edhe vlerat kulturore,

të cilat po shfaqen në shoqërinë ku ata veprojnë. Interneti i ka zbehur diferencat kulturore

në disa aspekte. Rrjetet sociale kanë ndihmuar veçanërisht në zbehjen e kufijve dhe në

rritjen e përballjes së përdoruesve me kultura të tjera. Komuniteti i adoleshentëve të

pasionuar pas teknologjisë, me shumë mundësi, ka më shumë të përbashkëta nga aspekti

kulturor sesa shumë njerëz që kanë të njëjtën kombësi, por që u përkasin grupmoshave të

ndryshme apo grupeve nënkulturore. Si rezultat, shumë sipërmarrje kanë filluar të

përdorin median sociale për qëllime të marketingut ndërkombëtar.

2.1.3 Vlerat kulturore

Vlerat kulturore janë besime të përgjithshme, të cilat afirmojnë se çfarë është e

dëshirueshme në një kulturë të caktuar. Një qasje praktike për të kuptuar variacionet e

kulturave në sjellje është të kuptosh vlerat e përvetësuara nga kultura të ndryshme

(Myftaraj, E., Hasrama, E.: Sjellje konsumatore, 2014). Tre janë format e vlerave

kulturore të përmbledhura: vlera të orientuara ndaj të tjerëve, vlera të orientuara ndaj

mjedisit dhe vlera të orientuara ndaj vetes. Kjo ndarje i përket ndikimit në sjelljen

konsumatore. Në këtë kuptim, vlerat e orientuara ndaj të tjerëve pasqyrojnë pikëpamjet e

një shoqërie mbi marrëdhëniet e përshtatshme midis individëve dhe grupeve në atë

shoqëri. Praktika e marketingut do të zbatohet mbi bazën e këtij pranimi. Vlerat e

orientuara ndaj mjedisit përshkruajnë marrëdhënien e një shoqërie me mjedisin e saj.

Praktika e marketingut do të qaset ndaj mjedisit dhe sigurisë së tij. Vlerat e orientuara

drejt vetes pasqyrojnë objektivat dhe qasjet ndaj jetës që individët e një shoqërie i

konsiderojnë të dëshirueshme. Praktikat e marketingut do të orientohen drejt kënaqjes së

individëve klientë me këtë orientim.

2.1.4 Kultura dhe nënkultura

Me nënkulturë kuptojmë një grup të dallueshëm njerëzish në një shoqëri që ndajnë

kuptimet kulturore të përbashkëta për reagimet emocionale dhe njohëse, sjelljet dhe

faktorët e mjedisit. (Myftaraj, E., Hasrama, E.: Sjellje konsumatore, 2014). Disa elementë

që merren parasysh për të përcaktuar grupet nënkulturore, janë: feja, kombësia, pozita

gjeografike e banimit apo punës, raca, mosha, seksi. Secili nga këta elementë mund të

ketë edhe segmentet e veta. Ka një efekt të madh të globalizimit, i cili ka çuar në lëvizjen

e lirë të njerëzve e në këtë mënyre, sipas grupeve të ndryshme, ata janë vendosur në

vende të ndryshme të globit ku jetojnë e punonjnë. Është në natyrën njerëzore të priren të

grupohen sipas ngjashmërive të tyre dhe në këtë mënyrë, vetvetiu krijohen grupet e

konsumatorëve me karakteristika të caktuara. Kështu, menaxherëve të marketingut iu del

11

e domosdoshme të segmentojnë shoqërinë në nëngrupe të vogla të quajtura nënkultura e

më tej, në grupime të nënkulturave që formojnë segmentet. Përfitimi shihet në arritjen e

konsumatorëve. Është e pranueshme gjithashtu që të gjitha këto nënndarje të jenë subjekt

ndryshimi, pra, këto grupe e nëngrupe evoluojnë dhe shprehin këtë aspekt në sjelljen

konsumatore të tyre.

2.2 Komunikimi

2.2.1 Komunikimi – gjuhë dhe logjikë

Pavarësisht nga përdorimi i një gjuhe apo tjetrës, gramatika mund të konsiderohet si

problemi më i vogël. Këtë mund ta vlerësojmë në dy nivele. I pari, në nivelin

menaxherial. Sigurisht, nuk mund të presim nga nivelet menaxheriale probleme të tilla.

Vendimmarrja është një kusht që nuk lejon gabime të tilla nëpër takime apo dokumenta të

shkruara, rezultatet e të cilave mund të prekin të gjitha shkallët e organizatës. I dyti është

niveli i hallkave të poshtme të organizatës. Nëse disa prej tyre përdorin një gjuhë që nuk

është gjuha e origjinës së tyre, ndoshta mund të presim gabime gramatikore, por kuptimi i

logjikës pas të shprehurit te tyre do të varet pikërisht nga struktura e gjuhës së vendit të

origjinës. Pra, problemi është konteksti kulturor. Këto dy çështje, gjuha dhe logjika, janë

thelbi i komunikimit.

2.2.2 Gjuha dhe struktura e gjuhës

Gjuha është mjeti i socializimit mes njerëzve, i menaxhimit të organizatave dhe drejtimit

të vendeve. Gjuha dhe strukturat e gjuhës janë të lidhura me kulturat përkatëse, sepse,

ndërsa kultura siguron kuptimin e mekanizmave, gjuha siguron simbolet për të thjeshtuar

shprehjen e këtyre kuptimeve. Gjuha është një kanal i rëndësishëm informacioni, sepse

siguron çelësin e dekodimit të asaj që shprehet. Përshembull, një fjalë brenda një gjuhe,

mund të marrë kuptime të ndryshme, në varësi të kontekstit ku përdoret. Një rast

interesant është ai i numërimit të kateve. Përshembull, nëse një takim biznesi do të

lajmërohej për t’u mbajtur në katin e katërt të godinës së biznesit në Britaninë e Madhe,

të gjithë ata që i përkasin kulturës përkatëse e dinë se, me numërim, do t’i takonte kati i

pestë, për shkak të faktit se në Britani është i dallueshëm kati i ashtuquajtur përdhes nga i

pari e kështu me rradhë. Duke e krahasuar këtë me kulturën tonë, nëse themi kati i katërt,

është realisht i katërti me numërim. Duke e krahasuar me kulturën amerikane të punës,

kati i katërt do të ishte kati i katërt përsëri. Ndërkohë, në Korenë e Jugut, në Seul

përshembull, do të ishte një “puzzle” i vërtetë gjetja e katit të katërt, për shkak se fjala

“katër” në gjuhën koreane është “sa” dhe konsiderohet numër i pafat. Prandaj, në

ndërtesat koreane përdoret shkronja “F” nga fjala “Four” në anglisht për katrën. Kështu,

rëndësia e gjuhës për të kuptuar kultura të ndryshme shkon përtej të shprehurit të

mendimeve të ndryshme. Gjithashtu, përdorimi i numrit është i rëndësishëm në

komunikim. Shembull tipik do të ishte nga gjuha angleze përdorimi i fjalës “you”, si në

njëjës, edhe në shumës, ndërkohë që në gjuhën frënge, është “tu” dhe “vous” dhe në

gjuhën shqipe gjithashtu i dallojmë si “ti” dhe “ju”.Është interesant përdorimi i kësaj fjale

12

në gjuhën japoneze, përdorimi i cili varet nga gjinia, mosha, rangu familjar apo pozicioni

i punës. Kjo është arsyeja pse japonezët mund të themi se ekzaminojnë kartëvizitat, para

se t’i drejtohen dikujt e të komunikojnë me të.

Botëkuptimi për disa fjalë gjithashtu mund të jetë çështje diskutimi. Ekziston mendimi se

në shumë gjuhë nuk ka një përkthim të saktë të fjalës “privacy” dhe kjo shpjegohet me

faktin që si koncept nuk është familjar në disa kultura të caktuara. Gjithashtu, ka studiues

që mendojnë se gramatika dhe struktura e gjuhës kineze favorizon arsyetimin intuitiv më

shumë se atë logjik.

Kështu, gjuha kthehet në një mjet të fuqishëm, sidomos për ata që punojnë në vende të

huaja, të ndryshme nga vendi i tyre i origjinës. Sfida e tyre nuk është vetëm të mësojnë

gjuhën thjesht e vetëm për të komunikuar, por nuancat e saj dhe logjikën e kulturës që

përfaqëson. Përfitimi më i madh i kësaj situate është reagimi në situata të mundshme

kritike, kur përveç përgjigjes së saktë nga ana gjuhësore, mund të përdoren shprehje që

tregojnë se individi punonjës është shumë mirë i familjarizuar edhe me kulturën

përkatëse.

2.2.3 Logjika kulturore dhe të kuptuarit e përbashkët

Vlera e rasteve më lart qëndron në faktin se si sillen menaxherët në raste të ndryshme,

sidomos kur ata nuk kanë lindur në vendin ku ushtrojnë detyrën. Kështu, qëllimet e

komunikimit dhe ajo çka pritet të ndodhë si veprim më pas, do të varen pikërisht nga

komunikimi me bazë njohjen e kulturës së vendit përkatës, nga ajo çka thuhet dhe nga

mënyra si thuhet. Logjika kulturore në këtë mënyrë është procesi i të përdorurit të

përfundimeve personale për të interpretuar mesazhet dhe veprimet e të tjereve, duke

hipotetizuar motivet dhe qëllimet e tyre. Ose, thënë më thjesht, logjika kulturore i pajis

njerëzit me një sistem hamendësimesh për çfarë është e njohur nga të gjitha palët në

komunikim dhe kuptim. Duke pasur parasysh këtë interpretim, personi që nis

komunikimin e do të përçojë mesazhin, fillon e ndërton atë. Përfitimi i kësaj skeme në

fund është mirëkuptimi mes palëve, e nëse shkojmë më larg, të mësuarit nga të dy palët,

çka do të lehtësonte komunikimin e mëtejshëm. Nëse duam akoma më shumë, do të

krijonte edhe empatinë.

2.2.4 Kuptimi i mesazhit dhe Lingua Franca

Meqënëse diskutimi shtrohet në komunikimin ndërkulturor, duhet të themi se gjuha

angleze është lingua franca e biznesit ndërkombëtar. Termi lingua franca vjen nga vendet

përreth detit Mesdhe, e përdorur si gjuha kryesore e tregtisë dhe diplomacisë ne kohën e

mesjetës dhe Rilindjes, deri në shekullin e tetëmbëdhjetë. Përfshinte një version të

thjeshtuar të italishtes, me huazime nga greqishtja e vjetër, frëngjishtja e vjetër, gjuha

portugeze, ajo spanjolle, si dhe arabisht dhe turqisht. Kështu, duke e lidhur me historinë,

mbeti termi “lingua franca’ si përcaktim për një gjuhë të përdorur nga shumica e

individëve për një qëllim të caktuar, në këtë rast, për biznesin ndërkombëtar. Sigurisht, jo

të gjithë e pëlqejnë këtë fakt. Përshembull, gjuha kineze flitet nga më shumë individë.

Nëse marrim parasysh edhe ata që flasin gjuhën spanjolle, bëhen akoma më shumë. Por

në fakt, sugjerimi është që flitet e përdoret më shumë ajo gjuhë nga e cila vjen origjina e

13

parasë, duke i dhënë kuptim shprehjes “Shërbeji klientit!”. Çështja bëhet më e ndërlikuar

nëse diskutojmë për menaxherët që jetojnë në vende anglishtfolëse, sepse varet se cilën

anglishte flasin. Përshembull, ekziston fjalori i anglishtes britanike dhe asaj amerikane.

Edhe në jetën e përditshme, ka ndryshim në fjalët dhe në shqiptimin e tyre, edhe kur kanë

bazë të njëjtë. Për më tepër, duhet dalluar gjuha angleze në zonat anglishtfolëse si

Australi, Kanada, Zelandë e Re apo Indi, të cilat kanë ndikime nga të dy llojet e

sipërpërmendura të gjuhës. Fusha ku ndjehet vështirësia e përshtatjes janë ato të

fokusuara tek teknologjia, si zhvillimi i softwares, call centers dhe aktivitete të tjera të

ngjashme. Individët që punojnë në këto profesione konsiderohen që punojnë njëzet e

katër orë për të përmbushur nevojat e klientëve anembanë botës. Por, për shkak të

diferencave kulturore, vihen re perceptime të ndryshme në lidhje me përgjegjësinë,

autoritetin, përkushtimin, marrëveshjet, kontratat, marrjen përsipër të riskut, ndjekjen e

hirearkisë, konfliktin dhe zbatimin e afateve. Këtu merr rëndësi të veçantë kontrata e

sipërmarrjes, e cila duhet të specifikojë termat e bashkëpunimit me hollësi, në mënyrë që

të arrijë objektivat dhe të shmangë sa më shumë të jetë e mundur diferencat kulturore.

Por, dokumentat e shkruara janë më të thjeshta. Problemet fillojnë gjatë komunikimit me

të folur. Brenda gjuhës angleze, ka diferenca në shqiptim dhe kjo reflektohet në vende të

ndryshme, ku edhe pse disa menaxherë mund të jenë anglishtfolës të lindur të tillë, ju

duhet kohë të vrasin veshin e të përshtaten me mënyrën dhe kohën e shqiptimit. Të gjitha

ndodhin për të mos hasur në keqkuptime dhe hamendësime të gabuara. Sfida e tyre është

koha e negociimit të kontratave, sepse aty vendoset vazhdimësia e një biznesi. Për të

ilustruar këto vështirësi, si dhe për të krijuar një rregullator idesh, në tabelën më poshtë

paraqitet kuptimi gjeografik i shpërndarjes së përdoruesve të gjuhës.

Tabela 2.1 Përdoruesit në varësi të shpërndarjes gjeografike të tipeve të gjuhës

Tipet e gjuhës Shpërndarja gjeografike Përdoruesit

Gjuha e kompanisë

mëmë

Kompania mëmë Punonjësit e kompanisë mëmë

Degët e brendshmë Punonjësit e degëve të

brendshme

Filialet jashtë vendit Emigrantët

Gjuha e përbashkët e

kompanisë

Kompania mëmë dhe

degët e brendshme

Menaxherët e kompanisë mëmë

Filialet jashtë vendit Emigrantët

Kompania mëmë Të kthyerit

Filialet jashtë vendit Menaxherët e filialit jashtë

vendit

Punonjësit lokalë

Emigrantët

Gjithashtu, tabela dy tregon efektet e përdorimit të një politike të caktuar gjuhe, si burime

dhe barriera që mund të krijohen.

Tabela 2.2 Burimet dhe barrierat sipas tipeve të politikës që ndiqet për gjuhën

Tipet e politikave të Burimet Barrierat

14

gjuhës

Gjuha e kompanisë

mëmë

Ndjek kulturën e

kompanisë në vendin

mëmë

Mund të limitojë komunikimin

me menaxherët lokalë

Lehtëson vendimmarrjen

nga lart poshtë

Mund të rrisë konfliktin kulturor

me filialet jashtë vendit

Gjuha e përbashkët e

kompanisë

Përmirëson komunikimin

global

Mund të kufizojë hyrjen në tregje

të huaja

Lehtëson kulturën e

kompanisë

Mund të sjellë barriera në

komunikim mes punonjësve

Gjuha e filialit jashtë

vendit

Përmirëson të drejtën e

marrjes së informacionit

Mund të sjellë barriera ne

komunikim mes punonjësve dhe

emigrantëve

Përmirëson hyrjen në

tregjet e huaja

Mund të çojë në kosto më të lartë

të trajnimit për emigrantët

Siç duket nga përmbledhja e situatës përkatëse në tabelat e mësipërme, nuk është e lehtë

vendimmarrja se cila gjuhë do të përdoret dhe ku, sipas nevojave të kompanive, sidomos

kur këto janë korporata shumëkombëshe. Të ndjekësh një politikë të caktuar për gjuhën

zyrtare të një kompanie kthehet në fakt në një çështje pragmatizmi. Por, synimi është i

njëjti: të përmirësohet komunikimi, duke minimizuar barrierat. Meqënëse këto kompani i

njohin tregjet globale më mirë se të tjerat, kjo i detyron të bëjnë ndarjen logjike midis

asaj që përdoret në kompaninë mëmë, atë të origjinës, asaj që përdoret në filialet jashtë

vendit dhe asaj që do të jetë e përbashkët për raportimin. Ashtu si konsolidohen pasqyrat

financiare, ashtu duhet standardizuar edhe gjuha e përdorur në komunikim. Nëse në rastin

e kompanisë mëmë apo filialeve të saj jashtë vendit, kjo duket një vendimmarrje e

thjeshtë, në rastin e vendimmmarjes për një gjuhë zyrtare, të përbashkët të kompanive

shumëkombëshe, mund të përbëjë një sfidë, pasojat e së cilës do të ndjehen në çdo cep të

kompanisë. Sigurisht që nivelet menaxheriale përshtaten edhe në përdorimin e të dy

gjuhëve, asaj të origjinës dhe asaj të filialit, ndryshe do të ishte e pamundur të bëhej

lidhja mes pjesëve të ndryshme të kompanisë.

2.2.5 Strategjitë e komunikimit ndërkulturor

Përmbajtja e mesazhit

Përmbajtja e mesazhit është praktikisht thelbi i tij. Ajo çka njerëzit komunikojnë me gojë

apo me shkrim është në varësi të origjinës kulturore të tyre dhe po njësoj, në krahun

tjetër, marrësi përgjigjet apo kundërpërgjigjet bazuar në origjinën e vet kulturore.

Përshembull, për të shtendosur komunikimin, mund të pyetet “Si janë familjarët e tu?”

apo “A e patë ndeshjen mbrëmë?” por kjo nuk është normale në të gjitha kulturat. Për

aziatikët do të përbënte problem, sepse këto nuk janë çështje që ata kanë qejf t’i

diskutojnë. Ose, do të ishte totalisht e papranueshme të diskutohet për paratë në Francë

ose çështje personale në Angli. Ose, është normale që njerëzit të flasin për veten e tyre në

Azinë e Jugut dhe Amerikën Latine, por kjo nuk ndodh në Gjermani apo Holandë.

15

Mesazhet e ndërtuara pa marrë parasysh origjinën kulturore të bashkëbiseduesit mund të

injorohen prej tij apo më keq, të konsiderohen fyese.

Pranimet dhe mospranimet

Pranimet apo mospranimet e një mesazhi gjithashtu ndikohen nga kultura. Reagimi mund

të jetë edhe i formës së heshtur si përshembull në Lindje apo i formës më të

drejtpërdrejtë, duke u shprehur, si përshembull në kulturat e vendeve anglosaksone apo

gjermanike. Të përgjigjesh për një pyetje të thjeshtë me “Po” apo “Kuptoj”, nuk do të

thotë se do të kryhet patjetër ajo që është kërkuar. Në shumicën e kulturave do të thotë se

diçka mund të ndodhë, pra ka mundësi që të plotësohet ajo çka është kërkuar. Ndërkohë,

të thuash “jo” në kulturën aziatike, mund të ndodhë edhe vetëm me një komunikim

joverbal, por në kulturën anglosaksone, është thjesht “jo”. E përgjithësuar, mund të themi

se “po-ja” merr kuptime të ndryshme, ndërkohë që është më e lehtë të kuptosh “jo-në”.

Kështu, pranimet apo mospranimet marrin forma të ndryshme e gjithsesi të

diskutueshme.

Hapja në shprehjen e opinioneve

Hapja në shprehjen e opinioneve është një mënyrë të vepruari që ka marrë hov në kulturat

anglosaksone kryesisht, ku njerëzit inkurajohen të shprehin mendimet e tyre. Kjo mënyrë

konsiderohet e drejtë për paraqitjen e ideve, mbrojtjen e vetes dhe parimeve. Ndërkohë,

kjo nuk ndodh në kulturat e lindjes ku hirearkia dhe rangu respektohen në mënyrë të

veçantë. Ata do t’i besonin më shumë komunikimit joverbal. Kështu, ata thjesht ndjekin

dhe zbatojnë udhëzimet. Ndonjëherë kjo ndodh edhe kur janë punonjës të të njëjtit rang,

për shkak se respektohet gjinia apo vjetërsia në një punë të caktuar, apo faktorë të tjerë të

nënkulturave të ndryshme. Të qënit i përulur është pjesë e kulturës shoqërore të tyre dhe

kjo reflektohet qartazi në kulturën e punës. Nëse do të pyesnim a ka mundësi që këto

situata të përmirësojnë kulturën e punës së këtyre vendeve, përgjigjja do të ishte e

diskutueshme. Nëse do te pyesnim a ka mundësi që situatat kur reagohet nga punonjësit

të përmirësojnë kulturën e punës së vendeve anglosaksone, eksperienca ka treguar që po,

ka përmirësime.

Konteksti i mesazhit

Meqënëse komunikimi edhe në jetën e përditshme është i ndërthurrur me kulturën, për

studiues të shumtë bëhet i pandashëm prej saj. Shpeshherë, mund të kuptosh më shumë

nga sjellja e një individi, e cila është rrjedhojë e kulturës së vet të origjinës, se sa nga

fjalët e tij. Mesazhet e dhëna nëpërmjet sjelljeve janë të ndërlikuara nëse nuk njihet

kultura përkatëse. Ato marrin kuptim sipas kontekstit ku e kur ndodhin. Nëse do të

krahasonim rëndësinë e mesazheve verbal me ato joverbale, individët tentojnë më shumë

nga kjo e dyta. Për referencë, ashtu si në shkrimin e shifrave me numra dhe fjalë, ku

merret parsysh saktësimi me fjalë, në komunikimin verbal kundrejt atij joverbal, merret

parasysh saktësimi me këtë të fundit, sepse ai është saktësisht përfaqësues i kulturës

përkatëse. Në tabelën më poshtë paraqiten një grupim i kulturave me karakteristikat e

tyre, sipas kontekstit ku vendoset mesazhi i dhënë ose që kërkohet të jepet, ilustruar

secila ndarje me shembujt përkatës karakteristikë.

16

Tabela 2.3 Kulturat sipas masës së kontekstit ku vendoset mesazhi

Kulturat me kontekst

të gjerë

Kulturat me kontekst të

mesëm

Kulturat me kontekst të

ngushtë

Përmbajtja delikate e

mesazhit

Përdoren të dyja llojet e

komunikimit: verbal dhe

joverbal

Përmbajtja e hapur e

mesazhit

Sinjalet joverbale janë

shumë të rëndësishme

Si mjeti i përçimit të

mesazhit, edhe mesazhi vetë,

janë të rëndësishëm

Sinjalet joverbale janë të

parëndësishme ose shpesh

injorohen

Mjeti i përçimit të

mesazhit është shpesh

më i rëndësishëm se

mesazhi vetë

Shumica e vendeve të botës

ndodhen në këto kushtë

komunikimi

Mesazhi vetë është saktësisht

më i rëndësishëm se mjeti i

përçimit të tij

Shkalla hirearkike e

marrësit përcakton

mjetin me të cilin

dërgohet mesazhi dhe

mesazhin vetë

Shembull: Përdorimi i gjuhës

së trupit njëkohësisht me të

folurin e arsyeshëm dhe jo

domosdoshmërisht të qartë

Shkalla hirearkike e marrësit

mund të përcaktojë mjetin

me të cilin dërgohet mesazhi

apo mesazhin vetë

Shembull: Rrëzimi i një

kërkese me pasaktësi apo

thjesht me gjuhën e

trupit në vend të të

folurit

Shembull: Të shprehurit në

mënyrë eksplicite, shpesh me

shkrim dhe saktësisht për atë

që kërkohet të realizohet.

Shprehjet e fytyrës

Shprehjet e fytyrës janë një pjesë e rëndësishme e komunikimit joverbal. Këtu duhet të

dallojmë shprehjet e gjithëpranuara të fytyrës, si ato që tregojnë gëzim, hidhërim, frikë,

trishtim, neveri apo surprizë, nga ato shprehje që tregojnë gjëndje të veçanta të individit.

Këto të fundit mendohet se mund të dallohen nëse një individ i përket të njëjtës kulturë

me atë që po sheh. Përshembull, në zonën e Mesdheut, është normale të ekzagjerohet me

shenjat e pikëllimit apo trishtimit. Ndërkohë, në Kinë apo Kore, individët i ndrydhin

emocionet dhe kështu interpretimi bëhet jo vetëm i vëshitrë, por gati i pamundur nëse

shikuesi nuk i përket asaj kulture. Nëse do të hyjmë akoma më thellë në Azi e do të

krahasojmë Tajlandën me Japoninë në formatin e buzëqeshjes, në Tajlandë kjo është

shenjë çiltërsie e afrie, ndërsa në Japoni konsiderohet si shenjë e të qënit sipërfaqësor.

Është interesante se si ndryshon kultura amerikane nga ajo japoneze kur duan të kuptojnë

se çfarë “nuk” thuhet. Nëse amerikanët vërejnë formën që merr goja gjatë të folurit,

japonezët vërejnë sytë. Aq të rëndësishme janë këto ndryshime, sa paraqiten edhe në

mënyrë elektronike me simbolet “emoticons”. Dallimi në shembullin e fundit do të ishte:

në Shtetet e Bashkuara me simbolet :) për buzëqeshjen dhe :( për trishtimin, të cilat i

referohen lëvizjes së buzëve në rastet përkatëse, ndërkohë që përkatësisht simbolet për

buzëqeshjen dhe trishtimin në Japoni janë ^-^ dhe ;_; të cilat i referohen lëvizjes së syve

dhe lëkurës rreth tyre.

17

Gjuha e trupit

Gjuha e trupit përfshin mënyrën si njerëzit rrinë, lëvizin, ulen apo ecin. Nëpërmjet saj,

individët shprehin edhe gjendjen emocionale, e cila shpesh është lehtësisht e kuptueshme

për të tjerët, sidomos në rastin e nervozizmit. Rasti më i thjeshtë është ai i kërkimit të

ndihmës për orientim me një hartë në dorë në një qytet të panjohur më parë. Të gjithë

vendasit do ta kuptonin këtë kërkesë nga gjuha e trupit. Përgjigjet me gjuhën e trupit ne

kthim mund të jenë të ndryshme. Përshembull, në Shtetet e Bashkuara dhe Kanada,

njerëzit do të përgjigjeshin duke treguar me gishtin tregues, Në Gjermani me gishtin e

vogël dhe në Japoni me të gjithë dorën. Individët me origjinë nga vendet e Mesdheut

tentojnë të lëvizin më shumë me të gjithë trupin kur flasin, gati gati me lëvizje teatrore,

ndërsa nordikët bëjnë lëvizje të prera dhe kanë tendencën të mos lëvizin kur flasin.

Hapësira personale

Hapësira personale mund të ndryshojë sipas kulturave. Në kultura si ato të Amerikës së

Veriut, Europës së Veriut dhe në Azi, individët tentojnë të largohen nga njëri-tjetri kur

komunikojnë, edhe kur janë miq, sepse afrimi konsiderohet si ndërhyrje në hapësirën

personale. E kundërta ndodh në vendet arabe apo amerikano-latine, ku individët edhe kur

flasin për biznes, afrohen, madje edhe prekin njëri-tjetrin. Problemet mund të fillojnë kur

menaxherët që duhet të bëjnë biznes, iu përkasin këtyre dy grup-kulturave të ndryshme.

Këtu merr kuptim njohja e kulturës së vendeve të tjera si kusht për punësim në këto

rangje, si dhe respektimi i saj. Shprehja e hapësirës personale është e dukshme tek

ndërtimi i hapësirës së punës. Në kulturat e hapura, zyrat janë të hapura, secili ka vendin

e vet, madje edhe menaxherët ulen në të njëjtën hapësirë me punonjësit që kanë në varësi.

Në kulturat e mbyllura dhe me rend fort mirë të përcaktuar hirearkik, kjo nuk mund të

ndodhë. Pozicionin e punës e reflekton më së miri në këtë rast edhe pozicioni fizik i

vendit të punës. Kjo ndihmon një të huaj që të orientohet për kulturën e kompanisë ku

shkon, në veçanti nga pozicionimi i vendeve të punës.

Komunikimi sekret

Një formë e veçantë e komunikimit joverbal është komunikimi i fshehur, i cili përfshin

mesazhet që iu drejtohen ekskluzivisht anëtarëve të një organizate dhe që mund të

përfshijë protokollin, formalitetet, simbolet ose “rregullat” ndërpersonale, të dizenjuara

për të përçuar mesazhe që janë të panjohura për të huajt. Ato janë të pamundura për t’u

kuptuar, edhe nëse një individ që vjen nga jashtë organizatës është duke kërkuar pikërisht

për atë aspekt. Të marrësh parasysh protokollet e komunikimit me bazë kulturën shërben

për të vendosur limite në atë që quhet komunikim i pranueshëm. Pra, ato shtrojnë rrugën

për komunikimin me individë që iu përkasin kulturave të tjera. Për këtë, është e

nevojshme të përgatiten formalitetet e nevojshme dhe të përshtatshme për të kuptuar nëse

jemi në rrugën e duhur. Tabela 2.4 paraqet ilustrime se si protokolli mund të qeverisë

formalitetet e nevojshme.

Tabela 2.4 Protokollet që qeverisin formalitetet përkatëse

Formaliteti Stilet e ndryshme Shembuj

Hapja e bisedës Asertiv kundrejt

hezitues

Individët priren të jenë, madje inkurajohen

të jenë asertivë në vendet anglosaksone,

18

duke marrë iniciativën në komunikim;

individët priren të qëndrojnë të heshtur dhe

të presin për ftesë për të folur në Japoni

Mbyllja e

bisedës

E menjëhershme

kundrejt e përpunuar

Individët lejohen të largohen nga biseda dhe

fizikisht në Amerikën e Veriut, sapo

përfundon çështja kryesore e diskutimit; në

Spanjë përshembull duhet zgjatur edhe pak

biseda duke folur për gjëra të tjera pasi ka

përfunduar takimi dhe para largimit

Paraqitja e ideve

apo

propozimeve

Ndarja kundrejt

integrimit të

informacionit për t’u

prezantuar

Shumë amerikanë tentojnë të komunikojnë

drejtpërdrejt, me lidhje të qarta mes çështjes

dhe ideve, duke favorizuar një plan që i

afrohet komunikimit; shumë aziatikë

preferojnë një qasje jo të drejtpërdrejtë, duke

ndjekur një rrugë të paracaktuar komunikimi

për të arritur qëllimin; shumë mesdhetarë

tentojnë të bëjnë zigzage, duke ardhur

vërdallë derisa të kthehen në pikën kryesore

Ndërprerjet dhe

heshtja

Të presësh rradhën

kundrejt ndërprerjes

për saktësim të

diçkaje; periudha të

shkurtra kundrejt atyre

të gjata të heshtjes

Në Itali, individët flasin sa herë që mendojnë

se duhet ta bëjnë këtë gjë dhe nuk është e

pazakontë të flasin ndërkohë që dikush tjetër

është duke folur; individët në vendet e

Europës Veriore përgjithësisht presin derisa

bashkëbiseduesi të përfundojë çka për të

thënë, edhe pse kalimi i fjalës nga njëri tek

tjetri është i shpejtë; bisedat në Amerikën

Latine rrallë ndodh të kenë momente

heshtjeje, sepse heshtja apo “ajri i vdekur” i

bën njerëzit të mos ndjehen rehat; në të

kundërt, në Japoni, pauzat e qetësisë janë të

gjata.

Karakteristikat e

zërit

I shpejtë kundrejt i

ngadaltë; I fortë

kundrejt i butë

Indianët tentojnë të flasin anglisht dy herë

më shpejt se amerikanët, britanikët apo

kanadezët; spanjollët tentojnë të flasin me zë

më të lartë se francezët apo belgët dhe kjo

është tërësisht e dallueshme

Megjithatë, protokollet janë përmbledhëse, orientuese dhe përpiqen të krijojnë kuadrin e

situatave. Ato lehtësojnë sjelljen njerëzore, por ajo duhet të ketë në bazë procesin e të

mësuarit dhe vetëpërshtatjes, e cila është personale.

Komunikimi nëpërmjet teknologjisë

Komunikimi ndërkulturor është bërë sfidues për shkak të teknologjisë. Sot shumë takime

zhvillohen online, me ndërmjetësimin e teknologjisë dhe për këtë arsye, koha e

përshtatjes me individë të kulturave të ndryshme është shkurtuar shumë. Çështja shtrohet

19

a ka sjellë përmirësim në vendimmarrje përdorimi i teknologjisë për shitjet, prodhimin, të

ardhurat, investimet apo ka shtuar problemet. Në të vërtetë, ky lloj komunikimi kërkon

njohuri më të gjëra edhe në fushën e shkrimit për t’iu përshtatur kulturave të ndryshme.

Edhe një e-mail i thjeshtë mund të shkaktojë problem nëse nuk është formalizuar si duhet

dhe nëse nuk dërgohet në kohën e duhur. Kjo e fundit, duke marrë parasysh brezat orarë

të botës dhe rregullat etike të dërgimit të mesazheve të biznesit. Një rëndësi të veçantë

marrin këtu shkurtimet e pranuara botërisht si zyrtare në biznes.

2.2.6 Përmbledhje e komunikimit

Në kushte ideale, çdo individ që është pjesë e botës së biznesit do të reflektonte

botëkuptimin e tij kulturor. Problem është tek bashkëpunimi dhe të pranuarit e kulturave

të ndryshme të individëve me të cilët mund të bashkëpunohet. Për t’u bërë pjesë e kësaj

bote, është e panegociueshme njohja, kultivimi, vlerësimi dhe përvetësimi i aspekteve

kulturore të origjinave të tjera. Një përshtatje me common sense dhe e përunjur ndihmon

në kryerjen e punës, arritjen e qëllimeve dhe jetëgjatësinë e biznesit. Të qënit asertiv

ndihmon akoma më shumë në këtë proces. Të filluarit me përdorimin e gjuhës, nuancave

të saj, teknikat e përshëndetjeve, përshtatja me vendasit, përbëjnë teknika që mund të

kthehen në « armë » për të përforcuar avantazhin krahasues të organizatave. Në çdo

këmbim informacioni mes punonjësve që iu përkasin origjinave të ndryshme, qëllimi

është të gjendet pika e përbashkët. Çdo mendim e gjykim për situatat, ngjarjet apo punët

rezulton të jetë i përcaktuar nga konteksti kulturor. Në ambjente ku ka punonjës të

origjinave të ndryshme, ky proces këmbimi shtrihet edhe në shkallën në të cilën

organizatat pranojnë nivelin e konfliktit. Meqënëse këto konsiderohen si besime në diçka,

brenda organizatave mund të ketë nevojë për strategji të mundshme të përqëndruara tek

komunikimi dhë këmbimi i informacionit. Nëse do të pyesim a ia vlen një orientim i tillë,

përgjigjja është gjithmonë po. Të gjithë këta individë që janë punonjës të niveleve të

ndryshme i shërbejnë konsumatorëve që kanë sjellje të ndryshme.

2.3 Sjellja konsumatore

Sjellja konsumatore është fushë hulumtimi që merr parasysh aktivitetet e individëve në

lidhje me konsumin. Kështu, ajo përfshin sjelljet që individë apo grupe individësh

realizojnë gjatë zgjedhjes së mallrave, shërbimeve, ideve, aktiviteteve, përvojave, blerjes,

përdorimit, nxjerrjes nga përdorimi, për kënaqjen e nevojave dhe kërkesave të tyre.

2.3.1 Faktorët që ndikojnë sjelljen konsumatore

Sjelljet e konsumatorëve janë rezultat i mungesave, i përvetësimeve të traditës, i ndikimit

nga faktorë të ndryshëm. Faktorët që ndikojnë në sjelljen konsumatore janë të llojeve të

ndryshme dhe klasifikohen në tre grupe: faktorët e makromjedisit, faktorët e brendshëm

të kompanisë dhe faktorët psikologjikë e të personalitetit.

20

Kultura, nënkultura, shtresëzimi shoqëror bëjnë që sjelljet të mos jenë refleksion i çastit,

por të krijohen për një kohë relativisht të gjatë. Kuptimi universal i faktorit të kulturës

mund të zbërthehet nëse marrim parasysh faktorin tjetër, atë të nënkulturës. Si pjesë e

kulturës së tërësishme, ajo përkufizohet në grupacione të mëdha, të cilat homogjenizohen

nëpërmjet tipareve kombëtare, tipareve fetare, racore dhe gjeografike. Në këtë kuptim,

kombësia mund të jetë një bazë e mirë për përcaktimin e nënkulturës, sepse kombi

dallohet me etninë e vet, historinë, sjelljet, temparamentin, traditën, gjuhën.

Shtresëzimi shoqëror përmban shtresat e shoqërisë (të pasurit, të nivelit të mesëm, të

varfrit). Shtresëzimet shoqërore janë të pranishme, pavarësisht nga niveli i zhvillimit të

një vendi. Në aspektin gjeografik, ndikim në sjelljen konsumatore kanë kushtet klimatike,

lartësia mbi nivelin e detit, vendbanimi (urban, suburban, rural). Në grupin e faktorëve

shoqërorë bëjnë pjesë: grupet e referencës, familja, hierarkia e rolit dhe e statusit. Njeriu i

përket një grupi, nga i cili i pranon tendencat dhe sjelljet. Meqenëse grupet e tilla kanë

ndikim të konsumatori, quhen grupe referente. Individi është i ndikuar nga grupi, por

njëkohësisht mund të japë ndikim në grupet përkatëse. Disa grupe mund të emërtohen

primare, me të cilat individi është në kontakt në intervale të gjata kohore (familja,

bashkëpunëtorët, miqtë). Grupet e tjera referente mund të jenë të karakterit dytësor. Në

këto grupe, ndërveprimi nuk është aq i fortë sa në grupet primare, lidhjet janë formale

dhe të kohëpaskohshme, si përshembull shoqatat profesionale, sindikatat, grupet fetare.

Njerëzit edhe kur janë të lidhur me ndonjë grup, mund të kenë dëshirë për të marrë pjesë

në grupe të tjera, të cilat quhen grupe referente të dëshiruara. Nëse e kundërshtojnë

grupin përkatës, ato janë grupe nga të cilat ndahesh. Grupet referente kanë ndikimin më

të madh sjelljet e konsumatorëve.

Faktorët e brendshëm të kompanisë përfshijnë: prodhimin, financat, organizimin e

brendshëm, burimet njerëzore, kërkimin dhe zhvillimin, vendosjen e kompanisë.

Faktorët personalë dhe psikologjikë janë të natyrës së brendshme. Të tilla janë: mosha

sipas stadeve të jetës, gjendja ekonomike, arritjet profesionale, mënyra e jetesës, imazhi i

krijuar për veten, elementi status dhe roli. Në grupin e faktorëve psikologjikë bëjnë pjesë:

motivet, bindjet, qëndrimet, të mësuarit, perceptimi.

Sjelljet e konsumatorëve për produktet e konsumit të gjerë

Konsumatorët e produkteve të konsumit të gjerë janë blerës, të cilët mallrat dhe shërbimet

i blejnë për përmbushjen e nevojave të menjëhershme apo në afat më të gjatë. Janë

konsumatorë përfundimtare. Karakterizohen nga disa veçanti: masiviteti që kanë,

shpërndarja gjeografike, përqëndrimi kohor, ndikimi i faktorëve materialë, niveli i

arsimit, niveli i kulturës, përkatësia fetare, përkatësia rajonale, përkatësia psikologjike.

Sjelljet e konsumatorëve industrialë

Konsumatorë industrialë janë shfrytëzuesit, të cilët produktet dhe shërbimet i blejnë për

proces të mëtejshëm të prodhimit dhe të shërbimeve. Konsumatorët industrialë kanë rol të

dyfishtë: janë bartës së procesit të prodhimit apo të qarkullimit, njëkohësisht janë

konsumatorë të konsumit të gjerë. Sjelljet e konsumatorëve të konsumit industrial

veçohen për shkak të specifikave të shumta. Në kuadrin e konsumatorëve industrialë

përfshihen: industria, bujqësia, peshkimi, pylltaria, ekonomia e ujërave, sektori i

ndërtimit, tregtia, telekomunikacioni, hoteleria e turizmi, zejtaria, shërbimet komunale e

21

të banesave, veprimtaritë financiare, arsimi, sektori i kulturës, shëndetësia, informimi.

Sjelljet e konsumatorëve janë: numri i blerësve më i vogël, mundësi më të madhe për

blerje, mundësi e mjete financiare më voluminoze, janë të përqëndruar gjeografikisht,

kanë kërkesë joelastike, furnizimi dhe blerja bëhet në mënyrë profesionale, procesi i

blerjes përmban specifika të ndryshme që e dallojnë tërësisht nga konsumin personal.

2.3.2 Modelet dhe metodat e kërkimit të sjelljes konsumatore

Sjelljet e konsumatorëve janë çështje kyçe për marketingun. Lidhur me sjelljet e

konsumatorëve janë ndërtuar modele të ndryshme, për të mundësuar identifikimin dhe

zgjidhjen e kësaj problematike. Modelet e sjelljeve të konsumatorëve klasifikohen në:

modele stohastike, modele empirike, modele verbale dhe modele sasiore.

Modelet stohastike janë modele që tregojnë sjelljet e konsumatorëve për zgjedhjen e

produktit përkatës në kushte të përsëritura më parë, të cilat përbëjnë bazën e zgjedhjes për

të vendosur për blerje edhe në të ardhmen. Modelet përshkruese përfshijnë analizat e

prirjeve dhe të përcaktimit nga ana e konsumatorëve të qëndrimit ndaj produkteve dhe

shërbimeve të caktuara.

Modelet empirike bëjnë integrimin e shumë faktorëve, duke i shfrytëzuar modelet

përshkruese, me qëllim marrjen e vendimeve për blerjen e produkteve dhe të shërbimeve.

Modelet verbale janë modele të përshkruara nga studiues të marketingut. Të tilla janë

modeli i Kotlerit, modeli i Nikozias, modeli i Engelit, modeli i Howard-Shethit. Modeli i

Kotlerit ndryshe quhet ndryshe modeli i “Kutisë së zezë”. Sipas tij mundësohet

identifikimi, zbulimi i reagimeve të blerësve ndaj shtytjeve të marketingut të ndërmarrjes,

ashtu si “kutia e zezë” që përmban informacionin e duhur për t’i dhënë zgjidhje situatave

e për të marrë vendime. Sipas Kotlerit, kjo është baza e marrjes së vendimeve në

marketing. Modeli i Nikozias mbështetet në informacionet e sjelljeve të konsumatorëve

në treg, të cilat janë të nevojshme për hartimin e programit të marketingut të

përshtatshëm për nevojat e konsumatorit përkatës. Modeli i Engelit përfshin përvojën e

kaluar, e cila reflektohet në marrjen e vendimeve për blerjen e produkteve të njëjta dhe të

markave të tyre. Modeli i Howard-Shethit shkon më tutje, në një qasje më komplekse në

sqarimin e sjelljes konsumatore, pasi merr parasysh aspektet ekonomike, sociologjike dhe

psikologjike. Modeli bazohet në procesin e të mësuarit dhe është më i ndërlikuar se të

tjerët.

Modelet sasiore janë modele të ndërtuara nga studiues të marketingut. Të tilla janë:

modeli i Markovit, modeli i Ehrenbergut, modeli i të mësuarit, modeli i rendit zero.

Modeli i Markovit shfrytëzon të dhënat nga blerjet e kaluara, për të projektuar blerjet në

periudhat e ardhshme kohore, duke u bazuar në logjikën e serive kohore. Modeli i

Ehrenbergut ka të bëjë me përsëritjen e blerjes së mallit të konsumit të gjerë. Modeli i të

mësuarit përmban sjellje konsumatore me supozimin që produktin që konsumatorët e

kanë blerë njëherë, do ta blejnë përsëri. Njihet si teoria lineare e të mësuarit. Modeli i

rendit zero quhet kështu sepse nuk merr për bazë informacionet për blerjet nga e kaluara,

22

por supozon që blerja është një eksperiencë e re me të gjitha karakteristikat e veta, sa herë

që ndodh.

Në kërkimet e sjelljes konsumatore, pyetjet që presin të marrin përgjigje, janë: kush ble?,

kur?, pse?, ku?. Për këtë, duhet të zbulohen motivet që kanë konsumatorët. Kjo nuk është

e thjeshtë, por në teoritë e marketingut jepen disa mënyra që bëjnë të mundur

standardizimin e punës për të arritur këtë qëllim. Metodat e sugjeruara nga literatura janë:

metoda e testeve të asociimit, metoda e testeve të kujtesës, metoda e teknikave

projektuese, metoda e shkallës së teknikës, metoda e psikologjisë ekonomike, metoda e

inçizimit ekonomiko-psikologjik, metoda e studimit të rasteve. Metoda e testeve të

asociimit zbatohet për verifikimin e qëndrimeve për produkte të caktuara ose për mjedisin

ku realizohet blerja. Metoda e testeve të kujtesës mbështetet në kujtesën e njerëzve për

ngjarjet e së kaluarës dhe kryerja e blerjes sepse kanë dëshirë të përsërisin blerjen që ka

lënë përshtypje të mirë. Metoda e teknikave projektuese është metodë që përdoret nga

mesi i shekullit të njëzetë. Metoda e shkallës së teknikës shërben për të vendosur brenda

disa kufijve apo rangjeve prirjet e konsumatorëve. Metoda e psikologjisë ekonomike

zbatohet për të gjykuar procesin e blerjes nga eksperienca e atyre që intervistohen dhe

quhet kështu, sepse merr parasysh faktorët financiarë dhe ata psikologjikë së bashku.

2.3.3 Sjellja konsumatore dhe marketingu i brendshëm

Kërkimi në sjelljen konsumatore kryhet për të marrë vendime. Ndikimi i tij i parë është

në planifikimin e marketingut, i cili përbën përcaktimin e drejtimit ku do të zhvillohen

aktivitetet e marketingut, me synimin për të mbijetuar dhe zhvilluar, duke përmbushur

kërkesat e konsumatorëve në treg dhe duke realizuar fitimin.

Planifikimi i marketingut si rezultat, përkufizon veprimtarinë dhe zvogëlon rrezikun,

ndikon në shtimin e aftësisë për të përballuar rrezikun më të madh me të cilin mund të

ndeshet. Planifikimi i aktiviteteve të marketingut është një prej detyrave të menaxhimit të

marketingut. Duhet vlerësuar se ky është proces dinamik që i drejton dhe orienton

aktivitetet e kompanisë ndaj tregut, duke i dhënë emërtimin “aktiv”, pra ai nuk pret t’i

përshtatet tregut, por i paraprin ndryshimeve të tij. Planifikimi i marketingut ka edhe një

karakteristikë tjetër, ai është proces i vazhdueshëm i integruar detyrimisht me të gjitha

hallkat dhe proceset e tjera brenda një kompanie. Konsiderohet si kushti për t’u përgatitur

për të ardhmen. Pikëmbështetjen e tij e gjejmë në: përmbushjen në mënyrën më cilësore

të nevojave të konsumatorëve, realizimin e fitimit dhe përmbushjen e detyrimeve ligjore

ndaj shtetit dhe shoqërisë, duke shërbyer si pararendës për plotësimin e përgjegjësisë

sociale.

Planifikimi ka si rezultat përcaktimin e strategjisë marketing, të përfshirë brenda

strategjisë totale të kompanisë. Ka disa ndarje përsa i përket planifikimit të marketingut.

Ndarja e parë është ajo kohore dhe merr format: planifikim afatgjatë, planifikim

afatmesëm, planifikim afatshkurtër. Ndarja tjetër është sipas funksioneve dhe merr këto

forma: plani i produktit, plani i kërkim-zhvillimit, plani i operacioneve të shitjes, plani i

publicitetit, plani i shpërndarjes, plani i kërkimit të tregut, plani i kërkimit të vetë

23

marketingut. Sipas Kotler, më të rëndësishmet janë: plani afatgjatë, plani vjetor, plani i

produktit, plani i ngjarjeve të veçanta, plani i aktiviteteve të marketingut. Një ndarje tjetër

është ajo sipas nivelit dhe merr këto forma: në nivelin e kompanisë, në nivelin e çdo

biznesi brenda kompanisë, nëse ajo është e diversifikuar në grupet e klientëvë që ju

shërben, në nivelin e çdo njësie, në nivelin e funksionit të marketingut. Hallkat në të cilat

kalon planifikimi i marketingut janë: identifikimi i problemit, parashikimi i situatës,

përcaktimi i objektivave, hartimi i strategjisë, hartimi i planit taktik, hartimi i planit të

kontrollit. Identifikimi i problemit dhe parashikimi i situatës përbëjnë fazën e analizës.

Hartimi i strategjisë dhe planit taktik përbëjnë fazën e programimit. Plani i kontrollit

përbën kontrollin për të përcaktuar nëse ajo që do të ndodhë, është ashtu siç është

parashikuar e programuar apo jo dhe në rast shmagieje, sa është shmangia.

Objektivat e planifikimit të marketingut dalin nga nevoja e kompanive për të siguruar të

qënit e tyre në treg në kohën e dhënë dhe në kohën e ardhme. Objektivat e planifikimit të

marketingut janë të shumëllojshme. Më të rëndësishmet janë: sigurimi i të qënit në treg,

shtimi i vëllimit të shitjeve në tregjet ekzistuese dhe ato të mundshme, hyrja në tregje të

reja, përmirësimi i imazhit publik institucional, njohja nga publiku e markave të

produkteve të kompanisë, shtimi i kërkesës parësore, mbajtja konsumatore, besnikëria

konsumatore. Në aspektin kohor, objektivat e planifikimit janë: parësorë, dytësore dhe

tretësore, bazuar në kohën kur ato duhet të arrihen. Në planifikimin e marketingut

përcaktohet hierarkia e objektivave të marketingut, sipas kohës kur duhet të përmbushen.

Në çdo rrethanë, ata duhet të plotësojnë dy kushte: të jenë realë dhe të jenë të mundshëm.

Këto kushte vlerësohen në bazë të analizës kosto-përfitime, e cila sugjeron se të qënit

fitimprurës është bazë për planifikimin e çdo afati të aktiviteteve të marketingut,

nëpërmjet përmbushjes së nevojave dhe kërkesave të konsumatorëve. Kur vendosen

objektivat e kompanisë, ato burojnë nga mundësia e vetë kompanisë dhe nga kërkesa në

treg.

Kompanitë hartojnë planin e aktiviteteve marketing, i cili është dokument i shkruar që

rezulton nga procesi i planifikimit, ku përcaktohen drejtimet e aktiviteteve në të gjitha

tregjet. Plani i marketingut harmonizon kapacitetet, mjetet e prodhimit apo shërbimit dhe

vendosjen e tyre. Plani i marketingut është pikëmbështetja për planet e tjera të kompanisë

dhe vendoset aty në mënyrë të integruar. Për këtë, duhet që paraprakisht të jenë analizuar

aktivitetet e kompanisë në përgjithësi, gjendja e saj e deritanishme, mundësitë e

brendshme dhe pozicionimi i arritur në treg. Ky proces është i vazhdueshëm dhe shërben

si bazë për vlerësimin e gjendjes aktuale në treg dhe përcaktimin e objektivave të

ardhshme të marketingut. Gjithashtu, ai shërben për racionalizimin e kohës së punës,

është bazë për koordinimin dhe organizimin e të gjitha përpjekjeve të marketingut dhe jep

mundësi për procesin e kontrollit.

Programi i aktiviteteve të marketingut përmban ndarjen operacionale të detyrave me

qëllim realizimin e objektivave. Programet e aktiviteteve të marketingut janë të ndryshme

për kompani të ndryshme. Ato janë shprehja më e qartë e leximit të strategjisë së

marketingut, përcaktojnë detyrat dhe kush do t’i kryejë ato, kohën kur duhet të kryhen,

buxhetin përkatës, tabelat për tregimin e rezultateve. Ka një element, i cili duhet mbajtur

parasysh. Programet e marketingut janë pjesë e planifikimit dhe për këtë arsye,

24

arritshmëria në njëqind përqind ëshët një situatë ideale, e cila mban parasysh faktin që

mund të krijohen situata të ndryshme në treg. Për këtë arsye, duhet të jenë të planifikuara

të përshtatshme për situata të tilla. Faza e planifikimit ka të bëjë me vlerësimin e

zhvillimit të ardhshëm të tregut dhe identifikimin e faktorëve të kërkesës dhe të masës

dhe strukturës së kërkesës. Këtu ka dallime mes konsumit të gjerë dhe konsumit

industrial, të cilat janë: popullsia, origjina, stili i jetës, dëshira për të rejat e tregut, moda,

rendimenti, të ardhurat, koha e lirë, besimi në të ardhmen.

Metodat për parashikim, në kuadrin e aktiviteteve të shumta janë të karakterit numerik

dhe jonumerik. Në metodat e karakterit numerik bëjnë pjesë: analiza e zbatimit, analiza e

prirjes, analiza e regresionit, modelet sasiore, analiza input-output, matrica stohastike,

koefiçienti i elasticitetit së kërkesës, analogjia e prirjeve ndërkombëtare. Në grupin e

metodave jonumerike bëjnë pjesë: metoda e anketimit të ekspertëve të marketingut,

metoda me bazë qëndrimin e konsumatorëve, metoda me bazë parashikimin e përparimit

teknologjik. Metoda e analizës së zbatimit zbatohet për produktet e reja, të cilat janë në

fazën e zhvillimit dhe për të cilat nuk ka të dhëna historike të mëparshme. Metoda e

prirjes tregon ecurinë deri në çastin e dhënë dhe si rrjedhojë, në mënyrë të përafërt prirjen

e pritshme. Mund të kryhet për vlerat mesatare dinamike ose për dukuritë. Metoda e

analizës regresive përfshin analizën statistikore të variablave, një nga të cilët është i

pavarur dhe tjetri i varur. Modelet sasiore shërbejnë për të përcaktuar rangjet e variablave

të varur dhe të pavarur me teorinë shkak-pasojë. Metoda input-output është teoria

ndërsektoriale, me të cilën parashikohet kërkesa për të ardhshmen. Këtu përfshihet

analiza e konsumit përfundimtar në ekonominë e një vendi ose në sektorët e saj. Metoda e

matricës stohastike mundëson parashikimet e kërkesës në të ardhmen, kur ka një një

tërësi faktorësh, disa prej të cilëve disa njihen dhe grupohen dhe të tjerët nuk njihen, por

për shkak të eksperiencës, konsiderohen si të mundshëm për të ndodhur. Analiza

nëpërmjet koefiçientit të elasticitetit hap mundësitë e parashikimit të kërkesës. Metoda e

analogjisë bazohet në të dhënat historike të ecurisë së kërkesës në vende të tjera. Metoda

e anketimit të ekspertëve të marketingut përmban mendimet e ekspertëve, individualë apo

të grupuar, të cilët kanë njohuri nga e kaluara për situata të marketingut dhe tregut.

Metoda e anketimit të konsumatorëve përfshin anketimin e blerësve në lidhje me të

dhënat, qëndrimet dhe vlerësimet e tyre lidhur me kompaninë dhe produktet e saj. Jep

mundësi të planifikohet kërkesa e ardhshme. Metoda me bazë parashikimin e përparimit

teknologjik përmban mundësi reale të ndryshimeve teknologjike, nga të cilat ndikohet

prodhimi dhe shërbimi dhe automatikisht kërkesa në treg.

Strategjia e marketingut është dokumenti që paraqet konceptin e biznesit, nevojat e tij dhe

përpjekjet e integruara për përmbushjen e tyre. Në mënyrë të detyrueshme është pjesë

përbërëse e strategjisë së përgjithshme të kompanisë. Si rrjedhojë e startegjisë,

organizohet plani taktik, i cili tregon hapat ku do të kalohet për të përmbushur strategjinë.

Strategjia kalon nëpër disa faza, të cilat janë: grumbullimi i informacionit, analiza e

informacionit, përcaktimi i objektivave dhe i politikave, marrja e vendimeve, zbatimi i

vendimeve. Informacioni mblidhet nga mjedisi i jashtëm dhe i brendshëm dhe përfshin

faktorët ekonomikë, juridikë, politikë, kulturorë. Analiza e informacionit siguron

përcaktimin e mundësive dhe rreziqeve, përcaktimin e objektivave dhe hartimin e

politikave. Procesi i hartimit të strategjisë përfshsin ndarjen në dy faza të rëndësishme:

25

zgjedhja e grupit të tregjeve që kompania do t’iu drejtohet dhe përcaktimi i marketingut

miks, për t’iu përshtatur tregut të përzgjedhur. Strategjia nuk është një dokumet i ftohtë

që arkivohet apo jepet për t’u lexuar. Ajo duhet të rimarrë formë në rast nevoje që vjen

nga ndryshimet në mjedisin e jashtëm apo të brendshëm. Në thelb, ajo duhet të përshtatet

sipas ndryshimeve të çdo faktori, për të cilin është marrë informacion dhe ka filluar

procesi. Kështu, kompanitë do të jenë të aktualizuara dhe bashkëkohore në veprimtarinë e

tyre. Strategjia e re e marketingut duhet ta zëvendësojë ekzistuesen sa herë që faktorët

kanë atë lloj ndikimi, i cili ndryshon rrjedhën e ngjarjeve. Përfitimi i një përshtatje të tillë

bëhet i matshëm në periudha afatgjata.

Marketingu strategjik përfshin realizimin e vendimeve të marketingut që kanë lidhje

afatgjatë me tregun. Në pikëpamjen kohore, ai ndryshon nga menaxhimi i marketingut,

pasi ky i fundit kryen veprime të përditshme në fushën e marrjes së vendimeve dhe

realizimit të tyre. Kështu, në pikëpamjen kohore, nëpërmjet menaxhimit të marketingut

shqyrtohen mundësitë për depërtim në tregje në afat të shkurtër. Marketingu strategjik

ndërkohë, mbështetur në kërkesat e tregut dhe synimet e kompanisë, i jep rëndësi

sinergjisë së njësive të ndryshme të kompanisë dhe lidhjes së tyre me marketingun miks.

Marketingu strategjik e ka fokusin më të gjerë. Koncepti i tij përqëndrohet në: vazhdimin

e ciklit të jetës së produkteve dhe vetë kompanisë në treg, zhvillimin e produkteve të reja

në kohë dhe në hapësirë të përshtatshme, mbajtjen sa më gjatë në tregjet ekzistuese,

hyrjen në tregjet të reja të mundshme, hyrjen në sferën e risive, sigurimin e rritjes dhe

zhvillimit. Marketingu strategjik është koncept që pëson ndryshime në varësi të faktorëve

të mjedisit. Thelbi dhe struktura e marketingut strategjik ndryshon nga një kompani tek

tjetra dhe për këtë arsye, ai konsiderohet krijues.

Marketingu strategjik ndryshon nga marketingu operativ. Ndërsa marketingu strategjik

merret me çështje krijuese dhe orientim për të realizuar objektivat, marketingu operativ

me funksionet e veta konkretizon në praktikë këto ide, të cilat përkthehen në veprime të

shitjes, logjistikës, prodhimit, shërbimit, marrëdhënieve me të tretët. Është e

pashmangshme që marketingu strategjik në të gjitha këto veprime bën ndërhyrjet e veta.

Meqë kompanitë kanë veçoritë e tyre, secila duhet të ketë marketing të vetin strategjik.

Në rast se kompanitë kryejnë procesin e integrimit, arrijnë tek shfaqja e marketingut

simbiozë, i cili është rezultat i marketingut strategjik të dy pjesëve të veçanta të

mëparshme. Sfida është që kjo marrëdhënie të krijojë sinergjinë. Metodat e analizës së

strategjisë së marketingut janë: metoda portofol, metoda portofol multifaktoriale, metoda

e klasifikimit sipas Porterit. Nëse përdoret metoda portofol, analizohen strategjitë

alternative të produktit dhe njihet si matrica BCG. Sipas kësaj metode, kompania

vlerëson cila është pika e saj më e dobishme, në bazë të pjesës së tregut që zë në boshtin

horizontal dhe mundësisë për përmirësim të kësaj pjese në boshtin vertikal. Bëhet

përllogaritja me algoritëm dhe fiton alternativa me vlerësimin më të lartë. Metoda e

portofolit multifaktoriale zbatohet në Shtetet e Bashkuara të Amerikës nga General

Motors. Edhe kjo metodë ka bazë matricën. Në matricë paraqiten dy variabla, tërheqja e

veprimtarisë dhe forca e biznesit të kompanisë, që do të thotë sa vlerë ka çdo aktivitet i

biznesit kundrejt së tërës. Metoda e pozicionimit sipas Porterit ka të bëjë me përshtatjen e

mjedisit, realizimin e fitimit dhe racionalizimin e shpenzimeve kur shtohet pjesëmarrja në

treg. Njihen gjashtë alternativa të strategjive të marketingut: shtimi i pjesëmarrjes në treg,

26

mbajtja e pozicionimit të arritur në treg, shtimi i të ardhurave, përcaktimi në numër i

segmenteve të tregut, tërheqja nga tregjet e caktuara, likuidimi. Me rëndësi është mbajtja

e pozicionimit të arritur në treg, e cila kryhet në varësi të strategjisë së kërkim-zhvillimit,

e dobishme për kompaninë dhe për shoqërinë.

Strategjia e segmentimit të tregut përdoret me qëllim identifikimin dhe grupimin e

kërkesave homogjene. Segmentet zgjidhen në atë mënyrë që oferta të jetë e përshtatshme

për konsumatorët, konkurrenca të mos jetë pengesë, kompania të jetë sa më gjatë në treg

dhe të sigurojë fitime. Nëpërmjet segmentimit të tregut, produkti orientohet të zhvillohet

me plan dhe për nevojat e tregut të synuar. Për segmentimin e tregut, më të njohurat janë:

strategjia e tregut masiv, strategjia e përqëndrimit në një segment, strategjia e

segmentimit të shumëfishtë. Me strategjinë e tregut masiv synohet të përmbushen nevojat

e konsumatorëve me një produkt dhe me një marketing miks të orientuar rreth tij. Mund

të përfshihen edhe grupe produktesh apo disa marka të produkteve. Kjo është strategji

marketingu e padiferencuar, për të cilën duhet që kërkesat të jenë homogjene dhe si

rezultat racionalizohen shpenzimet e prodhimit dhe shitjes. Strategjia e segmentimit

vetëm në një segment ose një grup segmentesh quhet strategji e marketingut të

përqëndruar. Sipas kësaj strategjie, forcohet marka e një produkti, i cili prin tregun dhe

shërben për t’i bërë ballë konkurrencës. Organizata përdorin strategjinë e segmentimit të

shumëfishtë kur përfshihen disa segmente të tregut, për të cilët veç e veç kombinohen

instrumentet e marketingut miks, pra për secilin segment ofertat janë të ndara.

Diferencimi i produkteve shfaqet në forma të ndryshme dhe mund të bëhet nëpërmjet:

cilësisë, çmimit, shpërndarjes, promocionit.

Të organizosh dhe kontrollosh marketingun është detyrë, pjesë përbërëse e organizimit të

vetë kompanisë. Organizimi bëhet në forma të ndryshme, të cilat janë: sipas funksioneve,

sipas produkteve, sipas tregjeve, sipas blerësve, sipas mënyrave të kombinuara.

Organizimi i aktiviteteve të marketingut sipas funksioneve zbatohet në kompanitë që

prodhojnë vetëm një lloj produktit apo produkte tërësisht homogjene, të cilat i shesin

vetëm në një treg dhe nëpërmjet një kanali shitjeje. Përparësitë e kësaj forme organizimi

janë: mundëson specializim të ngushtë të punëve, siguron aftësim për një kohë të shkurtër

dhe është e përshtatshme për kompanitë e reja. Problemet që mund të lindin janë të

lidhura me procesin e ndryshimit. Nëse kompanisë i duhet të përshtatet me ndryshime,

kjo strukturë pengon përshtatjen. Organizimi me bazë produktin është formë organizative

më e ndërlikuar, e cila gjen zbatim tek kompanitë e mëdha, që kanë proces të prodhimit

me llojshmëri të gjerë të produkteve. Në këtë sistem duhet të përcaktohen detyrat e

marketingut në nivel kompanie dhe në nivel të çdo njësie strategjike të biznesit. Është

sistem më i organizuar dhe më i suksesshëm në krahasim me sistemin sipas funksioneve.

Manaxherët e marketingut bashkëpunojnë me sektorin e prodhimit, me kërkim-

zhvillimin, me financat dhe nënfunksionet tjera. Kjo formë organizative ka të

domosdoshme nevojën për shkallë më të lartë të koordinimit dhe sinkronizimit të

përpjekjeve. Organizimi me bazë tregun ndodh kur kompanitë ofrojnë shumë produkte

për kërkesa homogjene të konsumatorëve dhe është formë e ngjashme me organizimin

sipas produktit. Këtu tregjet që diferencohen kanë veçori, në të cilat kërkesat përmbushen

duke përshtatur organizimin, madje edhe prodhimin dhe instrumentet e marketingut miks.

Forma e organizimit sipas tregjeve gjen zbatim të kompanitë e mëdha, që kanë mundësi

27

të burimeve njerëzore dhe materiale. Organizimi me bazë blerësit është një sistem tjetër i

organizimit të aktiviteteve të marketingut, i cili mban parasysh konsumatorët. Duke iu

referuar kërkesave të tyre, marketingu organizohet për përmbushjen sa më të mirë të

kërkesave të tyre. Sipas kësaj forme të organizimit, mundësohet një lloj specializimi,

sepse bëhet klasifikimi i mirëfilltë i konsumatorëve dhe kërkesave të tyre. Edhe kjo formë

e organizimit gjen zbatim të gjithanshëm tek kompanitë e mëdha dhe siguron

specializimin e drejtuesve përkatës. Ana negative është dyfishimi i funksioneve të

drejtuesve, i shoqëruar me shpenzimet që janë pasojë e specializimit të lartë. Organizimi

sipas formës së kombinurar ndjek parimin funksional dhe atë të produkteve, pra parimin

produkt–treg. Kombinimi i organizimit është i nevojshëm për shkak të efikasitetit që sjell,

racionalizimit dhe realizimit të punës. Kjo formë e organizimit është e përparuar dhe i

tejkalon format tradicionale, në të cilat drejtuesit mund të ngelin me njohuri të ngushta.

Organizimi i aktiviteteve të marketingut shtrihet në tre nivele: brenda vetë sistemit të

marketingut, brenda kompanisë dhe në funksionin e vet jashtë kompanisë. Për këtë arsye,

ai kryen funksion integrues dhe drejtuesi i tij është pjesë e menaxhimit të lartë të

organizatës. Një nga aspektet e tij është komunikimi dhe për këtë arsye, është i

domosdoshëm në të gjitha mjediset, në sistemin e marketingut, në kompaninë në tërësi

dhe në marrëdhëniet kompani – konsumator. Kombinimet e aktiviteteve të organizuara të

marketingut mund të bëhen në mënyrë horizontale, vertikale dhe diagonale. Roli i

organizimit të aktiviteteve të marketingut përqëndrohet në ndjekjen e ndryshimit të

informacionit, të teknologjisë, të sjelljes konsumatore, të konkurrencës. Roli i organizimit

të aktiviteteve të marketingut shfaqet në kombinimin e instrumenteve të marketingut

miks, në mënyrë që oferta të jetë e përshtatshme për konsumatorin.

Kontrolli i aktiviteteve të marketingut është pjesë e procesit, sepse objektivat nuk

realizohen menjëherë, por nëpër etapa dhe periudha të caktuara, duke angazhuar burimet

përkatëse në kompani. Rezultatet e arritura, qofshin pozitive apo negative duhet të

kontrollohen për ecurinë e tyre. Kontrolli i aktiviteteve të marketingut është një proces,

ku zbatohen qasje, metoda, kritere dhe standarde, me të cilat vërtetohen rezultatet ose

maten dështimet. Sistemi i kontrollit është veprimtari e organizuar, nëpërmjet të cilit nuk

bëhen vlerësimet në mes aktiviteteve të planifikuara dhe të ushtruara, në mes rezultateve

dhe të shpenzimeve, por si proces i tërë mundëson korrigjime, ndërhyrje, përmirësime

dhe modifikime të nevojshme. Kontrolli ka kufizim kohor, të proceseve dhe të

standardeve që zbatohen. Kufizimi kohor ka të bëjë me kontrollin brenda një viti, gjashtë

muaj ose më shpesh. Kontrolli i procesit bëhet në burime, në proces dhe në rezultate.

Standardet kanë kuptimin e qasjeve dhe të metodave, të cilat shërbejnë për ndjekjen dhe

kontrollin e aktiviteteve të planifikuara të marketingut. Në proceset e kontrollit, pjesën

më të madhe e zënë shpenzimet. Shpenzimet janë të lidhura me kërkim-zhvillimin,

shpërndarjen dhe promocionin. Në procesin e kontrollit të shpenzimeve të marketingut

merren për bazë tregues që i përgjigjen më së miri metodologjisë së vetë kompanisë. Disa

marrin si parësor vëllimin e shitjes, ndërsa të tjerë fitimin. Kontrolli i aktiviteteve të

marketingut përqëndrohet në kategori dhe në madhësi të caktuara për të detajuar

rezultatet. Një prej problemeve është matja e shpenzimeve të marketingut. Kontrollin

mund ta bëjnë ekspertët e specializuar, me përvojë e paanshmëri. Këta ekspertë mund të

jenë nga brenda kompanisë ose nga jashtë saj. Kontrolli i shpenzimeve të marketingut,

28

ashtu si edhe i shpenzimeve dhe aktiviteteve tjera, në shkallë kompanie bëhet nëpërmjet

organeve të specializuara. Qëllimet e kontrollit janë: të nxjerrë në pah mangësitë,

rezultatet e arritura, mbarëvajtjen e disa aktiviteteve dhe problemet e të tjerave. Kontrolli

përfshin edhe konsideratat etike dhe duhet të jetë në përputhje me normat shoqërore dhe

ato ligjore. Ai duhet të jetë i saktë, por është i nevojshëm të bëhet edhe rishikimi i tij.

Rishikimi është proces që duhet të jetë gjithëpërfshirës dhe i plotë. Sipas Kotler, kontrolli

përfshin gjashtë aspekte në aktivitetet e marketingut dhe këto janë: mjedisi i marketingut,

strategjia e marketingut, organizimi i marketingut, organizimi i sistemit të marketingut,

rendimenti i punës së marketingut, funksionet e marketingut.

Në kuptimin e të gjitha aspekteve të marketingut të trajtuara më lart dhe lidhjes së tij me

sjelljen konsumatore, rezulton se marketingu i brendshëm është tërësia e detyrave të

punësimit, trajnimit dhe motivimit të punonjësve me qëllim aftësimin e tyre për t’i

shërbyer më mirë konsumatorëve. Si përfundim, zhvillimi i marketingut të brendshëm

kërkon :

• Përputhje të objektivave organizativë me qëndrimin e punonjësve

• Vendosje të vlerave thelbësore të organizimit

• Koordinim të detyrave të çdo punonjësi

• Krijijm të një atmosfere të pëlqyeshme pune

• Autorizim dhe fuqizim të punonjësve

2.3.4 Baza gjinore në sjelljen konsumatore

Hulumtimet sugjerojnë se procesi i të blerit është një aktivitet më tepër emocionues për

femrat. Konsumatoret femra ndihen mirë kur bëjnë pazar dhe e konsiderojnë si nevojë

shoqërore. Në të kundërt, konsumatorët meshkuj u japin më tepër rëndësi funksioneve që

një produkt ka. Ky faktor merret parasysh në sjelljen konsumatore për shkak se dallimet

midis burrave dhe grave në lidhje me pritjet, dëshirën, nevojën, mënyrën e jetesës,

reflektohen te sjellja për konsumin e tyre. Sipas studimeve të marketingut, në një familje

bashkëshortet janë më dominuese gjatë njohjes së problemit dhe fazës së kërkimit të

informacionit për produktet "tradicionale" të femrave, të tilla, si shtëpi, mobilim, pajisje,

drithëra. Ndërsa bashkëshortët janë më dominues në fazën e kërkimit të informacionit për

produktet mashkullore si automobila, televizioni, makina rroje etj. Gjinia është

identifikuar si një faktor që ndikon në kërkimin e informacionit dhe në sjellje të tjera të

ndërtimit kuptimplotë të konsumit. Meshkujt priren të vlerësojnë efikasitetin dhe cilësinë

më shumë, ndërsa femrat vlerësojnë më shumë lidhjen emocionale. Gjithashtu, burrat

priren të bëjnë blerjet në bazë të nevojave të momentit, ndërsa femrat bëjnë blerje me afat

kohor më të gjatë (Myftaraj, E., Hasrama, E.: Sjellje konsumatore, 2014).

2.3.5 Barrierat kulturore në sjelljen konsumatore

Elementët kulurorë si: gjuha e përdorur, veshja, mënyra se si e shpenzojmë kohën,

marrëdhëniet që krijojmë në shoqëri, familje dhe punë, vlerat dhe normat, bindjet dhe

qëndrimet, janë faktorë që bëjnë vetë sjelljen konsumatore. Kultura ndikon në nevojat e

29

njerëzve, në kërkesat e tyre, në vlerësimin e alternativave dhe në mënyrën se si ata i

marrin vendimet për blerje. Kultura ndikon në mënyrën se si e kërkojnë informacionin

mbi produktin, si e përdorin dhe e konsumojnë atë produkt. Zakonisht, individët ndahen

sipas klasave sociale që u përkasin, të cilat formohen nga të ardhurat dhe profesioni,

zotërimi i pasurive të ndryshme, origjina familjare, shtresa kulturore. Të gjitha këto të

dhëna, edhe pse duken personale, i shërbejnë menaxherëve të marketingut për të kryer

segmentimin e tregut, duke ndjekur hapat si: identifikimin e klasës që përdor produktin;

krahasimin e variablave të klasës sociale me variablat e tjerë; përshkrimin e

karakteristikave të tregut të synuar; zhvillimin e programeve të marketingut miks, duke u

mbështetur te cilësitë e klasës përkatëse me strategjitë përkatëse të pozicionimit të

produktit.

Origjina familjare është një faktor që prek sjelljen konsumatore. Pranohet gjerësisht se

kultura është e trashëgueshme dhe subjekt i të mësuarit. Psikologjia pranon se individët

tentojnë të reflektojnë atë që kanë parë apo dëgjuar në familjet e tyre të origjinës. Që të

funksionojë si e tillë, ajo ka për bazë marrëdhënien emocionale midis anëtarëve, aftësinë

e anëtarëve të familjes për të vendosur apo ndryshuar fuqinë, rolet dhe rregullat e saj në

përgjithësi dhe komunikimin që i nxjerr në pah këto të dyja. Meqënëse gruaja në ditët e

sotme, mund të jetë amvisë e mirë, por edhe grua në karrierë, sjellja e saj konsumatore do

të jetë e ndryshme. Në këtë kuptim, lind e nevojshme që segmentimi të bëhet mbi baza të

mira të dhënash për orientimin familjar dhe rolet e gruas apo burrit brenda familjes.

Psikologjikisht, kjo transmetohet edhe tek pasardhësit e tyre.

Gjatë jetës, individi ndikon dhe ndikohet nga të ashtuquajtura grupe të referimit, të cilët

janë çdo person apo grup njerëzish që në një mënyrë apo në një tjetër nxit një sjellje

individuale. Grupet mund të jenë parësore siç është familja apo dytësore ku përfshihen

shoqatat, sindikatat, institucionet. Grupet mund të jenë formale, siç janë grupet fetare dhe

grupe informale - grupe që lidhen për shkak të interesave të përbashkëta.

Klasa sociale është një grup njerëzish që konsiderohen pothuajse të barabartë në status

apo në vlerësimin në komunitet, të cilët shoqërohen rreth tyre formalisht ose joformalisht

dhe ndajnë normat e sjelljes (Lamb, Hair, McDaniel, 2011). Klasat sociale bëhen të

identifikueshme në bazë të të ardhurave, profesionit, arsimimit, statusit të punësimit,

sepse në këtë grupim, qëndrimet, vlerat, stili i jetës, janë të ngjashëm brenda klasës dhe të

dallueshëm nga klasat e tjera. Në sjelljen konsumatore luan rol të veçantë kjo përkatësi

klasore, pasi ngjashmëria në stilin e jetës çon në zgjedhje të ngjashme të produkteve apo

shërbimeve, duke formuar kështu një fokus grup ideal për punën e marketingut. Çdo

shoqëri njerëzore ka një sistem shtresëzimi social. Sistemet e shtresëzimit social mund të

jenë të hapura ose të mbyllura. Në sistemet e mbyllura individi i përket një klase që me

lindjen e tij dhe mbetet aty për gjithë jetën. Në sistemet e hapura, është e mundur që një

individ të kalojë nga një klasë në tjetrën, duke i dhënë këtij atributi të kulturës vlerën e

ndryshueshmërisë.

Besimi është vlerësim i karakteristikave të një situate, produkti apo shërbimi sipas

konceptit personal dhe psikologjik të çdo individi, karakteristika këto që mund t’i

atribuohen asaj çka është përdorur ose asaj çka kërkohet. Kërkimi i atributeve dhe

përvoja me atributet përdoren për të formuar bindjet përshkruese (Kardes, Kronley, Cline,

30

2011). Për marketingun, kuptimi i besimit është i rëndësishëm për dy arsye. Së pari,

besimi i një individi orientohet nga mënyra se si i kupton ai gjërat. Së dyti, besimi në një

kompani apo produktet e saj do të përcaktojnë pritjen që klienti do t’u rezervojë

informacioneve në lidhje me të. Kështu, besimi në një kompani apo produkt mund të

përcaktohet si nje prirje e qëndrueshme që në ndërthurje me variabla të tjerë, provokon

një sjellje individuale të caktuar. Variabla të tjerë mund të jenë: ndërhyrja e individëve të

tjerë, e ngjarjeve, e situatave, e objekteve, pa harruar dhe ndërhyrjen e faktorëve

psikologjike të cilët gjithashtu ndikojnë në veprimet individuale.

Perceptimi është procesi nga i cili individët zgjedhin, përpunojnë dhe interpretojnë

informacionin që marrin përreth. Nëpërmjet perceptimit, individët përcaktojnë botën rreth

tyre në përgjithësi, ndërsa si konsumatorë, përcaktojnë sjelljen e tyre në blerje. Procesi i

perceptimit është i lidhur me vëmendjen dhe kujtesën. Në psikologji thuhet se vëmendja

jep stimuj dhe kujtesa i stivon ato për t’i pasur atëherë kur duhen.

Perceptimi është pararendës i qëndrimit, prandaj edhe në kuptimin e kulturës, trajtohen së

bashku. Qëndrimi është vlerësim që individi, si konsumator apo jo, i bën informacionit që

ka. Qëndrimi përbëhet nga emocioni, njohja apo komunikimi. Qëndrimet mund të jenë

pozitive, negative apo neutrale. Individi i motivuar për shkak të qëndrimit dhe

perceptimit, është i gatshëm të veprojë, sipas formës që varet nga perceptimi i situatës.

Fillimisht ne marrim stimujt e jashtëm nëpërmjet pesë shqisave tona: shikimit, dëgjimit,

nuhajtes, shijimit dhe prekjes. Megjithatë, çdonjëri nga ne e organizon dhe e interpreton

informacionin e marrë sipas mënyrës së tij. Perceptimi është mënyra se si e interpreton

njeriu mjedisin e tij, por ai ndikohet nga aftësitë mendore të interpretimit të këtij

ngacmimi. Në kuptimin e sjelljes konsumatore, klientët reagojnë ndaj strategjive të

marketingut në funksion të perceptimeve të tyre.

Të mësuarit ka lidhje me bashkëveprimin, sinjalet, përgjegjësinë (Kotler, Keller, 2012).

Për këtë arsye, është proces i vazhdueshëm, i lidhur me të gjithë jetën e një individi, i cili

ndodh në mënyrë të vetëdijshme ose jo, nga veprimet më të thjeshta deri tek nxënia.

Përvetësimi i dijeve të reja është shkak pse individët bëjnë sjellje të caktuara gjatë blerjes.

Të mësuarit gjithashtu mund të reflektohet në ndryshimin e besimit, perceptimit dhe

qëndrimit. Një individ kur vepron gjendet i nënshtruar nga efekte të drejtpërdrejta dhe të

tërthorta të akteve të tij, që ndikojnë në sjelljen e tij të mëvonshme. Të mësuarit ka të bëjë

me modifikimet në sjelljet e një individi në vazhdim të eksperiencave të tij të kaluara.

Pjesa më e madhe e sjelljeve tona janë të mësuara. Hartimi i strategjisë së marketingut

kërkon që të njihen dhe të përdoren kriteret bazë të të mësuarit. Marketingu duhet të

mbajë parasysh se qënia njerëzore e sheh botën jo siç është, por siç e mendon se duhet të

jetë, në përputhje me besimet dhe dëshirat e tij.

31

KAPITULLI III

METODOLOGJIA E STUDIMIT DHE INSTRUMENTAT

3.1 Parathënie

Ky kapitull ofron një vështrim të përgjithshëm të metodologjisë së kërkimit, e cila vë në

punë instrumente të ndryshme për mbledhjen e të dhënave, për testimin e sugjerimeve

dhe zgjidhjen e problemeve kërkimore empirike.

Metodologjia e kërkimit përshkruan tre instrumente të mbledhjes së të dhënave: të dhënat

dytësore, intervistat me menaxherët/punonjësit dhe vrojtimin nëpërmjet anketimit të

klientëve dhe punonjësve të telefonisë celulare.

Mbledhja e të dhënave fillon nga analizimi i të dhënave dytësore, të cilat përfaqësojnë

informacionin fillestar rreth studimeve të mëparshme të kësaj disipline.

Më pas, kapitulli trajton mënyrën se si janë përcaktuar faktorët e studimit për hartimin e

instrumentit të kërkimit, i cili është përdorur për të dhënat e klientëve dhe ruajtjen e të

dhënave të tyre. Proceset e hartimit, testimit dhe vlerësimit të instrumentit të vrojtimit

dhe faktorët e saj, do të jenë të vëzhguar në fazën e studimit pilot.

Do të sigurohen shpjegime shtesë mbi numrin e popullsisë, madhësinë e mostrës,

konsideratat etike të lidhura me kërkimin, metodat statistikore/ekonometrike të përdorura

dhe problematikat përkatëse.

Ky kapitull jep argumentet për zgjedhjen e metodologjisë së përshtatshme, për modelimin

dhe analizimin e rëndësisë së barrierave kulturore në sjelljen konsumatore dhe

marketingun e brendshëm. Teknikat përkatëse matematikore, statistikore dhe

eknomometrike, janë paraqitur për arsyetimin e qasjes që do të përdoret.

Autorja do të përpiqet të testojë teoritë e përmendura dhe shpjeguara në analizën e

literaturës, në lidhje me variablat e marra në trajtim, kulturën dhe barrierat e saj:

komunikimin dhe gjuhën; familjen dhe traditën, klasën sociale; besimin; perceptimin dhe

qëndrimet; të mësuarit, duke përdorur një strategji deduktive. Ndërkohë, do të përdoret

një metodë më induktive dhe investiguese për të kuptuar sjelljen e kompanive të marra në

shqyrtim. Për këtë arsye, metodologjia do të jetë bashkëpunim ndërmjet strategjive

cilësore dhe atyre sasiore (Bryman and Bell, 2004).

3.2 Modeli konceptual

Siç u shpjegua në kapitullin e dytë, tërësia e aspekteve të kulturës të konsideruara

barriera, përbëhet nga: komunikimi dhe gjuha e përdorur, familja dhe traditat, klasa

sociale së cilës i përket një individ, besimi, perceptimi dhe qëndrimet që ai / ajo mban për

çështje të ndryshme si dhe procesi i të mësuarit. Në figurën e mëposhtme, paraqiten të

32

gjithë këta faktorë që përcaktojnë kulturën. Duke filluar nga komunikimi dhe gjuha si

transmetues të kulturës gjenetike, renditja e tyre është logjike. Elementi i dytë në rradhë

është familja dhe tradita që ajo ka, zhvillon dhe transmeton brez pas brezi. Me kalimin e

kohës, individi fillon t’i përkasë një klase të caktuar sociale. Gjithashtu, me kalimin e

kohës, individi fillon dhe krijon besimet e veta, duke përfshirë këtu edhe atë fetar. Një

individ zhvillon gjatë jetës perceptimin për dukuri, procese apo sende të ndryshme. Ai /

ajo mban qëndrime për to, të cilat e identifikojnë edhe si konsumator. Një individ

karakterizohet nga procesi i zhvillimit, i cili shprehet përmes procesit të të mësuarit. Të

gjithë këta elementë, në tërësinë e tyre, ndikojnë në dy aspekte: marketingun e brendshëm

dhe sjelljen konsumatore. Kjo tregohet nëpërmjet shigjetës me drejtim poshtë.

Në këtë kuptim, kjo skemë është një tregues i nevojës për bashkërendim të marketingut të

brendshëm dhe aspekteve të sjelljes konsumatore, përsa kohë në kuptimin e kulturës,

varen nga të njëjtët faktorë.

Figura 3.1 Modeli konceptual i kërkimit

3.3 Ngritja e hipotezave

Siç është diskutuar gjatë trajtimit të literaturës, marrëdhëniet mes kulturës e variacioneve

të saj dhe marketingut (të brendshëm apo të jashtëm) janë jo-lineare dhe asimetrike. Duke

përdorur klasifikimin në në grupe të ndryshme të variablave, ndërtohen hipotezat e

mëposhtme:

Komuniki

mi / gjuha

Familja /

tradita

Klasa

sociale

Besimi Perceptimi

/ qëndrimet

Të mësuarit

Kultura

Marketingu i

brendshëm Sjellja

Konsumatore

33

Hipoteza H:1 Variablat së bashku (variacionet kulturore), janë të rëndësishëm për

kulturën.

Në mënyrë që të klasifikojmë variablat, propozohen nënhipotezat e mëposhtme:

• Hipoteza H:1.1. Komunikimi / gjuha është e rëndësishme për kulturën.

• Hipoteza: H:1.2. Familja / tradita është e rëndësishme për kulturën.

• Hipoteza: H:1.3. Klasa sociale është e rëndësishme për kulturën.

• Hipoteza: H:1.4. Besimi është i rëndësishëm për kulturën.

• Hipoteza: H:1.5. Perceptimi / qëndrimi është i rëndësishëm për kulturën.

• Hipoteza: H:1.6. Të mësuarit është i rëndësishëm për kulturën.

Hipoteza H:2. Kultura është e rëndësishme për marketingun e brendshëm.


• Hipoteza H:2.1.Komunikimi / gjuha është e rëndësishme për marketingun e

brendshëm.

• Hipoteza: H:2.2. Familja / tradita është e rëndësishme për marketingun e

brendshëm.

• Hipoteza: H:2.3. Klasa sociale është e rëndësishme për marketingun e brendshëm.

• Hipoteza: H:2.4. Besimi është i rëndësishëm për marketingun e brendshëm.

• Hipoteza: H:2.5.Perceptimi / qëndrimi është i rëndësishëm për marketingun e

brendshëm.

• Hipoteza: H:2.6. Të mësuarit është i rëndësishëm për marketingun e brendshëm.

Hipoteza H:3. Kultura është e rëndësishme për sjelljen konsumatore.


• Hipoteza H:3.1. Komunikimi / gjuha është e rëndësishme për sjelljen

konsumatore.

• Hipoteza: H:3.2. Familja / tradita është e rëndësishme për sjelljen konsumatore.

• Hipoteza: H:3.3. Klasa sociale është e rëndësishme për sjelljen konsumatore.

• Hipoteza: H:3.4. Besimi është i rëndësishëm për sjelljen konsumatore.

• Hipoteza: H:3.5. Perceptimi / qëndrimi është i rëndësishëm për sjelljen

konsumatore.

• Hipoteza: H:3.6. Të mësuarit është i rëndësishëm për sjelljen konsumatore.

Ky studim ka në shënjestër konsumatorët, sjelljen e tyre dhe marketingun e brendshëm

nën ndikimin e kulturës dhe variacioneve të saj, duke ndërthurur rëndësinë e tyre si pjesë

e kulturës. Kapitulli i mëparshëm jepte një pamje të përgjithshme të literaturës për

kulturën dhe komponentët e saj.

Në pjesën e parë, tregohet se çfarë konsiderohet kulturë në përgjithësi, a është ajo subjekt

i ndryshimit, çfarë janë vlerat kulturore dhe çfarë është nënkultura. Më pas, janë trajtuar

të gjithë elementët e kulturës: komunikimi dhe gjuha; familja dhe tradita; klasa sociale së

cilës individët i përkasin; besimi fetar; perceptimi për sende dhe dukuri të ndryshme; të

34

mësuarit. Kështu, jepet një ide së si një konsumator ndërvepron me mjedisin e tij/saj;

stimujt e para-sjelljes dhe pasojat e pas-sjelljes, duke angazhuar strukturën teorike të

kulturës, i mbështetur nga një shqyrtim i secilit përbërës të saj në brendësi.

Pjesa e dytë trajton në veçanti procesin e komunikimit, duke u bazuar në literaturë dhe

duke marrë në konsideratë faktin që globalizimi ka nxjerrë në pah shumë karakteristika të

komunikimit. Komunikimi është trajtuar në ndikimin që ka në marketingun e brendshëm

dhe atë që ka në sjelljen konsumatore.

Pjesa e tretë i drejtohet procesit të zbatimit të strukturës së marketingut në sektorin e

telefonisë celulare në Shqipëri, në mënyrë që të shpjegojë sjelljen e konsumatorit në këtë

sektor.

Pjesa e katërt përmbledh sugjerimet kryesore të studimit, të cilat interpretojnë faktorët

përcaktues të sjelljes së konsumatorëve. Për të arritur këtë qëllim, është e nevojshme një

metodologji rigoroze dhe sistematike, për të kuptuar se si të mbledhësh të dhëna të

nevojshme nga konsumatorët dhe punonjësit.

3.4 Pikëpamjet e metodologjisë së mbledhjes së të dhënave

Qëllimi i kësaj pjese është të japë një interpretim të përshtatshëm të mbajtjes së

konsumatorit nga perspektiva e sjelljes së tij. Zakonisht, pyetjet e kërkimit përcaktojnë

përqasjet dhe teknikën e mbledhjes së të dhënave metodologjike, të cilat kanë qenë të

përdorura në kuadër specifik, me prejardhje filozofike teorike (Sim dhe Wright, 2000).

Nga Silverman (1993), është deklaruar se nuk ka metodologji të vërtetë apo të rreme, por

vetëm pak a shumë të dobishme.

Në shkencën sociale, dijetarët ndonjëherë kanë dyshime kur duhet të zgjedhin midis

modeleve pozitive apo shpjeguese. Pozitivizmi përfaqëson idenë se bota sociale ekziston

dhe çdo çështje e lidhur me të duhet të matet me anë të teknikave objektive, në vend që të

nxirret me anë të reflektimit, ndjesisë dhe intuitës (Easterby-Smith, 2002).

Modeli pozitiv është bërë funksional, në mënyrë që të veprohet për të kërkuar për fakte

apo shkaqet e fenomeneve shoqërore nga pikëpamja sasiore (Howe, 2003). Bazuar në

këtë metodë, bazat e shpjegimit janë të ndryshme dhe kanë për qëllim të parashikojnë

paraqitjen e fenomeneve sociale, duke krijuar një marrëdhënie shkakësore ndërmjet

shumë ndryshueshmërive të parashikuara, për të hetuar praktikisht praninë e tyre, duke

mbledhur të dhëna specifike për të shpjeguar një fenomen të zakonshëm.

Realiteti në këtë formë përcaktohet nga njerëzit dhe në bazë të vlerësimit të faktorëve të

jashtëm. Ideja nuk është të mbledhësh fakte ose t`i krahasosh ato, por të shprehësh

shpjegime të përshtatshme për fenomene specifike sociale, bazuar në eksperiencën e

njerëzve dhe mbështetur nga shkaqet e jashtme.

Kështu, kërkimi i një fenomeni të veçantë social, do të japë interpretime të ndryshme, në

varësi nga baza të ndryshme të kërkimit, të cilat ndryshojnë nga një kërkues në një tjetër

(Rabinow dhe Sullivan, 1979). Pra, si mund të jenë analizuar dhe interpretuar fenomenet

sociale (p.sh. sjellja konsumatore)? Analiza e sjelljes ka dy kategori: analiza

35

eksperimentale e sjelljes dhe analiza e aplikuar e sjelljes. Analiza eksperimentale e

sjelljes përfshin përgjigjet e shkurtra, në një mjedis të rregulluar e të mbyllur laboratorik

në evente mjedisore, të cilat janë të kontrolluara nga një marrëdhënie stimujsh

diskriminues, përforcues dhe ndëshkues. Brenda analizës eksperimentale të sjelljes,

metodat laboratorike janë përdorur për të manipuluar ndryshimet mjedisore, duke

respektuar marrëdhëniet funksionale mes variablave dhe sjelljeve të ngjashme (Donahoe

dhe Palmer, 1989; Delprato dhe Midgley, 1992). Shumë dijetarë filluan të përdorin

metodologjinë e studimit të sjelljeve eksperimentale, për të treguar nëse përcaktimet

laboratorike dhe koncepte të ngjashme (siç janë: ndëshkimi, arratisja dhe shmangia),

mund të riprodhohen tek njerëzit.

Aplikimi dhe ndikimi i analizës së sjelljes radikale është zgjeruar duke studiuar sjelljen e

thjeshtë të kafshëve (cilësimet eksperimentale), duke përdorur “dhomat vepruese”, për të

përfshirë më shumë praktika sociale, njerëzore, verbale dhe madje edhe kulturore

(Alexandra, 2003). Më vonë, analiza e sjelljeve zbatuese është formuluar si rezultat i

aplikimit të vëzhgimit dhe parimeve të dala nga eksperimentet laboratorike e analizat e

përgjigjeve operuese, për të eksploruar situatën e botës reale dhe kuptuar komplekse të

ndryshme nga fenomenet e sjelljes (Donahoe dhe Palmer, 1989). Sjellja e aplikuar është

përcaktuar si në vijim: “Analiza e sjelljes së zbatuar është shkenca në të cilën procedurat

që rrjedhin nga parimet e sjelljes, janë sistematikisht të aplikuara, për të përmirësuar

sjelljet e rëndësishme shoqërore, në një shkallë kuptimplotë dhe për të treguar në mënyrë

eksperimentale që procedurat e përdorura janë përgjegjëse për përmirësimin e sjelljeve.

(Cooper, 1987).

Si një shpjegim nga Baer (1968), dy ngjarje të rëndësishme të vitit 1968, formuan

krijimin formal të analizës së sjelljes së aplikuar; publikimi i parë në “gazetë për analizën

e sjelljes së aplikuar” dhe publikimi i një letre të quajtur “Disa dimensione aktuale të

analizës së sjelljes së aplikuar”. Në kuadër të këtyre dy ngjarjeve, kriteret e

mjaftueshmërisë dhe hulumtimi i analizës së sjelljes, formuan qëllimin e punës në këtë

fushë (Morris dhe Smith, 2005).

Ndërkohë, shkenca sociale është paksa e ndryshme nga shkenca natyrore. Institucionet

dhe dijetarët kanë transformuar metodat specifike natyrore në një kërkim induktiv

shkencor.

Suksesi i shkencës induktive të sjelljes është pragmatike më tepër sesa realiste, sepse

qëllimi i kuptimit dhe i kontrollit të sjelljes së njerëzve është tërësisht i ndryshëm nga

karakteristikat dhe rrethanat, për të shprehur botën materiale dhe për t’u bërë pjesë e saj.

(Mackenzie, 1987; Yonay, 1994).

Analiza eksperimentale e sjelljes, e cila përfaqëson modelin shkencor, duhet të këtë tre

kushte kryesore, siç është shpjeguar nga Foxall (1994). Së pari, duhet të jenë të

specifikuara qartë të dyja variablat, të pavarura dhe të varura, në lidhje me mënyrën se si

duhet të propozohet shpjegimi. Së dyti, marrëdhëniet ndërmjet variablave të propozuara

duhet të specifikohen, në mënyrë që të ilustrojnë se si mund të kryhen testimet empirike.

Së treti, rregullat e variablave të propozuara duhet të lidhen me kategorinë e tyre teorike

dhe me bashkimet empirike, në të cilat referohen për të vepruar, matur dhe krahasuar.

36

Gjithsesi, në analizën e sjelljeve të zbatuara, kryerja e kërkimeve të sjelljes dhe rrethanat

nuk janë të qarta. Skinner (Donahoe dhe Palmer, 1989, p. 401), thotë se: “ne nuk mund të

parashikojmë ose të kontrollojmë sjelljen njerëzore në jetën e përditshme me saktësinë e

vëzhgimit në laborator, por ne mund të përdorim rezultatet nga laboratori për të

interpretuar sjelljet kudo”.

Kështu, qëllimi kryesor në analizën e sjelljeve të aplikuara është se si të interpretojmë

fenomene të ndryshme sjelljeje. Studimi i sjelljes njerëzore në tërësi dhe interpretimi i

sjelljes, duhet të bëhet me kujdes sepse ka shumë faktorë kufizues, të tillë si:

kompleksiteti i objektit të studimit dhe rrethanat si: mungesa e informacionit,

kompleksiteti dhe paarritshmëria e disa vëzhgimeve të nevojshme të paparashikuara nga

kërkuesit dhe interpretuesit, pranimi ideologjik i kornizës teorike që shtrihet pas studimit

të strukturës dhe dizajnit, si dhe çështjet gjuhësore të lidhura, siç janë ato të gramatikës,

sintaksës e fjalorit të zgjedhur për interpretimin e një fenomeni specifik (Donahoe dhe

Palmer, 1989; Foxall, 1994). Skinner (1974, cituar ne Wagenaar, 1975) argumentoi se

studiuesit duhet të jenë të kujdesshëm kur përdorin qasje interpretuese analitike dhe kur i

drejtohen dukurive të ndryshme të sjelljes sociale, në vend të metodave të tjera. Kjo

sepse, sipas Donahoe dhe Palmer (1989), njohuria është e limituar dhe e ndikuar nga

mundësia e hyrjes dhe jo nga natyra e fakteve. Gjithashtu, qëniet humane, zakonisht nuk

kanë informacionin e kërkuar për të parashikuar dhe/ose për të kontrolluar ndonjë

fenomen dhe studiuesit preferojnë të përdorin modelin e interpretimit, në vend të atij

eksperimental. Kërkuesit ndonjëherë kanë dyshime rreth përdorimit të një metode të

veçantë kërkimore dhe analizat janë të përshtashme për hetimin e një ngjarjeje specifike

sjelljeje, duke ndihmuar një dijetar të japë një shkallë të justifikueshme të interpretimit,

veçanërisht brenda konteksteve radikale të sjelljes.

Metodologjia e studimit të marketingut të brendshëm është shumë e varur në përdorimin

e analizave cilësore të përmbajtjes, duke studiuar sjelljen e konsumatorit, këshillat dhe

vëzhgimet nga menaxherët apo punonjësit, në mënyrë që të gjenerohen disa të dhëna

statistikore, të cilat ndihmojnë në ndërtimin e një perspektive vepruese të sjelljes

konsumatore. Të dhënat cilësore janë të preferueshme për shpjegimin kompleks të

kulurës dhe ndikimit të saj në marketingun e brendshëm dhe sjelljen e konsumatorëve.

Analiza statistikore dhe ekonometrike është konsideruar një mjet për të ndihmuar në

përgjigje të pyetjeve kërkimore (Martin, 1993). Qasjet interpretuese të aplikuara në këtë

studim, kanë prirje të japin një shpjegim të arsyetuar të sjelljes së konsumatorëve, duke

përdorur psikologjinë vepruese, e cila mund të ndihmojë studiuesit akademikë duke

siguruar një kuptim shtesë prej teorive dhe aplikacioneve në një anë, dhe rritjen e

praktikave menaxheriale nga ana tjetër.

3.5 Dizenjimi i kërkimit

Ky studim ndihmon të kërkohen aspektet e variablave kulturorë në formatimin e kulturës

në përgjithësi, ndikimin e kulturës në marketingun e brendshëm dhe sjelljen konsumatore

të ndikuara nga kultura e tyre dhe variablat kulturorë në tregun e telefonisë celulare në

Shqipëri.

37

Në mënyrë që të kërkohet, është e nevojshme të aplikohet mënyra e përshtatshme e

metodologjisë së kërkimit, e cila përdor instrumente të përshtatshme për të ndihmuar në

mbledhjen e të dhënave të nevojshme që reflektojnë sjelljen e konsumatorëve.

Kërkimi është përcaktuar si “proces sistematik në mbledhjen dhe analizimin e

informacionit, në mënyrë që të rritet kuptimi ynë për fenomenin rreth të cilit jemi të

shqetësuar ose të interesuar” (Leedy dhe Ormrod, 2005, f.4). Pikat kyçe në këtë

përkufizim janë hapat sistematike dhe mënyrat logjike prej mbledhjes dhe analizimit së të

dhënave studimore, të cilat përfaqësojnë hapat kryesore të hulumtimit që janë të

përcaktuara nga metodologjia.

Metodologjia është përshkruar si: "hapat që do të ndërmerren, në mënyrë që të japin

përgjigje të besueshme dhe të vlefshme në ato pyetje dhe përcakton përshtatshmërinë në

një mjet të caktuar kërkimor” (Ellis and Levy, 2008, p.21).

Në këtë mënyrë, këto teza hetojnë problemin e sjelljes konsumatore duke përdorur një

hetim të organizuar, sistematik dhe të justifikuar të të dhënave, të bazuara në një kuadër

teorik të besueshëm, për të ndihmuar në perceptimin e kësaj dukurie në fushën përkatëse.

Figura më poshtë paraqet dizajnin e përgjithshëm të kërkimit bazuar në metodologjinë e

një kërkimi shkencor, të përshtatur për rastin përkatës. Literatura është fillesa dhe baza e

zhvillimit. Korniza teorike është përshkruar nga Kerlinger (1979, p.64) si: “një grup

strukturash të ndërlidhura (koncepteve), përkufizimesh dhe propozimesh që paraqesin

një pamje sistematike të fenomeneve, duke specifikuar marrëdhëniet midis variablave,

me qëllim shpjegimin dhe parashikimin e fenomenit".

Struktura e aplikuar teorike që është zgjedhur për të studiuar fenomenin e sjelljes së

konsumatorëve në këtë studim është “Modeli i Sjelljeve Perspektive” (Foxall, 1998).

Sipas Collis dhe Hussey (2003), qasjet teorike apo kornizat janë një koleksion i teorive

dhe/ose modeleve nga literatura, të cilat forcojnë studimin pozitivist kërkimor dhe

përcaktojnë faktorët e saj, të cilët janë hetuar dhe shpjeguar tërësisht në kapitullin dy.

Kështu, ky studim mund të jetë i përshkruar si pjesë e kërkimeve deduktive, e cila

mbështetet në aplikimin dhe testimin konceptual e strukturën teorike, duke përdorur

metoda empirike (Collis dhe Hussey, 2003). Figura 3.1 shpjegon mënyrën dhe hapat

kryesore që janë ndjekur për të realizuar metodologjinë kërkimore për zgjidhjen e

problemit.

Bell dhe Bryman (2003) theksuan rëndësinë e ndjekjes së procesit sistematik të kërkimit

që shtohet në bibliotekën e njohurive për të dy, për praktikantët dhe studiuesit.

Ky hulumtim është kryer duke mbledhur të dhëna të të dy mënyrave (parësore dhe

dytësore), duke përdorur metoda sasiore dhe cilësore të kërkimit për studimin e sjelljes

konsumatore. Të dyja metodat e mbledhjes së të dhënave, janë përdorur në një model

triangulacioni metodologjie (Collis dhe Hussey, 2003). Denzin (1978, p.291) e përcakton

termin e triangulacionit si: "kombinim të metodologjive në studimin e të njëjtit fenomen".

Në përputhje me rrethanat, metodat e përziera teorike dhe qasja empirike, janë angazhuar

për t`iu adresuar pyetjeve kërkimore.

Skema e përdorur paraqitet në figurën 3.2 më poshtë:

38

Figura 3.2 Hapat e zhvillimit dhe zbatimit të kërkimit

Pyetjet çelës të

intervistimit

Rishikimi i pyetjeve

të intervistimit

Literatura

Analiza e të

dhënave dytësore

Studimet e

mëparshme

Rishikimi i të

dhënave dytësore

Rishikimi i analizës

së mëparshme

Drafti i parë i

pyetësorit

Drafti i dytë i

pyetësorit

Rishikimi i draftit të

parë të pyetësorit

Studimi pilot

Drafti i final i

pyetësorit

Administrimi i

pyetësorit

Përzgjedhja Mbledhja e të

dhënave

Analizimi i të

dhënave

39

Të dhënat në këtë studim janë mbledhur duke përdorur shumë hapa. Janë realizuar

intervista me menaxherë apo punonjës të shërbimit të telefonisë celulare, për të zbuluar

mendimet e tyre lidhur me shërbimin që ata ofrojnë, zbatimin e teknikave të marketingut

të brendshëm dhe ndikimin në sjelljen konsumatore. Kur janë mbledhur të dhënat

parësore për faktorët kryesorë të studimit, të cilët mbulojnë dimensione të ndryshme,

duke aplikuar teorinë, ekzekutohet një studim pilot dhe të dhënat primare mblidhen.

Procesi i hartimit, shqyrtimit dhe vlerësimit të kërkimeve kryesore për mbledhjen e të

dhënave (sondazh), është ilustruar gjerësisht hap pas hapi në seksionin 3.6. Shpjegohet

rrjedha e mbledhjes së të dhënave e analizave dhe teknikat që janë përdorur për të nxjerrë

elementët kryesore të faktorëve të studimit nga klientët, të cilat janë mbështetur nga

intervistat e menaxherëve.

Për ta përmbledhur, përcaktimi i dizajnit tregon se janë përdorur dy metoda për të

përcaktuar ndikimin në sjelljen konsumatore të barrierave kulturore të lidhura me

marketingun.

Në hapin e parë, analizohen variacionet kulturore si elementë të konceptit të kulturës,

duke përdorur një teknikë të analizës së përmbajtjes. Në hapin e dytë, zhvillohen një

numër intervistash me menaxherët/punonjësit, për të marrë opinionet e tyre në lidhje me

disa përcaktues të marketingut të brendshëm nga pikëpamja e vetë këtyre

punonjësve/menaxherëve. Në fazën përfundimtare, elementë të cilët u mblodhën direkt

nga analizat e të dhënave dytësore të studiuara, u përdoren për studim të klientëve të

telefonisë celulare, në mënyrë që të identifikohen faktorët të cilët ndikojnë në sjelljen

konsumatore.

3.6 Intervistat

Marketingu i brendshëm është tërësia e aktiviteteve të marketingut të projektuara dhe

zhvilluara brenda një organizate me qëllim kënaqjen e klientëve. Bizneset përpiqen të

ndikojnë sjelljen e konsumatorëve në kuadër të forcave konkurruese dhe çështjeve të

mjedisit. Të gjitha aktivitetet e marketingut dhe të menaxhimit janë përdorur për të

promovuar "biznesin dhe produktet dhe/ose shërbimet e tij”. Kështu, besnikëria e

konsumatorit kërkon një ndërthurje me sjelljen konsumatore si dhe një përgjigje

menaxheriale (Foxall, 1998). Raporti kompani-klient është i kontrolluar nga planet e

menaxhimit dhe aktivitetet që përcaktojnë menaxherët dhe marketerët, pra sjellja që

synon ruajtjen e marrëdhënieve me konsumatorët. Kjo është arritur nëpërmjet përpjekjeve

të organizatave në organizimin e mjedisit, në të cilin blerja e një artikulli ose shërbimit

është e shpërblyer (Reed, 1999). Si pasojë, kërkimet rreth kërkesës konsumatore trajtojnë

problemet e sjelljes konsumatore, veçanërisht pjesës e cila ndikohet nga kultura. Ai nuk

mund të bëhet pa marrë parasysh pikëpamjet e menaxherëve apo punonjësve të

kompanisë përkatëse, sidomos kur përgjegjësia primare e menaxherëve është të mbajnë

forcat lëvizëse prapa suksesit të marrëdhënieve të konsumatorëve (Walter, 1999). Ky

seksion hulumton metodat e mbledhjes së të dhenave të kërkuara nga menaxherët, në

mënyrë që të dinë çfarë bëjnë ofruesit për të vlerësuar sjelljen e konsumatorëve të tyre.

Rrjedhimisht, rezultatet dhe analiza e menaxhimit të të dhënave mund të ndihmojnë në

studimin e sjelljes së konsumatorëve dhe të specifikojnë problemet përkatëse. Kjo prek

40

edhe telefoninë celulare. Në këtë tezë, kryerja e anketimit në formën e intervistave me

menaxherët/punonjësit është ndërmarrë në një shkallë më të vogël se sa ideja që kultura

shihet vetëm nga pikëpamja e sjelljes konsumatore. Për të arritur qëllimin e studimit është

zbatuar një metodologji cilësore me intervista teknike, për të mbledhur të dhëna nga

menaxherët/punonjësit. Objektivat kryesore të intervistave me menaxherët apo punonjësit

janë për të parë nëse problemet që janë ngritur nga ana e konsumatorëve qëndrojnë dhe

për të identifikuar elementët e duhura që më pas trajtohen në vrojtimet e konsumatorëve.

3.7 Instrumenti i vrojtimit

3.7.1 Hyrje

Kjo pjesë studion instrumentin kryesor, të përdorur për të mbledhur të dhënat primare nga

klientët dhe arsyen e zgjedhjes së tij. Në këtë pjesë, janë shpjeguar shumë dimensione.

Një seksion paraprak jep një ide të përgjithshme të instrumentit të anketës dhe se si ajo

lidhet me variablat kulurorë, marketingun e brendshëm dhe sjelljen konsumatore. Metoda

e anketës është një mjet sasior hulumtimi që ka aplikim të gjerë dhe zbatim në studime të

ndryshme të biznesit (Campbell dhe Katona, 1953; Ghauri dhe Gronhaug, 2002). Ajo

është përshkruar nga Sekran (2000, p.233), si një grup pyetjesh të para-formuluara me

shkrim, për të cilat të anketuarit përgjigjen, zakonisht brenda alternativave të përcaktuara

paraprakisht. Nga Collis dhe Hussey (2003, p.66) është përshkruar si një metodologji

pozitive, ku është hartuar dhe studiuar nga popullsia, një mostër e subjekteve për të bërë

konkluzione në lidhje me popullsinë. Studimi i sjelljes konsumatore, duke përdorur një

studim kërkimor si metoda e mbledhjes së të dhënave kryesore është ndërmarrë nga

shumë studiues, në kontekste të ndryshme të sjelljes (Hackett and Foxall, 1997; Leek,

1998; Leek, 2000). Ky studim ka shtuar një input të vlefshëm në literaturën e sjelljes

konsumatore, nga përdorimi i një metode studimi si instrument kryesor i hulumtimit,

sidomos në një prej industrive shumë të zhvilluara të shërbimit në Shqipëri, telefonisë

celulare.

3.7.2 Pse përdorim instrumentin e vrojtimit

Anketa në këtë tezë synon të mbledhë të dhënat e kërkuara primare dhe faktike nga

klientët e kompanive të telefonisë celulare, duke zhvilluar dhe administrimin e grupeve të

standardizuara të pyetjeve, brenda një pyetësori të një mostre të përdoruesve të këtij

shërbimi. Fillimisht, metoda e vrojtimit është zgjedhur për shkak se ajo është parë si një

nga mekanizmat më të efektshme të mbledhjes së të dhënave. Hulumtuesit dinë se si të

merren me të dhe si të testojnë ndryshueshmërinë e interesave. Përveç kësaj, kjo metodë

ofron disa përfitime: ajo është e lirë, mund të shpërndahet dhe grumbullohet shpejt,

prodhon një normë të arsyeshme përgjigjesh, është e lehtë të strukturohet dhe

organizohet. Njësia e analizës është: çdo klient, i cili përdor shërbimet e telefonisë

celulare në një nga ofruesit e këtij shërbimi në Shqipëri. Klientët janë marrë nga të treja

kompanitë që operojnë aktualisht në treg, sipas një shpërndarjeje demografike të moshës,

41

gjinisë, arsimit, rajonit gjeografik, duke zbatuar rregullin që: një njësi studimi është lloji i

rastit për të cilat referohen variablat, fenomeni nën hetim dhe problemi i hulumtimit.

Duke përdorur një pyetësor në këtë studim, synohet arritja e shumë objektivave, të cilat

mbështesin vlefshmërinë e studimit.

Përparësitë e metodës së vrojtimit janë: lehtësia e shpërndarjes, aftësia për të analizuar

rezultatet, përdorimi i softwareve të ndryshëm statistikorë dhe sigurimi i një kostoje

efektive, si metodë e mbledhjes së të dhënave, veçanërisht për studime që kërkojnë një

madhësi të madhe të mostrës (Bachrack dhe Scoble, 1967; Moser dhe Kalton, 1971,

Clausen, 1998). Një pyetësor është një metodë e zakonshme e mbledhjes së të dhënave

dhe shumica e njerëzve janë të njohur me të (Berdie et al, 1986; Sekaran, 2000). Kur një

pjesëmarrës merr një pyetësor, ai ose ajo ndjehet e lirë për të përfunduar atë, sa herë që i

jepet shansi, pa asnjë ndërprerje që mund të ndodhë me metoda të tjera, të tilla si

intervista telefonike (Jahoda, 1962). Megjithatë, një pyetësor i shkruar nuk është një

metodë e përshtatshme e mbledhjes se të dhënave për njerëz pak të arsimuar. Paragjykim

i klientëve është në nivelin e tij minimal me pyetësorët me shkrim, sepse të gjithë

pjesëmarrësit marrin të njëjtat grupe uniforme të pyetjeve dhe që të mos ndikohen nga të

dhënat verbale apo vizuale të intervistuesit kur iu përgjigjen pyetjeve, e cila shpesh mund

të ndodhë në intervistat e drejtpërdrejta. Kjo pikëpamje është konfirmuar nga

Dohrenwend (1968) dhe Barath &Cannell (1976), të cilët pretenduan se veprimet e

intervistuesit, si mënyra e qëndrimit dhe dridhjet e zërit, mund të ndikojnë te abonentët.

Megjithatë, mungesa e një intervistuesi minimizon shansin për të zbuluar përgjigje

specifike, sidomos ato që lidhen me qëllimin e sjelljes. Sipas Walonick (1993), një

pyetësor i strukturuar me shkrim e humbet shijen e reagimit, për shkak se pjesëmarrësit,

zakonisht duan të sqarojnë pikëpamjet e tyre cilësore kur iu përgjigjen pyetjeve specifike.

Disa studiues hasen me këtë mangësi, duke lejuar një hapësirë, ku të anketuarit të

regjistrojnë komentet e tyre në disa fusha të diskutueshme.

Ky studim përdor një pyetësor të ndërtuar nga autorja, i cili është shpërndarë dhe

mbledhur në harkun kohor janar - mars 2018, në Tiranë dhe Korçë. Autorja përdori këtë

proces sepse vlefshmëria e studimit rritet kur një studiues është i sigurt se personi që iu

përgjigj pyetësorit është një shënjestër.

3.7.3 Projektimi i pyetësorit

Një pyetësor është një instrument hulumtimi, i përcaktuar nga De Vaus (2002, cituar në

Saunders, 2009, p.360) si: "të gjitha teknikat e mbledhjes së të dhënave, në të cilin çdo

person është kërkuar që të përgjigjet për të njëjtat pyetje, në një mënyrë të paracaktuar".

Z. Francis Galton ishte personi i parë që aplikoi metoda statistikore (pyetësor) për të

mbledhur të dhëna nga komunitetet e njeriut (Godin 2007). Në pjesën më të madhe të

studiuesve, problemet lindin nga dobësitë në fazën e hartimit dhe të mbledhjes së të

dhënave. Qëllimi kryesor në kërkimin sasior është siguria që projektimi i një pyetësori të

mirë është planifikuar dhe zbatuar për të arritur objektivat (Bartolomeu, 1963). Kjo nuk

mund të ndodhë pa bërë përpjekje të mëdha në zhvillimin e fazave të ndryshme të

instrumentit të anketës siç duhet, në mënyrë që të intervistuarit të kenë interes dhe ta

përfundojnë atë. Për të arritur këto qëllime, autorja mori në konsideratë shumë

42

rekomandime që ndihmojnë në përgatitjen e një pyetësori të projektuar mirë. Për qëllimet

e këtij studimi është zhvilluar një pyetësor i veçantë. Pyetësori i zhvilluar kaloi nëpër

shumë faza, ku shpjegohet dhe udhëhiqet nga rekomandimet e Delerue’s (2005). Së pari,

duke rishikuar literaturën, të shpjeguar në kapitullin dy, disa pyetje të pyetësorit janë

marrë direkt nga studimet e mëparshme në të njëjtën fushë, të tilla si aspektet

demografike të klientëve. Së dyti, disa pyetje janë zhvilluar posaçërisht për këtë studim,

të tilla si ato të rëndësisë së barrierave kulturore në marketing dhe sjelljen e

konsumatorëve. Këto pyetje janë nxjerrë dhe kontrolluar me anë të intervistave fillestare

të menaxherëve dhe nga diskutimet e grupit të konsumatorëve. Së treti, një grup i vogël i

klientëve, menaxherëve dhe kolegëve të disiplinave statistikë, matematikë apo

ekonometri, kanë shqyrtuar versionin paraprak të pyetësorit, për vlerësimin e

vlefshmërisë së pyetjeve të saj të zgjedhura dhe për të siguruar që alternativat e

përgjigjeve pasqyrojnë dimensionet dhe faktorët studimorë. Së katërti, të gjitha

pikëpamjet i janë referuar udhëheqësit shkencor, pas miratimit të të cilit, pyetësori ka

marrë formën përfundimtare dhe është bërë gati për t’u përdorur. Disa pyetje kërkimore,

janë shqyrtuar dhe rishikuar në përputhje me rrethanat. Draft pyetësorët janë përgatitur

nga një numër kolegësh dhe jane para-testuar me grupe të ndryshme të potencialit të

mostrës, për të vlerësuar nëse pyetjet ishin të përshtatshme për të dy faktorët përfaqësues

(të pavarur dhe të varur) dhe të hartojnë mundësitë për pyetjet e sondazhit. Përveç kësaj,

është shtuar një titull i shkurtër dhe i thjeshtë në pyetësorin e studimit, për të rritur

besueshmërinë e tij për të anketuarit (Berdie, 1986).

Titulli i pyetësorit është ndjekur nga një hyrje e shkurtër. Një pyetësor i hartuar duhet të

jetë i përmbledhur dhe të ketë një hyrje të thjeshtë, që i jep një ide të qartë subjektit të

studimit për të anketuarit dhe i udhëzon ata se si ta plotësojnë atë. Hyrja është shkruar

duke përdorur fjali të thjeshta dhe të shkurtra, të cilat e bëjnë pyetësorin të duket më i

lehtë për t’u përfunduar dhe të sigurojë disa stimuj për të anketuarit që të fillojnë ta

plotësojnë atë. Gjithashtu, pyetjet e anketës janë projektuar duke përdorur gjuhë të

thjeshtë dhe të drejtpërdrejtë (Freed, 1964). Në të njëjtën mënyrë, fjalët e pyetjeve janë të

thjeshta dhe të drejtpërdrejta, në mënyrë që të nxjerrin përgjigje të sakta dhe me rëndësi

në studim, siç është shpjeguar nga Moser dhe Kalton (1971).

3.7.4 Përzgjedhja e pyetjeve

Objektivi kryesor i këtij studimi është të vlerësojë klientët e kompanive celulare në

sjelljen konsumatore të tyre, duke iu referuar kulturës. Për të përcaktuar këto investigime,

pikat e studimit janë përcaktuar sipas komponentëve të këtij shërbimi. Në bazë të

shpjegimit të mësipërm, 33 (tridhjetë e tre) pyetje përfaqësojnë bazën teorike të

pyetësorit. Pyetjet e studimit janë shqyrtuar dhe testuar para fillimit të procesit të

shpërndarjes. Procesi i shqyrtimit të pyetësorit kaloi nëpër tre faza, për të kontrolluar siç

duhet faktorët e marrë në studim. Së pari, u përcaktua kujt do i drejtohet pyetësori. Për

këtë, u ndanë pyetjet në tre seksione: A,B dhe C. Grupi i parë i pyetjeve iu drejtohet

klientëve me të dhënat e përgjithshme dhe aspektet e variacioneve të kulturës. Grupi i

dytë iu drejtohet punonjësve, duke përzgjedhur në cilën nga tre kompanitë punojnë, dhe

si i shohin ata variablat e kulturës me ndikim në marketingun e brendshëm. Grupi i tretë i

43

pyetjeve i drejtohet përsëri punonjësve për të vlerësuar ndikimin e kulturës në sjelljen

konsumatore dhe marketingun e brendshëm.

Faza e dytë përfshin intervista me punonjësit e sektorit të telefonisë celulare, në nivele të

ndryshme të menaxhimit. Intervistat janë analizuar në mënyrë për të shtuar ose hequr

faktorët studimore, ku është e mundur, siç rekomandohet nga pjesëmarrësit që

përfaqësojnë anën e ofruesit të shërbimit.

Faza e tretë përfshin përgatitjen e pyetësorit përfundimtar dhe marrjen e miratimit të

udhëheqësit shkencor.

3.7.5 Ndërtimi i pyetësorit

Në kushtet e ndërtimit, një pyetësor paraqet një koleksion të mirë të pyetjeve të

formuluara, që kanë për qëllim gjenerimin e të dhënave të sakta dhe janë në shënjestër

për të zgjidhur çështjen e menaxhimit apo marketingut (Wrenn, 2007). Një pyetësor

hulumtimi duhet të ndërtohet në mënyrë që të përkthejë objektivat e hulumtimit, sipas

teorisë së përdorur, dhe i ndan ato në pyetje specifike brenda seksioneve të ndryshme që

duhet të ndjekin një rend normal (Sandhusen, 2000).

Pyetësori i realizuar tek klientët dhe punonjësit e kompanive të telefonisë celulare, është i

ndarë në tre seksione, dy të parët me tre pjesë dhe i fundit me një pjesë. I pari është

seksioni për të anketuarit klientë. Pjesa e parë përfshin të dhënat demografike të të

anketuarit, i cili ka gjashtë pyetje. Kjo pjesë ka për qëllim mbledhjen e të dhënave

kryesore për individin që anketohet, duke grumbulluar të dhënat demografike të të

anketuarit si: vendi ku jeton, gjina, mosha, niveli më i lartë i arsimimit i arritur, statusi i

punësimit. Pjesa e dytë ka për qëllim të identifikojë se në cilën kompani e marrin

shërbimin klientët që do të mbushin pyetësorët dhe çfarë lloj shërbimi kanë zgjedhur për

telefoninë celulare. Pjesa e tretë përfshin pyetje që referojnë variablat e kulturës në

perceptimin e klientit kundrejt kompanisë që ka zgjedhur. Në këtë pjesë reflektohen

marrëdhëniet klient - kompani e telefonisë celulare. Totali i pyetjeve të seksionit të parë

është 17 (shtatëmbëdhjetë).

Në seksionin e dytë, pyetjet janë ndërtuar për punonjësit dhe përbëhen nga tre pjesë.

Pjesa e parë përfshin të dhënat demografike të të anketuarit, i cili ka gjashtë pyetje. Kjo

pjesë ka për qëllim mbledhjen e të dhënave kryesore për individin që anketohet, duke

grumbulluar të dhënat demografike të të anketuarit si: vendi ku jeton, gjinia, mosha,

kombësia, niveli më i lartë i arsimimit i arritur dhe pozicioni i punës. Pjesa e dytë ka për

qëllim të identifikojë se në cilën kompani punojnë të anketuarit që do të mbushin

pyetësorët. Pjesa e tretë përfshin pyetje që referojnë variablat e kulturës në perceptimin e

punonjësve të këtyre kompanive në lidhje me ndikimin që ato kanë në marketingun e

brendshëm. Në këtë pjesë reflektohen marrëdhëniet kompani e telefonisë celulare - klient.

Totali i pyetjeve të seksionit të dytë është 16. Në seksionin e dytë, pyetjet janë ndërtuar

përsëri për punonjësit. Pjesa e parë, me të dhënat përkatëse është plotësuar në seksionin e

dytë. Gjithashtu, edhe pjesa e dytë. Në pjesën e tretë janë paraqitur gjithsej 7 pyetje për të

44

vlerësuar ndikimin e kulturës në sjelljen konsumatore. Kjo është e nevojshme për

kompanitë, pasi reflekton se si do të veprohet për të vlerësuar e ruajtur klientët dhe shtuar

klientë të rinj. Në fund, ky është një nga objektivat e temës.

Procesi i hartimit të pyetësorit ka qenë subjekt i shumë konsideratave të përgjithshme që

janë identifikuar nga Collis dhe Hussey (2003). Në hartimin studimit të pyetësorit janë

përdorur tre llojet kryesore të pyetjeve. Lloji i parë janë pyetje të hapura dhe të mbyllura.

Pyetjet e hapura janë përdorur për të pyetur të anketuarit në lidhje me mendimet e tyre

personale. Qëllimi i përdorimit të këtyre llojeve të pyetjeve është t’i bëjë të anketuarit të

shkruajnë mendimet e tyre, pikërisht duke përdorur fjalët e tyre. Pyetjet e mbyllura janë

përdorur për t’i bërë kandidatët e mostrës të zgjedhin midis një numri mundësish të

paracaktuara. Ato janë një metodë e përshtatshme për mbledhjen e të dhënave, në një

mënyrë që është konsideruar e lehtë për të analizuar një gamë të veçantë të alternativave

(Wolcott, 1994). Një shembull i pyetjeve të mbyllura është me zgjedhje të shumë

përgjigjeje, të cilat janë përdorur në këtë studim për të bërë klientët të zgjedhin nga një

listë e paracaktuar e kategorive. Lloji i dytë janë pyetje klasifikimi, të cilat kanë për

qëllim mbledhjen e të dhënave faktike për të përshkruar studimin e mostrës, të tilla si:

mosha, gjinia dhe profesioni. Lloji i tretë ka pyetje në shkallë të vlerësimit, të përdorura

për të mbledhur të dhëna nga të anketuarit, duke i bërë ata të zgjedhin nga një numër i

vlerave të cilat përbëjnë një shkallë të opinioneve. Metoda më e përdorur e pyetjeve të

vlerësimit është metoda Shkalla e 5-LIKERT (nuk jam aspak dakord, deri diku dakord, as

dakord as kundër, disi dakord dhe shumë dakord), e cila lejon të anketuarit të tregojë

nivelin e tyre të miratimit ose mos miratimit, duke ndarë një vlerë për çdo deklaratë.

3.7.6 Rendi i pyetjeve të instrumentit të anketës

Anketa e pyetësorit është konsideruar si një nga metodat kryesore të mbledhjes së të

dhënave në shumë studime që janë bërë për marketingun e marrëdhënieve dhe studimeve

për sjelljen konsumatore. Mënyra e administrimit të pyetësorit dhe projektimit mund të

ketë një ndikim serioz në cilësinë e të dhënave në mënyra të ndryshme, të tilla si:

mënyrën e kontaktimit të të anketuarit dhe mënyrën e administrimit të pyetësorit dhe

pyetjeve në anketë (Bowling, 2005). Shumë autorë i kanë kushtuar vëmendje të madhe

caktimit të pyetjeve të pyetësorit, sepse ata besojnë se kjo mund të ndikojë në përgjigjet e

pjesëmarrësit (Shuman dhe Presser, 1981). Autorja mori shumë rekomandime se si të

rendiste pyetjet e anketës. Për shembull, Evan dhe Miller (1966) dhe Erdos (1957),

rekomanduan që pyetësori duhet të fillojë me një përgjigje të lehtë të disa pyetjeve, për të

inkurajuar të paarsimuarit në përfundimin e të gjitha pyetjeve të sondazhit. Gjithashtu,

pyetjet e pyetësorit janë grupuar në seksione, të cilat janë të lidhura logjikisht me njëri-

tjetrin, në mënyrë që të bëjë më të lehtë për të finalizuar dhe për të marrë një format

logjik përgjigje (Moreno, 1998). Një studim i kryer nga Carp (1974) raporton se është e

nevojshme të fusim pyetje specifike, për të shmangur shtrembërimet e përgjigjeve para

pyetjeve të përgjithshme. Këtë e dëshmon edhe McFarland (1981), i cili argumentoi se

pjesëmarrësit kanë tendencë të ushtrojnë më shumë përpjekje dhe të shfaqin më shumë

interes në pyetjet e përgjithshme, nëse ato paraqiten pas atyre të veçanta.

45

3.8 Zgjedhja

Mostra është konsideruar si një nga elementet kryesore në hartimin e metodologjisë së

hulumtimit të studimit. Kjo për shkak se ajo është përshkruar si: "një pjesë e popullatës së

synuar dhe e zgjedhur me kujdes për të përfaqësuar gjithë popullatën" (Blumberg, 2005,

p.64). Ndërkohë, Berger dhe Benbow (2006, p.552) sigurojnë një përkufizim të

përgjithshëm për një kampion, si: "një njësi e grupit, përqindja e materialit, vëzhgime të

marra nga një koleksion i madh i njësive, sasitë e materialeve apo vëzhgimet që shërbejnë

për të dhënë informacion, të cilat mund të përdoren si bazë për marrjen e një vendimi në

lidhje me sasi më të madhe". Kështu, arsyetimi dhe udhëzimet për të tërhequr një

kampion të një popullate, për këtë studim, janë ilustruar nga Berenson dhe Levine (1988)

si më poshtë:

Së pari, do të duhej kohë për të studiuar dhe analizuar listën e klientëve të telefonisë

celulare në Shqipëri. Së dyti, do të ishte shumë e vështirë dhe joefikase për të marrë një

studim të plotë të popullsisë së synuar. Përveç kësaj, do të ishte shumë e kushtueshme për

të marrë një regjistrim të plotë. Blumberg (2005) ka shtuar tre arsye më shumë për

marrjen e mostrave: saktësia më e madhe e rezultateve, shpejtësia më e madhe e

mbledhjes së të dhënave dhe disponueshmëria e elementëve të popullsisë. Prandaj, është

e rëndësishme të përcaktojmë një kornizë mostër dhe llojin e mostrës që është përdorur

për të përcaktuar kampionin e studimit. Korniza e kampionit do të jetë një përzgjedhje

nga të gjithë klientët, të cilët janë duke përdorur telefoninë celulare dhe kanë pronësi

numri celular në një nga kompanitë që operojnë në tregun shqiptar. Marrja e mostrave

është një proces thelbësor i përzgjedhjes së subjektit të hulumtimit (elementë) nga një

popullsi e caktuar, në bazë të kritereve të veçanta (Czaja dhe Blair, 2005). Në mënyrë që

të kuptohen ndryshimet mes kompanive celulare, në lidhje me aspektet e kulturës, është

zgjedhur një kampion në bazë të peshës së tregut të këtyre kompanive dhe është ruajtur

shpërndarja demografike e të anketuarve e paraqitur në fillim.

Komoditet në marrjen e mostrave (ndonjëherë i njohur si mundësi e marrjes së mostrave)

konsiderohet si një prej mostrave jo-probabilitare, ku pjesëmarrësit e mostrës janë

zgjedhur fillimisht për shkak se ata janë të gatshëm, në dispozicion dhe të përshtatshëm

(Denscombe, 2007, Kumar, 2008). Kështu, mundësia e mostrave është e ndryshme nga

mostra e thjeshtë e rastit, në të cilën çdo element në popullatë e ka të njëjtë mundësinë e

përzgjedhjes, si çdo subjekt tjetër dhe në të cilat zgjedhja e një elementi nuk ndikon në

shanset e ndonjë elementi tjetër duke u zgjedhur (Berenson dhe Levine, 1988). Sipas

Blumberg (2005), komoditeti në marrjen e mostrave, zakonisht është metoda më e lehtë

dhe më e lirë e mbledhjes së të dhënave. Në përputhje me rrethanat, autorja u mbështet në

përkufizimin e mëparshëm në mostër të rastit. Një mundësi për të zgjedhur një mostër

është një teknikë e njohur që mundëson hulumtuesit të bëjnë konkluzione statistikore, nga

një mostër për një popullsi. Prandaj, një tjetër hap që duhet sqaruar para përcaktimit të

madhësisë së mostrës është të përcaktohet madhësia e popullsisë dhe karakteristikat, nga

të cilat është zgjedhur kampioni ose mostra. Numri i njësive të mostrës është kërkuar nga

popullsia për të kryer analizën e përshtatshme statistikore, e cila duhet të jetë e

përshtatshme për përgjigjen e problemit të hulumtimit (Collis dhe Hussey, 2003).

46

3.8.1 Përcaktimi i popullsisë

Një popullsi është përshkruar nga Berenson dhe Levine (1988) si: “tërësi e artikujve apo

e gjërave në shqyrtim”. Në këtë studim, popullsia përfshin të gjithë klientët e kompanive

të telefonisë celulare që operojnë në tregun shqiptar. Ajo përfshin të gjitha subjektet që

janë të kategorizuar në një nga grupet e mëposhtme: klientët aktualë të cilët kanë në

pronësi numër me shërbim me parapagim, klientët aktualë të cilët kanë në pronësi numër

me shërbim me kontratë. E rëndësishme është që këta klientë të kenë karta SIM të

telefonisë celulare që janë aktive në momentin e mbledhjes së të dhënave. Kjo dëshmohet

me faktin që shfaqen në pikat e shërbimit të kompanive të telefonisë celulare për

procedura të ndryshme në marrjen e shërbimit. Gjithashtu, punonjësit që do të mbushin

pyetësorët, janë punonjës aktualisht të këtyre kompanive. Studimi i propozuar ka për

qëllim të ofrojë një tablo të kuptueshme për efektin e kulturës në marketingun e

brendshëm dhe sjelljen konsumatore, pra është e rëndësishme të përfshihen të gjithë

pjesëmarrësit e mundshëm.

3.8.2 Madhësia e mostrës

Si është përcaktuar madhësia e mostrës për këtë hulumtim? Scholfield (1996) shpjegoi se

lidhja midis madhësisë së mostrës dhe madhësisë së popullsisë është keqkuptuar. Për këtë

arsye, përcaktimi i madhësisë së mostrës është konsideruar si një nga elementët më të

diskutueshëm në hulumtim, në procedurat e projektimit dhe marrjen e mostrave për

shumicën e studimeve. Në anën tjetër, një kampion i vogël nuk mund të japë rezultate të

sakta, i cili do të ndikojë në vlefshmërinë dhe besueshmërinë e hulumtimit. Noorzai

(2005) hulumtoi madhësinë optimale të kampionit që mund të përfaqësojë një pjesë të

popullsisë dhe të sigurojë një nivel të besimit. Shumë autorë kanë propozuar ide të

ndryshme për përcaktimin e madhësisë së kampionit që do të merrej në studim. Comfrey

dhe Lee (1992), për shembull, sugjeruan udhëzime të përafërta për përcaktimin e

madhësisë të përshtatshme të kampionit: 50 - shumë të varfër, 100 - të varfër, 200 – të

drejtë, 300 – të mirë, 500 - shumë të mirë, 1000 apo më shumë - të shkëlqyer. Megjithatë,

të tjerë autorë, të tillë si Nunnally dhe Bernstein (1978) sugjeruan sundimin e raportit të

gishtit të madh, me të cilin numri i subjekteve të raportit duhet të jetë të paktën 10:0.1.

Ekzistojnë formula të ndryshme statistikore që mund të përdoren për gjetjen e numrit të

kampionit. Ekuacioni më i përdorshëm për gjetjen e numrit më të pranueshëm të mostrës,

i cili është përdorur nga studiues si Swim dhe Stangor (1998) dhe Bell e Bryman (2003)

dhe është:

n = (N/ (1+N (e)2), ku :

n = masa e mostrës

N = masa e popullimit

e = marzhi i gabimit

47

N= 3,360,888 (Numri i përdoruesve aktivë të numrave celularë në Shqipëri në raportin

vjetor të AKEP - 2016) dhe sipas literaturës, marzhi i gabimit e =5%, atëherë:

n = N / (1+N) * (0.0025) = (3,360,888 / (1+ 3,360,888) * (0.0025) = 3,360,888 /

(3,360,889 X 0.0025) = 399.999 = 400

Bazuar në asryetimin e mësipërm, masa e mostrës për këtë studim duhet të jetë 400 të

anketuar. Shpërndarja e pyetësorëve u krye në dy qytete : Tiranë dhe Korçë, e para për

shkak të numrit të madh të popullsisë që jeton dhe shpërndarjen e gjerë të pikave të

shërbimit të telefonisë celulare dhe e dyta, për shkak të njohjeve personale dhe një pjese

të familjes që jeton aty.

3.8.3 Përzgjedhja e pjesëmarrësve

Ky studim ka për qëllim të studiojë se si variablat e ndryshme të trajtuara të kulturës

ndikojnë marketingun e brendshëm dhe si ndikojnë sjelljen konsumatore. Në zgjedhjen e

të anketuarve nuk jemi nisur nga faktorë të caktuar si jetëgjatësia e tyre si klientë në

sektorin e telefonisë celulare. Ishte thelbësore për të përfshirë këtë grup në kuadër të

mostrës, për shkak se disa prej tyre kanë një shumëllojshmëri të përvojave që kanë të

bëjnë me kompanitë e ndryshme celulare dhe kanë patur disa arsye që kanë kaluar në

kompani tjetër ose kanë zgjedhur të mbajnë dy numra telefonikë celularë. Në momentin e

mbushjes së pyetësorëve, është e rëndësishme që klienti të marrë shërbimin nga

kompania e telefonisë celulare në pikën e shërbimit të së cilës drejtohet, pavarësisht se

mund të ketë në pronësi edhe numër apo numra të tjerë telefonikë. Është për t’u diskutuar

shpërndarja e pyetësorëve tek klientët e kompanive të ndryshme të telefonisë celulare.

Duke u nisur nga N= 3,360,888 (Numri i përdoruesve aktivë të numrave celularë në

Shqipëri në raportin vjetor të AKEP - 2016), ky raport jep një ndarje të qartë të pjesës së

tregut të operatorëve celularë 2011-2016 në tabelën nr.3 të tij, pjesa e parë: « Përdorues

shërbime celulare (karta SIM përfshirë Broadband Data Card) ». Rezulton se shpërndarja

është : Vodafone – 49.4 % ; T Mobile – 32.1 % ; Albtelecom – 14.2 % dhe Plus – 4.3 %.

Në kohën e mbushjes së pyetësorëve, ishte trajtuar problemi i mbylljes së kompanisë

Plus. Kështu, ajo nuk u mor në konsideratë, duke patur parasysh lëvizshmërinë e

klientëve të saj, të cilët janë drejtuar në tre kompanitë e tjera. Gjithashtu, duke u nisur nga

pjesa e vogël e tregut që ajo zinte, është konsideruar jo e rëndësishme për studimin

përkatës.

Duke u nisur nga përqindjet zyrtare të mësipërme të ofruara nga AKEP, shpërndarja e

pyetësorëve është vendosur si : për klientët e Vodafone – 200 pyetësorë ; për klientët e T

Mobile – 130 pyetësorë ; për klientët e Albtelecom – 70 pyetësorë. E njëjta logjikë është

përdorur për punonjësit e këtyre kompanive. Kështu, ndarja prej 100 pyetësorë është

kryer si : punonjës të Vodafone – 50 pyetësorë ; punonjës të T Mobile – 33 pyetësorë ;

punonjës të Albtelecom – 17 pyetësorë. Gjithashtu, kushti për pjesëmarrje të tyre, përveç

arritshmërisë, është që në momentin e mbushjes së pyetësorit, të jenë punonjës të

kompanisë përkatëse. Një pikë e diskutueshme për pyetësorët, është ajo e klientëve apo

punonjësve me kombësi joshqiptare. Për shkak se jetojmë në një vend me të drejta të

lëvizjes së lirë të njerëzve dhe për shkak të investitorëve të këtyre kompanive, është e

mundur që elementët kulturorë të jenë të lidhur me praninë e klientëve apo punonjësve

48

me kombësi joshqiptare. Krahasuar me nënshtetësinë, të cilën mund ta përfitojë çdo

individ që plotëson kushtet ligjore në Republikën e Shqipërisë, që ka leje pune e përfiton

leje qëndrimi në një kohë të caktuar, elementi kombësi i përshtatet kontekstit kulturor në

të cilën ky studim është i orientuar. Kështu, ekziston mundësia që një shtetas me kombësi

joshqiptare të jetë i arritshëm si klient i shërbimit të telefonisë celulare apo si punonjës i

këtyre kompanive. Kushti për t’i përfshirë në këtë studim është njohja e gjuhës shqipe,

pasi pyetësori është hartuar në gjuhën shqipe.

3.9 Të dhëna për kompanitë që ofrojnë shërbimin e telefonisë celulare

në Shqipëri

3.9.1 VODAFONE AL - referuar faqes zyrtare në gjuhën shqipe

Vodafone Group Plc, një nga kompanitë më të mëdha të telefonisë celulare në botë, është

e pranishme në Evropë, Lindjen e Mesme, Afrikë, Azi, Paqësor, si edhe në Shtetet e

Bashkuara të Amerikës, nëpërmjet filialeve dhe investimeve të tyre. Është krijuar në vitin

1984 si filial i Racal Electronics Plc. Në 29 Qershor 1999, Kompania merr emrin

Vodafone Air Touch Plc, si rezultat i shkrirjes së saj me Air Touch Communications Inc.

Më 28 Qershor 2000, kompania u quajt rishtaz Vodafone Group Plc, në bazë të vendimit

të aksionerëve të saj. Aktualisht, Filialet e Vodafone Group operojnë nën markën

“Vodafone”, ndërkohë që në Shtetet e Bashkuara të Amerikës, sipërmarrja e Vodafone

Group operon si Verizon Wireless. Gjatë dy viteve të fundit financiare, Vodafone Group

ka vendosur marrëveshje me operatorë rrjeti celular në vendet ku ajo nuk zotëron

pjesëmarrje në kapitale. Nën kushtet e këtyre Marrëveshjeve Partneriteti, Vodafone

Group dhe rrjetet partnere, bashkëpunojnë për zhvillimin dhe marketingun e shërbimeve

globale. Aksionet e kompanisë janë të listuara në Bursën e Londrës, ndërsa aksionet

amerikane janë të listuara në bursën e New York-ut. Vodafone Albania Sh.A.është pjesë

e Vodafone Group Plc, marka e së cilës renditet si marka e shtatë më e vlerësuar në botë.

Vodafone u prezantua në tregun shqiptar në Gusht 2001. Vodafone Albania është

operatori i parë që prezantoi shërbimet e teknologjisë 3G në Shqipëri në Janar 2011.

Vodafone ju ofron klientëve të saj në Shqipëri një gamë të gjerë shërbimesh komunikimi

të një cilësie të lartë. Vodafone Albania ka aktualisht një rrjet prej 139 dyqanesh në të

gjithë vendin të cilat ofrojnë shërbim çdo ditë të javës. Dyqanet Vodafone ofrojnë

produkte dhe shërbime të kompanisë Vodafone, telefona celularë dhe aksesorë, si dhe

asistencë teknike. Shërbimi i Kujdesit për Klientin i Vodafone Albania i përgjigjet

nevojave të klientëve në 24 orë në ditë dhe 7 ditë në javë. Vodafone Albania është një

prej kompanive më të mëdha në tregun shqiptar që jep kontribut domethënës në

ekonominë shqiptare.

Kompania ka rekrutuar punonjësit dhe ekspertizën më të mirë në vend dhe ka trajnuar e

promovuar profesionalisht punonjësit e saj, duke u bërë një prej vendeve të punës më të

preferuara dhe më të admiruara në tregun shqiptar. Misioni i saj është « Të jemi të

admiruar si një kompani me diversitet dhe etikë e që vepron me përgjegjësi duke ofruar

49

shërbime që mundësojnë një shoqëri më të qëndrueshme për klientet tanë ». Kompania ka

politikën e vet të përgjegjësisë sociale. Ajo i kushton vëmendje të veçantë mbrojtjes së

mjedisit përmes politikave të kursimit të energjisë dhe ujit reduktimit të sasisë së

dioksidit të karbonit, si edhe riciklimit të pajisjeve dhe aksesorëve të teknologjisë.

Kompania mbështet dhe është partner i iniciativave që synojnë ruajtjen e mjedisit. Që

prej krijimit të tij në vitin 2008, Fondacioni Vodafone Albania është bërë protagonist i

mbështetjes së një numri shumë të madh projektesh të mbështetjes sociale duke investuar

më shumë se 60,000,000 lekë çdo vit për të mbështetur dhe plotësuar nevojat dhe

interesat e komunitetit vendas, mbrojtjen e mjedisit, si dhe kulturës dhe trashëgimisë

kombëtare. Përgjegjësia sociale si pjesë integrale e kulturës së Vodafone Albania

nënkupton “Të mendosh për të ardhmen duke investuar në praktika të qëndrueshme

biznesi”.

Vodafone Albania ka dëshmuar qartë se është një biznes i përgjegjshëm e lider në

zbatimin dhe zgjerimin e kulturës së “Përgjegjshmërisë sociale të Biznesit”.

3.9.2 TELEKOM ALBANIA (T MOBILE) - referuar faqes zyrtare në

gjuhën shqipe

Në maj 1996, Telekom Albania nis shërbimet si kompania e parë e

telefonisë së lëvizshme në Shqipëri. Në dhjetor 2000 hedh në treg produktin me paragesë

ALBAKARTA. Në tetor 2006 prezantohen programet e biznesit për klientët Corporate,

duke ofruar shërbime të integruara për sipërmarrjet e mëdha si dhe për ndërmarrjet e

vogla dhe të mesme. Në shtator 2011, merr liçencën për ofrimin e shërbimit 3G. Në

23 Korrik 2015, Telekom Albania zëvendëson emrin e Albanian Mobile Communications

(AMC), kompanisë më të hershme telefonike në Shqipëri. Organi më i lartë drejtues i

Telekom Albania, i cili mban përgjegjësi për marrjen e vendimeve që lidhen me çështje

të rëndësishme të kompanisë (në përputhje me ligjin Nr. 9901, datë 14.4.2008, “Mbi

tregtarët dhe shoqëritë tregtare”), është Asambleja e Përgjithshme e Aksionerëve. Bordi

Mbikëqyrës ka përgjegjësinë të marrë masa që aktiviteti dhe operacionet e kompanisë të

përputhen me legjislacionin. Bordi Mbikëqyrës përbëhet nga tre anëtarë, të cilët caktohen

nga Asambleja e Përgjithshme e Aksionerëve. Bordi i Drejtorëve është përgjegjës dhe

përcakton politikat e përgjithshme dhe strategjinë e Telekom Albania, si dhe mbikqyr

manaxhimin operacional dhe veprimtarinë e përgjithshme të kompanisë. Bordi i

Drejtorëve përbëhet nga pesë anëtarë me mandat tre vjeçar, të cilët i cakton Bordi

Mbikëqyrës. Secili prej tyre mund të rizgjidhet. Bordi i Drejtorëve mblidhet të paktën një

herë në tre muaj. Kompania ka Kodin e sjelljes, i cili është kuadri drejtues i sjelljes

së të gjithë punonjësve të Telekom Albania. Ky kod konfirmon përkushtimin per t'iu

përmbajtur sistematikisht ligjeve dhe rregullave që ndikojnë ne fushën e operimit

të Kompanisë, gjithashtu edhe kërkesave që lidhen me sjelljen etike dhe që mbështesin

suksesin e Kompanisë.

Sigurimi i pajtueshmërisë është një prioritet i Bordit Drejtues të Kompanisë.

Pajtueshmëria nënkupton një angazhim të fortë ndaj parimeve të integritetit,

transparencës, drejtësisë, profesionalizmit, shpirtit të skuadrës dhe respektimit të

rregullave dhe parimeve të cilat janë thelbësore për zbatimin e funksioneve të kompanisë.

Për këtë qëllim, stafi drejtues ka adoptuar dhe implementuar një Sistem për Manaxhimin

50

e Pajtueshmërisë (C.M.S.), për sa i përket respektimit nga të gjithë punonjësit dhe stafi

drejtues të legjislacionit në fuqi, të Kodit të Sjelljes dhe të politikave të brendshme, me

synim shmangien e risqeve dhe pasojave të tjera ligjore ndaj kompanisë dhe punonjësve

të saj. Duke vepruar në këtë mënyrë, përfitojnë të gjithë: vetë kompania, punonjësit,

klientët, furnitorët dhe aksionerët gjithashtu. Sistemi për Manaxhimin e Pajtueshmërisë i

kompanisë jepet nga auditorë të jashtëm të pavarur, të cilët konfirmojnë efektivitetin e

procedurave që e mbështesin atë. Sistemi për Manaxhimin e Pajtueshmëritë është

çertifikuar nё perputhje me standartet ndёrkombёtare ISO 37001:2016 (Sistemet për

Manaxhimin Kundër Mitmarrjes), ndërkohë gjithashtu është lëshuar një dëshmi sipas ISO

19600:2004 (Sistemet per Manaxhimin e Përputhshmërisë) nga trupa e pavarur e

Certifikimit "TUV Hellas (TUV Nord) S.A.".

Politikat e kompanisë janë: politika për raportimin e shkeljeve, politika e operimit me

informacionin e brendshëm, politika për donacionet, politika për sponsorizimet, për

pranimin dhe ofrimin e dhuratave, politika kundër mashtrimit, politika për eventet,

politika për shmangien e ngacmimeve seksuale, për shmangien e korrupsionit dhe

konflikteve të tjera të interesit, politika për marrëdhëniet e punës.

3.9.3 ALBTELEKOM - referuar faqes zyrtare në gjuhën shqipe

Kompania e sotme ALBtelecom i ka hedhur bazat e veta fill pas krijimit të Qeverisë së

përkohshme të Shqipërisë në vitin 1912, menjëherë pas shpalljes së Pavarësisë së shtetit

shqiptar. Me gjithë përpjekjet për të krijuar një strukturë, e cila do të lehtësonte

komunikimet brenda dhe jashtë vendit, gjatë Luftës së Parë Botërore ndërlidhja pësoi

shkatërrime. Transformimet rifilluan menjëherë pas krijimit të shtetit të ri shqiptar në

vitin 1920. Në vitin 1922, pranë Ministrisë së Punëve Botore, u krijua Administrata e

Shtetit Shqiptar për ndërlidhjen, e cila aderoi si anëtare në Bashkimin Ndërkombëtar

Postar dhe u bë anëtare e Bashkimit Ndërkombëtar të Telekomunikacionit. Ndërkohë,

vitet ’90 sollën një valë të re ndryshimesh pozitive në vendin tonë, që përkuan me

instalimin e një sistemi të ri, i cili u shoqërua edhe me ndryshime galopante në fushën e

telekomunikacionit.

Më 5 shkurt të vitit 1992, Telekomi Shqiptar krijohet si ndërmarrje më vete. Gjatë harkut

kohor 15-vjeçar, kompania e telefonisë fikse shënoi investime në përmirësimin e rrjetit

dhe në ofrimin e shërbimeve të reja. Në fillim të vitit ‘96 u realizua futja e shërbimit të

telefonisë publike me kartë të parapaguar. Në vitin ’97 u realizua vënia në shfrytëzim e

kabllit me Fibër Optike, një linjë kjo më cilësore për transmetimin e trafikut

ndërkombëtar të thirrjeve. Vitet 2000 e gjejnë ALBtelecom në një fazë të re; në atë të

përgatitjes për privatizim. Cetel Telekom, i përbërë nga një prej kompanive më të mëdha

në Turqi, Çalik Group (me 80% të aksioneve) dhe Turk Telekom (me 20% të aksioneve),

bleu 76% të aksioneve të ALBtelecom, ndërsa pjesa tjetër e aksioneve prej 24% zotërohet

nga qeveria shqiptare dhe aksionerë të tjerë. Pas një procedure të gjatë negocimi, më 1

Tetor 2007, Kompania CETEL a.s (Ankara), pjesë e ÇALIK Holding, me qendër në

Stamboll, në partneritet me Turk Telekom, u bë zyrtarisht pronare e gjigandit të

telefonisë fikse ALBtelecom dhe e operatorit të tretë të telefonisë celulare Eagle Mobile.

51

ALBtelecom ka mbi 850 punonjës në të gjithë Shqipërinë dhe rrjeti i dyqaneve është mbi

80 në strukturën e saj si dhe mbi 2 mijë pika të tjera. ALBtelecom është në kërkim të

vazhdueshëm të mundësive dhe hapësirave të reja për investime dhe për ofrimin e

shërbimeve bashkëkohore. ALBtelecom ka si prioritet kryesor përkujdesjen ndaj

klientëve dhe aplikimin e risive teknologjike. Kompania tashmë karakterizohet nga një

strukturë e re dhe dinamike, e cila është e fokusuar tërësisht tek klientët dhe kënaqësia e

tyre, si për cilësinë e shërbimeve të ofruara, ashtu edhe për aplikimin e çmimeve të

arsyeshme. Në mars të vitit 2011 nis procesi i bashkimit të kompanive ALBtelecom dhe

Eagle Mobile, të cilat pavarësisht se ishin pjesë e një pakete, funksiononin si dy kompani

të ndryshme.

Në muajin shkurt 2013, kompania ALBtelecom bën pjesë të sajën kompaninë e telefonisë

celulare, Eagle Mobile, e cila shndërrohet në një markë brenda ALBtelecom. Autoriteti i

Komunikimeve Elektronike dhe Postare (AKEP) i ka dhënë kompanisë ALBtelecom

liçencën e transferimit që e lejon këtë kompani të ofrojë shërbimet dhe produktet e

telefonisë fikse dhe internetit me bandë të gjerë, si dhe të telefonisë celulare dhe të

internetit me bandë të gjerë nën markën Eagle Mobile. Operatori i tretë ndihmoi në

liberalizimin e tregut. Me ardhjen e tij, çmimet pësuan një rënie drastike prej mbi 40%.

Misioni i kompanisë është “Të kombinojmë teknologjinë dhe stilin e jetesës për ta

pasuruar dhe lehtësuar jetën e klientëve tanë”. Vlerat e saj janë: Drejtësi, Inovacion,

Orientim drejt Njerëzve, Shkathtësi, Qëndrueshmëri, Reputacion, Punë me Zemër.

Albtelecom Sh.a. (“Shoqëria”) është një shoqëri aksionare shqiptare, me ofertë private,

me seli në adresën: Autostrada Tiranë – Durrës, Km 7, Kashar, Tiranë, Shqipëri, e

regjistruar me Vendimin e Gjykatës së Rrethit Tiranë Nr. 20820, datë 16 Shkurt 1999.

Organi vendimmarrës i Shoqërisë është Asambleja e Përgjithshme e Aksionarëve, e cila

përbëhet nga gjithë Aksionerët e Shoqërisë. Asambleja e Përgjithshme emëron anëtarët e

Këshillit të Administrimit dhe ky i fundit, emëron Administratorin e Shoqërisë.

3.10 Metodat e kërkimit

3.10.1 Analiza dhe përpunimi i të dhënave

Analiza e të dhënave është bërë duke e bazuar në treguesit e vlerësimit të parashikuar dhe

gjetjet kryesore të studimit. Të dhënat e siguruara nga vrojtimi, u regjistruan në një

database të veçantë excel file, të përshtatshëm për analizën përkatëse kompjuterike,

interpretimin dhe argumentimin e gjetjeve kryesore të studimit. Të dhënat përpunohen

nga SPSS 17.0 dhe Megastat, ku do të përdorim metodat e alternuara. Në bazë të

shpërndarjes së të dhënave, do të fokusohemi kryesisht tek analiza e regresionit linear.

Analiza e regresionit linear përdoret për të vlerësuar varësinë statistike mes variablave.

Në analizën e korelacionit, qëllimi është përcaktimi i fuqisë së lidhjes lineare mes

variablave, ndërsa koefiëientët e regresionit tregojnë ndryshimin e Y mesatar, kur

ndryshorja përkatëse ndyshon për një njësi dhe faktorët tjerë mbahen konstantë. Një

dallim i theksuar mes këtyre dy analizave është se në analizën e regresionit, variabli i

varur është stohastik, kurse variablat e pavarura supozohen fikse. Nga ana tjetër, në

https://www.albtelecom.al/al/rreth-albtelecom/qeverisja-e-korporates/asambleja-e-p%C3%ABrgjithshme/

https://www.albtelecom.al/al/rreth-albtelecom/qeverisja-e-korporates/k%C3%ABshilli-i-administrimit/

52

analizën e korelacionit nuk bëhet dallimi, variabël i varur – variabël i pavarur, por të dy

variablat merren si të rastësishme.

Në disa raste, mund të ndodhë që llogaritja e regresionit të bëhet pa praninë e konstantes.

Këto regresione, paraqitjen grafike do ta kenë nga origjina, kurse vlera e konstantes është

zero. Modeli shumëfaktorial mund të përmbajë variabla pozitive dhe/ose variabla

kategorike, por e rëndësishme është që modeli të përfshijë dy ose më shumë variabla. Në

analizën shumëfaktoriale mund të jepet kuptimi më i mirë i elementit c.p në interpretim

dhe si rrjedhojë, analizojmë ndikimin e një variabli të pavarur mbi variablin e varur, duke

i mbajtur konstantë variablat e tjerë të përfshira në model. Në klasifikimin e variablave

do të kemi variablat dummy ose ndryshe quhen edhe si variabla kategorike, binare,

cilësore, ngaqë këto variabla tregojnë praninë ose mospraninë e një tipari cilësor.

Përzgjedhjen tonë për modelin ekonometrik e bazojmë në disa kritere si:

1. analiza ekonomike që do të realizoj

2. paraqitja grafike

3. koefiçenti i determinacionit

4. shpërndarja e gabimit

5. rëndësia statistikore

Testet që do të përdorim janë analiza e regresionit linear, por në raportin ndërmjet

variablave, nuk do të kemi vetëm formën funksionale lineare siç e kemi përmendur më

sipër, por edhe identifikimin e lidhjes së multikolinearitetit.

3.10.2 Metodat cilësore

Bazuar në punën e Muent (2000), është hartuar një pyetësor përfituesve të telefonisë

celulare që operojnë në Shqipëri, për të analizuar faktorët, me qëllim identifikimin dhe

shpjegimin e ndryshimeve të mundshme dhe diferencave ose përmirësimeve, për barrierat

e kulturës në marketing dhe sjelljen konsumatore. Gjithashtu, është realizuar një pyetësor

alternativ me punonjësit e kompanive të telefonisë celulare. Pyetësorët u plotësuan në

periudhën janar – mars 2018, në formën e një interviste të strukturuar, bazuar në pyetje të

standartizuara, duke përdorur shkallën e 5-Likert (nuk jam aspak dakord, deri diku

dakord, as dakord as kundër, disi dakord dhe shumë dakord), që e bën të lehtë

identifikimin e faktorëve.

Gjatë hartimit të pyetësorit, janë marrë në konsideratë një sërë çështjesh cilësore dhe

sasiore. Pyetësori është organizuar në seksione dhe përmbledh çështje të ndryshme, duke

filluar nga informacioni i përgjithshëm apo demografik deri tek aspekte të barrierave

kulturore (referojuni pyetësorit të plotë në Aneks). Në të gjitha rastet, përpjekja e parë

ishte që pyetësori të plotësohej vetë nga të intervistuarit, por kanë lindur pyetje të

ndryshme nga të anketuarit. Në disa raste, alternativat janë rrethuar nga kërkuesi, vetëm

pas kërkesës së të anketuarit për të kryer këtë proces, dhe pa diskutuar përgjigjen e dhënë

nga referuesi. E njëjta situatë është paraqitur me punonjësit në pikat e shërbimit, të cilët

për shkak të kryerjes së detyrës së tyre, kryesisht kanë kërkuar që të përgjigjen vetë, por

shenjën dalluese të përgjigjes ta shënojë kërkuesi. I gjithë procesi është kryer pas

miratimit të tyre personal dhe marrjes së lejes nga menaxheri përkatës. Kufizimi tjetër ka

53

qënë koha, për të cilën është kërkuar që prania e kërkuesit në pikat e shërbimit të jetë e

përcaktuar në atë mënyrë që të mos pengojë kryerjen e detyrave të punonjësve përkatës,

sidomos në oraret e pikut të lëvizshmërisë. Kjo ka çuar në zgjatjen e kohës së përfundimit

të mbushjes së pyetësorëve.

3.10.2.1 Metodat për vlerësimin e faktorit kulturë me ndikimin në

marketingun e brendshëm dhe sjelljen konsumatore

Interesi kryesor është i bazuar në variablat e kulturës që një individ klient i percepton dhe

reflekton gjatë marrjes së shërbimit. E rëndësishme është të kuptohet pse secili prej

faktorëve mund të bëhet i matshëm ose i vlerësueshëm nga ana statistikore dhe të ketë

ndikim në vendimmarrjen që duhet të bëjnë menaxherët pasi të kenë kuptuar

marrëdhëniet mes këtyre elementëve. Ekzistojnë metoda për matjen e përcaktuesit

variabël i pavarur dhe korrelacionin mes variablave që tregon rëndësinë e kulturës në

marketingun e brendshëm dhe sjelljen konsumatore.

3.10.2.1 A - Teknika e incidentit kritik (CIT)

Procesi i përcaktimit të ngjarjeve kritike është zbatuar në marrëdhënie të marketingut dhe

të studimeve të ndryshme të mbajtjes së konsumatoreve (Glaser dhe Struss 1967; Bitnez,

1990; AHN, 2006; Mc Coll-Kenedy, 2009), si studim i çdo ngjarjeje, kombinimi

ngjarjesh apo seri ngjarjesh, nëpërmjet konsumatorit dhe një apo më shumë firmave që

shkaktuan kalimin e konsumatorëve tek ofruesit e shërbimeve. Siç u përmend nga

Keavceney (1995), CIT është e përshtatshme kur qëllimi i analizës përfshin dobinë

menaxheriale dhe teorinë e aplikimit dhe zhvillimit. Metoda e incidenteve kritike është

përshkruar nga Smith (1994), si: "menaxhimi i ngjarjeve", që përdoret nga disa kërkues

(Jaakson, 2004) në të njëjtën mënyrë, për të analizuar sjelljen konsumatore. Kjo sepse

sipas Kearveney (1995), CIT mund t’i referohet historisë së përgjithshme ose sjelljes

diskrete në kuadër të tregimit. Metoda është zhvilluar nga Flanagan në vitin 1954 dhe

është e ngjashme me analizën e ankesave dhe komplimenteve. Ajo i klasifikon variablat e

shërbimeve në tre lloje: themelore, emocionuese dhe të performancës. Klientët janë

pyetur t’u tregojnë paraardhësve për pakënaqësinë dhe kënaqësinë, për një shërbim apo

produkt specifik dhe pastaj të dhënat janë lidhur me një listë të cilësive. Faktori i

strukturës së kënaqësisë së klientit është llogaritur bazuar në frekuencën e çdo atributi.

Në fushën e cilësisë së shërbimit, disa studime kanë vënë në pikëpyetje besueshmërinë e

CIT (Silvestro dhe Johnston, 1990; Stauss dhe Hentschel, 1992; Bakhaus dhe Bauer,

2000).

Nëse procesi i mbledhjes së të dhënave ndodh pas incidenteve (përvojë e mirë apo e

keqe), atëherë mundet që përceptimi i të anketuarve të jetë modifikuar. Megjithatë, kjo

çështje mund të ndodhë me të gjitha metodat që janë bazuar në të dhënat e

konsumatorëve. Përpunimi dhe analizimi i të dhënave të anketimit "bën një qasje me

metodat komplekse”. Metoda është sugjeruar për një madhësi të vogël. Si rezultat, ajo

nuk mund të jetë një metodë e përshtatshme në kërkimin marketing, pasi një mostër e

vogël është e vështirë të përfaqësojë një popullatë të synuar.

54

3.10.2.1 B - Analiza e regresionit me variablat kategorikë

Metoda RADV i klasifikon të dhënat në shifra në tre grupe: performancë të lartë (1,0),

performancë mesatare (0,0), dhe performancë e ulët (0,1). Bazuar në këtë skemë kodimi,

për çdo atribut janë marrë dy koefiçientë të regresionit, një për të matur ndikimin kur

atributi i performancës është i ulët, dhe një tjetër kur atributi i performancës është i lartë.

Nëse koefiçienti pozitiv është dukshëm më i madh se koefiçienti negativ, atëherë atributi

është i lidhur me faktorin emocionues. Nga ana tjetër, nëse koefiçienti negativ është

dukshëm më i madh se koefiçienti pozitiv, atëherë atributi i shërbimit është i lidhur me

faktorin themelor. Së fundi, nëse koefiçienti pozitiv dhe negativ janë relativisht afër,

atëherë atributi i shërbimit është i lidhur me faktorin e performancës. Kjo metodë është

provuar që është një metodë e besueshme për klasifikimin e variablave të shërbimit, në

krahasim me metodat e tjera. Gjithashtu, metoda është një qasje e dobishme, pasi ajo

bazohet në të dhënat e sondazhit të kënaqësisë konsumatore (atributit shërbim,

performancës dhe kënaqësinë e përgjithshme). Deri tani, përpjekjet e përdorura për

përgjigje të ndikimit të kulturës në marketingun e brendshëm dhe sjelljen konsumatore

janë bazuar në zbatimin e regresionit me variablat kategorike.

Të gjitha këto argumente tregojnë se analiza e regresionit me variablat kategorike, duket

një metodë më e përshtatshme në aplikimet e botës reale. Kjo metodë mund të kryhet për

një mostër. Ajo siguron një masë rëndësie relative të atributit të performances, bazuar në

kënaqësinë e përgjithshme të klientit.

3.10.2.2 Teknikat për matjen e rëndësisë së barrierave të kulturës

Rëndësia e konceptit të një konsumatori për treguesit e kulturës nxitet nga nevoja për të

marrë një shërbim me cilësi. Nga ana tjetër, kompanitë tentojnë të bëjnë matje për

ndikimin e produktit apo cilësisë së shërbimit në atë nivel që të mbajnë konsumatorët

aktualë dhe të synojnë të rinjtë. Ka dy metoda të përdorura për matjen e rëndësisë së

atributit të kulturës: metoda direkte (rëndësia e vetëdeklarimit të klientëve) dhe metoda e

tërthortë (rëndësia e llogaritur statistikore).

3.10.2.2 A - Metoda e drejtpërdrejtë

Me metodën e rëndësisë së vetëdeklarimit të klientit, nëpërmjet anketimit konsumator,

konsumatorët janë pyetur direkt, për të dhënë rëndësinë e atributit të shërbimit apo

produktit, bazuar në preferencat e tyre (Danaher dhe Mattsson, 1994; Rust, 1993).

Teknika të tilla me shkallë vlerësimi, janë përdorur zakonisht për rëndësinë e

vetëdeklarimit konsumator. Në këtë qasje, variablat themelore marrin vlera të larta të

nivelit të rëndësisë. Studimet e mëparshme tregojnë se ka një marrëdhënie shkak-efekt

mes një atributi të konceptit të kulturës dhe rëndësisë që ai ka në të tërën. Me fjalë të

tjera, atributi i konceptit dhe rëndësia janë të ndërvarura (Matzler dhe Sauerwein, 2002),

prandaj, metodat direkte nuk janë të përshtatshme për matjen e rëndësisë relative të

variablave aktuale. Arsyeja është se të anketuarit nuk mund të marrin parasysh nivelin

aktual të performancës së atributit. Në mënyrë që t'i përmbahen këtij problemi,

55

praktikuesit zakonisht përdorin metodat statistikore të tilla si analiza e regresionit dhe

modelimi strukturor i ekuacionit (SEM).

3.10.2.2 B - Metoda jo e drejtpërdrejtë

Në këtë metodë, rëndësia e variablave është llogaritur nga analiza e përgjigjeve të

anketës. Të dhënat analizohen me një prej metodave statistikore (analiza e regresionit të

shumëfishtë ose modelimit strukturor ekuacioni), duke normalizuar vlerësimin dhe duke

përdorur modelin e katrorëve më të vegjël të pjesshëm (Danaher dhe Mattsson, 1994;

Wittink dhe Bayer, 1994, Taylor, 1997; Varva, 1997, Anderson dhe Mittal, 2000; Chu,

2002). Prandaj, nga këto metoda indirekte, rezultatet mund të ndryshojnë nga metodat e

drejtpërdrejta, apo perceptimin që krijohet prej tyre. Për qëllime të matjes së rëndësisë

duke përdorur metodën indirekte, ne kemi përdorur analizën e regresionit të shumëfishtë.

Metoda thjesht kthen mbrapsht vlerat e ndikimit relativ të variablave të kulturës kundrejt

variablit të varur (kultura). Sipas literaturës, analiza e regresionit të shumëfishtë, është një

mjet i përshtatshëm për matjen e rëndësisë së variablave. Natyra statistikore e kësaj

qasjeje e bën atë një teknikë analitike të përshtatshme. Një nga avantazhet e analizës së

regresionit është se metoda ofron një model për të gjithë atributet dhe formon një

vlerësim të përgjithshëm. Si rezultat, analiza e regresionit të shumëfishtë vlerëson

shkallën e ndikimit që kanë atributet në përcaktimin e marketingut të brendshëm dhe

sjelljes konsumatore. Problemi kryesor me këtë qasje është multikolineariteti midis

variablave të pavarur.

3.11 Studimi Pilot

Faza pilot është e nevojshme, pasi nuk është e lehtë të parashikohet se si do të përgjigjet

dhe reagojë mostra e synuar në pyetjet e studimit. Përveç kësaj, ajo ofron një mundësi për

të identifikuar dhe korrigjuar problemet e mundshme në formatin e pyetjeve kërkimore.

Një studim pilot është përshkruar si: “një studim i vogël, i cili synon të testojë protokollet

kërkimore, të dhënat dhe instrumentet e mbledhjes, strategjitë e rekrutimit të mostrës dhe

teknika të tjera kërkimore në përgatitje për një studim më të gjerë” (Polit dhe Beck, 2004,

p.196). Studimet pilot janë përdorur në mënyra të ndryshme në kërkime shkencore

sociale për tu shërbyer shumë qëllimeve, duke përfshirë përgatitjen e studimit kryesor

dhe për instrument të veçantë studimi para-test (Baker, 1994; Polit, 2001; Teijlingen dhe

Hundley, 2001). Një nga avantazhet kryesore të kryerjes se studimit pilot në këtë

hulumtim është udhëhequr nga De Vaus (1993, p.54), i cili ka thënë: “Mos e merrni

rrezikun, duhet testi pilot i parë”. Përveç kësaj, ajo është përdorur për të kontrolluar

studimin e plotë të analizave dhe rezultateve, për të vlerësuar përshtatshmërinë e shkallës

së studimit, për të përcaktuar dizajnin e mostrës dhe kornizën siç duhet, dhe të mbledhë

disa të dhëna fillestare në lidhje me fushën studimit dhe klientëve (Teijlingen dhe

Hundley, 2001).

Në këtë hulumtim, rolet kryesore të studimit pilot kanë qenë të shqyrtonin marrëdhëniet e

vërteta ndërmjet variablave ndërmjet dimensioneve të studimit. Rolet e vogla ishin për të

testuar përshtatshmërinë e instrumentit hulumtues dhe për të rritur vlefshmërinë e

brendshme të pyetësorit, duke eliminuar pyetje të panevojshme ose duke ndryshuar të

56

tjerat për heqjen e paqartësive. Prandaj, u shpërndanë rastësisht 30 pyetësorë gjatë

periudhës tetor - dhjetor 2017, për klientët e telefonisë celulare. Shpërndarja u krye në

këtë mënyrë: 20 (njëzet) pyetësorë në Tiranë dhe 10 (dhjetë) pyestësorë në Korçë. Të

gjithë u mbushën pa gabime, me normë kthimi 100 % dhe u quajtën të vlefshme.

Rezultatet e testit provues janë vlerësuar duke përdorur rezultatet e analizës, shumë matje

të tilla si besueshmëria, normaliteti dhe korrelacionet. Qëllimet e analizimit të të dhënave

fillestare dhe testimit të instrumentit të studimit janë arritur në këtë fazë. Në përgjithësi,

të anketuarit u treguan të gatshëm për të mbushur pyetësorët dhe komentuan pyetjet edhe

për shkak të ruajtjes së anonomitetit.

Në mënyrë më të detajuar, studimi pilot ka dhënë përfitime shtesë për këtë studim, të cilat

shpjegohen si më poshtë vijon:

Së pari, u shtua çështja e kombësisë, si e rëndësishme për aspektet e kulturës që ndikojnë

sjelljen konsumatore duke u referuar si Shqiptare dhe Joshqiptare për të gjithë të huajt që

punojnë e banojnë në Shqipëri, pavarësisht nëse kanë përfituar apo jo nënshtetësinë

shqiptare.

Së dyti, u shtua çështja e portabilitetit të numrit në formën Me Parapagim dhe Me

Kontratë, pasi kostot dhe përfitimet janë të dallueshme për klientë të ndryshëm. Termi

“Me parapagim” është termi ligjor që identifikon llojin e shërbimit, por në shumicën e

rasteve njihet si “Me ofertë” në jetën e përditshme. Ndërkohë, për termin “Me kontratë”,

nuk ka përcaktim tjetër, ai pranohet si i tillë, me terma ligjorë dhe ato të jetës së

përditshme. Presupozohet nga të anketuarit pilot që ka një dallueshmëri të cilësuar mes

këtyre dy formave dhe duke gjykuar nga pyetjet e tjera që përshkruanin barrierat

kulturore, është një përcaktues i mirë sipas grupit të personave që zgjedhin midis njërës

formë apo tjetër. Kjo tregon se vijueshmëria e brendshme e pyetjeve të studimit, të cilat

ishin hartuar për të ndërtuar modelin e studimit, testimit të sjelljes së konsumatorëve dhe

mbajtjes së tyre, ishin të besueshme (Cronbach, 1951). Sipas analizës së korrelacionit,

Robinson dhe Musai (2006), përmendet se ka shumë masa diagnostike të besueshmërisë.

Ky studim miratoi masën “pyetje të përgjithshme” të korrelacionit që llogarit efektin e

çdo pyetjeje në ndërtimin e përmbledhjes së elementëve. Pyetësori është hartuar për të

testuar modelin e studimit që variablat e saj të pavarur të jenë të ndarë.

3.12 Probleme në lidhje me mbledhjen e të dhënave

Në këtë paragraf do të analizohen disa aspekte të cilat penguan këtë studim, duke pasur

parasysh dhe problemet që mund të ekzistojnë me mbledhjen e të dhënave në vendet në

tranzicion, si dhe me kufizimet e informacionit në rastin e Shqipërisë. Në një studim të

realizuar për vlerësimin e cilësisë së informacionit në një sërë vendesh në tranzicion,

Belkindas (1999), arriti në përfundimin se Shqipëria renditet në vendet e fundit, në

krahasim me vendet e tjera në tranzicion (duke përfshirë Taxhikistanin, Turkmenistanin,

Moldavinë dhe Bosnjën) mbi cilësinë e treguesve socialë dhe ekonomikë. Ato

paralajmërojnë veçanërisht për shtrembërimet nga përdorimi i treguesve të performancës.

Duke pasur parasysh këtë dobësi, ky punim nuk është mbështetur vetëm në të dhëna

57

cilësore, por përdor edhe tregues cilësorë dhe mendime të siguruara nëpërmjet

intervistave.

Kampioni i përzgjedhur përfshin vetëm tre kompanitë e shërbimit të telefonisë celulare në

Shqipëri, Vodafone Al, Telekom (T Mobile) dhe Albtelekom. Duke marrë parasysh që

ato ofrojnë një gamë produktesh, ajo që është interesante dhe ku studimi është fokusuar,

është vetëm shërbimi i telefonisë celulare. Do të vinte në dyshim vërtetësinë e studimit

nëse do të merreshin parasysh kompanitë për të gjitha produktet që ofrojnë. Përshembull

telefonia fikse, e cila është e lidhur me shërbimin e Albtelekom, nuk ofrohet nga të tjerët

dhe në këtë kuptim, individë të ndryshëm, si klientë marrin shërbime të ndryshme.

Prandaj është e drejtë që ato të vendosen në emërues të përbashkët, vetëm për një lloj

shërbimi.

Nga pikëpamja metodologjike, ky studim paraqet interes sepse autorja ka mundësi të

përdorë të dhëna të listuara nga burime zyrtare dhe të mjaftueshme për aspektet e

barrierave kulturore që shqyrtohen. Pyetësori i realizuar në formën e anketimeve dhe

intervistave jep mundësi të krijojë një përshtypje në lidhje me sjelljen e të intervistuarve.

Ky reflektim cilësor do të përmirësojë cilësinë e të dhënave të siguruara nga pyetësori

dhe do ta lejojë autoren “të shikojë nëpërmjet syve të personave të cilët po intervistohen”

(Bryman and Bell, 2004). Disa herë, vihet re që njerëzit priren të japin vlerësime pozitive

për hir të edukatës apo për të respektuar anketuesin. Për të eleminuar këtë problem si dhe

paragjykimet që lidhen me këtë fakt e për të mos theksuar faktorë që në të vërtetë janë jo-

domethënës, ka qënë shumë i rëndësishëm fakti që një pjesë e konsiderueshme e

pyetësorëve u administruan nga dy persona dhe në çdo intervistë u shpjegua që qëllimet e

punimit ishin për të realizuar një studim në kërkim të gradës “Doktor”, që ishin anonimë

(askund nuk shënohet emri apo mbiemri) dhe nuk zhvilloheshin nga kompanitë e

telefonisë celulare. Në këtë mënyrë, ato nuk do të kishin ndikim personal ose

institucional. Më e ndjeshme kjo çështje u pa për pyetësorët për punonjësit.

3.13 Konsiderata etike

Ky hulumtim ka të bëjë me sjelljen e njeriut, prandaj të gjitha procedurat e nevojshme

etike, duke përfshirë udhëzimet në Rregulloren e Doktoraturës së Universitetit

“Aleksandër Moisiu”, janë marrë në konsideratë në të gjitha fazat e saj. Ky studim është

kryer në bazë të procedurave etike, sipas të cilit premtimet e autorit janë të ruajë

anonimatin e të anketuarve dhe të dhënat nga anketimi do të përdoren vetëm për qëllime

kërkimore. Të dhënat e të anketuarve ishin konfidenciale dhe privatësia e tyre është e

garantuar. Qëllimi i studimit është shpjeguar për të gjithë pjesëmarrësit dhe anonimiteti,

konfidencialiteti, ruajtja dhe përdorimi i të dhënave ishte i kontrolluar. Gjithashtu, qëllimi

i studimit ishte shpjeguar më parë me shpërndarjen e pyetësorëve dhe subjektet ishin

informuar se procesi për plotësimin e formularëve bëhej në mënyrë vullnetare (Sekaran,

2000). Përveç kësaj, pjesëmarrësit janë njoftuar se çdo informacion që rrjedh nga

intervistat dhe anketimet do të ruhen dhe çdo pjesëmarrës ra dakord verbalisht për të

marrë pjesë.

58

Ka dy çështje kryesore lidhur me konsideratat etike, të cilat kanë nevojë për më shumë

shpjegim në këtë fazë: anonimiteti dhe konfidencialiteti. Kjo është për shkak se

procedurat e anonimatit dhe konfidencialitetit ndikojnë në masë të madhe në normat e

përgjigjes për studime të ndryshme (Jones, 1979). Megjithatë, studiues të tjerë, si Skinner

dhe Childers (1980), e kanë kundërshtuar këtë ide. Anonimiteti është konsideruar si një

nga elementët që autorët interesohen, për shumë arsye. "Një studim anonim është ai në të

cilin askush nuk mund të identifikojë me kusht të dhënat mbi pyetësorët e plotësuar"

(Berdie, 1986, p.47). Fuller (1974) konfirmoi se mungesa e anonimitetit ul normën e

përgjigjeve. Disa pjesëmarrës ndihen të kërcënuar nëse identiteti i tyre mund të bëhet i

njohur, sidomos kur janë duke u pyetur për disa çështje kritike (Alsmadi, 2008). Nga ana

tjetër, konfidencialiteti është një çështje e rëndësishme, e cila është e lidhur me ata që

kryejnë studimin dhe ata që kanë një marrëdhënie të drejtpërdrejtë me të gjitha hapat e

tjera kërkimore (Kumar, 2005). Të gjitha të dhënat e pjesëmarrësve, duke përfshirë

intervistat, vrojtimet, detajet e kontaktit dhe karakteristikat demografike, janë mbajtur në

mënyrë anonime brenda regjistrave të shënimeve.

59

KAPITULLI IV

ANALIZA E TË DHËNAVE DHE GJETJET

4.1 Analiza e të dhënave dytësore

Në kohët e sotme, të jesh klient është bërë më e lehtë për shkak të teknologjisë, por

pikërisht për këtë, është bërë edhe më e vështirë. Krijimi dhe shtimi i tregjeve të reja apo

konsumatorëve të rinj përballet me konkurrencën dhe të qënit konsumatorë të dikujt.

Marketingu po ridimensionon katër elementët e vet kyçë në një luftë që duhet të marrë

parasysh globalizimin dhe të gjitha efektet e tij. Këto janë arsyet pse në vitet e fundit ka

patur një rritje të interesit midis kompanive që ushtrojnë aktivitetin e tyre në një treg

konkurrencial për aspekte të sjelljes konsumatore, njohja dhe vlerësimi i të cilave do të

sillte suksesin në treg. Kompanitë kanë kuptuar se mënyrat për të reduktuar largimin e

klientëve janë çelësi i suksesit dhë qëndrueshmërsië në treg dhe rrjedhimisht në

plotësimin e qëllimit kryesor të ekzistencës - rritjen e të ardhuarve dhe fitimin. Duke u

bazuar në trajtimin e literaturës së marketingut për aspektet e sjelljes konsumatore, baza

është se sjellja konsumatore nuk është një program që kompanitë mund ta zbatojnë vetëm

se formojnë disa ide për të. Ajo përmban aspekte të cilat janë subjekt i ndryshimit të

vazhdueshëm dhe për këtë arsye, duhet të fokusohet dhe përshtatet në mënyrë që klientët

të kthehen përsëri për të kryer procesin e riblerjes. Që kjo marrëdhënie të maksimizohet,

do të thotë të investohet në të. Kështu, e ashtuquajtura ”joshje” e klientëve, mbajtje,

kënaqësi dhe efekt në riblerje është një tërësi hallkash që përbëjnë një proces të

vazhdueshëm, hallkat e të cilit janë të lidhur me njëri-tjetrin, sepse japin e marrin mes

tyre.

Nëse njohja e aspekteve kulturore të sjelljes konsumatore hap horizontin për krijim apo

modifikim të produktit, kjo duhet të shoqërohet me një njohje të mirë të rëndësisë që

secili nga këto aspekte ka në marketingun e brendshëm. Në këtë kuptim, ndihmon edhe

shfaqja e internetit. Pritshmëritë e klientëve të biznesit dhe të konsumatorëve janë në

ndryshim të shpejtë dhe në zhvillim. Kjo situatë u paraqet një detyrë të re menaxherëve të

marketingut dhe atyre të biznesit në përgjithësi, sepse kanë përpara sfidën e verifikimit se

cilët janë elementët më të rendësishëm të marketingut që mund t’iu përgjigjen aspekteve

të sjelljes konsumatore. Pra, nuk mjafton një faqe web-i për të dhënë informacione rreth

kompanisë dhe produkteve të saj. Edhe pse në thelb qënia njerëzore është në kërkim të

vazhdueshëm, disa përgjithësime mund të bëhen për sjelljen konsumatore të ndikuar nga

barrierat kulturore. Kjo mbështetet në teorinë e sjelljes konsumatore, e cila është në

ndryshim të vazhdueshëm. A është më e lehtë të ndërtohet e zbatohet marketingu i

brendshëm në këto kushte? A ndihmohet njohja e sjelljes konsumatore për shkak të

këtyre variacioneve? Studimet e ndryshme pranojnë se identifikimi, pranimi, njohja e

thelluar dhe e vazhdueshme e këtyre aspekteve të kulturës është më shumë se i

nevojshëm, është i domosdoshëm për të ndërtuar marketingun e brendshëm.

60

Sjellja konsumatore është e rëndësishme të studiohet, pasi suksesi i një strategjie





mënyrë që t’u përgjigjet kërkesave dhe nevojave të reja të konsumatorëve.


barrierat e kulturës në marketing dhe sjelljen konsumatore. Variablat që merren parasysh

dhe shpjegojnë këtë lidhje, janë: komunikimi dhe gjuha; familja dhe tradita; klasa sociale

ku konsumatorët bëjnë pjesë; besimi; perceptimi dhe qëndrimi; procesi i të mësuarit.

Arsyeja më bindëse pse kompanitë kanë nevojë të kenë një strategji marketingu që merr

parasysh aspekte të kulturës dhe sjelljes konsumatore është edhe për shkak të

transformimit që ka ndodhur në mënyrën e kërkimit të informacionit nga ana e

konsumatorit. Në sektorin e shërbimeve, krahasuar me atë të mallrave, kjo është akoma

më e ndjeshme, pasi perceptimi për shërbimin tenton të jetë më individual se ai për mallin

që është i prekshëm. Në jetën e përditshme, shohim se si edhe brenda familjes, individë të

të njëjtit gjak, kanë perceptim të ndryshëm si konsumatorë për të njëjtin produkt. Kjo

bëhet më e dukshme për shkak të përkatësisë në breza të ndryshëm dhe interesave të tyre

si konsumatorë. Akoma më tej, për shkak të grupit shoqëror ku bëjnë pjesë, individë të

ndryshëm kanë gjykime të ndryshme për çështje të komunikimit dhe gjuhës së përdorur,

për shkak të besimit në çështje të caktuara, për shkak të perceptimit apo qëndrimit në

situata të ndryshme, si edhe për shkak të procesit të të mësuarit, i cili nuk përfundon

asnjëherë. Një aspekt psikologjik për t’u marrë në konsideratë është edhe ndryshimi mes

karakterit dhe personalitetit. Karakteri është i lindur, ndërsa personaliteti formohet gjatë

jetës. Si i tillë, çdo individ lind me një tërësi karakteristikash gjenetike, të cilat i zhvillon

më pas në jetë, për shkak të eksperiencës.

Si konsumator, një individ është po i tillë, shfaq karakteristika gjenetike dhe zhvillon

eksperiencat e tij gjatë jetës, të cilat e çojnë në zgjedhjen konsumatore dhe i bën ofruesit

të përcaktojnë sjelljen konsumatore, sipas fushave të caktuara. Ndërkohë, interneti po

transformohet jo vetëm në burim zgjedhjesh për konsumatorin, por një vend ku pritet të

shfaqen aspektet e sjelljes konsumatore të lidhura me kulturën. Në këtë kuptim, shërben

edhe si burim informacioni për studiuesit, në rradhë të parë për organizatat e interesuara

për qëndrueshmërinë e tyre në biznes dhe më pas, për informacion edhe për këtë kërkim

se si perceptohen barrierat kulturore dhe si ndikojnë ato në përcaktimin e sjelljes

konsumatore dhe kryerjen e proceseve të marketingut të brendshëm. Gjurmët që lihen në

internet për këto kërkime më kanë shërbyer për kryerjen e këtij studimi, në rradhë të parë

për eksperiencat e mëparshme të kërkuesve të tjerë. Në aspektin e kompanive, duke

njohur këto sjellje dhe preferencat të konsumatorit, menaxherit të marketingut i jepen

mundësi të jashtëzakonshme për të ndërtuar marketingun e brendshëm mbi baza të

faktueshme. Nëse ky proces, megjithë të qënit subjektiv për shkak të perceptimeve

personale, bëhet në mënyrë të drejtë, atëherë konsumatori ka të gjitha gjasat të ripërsërisë

blerjen, çka përkthehet në qëndrueshmëri për kompanitë. Duhet marrë në konsideratë

edhe çështja e shpenzimeve, e përkthyer në efiçiencë për këtë proces, i cili ka koston e

vet.

61

Kështu, çështjet e marketingut të brendshëm, janë të lidhura edhe me buxhetimin

përkatës, i cili del si rezultat i këtij rrugëtimi. Nëse konsumatorit i pëlqen një produkt,

shërbim apo jo, kjo kuptohet me procesin e riblerjes. Shumë prej këtij informacioni i

kalon marketerëve, të cilët përfitojnë për të kryer punën e tyre. Një nga zhvillimet më të

mëdha në marketing ka qenë se më shumë sesa përqëndrimi në 4P-të e marketingut

tradicional - produkti, çmimi, promocioni, dhe vendi – shumë kompani kanë ndryshuar

proceset e tyre të biznesit, në mënyrë që të njohin klientët e tyre aktualë dhe të zbulojnë

ata potencialë. Kështu, kompanitë e sotme po kërkojnë të arrijnë, të zhvillojnë dhe të

mbajnë marrëdhënie fitimprurëse me konsumatorët nëpërmjet njohjes së aspekteve

kulturore të sjelljes konsumatore.

Në marketingun tradicional, çdo shitje dhe blerje ndjek një veprim rrjedhje që mund të

karakterizohet si një proces “tërheqje – shkëmbim – ndarje”, pavarësisht nga cili klient

me cilat karakteristika kryhet. Në kontrast me këtë, marketingu i brendshëm mund të

përmirësohet dhe t’u japë rezultat sektorëve të tjerë të kompanisë nëpërmjet pranimit,

vlerësimit dhe nxjerrjes së përfundimeve në lidhje me variacionet kulturore që dëshmojnë

përpjekje për ndërtimin e marrëdhënieve afatgjata me grupin e klientëve aktualë dhe të

synuar. Synimi është mbajtja e tyre, e cila përkthehet në një rrjet me ndikim në të ardhura

e rrjedhimisht, në fitim. Për më tepër, mundësia e një konsumatori të kënaqur për të

riblerë është më e lartë se ajo e një konsumatori të pakënaqur. Për variablat e marra në

trajtim, jam bazuar në studimet e shumta, të studiuesve të ndryshëm të kësaj disipline, si

Kotler, Alsmadi, Berry, Boulding, Ballantyne, Bansal, Danaher, Duncan, Kaplan,

Myftaraj, Tartaraj, Balla.

Studimet e tyre paraqesin mënyra të ndryshme të trajtimit të sjelljes konsumatore të cilat

më kanë ndihmuar për të krijuar fokusin e punës sime e më pas, për të përcaktuar

variablat. Të gjitha këto janë kryer në funksion të literaturës bazë të marketingut, duke

filluar nga Kotler e më pas, botimet e autorëve shqiptarë, të miratuar si tekste shkencore

për shkollat e larta. Në funksion të literaturës së marketingut, paraqiten gjashtë atribute –

variabla: komunikimi / gjuha; familja / tradita; klasa sociale; besimi; perceptimi /

qëndrimi, të mësuarit. Të gjitha variablat e marra në trajtim janë në funksion të studimit

primar si ”pjesë” përbërëse e aspekteve të kulturës që duhen marrë parasysh për të parë si

dhe sa ndikojnë në marketingun e brendshëm dhe sjelljen konsumatore në fushën e

shërbimit të telefonisë celulare në Shqipëri.

4.2 Analiza e të dhënave parësore

4.2.1 Të dhëna për statistikën përshkruese

Në bazë të metodologjisë, janë përgatitur 400 pyetësorë në total për klientët e kompanive

Vodafone, T Mobile dhe Albtelecom. Duke u nisur nga N= 3,360,888 (Numri i

përdoruesve aktivë të numrave celularë në Shqipëri në raportin vjetor të AKEP - 2016),

ky raport jep një ndarje të qartë të pjesës së tregut të operatorëve celularë 2011-2016 në

tabelën nr.3 të tij, pjesa e parë: « Përdorues shërbime celulare (karta SIM përfshirë

Broadband Data Card) ». Rezulton se shpërndarja është : Vodafone – 49.4 % ; T Mobile

62

– 32.1 % ; Albtelecom – 14.2 % dhe Plus – 4.3 %. Në kohën e mbushjes së pyetësorëve,

ishte trajtuar problemi i mbylljes së kompanisë Plus. Kështu, ajo nuk u mor në

konsideratë, duke patur parasysh lëvizshmërinë e klientëve të saj, të cilët janë drejtuar në

tre kompanitë e tjera. Gjithashtu, duke u nisur nga pjesa e vogël e tregut që ajo zinte,

është konsideruar jo e rëndësishme për studimin përkatës. Duke u nisur nga përqindjet

zyrtare të mësipërme të ofruara nga AKEP, shpërndarja e pyetësorëve është vendosur si :

për klientët e Vodafone – 200 pyetësorë nga 400 total; për klientët e T Mobile – 130

pyetësorë nga 400 total ; për klientët e Albtelecom – 70 pyetësorë nga 400 total. E njëjta

logjikë është përdorur për punonjësit e këtyre kompanive. Kështu, ndarja prej 100

pyetësorë është kryer si : punonjës të Vodafone – 50 pyetësorë nga 100 total; punonjës të

T Mobile – 33 pyetësorë nga 100 total; punonjës të Albtelecom – 17 pyetësorë nga 100

total. Gjithashtu, kushti për pjesëmarrje të tyre, përveç arritshmërisë, është që në

momentin e mbushjes së pyetësorit, të jenë punonjës të kompanisë përkatëse.

Në përfundim, norma e kthimit për pyetësorët e shpërndarë tek klientët, është 387 nga

400 total, e vlerësuar në përqindje 96.75% dhe norma e kthimit për pyetësorët e

shpërndarë tek punonjësit, është 97 nga 100 total, e vlerësuar në përqindje 97%. Për

klientët, shpërndarja e pyetësorëve të plotësuar me gabime, pra që nuk mund të përdoren

për mbledhjen e të dhënave, është : 7 nga klientët e Vodafone, 4 nga klientët e T Mobile

dhe 2 nga klientët e Albtelecom. Në total janë 13 pyetësorë të pavlefshëm. Për

punonjësit, shpërndarja e pyetësorëve të plotësuar me gabime, pra që nuk mund të

përdoren për mbledhjen e të dhënave, është : 2 nga punonjësit e T Mobile dhe 1 nga

punonjësit e Albtelecom. Në total janë 3 pyetësorë të pavlefshëm. Në bazë të këtyre të

dhënave, u ndërtua tabela në formatin excel file, nga të cilat rezultojnë statistikat e

mëposhtme, të cilat përmbajnë mesataren, variancën, devijimin standard, minimumin dhe

maksimumin e vlerësimit të mundshëm për çdo pyetje :

Tabela 4.1 Statistika përshkruese për klientët

A-I-

01 02 A-I-03 A-I-04 A-I-05 A-I-06

A-II-

01 A-II-02

numri 387 387 387 387 387 387 387 387

mesatare 1.94 1.47 2.52 1.05 2.62 3.27 1.68 1.20

varianca 1.04 0.25 1.32 0.05 0.70 2.14 0.57 0.16

devijimi standard 1.02 0.50 1.15 0.22 0.84 1.46 0.76 0.40

minimum 1 1 1 1 1 1 1 1

maksimum 4 2 5 2 5 6 3 2

shkalla 3 1 4 1 4 5 2 1

Tabela 4.2 Shpërndarja sasiore për klientët dhe histograma e shpërndarjes

gjeografike

Shpërndarja e frekuencave sasiore

63

A-I-01 cumulative

lower upper midpoint width frequency percent frequency percent

1 < 1 1 0 0 0.0 0 0.0

1 < 1 1 0 171 44.2 171 44.2

1 < 1 1 0 0 0.0 171 44.2

1 < 2 2 0 0 0.0 171 44.2

2 < 2 2 0 0 0.0 171 44.2

2 < 2 2 0 0 0.0 171 44.2

2 < 2 2 0 110 28.4 281 72.6

2 < 2 2 0 0 0.0 281 72.6

2 < 3 3 0 0 0.0 281 72.6

3 < 3 3 0 0 0.0 281 72.6

3 < 3 3 0 0 0.0 281 72.6

3 < 3 3 0 64 16.5 345 89.1

3 < 3 3 0 0 0.0 345 89.1

3 < 4 4 0 0 0.0 345 89.1

4 < 4 4 0 0 0.0 345 89.1

4 < 4 4 0 0 0.0 345 89.1

4 < 4 4 0 42 10.9 387 100.0

387 100.0

Tabela 4.3 Statistika përshkruese për punonjësit

B-I-

01 B-I-02 B-I-03 B-I-04 B-I-05 B-I-06 B-II

Numri 97 97 97 97 97 97 97

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

Përq

indje

t

A-I-01

Histograma

Series1

64

Mesatare 1.2 1.62 2.20 1.02 2.22 1.89 1.65

Varianca 0.3 0.24 0.78 0.02 0.25 2.06 0.56

Devijimi standard

0.6

1 0.49 0.89 0.14 0.50 1.44 0.75

Minimum 1 1 1 1 1 1 1

Maksimum 4 2 4 2 4 6 3

Shkalla 3 1 3 1 3 5 2

4.2.2 Vlerësimi i hipotezave

Për të vlerësuar hipotezat dhe nënhipotezat, për të treguar nëse ato mbështeten apo jo, së

pari duhet të kodojmë variablat. Për këtë, bazuar në konceptimin e hipotezave, ndajmë

variablat në të varur dhe të pavarur. Kodimi i tyre kryhet në dy tabela, një për klientët dhe

një për punonjësit. Shënojmë më Y variablat e varur dhe me X ato të pavarur për klientët.

Meqënëse pyetësori tregon ndërvarësi, shënojmë me C të njëjtat variabla për punonjësit.

Mënyra e kodimit, së cilës i referohemi më poshtë në të gjitha përpunimet, paraqitet në

tabelën 4.4.1 dhe 4.4.2.

Tabela 4.4.1 Kodimi i variablave për klientët

Variablat e pavarur Kodimi

për

klientët

Variablat e varur Kodimi

për

klientët

Familja / tradita X1 Kultura Y1

Klasa sociale X2 Marketingu i brendshëm Y2

Besimi X3 Sjellja konsumatore Y3

Komunikimi / gjuha X4

Perceptimi / qëndrimi X5

Të mësuarit X6

Tabela 4.4.2 Kodimi i variablave për punonjësit

Variablat e pavarur Kodimi

për

punonjësit

Variablat e varur Kodimi

për

punonjësit

Familja / tradita C1 Kultura C7

Klasa sociale C2 Marketingu i brendshëm C8

Besimi C3 Sjellja konsumatore C9

Komunikimi / gjuha C4

Perceptimi / qëndrimi C5

Të mësuarit C6

4.2.2.1 Vlerësimi i hipotezës H:1

65


kulturën.

Variabi i varur – Kultura – i shënuar me Y1 hipotetizohet si i varur nga variablat x1 deri

në x6, përkatësisht: x1 – familja / tradita; x2 – klasa sociale; besimi – x3; komunikimi /

gjuha – x4; perceptimi / qëndrimi – x5; të mësuarit – x6.

Rezulton se në bazë të analizës së regresionit, 42.8% e variablit të varur Y1 – Kultura,

shpjegohet me variablat e pavarur x1-x6 në tërësi: x1 – familja / tradita; x2 – klasa

sociale; besimi – x3; komunikimi / gjuha – x4; perceptimi / qëndrimi – x5; të mësuarit –

x6. P-value merr vlerën 2.46E-43, një vlerë shumë e vogël, e cila dëshmon me këtë test se

hipoteza mbështetet.

Tabela 4.5 Analiza e regresionit për lidhjen Y1 Kultura –

Variablat së bashku (x1-x6)

Analiza e regresionit

R² 0.428

Adjusted

R² 0.419 n 387

R 0.654 k 6

Std. Error 0.980 Dep. Var. Y1 ANOVA

table Source SS df MS F p-value

Regression 273.2788 6 45.5465 47.45

2.46E-

43 Residual 364.7418 380 0.9598

Total 638.0207 386 Regression output confidence interval

variables

coefficients std. error

t

(df=380) p-value

95%

lower

95%

upper

Intercept 1.1272 0.2304 4.893 1.47E-06 0.6742 1.5801

X1 -0.1162 0.0532 -2.182 .0297 -0.2209 -0.0115

X2 0.1118 0.0540 2.069 .0392 0.0055 0.2180

X3 -0.0052 0.0529 -0.099 .9211 -0.1092 0.0987

X4 0.1045 0.0616 1.697 .0905 -0.0166 0.2255

X5 0.1234 0.0640 1.929 .0545 -0.0024 0.2492

X6 0.4754 0.0572 8.315 1.65E-15 0.3630 0.5878

66


kulturën.

Nënhipoteza H:1.1. Komunikimi / gjuha është e rëndësishme për kulturën, ku

“Komunikimi është procesi përmes të cilit informacioni shkëmbehet midis dërguesit dhe

marrësit” dhe një nga mjetet e përçimit të tij është gjuha e përdorur.

Në bazë të analizës së regresionit, vlera p = 3.56E-18 < 0.05, shumë e vogël, modeli është

statistikisht i rëndësishëm. Hipoteza H:1.1 mbështetet: “Komunikimi / gjuha është e

rëndësishme për kulturën”. Ndër variablat shpjegues të marrë në shqyrtim, rezulton se

komunikimi dhe gjuha, si variabël i vetëm, shpjegon deri 17.8 % kulturës.

Tabela 4.6 Analiza e regresionit për lidhjen Y1 Kultura

– x4 Komunikimi / gjuha


r² 0.178 n 387

r 0.422 k 1



Regression 113.8165 1 113.8165 83.59

3.56E-

18 Residual 524.2042 385 1.3616


variables


t

(df=385) p-value

95%

lower

95%

upper

Intercept 1.8671 0.1795 10.402 1.70E-22 1.5142 2.2200

X4 0.4773 0.0522 9.143 3.56E-18 0.3746 0.5799

Komunikimi është një prej katër elementeve të marketingut miks (produkti, vendi, çmimi

dhe promocioni), nëpërmjet të cilit kompanitë komunikojnë me konsumatorët, duke i

nxitur ata për të blerë produktet apo shërbimet e tyre. Nëpërmjet komunikimit,

konsumatorët janë në gjendje të bëjnë dallimin mes ofertave për produkte apo shërbime,

në kushtet e një konkurrence që sa vjen e bëhet më e egër. Të gjitha kompanitë përdorin

elementet e komunikimit për të komunikuar me audiencën e tyre. Por tashmë komunikimi

nuk bëhet vetëm për të informuar, bindur apo kujtuar konsumatorët për ekzistencën e

produktit në treg, por kompanitë komunikojnë edhe për tu kujdesuar për konsumatorët e

tyre ekzistues dhe për të krijuar dhe mbajtur lidhjen që ekziston midis konsumatorëve dhe

kulturës.


kulturën.

67

Nënhipoteza H:1.2. Familja / tradita është e rëndësishme për kulturën, ku

“Psikologjia pranon se individët tentojnë të reflektojnë atë që kanë parë apo dëgjuar në

familjet e tyre të origjinës”.

Në bazë të analizës së regresionit, vlera p = 2.27E-51 < 0.05, modeli është statistikisht i

rëndësishëm. Hipoteza H:1.2 mbështetet: “Familja / tradita është e rëndësishme për

kulturën”. Ndër elementët e marrë në shqyrtim, x1 deri në x6, si variabël i vetëm zë 3 %

të shpjegimit.

Tabela 4.7 Analiza e regresionit për lidhjen Y1 Kultura – x1 Familja / tradita


r² 0.030 n 387

r 0.174 k 1

Std. Error 1.285 Dep. Var. Y1

Regression output confidence interval

variables coefficients std. error t (df=385) p-value

Intercept 3.6487 0.2071 17.617 2.27E-51 X1 3.0276 0.4735 6.393 6.03E-09


kulturën.

Nënhipoteza H:1.3. Klasa sociale është e rëndësishme për kulturën, ku “Gjatë jetës,

individi ndikon dhe ndikohet nga të ashtuquajtura grupe të referimit, të cilët janë çdo

person apo grup njerëzish që në një mënyrë apo në një tjetër nxit një sjellje individuale.”


statistikisht i rëndësishëm. Hipoteza H:1.3 mbështetet: “Klasa sociale është e

rëndësishme për kulturën”. Ndër elementët e marrë në shqyrtim, x1 deri në x6, si variabël

i vetëm, zë 4.6 % të shpjegimit.

Tabela 4.8 Analiza e regresionit për lidhjen Y1 Kultura – x2 Klasa sociale


r² 0.046 n 387

r 0.215 k 1



Regression 29.5654 1 29.5654 18.71

1.94E-

05 Residual 608.4553 385 1.5804

68


variables


t

(df=385) p-value

95%

lower

95%

upper

Intercept 2.4826 0.2251 11.030 9.06E-25 2.0401 2.9251

X2 0.2569 0.0594 4.325 1.94E-05 0.1401 0.3737


kulturën.

Nënhipoteza H:1.4. Besimi është i rëndësishëm për kulturën, ku “Besimi është bindja

se një produkt apo markë e caktuar plotëson nevojën e një konsumatori”


statistikisht i rëndësishëm. Hipoteza H:1.4 mbështetet: “Besimi është i rëndësishëm për

kulturën”. Ndër elementët e marrë në shqyrtim, x1 deri në x6, si variabël i vetëm zë 6.6

% të shpjegimit.

Tabela 4.9 Analiza e regresionit për lidhjen Y1 Kultura – x3 Besimi


r² 0.066 n 387

r 0.256 k 1



Regression 41.9411 1 41.9411 27.09

3.17E-

07 Residual 596.0796 385 1.5483


variables


t

(df=385) p-value

95%

lower

95%

upper

Intercept 2.4572 0.1948 12.616 8.86E-31 2.0743 2.8402

X3 0.2837 0.0545 5.205 3.17E-07 0.1765 0.3908


kulturën.

69

Nënhipoteza H:1.5. Perceptimi / qëndrimi është i rëndësishëm për kulturën, ku “Të

nxjerrësh dhe shfaqësh përfundime për mënyrën se si një produkt apo markë plotëson

nevojat dhe dëshirat e një konsumatori”


statistikisht i rëndësishëm. Hipoteza H: 1.5. mbështetet: “Perceptimi / qëndrimi është i

rëndësishëm për kulturën”. Ndër elementët e marrë në shqyrtim, x1 deri në x6, si variabël

i vetëm zë 29 % të shpjegimit.

Tabela 4.10 Analiza e regresionit për lidhjen Y1 Kultura – x5 Perceptimi / qëndrimi


r² 0.290 n 387

r 0.538 k 1



Regression 184.7578 1 184.7578 156.93

1.96E-

30 Residual 453.2629 385 1.1773


variables


t

(df=385) p-value

95%

lower

95%

upper

Intercept 1.6221 0.1535 10.570 4.23E-23 1.3204 1.9238

X5 0.5558 0.0444 12.527 1.96E-30 0.4686 0.6431


kulturën.

Nënhipoteza H:1.6. Të mësuarit është i rëndësishëm për kulturën, ku “Të mësuarit

është procesi nëpërmjet të cilit individi shton apo përmirëson njohuritë e veta në kontakt

me dukuri të ndryshme”


statistikisht i rëndësishëm. Hipoteza H:1.6 mbështetet: “Të mësuarit është i rëndësishëm

për kulturën”. Ndër elementët e marrë në shqyrtim, x1 deri në x6, si variabël i vetëm zë

39.9 % të shpjegimit.

Tabela 4.11 Analiza e regresionit për lidhjen Y1 Kultura – x6 Të mësuarit


r² 0.399 n 387

r 0.631 k 1

70



Regression 254.3147 1 254.3147 255.17

1.98E-

44 Residual 383.7059 385 0.9966


variables


t

(df=385) p-value

95%

lower

95%

upper

Intercept 1.3776 0.1373 10.031 3.42E-21 1.1076 1.6476

X6 0.6311 0.0395 15.974 1.98E-44 0.5534 0.7088

4.2.2.2 Vlerësimi i nënhipotezave të hipotezës H:2



• Hipoteza H:2.1. Komunikimi / gjuha është e rëndësishme për marketingun e

brendshëm.


brendshëm.



• Hipoteza: H:2.5. Perceptimi / qëndrimi është i rëndësishëm për marketingun e

brendshëm.


Hipoteza H:2. Kultura është e rëndësishme për marketingun e brendshëm

Hipoteza: H:2.1. Komunikimi / gjuha është e rëndësishme për marketingun e brendshëm.


marrësit” dhe një nga mjetet e përçimit të tij është gjuha e përdorur. Duke qënë aktivitet

kyç në punën e përdithsme të sektorit të marketingut dhe kompanisë në përgjithësi, ky

rezultat është i kuptueshëm. Në bazë të analizës së regresionit, vlera p 4.85E-49 < 0.05 :

H:2.1 Komunikimi / gjuha është e rëndësishme për marketingun e brendshëm mbështetet.

Ndër variablat shpjegues të marrë në shqyrtim, rezulton se komunikimi, si variabël i

vetëm, shpjegon deri 6.6 % të rëndësisë së variablave të kulturës për marketingun e

brendshëm.

71


Komunikimi / gjuha


r² 0.066 n 387

r 0.256 k 1




Intercept 3.1420 0.1841 17.068 4.85E-49 X4 6.2840 1.1046 5.688 2.33E-57


Hipoteza: H:2.2. Familja / tradita është e rëndësishme për marketingun e brendshëm, ku


familjet e tyre të origjinës dhe grupet e referencës”.


rëndësishëm. Hipoteza H:1.2 mbështetet: “Familja / tradita është e rëndësishme për

marketingun e brendshëm”. Ndër elementët e marrë në shqyrtim, x1 deri në x6, si

variabël i vetëm zë 2 % të shpjegimit.


Familja / tradita


r² 0.020 n 387

r 0.142 k 1



variables coefficients std. error t (df=385) p-value 95%

lower 95%

upper

Intercept 3.4145 0.1937 17.630 2.02E-51 3.0337 3.7953

X1 2.8332 0.3080 9.198 8.55E-15 -0.0994 0.1262


Hipoteza: H:2.3. Klasa sociale është e rëndësishme për marketingun e brendshëm.

“Gjatë jetës, individi ndikon dhe ndikohet nga të ashtuquajtura grupe të referimit, të cilët


individuale.” Pa pasur këtë parim , asnjë marketer nuk mund të kryejë punën e vet, kështu

në bazë të analizës së regresionit, vlera p = 7.76E-41 < 0.05 : H:2.3. Klasa sociale është e

rëndësishme për marketingun e brendshëm, mbështetet, tregon se modeli është

72

statistikisht i rëndësishëm. Ndër elementët e marrë në shqyrtim, x1 deri në x6, si variabël

i vetëm, zë 1.9 % të shpjegimit.


Klasa sociale


Hipoteza: H:2.4. Besimi është i rëndësishëm për marketingun e brendshëm, ku “Besimi

është bindja se një produkt apo markë e caktuar plotëson nevojën e një konsumatori”. Në

bazë të analizës së regresionit, vlera p 4.66E-54 < 0.05 : Hipoteza: H:2.4 Besimi është i

rëndësishëm për marketingun e brendshëm, mbështetet. Ndër elementët e marrë në

shqyrtim, x1 deri në x6, si variabël i vetëm zë 2.6 % të shpjegimit.


Besimi


r² 0.026 n 387

r 0.164 k 1


Regression output


Intercept 3.4329 0.1881 18.249 4.66E-54 X3 1.3776 0.1373 10.031 3.42E-21


Hipoteza: H:2.5.Perceptimi / qëndrimi është i rëndësishëm për marketingun e brendshëm,

ku “Të nxjerrësh dhe shfaqësh përfundime për mënyrën se si një produkt apo markë

plotëson nevojat dhe dëshirat e një konsumatori”. Në bazë të analizës së regresionit, vlera


r² 0.019 n 387

r 0.138 k 1




lower 95%

upper

Intercept 3.2469 0.2149 15.111 7.76E-41 2.8244 3.6694

X2 0.5047 0.0581 8.691 1.03E-13 -0.0536 0.1694

73

p = 1.53E-57< 0.05 : Hipoteza: H:2.5 Perceptimi / qëndrimi është i rëndësishëm për

marketingun e brendshëm, mbështetet. Ndër elementët e marrë në shqyrtim, x1 deri në

x6, si variabël i vetëm zë 28.1 % të shpjegimit.




r² 0.281 n 387

r 0.530 k 1




Intercept 3.2320 0.1695 19.066 1.53E-57 X5 0.2837 0.0545 5.205 3.17E-07


Hipoteza: H:2.6. Të mësuarit është i rëndësishëm për marketingun e brendshëm, ku “Të

mësuarit është procesi nëpërmjet të cilit individi shton apo përmirëson njohuritë e veta në

kontakt me dukuri të ndryshme”. Në bazë të analizës së regresionit, vlera p = 0.0789 >

0.05, modeli nuk është statistikisht i rëndësishëm. Hipoteza: H:2.6. Të mësuarit është i

rëndësishëm për marketingun e brendshëm, nuk mbështetet. Në këto kushte, nuk mund të

flasim për peshën që zë në shpjegimin përkatës. Kjo hipotezë nuk mbështetet dhe

shpjegimi i situatës është i lidhur me konceptimin që klientët e mostrës së marrë në

shqyrtim kanë për elementët e kulturës me ndikimin që kanë në marketingun e

brendshëm.

Tabela 4.17 Analiza e regresionit për lidhjen Y2 Marketingu i brendshëm – x6 Të

mësuarit


r² 0.008 n 387

r 0.089 k 1


ANOVA table

Source SS df MS F p-value Regression 4.4482 1 4.4482 3.10 .0789

Residual 551.5983 385 1.4327 Total 556.0465 386


74

variables

coefficients std. error t (df=385) p-value 95%

lower 95%

upper

Intercept 3.1878 0.1647 19.360 8.41E-59 2.8640 3.5115

X6 0.0835 0.0474 1.762 .0789 -0.0097 0.1766



• Hipoteza H:2.1.Komunikimi / gjuha është e rëndësishme për marketingun e

brendshëm.


brendshëm.



• Hipoteza: H:2.5.Perceptimi / qëndrimi është i rëndësishëm për marketingun e

brendshëm.


Rezulton se në bazë të analizës së regresionit, 54% e variablit të varur Y2 – Marketingu i

brendshëm, shpjegohet me variablat e pavarur x1-x6 në tërësi: x1 – familja / tradita; x2 –

klasa sociale; besimi – x3; komunikimi / gjuha – x4; perceptimi / qëndrimi – x5; të

mësuarit – x6. Në bazë të analizës së regresionit, p-value merr vlerën p 4.38E-24 < 0.05,

një vlerë shumë e vogël, e cila dëshmon me këtë test se hipoteza H.2: Y2 – Marketingu i

brendshëm, shpjegohet me barrierat kulturore x1-x6 në tërësi: komunikimi / gjuha;

familja / tradita; klasa sociale; besimi; perceptimi / qëndrimi; të mësuarit, mbështetet.

Tabela 4.18 Analiza e regresionit për lidhjen Y2 Marketingu i brendshëm –



R² 0.540

Adjusted R² 0.449 n 387

R 0.735 k 6



Regression 8.4733 6 1.4122 0.98 4.38E-24 Residual 547.5732 380 1.4410


75

variables


t

(df=380) p-value

95%

lower

95%

upper

Intercept 3.0634 0.2823 10.853 4.38E-24 2.5084 3.6184

X1 0.0107 0.0652 0.164 .8699 -0.1176 0.1390

X2 0.0381 0.0662 0.576 .5650 -0.0920 0.1683

X3 -0.0770 0.0648 -1.188 .2354 -0.2043 0.0504

X4 0.0997 0.0754 1.322 .1869 -0.0486 0.2480

X5 -0.0233 0.0784 -0.297 .7668 -0.1774 0.1309

X6 0.0721 0.0700 1.029 .3042 -0.0657 0.2098

4.2.2.3 Vlerësimi i nënhipotezave të hipotezës H:3




konsumatore.





konsumatore.



Hipoteza H:3.1. Komunikimi / gjuha është e rëndësishme për sjelljen konsumatore, ku


marrësit” dhe një nga mjetet e përçimit të tij është gjuha e përdorur. Në bazë të analizës

së regresionit, vlera p = 1.89E-55 < 0.05, shumë e vogël, modeli është statistikisht i

rëndësishëm. Hipoteza H:3.1 mbështetet: “Komunikimi / gjuha është e rëndësishme për

sjelljen konsumatore”. Ndër variablat shpjegues të marrë në shqyrtim, rezulton se

komunikimi, si variabël i vetëm, shpjegon deri 0.3 % të sjelljes konsumatore

Tabela 4.19 Analiza e regresionit për lidhjen Y3 Sjellja Konsumatore

– x4 Komunikimi / gjuha


r² 0.003 n 387

r -0.054 k 1



variables coefficients std. error t (df=385) p-value 95% 95%

76

lower upper

Intercept 3.4972 0.1883 18.575 1.89E-55 3.1271 3.8674

X4 -0.0585 0.0548 -1.068 .2863 -0.1661 0.0492


Hipoteza: H:3.2. Familja / tradita është e rëndësishme për sjelljen konsumatore, ku


familjet e tyre të origjinës”. Në bazë të analizës së regresionit, vlera p = 1.42E-50 < 0.05,

modeli është statistikisht i rëndësishëm. Hipoteza Hipoteza: H:3.2. Familja / tradita është

e rëndësishme për sjelljen konsumatore, mbështetet. Ndër elementët e marrë në shqyrtim,

x1 deri në x6, si variabël i vetëm zë 34 % të shpjegimit.

Tabela 4.20 Analiza e regresionit për lidhjen Y3 Sjellja Konsumatore – x1 Familja /

tradita


r² 0.340 n 387

r 0.583 k 1


Regression output


Intercept 3.4410 0.1974 17.430 1.42E-50 X1 3.4972 0.1883 18.575 1.89E-55


Hipoteza: H:3.3. Klasa sociale është e rëndësishme për sjelljen konsumatore, ku “Gjatë

jetës, individi ndikon dhe ndikohet nga të ashtuquajtura grupe të referimit, të cilët janë

çdo person apo grup njerëzish që në një mënyrë apo në një tjetër nxit një sjellje

individuale.” Në bazë të analizës së regresionit, vlera p = 3.81E-45 < 0.05, shumë e

vogël, modeli është statistikisht i rëndësishëm. Hipoteza H:3.3 mbështetet: “Klasa sociale

është e rëndësishme për sjelljen konsumatore”. Ndër elementët e marrë në shqyrtim, x1

deri në x6, si variabël i vetëm zë 19.2 % të shpjegimit.

Tabela 4.21 Analiza e regresionit për lidhjen Y3 Sjellja Konsumatore – x2 Klasa

sociale


r² 0.192 n 387

r 0.438 k 1


77



Intercept 3.5373 0.2191 16.145 3.81E-45 X2 3.2320 0.1695 19.066 1.53E-57


Hipoteza: H:3.4. Besimi është i rëndësishëm për sjelljen konsumatore, ku “Besimi është

bindja se një produkt apo markë e caktuar plotëson nevojën e një konsumatori”. Në bazë

të analizës së regresionit, vlera vlera p 2.26E-54 < 0.05 , shumë e vogël, modeli është

statistikisht i rëndësishëm. Hipoteza H:3.4 mbështetet: “Besimi është i rëndësishëm për

për sjelljen konsumatore”. Ndër elementët e marrë në shqyrtim, x1 deri në x6, si variabël

i vetëm zë 21.4 % të shpjegimit.

Tabela 4.22 Analiza e regresionit për lidhjen Y3 Sjellja Konsumatore – x3 Besimi


r² 0.214 n 387

r 0.462 k 1


Regression output


Intercept 3.5098 0.1916 18.323 2.26E-54 X3 3.4287 0.3246 10.563 1.04E-17


Hipoteza: H:3.5. Perceptimi / qëndrimi është i rëndësishëm për sjelljen konsumatore, ku

“Të nxjerrësh dhe shfaqësh përfundime për mënyrën se si një produkt apo markë plotëson

nevojat dhe dëshirat e një konsumatori”. Në bazë të analizës së regresionit, vlera p 4.35E-

59 < 0.05 : shumë e vogël, modeli është statistikisht i rëndësishëm. Hipoteza: H:3.5

Perceptimi / qëndrimi është i rëndësishëm për sjelljen konsumatore, mbështetet. Ndër

elementët e marrë në shqyrtim, x1 deri në x6, si variabël i vetëm zë 14.6 % të shpjegimit.

Tabela 4.23 Analiza e regresionit për lidhjen Y3 Sjellja Konsumatore – x5



r² 0.146 n 387

r -0.382 k 1


Regression output

78


Intercept 3.3672 0.1733 19.427 4.35E-59 X5 2.2759 0.4216 5.398 5.43E-07


Hipoteza: H:3.6. Të mësuarit është i rëndësishëm për sjelljen konsumatore, ku “Të


kontakt me dukuri të ndryshme”. Në bazë të analizës së regresionit, vlera p 9.26E-24 <

0.05: shumë e vogël, modeli është statistikisht i rëndësishëm. Hipoteza: H:3.6. Të

mësuarit është i rëndësishëm për sjelljen konsumatore, mbështetet. Ndër elementët e

marrë në shqyrtim, x1 deri në x6, si variabël i vetëm zë 29.3 % të shpjegimit.

Tabela 4.24 Analiza e regresionit për lidhjen Y3 Sjellja Konsumatore – x6 Të

mësuarit


r² 0.293 n 387

r 0.541 k 1




lower 95%

upper

Intercept 3.4560 0.1684 20.522 9.26E-64 3.1249 3.7872

X6 3.1878 0.1647 19.360 8.41E-59 -0.1412 0.0493




konsumatore.





konsumatore.


Në bazë të analizës së regresionit, Y3 – Sjellja konsumatore, shpjegohet me barrierat

kulturore x1-x6 në tërësi: komunikimi / gjuha ; familja / tradita; klasa sociale; besimi;

perceptimi / qëndrimi; në masën 62%. P-value merr vlerën p = 1.94E-31 < 0.05, një vlerë

shumë e vogël, e cila dëshmon me këtë test se Hipoteza H:3 “Kultura është e rëndësishme

për sjelljen konsumatore” mbështetet, duke vërtetuar teorinë e sjelljes konsumatore për

variacionet kulturore.

79

Tabela 4.25 Analiza e regresionit për lidhjen Y3 Sjellja Konsumatore –



R² 0.620

Adjusted

R² 0.586 n 387

R 0.788 k 6



Regression 4.4471 6 0.7412 0.49 1.94E-3 Residual 573.9612 380 1.5104


variables


t

(df=380) p-value

95%

loëer

95%

upper

Intercept 3.6992 0.2890 12.801 1.94E-31 3.1310 4.2674

X1 -0.0179 0.0668 -0.268 .7889 -0.1492 0.1134

X2 -0.0372 0.0678 -0.549 .5833 -0.1705 0.0961

X3 -0.0246 0.0663 -0.371 .7112 -0.1550 0.1058

X4 -0.0445 0.0772 -0.576 .5650 -0.1963 0.1073

X5 0.0687 0.0802 0.856 .3925 -0.0891 0.2265

X6 -0.0599 0.0717 -0.835 .4041 -0.2009 0.0811

4.2.2.4 Vlerësimi i hipotezës H:1 (për punonjësit)


kulturën.

Variabi i varur – Kultura – i shënuar me C7 hipotetizohet si i varur nga variablat C1 deri

në C6, përkatësisht: C1– familja / tradita; C2 – klasa sociale; besimi – C3; komunikimi /

gjuha – C4; perceptimi / qëndrimi – C5; të mësuarit – C6.

Rezulton se në bazë të analizës së regresionit, 45.7% e variablit të varur C7 – Kultura, për

punonjësit, shpjegohet me variablat e pavarur C1 - C6 në tërësi: C1– familja / tradita; C2

– klasa sociale; besimi – C3; komunikimi / gjuha – C4; perceptimi / qëndrimi – C5; të

mësuarit – C6. P-value merr vlerën 2.84E-10, një vlerë shumë e vogël, e cila dëshmon me

këtë test se hipoteza mbështetet.

80

Tabela 4.26 Analiza e regresionit për lidhjen C7 Kultura –

Variablat së bashku (C1-C6)


R² 0.457


R 0.676 k 6

Std. Error 0.767 Dep. Var. C7

ANOVA table

Source SS df MS F p-value Regression 44.4503 6 7.4084 12.61 2.84E-10

Residual 52.8899 90 0.5877 Total 97.3402 96


variables

coefficients std. error t (df=90) p-value

Intercept 2.2759 0.4216 5.398 5.43E-07 C1 -0.0417 0.1025 -0.407 .6849 C2 0.0387 0.1091 0.355 .7233 C3 -0.0106 0.1001 -0.106 .9155 C4 0.1048 0.1026 1.021 .3098 C5 -0.0009 0.0989 -0.009 .9928 C6 0.4658 0.0814 5.724 1.35E-07


kulturën.

Nënhipoteza H:1.1. Komunikimi / gjuha është e rëndësishme për kulturën, ku


marrësit” dhe një nga mjetet e përçimit të tij është gjuha e përdorur.

Në bazë të analizës së regresionit, vlera p = 0.0004 < 0.05, shumë e vogël, modeli është

statistikisht i rëndësishëm. Hipoteza H:1.1 mbështetet: “Komunikimi / gjuha është e

rëndësishme për kulturën”. Ndër variablat shpjegues të marrë në shqyrtim, rezulton se

komunikimi dhe gjuha, si variabël i vetëm, për punonjësit shpjegon 12.6 % të kulturës.

Tabela 4.27 Analiza e regresionit për lidhjen C7 Kultura

– C4 Komunikimi / gjuha


r² 0.126 n 97

r 0.355 k 1


81

ANOVA table

Source SS df MS F p-value Regression 12.2916 1 12.2916 13.73 .0004

Residual 85.0486 95 0.8952 Total 97.3402 96


variables


lower 95%

upper

Intercept 2.8332 0.3080 9.198 8.55E-15 2.2217 3.4446

C4 0.3014 0.0813 3.705 .0004 0.1399 0.4629

Komunikimi është një prej katër elementeve të marketingut miks (produkti, vendi, çmimi

dhe promocioni), nëpërmjet të cilit kompanitë komunikojnë me konsumatorët, duke i

nxitur ata për të blerë produktet apo shërbimet e tyre. Nëpërmjet komunikimit, punonjësit

kryejnë detyrat e tyre. Të gjitha kompanitë përdorin elementet e komunikimit për të

komunikuar me audiencën e tyre. Por tashmë komunikimi nuk bëhet vetëm për të

informuar, bindur apo kujtuar konsumatorët për ekzistencën e produktit në treg, por

kompanitë komunikojnë edhe për t’u kujdesur për konsumatorët e tyre me synimin e të

qënit gjatë në treg së bashku me fitimet përkatëse.


kulturën.

Nënhipoteza H:1.2. Familja / tradita është e rëndësishme për kulturën, ku


familjet e tyre të origjinës”.


rëndësishëm. Hipoteza H: 1.2. “Familja / tradita është e rëndësishme për kulturën”

mbështetet për punonjësit. Ndër elementët e marrë në shqyrtim, si variabël i vetëm, për

punonjësit, zë 1.5 % të shpjegimit.

Tabela 4.28 Analiza e regresionit për lidhjen C7 Kultura – C1 Familja / tradita


r² 0.015 n 97

r 0.122 k 1




lower 95%

upper

Intercept 3.9539 0.4151 9.526 1.71E-15 3.1298 4.7779

C1 -0.0107 0.1182 -0.090 .9282 -0.2454 0.2240

82


kulturën.

Nënhipoteza H:1.3. Klasa sociale është e rëndësishme për kulturën, ku “Gjatë jetës,

individi ndikon dhe ndikohet nga të ashtuquajtura grupe të referimit, të cilët janë çdo

person apo grup njerëzish që në një mënyrë apo në një tjetër nxit një sjellje individuale.”


statistikisht i rëndësishëm. Hipoteza H:1.3 “Klasa sociale është e rëndësishme për

kulturën” mbështetet për punonjësit. Ndër elementët e marrë në shqyrtim, si variabël i

vetëm, për punonjësit, zë 4.5 % të shpjegimit.

Tabela 4.29 Analiza e regresionit për lidhjen C7 Kultura – C2 Klasa sociale


r² 0.045 n 97

r 0.213 k 1




lower 95%

upper

Intercept 3.0347 0.4278 7.094 2.32E-10 2.1854 3.8840

C2 0.2412 0.1136 2.123 .0363 0.0157 0.4668


kulturën.

Nënhipoteza H:1.4. Besimi është i rëndësishëm për kulturën, ku “Besimi është bindja

se një produkt apo markë e caktuar plotëson nevojën e një konsumatori”


statistikisht i rëndësishëm. Hipoteza H:1.4 “Besimi është i rëndësishëm për kulturën”

mbështetet për punonjësit. Ndër elementët e marrë në shqyrtim, si variabël i vetëm, për

punonjësit, zë 7.4 % të shpjegimit.

Tabela 4.30 Analiza e regresionit për lidhjen C7 Kultura – C3 Besimi


r² 0.074 n 97

r 0.271 k 1


ANOVA table


Residual 90.1798 95 0.9493 Total 97.3402 96

83


variables


lower 95%

upper

Intercept 3.0225 0.3406 8.875 4.20E-14 2.3463 3.6986

C3 0.2460 0.0896 2.746 .0072 0.0682 0.4237


kulturën.

Nënhipoteza H:1.5. Perceptimi / qëndrimi është i rëndësishëm për kulturën, ku “Të

nxjerrësh dhe shfaqësh përfundime për mënyrën se si një produkt apo markë plotëson

nevojat dhe dëshirat e një konsumatori”


statistikisht i rëndësishëm. Hipoteza H:1.5 “Perceptimi / qëndrimi është i rëndësishëm për



Tabela 4.31 Analiza e regresionit për lidhjen C7 Kultura – C5 Perceptimi / qëndrimi


r² 0.224 n 97

r 0.473 k 1


ANOVA table


Residual 75.5268 95 0.7950 Total 97.3402 96


variables


lower 95%

upper

Intercept 2.6988 0.2497 10.809 3.12E-18 2.2031 3.1944

C5 0.4021 0.0768 5.238 9.73E-07 0.2497 0.5545


kulturën.

Nënhipoteza H:1.6. Të mësuarit është i rëndësishëm për kulturën, ku “Të mësuarit

është procesi nëpërmjet të cilit individi shton apo përmirëson njohuritë e veta në kontakt

me dukuri të ndryshme”


statistikisht i rëndësishëm. Hipoteza H:1.6 “Të mësuarit është i rëndësishëm për

84



Tabela 4.32 Analiza e regresionit për lidhjen C7 Kultura – C6 Të mësuarit


r² 0.443 n 97

r 0.666 k 1


ANOVA table


Residual 54.2231 95 0.5708 Total 97.3402 96


variables


lower 95%

upper

Intercept 2.5023 0.1800 13.902 1.25E-24 2.1450 2.8596

C6 0.5047 0.0581 8.691 1.03E-13 0.3894 0.6200

4.2.2.5 Vlerësimi i nënhipotezave të hipotezës H:2 (për punonjësit)




brendshëm.


brendshëm.




brendshëm.



Hipoteza: H:2.1. Komunikimi / gjuha është e rëndësishme për marketingun e brendshëm.


marrësit” dhe një nga mjetet e përçimit të tij është gjuha e përdorur. Duke qënë aktivitet

kyç në punën e përdithsme të sektorit të marketingut dhe kompanisë në përgjithësi, ky

rezultat është i kuptueshëm. Në bazë të analizës së regresionit, vlera p 6.37E-12 < 0.05 :

H:2.1. Komunikimi / gjuha është e rëndësishme për marketingun e brendshëm mbështetet

për punonjësit. Ndër variablat shpjegues të marrë në shqyrtim, rezulton se komunikimi, si

85

variabël i vetëm, shpjegon 2 % të rëndësisë së variablave të kulturës për punonjësit për

marketingun e brendshëm.


Komunikimi / gjuha


r² 0.020 n 97

r 0.141 k 1




lower 95%

upper

Intercept 2.9312 0.3736 7.845 6.37E-12 2.1895 3.6730

C4 0.1366 0.0987 1.384 .1695 -0.0593 0.3325


Hipoteza: H:2.2. Familja / tradita është e rëndësishme për marketingun e brendshëm, ku


familjet e tyre të origjinës dhe grupet e referencës”.


rëndësishëm. Hipoteza H: 1.2. “Familja / tradita është e rëndësishme për marketingun e

brendshëm” mbështetet për punonjësit. Ndër elementët e marrë në shqyrtim, si variabël i



Familja / tradita


r² 0.088 n 97

r 0.297 k 1


Regression output


Intercept 3.0276 0.4735 6.393 6.03E-09 C1 0.5047 0.0581 8.691 1.03E-13


Hipoteza: H:2.3. Klasa sociale është e rëndësishme për marketingun e brendshëm.

“Gjatë jetës, individi ndikon dhe ndikohet nga të ashtuquajtura grupe të referimit, të cilët


86

individuale.” Pa pasur këtë parim, asnjë marketer nuk mund të kryejë punën e vet. Në

bazë të analizës së regresionit, vlera p = 7.97E-10 < 0.05 tregon se hipoteza H:2.3 Klasa

sociale është e rëndësishme për marketingun e brendshëm, mbështetet për punonjësit,

tregon se modeli është statistikisht i rëndësishëm. Ndër elementët e marrë në shqyrtim, si

variabël i vetëm, për punonjësit, zë 23.7 % të shpjegimit.


Klasa sociale


r² 0.237 n 97

r -0.487 k 1




lower 95%

upper

Intercept 3.4252 0.5014 6.831 7.97E-10 2.4298 4.4206

C2 3.1678 0.5986 5.292 8.46E-07 -0.2651 0.2637


Hipoteza: H:2.4. Besimi është i rëndësishëm për marketingun e brendshëm, ku “Besimi

është bindja se një produkt apo markë e caktuar plotëson nevojën e një konsumatori”. Në

bazë të analizës së regresionit, vlera p 4.17E-10 < 0.05 : Hipoteza: H:2.4 Besimi është i

rëndësishëm për marketingun e brendshëm, mbështetet për punonjësit. Ndër elementët e

marrë në shqyrtim, si variabël i vetëm, për punonjësit, zë 29.7 % të shpjegimit.


Besimi


r² 0.297 n 97

r 0.544 k 1




lower 95%

upper

Intercept 2.7834 0.3994 6.969 4.17E-10 1.9905 3.5763

C3 3.2259 0.4603 7.009 3.46E-10 -0.0328 0.3841

87


Hipoteza: H:2.5.Perceptimi / qëndrimi është i rëndësishëm për marketingun e brendshëm,

ku “Të nxjerrësh dhe shfaqësh përfundime për mënyrën se si një produkt apo markë

plotëson nevojat dhe dëshirat e një konsumatori”. Në bazë të analizës së regresionit, vlera

p 1.04E-17< 0.05 : Hipoteza: H:2.5 Perceptimi / qëndrimi është i rëndësishëm për

marketingun e brendshëm, mbështetet për punonjësit. Ndër elementët e marrë në

shqyrtim, si variabël i vetëm, për punonjësit, zë 19.2 % të shpjegimit.




r² 0.192 n 97

r -0.438 k 1




lower 95%

upper

Intercept 3.4287 0.3246 10.563 1.04E-17 2.7843 4.0731

C5 3.1878 0.1647 19.360 8.41E-59 -0.2001 0.1962


Hipoteza: H:2.6. Të mësuarit është i rëndësishëm për marketingun e brendshëm, ku “Të


kontakt me dukuri të ndryshme”. Në bazë të analizës së regresionit, vlera p = 8.41E-42 <

0.05 tregon se modeli është statistikisht i rëndësishëm. Hipoteza: H:2.6 Të mësuarit është

i rëndësishëm për marketingun e brendshëm, mbështetet për punonjësit. Ndër elementët e

marrë në shqyrtim, si variabël i vetëm, për punonjësit, zë 14.2 % të shpjegimit.

Tabela 4.38 Analiza e regresionit për lidhjen C8 Marketingu i brendshëm – C6 Të

mësuarit


r² 0.142 n 97

r 0.377 k 1




lower 95%

upper

Intercept 3.4553 0.2762 12.512 8.41E-22 2.9070 4.0036

C6 -0.1162 0.0532 -2.182 .0297 -0.1885 0.1652

88




brendshëm.


brendshëm.




brendshëm.


Rezulton se në bazë të analizës së regresionit, 59% e variablit të varur C8 – Marketingu i

brendshëm, shpjegohet me variablat e pavarur C1-C6 në tërësi: C1 – familja / tradita; C2


mësuarit – C6. Në bazë të analizës së regresionit, p-value merr vlerën p = 3.40E-05 <

0.05, një vlerë shumë e vogël, e cila dëshmon me këtë test se hipoteza C8 – Marketingu i

brendshëm, shpjegohet me variablat e pavarur C1-C6 në tërësi: C1 – familja / tradita; C2


mësuarit – C6. Kështu, për sektorin e telefonisë celulare në Shqipëri, ky përfundim

reflekton faktin se pjesa e marketingut përgjegjëse për stafin që do të merret me

aktivitetet e marketingut i jep rëndësinë e duhur faktorëve barriera apo variacione

kulturore.

Tabela 4.39 Analiza e regresionit për lidhjen C8 Marketingu i brendshëm –



R² 0.590


R 0.768 k 6


ANOVA table


Residual 120.1858 90 1.3354 Total 127.6701 96


variables


Intercept 2.7736 0.6356 4.364 3.40E-05

89

C1 0.1784 0.1546 1.154 .2514 C2 3.1678 0.5986 5.292 8.46E-07 C3 3.0276 0.4735 6.393 6.03E-09 C4 0.4658 0.0814 5.724 1.35E-07 C5 -0.1174 0.1491 -0.787 .4333 C6 0.0051 0.1227 0.041 .9672

4.2.2.6 Vlerësimi i nënhipotezave të hipotezës H:3 (për punonjësit)




konsumatore.





konsumatore.



Hipoteza H:3.1. Komunikimi / gjuha është e rëndësishme për sjelljen konsumatore, ku


marrësit” dhe një nga mjetet e përçimit të tij është gjuha e përdorur. Në bazë të analizës

së regresionit, vlera p = 4.83E-15 < 0.05, shumë e vogël, modeli është statistikisht i

rëndësishëm. Hipoteza H:3.1 “Komunikimi / gjuha është e rëndësishme për sjelljen

konsumatore” mbështetet për punonjësit. Ndër variablat shpjegues të marrë në shqyrtim,

rezulton se komunikimi, si variabël i vetëm, shpjegon deri 26.3 % të sjelljes konsumatore

për punonjësit.

Tabela 4.40 Analiza e regresionit për lidhjen C9 Sjellja Konsumatore

– C4 Komunikimi / gjuha


r² 0.263 n 97

r 0.513 k 1




lower 95%

upper

Intercept 3.2233 0.3461 9.314 4.83E-15 2.5363 3.9103

C4 0.2837 0.0545 5.205 3.17E-07 -0.1231 0.2397

90


Hipoteza: H:3.2. Familja / tradita është e rëndësishme për sjelljen konsumatore, ku


familjet e tyre të origjinës”. Në bazë të analizës së regresionit, vlera p = 7.66E-11 < 0.05,

modeli është statistikisht i rëndësishëm. Hipoteza: H:3.2 Familja / tradita është e

rëndësishme për sjelljen konsumatore, mbështetet për punonjësit. Ndër elementët e marrë

në shqyrtim, si variabël i vetëm, për punonjësit, zë 18.4 % të shpjegimit.

Tabela 4.41 Analiza e regresionit për lidhjen C9 Sjellja Konsumatore – C1 Familja /

tradita


r² 0.184 n 97

r 0.429 k 1


Regression output


Intercept 3.1957 0.4361 7.327 7.66E-11 C1 0.4658 0.0814 5.724 1.35E-07


Hipoteza: H:3.3. Klasa sociale është e rëndësishme për sjelljen konsumatore, ku “Gjatë

jetës, individi ndikon dhe ndikohet nga të ashtuquajtura grupe të referimit, të cilët janë

çdo person apo grup njerëzish që në një mënyrë apo në një tjetër nxit një sjellje

individuale.” Në bazë të analizës së regresionit, vlera p = 3.46E-10 < 0.05, shumë e

vogël, modeli është statistikisht i rëndësishëm. Hipoteza H:3.3 “Klasa sociale është e

rëndësishme për sjelljen konsumatore” mbështetet për punonjësit. Ndër elementët e marrë

në shqyrtim, si variabël i vetëm, për punonjësit, zë 22.1 % të shpjegimit.

Tabela 4.42 Analiza e regresionit për lidhjen C9 Sjellja Konsumatore – C2 Klasa

sociale


r² 0.221 n 97

r 0.470 k 1




lower 95%

upper

91

Intercept 3.2259 0.4603 7.009 3.46E-10 2.3121 4.1396

C2 0.2837 0.0545 5.205 3.17E-07 -0.1861 0.2993


Hipoteza: H:3.4. Besimi është i rëndësishëm për sjelljen konsumatore, ku “Besimi është

bindja se një produkt apo markë e caktuar plotëson nevojën e një konsumatori”. Në bazë

të analizës së regresionit, vlera vlera p 1.23E-14 < 0.05 , shumë e vogël, modeli është

statistikisht i rëndësishëm. Hipoteza H:3.4 “Besimi është i rëndësishëm për për sjelljen

konsumatore” mbështetet për punonjësit. Ndër elementët e marrë në shqyrtim, si variabël

i vetëm, për punonjësit, zë 16.5 % të shpjegimit.

Tabela 4.43 Analiza e regresionit për lidhjen C9 Sjellja Konsumatore – C3 Besimi


r² 0.165 n 97

r 0.406 k 1




lower 95%

upper

Intercept 3.3975 0.3724 9.124 1.23E-14 2.6582 4.1367

C3 3.4287 0.3246 10.563 1.04E-17 -0.1846 0.2041


Hipoteza: H:3.5. Perceptimi / qëndrimi është i rëndësishëm për sjelljen konsumatore, ku

“Të nxjerrësh dhe shfaqësh përfundime për mënyrën se si një produkt apo markë plotëson

nevojat dhe dëshirat e një konsumatori”. Në bazë të analizës së regresionit, vlera p =

9.30E-20 < 0.05 : shumë e vogël, modeli është statistikisht i rëndësishëm. Hipoteza:

H:3.5 Perceptimi / qëndrimi është i rëndësishëm për sjelljen konsumatore, mbështetet për

punonjësit. Ndër elementët e marrë në shqyrtim, si variabël i vetëm, për punonjësit, zë 14

% të shpjegimit.

Tabela 4.44 Analiza e regresionit për lidhjen C9 Sjellja Konsumatore – C5



r² 0.140 n 97

r 0.374 k 1



variables coefficients std. error t (df=95) p-value 95% 95%

92

lower upper

Intercept 3.4397 0.2983 11.531 9.30E-20 2.8475 4.0319

C5 -0.0022 0.0917 -0.024 .9808 -0.1843 0.1799


Hipoteza: H:3.6. Të mësuarit është i rëndësishëm për sjelljen konsumatore, ku “Të


kontakt me dukuri të ndryshme”. Në bazë të analizës së regresionit, vlera p = 4.15E-24 <

0.05: shumë e vogël, modeli është statistikisht i rëndësishëm. Hipoteza: H:3.6. Të

mësuarit është i rëndësishëm për sjelljen konsumatore, mbështetet për punonjësit. Ndër

elementët e marrë në shqyrtim, si variabël i vetëm, për punonjësit, zë 37.1 % të

shpjegimit.

Tabela 4.45 Analiza e regresionit për lidhjen C9 Sjellja Konsumatore – C6 Të

mësuarit


r² 0.371 n 97

r 0.609 k 1




lower 95%

upper

Intercept 3.4624 0.2538 13.643 4.15E-24 2.9585 3.9662

C6 3.6487 0.2071 17.617 2.27E-51 -0.1730 0.1521




konsumatore.





konsumatore.


Në bazë të analizës së regresionit, C9 – Sjellja konsumatore, shpjegohet me barrierat

kulturore C1-C6 në tërësi: komunikimi / gjuha; familja / tradita; klasa sociale; besimi;

perceptimi / qëndrimi; të mësuarit, për punonjësit në masën 63%. P-value merr vlerën p =

8.46E-07 < 0.05, një vlerë shumë e vogël, e cila dëshmon me këtë test se Hipoteza H:3

93

“Kultura është e rëndësishme për sjelljen konsumatore”, mbështetet për punonjësit, duke

vërtetuar teorinë e sjelljes konsumatore për variacionet kulturore.

Tabela 4.46 Analiza e regresionit për lidhjen C9 Sjellja Konsumatore –



R² 0.630


R 0.794 k 6


ANOVA table


Residual 106.6101 90 1.1846 Total 107.8144 96


variables


Intercept 3.1678 0.5986 5.292 8.46E-07 C1 0.0476 0.1456 0.327 .7446 C2 0.0226 0.1549 0.146 .8844 C3 -0.0640 0.1421 -0.451 .6534 C4 0.1148 0.1457 0.788 .4329 C5 -0.0422 0.1405 -0.300 .7648 C6 -0.0113 0.1155 -0.098 .9223

4.2.3 Multikolineariteti

Në përpunimin e të dhënave, një nga çështjet është prania ose jo e multikolinearitetit për

variablat e pavarur. Tabelat e mëposhtme tregojnë të dhënat e përftuara për korrelimin e

variablave të pavarur për klientët dhe për punonjësit.

Tabela 4.47.1 Matrica e korrelimit mes variablave të pavarur për klientët

X1 X2 X3 X4 X5 X6

X1 1.000

X2 .415 1.000

X3 .282 .348 1.000

X4 .140 .308 .519 1.000

X5 .039 .259 .365 .623 1.000

X6 -.040 .218 .345 .510 .720 1.000

94

387 mostra

± .100 Vlera kritike .05 (two-tail)


Nga kjo tabelë, rezulton se ka prani të multikolinearitetit mes variablave. Matrica e

korrelimit është përgatitur me tregimin e rezultateve të korrelimit për testin e dyanshëm

me vlerë kritike 0.01 dhe 0.05, ku rezultatet lëvizin përkatësisht jashtë vlerave ± 0.131

dhe ± 0.100. Kjo tabelë është e vlefshme për korrelacionin mes variablave të pavarur për

387 pyetësorë të vlefshëm për klientët. Parametri R² për klientët merr vlerën 42.8%. Ky

parametër tregon se të gjashtë variablat së bashku shpjegojnë 42.8% të kulturës. Kjo

vlerë, e cila statistikisht duhet të jetë mes 50% dhe 75%, është më e ulët pikërisht për

shkak të marrëdhënieve të forta të korrelacionit mes këtyre variablave.

E njëjta logjikë është përdorur për matricën e korrelacionit për punonjësit. Tabela

“Korrelimi ndërmjet konstrukteve për variablat e pavarur” tregon se, rezulton se ka prani

të multikolinearitetit mes variablave të pavarur edhe për punonjësit.

Tabela 4.47.2 Matrica e korrelimit mes variablave të pavarur për punonjësit

C1 C2 C3 C4 C5 C6

C1 1.000

C2 .433 1.000

C3 .076 .381 1.000

C4 .167 .402 .695 1.000

C5 .139 .238 .380 .542 1.000

C6 -.012 .243 .305 .379 .666 1.000

97 mostra



Matrica e korrelimit është përgatitur me tregimin e rezultateve të korrelimit për testin e

dyanshëm me vlerë kritike 0.01 dhe 0.05, ku rezultatet lëvizin përkatësisht jashtë vlerave

± 0.260 dhe ± 0.200. Kjo tabelë është e vlefshme për korrelacionin mes variablave të

pavarur për 97 pyetësorë të vlefshëm për klientët. Ndërkohë, parametri R² për punonjësit

merr vlerën 45.7%. Ky parametër tregon se të gjashtë variablat së bashku shpjegojnë

45.7% të kulturës. Kjo vlerë, e cila statistikisht duhet të jetë mes 50% dhe 75%, është më

e ulët pikërisht për shkak të marrëdhënive të forta të korrelacionit mes këtyre variablave.

Diskutimi për multikolinearitetin kryhet edhe në kapitullin e pestë, së bashku me

diskutimin e rezultateve të çdo hipoteze.

95

KAPITULLI V

DISKUTIMI I REZULTATEVE, PËRFUNDIMET DHE

REKOMANDIMET

Ky kërkim ka për synim të identifikojë rëndësinë e variacioneve kulturore në vetë

kulturën dhe rëndësinë e kulturës së bashku me këto variacione pjesë përbërëse në

marketingun e brendshëm dhe sjelljen konsumatore. Subjekti që u studiua është shërbimi

i telefonisë celulare, i ofruar nga kompanitë Vodafone, Telecom (T Mobile) dhe

Albtelecom. Për këtë arsye, si rezultat i kësaj pune, u arrit në një model për peshën e

rëndësisë së variablave të pavarur (variablat x1 deri në x6, përkatësisht: x1 – familja /

tradita; x2 – klasa sociale; besimi – x3; komunikimi / gjuha – x4; perceptimi / qëndrimi –

x5; të mësuarit – x6) në kulturë, në marketingun e brendshëm dhe në sjelljen

konsumatore. Puna u krye duke u bazuar në modelin konceptual të kërkimit, në bazë të të

cilit u ngritën hipotezat.

Për të mbështetur hipotezat e ngritura, u kryen testime empirike dhe analiza statistikore

mbi dy grupe të dhënash, mbi mostrën e zgjedhur nga klientë të telefonisë celulare (secili

klient që gjendet ne pikën e shërbimit të telefonisë celulare në momentin e plotësimit të

pyetësorëve) dhe mbi mostrën e përbërë nga punonjësit e këtyre kompanive (secili

punonjës që është i gatshëm vullnetarisht të mbushë pyëtësorin dhe që punon në pikën e

shërbimit apo në zyrat qëndrore të kompanisë së telefonisë celulare). Në këtë kapitull

diskutohen rezultatet e testimit të hipotezave, tre hipoteza kryesore dhe 18 nënhipotezat

mbështetëse të tyre. Në vijim do të diskutohet pse ky kërkim mund të jetë i vlefshëm për

kompanitë e telefonisë celulare dhe për kërkuesit e fushës përkatëse. Në fund, do të

tregohet ku mund të orientohet vetë kërkuesi apo të interesuarit për kërkime të mëtejshme

në këtë drejtim.

5.1 Diskutimi i rezultateve të modelit dhe të hipotezave

Kjo pjesë e kërkimit bazohet në tabelat e gjetjeve të paraqitura në kapitullin e katërt. Së

pari, janë trajtuar të gjithë variablat e pavarur: variablat x1 deri në x6, përkatësisht: x1 –

familja / tradita; x2 – klasa sociale; besimi – x3; komunikimi / gjuha – x4; perceptimi /

qëndrimi – x5; të mësuarit – x6. Janë trajtuar si pjesë e kulturës, duke treguar pse janë

variacione kulturore dhe pse konsiderohen barriera kulturore. Është testuar ndikimi i

secilit prej tyre në kulturë, në marketingun e brendshëm dhe në sjelljen konsumatore, për

të treguar rëndësinë e secilit në marketingun e brendshëm dhe sjelljen konsumatore. Së

dyti, nga analiza hap pas hapi, u gjenerua modeli me variablat ndikuese pozitive tek

marketingu i brendshëm dhe tek sjellja konsumatore. Së treti, u tregua pesha e secilit

faktor në këtë model.

Më poshtë paraqiten rezultatet e testimit për çdo hipotezë:

96

Në vijim po trajtojmë në mënyrë të hollësishme rezultatet për secilën hipotezë të ngritur.


kulturën.

Duke përdorur analizën e regresionit të shumëfishtë, për konstruktet e ndërtuara nga

modelimi i ekuacionit strukturor me variablat Kategorik, shohim vlerën Pvalue H1 dhe e

krahësojmë atë me koefiçientin α (0.05). Në hipotezën H1, kemi trajtuar të gjitha

variablat së bashku për të identifikuar rëndësinë e tyre dhe ndikimin që ka gjithësecila

prej tyre kur ato ndërveprojnë me njëra-tjetrën te kultura. Në rastin tonë Pvalue H1. (

0.00) < ( α ) 0.05. Kjo tregon se H1 mbështetet statistikisht nga rezultatet e testimit, pra

variablat e marra në studim, së bashku janë të rëndësishme për kulturën.

Tabela 5.1 Koefiçientët për hipotezën H:1

Modeli

Shuma e

katrorëve df

Katrori

mesatar F Sig.

1 Regresioni 273.2788 6 45.5465 47.45 .000a

Residual 364.7418 380 0.9598

Total 638.0207 386

Nga tabela Anova shohim se modeli në tërësi është i mirë, sepse P value = 0.00, që do të

thotë se modeli i ndërtuar i kulturës dhe variacioneve të saj është i rëndësishëm brenda

intervalit të 95% besueshmërie. Kështu, me 95% besueshmëri, mund të themi se në

shërbimin e telefonisë celulare, variablat x1 deri në x6, përkatësisht: x1 – familja / tradita;

x2 – klasa sociale; besimi – x3; komunikimi / gjuha – x4; perceptimi / qëndrimi – x5; të

mësuarit – x6 janë të rëndësishëm për kulturën. Ky rezultat mbështetet në teorinë e

sjelljes konsumatore, të trajtuar ne kapitullin e parë dhe të dytë dhe në përgjigjet e

pyetësorëve paraprakë me 20 klientë dhe 10 punonjës, të zhvilluara në fazën paraprake, të

cilët reflektuan të kuptuarit e secilit prej këtyre variacioneve. Gjithashtu, përsa i përket

punonjësve, rezultati është i njëjtë, ata vlerësojnë se asnjë nga variablat nuk mund të hiqet

kur bëhet fjalë për kulturën në tërësi, të gjithë së bashku kanë rëndësi për kulturën. Edhe

nga përpunimi i të dhenave të pyetësorëve të mbledhura nëpërmjet intervistave dhe

anketimeve të punonjësve, shohim se variablat së bashku janë të rëndësishëm për

kulturën, pasi për këtë model, rezulton se P value = 0.00 < 0.05.

Një pikë e rëndësishme është diskutimi për multikolinearitetin, i treguar me tabelën

“Korrelimi ndërmjet konstrukteve për variablat e pavarur”. Nga kjo tabelë, rezulton se ka

prani të multikolinearitetit mes variablave. Matrica e korrelimit është përgatitur me

tregimin e rezultateve të korrelimit për testin e dyanshëm me vlerë kritike .01 dhe .05, ku

rezultatet lëvizin përkatësisht mes vlerave ± .131 dhe ± .100. Kjo tabelë është e vlefshme

për korrelacionin mes variablave të pavarur për 387 pyetësorë të vlefshëm për klientët.

Ndërkohë, parametri R2 për klientët merr vlerën 42.8%. Ky parametër tregon se të

gjashtë variablat së bashku shpjegojnë 42.8% të kulturës. Kjo vlerë, e cila statistikisht

duhet të jetë mes 50% dhe 75%, është më e ulët pikërisht për shkak të marrëdhënive të

forta të korrelacionit mes këtyre variablave.

97

E njëjta logjikë është përdorur për matricën e korrelacionit për punonjësit. Tabela

“Korrelimi ndërmjet konstrukteve për variablat e pavarur” tregon se, rezulton se ka prani

të multikolinearitetit mes variablave edhe për punonjësit. Matrica e korrelimit është

përgatitur me tregimin e rezultateve të korrelimit për testin e dyanshëm me vlerë kritike

.01 dhe .05, ku rezultatet lëvizin përkatësisht mes vlerave ± .260 dhe ± .200. Kjo tabelë

është e vlefshme për korrelacionin mes variablave të pavarur për 97 pyetësorë të

vlefshëm për klientët. Ndërkohë, parametri R2 për punonjësit merr vlerën 45.7%. Ky

parametër tregon se të gjashtë variablat së bashku shpjegojnë 45.7% të kulturës. Kjo

vlerë, e cila statistikisht duhet të jetë mes 50% dhe 75%, është më e ulët pikërisht për

shkak të marrëdhënive të forta të korrelacionit mes këtyre variablave.

Është e rëndësishme të trajtohet secili variabël në vecanti, duke marrë parasysh modelin e

krijuar si bazë për këtë kërkim. Këto tregues shprehen në nënhipotezat e hipotezës 1.

Hipoteza H:1.1. Komunikimi / gjuha është e rëndësishme për kulturën.

Nga analiza e regresionit të shumëfishtë, të ekuacionit strukturor me variablat Kategorik,

shohim P value dhe e krahasojmë atë me koefiçientin α (0.05). Në rastin tonë Pvalue H:1.1. (

0.00) < ( α ) 0.05, kjo tregon se H:1.1 mbështetet nga rezultatet e testimit, pra

komunikimi dhe gjuha e përdorur kur merret e vetme në model (e izoluar nga variablat e

tjera) është e rëndësishme për kulturën. Duke ditur sa rëndësi ka të komunikuarit dhe

gjuha e përdorur në kryerjen e punës apo marrjen e shërbimit, kuptohet ky rezultat.

Nga tabela 5.2 shohim se variabli i komunikimit dhe gjuhës së përdorur është i

rendësishëm dhe ndikon te kultura kur testohet i vetëm. Me besueshmëri 95%,

komunikimi dhe gjuha e përdorur është i rëndësishëm tek kultura dhe i vetëm shpjegon

17.8% të kulturës në tërësi për klientët dhe 12.6% për punonjësit.

Tabela 5.2 Koefiçientët për hipotezën H:1.1

HIPOTEZA Vlera e

siguruar

(p-

value)

Dometh

ënia

statistik

ore

Testimi i

hipotezës

Parametri

R2

H:1.1 Komunikimi/gjuha është e

rëndësishme për kulturën

(klientët)

0.0000 P<0.05 Mbështetet 17.8%



(punonjësit)

0.0000 P<0.05 Mbështetet 12.6%

Hipoteza H:1.2. Familja / tradita është e rëndësishme për kulturën.



0.00) < ( α ) 0.05, kjo tregon se H:1.2 mbështetet nga rezultatet e testimit, pra familja dhe

tradita nga e cila vjen një individ, kur merret e vetme në model (e izoluar nga variablat e

tjera) është e rëndësishme për kulturën. Duke ditur sa secili prej nesh, në rolin e klientit

apo punonjësit, shpreh tërësinë e origjinës së vet, kuptohet ky rezultat.

Nga tabela 5.3 shohim se variabli i familjes dhe traditës është i rendësishëm dhe ndikon

te kultura kur testohet i vetëm. Me besueshmëri 95%, familja dhe tradita është e

98

rëndësishme tek kultura dhe e vetme shpjegon 3% të kulturës në tërësi për klientët dhe

1.5% për punonjësit.


HIPOTEZA Vlera e

siguruar

(p-

value)

Dometh

ënia

statistik

ore

Testimi i

hipotezës

Parametri

R2

H:1.2 Familja/tradita është e


(klientët)

0.0000 P<0.05 Mbështetet 3%

H:1.2 Familja/tradita është e


(punonjësit)

0.0000 P<0.05 Mbështetet 1.5%

Hipoteza H:1.3. Klasa sociale është e rëndësishme për kulturën.



0.00) < ( α ) 0.05, kjo tregon se H:1.3 mbështetet nga rezultatet e testimit, pra klasa

sociale së cilës i përket një individ, kur merret e vetme në model (e izoluar nga variablat

e tjera) është e rëndësishme për kulturën. Duke ditur sa secili prej nesh, në rolin e klientit

apo punonjësit, nuk është një individ i vetëm, por, me moshën, arritjet, arsimimin,

profesionin, të ardhurat e veta, mund të klasifikohet në një grup, kuptohet ky rezultat.

Nga tabela 5.4 shohim se variabli i klasës sociale është i rëndësishëm dhe ndikon te

kultura kur testohet i vetëm. Me besueshmëri 95%, klasa sociale është e rëndësishme tek

kultura dhe e vetme shpjegon 4.6% të kulturës në tërësi për klientët dhe 4.5% për

punonjësit.


HIPOTEZA Vlera e

siguruar

(p-

value)

Dometh

ënia

statistik

ore

Testimi i

hipotezës

Parametri

R2

H:1.3 Klasa sociale është e


(klientët)

0.0000 P<0.05 Mbështetet 4.6%



(punonjësit)

0.0000 P<0.05 Mbështetet 4.5%

Hipoteza H:1.4. Besimi është i rëndësishëm për kulturën.

Nga analiza e regresionit të shumëfishtë të ekuacionit strukturor me variablat Kategorik,

shohim P value dhe e krahasojmë atë me koefiçientin α (0.05). Në rastin tonë Pvalue H1.4. (

0.00) < ( α ) 0.05, kjo tregon se H1.4 mbështetet nga rezultatet e testimit, pra besimi që

99

një individ ka tek kompania apo marka që zgjedh si klient apo kompania dhe marka për të

cilën punon, kur merret i vetëm në model (i izoluar nga variablat e tjera) është i

rëndësishëm për kulturën. Duke ditur sa secili prej nesh, kur bën zgjedhjen e kompanisë

apo markës që blen apo ku punon ka nevojë për besimin tek ajo, kuptohet ky rezultat.

Nga tabela 5.5 shohim se variabli i besimit është i rendësishëm dhe ndikon te kultura kur

testohet i vetëm. Me besueshmëri 95%, besimi është i rëndësishëm tek kultura dhe i

vetëm shpjegon 6.6% të kulturës në tërësi për klientët dhe 7.4% për punonjësit.


HIPOTEZA Vlera e

siguruar

(p-

value)

Dometh

ënia

statistik

ore

Testimi i

hipotezës

Parametri

R2

H:1.4 Besimi është i rëndësishëm për

kulturën

(klientët)

0.0000 P<0.05 Mbështetet 6.6%


kulturën

(punonjësit)

0.0000 P<0.05 Mbështetet 7.4%

Hipoteza H:1.5. Perceptimi/qëndrimi është i rëndësishëm për kulturën.




perceptimi/qëndrimi që një individ ka për kompaninë apo markën që zgjedh si klient apo

kompania dhe marka për të cilën punon, kur merret i vetëm në model (i izoluar nga

variablat e tjera) është i rëndësishëm për kulturën. Duke ditur sa secili prej nesh, ka

perceptimin dhe si rezultat qëndrimin për kompnainë apo markën që zgjedh si klient apo

punonjës, kuptohet ky rezultat.

Nga tabela 5.6 shohim se variabli i perceptimit dhe qëndrimit është i rendësishëm dhe

ndikon te kultura kur testohet i vetëm. Me besueshmëri 95%, perceptimi dhe qëndrimi

është i rëndësishëm tek kultura dhe i vetëm shpjegon 29% të kulturës në tërësi për

klientët dhe 22.4% për punonjësit.


HIPOTEZA Vlera e

siguruar

(p-

value)

Dometh

ënia

statistik

ore

Testimi i

hipotezës

Parametri

R2

H:1.5 Perceptimi /qëndrimi është i

rëndësishëm për kulturën

(klientët)

0.0000 P<0.05 Mbështetet 29%

H:1.5 Perceptimi / qëndrimi është i

rëndësishëm për kulturën

(punonjësit)

0.0000 P<0.05 Mbështetet 22.4%

100

Hipoteza H:1.6. Të mësuarit është i rëndësishëm për kulturën.



0.00) < ( α ) 0.05, kjo tregon se H:1.6 mbështetet nga rezultatet e testimit, pra të mësuarit

për shërbimin e zgjedhur të telefonisë celulare apo të mësuarit për punën në këtë sektor,

kur merret i vetëm në model (i izoluar nga variablat e tjera) është i rëndësishëm për

kulturën. Duke ditur sa secili prej nesh, kërkon të mësojë para se të kryejë shpenzimin

apo të kryejë punën e vet, kuptohet ky rezultat.

Nga tabela 5.7 shohim se variabli i të mësuarit është i rendësishëm dhe ndikon te kultura

kur testohet i vetëm. Me besueshmëri 95%, të mësuarit është i rëndësishëm tek kultura

dhe i vetëm shpjegon 39.9% të kulturës në tërësi për klientët dhe 44.3% për punonjësit.


HIPOTEZA Vlera e

siguruar

(p-

value)

Dometh

ënia

statistik

ore

Testimi i

hipotezës

Parametri

R2

H:1.6 Të mësuarit është i rëndësishëm

për kulturën

(klientët)

0.0000 P<0.05 Mbështetet 39.9%


për kulturën

(punonjësit)

0.0000 P<0.05 Mbështetet 44.3%

Duke gjykuar nga tabelat e mësipërme, shohim se variabli më i rëndësishëm për kulturën,

si për klientët, edhe për punonjësit, është ”Të mësuarit”, pasi zë peshën më të madhe në

rëndësinë për kulturën. Për klientët, kjo shpjegohet me interesin për të mësuar për ofertat,

zgjedhjet, përfitimet, të cilat kanë bazë uljen e kostos për një shpenzim të nevojshëm për

t’u kryer nga secili prej nesh. Për punonjësit, kjo shpjegohet me dëshirën për të arritur

rezultate në punë, të cilat përkthehen në pagë, shtesë page dhe ngritje në detyrë.

Hipoteza H:2 Kultura është e rëndësishme për marketingun e brendshëm.


modelimi i ekuacionit strukturor me variablat Kategorik, shohim vlerën Pvalue H2 dhe e

krahasojmë atë me koefiçientin α (0.05). Në hipotezën H:2, kemi trajtuar të gjitha


prej tyre kur ato ndërveprojnë me njëra-tjetrën tek marketingu i brendshëm. Në rastin

tonë Pvalue H2. ( 0.00) < ( α ) 0.05. Kjo tregon se H:2 mbështetet statistikisht nga

rezultatet e testimit, pra variablat e marra në studim, së bashku janë të rëndësishme për

marketingun e brendshëm.

Tabela 5.8 Koefiçientët për hipotezën H:2

Modeli

Shuma e

katrorëve df

Katrori

mesatar F Sig.

101

1 Regresioni 273.2788 6 45.5465 47.45 .000a

Residual 364.7418 380 0.9598

Total 638.0207 386


thotë se modeli i ndërtuar i marketingut të brendshëm në varësi të kulturës dhe

variacioneve të saj është i rëndësishëm brenda intervalit të 95% besueshmërie. Kështu,

me 95% besueshmëri, mund të themi se në shërbimin e telefonisë celulare, variablat x1

deri në x6, përkatësisht: x1 – familja / tradita; x2 – klasa sociale; besimi – x3;

komunikimi / gjuha – x4; perceptimi / qëndrimi – x5; të mësuarit – x6, të përfshirë tek

kultura, janë të rëndësishëm për marketingun e brendshëm. Ky rezultat mbështetet në

teorinë e marketingut të brendshëm, i cili është ajo pjesë e marketingut në të cilën

organizata vendos si duhet të formojë ekipin e saj me qëllim kënaqjen e klientit. Në këtë

kuptim, njohja e kulturës dhe barrierave të saj, është një pasuri që e bën kompaninë të jetë

efektive së pari, e më pas efikase dhe efiçiente. Edhe nga përpunimi i të dhënave të

pyetësorëve të mbledhura shohim se kultura me të gjitha variacionet e veta është e

rëndësishme për marketingun e brendshëm, pasi për këtë model, rezulton se P value =

0.00 < 0.05.

Nga të dhënat e marra nga përpunimi i pyetësorëve, për këtë hipotezë rezulton se:

Parametri R2 për klientët merr vlerën 54% dhe 59% për punonjësit. Për klientët, ky

parametër tregon se kultura me të gjashtë variablat së bashku shpjegon 54% të

marketingut të brendshëm. Për punonjësit, ky parametër tregon se kultura me të gjashtë

variablat së bashku shpjegon 59% të marketingut të brendshëm. Kjo është një statistikë

shumë e rëndësishme për t’u marrë në konsideratë nga kompanitë që ofrojnë shërbimin e

telefonisë celulare. U tregon atyre, si nga pikëpamja e klientëve, ashtu edhe nga ajo e

punonjësve, se është e rëndësishme zgjedhja e ekipit që realizon aktivitetet e marketingut,

pasi duhet të marrin parasysh barrierat kulturore.

Është e rëndësishme të trajtohet secili variabël në veçanti, duke marrë parasysh modelin e

krijuar si bazë për këtë kërkim. Këto tregues shprehen në nënëhipotezat e hipotezës H:2.

Hipoteza H:2.1. Komunikimi / gjuha është e rëndësishme për marketingun e brendshëm.





tjera) është e rëndësishme për marketingun e brendshëm. Duke ditur sa rëndësi ka të

komunikuarit dhe gjuha e përdorur në zgjedhjen e ekipit që do të kryejë marketingun e

brendshëm, kuptohet ky rezultat.


rendësishëm dhe ndikon tek marketingu i brendshëm kur testohet i vetëm. Me

besueshmëri 95%, komunikimi dhe gjuha e përdorur është i rëndësishëm tek marketingu i

brendshëm dhe i vetëm shpjegon 6.6% të kulturës në tërësi për klientët dhe 2% për

punonjësit.

102


HIPOTEZA Vlera e

siguruar

(p-

value)

Dometh

ënia

statistik

ore

Testimi i

hipotezës

Parametri

R2


rëndësishme për marketingun e

brendshëm

(klientët)

0.0000 P<0.05 Mbështetet 6.6%



brendshëm

(punonjësit)


Hipoteza H:2.2. Familja / tradita është e rëndësishme për marketingun e brendshëm.



0.00) < ( α ) 0.05, kjo tregon se H:2.2 mbështetet nga rezultatet e testimit, pra familja dhe

tradita nga e cila vjen një individ, kur merret e vetme në model (e izoluar nga variablat e

tjera) është e rëndësishme për marketingun e brendshëm. Duke ditur sa secili prej nesh,

në rolin e klientit apo punonjësit, shpreh tërësinë e origjinës së vet, kuptohet ky rezultat.


tek marketingu i brendshëm kur testohet i vetëm. Me besueshmëri 95%, familja dhe

tradita është e rëndësishme për marketingun e brendshëm dhe e vetme shpjegon 3% të

marketingut të brendshëm në tërësi për klientët dhe 1.5% për punonjësit.


HIPOTEZA Vlera e

siguruar

(p-

value)

Dometh

ënia

statistik

ore

Testimi i

hipotezës

Parametri

R2

H :2.2 Familja/tradita është e


brendshëm

(klientët)


H :2.2 Familja/tradita është e


brendshëm

(punonjësit)

0.0000 P<0.05 Mbështetet 1.5%

Hipoteza H:2.3. Klasa sociale është e rëndësishme për marketingun e brendshëm.




103


e tjera) është e rëndësishme për marketingun e brendshëm. Duke ditur se secili prej nesh,

në rolin e klientit apo punonjësit, nuk është një individ i vetëm, por, me moshën, arritjet,

arsimimin, profesionin, të ardhurat e veta, mund të klasifikohet në një grup, kuptohet ky

rezultat.

Nga tabela 5.11 shohim se variabli i klasës sociale është i rendësishëm dhe ndikon tek

marketingu i brendshëm kur testohet i vetëm. Me besueshmëri 95%, klasa sociale është e

rëndësishme tek marketingu i brendshëm dhe e vetme shpjegon 1.9% të marketingut të

brendshëm në tërësi për klientët dhe 23.7% për punonjësit.


HIPOTEZA Vlera e

siguruar

(p-

value)

Dometh

ënia

statistik

ore

Testimi i

hipotezës

Parametri

R2

H :2.3 Klasa sociale është e


brendshëm

(klientët)

0.0000 P<0.05 Mbështetet 1.9%



brendshëm

(punonjësit)

0.0000 P<0.05 Mbështetet 23.7%

Hipoteza H:2.4. Besimi është i rëndësishëm për marketingun e brendshëm.



0.00) < ( α ) 0.05, kjo tregon se H:2.4 mbështetet nga rezultatet e testimit, pra besimi që



rëndësishëm për marketingun e brendshëm. Duke ditur sa secili prej nesh, kur bën

zgjedhjen e kompanisë apo markës që blen apo ku punon ka nevojë për besimin tek ajo,

kuptohet ky rezultat.

Nga tabela 5.12 shohim se variabli i besimit është i rendësishëm dhe ndikon tek

marketingu i brendshëm kur testohet i vetëm. Me besueshmëri 95%, besimi është i

rëndësishëm për marketingun e brendshëm dhe i vetëm shpjegon 2.6% të marketingut të

brendshëm në tërësi për klientët dhe 29.7% për punonjësit.


HIPOTEZA Vlera e

siguruar

(p-

value)

Dometh

ënia

statistik

ore

Testimi i

hipotezës

Parametri

R2

H :2.4 Besimi është i rëndësishëm për

marketingun e brendshëm

0.0000 P<0.05 Mbështetet 2.6%

104

(klientët)


marketingun e brendshëm

(punonjësit)

0.0000 P<0.05 Mbështetet 29.7%

Hipoteza H:2.5. Perceptimi/qëndrimi është i rëndësishëm për marketingun e brendshëm.






variablat e tjera) është i rëndësishëm për marketingun e brendshëm. Duke ditur sa secili

prej nesh, ka perceptimin dhe si rezultat qëndrimin për kompaninë apo markën që zgjedh

si klient apo punonjës, kuptohet ky rezultat.


ndikon tek marketingu i brendshëm kur testohet i vetëm. Me besueshmëri 95%,

perceptimi dhe qëndrimi është i rëndësishëm për marketingun e brendshëm dhe i vetëm

shpjegon 28.1% të marketingut të brendshëm në tërësi për klientët dhe 19.2% për

punonjësit.


HIPOTEZA Vlera e

siguruar

(p-

value)

Dometh

ënia

statistik

ore

Testimi i

hipotezës

Parametri

R2

H :2.5 Perceptimi /qëndrimi është i

rëndësishëm për marketingun e

brendshëm

(klientët)

0.0000 P<0.05 Mbështetet 28.1%

H :2.5 Perceptimi / qëndrimi është i

rëndësishëm për marketingun e

brendshëm

(punonjësit)

0.0000 P<0.05 Mbështetet 19.2%

Hipoteza H:2.6. Të mësuarit është i rëndësishëm për marketingun e brendshëm.



0.00) < ( α ) 0.05, kjo tregon se H:2.6 mbështetet nga rezultatet e testimit, por vetëm për

punonjësit. Pra, të mësuarit për punën në këtë sektor, kur merret i vetëm në model (i

izoluar nga variablat e tjera) është i rëndësishëm për marketingun e brendshëm.

Ndërkohë, shohim se Pvalue për testimin e hipotezës H:2.6 tek klientët është =0.789 >

0.05, çka e bën statistikisht të parëndësishëm.

Nga tabela 5.14 shohim se variabli i të mësuarit është i rëndësishëm dhe ndikon tek

marketingu i brendshëm kur testohet i vetëm, vetëm për punonjësit. Me besueshmëri

105

95%, të mësuarit është i rëndësishëm për marketingun e brendshëm dhe i vetëm shpjegon

14.2% të marketingut të brendshëm në tërësi për punonjësit.


HIPOTEZA Vlera e

siguruar

(p-

value)

Dometh

ënia

statistik

ore

Testimi i

hipotezës

Parametri

R2

H :2.6 Të mësuarit është i rëndësishëm

për marketingun e brendshëm

(klientët)

0.789 P>0.05 Nuk

Mbështetet


për marketingun e brendshëm

(punonjësit)

0.0000 P<0.05 Mbështetet 14.2%

Duke gjykuar nga tabelat e mësipërme, shohim se variabli më i rëndësishëm për

marketingun e brendshëm, si për klientët, edhe për punonjësit, është ”Perceptimi /

qëndrimi” dhe ”Besimi”, pasi zënë peshën më të madhe në rëndësinë për marketingun e

brendshëm. Për klientët, kjo shpjegohet me nevojën për të krijuar ide dhe për të formuar

ide për shërbimin dhe nevojën për të krijuar dhe formuar ide, e cila është jetësore për

punonjësit për të krijuar aktivitetet e marketingut të brendshëm. ”Besimi” tek kompania

dhe marka gjithashtu është element kyç i kulturës që përkthehet në aktivitet më të mirë të

marketingut, pasi nëse nuk besohet tek ajo, nuk mund të kryhet marketingu i brendshëm.

Është interesant rezultati i ”Të mësuarit”, jo i rëndësishëm për klientët në ndikimin tek

marketingu i brendshëm dhe i rëndësishëm për punonjësit. Rezultati i kësaj hipoteze nuk

ndikon në tërësinë e ndikimit të kulturës tek marketingu i brendshëm.

Hipoteza H:3 Kultura është e rëndësishme për sjelljen konsumatore.


modelimi i ekuacionit strukturor me variablat Kategorik, shohim vlerën Pvalue 3 dhe e

krahasojmë atë me koefiçientin α (0.05). Në hipotezën H:3, kemi trajtuar të gjitha


prej tyre kur ato ndërveprojnë me njëra-tjetrën tek sjellja konsumatore. Në rastin tonë

Pvalue H3. ( 0.00) < ( α ) 0.05. Kjo tregon se H:3 mbështetet statistikisht nga rezultatet e

testimit, pra variablat e marra në studim, së bashku janë të rëndësishme për sjelljen

konsumatore.

Tabela 5.15 Koefiçientët për hipotezën H:3.

Modeli

Shuma e

katrorëve df

Katrori

mesatar F Sig.

1 Regresioni 273.2788 6 45.5465 47.45 .000a

Residual 364.7418 380 0.9598

Total 638.0207 386

106


thotë se modeli i ndërtuar i sjelljes konsumatore në varësi të kulturës dhe variacioneve të

saj është i rëndësishëm brenda intervalit të 95% besueshmërie. Kështu, me 95%

besueshmëri, mund të themi se në shërbimin e telefonisë celulare, variablat x1 deri në x6,

përkatësisht: x1 – familja / tradita; x2 – klasa sociale; besimi – x3; komunikimi / gjuha –

x4; perceptimi / qëndrimi – x5; të mësuarit – x6, të përfshirë tek kultura, janë të

rëndësishëm për sjelljen konsumatore. Ky rezultat mbështetet në teorinë e sjelljes

konsumatore, e cila është e rëndësishme të studiohet, pasi suksesi i një strategjie





mënyrë që t’u përgjigjet kërkesave dhe nevojave të reja të konsumatorëve.

Nga përpunimi i të dhënave të pyetësorëve të mbledhura shohim se kultura me të gjitha

variacionet e veta është e rëndësishme për sjelljen konsumatore, pasi për këtë model,

rezulton se P value = 0.00 < 0.05. Nga të dhënat e marra nga përpunimi i pyetësorëve, për

këtë hipotezë rezulton se: Parametri R² për klientët merr vlerën 62% dhe 63% për

punonjësit. Për klientët, ky parametër tregon se kultura me të gjashtë variablat së bashku

shpjegon 62% të sjelljes konsumatore. Për punonjësit, ky parametër tregon se kultura me

të gjashtë variablat së bashku shpjegon 63% të sjelljes konsumatore. Kjo është një

statistikë shumë e rëndësishme për t’u marrë në konsideratë nga kompanitë që ofrojnë

shërbimin e telefonisë celulare. U tregon atyre, si nga pikëpamja e klientëve, ashtu edhe

nga ajo e punonjësve, se është e rëndësishme të merren parasysh barrierat kulturore për të

njohur e shfrytëzuar në të mirë të kompanive sjelljen konsumatore.

Është e rëndësishme të trajtohet secili variabël në veçanti, duke marrë parasysh modelin e

krijuar si bazë për këtë kërkim. Këto tregues shprehen në nënhipotezat e hipotezës 3.

Hipoteza H:3.1. Komunikimi / gjuha është e rëndësishme për marketinngun e

brendshëm.





tjera) është e rëndësishme për sjelljen konsumatore. Duke ditur se komunikimi dhe gjuha

listohet i pari në teorinë e sjelljes konsumatore si variacion kulturor, kuptohet ky rezultat.


rendësishëm dhe ndikon tek sjellja konsumatore kur testohet i vetëm. Me besueshmëri

95%, komunikimi dhe gjuha e përdorur është i rëndësishëm për sjelljen konsumatore dhe

i vetëm shpjegon 0.3% të sjelljes konsuamtore në tërësi për klientët dhe 26.3% për

punonjësit.


HIPOTEZA Vlera e

siguruar

(p-

Dometh

ënia

statistik

Testimi i

hipotezës

Parametri

R2

107

value) ore


rëndësishme për sjelljen konsumatore

(klientët)

0.0000 P<0.05 Mbështetet 0.3%



(punonjësit)

0.0000 P<0.05 Mbështetet 26.3%

Hipoteza H:3.2. Familja / tradita është e rëndësishme për sjelljen konsumatore.



0.00) < ( α ) 0.05, kjo tregon se H:3.2 mbështetet nga rezultatet e testimit, pra familja

dhe tradita nga e cila vjen një individ, kur merret e vetme në model (e izoluar nga

variablat e tjera) është e rëndësishme për sjelljen konsumatore. Duke ditur sa secili prej

nesh, në rolin e klientit apo punonjësit, shpreh tërësinë e origjinës së vet, kuptohet ky

rezultat.


tek sjellja konsumatore kur testohet i vetëm. Me besueshmëri 95%, familja dhe tradita

është e rëndësishme për sjelljen konsumatore dhe e vetme shpjegon 34% të sjelljes

konsumatore në tërësi për klientët dhe 18.4% për punonjësit.


HIPOTEZA Vlera e

siguruar

(p-

value)

Dometh

ënia

statistik

ore

Testimi i

hipotezës

Parametri

R2

H:3.2 Familja / tradita është e


(klientët)

0.0000 P<0.05 Mbështetet 34%

H:3.2 Familja / tradita është e


(punonjësit)

0.0000 P<0.05 Mbështetet 18.4%

Hipoteza H:3.3. Klasa sociale është e rëndësishme për sjelljen konsumatore.





e tjera) është e rëndësishme për sjelljen konsumatore. Duke ditur se secili prej nesh, në

rolin e klientit apo punonjësit, nuk është një individ i vetëm, por, me moshën, arritjet,

arsimimin, profesionin, të ardhurat e veta, mund të klasifikohet në një grup, kuptohet ky

rezultat.

108

Nga tabela 5.18 shohim se variabli i klasës sociale është i rendësishëm dhe ndikon tek

marketingu i brendshëm kur testohet i vetëm. Me besueshmëri 95%, klasa sociale është e

rëndësishme për sjelljen konsumatore dhe e vetme shpjegon 19.2% të sjelljes

konsumatore në tërësi për klientët dhe 22.1% për punonjësit.


HIPOTEZA Vlera e

siguruar

(p-

value)

Dometh

ënia

statistik

ore

Testimi i

hipotezës

Parametri

R2



(klientët)

0.0000 P<0.05 Mbështetet 19.2%



(punonjësit)

0.0000 P<0.05 Mbështetet 22.1%

Hipoteza H:3.4. Besimi është i rëndësishëm për sjelljen konsumatore.



0.00) < ( α ) 0.05, kjo tregon se H:3.4 mbështetet nga rezultatet e testimit, pra besimi që



rëndësishëm për sjelljen konsumatore. Duke ditur sa secili prej nesh, kur bën zgjedhjen e

kompanisë apo markës që blen apo ku punon ka nevojë për besimin tek ajo, kuptohet ky

rezultat.

Nga tabela 5.19 shohim se variabli i besimit është i rendësishëm dhe ndikon tek sjellja

konsuamtore kur testohet i vetëm. Me besueshmëri 95%, besimi është i rëndësishëm për

sjelljen konsuamtore dhe i vetëm shpjegon 21.4% të sjelljes konsumatore në tërësi për



HIPOTEZA Vlera e

siguruar

(p-

value)

Dometh

ënia

statistik

ore

Testimi i

hipotezës

Parametri

R2


sjelljen konsumatore

(klientët)

0.0000 P<0.05 Mbështetet 21.4%


sjelljen konsumatore

(punonjësit)

0.0000 P<0.05 Mbështetet 16.5%

Hipoteza H:3.5. Perceptimi/qëndrimi është i rëndësishëm për sjelljen konsumatore.

109






variablat e tjera) është i rëndësishëm për sjelljen konsumatore. Duke ditur sa secili prej

nesh, ka perceptimin dhe si rezultat qëndrimin për kompaninë apo markën që zgjedh si

klient apo punonjës, kuptohet ky rezultat.


ndikon tek sjellja konsuamtore kur testohet i vetëm. Me besueshmëri 95%, perceptimi

dhe qëndrimi është i rëndësishëm për sjelljen konsumatore dhe i vetëm shpjegon 14.6%

të sjelljes konsumatore në tërësi për klientët dhe 14% për punonjësit.


HIPOTEZA Vlera e

siguruar

(p-

value)

Dometh

ënia

statistik

ore

Testimi i

hipotezës

Parametri

R2

H:3.5 Perceptimi/qëndrimi është i

rëndësishëm për sjelljen konsumatore

(klientët)

0.0000 P<0.05 Mbështetet 14.6%

H:3.5 Perceptimi/qëndrimi është i

rëndësishëm për sjelljen konsumatore

(punonjësit)

0.0000 P<0.05 Mbështetet 14%

Hipoteza H:3.6. Të mësuarit është i rëndësishëm për sjelljen konsumatore.



0.00) < ( α ) 0.05, kjo tregon se H:3.6 mbështetet nga rezultatet e testimit, pra të mësuarit

për shërbimin e zgjedhur të telefonisë celulare apo të mësuarit për punën në këtë sektor,

kur merret i vetëm në model (i izoluar nga variablat e tjera) është i rëndësishëm për


Nga tabela 5.21 shohim se variabli i të mësuarit është i rëndësishëm dhe ndikon tek sjellja

konsumatore kur testohet i vetëm. Me besueshmëri 95%, të mësuarit është i rëndësishëm

për sjelljen konsumatore dhe i vetëm shpjegon 29.3% të sjelljes konsumatore në tërësi për



HIPOTEZA Vlera e

siguruar

(p-

value)

Dometh

ënia

statistik

ore

Testimi i

hipotezës

Parametri

R2


për sjelljen konsumatore

(klientët)

0.0000 P<0.05 Mbështetet 29.3%

110


për sjelljen konsumatore

(punonjësit)

0.0000 P<0.05 Mbështetet 37.1%

Duke gjykuar nga tabelat e mësipërme, shohim se variabli më i rëndësishëm për sjelljen

konsumatore, si për klientët, edhe për punonjësit, është ”Të mësuarit”, pasi zë peshën më

të madhe në rëndësinë për sjelljen konsumatore. Për klientët, kjo shpjegohet me nevojën

për të krijuar ide dhe për të formuar ide për shërbimin dhe nevojën për të krijuar dhe

formuar ide, e cila është jetësore për punonjësit pasi njohin variacionet kulturore të

sjelljes konsumatore.

5.2 Diskutimi i tre pyetjeve kërkimore

Në nënçështjen e mësipërme u sqaruan rezultatet e çdo hipoteze në tërësi dhe secilës

nënhiptezë në veçanti. Hipotezat u ngritën në bazë të modelit konceptual për t’iu

përgjigjur pyetjeve të këtij kërkimi. Në këtë nënçështje diskutohen përgjigjet e pyetjeve

kërkimore:

Pyetja kërkimore 1: Cila është rëndësia e variacioneve kulturore për kulturën në

përgjithësi, duke i konsideruar ato si barriera, përsa kohë ndryshojnë nga konsumatori në

konsumator?

Bazuar në testimin e hipotezave, rezulton se variacionet kulturore, të ashtuquajtura

barriera kulturore, janë të rëndësishme për kulturën në tërësi. Secila prej tyre, me peshën

përkatëse për këtë rast studimi, rezultoi e vlefshme dhe e nevojshme për t’u marrë në

konsideratë. Është e rëndësishme të pranohet se ky është rezultat i testimit tek klientët

dhe tek punonjësit. Megjithëse asnjëri prej tyre nuk e njeh bazën teorike, rezultoi se

hipotezat e ndërtuara mbi këtë bazë teorike, u vërtetuan për shërbimin e telefonisë

celulare në Shqipëri. Kështu, si klientët dhe punonjësit, mendojnë se çështjet e:

komunikimit dhe gjuhës së përdorur; familjes dhe traditës; klasës sociale; besimit tek

kompania dhe marka; perceptimit dhe qëndrimit për kompaninë dhe markën; të mësuarit

për këtë shërbim, janë të rëndësishme për kulturën në përgjithësi. Si rezultat, mund të

themi se barrierat kulturore në sektorin e telefonisë celulare në Shqipëri janë të

rëndësishme për kulturën në tërësi dhe duhet të konsiderohen nga kompanitë përkatëse.

R2 për hipotezën e parë rezulton më e vogël se 50% dhe kjo shpjegohet me faktin se ka

multikolinearitet mes variablave, që do të thotë se ato bashkëveprojnë fort me njëri-

tjetrin, japin e marrin nga njëri-tjetri. Gjithashtu, secili prej tyre rezulton statistikisht i

rëndësishëm.

Pyetja kërkimore 2: Cila është rëndësia e variacioneve të kulturës për kulturën në

përgjithësi në realizimin e proceseve të marketingut të brendshëm të një organizate?

Marketingu i brendshëm është ajo pjesë e marketingut, në bazë të të cilit formohet ekipi

që do të merret me aktivitetet e marketingut në organizatë. Testimi i hipotezës H:2 tregoi

se variacionet e kulturës si pjesë e saj në përgjithësi janë të rëndësishme në realizimin e

proceseve të marketingut të brendshëm të një organizate. Asnjë punonjës i kësaj fushe

111

nuk mund të kryejë punën e vet nëse nuk bëhet i ndërgjegjshëm për rolin dhe rëndësinë e

barrierave kulturore, të cilat në fund përkthehen në ofrimin e një shërbimi të tillë të

telefonisë celulare që sjell përfitime më të mëdha për këto organizata. R2 krahasuar me

hipotezën e parë del më i lartë, është 54% për klientët dhe 59% për punonjësit. Nxjerrim

përfundimin se rëndësia e variacioneve të kulturës të përfshira në të, shpjegon 54% të

problemit për klientët dhe 59% për punonjësit. Diferenca në përqindje shpjegohet me

faktin se aktivitetet e marketingut të brendshëm janë më familiare apo të vetëkuptueshme

për punonjësit. Çështja për diskutim këtu është procesi i të mësuarit, i cili rezultoi

statistikisht i parëndësishëm për klientët në lidhje me aktivitetet e marketingut të

brendshëm, ndërkohë që është i rëndësishëm për punonjësit. Kështu, është variabël që

merret parasysh në model dhe i jep përgjigje pozitive pyetjes kërkimore 2.

Pyetja kërkimore 3: Cila është marrëdhënia e kulturës dhe barrierave të saj me sjelljen

konsumatore?

Argumentohet se sjellja konsumatore si një disiplinë nuk duhet të ketë në qendër të

vëmendjes vetëm një strategji. Ajo nuk është një program që sipërmarrjet mund ta

zbatojnë ashtu siç shkruhet. Ajo ka nevojë të fokusohet dhe të përshtatet në kuptimin sa

më të qartë të konsumit. (Myftaraj, E., Hasrama, E.: Sjellje konsumatore, 2014). Duke u

nisur nga ky përcaktim, u arrit në pyetjen kërkimore 3 më sipër. Rezultatet tregojnë se

kultura dhe barrierat e saj janë të rëndësishme për sjelljen konsumatore në sektorin e

telefonisë celulare në Shqipëri. Është interesante se si e perceptojnë klientët këtë proces,

e cila reflektohet në parametrin R2, i cili merr vlerën 62% për klientët, akoma më e lartë

se rëndësia sipas tyre e barrierave kulturore në marketingun e brendshëm. Ky tregues për

kërkimin përkatës mbështetet në faktin se këtë lloj shërbimi, klientët e perceptojnë si të

lidhur me çështjet e kulturës Për punonjësit, parametri R2 merr vlerën 63 %, duke

reflektuar atë që pritej, se punonjësit e kompanive celulare në Shqipëri janë të

ndërgjegjshëm për ndikimin e barrierave kulturore në sjelljen konsumatore dhe njohja e

vlerësimi i tyre do të ndihmonte në mbajtjen e klientëve dhe kryerjen e procesit të

riblerjes. Në këtë mënyrë, faktohen teoritë e studiuesve se njohja e barrierave kulturore

shpjegon aspekte të sjelljes konsumatore dhe krijon një bazë të rëndësishme për kryerjen

e aktiviteteve të marketingut. Sektori i telefonisë celulare nuk bën përjashtim nga ky

parim.

5.3 Kontributet praktike të studimit

Rezultatet e këtij kërkimi mund të kenë kontribute praktike për kompanitë që ushtrojnë

aktivitetin e tyre në sektorin e shërbimeve. Kjo për faktin se gjetjet e këtij kërkimi

sugjerojnë se variablat e marra në studim kanë shumë rëndësi për aktivitetet e

marketingut të brendshëm dhe vlerësimin e sjelljes konsumatore.

Më tej akoma, janë të rëndësishme për kompanitë e telefonisë celulare, të cilat

konkurrojnë me njëra-tjetrën për pjesët e tregut. Duke marrë parasysh prirjen e banorëve

të vendit tonë për t’u përshtatur me teknologjinë e për ta zbatuar atë, ky do të jetë një

sektor dinamik, i cili do duhet të marrë parasysh barrierat e kulturës.

Në vitet e fundit, në një kohë kur zhvillimi teknologjik po ecën me hapa galopantë, duhet

të ketë një rritje të interesit të këtyre kompanive për identifikimin, perceptimin dhe

112

marrjen parasysh të barrierave kulturore të konceptuara nga klientët, sepse kjo do t’iu

siguronte mbajtjen konsumatore, rritjen e kënaqësisë së tyre, reduktimin e përqindjeve të

largimit të tyre, reduktimin e kostove dhe rritjen e të ardhuarve. Kështu, ato do të bëhen

më të vetëdijshme për rëndësine e aktivitetit që ushtrojnë.

5.4 Kontributet teorike të studimit

Ky kërkim është fryt i një pune të realizuar në vijimësi. Marrja parasysh e barrierave

kulturore është një fushë që e kam ndeshur në studimet master dhe në të cilën kam

realizuar temën për mbrojtjen e diplomës MBA. Gjatë periudhës pas përfundimit të

studimeve Master deri në realizimin e këtij kërkimi, punimet e mia janë fokusuar në këtë

drejtim. Kjo më ka ndihmuar për marrjen e njohurive shtesë nga punimet e kryera në

fushën përkatëse dhe krijimin e idesë për skemën e këtij kërkimi. Kërkimi shfrytëzoi

kombinimin e të dhënave dytësore që rrjedhin nga trajtimi i një literature të gjerë me të

dhënat parësore të mbledhura mbi dy mostrat e targetuara për këtë kërkim.

Kontributi teorik i këtij kërkimi është në disiplinën e marketingut në përgjithësi dhe në

disiplinën e sjelljes konsumatore në veçanti. Kontributi teorik shprehet në tre drejtime:

Së pari, variacionet apo barrierat kulturore: komunikimi dhe gjuha e përdorur; familja

dhe tradita; klasa sociale; besimi tek kompania dhe marka; perceptimi dhe qëndrimi për

kompaninë dhe markën; të mësuarit për këtë shërbim, janë të rëndësishme për kulturën në

përgjithësi. Ato janë paraqitur edhe të listuara sipas peshës që zënë duke marrë parasysh

pikëpamjet e klientëve dhe ato të punonjësve.

Së dyti, paraqitet modeli me gjashtë variablat që ndikojnë në kryerjen e aktiviteteve të

marketingut të brendshëm.

Së treti, paraqitet modeli me gjashtë variablat që ndikojnë në perceptimin dhe marrjen e

vendimeve përsa i përket sjelljes konsumatore.

Ky kërkim, i zhvilluar në një sektor të caktuar, mund të jetë shtysë për kërkime të

ngjashme në sektorë të tjerë. Më e rëndësishmja është se ky kërkim është një fillim i një

vlerësimi cilësor, i cili mund të reflektohet në kërkime më të thelluara për marrëdhëniet

mes këtyre variablave, në vlera sasiore dhe cilësore. Një tjetër objekt studimi mund të jetë

identifikimi i bashkëveprimit të barrierave kulturore me detyra të tjera që kryhen brenda

kompanive të shërbimeve.

113

5.5 Kufizime të studimit

Meqënëse në këtë kërkim janë përdorur të dhëna cilësore, metodat e përdorura janë ato

statistikore me variabla kategorikë. Të dhënat për këtë kërkim nuk janë të vazhdueshme

dhe si rezultat nuk mund të bëhen parashikime sasiore në modelin e propozuar.

Kufizimi tjetër është sektori, është vetëm sektor shërbimesh, janë vetëm kompanitë që

ofrojnë shërbimin e telefonisë celulare dhe këtu nuk janë marrë parasysh produktet e tjera

që vetë këto kompani ofrojnë.

Kufizimi i tretë është se ky kërkim i referohet studimit të tregut të konsumatorëve,

ndërkohë që literatura jep informacion se këto janë probleme që mund të ekzistojnë, e si

rrejdhojë mund të merren parsysh edhe për tregun industrial.

114

APPENDIX

Shtojca nr.1

Pyetësor për aspekte të kulturës në telefoninë celulare në Shqipëri

(në funksion të përgatitjes së një disertacioni në marketing)

Ky pyetësor NUK zhvillohet nga kompanitë e telefonisë celulare dhe ruan anonimitetin tuaj!

Seksioni A-I: Nëse jeni klient, pyetjet e mëposhtme janë pyetje të përgjithshme rreth jush

Ju lutem rrethoni përgjigjen e saktë!

01

Ku jetoni aktualisht:

Qytet Tiranë Qytet Korçë Fshat Tiranë Fshat Korçë

02

Gjinia:

Mashkull Femër

03

Mosha:

18-25 26-35 36-45 46-55 Mbi 55

04

Kombësia

Shqiptare Jo shqiptare

05

Niveli më i lartë i arsimimit

tuaj i përfunduar:

8-vjeçar i mesëm i lartë Master PhD

06

Statusi i punësimit:

o I punësuar në sektorin shtetëror.

o I punësuar në sektorin privat

o I vetëpunësuar

o I papunë

o Student

o Student Masteri

Seksioni A-II: Nëse jeni klient, pyetjet e mëposhtme janë pyetje për kompaninë ku merrni shërbimin


01

Kompania ku merrni

shërbimin telefonik celular

VODAFONE T MOBILE ALBTELECOM

02

Tipi i kontratës së shërbimit

Me parapagim Me kontratë

Seksioni A-III: Si klient, ju lutemi përgjigjuni pyetjeve të mëposhtme

Nuk jam Jam

aspak shumë

dakord dakord

1 Unë ndikohem shumë nga familja në zgjedhjen e kompanisë celulare 1 2 3 4 5

2 Unë ndikohem shumë nga grupi shoqëror në zgjedhjen e kompanisë celulare 1 2 3 4 5

3 Besimi te kompania apo marka është shumë i rëndësishëm për vazhdimësinë 1 2 3 4 5

115

4 Komunikimi dhe gjuha janë shumë të rëndësishme për shërbimin që unë marr 1 2 3 4 5

5 Perceptimi / qëndrimi për këtë shërbim është shumë i rëndësishëm për mua 1 2 3 4 5

6 Të mësuarit për këtë lloj shërbimi është shumë i rëndësishëm për mua 1 2 3 4 5

7 Kultura është shumë e rëndësishme në blerjen e këtij shërbimi 1 2 3 4 5

8 Marketingu i brendshëm është shumë i rendësishëm në blerjen e këtij shërbimi 1 2 3 4 5

9 Sjellja konsumatore është shumë e rëndësishme në blerjen e këtij shërbimi 1 2 3 4 5

Pyetësor për aspekte të kulturës në telefoninë celulare në Shqipëri

(në funksion të përgatitjes së një disertacioni në marketing)

Ky pyetësor NUK zhvillohet nga kompanitë e telefonisë celulare dhe ruan anonimitetin tuaj!

Seksioni B-I: Nëse jeni punonjës, pyetjet e mëposhtme janë pyetje të përgjithshme rreth jush


01

Ku jetoni aktualisht:

Qytet Tiranë Qytet Korçë Fshat Tiranë Fshat Korçë

02

Gjinia:

Mashkull Femër

03

Mosha:

18-25 26-35 36-45 46-55 Mbi 55

04

Kombësia

Shqiptare Jo shqiptare

05

Niveli më i lartë i arsimimit

tuaj i përfunduar:

i mesëm i lartë Master PhD

06

Pozicioni i punës:

o Shërbim me klientin

o Përgjegjës zyre në shërbimin me klientin

o Përgjegjës grupi/sektori në shërbimin me klientin

o Punonjës në zyrat qëndrore të kompanisë

o Përgjegjës zyre në zyrat qëndrore të kompanisë

o Përgjegjës grupi/sektori në zyrat qëndrore të kompanisë

Seksioni B-II: Nëse jeni punonjës, ju lutem rrethoni përgjigjen e saktë!

01

Kompania e telefonisë

celulare ku punoni

VODAFONE T MOBILE ALBTELECOM

Seksioni C: Si punonjës, ju lutemi përgjigjuni pyetjeve të mëposhtme

Nuk jam Jam

aspak shumë

dakord dakord

1 Prejardhja familjare ndikon shumë në zgjedhjen e konsumatorëve 1 2 3 4 5

2 Klasa sociale ndikon shumë në zgjedhjen e konsumatorëve 1 2 3 4 5

3 Besimi te kompania apo marka ndikon shumë në zgjedhjen e konsumatorëve 1 2 3 4 5

116

4 Komunikimi dhe gjuha ndikojnë shumë në zgjedhjen e konsumatorëve 1 2 3 4 5

5 Perceptimi / qëndrimi ndikojnë shumë në zgjedhjen e konsumatorëve 1 2 3 4 5

6 Të mësuarit ndikon shumë në zgjedhjen e konsumatorëve 1 2 3 4 5

7 Kultura shumë e rendësishme në zgjedhjen e konsumatorëve 1 2 3 4 5

8 Marketingu i brendshem është shumë i rëndësishëm në zgjedhjen e konsumatorëve 1 2 3 4 5

9 Sjellja konsumatore është shumë e rëndësishme në zgjedhjen e konsumatorëve 1 2 3 4 5

Falemnderit për kohën tuaj!

Shtojca nr.2

Të dhënat e pyetësorit për klientët

A-I-01 A-I-02 A-I-03 A-I-04 A-I-05 A-I-06 A-II-01 A-II-02

1 2 2 1 1 2 5 1

1

2 1 1 1 1 2 4 1 1

3 1 1 1 1 2 5 1 1

4 2 1 1 1 2 4 1 1

5 4 2 1 1 2 4 1 1

6 4 1 5 1 2 4 1 1

7 4 1 3 1 3 3 1 2

8 4 2 4 1 1 4 1 1

9 4 2 3 1 2 4 1 1

10 4 2 3 1 2 2 1 1

11 4 1 2 1 2 3 1 1

12 4 2 3 1 3 3 1 1

13 4 2 3 1 2 4 1 1

14 3 2 4 1 2 3 1 1

15 2 2 3 1 3 1 1 1

16 2 1 2 1 3 4 1 1

17 2 1 2 1 2 4 1 1

18 2 1 2 1 2 4 1 1

19 2 1 3 1 2 4 1 1

20 2 1 1 1 2 5 1 1

21 3 2 3 1 2 3 1 1

22 3 2 3 1 3 2 1 1

23 3 2 2 1 2 3 1 1

24 3 2 4 1 2 4 1 1

25 3 1 4 1 3 1 1 1

26 3 1 2 1 2 4 1 1

27 3 1 3 1 3 2 1 1

28 2 1 2 1 4 3 1 1

29 3 2 2 1 2 4 1 1

30 2 1 2 1 4 2 1 1

117

31 3 2 3 1 2 3 1 1

32 2 1 1 1 2 5 1 1

33 2 1 2 1 2 3 1 1

34 2 1 3 1 4 2 1 1

35 1 2 4 1 3 1 1 1

36 2 1 2 1 2 3 1 1

37 2 2 5 1 5 1 1 1

38 2 2 1 1 2 5 1 1

39 2 2 2 1 3 6 1 1

40 2 2 2 1 4 2 1 1

41 2 1 5 1 3 1 1 1

42 2 1 2 1 4 2 1 1

43 2 1 3 2 4 2 1 2

44 2 2 3 1 5 1 1 2

45 2 1 4 1 3 2 1 2

46 2 1 1 1 4 5 1 1

47 2 2 2 1 4 2 1 1

48 3 2 3 1 2 2 1 1

49 3 2 2 1 1 4 1 1

50 3 2 1 1 2 4 1 1

51 3 2 2 1 2 3 1 1

52 3 1 4 1 2 2 1 1

53 3 1 5 1 3 1 1 1

54 3 2 2 1 1 3 1 1

55 1 2 1 1 2 5 1 1

56 1 1 4 2 3 2 1 2

57 1 1 3 1 3 1 1 2

58 1 1 4 1 2 2 1 1

59 1 1 1 1 2 5 1 1

60 1 1 1 1 2 5 1 1

61 1 2 2 1 3 6 1 1

62 1 2 3 1 2 2 1 1

63 1 1 5 1 4 1 1 2

64 1 1 1 1 2 5 1 1

65 1 1 3 1 5 1 1 1

66 1 1 4 1 4 2 1 1

67 1 1 5 1 3 1 1 1

68 1 1 2 1 4 2 1 1

69 1 2 3 1 2 4 1 1

70 1 2 3 1 5 1 1 2

71 1 1 4 1 3 3 1 1

72 1 1 2 1 2 4 1 1

73 1 1 3 1 3 3 1 1

74 1 2 4 1 5 1 1 1

75 1 1 1 1 2 4 1 1

76 1 1 5 1 3 2 1 1

77 1 1 3 1 2 2 1 1

78 1 1 2 1 2 4 1 1

118

79 2 1 1 1 3 6 1 1

80 2 2 2 1 3 3 1 2

81 2 2 4 1 3 1 1 1

82 2 2 2 1 4 1 1 1

83 2 2 2 2 4 2 1 2

84 2 2 1 1 2 4 1 1

85 2 2 1 1 3 6 1 1

86 2 1 3 1 5 1 1 1

87 2 2 5 1 3 2 1 2

88 2 1 3 1 3 3 1 2

89 2 2 4 1 3 1 1 1

90 2 1 1 1 3 6 1 1

91 2 2 2 1 2 2 1 1

92 2 2 5 1 3 3 1 1

93 2 2 4 1 3 1 1 1

94 2 1 3 1 3 2 1 1

95 4 2 3 1 2 3 1 1

96 4 1 2 1 4 4 1 1

97 4 2 2 1 2 4 1 1

98 4 2 4 1 1 3 1 1

99 4 2 2 1 2 3 1 1

100 4 1 1 1 2 4 1 1

101 4 2 1 1 2 5 1 1

102 4 2 1 1 1 4 1 1

103 4 1 3 1 2 3 1 1

104 4 2 3 1 3 1 1 1

105 4 2 3 1 2 4 1 1

106 4 1 5 1 1 4 1 1

107 1 1 3 1 4 2 1 2

108 2 2 1 1 2 4 1 1

109 2 2 2 1 4 2 1 2

110 2 1 4 1 4 1 1 2

111 2 1 1 1 2 5 1 1

112 2 1 3 1 3 2 1 1

113 2 1 1 1 2 5 1 1

114 2 2 2 1 4 3 1 1

115 1 1 1 1 1 4 1 1

116 1 2 2 1 4 1 1 1

117 1 2 4 1 3 2 1 2

118 2 2 4 1 3 2 1 1

119 2 1 1 1 2 5 1 1

120 2 1 2 1 4 3 1 1

121 4 2 1 1 2 5 1 1

122 3 2 5 1 1 4 1 1

123 3 2 5 1 2 3 1 1

124 4 2 3 1 2 2 1 1

125 3 2 2 1 1 4 1 1

126 3 1 2 1 2 2 1 1

119

127 3 2 2 1 2 4 1 1

128 3 2 5 1 1 4 1 1

129 4 2 3 1 2 3 1 1

130 3 2 1 1 1 4 1 1

131 3 2 2 1 2 4 1 1

132 2 1 1 1 1 4 1 1

133 2 1 3 1 3 1 1 1

134 2 1 1 1 3 6 1 1

135 1 1 1 1 2 5 1 1

136 1 1 2 1 2 4 1 1

137 3 2 3 1 3 2 1 1

138 3 2 3 1 2 4 1 1

139 3 2 4 1 2 4 1 1

140 3 2 5 1 1 4 1 1

141 2 1 2 1 4 2 1 1

142 4 2 3 1 2 2 1 1

143 4 2 3 1 2 4 1 1

144 4 2 2 1 3 3 1 1

145 3 2 5 1 2 2 1 1

146 3 2 3 1 1 4 1 1

147 3 2 3 1 2 3 1 1

148 3 1 1 1 2 5 1 1

149 3 2 2 1 3 3 1 1

150 3 2 2 1 2 5 1 1

151 3 2 3 1 2 5 1 1

152 3 2 2 1 2 4 1 1

153 3 2 4 1 2 4 1 1

154 2 1 2 1 4 3 1 1

155 2 1 2 1 1 4 1 1

156 4 2 4 1 2 4 1 1

157 2 2 3 2 3 2 1 1

158 3 2 3 1 2 3 1 1

159 2 1 2 1 3 6 1 1

160 2 1 2 1 3 6 1 1

161 2 1 1 1 2 5 1 1

162 2 1 2 1 4 2 1 1

163 3 2 3 1 2 4 1 1

164 1 1 1 1 2 5 1 1

165 2 1 2 1 3 6 1 1

166 3 2 3 1 3 2 1 1

167 1 1 1 1 2 5 1 1

168 1 1 2 1 3 6 1 1

169 1 2 1 1 3 6 1 1

170 1 2 1 1 3 5 1 1

171 1 2 1 1 3 5 1 1

172 1 1 1 1 2 5 1 1

173 3 2 4 1 2 4 1 1

174 4 2 3 1 2 4 1 1

120

175 2 1 2 1 3 6 1 1

176 2 1 2 1 2 5 1 1

177 2 1 2 1 2 3 1 1

178 3 2 3 1 3 3 1 2

179 1 1 2 1 3 3 1 1

180 1 1 3 1 3 2 1 1

181 1 1 3 1 3 3 1 1

182 1 1 2 1 3 6 1 1

183 1 1 1 1 1 4 1 1

184 4 2 3 1 2 4 1 1

185 2 1 5 1 3 3 1 2

186 1 1 1 1 2 5 1 1

187 1 1 1 1 3 6 1 1

188 1 2 2 1 4 2 1 1

189 1 1 1 1 3 5 1 1

190 1 1 2 1 4 1 1 1

191 2 1 2 1 3 6 1 1

192 1 1 2 2 3 2 1 1

193 1 1 1 1 2 5 1 1

194 1 1 2 2 3 2 3 2

195 1 1 2 1 3 6 3 2

196 3 2 3 1 2 4 3 1

197 3 2 4 1 2 3 3 1

198 1 1 1 1 2 5 3 1

199 1 1 2 1 3 6 3 2

200 3 2 2 1 3 4 3 1

201 2 1 2 1 2 3 3 1

202 1 1 3 2 3 2 3 2

203 1 1 3 2 4 2 3 2

204 2 1 3 1 3 3 3 2

205 2 2 4 1 3 1 3 2

206 1 1 1 1 2 5 3 1

207 1 1 2 1 3 6 3 1

208 1 1 2 1 3 6 3 1

209 1 2 2 1 3 6 3 2

210 1 1 1 1 2 5 3 1

211 2 2 2 1 3 1 3 1

212 2 2 3 1 3 1 3 1

213 2 1 2 1 2 4 3 1

214 4 2 2 1 2 2 3 1

215 1 1 3 1 2 3 3 1

216 1 1 4 2 3 2 3 2

217 1 1 4 1 3 2 3 2

218 4 2 3 1 2 3 3 2

219 3 2 3 1 2 4 3 1

220 1 1 2 2 3 2 3 2

221 2 2 1 1 2 5 3 1

222 2 2 2 1 3 4 3 1

121

223 1 1 3 1 2 4 3 2

224 1 1 4 2 3 2 3 2

225 3 2 5 1 1 4 3 1

226 3 2 2 1 2 4 3 1

227 3 2 3 1 2 4 3 1

228 1 2 4 1 3 3 3 2

229 3 2 5 1 2 3 3 1

230 2 1 2 1 2 5 3 1

231 3 2 5 1 1 4 3 1

232 4 2 3 1 2 4 3 1

233 4 2 5 1 2 4 3 1

234 4 1 3 1 2 4 3 1

235 1 1 2 1 2 3 3 2

236 1 1 2 1 2 4 3 1

237 1 1 2 1 2 4 3 1

238 2 1 2 1 2 4 3 1

239 2 2 2 1 3 2 3 1

240 2 2 5 1 2 2 3 1

241 1 1 2 1 2 5 3 1

242 1 1 1 1 2 5 3 1

243 1 1 1 1 3 6 3 1

244 3 2 3 1 2 4 3 1

245 2 1 2 1 2 2 3 1

246 1 2 1 1 2 5 3 1

247 1 2 1 1 2 5 3 1

248 1 1 1 1 2 5 3 1

249 3 2 3 1 3 2 3 2

250 3 2 2 1 2 4 3 1

251 2 2 4 2 3 2 3 2

252 2 1 2 1 2 4 3 1

253 1 1 2 1 2 3 3 1

254 1 1 1 1 1 4 3 1

255 4 2 4 1 2 2 3 1

256 4 2 3 1 3 4 3 1

257 4 1 3 1 3 1 3 2

258 3 2 3 1 2 4 3 1

259 2 1 5 1 3 1 3 2

260 1 2 2 1 3 1 3 2

261 1 2 4 2 3 2 3 1

262 1 1 2 1 3 2 2 1

263 1 2 3 1 3 1 2 2

264 1 1 1 1 3 6 2 1

265 1 2 1 1 3 6 2 1

266 2 1 4 1 3 1 2 2

267 2 2 2 1 3 2 2 1

268 3 2 3 1 3 2 2 1

269 4 1 2 1 2 3 2 1

270 3 2 5 1 1 4 2 1

122

271 2 1 1 1 2 5 2 1

272 4 2 3 1 3 2 2 1

273 3 1 2 1 3 2 2 1

274 1 1 1 1 2 5 2 1

275 2 1 2 1 2 3 2 1

276 1 1 2 1 3 6 2 1

277 2 1 3 1 3 1 2 2

278 2 1 2 1 3 4 2 1

279 2 2 2 1 4 3 2 2

280 4 2 3 1 2 3 2 1

281 2 1 3 1 4 3 2 2

282 1 1 5 1 3 1 2 2

283 3 2 2 1 3 4 2 1

284 1 1 4 1 3 3 2 1

285 1 1 2 1 3 6 2 1

286 1 1 3 1 3 4 2 1

287 1 1 3 1 3 2 2 2

288 2 2 1 1 3 6 2 1

289 2 1 1 1 2 5 2 1

290 4 2 2 1 3 3 2 1

291 3 1 3 1 2 2 2 1

292 1 1 2 1 3 4 2 1

293 1 1 2 1 2 3 2 1

294 1 2 1 1 2 5 2 1

295 2 2 2 1 4 1 2 1

296 1 2 3 1 4 1 2 1

297 2 2 4 2 3 2 2 2

298 3 2 2 1 3 2 2 1

299 1 1 2 1 3 3 2 1

300 1 2 4 1 3 1 2 2

301 1 1 1 1 2 5 2 1

302 1 1 2 1 2 4 2 1

303 1 2 3 1 2 4 2 1

304 1 1 3 1 3 2 2 1

305 2 1 2 1 3 2 2 2

306 1 1 1 1 3 6 2 1

307 1 2 4 2 3 2 2 2

308 1 1 2 1 2 3 2 1

309 1 1 3 1 3 1 2 1

310 1 1 3 1 3 3 2 2

311 1 2 3 2 3 2 2 2

312 1 2 3 1 3 1 2 1

313 1 2 2 1 3 2 2 1

314 1 2 4 1 3 1 2 1

315 1 1 2 1 2 4 2 1

316 1 1 3 1 2 4 2 1

317 1 2 4 1 2 2 2 1

318 1 2 4 1 3 1 2 1

123

319 1 2 4 1 3 1 2 1

320 1 2 2 1 4 3 2 1

321 1 2 2 1 2 4 2 1

322 1 1 1 1 2 5 2 1

323 1 1 1 1 2 4 2 1

324 1 1 2 1 3 6 2 1

325 1 1 3 1 2 4 2 1

326 1 2 4 1 5 1 2 2

327 1 2 2 1 3 2 2 1

328 1 1 2 1 2 4 2 1

329 1 1 2 1 2 2 2 1

330 2 1 3 1 3 3 2 2

331 2 1 2 1 2 4 2 1

332 3 2 3 1 3 2 2 1

333 2 1 1 1 2 5 2 1

334 2 1 3 1 5 1 2 2

335 2 2 1 1 4 2 2 2

336 2 2 4 1 3 3 2 2

337 1 1 3 1 4 2 2 2

338 1 2 4 1 3 2 2 1

339 1 1 2 1 4 3 2 2

340 1 1 5 1 3 3 2 2

341 2 2 5 1 3 2 2 1

342 1 1 2 1 3 3 2 1

343 3 2 3 1 2 4 2 1

344 1 1 1 1 2 5 2 1

345 1 1 2 1 4 3 2 2

346 1 2 1 1 2 5 2 1

347 2 1 1 1 2 5 2 1

348 1 1 2 1 4 3 2 2

349 1 1 2 1 2 3 2 1

350 1 1 3 1 3 2 2 2

351 1 2 3 1 3 2 2 2

352 1 1 2 1 2 4 2 1

353 1 1 2 1 4 3 2 2

354 1 2 4 1 2 3 2 1

355 1 2 5 1 3 3 2 1

356 1 2 5 1 3 2 2 2

357 1 1 3 1 3 3 2 1

358 2 1 2 1 2 3 2 1

359 1 1 3 1 2 2 2 1

360 1 1 3 1 2 3 2 1

361 1 2 2 1 4 2 2 2

362 2 1 3 1 2 2 2 1

363 1 1 1 1 1 4 2 1

364 1 1 2 1 2 4 2 1

365 1 2 3 1 3 1 2 1

366 1 1 1 1 2 5 2 1

124

367 1 2 2 1 4 1 2 2

368 1 1 1 1 3 6 2 1

369 1 1 2 1 3 2 2 2

370 1 1 2 1 4 3 2 2

371 1 2 2 2 4 2 2 2

372 1 1 2 1 2 2 2 1

373 2 2 3 2 3 2 2 2

374 1 1 3 1 4 3 2 2

375 1 1 2 1 4 2 2 2

376 1 1 1 1 2 5 2 1

377 1 2 3 1 3 3 2 2

378 2 1 1 1 3 6 2 1

379 1 1 2 1 4 3 2 2

380 1 2 2 1 3 6 2 1

381 1 1 2 1 3 2 2 1

382 1 2 2 2 3 2 2 2

383 2 1 3 1 3 1 2 2

384 1 1 1 1 2 3 2 1

385 1 2 2 1 3 3 2 1

386 1 1 3 1 2 4 2 1

387 1 2 3 1 3 1 2 1

X1 X2 X3 X4 X5 X6 Y1 Y2 Y3 3 4 2 4 3 2 2 3 4

2 3 4 3 2 2 3 3 1

3 4 4 3 3 2 4 5 5

3 4 4 3 5 3 5 5 2

3 4 4 5 3 3 2 2 4

4 5 4 3 2 3 4 5 3

4 5 5 4 4 4 5 3 5

4 1 2 2 2 1 2 5 5

3 4 4 3 2 2 1 3 4

4 3 2 3 2 2 5 2 4

4 4 5 4 3 2 3 2 3

4 5 5 5 5 4 5 3 5

4 4 5 5 4 4 5 3 4

3 4 3 3 4 4 5 5 4

3 4 5 5 4 5 5 4 4

3 4 5 4 4 5 5 5 4

3 3 4 4 3 4 2 4 2

3 4 5 3 3 4 5 5 3

3 4 3 3 2 3 3 5 3

4 5 5 4 4 3 5 2 2

3 4 3 4 4 3 4 4 2

4 5 5 5 5 3 4 2 2

3 4 4 3 3 3 2 5 4

3 3 4 3 3 2 3 3 3

3 4 4 4 3 3 5 4 4

3 4 4 3 3 4 4 2 3

125

4 4 3 3 4 4 4 5 3

3 4 5 4 4 4 5 2 1

3 4 4 3 3 2 3 4 2

4 5 4 4 5 5 4 4 4

5 4 5 4 2 2 2 1 3

3 4 5 4 4 5 5 5 2

3 4 3 3 3 4 5 3 1

3 4 3 2 3 4 4 4 2

3 4 3 4 5 5 5 2 1

3 4 3 3 3 4 3 5 2

4 5 5 5 5 5 5 4 1

3 4 4 3 2 3 2 1 3

3 4 5 5 5 4 4 3 1

4 5 5 5 4 4 5 2 4

3 4 3 3 4 5 5 2 2

4 3 2 4 4 4 5 5 3

1 1 4 4 5 5 4 3 2

4 3 4 4 4 5 5 5 4

4 5 4 4 5 5 4 4 5

3 4 3 3 3 4 5 2 4

3 4 3 4 5 4 5 4 5

3 4 4 3 3 4 5 4 5

5 5 5 3 2 4 5 5 4

5 5 4 3 2 3 4 5 2

5 4 5 4 3 2 1 4 3

1 2 1 1 1 3 3 5 4

2 3 2 1 2 3 2 5 2

4 4 5 4 3 4 5 2 4

1 2 4 5 4 5 5 5 2

1 4 5 5 5 5 5 5 4

2 2 5 5 4 5 4 4 4

3 4 2 2 1 1 5 5 1

2 4 4 2 1 1 1 4 4

1 1 2 1 1 1 1 1 4

3 4 5 3 4 2 1 4 2

5 4 3 4 3 2 1 5 3

1 2 4 3 4 5 5 3 1

2 3 2 1 1 2 3 2 4

3 1 5 5 5 5 4 4 3

3 4 2 2 4 3 3 4 3

2 3 4 4 4 5 5 5 5

4 3 4 3 2 2 2 2 5

4 5 1 2 1 2 1 3 2

3 5 5 5 4 5 4 5 5

2 2 3 4 3 5 5 5 3

4 5 4 3 2 3 2 1 5

2 3 2 4 4 4 4 3 3

5 5 5 5 5 5 5 2 2

126

3 3 4 3 5 1 4 4 2

2 2 1 2 3 2 2 3 3

3 2 3 2 4 4 5 1 3

2 3 2 3 3 3 4 4 5

2 3 2 4 4 4 5 5 4

4 5 5 5 5 5 5 4 4

3 4 3 4 5 5 5 4 2

3 4 5 5 5 5 5 4 1

1 2 4 4 4 5 5 3 3

4 3 2 1 1 1 2 1 3

3 4 4 5 4 3 5 4 4

4 3 4 5 5 5 5 2 4

5 5 5 5 5 4 5 3 5

5 5 5 4 5 4 4 4 4

2 4 4 4 5 3 5 2 4

2 5 5 3 5 5 5 3 1

4 5 5 1 1 1 3 4 2

1 2 2 5 4 4 4 3 5

5 5 5 4 5 5 5 4 2

2 1 5 3 5 5 5 4 3

4 3 4 1 2 2 1 3 3

3 4 5 4 5 5 5 3 3

5 4 4 4 4 4 4 3 5

5 4 1 1 1 1 3 3 3

4 4 4 4 4 4 3 2 2

4 5 5 5 2 2 2 4 1

3 2 3 3 4 3 1 2 4

5 3 2 2 1 2 3 4 3

4 3 4 3 4 4 5 4 4

4 5 4 5 5 5 5 4 2

4 4 5 5 4 3 2 3 3

4 3 2 3 3 3 4 2 2

2 4 3 3 4 4 5 2 4

3 4 5 5 5 5 5 4 4

3 4 5 4 3 4 4 3 4

2 3 1 1 1 2 2 2 4

2 3 3 4 3 4 5 3 2

2 3 2 3 4 4 3 3 3

4 3 4 4 5 5 3 4 1

3 4 3 5 5 5 4 4 5

4 5 1 1 1 2 3 3 3

3 4 4 5 5 4 4 4 2

3 4 5 5 4 4 5 3 2

3 4 4 4 4 4 5 4 2

3 4 4 5 5 5 4 5 4

3 4 4 3 3 4 5 3 2

3 2 3 3 4 3 1 4 1

2 3 1 2 2 1 2 5 3

127

4 3 4 4 3 2 1 5 5

3 4 2 2 3 4 3 5 5

3 4 3 3 2 2 3 3 2

3 4 4 4 4 5 3 3 2

3 3 2 2 3 3 4 4 4

4 2 3 4 4 3 4 5 4

3 4 4 3 4 5 4 4 4

3 4 3 3 2 3 2 4 2

2 3 4 2 2 3 2 4 4

2 3 4 3 2 3 1 4 4

3 4 3 4 4 3 4 3 5

3 4 3 4 4 4 5 3 2

4 5 3 2 2 2 4 2 1

3 4 3 3 3 3 4 1 1

3 4 2 2 3 3 4 3 3

3 4 4 4 5 4 5 3 3

3 4 2 3 4 5 5 5 2

4 3 4 4 5 5 5 4 2

3 3 4 4 5 5 4 2 5

2 3 4 3 2 1 4 4 3

3 4 3 3 2 4 1 3 4

3 4 2 2 4 3 3 4 5

3 3 2 4 5 4 3 3 4

2 3 4 3 3 3 4 3 3

3 4 3 3 3 4 4 4 2

3 4 2 4 5 4 5 5 4

3 4 3 4 5 5 4 5 4

2 3 3 4 5 4 4 4 5

4 3 4 4 2 2 1 4 3

4 3 4 3 2 1 2 3 2

4 5 3 3 4 4 5 4 3

4 3 4 5 4 2 2 4 4

3 4 3 2 2 3 3 4 3

4 4 4 3 3 2 3 3 3

1 2 5 5 4 5 3 4 4

3 4 3 3 3 4 5 3 4

4 5 4 5 5 4 3 1 4

5 4 5 5 5 3 2 5 1

3 4 5 3 3 2 1 3 5

4 3 5 3 3 5 4 1 2

3 4 3 5 2 4 3 2 4

4 5 3 2 4 3 4 5 2

2 3 4 3 2 3 2 5 5

3 4 5 4 2 2 3 4 4

3 4 4 5 4 3 2 5 4

3 3 4 3 2 3 4 3 5

4 4 4 4 5 5 4 2 5

4 5 4 3 2 3 4 2 4

128

3 4 3 4 4 3 4 3 5

3 4 3 4 3 2 2 3 2

2 1 2 1 1 2 3 3 4

5 1 1 1 1 2 1 4 4

3 4 3 2 3 3 5 3 4

4 5 3 2 4 3 3 4 3

3 4 5 3 4 5 2 3 4

4 5 4 4 4 3 2 5 4

3 4 2 2 1 1 2 3 4

3 4 4 4 3 3 4 5 3

3 2 3 2 3 2 2 4 5

3 4 4 3 2 1 1 5 3

4 4 3 3 2 2 3 4 3

3 4 3 3 4 4 5 3 3

4 5 4 4 3 4 5 4 4

3 4 5 4 3 4 2 3 2

4 5 5 4 4 3 2 3 5

4 3 4 3 5 5 4 3 4

4 3 4 5 2 3 4 2 2

3 4 3 4 5 4 4 3 4

3 4 4 2 3 2 2 4 3

3 4 4 5 5 5 4 4 4

4 4 4 5 4 3 4 4 5

1 5 3 2 3 5 5 2 2

4 5 4 3 4 3 2 5 3

5 4 3 4 2 2 1 2 4

3 1 1 1 1 2 1 5 4

4 5 5 5 3 2 3 4 5

5 5 3 2 1 1 3 4 3

4 1 1 2 1 1 2 5 5

3 5 2 2 2 1 2 4 5

1 5 5 5 5 5 5 5 5

3 4 5 5 4 4 3 3 4

3 4 4 3 2 3 4 4 5

3 5 5 4 3 4 5 4 5

4 5 3 3 2 2 4 5 4

2 1 2 3 4 3 3 4 3

2 1 2 3 2 3 2 5 4

3 4 3 4 5 5 4 5 4

3 4 3 4 3 4 4 5 5

3 4 3 4 4 5 5 4 3

4 3 4 4 5 3 3 4 4

3 4 3 2 2 1 2 4 4

3 4 4 3 2 2 3 4 4

2 2 3 2 3 4 4 3 4

3 5 5 2 2 5 3 2 4

4 5 3 3 4 5 3 3 3

3 1 5 2 2 3 4 3 2

129

5 2 4 2 3 2 1 4 4

5 5 5 3 2 2 3 5 5

5 4 4 5 3 2 3 5 5

5 5 3 4 5 5 4 5 3

5 5 4 4 4 4 3 1 4

3 1 2 4 3 3 4 1 3

5 3 5 3 2 3 4 1 4

4 1 1 1 1 1 1 2 5

4 1 5 2 2 2 3 2 5

4 5 4 3 3 4 3 5 5

4 3 2 3 2 3 4 2 4

4 3 5 3 3 2 1 5 1

5 1 1 1 1 1 2 3 4

3 4 3 4 3 2 2 5 5

4 1 2 1 1 1 1 2 5

3 4 2 2 2 2 2 2 5

1 1 2 1 2 1 2 5 5

4 3 2 3 4 3 2 5 5

3 4 3 2 2 1 1 3 1

3 4 3 2 3 4 3 4 4

4 5 3 3 4 2 1 5 5

5 5 4 3 4 3 2 1 5

4 3 4 2 2 2 3 2 2

4 5 3 2 3 4 4 4 5

4 3 5 3 4 5 5 3 4

3 4 5 4 3 4 4 4 1

4 3 4 3 4 3 4 5 4

5 3 4 3 2 1 1 5 2

4 3 3 3 2 2 2 5 4

5 4 3 3 3 3 3 5 1

1 1 2 1 2 2 3 1 4

4 3 4 4 3 3 3 3 5

4 4 4 5 4 5 5 5 4

2 3 3 4 4 5 3 4 3

5 4 3 3 4 4 4 4 4

1 1 1 1 1 1 1 3 5

5 4 3 4 3 2 3 5 3

4 3 5 5 3 2 4 1 1

2 4 2 3 3 3 2 4 3

4 3 4 4 4 3 5 5 4

3 4 4 4 5 4 5 5 5

3 2 3 2 2 1 2 2 5

5 5 4 5 3 5 4 5 1

3 4 2 3 1 2 4 4 5

3 5 5 3 4 5 5 1 4

1 3 5 3 3 4 5 4 4

2 3 2 3 2 3 4 2 5

2 3 4 4 5 4 5 3 3

130

3 4 2 1 2 3 2 2 4

4 3 2 3 1 1 1 4 2

1 2 1 3 4 3 5 5 3

5 3 1 1 1 1 1 3 3

4 3 4 2 2 2 2 3 2

5 5 5 5 5 4 5 4 4

3 4 3 2 1 1 3 5 3

3 4 3 4 3 2 3 4 4

2 5 3 2 4 3 2 2 4

3 4 3 3 4 3 5 4 2

5 5 4 3 4 5 4 4 2

4 3 2 1 1 1 2 5 2

3 5 3 4 5 4 5 5 4

3 4 3 2 3 1 2 2 4

2 3 4 5 2 3 2 4 2

3 4 3 2 3 4 4 4 3

3 2 1 1 1 1 2 4 3

3 4 4 5 3 3 2 5 5

4 4 5 1 1 2 3 4 4

1 2 3 2 2 3 4 3 5

3 4 5 3 3 3 3 1 5

2 3 4 5 3 2 5 2 2

2 3 4 4 4 5 4 4 2

4 5 2 2 3 2 1 2 4

3 4 3 4 5 4 3 5 5

4 3 3 2 2 3 4 3 3

4 5 3 2 4 5 4 3 3

5 4 2 3 4 3 2 5 5

3 4 3 4 5 5 4 3 5

4 3 3 2 3 1 3 3 5

1 5 5 3 2 1 4 3 2

3 2 2 3 4 3 4 3 2

1 2 1 3 4 5 5 4 4

2 1 3 4 3 5 5 2 4

1 2 1 2 2 2 2 3 2

3 4 3 3 3 3 2 3 3

4 3 4 3 3 4 4 4 4

4 3 4 5 4 5 3 5 3

5 5 5 5 5 5 5 5 5

2 4 3 3 3 4 3 5 5

4 5 3 5 4 3 4 1 3

2 3 1 2 3 2 2 4 3

3 2 4 3 4 5 4 3 2

3 5 3 4 5 4 5 4 4

1 2 3 4 5 4 5 3 2

3 4 2 3 3 4 4 4 2

4 5 3 2 3 4 2 4 4

3 4 2 4 2 3 3 5 2

131

3 4 2 2 1 1 2 4 5

3 2 3 1 1 1 2 2 2

5 4 3 4 2 2 3 1 4

4 3 4 3 4 3 3 4 3

4 5 3 4 3 2 3 2 1

3 2 1 1 2 3 3 3 1

3 2 3 2 1 1 1 2 3

3 4 3 4 3 5 5 5 4

2 3 4 3 4 3 2 4 4

3 4 2 2 3 4 5 4 4

3 4 3 5 5 5 4 3 1

1 3 5 4 5 3 4 2 3

3 4 3 4 2 2 3 5 3

3 4 2 2 1 1 1 4 2

1 1 1 2 2 3 3 3 2

1 5 3 3 3 4 4 3 4

1 2 2 2 1 1 2 2 3

4 4 3 3 3 3 3 3 3

1 2 3 2 2 2 4 3 4

5 5 5 3 3 4 3 5 5

3 4 3 4 1 1 2 3 2

2 4 3 3 4 5 3 3 5

3 5 2 2 3 1 4 2 3

4 5 3 3 4 2 4 2 5

4 4 4 5 4 3 3 2 4

5 5 5 3 4 3 5 3 3

1 2 1 4 3 2 5 3 4

3 4 2 2 2 3 4 5 2

3 4 3 5 2 3 4 3 1

3 4 3 3 4 3 4 1 3

4 3 5 3 2 3 4 3 1

3 4 4 2 3 3 2 2 1

3 4 2 2 3 2 3 1 2

4 4 3 3 4 3 2 2 5

3 3 3 2 2 1 2 4 4

5 5 5 3 3 4 5 4 2

3 3 4 3 5 5 4 4 3

3 3 4 3 2 2 2 3 2

2 3 4 2 1 2 3 5 4

3 4 2 3 1 1 2 3 2

1 2 1 1 3 2 3 4 5

2 5 3 4 4 3 5 2 3

3 4 3 2 2 3 1 5 4

1 2 1 2 3 2 3 3 5

3 4 3 4 3 4 4 5 2

2 3 2 2 3 4 4 3 2

5 4 5 3 2 4 3 2 3

4 5 3 4 3 5 4 2 2

132

1 2 1 1 1 2 1 2 4

2 3 2 4 3 2 3 1 2

3 4 3 4 5 4 5 1 3

3 4 2 3 5 5 4 1 2

5 5 5 4 4 5 4 5 3

2 3 2 4 4 5 4 4 5

4 5 3 4 5 4 5 3 4

5 5 5 3 4 3 4 4 3

5 5 5 4 4 5 5 2 2

3 4 2 3 5 5 4 3 1

4 5 2 3 5 5 5 3 2

1 5 2 3 4 3 2 5 3

2 4 2 5 2 3 4 4 2

2 3 3 3 4 3 4 5 3

5 4 3 5 4 3 5 3 1

4 4 4 4 5 4 3 1 3

5 5 4 5 4 3 5 2 1

4 3 5 3 5 4 3 4 2

3 4 3 3 3 4 3 5 2

3 4 4 5 5 5 4 5 4

3 4 4 3 5 5 4 3 2

4 4 4 3 3 2 2 2 3

2 3 4 3 5 5 4 2 4

2 3 2 1 1 1 1 2 4

4 4 3 5 5 5 4 5 2

Shtojca nr.3

Të dhënat e pyetësorit për punonjësit

B-I-01 B-I-02 B-I-03 B-I-04 B-I-05 B-I-06 B-II 1 1 1 2 1 2 1 1

2 1 2 3 1 2 1 1

3 1 2 1 1 3 1 1

4 1 1 2 1 2 2 1

5 1 1 2 1 2 1 1

6 1 2 1 1 2 1 1

7 1 2 2 1 3 1 1

8 1 2 2 1 3 1 1

9 1 2 2 1 3 1 1

10 1 2 2 1 3 2 1

11 1 1 1 1 2 1 1

12 2 2 3 1 1 1 1

13 3 2 2 1 2 1 1

14 1 1 1 1 2 1 1

15 2 2 1 1 2 1 1

133

16 1 2 4 1 2 4 1

17 1 1 3 2 3 6 1

18 1 1 3 1 2 4 1

19 1 2 2 1 3 1 1

20 1 2 2 1 3 1 1

21 1 1 3 1 2 3 1

22 1 2 3 1 2 2 1

23 1 1 4 1 2 4 1

24 4 2 1 1 1 1 1

25 1 1 4 1 2 6 1

26 1 2 3 1 2 4 1

27 1 2 1 1 2 1 1

28 1 1 3 1 2 3 1

29 1 2 1 1 2 1 1

30 1 2 3 1 2 4 1

31 1 2 2 1 2 1 1

32 1 1 2 1 4 2 1

33 2 2 3 1 2 1 1

34 1 2 2 1 3 1 1

35 1 1 2 1 2 1 1

36 1 1 3 1 2 4 1

37 1 2 4 1 2 5 1

38 1 1 3 1 2 4 1

39 1 2 2 1 3 1 1

40 2 2 2 1 3 1 1

41 2 2 1 1 2 1 1

42 2 2 2 1 2 2 1

43 2 2 2 1 2 1 1

44 2 1 3 1 2 1 1

45 2 1 3 1 2 2 1

46 2 1 2 1 2 1 1

47 1 2 1 1 2 1 1

48 1 1 3 1 2 5 1

49 2 2 2 1 3 1 1

50 2 2 1 1 1 1 1

51 1 2 1 1 2 1 3

52 1 2 2 1 3 1 3

53 1 1 3 1 2 2 3

54 1 2 3 1 2 1 3

55 1 1 2 1 2 1 3

56 1 2 1 1 2 1 3

57 2 2 2 1 3 3 3

58 1 2 4 2 3 5 3

59 1 1 3 1 2 2 3

60 1 2 1 1 2 1 3

61 1 2 2 1 2 1 3

62 2 2 3 1 2 2 3

63 1 1 2 1 2 1 3

134

64 1 1 2 1 2 1 3

65 1 2 1 1 2 1 3

66 3 1 2 1 2 1 3

67 1 1 1 1 2 1 2

68 2 1 3 1 2 2 2

69 2 2 2 1 3 1 2

70 1 2 2 1 3 2 2

71 1 2 2 1 2 1 2

72 1 2 1 1 3 1 2

73 1 1 2 1 2 1 2

74 1 2 2 1 2 4 2

75 4 2 2 1 3 1 2

76 1 2 3 1 3 5 2

77 1 1 4 1 2 6 2

78 1 1 2 1 2 1 2

79 1 2 2 1 2 1 2

80 1 2 1 1 2 1 2

81 1 2 2 1 2 1 2

82 1 1 2 1 2 1 2

83 1 2 2 1 2 2 2

84 1 1 1 1 2 1 2

85 1 2 2 1 2 1 2

86 1 2 1 1 2 1 2

87 1 1 2 1 2 1 2

88 1 2 2 1 2 1 2

89 1 1 2 1 2 1 2

90 1 1 1 1 2 1 2

91 1 2 4 1 3 4 2

92 1 2 2 1 2 4 2

93 1 1 4 1 3 5 2

94 1 2 2 1 2 1 2

95 1 2 3 1 2 2 2

96 1 1 2 1 2 1 2

97 2 2 4 1 2 3 2

C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 4 4 3 4 3 4 5 5 3

3 4 5 5 3 2 5 4 2

3 4 5 5 3 2 5 5 4

3 4 5 5 3 2 5 5 5

4 4 3 3 4 2 3 2 2

3 3 4 3 2 1 2 2 2

2 3 4 3 4 5 5 5 5

3 4 3 4 2 2 4 4 3

3 4 5 5 5 5 5 3 1

3 5 4 5 5 5 5 3 5

3 4 5 3 2 4 3 5 3

4 4 3 1 1 1 4 3 3

5 3 2 2 2 1 3 2 2

135

3 4 5 5 2 2 4 5 3

4 4 5 5 2 2 4 4 3

4 3 4 5 5 3 5 4 5

3 5 5 5 4 5 5 5 4

3 3 4 5 5 3 4 4 5

3 4 5 5 4 3 4 3 3

5 5 3 4 2 1 2 3 2

1 2 1 2 3 1 2 5 2

2 3 5 3 3 4 5 5 3

3 3 4 4 2 2 4 3 3

4 4 5 3 4 2 3 4 3

5 5 5 5 5 4 5 5 2

5 5 5 4 2 2 4 5 5

5 4 3 4 2 2 2 5 3

5 4 4 4 5 3 4 5 3

3 4 3 4 3 4 4 3 5

3 4 3 2 1 1 1 5 4

5 4 5 4 5 3 5 4 4

5 3 3 4 3 2 3 4 4

3 3 4 4 3 2 2 4 4

4 2 3 2 2 1 2 2 4

2 3 4 4 3 2 3 2 3

2 3 3 2 3 2 4 3 3

3 4 4 5 5 3 4 5 2

3 4 3 4 4 4 4 1 3

5 5 4 5 5 4 5 3 3

5 4 5 5 3 4 5 5 4

3 4 4 2 2 1 3 3 4

4 3 4 2 2 2 3 4 5

3 4 4 5 3 3 4 4 4

3 4 3 4 3 2 2 2 4

5 3 2 3 3 1 2 3 3

2 3 4 3 2 4 5 1 4

5 5 5 5 5 5 5 2 4

3 2 4 3 3 2 4 4 3

3 2 1 2 3 3 4 4 3

3 4 5 5 2 1 3 2 5

4 5 4 4 3 5 5 2 2

2 3 4 4 4 5 5 2 2

4 4 5 5 3 4 5 3 4

4 4 3 4 5 5 5 4 5

2 3 4 3 2 3 4 1 3

3 1 2 3 4 3 4 3 4

3 4 3 5 1 1 4 3 4

3 3 5 5 5 3 4 2 3

3 4 5 3 1 1 1 3 1

4 4 3 4 3 5 5 3 4

4 3 5 5 3 3 3 5 3

136

3 4 5 5 3 1 2 3 4

4 5 5 5 5 5 5 3 4

4 5 5 5 5 5 5 5 3

3 2 3 3 3 4 5 5 4

4 4 5 5 3 2 4 3 5

3 4 3 4 2 2 4 4 5

4 5 3 4 3 3 4 2 2

4 4 3 4 3 2 4 2 4

3 4 3 2 3 2 4 3 4

3 4 2 2 2 1 4 3 5

3 4 2 3 2 3 4 5 4

3 2 5 5 3 4 4 5 4

4 4 1 1 1 2 3 3 4

4 5 3 3 3 2 4 4 4

4 5 4 5 4 4 5 3 2

3 4 3 3 2 1 4 3 4

3 3 3 4 4 3 5 5 5

3 4 4 4 5 5 5 2 5

4 3 3 2 1 1 4 5 4

3 4 4 3 4 4 4 3 3

3 2 1 1 1 1 4 3 5

4 5 3 2 2 3 4 3 5

3 3 4 4 2 2 5 4 3

3 4 4 4 4 4 4 2 3

4 3 2 2 2 3 3 4 2

3 3 2 2 1 1 4 3 3

4 4 3 2 4 4 4 2 3

4 3 3 3 3 3 4 2 3

3 4 4 4 4 3 4 3 2

3 2 1 1 1 1 3 3 2

4 5 4 3 4 4 5 3 3

2 2 3 3 3 4 4 2 1

2 3 4 2 2 2 4 5 3

3 4 3 3 3 4 4 3 4

2 3 3 3 3 5 5 3 2

3 3 3 3 3 3 3 2 4

137

BIBLIOGRAFIA

• Adler, G., (1995): ‘The case of the floundering expatriate’. Harvard Business

Review, 1995.

• Anderson, W. Mittal, V., (2000): Strengthening the satisfaction proffit-chain,

Journal of Service Research, 2000: Vol.3(2), pp: 107-120.

• Anderson, R.D., Sweeney, J.D., Williams, A. Th., (2008): Statistics for Business

and Economics, Tenth Edition: Thomson South-Western, a part of The Thomson

Corporation: 2008.

• Alsmadi, S., (2008): Marketing Research Ethics: Researcher’s obligations

toward Human Subjects, Journal of Academic Ethics, 2008: vol.6(2), pp: 153-

160.

• Baker, K., Baker, S., (1992): How to promote, publicize, and advertise your

growing business. A Wiley Small Business Edition: 1992.

• Balla, E., (2015): Sjellja konsumatore në zgjedhjen e markës. Phd Dissertation.

Universiteti « Aleksandër Moisiu », Shqipëri, 2015.

• Bakhaus, B., Bauer, M., (2000): The impact of critical incidents on customer

satisfacion in business-to-business relationships, Journal of Business-to-

Business Marketing, 2000: Vol.8(1), pp: 25-54.

• Barlett, C., Ghoshal, S., (1999): Managing across borders: The transnational

solution. Harvard University Press, Boston: 1999.

• Bartholomew, D., Knotts, M., Moustaki, I., (2011): Latent variable models and

factor analysis: A unified approach 3rd edition. West Sussex, UK: John Wiley &

Sons: 2011.

• Bernanke, B.S., (2009): Financial innovation and costumer protection. Speech

at the Federal Reserve System’s Sixth Biennial Community Affairs Research

Conference, Washington: 2009.

• Booms, B.H., Bitner, M.J., (1981): Marketing strategies and organisational

structures for service firms. In J.H. Donnelly and W.R. George (eds), Marketing

of Services. Chicago, IL: American Marketing Association. pp. 47–52.

• Brannen, M. Y., (2000): National Cultures, networks, and individual influence

in a multinational management team. Academy of Management Journal, vol.

43(2).

138

• Chu, R., (2002): Stated-importance versus derived-importance customer

satisfaction measurement, Journal of Service Marketing, 2002: Vol.16(4), pp:

285-301.

• Czinkota, Michael R., Ronkainen, Ilkka A., Moffet, Michael H., (2010): Biznesi

Ndërkombëtar: Instituti i Studimeve Ndërkombëtare: 2010.

• Danaher, P Mattsson, J., (1994): Customer satisfaction during the sevice

delivery process, European Journal of Marketing, Vol.28(5), pp: 5-16.

• De Cenzo, David A., Robbins, Stephen, P., (1996): Human Resource

Management Fifth Edition: John Wiley & Sons, Inc.: 1996.

• Ellement, G., Maznevski, M., Lane, H. W., Ellen, M., (1990): Ivey Management

Services, University of Western Ontario, Canada: 1990.

• Evans, J.R., Berman, B., (1994): Marketing, 6th edition. Macmillan Publishing

New York: 1994.

• Evans, G., (2002): The road to hell. Harvard Business School Case Studies,

Harvard Business School, Boston, Mass: 2002.

• Galbraith, J., (2000): Designing the Global Corporation. San Francisco: 2000.

• Gilmore, A., (2003): Services, Marketing and Management. SAGE

Publications Ltd: 2003.

• Hall, W., (1995): Managing Cultures: Making Strategic relationship work.

Chichester: 1995.

• Hawkings, R., Best, R., Coney, K.A., (2001): Consumer Behavior. Building

Marketing Strategy. New York: McGraw-Hill: 2001.

• Heiman, W.G., (2006): Basic Statistics for the Behavioral Sciences, Sixth

Edition: Wadsworth, Cengage Learning: 2006.

• Hitt, Michael A., Duane Ireland, R., Hoskisson, Robert E., (1999): Concepts

Strategic Management Competitiveness and Globalization Third Edition:

South-Western College Publishing: 1999.

• Hofstede, G., (1991): Cultures and organizations. McGrow Hill, London: 1991.

• Hofstede, G., (2001): Culture’s consequences: Comparing values, behaviours,

institutions, and organizations across nations. Sage, Beverly Hills: 2001.

139

• Hoyer, D.W, MacInnis, J.D., (2010): Consumer Behavior, Fifth Edition. South-

western Centage Learning: 2010.

• Jackson, J., (2012): The Routledge Handbook of Language and Intercultural

Communication: Routledge: 2012.

• Jacob, N., (2003): Intercultural Management: Kogan Page Limited: 2003.

• Jain, C.S., (1999): Marketing, Planning and Strategy: Cengage South-Western:

1999.

• Kardes, R.F., Cronley, L.M., Cline, W.F., (2011): Consumer Behavior: South-

Western Cengage Learning: 2011.

• Kent, P., Kent, R., (2007): Marketing Research, Methods and Applications in

Europe: Pearson Education Limited: 2007.

• Kets de Vries, M., Mead, C., (1992): Development of the global leader in

Globalising Management. New York, 1992.

• Kotler, P., (2000): Marketing Management Millenium Editon: Prentice-Hall:

2000.

• Kotler, P., Armstrong, G., (2012): Principles of Marketing 14th edition:

Pearson Education: 2012.

• Koxhaj, A. Tomini, F.. (2006): Manaxhimi i komunikimit: Ufo University

Press: 2006.

• Kreitner, B., Kinicki, A., (1998) Sjellja organizative: Shtëpia Botuese “Marin

Barleti”: 1998.

• Lamb, W. CH., Hair, J.F., McDaniel, C., (2011): Marketing 11th edition: South-

Western, Cengage Learning: 2011.

• Marschan-Piekkari, R., Welch, D.E., Welch, L.S., (1999): In the shadow: The

impact of language on structure, power and communication in the

multinational. International Business Review, Vol. 8(4).

• Matzler, K., Sauerwein, E., (2002): The factor structure of customer

satisfaction, International Journal of Service Industry Management, Vol.13(4),

pp: 341-332.

• McShane, Steven L., von Glinow, M., (2010): Organizational Behaviour:

McGrow-Hill Irwin: 2010.

140

• Mendenhall, M.M., Oddou, G., (1985): The dimension of expatriate

acculturation. Academy of Management Review, vol. 10(2), pp 39-47.

• Myftaraj, E., (2014): Sinergjia që krijohet nga ndërveprimi i marketingut të

marrëdhënieve me marketingun në internet. Phd Dissertation. Universiteti

« Aleksandër Moisiu », Shqipëri, 2014.

• Myftaraj, E., Hasrama, E., (2014): Sjellje konsumatore: 2014.

• Perrow, C., (1984): Normal accidents: Living with high-risk technologies. New

York: Basic Books: 1984.

• Pulizzi, J., (2013): Epic content marketing. Fortune Magazine: 2013.

• Quelsh, J.A., (1998): International Marketing Managers. Harvard Business

School Publishing, Boston: 1998.

• Rud, Olivia P., (2009): Business Intelligence Success Factors: Wiley & Sons:

2009.

• Scott, D.N., (2017): The new rules of marketing and PR. International

Bestseller: 2007.

• SerdarAsan, S., (2009): A methodology based on theory of constraints’

thinking process for managing complexity in the supply chain. Doctoral

thesis, Technical University of Berlin: 2009.

• Steers, R.M., Sanchez-Runde, C.J., Nardon, L., (2010): Management Across

Cultures Challenges and Strategies. Cambridge University Press: 2010.

• Stone, R.J., (1991): Expatriate selection and failure. Human Resource Planning:

1991.

• Suh, N.P., (2001). Axiomatic design: Advances and applications. New York:

Oxford University Press: 2001.

• Suh, N.P., (2005). Complexity: theory and Applications. New York: Oxford

University Press: 2005.

• Thomas., C.A., Language Policy in Multinational Organizations, WPEL, vol.

22(1).

• Williamson, O., (1975): Markets and hierarchies: analysis and Antitrust

Implications. New York: Free Press: 1975.

141

• Wilmott, H., (1995): ‘Ignorance is strength, freedom is slavery: managing

culture in modern organizations’. Journal of Management Studies, pp 215-52.

• Witting, D.R., Bayer, L.R., (1994): The measurement imperative, Marketing

Research, Vol. 6(4), pp: 14-23.

• Worren, N., (2012): Organisation Design Re-defining complex systems:

Pearson Education Limited: 2012.

• https://www.akep.al/images/stories/AKEP/raporte/RAPORTI-VJETOR-2016-

110517.pdf , pp: 47.

• https://www.vodafone.al/vodafone/Vodafone_Group_3904_1.php

• https://www.vodafone.al/vodafone/Rreth_Vodafone_112_1.php

• https://www.vodafone.al/vodafone/Misioni_3922_1.php

• https://www.telekom.com.al/kompania/kush-jemi/

• https://www.telekom.com.al/kompania/mjedisi/

• https://www.albtelecom.al/al/rreth-albtelecom/

• https://www.albtelecom.al/al/rreth-albtelecom/qeverisja-e-korporates/kodi-i-

etikes-s%C3%AB-biznesit/

https://www.akep.al/images/stories/AKEP/raporte/RAPORTI-VJETOR-2016-110517.pdf

https://www.akep.al/images/stories/AKEP/raporte/RAPORTI-VJETOR-2016-110517.pdf

https://www.vodafone.al/vodafone/Vodafone_Group_3904_1.php

https://www.vodafone.al/vodafone/Rreth_Vodafone_112_1.php

https://www.vodafone.al/vodafone/Misioni_3922_1.php

https://www.telekom.com.al/kompania/kush-jemi/

https://www.telekom.com.al/kompania/mjedisi/

https://www.albtelecom.al/al/rreth-albtelecom/

https://www.albtelecom.al/al/rreth-albtelecom/qeverisja-e-korporates/kodi-i-etikes-s%C3%AB-biznesit/

https://www.albtelecom.al/al/rreth-albtelecom/qeverisja-e-korporates/kodi-i-etikes-s%C3%AB-biznesit/

barrierat e kulturËs nË marketing dhe nË …‹s-nË... · gradës shkencore “doktor” të...

Documents