banco de credito del perú
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Banco de Credito del PerúTRANSCRIPT
laquoAntildeo de la Promocioacuten de la Industria Responsable y Compromiso Climaacutetico raquo
NOMBRE Yesi Loacutepez VidalPROFESORA
CURSO Gerencia Estrateacutegica ANtildeO
2014
BANCO DE CREDITO DEL PERUacute
CONSTITUCION El Banco de Creacutedito del Peruacute se constituyoacute como sociedad anoacutenima con el nombre de Banco Italiano el 3 de abril de 1889 La escritura puacuteblica se custodia en el Archivo General de la Nacioacuten asentado a fojas 87 del protocolo de instrumentos puacuteblicos del Notario Carlos Sotomayor y bajo el nuacutemero 126 Inicioacute sus operaciones el diacutea 9 de abril de 1889 El 21 de enero de 1942 cambioacute su razoacuten social por la de Banco de Creacutedito del Peruacute La duracioacuten de la sociedad es indefinida
HISTORIA
Fue llamado durante sus primeros 52 antildeos Banco Italiano Comenzoacute sus actividades el 9 de abril de 1889 adoptando una poliacutetica crediticia inspirada en los principios que habriacutean de guiar su comportamiento institucional en el futuro El 01 de febrero de 1942 se acordoacute sustituir la antigua denominacioacuten social por la de Banco de Creacutedito del Peruacute En 1993 el BCP adquiere el Banco Popular de Bolivia actualmente bajo el nombre del Banco de Creacutedito de Bolivia Un antildeo despueacutes el BCP crea Credifondo una nueva empresa subsidiaria dedicada a la promocioacuten de los fondos mutuos En 1995 el BCP constituye Credileasing una empresa dedicada a la promocioacuten del arrendamiento financiero
FUNDADORES
Sr Dionisio Romero Seminario Presidente 35 antildeos como Presidente y Director Sr Luis Nicolini Bernucci Vicepresidente 24 antildeos como Director Sr Fernando Fort Marie 23 antildeos como Director Sr Relynaldo Llosa Barber 22 antildeos como Director Sr Juan Carlos Verme Giannoni 15 antildeos como Director Sr Luis Enrique Yarur Rey 10 antildeos como Director Sr Jorge Camet Dickmann 6 antildeos como Director Sr Juan Bautista Isola Cambana 4 antildeos como Director Sr Eduardo Hochschild Beeck 3 antildeos como Director Sr Dionisio Romero Paoletti 3 antildeos como Director Sr Benedicto Ciguumlentildeas Guevara 1 antildeo como Director Sr Arturo Woodman Pollit 8 antildeos como Director Suplente (hasta 31 de diciembre de 2005)
INFORMACIOacuteN GENERAL
Nuestra Historia 115 antildeos al servicio del paiacutesNuestra Cultura Misioacuten Servir al cliente Visioacuten Ser un Banco simple transaccional y rentable con personal altamente capacitado y motivado Valores El cliente La eacutetica nuestra gente La innovacioacuten Promesa Experiencia bancaria simple y eficiente Principios Dedicacioacuten accesibilidad y flexibilidadNuestra gente 8303 colaboradores (68 en Lima)Nuestros Clientes 177 millones( agrupados en segmentos diferenciados Bancas) Nuestros canales 212 oficinas (la red mas grande a nivel nacional) 506 cajeros automaacuteticos 15000 POS
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Liacutederes del BCP
Cultura BCP
Visioacuten Misioacuten
valores
Principios
Perfil del liacuteder BCP
Empowerment
Innovacioacuten
Aprendizaje individual
Aprendizaje Organizacional
Eacutetica
Trabajo en equipo
Proceso de planeamiento estrateacutegico
Expectativas de desempentildeo
Balance de Valor
Responsabilidad Social
Revisioacuten del desempentildeo
LiderazgoFijacioacuten de expectativas y revisioacuten del desempentildeo
Proceso de planeamien
to estrateacutegico
Expectativas del desempentildeo
Objetivos Corporativos
Objetivos de equipo
Objetivos individuales
Mapa estrateacutegico
(BSC)
Balance de valor
Accionistas Clientes Colaboradores Sociedad
Revisioacuten del desempentildeo
organizacional
Evaluacioacuten del desempentildeo de los lideres
Comiteacute de Gestioacuten Concejo de Gerencia Reuniones de desempentildeo Revisiones trimestrales y
semestrales Desempentildeo organizacional Encuesta perfil de direccioacuten
Eficaz (270deg) Indicador de Liderazgo en clima
Organizacional
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Per
2 Trim
Jul
Ago
1 Trim
Nov
Dic
Oct
Set
EtapasParticipantes claves
Comiteacute de Gestioacuten
Unidades del BCP
Gerencia General Gerencias Unidades
Unidades del BCP Comiteacute de Gestioacuten
Eje
cuci
oacuten
Revis
iones
y S
eguim
iento
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Inputs Etapas Outputs
Misioacuten y Visioacuten
Objetivos Estrateacutegicos de Largo Plazo
Entorno econoacutemico Resultados de
periodos anteriores Posicioacuten competitiva
en diferentes mercados
Estudios comparativos de mercado
Proyecciones macro econoacutemicas y financieras
Autoevaluacioacuten del Modelo de Gestioacuten
Percepcioacuten de los Gerentes sobre sus negocios
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Mapa estrateacutegico BCP
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Inputs Etapas Outputs
Mapa estrateacutegico BCP
Lineamiento estrateacutegicos
Estudios comparativos de mercado
Informacioacuten de resultados del negocio
Coordinacioacuten con proveedores internos y externos
Autoevaluacioacuten del modelo de gestioacuten BCP
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Mapa estrateacutegico de las unidades
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Inputs Etapas Outputs
Objetivos y lineamientos estrateacutegicos
Planes de accioacuten de las unidades
Planes de personal Planes relacionados
con tecnologiacutea de informacioacuten
Riesgos regulatorios
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Presupuesto del Banco de unidades de Negocio
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Inputs Etapas Outputs
Mapa estrateacutegico del BCP
Indicadores de desempentildeo corporativo
Presupuesto del Banco Mapa estrateacutegico de
las unidades Presupuesto de las
unidades Metas Comerciales e
indicadores de desempentildeo individual
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Presentaciones de la Gerencia General
Presentaciones de la Gerencias de divisioacuten y jefaturas
Sistema de Mejora del desempentildeo (boletines mensuales y trimestrales)
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Per
2 Trim
Jul
Ago
1 Trim
Nov
Dic
Oct
Set
Etapas
Eje
cuci
oacuten
Revis
iones
y S
eguim
iento
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Mecanismos
Indicadores del mapa estrateacutegico (BSC) corporativo
Indicadores del mapa estrateacutegico
(BSC) de C Unidad
Revisioacuten TrimestralRevisioacuten semanal
Acciones correctivas
frente a desviacion
es
Proceso de Planeamiento EstrateacutegicoIndicadores (2003) 1048599Indicador de alineamiento 878
BCP Unidades
Indicadores corporativos
Mapa estrateacutegic
o BCP
Mapa estrateacutegico unidades
Planes de
accioacuten
de Indicadores corporativos
incluidos de el ME del BCP 100
de OE del BCP incluidos de el ME de las unidades 913
de planes de accioacuten alineados con
el ME de las unidades 962
1048599Indicador de difusioacuten 661048599Indicador de seguimiento de gestioacuten mediante el BSC 65
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el cliente Conocimiento y escucha
Medios externos
bull Investigaciones de marcado
bull Retroalimentacioacuten directa del cliente
Medios internos
bull Inteligencia de informacioacuten
bull Retroalimentacioacuten del personal de contacto
Investigaciones de mercado
Estudios de lealtad Estudios de trackingde productos Imagen y posicionamiento del BCP y
competencia Multicliente de imagen y
posicionamiento Seguimiento de pautas de atencioacuten y
satisfaccioacuten en nuestros principales canales
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el clienteCriterios para la Segmentacioacuten Banca Personal
BEX INVERSORES
BEX PASIVOS
BEX ACTIVOS
Desembolsos originales de
creacuteditos vigentes
BASICO PASIVOS
CONSUMO BASICO ACTIVOS
Anaacutelisis de saldo
Pasivos-Prom 6 meses-4 de 6 meses-Incluye F mutuos
Activos-Prom 6 meses-1 de 6 mesesSaldos
pasivos
Saldos activos Carteras Banca exclusiva
Bolsoacuten Banca de Consumo
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Interaccioacuten canales de acceso
Banco transaccional
bull Oficinasbull Ventanillasbull Plataformasbull Ejecutivos de
negociosbull Cajeros
automaacuteticosbull Saldos y
movimientosbull Banca por teleacutefonobull Banca por internetbull Tele creacuteditobull Terminales de venta
(POS)
bull Hacer negocios
bull Hacer consultas
bull Presentar reclamos
Definicioacuten de requisitos de contacto
Experiencia multicanal
Desafiacuteo estrateacutegico
Canales de acceso Clientes
Orientacioacuten hacia el cliente Interaccioacuten Proceso de atencioacuten y solucioacuten de
reclamos
Objetivos
bull Atender de manera oportuna y eficiente los reclamos de los clientes
bull Generar mejoras en la organizacioacuten trabajando sobre las causas de los reclamos
Indicadores
bull de reclamos resueltos en el plazo ofrecido
bull Costo promedio por el reclamo
bull Impacto de mejoras en la reduccioacuten de reclamos (reduccioacuten de reclamos por causa)
Reclamos seguacuten su atencioacuten
bull Descentralizados se resuelven en el punto de contacto seguacuten ABAacutes
bull Centralizados Se resuelven en el servicio de atencioacuten al cliente (SAC)
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el clienteSistema integral de
mediciones
Satisfaccioacuten
Canales de contacto
Canales de relacioacuten
Calidad de productos
Procesos operativos
Lealtad compromiso
Todos los segmentos de clientes
Competencia
Estudios de Investigacioacuten1048599Lealtad de clientes1048599Satisfaccioacuten con canales de atencioacuten1048599Evaluacioacuten de Funcionarios de Negocios 1048599Evaluacioacuten de experiencias con procesos operativos
Generar indicadores y prioridades de mejora
Tableros de control
Sistema integral de mediciones
Matriz de la Lealtad de Clientes
Leales
Clientes con alto compromiso y una alta Intencioacuten de continuar con su banco
No leales
Clientes con bajo compromiso y baja intencioacuten de continuar con su banco
Cautivos
Clientes con bajo compromiso pero con una alta intencioacuten de continuar con su banco
Vulnerables
Clientes con alto compromiso pero con una baja intencioacuten de continuar con su banco
Intencioacuten de continuar
Alta Baja
Baj
oA
lto
Com
pro
mis
o
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Medicioacuten del desempentildeo organizacional
Estructura
Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo Individual
Definic
ioacuten d
e
indic
adore
s
Medicioacute
n y
anaacutelisis
Indicadores de procesos claves
Reportes financieros UN
Reportes especiacuteficos unidades
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Informacioacuten para la toma de decisiones
Medicioacuten del desempentildeo organizacionalAnaacutelisis Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo Individual
Info
rmaci
oacuten
com
para
tiva
bull Revisioacuten trimestral indicadores corporativos
bull Difusioacuten Boletiacuten trimestralbull Informes mensuales de
unidades de negocios (participacioacuten de mercado resultados ejecucioacuten presupuestal)
bull Comiteacutes de revisioacuten en cada unidad
bull Informes mensuales de ejecucioacuten presupuestal
bull Informes mensuales de participacioacuten de mercado
bull Resultados mensuales UNbull Reportes especiacuteficos
bull Seguimiento a indicadores de la planilla
bull Evaluacioacuten anual (objetivos y competencias)
bull Retroalimentacioacuten por las jefaturas
Ahorros cuentas corrientes
Prestamos personales comerciales
Tarjeta de creacutedito deacutebito
Cajeros POS Homebankling
hellip
Reportes
Modelos Analiacuteticos
Mineriacutea de datos y Modelos Predictivos
Aplicaciones de Business
Intelligence
Usuarios
Retroalimentacioacuten de la informacioacuten
Fuentes (sistemas Transaccionales)
Datawarehouse
Modelos de Business Intelligence
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Modeling and WH Mgmt
Data DeliveryCiclo de la informacioacuten
DWH
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Programas
Colaboradores
Alta Direccioacuten y Divisioacuten de RRHH
Gerencia y jefaturas
Auditiva y actualiza informacioacuten seguimiento a resultados Co-responsable de la gestioacuten con jefatura
Define las poliacuteticas y audita los programas
Gestioacuten y toma decisiones
Objetivo Colaboradores capacitados y motivados
Orientacioacuten hacia los Colaboradores
Orientacioacuten hacia los colaboradores
Remuneraciones (fijas y variables)
Incentivos de desempentildeo
Beneficios colaterales
Participacioacuten de utilidades
Reconocimientos
Equilibrio salarial
Consistencia Competitividad externa
Evaluacioacuten del desempentildeo Evaluacioacuten de los puestos
Oferta y demandaRentabilidad del sectorPoliacutetica de la empresa
Sistema de compensacioacuten total
Objetivo
bull Retenerbull Motivarbull Recompensarbull Mejorar la
eficiencia
Orientacioacuten hacia los colaboradores Programa de
reconocimientos
Objetivo
bull Motivar la reiteracioacuten de conductas positivasbull Estimular y reconocer la identificacioacuten con los
objetos institucionales Sugerencias Desempentildeo destacado Actitud ejemplar
Programas de beneficios
bull Saludbull Financierosbull Serviciosbull Recreaciones
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Sistema de Gestioacuten de ProcesosObjetivo Procesos simples eficientes y que generen valor al
cliente
Factores claves para una eficiente Gestioacuten de Procesos
bull Organizar los procesos del BCPbull Mapas de procesosbull Definicioacuten de procesos claves
bull Definir responsabilidades que garanticen que el proceso se mantenga en constante revisioacuten
bull Definicioacuten del rol del duentildeo de proceso y sponsorbull Definicioacuten del modelo de trabajo (metodologiacutea de
revisioacuten de procesos)bull Conformacioacuten de equipos multidisciplinarios que
analicen e implementen mejoras factiblesbull Alinear las iniciativas de mejoras de las distintas
unidadesbull Alineamiento del plan estrateacutegico
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Aprendizaje organizacional
ACTPLAN
DOCHECK
Mejora continua de la gestioacuten de BCP Setiembre
1-Planificacioacuten de la implementacioacuten aacutereas de mejor por los responsables (Planeamiento Estrateacutegico y Metas de desempentildeo)
2-Elaboracioacuten del cronograma por proyecto
3-Difusioacuten resultados
Octubre
1-Implementacioacuten de aacutereas de mejora (unidades responsables)
2-Seguimiento a la implementacioacuten de aacutereas de mejora (calidad)
1-Priorizacioacuten de aacutereas criacuteticas estrategias (en PPE)
2-Asignacioacuten de responsables
3-Definicioacuten de metas de evaluacioacuten para el siguiente antildeo
Agosto
1-Proceso de autoevaluacioacuten
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BANCO DE CREDITO DEL PERUacute
CONSTITUCION El Banco de Creacutedito del Peruacute se constituyoacute como sociedad anoacutenima con el nombre de Banco Italiano el 3 de abril de 1889 La escritura puacuteblica se custodia en el Archivo General de la Nacioacuten asentado a fojas 87 del protocolo de instrumentos puacuteblicos del Notario Carlos Sotomayor y bajo el nuacutemero 126 Inicioacute sus operaciones el diacutea 9 de abril de 1889 El 21 de enero de 1942 cambioacute su razoacuten social por la de Banco de Creacutedito del Peruacute La duracioacuten de la sociedad es indefinida
HISTORIA
Fue llamado durante sus primeros 52 antildeos Banco Italiano Comenzoacute sus actividades el 9 de abril de 1889 adoptando una poliacutetica crediticia inspirada en los principios que habriacutean de guiar su comportamiento institucional en el futuro El 01 de febrero de 1942 se acordoacute sustituir la antigua denominacioacuten social por la de Banco de Creacutedito del Peruacute En 1993 el BCP adquiere el Banco Popular de Bolivia actualmente bajo el nombre del Banco de Creacutedito de Bolivia Un antildeo despueacutes el BCP crea Credifondo una nueva empresa subsidiaria dedicada a la promocioacuten de los fondos mutuos En 1995 el BCP constituye Credileasing una empresa dedicada a la promocioacuten del arrendamiento financiero
FUNDADORES
Sr Dionisio Romero Seminario Presidente 35 antildeos como Presidente y Director Sr Luis Nicolini Bernucci Vicepresidente 24 antildeos como Director Sr Fernando Fort Marie 23 antildeos como Director Sr Relynaldo Llosa Barber 22 antildeos como Director Sr Juan Carlos Verme Giannoni 15 antildeos como Director Sr Luis Enrique Yarur Rey 10 antildeos como Director Sr Jorge Camet Dickmann 6 antildeos como Director Sr Juan Bautista Isola Cambana 4 antildeos como Director Sr Eduardo Hochschild Beeck 3 antildeos como Director Sr Dionisio Romero Paoletti 3 antildeos como Director Sr Benedicto Ciguumlentildeas Guevara 1 antildeo como Director Sr Arturo Woodman Pollit 8 antildeos como Director Suplente (hasta 31 de diciembre de 2005)
INFORMACIOacuteN GENERAL
Nuestra Historia 115 antildeos al servicio del paiacutesNuestra Cultura Misioacuten Servir al cliente Visioacuten Ser un Banco simple transaccional y rentable con personal altamente capacitado y motivado Valores El cliente La eacutetica nuestra gente La innovacioacuten Promesa Experiencia bancaria simple y eficiente Principios Dedicacioacuten accesibilidad y flexibilidadNuestra gente 8303 colaboradores (68 en Lima)Nuestros Clientes 177 millones( agrupados en segmentos diferenciados Bancas) Nuestros canales 212 oficinas (la red mas grande a nivel nacional) 506 cajeros automaacuteticos 15000 POS
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Liacutederes del BCP
Cultura BCP
Visioacuten Misioacuten
valores
Principios
Perfil del liacuteder BCP
Empowerment
Innovacioacuten
Aprendizaje individual
Aprendizaje Organizacional
Eacutetica
Trabajo en equipo
Proceso de planeamiento estrateacutegico
Expectativas de desempentildeo
Balance de Valor
Responsabilidad Social
Revisioacuten del desempentildeo
LiderazgoFijacioacuten de expectativas y revisioacuten del desempentildeo
Proceso de planeamien
to estrateacutegico
Expectativas del desempentildeo
Objetivos Corporativos
Objetivos de equipo
Objetivos individuales
Mapa estrateacutegico
(BSC)
Balance de valor
Accionistas Clientes Colaboradores Sociedad
Revisioacuten del desempentildeo
organizacional
Evaluacioacuten del desempentildeo de los lideres
Comiteacute de Gestioacuten Concejo de Gerencia Reuniones de desempentildeo Revisiones trimestrales y
semestrales Desempentildeo organizacional Encuesta perfil de direccioacuten
Eficaz (270deg) Indicador de Liderazgo en clima
Organizacional
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Per
2 Trim
Jul
Ago
1 Trim
Nov
Dic
Oct
Set
EtapasParticipantes claves
Comiteacute de Gestioacuten
Unidades del BCP
Gerencia General Gerencias Unidades
Unidades del BCP Comiteacute de Gestioacuten
Eje
cuci
oacuten
Revis
iones
y S
eguim
iento
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Inputs Etapas Outputs
Misioacuten y Visioacuten
Objetivos Estrateacutegicos de Largo Plazo
Entorno econoacutemico Resultados de
periodos anteriores Posicioacuten competitiva
en diferentes mercados
Estudios comparativos de mercado
Proyecciones macro econoacutemicas y financieras
Autoevaluacioacuten del Modelo de Gestioacuten
Percepcioacuten de los Gerentes sobre sus negocios
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Mapa estrateacutegico BCP
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Inputs Etapas Outputs
Mapa estrateacutegico BCP
Lineamiento estrateacutegicos
Estudios comparativos de mercado
Informacioacuten de resultados del negocio
Coordinacioacuten con proveedores internos y externos
Autoevaluacioacuten del modelo de gestioacuten BCP
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Mapa estrateacutegico de las unidades
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Inputs Etapas Outputs
Objetivos y lineamientos estrateacutegicos
Planes de accioacuten de las unidades
Planes de personal Planes relacionados
con tecnologiacutea de informacioacuten
Riesgos regulatorios
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Presupuesto del Banco de unidades de Negocio
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Inputs Etapas Outputs
Mapa estrateacutegico del BCP
Indicadores de desempentildeo corporativo
Presupuesto del Banco Mapa estrateacutegico de
las unidades Presupuesto de las
unidades Metas Comerciales e
indicadores de desempentildeo individual
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Presentaciones de la Gerencia General
Presentaciones de la Gerencias de divisioacuten y jefaturas
Sistema de Mejora del desempentildeo (boletines mensuales y trimestrales)
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Per
2 Trim
Jul
Ago
1 Trim
Nov
Dic
Oct
Set
Etapas
Eje
cuci
oacuten
Revis
iones
y S
eguim
iento
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Mecanismos
Indicadores del mapa estrateacutegico (BSC) corporativo
Indicadores del mapa estrateacutegico
(BSC) de C Unidad
Revisioacuten TrimestralRevisioacuten semanal
Acciones correctivas
frente a desviacion
es
Proceso de Planeamiento EstrateacutegicoIndicadores (2003) 1048599Indicador de alineamiento 878
BCP Unidades
Indicadores corporativos
Mapa estrateacutegic
o BCP
Mapa estrateacutegico unidades
Planes de
accioacuten
de Indicadores corporativos
incluidos de el ME del BCP 100
de OE del BCP incluidos de el ME de las unidades 913
de planes de accioacuten alineados con
el ME de las unidades 962
1048599Indicador de difusioacuten 661048599Indicador de seguimiento de gestioacuten mediante el BSC 65
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el cliente Conocimiento y escucha
Medios externos
bull Investigaciones de marcado
bull Retroalimentacioacuten directa del cliente
Medios internos
bull Inteligencia de informacioacuten
bull Retroalimentacioacuten del personal de contacto
Investigaciones de mercado
Estudios de lealtad Estudios de trackingde productos Imagen y posicionamiento del BCP y
competencia Multicliente de imagen y
posicionamiento Seguimiento de pautas de atencioacuten y
satisfaccioacuten en nuestros principales canales
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el clienteCriterios para la Segmentacioacuten Banca Personal
BEX INVERSORES
BEX PASIVOS
BEX ACTIVOS
Desembolsos originales de
creacuteditos vigentes
BASICO PASIVOS
CONSUMO BASICO ACTIVOS
Anaacutelisis de saldo
Pasivos-Prom 6 meses-4 de 6 meses-Incluye F mutuos
Activos-Prom 6 meses-1 de 6 mesesSaldos
pasivos
Saldos activos Carteras Banca exclusiva
Bolsoacuten Banca de Consumo
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Interaccioacuten canales de acceso
Banco transaccional
bull Oficinasbull Ventanillasbull Plataformasbull Ejecutivos de
negociosbull Cajeros
automaacuteticosbull Saldos y
movimientosbull Banca por teleacutefonobull Banca por internetbull Tele creacuteditobull Terminales de venta
(POS)
bull Hacer negocios
bull Hacer consultas
bull Presentar reclamos
Definicioacuten de requisitos de contacto
Experiencia multicanal
Desafiacuteo estrateacutegico
Canales de acceso Clientes
Orientacioacuten hacia el cliente Interaccioacuten Proceso de atencioacuten y solucioacuten de
reclamos
Objetivos
bull Atender de manera oportuna y eficiente los reclamos de los clientes
bull Generar mejoras en la organizacioacuten trabajando sobre las causas de los reclamos
Indicadores
bull de reclamos resueltos en el plazo ofrecido
bull Costo promedio por el reclamo
bull Impacto de mejoras en la reduccioacuten de reclamos (reduccioacuten de reclamos por causa)
Reclamos seguacuten su atencioacuten
bull Descentralizados se resuelven en el punto de contacto seguacuten ABAacutes
bull Centralizados Se resuelven en el servicio de atencioacuten al cliente (SAC)
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el clienteSistema integral de
mediciones
Satisfaccioacuten
Canales de contacto
Canales de relacioacuten
Calidad de productos
Procesos operativos
Lealtad compromiso
Todos los segmentos de clientes
Competencia
Estudios de Investigacioacuten1048599Lealtad de clientes1048599Satisfaccioacuten con canales de atencioacuten1048599Evaluacioacuten de Funcionarios de Negocios 1048599Evaluacioacuten de experiencias con procesos operativos
Generar indicadores y prioridades de mejora
Tableros de control
Sistema integral de mediciones
Matriz de la Lealtad de Clientes
Leales
Clientes con alto compromiso y una alta Intencioacuten de continuar con su banco
No leales
Clientes con bajo compromiso y baja intencioacuten de continuar con su banco
Cautivos
Clientes con bajo compromiso pero con una alta intencioacuten de continuar con su banco
Vulnerables
Clientes con alto compromiso pero con una baja intencioacuten de continuar con su banco
Intencioacuten de continuar
Alta Baja
Baj
oA
lto
Com
pro
mis
o
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Medicioacuten del desempentildeo organizacional
Estructura
Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo Individual
Definic
ioacuten d
e
indic
adore
s
Medicioacute
n y
anaacutelisis
Indicadores de procesos claves
Reportes financieros UN
Reportes especiacuteficos unidades
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Informacioacuten para la toma de decisiones
Medicioacuten del desempentildeo organizacionalAnaacutelisis Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo Individual
Info
rmaci
oacuten
com
para
tiva
bull Revisioacuten trimestral indicadores corporativos
bull Difusioacuten Boletiacuten trimestralbull Informes mensuales de
unidades de negocios (participacioacuten de mercado resultados ejecucioacuten presupuestal)
bull Comiteacutes de revisioacuten en cada unidad
bull Informes mensuales de ejecucioacuten presupuestal
bull Informes mensuales de participacioacuten de mercado
bull Resultados mensuales UNbull Reportes especiacuteficos
bull Seguimiento a indicadores de la planilla
bull Evaluacioacuten anual (objetivos y competencias)
bull Retroalimentacioacuten por las jefaturas
Ahorros cuentas corrientes
Prestamos personales comerciales
Tarjeta de creacutedito deacutebito
Cajeros POS Homebankling
hellip
Reportes
Modelos Analiacuteticos
Mineriacutea de datos y Modelos Predictivos
Aplicaciones de Business
Intelligence
Usuarios
Retroalimentacioacuten de la informacioacuten
Fuentes (sistemas Transaccionales)
Datawarehouse
Modelos de Business Intelligence
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Modeling and WH Mgmt
Data DeliveryCiclo de la informacioacuten
DWH
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Programas
Colaboradores
Alta Direccioacuten y Divisioacuten de RRHH
Gerencia y jefaturas
Auditiva y actualiza informacioacuten seguimiento a resultados Co-responsable de la gestioacuten con jefatura
Define las poliacuteticas y audita los programas
Gestioacuten y toma decisiones
Objetivo Colaboradores capacitados y motivados
Orientacioacuten hacia los Colaboradores
Orientacioacuten hacia los colaboradores
Remuneraciones (fijas y variables)
Incentivos de desempentildeo
Beneficios colaterales
Participacioacuten de utilidades
Reconocimientos
Equilibrio salarial
Consistencia Competitividad externa
Evaluacioacuten del desempentildeo Evaluacioacuten de los puestos
Oferta y demandaRentabilidad del sectorPoliacutetica de la empresa
Sistema de compensacioacuten total
Objetivo
bull Retenerbull Motivarbull Recompensarbull Mejorar la
eficiencia
Orientacioacuten hacia los colaboradores Programa de
reconocimientos
Objetivo
bull Motivar la reiteracioacuten de conductas positivasbull Estimular y reconocer la identificacioacuten con los
objetos institucionales Sugerencias Desempentildeo destacado Actitud ejemplar
Programas de beneficios
bull Saludbull Financierosbull Serviciosbull Recreaciones
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Sistema de Gestioacuten de ProcesosObjetivo Procesos simples eficientes y que generen valor al
cliente
Factores claves para una eficiente Gestioacuten de Procesos
bull Organizar los procesos del BCPbull Mapas de procesosbull Definicioacuten de procesos claves
bull Definir responsabilidades que garanticen que el proceso se mantenga en constante revisioacuten
bull Definicioacuten del rol del duentildeo de proceso y sponsorbull Definicioacuten del modelo de trabajo (metodologiacutea de
revisioacuten de procesos)bull Conformacioacuten de equipos multidisciplinarios que
analicen e implementen mejoras factiblesbull Alinear las iniciativas de mejoras de las distintas
unidadesbull Alineamiento del plan estrateacutegico
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Aprendizaje organizacional
ACTPLAN
DOCHECK
Mejora continua de la gestioacuten de BCP Setiembre
1-Planificacioacuten de la implementacioacuten aacutereas de mejor por los responsables (Planeamiento Estrateacutegico y Metas de desempentildeo)
2-Elaboracioacuten del cronograma por proyecto
3-Difusioacuten resultados
Octubre
1-Implementacioacuten de aacutereas de mejora (unidades responsables)
2-Seguimiento a la implementacioacuten de aacutereas de mejora (calidad)
1-Priorizacioacuten de aacutereas criacuteticas estrategias (en PPE)
2-Asignacioacuten de responsables
3-Definicioacuten de metas de evaluacioacuten para el siguiente antildeo
Agosto
1-Proceso de autoevaluacioacuten
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-
HISTORIA
Fue llamado durante sus primeros 52 antildeos Banco Italiano Comenzoacute sus actividades el 9 de abril de 1889 adoptando una poliacutetica crediticia inspirada en los principios que habriacutean de guiar su comportamiento institucional en el futuro El 01 de febrero de 1942 se acordoacute sustituir la antigua denominacioacuten social por la de Banco de Creacutedito del Peruacute En 1993 el BCP adquiere el Banco Popular de Bolivia actualmente bajo el nombre del Banco de Creacutedito de Bolivia Un antildeo despueacutes el BCP crea Credifondo una nueva empresa subsidiaria dedicada a la promocioacuten de los fondos mutuos En 1995 el BCP constituye Credileasing una empresa dedicada a la promocioacuten del arrendamiento financiero
FUNDADORES
Sr Dionisio Romero Seminario Presidente 35 antildeos como Presidente y Director Sr Luis Nicolini Bernucci Vicepresidente 24 antildeos como Director Sr Fernando Fort Marie 23 antildeos como Director Sr Relynaldo Llosa Barber 22 antildeos como Director Sr Juan Carlos Verme Giannoni 15 antildeos como Director Sr Luis Enrique Yarur Rey 10 antildeos como Director Sr Jorge Camet Dickmann 6 antildeos como Director Sr Juan Bautista Isola Cambana 4 antildeos como Director Sr Eduardo Hochschild Beeck 3 antildeos como Director Sr Dionisio Romero Paoletti 3 antildeos como Director Sr Benedicto Ciguumlentildeas Guevara 1 antildeo como Director Sr Arturo Woodman Pollit 8 antildeos como Director Suplente (hasta 31 de diciembre de 2005)
INFORMACIOacuteN GENERAL
Nuestra Historia 115 antildeos al servicio del paiacutesNuestra Cultura Misioacuten Servir al cliente Visioacuten Ser un Banco simple transaccional y rentable con personal altamente capacitado y motivado Valores El cliente La eacutetica nuestra gente La innovacioacuten Promesa Experiencia bancaria simple y eficiente Principios Dedicacioacuten accesibilidad y flexibilidadNuestra gente 8303 colaboradores (68 en Lima)Nuestros Clientes 177 millones( agrupados en segmentos diferenciados Bancas) Nuestros canales 212 oficinas (la red mas grande a nivel nacional) 506 cajeros automaacuteticos 15000 POS
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Liacutederes del BCP
Cultura BCP
Visioacuten Misioacuten
valores
Principios
Perfil del liacuteder BCP
Empowerment
Innovacioacuten
Aprendizaje individual
Aprendizaje Organizacional
Eacutetica
Trabajo en equipo
Proceso de planeamiento estrateacutegico
Expectativas de desempentildeo
Balance de Valor
Responsabilidad Social
Revisioacuten del desempentildeo
LiderazgoFijacioacuten de expectativas y revisioacuten del desempentildeo
Proceso de planeamien
to estrateacutegico
Expectativas del desempentildeo
Objetivos Corporativos
Objetivos de equipo
Objetivos individuales
Mapa estrateacutegico
(BSC)
Balance de valor
Accionistas Clientes Colaboradores Sociedad
Revisioacuten del desempentildeo
organizacional
Evaluacioacuten del desempentildeo de los lideres
Comiteacute de Gestioacuten Concejo de Gerencia Reuniones de desempentildeo Revisiones trimestrales y
semestrales Desempentildeo organizacional Encuesta perfil de direccioacuten
Eficaz (270deg) Indicador de Liderazgo en clima
Organizacional
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Per
2 Trim
Jul
Ago
1 Trim
Nov
Dic
Oct
Set
EtapasParticipantes claves
Comiteacute de Gestioacuten
Unidades del BCP
Gerencia General Gerencias Unidades
Unidades del BCP Comiteacute de Gestioacuten
Eje
cuci
oacuten
Revis
iones
y S
eguim
iento
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Inputs Etapas Outputs
Misioacuten y Visioacuten
Objetivos Estrateacutegicos de Largo Plazo
Entorno econoacutemico Resultados de
periodos anteriores Posicioacuten competitiva
en diferentes mercados
Estudios comparativos de mercado
Proyecciones macro econoacutemicas y financieras
Autoevaluacioacuten del Modelo de Gestioacuten
Percepcioacuten de los Gerentes sobre sus negocios
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Mapa estrateacutegico BCP
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Inputs Etapas Outputs
Mapa estrateacutegico BCP
Lineamiento estrateacutegicos
Estudios comparativos de mercado
Informacioacuten de resultados del negocio
Coordinacioacuten con proveedores internos y externos
Autoevaluacioacuten del modelo de gestioacuten BCP
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Mapa estrateacutegico de las unidades
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Inputs Etapas Outputs
Objetivos y lineamientos estrateacutegicos
Planes de accioacuten de las unidades
Planes de personal Planes relacionados
con tecnologiacutea de informacioacuten
Riesgos regulatorios
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Presupuesto del Banco de unidades de Negocio
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Inputs Etapas Outputs
Mapa estrateacutegico del BCP
Indicadores de desempentildeo corporativo
Presupuesto del Banco Mapa estrateacutegico de
las unidades Presupuesto de las
unidades Metas Comerciales e
indicadores de desempentildeo individual
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Presentaciones de la Gerencia General
Presentaciones de la Gerencias de divisioacuten y jefaturas
Sistema de Mejora del desempentildeo (boletines mensuales y trimestrales)
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Per
2 Trim
Jul
Ago
1 Trim
Nov
Dic
Oct
Set
Etapas
Eje
cuci
oacuten
Revis
iones
y S
eguim
iento
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Mecanismos
Indicadores del mapa estrateacutegico (BSC) corporativo
Indicadores del mapa estrateacutegico
(BSC) de C Unidad
Revisioacuten TrimestralRevisioacuten semanal
Acciones correctivas
frente a desviacion
es
Proceso de Planeamiento EstrateacutegicoIndicadores (2003) 1048599Indicador de alineamiento 878
BCP Unidades
Indicadores corporativos
Mapa estrateacutegic
o BCP
Mapa estrateacutegico unidades
Planes de
accioacuten
de Indicadores corporativos
incluidos de el ME del BCP 100
de OE del BCP incluidos de el ME de las unidades 913
de planes de accioacuten alineados con
el ME de las unidades 962
1048599Indicador de difusioacuten 661048599Indicador de seguimiento de gestioacuten mediante el BSC 65
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el cliente Conocimiento y escucha
Medios externos
bull Investigaciones de marcado
bull Retroalimentacioacuten directa del cliente
Medios internos
bull Inteligencia de informacioacuten
bull Retroalimentacioacuten del personal de contacto
Investigaciones de mercado
Estudios de lealtad Estudios de trackingde productos Imagen y posicionamiento del BCP y
competencia Multicliente de imagen y
posicionamiento Seguimiento de pautas de atencioacuten y
satisfaccioacuten en nuestros principales canales
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el clienteCriterios para la Segmentacioacuten Banca Personal
BEX INVERSORES
BEX PASIVOS
BEX ACTIVOS
Desembolsos originales de
creacuteditos vigentes
BASICO PASIVOS
CONSUMO BASICO ACTIVOS
Anaacutelisis de saldo
Pasivos-Prom 6 meses-4 de 6 meses-Incluye F mutuos
Activos-Prom 6 meses-1 de 6 mesesSaldos
pasivos
Saldos activos Carteras Banca exclusiva
Bolsoacuten Banca de Consumo
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Interaccioacuten canales de acceso
Banco transaccional
bull Oficinasbull Ventanillasbull Plataformasbull Ejecutivos de
negociosbull Cajeros
automaacuteticosbull Saldos y
movimientosbull Banca por teleacutefonobull Banca por internetbull Tele creacuteditobull Terminales de venta
(POS)
bull Hacer negocios
bull Hacer consultas
bull Presentar reclamos
Definicioacuten de requisitos de contacto
Experiencia multicanal
Desafiacuteo estrateacutegico
Canales de acceso Clientes
Orientacioacuten hacia el cliente Interaccioacuten Proceso de atencioacuten y solucioacuten de
reclamos
Objetivos
bull Atender de manera oportuna y eficiente los reclamos de los clientes
bull Generar mejoras en la organizacioacuten trabajando sobre las causas de los reclamos
Indicadores
bull de reclamos resueltos en el plazo ofrecido
bull Costo promedio por el reclamo
bull Impacto de mejoras en la reduccioacuten de reclamos (reduccioacuten de reclamos por causa)
Reclamos seguacuten su atencioacuten
bull Descentralizados se resuelven en el punto de contacto seguacuten ABAacutes
bull Centralizados Se resuelven en el servicio de atencioacuten al cliente (SAC)
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el clienteSistema integral de
mediciones
Satisfaccioacuten
Canales de contacto
Canales de relacioacuten
Calidad de productos
Procesos operativos
Lealtad compromiso
Todos los segmentos de clientes
Competencia
Estudios de Investigacioacuten1048599Lealtad de clientes1048599Satisfaccioacuten con canales de atencioacuten1048599Evaluacioacuten de Funcionarios de Negocios 1048599Evaluacioacuten de experiencias con procesos operativos
Generar indicadores y prioridades de mejora
Tableros de control
Sistema integral de mediciones
Matriz de la Lealtad de Clientes
Leales
Clientes con alto compromiso y una alta Intencioacuten de continuar con su banco
No leales
Clientes con bajo compromiso y baja intencioacuten de continuar con su banco
Cautivos
Clientes con bajo compromiso pero con una alta intencioacuten de continuar con su banco
Vulnerables
Clientes con alto compromiso pero con una baja intencioacuten de continuar con su banco
Intencioacuten de continuar
Alta Baja
Baj
oA
lto
Com
pro
mis
o
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Medicioacuten del desempentildeo organizacional
Estructura
Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo Individual
Definic
ioacuten d
e
indic
adore
s
Medicioacute
n y
anaacutelisis
Indicadores de procesos claves
Reportes financieros UN
Reportes especiacuteficos unidades
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Informacioacuten para la toma de decisiones
Medicioacuten del desempentildeo organizacionalAnaacutelisis Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo Individual
Info
rmaci
oacuten
com
para
tiva
bull Revisioacuten trimestral indicadores corporativos
bull Difusioacuten Boletiacuten trimestralbull Informes mensuales de
unidades de negocios (participacioacuten de mercado resultados ejecucioacuten presupuestal)
bull Comiteacutes de revisioacuten en cada unidad
bull Informes mensuales de ejecucioacuten presupuestal
bull Informes mensuales de participacioacuten de mercado
bull Resultados mensuales UNbull Reportes especiacuteficos
bull Seguimiento a indicadores de la planilla
bull Evaluacioacuten anual (objetivos y competencias)
bull Retroalimentacioacuten por las jefaturas
Ahorros cuentas corrientes
Prestamos personales comerciales
Tarjeta de creacutedito deacutebito
Cajeros POS Homebankling
hellip
Reportes
Modelos Analiacuteticos
Mineriacutea de datos y Modelos Predictivos
Aplicaciones de Business
Intelligence
Usuarios
Retroalimentacioacuten de la informacioacuten
Fuentes (sistemas Transaccionales)
Datawarehouse
Modelos de Business Intelligence
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Modeling and WH Mgmt
Data DeliveryCiclo de la informacioacuten
DWH
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Programas
Colaboradores
Alta Direccioacuten y Divisioacuten de RRHH
Gerencia y jefaturas
Auditiva y actualiza informacioacuten seguimiento a resultados Co-responsable de la gestioacuten con jefatura
Define las poliacuteticas y audita los programas
Gestioacuten y toma decisiones
Objetivo Colaboradores capacitados y motivados
Orientacioacuten hacia los Colaboradores
Orientacioacuten hacia los colaboradores
Remuneraciones (fijas y variables)
Incentivos de desempentildeo
Beneficios colaterales
Participacioacuten de utilidades
Reconocimientos
Equilibrio salarial
Consistencia Competitividad externa
Evaluacioacuten del desempentildeo Evaluacioacuten de los puestos
Oferta y demandaRentabilidad del sectorPoliacutetica de la empresa
Sistema de compensacioacuten total
Objetivo
bull Retenerbull Motivarbull Recompensarbull Mejorar la
eficiencia
Orientacioacuten hacia los colaboradores Programa de
reconocimientos
Objetivo
bull Motivar la reiteracioacuten de conductas positivasbull Estimular y reconocer la identificacioacuten con los
objetos institucionales Sugerencias Desempentildeo destacado Actitud ejemplar
Programas de beneficios
bull Saludbull Financierosbull Serviciosbull Recreaciones
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Sistema de Gestioacuten de ProcesosObjetivo Procesos simples eficientes y que generen valor al
cliente
Factores claves para una eficiente Gestioacuten de Procesos
bull Organizar los procesos del BCPbull Mapas de procesosbull Definicioacuten de procesos claves
bull Definir responsabilidades que garanticen que el proceso se mantenga en constante revisioacuten
bull Definicioacuten del rol del duentildeo de proceso y sponsorbull Definicioacuten del modelo de trabajo (metodologiacutea de
revisioacuten de procesos)bull Conformacioacuten de equipos multidisciplinarios que
analicen e implementen mejoras factiblesbull Alinear las iniciativas de mejoras de las distintas
unidadesbull Alineamiento del plan estrateacutegico
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Aprendizaje organizacional
ACTPLAN
DOCHECK
Mejora continua de la gestioacuten de BCP Setiembre
1-Planificacioacuten de la implementacioacuten aacutereas de mejor por los responsables (Planeamiento Estrateacutegico y Metas de desempentildeo)
2-Elaboracioacuten del cronograma por proyecto
3-Difusioacuten resultados
Octubre
1-Implementacioacuten de aacutereas de mejora (unidades responsables)
2-Seguimiento a la implementacioacuten de aacutereas de mejora (calidad)
1-Priorizacioacuten de aacutereas criacuteticas estrategias (en PPE)
2-Asignacioacuten de responsables
3-Definicioacuten de metas de evaluacioacuten para el siguiente antildeo
Agosto
1-Proceso de autoevaluacioacuten
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FUNDADORES
Sr Dionisio Romero Seminario Presidente 35 antildeos como Presidente y Director Sr Luis Nicolini Bernucci Vicepresidente 24 antildeos como Director Sr Fernando Fort Marie 23 antildeos como Director Sr Relynaldo Llosa Barber 22 antildeos como Director Sr Juan Carlos Verme Giannoni 15 antildeos como Director Sr Luis Enrique Yarur Rey 10 antildeos como Director Sr Jorge Camet Dickmann 6 antildeos como Director Sr Juan Bautista Isola Cambana 4 antildeos como Director Sr Eduardo Hochschild Beeck 3 antildeos como Director Sr Dionisio Romero Paoletti 3 antildeos como Director Sr Benedicto Ciguumlentildeas Guevara 1 antildeo como Director Sr Arturo Woodman Pollit 8 antildeos como Director Suplente (hasta 31 de diciembre de 2005)
INFORMACIOacuteN GENERAL
Nuestra Historia 115 antildeos al servicio del paiacutesNuestra Cultura Misioacuten Servir al cliente Visioacuten Ser un Banco simple transaccional y rentable con personal altamente capacitado y motivado Valores El cliente La eacutetica nuestra gente La innovacioacuten Promesa Experiencia bancaria simple y eficiente Principios Dedicacioacuten accesibilidad y flexibilidadNuestra gente 8303 colaboradores (68 en Lima)Nuestros Clientes 177 millones( agrupados en segmentos diferenciados Bancas) Nuestros canales 212 oficinas (la red mas grande a nivel nacional) 506 cajeros automaacuteticos 15000 POS
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Liacutederes del BCP
Cultura BCP
Visioacuten Misioacuten
valores
Principios
Perfil del liacuteder BCP
Empowerment
Innovacioacuten
Aprendizaje individual
Aprendizaje Organizacional
Eacutetica
Trabajo en equipo
Proceso de planeamiento estrateacutegico
Expectativas de desempentildeo
Balance de Valor
Responsabilidad Social
Revisioacuten del desempentildeo
LiderazgoFijacioacuten de expectativas y revisioacuten del desempentildeo
Proceso de planeamien
to estrateacutegico
Expectativas del desempentildeo
Objetivos Corporativos
Objetivos de equipo
Objetivos individuales
Mapa estrateacutegico
(BSC)
Balance de valor
Accionistas Clientes Colaboradores Sociedad
Revisioacuten del desempentildeo
organizacional
Evaluacioacuten del desempentildeo de los lideres
Comiteacute de Gestioacuten Concejo de Gerencia Reuniones de desempentildeo Revisiones trimestrales y
semestrales Desempentildeo organizacional Encuesta perfil de direccioacuten
Eficaz (270deg) Indicador de Liderazgo en clima
Organizacional
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Per
2 Trim
Jul
Ago
1 Trim
Nov
Dic
Oct
Set
EtapasParticipantes claves
Comiteacute de Gestioacuten
Unidades del BCP
Gerencia General Gerencias Unidades
Unidades del BCP Comiteacute de Gestioacuten
Eje
cuci
oacuten
Revis
iones
y S
eguim
iento
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Inputs Etapas Outputs
Misioacuten y Visioacuten
Objetivos Estrateacutegicos de Largo Plazo
Entorno econoacutemico Resultados de
periodos anteriores Posicioacuten competitiva
en diferentes mercados
Estudios comparativos de mercado
Proyecciones macro econoacutemicas y financieras
Autoevaluacioacuten del Modelo de Gestioacuten
Percepcioacuten de los Gerentes sobre sus negocios
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Mapa estrateacutegico BCP
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Inputs Etapas Outputs
Mapa estrateacutegico BCP
Lineamiento estrateacutegicos
Estudios comparativos de mercado
Informacioacuten de resultados del negocio
Coordinacioacuten con proveedores internos y externos
Autoevaluacioacuten del modelo de gestioacuten BCP
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Mapa estrateacutegico de las unidades
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Inputs Etapas Outputs
Objetivos y lineamientos estrateacutegicos
Planes de accioacuten de las unidades
Planes de personal Planes relacionados
con tecnologiacutea de informacioacuten
Riesgos regulatorios
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Presupuesto del Banco de unidades de Negocio
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Inputs Etapas Outputs
Mapa estrateacutegico del BCP
Indicadores de desempentildeo corporativo
Presupuesto del Banco Mapa estrateacutegico de
las unidades Presupuesto de las
unidades Metas Comerciales e
indicadores de desempentildeo individual
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Presentaciones de la Gerencia General
Presentaciones de la Gerencias de divisioacuten y jefaturas
Sistema de Mejora del desempentildeo (boletines mensuales y trimestrales)
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Per
2 Trim
Jul
Ago
1 Trim
Nov
Dic
Oct
Set
Etapas
Eje
cuci
oacuten
Revis
iones
y S
eguim
iento
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Mecanismos
Indicadores del mapa estrateacutegico (BSC) corporativo
Indicadores del mapa estrateacutegico
(BSC) de C Unidad
Revisioacuten TrimestralRevisioacuten semanal
Acciones correctivas
frente a desviacion
es
Proceso de Planeamiento EstrateacutegicoIndicadores (2003) 1048599Indicador de alineamiento 878
BCP Unidades
Indicadores corporativos
Mapa estrateacutegic
o BCP
Mapa estrateacutegico unidades
Planes de
accioacuten
de Indicadores corporativos
incluidos de el ME del BCP 100
de OE del BCP incluidos de el ME de las unidades 913
de planes de accioacuten alineados con
el ME de las unidades 962
1048599Indicador de difusioacuten 661048599Indicador de seguimiento de gestioacuten mediante el BSC 65
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el cliente Conocimiento y escucha
Medios externos
bull Investigaciones de marcado
bull Retroalimentacioacuten directa del cliente
Medios internos
bull Inteligencia de informacioacuten
bull Retroalimentacioacuten del personal de contacto
Investigaciones de mercado
Estudios de lealtad Estudios de trackingde productos Imagen y posicionamiento del BCP y
competencia Multicliente de imagen y
posicionamiento Seguimiento de pautas de atencioacuten y
satisfaccioacuten en nuestros principales canales
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el clienteCriterios para la Segmentacioacuten Banca Personal
BEX INVERSORES
BEX PASIVOS
BEX ACTIVOS
Desembolsos originales de
creacuteditos vigentes
BASICO PASIVOS
CONSUMO BASICO ACTIVOS
Anaacutelisis de saldo
Pasivos-Prom 6 meses-4 de 6 meses-Incluye F mutuos
Activos-Prom 6 meses-1 de 6 mesesSaldos
pasivos
Saldos activos Carteras Banca exclusiva
Bolsoacuten Banca de Consumo
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Interaccioacuten canales de acceso
Banco transaccional
bull Oficinasbull Ventanillasbull Plataformasbull Ejecutivos de
negociosbull Cajeros
automaacuteticosbull Saldos y
movimientosbull Banca por teleacutefonobull Banca por internetbull Tele creacuteditobull Terminales de venta
(POS)
bull Hacer negocios
bull Hacer consultas
bull Presentar reclamos
Definicioacuten de requisitos de contacto
Experiencia multicanal
Desafiacuteo estrateacutegico
Canales de acceso Clientes
Orientacioacuten hacia el cliente Interaccioacuten Proceso de atencioacuten y solucioacuten de
reclamos
Objetivos
bull Atender de manera oportuna y eficiente los reclamos de los clientes
bull Generar mejoras en la organizacioacuten trabajando sobre las causas de los reclamos
Indicadores
bull de reclamos resueltos en el plazo ofrecido
bull Costo promedio por el reclamo
bull Impacto de mejoras en la reduccioacuten de reclamos (reduccioacuten de reclamos por causa)
Reclamos seguacuten su atencioacuten
bull Descentralizados se resuelven en el punto de contacto seguacuten ABAacutes
bull Centralizados Se resuelven en el servicio de atencioacuten al cliente (SAC)
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el clienteSistema integral de
mediciones
Satisfaccioacuten
Canales de contacto
Canales de relacioacuten
Calidad de productos
Procesos operativos
Lealtad compromiso
Todos los segmentos de clientes
Competencia
Estudios de Investigacioacuten1048599Lealtad de clientes1048599Satisfaccioacuten con canales de atencioacuten1048599Evaluacioacuten de Funcionarios de Negocios 1048599Evaluacioacuten de experiencias con procesos operativos
Generar indicadores y prioridades de mejora
Tableros de control
Sistema integral de mediciones
Matriz de la Lealtad de Clientes
Leales
Clientes con alto compromiso y una alta Intencioacuten de continuar con su banco
No leales
Clientes con bajo compromiso y baja intencioacuten de continuar con su banco
Cautivos
Clientes con bajo compromiso pero con una alta intencioacuten de continuar con su banco
Vulnerables
Clientes con alto compromiso pero con una baja intencioacuten de continuar con su banco
Intencioacuten de continuar
Alta Baja
Baj
oA
lto
Com
pro
mis
o
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Medicioacuten del desempentildeo organizacional
Estructura
Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo Individual
Definic
ioacuten d
e
indic
adore
s
Medicioacute
n y
anaacutelisis
Indicadores de procesos claves
Reportes financieros UN
Reportes especiacuteficos unidades
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Informacioacuten para la toma de decisiones
Medicioacuten del desempentildeo organizacionalAnaacutelisis Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo Individual
Info
rmaci
oacuten
com
para
tiva
bull Revisioacuten trimestral indicadores corporativos
bull Difusioacuten Boletiacuten trimestralbull Informes mensuales de
unidades de negocios (participacioacuten de mercado resultados ejecucioacuten presupuestal)
bull Comiteacutes de revisioacuten en cada unidad
bull Informes mensuales de ejecucioacuten presupuestal
bull Informes mensuales de participacioacuten de mercado
bull Resultados mensuales UNbull Reportes especiacuteficos
bull Seguimiento a indicadores de la planilla
bull Evaluacioacuten anual (objetivos y competencias)
bull Retroalimentacioacuten por las jefaturas
Ahorros cuentas corrientes
Prestamos personales comerciales
Tarjeta de creacutedito deacutebito
Cajeros POS Homebankling
hellip
Reportes
Modelos Analiacuteticos
Mineriacutea de datos y Modelos Predictivos
Aplicaciones de Business
Intelligence
Usuarios
Retroalimentacioacuten de la informacioacuten
Fuentes (sistemas Transaccionales)
Datawarehouse
Modelos de Business Intelligence
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Modeling and WH Mgmt
Data DeliveryCiclo de la informacioacuten
DWH
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Programas
Colaboradores
Alta Direccioacuten y Divisioacuten de RRHH
Gerencia y jefaturas
Auditiva y actualiza informacioacuten seguimiento a resultados Co-responsable de la gestioacuten con jefatura
Define las poliacuteticas y audita los programas
Gestioacuten y toma decisiones
Objetivo Colaboradores capacitados y motivados
Orientacioacuten hacia los Colaboradores
Orientacioacuten hacia los colaboradores
Remuneraciones (fijas y variables)
Incentivos de desempentildeo
Beneficios colaterales
Participacioacuten de utilidades
Reconocimientos
Equilibrio salarial
Consistencia Competitividad externa
Evaluacioacuten del desempentildeo Evaluacioacuten de los puestos
Oferta y demandaRentabilidad del sectorPoliacutetica de la empresa
Sistema de compensacioacuten total
Objetivo
bull Retenerbull Motivarbull Recompensarbull Mejorar la
eficiencia
Orientacioacuten hacia los colaboradores Programa de
reconocimientos
Objetivo
bull Motivar la reiteracioacuten de conductas positivasbull Estimular y reconocer la identificacioacuten con los
objetos institucionales Sugerencias Desempentildeo destacado Actitud ejemplar
Programas de beneficios
bull Saludbull Financierosbull Serviciosbull Recreaciones
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Sistema de Gestioacuten de ProcesosObjetivo Procesos simples eficientes y que generen valor al
cliente
Factores claves para una eficiente Gestioacuten de Procesos
bull Organizar los procesos del BCPbull Mapas de procesosbull Definicioacuten de procesos claves
bull Definir responsabilidades que garanticen que el proceso se mantenga en constante revisioacuten
bull Definicioacuten del rol del duentildeo de proceso y sponsorbull Definicioacuten del modelo de trabajo (metodologiacutea de
revisioacuten de procesos)bull Conformacioacuten de equipos multidisciplinarios que
analicen e implementen mejoras factiblesbull Alinear las iniciativas de mejoras de las distintas
unidadesbull Alineamiento del plan estrateacutegico
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Aprendizaje organizacional
ACTPLAN
DOCHECK
Mejora continua de la gestioacuten de BCP Setiembre
1-Planificacioacuten de la implementacioacuten aacutereas de mejor por los responsables (Planeamiento Estrateacutegico y Metas de desempentildeo)
2-Elaboracioacuten del cronograma por proyecto
3-Difusioacuten resultados
Octubre
1-Implementacioacuten de aacutereas de mejora (unidades responsables)
2-Seguimiento a la implementacioacuten de aacutereas de mejora (calidad)
1-Priorizacioacuten de aacutereas criacuteticas estrategias (en PPE)
2-Asignacioacuten de responsables
3-Definicioacuten de metas de evaluacioacuten para el siguiente antildeo
Agosto
1-Proceso de autoevaluacioacuten
- Slide 1
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- Slide 3
- Slide 4
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- Slide 7
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- Slide 14
- Slide 15
- Slide 16
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- Slide 18
- Slide 19
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- Slide 21
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- Slide 31
- Slide 32
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- Slide 42
-
INFORMACIOacuteN GENERAL
Nuestra Historia 115 antildeos al servicio del paiacutesNuestra Cultura Misioacuten Servir al cliente Visioacuten Ser un Banco simple transaccional y rentable con personal altamente capacitado y motivado Valores El cliente La eacutetica nuestra gente La innovacioacuten Promesa Experiencia bancaria simple y eficiente Principios Dedicacioacuten accesibilidad y flexibilidadNuestra gente 8303 colaboradores (68 en Lima)Nuestros Clientes 177 millones( agrupados en segmentos diferenciados Bancas) Nuestros canales 212 oficinas (la red mas grande a nivel nacional) 506 cajeros automaacuteticos 15000 POS
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Liacutederes del BCP
Cultura BCP
Visioacuten Misioacuten
valores
Principios
Perfil del liacuteder BCP
Empowerment
Innovacioacuten
Aprendizaje individual
Aprendizaje Organizacional
Eacutetica
Trabajo en equipo
Proceso de planeamiento estrateacutegico
Expectativas de desempentildeo
Balance de Valor
Responsabilidad Social
Revisioacuten del desempentildeo
LiderazgoFijacioacuten de expectativas y revisioacuten del desempentildeo
Proceso de planeamien
to estrateacutegico
Expectativas del desempentildeo
Objetivos Corporativos
Objetivos de equipo
Objetivos individuales
Mapa estrateacutegico
(BSC)
Balance de valor
Accionistas Clientes Colaboradores Sociedad
Revisioacuten del desempentildeo
organizacional
Evaluacioacuten del desempentildeo de los lideres
Comiteacute de Gestioacuten Concejo de Gerencia Reuniones de desempentildeo Revisiones trimestrales y
semestrales Desempentildeo organizacional Encuesta perfil de direccioacuten
Eficaz (270deg) Indicador de Liderazgo en clima
Organizacional
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Per
2 Trim
Jul
Ago
1 Trim
Nov
Dic
Oct
Set
EtapasParticipantes claves
Comiteacute de Gestioacuten
Unidades del BCP
Gerencia General Gerencias Unidades
Unidades del BCP Comiteacute de Gestioacuten
Eje
cuci
oacuten
Revis
iones
y S
eguim
iento
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Inputs Etapas Outputs
Misioacuten y Visioacuten
Objetivos Estrateacutegicos de Largo Plazo
Entorno econoacutemico Resultados de
periodos anteriores Posicioacuten competitiva
en diferentes mercados
Estudios comparativos de mercado
Proyecciones macro econoacutemicas y financieras
Autoevaluacioacuten del Modelo de Gestioacuten
Percepcioacuten de los Gerentes sobre sus negocios
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Mapa estrateacutegico BCP
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Inputs Etapas Outputs
Mapa estrateacutegico BCP
Lineamiento estrateacutegicos
Estudios comparativos de mercado
Informacioacuten de resultados del negocio
Coordinacioacuten con proveedores internos y externos
Autoevaluacioacuten del modelo de gestioacuten BCP
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Mapa estrateacutegico de las unidades
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Inputs Etapas Outputs
Objetivos y lineamientos estrateacutegicos
Planes de accioacuten de las unidades
Planes de personal Planes relacionados
con tecnologiacutea de informacioacuten
Riesgos regulatorios
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Presupuesto del Banco de unidades de Negocio
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Inputs Etapas Outputs
Mapa estrateacutegico del BCP
Indicadores de desempentildeo corporativo
Presupuesto del Banco Mapa estrateacutegico de
las unidades Presupuesto de las
unidades Metas Comerciales e
indicadores de desempentildeo individual
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Presentaciones de la Gerencia General
Presentaciones de la Gerencias de divisioacuten y jefaturas
Sistema de Mejora del desempentildeo (boletines mensuales y trimestrales)
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Per
2 Trim
Jul
Ago
1 Trim
Nov
Dic
Oct
Set
Etapas
Eje
cuci
oacuten
Revis
iones
y S
eguim
iento
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Mecanismos
Indicadores del mapa estrateacutegico (BSC) corporativo
Indicadores del mapa estrateacutegico
(BSC) de C Unidad
Revisioacuten TrimestralRevisioacuten semanal
Acciones correctivas
frente a desviacion
es
Proceso de Planeamiento EstrateacutegicoIndicadores (2003) 1048599Indicador de alineamiento 878
BCP Unidades
Indicadores corporativos
Mapa estrateacutegic
o BCP
Mapa estrateacutegico unidades
Planes de
accioacuten
de Indicadores corporativos
incluidos de el ME del BCP 100
de OE del BCP incluidos de el ME de las unidades 913
de planes de accioacuten alineados con
el ME de las unidades 962
1048599Indicador de difusioacuten 661048599Indicador de seguimiento de gestioacuten mediante el BSC 65
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el cliente Conocimiento y escucha
Medios externos
bull Investigaciones de marcado
bull Retroalimentacioacuten directa del cliente
Medios internos
bull Inteligencia de informacioacuten
bull Retroalimentacioacuten del personal de contacto
Investigaciones de mercado
Estudios de lealtad Estudios de trackingde productos Imagen y posicionamiento del BCP y
competencia Multicliente de imagen y
posicionamiento Seguimiento de pautas de atencioacuten y
satisfaccioacuten en nuestros principales canales
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el clienteCriterios para la Segmentacioacuten Banca Personal
BEX INVERSORES
BEX PASIVOS
BEX ACTIVOS
Desembolsos originales de
creacuteditos vigentes
BASICO PASIVOS
CONSUMO BASICO ACTIVOS
Anaacutelisis de saldo
Pasivos-Prom 6 meses-4 de 6 meses-Incluye F mutuos
Activos-Prom 6 meses-1 de 6 mesesSaldos
pasivos
Saldos activos Carteras Banca exclusiva
Bolsoacuten Banca de Consumo
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Interaccioacuten canales de acceso
Banco transaccional
bull Oficinasbull Ventanillasbull Plataformasbull Ejecutivos de
negociosbull Cajeros
automaacuteticosbull Saldos y
movimientosbull Banca por teleacutefonobull Banca por internetbull Tele creacuteditobull Terminales de venta
(POS)
bull Hacer negocios
bull Hacer consultas
bull Presentar reclamos
Definicioacuten de requisitos de contacto
Experiencia multicanal
Desafiacuteo estrateacutegico
Canales de acceso Clientes
Orientacioacuten hacia el cliente Interaccioacuten Proceso de atencioacuten y solucioacuten de
reclamos
Objetivos
bull Atender de manera oportuna y eficiente los reclamos de los clientes
bull Generar mejoras en la organizacioacuten trabajando sobre las causas de los reclamos
Indicadores
bull de reclamos resueltos en el plazo ofrecido
bull Costo promedio por el reclamo
bull Impacto de mejoras en la reduccioacuten de reclamos (reduccioacuten de reclamos por causa)
Reclamos seguacuten su atencioacuten
bull Descentralizados se resuelven en el punto de contacto seguacuten ABAacutes
bull Centralizados Se resuelven en el servicio de atencioacuten al cliente (SAC)
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el clienteSistema integral de
mediciones
Satisfaccioacuten
Canales de contacto
Canales de relacioacuten
Calidad de productos
Procesos operativos
Lealtad compromiso
Todos los segmentos de clientes
Competencia
Estudios de Investigacioacuten1048599Lealtad de clientes1048599Satisfaccioacuten con canales de atencioacuten1048599Evaluacioacuten de Funcionarios de Negocios 1048599Evaluacioacuten de experiencias con procesos operativos
Generar indicadores y prioridades de mejora
Tableros de control
Sistema integral de mediciones
Matriz de la Lealtad de Clientes
Leales
Clientes con alto compromiso y una alta Intencioacuten de continuar con su banco
No leales
Clientes con bajo compromiso y baja intencioacuten de continuar con su banco
Cautivos
Clientes con bajo compromiso pero con una alta intencioacuten de continuar con su banco
Vulnerables
Clientes con alto compromiso pero con una baja intencioacuten de continuar con su banco
Intencioacuten de continuar
Alta Baja
Baj
oA
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Com
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mis
o
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Medicioacuten del desempentildeo organizacional
Estructura
Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo Individual
Definic
ioacuten d
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indic
adore
s
Medicioacute
n y
anaacutelisis
Indicadores de procesos claves
Reportes financieros UN
Reportes especiacuteficos unidades
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Informacioacuten para la toma de decisiones
Medicioacuten del desempentildeo organizacionalAnaacutelisis Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo Individual
Info
rmaci
oacuten
com
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tiva
bull Revisioacuten trimestral indicadores corporativos
bull Difusioacuten Boletiacuten trimestralbull Informes mensuales de
unidades de negocios (participacioacuten de mercado resultados ejecucioacuten presupuestal)
bull Comiteacutes de revisioacuten en cada unidad
bull Informes mensuales de ejecucioacuten presupuestal
bull Informes mensuales de participacioacuten de mercado
bull Resultados mensuales UNbull Reportes especiacuteficos
bull Seguimiento a indicadores de la planilla
bull Evaluacioacuten anual (objetivos y competencias)
bull Retroalimentacioacuten por las jefaturas
Ahorros cuentas corrientes
Prestamos personales comerciales
Tarjeta de creacutedito deacutebito
Cajeros POS Homebankling
hellip
Reportes
Modelos Analiacuteticos
Mineriacutea de datos y Modelos Predictivos
Aplicaciones de Business
Intelligence
Usuarios
Retroalimentacioacuten de la informacioacuten
Fuentes (sistemas Transaccionales)
Datawarehouse
Modelos de Business Intelligence
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Modeling and WH Mgmt
Data DeliveryCiclo de la informacioacuten
DWH
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Programas
Colaboradores
Alta Direccioacuten y Divisioacuten de RRHH
Gerencia y jefaturas
Auditiva y actualiza informacioacuten seguimiento a resultados Co-responsable de la gestioacuten con jefatura
Define las poliacuteticas y audita los programas
Gestioacuten y toma decisiones
Objetivo Colaboradores capacitados y motivados
Orientacioacuten hacia los Colaboradores
Orientacioacuten hacia los colaboradores
Remuneraciones (fijas y variables)
Incentivos de desempentildeo
Beneficios colaterales
Participacioacuten de utilidades
Reconocimientos
Equilibrio salarial
Consistencia Competitividad externa
Evaluacioacuten del desempentildeo Evaluacioacuten de los puestos
Oferta y demandaRentabilidad del sectorPoliacutetica de la empresa
Sistema de compensacioacuten total
Objetivo
bull Retenerbull Motivarbull Recompensarbull Mejorar la
eficiencia
Orientacioacuten hacia los colaboradores Programa de
reconocimientos
Objetivo
bull Motivar la reiteracioacuten de conductas positivasbull Estimular y reconocer la identificacioacuten con los
objetos institucionales Sugerencias Desempentildeo destacado Actitud ejemplar
Programas de beneficios
bull Saludbull Financierosbull Serviciosbull Recreaciones
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Sistema de Gestioacuten de ProcesosObjetivo Procesos simples eficientes y que generen valor al
cliente
Factores claves para una eficiente Gestioacuten de Procesos
bull Organizar los procesos del BCPbull Mapas de procesosbull Definicioacuten de procesos claves
bull Definir responsabilidades que garanticen que el proceso se mantenga en constante revisioacuten
bull Definicioacuten del rol del duentildeo de proceso y sponsorbull Definicioacuten del modelo de trabajo (metodologiacutea de
revisioacuten de procesos)bull Conformacioacuten de equipos multidisciplinarios que
analicen e implementen mejoras factiblesbull Alinear las iniciativas de mejoras de las distintas
unidadesbull Alineamiento del plan estrateacutegico
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Aprendizaje organizacional
ACTPLAN
DOCHECK
Mejora continua de la gestioacuten de BCP Setiembre
1-Planificacioacuten de la implementacioacuten aacutereas de mejor por los responsables (Planeamiento Estrateacutegico y Metas de desempentildeo)
2-Elaboracioacuten del cronograma por proyecto
3-Difusioacuten resultados
Octubre
1-Implementacioacuten de aacutereas de mejora (unidades responsables)
2-Seguimiento a la implementacioacuten de aacutereas de mejora (calidad)
1-Priorizacioacuten de aacutereas criacuteticas estrategias (en PPE)
2-Asignacioacuten de responsables
3-Definicioacuten de metas de evaluacioacuten para el siguiente antildeo
Agosto
1-Proceso de autoevaluacioacuten
- Slide 1
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El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Liacutederes del BCP
Cultura BCP
Visioacuten Misioacuten
valores
Principios
Perfil del liacuteder BCP
Empowerment
Innovacioacuten
Aprendizaje individual
Aprendizaje Organizacional
Eacutetica
Trabajo en equipo
Proceso de planeamiento estrateacutegico
Expectativas de desempentildeo
Balance de Valor
Responsabilidad Social
Revisioacuten del desempentildeo
LiderazgoFijacioacuten de expectativas y revisioacuten del desempentildeo
Proceso de planeamien
to estrateacutegico
Expectativas del desempentildeo
Objetivos Corporativos
Objetivos de equipo
Objetivos individuales
Mapa estrateacutegico
(BSC)
Balance de valor
Accionistas Clientes Colaboradores Sociedad
Revisioacuten del desempentildeo
organizacional
Evaluacioacuten del desempentildeo de los lideres
Comiteacute de Gestioacuten Concejo de Gerencia Reuniones de desempentildeo Revisiones trimestrales y
semestrales Desempentildeo organizacional Encuesta perfil de direccioacuten
Eficaz (270deg) Indicador de Liderazgo en clima
Organizacional
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Per
2 Trim
Jul
Ago
1 Trim
Nov
Dic
Oct
Set
EtapasParticipantes claves
Comiteacute de Gestioacuten
Unidades del BCP
Gerencia General Gerencias Unidades
Unidades del BCP Comiteacute de Gestioacuten
Eje
cuci
oacuten
Revis
iones
y S
eguim
iento
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Inputs Etapas Outputs
Misioacuten y Visioacuten
Objetivos Estrateacutegicos de Largo Plazo
Entorno econoacutemico Resultados de
periodos anteriores Posicioacuten competitiva
en diferentes mercados
Estudios comparativos de mercado
Proyecciones macro econoacutemicas y financieras
Autoevaluacioacuten del Modelo de Gestioacuten
Percepcioacuten de los Gerentes sobre sus negocios
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Mapa estrateacutegico BCP
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Inputs Etapas Outputs
Mapa estrateacutegico BCP
Lineamiento estrateacutegicos
Estudios comparativos de mercado
Informacioacuten de resultados del negocio
Coordinacioacuten con proveedores internos y externos
Autoevaluacioacuten del modelo de gestioacuten BCP
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Mapa estrateacutegico de las unidades
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Inputs Etapas Outputs
Objetivos y lineamientos estrateacutegicos
Planes de accioacuten de las unidades
Planes de personal Planes relacionados
con tecnologiacutea de informacioacuten
Riesgos regulatorios
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Presupuesto del Banco de unidades de Negocio
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Inputs Etapas Outputs
Mapa estrateacutegico del BCP
Indicadores de desempentildeo corporativo
Presupuesto del Banco Mapa estrateacutegico de
las unidades Presupuesto de las
unidades Metas Comerciales e
indicadores de desempentildeo individual
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Presentaciones de la Gerencia General
Presentaciones de la Gerencias de divisioacuten y jefaturas
Sistema de Mejora del desempentildeo (boletines mensuales y trimestrales)
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Per
2 Trim
Jul
Ago
1 Trim
Nov
Dic
Oct
Set
Etapas
Eje
cuci
oacuten
Revis
iones
y S
eguim
iento
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Mecanismos
Indicadores del mapa estrateacutegico (BSC) corporativo
Indicadores del mapa estrateacutegico
(BSC) de C Unidad
Revisioacuten TrimestralRevisioacuten semanal
Acciones correctivas
frente a desviacion
es
Proceso de Planeamiento EstrateacutegicoIndicadores (2003) 1048599Indicador de alineamiento 878
BCP Unidades
Indicadores corporativos
Mapa estrateacutegic
o BCP
Mapa estrateacutegico unidades
Planes de
accioacuten
de Indicadores corporativos
incluidos de el ME del BCP 100
de OE del BCP incluidos de el ME de las unidades 913
de planes de accioacuten alineados con
el ME de las unidades 962
1048599Indicador de difusioacuten 661048599Indicador de seguimiento de gestioacuten mediante el BSC 65
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el cliente Conocimiento y escucha
Medios externos
bull Investigaciones de marcado
bull Retroalimentacioacuten directa del cliente
Medios internos
bull Inteligencia de informacioacuten
bull Retroalimentacioacuten del personal de contacto
Investigaciones de mercado
Estudios de lealtad Estudios de trackingde productos Imagen y posicionamiento del BCP y
competencia Multicliente de imagen y
posicionamiento Seguimiento de pautas de atencioacuten y
satisfaccioacuten en nuestros principales canales
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el clienteCriterios para la Segmentacioacuten Banca Personal
BEX INVERSORES
BEX PASIVOS
BEX ACTIVOS
Desembolsos originales de
creacuteditos vigentes
BASICO PASIVOS
CONSUMO BASICO ACTIVOS
Anaacutelisis de saldo
Pasivos-Prom 6 meses-4 de 6 meses-Incluye F mutuos
Activos-Prom 6 meses-1 de 6 mesesSaldos
pasivos
Saldos activos Carteras Banca exclusiva
Bolsoacuten Banca de Consumo
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Interaccioacuten canales de acceso
Banco transaccional
bull Oficinasbull Ventanillasbull Plataformasbull Ejecutivos de
negociosbull Cajeros
automaacuteticosbull Saldos y
movimientosbull Banca por teleacutefonobull Banca por internetbull Tele creacuteditobull Terminales de venta
(POS)
bull Hacer negocios
bull Hacer consultas
bull Presentar reclamos
Definicioacuten de requisitos de contacto
Experiencia multicanal
Desafiacuteo estrateacutegico
Canales de acceso Clientes
Orientacioacuten hacia el cliente Interaccioacuten Proceso de atencioacuten y solucioacuten de
reclamos
Objetivos
bull Atender de manera oportuna y eficiente los reclamos de los clientes
bull Generar mejoras en la organizacioacuten trabajando sobre las causas de los reclamos
Indicadores
bull de reclamos resueltos en el plazo ofrecido
bull Costo promedio por el reclamo
bull Impacto de mejoras en la reduccioacuten de reclamos (reduccioacuten de reclamos por causa)
Reclamos seguacuten su atencioacuten
bull Descentralizados se resuelven en el punto de contacto seguacuten ABAacutes
bull Centralizados Se resuelven en el servicio de atencioacuten al cliente (SAC)
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el clienteSistema integral de
mediciones
Satisfaccioacuten
Canales de contacto
Canales de relacioacuten
Calidad de productos
Procesos operativos
Lealtad compromiso
Todos los segmentos de clientes
Competencia
Estudios de Investigacioacuten1048599Lealtad de clientes1048599Satisfaccioacuten con canales de atencioacuten1048599Evaluacioacuten de Funcionarios de Negocios 1048599Evaluacioacuten de experiencias con procesos operativos
Generar indicadores y prioridades de mejora
Tableros de control
Sistema integral de mediciones
Matriz de la Lealtad de Clientes
Leales
Clientes con alto compromiso y una alta Intencioacuten de continuar con su banco
No leales
Clientes con bajo compromiso y baja intencioacuten de continuar con su banco
Cautivos
Clientes con bajo compromiso pero con una alta intencioacuten de continuar con su banco
Vulnerables
Clientes con alto compromiso pero con una baja intencioacuten de continuar con su banco
Intencioacuten de continuar
Alta Baja
Baj
oA
lto
Com
pro
mis
o
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Medicioacuten del desempentildeo organizacional
Estructura
Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo Individual
Definic
ioacuten d
e
indic
adore
s
Medicioacute
n y
anaacutelisis
Indicadores de procesos claves
Reportes financieros UN
Reportes especiacuteficos unidades
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Informacioacuten para la toma de decisiones
Medicioacuten del desempentildeo organizacionalAnaacutelisis Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo Individual
Info
rmaci
oacuten
com
para
tiva
bull Revisioacuten trimestral indicadores corporativos
bull Difusioacuten Boletiacuten trimestralbull Informes mensuales de
unidades de negocios (participacioacuten de mercado resultados ejecucioacuten presupuestal)
bull Comiteacutes de revisioacuten en cada unidad
bull Informes mensuales de ejecucioacuten presupuestal
bull Informes mensuales de participacioacuten de mercado
bull Resultados mensuales UNbull Reportes especiacuteficos
bull Seguimiento a indicadores de la planilla
bull Evaluacioacuten anual (objetivos y competencias)
bull Retroalimentacioacuten por las jefaturas
Ahorros cuentas corrientes
Prestamos personales comerciales
Tarjeta de creacutedito deacutebito
Cajeros POS Homebankling
hellip
Reportes
Modelos Analiacuteticos
Mineriacutea de datos y Modelos Predictivos
Aplicaciones de Business
Intelligence
Usuarios
Retroalimentacioacuten de la informacioacuten
Fuentes (sistemas Transaccionales)
Datawarehouse
Modelos de Business Intelligence
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Modeling and WH Mgmt
Data DeliveryCiclo de la informacioacuten
DWH
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Programas
Colaboradores
Alta Direccioacuten y Divisioacuten de RRHH
Gerencia y jefaturas
Auditiva y actualiza informacioacuten seguimiento a resultados Co-responsable de la gestioacuten con jefatura
Define las poliacuteticas y audita los programas
Gestioacuten y toma decisiones
Objetivo Colaboradores capacitados y motivados
Orientacioacuten hacia los Colaboradores
Orientacioacuten hacia los colaboradores
Remuneraciones (fijas y variables)
Incentivos de desempentildeo
Beneficios colaterales
Participacioacuten de utilidades
Reconocimientos
Equilibrio salarial
Consistencia Competitividad externa
Evaluacioacuten del desempentildeo Evaluacioacuten de los puestos
Oferta y demandaRentabilidad del sectorPoliacutetica de la empresa
Sistema de compensacioacuten total
Objetivo
bull Retenerbull Motivarbull Recompensarbull Mejorar la
eficiencia
Orientacioacuten hacia los colaboradores Programa de
reconocimientos
Objetivo
bull Motivar la reiteracioacuten de conductas positivasbull Estimular y reconocer la identificacioacuten con los
objetos institucionales Sugerencias Desempentildeo destacado Actitud ejemplar
Programas de beneficios
bull Saludbull Financierosbull Serviciosbull Recreaciones
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Sistema de Gestioacuten de ProcesosObjetivo Procesos simples eficientes y que generen valor al
cliente
Factores claves para una eficiente Gestioacuten de Procesos
bull Organizar los procesos del BCPbull Mapas de procesosbull Definicioacuten de procesos claves
bull Definir responsabilidades que garanticen que el proceso se mantenga en constante revisioacuten
bull Definicioacuten del rol del duentildeo de proceso y sponsorbull Definicioacuten del modelo de trabajo (metodologiacutea de
revisioacuten de procesos)bull Conformacioacuten de equipos multidisciplinarios que
analicen e implementen mejoras factiblesbull Alinear las iniciativas de mejoras de las distintas
unidadesbull Alineamiento del plan estrateacutegico
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Aprendizaje organizacional
ACTPLAN
DOCHECK
Mejora continua de la gestioacuten de BCP Setiembre
1-Planificacioacuten de la implementacioacuten aacutereas de mejor por los responsables (Planeamiento Estrateacutegico y Metas de desempentildeo)
2-Elaboracioacuten del cronograma por proyecto
3-Difusioacuten resultados
Octubre
1-Implementacioacuten de aacutereas de mejora (unidades responsables)
2-Seguimiento a la implementacioacuten de aacutereas de mejora (calidad)
1-Priorizacioacuten de aacutereas criacuteticas estrategias (en PPE)
2-Asignacioacuten de responsables
3-Definicioacuten de metas de evaluacioacuten para el siguiente antildeo
Agosto
1-Proceso de autoevaluacioacuten
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El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Liacutederes del BCP
Cultura BCP
Visioacuten Misioacuten
valores
Principios
Perfil del liacuteder BCP
Empowerment
Innovacioacuten
Aprendizaje individual
Aprendizaje Organizacional
Eacutetica
Trabajo en equipo
Proceso de planeamiento estrateacutegico
Expectativas de desempentildeo
Balance de Valor
Responsabilidad Social
Revisioacuten del desempentildeo
LiderazgoFijacioacuten de expectativas y revisioacuten del desempentildeo
Proceso de planeamien
to estrateacutegico
Expectativas del desempentildeo
Objetivos Corporativos
Objetivos de equipo
Objetivos individuales
Mapa estrateacutegico
(BSC)
Balance de valor
Accionistas Clientes Colaboradores Sociedad
Revisioacuten del desempentildeo
organizacional
Evaluacioacuten del desempentildeo de los lideres
Comiteacute de Gestioacuten Concejo de Gerencia Reuniones de desempentildeo Revisiones trimestrales y
semestrales Desempentildeo organizacional Encuesta perfil de direccioacuten
Eficaz (270deg) Indicador de Liderazgo en clima
Organizacional
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Per
2 Trim
Jul
Ago
1 Trim
Nov
Dic
Oct
Set
EtapasParticipantes claves
Comiteacute de Gestioacuten
Unidades del BCP
Gerencia General Gerencias Unidades
Unidades del BCP Comiteacute de Gestioacuten
Eje
cuci
oacuten
Revis
iones
y S
eguim
iento
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Inputs Etapas Outputs
Misioacuten y Visioacuten
Objetivos Estrateacutegicos de Largo Plazo
Entorno econoacutemico Resultados de
periodos anteriores Posicioacuten competitiva
en diferentes mercados
Estudios comparativos de mercado
Proyecciones macro econoacutemicas y financieras
Autoevaluacioacuten del Modelo de Gestioacuten
Percepcioacuten de los Gerentes sobre sus negocios
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Mapa estrateacutegico BCP
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Inputs Etapas Outputs
Mapa estrateacutegico BCP
Lineamiento estrateacutegicos
Estudios comparativos de mercado
Informacioacuten de resultados del negocio
Coordinacioacuten con proveedores internos y externos
Autoevaluacioacuten del modelo de gestioacuten BCP
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Mapa estrateacutegico de las unidades
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Inputs Etapas Outputs
Objetivos y lineamientos estrateacutegicos
Planes de accioacuten de las unidades
Planes de personal Planes relacionados
con tecnologiacutea de informacioacuten
Riesgos regulatorios
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Presupuesto del Banco de unidades de Negocio
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Inputs Etapas Outputs
Mapa estrateacutegico del BCP
Indicadores de desempentildeo corporativo
Presupuesto del Banco Mapa estrateacutegico de
las unidades Presupuesto de las
unidades Metas Comerciales e
indicadores de desempentildeo individual
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Presentaciones de la Gerencia General
Presentaciones de la Gerencias de divisioacuten y jefaturas
Sistema de Mejora del desempentildeo (boletines mensuales y trimestrales)
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Per
2 Trim
Jul
Ago
1 Trim
Nov
Dic
Oct
Set
Etapas
Eje
cuci
oacuten
Revis
iones
y S
eguim
iento
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Mecanismos
Indicadores del mapa estrateacutegico (BSC) corporativo
Indicadores del mapa estrateacutegico
(BSC) de C Unidad
Revisioacuten TrimestralRevisioacuten semanal
Acciones correctivas
frente a desviacion
es
Proceso de Planeamiento EstrateacutegicoIndicadores (2003) 1048599Indicador de alineamiento 878
BCP Unidades
Indicadores corporativos
Mapa estrateacutegic
o BCP
Mapa estrateacutegico unidades
Planes de
accioacuten
de Indicadores corporativos
incluidos de el ME del BCP 100
de OE del BCP incluidos de el ME de las unidades 913
de planes de accioacuten alineados con
el ME de las unidades 962
1048599Indicador de difusioacuten 661048599Indicador de seguimiento de gestioacuten mediante el BSC 65
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el cliente Conocimiento y escucha
Medios externos
bull Investigaciones de marcado
bull Retroalimentacioacuten directa del cliente
Medios internos
bull Inteligencia de informacioacuten
bull Retroalimentacioacuten del personal de contacto
Investigaciones de mercado
Estudios de lealtad Estudios de trackingde productos Imagen y posicionamiento del BCP y
competencia Multicliente de imagen y
posicionamiento Seguimiento de pautas de atencioacuten y
satisfaccioacuten en nuestros principales canales
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el clienteCriterios para la Segmentacioacuten Banca Personal
BEX INVERSORES
BEX PASIVOS
BEX ACTIVOS
Desembolsos originales de
creacuteditos vigentes
BASICO PASIVOS
CONSUMO BASICO ACTIVOS
Anaacutelisis de saldo
Pasivos-Prom 6 meses-4 de 6 meses-Incluye F mutuos
Activos-Prom 6 meses-1 de 6 mesesSaldos
pasivos
Saldos activos Carteras Banca exclusiva
Bolsoacuten Banca de Consumo
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Interaccioacuten canales de acceso
Banco transaccional
bull Oficinasbull Ventanillasbull Plataformasbull Ejecutivos de
negociosbull Cajeros
automaacuteticosbull Saldos y
movimientosbull Banca por teleacutefonobull Banca por internetbull Tele creacuteditobull Terminales de venta
(POS)
bull Hacer negocios
bull Hacer consultas
bull Presentar reclamos
Definicioacuten de requisitos de contacto
Experiencia multicanal
Desafiacuteo estrateacutegico
Canales de acceso Clientes
Orientacioacuten hacia el cliente Interaccioacuten Proceso de atencioacuten y solucioacuten de
reclamos
Objetivos
bull Atender de manera oportuna y eficiente los reclamos de los clientes
bull Generar mejoras en la organizacioacuten trabajando sobre las causas de los reclamos
Indicadores
bull de reclamos resueltos en el plazo ofrecido
bull Costo promedio por el reclamo
bull Impacto de mejoras en la reduccioacuten de reclamos (reduccioacuten de reclamos por causa)
Reclamos seguacuten su atencioacuten
bull Descentralizados se resuelven en el punto de contacto seguacuten ABAacutes
bull Centralizados Se resuelven en el servicio de atencioacuten al cliente (SAC)
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el clienteSistema integral de
mediciones
Satisfaccioacuten
Canales de contacto
Canales de relacioacuten
Calidad de productos
Procesos operativos
Lealtad compromiso
Todos los segmentos de clientes
Competencia
Estudios de Investigacioacuten1048599Lealtad de clientes1048599Satisfaccioacuten con canales de atencioacuten1048599Evaluacioacuten de Funcionarios de Negocios 1048599Evaluacioacuten de experiencias con procesos operativos
Generar indicadores y prioridades de mejora
Tableros de control
Sistema integral de mediciones
Matriz de la Lealtad de Clientes
Leales
Clientes con alto compromiso y una alta Intencioacuten de continuar con su banco
No leales
Clientes con bajo compromiso y baja intencioacuten de continuar con su banco
Cautivos
Clientes con bajo compromiso pero con una alta intencioacuten de continuar con su banco
Vulnerables
Clientes con alto compromiso pero con una baja intencioacuten de continuar con su banco
Intencioacuten de continuar
Alta Baja
Baj
oA
lto
Com
pro
mis
o
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Medicioacuten del desempentildeo organizacional
Estructura
Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo Individual
Definic
ioacuten d
e
indic
adore
s
Medicioacute
n y
anaacutelisis
Indicadores de procesos claves
Reportes financieros UN
Reportes especiacuteficos unidades
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Informacioacuten para la toma de decisiones
Medicioacuten del desempentildeo organizacionalAnaacutelisis Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo Individual
Info
rmaci
oacuten
com
para
tiva
bull Revisioacuten trimestral indicadores corporativos
bull Difusioacuten Boletiacuten trimestralbull Informes mensuales de
unidades de negocios (participacioacuten de mercado resultados ejecucioacuten presupuestal)
bull Comiteacutes de revisioacuten en cada unidad
bull Informes mensuales de ejecucioacuten presupuestal
bull Informes mensuales de participacioacuten de mercado
bull Resultados mensuales UNbull Reportes especiacuteficos
bull Seguimiento a indicadores de la planilla
bull Evaluacioacuten anual (objetivos y competencias)
bull Retroalimentacioacuten por las jefaturas
Ahorros cuentas corrientes
Prestamos personales comerciales
Tarjeta de creacutedito deacutebito
Cajeros POS Homebankling
hellip
Reportes
Modelos Analiacuteticos
Mineriacutea de datos y Modelos Predictivos
Aplicaciones de Business
Intelligence
Usuarios
Retroalimentacioacuten de la informacioacuten
Fuentes (sistemas Transaccionales)
Datawarehouse
Modelos de Business Intelligence
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Modeling and WH Mgmt
Data DeliveryCiclo de la informacioacuten
DWH
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Programas
Colaboradores
Alta Direccioacuten y Divisioacuten de RRHH
Gerencia y jefaturas
Auditiva y actualiza informacioacuten seguimiento a resultados Co-responsable de la gestioacuten con jefatura
Define las poliacuteticas y audita los programas
Gestioacuten y toma decisiones
Objetivo Colaboradores capacitados y motivados
Orientacioacuten hacia los Colaboradores
Orientacioacuten hacia los colaboradores
Remuneraciones (fijas y variables)
Incentivos de desempentildeo
Beneficios colaterales
Participacioacuten de utilidades
Reconocimientos
Equilibrio salarial
Consistencia Competitividad externa
Evaluacioacuten del desempentildeo Evaluacioacuten de los puestos
Oferta y demandaRentabilidad del sectorPoliacutetica de la empresa
Sistema de compensacioacuten total
Objetivo
bull Retenerbull Motivarbull Recompensarbull Mejorar la
eficiencia
Orientacioacuten hacia los colaboradores Programa de
reconocimientos
Objetivo
bull Motivar la reiteracioacuten de conductas positivasbull Estimular y reconocer la identificacioacuten con los
objetos institucionales Sugerencias Desempentildeo destacado Actitud ejemplar
Programas de beneficios
bull Saludbull Financierosbull Serviciosbull Recreaciones
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Sistema de Gestioacuten de ProcesosObjetivo Procesos simples eficientes y que generen valor al
cliente
Factores claves para una eficiente Gestioacuten de Procesos
bull Organizar los procesos del BCPbull Mapas de procesosbull Definicioacuten de procesos claves
bull Definir responsabilidades que garanticen que el proceso se mantenga en constante revisioacuten
bull Definicioacuten del rol del duentildeo de proceso y sponsorbull Definicioacuten del modelo de trabajo (metodologiacutea de
revisioacuten de procesos)bull Conformacioacuten de equipos multidisciplinarios que
analicen e implementen mejoras factiblesbull Alinear las iniciativas de mejoras de las distintas
unidadesbull Alineamiento del plan estrateacutegico
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Aprendizaje organizacional
ACTPLAN
DOCHECK
Mejora continua de la gestioacuten de BCP Setiembre
1-Planificacioacuten de la implementacioacuten aacutereas de mejor por los responsables (Planeamiento Estrateacutegico y Metas de desempentildeo)
2-Elaboracioacuten del cronograma por proyecto
3-Difusioacuten resultados
Octubre
1-Implementacioacuten de aacutereas de mejora (unidades responsables)
2-Seguimiento a la implementacioacuten de aacutereas de mejora (calidad)
1-Priorizacioacuten de aacutereas criacuteticas estrategias (en PPE)
2-Asignacioacuten de responsables
3-Definicioacuten de metas de evaluacioacuten para el siguiente antildeo
Agosto
1-Proceso de autoevaluacioacuten
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Liacutederes del BCP
Cultura BCP
Visioacuten Misioacuten
valores
Principios
Perfil del liacuteder BCP
Empowerment
Innovacioacuten
Aprendizaje individual
Aprendizaje Organizacional
Eacutetica
Trabajo en equipo
Proceso de planeamiento estrateacutegico
Expectativas de desempentildeo
Balance de Valor
Responsabilidad Social
Revisioacuten del desempentildeo
LiderazgoFijacioacuten de expectativas y revisioacuten del desempentildeo
Proceso de planeamien
to estrateacutegico
Expectativas del desempentildeo
Objetivos Corporativos
Objetivos de equipo
Objetivos individuales
Mapa estrateacutegico
(BSC)
Balance de valor
Accionistas Clientes Colaboradores Sociedad
Revisioacuten del desempentildeo
organizacional
Evaluacioacuten del desempentildeo de los lideres
Comiteacute de Gestioacuten Concejo de Gerencia Reuniones de desempentildeo Revisiones trimestrales y
semestrales Desempentildeo organizacional Encuesta perfil de direccioacuten
Eficaz (270deg) Indicador de Liderazgo en clima
Organizacional
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Per
2 Trim
Jul
Ago
1 Trim
Nov
Dic
Oct
Set
EtapasParticipantes claves
Comiteacute de Gestioacuten
Unidades del BCP
Gerencia General Gerencias Unidades
Unidades del BCP Comiteacute de Gestioacuten
Eje
cuci
oacuten
Revis
iones
y S
eguim
iento
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Inputs Etapas Outputs
Misioacuten y Visioacuten
Objetivos Estrateacutegicos de Largo Plazo
Entorno econoacutemico Resultados de
periodos anteriores Posicioacuten competitiva
en diferentes mercados
Estudios comparativos de mercado
Proyecciones macro econoacutemicas y financieras
Autoevaluacioacuten del Modelo de Gestioacuten
Percepcioacuten de los Gerentes sobre sus negocios
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Mapa estrateacutegico BCP
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Inputs Etapas Outputs
Mapa estrateacutegico BCP
Lineamiento estrateacutegicos
Estudios comparativos de mercado
Informacioacuten de resultados del negocio
Coordinacioacuten con proveedores internos y externos
Autoevaluacioacuten del modelo de gestioacuten BCP
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Mapa estrateacutegico de las unidades
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Inputs Etapas Outputs
Objetivos y lineamientos estrateacutegicos
Planes de accioacuten de las unidades
Planes de personal Planes relacionados
con tecnologiacutea de informacioacuten
Riesgos regulatorios
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Presupuesto del Banco de unidades de Negocio
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Inputs Etapas Outputs
Mapa estrateacutegico del BCP
Indicadores de desempentildeo corporativo
Presupuesto del Banco Mapa estrateacutegico de
las unidades Presupuesto de las
unidades Metas Comerciales e
indicadores de desempentildeo individual
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Presentaciones de la Gerencia General
Presentaciones de la Gerencias de divisioacuten y jefaturas
Sistema de Mejora del desempentildeo (boletines mensuales y trimestrales)
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Per
2 Trim
Jul
Ago
1 Trim
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Dic
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Set
Etapas
Eje
cuci
oacuten
Revis
iones
y S
eguim
iento
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Mecanismos
Indicadores del mapa estrateacutegico (BSC) corporativo
Indicadores del mapa estrateacutegico
(BSC) de C Unidad
Revisioacuten TrimestralRevisioacuten semanal
Acciones correctivas
frente a desviacion
es
Proceso de Planeamiento EstrateacutegicoIndicadores (2003) 1048599Indicador de alineamiento 878
BCP Unidades
Indicadores corporativos
Mapa estrateacutegic
o BCP
Mapa estrateacutegico unidades
Planes de
accioacuten
de Indicadores corporativos
incluidos de el ME del BCP 100
de OE del BCP incluidos de el ME de las unidades 913
de planes de accioacuten alineados con
el ME de las unidades 962
1048599Indicador de difusioacuten 661048599Indicador de seguimiento de gestioacuten mediante el BSC 65
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el cliente Conocimiento y escucha
Medios externos
bull Investigaciones de marcado
bull Retroalimentacioacuten directa del cliente
Medios internos
bull Inteligencia de informacioacuten
bull Retroalimentacioacuten del personal de contacto
Investigaciones de mercado
Estudios de lealtad Estudios de trackingde productos Imagen y posicionamiento del BCP y
competencia Multicliente de imagen y
posicionamiento Seguimiento de pautas de atencioacuten y
satisfaccioacuten en nuestros principales canales
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el clienteCriterios para la Segmentacioacuten Banca Personal
BEX INVERSORES
BEX PASIVOS
BEX ACTIVOS
Desembolsos originales de
creacuteditos vigentes
BASICO PASIVOS
CONSUMO BASICO ACTIVOS
Anaacutelisis de saldo
Pasivos-Prom 6 meses-4 de 6 meses-Incluye F mutuos
Activos-Prom 6 meses-1 de 6 mesesSaldos
pasivos
Saldos activos Carteras Banca exclusiva
Bolsoacuten Banca de Consumo
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Interaccioacuten canales de acceso
Banco transaccional
bull Oficinasbull Ventanillasbull Plataformasbull Ejecutivos de
negociosbull Cajeros
automaacuteticosbull Saldos y
movimientosbull Banca por teleacutefonobull Banca por internetbull Tele creacuteditobull Terminales de venta
(POS)
bull Hacer negocios
bull Hacer consultas
bull Presentar reclamos
Definicioacuten de requisitos de contacto
Experiencia multicanal
Desafiacuteo estrateacutegico
Canales de acceso Clientes
Orientacioacuten hacia el cliente Interaccioacuten Proceso de atencioacuten y solucioacuten de
reclamos
Objetivos
bull Atender de manera oportuna y eficiente los reclamos de los clientes
bull Generar mejoras en la organizacioacuten trabajando sobre las causas de los reclamos
Indicadores
bull de reclamos resueltos en el plazo ofrecido
bull Costo promedio por el reclamo
bull Impacto de mejoras en la reduccioacuten de reclamos (reduccioacuten de reclamos por causa)
Reclamos seguacuten su atencioacuten
bull Descentralizados se resuelven en el punto de contacto seguacuten ABAacutes
bull Centralizados Se resuelven en el servicio de atencioacuten al cliente (SAC)
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el clienteSistema integral de
mediciones
Satisfaccioacuten
Canales de contacto
Canales de relacioacuten
Calidad de productos
Procesos operativos
Lealtad compromiso
Todos los segmentos de clientes
Competencia
Estudios de Investigacioacuten1048599Lealtad de clientes1048599Satisfaccioacuten con canales de atencioacuten1048599Evaluacioacuten de Funcionarios de Negocios 1048599Evaluacioacuten de experiencias con procesos operativos
Generar indicadores y prioridades de mejora
Tableros de control
Sistema integral de mediciones
Matriz de la Lealtad de Clientes
Leales
Clientes con alto compromiso y una alta Intencioacuten de continuar con su banco
No leales
Clientes con bajo compromiso y baja intencioacuten de continuar con su banco
Cautivos
Clientes con bajo compromiso pero con una alta intencioacuten de continuar con su banco
Vulnerables
Clientes con alto compromiso pero con una baja intencioacuten de continuar con su banco
Intencioacuten de continuar
Alta Baja
Baj
oA
lto
Com
pro
mis
o
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Medicioacuten del desempentildeo organizacional
Estructura
Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo Individual
Definic
ioacuten d
e
indic
adore
s
Medicioacute
n y
anaacutelisis
Indicadores de procesos claves
Reportes financieros UN
Reportes especiacuteficos unidades
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Informacioacuten para la toma de decisiones
Medicioacuten del desempentildeo organizacionalAnaacutelisis Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo Individual
Info
rmaci
oacuten
com
para
tiva
bull Revisioacuten trimestral indicadores corporativos
bull Difusioacuten Boletiacuten trimestralbull Informes mensuales de
unidades de negocios (participacioacuten de mercado resultados ejecucioacuten presupuestal)
bull Comiteacutes de revisioacuten en cada unidad
bull Informes mensuales de ejecucioacuten presupuestal
bull Informes mensuales de participacioacuten de mercado
bull Resultados mensuales UNbull Reportes especiacuteficos
bull Seguimiento a indicadores de la planilla
bull Evaluacioacuten anual (objetivos y competencias)
bull Retroalimentacioacuten por las jefaturas
Ahorros cuentas corrientes
Prestamos personales comerciales
Tarjeta de creacutedito deacutebito
Cajeros POS Homebankling
hellip
Reportes
Modelos Analiacuteticos
Mineriacutea de datos y Modelos Predictivos
Aplicaciones de Business
Intelligence
Usuarios
Retroalimentacioacuten de la informacioacuten
Fuentes (sistemas Transaccionales)
Datawarehouse
Modelos de Business Intelligence
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Modeling and WH Mgmt
Data DeliveryCiclo de la informacioacuten
DWH
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Programas
Colaboradores
Alta Direccioacuten y Divisioacuten de RRHH
Gerencia y jefaturas
Auditiva y actualiza informacioacuten seguimiento a resultados Co-responsable de la gestioacuten con jefatura
Define las poliacuteticas y audita los programas
Gestioacuten y toma decisiones
Objetivo Colaboradores capacitados y motivados
Orientacioacuten hacia los Colaboradores
Orientacioacuten hacia los colaboradores
Remuneraciones (fijas y variables)
Incentivos de desempentildeo
Beneficios colaterales
Participacioacuten de utilidades
Reconocimientos
Equilibrio salarial
Consistencia Competitividad externa
Evaluacioacuten del desempentildeo Evaluacioacuten de los puestos
Oferta y demandaRentabilidad del sectorPoliacutetica de la empresa
Sistema de compensacioacuten total
Objetivo
bull Retenerbull Motivarbull Recompensarbull Mejorar la
eficiencia
Orientacioacuten hacia los colaboradores Programa de
reconocimientos
Objetivo
bull Motivar la reiteracioacuten de conductas positivasbull Estimular y reconocer la identificacioacuten con los
objetos institucionales Sugerencias Desempentildeo destacado Actitud ejemplar
Programas de beneficios
bull Saludbull Financierosbull Serviciosbull Recreaciones
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Sistema de Gestioacuten de ProcesosObjetivo Procesos simples eficientes y que generen valor al
cliente
Factores claves para una eficiente Gestioacuten de Procesos
bull Organizar los procesos del BCPbull Mapas de procesosbull Definicioacuten de procesos claves
bull Definir responsabilidades que garanticen que el proceso se mantenga en constante revisioacuten
bull Definicioacuten del rol del duentildeo de proceso y sponsorbull Definicioacuten del modelo de trabajo (metodologiacutea de
revisioacuten de procesos)bull Conformacioacuten de equipos multidisciplinarios que
analicen e implementen mejoras factiblesbull Alinear las iniciativas de mejoras de las distintas
unidadesbull Alineamiento del plan estrateacutegico
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Aprendizaje organizacional
ACTPLAN
DOCHECK
Mejora continua de la gestioacuten de BCP Setiembre
1-Planificacioacuten de la implementacioacuten aacutereas de mejor por los responsables (Planeamiento Estrateacutegico y Metas de desempentildeo)
2-Elaboracioacuten del cronograma por proyecto
3-Difusioacuten resultados
Octubre
1-Implementacioacuten de aacutereas de mejora (unidades responsables)
2-Seguimiento a la implementacioacuten de aacutereas de mejora (calidad)
1-Priorizacioacuten de aacutereas criacuteticas estrategias (en PPE)
2-Asignacioacuten de responsables
3-Definicioacuten de metas de evaluacioacuten para el siguiente antildeo
Agosto
1-Proceso de autoevaluacioacuten
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LiderazgoFijacioacuten de expectativas y revisioacuten del desempentildeo
Proceso de planeamien
to estrateacutegico
Expectativas del desempentildeo
Objetivos Corporativos
Objetivos de equipo
Objetivos individuales
Mapa estrateacutegico
(BSC)
Balance de valor
Accionistas Clientes Colaboradores Sociedad
Revisioacuten del desempentildeo
organizacional
Evaluacioacuten del desempentildeo de los lideres
Comiteacute de Gestioacuten Concejo de Gerencia Reuniones de desempentildeo Revisiones trimestrales y
semestrales Desempentildeo organizacional Encuesta perfil de direccioacuten
Eficaz (270deg) Indicador de Liderazgo en clima
Organizacional
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Per
2 Trim
Jul
Ago
1 Trim
Nov
Dic
Oct
Set
EtapasParticipantes claves
Comiteacute de Gestioacuten
Unidades del BCP
Gerencia General Gerencias Unidades
Unidades del BCP Comiteacute de Gestioacuten
Eje
cuci
oacuten
Revis
iones
y S
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Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Inputs Etapas Outputs
Misioacuten y Visioacuten
Objetivos Estrateacutegicos de Largo Plazo
Entorno econoacutemico Resultados de
periodos anteriores Posicioacuten competitiva
en diferentes mercados
Estudios comparativos de mercado
Proyecciones macro econoacutemicas y financieras
Autoevaluacioacuten del Modelo de Gestioacuten
Percepcioacuten de los Gerentes sobre sus negocios
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Mapa estrateacutegico BCP
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Inputs Etapas Outputs
Mapa estrateacutegico BCP
Lineamiento estrateacutegicos
Estudios comparativos de mercado
Informacioacuten de resultados del negocio
Coordinacioacuten con proveedores internos y externos
Autoevaluacioacuten del modelo de gestioacuten BCP
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Mapa estrateacutegico de las unidades
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Inputs Etapas Outputs
Objetivos y lineamientos estrateacutegicos
Planes de accioacuten de las unidades
Planes de personal Planes relacionados
con tecnologiacutea de informacioacuten
Riesgos regulatorios
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Presupuesto del Banco de unidades de Negocio
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Inputs Etapas Outputs
Mapa estrateacutegico del BCP
Indicadores de desempentildeo corporativo
Presupuesto del Banco Mapa estrateacutegico de
las unidades Presupuesto de las
unidades Metas Comerciales e
indicadores de desempentildeo individual
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Presentaciones de la Gerencia General
Presentaciones de la Gerencias de divisioacuten y jefaturas
Sistema de Mejora del desempentildeo (boletines mensuales y trimestrales)
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Per
2 Trim
Jul
Ago
1 Trim
Nov
Dic
Oct
Set
Etapas
Eje
cuci
oacuten
Revis
iones
y S
eguim
iento
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Mecanismos
Indicadores del mapa estrateacutegico (BSC) corporativo
Indicadores del mapa estrateacutegico
(BSC) de C Unidad
Revisioacuten TrimestralRevisioacuten semanal
Acciones correctivas
frente a desviacion
es
Proceso de Planeamiento EstrateacutegicoIndicadores (2003) 1048599Indicador de alineamiento 878
BCP Unidades
Indicadores corporativos
Mapa estrateacutegic
o BCP
Mapa estrateacutegico unidades
Planes de
accioacuten
de Indicadores corporativos
incluidos de el ME del BCP 100
de OE del BCP incluidos de el ME de las unidades 913
de planes de accioacuten alineados con
el ME de las unidades 962
1048599Indicador de difusioacuten 661048599Indicador de seguimiento de gestioacuten mediante el BSC 65
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
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Orientacioacuten hacia el cliente Conocimiento y escucha
Medios externos
bull Investigaciones de marcado
bull Retroalimentacioacuten directa del cliente
Medios internos
bull Inteligencia de informacioacuten
bull Retroalimentacioacuten del personal de contacto
Investigaciones de mercado
Estudios de lealtad Estudios de trackingde productos Imagen y posicionamiento del BCP y
competencia Multicliente de imagen y
posicionamiento Seguimiento de pautas de atencioacuten y
satisfaccioacuten en nuestros principales canales
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el clienteCriterios para la Segmentacioacuten Banca Personal
BEX INVERSORES
BEX PASIVOS
BEX ACTIVOS
Desembolsos originales de
creacuteditos vigentes
BASICO PASIVOS
CONSUMO BASICO ACTIVOS
Anaacutelisis de saldo
Pasivos-Prom 6 meses-4 de 6 meses-Incluye F mutuos
Activos-Prom 6 meses-1 de 6 mesesSaldos
pasivos
Saldos activos Carteras Banca exclusiva
Bolsoacuten Banca de Consumo
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Interaccioacuten canales de acceso
Banco transaccional
bull Oficinasbull Ventanillasbull Plataformasbull Ejecutivos de
negociosbull Cajeros
automaacuteticosbull Saldos y
movimientosbull Banca por teleacutefonobull Banca por internetbull Tele creacuteditobull Terminales de venta
(POS)
bull Hacer negocios
bull Hacer consultas
bull Presentar reclamos
Definicioacuten de requisitos de contacto
Experiencia multicanal
Desafiacuteo estrateacutegico
Canales de acceso Clientes
Orientacioacuten hacia el cliente Interaccioacuten Proceso de atencioacuten y solucioacuten de
reclamos
Objetivos
bull Atender de manera oportuna y eficiente los reclamos de los clientes
bull Generar mejoras en la organizacioacuten trabajando sobre las causas de los reclamos
Indicadores
bull de reclamos resueltos en el plazo ofrecido
bull Costo promedio por el reclamo
bull Impacto de mejoras en la reduccioacuten de reclamos (reduccioacuten de reclamos por causa)
Reclamos seguacuten su atencioacuten
bull Descentralizados se resuelven en el punto de contacto seguacuten ABAacutes
bull Centralizados Se resuelven en el servicio de atencioacuten al cliente (SAC)
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el clienteSistema integral de
mediciones
Satisfaccioacuten
Canales de contacto
Canales de relacioacuten
Calidad de productos
Procesos operativos
Lealtad compromiso
Todos los segmentos de clientes
Competencia
Estudios de Investigacioacuten1048599Lealtad de clientes1048599Satisfaccioacuten con canales de atencioacuten1048599Evaluacioacuten de Funcionarios de Negocios 1048599Evaluacioacuten de experiencias con procesos operativos
Generar indicadores y prioridades de mejora
Tableros de control
Sistema integral de mediciones
Matriz de la Lealtad de Clientes
Leales
Clientes con alto compromiso y una alta Intencioacuten de continuar con su banco
No leales
Clientes con bajo compromiso y baja intencioacuten de continuar con su banco
Cautivos
Clientes con bajo compromiso pero con una alta intencioacuten de continuar con su banco
Vulnerables
Clientes con alto compromiso pero con una baja intencioacuten de continuar con su banco
Intencioacuten de continuar
Alta Baja
Baj
oA
lto
Com
pro
mis
o
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Medicioacuten del desempentildeo organizacional
Estructura
Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo Individual
Definic
ioacuten d
e
indic
adore
s
Medicioacute
n y
anaacutelisis
Indicadores de procesos claves
Reportes financieros UN
Reportes especiacuteficos unidades
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Informacioacuten para la toma de decisiones
Medicioacuten del desempentildeo organizacionalAnaacutelisis Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo Individual
Info
rmaci
oacuten
com
para
tiva
bull Revisioacuten trimestral indicadores corporativos
bull Difusioacuten Boletiacuten trimestralbull Informes mensuales de
unidades de negocios (participacioacuten de mercado resultados ejecucioacuten presupuestal)
bull Comiteacutes de revisioacuten en cada unidad
bull Informes mensuales de ejecucioacuten presupuestal
bull Informes mensuales de participacioacuten de mercado
bull Resultados mensuales UNbull Reportes especiacuteficos
bull Seguimiento a indicadores de la planilla
bull Evaluacioacuten anual (objetivos y competencias)
bull Retroalimentacioacuten por las jefaturas
Ahorros cuentas corrientes
Prestamos personales comerciales
Tarjeta de creacutedito deacutebito
Cajeros POS Homebankling
hellip
Reportes
Modelos Analiacuteticos
Mineriacutea de datos y Modelos Predictivos
Aplicaciones de Business
Intelligence
Usuarios
Retroalimentacioacuten de la informacioacuten
Fuentes (sistemas Transaccionales)
Datawarehouse
Modelos de Business Intelligence
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Modeling and WH Mgmt
Data DeliveryCiclo de la informacioacuten
DWH
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Programas
Colaboradores
Alta Direccioacuten y Divisioacuten de RRHH
Gerencia y jefaturas
Auditiva y actualiza informacioacuten seguimiento a resultados Co-responsable de la gestioacuten con jefatura
Define las poliacuteticas y audita los programas
Gestioacuten y toma decisiones
Objetivo Colaboradores capacitados y motivados
Orientacioacuten hacia los Colaboradores
Orientacioacuten hacia los colaboradores
Remuneraciones (fijas y variables)
Incentivos de desempentildeo
Beneficios colaterales
Participacioacuten de utilidades
Reconocimientos
Equilibrio salarial
Consistencia Competitividad externa
Evaluacioacuten del desempentildeo Evaluacioacuten de los puestos
Oferta y demandaRentabilidad del sectorPoliacutetica de la empresa
Sistema de compensacioacuten total
Objetivo
bull Retenerbull Motivarbull Recompensarbull Mejorar la
eficiencia
Orientacioacuten hacia los colaboradores Programa de
reconocimientos
Objetivo
bull Motivar la reiteracioacuten de conductas positivasbull Estimular y reconocer la identificacioacuten con los
objetos institucionales Sugerencias Desempentildeo destacado Actitud ejemplar
Programas de beneficios
bull Saludbull Financierosbull Serviciosbull Recreaciones
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Sistema de Gestioacuten de ProcesosObjetivo Procesos simples eficientes y que generen valor al
cliente
Factores claves para una eficiente Gestioacuten de Procesos
bull Organizar los procesos del BCPbull Mapas de procesosbull Definicioacuten de procesos claves
bull Definir responsabilidades que garanticen que el proceso se mantenga en constante revisioacuten
bull Definicioacuten del rol del duentildeo de proceso y sponsorbull Definicioacuten del modelo de trabajo (metodologiacutea de
revisioacuten de procesos)bull Conformacioacuten de equipos multidisciplinarios que
analicen e implementen mejoras factiblesbull Alinear las iniciativas de mejoras de las distintas
unidadesbull Alineamiento del plan estrateacutegico
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Aprendizaje organizacional
ACTPLAN
DOCHECK
Mejora continua de la gestioacuten de BCP Setiembre
1-Planificacioacuten de la implementacioacuten aacutereas de mejor por los responsables (Planeamiento Estrateacutegico y Metas de desempentildeo)
2-Elaboracioacuten del cronograma por proyecto
3-Difusioacuten resultados
Octubre
1-Implementacioacuten de aacutereas de mejora (unidades responsables)
2-Seguimiento a la implementacioacuten de aacutereas de mejora (calidad)
1-Priorizacioacuten de aacutereas criacuteticas estrategias (en PPE)
2-Asignacioacuten de responsables
3-Definicioacuten de metas de evaluacioacuten para el siguiente antildeo
Agosto
1-Proceso de autoevaluacioacuten
- Slide 1
- Slide 2
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- Slide 42
-
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Per
2 Trim
Jul
Ago
1 Trim
Nov
Dic
Oct
Set
EtapasParticipantes claves
Comiteacute de Gestioacuten
Unidades del BCP
Gerencia General Gerencias Unidades
Unidades del BCP Comiteacute de Gestioacuten
Eje
cuci
oacuten
Revis
iones
y S
eguim
iento
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Inputs Etapas Outputs
Misioacuten y Visioacuten
Objetivos Estrateacutegicos de Largo Plazo
Entorno econoacutemico Resultados de
periodos anteriores Posicioacuten competitiva
en diferentes mercados
Estudios comparativos de mercado
Proyecciones macro econoacutemicas y financieras
Autoevaluacioacuten del Modelo de Gestioacuten
Percepcioacuten de los Gerentes sobre sus negocios
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Mapa estrateacutegico BCP
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Inputs Etapas Outputs
Mapa estrateacutegico BCP
Lineamiento estrateacutegicos
Estudios comparativos de mercado
Informacioacuten de resultados del negocio
Coordinacioacuten con proveedores internos y externos
Autoevaluacioacuten del modelo de gestioacuten BCP
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Mapa estrateacutegico de las unidades
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Inputs Etapas Outputs
Objetivos y lineamientos estrateacutegicos
Planes de accioacuten de las unidades
Planes de personal Planes relacionados
con tecnologiacutea de informacioacuten
Riesgos regulatorios
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Presupuesto del Banco de unidades de Negocio
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Inputs Etapas Outputs
Mapa estrateacutegico del BCP
Indicadores de desempentildeo corporativo
Presupuesto del Banco Mapa estrateacutegico de
las unidades Presupuesto de las
unidades Metas Comerciales e
indicadores de desempentildeo individual
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Presentaciones de la Gerencia General
Presentaciones de la Gerencias de divisioacuten y jefaturas
Sistema de Mejora del desempentildeo (boletines mensuales y trimestrales)
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Per
2 Trim
Jul
Ago
1 Trim
Nov
Dic
Oct
Set
Etapas
Eje
cuci
oacuten
Revis
iones
y S
eguim
iento
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Mecanismos
Indicadores del mapa estrateacutegico (BSC) corporativo
Indicadores del mapa estrateacutegico
(BSC) de C Unidad
Revisioacuten TrimestralRevisioacuten semanal
Acciones correctivas
frente a desviacion
es
Proceso de Planeamiento EstrateacutegicoIndicadores (2003) 1048599Indicador de alineamiento 878
BCP Unidades
Indicadores corporativos
Mapa estrateacutegic
o BCP
Mapa estrateacutegico unidades
Planes de
accioacuten
de Indicadores corporativos
incluidos de el ME del BCP 100
de OE del BCP incluidos de el ME de las unidades 913
de planes de accioacuten alineados con
el ME de las unidades 962
1048599Indicador de difusioacuten 661048599Indicador de seguimiento de gestioacuten mediante el BSC 65
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el cliente Conocimiento y escucha
Medios externos
bull Investigaciones de marcado
bull Retroalimentacioacuten directa del cliente
Medios internos
bull Inteligencia de informacioacuten
bull Retroalimentacioacuten del personal de contacto
Investigaciones de mercado
Estudios de lealtad Estudios de trackingde productos Imagen y posicionamiento del BCP y
competencia Multicliente de imagen y
posicionamiento Seguimiento de pautas de atencioacuten y
satisfaccioacuten en nuestros principales canales
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el clienteCriterios para la Segmentacioacuten Banca Personal
BEX INVERSORES
BEX PASIVOS
BEX ACTIVOS
Desembolsos originales de
creacuteditos vigentes
BASICO PASIVOS
CONSUMO BASICO ACTIVOS
Anaacutelisis de saldo
Pasivos-Prom 6 meses-4 de 6 meses-Incluye F mutuos
Activos-Prom 6 meses-1 de 6 mesesSaldos
pasivos
Saldos activos Carteras Banca exclusiva
Bolsoacuten Banca de Consumo
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Interaccioacuten canales de acceso
Banco transaccional
bull Oficinasbull Ventanillasbull Plataformasbull Ejecutivos de
negociosbull Cajeros
automaacuteticosbull Saldos y
movimientosbull Banca por teleacutefonobull Banca por internetbull Tele creacuteditobull Terminales de venta
(POS)
bull Hacer negocios
bull Hacer consultas
bull Presentar reclamos
Definicioacuten de requisitos de contacto
Experiencia multicanal
Desafiacuteo estrateacutegico
Canales de acceso Clientes
Orientacioacuten hacia el cliente Interaccioacuten Proceso de atencioacuten y solucioacuten de
reclamos
Objetivos
bull Atender de manera oportuna y eficiente los reclamos de los clientes
bull Generar mejoras en la organizacioacuten trabajando sobre las causas de los reclamos
Indicadores
bull de reclamos resueltos en el plazo ofrecido
bull Costo promedio por el reclamo
bull Impacto de mejoras en la reduccioacuten de reclamos (reduccioacuten de reclamos por causa)
Reclamos seguacuten su atencioacuten
bull Descentralizados se resuelven en el punto de contacto seguacuten ABAacutes
bull Centralizados Se resuelven en el servicio de atencioacuten al cliente (SAC)
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el clienteSistema integral de
mediciones
Satisfaccioacuten
Canales de contacto
Canales de relacioacuten
Calidad de productos
Procesos operativos
Lealtad compromiso
Todos los segmentos de clientes
Competencia
Estudios de Investigacioacuten1048599Lealtad de clientes1048599Satisfaccioacuten con canales de atencioacuten1048599Evaluacioacuten de Funcionarios de Negocios 1048599Evaluacioacuten de experiencias con procesos operativos
Generar indicadores y prioridades de mejora
Tableros de control
Sistema integral de mediciones
Matriz de la Lealtad de Clientes
Leales
Clientes con alto compromiso y una alta Intencioacuten de continuar con su banco
No leales
Clientes con bajo compromiso y baja intencioacuten de continuar con su banco
Cautivos
Clientes con bajo compromiso pero con una alta intencioacuten de continuar con su banco
Vulnerables
Clientes con alto compromiso pero con una baja intencioacuten de continuar con su banco
Intencioacuten de continuar
Alta Baja
Baj
oA
lto
Com
pro
mis
o
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Medicioacuten del desempentildeo organizacional
Estructura
Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo Individual
Definic
ioacuten d
e
indic
adore
s
Medicioacute
n y
anaacutelisis
Indicadores de procesos claves
Reportes financieros UN
Reportes especiacuteficos unidades
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Informacioacuten para la toma de decisiones
Medicioacuten del desempentildeo organizacionalAnaacutelisis Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo Individual
Info
rmaci
oacuten
com
para
tiva
bull Revisioacuten trimestral indicadores corporativos
bull Difusioacuten Boletiacuten trimestralbull Informes mensuales de
unidades de negocios (participacioacuten de mercado resultados ejecucioacuten presupuestal)
bull Comiteacutes de revisioacuten en cada unidad
bull Informes mensuales de ejecucioacuten presupuestal
bull Informes mensuales de participacioacuten de mercado
bull Resultados mensuales UNbull Reportes especiacuteficos
bull Seguimiento a indicadores de la planilla
bull Evaluacioacuten anual (objetivos y competencias)
bull Retroalimentacioacuten por las jefaturas
Ahorros cuentas corrientes
Prestamos personales comerciales
Tarjeta de creacutedito deacutebito
Cajeros POS Homebankling
hellip
Reportes
Modelos Analiacuteticos
Mineriacutea de datos y Modelos Predictivos
Aplicaciones de Business
Intelligence
Usuarios
Retroalimentacioacuten de la informacioacuten
Fuentes (sistemas Transaccionales)
Datawarehouse
Modelos de Business Intelligence
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Modeling and WH Mgmt
Data DeliveryCiclo de la informacioacuten
DWH
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Programas
Colaboradores
Alta Direccioacuten y Divisioacuten de RRHH
Gerencia y jefaturas
Auditiva y actualiza informacioacuten seguimiento a resultados Co-responsable de la gestioacuten con jefatura
Define las poliacuteticas y audita los programas
Gestioacuten y toma decisiones
Objetivo Colaboradores capacitados y motivados
Orientacioacuten hacia los Colaboradores
Orientacioacuten hacia los colaboradores
Remuneraciones (fijas y variables)
Incentivos de desempentildeo
Beneficios colaterales
Participacioacuten de utilidades
Reconocimientos
Equilibrio salarial
Consistencia Competitividad externa
Evaluacioacuten del desempentildeo Evaluacioacuten de los puestos
Oferta y demandaRentabilidad del sectorPoliacutetica de la empresa
Sistema de compensacioacuten total
Objetivo
bull Retenerbull Motivarbull Recompensarbull Mejorar la
eficiencia
Orientacioacuten hacia los colaboradores Programa de
reconocimientos
Objetivo
bull Motivar la reiteracioacuten de conductas positivasbull Estimular y reconocer la identificacioacuten con los
objetos institucionales Sugerencias Desempentildeo destacado Actitud ejemplar
Programas de beneficios
bull Saludbull Financierosbull Serviciosbull Recreaciones
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Sistema de Gestioacuten de ProcesosObjetivo Procesos simples eficientes y que generen valor al
cliente
Factores claves para una eficiente Gestioacuten de Procesos
bull Organizar los procesos del BCPbull Mapas de procesosbull Definicioacuten de procesos claves
bull Definir responsabilidades que garanticen que el proceso se mantenga en constante revisioacuten
bull Definicioacuten del rol del duentildeo de proceso y sponsorbull Definicioacuten del modelo de trabajo (metodologiacutea de
revisioacuten de procesos)bull Conformacioacuten de equipos multidisciplinarios que
analicen e implementen mejoras factiblesbull Alinear las iniciativas de mejoras de las distintas
unidadesbull Alineamiento del plan estrateacutegico
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Aprendizaje organizacional
ACTPLAN
DOCHECK
Mejora continua de la gestioacuten de BCP Setiembre
1-Planificacioacuten de la implementacioacuten aacutereas de mejor por los responsables (Planeamiento Estrateacutegico y Metas de desempentildeo)
2-Elaboracioacuten del cronograma por proyecto
3-Difusioacuten resultados
Octubre
1-Implementacioacuten de aacutereas de mejora (unidades responsables)
2-Seguimiento a la implementacioacuten de aacutereas de mejora (calidad)
1-Priorizacioacuten de aacutereas criacuteticas estrategias (en PPE)
2-Asignacioacuten de responsables
3-Definicioacuten de metas de evaluacioacuten para el siguiente antildeo
Agosto
1-Proceso de autoevaluacioacuten
- Slide 1
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Per
2 Trim
Jul
Ago
1 Trim
Nov
Dic
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EtapasParticipantes claves
Comiteacute de Gestioacuten
Unidades del BCP
Gerencia General Gerencias Unidades
Unidades del BCP Comiteacute de Gestioacuten
Eje
cuci
oacuten
Revis
iones
y S
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iento
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Inputs Etapas Outputs
Misioacuten y Visioacuten
Objetivos Estrateacutegicos de Largo Plazo
Entorno econoacutemico Resultados de
periodos anteriores Posicioacuten competitiva
en diferentes mercados
Estudios comparativos de mercado
Proyecciones macro econoacutemicas y financieras
Autoevaluacioacuten del Modelo de Gestioacuten
Percepcioacuten de los Gerentes sobre sus negocios
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Mapa estrateacutegico BCP
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Inputs Etapas Outputs
Mapa estrateacutegico BCP
Lineamiento estrateacutegicos
Estudios comparativos de mercado
Informacioacuten de resultados del negocio
Coordinacioacuten con proveedores internos y externos
Autoevaluacioacuten del modelo de gestioacuten BCP
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Mapa estrateacutegico de las unidades
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Inputs Etapas Outputs
Objetivos y lineamientos estrateacutegicos
Planes de accioacuten de las unidades
Planes de personal Planes relacionados
con tecnologiacutea de informacioacuten
Riesgos regulatorios
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Presupuesto del Banco de unidades de Negocio
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Inputs Etapas Outputs
Mapa estrateacutegico del BCP
Indicadores de desempentildeo corporativo
Presupuesto del Banco Mapa estrateacutegico de
las unidades Presupuesto de las
unidades Metas Comerciales e
indicadores de desempentildeo individual
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Presentaciones de la Gerencia General
Presentaciones de la Gerencias de divisioacuten y jefaturas
Sistema de Mejora del desempentildeo (boletines mensuales y trimestrales)
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Per
2 Trim
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Ago
1 Trim
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Dic
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Etapas
Eje
cuci
oacuten
Revis
iones
y S
eguim
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Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Mecanismos
Indicadores del mapa estrateacutegico (BSC) corporativo
Indicadores del mapa estrateacutegico
(BSC) de C Unidad
Revisioacuten TrimestralRevisioacuten semanal
Acciones correctivas
frente a desviacion
es
Proceso de Planeamiento EstrateacutegicoIndicadores (2003) 1048599Indicador de alineamiento 878
BCP Unidades
Indicadores corporativos
Mapa estrateacutegic
o BCP
Mapa estrateacutegico unidades
Planes de
accioacuten
de Indicadores corporativos
incluidos de el ME del BCP 100
de OE del BCP incluidos de el ME de las unidades 913
de planes de accioacuten alineados con
el ME de las unidades 962
1048599Indicador de difusioacuten 661048599Indicador de seguimiento de gestioacuten mediante el BSC 65
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el cliente Conocimiento y escucha
Medios externos
bull Investigaciones de marcado
bull Retroalimentacioacuten directa del cliente
Medios internos
bull Inteligencia de informacioacuten
bull Retroalimentacioacuten del personal de contacto
Investigaciones de mercado
Estudios de lealtad Estudios de trackingde productos Imagen y posicionamiento del BCP y
competencia Multicliente de imagen y
posicionamiento Seguimiento de pautas de atencioacuten y
satisfaccioacuten en nuestros principales canales
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el clienteCriterios para la Segmentacioacuten Banca Personal
BEX INVERSORES
BEX PASIVOS
BEX ACTIVOS
Desembolsos originales de
creacuteditos vigentes
BASICO PASIVOS
CONSUMO BASICO ACTIVOS
Anaacutelisis de saldo
Pasivos-Prom 6 meses-4 de 6 meses-Incluye F mutuos
Activos-Prom 6 meses-1 de 6 mesesSaldos
pasivos
Saldos activos Carteras Banca exclusiva
Bolsoacuten Banca de Consumo
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Interaccioacuten canales de acceso
Banco transaccional
bull Oficinasbull Ventanillasbull Plataformasbull Ejecutivos de
negociosbull Cajeros
automaacuteticosbull Saldos y
movimientosbull Banca por teleacutefonobull Banca por internetbull Tele creacuteditobull Terminales de venta
(POS)
bull Hacer negocios
bull Hacer consultas
bull Presentar reclamos
Definicioacuten de requisitos de contacto
Experiencia multicanal
Desafiacuteo estrateacutegico
Canales de acceso Clientes
Orientacioacuten hacia el cliente Interaccioacuten Proceso de atencioacuten y solucioacuten de
reclamos
Objetivos
bull Atender de manera oportuna y eficiente los reclamos de los clientes
bull Generar mejoras en la organizacioacuten trabajando sobre las causas de los reclamos
Indicadores
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bull Costo promedio por el reclamo
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Reclamos seguacuten su atencioacuten
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Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el clienteSistema integral de
mediciones
Satisfaccioacuten
Canales de contacto
Canales de relacioacuten
Calidad de productos
Procesos operativos
Lealtad compromiso
Todos los segmentos de clientes
Competencia
Estudios de Investigacioacuten1048599Lealtad de clientes1048599Satisfaccioacuten con canales de atencioacuten1048599Evaluacioacuten de Funcionarios de Negocios 1048599Evaluacioacuten de experiencias con procesos operativos
Generar indicadores y prioridades de mejora
Tableros de control
Sistema integral de mediciones
Matriz de la Lealtad de Clientes
Leales
Clientes con alto compromiso y una alta Intencioacuten de continuar con su banco
No leales
Clientes con bajo compromiso y baja intencioacuten de continuar con su banco
Cautivos
Clientes con bajo compromiso pero con una alta intencioacuten de continuar con su banco
Vulnerables
Clientes con alto compromiso pero con una baja intencioacuten de continuar con su banco
Intencioacuten de continuar
Alta Baja
Baj
oA
lto
Com
pro
mis
o
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Medicioacuten del desempentildeo organizacional
Estructura
Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo Individual
Definic
ioacuten d
e
indic
adore
s
Medicioacute
n y
anaacutelisis
Indicadores de procesos claves
Reportes financieros UN
Reportes especiacuteficos unidades
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Informacioacuten para la toma de decisiones
Medicioacuten del desempentildeo organizacionalAnaacutelisis Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo Individual
Info
rmaci
oacuten
com
para
tiva
bull Revisioacuten trimestral indicadores corporativos
bull Difusioacuten Boletiacuten trimestralbull Informes mensuales de
unidades de negocios (participacioacuten de mercado resultados ejecucioacuten presupuestal)
bull Comiteacutes de revisioacuten en cada unidad
bull Informes mensuales de ejecucioacuten presupuestal
bull Informes mensuales de participacioacuten de mercado
bull Resultados mensuales UNbull Reportes especiacuteficos
bull Seguimiento a indicadores de la planilla
bull Evaluacioacuten anual (objetivos y competencias)
bull Retroalimentacioacuten por las jefaturas
Ahorros cuentas corrientes
Prestamos personales comerciales
Tarjeta de creacutedito deacutebito
Cajeros POS Homebankling
hellip
Reportes
Modelos Analiacuteticos
Mineriacutea de datos y Modelos Predictivos
Aplicaciones de Business
Intelligence
Usuarios
Retroalimentacioacuten de la informacioacuten
Fuentes (sistemas Transaccionales)
Datawarehouse
Modelos de Business Intelligence
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Modeling and WH Mgmt
Data DeliveryCiclo de la informacioacuten
DWH
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Programas
Colaboradores
Alta Direccioacuten y Divisioacuten de RRHH
Gerencia y jefaturas
Auditiva y actualiza informacioacuten seguimiento a resultados Co-responsable de la gestioacuten con jefatura
Define las poliacuteticas y audita los programas
Gestioacuten y toma decisiones
Objetivo Colaboradores capacitados y motivados
Orientacioacuten hacia los Colaboradores
Orientacioacuten hacia los colaboradores
Remuneraciones (fijas y variables)
Incentivos de desempentildeo
Beneficios colaterales
Participacioacuten de utilidades
Reconocimientos
Equilibrio salarial
Consistencia Competitividad externa
Evaluacioacuten del desempentildeo Evaluacioacuten de los puestos
Oferta y demandaRentabilidad del sectorPoliacutetica de la empresa
Sistema de compensacioacuten total
Objetivo
bull Retenerbull Motivarbull Recompensarbull Mejorar la
eficiencia
Orientacioacuten hacia los colaboradores Programa de
reconocimientos
Objetivo
bull Motivar la reiteracioacuten de conductas positivasbull Estimular y reconocer la identificacioacuten con los
objetos institucionales Sugerencias Desempentildeo destacado Actitud ejemplar
Programas de beneficios
bull Saludbull Financierosbull Serviciosbull Recreaciones
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Sistema de Gestioacuten de ProcesosObjetivo Procesos simples eficientes y que generen valor al
cliente
Factores claves para una eficiente Gestioacuten de Procesos
bull Organizar los procesos del BCPbull Mapas de procesosbull Definicioacuten de procesos claves
bull Definir responsabilidades que garanticen que el proceso se mantenga en constante revisioacuten
bull Definicioacuten del rol del duentildeo de proceso y sponsorbull Definicioacuten del modelo de trabajo (metodologiacutea de
revisioacuten de procesos)bull Conformacioacuten de equipos multidisciplinarios que
analicen e implementen mejoras factiblesbull Alinear las iniciativas de mejoras de las distintas
unidadesbull Alineamiento del plan estrateacutegico
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Aprendizaje organizacional
ACTPLAN
DOCHECK
Mejora continua de la gestioacuten de BCP Setiembre
1-Planificacioacuten de la implementacioacuten aacutereas de mejor por los responsables (Planeamiento Estrateacutegico y Metas de desempentildeo)
2-Elaboracioacuten del cronograma por proyecto
3-Difusioacuten resultados
Octubre
1-Implementacioacuten de aacutereas de mejora (unidades responsables)
2-Seguimiento a la implementacioacuten de aacutereas de mejora (calidad)
1-Priorizacioacuten de aacutereas criacuteticas estrategias (en PPE)
2-Asignacioacuten de responsables
3-Definicioacuten de metas de evaluacioacuten para el siguiente antildeo
Agosto
1-Proceso de autoevaluacioacuten
- Slide 1
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-
Inputs Etapas Outputs
Misioacuten y Visioacuten
Objetivos Estrateacutegicos de Largo Plazo
Entorno econoacutemico Resultados de
periodos anteriores Posicioacuten competitiva
en diferentes mercados
Estudios comparativos de mercado
Proyecciones macro econoacutemicas y financieras
Autoevaluacioacuten del Modelo de Gestioacuten
Percepcioacuten de los Gerentes sobre sus negocios
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Mapa estrateacutegico BCP
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Inputs Etapas Outputs
Mapa estrateacutegico BCP
Lineamiento estrateacutegicos
Estudios comparativos de mercado
Informacioacuten de resultados del negocio
Coordinacioacuten con proveedores internos y externos
Autoevaluacioacuten del modelo de gestioacuten BCP
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Mapa estrateacutegico de las unidades
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Inputs Etapas Outputs
Objetivos y lineamientos estrateacutegicos
Planes de accioacuten de las unidades
Planes de personal Planes relacionados
con tecnologiacutea de informacioacuten
Riesgos regulatorios
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Presupuesto del Banco de unidades de Negocio
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Inputs Etapas Outputs
Mapa estrateacutegico del BCP
Indicadores de desempentildeo corporativo
Presupuesto del Banco Mapa estrateacutegico de
las unidades Presupuesto de las
unidades Metas Comerciales e
indicadores de desempentildeo individual
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Presentaciones de la Gerencia General
Presentaciones de la Gerencias de divisioacuten y jefaturas
Sistema de Mejora del desempentildeo (boletines mensuales y trimestrales)
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Per
2 Trim
Jul
Ago
1 Trim
Nov
Dic
Oct
Set
Etapas
Eje
cuci
oacuten
Revis
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y S
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iento
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Mecanismos
Indicadores del mapa estrateacutegico (BSC) corporativo
Indicadores del mapa estrateacutegico
(BSC) de C Unidad
Revisioacuten TrimestralRevisioacuten semanal
Acciones correctivas
frente a desviacion
es
Proceso de Planeamiento EstrateacutegicoIndicadores (2003) 1048599Indicador de alineamiento 878
BCP Unidades
Indicadores corporativos
Mapa estrateacutegic
o BCP
Mapa estrateacutegico unidades
Planes de
accioacuten
de Indicadores corporativos
incluidos de el ME del BCP 100
de OE del BCP incluidos de el ME de las unidades 913
de planes de accioacuten alineados con
el ME de las unidades 962
1048599Indicador de difusioacuten 661048599Indicador de seguimiento de gestioacuten mediante el BSC 65
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el cliente Conocimiento y escucha
Medios externos
bull Investigaciones de marcado
bull Retroalimentacioacuten directa del cliente
Medios internos
bull Inteligencia de informacioacuten
bull Retroalimentacioacuten del personal de contacto
Investigaciones de mercado
Estudios de lealtad Estudios de trackingde productos Imagen y posicionamiento del BCP y
competencia Multicliente de imagen y
posicionamiento Seguimiento de pautas de atencioacuten y
satisfaccioacuten en nuestros principales canales
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el clienteCriterios para la Segmentacioacuten Banca Personal
BEX INVERSORES
BEX PASIVOS
BEX ACTIVOS
Desembolsos originales de
creacuteditos vigentes
BASICO PASIVOS
CONSUMO BASICO ACTIVOS
Anaacutelisis de saldo
Pasivos-Prom 6 meses-4 de 6 meses-Incluye F mutuos
Activos-Prom 6 meses-1 de 6 mesesSaldos
pasivos
Saldos activos Carteras Banca exclusiva
Bolsoacuten Banca de Consumo
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Interaccioacuten canales de acceso
Banco transaccional
bull Oficinasbull Ventanillasbull Plataformasbull Ejecutivos de
negociosbull Cajeros
automaacuteticosbull Saldos y
movimientosbull Banca por teleacutefonobull Banca por internetbull Tele creacuteditobull Terminales de venta
(POS)
bull Hacer negocios
bull Hacer consultas
bull Presentar reclamos
Definicioacuten de requisitos de contacto
Experiencia multicanal
Desafiacuteo estrateacutegico
Canales de acceso Clientes
Orientacioacuten hacia el cliente Interaccioacuten Proceso de atencioacuten y solucioacuten de
reclamos
Objetivos
bull Atender de manera oportuna y eficiente los reclamos de los clientes
bull Generar mejoras en la organizacioacuten trabajando sobre las causas de los reclamos
Indicadores
bull de reclamos resueltos en el plazo ofrecido
bull Costo promedio por el reclamo
bull Impacto de mejoras en la reduccioacuten de reclamos (reduccioacuten de reclamos por causa)
Reclamos seguacuten su atencioacuten
bull Descentralizados se resuelven en el punto de contacto seguacuten ABAacutes
bull Centralizados Se resuelven en el servicio de atencioacuten al cliente (SAC)
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el clienteSistema integral de
mediciones
Satisfaccioacuten
Canales de contacto
Canales de relacioacuten
Calidad de productos
Procesos operativos
Lealtad compromiso
Todos los segmentos de clientes
Competencia
Estudios de Investigacioacuten1048599Lealtad de clientes1048599Satisfaccioacuten con canales de atencioacuten1048599Evaluacioacuten de Funcionarios de Negocios 1048599Evaluacioacuten de experiencias con procesos operativos
Generar indicadores y prioridades de mejora
Tableros de control
Sistema integral de mediciones
Matriz de la Lealtad de Clientes
Leales
Clientes con alto compromiso y una alta Intencioacuten de continuar con su banco
No leales
Clientes con bajo compromiso y baja intencioacuten de continuar con su banco
Cautivos
Clientes con bajo compromiso pero con una alta intencioacuten de continuar con su banco
Vulnerables
Clientes con alto compromiso pero con una baja intencioacuten de continuar con su banco
Intencioacuten de continuar
Alta Baja
Baj
oA
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Com
pro
mis
o
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Medicioacuten del desempentildeo organizacional
Estructura
Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo Individual
Definic
ioacuten d
e
indic
adore
s
Medicioacute
n y
anaacutelisis
Indicadores de procesos claves
Reportes financieros UN
Reportes especiacuteficos unidades
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Informacioacuten para la toma de decisiones
Medicioacuten del desempentildeo organizacionalAnaacutelisis Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo Individual
Info
rmaci
oacuten
com
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tiva
bull Revisioacuten trimestral indicadores corporativos
bull Difusioacuten Boletiacuten trimestralbull Informes mensuales de
unidades de negocios (participacioacuten de mercado resultados ejecucioacuten presupuestal)
bull Comiteacutes de revisioacuten en cada unidad
bull Informes mensuales de ejecucioacuten presupuestal
bull Informes mensuales de participacioacuten de mercado
bull Resultados mensuales UNbull Reportes especiacuteficos
bull Seguimiento a indicadores de la planilla
bull Evaluacioacuten anual (objetivos y competencias)
bull Retroalimentacioacuten por las jefaturas
Ahorros cuentas corrientes
Prestamos personales comerciales
Tarjeta de creacutedito deacutebito
Cajeros POS Homebankling
hellip
Reportes
Modelos Analiacuteticos
Mineriacutea de datos y Modelos Predictivos
Aplicaciones de Business
Intelligence
Usuarios
Retroalimentacioacuten de la informacioacuten
Fuentes (sistemas Transaccionales)
Datawarehouse
Modelos de Business Intelligence
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Modeling and WH Mgmt
Data DeliveryCiclo de la informacioacuten
DWH
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Programas
Colaboradores
Alta Direccioacuten y Divisioacuten de RRHH
Gerencia y jefaturas
Auditiva y actualiza informacioacuten seguimiento a resultados Co-responsable de la gestioacuten con jefatura
Define las poliacuteticas y audita los programas
Gestioacuten y toma decisiones
Objetivo Colaboradores capacitados y motivados
Orientacioacuten hacia los Colaboradores
Orientacioacuten hacia los colaboradores
Remuneraciones (fijas y variables)
Incentivos de desempentildeo
Beneficios colaterales
Participacioacuten de utilidades
Reconocimientos
Equilibrio salarial
Consistencia Competitividad externa
Evaluacioacuten del desempentildeo Evaluacioacuten de los puestos
Oferta y demandaRentabilidad del sectorPoliacutetica de la empresa
Sistema de compensacioacuten total
Objetivo
bull Retenerbull Motivarbull Recompensarbull Mejorar la
eficiencia
Orientacioacuten hacia los colaboradores Programa de
reconocimientos
Objetivo
bull Motivar la reiteracioacuten de conductas positivasbull Estimular y reconocer la identificacioacuten con los
objetos institucionales Sugerencias Desempentildeo destacado Actitud ejemplar
Programas de beneficios
bull Saludbull Financierosbull Serviciosbull Recreaciones
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Sistema de Gestioacuten de ProcesosObjetivo Procesos simples eficientes y que generen valor al
cliente
Factores claves para una eficiente Gestioacuten de Procesos
bull Organizar los procesos del BCPbull Mapas de procesosbull Definicioacuten de procesos claves
bull Definir responsabilidades que garanticen que el proceso se mantenga en constante revisioacuten
bull Definicioacuten del rol del duentildeo de proceso y sponsorbull Definicioacuten del modelo de trabajo (metodologiacutea de
revisioacuten de procesos)bull Conformacioacuten de equipos multidisciplinarios que
analicen e implementen mejoras factiblesbull Alinear las iniciativas de mejoras de las distintas
unidadesbull Alineamiento del plan estrateacutegico
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Aprendizaje organizacional
ACTPLAN
DOCHECK
Mejora continua de la gestioacuten de BCP Setiembre
1-Planificacioacuten de la implementacioacuten aacutereas de mejor por los responsables (Planeamiento Estrateacutegico y Metas de desempentildeo)
2-Elaboracioacuten del cronograma por proyecto
3-Difusioacuten resultados
Octubre
1-Implementacioacuten de aacutereas de mejora (unidades responsables)
2-Seguimiento a la implementacioacuten de aacutereas de mejora (calidad)
1-Priorizacioacuten de aacutereas criacuteticas estrategias (en PPE)
2-Asignacioacuten de responsables
3-Definicioacuten de metas de evaluacioacuten para el siguiente antildeo
Agosto
1-Proceso de autoevaluacioacuten
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Inputs Etapas Outputs
Mapa estrateacutegico BCP
Lineamiento estrateacutegicos
Estudios comparativos de mercado
Informacioacuten de resultados del negocio
Coordinacioacuten con proveedores internos y externos
Autoevaluacioacuten del modelo de gestioacuten BCP
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Mapa estrateacutegico de las unidades
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Inputs Etapas Outputs
Objetivos y lineamientos estrateacutegicos
Planes de accioacuten de las unidades
Planes de personal Planes relacionados
con tecnologiacutea de informacioacuten
Riesgos regulatorios
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Presupuesto del Banco de unidades de Negocio
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Inputs Etapas Outputs
Mapa estrateacutegico del BCP
Indicadores de desempentildeo corporativo
Presupuesto del Banco Mapa estrateacutegico de
las unidades Presupuesto de las
unidades Metas Comerciales e
indicadores de desempentildeo individual
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Presentaciones de la Gerencia General
Presentaciones de la Gerencias de divisioacuten y jefaturas
Sistema de Mejora del desempentildeo (boletines mensuales y trimestrales)
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Per
2 Trim
Jul
Ago
1 Trim
Nov
Dic
Oct
Set
Etapas
Eje
cuci
oacuten
Revis
iones
y S
eguim
iento
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Mecanismos
Indicadores del mapa estrateacutegico (BSC) corporativo
Indicadores del mapa estrateacutegico
(BSC) de C Unidad
Revisioacuten TrimestralRevisioacuten semanal
Acciones correctivas
frente a desviacion
es
Proceso de Planeamiento EstrateacutegicoIndicadores (2003) 1048599Indicador de alineamiento 878
BCP Unidades
Indicadores corporativos
Mapa estrateacutegic
o BCP
Mapa estrateacutegico unidades
Planes de
accioacuten
de Indicadores corporativos
incluidos de el ME del BCP 100
de OE del BCP incluidos de el ME de las unidades 913
de planes de accioacuten alineados con
el ME de las unidades 962
1048599Indicador de difusioacuten 661048599Indicador de seguimiento de gestioacuten mediante el BSC 65
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el cliente Conocimiento y escucha
Medios externos
bull Investigaciones de marcado
bull Retroalimentacioacuten directa del cliente
Medios internos
bull Inteligencia de informacioacuten
bull Retroalimentacioacuten del personal de contacto
Investigaciones de mercado
Estudios de lealtad Estudios de trackingde productos Imagen y posicionamiento del BCP y
competencia Multicliente de imagen y
posicionamiento Seguimiento de pautas de atencioacuten y
satisfaccioacuten en nuestros principales canales
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el clienteCriterios para la Segmentacioacuten Banca Personal
BEX INVERSORES
BEX PASIVOS
BEX ACTIVOS
Desembolsos originales de
creacuteditos vigentes
BASICO PASIVOS
CONSUMO BASICO ACTIVOS
Anaacutelisis de saldo
Pasivos-Prom 6 meses-4 de 6 meses-Incluye F mutuos
Activos-Prom 6 meses-1 de 6 mesesSaldos
pasivos
Saldos activos Carteras Banca exclusiva
Bolsoacuten Banca de Consumo
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Interaccioacuten canales de acceso
Banco transaccional
bull Oficinasbull Ventanillasbull Plataformasbull Ejecutivos de
negociosbull Cajeros
automaacuteticosbull Saldos y
movimientosbull Banca por teleacutefonobull Banca por internetbull Tele creacuteditobull Terminales de venta
(POS)
bull Hacer negocios
bull Hacer consultas
bull Presentar reclamos
Definicioacuten de requisitos de contacto
Experiencia multicanal
Desafiacuteo estrateacutegico
Canales de acceso Clientes
Orientacioacuten hacia el cliente Interaccioacuten Proceso de atencioacuten y solucioacuten de
reclamos
Objetivos
bull Atender de manera oportuna y eficiente los reclamos de los clientes
bull Generar mejoras en la organizacioacuten trabajando sobre las causas de los reclamos
Indicadores
bull de reclamos resueltos en el plazo ofrecido
bull Costo promedio por el reclamo
bull Impacto de mejoras en la reduccioacuten de reclamos (reduccioacuten de reclamos por causa)
Reclamos seguacuten su atencioacuten
bull Descentralizados se resuelven en el punto de contacto seguacuten ABAacutes
bull Centralizados Se resuelven en el servicio de atencioacuten al cliente (SAC)
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el clienteSistema integral de
mediciones
Satisfaccioacuten
Canales de contacto
Canales de relacioacuten
Calidad de productos
Procesos operativos
Lealtad compromiso
Todos los segmentos de clientes
Competencia
Estudios de Investigacioacuten1048599Lealtad de clientes1048599Satisfaccioacuten con canales de atencioacuten1048599Evaluacioacuten de Funcionarios de Negocios 1048599Evaluacioacuten de experiencias con procesos operativos
Generar indicadores y prioridades de mejora
Tableros de control
Sistema integral de mediciones
Matriz de la Lealtad de Clientes
Leales
Clientes con alto compromiso y una alta Intencioacuten de continuar con su banco
No leales
Clientes con bajo compromiso y baja intencioacuten de continuar con su banco
Cautivos
Clientes con bajo compromiso pero con una alta intencioacuten de continuar con su banco
Vulnerables
Clientes con alto compromiso pero con una baja intencioacuten de continuar con su banco
Intencioacuten de continuar
Alta Baja
Baj
oA
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Com
pro
mis
o
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Medicioacuten del desempentildeo organizacional
Estructura
Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo Individual
Definic
ioacuten d
e
indic
adore
s
Medicioacute
n y
anaacutelisis
Indicadores de procesos claves
Reportes financieros UN
Reportes especiacuteficos unidades
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Informacioacuten para la toma de decisiones
Medicioacuten del desempentildeo organizacionalAnaacutelisis Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo Individual
Info
rmaci
oacuten
com
para
tiva
bull Revisioacuten trimestral indicadores corporativos
bull Difusioacuten Boletiacuten trimestralbull Informes mensuales de
unidades de negocios (participacioacuten de mercado resultados ejecucioacuten presupuestal)
bull Comiteacutes de revisioacuten en cada unidad
bull Informes mensuales de ejecucioacuten presupuestal
bull Informes mensuales de participacioacuten de mercado
bull Resultados mensuales UNbull Reportes especiacuteficos
bull Seguimiento a indicadores de la planilla
bull Evaluacioacuten anual (objetivos y competencias)
bull Retroalimentacioacuten por las jefaturas
Ahorros cuentas corrientes
Prestamos personales comerciales
Tarjeta de creacutedito deacutebito
Cajeros POS Homebankling
hellip
Reportes
Modelos Analiacuteticos
Mineriacutea de datos y Modelos Predictivos
Aplicaciones de Business
Intelligence
Usuarios
Retroalimentacioacuten de la informacioacuten
Fuentes (sistemas Transaccionales)
Datawarehouse
Modelos de Business Intelligence
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Modeling and WH Mgmt
Data DeliveryCiclo de la informacioacuten
DWH
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Programas
Colaboradores
Alta Direccioacuten y Divisioacuten de RRHH
Gerencia y jefaturas
Auditiva y actualiza informacioacuten seguimiento a resultados Co-responsable de la gestioacuten con jefatura
Define las poliacuteticas y audita los programas
Gestioacuten y toma decisiones
Objetivo Colaboradores capacitados y motivados
Orientacioacuten hacia los Colaboradores
Orientacioacuten hacia los colaboradores
Remuneraciones (fijas y variables)
Incentivos de desempentildeo
Beneficios colaterales
Participacioacuten de utilidades
Reconocimientos
Equilibrio salarial
Consistencia Competitividad externa
Evaluacioacuten del desempentildeo Evaluacioacuten de los puestos
Oferta y demandaRentabilidad del sectorPoliacutetica de la empresa
Sistema de compensacioacuten total
Objetivo
bull Retenerbull Motivarbull Recompensarbull Mejorar la
eficiencia
Orientacioacuten hacia los colaboradores Programa de
reconocimientos
Objetivo
bull Motivar la reiteracioacuten de conductas positivasbull Estimular y reconocer la identificacioacuten con los
objetos institucionales Sugerencias Desempentildeo destacado Actitud ejemplar
Programas de beneficios
bull Saludbull Financierosbull Serviciosbull Recreaciones
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Sistema de Gestioacuten de ProcesosObjetivo Procesos simples eficientes y que generen valor al
cliente
Factores claves para una eficiente Gestioacuten de Procesos
bull Organizar los procesos del BCPbull Mapas de procesosbull Definicioacuten de procesos claves
bull Definir responsabilidades que garanticen que el proceso se mantenga en constante revisioacuten
bull Definicioacuten del rol del duentildeo de proceso y sponsorbull Definicioacuten del modelo de trabajo (metodologiacutea de
revisioacuten de procesos)bull Conformacioacuten de equipos multidisciplinarios que
analicen e implementen mejoras factiblesbull Alinear las iniciativas de mejoras de las distintas
unidadesbull Alineamiento del plan estrateacutegico
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Aprendizaje organizacional
ACTPLAN
DOCHECK
Mejora continua de la gestioacuten de BCP Setiembre
1-Planificacioacuten de la implementacioacuten aacutereas de mejor por los responsables (Planeamiento Estrateacutegico y Metas de desempentildeo)
2-Elaboracioacuten del cronograma por proyecto
3-Difusioacuten resultados
Octubre
1-Implementacioacuten de aacutereas de mejora (unidades responsables)
2-Seguimiento a la implementacioacuten de aacutereas de mejora (calidad)
1-Priorizacioacuten de aacutereas criacuteticas estrategias (en PPE)
2-Asignacioacuten de responsables
3-Definicioacuten de metas de evaluacioacuten para el siguiente antildeo
Agosto
1-Proceso de autoevaluacioacuten
- Slide 1
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- Slide 42
-
Inputs Etapas Outputs
Objetivos y lineamientos estrateacutegicos
Planes de accioacuten de las unidades
Planes de personal Planes relacionados
con tecnologiacutea de informacioacuten
Riesgos regulatorios
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Presupuesto del Banco de unidades de Negocio
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Inputs Etapas Outputs
Mapa estrateacutegico del BCP
Indicadores de desempentildeo corporativo
Presupuesto del Banco Mapa estrateacutegico de
las unidades Presupuesto de las
unidades Metas Comerciales e
indicadores de desempentildeo individual
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Presentaciones de la Gerencia General
Presentaciones de la Gerencias de divisioacuten y jefaturas
Sistema de Mejora del desempentildeo (boletines mensuales y trimestrales)
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Per
2 Trim
Jul
Ago
1 Trim
Nov
Dic
Oct
Set
Etapas
Eje
cuci
oacuten
Revis
iones
y S
eguim
iento
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Mecanismos
Indicadores del mapa estrateacutegico (BSC) corporativo
Indicadores del mapa estrateacutegico
(BSC) de C Unidad
Revisioacuten TrimestralRevisioacuten semanal
Acciones correctivas
frente a desviacion
es
Proceso de Planeamiento EstrateacutegicoIndicadores (2003) 1048599Indicador de alineamiento 878
BCP Unidades
Indicadores corporativos
Mapa estrateacutegic
o BCP
Mapa estrateacutegico unidades
Planes de
accioacuten
de Indicadores corporativos
incluidos de el ME del BCP 100
de OE del BCP incluidos de el ME de las unidades 913
de planes de accioacuten alineados con
el ME de las unidades 962
1048599Indicador de difusioacuten 661048599Indicador de seguimiento de gestioacuten mediante el BSC 65
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el cliente Conocimiento y escucha
Medios externos
bull Investigaciones de marcado
bull Retroalimentacioacuten directa del cliente
Medios internos
bull Inteligencia de informacioacuten
bull Retroalimentacioacuten del personal de contacto
Investigaciones de mercado
Estudios de lealtad Estudios de trackingde productos Imagen y posicionamiento del BCP y
competencia Multicliente de imagen y
posicionamiento Seguimiento de pautas de atencioacuten y
satisfaccioacuten en nuestros principales canales
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el clienteCriterios para la Segmentacioacuten Banca Personal
BEX INVERSORES
BEX PASIVOS
BEX ACTIVOS
Desembolsos originales de
creacuteditos vigentes
BASICO PASIVOS
CONSUMO BASICO ACTIVOS
Anaacutelisis de saldo
Pasivos-Prom 6 meses-4 de 6 meses-Incluye F mutuos
Activos-Prom 6 meses-1 de 6 mesesSaldos
pasivos
Saldos activos Carteras Banca exclusiva
Bolsoacuten Banca de Consumo
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Interaccioacuten canales de acceso
Banco transaccional
bull Oficinasbull Ventanillasbull Plataformasbull Ejecutivos de
negociosbull Cajeros
automaacuteticosbull Saldos y
movimientosbull Banca por teleacutefonobull Banca por internetbull Tele creacuteditobull Terminales de venta
(POS)
bull Hacer negocios
bull Hacer consultas
bull Presentar reclamos
Definicioacuten de requisitos de contacto
Experiencia multicanal
Desafiacuteo estrateacutegico
Canales de acceso Clientes
Orientacioacuten hacia el cliente Interaccioacuten Proceso de atencioacuten y solucioacuten de
reclamos
Objetivos
bull Atender de manera oportuna y eficiente los reclamos de los clientes
bull Generar mejoras en la organizacioacuten trabajando sobre las causas de los reclamos
Indicadores
bull de reclamos resueltos en el plazo ofrecido
bull Costo promedio por el reclamo
bull Impacto de mejoras en la reduccioacuten de reclamos (reduccioacuten de reclamos por causa)
Reclamos seguacuten su atencioacuten
bull Descentralizados se resuelven en el punto de contacto seguacuten ABAacutes
bull Centralizados Se resuelven en el servicio de atencioacuten al cliente (SAC)
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el clienteSistema integral de
mediciones
Satisfaccioacuten
Canales de contacto
Canales de relacioacuten
Calidad de productos
Procesos operativos
Lealtad compromiso
Todos los segmentos de clientes
Competencia
Estudios de Investigacioacuten1048599Lealtad de clientes1048599Satisfaccioacuten con canales de atencioacuten1048599Evaluacioacuten de Funcionarios de Negocios 1048599Evaluacioacuten de experiencias con procesos operativos
Generar indicadores y prioridades de mejora
Tableros de control
Sistema integral de mediciones
Matriz de la Lealtad de Clientes
Leales
Clientes con alto compromiso y una alta Intencioacuten de continuar con su banco
No leales
Clientes con bajo compromiso y baja intencioacuten de continuar con su banco
Cautivos
Clientes con bajo compromiso pero con una alta intencioacuten de continuar con su banco
Vulnerables
Clientes con alto compromiso pero con una baja intencioacuten de continuar con su banco
Intencioacuten de continuar
Alta Baja
Baj
oA
lto
Com
pro
mis
o
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Medicioacuten del desempentildeo organizacional
Estructura
Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo Individual
Definic
ioacuten d
e
indic
adore
s
Medicioacute
n y
anaacutelisis
Indicadores de procesos claves
Reportes financieros UN
Reportes especiacuteficos unidades
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Informacioacuten para la toma de decisiones
Medicioacuten del desempentildeo organizacionalAnaacutelisis Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo Individual
Info
rmaci
oacuten
com
para
tiva
bull Revisioacuten trimestral indicadores corporativos
bull Difusioacuten Boletiacuten trimestralbull Informes mensuales de
unidades de negocios (participacioacuten de mercado resultados ejecucioacuten presupuestal)
bull Comiteacutes de revisioacuten en cada unidad
bull Informes mensuales de ejecucioacuten presupuestal
bull Informes mensuales de participacioacuten de mercado
bull Resultados mensuales UNbull Reportes especiacuteficos
bull Seguimiento a indicadores de la planilla
bull Evaluacioacuten anual (objetivos y competencias)
bull Retroalimentacioacuten por las jefaturas
Ahorros cuentas corrientes
Prestamos personales comerciales
Tarjeta de creacutedito deacutebito
Cajeros POS Homebankling
hellip
Reportes
Modelos Analiacuteticos
Mineriacutea de datos y Modelos Predictivos
Aplicaciones de Business
Intelligence
Usuarios
Retroalimentacioacuten de la informacioacuten
Fuentes (sistemas Transaccionales)
Datawarehouse
Modelos de Business Intelligence
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Modeling and WH Mgmt
Data DeliveryCiclo de la informacioacuten
DWH
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Programas
Colaboradores
Alta Direccioacuten y Divisioacuten de RRHH
Gerencia y jefaturas
Auditiva y actualiza informacioacuten seguimiento a resultados Co-responsable de la gestioacuten con jefatura
Define las poliacuteticas y audita los programas
Gestioacuten y toma decisiones
Objetivo Colaboradores capacitados y motivados
Orientacioacuten hacia los Colaboradores
Orientacioacuten hacia los colaboradores
Remuneraciones (fijas y variables)
Incentivos de desempentildeo
Beneficios colaterales
Participacioacuten de utilidades
Reconocimientos
Equilibrio salarial
Consistencia Competitividad externa
Evaluacioacuten del desempentildeo Evaluacioacuten de los puestos
Oferta y demandaRentabilidad del sectorPoliacutetica de la empresa
Sistema de compensacioacuten total
Objetivo
bull Retenerbull Motivarbull Recompensarbull Mejorar la
eficiencia
Orientacioacuten hacia los colaboradores Programa de
reconocimientos
Objetivo
bull Motivar la reiteracioacuten de conductas positivasbull Estimular y reconocer la identificacioacuten con los
objetos institucionales Sugerencias Desempentildeo destacado Actitud ejemplar
Programas de beneficios
bull Saludbull Financierosbull Serviciosbull Recreaciones
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Sistema de Gestioacuten de ProcesosObjetivo Procesos simples eficientes y que generen valor al
cliente
Factores claves para una eficiente Gestioacuten de Procesos
bull Organizar los procesos del BCPbull Mapas de procesosbull Definicioacuten de procesos claves
bull Definir responsabilidades que garanticen que el proceso se mantenga en constante revisioacuten
bull Definicioacuten del rol del duentildeo de proceso y sponsorbull Definicioacuten del modelo de trabajo (metodologiacutea de
revisioacuten de procesos)bull Conformacioacuten de equipos multidisciplinarios que
analicen e implementen mejoras factiblesbull Alinear las iniciativas de mejoras de las distintas
unidadesbull Alineamiento del plan estrateacutegico
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Aprendizaje organizacional
ACTPLAN
DOCHECK
Mejora continua de la gestioacuten de BCP Setiembre
1-Planificacioacuten de la implementacioacuten aacutereas de mejor por los responsables (Planeamiento Estrateacutegico y Metas de desempentildeo)
2-Elaboracioacuten del cronograma por proyecto
3-Difusioacuten resultados
Octubre
1-Implementacioacuten de aacutereas de mejora (unidades responsables)
2-Seguimiento a la implementacioacuten de aacutereas de mejora (calidad)
1-Priorizacioacuten de aacutereas criacuteticas estrategias (en PPE)
2-Asignacioacuten de responsables
3-Definicioacuten de metas de evaluacioacuten para el siguiente antildeo
Agosto
1-Proceso de autoevaluacioacuten
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Inputs Etapas Outputs
Mapa estrateacutegico del BCP
Indicadores de desempentildeo corporativo
Presupuesto del Banco Mapa estrateacutegico de
las unidades Presupuesto de las
unidades Metas Comerciales e
indicadores de desempentildeo individual
Definicioacuten de lineamientos estrateacutegicos
Definicioacuten de planes de accioacuten
Asignacioacuten de presupuestos
Comunicacioacuten
Presentaciones de la Gerencia General
Presentaciones de la Gerencias de divisioacuten y jefaturas
Sistema de Mejora del desempentildeo (boletines mensuales y trimestrales)
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Per
2 Trim
Jul
Ago
1 Trim
Nov
Dic
Oct
Set
Etapas
Eje
cuci
oacuten
Revis
iones
y S
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iento
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Mecanismos
Indicadores del mapa estrateacutegico (BSC) corporativo
Indicadores del mapa estrateacutegico
(BSC) de C Unidad
Revisioacuten TrimestralRevisioacuten semanal
Acciones correctivas
frente a desviacion
es
Proceso de Planeamiento EstrateacutegicoIndicadores (2003) 1048599Indicador de alineamiento 878
BCP Unidades
Indicadores corporativos
Mapa estrateacutegic
o BCP
Mapa estrateacutegico unidades
Planes de
accioacuten
de Indicadores corporativos
incluidos de el ME del BCP 100
de OE del BCP incluidos de el ME de las unidades 913
de planes de accioacuten alineados con
el ME de las unidades 962
1048599Indicador de difusioacuten 661048599Indicador de seguimiento de gestioacuten mediante el BSC 65
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el cliente Conocimiento y escucha
Medios externos
bull Investigaciones de marcado
bull Retroalimentacioacuten directa del cliente
Medios internos
bull Inteligencia de informacioacuten
bull Retroalimentacioacuten del personal de contacto
Investigaciones de mercado
Estudios de lealtad Estudios de trackingde productos Imagen y posicionamiento del BCP y
competencia Multicliente de imagen y
posicionamiento Seguimiento de pautas de atencioacuten y
satisfaccioacuten en nuestros principales canales
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el clienteCriterios para la Segmentacioacuten Banca Personal
BEX INVERSORES
BEX PASIVOS
BEX ACTIVOS
Desembolsos originales de
creacuteditos vigentes
BASICO PASIVOS
CONSUMO BASICO ACTIVOS
Anaacutelisis de saldo
Pasivos-Prom 6 meses-4 de 6 meses-Incluye F mutuos
Activos-Prom 6 meses-1 de 6 mesesSaldos
pasivos
Saldos activos Carteras Banca exclusiva
Bolsoacuten Banca de Consumo
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Interaccioacuten canales de acceso
Banco transaccional
bull Oficinasbull Ventanillasbull Plataformasbull Ejecutivos de
negociosbull Cajeros
automaacuteticosbull Saldos y
movimientosbull Banca por teleacutefonobull Banca por internetbull Tele creacuteditobull Terminales de venta
(POS)
bull Hacer negocios
bull Hacer consultas
bull Presentar reclamos
Definicioacuten de requisitos de contacto
Experiencia multicanal
Desafiacuteo estrateacutegico
Canales de acceso Clientes
Orientacioacuten hacia el cliente Interaccioacuten Proceso de atencioacuten y solucioacuten de
reclamos
Objetivos
bull Atender de manera oportuna y eficiente los reclamos de los clientes
bull Generar mejoras en la organizacioacuten trabajando sobre las causas de los reclamos
Indicadores
bull de reclamos resueltos en el plazo ofrecido
bull Costo promedio por el reclamo
bull Impacto de mejoras en la reduccioacuten de reclamos (reduccioacuten de reclamos por causa)
Reclamos seguacuten su atencioacuten
bull Descentralizados se resuelven en el punto de contacto seguacuten ABAacutes
bull Centralizados Se resuelven en el servicio de atencioacuten al cliente (SAC)
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el clienteSistema integral de
mediciones
Satisfaccioacuten
Canales de contacto
Canales de relacioacuten
Calidad de productos
Procesos operativos
Lealtad compromiso
Todos los segmentos de clientes
Competencia
Estudios de Investigacioacuten1048599Lealtad de clientes1048599Satisfaccioacuten con canales de atencioacuten1048599Evaluacioacuten de Funcionarios de Negocios 1048599Evaluacioacuten de experiencias con procesos operativos
Generar indicadores y prioridades de mejora
Tableros de control
Sistema integral de mediciones
Matriz de la Lealtad de Clientes
Leales
Clientes con alto compromiso y una alta Intencioacuten de continuar con su banco
No leales
Clientes con bajo compromiso y baja intencioacuten de continuar con su banco
Cautivos
Clientes con bajo compromiso pero con una alta intencioacuten de continuar con su banco
Vulnerables
Clientes con alto compromiso pero con una baja intencioacuten de continuar con su banco
Intencioacuten de continuar
Alta Baja
Baj
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o
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Medicioacuten del desempentildeo organizacional
Estructura
Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo Individual
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Medicioacute
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Indicadores de procesos claves
Reportes financieros UN
Reportes especiacuteficos unidades
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Informacioacuten para la toma de decisiones
Medicioacuten del desempentildeo organizacionalAnaacutelisis Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo Individual
Info
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bull Revisioacuten trimestral indicadores corporativos
bull Difusioacuten Boletiacuten trimestralbull Informes mensuales de
unidades de negocios (participacioacuten de mercado resultados ejecucioacuten presupuestal)
bull Comiteacutes de revisioacuten en cada unidad
bull Informes mensuales de ejecucioacuten presupuestal
bull Informes mensuales de participacioacuten de mercado
bull Resultados mensuales UNbull Reportes especiacuteficos
bull Seguimiento a indicadores de la planilla
bull Evaluacioacuten anual (objetivos y competencias)
bull Retroalimentacioacuten por las jefaturas
Ahorros cuentas corrientes
Prestamos personales comerciales
Tarjeta de creacutedito deacutebito
Cajeros POS Homebankling
hellip
Reportes
Modelos Analiacuteticos
Mineriacutea de datos y Modelos Predictivos
Aplicaciones de Business
Intelligence
Usuarios
Retroalimentacioacuten de la informacioacuten
Fuentes (sistemas Transaccionales)
Datawarehouse
Modelos de Business Intelligence
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Modeling and WH Mgmt
Data DeliveryCiclo de la informacioacuten
DWH
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Programas
Colaboradores
Alta Direccioacuten y Divisioacuten de RRHH
Gerencia y jefaturas
Auditiva y actualiza informacioacuten seguimiento a resultados Co-responsable de la gestioacuten con jefatura
Define las poliacuteticas y audita los programas
Gestioacuten y toma decisiones
Objetivo Colaboradores capacitados y motivados
Orientacioacuten hacia los Colaboradores
Orientacioacuten hacia los colaboradores
Remuneraciones (fijas y variables)
Incentivos de desempentildeo
Beneficios colaterales
Participacioacuten de utilidades
Reconocimientos
Equilibrio salarial
Consistencia Competitividad externa
Evaluacioacuten del desempentildeo Evaluacioacuten de los puestos
Oferta y demandaRentabilidad del sectorPoliacutetica de la empresa
Sistema de compensacioacuten total
Objetivo
bull Retenerbull Motivarbull Recompensarbull Mejorar la
eficiencia
Orientacioacuten hacia los colaboradores Programa de
reconocimientos
Objetivo
bull Motivar la reiteracioacuten de conductas positivasbull Estimular y reconocer la identificacioacuten con los
objetos institucionales Sugerencias Desempentildeo destacado Actitud ejemplar
Programas de beneficios
bull Saludbull Financierosbull Serviciosbull Recreaciones
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Sistema de Gestioacuten de ProcesosObjetivo Procesos simples eficientes y que generen valor al
cliente
Factores claves para una eficiente Gestioacuten de Procesos
bull Organizar los procesos del BCPbull Mapas de procesosbull Definicioacuten de procesos claves
bull Definir responsabilidades que garanticen que el proceso se mantenga en constante revisioacuten
bull Definicioacuten del rol del duentildeo de proceso y sponsorbull Definicioacuten del modelo de trabajo (metodologiacutea de
revisioacuten de procesos)bull Conformacioacuten de equipos multidisciplinarios que
analicen e implementen mejoras factiblesbull Alinear las iniciativas de mejoras de las distintas
unidadesbull Alineamiento del plan estrateacutegico
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Aprendizaje organizacional
ACTPLAN
DOCHECK
Mejora continua de la gestioacuten de BCP Setiembre
1-Planificacioacuten de la implementacioacuten aacutereas de mejor por los responsables (Planeamiento Estrateacutegico y Metas de desempentildeo)
2-Elaboracioacuten del cronograma por proyecto
3-Difusioacuten resultados
Octubre
1-Implementacioacuten de aacutereas de mejora (unidades responsables)
2-Seguimiento a la implementacioacuten de aacutereas de mejora (calidad)
1-Priorizacioacuten de aacutereas criacuteticas estrategias (en PPE)
2-Asignacioacuten de responsables
3-Definicioacuten de metas de evaluacioacuten para el siguiente antildeo
Agosto
1-Proceso de autoevaluacioacuten
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Ago
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Etapas
Eje
cuci
oacuten
Revis
iones
y S
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iento
Proceso de Planeamiento Estrateacutegico
Mecanismos
Indicadores del mapa estrateacutegico (BSC) corporativo
Indicadores del mapa estrateacutegico
(BSC) de C Unidad
Revisioacuten TrimestralRevisioacuten semanal
Acciones correctivas
frente a desviacion
es
Proceso de Planeamiento EstrateacutegicoIndicadores (2003) 1048599Indicador de alineamiento 878
BCP Unidades
Indicadores corporativos
Mapa estrateacutegic
o BCP
Mapa estrateacutegico unidades
Planes de
accioacuten
de Indicadores corporativos
incluidos de el ME del BCP 100
de OE del BCP incluidos de el ME de las unidades 913
de planes de accioacuten alineados con
el ME de las unidades 962
1048599Indicador de difusioacuten 661048599Indicador de seguimiento de gestioacuten mediante el BSC 65
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el cliente Conocimiento y escucha
Medios externos
bull Investigaciones de marcado
bull Retroalimentacioacuten directa del cliente
Medios internos
bull Inteligencia de informacioacuten
bull Retroalimentacioacuten del personal de contacto
Investigaciones de mercado
Estudios de lealtad Estudios de trackingde productos Imagen y posicionamiento del BCP y
competencia Multicliente de imagen y
posicionamiento Seguimiento de pautas de atencioacuten y
satisfaccioacuten en nuestros principales canales
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el clienteCriterios para la Segmentacioacuten Banca Personal
BEX INVERSORES
BEX PASIVOS
BEX ACTIVOS
Desembolsos originales de
creacuteditos vigentes
BASICO PASIVOS
CONSUMO BASICO ACTIVOS
Anaacutelisis de saldo
Pasivos-Prom 6 meses-4 de 6 meses-Incluye F mutuos
Activos-Prom 6 meses-1 de 6 mesesSaldos
pasivos
Saldos activos Carteras Banca exclusiva
Bolsoacuten Banca de Consumo
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Interaccioacuten canales de acceso
Banco transaccional
bull Oficinasbull Ventanillasbull Plataformasbull Ejecutivos de
negociosbull Cajeros
automaacuteticosbull Saldos y
movimientosbull Banca por teleacutefonobull Banca por internetbull Tele creacuteditobull Terminales de venta
(POS)
bull Hacer negocios
bull Hacer consultas
bull Presentar reclamos
Definicioacuten de requisitos de contacto
Experiencia multicanal
Desafiacuteo estrateacutegico
Canales de acceso Clientes
Orientacioacuten hacia el cliente Interaccioacuten Proceso de atencioacuten y solucioacuten de
reclamos
Objetivos
bull Atender de manera oportuna y eficiente los reclamos de los clientes
bull Generar mejoras en la organizacioacuten trabajando sobre las causas de los reclamos
Indicadores
bull de reclamos resueltos en el plazo ofrecido
bull Costo promedio por el reclamo
bull Impacto de mejoras en la reduccioacuten de reclamos (reduccioacuten de reclamos por causa)
Reclamos seguacuten su atencioacuten
bull Descentralizados se resuelven en el punto de contacto seguacuten ABAacutes
bull Centralizados Se resuelven en el servicio de atencioacuten al cliente (SAC)
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el clienteSistema integral de
mediciones
Satisfaccioacuten
Canales de contacto
Canales de relacioacuten
Calidad de productos
Procesos operativos
Lealtad compromiso
Todos los segmentos de clientes
Competencia
Estudios de Investigacioacuten1048599Lealtad de clientes1048599Satisfaccioacuten con canales de atencioacuten1048599Evaluacioacuten de Funcionarios de Negocios 1048599Evaluacioacuten de experiencias con procesos operativos
Generar indicadores y prioridades de mejora
Tableros de control
Sistema integral de mediciones
Matriz de la Lealtad de Clientes
Leales
Clientes con alto compromiso y una alta Intencioacuten de continuar con su banco
No leales
Clientes con bajo compromiso y baja intencioacuten de continuar con su banco
Cautivos
Clientes con bajo compromiso pero con una alta intencioacuten de continuar con su banco
Vulnerables
Clientes con alto compromiso pero con una baja intencioacuten de continuar con su banco
Intencioacuten de continuar
Alta Baja
Baj
oA
lto
Com
pro
mis
o
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Medicioacuten del desempentildeo organizacional
Estructura
Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo Individual
Definic
ioacuten d
e
indic
adore
s
Medicioacute
n y
anaacutelisis
Indicadores de procesos claves
Reportes financieros UN
Reportes especiacuteficos unidades
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Informacioacuten para la toma de decisiones
Medicioacuten del desempentildeo organizacionalAnaacutelisis Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo Individual
Info
rmaci
oacuten
com
para
tiva
bull Revisioacuten trimestral indicadores corporativos
bull Difusioacuten Boletiacuten trimestralbull Informes mensuales de
unidades de negocios (participacioacuten de mercado resultados ejecucioacuten presupuestal)
bull Comiteacutes de revisioacuten en cada unidad
bull Informes mensuales de ejecucioacuten presupuestal
bull Informes mensuales de participacioacuten de mercado
bull Resultados mensuales UNbull Reportes especiacuteficos
bull Seguimiento a indicadores de la planilla
bull Evaluacioacuten anual (objetivos y competencias)
bull Retroalimentacioacuten por las jefaturas
Ahorros cuentas corrientes
Prestamos personales comerciales
Tarjeta de creacutedito deacutebito
Cajeros POS Homebankling
hellip
Reportes
Modelos Analiacuteticos
Mineriacutea de datos y Modelos Predictivos
Aplicaciones de Business
Intelligence
Usuarios
Retroalimentacioacuten de la informacioacuten
Fuentes (sistemas Transaccionales)
Datawarehouse
Modelos de Business Intelligence
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Modeling and WH Mgmt
Data DeliveryCiclo de la informacioacuten
DWH
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Programas
Colaboradores
Alta Direccioacuten y Divisioacuten de RRHH
Gerencia y jefaturas
Auditiva y actualiza informacioacuten seguimiento a resultados Co-responsable de la gestioacuten con jefatura
Define las poliacuteticas y audita los programas
Gestioacuten y toma decisiones
Objetivo Colaboradores capacitados y motivados
Orientacioacuten hacia los Colaboradores
Orientacioacuten hacia los colaboradores
Remuneraciones (fijas y variables)
Incentivos de desempentildeo
Beneficios colaterales
Participacioacuten de utilidades
Reconocimientos
Equilibrio salarial
Consistencia Competitividad externa
Evaluacioacuten del desempentildeo Evaluacioacuten de los puestos
Oferta y demandaRentabilidad del sectorPoliacutetica de la empresa
Sistema de compensacioacuten total
Objetivo
bull Retenerbull Motivarbull Recompensarbull Mejorar la
eficiencia
Orientacioacuten hacia los colaboradores Programa de
reconocimientos
Objetivo
bull Motivar la reiteracioacuten de conductas positivasbull Estimular y reconocer la identificacioacuten con los
objetos institucionales Sugerencias Desempentildeo destacado Actitud ejemplar
Programas de beneficios
bull Saludbull Financierosbull Serviciosbull Recreaciones
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Sistema de Gestioacuten de ProcesosObjetivo Procesos simples eficientes y que generen valor al
cliente
Factores claves para una eficiente Gestioacuten de Procesos
bull Organizar los procesos del BCPbull Mapas de procesosbull Definicioacuten de procesos claves
bull Definir responsabilidades que garanticen que el proceso se mantenga en constante revisioacuten
bull Definicioacuten del rol del duentildeo de proceso y sponsorbull Definicioacuten del modelo de trabajo (metodologiacutea de
revisioacuten de procesos)bull Conformacioacuten de equipos multidisciplinarios que
analicen e implementen mejoras factiblesbull Alinear las iniciativas de mejoras de las distintas
unidadesbull Alineamiento del plan estrateacutegico
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Aprendizaje organizacional
ACTPLAN
DOCHECK
Mejora continua de la gestioacuten de BCP Setiembre
1-Planificacioacuten de la implementacioacuten aacutereas de mejor por los responsables (Planeamiento Estrateacutegico y Metas de desempentildeo)
2-Elaboracioacuten del cronograma por proyecto
3-Difusioacuten resultados
Octubre
1-Implementacioacuten de aacutereas de mejora (unidades responsables)
2-Seguimiento a la implementacioacuten de aacutereas de mejora (calidad)
1-Priorizacioacuten de aacutereas criacuteticas estrategias (en PPE)
2-Asignacioacuten de responsables
3-Definicioacuten de metas de evaluacioacuten para el siguiente antildeo
Agosto
1-Proceso de autoevaluacioacuten
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Proceso de Planeamiento EstrateacutegicoIndicadores (2003) 1048599Indicador de alineamiento 878
BCP Unidades
Indicadores corporativos
Mapa estrateacutegic
o BCP
Mapa estrateacutegico unidades
Planes de
accioacuten
de Indicadores corporativos
incluidos de el ME del BCP 100
de OE del BCP incluidos de el ME de las unidades 913
de planes de accioacuten alineados con
el ME de las unidades 962
1048599Indicador de difusioacuten 661048599Indicador de seguimiento de gestioacuten mediante el BSC 65
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el cliente Conocimiento y escucha
Medios externos
bull Investigaciones de marcado
bull Retroalimentacioacuten directa del cliente
Medios internos
bull Inteligencia de informacioacuten
bull Retroalimentacioacuten del personal de contacto
Investigaciones de mercado
Estudios de lealtad Estudios de trackingde productos Imagen y posicionamiento del BCP y
competencia Multicliente de imagen y
posicionamiento Seguimiento de pautas de atencioacuten y
satisfaccioacuten en nuestros principales canales
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el clienteCriterios para la Segmentacioacuten Banca Personal
BEX INVERSORES
BEX PASIVOS
BEX ACTIVOS
Desembolsos originales de
creacuteditos vigentes
BASICO PASIVOS
CONSUMO BASICO ACTIVOS
Anaacutelisis de saldo
Pasivos-Prom 6 meses-4 de 6 meses-Incluye F mutuos
Activos-Prom 6 meses-1 de 6 mesesSaldos
pasivos
Saldos activos Carteras Banca exclusiva
Bolsoacuten Banca de Consumo
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Interaccioacuten canales de acceso
Banco transaccional
bull Oficinasbull Ventanillasbull Plataformasbull Ejecutivos de
negociosbull Cajeros
automaacuteticosbull Saldos y
movimientosbull Banca por teleacutefonobull Banca por internetbull Tele creacuteditobull Terminales de venta
(POS)
bull Hacer negocios
bull Hacer consultas
bull Presentar reclamos
Definicioacuten de requisitos de contacto
Experiencia multicanal
Desafiacuteo estrateacutegico
Canales de acceso Clientes
Orientacioacuten hacia el cliente Interaccioacuten Proceso de atencioacuten y solucioacuten de
reclamos
Objetivos
bull Atender de manera oportuna y eficiente los reclamos de los clientes
bull Generar mejoras en la organizacioacuten trabajando sobre las causas de los reclamos
Indicadores
bull de reclamos resueltos en el plazo ofrecido
bull Costo promedio por el reclamo
bull Impacto de mejoras en la reduccioacuten de reclamos (reduccioacuten de reclamos por causa)
Reclamos seguacuten su atencioacuten
bull Descentralizados se resuelven en el punto de contacto seguacuten ABAacutes
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Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el clienteSistema integral de
mediciones
Satisfaccioacuten
Canales de contacto
Canales de relacioacuten
Calidad de productos
Procesos operativos
Lealtad compromiso
Todos los segmentos de clientes
Competencia
Estudios de Investigacioacuten1048599Lealtad de clientes1048599Satisfaccioacuten con canales de atencioacuten1048599Evaluacioacuten de Funcionarios de Negocios 1048599Evaluacioacuten de experiencias con procesos operativos
Generar indicadores y prioridades de mejora
Tableros de control
Sistema integral de mediciones
Matriz de la Lealtad de Clientes
Leales
Clientes con alto compromiso y una alta Intencioacuten de continuar con su banco
No leales
Clientes con bajo compromiso y baja intencioacuten de continuar con su banco
Cautivos
Clientes con bajo compromiso pero con una alta intencioacuten de continuar con su banco
Vulnerables
Clientes con alto compromiso pero con una baja intencioacuten de continuar con su banco
Intencioacuten de continuar
Alta Baja
Baj
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El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Medicioacuten del desempentildeo organizacional
Estructura
Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo Individual
Definic
ioacuten d
e
indic
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anaacutelisis
Indicadores de procesos claves
Reportes financieros UN
Reportes especiacuteficos unidades
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Informacioacuten para la toma de decisiones
Medicioacuten del desempentildeo organizacionalAnaacutelisis Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo Individual
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bull Revisioacuten trimestral indicadores corporativos
bull Difusioacuten Boletiacuten trimestralbull Informes mensuales de
unidades de negocios (participacioacuten de mercado resultados ejecucioacuten presupuestal)
bull Comiteacutes de revisioacuten en cada unidad
bull Informes mensuales de ejecucioacuten presupuestal
bull Informes mensuales de participacioacuten de mercado
bull Resultados mensuales UNbull Reportes especiacuteficos
bull Seguimiento a indicadores de la planilla
bull Evaluacioacuten anual (objetivos y competencias)
bull Retroalimentacioacuten por las jefaturas
Ahorros cuentas corrientes
Prestamos personales comerciales
Tarjeta de creacutedito deacutebito
Cajeros POS Homebankling
hellip
Reportes
Modelos Analiacuteticos
Mineriacutea de datos y Modelos Predictivos
Aplicaciones de Business
Intelligence
Usuarios
Retroalimentacioacuten de la informacioacuten
Fuentes (sistemas Transaccionales)
Datawarehouse
Modelos de Business Intelligence
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Modeling and WH Mgmt
Data DeliveryCiclo de la informacioacuten
DWH
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Programas
Colaboradores
Alta Direccioacuten y Divisioacuten de RRHH
Gerencia y jefaturas
Auditiva y actualiza informacioacuten seguimiento a resultados Co-responsable de la gestioacuten con jefatura
Define las poliacuteticas y audita los programas
Gestioacuten y toma decisiones
Objetivo Colaboradores capacitados y motivados
Orientacioacuten hacia los Colaboradores
Orientacioacuten hacia los colaboradores
Remuneraciones (fijas y variables)
Incentivos de desempentildeo
Beneficios colaterales
Participacioacuten de utilidades
Reconocimientos
Equilibrio salarial
Consistencia Competitividad externa
Evaluacioacuten del desempentildeo Evaluacioacuten de los puestos
Oferta y demandaRentabilidad del sectorPoliacutetica de la empresa
Sistema de compensacioacuten total
Objetivo
bull Retenerbull Motivarbull Recompensarbull Mejorar la
eficiencia
Orientacioacuten hacia los colaboradores Programa de
reconocimientos
Objetivo
bull Motivar la reiteracioacuten de conductas positivasbull Estimular y reconocer la identificacioacuten con los
objetos institucionales Sugerencias Desempentildeo destacado Actitud ejemplar
Programas de beneficios
bull Saludbull Financierosbull Serviciosbull Recreaciones
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Sistema de Gestioacuten de ProcesosObjetivo Procesos simples eficientes y que generen valor al
cliente
Factores claves para una eficiente Gestioacuten de Procesos
bull Organizar los procesos del BCPbull Mapas de procesosbull Definicioacuten de procesos claves
bull Definir responsabilidades que garanticen que el proceso se mantenga en constante revisioacuten
bull Definicioacuten del rol del duentildeo de proceso y sponsorbull Definicioacuten del modelo de trabajo (metodologiacutea de
revisioacuten de procesos)bull Conformacioacuten de equipos multidisciplinarios que
analicen e implementen mejoras factiblesbull Alinear las iniciativas de mejoras de las distintas
unidadesbull Alineamiento del plan estrateacutegico
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Aprendizaje organizacional
ACTPLAN
DOCHECK
Mejora continua de la gestioacuten de BCP Setiembre
1-Planificacioacuten de la implementacioacuten aacutereas de mejor por los responsables (Planeamiento Estrateacutegico y Metas de desempentildeo)
2-Elaboracioacuten del cronograma por proyecto
3-Difusioacuten resultados
Octubre
1-Implementacioacuten de aacutereas de mejora (unidades responsables)
2-Seguimiento a la implementacioacuten de aacutereas de mejora (calidad)
1-Priorizacioacuten de aacutereas criacuteticas estrategias (en PPE)
2-Asignacioacuten de responsables
3-Definicioacuten de metas de evaluacioacuten para el siguiente antildeo
Agosto
1-Proceso de autoevaluacioacuten
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El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el cliente Conocimiento y escucha
Medios externos
bull Investigaciones de marcado
bull Retroalimentacioacuten directa del cliente
Medios internos
bull Inteligencia de informacioacuten
bull Retroalimentacioacuten del personal de contacto
Investigaciones de mercado
Estudios de lealtad Estudios de trackingde productos Imagen y posicionamiento del BCP y
competencia Multicliente de imagen y
posicionamiento Seguimiento de pautas de atencioacuten y
satisfaccioacuten en nuestros principales canales
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el clienteCriterios para la Segmentacioacuten Banca Personal
BEX INVERSORES
BEX PASIVOS
BEX ACTIVOS
Desembolsos originales de
creacuteditos vigentes
BASICO PASIVOS
CONSUMO BASICO ACTIVOS
Anaacutelisis de saldo
Pasivos-Prom 6 meses-4 de 6 meses-Incluye F mutuos
Activos-Prom 6 meses-1 de 6 mesesSaldos
pasivos
Saldos activos Carteras Banca exclusiva
Bolsoacuten Banca de Consumo
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Interaccioacuten canales de acceso
Banco transaccional
bull Oficinasbull Ventanillasbull Plataformasbull Ejecutivos de
negociosbull Cajeros
automaacuteticosbull Saldos y
movimientosbull Banca por teleacutefonobull Banca por internetbull Tele creacuteditobull Terminales de venta
(POS)
bull Hacer negocios
bull Hacer consultas
bull Presentar reclamos
Definicioacuten de requisitos de contacto
Experiencia multicanal
Desafiacuteo estrateacutegico
Canales de acceso Clientes
Orientacioacuten hacia el cliente Interaccioacuten Proceso de atencioacuten y solucioacuten de
reclamos
Objetivos
bull Atender de manera oportuna y eficiente los reclamos de los clientes
bull Generar mejoras en la organizacioacuten trabajando sobre las causas de los reclamos
Indicadores
bull de reclamos resueltos en el plazo ofrecido
bull Costo promedio por el reclamo
bull Impacto de mejoras en la reduccioacuten de reclamos (reduccioacuten de reclamos por causa)
Reclamos seguacuten su atencioacuten
bull Descentralizados se resuelven en el punto de contacto seguacuten ABAacutes
bull Centralizados Se resuelven en el servicio de atencioacuten al cliente (SAC)
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el clienteSistema integral de
mediciones
Satisfaccioacuten
Canales de contacto
Canales de relacioacuten
Calidad de productos
Procesos operativos
Lealtad compromiso
Todos los segmentos de clientes
Competencia
Estudios de Investigacioacuten1048599Lealtad de clientes1048599Satisfaccioacuten con canales de atencioacuten1048599Evaluacioacuten de Funcionarios de Negocios 1048599Evaluacioacuten de experiencias con procesos operativos
Generar indicadores y prioridades de mejora
Tableros de control
Sistema integral de mediciones
Matriz de la Lealtad de Clientes
Leales
Clientes con alto compromiso y una alta Intencioacuten de continuar con su banco
No leales
Clientes con bajo compromiso y baja intencioacuten de continuar con su banco
Cautivos
Clientes con bajo compromiso pero con una alta intencioacuten de continuar con su banco
Vulnerables
Clientes con alto compromiso pero con una baja intencioacuten de continuar con su banco
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Alta Baja
Baj
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Com
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El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Medicioacuten del desempentildeo organizacional
Estructura
Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo Individual
Definic
ioacuten d
e
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Medicioacute
n y
anaacutelisis
Indicadores de procesos claves
Reportes financieros UN
Reportes especiacuteficos unidades
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
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Medicioacuten del desempentildeo organizacionalAnaacutelisis Sistema de Mejora del Desempentildeo
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bull Revisioacuten trimestral indicadores corporativos
bull Difusioacuten Boletiacuten trimestralbull Informes mensuales de
unidades de negocios (participacioacuten de mercado resultados ejecucioacuten presupuestal)
bull Comiteacutes de revisioacuten en cada unidad
bull Informes mensuales de ejecucioacuten presupuestal
bull Informes mensuales de participacioacuten de mercado
bull Resultados mensuales UNbull Reportes especiacuteficos
bull Seguimiento a indicadores de la planilla
bull Evaluacioacuten anual (objetivos y competencias)
bull Retroalimentacioacuten por las jefaturas
Ahorros cuentas corrientes
Prestamos personales comerciales
Tarjeta de creacutedito deacutebito
Cajeros POS Homebankling
hellip
Reportes
Modelos Analiacuteticos
Mineriacutea de datos y Modelos Predictivos
Aplicaciones de Business
Intelligence
Usuarios
Retroalimentacioacuten de la informacioacuten
Fuentes (sistemas Transaccionales)
Datawarehouse
Modelos de Business Intelligence
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Modeling and WH Mgmt
Data DeliveryCiclo de la informacioacuten
DWH
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Programas
Colaboradores
Alta Direccioacuten y Divisioacuten de RRHH
Gerencia y jefaturas
Auditiva y actualiza informacioacuten seguimiento a resultados Co-responsable de la gestioacuten con jefatura
Define las poliacuteticas y audita los programas
Gestioacuten y toma decisiones
Objetivo Colaboradores capacitados y motivados
Orientacioacuten hacia los Colaboradores
Orientacioacuten hacia los colaboradores
Remuneraciones (fijas y variables)
Incentivos de desempentildeo
Beneficios colaterales
Participacioacuten de utilidades
Reconocimientos
Equilibrio salarial
Consistencia Competitividad externa
Evaluacioacuten del desempentildeo Evaluacioacuten de los puestos
Oferta y demandaRentabilidad del sectorPoliacutetica de la empresa
Sistema de compensacioacuten total
Objetivo
bull Retenerbull Motivarbull Recompensarbull Mejorar la
eficiencia
Orientacioacuten hacia los colaboradores Programa de
reconocimientos
Objetivo
bull Motivar la reiteracioacuten de conductas positivasbull Estimular y reconocer la identificacioacuten con los
objetos institucionales Sugerencias Desempentildeo destacado Actitud ejemplar
Programas de beneficios
bull Saludbull Financierosbull Serviciosbull Recreaciones
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Sistema de Gestioacuten de ProcesosObjetivo Procesos simples eficientes y que generen valor al
cliente
Factores claves para una eficiente Gestioacuten de Procesos
bull Organizar los procesos del BCPbull Mapas de procesosbull Definicioacuten de procesos claves
bull Definir responsabilidades que garanticen que el proceso se mantenga en constante revisioacuten
bull Definicioacuten del rol del duentildeo de proceso y sponsorbull Definicioacuten del modelo de trabajo (metodologiacutea de
revisioacuten de procesos)bull Conformacioacuten de equipos multidisciplinarios que
analicen e implementen mejoras factiblesbull Alinear las iniciativas de mejoras de las distintas
unidadesbull Alineamiento del plan estrateacutegico
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Aprendizaje organizacional
ACTPLAN
DOCHECK
Mejora continua de la gestioacuten de BCP Setiembre
1-Planificacioacuten de la implementacioacuten aacutereas de mejor por los responsables (Planeamiento Estrateacutegico y Metas de desempentildeo)
2-Elaboracioacuten del cronograma por proyecto
3-Difusioacuten resultados
Octubre
1-Implementacioacuten de aacutereas de mejora (unidades responsables)
2-Seguimiento a la implementacioacuten de aacutereas de mejora (calidad)
1-Priorizacioacuten de aacutereas criacuteticas estrategias (en PPE)
2-Asignacioacuten de responsables
3-Definicioacuten de metas de evaluacioacuten para el siguiente antildeo
Agosto
1-Proceso de autoevaluacioacuten
- Slide 1
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-
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el cliente Conocimiento y escucha
Medios externos
bull Investigaciones de marcado
bull Retroalimentacioacuten directa del cliente
Medios internos
bull Inteligencia de informacioacuten
bull Retroalimentacioacuten del personal de contacto
Investigaciones de mercado
Estudios de lealtad Estudios de trackingde productos Imagen y posicionamiento del BCP y
competencia Multicliente de imagen y
posicionamiento Seguimiento de pautas de atencioacuten y
satisfaccioacuten en nuestros principales canales
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el clienteCriterios para la Segmentacioacuten Banca Personal
BEX INVERSORES
BEX PASIVOS
BEX ACTIVOS
Desembolsos originales de
creacuteditos vigentes
BASICO PASIVOS
CONSUMO BASICO ACTIVOS
Anaacutelisis de saldo
Pasivos-Prom 6 meses-4 de 6 meses-Incluye F mutuos
Activos-Prom 6 meses-1 de 6 mesesSaldos
pasivos
Saldos activos Carteras Banca exclusiva
Bolsoacuten Banca de Consumo
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Interaccioacuten canales de acceso
Banco transaccional
bull Oficinasbull Ventanillasbull Plataformasbull Ejecutivos de
negociosbull Cajeros
automaacuteticosbull Saldos y
movimientosbull Banca por teleacutefonobull Banca por internetbull Tele creacuteditobull Terminales de venta
(POS)
bull Hacer negocios
bull Hacer consultas
bull Presentar reclamos
Definicioacuten de requisitos de contacto
Experiencia multicanal
Desafiacuteo estrateacutegico
Canales de acceso Clientes
Orientacioacuten hacia el cliente Interaccioacuten Proceso de atencioacuten y solucioacuten de
reclamos
Objetivos
bull Atender de manera oportuna y eficiente los reclamos de los clientes
bull Generar mejoras en la organizacioacuten trabajando sobre las causas de los reclamos
Indicadores
bull de reclamos resueltos en el plazo ofrecido
bull Costo promedio por el reclamo
bull Impacto de mejoras en la reduccioacuten de reclamos (reduccioacuten de reclamos por causa)
Reclamos seguacuten su atencioacuten
bull Descentralizados se resuelven en el punto de contacto seguacuten ABAacutes
bull Centralizados Se resuelven en el servicio de atencioacuten al cliente (SAC)
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el clienteSistema integral de
mediciones
Satisfaccioacuten
Canales de contacto
Canales de relacioacuten
Calidad de productos
Procesos operativos
Lealtad compromiso
Todos los segmentos de clientes
Competencia
Estudios de Investigacioacuten1048599Lealtad de clientes1048599Satisfaccioacuten con canales de atencioacuten1048599Evaluacioacuten de Funcionarios de Negocios 1048599Evaluacioacuten de experiencias con procesos operativos
Generar indicadores y prioridades de mejora
Tableros de control
Sistema integral de mediciones
Matriz de la Lealtad de Clientes
Leales
Clientes con alto compromiso y una alta Intencioacuten de continuar con su banco
No leales
Clientes con bajo compromiso y baja intencioacuten de continuar con su banco
Cautivos
Clientes con bajo compromiso pero con una alta intencioacuten de continuar con su banco
Vulnerables
Clientes con alto compromiso pero con una baja intencioacuten de continuar con su banco
Intencioacuten de continuar
Alta Baja
Baj
oA
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Com
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o
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Medicioacuten del desempentildeo organizacional
Estructura
Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo Individual
Definic
ioacuten d
e
indic
adore
s
Medicioacute
n y
anaacutelisis
Indicadores de procesos claves
Reportes financieros UN
Reportes especiacuteficos unidades
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Informacioacuten para la toma de decisiones
Medicioacuten del desempentildeo organizacionalAnaacutelisis Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo Individual
Info
rmaci
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com
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bull Revisioacuten trimestral indicadores corporativos
bull Difusioacuten Boletiacuten trimestralbull Informes mensuales de
unidades de negocios (participacioacuten de mercado resultados ejecucioacuten presupuestal)
bull Comiteacutes de revisioacuten en cada unidad
bull Informes mensuales de ejecucioacuten presupuestal
bull Informes mensuales de participacioacuten de mercado
bull Resultados mensuales UNbull Reportes especiacuteficos
bull Seguimiento a indicadores de la planilla
bull Evaluacioacuten anual (objetivos y competencias)
bull Retroalimentacioacuten por las jefaturas
Ahorros cuentas corrientes
Prestamos personales comerciales
Tarjeta de creacutedito deacutebito
Cajeros POS Homebankling
hellip
Reportes
Modelos Analiacuteticos
Mineriacutea de datos y Modelos Predictivos
Aplicaciones de Business
Intelligence
Usuarios
Retroalimentacioacuten de la informacioacuten
Fuentes (sistemas Transaccionales)
Datawarehouse
Modelos de Business Intelligence
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Modeling and WH Mgmt
Data DeliveryCiclo de la informacioacuten
DWH
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Programas
Colaboradores
Alta Direccioacuten y Divisioacuten de RRHH
Gerencia y jefaturas
Auditiva y actualiza informacioacuten seguimiento a resultados Co-responsable de la gestioacuten con jefatura
Define las poliacuteticas y audita los programas
Gestioacuten y toma decisiones
Objetivo Colaboradores capacitados y motivados
Orientacioacuten hacia los Colaboradores
Orientacioacuten hacia los colaboradores
Remuneraciones (fijas y variables)
Incentivos de desempentildeo
Beneficios colaterales
Participacioacuten de utilidades
Reconocimientos
Equilibrio salarial
Consistencia Competitividad externa
Evaluacioacuten del desempentildeo Evaluacioacuten de los puestos
Oferta y demandaRentabilidad del sectorPoliacutetica de la empresa
Sistema de compensacioacuten total
Objetivo
bull Retenerbull Motivarbull Recompensarbull Mejorar la
eficiencia
Orientacioacuten hacia los colaboradores Programa de
reconocimientos
Objetivo
bull Motivar la reiteracioacuten de conductas positivasbull Estimular y reconocer la identificacioacuten con los
objetos institucionales Sugerencias Desempentildeo destacado Actitud ejemplar
Programas de beneficios
bull Saludbull Financierosbull Serviciosbull Recreaciones
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Sistema de Gestioacuten de ProcesosObjetivo Procesos simples eficientes y que generen valor al
cliente
Factores claves para una eficiente Gestioacuten de Procesos
bull Organizar los procesos del BCPbull Mapas de procesosbull Definicioacuten de procesos claves
bull Definir responsabilidades que garanticen que el proceso se mantenga en constante revisioacuten
bull Definicioacuten del rol del duentildeo de proceso y sponsorbull Definicioacuten del modelo de trabajo (metodologiacutea de
revisioacuten de procesos)bull Conformacioacuten de equipos multidisciplinarios que
analicen e implementen mejoras factiblesbull Alinear las iniciativas de mejoras de las distintas
unidadesbull Alineamiento del plan estrateacutegico
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Aprendizaje organizacional
ACTPLAN
DOCHECK
Mejora continua de la gestioacuten de BCP Setiembre
1-Planificacioacuten de la implementacioacuten aacutereas de mejor por los responsables (Planeamiento Estrateacutegico y Metas de desempentildeo)
2-Elaboracioacuten del cronograma por proyecto
3-Difusioacuten resultados
Octubre
1-Implementacioacuten de aacutereas de mejora (unidades responsables)
2-Seguimiento a la implementacioacuten de aacutereas de mejora (calidad)
1-Priorizacioacuten de aacutereas criacuteticas estrategias (en PPE)
2-Asignacioacuten de responsables
3-Definicioacuten de metas de evaluacioacuten para el siguiente antildeo
Agosto
1-Proceso de autoevaluacioacuten
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Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el cliente Conocimiento y escucha
Medios externos
bull Investigaciones de marcado
bull Retroalimentacioacuten directa del cliente
Medios internos
bull Inteligencia de informacioacuten
bull Retroalimentacioacuten del personal de contacto
Investigaciones de mercado
Estudios de lealtad Estudios de trackingde productos Imagen y posicionamiento del BCP y
competencia Multicliente de imagen y
posicionamiento Seguimiento de pautas de atencioacuten y
satisfaccioacuten en nuestros principales canales
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
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BEX INVERSORES
BEX PASIVOS
BEX ACTIVOS
Desembolsos originales de
creacuteditos vigentes
BASICO PASIVOS
CONSUMO BASICO ACTIVOS
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Pasivos-Prom 6 meses-4 de 6 meses-Incluye F mutuos
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pasivos
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Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Interaccioacuten canales de acceso
Banco transaccional
bull Oficinasbull Ventanillasbull Plataformasbull Ejecutivos de
negociosbull Cajeros
automaacuteticosbull Saldos y
movimientosbull Banca por teleacutefonobull Banca por internetbull Tele creacuteditobull Terminales de venta
(POS)
bull Hacer negocios
bull Hacer consultas
bull Presentar reclamos
Definicioacuten de requisitos de contacto
Experiencia multicanal
Desafiacuteo estrateacutegico
Canales de acceso Clientes
Orientacioacuten hacia el cliente Interaccioacuten Proceso de atencioacuten y solucioacuten de
reclamos
Objetivos
bull Atender de manera oportuna y eficiente los reclamos de los clientes
bull Generar mejoras en la organizacioacuten trabajando sobre las causas de los reclamos
Indicadores
bull de reclamos resueltos en el plazo ofrecido
bull Costo promedio por el reclamo
bull Impacto de mejoras en la reduccioacuten de reclamos (reduccioacuten de reclamos por causa)
Reclamos seguacuten su atencioacuten
bull Descentralizados se resuelven en el punto de contacto seguacuten ABAacutes
bull Centralizados Se resuelven en el servicio de atencioacuten al cliente (SAC)
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el clienteSistema integral de
mediciones
Satisfaccioacuten
Canales de contacto
Canales de relacioacuten
Calidad de productos
Procesos operativos
Lealtad compromiso
Todos los segmentos de clientes
Competencia
Estudios de Investigacioacuten1048599Lealtad de clientes1048599Satisfaccioacuten con canales de atencioacuten1048599Evaluacioacuten de Funcionarios de Negocios 1048599Evaluacioacuten de experiencias con procesos operativos
Generar indicadores y prioridades de mejora
Tableros de control
Sistema integral de mediciones
Matriz de la Lealtad de Clientes
Leales
Clientes con alto compromiso y una alta Intencioacuten de continuar con su banco
No leales
Clientes con bajo compromiso y baja intencioacuten de continuar con su banco
Cautivos
Clientes con bajo compromiso pero con una alta intencioacuten de continuar con su banco
Vulnerables
Clientes con alto compromiso pero con una baja intencioacuten de continuar con su banco
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Alta Baja
Baj
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El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Medicioacuten del desempentildeo organizacional
Estructura
Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo Individual
Definic
ioacuten d
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Medicioacute
n y
anaacutelisis
Indicadores de procesos claves
Reportes financieros UN
Reportes especiacuteficos unidades
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Informacioacuten para la toma de decisiones
Medicioacuten del desempentildeo organizacionalAnaacutelisis Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo Individual
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bull Informes mensuales de ejecucioacuten presupuestal
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bull Resultados mensuales UNbull Reportes especiacuteficos
bull Seguimiento a indicadores de la planilla
bull Evaluacioacuten anual (objetivos y competencias)
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Ahorros cuentas corrientes
Prestamos personales comerciales
Tarjeta de creacutedito deacutebito
Cajeros POS Homebankling
hellip
Reportes
Modelos Analiacuteticos
Mineriacutea de datos y Modelos Predictivos
Aplicaciones de Business
Intelligence
Usuarios
Retroalimentacioacuten de la informacioacuten
Fuentes (sistemas Transaccionales)
Datawarehouse
Modelos de Business Intelligence
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Modeling and WH Mgmt
Data DeliveryCiclo de la informacioacuten
DWH
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
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Programas
Colaboradores
Alta Direccioacuten y Divisioacuten de RRHH
Gerencia y jefaturas
Auditiva y actualiza informacioacuten seguimiento a resultados Co-responsable de la gestioacuten con jefatura
Define las poliacuteticas y audita los programas
Gestioacuten y toma decisiones
Objetivo Colaboradores capacitados y motivados
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Remuneraciones (fijas y variables)
Incentivos de desempentildeo
Beneficios colaterales
Participacioacuten de utilidades
Reconocimientos
Equilibrio salarial
Consistencia Competitividad externa
Evaluacioacuten del desempentildeo Evaluacioacuten de los puestos
Oferta y demandaRentabilidad del sectorPoliacutetica de la empresa
Sistema de compensacioacuten total
Objetivo
bull Retenerbull Motivarbull Recompensarbull Mejorar la
eficiencia
Orientacioacuten hacia los colaboradores Programa de
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objetos institucionales Sugerencias Desempentildeo destacado Actitud ejemplar
Programas de beneficios
bull Saludbull Financierosbull Serviciosbull Recreaciones
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Sistema de Gestioacuten de ProcesosObjetivo Procesos simples eficientes y que generen valor al
cliente
Factores claves para una eficiente Gestioacuten de Procesos
bull Organizar los procesos del BCPbull Mapas de procesosbull Definicioacuten de procesos claves
bull Definir responsabilidades que garanticen que el proceso se mantenga en constante revisioacuten
bull Definicioacuten del rol del duentildeo de proceso y sponsorbull Definicioacuten del modelo de trabajo (metodologiacutea de
revisioacuten de procesos)bull Conformacioacuten de equipos multidisciplinarios que
analicen e implementen mejoras factiblesbull Alinear las iniciativas de mejoras de las distintas
unidadesbull Alineamiento del plan estrateacutegico
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Aprendizaje organizacional
ACTPLAN
DOCHECK
Mejora continua de la gestioacuten de BCP Setiembre
1-Planificacioacuten de la implementacioacuten aacutereas de mejor por los responsables (Planeamiento Estrateacutegico y Metas de desempentildeo)
2-Elaboracioacuten del cronograma por proyecto
3-Difusioacuten resultados
Octubre
1-Implementacioacuten de aacutereas de mejora (unidades responsables)
2-Seguimiento a la implementacioacuten de aacutereas de mejora (calidad)
1-Priorizacioacuten de aacutereas criacuteticas estrategias (en PPE)
2-Asignacioacuten de responsables
3-Definicioacuten de metas de evaluacioacuten para el siguiente antildeo
Agosto
1-Proceso de autoevaluacioacuten
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Orientacioacuten hacia el cliente Conocimiento y escucha
Medios externos
bull Investigaciones de marcado
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Medios internos
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Investigaciones de mercado
Estudios de lealtad Estudios de trackingde productos Imagen y posicionamiento del BCP y
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posicionamiento Seguimiento de pautas de atencioacuten y
satisfaccioacuten en nuestros principales canales
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
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Orientacioacuten hacia el clienteCriterios para la Segmentacioacuten Banca Personal
BEX INVERSORES
BEX PASIVOS
BEX ACTIVOS
Desembolsos originales de
creacuteditos vigentes
BASICO PASIVOS
CONSUMO BASICO ACTIVOS
Anaacutelisis de saldo
Pasivos-Prom 6 meses-4 de 6 meses-Incluye F mutuos
Activos-Prom 6 meses-1 de 6 mesesSaldos
pasivos
Saldos activos Carteras Banca exclusiva
Bolsoacuten Banca de Consumo
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
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Banco transaccional
bull Oficinasbull Ventanillasbull Plataformasbull Ejecutivos de
negociosbull Cajeros
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Experiencia multicanal
Desafiacuteo estrateacutegico
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Orientacioacuten hacia el cliente Interaccioacuten Proceso de atencioacuten y solucioacuten de
reclamos
Objetivos
bull Atender de manera oportuna y eficiente los reclamos de los clientes
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Indicadores
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Conocimiento y escucha
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Estudios de Investigacioacuten1048599Lealtad de clientes1048599Satisfaccioacuten con canales de atencioacuten1048599Evaluacioacuten de Funcionarios de Negocios 1048599Evaluacioacuten de experiencias con procesos operativos
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Tableros de control
Sistema integral de mediciones
Matriz de la Lealtad de Clientes
Leales
Clientes con alto compromiso y una alta Intencioacuten de continuar con su banco
No leales
Clientes con bajo compromiso y baja intencioacuten de continuar con su banco
Cautivos
Clientes con bajo compromiso pero con una alta intencioacuten de continuar con su banco
Vulnerables
Clientes con alto compromiso pero con una baja intencioacuten de continuar con su banco
Intencioacuten de continuar
Alta Baja
Baj
oA
lto
Com
pro
mis
o
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Medicioacuten del desempentildeo organizacional
Estructura
Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo Individual
Definic
ioacuten d
e
indic
adore
s
Medicioacute
n y
anaacutelisis
Indicadores de procesos claves
Reportes financieros UN
Reportes especiacuteficos unidades
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Informacioacuten para la toma de decisiones
Medicioacuten del desempentildeo organizacionalAnaacutelisis Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo Individual
Info
rmaci
oacuten
com
para
tiva
bull Revisioacuten trimestral indicadores corporativos
bull Difusioacuten Boletiacuten trimestralbull Informes mensuales de
unidades de negocios (participacioacuten de mercado resultados ejecucioacuten presupuestal)
bull Comiteacutes de revisioacuten en cada unidad
bull Informes mensuales de ejecucioacuten presupuestal
bull Informes mensuales de participacioacuten de mercado
bull Resultados mensuales UNbull Reportes especiacuteficos
bull Seguimiento a indicadores de la planilla
bull Evaluacioacuten anual (objetivos y competencias)
bull Retroalimentacioacuten por las jefaturas
Ahorros cuentas corrientes
Prestamos personales comerciales
Tarjeta de creacutedito deacutebito
Cajeros POS Homebankling
hellip
Reportes
Modelos Analiacuteticos
Mineriacutea de datos y Modelos Predictivos
Aplicaciones de Business
Intelligence
Usuarios
Retroalimentacioacuten de la informacioacuten
Fuentes (sistemas Transaccionales)
Datawarehouse
Modelos de Business Intelligence
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Modeling and WH Mgmt
Data DeliveryCiclo de la informacioacuten
DWH
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Programas
Colaboradores
Alta Direccioacuten y Divisioacuten de RRHH
Gerencia y jefaturas
Auditiva y actualiza informacioacuten seguimiento a resultados Co-responsable de la gestioacuten con jefatura
Define las poliacuteticas y audita los programas
Gestioacuten y toma decisiones
Objetivo Colaboradores capacitados y motivados
Orientacioacuten hacia los Colaboradores
Orientacioacuten hacia los colaboradores
Remuneraciones (fijas y variables)
Incentivos de desempentildeo
Beneficios colaterales
Participacioacuten de utilidades
Reconocimientos
Equilibrio salarial
Consistencia Competitividad externa
Evaluacioacuten del desempentildeo Evaluacioacuten de los puestos
Oferta y demandaRentabilidad del sectorPoliacutetica de la empresa
Sistema de compensacioacuten total
Objetivo
bull Retenerbull Motivarbull Recompensarbull Mejorar la
eficiencia
Orientacioacuten hacia los colaboradores Programa de
reconocimientos
Objetivo
bull Motivar la reiteracioacuten de conductas positivasbull Estimular y reconocer la identificacioacuten con los
objetos institucionales Sugerencias Desempentildeo destacado Actitud ejemplar
Programas de beneficios
bull Saludbull Financierosbull Serviciosbull Recreaciones
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Sistema de Gestioacuten de ProcesosObjetivo Procesos simples eficientes y que generen valor al
cliente
Factores claves para una eficiente Gestioacuten de Procesos
bull Organizar los procesos del BCPbull Mapas de procesosbull Definicioacuten de procesos claves
bull Definir responsabilidades que garanticen que el proceso se mantenga en constante revisioacuten
bull Definicioacuten del rol del duentildeo de proceso y sponsorbull Definicioacuten del modelo de trabajo (metodologiacutea de
revisioacuten de procesos)bull Conformacioacuten de equipos multidisciplinarios que
analicen e implementen mejoras factiblesbull Alinear las iniciativas de mejoras de las distintas
unidadesbull Alineamiento del plan estrateacutegico
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Aprendizaje organizacional
ACTPLAN
DOCHECK
Mejora continua de la gestioacuten de BCP Setiembre
1-Planificacioacuten de la implementacioacuten aacutereas de mejor por los responsables (Planeamiento Estrateacutegico y Metas de desempentildeo)
2-Elaboracioacuten del cronograma por proyecto
3-Difusioacuten resultados
Octubre
1-Implementacioacuten de aacutereas de mejora (unidades responsables)
2-Seguimiento a la implementacioacuten de aacutereas de mejora (calidad)
1-Priorizacioacuten de aacutereas criacuteticas estrategias (en PPE)
2-Asignacioacuten de responsables
3-Definicioacuten de metas de evaluacioacuten para el siguiente antildeo
Agosto
1-Proceso de autoevaluacioacuten
- Slide 1
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-
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el clienteCriterios para la Segmentacioacuten Banca Personal
BEX INVERSORES
BEX PASIVOS
BEX ACTIVOS
Desembolsos originales de
creacuteditos vigentes
BASICO PASIVOS
CONSUMO BASICO ACTIVOS
Anaacutelisis de saldo
Pasivos-Prom 6 meses-4 de 6 meses-Incluye F mutuos
Activos-Prom 6 meses-1 de 6 mesesSaldos
pasivos
Saldos activos Carteras Banca exclusiva
Bolsoacuten Banca de Consumo
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Interaccioacuten canales de acceso
Banco transaccional
bull Oficinasbull Ventanillasbull Plataformasbull Ejecutivos de
negociosbull Cajeros
automaacuteticosbull Saldos y
movimientosbull Banca por teleacutefonobull Banca por internetbull Tele creacuteditobull Terminales de venta
(POS)
bull Hacer negocios
bull Hacer consultas
bull Presentar reclamos
Definicioacuten de requisitos de contacto
Experiencia multicanal
Desafiacuteo estrateacutegico
Canales de acceso Clientes
Orientacioacuten hacia el cliente Interaccioacuten Proceso de atencioacuten y solucioacuten de
reclamos
Objetivos
bull Atender de manera oportuna y eficiente los reclamos de los clientes
bull Generar mejoras en la organizacioacuten trabajando sobre las causas de los reclamos
Indicadores
bull de reclamos resueltos en el plazo ofrecido
bull Costo promedio por el reclamo
bull Impacto de mejoras en la reduccioacuten de reclamos (reduccioacuten de reclamos por causa)
Reclamos seguacuten su atencioacuten
bull Descentralizados se resuelven en el punto de contacto seguacuten ABAacutes
bull Centralizados Se resuelven en el servicio de atencioacuten al cliente (SAC)
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el clienteSistema integral de
mediciones
Satisfaccioacuten
Canales de contacto
Canales de relacioacuten
Calidad de productos
Procesos operativos
Lealtad compromiso
Todos los segmentos de clientes
Competencia
Estudios de Investigacioacuten1048599Lealtad de clientes1048599Satisfaccioacuten con canales de atencioacuten1048599Evaluacioacuten de Funcionarios de Negocios 1048599Evaluacioacuten de experiencias con procesos operativos
Generar indicadores y prioridades de mejora
Tableros de control
Sistema integral de mediciones
Matriz de la Lealtad de Clientes
Leales
Clientes con alto compromiso y una alta Intencioacuten de continuar con su banco
No leales
Clientes con bajo compromiso y baja intencioacuten de continuar con su banco
Cautivos
Clientes con bajo compromiso pero con una alta intencioacuten de continuar con su banco
Vulnerables
Clientes con alto compromiso pero con una baja intencioacuten de continuar con su banco
Intencioacuten de continuar
Alta Baja
Baj
oA
lto
Com
pro
mis
o
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Medicioacuten del desempentildeo organizacional
Estructura
Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo Individual
Definic
ioacuten d
e
indic
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s
Medicioacute
n y
anaacutelisis
Indicadores de procesos claves
Reportes financieros UN
Reportes especiacuteficos unidades
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Informacioacuten para la toma de decisiones
Medicioacuten del desempentildeo organizacionalAnaacutelisis Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo Individual
Info
rmaci
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com
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tiva
bull Revisioacuten trimestral indicadores corporativos
bull Difusioacuten Boletiacuten trimestralbull Informes mensuales de
unidades de negocios (participacioacuten de mercado resultados ejecucioacuten presupuestal)
bull Comiteacutes de revisioacuten en cada unidad
bull Informes mensuales de ejecucioacuten presupuestal
bull Informes mensuales de participacioacuten de mercado
bull Resultados mensuales UNbull Reportes especiacuteficos
bull Seguimiento a indicadores de la planilla
bull Evaluacioacuten anual (objetivos y competencias)
bull Retroalimentacioacuten por las jefaturas
Ahorros cuentas corrientes
Prestamos personales comerciales
Tarjeta de creacutedito deacutebito
Cajeros POS Homebankling
hellip
Reportes
Modelos Analiacuteticos
Mineriacutea de datos y Modelos Predictivos
Aplicaciones de Business
Intelligence
Usuarios
Retroalimentacioacuten de la informacioacuten
Fuentes (sistemas Transaccionales)
Datawarehouse
Modelos de Business Intelligence
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Modeling and WH Mgmt
Data DeliveryCiclo de la informacioacuten
DWH
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Programas
Colaboradores
Alta Direccioacuten y Divisioacuten de RRHH
Gerencia y jefaturas
Auditiva y actualiza informacioacuten seguimiento a resultados Co-responsable de la gestioacuten con jefatura
Define las poliacuteticas y audita los programas
Gestioacuten y toma decisiones
Objetivo Colaboradores capacitados y motivados
Orientacioacuten hacia los Colaboradores
Orientacioacuten hacia los colaboradores
Remuneraciones (fijas y variables)
Incentivos de desempentildeo
Beneficios colaterales
Participacioacuten de utilidades
Reconocimientos
Equilibrio salarial
Consistencia Competitividad externa
Evaluacioacuten del desempentildeo Evaluacioacuten de los puestos
Oferta y demandaRentabilidad del sectorPoliacutetica de la empresa
Sistema de compensacioacuten total
Objetivo
bull Retenerbull Motivarbull Recompensarbull Mejorar la
eficiencia
Orientacioacuten hacia los colaboradores Programa de
reconocimientos
Objetivo
bull Motivar la reiteracioacuten de conductas positivasbull Estimular y reconocer la identificacioacuten con los
objetos institucionales Sugerencias Desempentildeo destacado Actitud ejemplar
Programas de beneficios
bull Saludbull Financierosbull Serviciosbull Recreaciones
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Sistema de Gestioacuten de ProcesosObjetivo Procesos simples eficientes y que generen valor al
cliente
Factores claves para una eficiente Gestioacuten de Procesos
bull Organizar los procesos del BCPbull Mapas de procesosbull Definicioacuten de procesos claves
bull Definir responsabilidades que garanticen que el proceso se mantenga en constante revisioacuten
bull Definicioacuten del rol del duentildeo de proceso y sponsorbull Definicioacuten del modelo de trabajo (metodologiacutea de
revisioacuten de procesos)bull Conformacioacuten de equipos multidisciplinarios que
analicen e implementen mejoras factiblesbull Alinear las iniciativas de mejoras de las distintas
unidadesbull Alineamiento del plan estrateacutegico
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Aprendizaje organizacional
ACTPLAN
DOCHECK
Mejora continua de la gestioacuten de BCP Setiembre
1-Planificacioacuten de la implementacioacuten aacutereas de mejor por los responsables (Planeamiento Estrateacutegico y Metas de desempentildeo)
2-Elaboracioacuten del cronograma por proyecto
3-Difusioacuten resultados
Octubre
1-Implementacioacuten de aacutereas de mejora (unidades responsables)
2-Seguimiento a la implementacioacuten de aacutereas de mejora (calidad)
1-Priorizacioacuten de aacutereas criacuteticas estrategias (en PPE)
2-Asignacioacuten de responsables
3-Definicioacuten de metas de evaluacioacuten para el siguiente antildeo
Agosto
1-Proceso de autoevaluacioacuten
- Slide 1
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Orientacioacuten hacia el clienteCriterios para la Segmentacioacuten Banca Personal
BEX INVERSORES
BEX PASIVOS
BEX ACTIVOS
Desembolsos originales de
creacuteditos vigentes
BASICO PASIVOS
CONSUMO BASICO ACTIVOS
Anaacutelisis de saldo
Pasivos-Prom 6 meses-4 de 6 meses-Incluye F mutuos
Activos-Prom 6 meses-1 de 6 mesesSaldos
pasivos
Saldos activos Carteras Banca exclusiva
Bolsoacuten Banca de Consumo
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Interaccioacuten canales de acceso
Banco transaccional
bull Oficinasbull Ventanillasbull Plataformasbull Ejecutivos de
negociosbull Cajeros
automaacuteticosbull Saldos y
movimientosbull Banca por teleacutefonobull Banca por internetbull Tele creacuteditobull Terminales de venta
(POS)
bull Hacer negocios
bull Hacer consultas
bull Presentar reclamos
Definicioacuten de requisitos de contacto
Experiencia multicanal
Desafiacuteo estrateacutegico
Canales de acceso Clientes
Orientacioacuten hacia el cliente Interaccioacuten Proceso de atencioacuten y solucioacuten de
reclamos
Objetivos
bull Atender de manera oportuna y eficiente los reclamos de los clientes
bull Generar mejoras en la organizacioacuten trabajando sobre las causas de los reclamos
Indicadores
bull de reclamos resueltos en el plazo ofrecido
bull Costo promedio por el reclamo
bull Impacto de mejoras en la reduccioacuten de reclamos (reduccioacuten de reclamos por causa)
Reclamos seguacuten su atencioacuten
bull Descentralizados se resuelven en el punto de contacto seguacuten ABAacutes
bull Centralizados Se resuelven en el servicio de atencioacuten al cliente (SAC)
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el clienteSistema integral de
mediciones
Satisfaccioacuten
Canales de contacto
Canales de relacioacuten
Calidad de productos
Procesos operativos
Lealtad compromiso
Todos los segmentos de clientes
Competencia
Estudios de Investigacioacuten1048599Lealtad de clientes1048599Satisfaccioacuten con canales de atencioacuten1048599Evaluacioacuten de Funcionarios de Negocios 1048599Evaluacioacuten de experiencias con procesos operativos
Generar indicadores y prioridades de mejora
Tableros de control
Sistema integral de mediciones
Matriz de la Lealtad de Clientes
Leales
Clientes con alto compromiso y una alta Intencioacuten de continuar con su banco
No leales
Clientes con bajo compromiso y baja intencioacuten de continuar con su banco
Cautivos
Clientes con bajo compromiso pero con una alta intencioacuten de continuar con su banco
Vulnerables
Clientes con alto compromiso pero con una baja intencioacuten de continuar con su banco
Intencioacuten de continuar
Alta Baja
Baj
oA
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Com
pro
mis
o
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Medicioacuten del desempentildeo organizacional
Estructura
Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo Individual
Definic
ioacuten d
e
indic
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s
Medicioacute
n y
anaacutelisis
Indicadores de procesos claves
Reportes financieros UN
Reportes especiacuteficos unidades
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Informacioacuten para la toma de decisiones
Medicioacuten del desempentildeo organizacionalAnaacutelisis Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo Individual
Info
rmaci
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com
para
tiva
bull Revisioacuten trimestral indicadores corporativos
bull Difusioacuten Boletiacuten trimestralbull Informes mensuales de
unidades de negocios (participacioacuten de mercado resultados ejecucioacuten presupuestal)
bull Comiteacutes de revisioacuten en cada unidad
bull Informes mensuales de ejecucioacuten presupuestal
bull Informes mensuales de participacioacuten de mercado
bull Resultados mensuales UNbull Reportes especiacuteficos
bull Seguimiento a indicadores de la planilla
bull Evaluacioacuten anual (objetivos y competencias)
bull Retroalimentacioacuten por las jefaturas
Ahorros cuentas corrientes
Prestamos personales comerciales
Tarjeta de creacutedito deacutebito
Cajeros POS Homebankling
hellip
Reportes
Modelos Analiacuteticos
Mineriacutea de datos y Modelos Predictivos
Aplicaciones de Business
Intelligence
Usuarios
Retroalimentacioacuten de la informacioacuten
Fuentes (sistemas Transaccionales)
Datawarehouse
Modelos de Business Intelligence
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Modeling and WH Mgmt
Data DeliveryCiclo de la informacioacuten
DWH
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Programas
Colaboradores
Alta Direccioacuten y Divisioacuten de RRHH
Gerencia y jefaturas
Auditiva y actualiza informacioacuten seguimiento a resultados Co-responsable de la gestioacuten con jefatura
Define las poliacuteticas y audita los programas
Gestioacuten y toma decisiones
Objetivo Colaboradores capacitados y motivados
Orientacioacuten hacia los Colaboradores
Orientacioacuten hacia los colaboradores
Remuneraciones (fijas y variables)
Incentivos de desempentildeo
Beneficios colaterales
Participacioacuten de utilidades
Reconocimientos
Equilibrio salarial
Consistencia Competitividad externa
Evaluacioacuten del desempentildeo Evaluacioacuten de los puestos
Oferta y demandaRentabilidad del sectorPoliacutetica de la empresa
Sistema de compensacioacuten total
Objetivo
bull Retenerbull Motivarbull Recompensarbull Mejorar la
eficiencia
Orientacioacuten hacia los colaboradores Programa de
reconocimientos
Objetivo
bull Motivar la reiteracioacuten de conductas positivasbull Estimular y reconocer la identificacioacuten con los
objetos institucionales Sugerencias Desempentildeo destacado Actitud ejemplar
Programas de beneficios
bull Saludbull Financierosbull Serviciosbull Recreaciones
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Sistema de Gestioacuten de ProcesosObjetivo Procesos simples eficientes y que generen valor al
cliente
Factores claves para una eficiente Gestioacuten de Procesos
bull Organizar los procesos del BCPbull Mapas de procesosbull Definicioacuten de procesos claves
bull Definir responsabilidades que garanticen que el proceso se mantenga en constante revisioacuten
bull Definicioacuten del rol del duentildeo de proceso y sponsorbull Definicioacuten del modelo de trabajo (metodologiacutea de
revisioacuten de procesos)bull Conformacioacuten de equipos multidisciplinarios que
analicen e implementen mejoras factiblesbull Alinear las iniciativas de mejoras de las distintas
unidadesbull Alineamiento del plan estrateacutegico
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Aprendizaje organizacional
ACTPLAN
DOCHECK
Mejora continua de la gestioacuten de BCP Setiembre
1-Planificacioacuten de la implementacioacuten aacutereas de mejor por los responsables (Planeamiento Estrateacutegico y Metas de desempentildeo)
2-Elaboracioacuten del cronograma por proyecto
3-Difusioacuten resultados
Octubre
1-Implementacioacuten de aacutereas de mejora (unidades responsables)
2-Seguimiento a la implementacioacuten de aacutereas de mejora (calidad)
1-Priorizacioacuten de aacutereas criacuteticas estrategias (en PPE)
2-Asignacioacuten de responsables
3-Definicioacuten de metas de evaluacioacuten para el siguiente antildeo
Agosto
1-Proceso de autoevaluacioacuten
- Slide 1
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Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Interaccioacuten canales de acceso
Banco transaccional
bull Oficinasbull Ventanillasbull Plataformasbull Ejecutivos de
negociosbull Cajeros
automaacuteticosbull Saldos y
movimientosbull Banca por teleacutefonobull Banca por internetbull Tele creacuteditobull Terminales de venta
(POS)
bull Hacer negocios
bull Hacer consultas
bull Presentar reclamos
Definicioacuten de requisitos de contacto
Experiencia multicanal
Desafiacuteo estrateacutegico
Canales de acceso Clientes
Orientacioacuten hacia el cliente Interaccioacuten Proceso de atencioacuten y solucioacuten de
reclamos
Objetivos
bull Atender de manera oportuna y eficiente los reclamos de los clientes
bull Generar mejoras en la organizacioacuten trabajando sobre las causas de los reclamos
Indicadores
bull de reclamos resueltos en el plazo ofrecido
bull Costo promedio por el reclamo
bull Impacto de mejoras en la reduccioacuten de reclamos (reduccioacuten de reclamos por causa)
Reclamos seguacuten su atencioacuten
bull Descentralizados se resuelven en el punto de contacto seguacuten ABAacutes
bull Centralizados Se resuelven en el servicio de atencioacuten al cliente (SAC)
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el clienteSistema integral de
mediciones
Satisfaccioacuten
Canales de contacto
Canales de relacioacuten
Calidad de productos
Procesos operativos
Lealtad compromiso
Todos los segmentos de clientes
Competencia
Estudios de Investigacioacuten1048599Lealtad de clientes1048599Satisfaccioacuten con canales de atencioacuten1048599Evaluacioacuten de Funcionarios de Negocios 1048599Evaluacioacuten de experiencias con procesos operativos
Generar indicadores y prioridades de mejora
Tableros de control
Sistema integral de mediciones
Matriz de la Lealtad de Clientes
Leales
Clientes con alto compromiso y una alta Intencioacuten de continuar con su banco
No leales
Clientes con bajo compromiso y baja intencioacuten de continuar con su banco
Cautivos
Clientes con bajo compromiso pero con una alta intencioacuten de continuar con su banco
Vulnerables
Clientes con alto compromiso pero con una baja intencioacuten de continuar con su banco
Intencioacuten de continuar
Alta Baja
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oA
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Com
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El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Medicioacuten del desempentildeo organizacional
Estructura
Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo de equipo
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tiva
bull Revisioacuten trimestral indicadores corporativos
bull Difusioacuten Boletiacuten trimestralbull Informes mensuales de
unidades de negocios (participacioacuten de mercado resultados ejecucioacuten presupuestal)
bull Comiteacutes de revisioacuten en cada unidad
bull Informes mensuales de ejecucioacuten presupuestal
bull Informes mensuales de participacioacuten de mercado
bull Resultados mensuales UNbull Reportes especiacuteficos
bull Seguimiento a indicadores de la planilla
bull Evaluacioacuten anual (objetivos y competencias)
bull Retroalimentacioacuten por las jefaturas
Ahorros cuentas corrientes
Prestamos personales comerciales
Tarjeta de creacutedito deacutebito
Cajeros POS Homebankling
hellip
Reportes
Modelos Analiacuteticos
Mineriacutea de datos y Modelos Predictivos
Aplicaciones de Business
Intelligence
Usuarios
Retroalimentacioacuten de la informacioacuten
Fuentes (sistemas Transaccionales)
Datawarehouse
Modelos de Business Intelligence
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Modeling and WH Mgmt
Data DeliveryCiclo de la informacioacuten
DWH
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Programas
Colaboradores
Alta Direccioacuten y Divisioacuten de RRHH
Gerencia y jefaturas
Auditiva y actualiza informacioacuten seguimiento a resultados Co-responsable de la gestioacuten con jefatura
Define las poliacuteticas y audita los programas
Gestioacuten y toma decisiones
Objetivo Colaboradores capacitados y motivados
Orientacioacuten hacia los Colaboradores
Orientacioacuten hacia los colaboradores
Remuneraciones (fijas y variables)
Incentivos de desempentildeo
Beneficios colaterales
Participacioacuten de utilidades
Reconocimientos
Equilibrio salarial
Consistencia Competitividad externa
Evaluacioacuten del desempentildeo Evaluacioacuten de los puestos
Oferta y demandaRentabilidad del sectorPoliacutetica de la empresa
Sistema de compensacioacuten total
Objetivo
bull Retenerbull Motivarbull Recompensarbull Mejorar la
eficiencia
Orientacioacuten hacia los colaboradores Programa de
reconocimientos
Objetivo
bull Motivar la reiteracioacuten de conductas positivasbull Estimular y reconocer la identificacioacuten con los
objetos institucionales Sugerencias Desempentildeo destacado Actitud ejemplar
Programas de beneficios
bull Saludbull Financierosbull Serviciosbull Recreaciones
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Sistema de Gestioacuten de ProcesosObjetivo Procesos simples eficientes y que generen valor al
cliente
Factores claves para una eficiente Gestioacuten de Procesos
bull Organizar los procesos del BCPbull Mapas de procesosbull Definicioacuten de procesos claves
bull Definir responsabilidades que garanticen que el proceso se mantenga en constante revisioacuten
bull Definicioacuten del rol del duentildeo de proceso y sponsorbull Definicioacuten del modelo de trabajo (metodologiacutea de
revisioacuten de procesos)bull Conformacioacuten de equipos multidisciplinarios que
analicen e implementen mejoras factiblesbull Alinear las iniciativas de mejoras de las distintas
unidadesbull Alineamiento del plan estrateacutegico
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Aprendizaje organizacional
ACTPLAN
DOCHECK
Mejora continua de la gestioacuten de BCP Setiembre
1-Planificacioacuten de la implementacioacuten aacutereas de mejor por los responsables (Planeamiento Estrateacutegico y Metas de desempentildeo)
2-Elaboracioacuten del cronograma por proyecto
3-Difusioacuten resultados
Octubre
1-Implementacioacuten de aacutereas de mejora (unidades responsables)
2-Seguimiento a la implementacioacuten de aacutereas de mejora (calidad)
1-Priorizacioacuten de aacutereas criacuteticas estrategias (en PPE)
2-Asignacioacuten de responsables
3-Definicioacuten de metas de evaluacioacuten para el siguiente antildeo
Agosto
1-Proceso de autoevaluacioacuten
- Slide 1
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-
Orientacioacuten hacia el cliente
Interaccioacuten canales de acceso
Banco transaccional
bull Oficinasbull Ventanillasbull Plataformasbull Ejecutivos de
negociosbull Cajeros
automaacuteticosbull Saldos y
movimientosbull Banca por teleacutefonobull Banca por internetbull Tele creacuteditobull Terminales de venta
(POS)
bull Hacer negocios
bull Hacer consultas
bull Presentar reclamos
Definicioacuten de requisitos de contacto
Experiencia multicanal
Desafiacuteo estrateacutegico
Canales de acceso Clientes
Orientacioacuten hacia el cliente Interaccioacuten Proceso de atencioacuten y solucioacuten de
reclamos
Objetivos
bull Atender de manera oportuna y eficiente los reclamos de los clientes
bull Generar mejoras en la organizacioacuten trabajando sobre las causas de los reclamos
Indicadores
bull de reclamos resueltos en el plazo ofrecido
bull Costo promedio por el reclamo
bull Impacto de mejoras en la reduccioacuten de reclamos (reduccioacuten de reclamos por causa)
Reclamos seguacuten su atencioacuten
bull Descentralizados se resuelven en el punto de contacto seguacuten ABAacutes
bull Centralizados Se resuelven en el servicio de atencioacuten al cliente (SAC)
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el clienteSistema integral de
mediciones
Satisfaccioacuten
Canales de contacto
Canales de relacioacuten
Calidad de productos
Procesos operativos
Lealtad compromiso
Todos los segmentos de clientes
Competencia
Estudios de Investigacioacuten1048599Lealtad de clientes1048599Satisfaccioacuten con canales de atencioacuten1048599Evaluacioacuten de Funcionarios de Negocios 1048599Evaluacioacuten de experiencias con procesos operativos
Generar indicadores y prioridades de mejora
Tableros de control
Sistema integral de mediciones
Matriz de la Lealtad de Clientes
Leales
Clientes con alto compromiso y una alta Intencioacuten de continuar con su banco
No leales
Clientes con bajo compromiso y baja intencioacuten de continuar con su banco
Cautivos
Clientes con bajo compromiso pero con una alta intencioacuten de continuar con su banco
Vulnerables
Clientes con alto compromiso pero con una baja intencioacuten de continuar con su banco
Intencioacuten de continuar
Alta Baja
Baj
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El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Medicioacuten del desempentildeo organizacional
Estructura
Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo Individual
Definic
ioacuten d
e
indic
adore
s
Medicioacute
n y
anaacutelisis
Indicadores de procesos claves
Reportes financieros UN
Reportes especiacuteficos unidades
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Informacioacuten para la toma de decisiones
Medicioacuten del desempentildeo organizacionalAnaacutelisis Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo Individual
Info
rmaci
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tiva
bull Revisioacuten trimestral indicadores corporativos
bull Difusioacuten Boletiacuten trimestralbull Informes mensuales de
unidades de negocios (participacioacuten de mercado resultados ejecucioacuten presupuestal)
bull Comiteacutes de revisioacuten en cada unidad
bull Informes mensuales de ejecucioacuten presupuestal
bull Informes mensuales de participacioacuten de mercado
bull Resultados mensuales UNbull Reportes especiacuteficos
bull Seguimiento a indicadores de la planilla
bull Evaluacioacuten anual (objetivos y competencias)
bull Retroalimentacioacuten por las jefaturas
Ahorros cuentas corrientes
Prestamos personales comerciales
Tarjeta de creacutedito deacutebito
Cajeros POS Homebankling
hellip
Reportes
Modelos Analiacuteticos
Mineriacutea de datos y Modelos Predictivos
Aplicaciones de Business
Intelligence
Usuarios
Retroalimentacioacuten de la informacioacuten
Fuentes (sistemas Transaccionales)
Datawarehouse
Modelos de Business Intelligence
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Modeling and WH Mgmt
Data DeliveryCiclo de la informacioacuten
DWH
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Programas
Colaboradores
Alta Direccioacuten y Divisioacuten de RRHH
Gerencia y jefaturas
Auditiva y actualiza informacioacuten seguimiento a resultados Co-responsable de la gestioacuten con jefatura
Define las poliacuteticas y audita los programas
Gestioacuten y toma decisiones
Objetivo Colaboradores capacitados y motivados
Orientacioacuten hacia los Colaboradores
Orientacioacuten hacia los colaboradores
Remuneraciones (fijas y variables)
Incentivos de desempentildeo
Beneficios colaterales
Participacioacuten de utilidades
Reconocimientos
Equilibrio salarial
Consistencia Competitividad externa
Evaluacioacuten del desempentildeo Evaluacioacuten de los puestos
Oferta y demandaRentabilidad del sectorPoliacutetica de la empresa
Sistema de compensacioacuten total
Objetivo
bull Retenerbull Motivarbull Recompensarbull Mejorar la
eficiencia
Orientacioacuten hacia los colaboradores Programa de
reconocimientos
Objetivo
bull Motivar la reiteracioacuten de conductas positivasbull Estimular y reconocer la identificacioacuten con los
objetos institucionales Sugerencias Desempentildeo destacado Actitud ejemplar
Programas de beneficios
bull Saludbull Financierosbull Serviciosbull Recreaciones
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Sistema de Gestioacuten de ProcesosObjetivo Procesos simples eficientes y que generen valor al
cliente
Factores claves para una eficiente Gestioacuten de Procesos
bull Organizar los procesos del BCPbull Mapas de procesosbull Definicioacuten de procesos claves
bull Definir responsabilidades que garanticen que el proceso se mantenga en constante revisioacuten
bull Definicioacuten del rol del duentildeo de proceso y sponsorbull Definicioacuten del modelo de trabajo (metodologiacutea de
revisioacuten de procesos)bull Conformacioacuten de equipos multidisciplinarios que
analicen e implementen mejoras factiblesbull Alinear las iniciativas de mejoras de las distintas
unidadesbull Alineamiento del plan estrateacutegico
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Aprendizaje organizacional
ACTPLAN
DOCHECK
Mejora continua de la gestioacuten de BCP Setiembre
1-Planificacioacuten de la implementacioacuten aacutereas de mejor por los responsables (Planeamiento Estrateacutegico y Metas de desempentildeo)
2-Elaboracioacuten del cronograma por proyecto
3-Difusioacuten resultados
Octubre
1-Implementacioacuten de aacutereas de mejora (unidades responsables)
2-Seguimiento a la implementacioacuten de aacutereas de mejora (calidad)
1-Priorizacioacuten de aacutereas criacuteticas estrategias (en PPE)
2-Asignacioacuten de responsables
3-Definicioacuten de metas de evaluacioacuten para el siguiente antildeo
Agosto
1-Proceso de autoevaluacioacuten
- Slide 1
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Orientacioacuten hacia el cliente Interaccioacuten Proceso de atencioacuten y solucioacuten de
reclamos
Objetivos
bull Atender de manera oportuna y eficiente los reclamos de los clientes
bull Generar mejoras en la organizacioacuten trabajando sobre las causas de los reclamos
Indicadores
bull de reclamos resueltos en el plazo ofrecido
bull Costo promedio por el reclamo
bull Impacto de mejoras en la reduccioacuten de reclamos (reduccioacuten de reclamos por causa)
Reclamos seguacuten su atencioacuten
bull Descentralizados se resuelven en el punto de contacto seguacuten ABAacutes
bull Centralizados Se resuelven en el servicio de atencioacuten al cliente (SAC)
Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el clienteSistema integral de
mediciones
Satisfaccioacuten
Canales de contacto
Canales de relacioacuten
Calidad de productos
Procesos operativos
Lealtad compromiso
Todos los segmentos de clientes
Competencia
Estudios de Investigacioacuten1048599Lealtad de clientes1048599Satisfaccioacuten con canales de atencioacuten1048599Evaluacioacuten de Funcionarios de Negocios 1048599Evaluacioacuten de experiencias con procesos operativos
Generar indicadores y prioridades de mejora
Tableros de control
Sistema integral de mediciones
Matriz de la Lealtad de Clientes
Leales
Clientes con alto compromiso y una alta Intencioacuten de continuar con su banco
No leales
Clientes con bajo compromiso y baja intencioacuten de continuar con su banco
Cautivos
Clientes con bajo compromiso pero con una alta intencioacuten de continuar con su banco
Vulnerables
Clientes con alto compromiso pero con una baja intencioacuten de continuar con su banco
Intencioacuten de continuar
Alta Baja
Baj
oA
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El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Medicioacuten del desempentildeo organizacional
Estructura
Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo Individual
Definic
ioacuten d
e
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Medicioacute
n y
anaacutelisis
Indicadores de procesos claves
Reportes financieros UN
Reportes especiacuteficos unidades
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Informacioacuten para la toma de decisiones
Medicioacuten del desempentildeo organizacionalAnaacutelisis Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo Individual
Info
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bull Revisioacuten trimestral indicadores corporativos
bull Difusioacuten Boletiacuten trimestralbull Informes mensuales de
unidades de negocios (participacioacuten de mercado resultados ejecucioacuten presupuestal)
bull Comiteacutes de revisioacuten en cada unidad
bull Informes mensuales de ejecucioacuten presupuestal
bull Informes mensuales de participacioacuten de mercado
bull Resultados mensuales UNbull Reportes especiacuteficos
bull Seguimiento a indicadores de la planilla
bull Evaluacioacuten anual (objetivos y competencias)
bull Retroalimentacioacuten por las jefaturas
Ahorros cuentas corrientes
Prestamos personales comerciales
Tarjeta de creacutedito deacutebito
Cajeros POS Homebankling
hellip
Reportes
Modelos Analiacuteticos
Mineriacutea de datos y Modelos Predictivos
Aplicaciones de Business
Intelligence
Usuarios
Retroalimentacioacuten de la informacioacuten
Fuentes (sistemas Transaccionales)
Datawarehouse
Modelos de Business Intelligence
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Modeling and WH Mgmt
Data DeliveryCiclo de la informacioacuten
DWH
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Programas
Colaboradores
Alta Direccioacuten y Divisioacuten de RRHH
Gerencia y jefaturas
Auditiva y actualiza informacioacuten seguimiento a resultados Co-responsable de la gestioacuten con jefatura
Define las poliacuteticas y audita los programas
Gestioacuten y toma decisiones
Objetivo Colaboradores capacitados y motivados
Orientacioacuten hacia los Colaboradores
Orientacioacuten hacia los colaboradores
Remuneraciones (fijas y variables)
Incentivos de desempentildeo
Beneficios colaterales
Participacioacuten de utilidades
Reconocimientos
Equilibrio salarial
Consistencia Competitividad externa
Evaluacioacuten del desempentildeo Evaluacioacuten de los puestos
Oferta y demandaRentabilidad del sectorPoliacutetica de la empresa
Sistema de compensacioacuten total
Objetivo
bull Retenerbull Motivarbull Recompensarbull Mejorar la
eficiencia
Orientacioacuten hacia los colaboradores Programa de
reconocimientos
Objetivo
bull Motivar la reiteracioacuten de conductas positivasbull Estimular y reconocer la identificacioacuten con los
objetos institucionales Sugerencias Desempentildeo destacado Actitud ejemplar
Programas de beneficios
bull Saludbull Financierosbull Serviciosbull Recreaciones
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Sistema de Gestioacuten de ProcesosObjetivo Procesos simples eficientes y que generen valor al
cliente
Factores claves para una eficiente Gestioacuten de Procesos
bull Organizar los procesos del BCPbull Mapas de procesosbull Definicioacuten de procesos claves
bull Definir responsabilidades que garanticen que el proceso se mantenga en constante revisioacuten
bull Definicioacuten del rol del duentildeo de proceso y sponsorbull Definicioacuten del modelo de trabajo (metodologiacutea de
revisioacuten de procesos)bull Conformacioacuten de equipos multidisciplinarios que
analicen e implementen mejoras factiblesbull Alinear las iniciativas de mejoras de las distintas
unidadesbull Alineamiento del plan estrateacutegico
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Aprendizaje organizacional
ACTPLAN
DOCHECK
Mejora continua de la gestioacuten de BCP Setiembre
1-Planificacioacuten de la implementacioacuten aacutereas de mejor por los responsables (Planeamiento Estrateacutegico y Metas de desempentildeo)
2-Elaboracioacuten del cronograma por proyecto
3-Difusioacuten resultados
Octubre
1-Implementacioacuten de aacutereas de mejora (unidades responsables)
2-Seguimiento a la implementacioacuten de aacutereas de mejora (calidad)
1-Priorizacioacuten de aacutereas criacuteticas estrategias (en PPE)
2-Asignacioacuten de responsables
3-Definicioacuten de metas de evaluacioacuten para el siguiente antildeo
Agosto
1-Proceso de autoevaluacioacuten
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Conocimiento y escucha
Evaluacioacuten Segmentacioacuten
Interaccioacuten
Misioacuten BCP servir al Cliente
Orientacioacuten hacia el cliente
Orientacioacuten hacia el clienteSistema integral de
mediciones
Satisfaccioacuten
Canales de contacto
Canales de relacioacuten
Calidad de productos
Procesos operativos
Lealtad compromiso
Todos los segmentos de clientes
Competencia
Estudios de Investigacioacuten1048599Lealtad de clientes1048599Satisfaccioacuten con canales de atencioacuten1048599Evaluacioacuten de Funcionarios de Negocios 1048599Evaluacioacuten de experiencias con procesos operativos
Generar indicadores y prioridades de mejora
Tableros de control
Sistema integral de mediciones
Matriz de la Lealtad de Clientes
Leales
Clientes con alto compromiso y una alta Intencioacuten de continuar con su banco
No leales
Clientes con bajo compromiso y baja intencioacuten de continuar con su banco
Cautivos
Clientes con bajo compromiso pero con una alta intencioacuten de continuar con su banco
Vulnerables
Clientes con alto compromiso pero con una baja intencioacuten de continuar con su banco
Intencioacuten de continuar
Alta Baja
Baj
oA
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Com
pro
mis
o
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Medicioacuten del desempentildeo organizacional
Estructura
Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo Individual
Definic
ioacuten d
e
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Medicioacute
n y
anaacutelisis
Indicadores de procesos claves
Reportes financieros UN
Reportes especiacuteficos unidades
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Informacioacuten para la toma de decisiones
Medicioacuten del desempentildeo organizacionalAnaacutelisis Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo Individual
Info
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bull Revisioacuten trimestral indicadores corporativos
bull Difusioacuten Boletiacuten trimestralbull Informes mensuales de
unidades de negocios (participacioacuten de mercado resultados ejecucioacuten presupuestal)
bull Comiteacutes de revisioacuten en cada unidad
bull Informes mensuales de ejecucioacuten presupuestal
bull Informes mensuales de participacioacuten de mercado
bull Resultados mensuales UNbull Reportes especiacuteficos
bull Seguimiento a indicadores de la planilla
bull Evaluacioacuten anual (objetivos y competencias)
bull Retroalimentacioacuten por las jefaturas
Ahorros cuentas corrientes
Prestamos personales comerciales
Tarjeta de creacutedito deacutebito
Cajeros POS Homebankling
hellip
Reportes
Modelos Analiacuteticos
Mineriacutea de datos y Modelos Predictivos
Aplicaciones de Business
Intelligence
Usuarios
Retroalimentacioacuten de la informacioacuten
Fuentes (sistemas Transaccionales)
Datawarehouse
Modelos de Business Intelligence
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Modeling and WH Mgmt
Data DeliveryCiclo de la informacioacuten
DWH
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
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Programas
Colaboradores
Alta Direccioacuten y Divisioacuten de RRHH
Gerencia y jefaturas
Auditiva y actualiza informacioacuten seguimiento a resultados Co-responsable de la gestioacuten con jefatura
Define las poliacuteticas y audita los programas
Gestioacuten y toma decisiones
Objetivo Colaboradores capacitados y motivados
Orientacioacuten hacia los Colaboradores
Orientacioacuten hacia los colaboradores
Remuneraciones (fijas y variables)
Incentivos de desempentildeo
Beneficios colaterales
Participacioacuten de utilidades
Reconocimientos
Equilibrio salarial
Consistencia Competitividad externa
Evaluacioacuten del desempentildeo Evaluacioacuten de los puestos
Oferta y demandaRentabilidad del sectorPoliacutetica de la empresa
Sistema de compensacioacuten total
Objetivo
bull Retenerbull Motivarbull Recompensarbull Mejorar la
eficiencia
Orientacioacuten hacia los colaboradores Programa de
reconocimientos
Objetivo
bull Motivar la reiteracioacuten de conductas positivasbull Estimular y reconocer la identificacioacuten con los
objetos institucionales Sugerencias Desempentildeo destacado Actitud ejemplar
Programas de beneficios
bull Saludbull Financierosbull Serviciosbull Recreaciones
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
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3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
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Sistema de Gestioacuten de ProcesosObjetivo Procesos simples eficientes y que generen valor al
cliente
Factores claves para una eficiente Gestioacuten de Procesos
bull Organizar los procesos del BCPbull Mapas de procesosbull Definicioacuten de procesos claves
bull Definir responsabilidades que garanticen que el proceso se mantenga en constante revisioacuten
bull Definicioacuten del rol del duentildeo de proceso y sponsorbull Definicioacuten del modelo de trabajo (metodologiacutea de
revisioacuten de procesos)bull Conformacioacuten de equipos multidisciplinarios que
analicen e implementen mejoras factiblesbull Alinear las iniciativas de mejoras de las distintas
unidadesbull Alineamiento del plan estrateacutegico
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
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5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
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Mejora continua de la gestioacuten de BCP Setiembre
1-Planificacioacuten de la implementacioacuten aacutereas de mejor por los responsables (Planeamiento Estrateacutegico y Metas de desempentildeo)
2-Elaboracioacuten del cronograma por proyecto
3-Difusioacuten resultados
Octubre
1-Implementacioacuten de aacutereas de mejora (unidades responsables)
2-Seguimiento a la implementacioacuten de aacutereas de mejora (calidad)
1-Priorizacioacuten de aacutereas criacuteticas estrategias (en PPE)
2-Asignacioacuten de responsables
3-Definicioacuten de metas de evaluacioacuten para el siguiente antildeo
Agosto
1-Proceso de autoevaluacioacuten
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Orientacioacuten hacia el clienteSistema integral de
mediciones
Satisfaccioacuten
Canales de contacto
Canales de relacioacuten
Calidad de productos
Procesos operativos
Lealtad compromiso
Todos los segmentos de clientes
Competencia
Estudios de Investigacioacuten1048599Lealtad de clientes1048599Satisfaccioacuten con canales de atencioacuten1048599Evaluacioacuten de Funcionarios de Negocios 1048599Evaluacioacuten de experiencias con procesos operativos
Generar indicadores y prioridades de mejora
Tableros de control
Sistema integral de mediciones
Matriz de la Lealtad de Clientes
Leales
Clientes con alto compromiso y una alta Intencioacuten de continuar con su banco
No leales
Clientes con bajo compromiso y baja intencioacuten de continuar con su banco
Cautivos
Clientes con bajo compromiso pero con una alta intencioacuten de continuar con su banco
Vulnerables
Clientes con alto compromiso pero con una baja intencioacuten de continuar con su banco
Intencioacuten de continuar
Alta Baja
Baj
oA
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Com
pro
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o
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Medicioacuten del desempentildeo organizacional
Estructura
Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo Individual
Definic
ioacuten d
e
indic
adore
s
Medicioacute
n y
anaacutelisis
Indicadores de procesos claves
Reportes financieros UN
Reportes especiacuteficos unidades
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Informacioacuten para la toma de decisiones
Medicioacuten del desempentildeo organizacionalAnaacutelisis Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo Individual
Info
rmaci
oacuten
com
para
tiva
bull Revisioacuten trimestral indicadores corporativos
bull Difusioacuten Boletiacuten trimestralbull Informes mensuales de
unidades de negocios (participacioacuten de mercado resultados ejecucioacuten presupuestal)
bull Comiteacutes de revisioacuten en cada unidad
bull Informes mensuales de ejecucioacuten presupuestal
bull Informes mensuales de participacioacuten de mercado
bull Resultados mensuales UNbull Reportes especiacuteficos
bull Seguimiento a indicadores de la planilla
bull Evaluacioacuten anual (objetivos y competencias)
bull Retroalimentacioacuten por las jefaturas
Ahorros cuentas corrientes
Prestamos personales comerciales
Tarjeta de creacutedito deacutebito
Cajeros POS Homebankling
hellip
Reportes
Modelos Analiacuteticos
Mineriacutea de datos y Modelos Predictivos
Aplicaciones de Business
Intelligence
Usuarios
Retroalimentacioacuten de la informacioacuten
Fuentes (sistemas Transaccionales)
Datawarehouse
Modelos de Business Intelligence
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Modeling and WH Mgmt
Data DeliveryCiclo de la informacioacuten
DWH
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Programas
Colaboradores
Alta Direccioacuten y Divisioacuten de RRHH
Gerencia y jefaturas
Auditiva y actualiza informacioacuten seguimiento a resultados Co-responsable de la gestioacuten con jefatura
Define las poliacuteticas y audita los programas
Gestioacuten y toma decisiones
Objetivo Colaboradores capacitados y motivados
Orientacioacuten hacia los Colaboradores
Orientacioacuten hacia los colaboradores
Remuneraciones (fijas y variables)
Incentivos de desempentildeo
Beneficios colaterales
Participacioacuten de utilidades
Reconocimientos
Equilibrio salarial
Consistencia Competitividad externa
Evaluacioacuten del desempentildeo Evaluacioacuten de los puestos
Oferta y demandaRentabilidad del sectorPoliacutetica de la empresa
Sistema de compensacioacuten total
Objetivo
bull Retenerbull Motivarbull Recompensarbull Mejorar la
eficiencia
Orientacioacuten hacia los colaboradores Programa de
reconocimientos
Objetivo
bull Motivar la reiteracioacuten de conductas positivasbull Estimular y reconocer la identificacioacuten con los
objetos institucionales Sugerencias Desempentildeo destacado Actitud ejemplar
Programas de beneficios
bull Saludbull Financierosbull Serviciosbull Recreaciones
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Sistema de Gestioacuten de ProcesosObjetivo Procesos simples eficientes y que generen valor al
cliente
Factores claves para una eficiente Gestioacuten de Procesos
bull Organizar los procesos del BCPbull Mapas de procesosbull Definicioacuten de procesos claves
bull Definir responsabilidades que garanticen que el proceso se mantenga en constante revisioacuten
bull Definicioacuten del rol del duentildeo de proceso y sponsorbull Definicioacuten del modelo de trabajo (metodologiacutea de
revisioacuten de procesos)bull Conformacioacuten de equipos multidisciplinarios que
analicen e implementen mejoras factiblesbull Alinear las iniciativas de mejoras de las distintas
unidadesbull Alineamiento del plan estrateacutegico
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Aprendizaje organizacional
ACTPLAN
DOCHECK
Mejora continua de la gestioacuten de BCP Setiembre
1-Planificacioacuten de la implementacioacuten aacutereas de mejor por los responsables (Planeamiento Estrateacutegico y Metas de desempentildeo)
2-Elaboracioacuten del cronograma por proyecto
3-Difusioacuten resultados
Octubre
1-Implementacioacuten de aacutereas de mejora (unidades responsables)
2-Seguimiento a la implementacioacuten de aacutereas de mejora (calidad)
1-Priorizacioacuten de aacutereas criacuteticas estrategias (en PPE)
2-Asignacioacuten de responsables
3-Definicioacuten de metas de evaluacioacuten para el siguiente antildeo
Agosto
1-Proceso de autoevaluacioacuten
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Sistema integral de mediciones
Matriz de la Lealtad de Clientes
Leales
Clientes con alto compromiso y una alta Intencioacuten de continuar con su banco
No leales
Clientes con bajo compromiso y baja intencioacuten de continuar con su banco
Cautivos
Clientes con bajo compromiso pero con una alta intencioacuten de continuar con su banco
Vulnerables
Clientes con alto compromiso pero con una baja intencioacuten de continuar con su banco
Intencioacuten de continuar
Alta Baja
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El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
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Medicioacuten del desempentildeo organizacional
Estructura
Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo Individual
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Indicadores de procesos claves
Reportes financieros UN
Reportes especiacuteficos unidades
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Informacioacuten para la toma de decisiones
Medicioacuten del desempentildeo organizacionalAnaacutelisis Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo Individual
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bull Difusioacuten Boletiacuten trimestralbull Informes mensuales de
unidades de negocios (participacioacuten de mercado resultados ejecucioacuten presupuestal)
bull Comiteacutes de revisioacuten en cada unidad
bull Informes mensuales de ejecucioacuten presupuestal
bull Informes mensuales de participacioacuten de mercado
bull Resultados mensuales UNbull Reportes especiacuteficos
bull Seguimiento a indicadores de la planilla
bull Evaluacioacuten anual (objetivos y competencias)
bull Retroalimentacioacuten por las jefaturas
Ahorros cuentas corrientes
Prestamos personales comerciales
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Reportes
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Intelligence
Usuarios
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Fuentes (sistemas Transaccionales)
Datawarehouse
Modelos de Business Intelligence
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Gerencia y jefaturas
Auditiva y actualiza informacioacuten seguimiento a resultados Co-responsable de la gestioacuten con jefatura
Define las poliacuteticas y audita los programas
Gestioacuten y toma decisiones
Objetivo Colaboradores capacitados y motivados
Orientacioacuten hacia los Colaboradores
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Remuneraciones (fijas y variables)
Incentivos de desempentildeo
Beneficios colaterales
Participacioacuten de utilidades
Reconocimientos
Equilibrio salarial
Consistencia Competitividad externa
Evaluacioacuten del desempentildeo Evaluacioacuten de los puestos
Oferta y demandaRentabilidad del sectorPoliacutetica de la empresa
Sistema de compensacioacuten total
Objetivo
bull Retenerbull Motivarbull Recompensarbull Mejorar la
eficiencia
Orientacioacuten hacia los colaboradores Programa de
reconocimientos
Objetivo
bull Motivar la reiteracioacuten de conductas positivasbull Estimular y reconocer la identificacioacuten con los
objetos institucionales Sugerencias Desempentildeo destacado Actitud ejemplar
Programas de beneficios
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Perfil organizacional BCP
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cliente
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bull Definir responsabilidades que garanticen que el proceso se mantenga en constante revisioacuten
bull Definicioacuten del rol del duentildeo de proceso y sponsorbull Definicioacuten del modelo de trabajo (metodologiacutea de
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analicen e implementen mejoras factiblesbull Alinear las iniciativas de mejoras de las distintas
unidadesbull Alineamiento del plan estrateacutegico
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DOCHECK
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1-Planificacioacuten de la implementacioacuten aacutereas de mejor por los responsables (Planeamiento Estrateacutegico y Metas de desempentildeo)
2-Elaboracioacuten del cronograma por proyecto
3-Difusioacuten resultados
Octubre
1-Implementacioacuten de aacutereas de mejora (unidades responsables)
2-Seguimiento a la implementacioacuten de aacutereas de mejora (calidad)
1-Priorizacioacuten de aacutereas criacuteticas estrategias (en PPE)
2-Asignacioacuten de responsables
3-Definicioacuten de metas de evaluacioacuten para el siguiente antildeo
Agosto
1-Proceso de autoevaluacioacuten
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Perfil organizacional BCP
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Estructura
Sistema de Mejora del Desempentildeo
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Desempentildeo corporativo
Desempentildeo Individual
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bull Difusioacuten Boletiacuten trimestralbull Informes mensuales de
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bull Informes mensuales de ejecucioacuten presupuestal
bull Informes mensuales de participacioacuten de mercado
bull Resultados mensuales UNbull Reportes especiacuteficos
bull Seguimiento a indicadores de la planilla
bull Evaluacioacuten anual (objetivos y competencias)
bull Retroalimentacioacuten por las jefaturas
Ahorros cuentas corrientes
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Reportes
Modelos Analiacuteticos
Mineriacutea de datos y Modelos Predictivos
Aplicaciones de Business
Intelligence
Usuarios
Retroalimentacioacuten de la informacioacuten
Fuentes (sistemas Transaccionales)
Datawarehouse
Modelos de Business Intelligence
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Modeling and WH Mgmt
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DWH
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2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
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Auditiva y actualiza informacioacuten seguimiento a resultados Co-responsable de la gestioacuten con jefatura
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Gestioacuten y toma decisiones
Objetivo Colaboradores capacitados y motivados
Orientacioacuten hacia los Colaboradores
Orientacioacuten hacia los colaboradores
Remuneraciones (fijas y variables)
Incentivos de desempentildeo
Beneficios colaterales
Participacioacuten de utilidades
Reconocimientos
Equilibrio salarial
Consistencia Competitividad externa
Evaluacioacuten del desempentildeo Evaluacioacuten de los puestos
Oferta y demandaRentabilidad del sectorPoliacutetica de la empresa
Sistema de compensacioacuten total
Objetivo
bull Retenerbull Motivarbull Recompensarbull Mejorar la
eficiencia
Orientacioacuten hacia los colaboradores Programa de
reconocimientos
Objetivo
bull Motivar la reiteracioacuten de conductas positivasbull Estimular y reconocer la identificacioacuten con los
objetos institucionales Sugerencias Desempentildeo destacado Actitud ejemplar
Programas de beneficios
bull Saludbull Financierosbull Serviciosbull Recreaciones
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Perfil organizacional BCP
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3Cliente y Mercado
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Sistema de Gestioacuten de ProcesosObjetivo Procesos simples eficientes y que generen valor al
cliente
Factores claves para una eficiente Gestioacuten de Procesos
bull Organizar los procesos del BCPbull Mapas de procesosbull Definicioacuten de procesos claves
bull Definir responsabilidades que garanticen que el proceso se mantenga en constante revisioacuten
bull Definicioacuten del rol del duentildeo de proceso y sponsorbull Definicioacuten del modelo de trabajo (metodologiacutea de
revisioacuten de procesos)bull Conformacioacuten de equipos multidisciplinarios que
analicen e implementen mejoras factiblesbull Alinear las iniciativas de mejoras de las distintas
unidadesbull Alineamiento del plan estrateacutegico
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1-Planificacioacuten de la implementacioacuten aacutereas de mejor por los responsables (Planeamiento Estrateacutegico y Metas de desempentildeo)
2-Elaboracioacuten del cronograma por proyecto
3-Difusioacuten resultados
Octubre
1-Implementacioacuten de aacutereas de mejora (unidades responsables)
2-Seguimiento a la implementacioacuten de aacutereas de mejora (calidad)
1-Priorizacioacuten de aacutereas criacuteticas estrategias (en PPE)
2-Asignacioacuten de responsables
3-Definicioacuten de metas de evaluacioacuten para el siguiente antildeo
Agosto
1-Proceso de autoevaluacioacuten
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Estructura
Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo Individual
Definic
ioacuten d
e
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n y
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Indicadores de procesos claves
Reportes financieros UN
Reportes especiacuteficos unidades
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
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Medicioacuten del desempentildeo organizacionalAnaacutelisis Sistema de Mejora del Desempentildeo
Desempentildeo corporativo
Desempentildeo de equipo
Desempentildeo Individual
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bull Difusioacuten Boletiacuten trimestralbull Informes mensuales de
unidades de negocios (participacioacuten de mercado resultados ejecucioacuten presupuestal)
bull Comiteacutes de revisioacuten en cada unidad
bull Informes mensuales de ejecucioacuten presupuestal
bull Informes mensuales de participacioacuten de mercado
bull Resultados mensuales UNbull Reportes especiacuteficos
bull Seguimiento a indicadores de la planilla
bull Evaluacioacuten anual (objetivos y competencias)
bull Retroalimentacioacuten por las jefaturas
Ahorros cuentas corrientes
Prestamos personales comerciales
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Reportes
Modelos Analiacuteticos
Mineriacutea de datos y Modelos Predictivos
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Intelligence
Usuarios
Retroalimentacioacuten de la informacioacuten
Fuentes (sistemas Transaccionales)
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Modelos de Business Intelligence
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Modeling and WH Mgmt
Data DeliveryCiclo de la informacioacuten
DWH
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
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Programas
Colaboradores
Alta Direccioacuten y Divisioacuten de RRHH
Gerencia y jefaturas
Auditiva y actualiza informacioacuten seguimiento a resultados Co-responsable de la gestioacuten con jefatura
Define las poliacuteticas y audita los programas
Gestioacuten y toma decisiones
Objetivo Colaboradores capacitados y motivados
Orientacioacuten hacia los Colaboradores
Orientacioacuten hacia los colaboradores
Remuneraciones (fijas y variables)
Incentivos de desempentildeo
Beneficios colaterales
Participacioacuten de utilidades
Reconocimientos
Equilibrio salarial
Consistencia Competitividad externa
Evaluacioacuten del desempentildeo Evaluacioacuten de los puestos
Oferta y demandaRentabilidad del sectorPoliacutetica de la empresa
Sistema de compensacioacuten total
Objetivo
bull Retenerbull Motivarbull Recompensarbull Mejorar la
eficiencia
Orientacioacuten hacia los colaboradores Programa de
reconocimientos
Objetivo
bull Motivar la reiteracioacuten de conductas positivasbull Estimular y reconocer la identificacioacuten con los
objetos institucionales Sugerencias Desempentildeo destacado Actitud ejemplar
Programas de beneficios
bull Saludbull Financierosbull Serviciosbull Recreaciones
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Sistema de Gestioacuten de ProcesosObjetivo Procesos simples eficientes y que generen valor al
cliente
Factores claves para una eficiente Gestioacuten de Procesos
bull Organizar los procesos del BCPbull Mapas de procesosbull Definicioacuten de procesos claves
bull Definir responsabilidades que garanticen que el proceso se mantenga en constante revisioacuten
bull Definicioacuten del rol del duentildeo de proceso y sponsorbull Definicioacuten del modelo de trabajo (metodologiacutea de
revisioacuten de procesos)bull Conformacioacuten de equipos multidisciplinarios que
analicen e implementen mejoras factiblesbull Alinear las iniciativas de mejoras de las distintas
unidadesbull Alineamiento del plan estrateacutegico
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
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DOCHECK
Mejora continua de la gestioacuten de BCP Setiembre
1-Planificacioacuten de la implementacioacuten aacutereas de mejor por los responsables (Planeamiento Estrateacutegico y Metas de desempentildeo)
2-Elaboracioacuten del cronograma por proyecto
3-Difusioacuten resultados
Octubre
1-Implementacioacuten de aacutereas de mejora (unidades responsables)
2-Seguimiento a la implementacioacuten de aacutereas de mejora (calidad)
1-Priorizacioacuten de aacutereas criacuteticas estrategias (en PPE)
2-Asignacioacuten de responsables
3-Definicioacuten de metas de evaluacioacuten para el siguiente antildeo
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1-Proceso de autoevaluacioacuten
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unidades de negocios (participacioacuten de mercado resultados ejecucioacuten presupuestal)
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Data DeliveryCiclo de la informacioacuten
DWH
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Programas
Colaboradores
Alta Direccioacuten y Divisioacuten de RRHH
Gerencia y jefaturas
Auditiva y actualiza informacioacuten seguimiento a resultados Co-responsable de la gestioacuten con jefatura
Define las poliacuteticas y audita los programas
Gestioacuten y toma decisiones
Objetivo Colaboradores capacitados y motivados
Orientacioacuten hacia los Colaboradores
Orientacioacuten hacia los colaboradores
Remuneraciones (fijas y variables)
Incentivos de desempentildeo
Beneficios colaterales
Participacioacuten de utilidades
Reconocimientos
Equilibrio salarial
Consistencia Competitividad externa
Evaluacioacuten del desempentildeo Evaluacioacuten de los puestos
Oferta y demandaRentabilidad del sectorPoliacutetica de la empresa
Sistema de compensacioacuten total
Objetivo
bull Retenerbull Motivarbull Recompensarbull Mejorar la
eficiencia
Orientacioacuten hacia los colaboradores Programa de
reconocimientos
Objetivo
bull Motivar la reiteracioacuten de conductas positivasbull Estimular y reconocer la identificacioacuten con los
objetos institucionales Sugerencias Desempentildeo destacado Actitud ejemplar
Programas de beneficios
bull Saludbull Financierosbull Serviciosbull Recreaciones
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Perfil organizacional BCP
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3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Sistema de Gestioacuten de ProcesosObjetivo Procesos simples eficientes y que generen valor al
cliente
Factores claves para una eficiente Gestioacuten de Procesos
bull Organizar los procesos del BCPbull Mapas de procesosbull Definicioacuten de procesos claves
bull Definir responsabilidades que garanticen que el proceso se mantenga en constante revisioacuten
bull Definicioacuten del rol del duentildeo de proceso y sponsorbull Definicioacuten del modelo de trabajo (metodologiacutea de
revisioacuten de procesos)bull Conformacioacuten de equipos multidisciplinarios que
analicen e implementen mejoras factiblesbull Alinear las iniciativas de mejoras de las distintas
unidadesbull Alineamiento del plan estrateacutegico
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Perfil organizacional BCP
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1 Liderazgo
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Aprendizaje organizacional
ACTPLAN
DOCHECK
Mejora continua de la gestioacuten de BCP Setiembre
1-Planificacioacuten de la implementacioacuten aacutereas de mejor por los responsables (Planeamiento Estrateacutegico y Metas de desempentildeo)
2-Elaboracioacuten del cronograma por proyecto
3-Difusioacuten resultados
Octubre
1-Implementacioacuten de aacutereas de mejora (unidades responsables)
2-Seguimiento a la implementacioacuten de aacutereas de mejora (calidad)
1-Priorizacioacuten de aacutereas criacuteticas estrategias (en PPE)
2-Asignacioacuten de responsables
3-Definicioacuten de metas de evaluacioacuten para el siguiente antildeo
Agosto
1-Proceso de autoevaluacioacuten
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Ahorros cuentas corrientes
Prestamos personales comerciales
Tarjeta de creacutedito deacutebito
Cajeros POS Homebankling
hellip
Reportes
Modelos Analiacuteticos
Mineriacutea de datos y Modelos Predictivos
Aplicaciones de Business
Intelligence
Usuarios
Retroalimentacioacuten de la informacioacuten
Fuentes (sistemas Transaccionales)
Datawarehouse
Modelos de Business Intelligence
Sistema centralizado de obtencioacuten y procesamiento de datos
Modeling and WH Mgmt
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Colaboradores
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Gerencia y jefaturas
Auditiva y actualiza informacioacuten seguimiento a resultados Co-responsable de la gestioacuten con jefatura
Define las poliacuteticas y audita los programas
Gestioacuten y toma decisiones
Objetivo Colaboradores capacitados y motivados
Orientacioacuten hacia los Colaboradores
Orientacioacuten hacia los colaboradores
Remuneraciones (fijas y variables)
Incentivos de desempentildeo
Beneficios colaterales
Participacioacuten de utilidades
Reconocimientos
Equilibrio salarial
Consistencia Competitividad externa
Evaluacioacuten del desempentildeo Evaluacioacuten de los puestos
Oferta y demandaRentabilidad del sectorPoliacutetica de la empresa
Sistema de compensacioacuten total
Objetivo
bull Retenerbull Motivarbull Recompensarbull Mejorar la
eficiencia
Orientacioacuten hacia los colaboradores Programa de
reconocimientos
Objetivo
bull Motivar la reiteracioacuten de conductas positivasbull Estimular y reconocer la identificacioacuten con los
objetos institucionales Sugerencias Desempentildeo destacado Actitud ejemplar
Programas de beneficios
bull Saludbull Financierosbull Serviciosbull Recreaciones
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Sistema de Gestioacuten de ProcesosObjetivo Procesos simples eficientes y que generen valor al
cliente
Factores claves para una eficiente Gestioacuten de Procesos
bull Organizar los procesos del BCPbull Mapas de procesosbull Definicioacuten de procesos claves
bull Definir responsabilidades que garanticen que el proceso se mantenga en constante revisioacuten
bull Definicioacuten del rol del duentildeo de proceso y sponsorbull Definicioacuten del modelo de trabajo (metodologiacutea de
revisioacuten de procesos)bull Conformacioacuten de equipos multidisciplinarios que
analicen e implementen mejoras factiblesbull Alinear las iniciativas de mejoras de las distintas
unidadesbull Alineamiento del plan estrateacutegico
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1-Planificacioacuten de la implementacioacuten aacutereas de mejor por los responsables (Planeamiento Estrateacutegico y Metas de desempentildeo)
2-Elaboracioacuten del cronograma por proyecto
3-Difusioacuten resultados
Octubre
1-Implementacioacuten de aacutereas de mejora (unidades responsables)
2-Seguimiento a la implementacioacuten de aacutereas de mejora (calidad)
1-Priorizacioacuten de aacutereas criacuteticas estrategias (en PPE)
2-Asignacioacuten de responsables
3-Definicioacuten de metas de evaluacioacuten para el siguiente antildeo
Agosto
1-Proceso de autoevaluacioacuten
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Objetivo Colaboradores capacitados y motivados
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Orientacioacuten hacia los colaboradores
Remuneraciones (fijas y variables)
Incentivos de desempentildeo
Beneficios colaterales
Participacioacuten de utilidades
Reconocimientos
Equilibrio salarial
Consistencia Competitividad externa
Evaluacioacuten del desempentildeo Evaluacioacuten de los puestos
Oferta y demandaRentabilidad del sectorPoliacutetica de la empresa
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Objetivo
bull Retenerbull Motivarbull Recompensarbull Mejorar la
eficiencia
Orientacioacuten hacia los colaboradores Programa de
reconocimientos
Objetivo
bull Motivar la reiteracioacuten de conductas positivasbull Estimular y reconocer la identificacioacuten con los
objetos institucionales Sugerencias Desempentildeo destacado Actitud ejemplar
Programas de beneficios
bull Saludbull Financierosbull Serviciosbull Recreaciones
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bull Organizar los procesos del BCPbull Mapas de procesosbull Definicioacuten de procesos claves
bull Definir responsabilidades que garanticen que el proceso se mantenga en constante revisioacuten
bull Definicioacuten del rol del duentildeo de proceso y sponsorbull Definicioacuten del modelo de trabajo (metodologiacutea de
revisioacuten de procesos)bull Conformacioacuten de equipos multidisciplinarios que
analicen e implementen mejoras factiblesbull Alinear las iniciativas de mejoras de las distintas
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1-Planificacioacuten de la implementacioacuten aacutereas de mejor por los responsables (Planeamiento Estrateacutegico y Metas de desempentildeo)
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Octubre
1-Implementacioacuten de aacutereas de mejora (unidades responsables)
2-Seguimiento a la implementacioacuten de aacutereas de mejora (calidad)
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Agosto
1-Proceso de autoevaluacioacuten
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Colaboradores
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Auditiva y actualiza informacioacuten seguimiento a resultados Co-responsable de la gestioacuten con jefatura
Define las poliacuteticas y audita los programas
Gestioacuten y toma decisiones
Objetivo Colaboradores capacitados y motivados
Orientacioacuten hacia los Colaboradores
Orientacioacuten hacia los colaboradores
Remuneraciones (fijas y variables)
Incentivos de desempentildeo
Beneficios colaterales
Participacioacuten de utilidades
Reconocimientos
Equilibrio salarial
Consistencia Competitividad externa
Evaluacioacuten del desempentildeo Evaluacioacuten de los puestos
Oferta y demandaRentabilidad del sectorPoliacutetica de la empresa
Sistema de compensacioacuten total
Objetivo
bull Retenerbull Motivarbull Recompensarbull Mejorar la
eficiencia
Orientacioacuten hacia los colaboradores Programa de
reconocimientos
Objetivo
bull Motivar la reiteracioacuten de conductas positivasbull Estimular y reconocer la identificacioacuten con los
objetos institucionales Sugerencias Desempentildeo destacado Actitud ejemplar
Programas de beneficios
bull Saludbull Financierosbull Serviciosbull Recreaciones
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cliente
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bull Organizar los procesos del BCPbull Mapas de procesosbull Definicioacuten de procesos claves
bull Definir responsabilidades que garanticen que el proceso se mantenga en constante revisioacuten
bull Definicioacuten del rol del duentildeo de proceso y sponsorbull Definicioacuten del modelo de trabajo (metodologiacutea de
revisioacuten de procesos)bull Conformacioacuten de equipos multidisciplinarios que
analicen e implementen mejoras factiblesbull Alinear las iniciativas de mejoras de las distintas
unidadesbull Alineamiento del plan estrateacutegico
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1-Planificacioacuten de la implementacioacuten aacutereas de mejor por los responsables (Planeamiento Estrateacutegico y Metas de desempentildeo)
2-Elaboracioacuten del cronograma por proyecto
3-Difusioacuten resultados
Octubre
1-Implementacioacuten de aacutereas de mejora (unidades responsables)
2-Seguimiento a la implementacioacuten de aacutereas de mejora (calidad)
1-Priorizacioacuten de aacutereas criacuteticas estrategias (en PPE)
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Agosto
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Orientacioacuten hacia los colaboradores
Remuneraciones (fijas y variables)
Incentivos de desempentildeo
Beneficios colaterales
Participacioacuten de utilidades
Reconocimientos
Equilibrio salarial
Consistencia Competitividad externa
Evaluacioacuten del desempentildeo Evaluacioacuten de los puestos
Oferta y demandaRentabilidad del sectorPoliacutetica de la empresa
Sistema de compensacioacuten total
Objetivo
bull Retenerbull Motivarbull Recompensarbull Mejorar la
eficiencia
Orientacioacuten hacia los colaboradores Programa de
reconocimientos
Objetivo
bull Motivar la reiteracioacuten de conductas positivasbull Estimular y reconocer la identificacioacuten con los
objetos institucionales Sugerencias Desempentildeo destacado Actitud ejemplar
Programas de beneficios
bull Saludbull Financierosbull Serviciosbull Recreaciones
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3Cliente y Mercado
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Sistema de Gestioacuten de ProcesosObjetivo Procesos simples eficientes y que generen valor al
cliente
Factores claves para una eficiente Gestioacuten de Procesos
bull Organizar los procesos del BCPbull Mapas de procesosbull Definicioacuten de procesos claves
bull Definir responsabilidades que garanticen que el proceso se mantenga en constante revisioacuten
bull Definicioacuten del rol del duentildeo de proceso y sponsorbull Definicioacuten del modelo de trabajo (metodologiacutea de
revisioacuten de procesos)bull Conformacioacuten de equipos multidisciplinarios que
analicen e implementen mejoras factiblesbull Alinear las iniciativas de mejoras de las distintas
unidadesbull Alineamiento del plan estrateacutegico
El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
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3Cliente y Mercado
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1-Planificacioacuten de la implementacioacuten aacutereas de mejor por los responsables (Planeamiento Estrateacutegico y Metas de desempentildeo)
2-Elaboracioacuten del cronograma por proyecto
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Octubre
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2-Seguimiento a la implementacioacuten de aacutereas de mejora (calidad)
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2-Asignacioacuten de responsables
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Agosto
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Objetivo
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objetos institucionales Sugerencias Desempentildeo destacado Actitud ejemplar
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cliente
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bull Organizar los procesos del BCPbull Mapas de procesosbull Definicioacuten de procesos claves
bull Definir responsabilidades que garanticen que el proceso se mantenga en constante revisioacuten
bull Definicioacuten del rol del duentildeo de proceso y sponsorbull Definicioacuten del modelo de trabajo (metodologiacutea de
revisioacuten de procesos)bull Conformacioacuten de equipos multidisciplinarios que
analicen e implementen mejoras factiblesbull Alinear las iniciativas de mejoras de las distintas
unidadesbull Alineamiento del plan estrateacutegico
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2-Elaboracioacuten del cronograma por proyecto
3-Difusioacuten resultados
Octubre
1-Implementacioacuten de aacutereas de mejora (unidades responsables)
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2-Asignacioacuten de responsables
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revisioacuten de procesos)bull Conformacioacuten de equipos multidisciplinarios que
analicen e implementen mejoras factiblesbull Alinear las iniciativas de mejoras de las distintas
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Octubre
1-Implementacioacuten de aacutereas de mejora (unidades responsables)
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unidadesbull Alineamiento del plan estrateacutegico
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2-Elaboracioacuten del cronograma por proyecto
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Octubre
1-Implementacioacuten de aacutereas de mejora (unidades responsables)
2-Seguimiento a la implementacioacuten de aacutereas de mejora (calidad)
1-Priorizacioacuten de aacutereas criacuteticas estrategias (en PPE)
2-Asignacioacuten de responsables
3-Definicioacuten de metas de evaluacioacuten para el siguiente antildeo
Agosto
1-Proceso de autoevaluacioacuten
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El Modelo de Gestioacuten BCPLos 7 criterios del modelo y sus interrelaciones
Perfil organizacional BCP
2 Estrategias
5Personas
6Procesos
3Cliente y Mercado
1 Liderazgo
7Resultados
4Informacioacuten y anaacutelisis
Aprendizaje organizacional
ACTPLAN
DOCHECK
Mejora continua de la gestioacuten de BCP Setiembre
1-Planificacioacuten de la implementacioacuten aacutereas de mejor por los responsables (Planeamiento Estrateacutegico y Metas de desempentildeo)
2-Elaboracioacuten del cronograma por proyecto
3-Difusioacuten resultados
Octubre
1-Implementacioacuten de aacutereas de mejora (unidades responsables)
2-Seguimiento a la implementacioacuten de aacutereas de mejora (calidad)
1-Priorizacioacuten de aacutereas criacuteticas estrategias (en PPE)
2-Asignacioacuten de responsables
3-Definicioacuten de metas de evaluacioacuten para el siguiente antildeo
Agosto
1-Proceso de autoevaluacioacuten
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Mejora continua de la gestioacuten de BCP Setiembre
1-Planificacioacuten de la implementacioacuten aacutereas de mejor por los responsables (Planeamiento Estrateacutegico y Metas de desempentildeo)
2-Elaboracioacuten del cronograma por proyecto
3-Difusioacuten resultados
Octubre
1-Implementacioacuten de aacutereas de mejora (unidades responsables)
2-Seguimiento a la implementacioacuten de aacutereas de mejora (calidad)
1-Priorizacioacuten de aacutereas criacuteticas estrategias (en PPE)
2-Asignacioacuten de responsables
3-Definicioacuten de metas de evaluacioacuten para el siguiente antildeo
Agosto
1-Proceso de autoevaluacioacuten
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