balance scorecard (bsc) - universitas...

PERENCANAAN PELAYANAN KEPERAWATAN DIRUMAH SAKIT DENGAN METODE

BALANCE SCORECARD (BSC)

NURSALAM

BidanMantriDukun bayiPraktek DokterUmumBalaiPengobatanPoliklinikKlinik 24 jamPuskesmas

Apotik

Toko obat

Kios jamu

ShinsheDukun PatahPijat RefleksiPijatTradisionalAhlipengobatan‘Alat Vital’

Fitnes Center

Akupuntur

Salon Kecantikan

RS Umum

RS Bersalin

RS Khusus Mata

RS Khusus Bedah

RS Jiwa

Klinik SpesialisPraktek Bersama

Klinik MataKlinik Reumatologi

Klinik Onkologi

CenturyGuardianHealth Club

Praktek Dokter

KeluargaPuskesmasKeliling

SOS InternationalGlobal Health

Menjembatani kesenjangan/gap

Monitoring & evaluasi,dan umpan balik

Kondisisaat

ini

Mencapai Visi dan Misi RS

PENCAPAIAN EXCELLENCEPENCAPAIAN EXCELLENCEPERFORMANCEPERFORMANCE

KondisiKondisiyangyangdiharapkandiharapkan

PENGGUNAAN BSC

SISTEM MANAJEMEN RSSISTEM MANAJEMEN RS

Rumusan Strategi RS

Balanced Scorecard RS

Kartu Program

RKAP

RKAP dan KP Triwulanan

Rapat Kerja Semester

M-S

trate

jikM

-Ope

rasi

onal

Finance

Customer

IBP

L & G

Akreditasi

P A

• Produksi• Pendapatan• Biaya• Laba (Rugi)

Ops. Motto

Value

FinancialPerspective

CustomerPerspective

Internal BusinessProcess

Perspective

Learning andGrowth

Perspective

Human Capital- Skill- Knowledge- Competency- Values

Information Capital- System- Database- Information Technology

Organization Capital- Culture- Leadership- Alignment- Teamwork- Penataan Mindset

InnovationProcessesCustomer

ManagementProcesses

OperationManagementProcesses

CustomerValue

Proposition

OperasionalisasiMoto

Akreditasi

(Performance

Appraisal)HR Empowerment Pembelajaran (LO)

KONSEP DASAR BSC RSKONSEP DASAR BSC RS

This is NowThis is Now

Mission Margin

Balanced Scorecard Resource Allocation

Strategic Priorities

The Balanced Score CardThe Balanced Score CardPerspectivesPerspectives

Organisations Vision, Mission, Values and Behaviours

Customer Perspective

Financial Perspective

Internal Processes Perspective

Learning & Growth Perspective

To satisfy ourcustomers, whatbusinessprocesses must weexcel at?

To be seen assuccessful whatdo we need todeliver?

To achieve ourstrategies howmust we look to ourcustomers?

To achieve ourstrategies howmust ourorganisationdevelop?

Mampu meminimalkan Turn Over Rate pegawai karena

ketidakpuasan kerja maupun pelanggaran

disiplin

Menjadi perusahaan yang berfokus kepada

pelanggan

Memiliki citra positif di mata pelanggan

Memiliki kondisi kerja yang

mendukung (work climate).

SDM yang loyal dan kompeten sesuai standar pelayanan

Peningkatan QWL SDM

Memiliki Corporate Culture yang

sesuai Visi

Peningkatan produktivitas

pegawai

Mampu menciptakan

inovasi produk dan layanan

Tercapainya standar

pelayanan prima

Memiliki pelanggan yang

loyal terhadap RS

Mampu menciptakan kepuasan terhadap harapan pelanggan (zero complaint)

FINANCIALPERSPECTIVE

CUSTOMER PERSPECTIVE

INTERNAL BUSINESS PROCESS PERSPECTIVE

LEARNING AND GROWTH PERSPECTIVE

STRATEGIC OUTCOMES STRATEGIC OBJECTIVES

OR turun 1 % per tahun

PENINGKATAN PRODUKTIVITAS

ROI meningkat 2% per tahun

PENINGKATAN PROFITABILITAS

Memiliki citra profitabilitas perusahaan

- Memberikan pelayanan kesehatan bermutu tinggi.- Menerapkan budaya kerja yang berorientasi kepada pelanggan.- Meningkatkan kinerja profitabilitas perusahaan.

To be a First Class Hospital in Health Services.

MISSION VISION

STRATEGY MAP RS-

Mengembangkan IS yg mendukung

pelayanan

FINANCIALFINANCIAL

PERTUMBUHAN BERTAHAN PENUAIAN – REVENUE GROWTH;

COST REDUCTION /PRODUCTIVITY IMPROVEMENT;ASSET UTILISATION

ROLE & FUNCTIONROLE & FUNCTION- HOW TO MAKE MORE MONEY!- HOW TO MAKE MORE MONEY!

1. MANAGING PRODUCT

2. TIMING

3. KEEP IN TOUCH (DON’T LOST CUSTOMERS)

4. LISTEN TO THEIR NEEDS

5. REINFORCE – BENEFIT OUR SERVICE

CUSTOMERCUSTOMER

IDENTIFIKASI PELANGGAN SEGMENTASI PASAR UKURAN PELANGGAN:

KEPUASAN, LOYALITAS,RETENSI, AKUISISI &PROFITABILITAS

PELAYANAN INTERNAL PELAYANAN INTERNAL –– MENUJU MENUJUPELAY PRIMAPELAY PRIMA

R:RELIABILITY (Kepercayaan)A:ASSURANCE (Jaminan)T :TANGIBLES (Kenyataan)E : EMPATHY (Empati)R:RESPONSIVENESS (Tanggung jawab)

PENETAPAN SASARAN & UKURAN- INNOVATION- OPERATION

- POST SALE SERVICE

KEMAMPUAN:- INOVASI, PERBAIKAN &

LEARNINGPRODUK BARU, EFISIENSI,

PENETRASI, VALUE – PEMEGANGSAHAM

PEMBELAJARAN &PEMBELAJARAN &PERTUMBUHANPERTUMBUHAN

PENGGUNAAN BSCPENGGUNAAN BSC

Mission Margin

INTERNAL EXTERNAL

1. Strategic Priorities

2. PERENCANAANSTRATEGI

3. PENYUSUNANPROGRAM

4. PENYUSUNANANGGARAN

5. iMPLEMENTASI

6. PEMANTAUAN

Balanced ScorecardBalanced Scorecard

Key Milestones/Initiatives

OwnerStrategicPriority Objective

Learning &Growth

InternalProcess

Member/Customer

Financial

MeasureBSC

Perspective

Red – missing targetOrange – target at riskGreen – on target

(*)

PASIEN

Widodo JP’2004

BSC SEBAGAI STRATEGIPENINGKTAN KUALITAS

PELAYANAN RS (BANGSAL)•MANAJEMEN ADALAH KEGIATAN PENGELOLAANDAN PENGAMBILAN KEPUTUSAN

•PENGELOLAAN DAN PENGAMBILAN KEPUTUSANSELALU DIHADAPKAN FAKTOR KETIDAKPASTIAN(UNCERTAINTY)

•UNTUK MEMPERTAJAM PENGAMBILANKEPUTUSAN DAN MENGURANGI KETIDAKPASTIANDIPERLUKAN DATA, INFORMASI, DAN PROSESPENGENDALIAN

TANTANGAN PERAWAT TANTANGAN PERAWAT ––MENINGKATKAN KUALITASMENINGKATKAN KUALITAS

MAMPU MERUBAH MINDSET

1. MAMPU MENGELOLA PERUBAHAN (MANAGEMENT OF CHANGES)

2. BEKERJASAMA DENGAN STAKEHOLDER YANG LAIN DALAM MENINGKATKAN KEMAMPUAN BERSAING

3. REORIENTASI STATUS (ALAT PRODUKSI PRODUSEN INVESTOR)

(*)

4. MENINGKATKAN NILAI ASET DALAM SKENARIO ASET (RUMAH-SAKIT, PENDK)

Widodo JP’2004

BAGAIMANA CARAPENERAPAN?

What is strategyWhat is strategy - QUALITY - QUALITY ? ?““Just as you canJust as you can’’t manage whatt manage what

you canyou can’’t measure, you cant measure, you can’’ttmeasure what you canmeasure what you can’’tt

describe.describe.””~Kaplan and Norton~Kaplan and Norton

LANGKAH 1LANGKAH 1IDENTIFIKASI MASALAHIDENTIFIKASI MASALAH

RS XRS X

1. FINANCIAL1. FINANCIAL

FINANCIAL1. Belum terjalin kerja sama lintas unit

untuk meningkatkan produktivitasunit.

2. Kemampuan perencanaan danpengendalian produksi, pendapatandan biaya kurang.

3. Struktur aktiva banyak tertanam padapiutang

1. Pencapaian target produksi unit, rata-rata belum maksimal.

2. Efisiensi biaya belum optimal.

3. Quick Ratio masih kurang liquid.

4. Profitabilitas perusahaan masihrendah.

PENYEBABPERMASALAHAN

2. CUSTOMER2. CUSTOMER

CUSTOMER1. Evaluasi sistem pelayanan kurang.2. Belum ada mekanisme pemantauan

kualitas pelayanan.3. Sistem dan prosedur pelayanan belum

sepenuhnya dipatuhi.4. Pemeliharaan fasilitas masih bersifat

pasif.5. Kurangnya inovasi pelayanan

terhadap pasien.

1. Banyaknya keluhan atas lambatnyapelayanan Apotek.

2. Waktu pelayanan di beberapa unitmasih dirasakan lama.

3. Antrian tidak teratur.4. Petugas tidak memberikan informasi

dengan jelas.5. Dokter terlalu singkat mengunjungi

pasien.6. Kebersihan toilet kurang.7. Fasilitas parkir kurang memadai.8. Prosedur IRNA berbelit-belit.9. Biaya mahal.10. Menu makan IRNA kurang menarik.


3. BISNIS INTERNAL3. BISNIS INTERNAL

INTERNAL BISNIS

1. Belum tercipta sistem pengendalianmutu.

2. Belum dilakukannya evaluasipersyaratan fasilitas RS.

3. Belum terciptanya sistempemeliharaan fasilitas RS.

4. Pelayanan belum sepenuhnyaberfokus kepada pelanggan.

5. Belum terciptanya sistempenyegaran skill, knowledge danattitude SDM.

1. Belum ada sistem pencegahan infeksinosokomial

2. Bangunan RS belum memenuhi syaratK3.

3. Sebagian besar alat di IRNA bersifatdiagnostik, bukan Life Saving.

4. Keterampilan perawat perluditingkatkan.

5. Fasilitas tidak berfungsi sebagaimanamestinya.

6. Jumlah ambulan masih kurang.


4. PEMBELAJARAN & PERTUMBUHAN4. PEMBELAJARAN & PERTUMBUHAN

LEARNING & GROWTH

1. Belum tertatanya pola pengelolaanSDM yang memadai (kurang fokus –PA, Career Planning).

2. Belum optimalnya prosespembelajaran organisasi.

3. Budaya kerja yang belum sepenuhnyaberfokus kepada pelanggan.

4. Budaya kerja yang masih belumberorientasi kompetisi.

5. Belum berjalannya sistem reward danpunishment yang jelas dan tegasuntuk individu maupun unit.

1. CSSD dan Recovery Room belummemiliki tenaga khusus.

2. Jumlah dan jenis spesialisasi untukdokter spesialis organik masih kurang.

3. Keahlian sopir ambulan belumterpenuhui (2 dari 5 terlatih BLS)

4. Keramahan petugas masih kurang.5. Petugas kurang tanggap.


CONTOH CONTOH –– BSC DI BSC DIRUANGANRUANGAN

1. Keuangan1.1. Sumber penghasilan lain : a. Insentif Rumah Sakit b. Insentif ...... c. Insentif global fund d. Insentif VCT e. Insentif Irna Medik f. Insentif Askes g. Insentif Maskin1.2. Gaji tenaga perawat yang ada di ..... rata-rata di

atas UMR

2. Customer Kepuasan Pasien

Sebagian perawat menjelaskan peraturantentang tata tertib ruangan.

Perawat kurang memberikan informasi tentangmasalah pasien (terapi, penyakit).

Tingkat kebersihan pasien kurang. Belum adanya leaflet/brosur tentang penyakit. Perawat menjelaskan tujuan perawatan

sebelum melakukan tindakan. Perawat meminta persetujuan sebelum

tindakan.

Kepuasan Keluarga Mayoritas pasien menggunakan Askeskin. Sarana penunjang keperawatan kurang, seperti linen,

tempat tidur untuk pasien GE hanya satu buah. Belum adanya Brosur atau leaflet tentang penyakit

yang diberikan kepada keluarga Sebagian besar keluarga pasien mengetahui adanya

Ruang Perawatan setelah MRS Perawat menjelaskan peraturan RS kepada keluarga

pasien Perawat kurang menjelaskan kepada keluarga

tentang masalah pasien antara lain terapi penyakit,pencegahan infeksi oportunistik, universal precaution

Perawat meminta persetujuan kepada keluargasebelum tindakan dilakukan

Kepuasan tenaga kesehatan– Perawat melaporkan kondisi dengan lengkap– Perawat melakukan tugas sesuai dengan peran dan

tanggungjawabnya masing-masing– Tenaga medis sangat mendukung keberadaan perawat

sebagai mitra kerja– Antar tenaga kesehatan saling menghargai dalam

memberikan pelayanan terhadap pasien– Kesadaran untuk penerapan Universal Precaution

sangat tinggi

3. Internal Bisnis

Metodea). Pemberian Askep saat ini kurang sesuai (metode fungsional)b). Metode pemberian Askep yang sesuai menurut responden adalah model tim.Dokumentasia). Sistem pendokumentasian mengacu pada model SORb). Penulisan dokumentasi mengacu pada evaluasi kerjac). Penulisan dokumentasi kurang lengkap hal ini dikarenakan dilakukan menjelang pergantian shift.d). Penulisan dokumentasi masih terdapat coretan dan tanpa nama terang

4. Pembelajran dan pertumbuhan - information system

- motivation- TQM

SUMBER DAYA 1. Manusiaa) Rasio perawat dengan pasien 1:6 dengan tingkat ketergantungan total careb) Sebagian besar perawat berpendidikan DIII keperawatanc) Masa kerja : < 2 tahun : 1 orang 2-5 tahun : 6 orang > 5 tahun : 3 orangd) Pelatihan yang pernah diikuti : Universal precaution : 10 orang AIDS : 10 orang BLS : 10 orange) Pemanfaatan jam kerja : Jam kerja 8 jam dengan perincian sebagai berikut : Kegiatan keperawatan berlangsung rata-rata 1,3 jam Kegiatan keperawatan tidak langsung rata-rata 2,5 jam Administrasi rata-rata 3,5 jam Istirahat rata-rata 0,7 jamf) Adanya petugas khusus yang ditunjuk sebagai tenaga konselor (Voluntary

Councelling and Testing) dan manager kasus

2.Alata) Kurang tersedianya fasilitas penunjang

perawatan seperti tempat tidur, linen, standarinfus

b) Alat-alat habis pakai yang tersedia sudahmencukupi (plester,kapas, hand scoen danmasker).

c) Tersedianya ruang dan petugas khusus untukpengambilan bahan pemeriksaan laboratorium.

d) Prosedur pengelolaan linen yang telah dipakaipasien sesuai dengan prinsip universal precaution.

2. Rumusan MasalahInternal bisnis personala). Metode pemberian Askep saat belum optimalb). Sistem pendokumentasian belum optimalCustomera). Kurangnya kesigapan perawat terhadap keluhan pasienb). Kurangnya informasi yang diterima tentang keberadaandan fungsi UPIPISumber dayaJumlah dan kualitas sarana penunjang pelayanankeperawatan kurang memadai (tempat tidur, linen, standarinfus)

Prioritas masalah : Metode pemberian Askep saat belum

optimal Sistem pendokumentasian belum optimal

LANGKAH 2LANGKAH 2PERENCANAANPERENCANAAN

(TUJUAN & INDIKATOR)(TUJUAN & INDIKATOR)

INDIKATOR INDIKATOR KUALITAS PELAYANANKUALITAS PELAYANANKEP?KEP?

Meningkatkan ASKEPMenghasilkan keuntungan /pendapatan

Mempertahankan eksistensiMeningkatkan kinerja perawatMeningkatkan kepercayaan /Kepuasan konsumen

Terlaksanannya kegiatan sesuaiaturan / standar

Example:Example:ChildrenChildren’’s Hospitals Hospital

Financial Perspective– Operating margin (% increase)– Cost per case (%reduction)– Debt Ratio (% reduction)

Customer Perspective– Family satisfaction (survey)– Discharge timeliness (on-time discharge)– Medical plan awareness (customer knowledge of preventive care)

Internal Perspective– Length of stay (days)– Readmission rate (% reduction)– Medical errors (% reduction)

Organizational Learning and Growth– Awareness of customer needs (market segmentation)– Awareness of quality processes and problems– Empower and teach front line employees– Make hospital knowledge available to consumers– Forecast of policy changes (accuracy and timliness)

PERENCANAAN KEPERAWATAN BERDASAR

INDICATOR MONITORING RISK MANAGEMENT SYSTEM

SGH (Singapore General Hospital) Types of Reporting

• Patient Fall

• Abscondence

• Sharps Injury

• Medication Incident

• Clinical Incident

INDICATORINDICATORPEMANTAUAN PEMANTAUAN PATIENT FALLPATIENT FALL

- KELALAIAN PERAWAT- KONDISI KESADARAN PASIEN- BEBAN KERJA PERAWAT- MODEL TEMPAT TIDUR

TINGKAT INJURYKOMPLAIN KELUARGA DAN

PASIEN

INDICATORINDICATORPEMANTAUAN PEMANTAUAN ABSCONDENTABSCONDENT

KURANGNYA KEPUASAN PASIENTHD PELAYANAN RS

RESPONS PERAWAT THD PASIENPERATURAN RS STATUS EKONOMI PASIEN

INDICATOR INDICATOR PEMANATUANPEMANATUANCLINICAL INCIDENTCLINICAL INCIDENT

JUMLAH PASIEN PLEBITISJUMLAH PASIEN ULKUS

DIKUBITUSJUMLAH PASIEN PNEUMONIAJUMLAH PASIEN EDEMA PARU

(PEMBERIAN INFUS BERLEBIHAN)

INDIKATOR INDIKATOR PEMANTAUANPEMANTAUANSHARP INJURYSHARP INJURY

BEKAS TUSUKAN INFUS YGBERKALI-KALI

KURANGNYA KETERAMPILANPERAWAT DLM MELAKUKANTINDAKAN

KOMPLAIN PASIEN

INDIKATORINDIKATOR PEMANTAUAN PEMANTAUANL L –– 0 - S 0 - S

KOMPLIKASI INFEKSI NOSOKOMIALKELAMBATAN PENANGANAN

GAWAT DARURATTINGKAT KONTAMINASI DALAM

KULTUR DARAHTINGKAT KESALAHANKEPUASAN PASIEN

RS

IGD DAN PERAWATAN INTENSIF

INSTALASI RAWATJALAN

INSTALASI RAWATINAP

KAMAR OPERASIDAN STERILISASI

INSTALASI PENUNJANGMEDIS INSTALASI GIZIINSTALASI FARMASI

KEUANGANUMUMPEMASARAN

SATUAN PENGAWASAN INTERNAL

KOMITE KLINIK

SISTEM INFORMASIDAN REKAM MEDIS

BSC LEVEL CORPORATEBSC LEVEL CORPORATE

DIKLAT

KEUANGAN PELANGGAN PROSES BISNIS

1. Peningkatan profitabilitas2. Peningkatan produktivitas

1. Mampu menciptakan kepuasanterhadap harapan pelanggan

2. Menciptakan pelanggan yang loyalterhadap RS

3. Pengembangan SI yang mendukungproses pelayanan

1. Peningkatan produktivitaspegawai

2. Tercapainya standardpelayanan prima

3. Inovasi produk dan layanan

SDM

1. Memiliki kondisi kerja yangmendukung

2. SDM yg loyal dan kompetensesuai standard pelayanan

3. Peningkatan QWL SDM4. Menciptakan Corporate

Culture sesuai VISI RS

RSBSC LEVEL SBU - IGDBSC LEVEL SBU - IGD

BACK


TARGET:1. Pendapatan tercapai 100%2. Realisasi biaya tidak

melebihi anggaran3. Jumlah pasien yang tidak

bayar maksimal 3 %4. Produksi tercapai 100%

TARGET:1. 100% kecelakaan kerja, kedaruratan

medis dan kecelakaan lalu lintas pdradius 2 km dirujuk ke RS

2. Menurunnya rujukan ke luar RS

TARGET:1. Response time 3 menit

setelah Pasien datang2. IGD ALOS 1 jam3. ICU ALOS 2 hari4. HD ALOS 4 jam5. Kesalahan Penanganan 0%6. Tehnologi Up To Date7. Prosedur Up To Date

SDM

TARGET:1. Jumlah SDM IGD 16 orang2. Jumlah SDM ICU 12 orang3. Jumlah SDM HD 3 orang4. TOR pegawai <3% / th5. Performance appraisal

pegawai 100% bernilai baik

PROGRAM:1. Sosialisasi eksternal dan

internal2. Efisiensi biaya obat dan

alat kesehatan3. Ketelitian identifikasi

kemampuan keuanganpasien

4. Kecepatan & ketepatanrekapitulasi biaya pasien

PROGRAM:1. Kerjasama dg kepolisian2. Kerjasama dg jasa marga3. Kerjasama dg jamsostek4. Kerjasama dg margabumi

PROGRAM:1. Protap standard pelayanan

pasien IGD2. Implementasi Job-Des3. Implementasi SOP4. Selalu mengikuti

perkembangan teknologi5. Selalu mengikuti

perkembangan prosedurmedis dan keperawatan

6. Contingensi pelayanan7. Optimalisasi pelayanan8. Peningkatan utilisasi alat

PROGRAM:1. Pemenuhan sarana yg

mendukung kinerja2. Diklat sesuai kebutuhan3. Rekrutmen pegawai sesuai

kualifikasi4. Sistem evaluasi transparan5. Sistem reward punishment yg

jelas6. Career planning yg jelas7. Sosialisasi visi - misi









SDM





RSBSC LEVEL SBU - IRJABSC LEVEL SBU - IRJA

BACK


TARGET:1. Pendapatan dan produksi

tercapai 100%2. Biaya 80% pendapatan3. Efisiensi biaya 95% RKAP4. Pos biaya sosial 5% dari

total biaya5. Penyampaian data klinik

luar tepat waktu.

TARGET:1. Pertumbuhan pelanggan baru 20%2. Zero complain di IRJ3. Customer retention 95%4. Jumlah member meningkat tiap

tahun5. Database yang tersedia up-date dan

akurat

TARGET:1. Respons time RJ Tk I 15

mnt2. CE RJ Tk I 15 mnt3. Penyajian data yang valid

dan tepat waktu4. Dukungan teknologi modern5. Semua proses & prosedur

didukung dengan SOP6. Inovasi produk setiap 6 bln

SDM

TARGET:1. Jumlah SDM Klinik SP 9 org2. Jumlah SDM Check-Up 6 org3. Jumlah SDM K. Luar 16 org4. Ruang kerja yg nyaman5. Tempat simpan barang dan

ganti pakaian6. TOR pegawai <3% / th7. Pegawai 100% bernilai baik

PROGRAM:1. Efisiensi biaya operasional2. Efisiensi biaya obat dan

alkes3. Tertib administrasi

keuangan4. Peningkatan pelayanan

adm keuangan sesuai SOP& kebijakan RS

5. Kelengkapan berkastagihan

6. Sosialisasi MOU

PROGRAM:1. Survey kebutuhan, harapan dan

kepuasan pelanggan2. Pelayanan prima dan customer focus

oriented3. Penambahan jam praktek dokter

spesialis4. Meningkatkan kualitas hubungan

dng pelanggan5. Trendwatching6. Mengembangkan database

pelanggan melalui kerja sama dngunit SIM dan litbang.

PROGRAM:1. Penyusunan protap survey

kebutuhan pelanggan2. Protap standard pelayanan

IRJA3. Optimalisasi pelayanan klinik4. Implementasi Job-Des5. Implementasi SOP6. Peningkatan utilisasi alat

PROGRAM:1. Pemenuhan sarana yg

mendukung kinerja2. Diklat sesuai kebutuhan3. Rekrutmen pegawai sesuai

kualifikasi4. Sistem evaluasi transparan5. Sistem reward punishment yg

jelas6. Career planning yg jelas7. Sosialisasi visi - misi









SDM










1. Peningkatan produktivitas pegawai2. Tercapainya standard pelayanan

prima3. Inovasi produk dan layanan

SDM





RSBSC IRNABSC IRNA


TARGET:1. BOR 80%2. Optimalisasi pendapatan3. Realisasi Biaya 95% RKAP4. Dokumen keuangan yg

dikembalikan 0%

TARGET:1. Penguasaan standard ASKEP 100 %2. Zero complain3. Customer retention 95 %.4. Tersedianya info kebutuhan &

harapan pelanggan dan up datesetiap 6 bulan

TARGET:1. Penguasaan askep2. Kelengkapan dok askep 100 %3. Kelengkapan rekam medis 90 %4. Pelayanan sesuai SOP5. Respon time perawat < 5 mnt6. Respon time kunjungan dokter: 2 jam7. Inovasi layanan setiap 6 bl8. Tersedianya SOP survey dan kuisioner

survey

SDM

TARGET:1. 100 % SDM IRNA

menguasai pelayanan prima2. Pelanggaran disiplin 0%3. Kerusakan inventaris RS

karena kesalahanpenanganan sebesar 0%.

4. 100 % SDM paham VISI -MISI

PROGRAM:1. Cost efisiensi2. Evaluasi adm keu tiap 3

bln3. Pemantauan uang muka4. Pemeriksaan entry data

tiap shift jaga5. Tidak terjadi salah entry

data

PROGRAM:1. Internalisasi SAK dan SPK2. Ronde keperawatan3. Survei kebutuhan & harapan

pelanggan4. Evaluasi kepuasan pasien5. Peningkatan kualitas layanan6. Memperbaiki sistem komunikasi dg

pasien, dokter dan masyarakat

PROGRAM:1. Review & pengisian rekam medik2. Meningkatkan kunjungan dokter &

perawat ke pasien3. Rekayasa produk pelayanan4. Bedside teaching5. Ronde keperawatan6. Menghitung ulang CE7. Evaluasi Sistem Informasi8. Penyusunan SOP Survey dan

pelaksanaan survei setiap bersamaunit litbang-mutu

PROGRAM:1. Sosialisasi Job-Des,

termasuk pelaksanaansurvei pelanggan

2. Diklat berkesinambungan3. Membangun budaya kerja4. Penilaian SDM secara rutin5. Reward and Punishment6. Rotasi secara berkala7. Perbaikan sarana dan

prasarana kondisilingkungan kerja

LANGKAH 3LANGKAH 3IMPLEMENTASIIMPLEMENTASI

CONTOH RSCONTOH RSLANGKAH IMPLEMENTASI BSC RSLANGKAH IMPLEMENTASI BSC RS TH 200TH 20066

Januari 2008Pelaksanaan bagian sebagaiPilot Project BSC 2008

6

Januari 2008Pengenalan konsep5

Diskusi dengan Direksi untukmenentukan indikatorkeberhasilan

4

Diskusi dengan Direksi untukmelakukan pembobotan setiapperspektif BSC pada setiapunit

3

Januari 2008

Presentasi Konsep BSC 2006dan Diskusi dengan Direksiuntuk membahas isu strategis

2

Tim1 – 5 Januari 2008Persiapan1

KETERANGANPELAKSANAWAKTUKEGIATANNoO

- Pebruari 2008Rapat Kerja12

- Pebruari 2008Penyusunan Kartu Program11

- Pebruari 2008Penentuan Bobot dan Skorsetiap pencapaian target

10

Hasil dari kegiatan iniadalah Strategy Map unit

Pebruari 2008Identifikasi Hubungan Antarsasaran Stratejik

9

- Januari – Pebruari 2008

Penentuan Sasaran Stratejik,Ukuran, Target dan SumberData pengukuran setiap unit

8

- Januari 200 8Presentasi Hasil uji coba PilotProject

7

KETERANGANPELAKSANAWAKTUKEGIATANNO

LANGKAH IMPLEMENTASI BSC RSLANGKAH IMPLEMENTASI BSC RS TH 2006 TH 2006

Tercapainya targetproduktivitas RS yangditandai dengan:1. Tercapainya target

RKAP,2. Tercapainya target

unit,3. dan lain-lain

Peningkatanproduktivitas

Tercapainya targetprofitabilitas RS yangditandai dengan:1. Tercapainya target

RKAP,2. Tercapainya target

unit,3. dan lain-lain

Pencapaian target profitabilitasdan produktivitas RS melaluiprofitabilitas dan produktivitasunit serta pasien yang dicapaidengan:1. Pelaksanaan efisiensitiap unit,2. Analisa nilai pengeluaran

per-pasien di RS,3. Kesadaran akan pencapaian target yang

didukung oleh ketepataninformasi,

4. dan lain-lain

Peningkatanprofitabilitas

Memiliki citraprofitabilitasdanproduktivitasperusahaanyang optimal

Finance1

CORPORATETARGET

GUIDANCE STRATEGICACTION

SASARANSTRATEJI

K(Lag

Indicator)

STRATEGICOUTCOMESPERSPN

O

CONTOH PENYUSUNAN PERENCANAAN STRATEGICONTOH PENYUSUNAN PERENCANAAN STRATEGI

GUIDANCE STRATEGIC ACTIONGUIDANCE STRATEGIC ACTION

Intensifnya upaya untukmemperkuat brand RS, yangditandai dengan:1. Frekuensi kegiatan yang bersifat komunikasi dengan pasar,2. Frekuensi kegiatan yang bersifat edukasi pasar,3. dan lain-lain

Memperkuat Brand RS dimata masyarakat melalui:1. Melakukan komunikasi dan edukasi pasar2. dan lain-lain

Kuatnya BrandRS dimasyarakat

Mampumemenuhivalue yangdiharapkanpelanggan

Meningkatnya jumlah pelangganbaru non-captive dan tingginyaretensi pelanggan yang ditandaidengan:1. Jumlah pelanggan baru non captive,2. Jumlah pelanggan yang retensi,3. Jumlah komplain sejenis yang berulang,4. dan lain-lain

Meningkatkan jumlahpelanggan baru danmempertahankanpelanggan yang adamelalui:1. Penanganan keluhan secara efektif2. Pelayanan relasional yang melebihi harapan pelanggan3. dan lain-lain

Memilikipelanggan yangloyal terhadapRumah Sakit

Memiliki citrapositif di matapelanggan

Customer2

CORPORATE TARGETGUIDANCESTRATEGIC ACTION

SASARANSTRATEJIK

(LagIndicator)

STRATEGICOUTCOMESPERSPNO

GUIDANCE STRATEGIC ACTIONGUIDANCE STRATEGIC ACTION

Terkendalinya risiko bisnismelalui peningkatan mutuproses bisnis dan pemenuhanstandard akreditasi 16 layananyang ditandai dengan:1. Terpantaunya indikator

kunci per-unit2. Terpantaunya mutu

pelayanan berdasaroperasionalisasi motoRS

3. Jumlah kesalahan prosedur perawatan maupunprosedur lainnya4. Dukungan unit terhadap

pencapaian akreditasi 16pelayanan

5. dan lain – lain

Mengendalikan risiko bisnisdan pencapaian standarpelayanan kepada pelangganmelalui peningkatan mutuproses bisnis RS danmemenuhi standar akreditasi16 pelayanan, yang dicapaidengan cara:1. Pengendalian setiap

indikator kunci pada tiapunit

2. Operasionalisasi mottoRS untuk memberikanpelayanan yang FACEwith Smile

3. Mengembangkan dukungan unit terhadap

rencana pemenuhanstandar akreditasi 16pelayanan.

Standardpelayanan primayang selalu up-date danmengacu padakeinginan pasien

Menjadiperusahaanyang berfokuskepadapelanggan

InternalBusinessProcess

3

CORPORATE TARGETGUIDANCE STRATEGICACTION

SASARANSTRATEJIK

(Lag Indicator)

STRATEGIC

OUTCOMESPERSPN

O

Peningkatan kepedulian unitterhadap pencapaian targetbulanan yang ditandaidengan pemberian informasiyang informatif dan tepatwaktu.

Peningkatan kepedulian unitterhadap pencapai target RKAP,melalui perolehan informasipencapaian target yanginformatif dan tepat waktu,dengan dukungan sisteminformasi yang memadai

Produktivitaspegawai yangoptimal

Pembinaan hubungan baikRS dengan pelanggan danmasyarakat, yang ditandaidengan:1. Pelaksanaan bakti sosial,2. Pelaksanaan Pendidikan

Kesehatan Masyarakat3. dan lain-lain.

Terciptanya hubungan baik RSdengan pelanggan danmasyarakat melalui program-program pembinaan hubungandengan masyarakat danpelanggan.

Hubungan baikRS denganpelanggan danmasyarakat

Upaya peningkatan tingkatefektivitas dan efisiensi RSdan unit, yang ditandaidengan:1.Upaya perbaikan yang

berkelanjutan, serta nilaiyang dapat diciptakanatau diefisienkan melaluiperbaikan proses

tersebut.2. dan lain-lain

Peningkatan efektivitas danefisiensi proses bisnis RSmelalui perbaikan yangberkelanjutan pada setiap prosesbisnis

Inovasi produkdan layanan RS

Menjadiperusahaanyang berfokuskepadapelanggan

InternalBusinessProcess

3

CORPORATE TARGETGUIDANCE STRATEGICACTION

SASARANSTRATEJIK

(Lag Indicator)

STRATEGIC

OUTCOMESPERSPN

O

Munculnya inovasi atauperbaikan dukungan sisteminformasi terhadap mutu prosesbisnis.

Inovasi yang dilakukanuntuk meningkatkan mutuproses bisnis, denganmemanfaatkanperkembangan teknologiinformasi

Dukungansistem informasi

SistemmanajemenSDM yangsesuaikebutuhanorganisasi

Peningkatan loyalitas dankompetensi SDM sesuaistandard pelayanan, melaluiperubahan mindset danpeningkatan skill sertaleadership, yang ditandaidengan:1. Tingkat perputaran pegawaiyang rendah2. Jumlah kesalahan proseduryang dilakukan pegawai3. Jumlah pegawai dengan

kompetensi di bawahstandard

4. Jumlah pegawai dengannilai PA di atas standard,

5. dan lain-lain.

Membangun OrganizationalCapital dan Human CapitalRS melalui perubahanmindset dan meningkatkanskill serta leadershipanggota organisasi dengancara:1. Penataan Competencies

profile tiap pegawai2. Pelaksanaan Performance Appraisal3. Penataan Reward dan

Punishment4. Program Pendidikan

dan Pelatihan yang berkelanjutan

Nilai-nilaiorganisasi yangsesuai tuntutanlingkungan

Menjadiorganisasipembelajardengan sistemmanajemenyang sesuaidenganlingkungan

LearningandGrowth

4

CORPORATE TARGETGUIDANCESTRATEGIC ACTION

SASARANSTRATEJIK

(Lag Indicator)

STRATEGICOUTCOMESPERSPNO

LANGKAH 4LANGKAH 4EVALUASI - REKOMENDASIEVALUASI - REKOMENDASI

CONTOH - CONTOH - USULANUSULAN

Jumlah perawat dengan penilaianPA di atas standar minimal

Jumlah komplain yangberulang

8

Jumlah komplain yang berulangJumlah kasus kesalahanprosedur perawatan

Jumlah perawat denganpenilaian PA di atas standarminimal

7

Jumlah kasus kesalahan prosedurperawatan

Respon time kasus code blueJumlah komplain yangberulang

6

Respon time ambulan emergencyAngka Infeksi NosokomialJumlah kasus kesalahanprosedur perawatan

5

Jumlah perawat denganpenilaian PA di atas standarminimal

9

Respon time kasus code blueAngka kematian > 72 jamPertumbuhan pelanggan baru4

Respon time penanganan IGDTOICustomer retention3

Angka kematian (bukan DOA) diIGD & ICU

ALOSRata – rata waktu pelayananrawat jalan tk II

2

Angka rujukan keluar krn alasanalat / dokter (IGD, ICU & HD)

BORRata – rata waktu pelayananrawat jalan tk I

1

3. IGD2. IRNA1. IRJANo

PROGRAM KERJAPROGRAM KERJABERDASARKANBERDASARKAN

PENDEKATAN ANALISISPENDEKATAN ANALISISSWOTSWOT

LANGKAH 1LANGKAH 1 ––PULTAPULTA

5 M5 MM1M1= = MMANANM2M2= = MMATERIALATERIALM3M3= = MMETHODSETHODSM4M4= = MMONEYONEYM5M5= = MMARKETINGARKETING

LANGKAH 2LANGKAH 2ANALISISANALISIS

MATRIK FAKTOR STRATEGIMATRIK FAKTOR STRATEGIINTERNAL (IFAS)INTERNAL (IFAS)

Tentukan faktor S & W Beri Bobot masing2 faktor mulai 1,0 (paling

penting) sd 0,0 tidak penting, berdasarkanpengaruh faktor tsb thd strategi perusahaan

Hitung rating, dgn masing-masing faktor dgnmemberikan skala mulai 4 (outstanding) SD 1poor, bersarkan pengaruh faktor

Kalikan bobot dgn rating

IFAS

___________

__________

Totol:

BOBOT

________

________

1,00

RATING

________

BOBOT XRATING

_________

________

...............

RENSTRA - ANALISA RENSTRA - ANALISA SWOTSWOT

PELUANG (O)

ANCAMAN (T)

KELEMAHAN(W) KEKUATAN (S)

AGRESIF

DIVERSIFIKASIDEFENSIF

TURN-AROUND

LANGKAH 3LANGKAH 3IDENTIFIKASIIDENTIFIKASI

MASALAHMASALAH

LANGKAH 4LANGKAH 4RENSTRA - KEGIATANRENSTRA - KEGIATAN

1. PENERAPAN MAKP1. PENERAPAN MAKP2. TIMBANG TERIMA2. TIMBANG TERIMA3. RONDE KEPERAWATAN3. RONDE KEPERAWATAN4. PENGELOLAAN LOGISTIK & OBAT4. PENGELOLAAN LOGISTIK & OBAT5. DISCHARGE PLANNING5. DISCHARGE PLANNING6. SUPERVISI6. SUPERVISI7. DOKUMENTASI7. DOKUMENTASI

RENSTRA - KEGIATAN

KEGIATAN

___________

1. MAKP

2. T.TERIMA

3. RONDE

4. LOG & OBAT

5. DISCHARGE

6. SUPERVISI7. DOKUMENTASI

URAIAN

KEG.

________

INDIKATORKEBERHASILAN

________

WAKTU

...............

P.JAWAB/RENSTRA

SIMPULANSIMPULANK= KEMAUANU= UANGW= WAKTUA= ALAT –SARANAT= TENAGA (KUALITAS & KUANTITAS)

S = (V + M1 + M2) + 5K

S = SuksesV = Visi (konsep JAMU – BSC)M1 = Misi (Langkah-langkah konkrit)M2 = Motivasi5K = Komunikasi, Koordinasi, Komitmen, Konsistensi,

Kondusif

GOOD LUCK!GOOD LUCK!

“You don’t have to be great to get started, butyou have to get started to be great”

--------- Les Brown ----------

balance scorecard (bsc) - universitas...

Documents