bab iv hasil dan pembahasan 4.1.1 gambaran umum...

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum

4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan

Telkomsel merupakan singkatan dari Telekomunikasi seluler, yang merupakan nama

layanan dan jasa sistem komunikasi bergerak (GSM, Global System for Mobile

Communication) yang dikelola PT. Telkom. Telkomsel melalui proyek percontohan pada

akhir tehun 1993 di Pulau Batam dan Pulau Bintan dengan menggunakan teknologi GSM

yang telah dikenal luas di dunia internasional.

Peluncuran perdana ini dilakukan di Pulau Bintan dengan alasan Batam sebagai pusat

industri strategi, adanya proyek penciptaan kerja sama Batam dan Singapura dan banyaknya

pemakai telpon genggam Singapura ke Batam, serta adanya penugasan pemerintah melalui

Menparpostel kepada Telkom yang dipimpin oleh Bapak Garuda Sugardo. Proyek yang

pertama sekali menggunakan teknologi GSM ini berhasil membangun jaringan komunikasi

hingga dapat melakukan pembicaraan pada sistem telekomunikasi bergerak hanya dalam dua

bulan sejak dimulainya proyek. Proyek ini kemudian berkembang ke provinsi-provinsi lain di

Indonesia.

Tanggal 22 Maret 1994, PT. Telkom resmi terdaftar sebagai anggota GSM-MOU

yaitu organisasi operator GSM dunia yang pusatnya di Dublin. Langkah PT. Telkom

mewujudkan keinginan untuk menjadi salah satu operator dengan skala nasional dapat

terwujud pada tanggal 24 Agustus 1994.

PT. Telkomsel didirikan pada 26 Mei tahun 1995 dengan akte notaris Ny.

Poerbaningsih Adi Warsito, SH sebagai wujud semangat inovasi untuk mengembangkan

telekomunikasi Indonesia yang terdepan. Untuk mencapai visi tersebut, Telkomsel terus

memacu pertumbuhan jaringan telekomunikasi di seluruh penjuru Indonesia secara pesat

65%

35%

sekaligus memberdayakan masyarakat. Telkomsel menjadi pelopor untuk berbagai teknologi

telekomunikasi selular di Indonesia, termasuk yang pertama meluncurkan layanan roaming

internasional dan layanan 3G di Indonesia. Telkomsel merupakan operator yang pertama kali

melakukan ujicoba teknologi jaringan pita lebar LTE. Di kawasan Asia, Telkomsel menjadi

pelopor penggunaan energi terbarukan untuk menara-menara Base Transceiver Station

(BTS). Keunggulan produk dan layanannya menjadikan Telkomsel sebagai pilihan utama

pelanggan di seluruh Indonesia.

Memasuki era ICT (Information and Communication Technology), Telkomsel terus

mengoptimalkan pengembangan layanan di Indonesia dengan memanfaatkan potensi sinergi

perusahaan induk yaitu PT Telkom (65%) dan SingTel Mobile (35%). Telkomsel terus

mengembangkan layanan telekomunikasi selular untuk mengukuhkan posisi sebagai penyedia

layanan gaya hidup selular, a truly mobile lifestyle.

Gambar 2.1 Potensi Sinergi Perusahaan

Sumber : (www.telkomsel.com)

Telkomsel memiliki komitmen untuk menghadirkan layanan mobile lifestyle unggulan

sesuai dengan perkembangan jaman dan kebutuhan pelanggan. Telkomsel menghadirkan

teknologi agar bangsa Indonesia dapat menikmati kehidupan yang lebih baik di masa

mendatang dengan tetap mendukung pelestarian negeri.

Untuk itulah, Telkomsel secara aktif mendorong pemanfaatan energi terbarukan

sebagai sumber energi untuk menara BTS serta menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan

bagi remaja dan masyarakat yang kurang mampu. Melalui peningkatan kualitas masyarakat

dan pelestarian lingkungan, Telkomsel berpartisipasi aktif untuk masa depan bangsa yang

lebih baik.

Telkomsel merupakan operator seluler yang memiliki jaringan terluas di Indonesia

yang melingkupi hampir 95% populasi diseluruh provinsi, kabupaten, dan kotamadya.

Peruasahaan menyediakan pelanggan dengan antara dua kartu prabayar simPATI dan Kartu

AS, atau pasca-bayar kartuHALO, serta barbagai layanan nilai tambah dan progra.

4.1.2 Bidang Kegiatan Perusahaan

PT. Telkomsel dengan motonya Begitu Dekat Begitu Nyata adalah sebuah perusahaan

yang menyediakan jasa telekomunikasi yang bergerak di bidang seluler GSM. Dalam

memberikan layanan kepada masyarakat, Telkomsel menghadirkan tiga produk yang

diandalkan yaitu KartuHALO, simPATI, kartu AS sebagai upaya untuk melayani segmentasi

yang berbada-beda.

4.1.3 Produk Telkomsel

1. Kartu HALO

Gambar 2.2 Produk Kartu HALO

Kartu HALO adalah kartu pasca bayar GSM yang dikeluarkan oleh PT. Telkomsel.

Berikut ini dasar tarif kartuHALO :

1. Paket Promo Halo•Fit80

Paket

promo Halo

Fit80 dan

Halo Fit125

Free Flash

Unlimited

Biaya/b

ulan (Rp)

Periode

Berlangganan

Bicara

ke Sesama

Telkom

sel (menit)

Bicara

ke Operat

or Lain

(menit)

Bicara

SLI (menit)

SMS

ke Sesama

Telkom

sel

SMS

ke Operat

or Lain

SMS

International

Data

Domestik

Data

Roaming**

Potong

an Harga

Smartp

hone (Rp)

Halo•Fit80 (500 MB)

80 ribu 6 bln 80 20 - 80 20 - 500 MB - -

Halo•Fit80 (2 GB)

80 ribu 12 bln 80 20 - 80 20 - 2 GB - -

Halo•Fit125 (1,2 GB)

125 ribu

6 bln 110 25 - 250 50 - 1,2 GB - 100,000

Halo•Fit125 (4 GB)

125 ribu

12 bln 110 25 - 250 50 - 4 GB - -

Sumber : (www.telkomsel.com 11Januari 2013)

Keterangan :

Hanya berlaku untuk aktivasi nomor baru kartuHalo (tidak berlaku untuk pindah

paket)

Promo berlaku hingga 28 Februari 2013

2. Paket Halo•Fit125

Paket

Biaya/b

ulan

(Rp)

Bicara

ke

Sesama

Telkomsel

(menit)

Bicara

ke

Operato

r Lain (menit)

Bica

ra

SLI

(menit)

SMS

ke

Sesa

ma Telk

omse

l

SMS

ke

Oper

ator Lain

SMS

Interna

tional

Data

Dome

stik

(MB)*

Data

Roam

ing

(MB)**

Potongan

Harga

Smartpho

ne (Rp) Untuk

Periode

Berlangg

anan 6

Bulan

Potongan

Harga

Smartpho

ne (Rp) Untuk

Periode

Berlangg

anan 12

Bulan

Halo•Fit

80

80 ribu 80 20 - 80 20 - 10 - - -

Halo•Fit125

125 ribu 110 25 - 250 50 - 20 - - -

Halo•Fit250

250 ribu 250 50 15 400 100 - 40 - 225 ribu 350 ribu

Halo•Fit

250 data

250 ribu 150 25 10 300 50 - 300 - 225 ribu 375 ribu

Halo•Fit

500

500 ribu 600 150 25 600 150 - 50 - 525 ribu 900 ribu

Halo•Fit

500 data

500 ribu 300 75 20 300 75 - 1,000 - 375 ribu 600 ribu

Halo•Fit

1500

1,5 juta 1,600 400 60 2,00

0

500 100 250 30 1,6 juta 2,7 juta

Halo•Fit

3000

3 juta 4,000 1,000 100 4,00

0

1,00

0

150 2,000 50 1,7 juta 2,7 juta


Keterangan:

Dapat digunakan dengan menggunakan APN Internet

Dapat digunakan dengan menggunakan APN Internet dan BlackBerry

Syarat dan Ketentuan:

Biaya/Bulan belum termasuk PPN 10%.

Bonus Bicara dan SMS hanya untuk pemakaian dalam negeri (tidak berlaku untuk

pemakaian International Roaming).

Kelebihan pemakaian akan dikenakan Tarif Dasar Halo•Fit.

Paket Halo Fit memiliki periode berlangganan 6 bulan / 12 bulan.

Potongan Harga SmartPhone berlaku untuk pembelian di GraPARI, GraPARI Kios,

dan Auhtorized Dealer Telkomsel.

3. Tarif Dasar kartuHalo Fit

Layanan Tarif Keterangan

Voice

Sesama Telkomsel

Lokal 650/Menit Time Unit 20 detik

Non Lokal 850/Menit Time Unit 15 detik

Operator lain


Non Lokal 1,200/Menit Time Unit 15 detik

PSTN/CDMA


Non Lokal 1,200/Menit Time Unit 15 detik

SMS

Sesama Telkomsel 125/SMS -

Operator lain / CDMA 150/SMS -

International 500/SMS -

MMS 1,100 -

GPRS 5/Kb -


Keterangan:

Tarif belum termasuk PPN 10%.

Tarif berlaku untuk pemakaian dalam negeri

2. simPATI

Gambar 2.3 Produk simPATI

simPATI adalah kartu pra-bayar dari Telkomsel yang terdiri dari paket perdana dan

voucher. Dengan simPATI pengguna tidak dikenakan biaya berlangganan bulanan

(abonemen), jika pulsa habis cukup dengan mengisi ulang menggunakan voucher dengan

nilai pulsa tertentu. Berikut ini skema Tarif untuk simPATI. Sumber : (www.telkomsel.com

11 Januari 2013).

A. Tarif panggilan ke sesama Telkomsel

Waktu

Tarif

01:00 – 07:59

Rp. 100,-/4 detik untuk 40 detik pertama, selanjutnya

Rp 2,-/4 detik s.d 2060 dtk.

(Skema berulang setiap 35 menit)

08:00 – 15:59

Rp. 100,-/4 detik untuk 80 detik pertama, selanjutnya

Rp 2,-/4 detik s.d 2020 dtk.


16:00 – 00:59

Rp. 100,-/4 detik untuk 120 detik pertama,

selanjutnya Rp 2,-/4 detik s.d 2580 dtk.


B. Tarif panggilan ke operator lain

Tujuan

Tarif

Operator Lain

Rp 900,- /30 detik untuk 120 detik pertama selanjutnya

Rp 15,-/10 detik s.d 180 detik.


PSTN

(Telpon

Rumah &

CDMA)

Lokal: Rp 150,- /10 detik untuk 120 detik pertama

selanjutnya Rp 5/10 detik s.d 180 detik. (Skema

berulang setiap 5 menit)

Non Lokal: Rp 350,- /10 detik untuk 120

detik pertama selanjutnya Rp 5/10 detik s.d 180

detik.(Skema berulang setiap 5 menit)

C. Tarif SMS, MMS, & GPRS

Tarif

SMS

Ke sesama

Telkomsel %

Ke operator lain

Rp 150,-/SMS

Rp 150,-/ SMS

SMS

Internasional

Rp 600,-/SMS

MMS Rp 1.500,-/MMS

GPRS Rp 5,-/KB (Flat tar

3. Kartu AS

Gambar 2.4 Produk Kartu AS

Kartu AS merupakan kartu pra-bayar (prepaid) yang dikeluarkan oleh Telkomsel.

kartuAS dapat diisi ulang seperti halnya dengan kartu pra-bayar yang ada di Indonesia.

kartuAS dapat digunakan di seluruh Indonesia dan tarif percakapan sangat kompetitif karena

mempunyai tarif khusus. Berikut ini skema Tarif untuk kartu AS. Sumber :

(www.telkomsel.com 11 Januari 2013).

Tarif nelpon

Ke sesama Telkomsel

Tarif Rp 25/detik hingga pemakaian telpon

Rp 3.750. Selanjutnya GRATIS nelpon

SEPUASNYA selama 100 menit

Tarif nelpon

Ke operator lain

Berlaku untuk Nasional, namun tidak

berlaku untuk wilayah Jabotabek (kecuali:

Bekasi, Sukabumi, Purwakarta, Karawang,

Pandeglang, Serang), NTB (kecuali:

Lombok), NTT, Papua, Maluku.

Tarif Rp 800/menit sepanjang hari 24 JAM.

Tarif SMS Berlaku untuk wilayah Sulawesi, Papua,

Maluku, dan NTT.

Jam 00.00 - 16.59 : Kirim 19 SMS.

GRATIS 100 SMS ke sesama Telkomsel.

jam 17.00 - 23.59 : Kirim 12 SMS.

GRATIS 100 SMS ke sesama Telkomsel.

4.2 Gambaran Umum Responden

4.2.1 Deskripsi Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan atau pernah

menggunakan kartu pra-bayar Telkomsel di Gorontalo dengan jumlah 100 orang.

4.2.2 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

Berdasarkan data penilitian di lapangan bahwa karakteristik responden berdasarkan

jenis kelamin Laki-laki yaitu sebesar 28 orang atau 28% responden sedangkan perempuan

berjumlah 72 orang atau 72%.

Tabel 4.1

Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis kelamin Jumlah %

Laki-Laki 28 28

Perempuan 72 72

Total 100 100

Sumber: Data primer yang diolah 2012

4.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Berdasarkan data penelitian di lapangan bahwa karakteristik responden dari segi umur

yaitu 19-21 tahun merupakan jumlah responden terbanyak dengan jumlah 68 orang atau 68%

responden, selanjutnya umur 22-24 tahun berjumlah 22 orang atau 22%, sedangkan yang

Laki-Laki

28%

Perempuan

72%

berumur >24 tahun dan <19 tahun sama-sama berjumlah 5 orang atau 5%. Seperti pada tabel

4.2.

Tabel 4.2

Jumlah Responden Berdasarkan Umur

Umur Jumlah %

< 19 tahun 5 5

19-21 tahun 68 68

22-24 tahun 22 22

>24 tahun 5 5

Total 100 100

Sumber: Data primer yang diolah 2012

4.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan data penelitian dilapangan diketahui bahwa dari 100 orang responden

penelitian terdapat 92 orang atau 92% responden yang memiliki pekerjaan Pelajar/Mahasiswa

dan 8 orang atau 8% responden yang memiliki pekerjaan pegawai (swasta/pemerintah).

Tabel 4.3

Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah %

Pelajar / Mahasiswa 92 92

Pegawai (swasta /

pemerintah) 8 8

Total 100 100

5, 5%

68, 68%

22, 22%

5, 5%

< 19 tahun

19-21 tahun

22-24 tahun

>24 tahun

Sumber: Data primer dioleh 2012

4.2.5 Responden Yang Sedang Menggunakan Telkomsel

Salah satu kriteria responden yang dapat dijadikan sebagai sampel adalah sedang

menggunakan kartu Telkomsel atau pernah menggunakannya, dengan dasar untuk

mengetahui pengaruh bagi responden dalam mengambil keputusan. Berdasarkan kuesioner

penelitian, responden yang menjawab sedang menggunakan Telkomsel yaitu berjumlah 97

orang atau 97% responden, sedangkan yang tidak menggunakan yaitu berjumlah 3 orang atau

3% responden.

Tabel 4.4

Responden Sedang Menggunakan Telkomsel

Menggunakan Kartu

Telkomsel Jumlah %

Ya 97 97

Tidak Menjawab 3 3

Total 100 100

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Pelajar / Mahasiswa Pegawai (swasta / pemerintah)

92

8P

ers

en

tase

4.2.6 Responden Berdasarkan Lama Menggunakan Telkomsel

Berdasarkan data penelitian dilapangan, diketahui bahwa berdasarkam lama

menggunakan kartu Telkomsel rata-rata semua responden menggunakan kartu Telkomsel >6

bulan.

Tabel 4.5

Responden Lama Menggunakan Telkomsel

Lama Menggunakan

Kartu Telkomsel Jumlah %

> 6 bulan 100 100

Total 100 100

Sumber: Data primer yang dioleh 2012

4.2.7 Responden Yang Menggunakan Operator Lain

Berdasarkan data penelitian dilapangan, diketahui bahwa dari 100 orang responden

terdapat 54 orang atau sebesar 54% responden yang menggunakan kartu operator selain

Telkomsel dan 46 orang atau sebesar 46% responden tidak menggunakan kartu operator

selain Telkomsel.

97%

3%

Ya

Tidak Menjawab

Tabel 4.6

Responden Yang Menggunakan Operator Lain

Juga Menggunakan

Kartu Selain Telkomsel Jumlah %

Ya 54 54

Tidak 46 46

Total 100 100

4.3 Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Uji validias dilakukan untuk mengukur sejauh mana instrument dapat

digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur. Uji validitas yang dilakukan dalam

penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah pernyataan pertanyaan yang

digunakan dalam penelitian ini sudah dalam penelitian ini sudah dapat mengukur variabel

penelitian.

Uji validitas butir-butir kuesioner penelitian dilakukan dengan

menggunakan uji korelasi Product Moment Pearson. Pengujian validitas flap butir dengan

cara mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor total responden yang merupakan

jumlah skor tiap butir. Selanjutnya, dalam memberikan interpretasi terhadap koefisien

korelasi, item yang mempunyai korelasi positif dengan kriterium (skor total) serta

korelasinya tinggi, menunjukan bahwa item tersebut mempunyai validitas yang tinggi

pula. Penentuan nilai koefisien validitas suatu item ditentukan dengan menggunakan

pendekatan koefisien korelasi rank-pearson yakni :

54%

46%Ya

Tidak

1 2 2 2 2( ( ) )( ( ) )xy

n xy x yr

n x x n y y

Suatu pertanyaan dikatakan valid dan dapat mengukur variabel penelitian yang

dimaksud jika nilai koefisien validitasnya lebih dari atau sama dengan 0,3 (Saifuddin Azwar,

Reliabilitas dan Validitas, 1997: hal. 158).

Reliabilitas menunjukkan sejauh mana tingkat kekonsitenan pengukuran dari suatu

responden ke responden yang lain atau dengan kata lain sejauh mana pertanyaan dapat

dipahami sehingga tidak menyebabkan beda interpretasi dalam pemahaman pertanyaan

tersebut. Uji reliabilitas dalam penelitian ini dilkukan dengan menggunakan koefisien Alpha

Cronbach’s (Azwar, 2001 : 78) sebagai berikut :

2

2

11

x

i

S

S

k

k

Sekumpulan pertanyaan untuk mengukur suatu variabel dikatakan reliabel dan

berhasil mengukur dimensi variabel yang kita ukur jika koefisien reliabilitasnya minimal 0,5

atau 0,6 (Nunnaly dalam Fandy Tjiptono, Marketing Scale, hal 19; 2004).

Hasil pengujian validitas untuk setiap pertanyaan yang digunakan serta nilai

koefisien reliabilitas untuk setiap variabel dirangkum sebagai berikut :

4.3.1 Variabel Karakteristik Jasa

Variabel Pertanyaan Nilai-r r-kritis Kesimpulan

Karakteristik

Jasa

1 0.588

0.3

Valid

2 0.415 Valid

3 0.762 Valid

4 0.680 Valid

5 0.485 Valid

6 0.477

7 0.727 Valid

Koefisien Reliabilitas 0.652 0.5 Reliabel

Hasil pengujian validitas untuk item-item pertanyaan yang digunakan dalam

mengukur variabel karakteristik jasa, menunjukkan dari seluruh item atau pertanyaan yang

digunakan, semuanya telah mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari nilia r-kritis yang

ditentukan yakni 0.3. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa seluruh item pertanyaan yang

digunakan tersebut telah menunjukkan tingkat ketepatan yang cukup baik dan dapat

digunakan untuk mengukur variabel karakteristik jasa.

Sedangkan untuk pengujian reliabilitas menghasilkan koefisien reliabilitas sebesar

0.652. Nilai koefisien reliabilitas ini lebih besar dari nilai patokan yakni sebesar 0.5. Dengan

demikian instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel karakteristik jasa tersebut

dinyatakan memiliki reliabilitas yang tinggi. Dengan kata lain instrument yang digunakan

tersebut telah menunjukkan kekonsistenan pengukuran pada semua respondennya (semua

responden telah menginterpretasikan pertanyaan instrumen dengan benar).

4.3.2 Variabel Harga


Harga

1 0.699

0.3

Valid

2 0.815 Valid

3 0.537 Valid

4 0.414 Valid

5 0.509 Valid



mengukur variabel harga, menunjukkan dari seluruh item atau pertanyaan yang digunakan,

semuanya telah mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari nilia r-kritis yang ditentukan

yakni 0.3. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa seluruh item pertanyaan yang digunakan

tersebut telah menunjukkan tingkat ketepatan yang cukup baik dan dapat digunakan untuk

mengukur variabel harga.



demikian instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel harga tersebut dinyatakan

memiliki reliabilitas yang tinggi. Dengan kata lain instrument yang digunakan tersebut telah

menunjukkan kekonsistenan pengukuran pada semua respondennya (semua responden telah

menginterpretasikan pertanyaan instrumen dengan benar).

4.3.3 Variabel Promosi


Promosi

1 0.426

0.3

Valid

2 0.799 Valid

3 0.742 Valid

4 0.666 Valid

5 0.528 Valid



mengukur variabel promosi, menunjukkan dari seluruh item atau pertanyaan yang digunakan,

semuanya telah mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari nilia r-kritis yang ditentukan

yakni 0.3. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa seluruh item pertanyaan yang digunakan

tersebut telah menunjukkan tingkat ketepatan yang cukup baik dan dapat digunakan untuk

mengukur variabel promosi.


0.591 Nilai koefisien reliabilitas ini lebih besar dari nilai patokan yakni sebesar 0.5. Dengan

demikian instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel promosi tersebut dinyatakan

memiliki reliabilitas yang tinggi. Dengan kata lain instrument yang digunakan tersebut telah

menunjukkan kekonsistenan pengukuran pada semua respondennya (semua responden telah

menginterpretasikan pertanyaan instrumen dengan benar).

4.3.4 Kepuasan Pelanggan


Kepuasan

Pelanggan

1 0.555

0.3

Valid

2 0.765 Valid

3 0.544 Valid

4 0.881 Valid



mengukur variabel kepuasan pelanggan, menunjukkan dari seluruh item atau pertanyaan yang

digunakan, semuanya telah mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari nilia r-kritis yang

ditentukan yakni 0.3. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa seluruh item pertanyaan yang

digunakan tersebut telah menunjukkan tingkat ketepatan yang cukup baik dan dapat

digunakan untuk mengukur variabel kepuasan pelanggan.



demikian instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel kepuasan pelanggan tersebut

dinyatakan memiliki reliabilitas yang tinggi. Dengan kata lain instrument yang digunakan

tersebut telah menunjukkan kekonsistenan pengukuran pada semua respondennya (semua

responden telah menginterpretasikan pertanyaan instrumen dengan benar).

4.4 Uji Asumsi Klasik

4.4.1 Pengujian Asumsi Non-Multikolinearitas

Multikolinearitas merupakan salah satu pelanggaran kondisi ideal yang disebabkan

adanya hubungan linear diantara variabel regresor. Multikolinearitas bisa dideteksi dengan

melihat nilai R2, dimana nilai R

2 tinggi sedangkan tidak ada satupun koefisien regresi (secara

parsial) yang signifikan. Selain itu, multikolinearitas dapat juga dideteksi dengan

menggunakan indikator Variance Inflation Factor (VIF) dengan ketentuan sebagai berikut :

, tidak terdapat multikolinearitas

, multikolinearitas rendah

, multikolinearitas tinggi

Berdasarkan pengolahan data yang telah dilakukan sebalumnya, diperoleh nilai

Variance Inflation Factor (VIF) untuk masing-masing variabel adalah sebagai berikut :

Berdasarkan hasil yang telah diperoleh ternyata nilai VIF untuk semua variabel

berada dibawah 10. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi gejala

multikolinearitas antara variabel bebasnya.

4.4.2 Pengujian Asumsi Non-Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas merupakan pelanggaran dari asumsi homoskedastisitas (semua

gangguan/disturbance yang muncul dalam model persamaan regresi bersifat homoskedastik

atau mempunyai varians yang sama pada tiap kondisi pengamatan). Oleh karena itu,

konsekuensi dari adanya heteroskedastistas dalam sistem persamaan bahwa penaksiran tidak

lagi mempunyai varians yang minimum.

Cara mengetahui ada atau tidaknya gejala heteroskedastisitas, maka dilakukan

dengan meregres nilai absolut residual terhadap variabel independen yang dikenal sebagai uji

0 10VIF

10 30VIF

30VIF

Coefficientsa

-.424 1.438

.336 .053 .747 1.339

.188 .070 .750 1.334

.145 .069 .991 1.009

(Constant)

Karakterist ik Jasa

Harga

Promosi

Model

1

B Std. Error

Unstandardized

Coef f icients

Tolerance VIF

Collinearity Statistics

Dependent Variable: Kepuasan Pelanggana.

Glejser (Gujarati, 2002). Persamaan regresi yang dipakai dalam hal ini adalah: │Ut│= α +

βXt + vt

Dasar analisis yang digunakan adalah jika hasil regresi menunjukkan variabel

independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi

terjadi heteroskedastisitas, dan demikian pula sebaliknya. Hipotesis yang akan diuji adalah :

Ho : secara keseluruhan variabel bebas dalam model tidak menyebabkan gejala

heteroskedastisitas

Ho : secara keseluruhan variabel bebas dalam model menyebabkan gejala

heteroskedastisitas

: 5%

Hasil pengolahan data menunjukkan hasil regresi untuk pengujian

heteroskedastisitas dengan metode Glejser sebagai berikut :

Hasil pengujian menunjukkan nilai F-hitung sebesar 1,068 dengan nilai p-value

sebesar 0.794. Nilai signifikansi ini lebih besar dari nilai signifikansi yang digunakan yakni

sebesar 0.05 sehingga Ho diterima. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa secara

keseluruhan, variable dalam model tidak menyebabkan gejala heteroskedastisitas dalam

model.

ANOVAb

21.741 3 7.247 1.068 .794a

114.653 96 1.194

136.394 99

Regression

Residual

Total

Model

1

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Promosi, Harga, Karakteristik Jasaa.

Dependent Variable: abs_resb.

4.5 Analisis Regresi

4.5.1 Uji Normalitas Data

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui distribusi data dalam variabel yang

digunakan dalam penelitian. Data yang baik dan layak digunakan dalam penelitian adalah

data yang memiliki distribusi normal. Untuk melakukan pengujian asumsi normalitas data

tersebut dapat dilakukan dengan menggunakan pengujian metode Kolmogorov Smirnov.

Adapun hipotesis yang akan diuji adalah :

H0 : Data variabel yang diamati berdistribusi normal

H1 : Data variabel yang diamati tidak berdistribusi normal

: 5%

Hasil pengujian normalitas dengan menggunakan (Statistic Product and Service

Solution) SPSS adalah sebagai berikut :

Berdasarkan hasil diatas terlihat bahwa nilai Kolomogorov Smirnov untuk variabel

kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,641 dengan nilai signifikansi sebesar 0,914. Nilai

signifikansi ini lebih besar dari 0.05. sehingga Ho diterima. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa data dari variabel kepuasan pelanggan telah berdistribusi normal.

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

100

11.2635

2.37699

.164

.164

-.099

.641

.914

N

Mean

Std. Dev iat ion

Normal Parameters a,b

Absolute

Positive

Negativ e

Most Extreme

Dif f erences

Kolmogorov-Smirnov Z

Asy mp. Sig. (2-tailed)

Kepuasan

Pelanggan

Test distribution is Normal.a.

Calculated f rom data.b.

4.5.2 Hasil Analisis Regresi

Setelah asumsi normalitas terpenuhi maka selanjutnya dilakukan analisis regresi

untuk mengetahui bentuk pengaruh dari variabel-variabel bebas (karakteristik jasa, harga dan

promosi) terhadap kepuasan pelanggan. Model analisis regresi yang akan diestimasi adalah

sebagai berikut :

Hasil analisis regresi dengan menggunakan bantuan (Statistic Product and Service

Solution) SPSS adalah sebagai berikut :

Berdasarkan hasil analisis diatas maka model spesifik untuk setiap jenis bank adalah

sebagai berikut :

Interpretasi dari model analisis regresi diatas adalah sebagai berikut :

Terdapat pengaruh positif dari karakteristik jasa terhadap kepuasan pelanggan.

Semakin baik karakteristik jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan maka kepuasan

mereka juga akan semakin meningkat. Setiap peningkatan karakteristik jasa sebesar

satu satuan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,336 satuan.

Terdapat pengaruh positif dari harga terhadap kepuasan pelanggan. Semakin sesuai

harga yang dikenakan dengan kemampuan pelanggan maka kepuasan mereka juga

akan semakin meningkat. Setiap peningkatan kesesuaian harga sebesar satu satuan

akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,188 satuan.

0 1 1 2 2 3 3Y X X X

Coefficientsa

-.424 1.438

.336 .053 .534

.188 .070 .226

.145 .069 .154

(Constant)

Karakterist ik Jasa

Harga

Promosi

Model

1

B Std. Error

Unstandardized

Coef f icients

Beta

Standardized

Coef f icients


1 2 30,424 0,336 0,188 0,145Y X X X

Terdapat pengaruh positif dari promosi terhadap kepuasan pelanggan. Semakin

sering promosi dilakukan maka akan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan.

Setiap peningkatan promosi sebesar satu satuan akan meningkatkan kepuasan

pelanggan sebesar 0,145 satuan.

4.5.3 Pengujian Regresi Secara Keseluruhan

Setelah diperoleh model persamaan regresi taksiran maka langkah selanjutnya

adalah melakukan pengujian signifikansi koefisien regresi secara bersama-sama (Testing The

Overall Significance of Regression). Pengujian secara simultan dilakukan dengan melakukan

pengujian F. Langkah-langkah pengujiannya adalah sebagai berikut :

1. Hipotesis

H0 :

H1 : Sekurang-kurangnya ada sebuah 0i

2. Taraf signifikansi

α = 0.05

3. Statistik Uji

1/Re

/Re

knsiduJK

kgresiJKF

4. Kriteria pengujian :

Tolak Ho jika Fhitung > F{α;(k-1,n-k-1)} atau p-value α. Terima Ho dalam hal lainya.

Dengan menggunakan bantuan (Statistic Product and Service Solution) SPSS

diperoleh hasil pengujian secara simultan adalah sebagai berikut :

1 2 3 0

Dari hasil analisis diatas didapat nilai F-hitung sebesar 30,473. Adapun nilai F-tabel

pada tingkat signifikansi 5% dan derajat bebas pembilang (df1) sebesar k = 3 dan derajat

bebas penyebut (df2) sebesar N-k-1 = 100-3-1 = 96 adalah sebesar 2,699. Jika dibandingkan

kedua nilai F ini, maka nilai F-hitung yang diperoleh sebelumnya masih jauh lebih besar dari

nilai F-tabel sehingga Ho ditolak.

4.5.4 Pengujian Secara Persial

Setelah diketahui bahwa terdapat variabel independen yang berpengaruh secara

signifikan terhadap variabel dependen maka dilakukan penyelidikan lebih lanjut untuk

mengetahui secara spesifik variabel independen manakah yang berpengaruh secara signifikan

terhadap variabel dependen. Untuk keperluan itu dilakukan pengujian koefisien regresi secara

individual (Testing Individual Regression Coefficient).

Hasil pengujian parsial untuk masing-masing variabel dengan menggunakan

(Statistic Product and Service Solution) SPSS adalah sebagai berikut :

Secara eksplisit hipotesis di atas dapat dinyatakan sebagai berikut

ANOVAb

272.842 3 90.947 30.473 .000a

286.514 96 2.985

559.356 99

Regression

Residual

Total

Model

1

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Promosi, Harga, Karakteristik Jasaa.

Dependent Variable: Kepuasan Pelangganb.

Coefficientsa

-.424 1.438 -.295

.336 .053 6.313

.188 .070 2.674

.145 .069 2.103

(Constant)

Karakterist ik Jasa

Harga

Promosi

Model

1

B Std. Error

Unstandardized

Coef f icients

t


1. Pengujian pengaruh variabel karakteristik jasa terhadap kepuasan pelanggan

Ho : (tidak terdapat pengaruh karakteristik jasa terhadap

kepuasan pelanggan)

H1 : (terdapat pengaruh karakteristik jasa terhadap

kepuasan pelanggan)

: 5%

Dari hasil analisis sebelumnya diketahui nilai t-hitung untuk variabel karakteristik

jasa sebesar 6,313. Sedangkan nilai t-tabel pada tingkat signfikansi 5% dan derajat

bebas 96 sebesar 1,985. Jika dibandingkan dengan nilai t-hitung yang diperoleh maka

nilai t-tabel masih lebih kecil dari t-hitung sehingga Ho ditolak. Dengan demikian

dapat disimpulkan terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel karakteristik jasa

terhadap kepuasan pelanggan pada tingkat kepercayaan 5%.

2. Pengujian pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan

Ho : (tidak terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan

pelanggan)

H1 : (terdapat pengaruh karakteristik harga terhadap

kepuasan pelanggan)

: 5%

Dari hasil analisis sebelumnya diketahui nilai t-hitung untuk variabel harga sebesar

2,674. Sedangkan nilai t-tabel pada tingkat signfikansi 5% dan derajat bebas 96

sebesar 1,985. Jika dibandingkan dengan nilai t-hitung yang diperoleh maka nilai t-

tabel masih lebih kecil dari t-hitung sehingga Ho ditolak. Dengan demikian dapat

1 0

1 0

2 0

2 0

disimpulkan terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel harga terhadap kepuasan

pelanggan pada tingkat kepercayaan 5%.

3. Pengujian pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan

Ho : (tidak terdapat pengaruh promosi terhadap kepuasan

pelanggan)

H1 : (terdapat pengaruh promosi terhadap kepuasan

pelanggan)

: 5%

Dari hasil analisis sebelumnya diketahui nilai t-hitung untuk variabel promosi sebesar

2,103. Sedangkan nilai t-tabel pada tingkat signfikansi 5% dan derajat bebas 96

sebesar 1,985. Jika dibandingkan dengan nilai t-hitung yang diperoleh maka nilai t-

tabel masih lebih kecil dari t-hitung sehingga Ho ditolak. Dengan demikian dapat

disimpulkan terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel promosi terhadap

kepuasan pelanggan pada tingkat kepercayaan 5%.

4.5.5 Interpretasi Koefisien Determinasi (R²)

Koefisien determinasi mencerminkan besarnya pengaruh perubahan variabel bebas

dalam menjalankan perubahan pada variabel tidak bebas secara bersama-sama, dengan tujuan

untuk mengukur kebenaran dan kebaikan hubungan antar variable dalam model yang

digunakan. Besarnya nilai R2 berkisar antara 0< R

2 <1. Jika nilai R

2 semaikn mendekati satu

maka model yang diusulkan dikatakan baik karena semakin tinggi variasi variabel dependen

yang dapat dijelaskan oleh variabel independen.

Berdasarkan hasil estimasi model persamaan regresi yang telah dilakukan diatas

diperoleh nilai koefisien determinasi R2

sebagai berikut :

2 0

2 0

Dari hasil analisis diatas diperoleh nilai R-square sebesar 0,488. Nilai ini berarti

bahwa sebesar 48,8% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh karakteristik jasa, harga dan

promosi sedangkan sisanya sebesar 51,2% dipengaruhi oleh variabel lain yaitu kualitas

pelayanan, word of mouth, dan niat beli ulang.

Model Summary

.698a

.488

.472

1.72758

R

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1

Model

Predictors: (Constant), Promosi,

Harga, Karakteristik Jasa

a.

bab iv hasil dan pembahasan 4.1.1 gambaran umum...

Documents