BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Komunikasi Terapeutik

1. Pengertian

Menurut Purwanto (1994), komunikasi terapeutik adalah

komunikasi interpersonal antara perawat dan klien karena adanya rasa

saling membutuhkan dan saling memberikan pengertian antara

perawat dan klien, yang direncanakan secara sadar dan bertujuan

untuk kesembuhan klien. Sedangkan menurut Dewit (2001),

komunikasi terapeutik merupakan komunikasi yang mengutamakan

saling pengertian antara pemberi informasi dan penerima informasi

dengan cara menggunakan ungkapan-ungkapan atau isyarat-isyarat

tertentu antara perawat dan klien.

Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan pengertian

komunikasi terapeutik adalah komunikasi interpersonal antara perawat

dan klien karena adanya rasa saling membutuhkan dan

mengutamakan saling pengertian yang direncanakan secara sadar

dengan menggunakan ungkapan-ungkapan atau isyarat-isyarat tertentu

dan bertujuan untuk kesembuhan klien.

6

2. Fungsi Komunikasi Terapeutik

Fungsi komunikasi terapeutik adalah untuk mendorong dan

menganjurkan kerjasama antara perawat dan klien. Perawat berusaha

mengungkap perasaan, mengidentifikasi dan mengkaji masalah serta

mengevaluasi tindakan yang dilakukan dalam perawatan. Proses

komunikasi yang baik dapat memberikan pengertian tingkah laku

klien dan membantu klien mengatasi persoalan yang dihadapi pada

tahap perawatan. Sedangkan pada tahap preventif kegunaannya adalah

mencegah adanya tindakan yang negatif terhadap pertahanan diri klien

( Purwanto, 1994 ).

3. Tujuan Komunikasi Terapeutik

Tujuan komunikasi terapeutik menurut Stuart & Laraia (2001)

adalah kesadaran diri, penerimaan diri, dan meningkatnya kehormatan

diri; identitas pribadi yang jelas dan meningkatnya integritas pribadi;

kemampuan untuk membentuk suatu keintiman, saling

ketergantungan, hubungan interpersonal, dengan kapasitas memberi

dan menerima cinta; mendorong fungsi dan meningkatkan

kemampuan terhadap kebutuhan yang memuaskan dan mencapai

tujuan pribadi yang realistik.

Sedangkan menurut Purwanto (1994), adalah membantu klien

untuk memperjelas dan mengurangi beban perasaan dan pikiran serta

dapat mengambil tindakan untuk mengubah situasi yang ada, bila

pasien percaya pada hal yang diperlukan, mengurangi keraguan,

7

membantu dalam hal mengambil tindakan yang efektif dan

mempertahankan kekuatan egonya dan mempengaruhi orang lain,

lingkungan fisik dan dirinya sendiri.

4. Unsur-unsur Komunikasi Terapeutik

Menurut Kariyoso (1994), unsur-unsur komunikasi meliputi :

1. Komunikator (pembawa berita)

Adalah individu, keluarga maupun kelompok yang mempunyai

inisiatif dalam menyelenggarakan komunikasi dengan individu atau

kelompok lain yang menjadi sasaran. Komunikator bisa juga

berarti tempat berasalnya sumber pengertian yang

dikomunikasikan.

2. Message (pesan / berita)

Adalah berita yang disampaikan oleh komunikator melalui

lambang-lambang pembicaraan, gerakan-gerakan dan sebagainya.

Message bisa berupa gerakan, sinar, suara, lambaian tangan dan

sebagainya. Sedangkan di rumah sakit message bisa berupa nasehat

dokter, hasil konsultasi pada status klien, laporan dan sebagainya.

3. Channel (saluran)

Adalah sarana tempat berlakunya lambang-lambang, meliputi

pendengaran, penglihatan penciuman dan perabaan.

4. Komunikan

8

Adalah objek-objek sasaran dari kegiatan komunikasi atau orang

yang menerima berita atau lambang, bisa berupa klien, keluarga

maupun masyarakat.

5. Feed back

Adalah arus umpan balik dalam rangka proses berlangsungnya

komunikasi. Hal ini bisa juga dijadikan patokan sejauh mana

pencapaian dari pesan yang telah disampaikan.

5. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Komunikasi Terapeutik

Menurut Potter dan Perry (1993) dikutip oleh Nurjannah (2001),

faktor-faktor yang mempengaruhi proses komunikasi meliputi :

a. Perkembangan

Perawat harus mengerti pengaruh perkembangan usia, baik dari

sisi bahasa, maupun proses berfikir dari orang tersebut agar

komunikasi efektif. Karena cara berkomunikasi dengan anak usia

remaja dan anak usia balita sangatlah berbeda.

b. Persepsi

Persepsi adalah pandangan pribadi seseorang terhadap suatu

kejadian atau peristiwa. Perbedaan persepsi dapat mengakibatkan

terhambatnya komunikasi.

c. Nilai

Nilai adalah standar yang mempengaruhi perilaku sehingga

penting bagi perawat untuk menyadari nilai seseorang. Dalam

9

hubungan profesionalnya diharapkan perawat tidak terpengaruh

oleh nilai pribadinya.

d. Latar Belakang Sosial Budaya

Bahasa dan gaya komunikasi akan sangat dipengaruhi oleh

faktor budaya. Budaya juga akan membatasi cara bertindak dan

berkomunikasi.

e. Emosi

Emosi merupakan perasaan subjektif terhadap suatu kejadian.

Emosi seperti marah, sedih, senang, akan dapat mempengaruhi

perawat dalam berkomunikasi dengan orang lain.

f. Jenis Kelamin

Setiap jenis kelamin mempunyai gaya komunikasi yang

berbeda-beda, menurut Tarned (1990), wanita menggunakan

bahasa untuk mencari kejelasan, meminimalkan perbedaan, serta

membangun dan mendukung keintiman, sedangkan laki-laki

menggunakan bahasa untuk mendapatkan kemandirian.

g. Pengetahuan

Tingkat pengetahuan akan mempengaruhi komunikasi yang

dilakukan, seseorang yang tingkat pengetahuannya rendah akan

sulit merespon pertanyaan yang mengandung bahasa verbal dengan

tingkat pengetahuan yang lebih tinggi.

10

h. Peran dan Hubungan

Gaya komunikasi sesuai dengan peran dan hubungan antar

orang yang berkomunikasi. Cara komunikasi seorang perawat pada

klien akan berbeda tergantung perannya.

i. Lingkungan

Lingkungan interaksi akan mempengaruhi komunikasi yang

efektif. Suasana yang bising, tidak ada privasi yang tepat akan

menimbulkan keracunan, ketegangan, dan ketidaknyamanan.

j. Jarak

Jarak dapat mempengaruhi komunikasi. Jarak tertentu

menyediakan rasa aman dan kontrol.

6. Prisip-prinsip Komunikasi Terapeutik

Prinsip-prinsip dari komunikasi terapeutik menurut Carl Rogers

dikutip oleh Purwanto (1994) adalah :

a. Perawat harus mengenal dirinya sendiri yang berarti menghayati,

memahami dirinya sendiri serta nilai yang dianut.

b. Komunikasi harus ditandai dengan sikap saling menerima, saling

percaya dan saling menghargai.

c. Perawat harus memahami, menghayati nilai yang dianut oleh klien.

d. Perawat harus menyadari pentingnya kebutuhan klien baik fisik

maupun mental.

e. Perawat harus menciptakan suasana yang memungkinkan klien

memiliki motivasi untuk merubah dirinya baik sikap, tingkah

11

lakunya sehingga tumbuh makin matang dan dapat memecahkan

masalah-masalah yang dihadapi.

f. Perawat harus mampu menguasai perasaan sendiri secara bertahap

untuk mengetahui dan mengatasi perasaan gembira, sedih, marah,

keberhasilan maupun frustasi.

g. Mampu menentukan batas waktu yang sesuai dan dapat

mempertahankan konsistensinya.

h. Memahami betul arti empati sebagai tindakan yang terapeutik dan

sebaliknya simpati bukan tindakan yang terapeutik

i. Kejujuran dan komunikasi terbuka merupakan dasar dari hubungan

terapeutik.

j. Mampu berperan sebagai role model agar dapat menunjukan dan

meyakinkan orang lain tentang kesehatan, oleh karena itu perawat

perlu mempertahankan suatu keadaan sehat fisik, mental, spiritual

dan gaya hidup.

k. Disarankan untuk mengekspresikan perasaan bila dianggap

mengganggu.

l. Altruisme mendapatkan kepuasan dengan menolong orang lain

secara manusiawi.

m. Berpegang pada etika dengan cara berusaha sedapat mungkin

mengambil keputusan berdasarkan prinsip kesejahteraan manusia.

Sedangkan menurut Boyd dan Nihart (1998) dikutip oleh

Nurjannah (2001), prinsip komunikasi terapeutik meliputi :

12

a. Klien harus merupakan fokus utama dari interaksi.

b. Tingkah laku profesional mengatur hubungan terapeutik.

c. Membuka diri dapat digunakan hanya pada saat membuka diri

mempunyai tujuan terapeutik.

d. Hubungan sosial dengan klien harus dihindari.

e. Kerahasiaan klien harus dijaga.

f. Kompetisi intelektual harus dikaji untuk menentukan pemahaman.

g. Implementasi, intervensi berdasarkan teori.

h. Memelihara interaksi yang tidak menilai dan menghindari

membuat penilaian tentang tingkah laku klien dan memberi nasehat

i. Beri petunjuk klien untuk menginterpretasikan kembali

pengalamannya secara rasional.

j. Telusuri interaksi verbal klien melalui statemen , klarifikasi dan

hindari perubahan subyek atau topik jika perubahan isi topik tidak

merupakan sesuatu yang sangat menarik klien

7. Sikap Perawat Dalam Melakukan Komunikasi Terapeutik

Menurut Egan (1975) dikutip oleh Keliat (1992), ada lima sikap

atau cara seseorang perawat dalam berkomunikasi dengan klien yaitu :

a. Berhadapan, arti dari posisi ini adalah “ saya siap untuk anda “.

b. Mempertahankan kontak mata pada level yang sama berarti

menghargai klien dan menyatakan keinginan untuk tetap

berkomunikasi.

13

c. Membungkuk ke arah klien. Posisi ini menunjukan keinginan

untuk menyatakan atau mendengar sesuatu.

d. Mempertahankan sikap terbuka, tidak melipat kaki atau tangan,

menunjukan keterbukaan untuk berkomuikasi.

e. Tetap relaks, tetap dapat mengontrol keseimbangan antara

ketegangan dan relaksasi dalam memberi respon pada klien.

8. Karakteristik Komunikasi Terapeutik

Menurut Arwani (2002), ada tiga hal mendasar yang memberi ciri-ciri

komunikasi terapeutik yaitu :

a. Keiklasan (genuineness)

Kesadaran diri perawat untuk dapat menerima sikap klien tanpa

menolak segala bentuk perasaan negatif yang dimiliki klien dan

berusaha untuk berinteraksi dengan klien.

b. Empati (empathy)

Empati merupakan perasaan “ pemahaman “ dan “ penerimaan “

perawat terhadap perasaan yang dialami klien dan kemampuan

merasakan “ dunia pribadi klien “.

c. Kehangatan (warmth)

Hubungan yang saling membantu (helping relationship) dibuat

untuk memberikan kesempatan klien mengeluarkan “ unek-unek “

(perasaan dan nilai-nilai) secara bebas.

14

9. Perbedaan Komunikasi Terapeutik dengan Komunikasi Sosial

Tabel. 2.1. Perbedaan antara Komunikasi Sosial dengan Komunikasi

Terapeutik

KOMPONEN HUBUNGAN

KOMUNIKASI SOSIAL KOMUNIKASI TERAPEUTIK

Saling membuka diri

Fokus dari percakapan

Ketepatan dari topik

Hubungan pengalaman dan

topik

Orientasi waktu

Penggunaan perasaan

Penghargaan terhadap

kebaikan individu

Perpisahan atau terminasi

Bervariasi

Tidak diketahui oleh peserta

Sosial, bisnis, umum,

impersonal

Ketidakterlibatan dan

penggunaan dari

pengetahuan yang tidak

langsung

Masa lalu dan masa depan

Saling membagi perasaan

yang tidak enak

Tidak diakui

Terbuka – tertutup

Klien : membuka diri

Perawat : membuka diri

untuk mendorong tujuan

penanganan

Diketahui oleh perawat dan

klien

Pribadi dan relevan untuk

perawat dan klien

Keterlibatan dan

penggunaan dari

pengetahuan langsung

Saat ini

Klien membagi perasaan

dan diberi semangat oleh

perawat

Diakui penuh

Spesifik *) Sumber : Stuart & Sundeen, (1995) dikutip oleh Nurjannah, (2001)

10. Tehnik Komunikasi Terapeutik

Perawat dalam melaksanakan komunikasi terapeutik harus

memperhatikan teknik-teknik komunikasi terapeutik diantaranya :

15

a. Mendengarkan dengan aktif (active listening)

Perawat secara aktif mengikuti apa yang dibicarakan klien dan

memberikan perhatian. Perawat memberikan tanggapan dengan

tepat dan tidak memotong pembicaraan klien (Purwanto, 1994).

b. Mendengar pasif

Kegiatan mendengarkan dengan kegiatan nonverbal untuk klien,

misalnya dengan kontak mata dan menganggukan kepala

(Nurjannah, 2001).

c. Penerimaan

Kesediaan mendengar informasi tanpa menunjukan keraguan

atau ketidaksetujuan dengan tingkah laku yang menunjukan

ketertarikan dan tidak menilai (Nurjannah, 2001)

d. Memberikan kesempatan pada klien untuk memulai pembicaraan

Memberikan kesempatan pada klien untuk memilih topik

pembicaraan dengan cara menciptakan suasana dimana klien

merasa terlibat penuh dalam suatu pembicaraan (Purwanto, 1994).

e. Klarifikasi

Dilakukan bila perawat ragu, tidak jelas, tidak mendengar atau

klien malu mengukapkan informasi. Teknik ini berguna untuk

kejelasan dan kesamaan ide, perasaan dan persepsi perawat dan

klien (Keliat, 1996).

16

f. Memfokuskan

Kegiatan komunikasi yang dilakukan untuk membantu klien

bicara pada topik yang dipilih dan yang penting dan menjaga

pembicaraan tetap menuju tujuan, yaitu lebih spesifik, lebih jelas,

dan berfokus pada realita (Keliat, 1996).

g. Refleksi

Memberi kesempatan kepada klien untuk memahami sikapnya

sendiri, mengerti perasaan dan kebingungan, keragu-raguan serta

persepsinya yang benar. Hal ini digunakan untuk membantu klien

dalam memngukapkan masalahnya agar menjadi jelas. Menyadari

bahwa perawat mengharapkan dirinya untuk mampu berfikir

bahwa dirinya adalah manusia yang mempunyai kapasitas dan

kemampuan sebagai individu yang terintegrasi dan bukan sebagai

bagian dengan orang lain (Purwanto, 1994).

h. Observasi

Kegiatan mengamati klien atau orang lain. Dilakukan apabila

terdapat konflik antara verbal dan non verbal nyata dan tidak biasa

ada pada klien (Stuart dan Sundeen 1995 dikutip oleh Nurjannah

2001).

i. Mengulang (restating)

17

Pengulangan pikiran utama yang diekspresikan klien. Tehnik ini

bernilai terapeutik ditandai dengan perawat mendengar dan

melakukan validasi, mendukung klien dan memberikan perhatian

terhadap apa yang baru saja dikatakan dan menjadi non terapeutik

bila perawat kurang melakukan validasi terhadap interpretasi dari

klien, menilai dan menyakinkan serta bertahan. Digunakan pada

saat mencoba apa yang klien ucapkan (Nurjannah, 200).

j. Eksplorasi (exploring)

Menggali lebih dalam ide-ide, pengalaman, masalah klien yang

perlu diketahui (Purwanto, 1994).

k. Membagi persepsi

Meminta pendapat klien tentang hal yang perawat rasakan dan

pikirkan. Dengan cara ini perawat dapat meminta umpan balik dan

memberi informasi (Keliat, 1996).

l. Diam (silence)

Memberi waktu kepada klien dalam menimbang alternatif

tindakan yang perlu dilakukan dan memberikan kesempatan untuk

merasakan bahwa dirinya diterima seutuhnya, meskipun klien tetap

berdiam diri atau merasa malu, tetapi klien tetap merasa bahwa

dirinya tetap berharga dan diterima. Diam dapat mendorong atau

menghambat komunikasi sehingga perawat harus hati-hati dalam

mengemukakan tehnik ini. Bagi klien depresi diam biasa diartikan

sebagai dorongan pengertian dan penerimaan (Purwanto, 1994).

18

m. Memberi informasi

Memberikan informasi pada klien mengenai hal-hal yang tidak

atau belum diketahuinya atau bila klien bertanya. Untuk membina

hubungan saling percaya dengan klien sehingga menambah

pengetahuan klien yang akan berguna untuk mengambil keputusan

secara realistik (Purwanto, 1994).

n. Memberi Saran

Memberi alternatif ide untuk memecahkan masalah. Tepat

dipakai pada fase kerja dan tidak tepat pada fase awal hubungan

(Keliat, 1996).

o. Pertanyaan terbuka (open-ended question)

Pertanyaan yang tidak memerlukan jawaban “ Ya “ dan

“ Mungkin “, tetapi pertanyaan memerlukan jawaban yang luas,

sehingga klien dapat mengemukakan masalahnya, perasaanya

dengan kata-kata sendiri atau dapat memberikan informasi yang

diperlukan (Purwanto, 1994).

p. Assertive

Assertive adalah kemampuan dengan secara menyakinkan dan

nyaman mengekspresikan pikiran dan perasaan diri dengan tetap

menghargai hak orang lain (Nurjannah, 2001).

q. Menyimpulkan

Membawa poin-poin penting dari diskusi untuk meningkatkan

pemahaman. Memberi kesempatan untuk mengklarifikasi

19

komunikasi agar sama dengan ide dalam pikiran (Vacarolis, 1990

dikutip oleh Nurjannah, 2001).

r. Memberikan pengakuan / penghargaan (giving recognition)

Memberi penghargaan merupakan tehnik untuk memberikan

pengakuan dan menandakan kesadaran (Schultz dan Videbeck,

1998 dikutip oleh Nurjannah, 2001).

s. Menawarkan diri (Offering self)

Menyediakan diri anda tanpa respon bersyarat atau respon yang

diharapkan (Schultz dan Videbeck, 1998 dikutip oleh Nurjannah,

2001).

t. Menghadirkan realitas / kenyataan (presenting reality)

Menyediakan informasi dengan perilaku yang tidak menilai.

Misalnya, “ Saya adalah yang merawat kamu “ (Schultz dan

Videbeck, 1998 dikutip oleh Nurjannah, 2001).

u. Penurunan jarak (reducing distant)

Menurunkan jarak fisik antara perawat dan klien. Hal ini

menunjukan komunikasi nonverbal dimana perawat ingin terlibat

dengan klien (Leddy & Pepper, 1998 dikutip oleh Nurjannah,

2001).

v. Humor

Dugon (1989), menyebutkan humor sebagai hal yang penting

dalam komunikasi verbal dikarenakan tertawa mengurangi

20

ketegangan dan rasa sakit akibat stress, serta meningkatkan

keberhasilan asuhan keperawatan. Sementara Sulivan – Deane

(1998), mengatakan bahwa humor merangsang produksi

katekolamin, sehingga seseorang merasa sehat, dan hal ini akan

meningkatkan toleransi nyeri, mengurangi kecemasan serta

memfalitasi relaksasi dan meningkatkan metabolisme ( Nurjannah,

2001).

11. Tahap-tahap Komunikasi Terapeutik

Perawat dalam melaksanakan komunikasi terapeutik melalui empat

tahap yang pada setiap tahapnya mempunyai serangkaian tugas yang

harus diselesaikan. Keempat tahap itu adalah sebagai berikut :

a. Fase Prainteraksi

Fase prainteraksi merupakan fase dimana perawat belum

bertemu dengan klien. Pada tahap ini perawat memiliki tugas yang

harus diselesaikan yaitu : mengeksplorasi perasaan, fantasi dan

ketakutan diri, menganalisa kekuatan profesional diri dan

keterbatasan, mengumpulkan data dengan klien jika mungkin dan

merencanakan untuk pertemuan pertama dengan klien.

b. Fase Perkenalan atau Orientasi

Fase ini dimulai sejak pertemuan pertama dengan klien. Ciri

hubungan pada fase ini masih bersifat dangkal dan sering ditandai

dengan ketidakpastian dan upaya pengalihan perasaan, persepsi,

pikiran dan tindakan klien. Perawat dan klien saling bertukar

21

pikiran dan membuat penilaian tentang perilaku masing-masing

sehingga akan terbentuk hubungan saling percaya atau “trust”.

Fase orientasi ini secara umum dicirikan dengan lima kegiatan

pokok yaitu : testing, building trust, identification of problem and

goals, clarification of roles and contract formation (Arwani,

2002).

Tugas perawat pada fase orientasi meliputi : menentukan

mengapa klien mencari pertolongan, membina rasa percaya,

penerimaan dan komunikasi terbuka, membuat kontrak bersama,

mengeksplorasi pikiran, perasaan dan tindakan, dan

mendefinisikan tujuan dengan klien. (Keliat, 1996 & Nurjannah,

2001)

c. Fase Kerja

Fase kerja merupakan tahap dimana klien memulai kegiatan.

Fokus utama fase ini adalah perubahan perilaku maladaptif

menjadi adaptif. Pada fase kerja ini terbagi dalam dua kegiatan

pokok yaitu :

1) Intregating communication with nursing action (menyatukan

proses komunikasi dengan tindakan keperawatan)

2) Establishing a climate for change (membangun suasana yang

mendukung untuk proses perubahan) (Keliat, 1996 & Arwani,

2002).

22

Tugas perawat pada fase kerja adalah mengeksplorasi stressor

yang sesuai atau relevan, mendorong perkembangan kesadaran diri

klien dan penggunaan mekanisme koping yang konstruktif, dan

menangani tingkah laku yang dipertahankan klien atau resistance

(Keliat, 1996 & Nurjannah, 2002).

d. Fase Terminasi

Fase terminasi merupakan fase dimana perawat akan

menghentikan interaksinya dengan klien, baik terminasi sementara

maupun terminasi akhir. Terminasi merupakan fase yang sangat

sulit dan sangat penting dari hubungan terapeutik. Pada fase ini

memungkinkan ingatan klien pada pengalaman perpisahan

sebelumnya, sehingga klien merasa sunyi, menolak, dan depresi.

Perawat perlu mendiskusikan perasaan-perasaan tentang terminasi

(Purwnto, 1994, Keliat, 1996 & Nurjannah, 2002).

Kegiatan yang dilaksanakan pada fase terminasi meliputi :

Evaluating goals achievement ( penilaian pencapaian tujuan ) dan

separation (perpisahan). Sedangkan tugas perawat pada fase

terminasi adalah menyediakan realitas berubah, melihat kembali

kemajuan dari terapi dan pencapaian tujuan, dan saling

mengeksplorasi perasaan dari penolakan, kehilangan , sedih dan

marah, tingkah laku yang berkaitan (Keliat, 1996, Nurjannah, 2001

& Arwani, 2002).

12. Faktor-faktor Penghambat Komunikasi Terapeutik

23

Faktor-faktor penghambat dalam komunikasi terapeutik menurut

Purwanto (1994), meliputi : kemampuan pemahaman yang berbeda,

pengamatan atau penafsiran yang berbeda karena pengalaman masa

lalu, komunikasi satu arah, kepentingan yang berbeda, memberikan

jaminan yang tidak mungkin, membantu apa yang harus dilakukan

kepada penderita, membicarakan hal-hal yang bersifat pribadi, menutut

bukti, tantangan, serta penjelasan dari klien mengenai tindakannya,

memberikan kritik mengenai perasaan penderita, menghentikan atau

mengalihkan topik pembicaraan, terlalu banyak bicara yang

seharusnya mendengar dan memperlihatkan sifat jemu dan psimis.

Sedangkan menurut Dewit (2001), ada beberapa faktor yang dapat

menghambat terciptanya komunikasi yang efektif, diantaranya adalah :

a. Changing The Subject (merubah subyek atau topik)

Merubah obyek pembicaraan akan menunjukan empati yang

kurang terhadap klien. Hal ini akan menjadikan klien merasa tidak

nyaman, tidak tertarik dan cemas. Sehingga idenya menjadi kacau

dan akhirnya informasi yang ingin didapatkan dari klien tidak

mencukupi.

b. Offering False Reassurance (mengukapkan keyakinan palsu)

Memberikan keyakinan yang tidak sesuai dengan kenyataan

akan sangat berbahaya karena dapat mengakibatkan rasa tidak

percaya klien terhadap perawat.

c. Giving Advice (memberi nasehat)

24

Memberi nasehat menunjukan bahwa perawat tahu yang

terbaik dan bahwa klien tidak dapat berfikir untuk diri mereka

sendiri. Klien juga merasa bahwa dia harus melakukan apa yang

dipertahankan perawat. Hal ini akan mengakibatkan penolakan

klien karena klien merasa lebih berhak untuk menentukan masalah

mereka sendiri.

d. Defensive Comments (komentar yang bertahan )

Perawat yang menjadi defensif dapat mengakibatkan klien

tidak mempunyai hak untuk berpendapat, sehingga klien menjadi

tidak peduli. Sikap defensif ini muncul karena perawat merasa

terancam yang disebabkan hubungannya dengan klien. Agar tidak

defensif perawat perlu mendengarkan klien , walaupun mendengar

belum tentu setuju.

e. Prying or Probing Questions (pertanyaan-pertanyaan

penyelidikan)

Pertanyaan penyelidikan akan membuat klien bersifat defensif.

Karena klien merasa digunakan dan dinilai hanya untuk informasi

yang mereka dapat berikan. Banyak klien yang marah karena

pertanyaan-pertanyaan yang bersifat pribadi.

f. Using Cliches (menggunakan kata klise)

Kata-kata klise menunjukan kurangnya penilaian pada

hubungan perawat dan klien. Klien akan merasa bahwa perawat

tidak peduli dengan situasinya.

25

g. In Attentive Listening (mendengar dengan tidak memperhatikan)

Perawat menunjukan sikap tidak tertarik ketika klien sedang

mencoba mengeksplorasikan perasaanya, maka klien akan merasa

bahwa dirinya tidak penting dan perawat sudah bosan dengannya.

13. Faktor–faktor yang mempengaruhi kemampuan perawat dalam

melaksanakan komunikasi terapeutik

Faktor-faktor yang mempengaruhi kemampuan perawat dalm

melaksanakan komunikasi terapeutik menurut Stuart & Laraia (2001)

meliputi :

a. Kualitas personal

Yang terdiri dari kesadaran diri, klarifikasi nilai, eksplorasi

perasaan, kemampuan untuk menjadi model peran, altruisme,

tanggung jawab dan etik.

b. Fasilitas komunikasi

Terdiri dari komunikasi verbal, perilaku nonverbal, analisa

masalah dan teknik terapeutik.

c. Dimensi responsif, terdiri dari :

1) Kesejatian

Yaitu pengiriman pesan pada orang lain tentang gambaran diri

kita yang sebenarnya, ditunjukan dengan adanya kesamaan

antara verbal dan nonverbal.

2) Empati

26

Adalah kemampuan menenmpatkan diri kita pada posisi orang

lain, serta memahami bagaimana perasaan orang lain dan apa

yang menyebabkan reaksi mereka tanpa emosi kita terlarut

dalam emosi orang lain.

3) Respek / hormat

Adalah perilaku yang menunjukan kepedulian atau perhatian,

rasa suka dan menghargai klien. Perawat menghargai klien

sebagai seseorang yang bernilai dan menerima klien tanpa

syarat.

4) Konkret

Perawat menggunakan istilah yang spesifik dan bukan abstrak

pada saat berdiskusi dengan klien mengenai perasaan,

pengalaman dan tingkah laku.

d. Dimensi tindakan, terdiri dari :

1) Konfrontasi

Proses interpersonal yang digunakan oleh perawat untuk

memfasilitasi, memodifikasi dan perluasan dari gambaran diri

klien, agar klien sadar adanya ketidaksesuaian pada dirinya

dalam hal perasaan, tingkah laku dan kepercayaan.

2) Kesegeraan.

Adalah merespon apa yang terjadi antara perawat dan klien

saat itu dan di tempat itu.

27

3) Membuka diri

Adalah membuat orang lain tahu tentang pikiran, perasaan dan

pengalaman pribadi kita.

4) Emosional katarsis

Kegiatan ini terjadi pada saat klien didorong untuk

membicarakan hal – hal yang sangat mengganggunya untuk

mendapatkan efek terapeutik.

5) Bermain peran

Tindakan untuk membangkitkan situasi tertentu untuk

meningkatkan penghayatan klien ke dalam hubungan manusia

dan memperdalam kemampuan untuk melihat situasi dari sudut

pandang yang lain dan juga memperkenankan klien untuk

mencobakan situasi baru dalam lingkungan yang aman.

e. Kebuntuan terapeutik, terdiri dari :

1) Resistence

Adalah upaya klien untuk tidak menyadari aspek dari penyebab

cemas atau kegelisahan yang dialaminya. Hal ini terjadi akibat

dari ketidaksediaan klien untuk berubah ketika kebutuhan

untuk berubah telah dirasakan.

2) Transference

28

Adalah penugasan yang tidak disadari terhadap orang lain yang

berasal dari perasaan dan perilaku yang pada dasarnya

berhubungan dengan figur yang penting di masa yang lalu.

3) Countertransference

Merupakan kebuntuan terapeutik yang dibuat oleh perawat

yaitu reaksi perawat terhadap klien yang berdasarkan pada

kebutuhan, konflik, masalah dan pandangan mengenal dunia

yang tidak disadari perawat.

4) Boundary violations (pelanggaran batas)

Pelanggaran batas terjadi jika perawat melampui batas

hubungan yang terapeutik dan membina hubungan sosial,

ekonomi atau personal dengan klien.

f. Hasil terapeutik yaitu untuk klien, masyarakat dan perawat.

B. Persepsi

6. Pengertian

Persepsi adalah proses pengorganisasian, penginterpretasian

terhadap rangsang yang diterima oleh organisme atau individu

sehingga merupakan sesuatu yang berarti dan merupakan aktivitas

yang integrated dalam diri individu (Bimo Walgito, 1994). Menurut

Maramis (1999) persepsi adalah daya mengenal barang, kualitas

atau hubungan dan perbedaan antara hal ini melalui proses

mengamati, mengetahui atau mengartikan setelah panca indera

29

mendapat rangsang. Sedangkan menurut Sunaryo (2004) persepsi

dapat diartikan sebagai proses diterimanya rangsang melalui panca

indera dengan didahului oleh perhatian sehingga individu mampu

mengetahui, mengartikan dan menghayati tentang hal yang diamati,

baik yang ada diluar maupun dalam diri individu.

Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan pengertian

persepsi adalah proses pengorganisasian, penginterpretasian

terhadap rangsang melalui proses mengamati, mengetahui atau

mengartikan setelah panca indera mendapat rangsang sehingga

individu mampu mengetahui, mengartikan dan menghayati tentang

hal yang diamati, baik yang ada diluar maupun dalam diri individu.

7. Macam-macam Persepsi

Ada dua macam persepsi menurut Sunaryo (2004) yaitu :

a. External perseption yaitu persepsi yang terjadi karena adanya

rangsang yang datang dari luar individu

b. Self-perseption yaitu persepsi yang terjadi karena adanya

rangsang yang datang dari dalam diri individu. Dalam hal ini

yang menjadi obyek adalah dirinya sendiri.

8. Syarat Terjadinya Persepsi

Agar individu dapat mengadakan persepsi diperlukan beberapa

syarat yang harus dipenuhi yaitu : ( Bimo Walgito, 1994 & Sunaryo,

2004)

30

a. Adanya obyek yang dipersepsi, obyek menimbulkan stimulus

yang mengenai alat indera atau reseptor.

b. Adanya perhatian sebagai langkah pertama untuk mengadakan

persepsi.

c. Adanya alat indera atau reseptor sebagai penerima stimulus

d. Saraf sensoris sebagai alat untuk meneruskan stimulus ke otak

kemudian dari otak dibawa melalui saraf motoris sebagai alat

untuk mengadakan respon.

9. Proses Terjadinya Persepsi

Menurut Bimo Walgito (1994) proses terjadinya persepsi melalui

tiga proses yaitu :

a. Proses fisik (kealaman) : obyek menimbulkan stimulus, dan

stimulus mengenai alat indera atau reseptor.

b. Proses fisiologis : stimulus yang diterima oleh indera

dilanjutkan oleh saraf sensoris ke otak.

c. Proses psikologis : proses di dalam otak sehingga imdividu

dapat menyadari stimulus yang diterima.

10. Gangguan Persepsi (dispersepsi)

Persepsi individu dapat mengalami gangguan, hal ini dapat

disebabkan karena adanya gangguan otak (kerusakan otak,

keracunan, obat halusinogenik), gangguan jiwa (emosi yang dapat

menyebabkan ilusi) dan pengaruh lingkungan sosio-budaya

(Sunaryo, 2004).

31

Adapun macam-macam gangguan perspsi menurut Mramis

(1999) dikutip oleh Sunaryo (2004) terdaoat tujuh macam gangguan

persepsi yaitu : halusinasi, ilusi, depersonalisasi, derealisasi,

gangguan somatosensorik pada reaksi konversi, gangguan

psikologik dan agnosia.

C. Kepuasan klien

11. Pengertian

Kepuasan klien seringkali dipandang sebagai suatu komponen

yang penting dalam pelayanan kesehatan. Kepuasan berkaitan

dengan kesembuhan klien dari sakit atau luka. Hal itu lebih

berkaitan dengan konsekuensi sifat pelayanan kesehatan itu sendiri,

berkaitan pula dengan sasaran dan outcome pelayanan. Menurut

Hafizurrahman (2004), kepuasan adalah tingkat keadaan yang

dirasakan seseorang yang merupakan hasil membandingkan

penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam

hubungannya dengan harapan seseorang.

Wesley (1992) dikutip oleh Nurrachmah (2001) menyatakan

bahwa kepuasan klien merupakan sutu situasi dimana klien dan

keluarga menganggap bahwa biaya yang dikeluarkan sesuai dengan

kualitas pelayanan yang diterima dan tingkat kemajuan kondisi

kesehatan yang dialaminya. Menurut Kotler (1993) kepuasan adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil)

yang dirasakan, dibandingkan dengan harapannya. Menurut Gerson

32

(2002) kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa

harapanya telah terpenuhi atau terlampui. Sedangkan menurut

Nurrachmah (2001), kepuasan klien didefisinikan sebagai evaluasi

paska konsumsi bahwa suatu produk yang dipilih setidaknya

memenuhi atau melebihi harapan.

Dari beberapa definisi kepuasan diatas dapat diambil kesimpulan

bahwa pengertian kepuasan adalah situasi dimana klien dan kelurga

merasa bahwa produk yang didapatkan baik itu pelayanan yang

diterima maupun kondisi kesehatan yang dialaminya memenuhi atau

bahkan melebihi harapan yang diinginkan.

12. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan

Hafizurrahman (2004), mengatakan bahwa kepuasan pelanggan

rumah sakit atau organisasi pelayanan kesehatan lainnya

dipengaruhi oleh banyak faktor antara lain dengan pendekatan dan

perilaku petugas serta mutu informasi yang diterima, prosedur

perjanjian, waktu tunggu, fasilitas umum yang tersediri, mutu

makanan , pengaturan kunjungan, outcome terapi dan perawatan

yang diterima.

Sedangkan menurut Supranto (2001), beberapa faktor penentu

kepuasan pelayanan kesehatan adalah : reliabilitas (kompetensi dan

kehandalan), ketanggapan (kesediaan, kesiapan dan ketepatan

waktu), kompetensi (kemudahan kontak dan pendekatan),

komunikasi (mendengarkan serta memelihara hubungan saling

33

pengertian), kredibilitas (nilai kepercayaan dan kejujuran), jaminan

rasa aman (dari resiko dan keraguan), pengertian (upaya untuk

mengerti keluhan dan keinginan pasien) dan ujud pelayanan yang

dirasakan.

Rangkuti (2002), menyatakan bahwa salah satu faktor yang

menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan

mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa.

Kepuasan pelanggan selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa,

juga ditentukan oleh kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang

bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.

Lima dimensi jasa yang dapat mempengaruhi kepuasan klien

menurut Christopher Lovelock (1994) dikutip oleh Rangkuti (2002)

adalah :

a. Reliability (keandalan)

Kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai

dengan yang dijanjikan.

b. Responsiveness (cepat tanggap)

Kemampuan karyawan untuk membantu konsumen

menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan.

c. Assurance (jaminan)

Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk pelayanan

dengan rasa percaya diri.

d. Emphaty (empati )

34

Karyawan harus memberikan perhatian secara individual

kepada konsumen dan megerti kebutuhan konsumen.

e. Tangible (kasat mata )

Penampilan fasilitas fisik, peralatan personel dan alat-alat

komunikasi.

3. Dimensi Kepuasan

Azwar (1994), seperti halnya mutu pelayanan, dimensi kepuasan

klien sangat bervariasi secara umum. Dimensi kepuasan tersebut

dapat dibedakan atas dua macam, yaitu :

a. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan kode etik serta

standar pelayanan profesi. Disini ukuran kepuasan pemakai jasa

pelayanan kesehatan terbatas hanya pada penerapan kode etik

serta standar pelayanan profesi saja, Dalam hal ini mencakup

penilaian terhadap kepuasan klien mengenai : hubungan dokter

dengan klien (doctor-patien relationship), kenyamanan pelayanan

(amenities), kebebasan melakukan pilihan (choice), pengetahuan

dan kompetisi teknis (scientific knowledge and technical skill),

efektifitas pelayanan (effectives) dan keamanan tindakan (safety)

b. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan

pelayanan kesehatan. Disini ukuran kepuasan memakai jasa

pelayanan kesehatan dikaitkan dengan penerapan semua

35

persyaratan pelayanan kesehatan. Ukuran pelayanan kesehatan

yang bermutu lebih bersifat luas, karena didalamnya tercakup

penilaian terhadap kepuasan klien mengenai : ketersediaan

pelayanan kesehatan (available), kewajaran pelayanan kesehatan

(appropriate), kesinambungan pelayanan kesehatan (continue),

penerimaan pelayanan kesehatan (acceptable), ketercapaian

pelayanan kesehatan (accessible), keterjangkauan pelayanan

kesehatan (affordable), efisiensi pelayanan kesehatan (efficient)

dan mutu pelayanan kesehatan (quality).

Kepuasan pelanggan akan terpenuhi apabila proses penyampaian

jasa dari si pemberi jasa kepada pelanggan sesuai dengan apa yang

dipersepsikan pelanggan. Persepsi ini dipengaruhi oleh faktor

subyektifitas yang dapat membuat perbedaan persepsi pelanggan dan

pemberi jasa. Ada lima kesenjangan dalam kulitas jasa, yaitu :

kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen ,

kesenjangan antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen

dan spesifikasi kualitas jasa, kesenjangan antara spesifikasi jasa dan

jasa yang disajikan, kesenjangan antara penyampaian jasa actual dan

komunikasi eksternal kepada konsumen (Hafizurrahman, 2004).

4. Manfaat kepuasan

Menurut Tjiptono (2003) dikutip oleh Hafizurrahman (2004),

Kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,

diantaranya : hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya

36

menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang,

dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk suatu

rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang

menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik

dimata pelanggan, laba yang diperoleh dapat meningkat.

Kepuasan pelanggan berupa sebuah kontinum yang bergerak

dari sangat tidak puas ke arah sangat puas, jika sustu perusahaan

bermaksud mempertinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka harus

memperhatikan dua unsur yaitu nilai produk bagi pelanggan

(selanjutnya disebut nilai bagi pelanggan) dan harapan pelanggan

terhadap produk.

D. Hubungan Komunikasi Terapeutik dengan Kepuasan klien

Fungsi dari komunikasi terapeutik adalah mendorong dan

menganjurkan kerjasama antara perawat dan klien, yang bertujuan untuk

membantu klien mengurangi beban perasaan dan pikiran, mengurangi

keraguan, serta membantu dalam hal mengambil tindakan yang efektif

untuk kesembuhan klien.

Teknik komunikasi terapeutik melibatkan klien sepenuhnya dalam

pemberian asuhan keperawatan. Sehingga klien akan merasa dirinya

dihargai dan diakui. Dalam hal ini klien akan membuka diri dengan

perawat begitu juga perawat akan membuka diri dengan klien. Hal ini

akan mendukung klien untuk mengeksplorasi perasaannya sehingga

37

perawat mampu menggali permasalahan klien. Jika semua permasalahan

klien dapat dipenuhi sesuai harapannya maka kepuasan klien dapat

tercapai.

E. Kerangka Teori

38

Faktor penghambat komunikasi terapeutik :1. Pemahaman, penafsiran

dan kepentingan yang berbeda

2. Komunikasi satu arah3. Membicarakan hal-hal

yang bersifat pribadi4. Memperlihatkan sifat

jemu dan psimis

Faktor – faktor yang mempengaruhi

kemampuan perawat :1. Kualitas personal2. Fasilitasikomunikasi3. Dimensi responsif4. Dimensi tindakan5. Kebuntuan terapeutik6. Hasil terapeutik

Faktor yang mempengaruhi komunikasi terapeutik :1. Perkembangan dan nilai2. Jenis kelamin dan emosi3. Latar belakang sosial

budaya4. Peran dan hubungan5. Jarak dan lingkungan 6. Pengetahuan dan persepsi

Kemampuan perawat dalam melaksanakan

komunikasi terapeutik :1. Fase Pra interaksi2. Fase Orientasi3. Fase Kerja4. Fase Terminasi

Kepuasan klien

Faktor yang mempengaruhi kepuasan :1. Pendekatan dan perilaku petugas2. Perawatan yang diterima3. Out come terapeutik4. Fasilitas pelayanan5. Prosedur perjanjian6. Waktu tunggu7. Pengaturan kunjungan

Gambar 1. Kerangka Teori

Menurut Nurjannah (2001), Purwanto (1994) dan Hafizurrahman (2004)

F. Kerangka Konsep

Gambar 2. Kerangka Konsep

G. Variabel Penelitian

13. Variabel Independen (variabel bebas)

Variabel independent adalah variabel yang menjadi sebab

timbulnya atau berubahnya variabel dependen (variabel terikat) atau

variabel yang mempengaruhi. Variabel bebas dalam penelitian ini

adalah persepsi klien tentang kemampuan perawat dalam

melaksanakan komunikasi terapeutik.

14. Variabel Dependen (variabel terikat)

39

Variabel Independen

Persepsi klien tentang kemampuan perawat dalam melaksanakan

Komunikasi Terapeutik

Variabel Dependen

Kepuasan Klien

Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi atau yang

menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Variabel terikat dalam

penelitian ini adalah kepuasan klien.

H. Definisi Operasional, Variabel dan skala Penelitian

15. Variabel persepsi klien tentang kemampuan perawat dalam

melaksanakan komunikasi terapeutik

Persepsi klien tentang kemampuan perawat dalam melaksanakan

komunikasi terapeutik, yaitu penilaian klien terhadap kemampuan

verbal dan nonverbal perawat dalam melaksanakan komunikasi pada

klien selama memberikan asuhan keperawatan. Skala Interval.

16. Variabel kepuasan klien

Kepuasan klien yaitu suatu ungkapkan perasaan klien atas komunikasi

yang dilakukan perawat selama memberikan asuhan keperawatan.

Skala Interval.

I. Hipotesis

Ada hubungan antara persepsi klien tentang kemampuan perawat

dalam melaksanakan komunikasi terapeutik dengan kepuasan klien di

ruang Umar Rumah Sakit Roemani Semarang.

40