7

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Pelayanan

2.1.1. Pengertian pelayanan

Pelayanan adalah memberikan menyediakan segala apa yang diperlukan

orang lain seperti tamu atau pembeli. Berikut ini adalah beberapa pendapat dari para

ahli tentang pelayanan, sebagai berikut :

Menurut (Kasmir, 2017) dikatakan bahwa pelayanan harus dipertahankan atau

ditingkatkan lagi serta bagaimana cara-cara meningkatkannya. Bahkan jika

pelayanan kurang memuaskan dan pelanggan komplain (mengeluh) atau protes

bukan tidak mungkin karyawan tersebut akan dipindahkan ke posisi lain. Atau

karyawan tersebut dapat juga diberikan pelatihan guna meningkatkan pelayanan agar

menjadi lebih baik sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.

Menurut (Rusydi, 2017) Customer Service adalah suatu upaya memberikan

layanan (service) kepada pelanggan (Customer) sesuai dengan kontrak yang telah

disepakati.

Majid dalam buku Customer Service dalam Bisnis Jasa Transportasi (2009) dalam

(Rusydi, 2017) menjelaskan; “ tentang Customer Service adalah sebagai ilmu dan

seni alam pemasaran (marketing) atau penjualan (sales), artinya bahwa Customer

Service sangat membutuhkan unsur kreativitas, inisiatif dan kepandaian atau

keterampilan dalam hubungan dengan orang lain. Jadi, Customer Service merupakan

ilmu sekaligus seni di dalam melayani orang lain/pelanggan.”

8

Menurut Gronroos dalam (Kasmir,2016) dalam (Islami, 2018) pelayanan

adalah suatu aktivitas atau serangkai aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak

dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan

karyawan atau hal-hal yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang

dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.

Sedangkan menurut (Haryono, 2018) dalam setiap organisasi perusahaan,

wajib memiliki tenaga Customer Service (layanan pelanggan) yang profesional,

terlebih dalam persaingan pasar global dewasa ini yang semakin berat.

Pelayanan merupakan hal yang sangat penting, setiap perusahaan dituntut

agar memiliki pelayanan yang baik agar para pelanggan merasa puas dengan

pelayanan yangdiberikan.

2.1.2. Dasar-dasar Pelayanan

Pada dasarnya pelayanan terhadap pelanggan tergantung dari latar belakang

karyawan tersebut. Baik suku, bangsa, pendidikan, pengalaman, budaya atau adat

istiadat. Namun agar pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman,

setiap karyawan dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasa-dasar

pelayanan.

Menurut (Kasmir, 2017) pada dasarnya pelayanan terhadap pelanggan

tergantung dari latar belakang karyawan, baik, asal-usul, suku bangsa, pendidikan,

pengalaman, budaya atau adat istiadat yang dianutnya. Untuk menyamakan kualitas

karyawan sesuai dengan biaya perusahaan, maka karyawan harus dibekali

pengetahuan dan keterampilan melalui pelatihan terlebih dahulu.

9

Untuk lebih memahami seluk beluk pelayanan, berikut ini dasar-dasar

pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti seorang karyawan, pimpinan,

customer services, pramuniaga, public relation, satpam dan kasir, sebagai berikut:

1. Berpakaian dan Berpenampilan Rapi dan Bersih

Berpakaian dan berpenampilan yang rapih dan bersih artinya karyawan harus

mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan kombinasi yang menarik.

Karyawan juga harus berpakaian necis, bersih tidak kumal dan bagi baju lengan

panjang jangan digulung.

2. Aroma Tubuh yang Menyegarkan

Artinya di samping karyawan memiliki penampilan yang rapi dan bersih juga

harus memiliki aroma tubuh yang menyegarkan. Hindari seperti bau badan dan

bau mulut yang kurang segar sehingga dapat mengganggu pelayanan baik

didalam terlebih-lebih lagi pelayanan ke luar.

3. Percaya Diri, Bersikap Akrab dan Penuh Dengan Senyum

Dalam melayani pelanggan, karyawan tidak boleh ragu-ragu atau takut-takut.

Karyawan harus dimiliki keyakinan dan percaya diri yang tinggi.

4. Menyapa Dengan Lembut dan Berusaha Menyebutkan Nama Jika Kenal.

Artinya pada saat pelanggan atau nasabah datang karyawan harus segera

menyapa lebih dulu dan kalau sudah pernah bertemu sebelumnya usahakan

menyapa dengan menyebutkan namanya.

5. Tenang Dan Tekun Mendengarkan Setiap Pembicaraan.

Usahakan pada saat melayani pelanggan atau nasabah dalam keadaan tenang,

tidak terburu-buru. Kondisi yang terburu-buru akan membuat suasana menjadi

tidak nyaman. Kemudian ditunjukan sikap menghormati tamu, tekun

mendengarkan sekaligus berusaha memahami keinginan pelanggannya.

10

6. Sopan Santun

Sikap sopan santun harus ditunjukan sebelum dan selama proses pelayanan

dilakukan, dengan demikian pelanggan merasa senang dan segan kepada

karyawan yang melakukan. Lakukan secara terpelajar dan sesuai dengan

kebiasaan atau budaya masyarakat setempat.

7. Hormat

Hormat artinya karyawan harus menghormati keinginan dan kemauan

pelanggan. Jangan menimbulkan perasaan tidak senang yang membuat

pelanggan tersinggung.

8. Berbicara Dengan Bahasa yang Baik dan Benar

Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar artinya dalam berkomunikasi

dengan nasabah gunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar atau jika

menggunakan bahasa lain seperti bahasa daerah atau bahasa asing gunakan

secara benar pula.

9. Bergairah dalam Melayanai Nasabah dan Tunjukkan Kemampuannya

Bergairah dalam melayani pelanggan atau nasabah dan tunjukkan

kemampuannya artinya dalam melayani pelangan jangan terlihat loyo, lesu atau

kurang semangat.

10. Jangan Menyela Atau Memotong Pembicaraan

Jangan menyela atau memotong pembicaraan artinya pada saat pelanggan

sedang berbicara usahakan jangan memotong atau menyela pembicaraan.

Kemudian hindarkan kalimat yang bersifat teguran atau sindiran yang dapat

menyinggung perusahaan pelanggan.

11

11. Menyapu Meyakini Nasabah Serta Memberikan Kepuasan

Mampu meyakini pelanggan nasabah serta memberikan kepusan artinya setiap

pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan pelanggan dengan

argumen-argumen yang masuk akal.

12. Jika Tidak Sanggup, Minta Bantuan

Dalam hal ini jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah

bantuan kepada karyawan yang lain. Artinya jika ada pertanyaan atau

permasalahan yang tidak sanggup dijawab atau diselesaikan oleh karyawan yang

bertugas, maka harus meminta bantuan kepada karyawan yang mampu

menanganinya. Tujuannya adalah jangan sampai karyawan memberikan

informasi yang salah yang akan berdampak fatal dikemudian hari.

13. Bila Belum Dapat Melayani, Beritahukan Kapan Akan Dilayani.

Bila karyawan belum bisa melayani saat ini, maka beritahukan kepada

pelanggan kapan akan dilayani. Artinya jika pada saat tertentu, karyawan sibuk

dan tidak dapat melayani salah satu pelanggan atau nasabah, maka beritahukan

kepada pelanggan kapan akan dilayani dengan simpatik.

2.1.3. Ciri-ciri Pelayanan

Menurut (Kasmir, 2017) pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri dan

hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk mengatakan ciri-

ciri pelayanan yang baik. Secara umum pelayanan yang baik adalah pelayanan yang

mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan secara terus-menerus. Artinya

standar pelayanan yang di berikan tidak berubah dan terus meningkat dari waktu

kewaktu.

12

Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh

manajemen dalam melayani pelanggan atau nasabah, sebagai berikut:

1. Tersedia Karyawan yang Baik

Kenyamana pelanggan atau nasabah sangat bergantung dari karyawan yang

melayaninya. Karyawan harus bersikap ramah, sopan dan menarik dalam

melayani pelanggan. Disamping itu, karyawan harus cepat tanggap, pandai

biacara, menyenangkan serta pintar dalam membacar suasana. Karyawan juga

harus mampu memikat dan mengambil hati pelanggan sehingga pelanggan

semakin tertarik untuk bertransaksi. Demikian juga dengan cara kerja karyawan

harus rapi, cepat dan cekatan, sehingga tidak ada yang kurang, atau dapat

meminimalkan kesalahan.

2. Tersedia Sarana dan Prasarana Yang Baik

Pada dasarnya pelanggan ingin dilayani secara prima. Untuk melayani pelanggan

hal penting yang harus diperhatikan selain kuallitas dan kuantitas sumber daya

manusia juga sarana dan prasarana yang dimiliki perusahaan. Peralatan dan

fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang menerima tamu harus

dilengkapi berbagai fasilitas sehingga membuat pelanggan nyaman atau betah

dalam ruangan tersebut.

3. Bertanggung Jawab Kepada Setiap Nasabah Sejak Awal Hingga Selesai

Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai artinya dalam

menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus mampu melayani dari awal

sampai tuntas atau selesai. Pelanggan akan merasa puas jika pelanggan

bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diinginkannya. Jika terjadi sesuatu

maka karyawan yang dari semula mengerjakan segera mengambil alih tanggung

jawabnya.

13

Resikonya, apabila ada karyawan yang tidak dilayani secara tuntas akan menjadi

presiden yang buruk bagi perusahaan.

4. Mampu Melayani Secara Cepat dan Tepat.

Artinya dalam melayani pelanggn dapat diharapkan karyawan harus

melakukannya sesuai prosedur yang ada. Layanan yang diberikan sesuai jadwal

untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan

yang diberikan sesuai dengan standar peruahaan dan keinginan pelanggan.

Cepat disini, artinya dalam batas-batas normal misalnya pelayanan untuk setiap

transaksi ada waktu yang sudah disediakan untuk pelanggan. Karyawan juga

harus pandai mengatur waktu dan jangan membicarakan hal-hal yang di luar

konteks pekerjaan yang berlebihan pada saat melayani pelanggan.

5. Mampu Berkomunikasi

Artinya karyawan harus mampu berbicara kepada setiap pelanggan atau nasabah.

Karyawan juga harus mampu dengan cepat memahami keinginan pelanggan.

Kemudian karyawan harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan

mudah dimengerti. Jangan sekali kali menggunakan istilah yang sulit dimengerti,

karena akan mengakibatkan kesalahpahaman dengan pelanggan.

6. Memberikan Jaminan Kerahasiaan Setiap Transaksi

Artinya karyawan harus menjaga kerahasiaan pelanggan atau nasabah terutama

yang berkitan denga uang dan pribadi pelanggan. Khusus untuk nasabah lembaga

keuangan seperti bank, kerahasiaan nasabah sangat dijunjung tinggi. Bank tidak

boleh sembarangan memberikan informasi kecuali memang dipersyaratkan oleh

undang-undang. Begitu pula dengan pelanggan hotel juga harus dirahasiakan

sesuai dengan keinginan pelanggan.Pada dasarnya menjaga rahasia nasabah sama

artinya dengan menjaga rahasia perusahaan.

14

7. Memiliki Pengetahuan dan Kemampuan Yang Baik

Untuk menjadi karyawan yang khusus melayani pelanggan harus memiliki

pengetahuan dan kemampuan tertentu. Karena tugas karyawan selalu

berhubungan dengan manusia, maka karyawan perlu dididik khusus mengenai

pengetahuan dan kemampuannya untuk menghadapi pelanggan atau nasabah atau

kemampuan dalam bekerja. Kemampuan dalam bekerja akan mampu

mempercepat proses pekerjaan sesuai dengan waktu yang diinginkan.

8. Berusaha Memahami Kebutuhan Pelanggan

Artinya karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh

pelanggan. Karyawan yang lamban akan membuat pelanggan bosan dan marah.

Usahakan memahami dan mengerti kringinan pelanggan secara cepat, dengan cara

medengar terlebih dulu keinginannya.

9. Mampu Memberikan Kepercayaan Kepada Pelanggan

Kepercayaan calon pelanggan kepada perusahaan mutlak diperlukan sehingga

calon pelanggan maumenjadi pelanggan perusahaan yang bersangkutan. Demikian

pula untuk menjadi pelanggan yang lama agar tidak lari perlu dijaga

kepercayaannya. Semua ini melalui pelayanan karyawan khususnya dan seluruh

karyawan perusahaan umumnya.

2.1.4. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler dalam (Rusydi, 2017) dimensi kualitas pelayanan merupakan

gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara keyataan pelayanan (perceived

service), dengan harapan para nasabah atas pelayanan yang seharusnya mereka

terima (expected service).

15

Sehingga definisi kualitas layanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan konsumen serta dimensi kualitas pelayanan, Lupiyoadi,

dalam (Atmaja, 2018), sebagai berikut:

a. Tangibles atau Bukti Langsung

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada eksternal,

penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan

lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata pelayanan yang diberikan oleh pemberi

jasa yang mengikuti fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya)

perlengkapan dan peralatan yang dapat dipergunakan (teknologi, komunikasi)

penampilan pegawainnya.

b. Reliability atau kehandalan

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan

secar akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang

berarti ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa

kesalahan, sikap yang disimpatik dan dengan akurasi yang tinggi.

c. Responsiveness atau daya tanggapan

Suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan

tepat pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan

konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi

yang negatif dalam kuaitas pelayanan.

d. Assuarance atau jaminan

Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para paegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan keadaan perusahaan.

16

e. Emphaty atau empati

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang

diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan

tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, menujukan

bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

Dimensi pelayanan dapat disimpulkan seberapa jauh kenyataan dengan harapan

para pelanggan maka harus diasakan definisi kualitas pelayanan.

2.2. Kepuasan Pelanggan

Menurut dalam (Rahman, 2017) kepuasan pelanggan adalah respon dari

pemenuhan konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian dari konsumen bahwa

produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat

pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.

Menurut Engle dalam dalam (Rahman, 2017) mengungkapkan bahwa

kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih

sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan

pelanggan.

Menurut Tse&Wilton dalam (Rusydi, 2017) mengartikan kepuasan atau

ketidak puasan pelanggan sebagai repon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian (diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau

norma kinerja lainnya) dan kinerja actual produk yang di rasakan setelah

pemakaianya.

Menurut Engel, et al dalam (Rusydi, 2017) mengungkapkan bahwa

kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih

17

sekurang-kurangnya, memberikan hasil(outcome) sama atau melampaui harapan

pelanggan.

Menurut Zeithaml VA , dalam Erica, (Rusydi, 2017) kepuasan pelanggan

adalah respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan

merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk

itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan

pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.

Menurut Schiffman dan Kanuk, dalam (Dewa, 2018) kepuasan pelanggan

adalah persepsi individual terhadap performa barang atau jasa yang berhubungan

dengan ekspetasi pelanggan.

2.2.1. Keuntungan Pelanggan Puas

Menurut (Kasmir, 2017) Sering kali tanpa disadari jumlah pelanggan terus

meningkat, baik jumlah maupun kualitasnya. Hal ini disebabkan karyawan dan

pimpinan berusaha mempertahankan pelayanan terbaiknya dan berusaha untuk

memperbaiki setiap kekurangan dan kesalahan. Perbaikan terus dilakukan

disesuaikan dengan berbagai kondisi perkembangan yang terjadi misalnya

perkebangan, persaingan, teknologi, lingkungan masyarakat dan pelanggannya.

Keuntungan kepuasan pelanggan yang diberikan oleh karyawan akan

berimbas sangat luas bagi peningkatan keuntungan perusahaan. Adapun keuntungan

bagi perusahaan dan karyawan atas kepuasan pelanggan, sebagai berikut:

1. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan artinya kesetian pelanggan untuk membeli dan

menggunakan produk perusahaan, artinya kecil kemungkinan pelanggan atau

nasabah yang lama pindah ke produk perusahaan lain (pesaing) dan akan tetap

18

setia menjadi nasabah perusahaan yang bersangkutan. Mereka merasa senang

dan sukar atas pelayanan yang sudah diterima dan kalaupun mereka mencoba

produk pesaing, mereka akan tetap kembali karena pelayanan kita dianggap

lebih baik dari pesaing.

2. Mengulang Kembali Pembelian Produknya

Artinya kepuasan pelanggan dan nasabah terhadap pembelian produk akan

menyebabkan nasabah kembali membeli kembali terhadap produk yang

ditawarkan secara berulang-ulang. Hal ini dilakukan karena mereka merasa

nyaman, sesuai dan puas atas layanan yang diberikan oleh karyawan. Namun

ketidakpuasan pelanggan untuk menyebabkan hal sebaliknya.

3. Menambah Pembelian

Artinya bila pelanggan merasa puas, mereka akan membeli lagi produk lain

dalam perusahaan yang sama. Dalam hal ini nasabah akan memperluas

pembelian jenis produk yang ditawarkan sehingga, pembelian nasabah semakin

beragam dalam satu perusahaan. Misalnya menambah jenis produk yang dibeli

atau menambah kuantitas pebeliaannya dari satu menjadi dua dan seterusnya.

4. Memberikan Promosi Gratis Dari Mulut Ke Mulut (getok tular)

Pelanggan yang menceritakan kebaikan produk kita ke pelanggan lain

merupakan keingingan semua manajemen perusahaan. Hal ini disebabkan karena

pembicaran tentang kebaikan kualitas pelayanan karyawan atau perusahaan oleh

pelanggan lama ke pelanggan lain akan menjadikan bukti akan kualitas produk

yang ditawarkan. Tentu saja cara promosi gratis seperti ini akan lenih efektif

guna menambah jumlah pelanggan.

19

5. Keuntungan (Laba)

Artinya, pada akhirnya jika pelanggan puas, maka akan menambah transaksi

belanja, sehingga volume penjualan meningkat, kemudian mereka akan

mengajak dan mempengaruhi teman-teman lainnya untuk menjadi pelangga

baru, sehingga menambah jumlah transaksi yang baru. Meningkatnya volume

penjualan akan memberikan peningkatan laba bagi perusahaan.

2.2.2. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Menurut (Kasmir, 2017:241) setiap pelayanan yang diberikan kepada

pelanggan tentu akan memberikan manfaat, baik bagi karyawan maupun bagi

pelanggan. Manfaat ini harus diperoleh oleh masing masing pihak secara berimbang.

Artinya jika pelanggan memperoleh manfaat, maka karyawa pun demikian.

Menurut (Kotler 2000:176) dalam (Kasmir, 2017:242) Pengukuran kepuasan

pelanggan dapat dilakukan melalui empat sarana, sebagai berikut:

1. Sistem Keluhan dan Usulan

Artinya seberapa banyak keluhan atau komplain yang di lakukan pelanggan

atau nasabah dalam suatu periode, makin banyak berarti makin kurang baik demikian

pula sebaliknya. Untuk itu, perlu adanya sistem keluhan dan usulan, dimana

pelanggan mengisi formulir keluhan dan memasukan ke dalam kotak saran yang

telah disediakan. Manajemen melalui karyawan atau pegawas dapat juga mencatat

setiap keluhan yang dilontarkan oleh pelanggan dalam suatu periode tertentu.

2. Survey Kepuasan Konsumen

Merupakan kegiatan untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan

pelanggan dalam suatu periode. Dalam hal ini manajemen secara berkala perlu

melakukan survey kepada pelanggan, baik melalui wawancara maupun kuesioner

20

tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan pelayanan tempat pelanggan

melakukan transaksi selama ini. Dengan adanya survey ini akan diketahui tingkat

kepuasan pelanggan, dimana titik lemah atau kekurangannya.

3. Konsumen samaran (Ghost Shopping)

Konsumen samaran merupakan karyawan perusahaan atau pelanggan yang

ditugaskan untuk menyamar guna memperoleh informasi tentang perusahaan

pesaing. Dalam kasus ini manajemen dapat mengirim karyawan atau melalui orang

lain untuk berpura-pura menjadi pelanggan atau nasabah guna melihat pelayanan

yang diberikan oleh karyawan secara langsung, sehingga terlihat jelas bagaimana

cara karyawan melayani karyawan sesungguhnya. Penyamaran ini untuk melihat

secara nyata kualitas pelayanan yang diberikan dan sebaiknya dilakukan beberapa

kali dengan kasus yang berbeda.

4. Analisis mantan pelanggan (Lost Customer Analytics)

Artinya cara seperti ini dapat dilakukan dengan melihat catatan pelanggan

atau nasabah yang pernah menjadi pelanggan tetapi sekarang tidak lagi (keluar atau

tidak pernah membeli lagi). Cara seperti ini sangat berguna untuk mengetahui sebab–

sebab mengapa mereka tidak lagi menjadi pelanggan kita. Usahakan menanyakan

alasan mengapa mereka tidak datang atau tidak pernah membeli atau menggunakan

produk kita. Analisis pelanggan ini sangat penting mengingat yang ditanyakan adalah

mereka yang sudah pernah menjadi pelanggan, apalagi yang dulunya pelanggan

loyal.

21

2.3. Konsep Dasar Operasional dan Perhitungan

2.3.1. Kisi-kisi Operasional Variabel Dimensi dan Indikator Pelayanan

Tabel II.1

Dimensi dan Indikator Pelayanan (X)

Variabel Dimensi Indikator Item

Tangibles memberikan fasilitas yang memadai 1, 2

Reliability memberikan pelayanan sesuai yang

dijanjikan 3, 4

Pelayana

n Responsiveness

memberikan pelayanan yang cepat dan

tepat 5, 6

penyampaian informasi yang jelas

Assuarance bersikap ramah tamah 7, 8

menumbuhkan rasa percaya para

pelanggan keadaan perusahaan

empaty memberikan perhatian yang tulus 9, 10

memahami kebutuhan pelanggan

Sumber : Lupiyoadi, dalam (Atmaja, 2018)

Dimensi dan Indikator Kepuasan Pelanggan dapat dilihat melalui Tabel II.2

sebagai berikut :

Tabel II.2

Dimensi dan Indikator Kepuasan Pelanggan (Y)

Variabel Dimensi Indikator Item

Sistem Keluhan dan

Usulan Informasi

1, 2,

3

Kepuasan

Pelanggan Saran

Survey Kepuasan

Konsumen

Pengukuran tingkat kepuasan

pelanggan 4,5

Konsumen samaran

(Gosht Shopping)

Penyamaran untuk melihat secara

nyata kualitas pelayanan 6, 7, 8

Analisi mantan

pelanggan (Lost

Customer Analytics)

Mengetahui sebab–sebab mengapa

mereka tidak lagi menjadi

pelanggan kita

9, 10

Sumber : Kotler dalam (Kasmir, 2017)

22

2.3.1 Uji Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Menurut Sujarweni dalam (Islami, 2018) uji validitas digunakan untuk

mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam

mendefinisikan suatu variabel. Daftar pertanyaan ini pada umumnya mendukung

suatu kelompok variabel tertentu.

Sedangkan menurut (Rohaeni & Marwa, 2018) uji validitas adalah suatu uji yang

digunakan untuk mengetahui valid atau tidaknya kuesioner dikatakan valid jika nilai

r hitung setiap bulir pertanyaan dalam kuesioner lebih besar dari niai T hitung

2. Uji Reliabilitas

Menurut Priyatno, dalam (Islami, 2018) uji reliabilitas digunakan untuk

mengetahui konsistensi alat ukur yang biasanya menggunakan kuisioner. Item yang

termasuk pengujian adalah item yang valid saja, untuk menentukan apakah instrumen

reliabel atau tidak menggunakan batasan 0,6.

Adapun pendapat Sudjana dalam Taniredjan, dalam (Rohaeni & Marwa,

2018) memberikan definisi bahwa “reabilitas alat penilaian adalah ketetapan atau

keajekan alat tersebut dalam menilai apa yang dinilainya. Artinya kapanpun alat

penilaian tersebut akan digunakan akan memberikan hasil yang relatif sama.”

Tabel II.3

Cronboach's Alpha

Nilai Alpha Cronboach's Keterangan

0,00 - 0,20 Kurang relibel

0,21 - 0,40 Agak relibel

0,41 - 0,60 Cukup relibel

0,61 - 0,80 Relibel

0,81 - 1,00 Sangat relibel

Sumber : Sujianto dalam (Widiyanti & Fitriani, 2017)

23

2.3.1. Konsep Dasar Perhitungan

Dalam penulisan Tugas Akhir ini, penulis menggunakan beberapa

perhitungan, sebagai berikut :

1. Populasi dan Sampel

Menurut (Sugiyono, 2016) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas:

obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan

oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.Sampel adalah

bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila

populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada

populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu.

Menurut (Abdurahman, Muhidin, 2017) populasi adalah keseluruhan elemen, atau

unit penelitian, atau unit analisis yang memiliki ciri atau karakteristik tertentu yang

dijadikan sebgai obyek penelitian atau menjadi perhatian dalam suatu penelitian

(pengamatan).

Sampel adalah bagian kecil dari anggota populasi yang diambil menurut prosedur

tertentu sehingga dapat mewakili populasinya.

2. Skala likert

Menurut (Sugiyono, 2016) skala likert digunakan untuk mengukur sikap,

pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.

Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah di tetapkan secara spesifik oleh peneliti,

yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian.

Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi

dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata, sebagai

berikut:

24

a. sangat setuju a. Sangat positif

b. setuju b. Positif

c. ragu-ragu c. negatif

d. tidak setuju d. Sangat negatif

e. sangat tidak setuju

Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban itu dapat diberi skor,

sebagai berikut :

1. setuju/sangat positif diberi skor 5

2. setuju/positif diberi skor 4

3. ragu-ragu/netral diberi skor 3

4. tidak setuju/negatif diberi skor 2

5 sangat tidak setuju/tidak pernah diberi skor 1

3. Uji Koefisien Korelasi

Menurut (Abdurahman, Muhidin, 2017) korelasi merupakan teknik analisis

yang termasuk dalam salah satu teknik pengukuran asosiasi (measures of

association). Pengukuran asosiasi merupakan istilah umum yang mengacu pada

sekelompok teknik dalam statistika brivariate yang digunakan untuk mengukur

kekuatan hubungan antara dua variabel.

Menurut (Sugiyono, 2016) kolerasi product moment teknik kolerasi ini digunakan

untuk hubungan dan membuktikan hipotesis hubungan dua varibel bila data kedua

variabel tersebut interval atau Iratio, dan sumber data dari dua variabel atau lebil

tersebut adalah sama.

Rumus untuk mencari Uji Koefisien Korelasi :

r = (∑ ) (∑ ∑ )

√ ∑ (∑ ) ) √( ∑ (∑ ) )

25

Keterangan:

r = Koefisien Korelasi

n = Total responden

∑ = Total jumlah dari variabel x

∑ = Total jumlah dari variabel y

∑ = Kuadrat dari total jumlah dari variabel x

∑ = Kuadrat dari total jumlah variabel y

∑ = Hasil perkalian dari total jumlah variabel x dan y

Tabel II.4

Guilford Empirical Rules

Sumber : (Abdurahman, Muhidin, 2017:179)

1. Uji Koefisien Determinasi

Menurut (Abdurahman, Muhidin, 2017) koefisien determinasi merupakan

kuadrat dari koefisien korelasi (r2) yang berkaitan dengan variabel bebas dan

variabel berikutnya. Secara umum dikatakan bahwa r2 merupakan kuadrat

korelasi antara variabel yang digunakan sebagai predictor dan variabel yang

memberikan response. Adapun rumus yang digunakan untuk melihat besarannya

pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat atau besarnya kontribusi

Besar rxy Intepretasi

0,00-<0,20 Hubungan sangat lemah (diabaikan,dianggap tidak ada)

≥0,20-<0,40 Hubungan rendah

≥0,40-<0,70 Hubungan sedang atau cukup

≥0,70-<0,90 Hubungan kuat atau tinggi

≥0,90-<1,00 Hubungan sangat kuat atau tinggi

26

variabel bebas terhadap variabel terikat adalah koefisien korelasi dikuadratkan

lalu dikali seratus

persen (r2

x 100%).

KD = r2

x 100%

Dimana:

KD = besarnya koefisien tertentu (determinasi)

R = Koefisien Determinasi

2. Uji Korelasi Regresi

Menurut (Abdurahman, Muhidin, 2017) analisis regresi dipergunakan untuk

menelaah hubungan antara dua variabel atau lebih, terutama untuk menelusuri

pola hubungan yang modern belum diketahui dengan sempurna, atau untuk

mengetahui bagaimana variasi dari beberapa variabel independen mempengaruhi

variabel dependen dalam suatu fenomena yang kompleks. Jika X1, X2, ..., Xi

adalah variabel - variabel independen dan Y adalah variabel - variabel dependen,

maka terdapat hubungan fungsional anatar X dan Y, dimana variasi dari X akan

diiringi oleh pula variasi dari Y.

Menurut (Sugiyono, 2016) persamaan regresi dapat digunakan untuk

melakukan prediksi seberapa tinggi nilai variabel dependen bila nilai variabel

independen dimanipulasi (diubah-ubah).

Secara umum persamaan regresi sederhana (dengan satu prediktor) dapat

dirumuskan, sebagai berikut :

Y = a + Bx

Dimana :

Y = nilai yang di prediksikan

a = konstanta atau bila harga X = 0

27

b = koefisien regresi

X = nialai variabel independen

Menurut (Sugiyono, 2016:118) harga a dan b dapat dicari dengan rumus, sebagai

berikut :

a = (∑ )(∑ ) (∑ )(∑ )

∑ (∑ )

b = ∑ (∑ )(∑ )

∑ (∑ )

Keterangan:

a. = Harga Y ketika harga X =0 (harga konstan).

b. = Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukan angka

Peningkatan ataupun penurunan variabel dependent yang didasarkan pada

variabel independent.

Y = Subjek dalam variabel; dependent yang di prediksi.

X = Subjek pada variabel independent yang mempunya nilai tertentu.