5

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Teknologi Informasi dan Sistem Informasi

2.1.1. Teknologi Informasi

Teknologi informasi dapat didefinisikan sebagai teknologi yang digunakan

untuk memperoleh, menyimpan dan memproses data dan informasi menjadi

bentuk yang dapat digunakan serta menyebar luaskan data yang telah diproses

tersebut (V.Rajaraman, 2004).

Sedangkan berdasarkan Information Technology Association of America

(ITAA 2009, June 17th), definisi teknologi informasi adalah “ the study, design,

and development, implementation, support or management of computer-based

information systems, particulary software application and computer hardware.”

2.1.2. Sistem Informasi

Secara konteks kalimat sistem informasi terdiri dari dua kata, yaitu sistem

dan informasi, dimana masing-masing memiliki arti tersendiri. Sistem adalah

sekumpulan obyek yang terdiri dari orang, sumber daya, konsep dan prosedur –

prosedur yang melakukan suatu fungsi spesifik untuk mencapai suatu tujuan.

Dengan demikian, pengertian sistem informasi adalah kumpulan, proses,

penyimpanan, analisa, dan penyebaran informasi untuk maksud khusus (Turban,

2003).

6

Sistem merupakan sekumpulan elemen atau komponen yang berinteraksi

satu sama lain untuk mencapai tujuan tertentu. Elemen – elemen tersebut dan

hubungan di antaranya mendefinisikan bagaimana sistem bekerja. Sistem

memiliki input, mekanisme proses, output dan feedback. Dengan demikian sistem

informasi merupakan interaksi antar komponen untuk memproses informasi

dengan cakupan tertentu sehinggal menghasilkan data yang dapat digunakan

untuk proses selanjutnya (Ralph M. Stair, 2009).

2.2. Kegunaan Sistem Informasi

Menurut Romney & Steinbart (1995,p15) terdapat enam karakteristik agar

informasi yang dihasilkan oleh sistem informasi dapat meningkatkan efektifitas

bagi penerima bisnis proses dalam menjalankan bisnis proses, antara lain :

a) Relevan

Informasi yang didapat harus mengurangi ketidakpastian,

meningkatkan kemampuan pengambil keputusan untuk membuat

prediksi.

b) Reliable

Informasi yang didapat bersifat akurat dan terbebas dari bias.

c) Complete

Informasi yang didapat harus lengkap, tanpa menghilangkan aspek –

aspek penting atas kegiatan atau event yang sedang diukur.

d) Timely

Informasi yang didapat dapat tersedia tepat waktu.

e) Understandable

7

Informasi yang didapat harus dapat dimengerti sehingga dapat berguna

bagi pemakainya.

f) Verifiable

Informasi yang didapat, dapat memberikan perspektif yang sama bagi

para pengguna informasi.

2.3. J.D POWER

J.D POWER adalah suatu badan survey independent yang didirikan pada

tahun 1968 yang mengadakan survey mengenai kepuasan pelanggan, kualitas

produk dan buyer behavior. Dimana J.D POWER mempunyai variabel yang

dapat merepresentasikan sales satisfaction index (SSI), antara lain: Delivery

Process, Delivery Timing, Deal, Dealer Facility, Salesperson, Paperwork, Sales

Initiation ataupun customer service index (CSI), antara lain : Service Quality,

Vehicle Pickup, Service Initiation, Service Facility, Service Advisor. Yang

selanjutnya akan diteliti lebih lanjut sebagai variabel dalam thesis ini.

2.4. Sales Satisfaction Index (SSI)

Sales Satisfaction Index (SSI) adalah suatu indeks yang dapat mengukur

dan mengkaji kemampuan elemen yang berada pada dealer untuk memanage sales

proses, dimulai dari product knowledge, presentasi produk, negosiasi harga,

pemesanan kendaraan, sampai pada saat deliverable (JDPower, 2009). Selama ini

tingkat kepuasan pelanggan sangat relative dan sulit untuk diukur, dengan adanya

SSI, seluruh aspek yang berdampak pada kepuasan pelanggan terutama dalam

lingkup proses sales dari proses pemesanan kendaraan, proses deliverable, sampai

follow up yang bersinggungan langsung dengan customer. SSI bahkan dapat

8

digunakan untuk mengukur performa dari karyawan. Hakikatnya, setiap

perusahaan harus mampu memuaskan dan mempertahankan customer satisfaction.

Hal ini adalah kunci untuk mempertahankan kinerja bisnis dan mengungguli para

pesaing bisnis lainnya.

Gambar 2.1. Variabel SSI (Source: J.D. Power Asia Pacific Indonesia Sales Satisfaction Index (SSI) StudySM)

Variabel Sales Satisfaction Index (SSI) antara lain :

a) Delivery Process

Merupakan proses ketika penyerahan kendaraan :

Apakah wiraniaga bertemu langsung dengan customer secara langsung?

Apakah wiraniaga menjelaskan buku manual pemilik kendaraan?

9

Apakah wiraniaga menjelaskan buku jaminan dan perawatan?

Apakah wiraniaga menjelaskan fitur-fitur kendaraan?

Apakah wiraniaga memberikan nama petugas bengkel?

Kemampuan wiraniaga dalam menjawab pertanyaan selama proses

penyerahan.

Kondisi interior dan eksterior kendaraan bermotor yang diserahkan.

b) Delivery Timing

Merupakan mengenai ketepatan waktu dalam penyerahan kendaraan:

Kapan waktu pemesanan kendaraan.

Apakah waktu pengiriman sesuai dengan waktu yang dijanjikan?

Kesanggupan wiraniaga dalam memenuhi janji dalam penyerahan

kendaraan.

c) Deal

Kesesuaian harga yang dibayarkan dengan perkiraan.

Kemudahan proses negosiasi dan transparansi transaksi

d) Dealer Facility

Kenyamanan display kendaraan dalam showroom

Ketersediaan informasi produk

e) Salesperson

Penampilan fisik wiraniaga

10

Sikap wiraniaga selama proses pembelian

Inisiatif wiraniaga terhadap kebutuhan pengguna

Kemampuan wiraniaga untuk menjelaskan keunggulan produk

f) Paperwork

Cara pembayaran produk

Informasi yang lengkap dan kemudahan pengisian formulir pembelian.

Kecepatan dalam pemrosesan kredit

Kemudahan dalam pemrosesan kredit

g) Sales Initiation

Kesanggupan wiraniaga untuk memenuhi janji bertemu

Keaktifan wiraniaga untuk menindaklanjuti permintaan sebelum

pembelian.

2.5. Customer Service Index (CSI)

Customer Service Index (CSI) adalah suatu indeks yang dapat mengukur

dan mengkaji tingkat kepuasan pelanggan baik dari sisi maintanance, perbaikan

pelayanan, ataupun layanan purnajual (JDPower, 2009).

11

Gambar 2.2. Variabel CSI Source: J.D. Power Asia Pacific Indonesia Customer Service Index (CSI) StudySM

a) Service Quality

Adanya pemberitahuan waktu untuk melakukan perawatan berkala.

Tingkat kepuasan dalam penjadwalan service appointment.

Lamanya waktu menunggu hingga berbicara langsung dengan service

advisor.

b) Vehicle Pickup

Informasi kendaraan telah selesai diperbaiki

12

Ketepatan dalam memenuhi jangka waktu service yang telah

dijanjikan.

Tingkat kepuasan dalam penjelasan service yang telah dilakukan.

Lamanya waktu proses penyerahan kendaraan sejak pemberitahuan

kendaraan selesai di-service hingga waktu serah terima kendaraan.

c) Service Initiation

Adanya pemberitahuan waktu untuk melakukan perawatan berkala.

Tingkat kepuasan dalam penjadwalan service appointment.

Lamanya waktu menunggu hingga berbicara langsung dengan service

advisor.

d) Service Facility

Kemudahan mencari alamat bengkel.

Kebersihan area bengkel.

Kenyamanan fasilitas bengkel seperti TV, makanan, minuman, dll.

e) Service Advisor

Kerapihan dan keramahan SA.

Keaktifan SA dalam menangani kendaraan.

Kemampuan menjelaskan jenis pekerjaan dan biaya yang diperlukan.

2.6. System Development Life Cycle (SDLC)

Berdasarkan (Richard l.Van Horn, 2005) pengertian System Development

Life Cycle (SDLC) adalah “ The overall process for developing information

systems from planning and analysis through implementation and maintenance. “

Yang berarti System Development Life Cycle (SDLC) keseluruhan proses dari

13

suatu pengembangan sistem informasi dari mulai tahap perencanaan dan analisis

hingga keseluruhan proses implementasi dan pemeliharaan.System Development

Life Cycle (SDLC) terdiri dari 7 tahap, yakni : planning, system analysis, system

design, system development, testing, implementation, maintance.

Gambar 2.3. System Development Life Cycle

Planning Phase

Fase perencanaan awal dimana memberikan “bird eye view” dari

sistem yang akan diimplementasikan, yang akan digunakan sebagai

landasan dari planning yang akan digunakan untuk perencanaan

berikutnya dan menentukan project goal.

Analysis Phase

14

Fase analysis end user business requirements dan bagaimana

menuangkan project goal ke dalam fungsi – fungsi sistem yang

akan diimplementasi.

Design Phase

Fase dalam menjabarkan fitur- fitur yang diinginkan dalam bentuk

rancangan layar, business rule, flow chart, pseudocode.

Development Phase

Fase dalam membangun detail design – design yang telah

dijabarkan pada fase perancangan dan mentransformasikan ke

dalam actual system.

Testing Phase

Fase membawa sistem yang telah dibangun dalam fase

development ke dalam suatu lingkungan pengetesan, untuk

mendapatkan errors, bugs dan segala kekurangan yang ada

sehingga sistem yang dibangun dapat menemui business

requirement pada fase analysis.

Implementation Phase

Fase menempatkan sistem yang telah melewati fase testing ke

dalam sistem sesungguhnya (production environment) sehingga

pengguna dapat menggunakan dalam bisnis operasional.

15

Maintenance Phase

Fase dalam mengevaluasi implementasi, menangkap perubahan

yang terjadi, penambahan fungsi untuk menyakinkan bahwa sistem

dapat secara kontinu memenuhi business goals.

2.7. Dealer Management System (DMS)

Dealer Management System (DMS) adalah sebuah sistem informasi

manajemen yang dibuat khusus untuk industri otomotif atau manufaktur (Fortier,

2007). Modul-modul yang dicakup dalam DMS antara lain:

- Pelacakan inventory kendaraan

- Pelacakan penjualan

- Keuangan dan perhitungan asuransi

- Sistem penjualan

- Pelacakan pelanggan dan Follow Up pelanggan

- Akuntansi

- Mengelola website dealer

- Menghitung komisi karyawan

- Pelacakan purchase order

- Persediaan suku cadang

- Manajemen workorder

- Penjadwalan Appointment

16

2.8. Teori Sampling

Dalam menentukan responden penelitian dapat menggunakan teori

sampling. Berdasarkan Levine(2005) terdapat 2 (dua) teknik sampling dapat

digunakan dalam menentukan populasi koresponden, yaitu :

Non random sampling

Dalam pemilihan sampel berdasarkan pertimbangan tertentu baik

secara subyektif ataupun dengan menggunakan kriteria tertentu.

Random sampling

Dalam pemilihan sampel dilakukan secara acak (random), berarti

setiap bagian dari populasi mempunyai probability yang sama.

Sampel adalah subset atau bagian kecil dari populasi yang dipilih untuk

mewakili populasi tersebut. Penentuan jumlah sampel menggunakan metode

Slovin (Ariola, Et Al., Principles and Methods of Research,2006), yaitu sebagai

berikut:

Dimana n = jumlah sampel

N = jumlah populasi

e = batas kesalahan sampel yang dapat ditoleransi

17

2.9. Pengujian Kelayakan

2.9.1. Uji Validitas

Definisi validitas merujuk pada kecocokan antara suatu konstruk atau cara

seorang peneliti mengkonseptualisasikan ide dalam sebuah definisi dan

pengukuran konseptual (Neuman, 2000). Validitas menunjuk sejauh mana suatu

alat pengukur itu mampu mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2003).

Macam validitas umumnya digolongkan dalam tiga kategori besar, yaitu

validitas isi, validitas berdasarkan kriteria dan validitas konstruk.

Uji validitas dilakukan dengan mengukur korelasi antara variabel dengan

skor total variabel. Cara mengukur validitas konstruk salah satunya yaitu dengan

mencari korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total

menggunakan rumus teknik korelasi “product moment”, yakni:

Keterangan:

r = Korelasi product momen

X = Skor pertanyaan

Y = Skor total seluruh pertanyaan

XY = Skor pertanyaan dikalikan skor total

N = Jumlah responden

Kriteria validasi suatu pertanyaan dapat ditentukan jika:

r hitung < r table, maka pertanyaan yang diajukan dinyatakan tidak valid

r hitung > r table, maka pertanyaan yang diajukan dinyatakan valid.

18

2.9.2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan sejauh mana

suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan memberikan

pengukuran yang konsisten (Umar, 2003). Setiap alat pengukur seharusnya

memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran relative yang

konsisten dari waktu ke waktu. Cara mencari reliabilitas untuk keseluruhan

variabel adalah dengan mengkoreksi angka korelasi yang diperoleh menggunakan

rumus:

di mana, = angka reabilitas keseluruhan variabel

= angka reabilitas belahan pertama dan kedua

2.10. Analisisa Statistik

2.10.1. Pearson Correlation Coefficient

Korelasi antara variabel satu dengan variabel lainnya pada dasarnya adalah

untuk menentukan apakah kedua variabel ini secara statistik independent/bebas.

Produk Pearson Moment adalah salah satu alat yang digunakan untuk mengukur

nilai korelasi dari satu faktor ke faktor lain. Formula koefisien kolerasi pearson

product moment ialah:

r = sample koefisien kolerasi (koefisien kolerasi pearson product moment)

SP = jumlah dari produk = 𝛴(Xi – X)(Yi – Y)

19

SSx = jumlah kuadrat dari variabel X = 𝛴 (Xi - X)²

SSy = jumlah kuadrat dari variabel Y = 𝛴 (Yi - Y)²

Nilai korelasi digunakan untuk mengetahui sedekat apa hubungan antara

dua faktor tersebut. Nilainya antara -1 dan +1. Nilai positif memperlihatkan

hubungan yang positif, yang artinya semakin tinggi nilai dari faktor X akan

menghasilkan nilai yang tinggi juga pada faktor Y, nilai negatif memperlihatkan

sebaliknya. Nilai -1 memperlihatkan hubungan negatif yang kuat, 0

memperlihatkan tidak adanya relasi, dan +1 memperlihatkan hubungan positif

yang kuat. “Hubungan antara kedua variabel adalah suatu ukuran dari derajat

asosiasi linear antara dua variabel” (Aczel, 1999).

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel X terhadap Y,

digunakan rumus koefisien determinasi (R²) dengan cara ”mengkuadratkan nilai

koefisien korelasi (r) yang telah dihitung”, dengan rumus:

R² = r²

Keterangan :

R = Koefisien Determinasi

r = Koefisien Korelasi

2.10.2. Multiple Regression Analysis

Multiple regression analysis merupakan metode untuk menganalisa

perubahan dari satu variabel (dependent variable) dengan menggunakan satu set

dari variabel lainnya yang sudah diketahui sebelumnya (independent variables),

20

untuk memprediksi atau meramalkan arti nilai dari variabel bebas berdasarkan

nilai yang diketahui dari variabel tidak bebas.

Hasil dari multiple regression analysis ialah R-kuadrat dan multiple

koefisien determinasi. Koefisien R-kuadrat mengukur bagaimana persamaan

regresi cocok dengan data. Multiple regresi melibatkan model yang mempunyai

dua atau lebih variable tidak bebas dan satu variable bebas (Timothy C Urdan,

2005).

Analisis ini juga menggunakan F-test dan T-test. T-test digunakan untuk

menemukan korelasi antara masing-masing variabel bebas dengan sebuah variabel

tidak bebas. Timothy C Urdan (2005) menjelaskan bahwa t-test ialah sebuah F-

Test memberikan gambaran bagaimana hubungan linear antara variable tidak

bebas dengan variable yang bebas.

Hyphothesis statistik untuk F-test:

H0: ß1 = ß2 = ß3 = … ßi = 0

H1: tidak semua ßi (i = 1,2,3,…,k) = 0

F-measure formula:

dimana,

MSR = mean square of regression

MSE = mean square of error

SSR = sum square of regression

21

SSE = sum square of error

k = jumlah variabel tidak bebas

2.11. Kepuasan Pengguna

Pengguna akan menentukan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan

pengguna dan tingkat kinerja sistem dalam setiap variabel. Kepuasan pengguna

dapat tercapai apabila sistem yang digunakan oleh pengguna sesuai dengan

harapan (Kotler, 2003). Berikut ini merupakan matriks atau kuadran analisis

kepentingan dan kinerja :

Gambar 2.4. Matriks Analisis Kinerja dan Kepentingan. .(Sumber : Kotler, 2003)

Kuadran A :

Kuadran A menunjukkan bahwa tingkat kepentingan variabel Dealer

Management System (DMS) masih tinggi sedangkan kinerja dari sistem

masih kurang, sehingga jika berada dalam kuadran ini peningkatan

kualitas dari kinerja sistem menjadi prioritas utama.

22

Kuadran B :

Kuadran B menunjukkan bahwa tingkat kepentingan variabel Dealer

Management System (DMS) tinggi dan kinerja dari sistem juga tinggi.

Kuadran C :

Kuadran C menunjukkan bahwa tingkat kepentingan variabel Dealer

Management System (DMS) rendah dan kinerja dari sistem juga

rendah.

Kuadran D

Kuadran D menunjukkan bahwa tingkat kepentingan variabel Dealer

Management System (DMS) rendah sedangkan kinerja dari sistem

sudah tinggi.

2.12. Importance Performance Analysis (IPA)

Metode Importance Performance Analysis (IPA) telah diterima secara

umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk

diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja

(Martinez, 2003).

IPA menggabungkan pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat

kinerja dalam grafik dua dimensi yang memudahkan penjelasan data dan

mendapatkan usulan praktis.

Interpretasi grafik IPA sangat mudah, dimana grafik IPA dibagi menjadi empat

buah kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance-performance.

Ada dua macam metode untuk menampilkan data IPA (Martinez, 2003)

yaitu: pertama menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata pada

sumbu tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk

23

mengetahui secara umum penyebaran data terletak pada kuadran berapa, kedua

menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata hasil pengamatan

pada sumbu tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan

untuk mengetahui secara spesifik masing-masing faktor terletak pada kuadran

berapa. Metode yang kedua lebih banyak dipergunakan oleh para peneliti.

Berikut prosedur berkaitan dengan penggunaan metode IPA:

Penentuan faktor-faktor yang akan dianalisa.

Melakukan survey melalui penyebaran kuesioner.

Menghitung nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja,

Membuat grafik IPA.

Melakukan evaluasi terhadap faktor sesuai dengan kuadran masing-

masing.

2.13. End User Computing Satisfaction

End User Computing Satisfaction (EUCS) adalah metode untuk mengukur

tingkat kepuasan dari pengguna suatu sistem aplikasi dengan membandingkan

antara kepentingan dan kenyataan dari sebuah sistem informasi. Definisi End

User Computing Satisfaction terhadap sebuah sistem informasi adalah evaluasi

secara keseluruhan dari para pengguna sistem informasi yang berdasarkan

pengalaman mereka dalam menggunakan sistem tersebut (Jaoquim Filipe, Jose

Cordeiro,2009). Evaluasi dengan menggunakan model ini lebih menekankan

kepuasan pengguna terhadap aspek teknologi, dengan menilai isi, keakuratan,

format, waktu dan kemudahan penggunaan dari sistem.

24

Gambar 2.5. Model Evaluasi End User Computing Satisfaction

Berikut ini adalah penjelasan dari tiap dimensi yang diukur dengan metode

End User Computing Satisfaction, antara lain :

Dimensi Content

Dimensi yang mengukur kepuasan pengguna ditinjau dari sisi isi dari

suatu sistem. Isi dari sistem biasanya berupa fungsi dan modul yang

dapat digunakan oleh pengguna sistem dan juga informasi yang

dihasilkan oleh sistem. Dimensi content juga mengukur apakah sistem

menghasilkan informasi yang sesuai dengan kebutuhan pengguna.

Semakin lengkap modul dan informative sistem, maka tingkat

kepuasan pengguna akan semakin tinggi.

Dimensi Accuracy

Dimensi yang mengukur kepuasan pengguna dari sisi keakuratan data,

ketika sistem menerima input kemudian mengolahnya menjadi

25

informasi. Keakuran sistem diukur dengan melihat seberapa sering

sistem menghasilkan output yang salah ketika mengolah input dari

pengguna, selain itu dapat dilihat pula seberapa sering terjadi error

atau kesalahan dalam proses pengolahan data.

Dimensi format

Dimensi yang mengukur kepuasan pengguna dari sisi tampilan dan

estetika dari antarmuka sistem, format dari laporan atau informasi

yang dihasilkan oleh sistem apakah antarmuka dari sistem itu menarik

dan apakah tampilan dari sistem memudahkan pengguna ketika

menggunakan sistem sehingga secara tidak langsung dapat

berpengaruh terhadap tingkat efektifitas dari pengguna.

Dimensi Ease of Use

Dimensi yang mengukur kepuasan pengguna dari sisi kemudahan

penggunaan atau user friendly dalam menggunakan sistem seperti

proses memasukkan data, mengolah data dan mencari informasi yang

dibutuhkan.

Dimensi Timeliness

Dimensi yang mengukur kepuasan pengguna dari sisi ketepatan waktu

sistem dalam menyajikan atau menyediakan data dan informasi yang

dibutuhkan oleh pengguna. Sistem yang tepat waktu dapat

dikategorikan sebagai sistem real-time, berarti setiap permintaan yang

26

dilakukan oleh pengugna akan dapat langsung diproses dan

menampilkan output secara cepat.

2.14. Pengukuran Efektivitas Implementasi

Menurut Delone and McLean (2004) melakukan pengkajian terhadap

berbagai faktor untuk mengukur efektivitas sebuah sistem informasi. Mereka

menemukan saling keterkaitan diantara 6 (enam) faktor yaitu : kualitas informasi,

kualitas sistem, penggunaan, kepuasaan pengguna, pengaruh pada individual dan

pengaruh terhadap organisasi.

Peningkatan Customer Service Index (CSI) dan Sales Satisfaction Index

(SSI) akan terpenuhi apabila implementasi (Dealer Management Systems (DMS)

sesuai dapat meningkatkan variabel-variabel yang mendukung CSI dan SSI.

Terdapat 5 perbedaan (gap) terhadap apa yang dipersepsikan oleh

pengguna menurut Michael Porter, yaitu :

Gap antara harapan pengguna dan persepsi perancang sistem

Gap ini muncul sebagai akibat dari ketidaktahuan perancang

sistem tentang kualitas sistem seperti apa yang sebenarnya

diharapkan pengguna. Yang mengakibatkan desain dan standar

sistem yang diimplementasikan menjadi tidak seperti yang

diharapkan oleh pengguna.

Gap antara persepsi perancang sistem dan harapan pengguna

tentang spesifikasi kualitas sistem.

Gap ini muncul karena perancang sistem menetapkan kualitas

sistem berdasarkan pada kualitas teknis, sebaliknya berdasarkan

27

pengguna kualitas yang berkaitan dengan penyajian jasa dianggap

lebih penting. Gap dikarenakan kurangnya interaksi langsung

maupun komunikasi antara perancang sistem dengan pengguna.

Gap antara spesifikasi kualitas sistem dan sistem yang di-deliver

Gap ini dikarenakan para perancang mengalami kesulitan dalam

menterjemahkan pemahaman mereka terhadap pengguna ke dalam

spesifikasi kualitas sistem. Oleh karena itu diperlukan adanya

desain dan standar kerja sistem yang mencerminkan persepsi yang

akurat tentang harapan pengguna.

Gap antara penyampaian sistem secara actual dan komunikasi

eksternal kepada pengguna. Janji yang disampaikan secara

potensial meningkatkan harapan yang akan dijadikan sebagai

standar kualitas sistem yang akan di-deliver. Kegagalan memenuhi

jasa yang dijanjikan akan memperlebar gap ini.

Gap antara sistem yang diharapkan dan sistem actual yang

diterima atau digunakan pengguna.

Gap ini mencerminkan perbedaan antara actual yang diterima

pengguna dan unjuk kerja yang diharapkan. Jika dikaitkan dengan

kepuasan pengguna, unjuk kerja actual yang lebih besar dari

harapan mencerminkan bahwa pengguna berada dalam terpuaskan.

2.15. Transformasi Interval (Lykert scale)

Lykert scale didefinisikan juga sebagai metode transformasi yang digunakan

untuk mengubah data ordinal menjadi data interval berdasarkan pada asumsi

28

bahwa setiap item dalam skala tertentu memiliki nilai umum, kepentingan dan

bobot yang sebanding dalam merefleksikan kebiasaan masalah dalam pertanyaan

(Ranjit Kumar, 2005).

Pada umumnya jawaban responden yang diukur dengan menggunakan

skala likert (Lykert scale) diadakan scoring yakni pemberian pembobotan nilai

numerikal 1, 2, 3, 4, 5 dan seterusnya. Setiap skor yang diperoleh akan memiliki

tingkat pengukuran ordinal. Nilai numerikal tersebut dianggap sebagai objek dan

selanjutnya melalui proses transformasi ditempatkan ke dalam interval.

Langkah-langkahnya adalah sebagai berikut:

1) Untuk setiap pertanyaan, hitung frekuensi jawaban setiap kategori (pilihan

jawaban).

2) Berdasarkan frekuensi setiap kategori dihitung proporsinya.

3) Dari proporsi yang diperoleh, hitung proporsi kumulatif untuk setiap

kategori.

4) Tentukan pula nilai batas Z untuk setiap kategori.

5) Hitung scale value (interval rata-rata) untuk setiap kategori melalui

persamaan berikut:

Hitung nilai hasil transformasi untuk setiap kategori melalui persamaan:

score = scaleValue + | scaleValuemin | + 1

Dengan demikian, setiap data olahan kuesionerharus diubah terlebih dahulu untuk

keperluan perhitungan statistik regresi dengan menggunakan skala Likert.