6

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Standar Operasional Prosedur (SOP)

Perusahaan apapun harus menyusun dan mengembangkan jasa pelayanan

pada pelanggan mencakup sistem, aturan, keputusan, prosedur, tata cara

pelayanan agar dapat memudahkan dalam standar pelaksanaan pelayanan serta

berguna menyampaikan produk atau jasa.

2.1.1 Pengertian Standar Operasional Prosedur (SOP)

Menurut Nuraida (2008:35) “Prosedur adalah urutan langkah-langkah

(atau pelaksanaan-pelaksanaan pekerjaan), dimana pekerjaan itu dilakukan,

berhubungan dengan apa yang dilakukan bagaimana melakukannya, bilamana

melakukannya, dimana melakukannya dan siapa yang melakukannya”.

Sedangkan menurut Budiharjo (2014:7) menyimpulkan bahwa:

Pada dasarnya SOP (Standar Operating Procedure) adalah suatu

perangkat lunak pengatur, yang mengatur tahapan suatu proses kerja atau

prosedur kerja yang dimaksud bersifat tetap, rutin, dan tidak berubah-ubah,

prosedur kerja tersebut dibakukan menjadi dokumen tertulis yang disebut

sebagai Standard Operating Procedure atau disingkat SOP.

Didefinisakan menurut Mulyadi (2007:5) ”Prosedur adalah suatu kegiatan

yang melibatkan beberapa orang dalam satu departemen atau lebih, yang dibuat

7

untuk menjamin penanganan secara seragam transaksi perusahaan yang terjadi

secara berulang-ulang”.

Dari keseluruhan pendapat para ahli diatas, penulis menyimpulkan bahwa

prosedur adalah suatu urutan langkah-langkah yang melibatkan beberapa orang

atau lebih yang terjadi secara berulang-ulang dan sudah ditetapkan oleh suatu

perusahaan.

2.1.2 Manfaat Prosedur

Menurut Maryati (2008:43) terdapat manfaat serta prinsip-prinsip dari

prosedur perkantoran. Manfaat serta prinsip-prinsip itu antara lain:

1. Manfaat prosedur perkantoran

a) Prosedur membuat pekerjaan kantor dilaksanakan lebih lancar.

b) Waktu penyelesaian lebih cepat.

c) Memberikan pengawasan yang lebih baik tentang apa dan bagaimana

suatu pekerjaan dilakukan.

d) Prosedur kerja menjadikan setiap bagian berkoordinasi dengan bagian

yang lain.

2. Prinsip-prinsip Prosedur Perkantoran

a) Prosedur tersebut tidak terlalu rumit dan berbelit-belit. Prosedur kerja yang

baik akan mengurangi beban pengawasan, karena penyelesaian pekerjaan

telah mengikuti langkah-langkah yang telah ditetapkan.

b) Prosedur tersebut dapat menghemat gerakan atau tenaga. Pembuatan

prosedur kerja harus memperhatikan pada arus pekerjaan. Prosedur kerja

8

dibuat fleksibel, artinya bisa dilakukan perubahan jika terjadi hal-hal yang

sifatnya mendesak.

2.2 Pelayanan

2.2.1 Pengertian Pelayanan

Menurut Kasmir (2011:15) “Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau

perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada

pelanggan atau nasabah.

Menurut Moenir (2014:16-17) pelayanan adalah “Proses pemenuhan

kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung”.

Menurut Tjiptono (2012:4), “Pelayanan (service) bisa dipandang sebagai

sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yakni service operations

yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan

(back office atau backstage) dan service delivery yang biasanya tampak (visible)

atau diketahui pelanggan (sering disebut pula front office atau frontstage).

2.2.2 Dasar-dasar Pelayanan

Menurut Kasmir (2011:18), “Dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami

dan dimengerti seorang customer service, pramuniaga, public relation, satpam

atau kasir” adalah sebagai berikut:

1. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih.

9

2. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum.

3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal.

4. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan

5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar.

6. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuannya.

7. Jangan menyela atau memotong pembicaraan

8. Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan.

9. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan.

10. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan dilayani.

2.2.3. Pengertian Pelayanan yang Baik

Kasmir (2011:31) mengungkapkan bahwa “Pelayanan yang baik adalah

kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan

kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan.

2.2.4. Ciri-ciri Pelayanan yang baik

Pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri dan hampir semua

perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk membentuk ciri-ciri pelayanan

yang baik menurut Kasmir (2011:33), yaitu:

1. Tersedianya karyawan yang baik.

2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.

3. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai.

10

4. Mampu melayani secara cepat dan tepat.

5. Mampu berkomunikasi dengan baik.

6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.

7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.

8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah.

9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.

2.2.5. Standar Pelayanan

Standar pelayanan yang diaplikasikan dalam manajemen menurut

Rahmayanty (2013:89), adalah:

1. Prosedur pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan

termasuk pengaduan.

2. Waktu pelayanan

Waktu pelayanan yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai

dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

3. Pemberian pelayanan

Biaya atau tarif pelayanan termasuk perinciannya yang ditetapkan dalam

proses pemberian pelayanan.

4. Produk Pelayanan

Hasil Pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan.

5. Sarana dan Prasarana

11

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh

penyelenggara pelayanan.

6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan

Kompetensi petugas pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan

pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.

2.2.6 Pengertian Pelayanan Prima

Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014:1) menyatakan bahwa “Pelayanan

Prima" adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi

harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan di dalam perusahaan maupun

di luar perusahaan”.

2.2.7 Tujuan Pelayanan Prima

Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014:1) tujuan pelayanan prima antara

lain sebagai berikut:

1. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.

2. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli

barang atau jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.

3. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap barang atau jasa yang

ditawarkan.

4. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian

hari terhadap produsen.

12

5. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan pelanggan.

6. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya.

7. Untuk mempertahankan pelanggan.

2.2.8. Unsur-Unsur Pelayanan Prima

Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014:59) pelayanan kepada masyarakat

harus mempunyai makna mutu pelayanan sebagai berikut:

1. Memenuhi standar waktu, tempat, biaya, kualitas dan prosedur yang

ditetapkan untuk penyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan.

2. Memuaskan pelanggan artinya bahwa setiap keinginan orang yang menerima

pelayanan merasa puas, berkualitas dan tepat waktu dan biaya terjangkau.

2.2.9 Prinsip Pelayanan Prima

Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014:119) ada enam prinsip pelayanan

prima, yaitu:

1. Melayani itu ibadah dan karenanya harus ada rasa cinta dan semangat yang

membara didalam hati pada setiap tindakan pelayanan kita kepada orang lain.

2. Memberi dahulu dan anda akan menerima ROSE (Return on Service

Excellent).

3. Mengerti orang lain terlebih dahulu sebelum ingin dimengerti.

4. Bahagiakanlah orang lain terlebih dahulu, dan kelak anda akan menerima

kebahagiaan melebihi dari apa yang anda harapkan.

13

5. Menghargai orang lain sebagaimana anda ingin dihargai.

6. Lakukanlah empati yang sangat mendalam dan tumbuhkan sinergi.

2.3. Jasa

2.3.1 Pengertian Jasa

Kotler (2009:111) menyatakan bahwa “Jasa adalah setiap tindakan atau

kinerja yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.

Selain itu, menurut Lovelock-Wirtz (2010:16) “Jasa adalah suatu aktivitas

ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya

tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.

Dari definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa jasa pada dasarnya

merupakan suatu yang tidak berwujud, yang dapat memenuhi kebutuhan dan

keinginan konsumen.

2.3.2 Karakteristik Jasa

Jasa memiliki beberapa karakteristik yang membedakan dari produk

berupa barang dan berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya.

Karakteristik jasa menurut Kotler dan Amstrong (2012:223) diantaranya adalah:

1. Tidak berwujud (Intangibility)

Jasa bersifat tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat

dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Untuk

mengurangi ketidakpastian, para pembeli akan mencari tanda atau bukti mutu

14

jasa. Konsumen akan menarik kesimpulan mengenai mutu jasa dari tempat,

orang, peralatan, alat komunikasi, simbol, dan harga yang mereka lihat.

2. Tidak terpisahkan (Inseparability)

Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jasa tidak

seperti barang fisik yang diproduksi, dsimpan dalam persediaan,

didistribusikan melewati berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi.

3. Bervariasi (Variability)

Jasa sangat bervariasi, tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan

dan dimana jasa itu diberikan. Perusahaan jasa dapat melakukan tiga langkah

dalam rangka pengendalian mutu. Pertama, melakukan investasi untuk

menciptakan prosedur perekrutan dan pelatihan yang baik. Kedua,

menstandarisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi. Ketiga,

memantau kepuasan pelanggan melali sistem saran dan keluhan, survei

pelanggan.

4. Mudah Lenyap (Perishability)

Jasa tidak bisa disimpan. Sifat jasa itu mudah lenyap. Tidak menjadi masalah

bila permintaan tetap. Namun, jika permintaan berfluktuasi maka perusahaan

jasa menghadapi masalah yang rumit.

Jadi dari Pendapat Kotler dan Keller diatas, dapat disimpulkan bahwa jasa

memiliki karakteristik yang berada dengan barang berwujud. Hal ini berakibat

bahwa dalam pemasarannya jasa akan memerlukan penanganan yang beerbeda.