bab i pendahuluan · kopi luwak adalah nama merek kopi milik pengusaha asal semarang, tan hok seng,...
TRANSCRIPT
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
1.1.1 Jenis Usaha, Nama Perusahaan, dan Lokasi Perusahaan
PT. Java Prima Abadi atau dikenal sebagai produsen Luwak White Koffie
merupakan produsen kopi terkemuka di tanah air. PT. Java Prima Abadi dengan
produk kopi Luwaknya telah berkembang pesat dengan lini produk yang semakin
beragam serta jangkauan pemasaran yang sudah menembus pasar global. PT. Java
Prima Abadi pertama kali didirikan pada tahun 1999 di kota Semarang, Jawa Tengah.
Sejarah PT. Java Prima Abadi dimulai dari industri rumahan yang dikelola oleh
keluarga pendiri yaitu Tan Hok Seng di Semarang pada tahun 1965. Kopi Luwak yang
diproduksi Tan Hok Seng merupakan resep tradisional yang dikembangkan oleh
keluarga pendiri. PT. Java Prima Abadi memfokuskan diri dalam menciptakan produk
kopi luwak yang sempurna, yang dapat diterima oleh konsumen. PT. Java Prima Abadi
mendedikasikan diri dalam menguasi segala aspek bisnis kopi, memilih biji kopi
Luwak Arabica terbaik di Indonesia, proses roasting yang teliti, hingga dihasilkan
proses brewing yang sempurna. PT. Java Prima berpusat di Jl. Re Martadinata,
Semarang Utara, Kota Semarang, Jawa Tengah 50175. (www.kopiluwak.org, diakses
2 Maret 2018).
1.1.2 Logo Perusahaan
Gambar 1.1
Logo Produk Luwak PT. Java Prima Abadi
Sumber: www.twitter.com./id_kopiluwak, diakses 2 Maret 2018
2
1.1.3 Visi dan Misi Perusahaan
PT. Java Prima Abadi memiliki visi dan misi sebagai berikut:
a. Visi
PT. Java Prima Abadi menjadi perusahaan kopi luwak dengan brand
internasional.
b. Misi
Memajukan perusahaan serta mengembangkan usaha dari produk utamanya yaitu
biji kopi luwak sebagai salah satu biji kopi terbaik asal Indonsia yang sudah ditetapkan
sebagai biji kopi termahal di dunia sehingga mampu diperluas hingga ke pasar
internasional (www.kopiluwak.org, diakses 19 April 2018).
1.1.4 Skala Usaha, Perkembangan Usaha, dan Strategi Secara Umum
a. Skala Usaha
PT. Java Prima Abadi fokus memproduksi kopi luwak dengan menguasai aspek
penting dalam bisnis kopi dan pengolahannya. Produk kopi luwak PT. Java Prima
Abadi telah bersertifikat halal. PT. Java Prima Abadi memiliki merek dagang
(trademark) yaitu Kopi Luwak di seluruh dunia, sedangkan di Indonesia produknya
lebih dikenali dengan merek Luwak White Koffie.
PT. Java Prima Abadi memiliki dua lingkup usaha yaitu produk kopi instan
dengan merek Luwak White Koffie serta bisnis restaurant atau cafe dengan merek
Kopi Luwak Coffee Shop. PT. Java Prima Abadi dengan Kopi Luwak Coffee Shop
telah memiliki dua belas cabang yang tersebar di beberapa kota di Indonesia,
diantaranya berada di Jakarta, Surabaya, Yogyakarta, Solo dan Semarang
(www.kopiluwak.org, diakses 19 April 2018).
b. Perkembangan Usaha
Kopi Luwak adalah nama merek kopi milik pengusaha asal Semarang, Tan Hok
Seng, yang dimulai pada 1965 silam. Awalnya, kopi ini dijual di Pasar Peterongan,
Semarang, dengan alat sederhana. Dengan hanya bermodalkan alas sebesar 9x25
meter, Tan mulai mengajak kedua anaknya untuk turut membantu dalam memasak
kopi giling dan mengepaknya. Setelah lulus SMA, salah seorang putranya, Agus
Susanto meneruskan usaha ayahnya.
Pada 1980-an, pembuatan kopi mereka terbantu dengan adanya mesin buatan
Jerman. Hal itu meningkatkan produksi cukup pesat, dari yang sebelumnya hanya
3
mampu 800 kilogram per hari, menjadi hingga 5 ton per harinya. Akhirnya, hal
tersebut membawa kesuksesan bagi Agus dan ayahnya, hingga mereka berhasil
menjadi salah satu produsen kopi luwak di bawah naungan perusahaan yang dibentuk
dengan nama PT. Java Prima Abadi.
Pada awal 1999, PT. Java Prima Abadi selaku produsen kopi luwak mulai
mengekspansi usahanya dari penjual biji kopi luwak ke bidang kafe. Outlet kafe Kopi
Luwak pertama yang dibuka berlokasi di Bandara Achmad Yani, Semarang.
Ketenaran merek Kopi Luwak di Indonesia bahkan sampai ke telinga Oprah Winfrey,
host televisi terkenal dari Amerika Serikat, dan menjadi salah satu topik ulasannya.
Brand Managing Director Henry Fernando mengatakan kepada CNN Indonesia,
bahwa outlook industri kopi tiap tahun semakin membaik. Jumlah penikmat kopi
terbukti terus bertambah dari berbagai usia, dari remaja hingga lansia. Henry menilai
tren peminum kopi instan semakin meningkat. Dia menjelaskan adanya peralihan
peminum kopi hitam klasik ke kopi dengan varian rasa lain. Oleh karena itu Luwak
White Koffie menambah varian rasa baru, yaitu rasa Caramel, Mocca Rose, dan
French Vanilla. Henry juga menyatakan outlet kafe Kopi Luwak akan terus ditambah.
Saat ini Kopi Luwak Coffee Shop dapat ditemui di Plaza Indonesia, Grand
Indonesia, Mall Kelapa Gading, Pacific Place, Citraland Mall, Atrium Senen,
Epicentrum Kuningan, Blok M Plaza, Summarecon Mall Serpong, Kuningan City,
Kota Kasablanka, dan Cilandak Townsquare (Citos). Sementara di Semarang ada di
Java Supermall, Bandara Ahmad Yani Semarang, dan Paragon City. Di Surabaya
berlokasi di Surabaya Townsquare (Sutos) dan Mall Ciputra World Surabaya.
Selebihnya untuk daerah Solo terletak di Solo Square, dan Jogja berada di Malioboro
Mall. (www.cnnindonesia.com, diakses 19 April 2018).
Di luar negeri, merek Kopi Luwak telah tersedia di beberapa hotel bintang lima,
AAA Five & Four Diamond Award restaurants, airline duty free shops di Korea
Selatan, Singapura, China, Hong Kong, Macau, Taiwan serta Amerika bagian utara
(www.kopiluwak.org, diakses 19 April 2018).
c. Strategi Secara Umum
PT. Java Prima Abadi selaku produsen kopi luwak terbesar di Indonesia
memanfaatkan posisinya sebagai market leader sehingga PT. Java Prima Abadi selalu
tampil terdepan dalam inovasi produknya, contohnya inovasi dalam cita rasa, serta
pengemasan. Varian rasa Luwak White Koffie tak hanya sebatas rasa original tapi
4
terdapat tiga varian rasa lainnya yaitu varian French Vanilla, Caramel, dan Mocca
Rose. PT. Java Prima Abadi bekerja sama dengan Samyang Asepsys perusahaan
makanan dan minuman asal Korea Selatan untuk mengeluarkan lini produk baru yaitu
kopi putih siap diminum dalam kemasan botol.
Selain fokus dalam mengembangkan produk Luwak White Koffie, PT. Java Prima
Abadi dengan coffee shop-nya terus melakukan ekspansi pasar dengan terus membuka
gerai kopi di kota-kota Indonesia bahkan sampai ke luar negeri. Kegiatan pemasaran
Luwak White Koffie khususnya di Indonesia terlihat sangat aktif, dengan tayangnya
iklan produk Luwak White Koffie dihampir seluruh saluran TV nasional, kuis
interaktif, youtube, sponsorship, dan promosi dagang. Dalam mempromosikan
produknya, Luwak White Koffie bahkan menjadikan aktor internasional Lee Min Ho
sebagai brand ambassador yang mampu membangun citra Luwak White Koffie
sebagai minuman kopi berkelas internasional.
1.1.5 Produk dan Layanan
a. Produk
Brand Luwak White Koffie kini telah dikenal sebagai produk kopi putih instan
pertama di Indonesia bahkan dunia dan mampu bersaing dengan produk kopi milik
produsen terkenal lainnya. Produk Luwak White Koffie memiliki konsumennya
sendiri, namun dengan keinginan untuk terus berkembang dan dapat diterima banyak
segmen konsumen, maka Luwak White Koffie menambahkan beberapa varian dan lini
produk baru seperti varian French Vanilla, Caramel, Mocca Rose, Luwak White Koffie
Ready To Drink, dan produk Kopi Luwak Authentic Product. Selain produk kopi instan
Luwak White Koffie, PT. Java Prima Abadi dengan coffee shop-nya menawarkan kopi
Luwak premium sebagai produk utama didampingi dengan olahan produk Luwak
White Koffie seperti Ice Cream Float Coffee. Tak hanya menghidangkan produk kopi,
5
Kopi Luwak coffee shop pun menawarkan hidangan makanan nusantara seperti nasi
goreng dan goreng ayam serta bermacam dessert.
Gambar 1.2
Ragam Produk Luwak White Koffie
Sumber: www. kopiluwak.org, diakses 09 Maret 2018
b. Layanan
PT. Java Prima Abadi memiliki website yaitu www.kopiluwak.org untuk
mengakses informasi tentang perusahaan, produk, dan layanan konsumen. Di dalam
website tersebut konsumen dapat melakukan order produk, menyampaikan saran
ataupun keluhan, atau hanya berkunjung melihat katalog produk dan informasi. Selain
itu khusus untuk produk Luwak White Koffie terdapat akun media sosial twitter
dengan akun id_kopiluwak yang digunakan Luwak White Koffie sebagai sarana
menjalin komunikasi dengan konsumennya.
PT. Java Prima Abadi dengan Kopi Luwak Coffe Shop-nya menawarkan
pengalaman menikmati kopi luwak terbaik sambil duduk dan ngobrol dengan teman
di tempat yang nyaman dengan layanan yang excellent. Kopi Luwak Coffe Shop telah
tersebar diberbagai kota di Indonesia. Berikut adalah daftar Kopi Luwak Coffe Shop
yang berlokasi di Indonesia:
6
Tabel 1.1
Daftar Cabang Kopi Luwak Coffe Shop
No. Nama Lokasi Alamat No.Telpon
1. PLAZA INDONESIA Jl. M.H. Thamrin No.28-30,
Jakarta Pusat
+6221 299 23 548
2. GRAND INDONESIA Jl. M.H. Thamrin No.1, Jakarta
Pusat
+6221 235 81 040
3. CENTRAL PARK Jl. Let. Jend. S. Parman I
No.Kav.28, Jakarta Pusat
+6221 569 85 251
4. EPICENTRUM WALK Jl. HR Rasuna Said, Jakarta
Selatan
+6221 299 41 380
5. KUNINGAN CITY Jl. Prof. DR. Satrio No.18,
Jakarta Selatan
+6221 300 56 078
6. BLOK M Jl. Sultan Hasanudin, Jakarta +6221 720 9158
7. MALL KELAPA
GADING
Jl. Artha Gading, Jakarta
+6221 458 54 155
8. KOTA KASABLANKA Jl. Casablanca No.KAV 88,
Jakarta Selatan
+6221 294 8 694
9. ATRIUM MALL
SENEN
Jl. Senen Raya No.135, Jakarta
Pusat
+6221 348 35 113
10. JAVA SUPERMALL
SEMARANG
Jl. Letjen MT. Haryono No.
992-994, Semarang Selatan
+6224 8410229
11. PARAGON MALL Jl.PemudaNo.118, Semarang
Tengah
+6224 865 79 171
12. MALIOBORO MALL
JOGJAKARTA
Jl. Malioboro No. 52 – 58, Kota
Yogyakarta
+62274 540 640
Sumber: www. kopiluwak.org, diakses 29 Maret 2018
Tabel 1.1 diatas menunjukkan beberapa cabang Kopi Luwak Coffe Shop yang
tersebar di kota Jakarta, Yogyakarta, dan Semarang sebagai kota asal, lengkap dengan
alamat serta nomor teleponnya. Konsumen dapat melakukan reservasi melalui nomor
telepon tersebut atau mendatangi langsung tempatnya pada alamat tersebut.
7
1.2 Latar Belakang Penelitian
Muslim memiliki standar yang jelas mengenai produk dan layanan jasa yang
digunakan yaitu setiap produk dan layanan yang digunakan harus sesuai dengan
ketetapan agama atau dengan kata lain halal. Produk halal bagi konsumen muslim
adalah kebutuhan dan keharusan yang harus terpenuhi, hal ini menyebabkan
permintaan akan produk dan layanan yang halal akan selalu diminati dan menjadi
prioritas dalam pola keputusan pembelian. Menurut Wilson (marketeers, July 2017)
berpendapat bahwa industri halal telah berkembang dari sekedar pasar niche kepada
pasar yang lebih luas, dari sekedar hal mengenai daging (babi) dan uang (riba) sampai
kepada hal yang lebih luas seperti life style makanan dan minuman, pakaian, kosmetik,
obat-obatan, tourism dan hospitality, layanan pernikahan, kesenian dan hiburan,
layanan profesional, layanan digital, pendidikan dan lainnya.
Indonesia merupakan negara berpenduduk Muslim terbanyak di dunia dengan
jumlah sekitar 87,18% dari 237.641.326 total penduduk Indonesia berdasarkan data
sensus penduduk di tahun 2010 (www.sp2010.bps.go.id, diakses 09 Maret 2018).
Meski sebagai negara berpenduduk muslim terbanyak di dunia, kenyataanya Indonesia
masih berada dalam proses memperlebar dan memperdalam Islamic Industry.
Berdasarkan GIE (Global Islamic Economy) indicator score yang diterbitkan oleh
Thomson Reuters dapat diketahui perkembangan sektor halal food di lima belas negara
Islam. Metode GIE indicator score ini dilakukan di 73 negara yang tergabung dari
negara OIC (oganization of Islamic cooperation) dengan mengevaluasi berbagai
sektor seperti supply / demand, governance, awareness, dengan total 49 metrik yang
kemudian agregatnya atau keseluruhan rangkingnya diberikan nilai pemberat. Berikut
adalah data GIE sektor halal food di lima belas negara pemilik GIE terbesar;
8
Gambar 1.3
(Kiri) GIE Indicator Score Sektor Halal Food dan (Kanan) Total GIE
Indicator Score Berbagai Sektor di Lima Belas Negara
Sumber: State of Global Economic Report 2017/18, 2018
Grafik bagian kiri menjelaskan total GIE Indicator score di sektor halal food,
terlihat nama negara beserta skor yang diperolehnya. Malaysia memperoleh jumlah
skor tertinggi di sektor halal food yaitu 89 yang diikuti Arab Saudi dengan skor 67,
sedangkan Indonesia tertinggal diurutan ke-11 dengan skor 42. Sedangkan grafik
bagian kanan menjelaskan total GIE Indicator score dari seluruh sektor yang dinilai
termasuk halal food, halal fashion, halal cosmetic, halal travel dll. Dari grafik total
GIE Indicator score ini, Malaysia masih memimpin dengan skor 149 sedangkan
negara kita Indonesia berada diperingkat kesepuluh atau sebelas bersaing dengan
Yordania dengan skor 42. Grafik ini menjelaskan bahwa industri halal di Indonesia
masih minim, padahal dengan label negara berpenduduk muslim terbanyak di dunia,
seharusnya dapat dengan mudah menjadikan Indonesia sebagai pemimpin industri
halal ini. Sisi baik dari data ini ialah industri halal di Indonesia masih sangat terbuka,
pelaku industri memiliki banyak peluang mengembangkan produk dan layanannya
dengan berbasis halal. Bukan hanya peluang industri yang terbuka lebar,
masyarakatpun kini sudah mulai aware terhadap produk dan layanan halal, konsumen
lebih percaya dengan produk yang memiliki sertifikat halal MUI daripada produk yang
9
tidak memilikinya sama sekali. Oleh karena itu pelaku industri (perusahaan) hari ini
banyak yang mulai memproduksi produk halal atau melakukan repositioning produk
dan layanannya sebagai produk halal, termasuk Luwak White Koffie yang menjadi
objek penelitian penulis.
Dalam menanggapi pertumbuhan pasar Islamic yang terus meningkat perlu
adanya gagasan atau cara tepat dalam memasarkan produk dan layanan halal tersebut
agar value halal dapat tersampaikan dengan baik kepada konsumen. Salah satu cara
yang tepat dalam menyampaian value halal adalah melalui Islamic marketing.
Menurut Kartajaya dan Sula (2006:27) “Islamic marketing atau syariah marketing
adalah sebuah disiplin bisnis strategis yang mengarahkan proses penciptaan,
penawaran, dan perubahan value dari suatu inisiator kepada stake holders-nya, yang
dalam keseluruhan prosesnya sesuai dengan akad dan prinsip-prinsip muamalah
(bisnis) dalam Islam”. Sedangkan menurut Alserhan (2011:39) Islamic marketing
dapat dipahami dari beragam sudut pandang seperti sebagai marketing berbasis agama,
marketing dalam pasar Islam, atau marketing dari dan untuk pasar Islam. Sedangkan
pasar Islam (Islamic market) adalah (tempat) dimana target konsumennya adalah
kalangan muslim. Kartajaya dan Sula (2006:28) berpendapat bahwa ada empat
karakteristik syariah marketing yang dapat menjadi panduan bagi para pemasar yaitu
Teistis (rabbaniyyah), Etis (akhlaqiyyah), Realistis (al-waqi’iyyah), Humanistis
(Insaniyyah). Islamic marketing dinilai sebagai cara tepat untuk menyampaikan niatan
baik perusahaan, tepat dalam menyampaikan value proposition dari suatu produk,
serta tepat dalam mengambil hati konsumen karena ada nilai – nilai etis yang
diperhatikan dalam Islamic marketing ini. Kartajaya dan Sula (2006:8) berpendapat,
“Dalam hal ini pemasaran baik sebagai pemimpin perusahaan, pemilik, pemasar,
pesaing, maupun sebagai pelanggan –hendaklah prinsip-prinsip keadilan, kejujuran,
transparansi, etika, dan moralitas menjadi napas dalam setiap bentuk transaksi
bisnisnya, ini akan menjadi bibit dan modal dasar baginya untuk tumbuh menjadi
bisnis yang besar, yang memiliki spiritual brand, yang memiliki karisma, keunggulan,
dan keunikan yang tak tertandingi”. Islamic marketing yang diterapkan perusahaan
dengan baik memiliki korelasi positif terhadap perusahaan dan menghasilkan citra
khusus yang melekat pada perusahaan. citra yang melekat pada perusahaan ini sering
difahami sebagai corporate image.
10
Corporate image is defined as the “overall impression” left in the customers’
mind as a result of accumulative feelings, ideas, attitudes and experiences with the
organization, stored in memory, transformed into a positive/negative meaning,
retrieved to reconstruct image and recalled when the name of the organization is heard
or brought to ones’ mind (Shekari & Ghatari, 2013:316). Maksud dari pernyataan ini
bahwa corporate image adalah keseluruhan kesan yang tertinggal di benak konsumen
sebagai hasil perpaduan perasaan, ide-ide, sikap dan pengalaman terhadap suatu
organisasi, yang tersimpan dalam ingatan, kemudian terbentuk menjadi kesan positif
maupun negatif, kemudian dibangun menjadi sebuah citra dan akan kembali diingat
ketika nama perusahaan tersebut terdengar.
Manfaat dari corporate image, Shekari & Ghatari (2013:316) “corporate image
is an important organizational resource that enables to create, strengthen and sustain
competitive advantage”. Inti dari pendapat ini menjelaskan bahwa corporate image
adalah elemen penting dalam perusahaan yang mampu menciptakan, memperkuat,
mempertahankan keunggulan perusahaan tersebut. Sedangkan Griffin (2015:64)
menambahkan bahwa “untuk terus menghasilkan pelanggan baru, Anda perlu
memproyeksikan citra yang jelas, sederhana, dan kuat kepada mereka yang memiliki
keinginan dan kemampuan untuk membeli apa yang Anda Jual”. Dua argumen ini
cukup meyakinkan penulis bahwa corporate image adalah elemen penting yang harus
dijaga perusahaan untuk dapat terus survive dalam persaingan pasar. Mengacu kepada
konsep corporate image dari The Frontier Consulting Group (www.imacaward.com,
diakses 09 Maret 2018) bahwa dimensi corporate image terdiri dari empat poin yaitu
quality, performance, attractiveness, dan responsibilities.
Keterkaitan antara Islamic marketing dengan corporate image, Schmitt &
Simonson, 2009:36) “Identities create a corporate and brand image. But there are, of
course, many marketing activities besides an organization’s or brand’s identity that
contribute to image. These include, among others, sponsorships, public relations,
crisis management, and advocacy advertising. All these activities affect the public
image of a brand and its reputation, and of a company and its value to investors”. Dari
pendapat diatas dapat diambil kesimpulan bahwa corporate image dapat dibentuk
dengan aktivitas marketing yang dilakukan oleh perusahaan, dan Islamic marketing
akan membuat citra perusahaan (corporate image) dipandang sebagai perusahaan yang
religious dan beretika baik. Menurut Griffin (dalam Yahya, 2015:64) perusahaan perlu
11
memproyeksikan citra (corporate image) terbaik kepada konsumen, agar konsumen
dapat merespon dengan cara yang positif. Bentuk respon positif konsumen dapat
berupa rasa simpati atau bahkan perasaan puas terhadap produk dan perusahaan
tersebut.
Mengenai kepuasan konsumen, Brown (dalam Yuniarti, 2015:233) “kepuasan
konsumen adalah kondisi terpenuhinya kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen
terhadap sebuah produk dan jasa. Konsumen yang puas mengonsumsi produk tersebut
secara terus menerus, mendorong konsumen untuk loyal terhadap suatu produk dan
jasa tersebut dan dengan senang hati mempromosikan produk dan jasa tersebut dari
mulut ke mulut. Menurut Priansa (2017:210) terdapat lima elemen kepuasan
konsumen yaitu exspectations, performance, comparison, experience, dan
confirmation/ discomfirmation. Dari uraian definisi kepuasan konsumen ini dapat
disimpulkan bahwa konsumen akan puas apabila kinerja atau kualitas produk sesuai
dengan yang diharapkan, dan bila konsumen terpuaskan maka konsumen akan
mengonsumsi produk yang sama secara berulang dan menjadi loyal terhadap produk
tersebut.
Menurut Sudaryono (2016:82) “loyalitas merek diartikan sebagai sikap positif
konsumen terhadap suatu merek, dan konsumen memiliki keinginan kuat untuk
membeli ulang produk yang sama pada saat sekarang dan masa yang akan datang.
Keinginan yang kuat ini dibuktikan dengan tetap membeli merek yang sama. Loyalitas
merek atau loyalitas pelanggan sebenarnya merupakan dua istilah yang sama”.
Dimensi loyalitas konsumen menurut Griffin (dalam Sangadji, 2013:105) menyatakan
bahwa konsumen yang loyal memiliki karakteristik seperti melakukan pembelian
secara teratur (makes regular repeat purchases), melakukan pembelian di semua lini
produk atau jasa (purchases across product and service lines), merekomendasikan
produk lain (refers other), atau menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis
dari pesaing (demonstrates on immunity to the full of the competition). Loyalitas
konsumen adalah kunci utama perusahaan untuk mencapai keberlangsungan
(sustainability) siklus hidup (life cycle) perusahaan yang panjang dan tak mengalami
siklus decline (menurun), karena loyalitas berarti keadaan dimana konsumen akan
melakukan pembelian suatu produk atau perusahaan yang dipilih secara terus-menerus
(Griffin dalam Sungadji, 2013:104). Customer loyalty sangat penting untuk dijaga dan
ditingkatkan karena menyangkut keberlangsungan hidup perusahaan, hal inipun
12
berlaku bagi PT. Java Prima Abadi selaku produsen Luwak White Koffie yang
menurut penulis tengah fokus melakukan program Islamic Marketing dan membangun
corporate image yang positif.
PT. Java Prima Abadi atau dikenal sebagai produsen Luwak White Koffie
merupakan produsen kopi terkemuka di tanah air. PT. Java Prima Abadi memiliki dua
lingkup usaha yaitu produk kopi instan dengan merek Luwak White Koffie serta bisnis
restaurant atau cafe dengan merek Kopi Luwak Coffee Shop. PT. Java Prima Abadi
pertama kali didirikan pada tahun 1999 di kota Semarang, Jawa Tengah. Kini Kopi
Luwak semakin dikenal dan digemari oleh konsumen luas. Ketenaran Kopi Luwak
bahkan pernah dibahas oleh Oprah Winfrey, host televisi terkenal dari Amerika
Serikat. Hingga saat ini PT. Java Prima Abadi memiliki kedai kopi luwak yang tersebar
dikota – kota besar di Indonesia seperti Jakarta, Semarang, Solo, Yogyakarta, Bali dan
Makasar (www.kompas.com, diakses 09 Maret 2018).
Luwak White Koffie pernah terkena isu negatif mengenai dugaan Luwak White
Koffie yang mengandung unsur haram yang dilarang agama Islam. Luwak White
Koffie diduga mengandung unsur babi (kode E471). Pernyataan dan berita mengenai
isu haramnya Luwak White Koffie ini banyak ditemukan pada artikel di internet juga
halaman facebook seperti pada website Konfrontasi www.konfrontasi.com, diakses 09
Maret 2018) serta akun @IslamKuDuniaku (web.facebook.com/IslamKuDuniaku,
diakses 09 Maret 2018) yang menjelaskan adanya kandungan lemak babi (E471) yang
tercantum pada komposisi di kemasan Luwak White Koffie. Dugaan tersebut telah
ditangggapi oleh Direktur LPPOM MUI Dr.Ir. Lukmanul Hakim, M.Si yang
menyatakan bahwa Luwak White Koffie telah mendapatkan sertifikat halal LPPOM
MUI Provinsi Jawa Tengah dengan nomor sertifikat 1512005281211. LPPOM MUI
sudah melakukan pengkajian secara mendalam mengenai kandungan (ingredient)
yang terdapat pada Luwak White Koffie dan menemukan kandungan yang dimaksud
berasal dari bahan nabati yang halal (m.halhalal.com, diakses 17 Maret 2018).
Meski telah memiliki sertifikat halal dari LPPOM MUI, masih banyak konsumen
kopi di Indonesia yang masih ragu dengan kehalalan Luwak White Koffie. Masih ada
anggapan bahwa bahan pembuatan Luwak White Koffie terbuat dari kotoran hewan
luwak asli, padahal produk Luwak White Koffie diproduksi dengan mesin
berteknologi Cold Drying dari Jepang yaitu melalui proses pembekuan hingga -40
derajat Celsius yang mampu menghilangkan asam Gastric penyebab nyeri lambung
13
hingga 80% namun Caffein masih tetap bisa dipertahankan 100%
(www.hometesterclub.com, diakses 17 Maret 2018).
Menanggapi keraguan konsumennya, PT. Java Prima Abadi mulai menerapkan
Islamic marketing dan membuat kegiatan promosi khususnya periklanan untuk
membangun persepsi positif (halal) di benak konsumen. Salah satu contoh iklan yang
membangun citra halal yaitu iklan di televisi dan Youtube berdurasi 29 detik yang
dipublikasikan pada 30 Mei 2017, memperlihatkan artis Indonesia menemani pria arab
berbuka puasa dengan Luwak White Koffie.
Gambar 1.4
Cuplikan Iklan Luwak White Koffie
Sumber: www.youtube.com, diakses 09 Maret 2018
Selain jenis iklan video seperti diatas, Luwak White Koffie pun turut mensponsori
program dakwah Islam di TV One dengan tajuk Damai Indonesiaku.
Gambar 1.5
Iklan Sponsorship Luwak White Koffie di Acara Damai Indonesiaku
Sumber: www.youtube.com, diakses 09 Maret 2018
14
Keberadaan dua iklan diatas menunjukkan bahwa PT. Java Prima Abadi berusaha
meyakinkan konsumennya bahwa produk Luwak White Koffie halal dan dapat
diterima oleh mayoritas muslim di Indonesia. Selain itu Luwak White Koffie memiliki
tag line khusus yang sering diucapkan ketika Damai Indonesiaku tayang yaitu, “Luwak
White Koffie, halal, nyaman dilambung, the real white coffee”. Dengan menerapkan
Islamic marketing dan membuat iklan-iklan seperti diatas, PT. Java Prima Abadi
berharap agar konsumen tanah air akan kembali percaya dan mengonsumsi produk
Luwak White Koffie tanpa ada keraguan, dan mengembalikan citra positif perusahaan.
Saat pertamakali brand Luwak White Koffie hadir di Indonesia, kala itu Luwak
White Koffie sangat disambut dengan baik oleh konsumen terbukti dengan banyaknya
liputan, pemberitaan, serta intensitas iklan di televisi, dalam iklannya Luwak
memberikan statement bahwa Luwak White Koffie adalah kopi masa kini yang dapat
menggantikan kopi hitam. Namun berdasarkan pengamatan penulis terhadap
konsumen kopi Luwak White Koffie, penulis sering mendapati konsumen Luwak
White Koffie yang beralih kembali mengonsumsi kopi hitam. Hal seperti ini bisa saja
menjadi pertanda penurunan loyalitas konsumen terhadap produk Luwak White Koffie
yang dapat muncul akibat dari faktor ketidakpuasan konsumen terhadap produk.
Penulis memilih untuk melakukan penelitian pada produk Luwak White Koffie
dengan alasan, pertama karena Luwak White Koffie merupakan produk kopi putih
instan pertama di Indonesia dan merupakan market leader dalam segmen kopi putih,
serta mampu membawa kopi luwak yang berasal dari Indonesia ke pasar internasional.
Untuk menggambarkan posisi Luwak White Koffie dipasar kopi tanah air, dapat dilihat
dari data CII (Corporate Image Index) segmen kopi dari lima tahun terakhir yang
dirilis oleh Frontier Consulting Group. Corporate image award dihitung berdasarkan
pengukuran empat dimensi penilaian yaitu quality, performance, responsibility, dan
attractiveness yang menghasilkan data CII (Corporate Image Index) dari hasil
interview langsung kepada 3.000 responden yang terdiri dari para stake holder
perusahaan, stock holder / investor, journalist group, dan public respondent. Berikut
ini adalah data CII (Corporate Image Index) segmen kopi dari lima tahun terakhir;
Tabel 1.2
Data CII (Corporate Image Index) Segmen Kopi
No. Nama Perusahaan Corporate Image Index
15
2015 2016 2017
1. PT. Santos Jaya Abadi (Kapal Api) 1.700 1.570 1.895
2. PT. Mayora Indah, TBK (Torabika) 1.052 1.012 1.062
3. PT. Sari Incofood Corporation (Indocafe) 0.879 0.954 0.782
4. PT. Java Prima Abadi (Luwak) 0.800 0.919 0.751
5. PT. Sayap Mas Utama (TOP Coffee) 0.568 0.546 0.510
Sumber: www.imacaward.com, 2018
Data pada tabel 1.2 menunjukkan bahwa PT. Java Prima Abadi berada diposisi ke
empat sebagai produsen kopi terpandang di Indonesia bersaing dengan empat
kompetitor besar lainnya. Skor CII yang diperoleh PT. Java Prima Abadi mengalami
penurunan ditahun 2017 yaitu sekitar 0.168 poin lebih rendah bila dibandingkan
dengan tahun 2016, meskipun dari tahun 2015 sampai dengan 2016 terjadi kenaikan.
Penurunan skor CII ini dapat mengisyaratkan berkurangnya kepuasan dan / atau
loyalitas konsumen terhadap produk Luwak White Koffie. Penurunan skor CII pada
tabel 1.2 diatas merupakan alasan kedua bagi penulis untuk menjadikan Luwak White
Koffie sebagai objek penelitian. Selain itu alasan ketiga adalah mengenai dugaan isu
haram pada kandungan Luwak White Koffie serta keraguan terhadap status halalnya
yang telah penulis bahas sebelumnya.
Untuk mengetahui tanggapan responden mengenai Islamic marketing dan
corporate image Luwak White Koffie beserta kepuasan dan loyalitas kosumennya,
pada tanggal 4 April 2018 penulis melakukan survei awal dengan menggunakan
kuesioner yang disebarkan kepada lima puluh konsumen Luwak White Koffie. Berikut
adalah data hasil survei dapat dilihat pada tabel 1.3.
Tabel 1.3
Hasil Pra survei
Variabel Pernyataan
Jawaban
Setuju
Tidak
Setuju
Islamic
Marketing
1. Luwak White Koffie merupakan
produk halal dan baik untuk
dikonsumsi
27
(54%)
23
(46%)
16
Variabel Pernyataan
Jawaban
Setuju
Tidak
Setuju
2. Luwak White Koffie bersikap jujur
dalam mengiklankan produk kopi
halalnya
17
(34%)
34
(68%)
Corporate
Image
1. Produk Luwak White Koffie
memiliki kualitas yang terjamin
25
(50%)
25
(50%)
2. Kehalalan produk Luwak White
Koffie dapat dipercaya
23
(46%)
27
(54%)
Customer
Satisfaction
1. Kualitas produk Luwak White
Koffie sesuai dengan yang
diiklankan, dan saya merasa puas
23
(46%)
27
(54%)
2. Saya merasa puas terhadap
kualitas produk Luwak White
Koffie
24
(48%)
26
(52%)
Customer
Loyalty
1. Saya akan membeli kembali
Luwak White Koffie
23
(46%)
27
(54%)
2. Saya tidak tertarik produk kopi
merek lain selain Luwak White
Koffie
10
(20%)
40
(80%)
Sumber: Pengolahan Peneliti, 2018
Berdasarkan hasil survei pra penelitian pada tabel 1.3 di atas, dapat diketahui
bahwa Luwak White Koffie belum memaksimalkan Islamic marketing dan corporate
image karena masih banyak responden yang merespon negatif (tidak setuju) terhadap
poin-poin pernyataan yang diberikan. Pada variabel Islamic marketing, Luwak White
Koffie belum dianggap jujur dalam mengiklankan produk kopi halalnya. Pada variabel
corporate image, Luwak White Koffie juga belum dapat dipercayai sepenuhnya
sebagai produk halal yang bebas dari isu haram dan subhat. Pada variabel customer
satisfaction dapat dilihat bahwa masih banyak responden yang belum puas dengan
produk Luwak White Koffie, karena lebih banyak respon negatif (tidak setuju)
terhadap poin pernyataan. Kemudian pada variabel customer loyalty, ditemukan
(Bersambung)
Sambungan (Tabel 1.3)
17
bahwa banyak responden yang menyatakan tidak setuju terhadap poin penyataan dan
mengartikan banyak responden yang bersikap tidak loyal terhadap Luwak White
Koffie, bahkan pada pernyataan “saya tidak tertarik produk kopi merek lain selain
Luwak White Koffie" terdapat 80% yang menyatakan tidak setuju atau lebih tertarik
dengan produk kopi merek lain.
Rendahnya penilaian Islamic marketing dan corporate image disebabkan masih
adanya tanggapan negatif dari responden yang berpendapat bahwa apa yang diiklankan
Luwak White Koffie mengenai produk kopi yang nyaman dilambung tidak dirasakan
demikian oleh responden. Beberapa responden tetap merasakan efek mual setelah
mengonsumsi Luwak White Koffie hal inipun dijelaskan pada halaman website
hellosehat.com (diakses 29 Juni 2018) yang menyatakan bahwa setiap orang memiliki
kondisi tubuh yang berbeda, sehingga bagi konsumen yang sensitif terhadap kafein
bisa menimbulkan reaksi tubuh tertentu walaupun mengonsumsi white coffee dalam
dosis kecil. Selain itu masalah pencernaan, beberapa efek samping yang dapat muncul
dari mengonsumsi kafein yang yaitu gelisah, insomnia, jantung berdegup lebih
kencang, sakit kepala, dan telinga berdenging. Konsumen yang mengalami kondisi
yang tidak menyenangkan ketika mengonsumsi Luwak White Koffie kemungkinan
tidak akan kembali mengonsumsi produk tersebut yang berarti konsumen tidak puas
dan tak akan loyal.
Dengan penerapan Islamic marketing dan corporate image yang kurang maksimal
ini akan memberikan dampak yang kurang baik terhadap customer satisfaction dan
customer loyalty sehingga besar kemungkinan akan mengancam sustainability
perusahaan dan juga produk Luwak White Koffie akan kesulitan dalam bersaing
dengan produk sejenis
Beberapa ahli berpendapat bahwa variabel Islamic marketing dan corporate
image dapat mempengaruhi customer satisfaction dan customer loyalty secara
langsung ataupun secara tidak langsung. Kartajaya dan Sula (2006:8) berpendapat
bahwa penggunaan Islamic marketing dalam aktifitas bisnis akan membentuk
corporate image yang berkesan religious. Alom dan Haque (2011:79) berpendapat
bahwa hanya Islamic marketing yang mampu memberikan kepuasan (satisfaction)
baik secara material maupun spiritual kepada konsumen. Mai (2015:3) berpendapat
bahwa corporate image mampu merubah persepsi konsumen menjadi positif,
meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan menimbulkan positive word of mouth. Brown
18
(dalam Yuniarti, 2015:233) berpendapat bahwa kepuasan konsumen akan memicu
konsumen untuk loyal terhadap produk dan akan mengonsumsi produk tersebut secara
terus menerus. Kotler dan Keller (dalam Abdurrahman, 428:2015) menambahkan
bahwa nilai kepuasan dan loyalitas konsumen berbanding lurus dengan nilai yang
diterima pelanggan, artinya nilai Islamic marketing serta nilai corporate image yang
diberikan oleh perusahaan akan berdampak positif terhadap kepuasan dan loyalitas
konsumennya.
Hal ini telah dibuktikan oleh Langgeng Setyono, et.al. pada penelitian sebelumnya
yang berjudul The Effect of Islamic Marketing and Corporate Image on Customer
Satis fact ion and Customer Loyal ty Study on Customers of PT. Bank
Muamalat Indonesia Malang Branch Office. Hasil penelitian tersebut menunjukkan
bahwa Islamic marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dan
loyalitas nasabah; citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah
dan loyalitas nasabah; dan kepuasaan nasabah berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
Berdasarkan uraian tersebut di atas, permasalahan ini layak untuk dilakukan
penelitian dengan mengambil judul “THE EFFECT OF ISLAMIC MARKETING AND
CORPORATE IMAGE ON CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER
LOYALTY (STUDY ON CONSUMERS OF LUWAK WHITE KOFFIE LOCATED AT
GARUT 2018)”.
1.3 Perumusan masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan tersebut di atas, rumusan masalah
dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana Islamic Marketing di Luwak White Koffie?
2. Bagaimana Corporate Image di Luwak White Koffie?
3. Bagaimana Customer Satisfaction Luwak White Koffie?
4. Bagaimana Customer Loyalty Luwak White Koffie?
5. Bagaimana pengaruh Islamic Marketing dan Corporate Image secara simultan
terhadap Customer Satisfaction Luwak White Koffie?
6. Bagaimana pengaruh Islamic Marketing dan Corporate Image secara parsial
terhadap Customer Satisfaction Luwak White Koffie?
19
7. Bagaimana pengaruh Islamic Marketing dan Corporate Image terhadap Customer
Satisfaction dan Customer Loyalty Luwak White Koffie?
1.4 Tujuan Penelitian
Suatu penelitian ilmiah pasti memiliki tujuan tertentu. Penetapan tujuan
diperlukan agar terdapat kejelasan terhadap arah penelitian. Adapun tujuan penelitian
ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis:
1. Islamic Marketing di Luwak White Koffie
2. Corporate Image di Luwak White Koffie
3. Customer Satisfaction Luwak White Koffie
4. Customer Loyalty Luwak White Koffie
5. Pengaruh Islamic Marketing dan Corporate Image secara simultan terhadap
Customer Satisfaction Luwak White Koffie
6. Pengaruh Islamic Marketing dan Corporate Image secara parsial terhadap
Customer Satisfaction Luwak White Koffie
7. Pengaruh Islamic Marketing dan Corporate Image terhadap Customer
Satisfaction dan Customer Loyalty Luwak White Koffie
1.5 Kegunaan Penelitian
1.5.1. Kegunaan Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memperkaya dan melengkapi khazanah keilmuan,
khususnya dibidang Manajemen Pemasaran, serta dapat dijadikan bahan referensi bagi
peneliti lainnya dalam mengkaji, mengembangkan, dan meneliti ilmu manajemen
pemasaran khususnya terkait Islamic marketing, corporate image, customer
satisfaction, dan customer loyalty.
1.5.2. Kegunaan Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi dan bahan masukan bagi
Luwak White Koffie untuk pemecahan masalah yan dihadapi oleh perusahaan agar
dapat meningkatkan keunggulan bersaing.
1.6 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan dalam penelitian kali ini adalah sebagai berikut :
BAB I. PENDAHULUAN
20
Bab ini merupakan penjelasan secara umum, ringkas, dan padat yang membahas
mengenai objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan
penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini mengemukakan hasil kajian kepustakaan terkait dengan topik dan variabel
penelitian untuk dijadikan dasar bagi penyususnan kerangka pemikiran dan perumusan
hipotesis. Bab ini terdiri dari sub bab rangkuman teori dan kerangka pemikiran.
BAB III. METODE PENELITIAN
Bab ini menegaskan pendekatan, metode, dan teknik yang digunakan dalam
mengumpulkan dan menganalisa data. Bab ini meliputi uraian tentang jenis penelitian,
variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, serta
teknik analisis data.
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini menguraikan secara kronologis dan sistematis sesuai degan perumusan
masalah dan tujuan penelitian. Bab ini terdiri dari uraian mengenai hasil penelitian dan
pembahasannya.
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi tentang kesimpulan dari penelitian yang telah dilakukan serta saran-
saran yang diberikan kepada perusahaan dan pihak-pihak lain yang membutuhkan.