bab 2 pelayanan

7/26/2019 BAB 2 pelayanan

1/37

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Umum Tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan

lstilah kualitas pelayanan memiliki berbagai definisi yang berbeda, dan

bervariasi dari yang konvensional sampai yang lebih strategis. Kualitas terdiri

dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan Iangsung maupun

keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan

demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk itu atau dapat

dikatakan bahwa kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari

kekurangan atau kerusakan (Gasperz, 2!".

#vreveit dalam $aranga (2" menyatakan bahwa kualitas dalam

jasa pelayanan kesehatan terdiri dari kualitas konsumen (yang berkaitan

dengan apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki

pasien", kualitas professional (yang berkaitan dengan apakah pelayanan

yang diberikan memenuhi kebutuhan pasien sesuai dengan yang didiagnosa

oleh para professional", dan kualitas manajemen (yang berkaitan dengan

apakah jasa yang diberikan dilakukan tanpa pemborosan dan kesalahan,

pada harga yang terjangkau, dan memenuhi peraturan%peraturan resmi dan

peraturan lainnya".

12


2/37

&enurut 'arasuraman, eithmal, and )eonard (*++" -iri%-iri dari

kualitas jasa adalah sebagai berikut

*. Kualitas jasa sangat sulit untuk dilakukan evaluasi dibandingkan dengan

kualitas barang.

2. Kualitas jasa merupakan perbandingan hasil dari pandangan konsumen

antara harapan dan kenyataan.

/. Kriteria untuk menentukan kualitas jasa akhirnya dikembalikan kepada

konsumen sendiri. 'andangan pada suatu kualitas jasa dimulai

bagaimana penyedia jasa dapat memenuhi harapan konsumen.

'ada saat konsumen memiliki harapan pada jasa, kualitas akan

menjadi elemen penting. 0arapan yang dimaksud berasal dari banyak faktor

*. 1hat of mouth -ommuni-ation

aitu apa yang didengar dari konsumen lain yang telah menikmati kualitas

pelayanan yang diberikan perusahaan, merupakan faktor potensial

mempengaruhi harapan konsumen.

2. 'ersonal needs

aitu keinginan perorangan dapat mempengaruhi harapan konsumen.

/. 'ast e3perien-e

aitu tingkat pengalaman masa lalu yang dialami oleh seseorang

konsumen dapat mempengaruhi tingkat harapan konsumen tersebut.

Garvin dalam &uninjaya (2*2" menguraikan kualitas jasa pelayanan

menjadi delapan dimensi yaitu

13


3/37

*. Karakteristik operasional kinerja produk utamanya

2. 4erbagai keistimewaan tambahan yang diberikan kepada penggunanya

/. Kehandalannya

5. Kesesuaian pelayanan dengan spesifikasi produk

!. 6aya tahan

. Kemampuan layanan puma jual

7. 8stetika

9. 'en-itraan publik, reputasi produk atau institusi yang memproduksi jasa

pelayanan tersebut.

'endapat lain dikemukakan oleh Gronroos dalam (:jiptono and

;handra (27"" faktor lain yang juga dapat digunakan oleh konsumen untuk

mengukur kuaiitas jasa adalah

*. 'rofesionalisme dan KeterampilanKriteria ini berhubungan dengan hasil yaitu tingkat kesembuhan

pasien.'elanggan menyadari bahwa jasa pelayanan kesehatan dihasilkan

oleh $6& yang memiliki pengetahuan dan keterampilan profesional yang

berbeda.2. $ikap dan :ingkah )aku

Kriteria sikap dan perilaku staf akan berhubungan dengan proses

pelayanan. 'elanggan institusi jasa pelayanan kesehatan akan

merasakan kalau dokter dan paramedis rumah sakit sudah melayani

mereka dengan baik sesuai $'# pelayanan./.


4/37

Kriteria penilaian ini berhubungan dengan proses pelayanan. 'engguna

jasa pelayanan akan merasakan bahwa institusi penyediapelayanan jasa,

lokasi, jam kerja, dan sistemnya diran-ang dengan baik untuk

memudahkan para pengguna mengakses pelayanan sesuai dengan

kondisi pengguna jasa (fleksibilitas", yaitu disesuaikan dengan keadaan

sakit pasien, jarak yang harus ditempuh, tarif pelayanan, dan kemampuan

ekonomi pasien atau keluarga untuk membayar tarif pelayanan.

5. Keandalan dan Keper-ayaanKriteria penilaian ini juga berhubungan dengan proses pelayanan.

'engguna jasa pelayanan kesehatan memahami risiko yang mereka

hadapi jika memilih jasa pelayanan yang ditawarkan oleh dokter. ;ontoh,

operasi ;aesar yang ditawarkan oleh dokter kepada ibu bersalin dan

suaminya tetap dapat diterima meskipun pasien dan suaminya

mengetahui risiko yang akan dihadapi.!. 'erbaikan atau pemulihan'elanggan memang menyadari kalau ada kesalahan atau risiko akibat

tindakan medis yang diambil, tetapi para pengguna jasa pelayanan

memper-ayai bahwa institusi penyedia jasa pelayanan sudah melakukan

perbaikan (re-overy" terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan

kepada publik untuk mengurangi risiko medis yang akan diterima pasien.. >eputasi dan Kredibilitas

Kriteria ini berhubungan dengan image. 'elanggan akan meyakini benar

bahwa institusi penyedia jasa pelayanan kesehatan memangmemiliki

15


5/37

reputasi baik, dapat diper-aya, dan mempunyai nilai (rating" tinggi di

bidang pelayanan kesehatan.

4erdasarkan :jiptono dan ;handra dalam bukunya $ervi-e, ?uality

dan $atisfa-tion (27", dijelaskan bahwa para pakar dan peneliti melakukan

penelitian dan merumuskan beberapa dimensi kualitas jasa atau pelayanan,

lima di antaranya dijelaskan dalam :abel 2.*.

:abel 2.*. 6imensi%6imensi Kualitas @asa atau 'elayanan

PENELITI DIMENSI KUALITAS


6/37

kualitas proses,kualitas hasil.

Gummesson (*++/" Kualitas desain, kualitas produksi dan

penyampaian, kualitas relasional,kualitas hasil.

0edvill A 'alts-hik (*+9+" Kesediaan dan kemampuan untuk

melayani, akses fisik dan psikologis.

@ohnson A $ilvestro (*++" =aktor higienis, faktor peningkat

kualitas, dan threshold fa-tors

)ebhan- A Cyugen (*+99" ;itra koporat, organisasi internal,

dukungan fisik terhadap sistem

penghasil jasa, interaksi antara staf dan

pelanggan, tingkat kepuasan

pelanggan.)ehtinen A )ehtinen (*+92" Kualitas fisik, kualitas interaktif, kualitas

korporat.

)ehtinen A )ehtinen (*++*" Kualitas proses, kualitas hasil.

#vretveit (*++2" Kualitas pelanggan, kualitas profesional,

kualitas manajemen.

'arasurahman, eithaml A

4erry (*+9!"

4ukti fisik, reliabilitas, daya tanggap,

kompetensi, kesopanan, kredibilitas,

keamanan, akses, komunikasi,

kemampuan memahami pelanggan.

'arasurahman, eithaml A4erry (*+99"

>eliabilitas, daya tanggap,jaminan,empati, bukti fisik.

>ust A #liver "*++5" Kualitas fungsional, kualitas teknis,

kualitas lingkungan.

&enurut 'arasuraman et al. (*++", terdapat lima dimensi kualitas

(kualitas" pelayanan yang dikenal dengan $erv?ual, yaitu

*. >esponsiveness (-epat tanggap"

Kemampuan petugas kesehatan menolong pelanggan dan kesiapannya

melayani sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan

pelanggan.6imensi ini merupakan penilaian kualitas pelayanan yang

paling dinamis.0arapan pelanggan terhadap ke-epatan pelayanan

17


7/37

-enderung meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan

kemajuanteknologi dan informasi kesehatan yang dimiliki oleh

pelanggan.Cilai waktu bagi pelanggan menjadi semakin mahal karena

masyarakat merasa kegiatan ekonominya semakin meningkat. :ime is

money berlaku untuk menilai kualitas pelayanan kesehatan dari aspek

ekonomi para penggunanya.2. >eliability (Keandalan"

Kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat

waktu dan akurat sesuai dengan yang ditawarkan. >eliability dinilai paling

penting oleh pelanggan berbagai industri jasa karena sifat produk jasa

yang nonstandardized output, dan produknya juga sangat tergantung dari

aktivitas manusia sehingga akan sulit mengharapkanoutput yang

konsisten.


8/37

Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulihan dan perhatian staf kepada

setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka dan

memberikankemudahan untuk dihubungi setiap saat jika para pengguna

jasa ingin memperoleh bantuannya.

!. :angible (4ukti =isik D 4ukti )angsung"

Kualitas jasa pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan se-ara langsung

oleh para penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan

perlengkapan yang memadai. 'ara penyedia layanan kesehatan akan

mampu bekerja se-ara optimal sesuai dengan keterampilan masing%

masing. 'erlu adanya perbaikan sarana komunikasi dan perlengkapan

pelayanan yang tidak langsung seperti tempat parkir dan kenyamanan

ruang tunggu. $ifat produk jasa tidak bisa dilihat, dipegang, atau

dirasakan, maka perlu ada ukuran lain yang bisa dirasakan lebih nyata

oleh para pengguna pelayanan, misalnya ruangpenerimaan pasien yang

bersih, nyaman, dilengkapi dengan kursi, lantai berkeramik, :E, peralatan

kantor yang lengkap, seragam staf yang rapi, menarik dan bersih.

)ima dimensi kualitas pelayanan ini juga banyak digunakan dalam

berbagai penelitian untuk mengukur kualitas pelayanan kesehatan, salah

satunya adalah penelitian yang telah dilakukan oleh )ukasyanti (2*2"

menunjukkan bahwa ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan

terhadap keputusan penggunaan jasa, penelitian ini berlokasi >umah $akit

19


9/37

Keraton Kabupaten 'ekalongan. 'enelitian lain yang dilakukan oleh $aragih

(2*" menyimpulkan bahwa lima dimensi kualitas (>esponsiveness,

>eliability,


10/37

ini sangat penting karena pasien yang merasa puas akan mematuhi

pengobatan dan mau datang berobat kembali.

2. 'asien D masyarakat melihat Iayanan kesehatan yang berkualitas sebagai

suatu Iayanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang

dirasakan dan diselenggarakan dengan -ara yang sopan dan santun,

tepat *,vaktu, tanggap serta mampu menyembuhkan keluhan serta

men-egah berkembangnya atau meluasnya penyakit. 'andangan pasien

ini sangat penting karena pasien yang merasa puas akan mematuhi

pengobatan dan mau datang berobat kembali.&enurut pemberi pelayanan

'emberi Iayanan kesehatan mengaitkan Iayanan kesehatan yang

berkualitas dengan ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau protokol,

kebebasan profesi dalam setiap melakukan Iayanan kesehatan sesuai

dengan teknologi kesehatan mutakhir, dan bagaimana keluaran atau

Iayanan kesehatan tersebut. 'rofesi layanan kesehatan membutuhkan

dan mengharapkan adanya dukungan teknis, administrasi, dan Iayananan

pendukung Iainnya yang efektif serta efisien dalam menyelenggarakan

Iayanan kesehatan yang berkualitas tinggi.

/. &enurut penyandang dana D asuransi

'enyandang dana D asuransi menganggap bahwa Iayanan

kesehatan yang berkualitas sebagai suatu Iayanan kesehatan yangefisien

dan efektif. 'asien diharapkan dapat disembuhkan dalam waktu yang

sesingkat mungkin sehingga biaya Iayanan kesehatan dapat menjadi

21


11/37

efisien. Fpaya promosi kesehatan pen-egahan penyakit akan digalakkan

agar pengguna Iayanan kesehatan semakin berkurang.

5. &enurut 'emilik $arana )ayanan Kesehatan

'emilik sarana Iayanan kesehatan berpandangan bahwa layanan

kesehatan yang berkualitas merupakan Iayanan kesehatan yang

menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional dan

pemeliharaan, tetapi dengan tarif Iayanan kesehatan yang masih

terjangkau oleh pasien atau masyarakat, yaitu pada tingkat biaya ketika

belum terdapat keluhan pasien masyarakat.

!. &enurut


12/37

Keberhasilan penerapan pendekatan jaminan kualitas pelayanan

kesehatan akan menimbulkan kepuasan pasien. 6engan demikian, tugas

pelayanan kesehatan selama ini dianggap suatu beban yang berat dan

ada kalanya disertai dengan keluhan D kritikan pasien dan masyarakat

akan berubah menjadi suatu kepuasan kerja. @aminan kualitas pelayanan

kesehatan akan menghindarkan terjadinya malpraktik sehingga dokter

dapat terhindar dari tuntunan pasien.

:erdapat tiga dari ma-am%ma-am -ara pengukuran kualitas yang

dikenal di Indonesia, yaitu

*. Indikator klinis adalah informasi. Indikator mempunyai lima karakter utama

yang sering disingkat dengan $&: (simple, measurable, a--urate,

reliable, timely". Indikator haruslah -ukup mudah dipahami, dihitung,

dikumpulkan data dasarnya, dan dikerjakan tepat waktu oleh pelaksana.

$elain itu, indikator harus dipilih sehingga akurat dan bisa diper-aya.

Indikator klinis yang sangat populer diukur di banyak rumah sakit adalah

waktu respon, infeksi terkait pemasangan infus, infeksi luka operasi,

angka kejadian dekubitus (pressure sore", dan kematian ibu akibat

perdarahan.


13/37

standar pelayanan minimal rumah sakit yang juga diterbitkan oleh

6epartemen Kesehatan.


14/37

rumah sakit. Fntuk men-ari faktor%faktor tersebut, digunakan sebuah

-he-k list yangbernama global trigger tools. Global trigger tools

memuat puluhan entry point ke arah resiko tindakan, kesalahan,

kelalaian, maupun kemungkinan gagal komunikasi. :itik berat mortality

review adalah kematian%kematian yang terjadi pada pasien non

terminal, baik kematian tersebut terjadi di intensive -are unit D I;F D

unit perawatan intensif maupun di ruang rawat inap biasa. $eluruh

kematian non terminal ini didaftar, dipelajari rekam medisnya, dan

dibahas pada pertemuan mortality review. &enggunakan global trigger

tools dalam melakukan mortality review biasanya berupaya

menemukan apakah ada kegagalan, terutama dalam

mengenaliperburukan atau masuknya pasien kepada keadaan kritis,

meren-anakan penegakan diagnosis dan ren-ana pengobatan, dan

mengkomunikasikan keadaan pasien baik antar dokter, dokter kepada

perawat, perawat kepada dokter, dan antar profesi kesehatan yang

lain. 6ata mortality review dapat dipakai juga oleh rumah sakit dalam

rangka pengembangan layanan. &isalnya, jumlah kematian yang

tinggi pada pasien terminal mengindikasikan perlunya rumah sakit

memikirkan layanan perawatan paliatif.

B. Tinjauan Umum Tentang Kepuasan pasien

25


15/37

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul

sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah

pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya.


16/37

yang dirasakan dan harapan.


17/37

produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas

terhadap merek tertentu./. 0arga yaitu produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan

harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang Iebih tinggi kepada

pelanggannya.5. 4iaya yaitu pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau ti-k

perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa

-enderung puas terhadap produk atau jasa itu.

4eberapa indikator pengukuran tingkat kepuasan pasien menurut

'ohan (27" adalah

*. Kepuasan terhadap akses Iayanan kesehatanKepuasan terhadap akses pelayanan kesehatan dinyatakan oleh sikap

dan pengetahuan tentang a. $ejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat

saat dibutuhkan.b. Kemudahan untuk memperoleh layanan kesehatan, baik dalam

keadaan biasa atau keadaan gawat darurat.-. $ejauh mana pasien mengerti bagaimana system Iayanan kesehatan

itu bekerja, keuntungan dan tersedianya Iayanan kesehatan.2. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan

a. Kompetensi teknik dokter atau profesi layanan kesehatan lain yang

berhubungan dengan pasien.b. Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan

oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.

28


18/37

/. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan termasuk hubungan antar

manusiaa. $ejauh mana ketersediaan layanan puskesmas dan rumah sakit

menurut penilaian pasien.b. 'ersepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter atau profesi layanan

kesehatan lain.-. :ingkat keper-ayaan dan keyakinan terhadap dokter.d. :ingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis.e. $ejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat dokter

dan atau ren-ana pengobatan.5. Kepuasan terhadap system layanan kesehatana. =asilitas fisik dan lingkungan.b. $ystem perjanjian, termasuk menunggu giliran waktu tunggu,

pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap, mau menolong

ataukepedulian personal, mekanisme peme-ahan masalah, dan

keluhan

yang timbul.


19/37

Informasi adanya keluhan pasien dapat diperoleh melalui beberapa

-ara, yaitu

*. $istem pengaduan dan saran (-omplaint and suggestion system"

a. Kartu komentar pasien.

b. Kotak saran.

-. &empekerjakan staf khusus.2. &etode yang berhubungan dengan hasil (sales%related methods"

a. 'enilaian pangsa pasar (model markov"

'angsa pasar adalah presentase dari pasar (orang yang butuh

pelayanan" memberikan informasi tentang posisi dan segmen

pasar.lnformasi ini penting dalam penyusunan strategi pelayanan dan

pemasaran.

b. Kunjungan ulang (user, use, usage"

Fser adalah pelanggan. Fse adalah jenis pelayanan yang

dimanfaatkan oleh user, sementara usage adalah frekuensi penggunaan

dari pelanggan.

/. 4elanja siluman (Ghost $hopping"

;ara demikian sering digunakan pada taktik menghadapi pesaing

dengan -ara menggunakan (ghost sopper" untuk men-oba menggunakan

pelayananpesaing. lnformasi ini selanjutnya digunakan untuk

memperbaiki pelayanannya. 'ada pelayanan sendiri dapat dilakukan

dengan menggunakan orang lain menggunakan untuk melakukan sharing

30


20/37

(orang yang mendapat tugasberpura%pura menjadipasien di tempat

pelayanannya", berbagi pengalaman, dan melakukan sumbang%saran

atau menilai pelayanan yang telah diterimanya. 0asil taktik selanjutnya

digunakan untuk meningkatkan pelayanan.

5.


21/37

*. Kepuasan pasien terhadap pelayanan tenaga perawat2. Kepuasan pasien terhadap pelayanan tenaga dokter

/. Kepuasan pasien terhadap kondisi lingkungan fisik5. Kepuasan pasien terhadap penyedia sarana medis dan non medis!. Kepuasan pasien terhadap menu dan makanan. Kepuasan pasien terhadap biaya yang dibayarkan.

C. Tinjauan Umum Tentang umah Sa!it I"u #an Ana!

*. 'engertian >umah $akit Ibu dan umah $akit Ibu dan umah $akit Khusus (spesial hospital" yang menyalenggarakan

hanya satu ma-am pelayan kesehatan kedokteran saja, yaitu dalam

bidang pelayanan kesehatan bagi ibu dan anak. 6i dalam >umah $akit Ibu

dan


22/37

2. =aktor 'enyebab umah $akit Ibu dan


23/37

terkadang ada keluarga yang sulit untuk memperoleh

keturunan. >asa malu maupun rendah diri tentu saja

mempengaruhi kondisi dari keluarga tersebut, sehingga memang

diperlukan pelayanan khusus bagi keluarga yang mengalami

penyakit karena sulitmemperoleh keturunan. Camun kebalikannya tak

jarang pula ada keluarga yang kesulitan dalam mengontrol

kehamilan, sehingga juga perlu ada pelayanan untuk keluarga

dalam mengontrol kehamilan (K4"/. :ujuan 'engadaan >umah $akit Ibu dan umah sakit -enderung memberikan kesan yang menakutkan

terutama bagi anak ke-il, oleh sebab itu lewat pengadaan >umah

$akit Ibu dan umah $akit khusus Ibu dan


24/37

-. $ering pasien yang datang di rumah sakit umum mendapatkan

perlakuan yang sama, tetapi tidak disadari seandainya diantara

pasien tersebut ada ibu yang sedang hamil atau anak ke-il yang

membutuhkan perlakuan khusus, mengingat karakter mereka yang

tidak bisa disamakan dengan kareakter orang dewasa pada

umumnya. $ehingga lewat pengadaan >umah $akit Ibu dan umah

$akit Ibu dan umah $akit Ibu dan


25/37

*" 'emeriksaan rutin terhadap perkembangan bayi dan ibu hamil2" Konsultasi kesehatan

/" 'enyuluhan tentang gizi ibu dan anak5" Imunisasi dan K4b. Kuratif &erupakan usaha penyembuhan pada pasien dengan -ara

pengobatan dan perawatan berupa *" 'ersalinan2" 'embedahan/" 'engobatan

-. >ehabilitasi &erupakan tindakan penyembuhan kondisi fisik pasien

setelah melampaui masa pengobatan berupa

*" 'erawatan atau pemulihan kesehatan2" 'erawatan bayi!. Kegiatan di >umah $akit Ibu dan


26/37

b. Fnit Gawat 6arurat &erupakan bagian pertolongan pertama kepada

pasien. Fnit ini bekerja tiap hari selama 25 jam dan bersifat

sementara, bisa juga merupakan unit pengganti poliklinik ketika

sudah tutup. Kegiatan pelayanan di FG6 meliputi *" 'asien diterima di FG6 'emeriksaan dan pengobatan oleh dokter

@ika kondisi pasien membaik maka diperbolehkan untuk

pulang,namun jika tidak maka akan di bawa ke ruang perawatan.2" =armasi 'enyediaan fasilitas berupa apotik serta penyediaan

obat%obatan. $asarannya adalah pasien poloklinik dan umum.

'endistribusian obat dilakukan ke bagian perawatan, pelayanan

dan penunjang se-ara medis./" :erapi &erupakan kegiatan%kegiatan fisik yang berguna untuk

memulihkan kondisi pasien. 'elayanan ini berupa penggunaan

otot%otot motorik pada tingkat sederhana baik pada pasien rawat

jalan maupun rawat inap.5" 4edah :erdiri dari bagian operasi atau pembedahan yang

digunakan untuk menolong kelahiran se-ara operasi dan bagian

persalinan normal.-. 'erawatannya dibedakan antara perawatan normal dengan

perawatan isolasi. 4agian ini dibedakan atas perawatan ibu dan

bayi, masing%masing bagian perawatan mendapat pengawasan dari

stasiun perawat. 4eberapa ma-am perawatan antara lain

37


27/37

*" 'erawatan umum 'erawatan kepada pasien yang bersifat

umum, dalam arti tidak memiliki penyakit khusus yang harus

dirujuk ke unit lain.2" 'erawatan isolasi &erawat pasien yang memiliki penyakit

khusus, biasanya jenis penyakit menular. &emiliki ruangan

yang serba tertutup guna menghindari persebaran penyakit./" I;F &erawat pasien yang memerlukan perawatan dan

pengawasan se-ara intensif karena kondisi tubuhnya tergolong

kritis.d. Kegiatan Con &edis

*" Kegiatan


28/37

&enurut 4rady dan ;ronin pelanggan mengevaluasi kualitas Iayanan

didasarkan pada tiga kualitas yaitu kualitas interaksi, kualitas Iingkungan fisik,

dan kualitas hasil.6an hasil evaluasi ini yang membentuk sebuah persepsi

pelanggan tentang kualitas Iayanan se-ara keseluruhan. Gronroos (2"

jugs menyebutkan bahwa pada dasarnya kualitas Iayanan yang dievaluasi

oleh pelanggan memiliki dua dimensi, yaitu ate-hni-al Buality atau out-ome

Buality dan a fun-tional Buality atau intera-tion BualityH. )alu >ust dan #liver

(Gronroos, 2" menambahkan physi-al environment sebagai dimensi lain

yang akan dievaluasi oleh pelanggan terhadap kualitas layanan. E?F


29/37

masing dari tiga kualitas itu dalam tiga subdimensi yang langsung mengukur

masingmasing kualitas yaitu

*. Kualitas interaksi yaitu kualitas yang berhubungan erat dengan

bagaimana proses layanan itu disampaikan yaitu dilihat dari proses

interaksi staf penyedia layanan terhadap pasien. 6an proses interaksi

tersebut dapat dilihat dari bagaimana -ara staf bersikap, berperilaku

terhadap pasiennya serta keahlian yang mereka miliki. Kualitas interaksi

digambarkan dalam tiga subdimensi yaitu a. $ikap

aitu kepribadian yang dimiliki oleh staf yang menunjukkan keramahan

terhadap pasien. :iga komponen model sikap, yaitu

*" Komponen kognitif, dalam komponen ini diperoleh berdasarkan

kombinasi pengalaman langsung dengan obyek sikap dan

informasi dari berbagai sumber.2" Komponen afektif, dalam komponen ini men-akup penilaian

seseorang terhadap obyek sikap se-ara langsung dan menyeluruh

(mengungkapkan rasa senang atau tidak menyenangkan"./" Komponen konatif, dalam komponen ini berhubungan dengan

kemungkinan atau ke-enderungan bahwa individu akan melakukan

tindakan khusus atau berperilaku dengan -ara tertentu terhadap

obyek sikap tertentu ($-hiffman dan Kanuk, 25".

b. 'erilaku

40


30/37

'erilaku adalah kemampuan untuk membuat pilihan tentang

bagaimana bersikap alih%alih merespon berdasarkan impuls dorongan

hati. 'erilaku sebagai hasil proses belajar dalam proses belajar, dalam

proses belajar itu terjadi antara individu dan dunia sekitarnya sebagai

hasil instropeksi maka jawaban yang terlihat dari seorang individu

akan dipengaruhi oleh hal%hal atau kejadian%kejadian yang pernah

dialami oleh individu tersebut maupun olehsituasi masa kini.

'erilaku di sini dimaksudkan dengan sifat yang baik dari staf serta

kemauan untuk melayani.

2. Kualitas lingkungan fisik yaitu sebuah kualitas yang ada di dalam

lingkungan di mans proses pelayanan itu terjadi. 6an kualitas ini

digambarkan dalam tiga subdimensi yaitua. Kondisi lingkungan

Kondisi lingkungan yang menga-u pada aspek%aspek non visual

seperti temperatur, musik, aroma, dan atsmosfer.


31/37

4rady and ;ronin (2*" menekankan bahwa waktu tunggu yang

dimaksud bukanlah waktu tunggu absolut tetapi persepsi pelanggan

terhadap lamanya waktu menunggu penyampaian jasa.$e-ara

metodologis, pengukuran waktu tunggu absolut se-ara ketat

membutuhkan desain riset eksperimental dan bukan sekedar survei

pelanggan.b. 4entuk =isik

4ukti fisik men-erminkan fasilitas fisik yang relevan dalam jasa yang

bersangkutan (:jiptono A ;handra, 27".Kualitas fisik meliputi

kualitas bahan material dan fasilitas, sedangkan elemen%elemen fisik

yang dimaksud adalah produk fisik dan dukungan fisik.6ukungan fisik

meliputi instrumen dan lingkungan fisik. 'roduk fisik dapat didefinisikan

sebagai barang yang digunakan selama proses produksi jasa.

$ementara itu, dukungan fisik merupakan kerangka kerja yang

membantu produksi jasa.6ukungan fisik tersebut meliputi lingkungan

(interior dan dekorasi" dan instrumen yang meliputi peralatan yang

digunakan.

E. Sintesa Penelitian

4erdasarkan penelitian%penelitian yang telah dilakukan tentang

kualitas pelayanan rumah sakit terhadap kepuasan pasien, umumnya

penelitian tersebut meneliti variabel dimensi mutu yang dikemukan oleh

42


32/37

'arasuraman dkk yang terdiri dari >eliabilitas (realiability", 6aya :anggap

(responsiveness", @aminan (assuran-e", 8mpati (empathy" dan 4ukti =isik

atau 4ukti langsung (:angible". 'enelitian dilakukan dengan metode

kuantitatif dan kualitatif.6an hasil penelitian menunjukkan bahwa ada

pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien.

4eberapa penelitian yang telah dilakukan merekomendasikan untuk

melakukan uji pengaruh terhadap faktor%faktor kualitas layanan >umah $akit

Ibu dan


33/37

didasarkan pada tiga kualitas yaitu kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik,

dan kualitas hasil.6ari hasil evaluasi ini yang membentuk sebuah persepsi

pelanggan tentang kualitas layanan se-ara keseluruhan.

4rady and ;ronin (2*" menggambarkan masing%masing dari tiga

kualitas itu dalam tiga subdimensi yang Iangsung mengukur masingmasing

kualitas yaitu

*. Kualitas interaksi yaitu kualitas yang berhubungan erat dengan

bagaimana proses layanan itu disampaikan yaitu dilihat dari proses

interaksi staf penyedia layanan terhadap pelanggannya. 6an proses

interaksi tersebut dapat dilihat dari bagaimana -ara staf bersikap,

berperilaku terhadap pelanggannya serta keahlian yang mereka miliki.2. Kualitas lingkungan fisik yaitu sebuah kualitas yang ada di dalam

lingkungan di mana proses pelayanan itu terjadi. 6imensi kualitas

lingkungan fisik terdiri dari kondisi lingkungan, desain dan faktor sosial./. Kualitas hasil yaitu apa yang pelanggan dapatkan, ketika proses produksi

servis dan interaksi%interaksi antara pelanggan dengan penyedia Iayanan

selesai dan kualitas ini digambarkan dalam tiga subdimensi yaitu waktu

tunggu, bukti fisik, valensi.

44


34/37

Ke%ang!a Te(%i

).

*.+.

,.

Gambar 2.*


35/37

(4rady A ;ronin, 2*"

-. Ke%ang!a K(nsep

Keterangan

Eariabel Independen

Eariabel 6ependen

46

Kualitas Inte%a!si

Si!ap

Ke-epatan, Ketepatan, keramahan layanan

$umber (Elhaitammy 1990)

Pe%ila!u

$ifat baik

Kemauan melayani

$umber (Brady & Cronin, 2001)

K(n#isi ling!ungan

:emperatur, musik, aroma, dan atsmosfer

$umber (Tjiptono dan Chandra. 200)

Bu!ti 'isi!

Kebersihan, penerangan, kerapihan$umber (!arasurman, dkk19"#)

a!tu Tunggu

1aktu untuk mendapatkan kualitas

$umber (Brady & Cronin, 2001)

Kualitas Ling!ungan 'isi!Kepuasan Pasien

% 'uas


36/37

Gambar 2.2. Kerangka Konsep

/. /ip(tesis Penelitian

4erdasarkan kerangka konsep, maka dapat ditarik hipotesis penelitian

sebagai berikut

*. umah $akit Ibu dan


37/37

bab 2 pelayanan

Documents