bab 2 landasan teori 2.1 teori-teori umum 2.1.1 pemasaranthesis.binus.ac.id/doc/bab2/2010-1-00661-si...
TRANSCRIPT
6
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Teori-Teori Umum
2.1.1 Pemasaran
2.1.1.1 Definisi Pemasaran
Menurut Kotler dan Amstrong (2004, p5), Pemasaran adalah
proses sosial dan manajerial di mana individu dan grup memperoleh
apa yang mereka inginkan dan butuhkan melalui penciptaan dan
pertukaran produk dan nilai dengan orang lain.
Menurut Mohammed et al. (2003, p3), Pemasaran adalah proses
dari perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, harga, promosi dan
distribusi dari ide, barang dan layanan untuk menciptakan
pertukaran yang memuaskan individu dan tujuan organisasi.
2.1.1.2 Konsep Pemasaran
Menurut Kotler dan Armstrong (2004, p12), Konsep
pemasaran memaparkan bahwa mencapai tujuan organisasi
bergantung pada menentukan kebutuhan dan keinginan dari target
pasar dan memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih
efektif dan efisien daripada yang dilakukan kompetitor.
7
Gambar 2.1 Konsep Pemasaran
Sumber : Kotler dan Armstrong, 2004, p5
Konsep pemasaran menggunakan perspektif outside-in.
Dimulai dengan pasar yang telah didefinisikan, berfokus pada
kebutuhan konsumen, mengkorrdinasikan semua aktivitas marketing
yang mempengaruhi konsumen, dan membuat keuntungan dengan
menciptakan hubungan baik jangka panjang dengan konsumen
berdasrkan nilai dan kepuasaan konsumen. Berdasarkan konsep
pemasaran, sekaligus memuaskan konsumen dan membuat
keuntungan.
2.1.2 Teknologi yang digunakan
2.1.2.1 Internet
Menurut Kotler dan Armstrong (2001, p47), Internet adalah
jaringan global yang luas dan terus berkembang yang
menghubungkan para pengguna komputer dari seluruh dunia.
Menurut Chaffey et. al (2000, p12), Internet adalah jaringan
fisik yang mengubungkan komputer-komputer di seluruh dunia.
8
Internet terdiri dari infrastruktur jaringan server dan hubungan
komunikasi yang luas diantara mereka digunakan untuk menyimpan
dan mengirim informasi dalam jumlah yang besar.
Menurut Coupey (2001, p8), secara singkat internet dapat
diartikan sebagai komunikasi antar pengguna, marketer, dan jutaan
organisasi. Internet memungkinkan hubungan komunikasi baik
dengan satu atau beberapa orang maupun dengan semua target
pasar secara mudah dan cepat serta memungkinkan kemudahan
komunikasi satu ke banyak (one to many).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa internet adalah
suatu jaringan komunikasi global yang menghubungkan komputer
antar pengguna di seluruh dunia.
2.1.2.1.1 Keuntungan Internet
Menurut Dave Chaffey et. al (2000, p10),
Keuntungan dari internet dapat disingkat menjadi isitilah
6C, yang terdiri dari:
1. Cost Reduction
Dapat dicapai melalui pengurangan kebutuhan
untuk penjualan dan pemasaran yang ditangani lewat
telepon dan pengurangan biaya cetak dan distribusi
materi pemasaran, yang semuanya akan diterbitkan
dalam situs web.
9
2. Capability
Internet menyedikan peluang baru untuk produk-
produk dan layanan baru serta pencarian pangsa pasar
baru.
3. Competitive Advantage
Jika sebuah perusahaan memperkenalkan
kemampuan baru sebelum pesaingnya, maka akan
mendapatkan keuntungan hingga pesaingnya memiliki
kemampuan yang sama.
4. Comunication Improvement
Hal ini meliputi peningkatan komunikasi
dengan pelanggan, staff, pemasok, distributor.
5. Control
Internet dan intranet menyediakan penelitian
pemasaran yang lebih baik melalui pelacakan
perilaku konsumen dan cara staff perusahaan
memberikan pelayanan.
6. Custumer Service Improvement
Dicapai dengan database interaktif yang
mendukung ketersediaan stok atau pertanyaan-
pertanyaan mengenai layanan pelanggan.
10
2.1.2.2 Definisi PHP(Professional Home Page)
Menurut Bunafit Nugroho (2004, p140), PHP merupakan bahasa
standar yang digunakan dalam dunia website. PHP adalah bahasa
program yang berbentuk script yang diletakkan di dalam server web.
2.1.2.3 Definisi HTML (Hyper Text Markup Language)
Menurut Ellsworth (1997, p37), HTML merupakan sistem yang
digunakan untuk menciptakan halaman dan dokumen yang
disajikan pada web. Menurut Turban (2003, p214), HTML adalah
format dokumen dan menyertakan hypertext yang dinamis yang
menghubungkan ke dokumen lain yang tersimpan di komputer yang
sama ataupun berbeda.
Menurut Sutarman (2003, p47), HTML adalah suatu bahasa
yang digunakan untuk menulis halaman web.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa HTML adalah
bahasa yang digunakan untuk menciptakan halaman situs baik
statis maupun dinamis dengan menggunakan seperangkat instruksi
khusus yang dinamakan tags atau markup yang digunakan untuk
menspesifikasikan struktur, format, dan link ke dokumen multimedia
lainnya dari sebuah dokumen.
11
2.1.2.4 WWW(World Wide Web )
Menurut Sutarman (2003, p4), World Wide Web adalah jaringan
beribu-ribu komputer yang dikategori menjadi dua: Client dan
server dengan menggunakan software khusus membentuk sebuah
jaringan yang disebut jaringan clientserver.
.
2.1.2.4.1 Keuntungan Web
Tiga ratus eksekutif dari Eropa yang di wawancara
menyebutkan hal-hal berikut sebagai keuntungan situs web
Menurut Dave Chaffey et. al (2000, p129) :
• Peningkatan citra perusahaan
• Transaksi lebih cepat
• Pengaturan informasi yang lebih baik
• Pelayanan terhadap pelanggan yang lebih baik
• Tidak terbatas jarak dan waktu
• Akses ke pasar global
• Kemampuan untuk melakukan seluruh transaksi
secara elektronik
• Peluang untuk meningkatkan pendapatan
• Keefektifan harga
• Hubungan yang lebih dekat dengan rekan bisnis
• Pemahaman terhadap keinginan pelanggan yang
lebih baik
12
2.1.3 Informasi
2.1.3.1 Pengertian Informasi
Menurut Haag dkk (2005, p6), Informasi adalah data yang
telah memiliki arti dalam konteks yang spesifik.
Menurut O’Brien (2005, p27), Informasi adalah data yang
telah diubah ke dalam konteks yang berguna dan memiliki arti
untuk pengguna.
2.1.3.2 Dimensi Informasi
Menurut O’Brien (2005, p295), Informasi memiliki tiga
dimensi, yaitu :
1. Time dimension
• Timeliness
Informasi harus dapat disediakan ketika dibutuhkan.
• Currency
Informasi harus up-to-date saat disediakan.
• Frequency
Informasi harus disediakan sesering mungkin.
2. Content dimension
• Accuracy
Informasi harus bebas dari kesalahan.
• Relevance
Informasi harus dapat memenuhi kebutuhan.
13
• Completeness
Seluruh informasi yang dibutuhkan harus disediakan.
• Concisness
Hanya menyediakan informasi yang dibutuhkan.
3. Form dimension
• Clarity
Informasi harus disediakan dalam bentuk yang mudah
untuk dimengerti.
• Media
Informasi dapat disediakan dalam berbagai media.
2.1.4 Aturan emas dalam perancangan user interface
Menurut Shneiderman (1998, p74-75), Prinsip–prinsip dasar dari
perancangan user interface antara lain :
• Berusaha konsisten
Urutan aksi yang konsisten diperlukan dalam situasi yang
hampir sama; istilah serupa harus digunakan pada menu; serta
konsistensi pada keseluruhan warna, tampilan, kapitalisasi, huruf,
dan sebagainya.
• Memungkinkan bagi pengguna yang sering menggunakan shortcut.
Kunci special, perintah tersembunyi, dan fasilitas makro akan sangat
dihargai oleh pengguna. Waktu respon dan tampilan yang cepat
adalah hal lain yang menarik bagi pengguna.
14
• Menawarkan informasi feedback
Presentasi visual dari objek yang menarik menyediakan lingkungan
yang nyaman untuk menunjukan perubahan secara eksplisit.
• Merancang dialog untuk mengakhiri hasil
Sekumpulan aksi seharusnya diatur dalam grup–grup. Feedback
yang informative pada penyelesaian dari aksi sebuah grup dapat
memberikan kepuasan atas pemenuhan kerja operator, rasa bebas,
sinyal untuk menghilangkan rencana dan pilihan–pilihan
ketidakpastian dari pikiran mereka, serta indikasi bahwa rencana
berikutnya siap untuk dijalankan.
• Menawarkan pencegahan kesalahan dan penanganan kesalahan yang
mudah.
Sedapat mungkin merancang sistem yang dapat menghindari
pengguna dari kesalahan yang serius. Apabila pengguna
membuat sebuah kesalahan, sistem harus dapat mendeteksi kesalahan
tersebut dan juga menawarkan penanganan yang mudah,
membangun, dan berisi instruksi yang spesifik.
• Mengijinkan pembalikan aksi
Fitur ini dapat membebaskan keinginan, ketika pengguna
mengetahui bahwa kesalahan yang terjadi dapat dibatalkan, maka
hal ini akan mendorong proses eksplorasi pada pilihan – pilihan
yang tidak dikenal.
15
• Mendukung proses pengawasan internal
Operator yang berpengalaman tentunya sangat menginginkan
keikutsertaannya dalam sebuah sistem dan sistem tersebut merespon
aksi mereka.
• Mengurangi load memori dalam jangka pendek
Keterbatasan dari pemrosesan informasi pada memori jangka
pendek manusia membutuhkan tampilan yang sederhana, tampilan
banyak halaman yang tergabung, mengurangi frekuensi gerakan
window, dan waktu pelatihan yang cukup yang dibagikan ke dalam
kode, hafalan, dan urutan aksi.
2.2 Teori-Teori Khusus
2.2.1 E-Business
Menurut Kalakota (2001, p5), E-Business adalah aktivitas yang memiliki
beberapa bagian yaitu : E-Commerce, ditambah juga bagian yang menjalankan
aplikasi front office dan back office dengan menggunakan mesin untuk
menjalankan proses bisnis modern. E-Business bukanlah sekedar transaksi E-
Commerce. E-Business merupakan redefinisi model bisnis lama, dengan
bantuan teknologi untuk memaksimumkan nilai pelanggan dengan strategi
menyeluruh. Perusahaan–perusahaan menjalankan aplikasi yang saling
berhubungan dan saling tergantung. Jika salah satu sistem aplikasi perusahaan
tidak berfungsi sebagaimana mestinya, maka keseluruhan sistem tersebut akan
16
terganggu. Perusahaan–perusahaan kaliber dunia di masa depan dibangun
berdasarkan kerangka aplikasi yang diterapkan di masa sekarang.
2.2.2 E-Marketing
Menurut Strauss (2009, p2), E-Marketing adalah suatu aplikasi dari
beragam teknologi informasi yang bertujuan untuk :
• Merubah strategi pemasaran untuk menambah nilai pelanggan
melalui segmentasi yang lebih efektif, target, perbedaan dan
memposisikan strategi lebih efektif.
• Lebih efisien dalam perencanaan dan mengeksekutifkan konsep,
distribusi, promosi, dan penetapan harga barang-barang, jasa dan
ide-ide.
• Menciptakan perubahan yang memuaskan konsumen sebgai
individu dan objektivitas konsumen secara organisasional.
2.2.3 Tujuh Tahap Rencana E-Marketing
Menurut Strauss (2009, p48), Tujuh elemen kunci perencanaan terdiri
dari analisis situasi, perencanaan strategis e-marketing, tujuan, strategi e-
marketing, rencana implementasi, anggaran biaya, dan rencana evaluasi.
17
2.2.3.1 Analisis Situasi
Dalam tahap ini dibuat peninjauan mengenai lingkungan
perusahaan dan analisis SWOT, peninjauan mengenai rencana
pemasaran yang telah ada dan informasi lain mengenai perusahaan, dan
peninjauan mengenai tujuan e-business perusahaan, strategi dan matriks
kinerja.
2.2.3.1.1 Tahap Pengumpulan Data
Menurut Rangkuti (2000, p21), Tahap ini pada dasarnya
tidak hanya sekedar kegiatan pengumpulan data, tetapi juga
merupakan suatu kegiatan pengklasifikasian dan pra-analisis.
Model yang dipakai dalam tahap ini ada 3, yaitu matriks
Faktor Strategi Eksternal (EFE), matriks Faktor Strategi
Internal (EFI), dan matriks Profil Kompetitif (CPM).
2.2.3.1.1.1 Matriks Faktor Strategi Eksternal (EFE)
Menurut Rangkuti (2000, p22), Sebelum
membuat matriks faktor strategi eksternal, kita
perlu mengetahui terlebih dahulu faktor strategi
eksternal (EFE), yaitu berupa peluang dan
ancaman. Jika manajer strategis telah
menyelesaikan analisis faktor – faktor strategis
eksternalnya, ia juga harus menganalisis faktor -
faktor strategis internal (kekuatan dan kelemahan).
18
Jadi, sebelum strategi diterapkan, perencana
strategi harus menganalisis lingkungan eksternal
untuk mengetahui berbagai kemungkinan peluang
dan ancaman, masalah strategis yang akan
dimonitor harus ditentukan karena masalah ini
mungkin dapat mempengaruhi perusahaan di masa
yang akan datang.
2.2.3.1.1.2 Matriks Faktor Strategi Internal (EFI)
Menurut Rangkuti (2000, p24), Setelah faktor
– faktor strategis internal suatu perusahaan
diidentifikasi, suatu tabel EFI disusun untuk
merumuskan faktor – faktor strategis internal
tersebut dalam kerangka kekuatan dan kelemahan
perusahaan.
2.2.3.1.1.3 Matriks Profil Kompetitif (CPM)
Menurut Rangkuti (2000, p27), Matriks profil
Kompetitif dipergunakan untuk mengetahui posisi
relatif perusahaan yang dianalisis, dibandingkan
dengan perusahaan pesaing. Misalnya, ada dua
perusahaan pesaing. Perusahaan yang ingin
dianalisis diberikan peringkat yang berbeda yang
tergantung pada kondisi relatif perusahaan pesaing.
19
Nilai peringkat dimulai dari 1, jika perusahaan
tersebut kondisinya sangat lemah dibandingkan
dengan pesaing. Nilai 2 diberikan kepada
perusahaan yang kondisinya tidak begitu lemah
dibandingkan dengan pesaing. Nilai 3 diberikan
kepada perusahaan yang memiliki kondisi sedikit
lebih kuat dibandingkan dengan pesaing.
Sedangkan nilai tertinggi 4, diberikan kepada
perusahaan yang memiliki kondisi paling kuat
dibandingkan dengan perusahana lainnya.
Selanjutnya, untuk masing – masing perusahaan,
nilai rating ini dikalikan dengan nilai bobot dari
variabel yang dipergunakan.
2.2.3.1.2 Tahap Analisis
Menurut Rangkuti (2000, p30), Setelah mengumpulkan
semua informasi yang berpengaruh terhadap kelangsungan
perusahaan, tahap selanjutnya adalah memanfaatkan semua
informasi tersebut dalam model – model kuantitatif
perumusan strategi. Sebaiknya kita menggunakan beberapa
model sekaligus agar dapat memperoleh analisis yang lebih
lengkap dan akurat. Model yang dapat digunakan adalah
Matriks SWOT, Matriks Internal Eksternal, dan Matriks
Grand Strategy.
20
2.2.3.1.2.1 Matriks SWOT
Menurut Rangkuti (2000, p31), Alat yang
dipakai untuk menyusun faktor – faktor strategis
perusahaan adalah Matriks SWOT. Matriks ini
dapat menggambarkan secara jelas bagaimana
peluang dan ancaman eksternal yang dihadapi
perusahaan dapat disesuaikan dengan kekuatan dan
kelemahan yang dimilikinya. Matriks ini dapat
menghasilkan empat set kemungkinan alternatif
strategis.
Tabel 2.1 Matriks SWOT
Sumber : www.popus.net
Keterangan :
• Strategi SO : strategi ini dibuat berdasarkan jalan
pikiran perusahaan, yang dengan memanfaatkan
seluruh kekuatan untuk merebut dan memanfaatan
peluang sebesar-besarnya.
21
• Strategi ST : strategi dalam menggunakan
kekuatan yang dimiliki perusahaan untuk
mengatasi ancaman.
• Strategi WO : strategi ini diterapkan berdasarkan
pemanfaatan peluang yang ada dengan cara
meminimalkan kelemahan yang ada.
• Strategi WT : strategi ini didasarkan pada kegiatan
yang bersifat defensif dan berusaha meminimalkan
kelemahan yang ada serta menghindari ancaman.
2.2.3.1.2.2 Matriks Internal Eksternal (IE)
Menurut Rangkuti (2000, p42), Matriks
internal eksternal ini dikembangkan dari model
General Electric (GE-Model). Parameter yang
digunakan meluputi parameter kekuatan internal
perusahaan dan pengaruh eksternal yang dihadapi.
Tujuan penggunaan model ini adalah untuk
memperoleh strategi bisnis di tingkat korporat
yang lebih detail.
22
Gambar 2.2 Matriks Internal Eksternal (IE)
Sumber : Rangkuti, 2000, p151
Diagram tersebut dapat mengidentifikasikan 9 sel
strategi perusahaan, tetapi pada prinsipnya
kesembilan sel itu dapat dikelompokkan menjadi
tiga strategi utama yaitu :
a. Growth strategy yang merupakan
pertumbuhan perusahaan itu sendiri (sel 1, 2,
dan 5) atau upaya diversifikasi (sel 7 dan 8).
b. Stability strategy, adalah strategi yang
diterapkan tanpa mengubah arah strategi
yang telah ditetapkan.
c. Retrenchment strategy (sel 3, 6, dan 9) adalah
usaha memperkecil atau mengurangi usaha
yang dilakukan perusahaan.
23
Untuk memperoleh penjelasan secara lebih detail
mengenai kesembilan strategi yang terdapat pada
sembilan sel IE matrik tersebut diatas, berikut ini
akan dijelaskan tindakan dari masing – masing
strategi tersebut.
1. Strategi Pertumbuhan (Growth Strategy)
Didesain untuk mencapai pertumbuhan,
baik dalam penjualan, asset, profit, atau
kombinasi dari ketiganya. Hal ini dapat
dicapai dengan cara menurunkan harga,
mengembangkan produk baru, menambah
kualitas produk atau jasa, atau meningkatkan
akses ke pasar yang lebih luas. Usaha yang
dapat dilakukan adalah dengan cara
meminimalkan biaya sehingga dapat
meningkatkan profit. Cara ini merupakan
strategi terpenting apabila kondisi perusahaan
tersebut berada dalam perrtumbuhan yang
cepat dan terdapat kecenderungan pesaing
untuk melakukan perang harga dalam usaha
untuk meningkatkan pangsa pasar.
2. Strategi Pertumbuhan melalui Konsentrasi
dan Diversifikasi
24
Ada dua strategi dasar dari pertumbuhan
pada tingkat korporat, yaitu konsentrasi pada
satu industri atau diversifikasi ke industri
lain. Berdasarkan hasil penelitian, perusahaan
yang memiliki kinerja yang baik cenderung
mengadakan konsentrasi, sedangkan
perusahaan yang relatif kurang memiliki
kinerja baik cenderung mengadakan
diversifikasi tersebut agar dapat
meningkatkan kinerjanya.
Jika perusahaan tersebut memilih strategi
konsentrasi, dia dapat tumbuh melalui
integrasi horizontal maupun vertikal, baik
secara internal melalui sumber dayanya
sendiri atau secara eksternal dengan
menggunakan sumber daya dari luar.
Jika perusahaan tersebut memilih strategi
diversifikasi, dia dapat tumbuh melalui
konsentrasi atau diversifikasi konglomerat,
baik secara internal melalui pengembangan
produk baru, maupun eksternal melalui
akuisisi. Contoh strategi pertumbuhan adalah
sel 1, 2, 5, 7, dan 8.
25
3. Konsentrasi melalui Integrasi Vertikal (Sel 1)
Pertumbuhan melalui konsentrasi dapat
dicapai melalui integrasi vertikal dengan cara
backward integration (mengambil alih fungsi
supplier) atau dengan cara forward
integration (mengambil alih fungsi
distributor). Hal ini merupakan strategi utama
untuk perusahaan yang memiliki posisi
kompetitif pasar yang kuat dalam industri
yang berdaya tarik tinggi.
Agar dapat meningkatkan kekuatan
bisnisnya atau posisi kompetitifnya,
perusahaan ini harus melaksanakan upaya
meminimalkan biaya dan operasi yang tidak
efisien untuk mengkontrol kualitas serta
distribusi produk.
4. Konsentrasi melalui Integrasi Horizontal (Sel
2 dan 5)
Strategi pertumbuhan melalui integrasi
horizontal adalah suatu kegiatan untuk
memperluas perusahaan dengan cara
membangun di lokasi yang lain, dan
meningkatkan jenis produk serta jasa.
26
Jika, perusahaan tersebut berada dalam
industri yang sangat atraktif (sel 2),
tujuannya adalah untuk meningkatkan
penjualan dan profit, dengan cara
memanfaatkan keuntungan economics of
scale baik di produksi maupun pemasaran.
Sementara jika perusahaan ini berada dalam
moderate attractive industry, strategi yang
diterapkan adalah konsolidasi (sel 5).
Tujuannya relatif lebih defensif, yaitu
menghindari kehilangan penjualan dan
kehilangan profit.
5. Diversifikasi Konsentris (Sel 7)
Strategi pertumbuhan melalui
diversifikasi umumnya dilaksanakan oleh
perusahaan yang memiliki kondisi
competitive position sangat kuat tetapi nilai
daya tarik industrinya sangat rendah.
Perusahaan tersebut berusaha memanfaatkan
kekuatannya untuk membuat produk baru
secara efisien karena perusahaan ini sudah
memiliki kemampuan manufaktur dan
pemasaran yang baik. Prinsipnya adalah
untuk menciptakan sinergi dengan harapan
27
bahwa dua bisnis secara bersama – sama
dapat menciptakan lebih banyak profit
daripada jika melakukannya sendiri – sendiri.
6. Diversifikasi Konglomerat (Sel 8)
Strategi pertumbuhan melalui kegiatan
bisnis yang tidak saling berhubungan dapat
dilakukan jika perusahaan menghadapi
competitive position yang tidak begitu kuat
dan nilai daya tarik industrinya sangat
rendah. Kedua faktor tersebut memaksa
perusahaan itu melakukan usahanya ke dalam
perusahaan lain. Tetapi pada saat perusahaan
tersebut mencapai tahap matang, perusahaan
yang memiliki competitive position rata – rata
cenderung akan menurun kinerjanya. Untuk
itu strategi diversifikasi konglomerat sangat
diperlukan. Tekanan strategi ini lebih pada
sinergi finansial daripada product market
sinergy (seperti ytang terdapat pada strategi
diversifikasi konsentris).
28
2.2.3.1.2.3 Matriks Grand Strategy
Menurut Rangkuti (2000, p46), Ide dasar dari
strategi ini adalah pemilihan dua variabel sentral di
dalam proses penentuan tujuan utama grand
strategy, dan memilih faktor – faktor internal atau
eksternal untuk pertumbuhan atau profitabilitas.
Gambar 2.3 Matriks Grand Strategy
Sumber : Rangkuti, 2004, p307
2.2.3.1.3 Tahap Pengambilan Keputusan
2.2.3.1.3.1 Matriks Perencanaan Strategis Kuantitatif
(QSPM)
Teknik ini menentukan alternatif yang
paling baik. Untuk membuat matriks QSPM
maka akan digunakan masukan dari tahap 1 dan
29
tahap 2 yang telah dilakukan sebelumnya.
Matriks QSPM ini digunakan untuk menilai
secara objektif strategi yang dapat dijalankan,
berdasarkan faktor kesuksesan kritikal internal
dan eksternal yang telah dikenali sebelumnya.
2.2.3.2 Perencanaan Strategis E-Marketing
Menetapkan kesesuaian antara organisasi dengan rencana
strategisnya untuk mengubah peluang pasar. Melakukan analisis
peluang pasar, permintaan dan analisis persediaan, dan analisis segmen.
2.2.3.2.1 Rich Picture
Menurut Lars Mathiassen (2000, p26), Rich picture
adalah sebuah gambaran mengenai orang, object, process,
structure, dan masalah yang ada dalam problem domain dan
application domain sistem. Rich picture tidak memiliki notasi
khusus, namun harus dapat menggambarkan aspek - aspek
yang ada dalam sistem.
2.2.3.2.2 Market Opportunity Analysis (MOA)
Menurut Rayport dan Jaworski (2003, p73), Analisis
peluang pasar adalah alat yang sangat penting baik untuk
pengusaha maupun manajer senior yang ingin meningkatkan
bisnisnya yang sekarang atau membuat bisnis baru.
Tujuan dari analisis ini adalah mengidentifikasi peluang
yang berpotensi tinggi dan memulai membuat ide tentang
30
elemen yang diperlukan di dalam bisnis. Kerangka kerja untuk
menganalisis kesempatan pasar yang mana dapat memberikan
perhatian pada investigasi tingkat awal dari membuat ide-ide,
termasuk di dalamnya terdapat 7 tahapan, yaitu :
Identify the Unmet and/or Underserved Customer Need Identify the Specific Customers a Company Will Pursue Assess Advantage Relative to Competition Asses the Company’s Resources to Deliver the Offering Assess Market Readlines of Technology Specify Opportunity in Concrete Terms Assess Opportunity Attractiveness
Gambar 2.4 Framework for Market Opportunity
Sumber : Rayport dan Jaworski, 2003, p83
1. Mengidentifikasi apa yang dibutuhkan oleh pelanggan
Mengidentifikasi keperluan yang belum terpenuhi
oleh sistem yang sedang berjalan, yang diperlukan oleh
manager untuk memeriksa 4 kunci lingkungan dalam
analisis kesempatan yaitu konsumen, teknologi,
perusahaan, dan persaingan. Pertemuan dari 4 kunci ini
untuk inovasi E-Business dimana merupakan konfigurasi
yang pantas dari segmen konsumen, platform teknologi,
sistem sumber daya perusahaan, dan kesempatan
31
bersaing yang terus menerus memberikan nilai
konsumen yang khusus dan masuk kedalam lingkungan
baru dari peningkatan kenyamanan konsumen,
produktifitas, dan kepuasan.
2. Mengidentifikasi siapa saja pelanggan perusahaan
Untuk menjadi efektif dan efisien, ini merupakan
hal-hal yang diperlukan dari perusahaan untuk
mengetahui dimana kelompok konsumen yang paling
atraktif, kelompok yang harus dikejar, kelompok yang
tidak harus ditekankan, dan penawaran apa yang
diberikan pada segmen mana yang ditargetkan. Ada
beberapa acuan dalam menentukan segmentasi pasar :
a. Geographic
Pembagian segmentasi pasar berdasarkan negara,
wilayah, atau kotanya.
b. Demographic
Pembagian segmentasi pasar berdasarkan usia,
jenis kelamin, pekerjaan, status keluarga,
penghasilan, dan lain sebagainya.
c. Firmographic
Pembagian segmentasi pasar berdasarkan
variable spesifik dari perusahaan, seperti jumlah
pegawai-pegawainya, atau ukuran
perusahaannya.
32
d. Behavioral
Pembagian berdasarkan bagaimana pelanggan
biasa membeli dan menggunakan produk
e. Occasion
Pembagian pasar berdasarkan situasi produk
yang dibutuhkan, dibeli, atau digunakan saat itu.
f. Psychographic
Pembagian segmentasi pasar berdasarkan gaya
hidup dan/atau kepribadian.
g. Benefit
Pembagian pasar berdasarkan keuntungan atau
kualitas dari sebuah produk.
3. Mengidentifikasi siapa saja pesaing perusahaan
Untuk memperkirakan keuntungan yang relative para
manager harus mengerti arti dari persaingan pada tingkat
industri dan para pesaing yang khusus pada tingkat
perusahaan individu. Keuntungan bersaing merupakan
bagian dasar dari nilai konsumen dimana perusahaan
membuat sesuatu yang menarik. Ada 2 tipe dasar dari
keuntungan persaingan yaitu kepemimpinan dari biaya
dan perbedaan. Nilai tidak ditentukan dari perusahaan
tapi dari para pembeli yang menunggu untuk membayar.
Ada 2 jenis pesaing, yaitu :
33
• Direct Competitor
Yaitu pesaing langsung yang membahayakan
eksistensi perusahaan karena memiliki segmen
pasar yang sama.
• Indirect Competitor
Pesaing yang secara tidak langsung
membahayakan eksistensi perusahaan, karena
segmentasi pasarnya berbeda atau mungkin jenis
usahanya berbeda. Indirect competitor mencakup 2
macam :
a. Subtitute Producer
Perusahaan yang meskipun bergerak di
bidang industri yang berbeda akan tetapi
juga memproduksi barang dan jasa yang
memiliki fungsi yang sama.
b. Adjacent competitor
Perusahaan yang tidak menawarkan
barang dan jasa yang merupakan barang
subtitusi langsung akan tetapi mereka
memiliki potensi untuk melakukan hal
tersebut.
4. Menilai sumber daya perusahaan untuk menyampaikan
penawaran
34
Setelah fokus pada konsumen pada tahap awal telah
ditetapkan, perusahaan harus merencanakan kapabilitas
dan teknologi yang diperlukan untuk menyampaikan
keuntungan dari penawaran. Tim manajemen harus
mengidentifikasi paling sedikit 3 atau 4 perkiraan untuk
memenangkan sistem sumber daya yang dapat dibuat
atau diberikan melalui mitra bisnis. Sistem sumber daya
ini merupakan pusat untuk menyampaikan keuntungan
baru dan harus memenuhi perjanjian dari keuntungan
ketika dibandingkan dengan pemain yang sedang dan
prospektif dalam pasar yang ditargetkan.
5. Menilai kesiapan pasar terhadap teknologi
Pada tahap ini yaitu menilai kesiapan pasar terhadap
teknologi, hal yang perlu dinilai yaitu:
• Technology vulnerability, diluar arena kompetitif
dan pelanggan, perusahaan harus membuat
penilaian yang tinggi mengenai kepekaan
kesempatan tersebut dengan trend teknologi, baik
dalam masa penerapan teknologi baru dan efek dari
teknologi baru tersebut.
• Technology adoption, tim manajemen juga harus
mampu memberikan penilaian yang tinggi
35
terhadap perpindahan teknologi dan tingkat adopsi
dari teknologi yang berhubungan.
• Impact of new technology, teknologi baru apa yang
dapat secara radikal mengubah tingkat ekonomis
dari pengiriman penawaran atau membutuhkan
penyesuaian.
6. Menspesifikasi kesempatan yang ada jika menggunakan
internet
Untuk menjelaskan kesempatan itu dalam langkah
konkrit, ada beberapa hal yang harus diperhatikan, yaitu:
• Menjelaskan dengan jelas segmen yang ditargetkan
didalam sistem yang dipilih.
• Mengartikulasikan nilai perencanaan pada
tingkatan yang tinggi.
• Menerangkan elemen yang diharapkan dapat
member keuntungan bagi pelanggan
• Mengidentifikasi kemampuan kritis dan sumber
daya yang dibutuhkan untuk member keuntungan
bagi pelanggan.
• Memetakan “alasan untuk mempercayai” yang
kritis yang kemampuannya dikenali dan sumber
daya yang akan menjadi sumber yang relative
menguntungkan didalam kompetisi.
36
• Mengkategorikan kemampuan kritis.
• Menjelaskan bagaimana perusahaan
memaksimalkan kesempatan tersebut.
• Menyediakan suatu awal penting yang menyangkut
kesempatan financial untuk perusahaan.
7. Menilai ketertarikan perusahaan terhadap peluang
Menilai peluang yang menarik merupakan dasar dari
pelaksanaan perkiraan untuk keuntungan jangka panjang
dalam industry yang khusus, yang sebagai mana posisi
persaingan perusahaan yang relative dengan industry
tersebut. Jika dari delapan acuan tersebut lebih banyak
positif ketimbang negatif maka kemungkinan besar
perusahaan tersebut memiliki kemungkinan positif untuk
menerapkan E-Commerce atau “Maju”. Delapan acuan
yang menentukan maju atau tidaknya dalam menerapkan
aplikasi E-Commerce antara lain :
• Competitive vulnerability
Faktor ini ditentukan dengan melihat kuantitas
pesaing yang ada, serta berapa banyak pesaing
yang telah menerapkan E-Commerce, semakin
sedikit pesaing yang memenuhi kriteria diatas
berarti nilainya semakin positif.
37
• Technical vulnerability
Faktor ini ditentukan dengan melihat
ketersediaan dan kemampuan sumber daya
manusia yang dimiliki perusahaan untuk
menjalankan aplikasi E-Commerce.
• Magnitude of Unmet Need
Faktor ini ditentukan dari kemampuan E-
Commerce untuk dapat menjawab kebutuhan-
kebutuhan pelanggan yang tidak dapat dipenuhi
oleh perusahaan secara tradisional (offline). Jika
ternyata E-Commerce dapat memenuhinya maka
nilainya positif.
• Interaction between segments
Faktor ini ditentukan berdasarkan intentsitas
interaksi antar segmen yang ada, semakin baik
interaksi yang tercipta berarti semakin positif pula
nilainya.
• Likely Rate of Growth
Faktor ini ditentukan dari persentasi
pertumbuhan tahunan perusahaan itu sendiri
semakin besar pertumbuhan sebuah perusahaan
maka semakin positif nilainya.
• Technology vulnerability
38
Perusahaan juga harus memiliki kemampuan
dengan level yang tinggi pada perkembangan
teknologinya baik dari segi teknologi yang ada
maupun dampak dari penggunaan teknologi yang
baru.
• Market Size
Faktor ini ditentukan besar kecilnya pasar
perusahaan, semakin besar ukuran pasarnya berarti
semakin positif nilainya.
• Level of profitability
Faktor ini ditentukan dari tingkat keuntungan
perusahaan tersebut, semakin tinggi
keuntungannya berarti semakin mendukung E-
Commerce dan berarti semakin positif nilainya.
Gambar 2.5 Opportunity’s attractiveness
Sumber : www.popus.net
Positive Factor
Neutral Factor
Negative Factor
Competitive Vulnerability
Technical Vulnerability
Magnitude of Unmet Need
Interaction Between Segments
Likely Rate of Growth
Technology Vulnerability
Market Size Level of Profitability
39
2.2.3.2.4 Differentiation
Menurut Strauss (2009, p196), Diferensiasi adalah suatu
proses dengan menambahkan sesuatu yang berarti dan bernilai
untuk membuat perbedaan antara penawaran perusahaan satu
dengan yang lainnya. Diferensiasi yaitu apa yang perusahaan
lakukan ke produk sehingga orang selalu ingat akan produk
perusahaan.
Manurut Strauss (2009, p200), Terdapat 6 strategi
diferensiasi yang dapat diterapkan dalam bisnis online, yaitu :
• Site Environtment / Atmospherics
Dalam penggunaan website sebagai bisnis online,
pengunjung menginginkan sebuah situs yang dapat
dengan mudah dibuka, memberikan informasi yang
akurat, menunjukkan informasi produk dan jasa yang
ditawarkan dengan jelas, dan mudah navigasinya.
Apabila pelanggan melihat halaman home dan
menyukai apa yang mereka lihat, maka mereka akan
terus membuka halaman selanjutnya, dan pada
akhirnya menjadi pelanggan yang membayar.
Perusahaan menggunakan virtual tours, 3-D images,
product image enlargement, trial downloads, atau
ulasan pelanggan, bertujuan untuk memberikan
penawaran yang lebih kelihatan bernilai.
40
• Build Trust
Kepercayaan merupakan hal yang penting dalam
internet, terutama ketika pelanggan ingin melakukan
pembayaran online. Dengan alasan ini,
pembangunan kepercayaan menjadi bagian yang
penting dalam strategi pemasaran melalui website.
• Efficient and Timely Order Processing
Salah satu motivasi pelanggan dalam
menggunakan pembelian online adalah kemudahan
dalam pemesanan. Organisasi harus memasarkan
persekutuannya dan waktu pengiriman sebagai
manfaat yang penting. Apabila perusahaan online
mengikuti hal tersebut, maka perusahaan akan
membangun kesetiaan pelanggan dan kepuasan
pelanggan. Salah satu cara untuk menjamin
pelanggan, adalah dengan menyediakan pengiriman
email otomatis pada masing – masing langkah,
contohnya setelah pemesanan dan pengiriman
dilakukan sehingga pelanggan mendapatkan
konfirmasi atas produk atau jasa yang telah dipesan.
• Pricing
Pricing merupakan metode diferensiasi yang
telah menjadi sorotan, khususnya oleh web
41
marketers. Ketika produk pertama kali ditawarkan di
web, perusahaan cenderung menawarkan harga
diskon. Sekarang ini, harga dari pengecer relatif
sebanding dengan harga yang ditawarkan pada web.
Perusahaan harus menggunakan metode lain untuk
membuat perbedaan dengan pesaingnya, yaitu
contohnya dengan menawarkan free content.
• Customer Relationship Management (CRM)
Perusahaan menggunakan CRM sebagai
penggeseran dari diferensiasi harga. CRM menjadi
strategi utama dalam diferensiasi. Penerapan CRM
ini contohnya banyak pengecer online yang
menyimpan data pembelian dan data kartu kredit
pelanggan ke dalam database, sehingga
memudahkan pelanggan untuk melakukan
pemesanan lagi dan rekomendasi produk.
• Invite User-Generated Content
Setiap e-marketer dapat mengundang pengguna
untuk mengirimkan komentar pada website mereka
dan blogs.
42
2.2.3.2.4 Positioning
Menurut Strauss (2009, p202), Positioning adalah suatu
proses membuat image, sedangkan position adalah hasil
tampilan perusahaan atau brand dari pandangan pelanggan.
Tujuan dari seorang pemasar online adalah membangun posisi
yang kuat dan bertahan pada satu bagian atau lebih yang
relevan dan penting bagi pelanggannya, dan melakukannya
lebih baik dari pesaing. Perusahaan dapat memposisikan
dirinya di berbagai bidang, seperti :
• Product and Service Attribute
Atribut dari produk atau jasa seperti ukuran,
warna, komposisi, kecepatan produk, dan
sebagainya.
• Technology Positioning
Memposisikan perusahaan dari segi teknologi
akan menunjukkan bahwa perusahaan tersebut
terdepan. Atribut ini penting bagi pemasar online.
Contohnya pada situs Lands’ End. Pada situs ini
para wanita dapat membuat model virtual
berdasarkan bentuk fisik mereka seperti warna
rambut, warna kulit, model rambut, dan bentuk
wajah. Pengguna dapat melihat apakah pakaian
Lands’ End tersebut cocok untuk mereka atau tidak
43
melalui model virtual tersebut. Model ini dapat
dilihat dari arah depan, sisi, dan belakang.
• Benefit Positioning
Benefit positioning ini merupakan kebalikan
dari atribut. Positioning ini mengarah pada
pandangan pelanggan mengenai apa fitur yang
akan didapat bagi pelanggan. Positioning ini
biasanya merupakan dasar terkuat dari positioning,
karena terpaku pada pedoman pelanggan dalam
menjawab pertanyaan : apa yang akan mereka
dapat dari produk dan jasa?
• User Category
Tipe positioning ini bersandar pada segmen
pelanggan. Positioning ini akan sukses apabila
segmen memiliki beberapa kualitas unik yang
mengikat pada manfaat produk.
• Competitor Positioning
Banyak perusahaan mengembor-gemborkan
manfaat khusus yang memberikan keuntungan di
atas penawaran yang bersaing. Perusahaan online
atau offline seringkali memposisikan dirinya
terhadap seluruh industri, perusahaan tertentu, atau
berdasarkan posisi relatif industri.
44
• Integrator Positioning
Beberapa perusahaan ingin diketahui
pelanggan sebagai perusahaan yang menyediakan
kebutuhan pelanggan dari segi kategori produk,
dan industri tertentu. Strategi ini penting bagi
bisnis online karena pelanggan yang sibuk
menginginkan kenyamanan dan hanya sekali
berbelanja.
Gambar 2.6 Brick and Mortar Positioning Scenarios
Sumber : www.popus.net
2.2.3.3 Tujuan
Mengindentifikasi sasaran umum dengan penggunaan strategi e-
business. Umumnya tujuan dalam rencana e-marketing memiliki
beberapa aspek, yaitu :
• Task (apa yang harus dilakukan)
• Measurable (berapa banyak)
• Time frame (kapan dilakukan)
2.2.3.3.1 Online Strategies
45
Menurut Strauss (2009, p55), strategi online terdiri dari :
• Online Advertising
Online advertising adalah bentuk promosi yang
menggunakan internet dan world wide web (www)
dengan tujuan untuk menyampaikan pesan
pemasaran untuk menarik pelanggan. Contoh dari
online advertising adalah iklan kontekstual yang
muncul pada halaman hasil pencarian search engine,
banner ads, rich media ads, dan lainnya.
• Database Marketing
Database marketing adalah suatu bentuk
pemasaran langsung yang menggunakan database
pelanggan atau calon pelanggan untuk menghasilkan
komunikasi yang dipersonalisasikan untuk
mempromosikan produk dan jasa untuk tujuan
pemasaran.
• Direct Email
Direct email adalah format e-mail-based
campaigns dimana iklan dikirimkan ke sebuah daftar
sasaran penerima. Pesan dapat berupa teks, HTML,
ataupun rich media seperti iklan berbasis web
lainnya bukan khas pesan email.
46
• Online Sales
Online sales adalah suatu bentuk transaksi
penjualan yang berlangsung secara online melalui
web yang disediakan oleh perusahaan yang
bersangkutan.
• Viral Marketing
Viral marketing adalah teknik-teknik pemasaran
yang menggunakan pra-jaringan sosial yang ada
untuk menghasilkan peningkatan kesadaran merek
atau untuk mencapai tujuan pemasaran lainnya
seperti penjualan produk.
2.2.3.4 Strategi E-Marketing
Mengidentifikasi arus pendapatan yang disarankan oleh model e-
business. Strateginya adalah dengan merancang penawaran, nilai,
distribusi, komunikasi dan strategi manajemen hubungan pasar.
2.2.3.4.1 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Menurut Strauss (2009, p52), 4P terdiri dari produk
(product), harga (pricing), distribusi (place), dan komunikasi
(promotion).
• Produk (Product)
Organisasi dapat menjual barang, jasa, ataupun iklan
di dalam situs. Perusahaan dapat menciptkan merek
47
dagang baru dari pasar online. Apabila perusahaan
mencoba menawarkan produk dengan online, ia
harus memecahkan masalah yang berbeda,
contohnya warna yang ditampilkan pada layar
komputer akan berbeda dengan warna sebenarnya.
Perusahaan yang cerdik akan mengambil keuntungan
dengan memanfaatkan teknologi informasi untuk
mengubah penawaran online mereka.
• Harga (Pricing)
Perusahaan harus menentukan bagaimana harga
produk online dapat dibandingkan dengan harga
offline. Untuk mendapat keputusan ini, perusahaan
harus menyadari perbedaan biaya pengiriman produk
ke individu melalui media online. Menurut Strauss
(2009, p 247), Ada 2 strategi harga yang penting,
yaitu :
Harga tetap (fixed pricing), terjadi apabila
penjual menetapkan harga dan pembeli harus
membelinya atau meninggalkannya, tanpa ada
perubahan harga.
Harga dinamis (dynamic pricing), adalah strategi
dimana perusahaan dapat menawarkan harga
yang berbeda ke setiap pelanggan. Ada dua tipe
dari strategi harga ini, yaitu segmented pricing,
48
dimana perusahaan menjual barang atau jasa
pada dua harga atau lebih, berdasarkan
perbedaan sgemen. Dan negosiasi, dimana
pelanggan dapat bernegosiasi harga dengan
perusahaan.
• Distribusi (Place)
Distribusi adalah proses penyaluran barang dari 1
pihak ke pihak lainnya. Pendistribusian dapat berupa
pemasok, sponsor, dan lain – lain.
• Komunikasi (Promotion)
Suatu proses lintas fungsional untuk perencanaan,
pengeksekusian, dan mengawasi komunikasi yang di
desain untuk perolehan yang menguntungkan,
mempertahankan dan mengembangkan pelanggan.
Komunikasi merupakan lintas fungsional karena
setiap hubungan perusahaan dengan pelanggan atau
agen membantu dalam membangun brand image
perusahaan.
2.2.3.4.2 Strategi Customer Relationship Management (CRM)
Menurut Strauss (2009, p358), Delapan komponen
penting CRM yang digunakan untuk e-marketing berdasarkan
Gartner Group CRM Model yaitu Visi CRM, Strategi CRM,
49
Pengalaman pelanggan yang berharga, Kolaborasi organisasi,
Proses CRM, Informasi CRM, Teknologi CRM, dan Matriks
CRM.
1. Visi CRM
Dalam menentukan visi CRM dimulai dengan
menentukan visi yang sesuai dengan budaya
perusahaan dan sesuai dengan brand perusahaan dan
nilai proposisi. Visi CRM juga harus memastikan
bagaimana menjaga privasi informasi dari setiap
pelanggan. Untuk dapat menjadi sukses, visi CRM
harus dimulai dari atas dan menyaring seluruh
perusahaan untuk menjaga agar perusahaan benar-
benar terfokus pada pelanggan.
2. Strategi CRM
Strategi CRM menentukan sasaran pasar serta tujuan
dari penerapan CRM. Tujuan CRM dapat
melibatkan karyawan, pelanggan, dan rekan bisnis
dan memerlukan proses menargetkan, memperoleh,
mempertahankan dan membangun hubungan. Tujuan
CRM secara umum mengacu pada loyalitas
pelanggan dan membangun ikatan dengan pelanggan
melampaui kebutuhan akan produk.
3. Pengalaman pelanggan yang berharga
50
Pada komponen ini, perusahaan berusaha memahami
kebutuhan pelanggan, mengamati harapan
pelanggan, mempertahankan kepuasan pelanggan,
kolaborasi dan umpan balik, serta interaksi dengan
pelanggan. Perusahaan harus mahir dengan berbagai
teknologi dan proses, fokus pada pelanggan dan
preferensi mereka, bukan kapabilitas perusahaan.
4. Kolaborasi organisasi
Perusahaan berkolaborasi di dalam maupun di luar
organisasi. Di dalam organisasi, tim lintas fungsional
bergabung untuk fokus pada kepuasan pelanggan
untuk menciptakan budaya CRM. Di luar
perusahaan, ketika dua atau lebih perusahaan
bergabung, hasilnya sering melampaui apa yang
mungkin telah dicapai masing-masing perusahaan
baik di saluran distribusi atau kolaborasi
nontransactional.
5. Proses CRM
Proses CRM melibatkan pemahaman dari customer
care life cycle yang terdiri dari proses menargetkan,
memperoleh, bertransaksi, melayani,
mempertahankan dan semakin bertumbuh. Melalui
customer care life cycle, untuk fokus pada pelanggan
51
yang spesifik, langkah-langkah yang dilakukan
perusahaan yaitu :
• Mengidentifikasi pelanggan
Perusahan memperoleh informasi tentang
pelanggan yang memiliki prospek melalui
pelacakan otomatis terhadap transaksi, layanan
pelanggan, dan aktivitas situs untuk membantu
perusahaan mengidentifikasi pelanggan terbaik
yang memiliki nilai tertinggi, kesetiaan tinggi dan
frekuensi pembelian tertinggi.
• Membedakan pelanggan
Setiap pelanggan mempunyai kebutuhan yang
berbeda dan internet telah membantu perusahaan
untuk mengumpulkan informasi untuk
mengidentifikasi demografi, geografi, dan
kebutuhan juga persamaan dan perbedaan individu,
dan menggunakan informasi ini untuk
meningkatkan keuntungan.
• Menyesuaikan bauran pemasaran
Penyesuaian terjadi ketika perusahaan
menyesuaikan bauran pemasaran mereka untuk
memenuhi kebutuhan sasaran segmen kecil,
52
bahkan untuk tingkat individu, dengan
menggunakan pemasaran elektronik.
• Interaksi
Interaksi dengan pelanggan adalah apa yang
memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan
data yang diperlukan untuk identifikasi dan
diferensiasi dan untuk mengevaluasi efektivitas
dari penyesuaian yang dihasilkan secara terus-
menerus.
6. Informasi CRM
Perusahaan mengumpulkan informasi tentang
pelanggannya untuk dapat menyediakan nilai yang
lebih baik kepada setiap pelanggan dan prospek
dalam hal yang lebih akurat, tepat waktu, dan
tawaran yang relevan. Perusahaan mendapatkan
informasi dari pelanggan dengan melacak perilaku
mereka secara elektronik.
7. Teknologi CRM
Untuk meningkatkan proses CRM, perusahaan
menggunakan teknologi yang terdiri dari company-
side tools (push) yang terletak pada sisi perusahaan
dan client-side tools (pull) yang terletak pada sisi
pelanggan.
53 Tabel 2.2 Company Side Tools (Push)
Company-Side Tools (Push) Penjelasan
Cookies Cookies adalah file berukuran kecil
yang dituliskan pada hard drive
pengguna setelah mengunjungi suatu
website. Ketika pengguna kembali ke
situs tersebut, server perusahaan akan
mencari file cookie dan
menggunakannya untuk melakukan
personalisasi pada situsnya.
Web Log Analysis Setiap kali pengguna mengakses
website, kunjungan akan dicatat pada
web server log file. File ini akan
menyimpan kegiatan pengguna untuk
setiap halaman yang dikunjungi, waktu
yang digunakan untuk setiap halaman,
dan juga penjualan yang dilakukan
pengguna.
Data Mining Data mining melibatkan ekstraksi
informasi prediktif yang tersembunyi
dalam database melalui analisis
statistik.
Behavioral Targeting Behavioral targeting terjadi ketika
54
software mencatat perilaku pengguna
melalui website, kemudian
mengirimkan isi web yang sesuai pada
saat pemberitahuan.
Collaborative Filtering Collaborative filtering mengumpulkan
pendapat pengguna dan membalas
pendapat tersebut secara real time.
Outgoing e-mail/ distributed e-mail Perusahaan menggunakan database e-
mail untuk membangun hubungan
dengan tetap berhubungan dengan
informasi yang berguna dan tepat
waktu. E-mail dapat dikirimkan untuk
individu dengan menggunakan
distributed e-mail list.
Chats Bulletin Boards Perusahaan dapat menanggapi
pengguna dan membangun komunitas
dengan menyediakan ruang untuk
percakapan pengguna pada website.
iPOS Terminals Point-of-Sales terminals yang interaktif
diletakkan pada counter penjual dan
digunakan untuk mendapatkan data dan
komunikasi yang ditargetkan saat ini.
55 Tabel 2.3 Client-Side Tools (Pull)
Client-Side Tools (Pull) Penjelasan
Agents Agents adalah program yang
menyelenggarakan fungsi atas nama
pengguna, seperti search engine dan
shopping agents.
Individualized web portal Halaman web pengguna dengan mudah
dikonfigurasikan di website seperti
MyYahoo! dan lainnya.
Wireless Data Services Wireless web portal mengirimkan data
ke telepon genggam, pager, dan PDA
pelanggan.
Web Forms Web Form (atau HTML Form) adalah
istilah teknis untuk formulir pada
halaman web yang mempunyai tempat-
tempat yang telah ditunjuk untuk
pengguna untuk menyerahkan
informasi.
Fax-on-Demand Dengan fax-on-demand, pelanggan
menelpon perusahaan, mendengarkan
menu suara otomatis dan memilih
pilihan untuk meminta fax dikirimkan
pada topik tertentu.
56
Incoming e-mail E-mail queries, komplain, dan pujian
dari pelanggan ataupun calon
pelanggan melalui e-mail.
RSS Feeds Really Simple Syndication feeds adalah
format XML yang dirancang untk
berbagi headline dan isi web lainnya.
8. Matriks CRM
Perusahaan menggunakan matriks CRM untuk
menilai nilai internet dalam kinerja CRM
diantaranya pendapatan, kepuasan pelanggan, dan
kontribusi dari setiap taktik CRM terhadap
pengukuran.
2.2.3.5 Rencana Implementasi
Merancang taktik bauran e-marketing seperti penawaran jasa,
harga, distribusi atau rantai persediaan, dan bauran komunikasi
terintegrasi. Selain itu juga merancang taktik manajemen hubungan,
taktik pengumpulan informasi, dan merancang struktur organisasi untuk
mengimplementasi rencana.
2.2.3.5.1 Merancang Customer Interface
Menurut Mohammed et al. (2003, p161-162), interface
merupakan representasi virtual dari pemilihan nilai proposisi
suatu perusahaan. Hampir sama dengan tampilan toko eceran,
57
sebuah website menyediakan informasi yang signifikan bagi
target pasar untuk konsumen umum maupun konsumen yang
prospektif. Apabila didesain secara efektif, website tersebut
secara cepat dapat menjawab sejumlah pertanyaan yang
diajukan user. Ada tujuh elemen (7C) untuk mendesain suatu
customer interface. 7C meliputi :
• Context. Context dari website menangkap estetika
dan functional look-and-feel. Beberapa site
mempunyai pilihan untuk lebih focus dalam grafik
yang menarik, warna, dan fitur desainnya, sementara
yang lain mempunyai penekanan pada tujuan seperti
kemudahan dalam navigasi.
• Content. Content diartikan sebagai seluruh hal
subjek digital dalam website. Hal ini meliputi media
dari hal – hal digital tersebut – text , video, audio,
dan grafik – sebaik pesan dari hal – hal digital,
meliputi produk, pelayanan, dan informasi yang
ditawarkan. Sementara konteks secara besar
difokuskan pada bagaimana web tersebut didesain,
apa yang ditampilkan.
• Community. Community atau komunitas diartikan
sebagai rangkaian hubungan yang dibangun diatas
minat yang sama. Sebagai contoh, komunitas dapat
58
menciptakan isi atau pelayanan yang mengajak
pelanggan ke website, disamping itu dapat juga
berperan dalam arti membangun hubungan yang
lebih dekat antara pelanggan dengan perusahaan,
serta antara pelanggan dengan pelanggan.
• Customization. Customization diartikan sebagai
kemampuan site untuk memodifikasi dirinya atau
dimodifikasi oleh masing-masing user. Ketika
customization diadakan dan diolah oleh perusahaan,
hal tersebut dikenal sebagai tailoring. Ketika
customization diolah oleh user maka hal tersebut
akan disebut personalisasi.
• Communication. Communication atau komunikasi
mengacu pada dialog antara website dengan usernya.
Komunikasi ini dapat mempunyai tiga bentuk yaitu
perusahaan ke user (contoh : pemberitahuan melalui
e-mail), user ke perusahaan (contoh : customer
service request), atau user ke user (contoh: pesan
instant / chatting)
• Connection. Connection atau koneksi diartikan
sebagai jaringan dari link antara site perusahaan
dengan site yang lain. Dengan kata lain, apabila kita
meng-klik link dapat membawa visitor keluar dari
59
web kita ataupun meng-klik link yang aktif di web
lain dapat membawa visitor ke website kita.
• Commerce. Commerce diartikan sebagai kapasitas
transaksional dari site perusahaan kita – penjualan
barang, produk atau jasa dalam site tersebut –
sepanjang menggunakan shooping chart, pilihan
shipping dan pembayaran, checkout, dan fungsi dari
order-confirmation.
2.2.3.6 Anggaran Biaya
Kunci dari rencana strategis adalah identifikasi keuntungan yang
diterima dari investasi yang dilakukan. Pada tahap implementasi,
perusahaan akan memonitor pendapatan dan biaya aktual untuk
melihat hasil apakah sudah sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan.
1. Perkiraan pendapatan
Dalam bagian ini, perusahaan menggunakan metode
perkiraan penjualan yang telah dikembangkan untuk
memperkirakan pendapatan situs dalam jangka pendek,
menengah dan panjang.
Menurut Supranto (2000, p171), Pada dasarnya peramalan
merupakan dugaan atau perkiraan mengenai terjadinya suatu
kejadian atau peristiwa di waktu yang akan datang. Teknik
ramalan dan analisis regresi membahas mengenai hubungan
dua variabel yang biasanya cukup tepat dinyatakan dalam
60
suatu garis lurus. Persamaan yang digunakan untuk
mendapatkan garis regresi pada data diagram pencar disebut
persamaan regresi atau persamaan perkiraan. Persamaan garis
lurus digunakan untuk menepatkan garis regresi pada data
yang diperoleh. Oleh karena itu, metode kuadrat terkecil akan
digunakan untuk menempatkan garis pada data yang diamati,
sehingga bentuk garis persamaan regresi adalah sebagai
berikut :
y = a + bx
dimana, a = y pintasan
b = kemiringan garis regresi, atau koefisien regresi
x = nilai tertentu dai variablel bebas
Untuk mengetahui perkiraan pendapatan, maka digunakan
rumus sebagai berikut :
b =
2. Keuntungan tidak nyata
Keuntungan tidak nyata dari strategi e-marketing akan
lebih sulit untuk dihitung daripada keuntungan tidak nyata
dari dunia brick-and-mortar. Contoh dari keuntungan tidak
nyata dari strategi e-marketing adalah besarnya ekuitas merk
dan tingkat brand awareness.
61
3. Penghematan biaya
Penghematan biaya melalui efisiensi internet dilakukan
dengan memotong jalur distribusi, karena perusahaan dapat
langsung menjual ke pelanggan tanpa melalui perantara.
4. Biaya pengimplementasian e-marketing
Untuk mengimplementasi e-marketing diperlukan banyak
biaya, seperti :
• Biaya teknologi
Biaya ini terdiri dari biaya software, hardware, akses
internet atau jasa hosting, pelatihan dan materi
pembelajaran, dan biaya operasional situs dan biaya
pemeliharaan.
• Rancangan situs
Situs web memerlukan perancang grafis untuk
merancang tampilan web, grafis dan foto.
• Gaji
Perusahaan harus menggaji semua karyawan yang
bekerja dalam bagian pengembangan dan
pemeliharaan web.
• Pengembangan situs
Biaya lain yang tidak termasuk dalam biaya teknologi
atau gaji, akan dimasukkan dalam kelompok biaya ini.
62
• Marketing communication
Semua biaya periklanan, public relation dan aktivitas
promosi baik online maupun offline. Biaya lainnya
adalah biaya online directory, penyewaan daftar e-mail
dan lainya.
• Biaya lain
Semua biaya khusus untuk proyek seperti biaya
telepon, travel, peralatan pencetakan untuk menambah
URL baru dan lainnya.
2.2.3.7 Rencana Evaluasi
Setelah rencana e-marketing diimplementasi, akan dilakukan
evaluasi secara bertahap. Untuk mengukurnya, didasarkan pada rencana
pada tahap tujuan. Kemudian dapat dilakukan dengan meninjau ulang
balanced scorecard e-business untuk melihat bagaimana berbagai
metrik terhubung ke rencana tujuan yang spesifik.
2.2.3.7.1 Pengertian Balanced Scorecard
Menurut Kaplan dan Norton (2000), Metode
Balanced Scorecard adalah pendekatan strategi dan sistem
manajemen performa yang memungkinkan organisasi untuk
menerjemahkan visi dan strategi perusahaan kedalam
implementasi, bekerja dalam 4 perspektif yaitu :
63
1. Perspektif keuangan
Perspektif keuangan ini menunjukkan
adanya perencanaan, implementasi. serta
evaluasi dari pelaksanaan strategi yang telah
ditetapkan. Evaluasi ini tercermin dari
sasaran yang secara khusus dapat diukur
melalui keuntungan yang diperoleh, seperti
contohnya Return on investment, Economic
value added.
2. Perspektif pelanggan
Perspektif pelanggan terdiri dari
pangsa pasar, tingkat perolehan konsumen,
kemampuan mempertahankan pelanggan,
tingkat kepuasan pelanggan, dan tingkat
profitabilitas pelanggan. Dewasa ini fokus
strategi perusahaan lebih diarahkan pada
pelanggan (Customer drive strategy),
dengan kata lain apa yang dibutuhkan
pelanggan harus dipenuhi oleh perusahaan.
Kinerja produk yang dihasilkan perusahaan
minimal harus sama dengan apa yang
dipersepsikan oleh pelanggan. Kualitas
produk yang kurang, menyebabkan
konsumen akan pindah ke produk lain,
64
kualitas produk yang tinggi akan
menyebabkan perusahaan akan rugi karena
kehilangan potensi laba yang tinggi dan
sebaliknya konsumen merasa beruntung
karena mendapatkan produk kualitas tinggi
dengan harga standar. Untuk mendapatkan
laba maksimum perusahaan harus mampu
mempersepsikan kualitas produk yang
diinginkan pelanggan yang sesuai dengan
harga jualnya.
3. Perspektif proses bisnis
Perspektif bisnis internal
menggunakan tolok ukur kinerja ini, maka
perusahaan harus mengidentifikasi proses
bisnis internal yang terjadi pada
perusahaan. Secara umum proses tersebut
terdiri dari inovasi, operasi dan layanan
purna jual (after sales service).
4. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
Pembelajaran dan pertumbuhan ini
bersumber dari tiga prinsip yaitu people,
system dan organizational procedure.
• Kemampuan Pekerja (people).
65
Semakin sedikitnya tenaga kerja
yang dimiliki oleh perusahaan
menyebabkan perusahaan lebih dapat
memberikan akses informasi yang lebih
layak kepada pekerjanya untuk lebih
meningkatkan effesiensi untuk
mencapai tujuan perusahaan. Tolok
ukur yang dapat digunakan untuk ini
adalah tingkat kepuasan pekerja
pegawai, tingkat perputaran tenaga
kerja, besarnya pendapatan perusahaan
perkaryawan dan yang terakhir adalah
nilai tambah dari tiap karyawan.
• Kemampuan sistem informasi (system).
Kemampuan sistem informasi
ini sangat ditentukan oleh tingkat
ketersediaan informasi, tingkat
keakuratan informasi dan jangka waktu
yang diperlukan untuk memperoleh
informasi tersebut. Hal ini disebabkan
betapapun akuratnya suatu informasi
yang diterima oleh perusahaan tapi
apabila jangka waktunya telah berlalu
66
maka informasi tersebut tidak berguna
lagi.
• Motivasi, Pemberdayaan dan
Pensejajaran (organizational
procedure)
Untuk dapat menciptakan
motivasi pegawai diperlukan iklim
organisasi yang mampu menciptakan
motivasi itu sendiri dan mendorong
inisiatif karyawan. Keberhasilan aspek
ini bisa dilihat dari jumlah saran yang
diajukan karyawan, jumlah saran yang
diimplementasikan dan tingkat
kemampuan karyawan untuk
mengetahui visi dan misi yang diemban
oleh perusahaan.
Menurut Luis (2008, p43), Key Performance
Indicator (KPI) adalah indikator atau ukuran yang dipakai
untuk mengukur tingkat pencapaian kinerja terhadap sasaran
strategi yang telah ditentukan. Measure adalah ukuran yang
digunakan untuk mengukur KPI, sehingga mengetahui
bagaimana cara untuk mencapai KPI yang telah ditetapkan.
KPI dan target memiliki hubungan yang sangat erat. Target
67
adalah suatu ukuran yang ingin dicapai dalam jangka waktu.
Biasanya target dibuat dalam jangka waktu satu tahun atau
disebut perencanaan tahunan.