avaliacao de bibliotecas

7/31/2019 Avaliacao de Bibliotecas

1/16

Avaliao da Qualidade emBibliotecas e Servios de Informao

metodologias e instrumentos

Luiza Baptista [email protected]

I Jornadas GABUP

Reitoria da Universidade do Porto

4 de Julho de 2003

Departamento de Matemtica Aplicada

Biblioteca


2/16

Servios de Documentao e

Informao

No passado, aqualidade daBiblioteca era vista

como sinnimo dotamanho da coleco

uma avaliao do

que a Biblioteca teme no do que aBiblioteca faz.


3/16

Introduo (1)

Caractersticas dos servios:- Tangveis- Intangveis

o servio prestado diz-se de qualidade

quando capaz de confirmar, de formaconsistente, as expectativas que levaram ocliente a adquiri-lo (Parasuraman, 1985)


4/16

Introduo (2)

Qualidade em servios pblicos definido comosendo uma filosofia de gesto que permite

alcanar uma maior eficcia e eficincia dosservios, a desburocratizao e simplificaode processos e procedimentos e a satisfaodas necessidades explcitas e implcitas dos

cidados.Decreto- Lei n166/99 de 13 de Maio


5/16

Introduo (3) Em meados dos anos 80, surgem em diversos

pases, nomeadamente nos anglo-saxnicos,manuais da autoria de associaes profissionais debibliotecrios.

IFLA Section of University Libraries and other General Research Libraries (1996).

Measuring quality: International guidelines for performance measurement in academiclibraries. Muchen: Saur.

Em Portugal, apesar desta temtica ter despertadodesde logo grande interesse, constata-se que sem meados dos anos 90 surge literatura sobre aavaliao de bibliotecas e centros de

documentao.


6/16

Modelos de

Avaliao da Qualidade Modelo de Excelncia da EFQM criado

pela Fundao Europeia para a Gesto da Qualidade Estrutura Comum de Auto-Avaliao da Qualidade dasAdministraes Pblicas da Unio Europeia,2000, (designadapor CAF Common Assessment Framework) baseado nos modelosEFQM e da Academia Speyer.http://www.eipa.nl/CAF/pt/Introduction.htm

Modelo SERVQUAL modelo americano criado

por Parasuraman, Berry e Zeithaml, em 1988

Norma ISO 11620:1998, criada pela

Organizao Internacional de Normalizao


7/16

Modelo de Excelncia da EFQM(1)European Foundation for Quality Management, 1999

L

I

D

E

R

A

N

A

Poltica e

Estratgia

Gesto das

Pessoas

P

R

O

C

E

S

S

OS Impacto naSociedade

Satisfao dos

Colaboradores

Satisfao dos

Clientes

Parcerias e

Recursos

R

E

S

U

L

T

A

D

OS

Meios Resultados

O modelo de excelncia da EFQM envolve 9 critrios de

avaliao.(http://www.efqm.org/model_awards/model/excellence_model.htm )


8/16

Modelo de Excelncia da EFQM(2)(European Foundation for Quality Management, 1999)

Liderana - comportamentos eaces dos dirigentes paraapoio e promoo da cultura dagesto de Qualidade Total

Poltica e Estratgia - modocomo equacionada,implementada e avaliada apoltica de estratgia econvertida em aces

Gesto das Pessoas - gestodos recursos humanos eficazpara o aproveitamento de todo

o potencial dos funcionrios

Parcerias e recursos - gestoeficaz e eficiente das parcerias edos recursos

Processos - prtica da organizaopara identificao, gesto, avaliao

e optimizao dos processos

Critrios e resultados avaliaoda satisfao dos clientes,satisfao dos colaboradores,impacto na sociedade e resultadosda actividade

MonitorDoc modelo demonitorizao da Qualidadenos Centros deDocumentao, 1999


9/16

Modelo SERVQUAL(Cook e Thompson, 2000) Tangibilidade facilidades e

aparncias fsicas dasinstalaes, equipamentos,pessoal e material decomunicao

Credibilidade habilidade emfazer o servio prometido comconfiana e preciso

Receptividade disposiopara ajudar o utilizador efornecer um servio comrapidez e presteza

Garantia Conhecimento ecortesia do funcionrio e sua

habilidade em transmitirsegurana

Empatia cuidado em

oferecer ateno individualizadaaos utilizadores

O modelo LibQUAL+ umprojecto de avaliao da

qualidade dos servios embibliotecas baseado no modeloSERVQUAL.

(http://www.arl.org/libqual/geninfo/faqgen.html )


10/16

Normas ISO

Norma ISO 2789:1991 Information anddocumentation International library statistics

Norma ISO 11620:1998 Information anddocumentation Library performance indicators ISO 11620:1998 /Amd. 1:2003 Additional performance

indicators for libraries

Norma ISO 9001:2000 Sistema de gesto dequalidade. Requisitos


11/16

utilizada em qualquer tipo de biblioteca Baseia-se na noo de indicador de

desempenho Contm a definio de 34 indicadores de

desempenho No contempla indicadores de desempenho

especficos para servios de informao,formao de utilizadores e servios

electrnicos.

ISO 11620:1998 Information

and documentation Libraryperformance indicatorsISO 11620:1998 /Amd. 1:2003 Additional performanceindicators for libraries


12/16

Norma Europeia EN

ISO9001:2000

ClientesClientes

Melhoria contnua do sistema de gesto de

qualidade

RequisitosEntrada

ProdutoSada

Satisfao

Responsabilidade

da gesto

Gesto de

recursos

Realizao do

produto

Medio

anlise e

melhoria


13/16

Benchmarking O benchmarking - processo peridico e contnuo de

avaliao e comparao dos resultados das actividades de

um servio. (Benchmarking interno, benchmarking competitivo,benchmarking funcional)

assumem-se exemplos de boas prticas,

facilita as tomadas de deciso,

favorece uma atitude receptiva e aberta s novas ideias

e continuas adaptaes,

desenvolve uma maior sensibilidade importncia da

cultura organizacional.


14/16

Exemplos Prticos de Aplicao dos Modelos deAvaliao Da Qualidade

Baseados na ISO 11620:1998

Avaliao do desempenhode uma biblioteca

universitria MELO, Luiza Baptista ; MONTEIRO, Maria

Isabel (2001). Projecto de avaliao dosservios da Biblioteca da UniversidadeLusada do Porto. Pginas a&b. 7 69-84.

Qualidade para a Rede deCentros de Recursos emConhecimento (RCRC)

Observatrio da Qualidade em Servios de

Informao e Conhecimento, 2002. http://www.crcvirtual.pt

Baseado no modelo LibQUAL+

Programa deAvaliao da

Qualidade doSIBi/USP

Realizado no Brasil envolvendo 39bibliotecas universitrias, 2002-

2003.

http://www.usp.br/sibi/

http://www.sibi.usp.br/gestao/proj10/10020325monografia_protap.pdf

http://www.fob.usp.br/paq


15/16

Concluso

Qualquer biblioteca livre de escolher o

sistema de avaliaoque convm aosseus intentos

Rowena Cullen


16/16

Bibliografia CUNHA, Miguel Pina (2002). Introduo qualidade de servios: a

perspectiva da gesto de recursos humanos. Lisboa: ISPA.

ECO, Umberto (1983). A biblioteca .- Lisboa: Difel.

THE INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION (1998). ISO11620 Information documentation library performance indicators.Genve: ISO.

THE INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION (2003). ISO11620:1998 /Amd. 1 Additional performance indicators for libraries .Genve: ISO.

MELO, Luiza Baptista ; MONTEIRO, Maria Isabel (2001). Projecto deavaliao dos servios da Biblioteca da Universidade Lusada do Porto.Pginas a&b. 7 69-84.

HERNON, Peter (2002). Quality: new directions in the research, TheJournal of Academic Librarianship. 28 4, 224-231.

MELO, Luiza Baptista ; SAMPAIO, Maria Imaculada (2003). Avaliao daqualidade em servios de informao: uma viso luso brasileira .Pginas a&b. 11 37-60.

avaliacao de bibliotecas

Documents