autora: leticia aracelly flores...

1

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS MATEMÁTICAS Y FÍSICAS

CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES

DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB DE MESA DE SERVICIO

PARA BRINDAR SOPORTE A LOS USUARIOS FINALES DE

LOS DIFERENTES SISTEMAS DE INFORMACIÓN

DE LA EMPRESA ALMACENES LA GANGA.

PROYECTO DE TITULACIÓN

Previa a la obtención del Título de:

INGENIERO EN SISTEMAS COMPUTACIONALES

AUTORA: LETICIA ARACELLY FLORES VÉLEZ

TUTORA: LSI. JENNY ORTIZ ZAMBRANO

GUAYAQUIL – ECUADOR 2018

II

REPOSITARIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS

AUTOR: LETICIA ARACELLY FLORES VELÉZ

REVISOR: ING. ALBERTO CASTRO LIMONES MSc.

TÍTULO: “DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB DE MESA DE SERVICIO PARA

N° DE REGISTRO(en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN: Nº

DIRECCIÓN URL (tesis en la web):

N° DE PÁGS.: 137

ÁREA TEMÁTICA: Desarrollo de sistemas

PALABRAS CLAVES: Aplicación web, Mesa de Servicio o Service Desk, Técnico de Soporte

RESUMEN: El Área de Soporte técnico brinda un servicio de calidad a los a los usuarios finales a través del Aplicativo Web de mesa de servicio, con el objetivo

de obtener las respuesta sobre las soluciones de incidencias en tipos más cortos,

realizar un seguimiento a la solicitud de incidencia, saber que técnico de soporte está atendiendo la petición de incidencia.

FECHA DE PUBLICACIÓN: Año 2018

CONTACTO EN LA INSTITUCIÓN:

Universidad de Guayaquil

Nombre:

Teléfono:

ADJUNTO PDF

CONTACTO CON AUTOR:

LETICIA ARACELLY FLORES VELÉZ

Teléfono:

0991914388

E-mail: Leticia.floresv @ug.edu.ec

SI NO

BRINDAR SOPORTE A LOS USUARIOS FINALES DE LOS DIFERENTES SISTEMAS

DE INFORMACIÓN. ’’

III

APROBACIÓN DEL TUTOR

En mi calidad de Tutor del trabajo de investigación, “DESARROLLO DE UNA

APLICACIÓN WEB DE MESA DE SERVICIO PARA BRINDAR SOPORTE A LOS

USUARIOS FINALES DE LOS DIFERENTES SISTEMAS DE INFORMACIÓN DE LA

EMPRESA ALMACENES LA GANGA.”, elaborado por el Srta. LETICIA ARACELLY

FLORES VÉLEZ, egresado de la Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales,

Facultad de Ciencias Matemáticas y Físicas de la Universidad de Guayaquil, previo a

la obtención del Título de Ingeniero en Sistemas, me permito declarar que luego de

haber orientado, estudiado y Revisado, la apruebo en todas sus partes.

Atentamente

LSI. JENNY ORTIZ ZAMBRANO, MSc.

TUTORA

IV

DEDICATORIA

El presente trabajo de tesis se lo dedico a

mis padres el Lic. Kleber Flores Garzón y la

Sra. Aracelly Vélez Olaya, quienes se han

preocupado por mi bienestar y mi educación

a lo largo de toda mi vida. A mi hija Scarlett

Gonzales Flores quien es mi motor para

culminar todas las metas trazadas en mi

vida y a mis hermanos que siempre

estuvieron apoyándome en todo.

V

AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios por hacer realidad este

sueño tan anhelado y por darme las

fuerzas suficientes cada mañana al

levantarme para seguir adelante con mi

proyecto. A mis padres por haberme

apoyado durante esta etapa de mi vida. A

mi hija quien es la que me ha dado la

fuerza suficiente de seguir adelante en

todas las metas trazadas en mi vida.

A mis profesores que impartieron sus

conocimientos para poderlo así aplicar en

mi proyecto. A mi tutora la LSI. Jenny

Ortiz Zambrano quien fue mi guía para

culminar mi proyecto, a los cuales les

quedaré infinitamente agradecida.

VI

TRIBUNAL PROYECTO DE TITULACIÓN

Ing. Eduardo Santos Baquerizo, MSc. Ing. Abel Alarcón Salvatierra Mgs.

DECANO DE LA FACULTAD DIRECTOR DE LA

CIENCIAS MATEMÁTICAS Y CARRERA INGENIERÌA EN

FÍSICAS SISTEMAS COMPUTACIONALES

LSI. Jenny Ortiz Zambrano MSc. Ing. Fernando Castro Aguilar MSc.

TUTORA REVISOR

Ab. Juan Chávez Atocha.

SECRETARIO

VII

DECLARACIÓN EXPRESA

“La responsabilidad del contenido de este

Proyecto de Titulación, me corresponden

exclusivamente; y el patrimonio intelectual de

la misma a la UNIVERSIDAD DE

GUAYAQUIL”

Leticia Aracelly Flores Vélez

VIII







DE LA EMPRESA ALMACENES LA GANGA

Proyecto de Titulación que se presenta como requisito para optar por el título de

INGENIERO EN SISTEMAS COMPUTACIONALES

Autor/a: LETICIA ARACELLY FLORES VÉLEZ

C.I. 0923518583 Tutora: LSI. Jenny Ortiz Zambrano, MSc.

Guayaquil, marzo de 2018

IX

CERTIFICADO DE ACEPTACIÓN DEL TUTOR

En mi calidad de Tutor de Tesis de Grado, nombrado por el Consejo Directivo de la

Facultad de Ciencias Matemáticas y Físicas de la Universidad de Guayaquil.

CERTIFICO:

Que he analizado el Proyecto de Grado presentado por el estudiante

LETICIA ARACELLY FLORES VELÉZ, como requisito previo para optar por el título de

Ingeniero en Sistemas Computacionales, cuyo problema es:

DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB DE MESA DE SERVICIO PARA

BRINDAR SOPORTE A LOS USUARIOS FINALES DE LOS DIFERENTES SISTEMAS

DE INFORMACIÓN DE LA EMPRESA ALMACENES LA GANGA.

Considero aprobado el trabajo en su totalidad.

Presentado por:

LETICIA ARACELLY FLORES VÉLEZ C.I. N° 0923518583

Tutora: LSI. Jenny Ortiz Zambrano, MSc.

Guayaquil, marzo de 2018

X

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS MATEMÁTICAS Y FÍSICAS


Autorización para Publicación de Proyecto de Titulación en Formato Digital

1. Identificación del Proyecto de Titulación

Nombre Alumno: Leticia Aracelly Flores Vélez

Dirección: La novena y Domingo Sabio

Teléfono:0939610440 E-mail: [email protected]

Facultad: Ciencias Físicas y Matemáticas

Carrera: Ingeniería en Sistemas Computacionales

Proyecto de titulación al que opta: Ingeniero en Sistemas Computacionales

Profesor tutora: Lic. Jenny Ortiz Zambrano

Título del proyecto de titulación: Desarrollo de una Aplicación Web de Mesa de Servicio para brindar soporte a los usuarios finales de los diferentes sistemas de información de la empresa Almacenes La Ganga

Tema del Proyecto de Titulación: Brindar soporte de calidad a los usuarios finales

XI

2. Autorización de Publicación de Versión Electrónica del

Proyecto de Titulación

A través de este medio autorizo a la Biblioteca de la Universidad de Guayaquil y a la

Facultad de Ciencias Matemáticas y Físicas a publicar la versión electrónica de este

Proyecto de titulación.

Publicación electrónica:

Inmediata X Después de 1 año

Firma Alumno:

3. Forma de envío: El texto del proyecto de titulación debe ser enviado en formato Word, como archivo .Doc.

O .RTF y. Puf para PC. Las imágenes que la acompañen pueden ser: .gif, .jpg o .TIFF.

DVDROM X CDROM

XII

ÍNDICE GENERAL

APROBACIÓN DEL TUTOR .................................................................................................... III

DEDICATORIA ......................................................................................................................... IV

AGRADECIMIENTO .................................................................................................................. V

ÍNDICE GENERAL ................................................................................................................... XII

ABREVIATURAS .................................................................................................................... XV

SIMBOLOGÍA ......................................................................................................................... XVI

ÍNDICE DE GRÁFICOS ...................................................................................................... XVII

RESUMEN ................................................................................................................................ XX

ABSTRACT ............................................................................................................................. XXI

INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................ 1

CAPÍTULO I ............................................................................................................................... 3

EL PROBLEMA ......................................................................................................................... 3

UBICACIÓN DEL PROBLEMA EN UN CONTEXTO .............................................................. 3

SITUACIÓN CONFLICTO NUDOS CRÍTICOS ........................................................................ 4

CAUSAS Y CONSECUENCIAS DEL PROBLEMA .................................................................. 5

DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA .......................................................................................... 6

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA .......................................................................................... 6

EVALUACIÓN DEL PROBLEMA ............................................................................................. 6

OBJETIVOS ................................................................................................................................. 8

OBJETIVO GENERAL ................................................................................................................ 8

ALCANCES DEL PROBLEMA .................................................................................................. 8

JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA ....................................................................................... 11

METODOLOGÍA DEL PROYECTO ........................................................................................ 12

METODOLOGÍA DE DESARROLLO ...................................................................................... 12

SUPUESTOS .............................................................................................................................. 12

RESTRICCIONES ...................................................................................................................... 13

PLAN DE CALIDAD ................................................................................................................. 13

CAPÍTULO II ............................................................................................................................ 14

MARCO TEÓRICO ................................................................................................................. 14

ANTECEDENTES DEL ESTUDIO ........................................................................................... 14

FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA ............................................................................................. 15

MESA DE SERVICIO ................................................................................................................ 15

BENEFICIOS DE MESA DE SERVICIO .................................................................................. 16

CENTRO DE SERVICIOS ......................................................................................................... 18

IMPLEMENTACIÓN DE UN CENTRO DE SERVICIOS ....................................................... 20

ESTRUCTURA ........................................................................................................................... 21

Estructura física ........................................................................................................................... 21

XIII

Estructura funcional .................................................................................................................... 23

FUNCIONAMIENTO ................................................................................................................. 23

LA FUNCIÓN DE CENTRO DE SERVICIOS.......................................................................... 27

USUARIO FINAL ...................................................................................................................... 31

EL SISTEMA DE INFORMACIÓN .......................................................................................... 32

INCIDENCIA ............................................................................................................................. 33

GESTIÓN DE INCIDENCIAS ................................................................................................... 33

PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS .......................................................................... 35

SISTEMAS DE SEGUIMIENTO DE INCIDENCIAS .............................................................. 38

BASE DE CONOCIMIENTOS .................................................................................................. 41

TÉCNICO DE SOPORTE INFORMÁTICO .............................................................................. 42

LAS FUNCIONES GENERALES DE UN TÉCNICO DE SOPORTE SEGÚN LAS

ACTIVIDADES DE LA EMPRESA .......................................................................................... 43

PRUEBAS DE CAJA NEGRA ................................................................................................... 45

BASE DE DATOS ...................................................................................................................... 46

Express de SQL Server 2014 ...................................................................................................... 49

APLICACIONES WEB .............................................................................................................. 50

SERVIDORES WEB .................................................................................................................. 51

DevExpress ................................................................................................................................. 52

MICROSOFT VISUAL STUDIO 2017 COMUNITY ............................................................... 54

MICROSOFT .NET FRAMEWORK ......................................................................................... 56

VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN .................................................................................. 57

VARIABLE INDEPENDIENTE ................................................................................................ 57

APLICACIÓN WEB DE MESA DE SERVICIO ....................................................................... 57

VARIABLES DEPENDIENTES ................................................................................................ 57

SOPORTE TÉCNICO A USUARIOS FINALES....................................................................... 57

FUNDAMENTACIÓN LEGAL ................................................................................................. 58

CONSTITUCIÓN DE LA REPÚBLICA DEL ECUADOR ...................................................... 58

CIENCIA, TECNOLOGÍA, INNOVACIÓN Y SABERES ANCESTRALES .......................... 58

CÓDIGO ORGÁNICO INTEGRAL PENAL ............................................................................ 59

LEYES DE PROPIEDAD INTELECTUAL .............................................................................. 62

PREGUNTA CIENTÍFICA A CONTESTARSE ....................................................................... 63

DEFINICIONES CONCEPTUALES ......................................................................................... 63

CAPITULO III .......................................................................................................................... 66

PROPUESTA TECNOLÓGICA ............................................................................................. 66

ANÁLISIS DE FACTIBILIDAD ............................................................................................... 66

FACTIBILIDAD OPERACIONAL ............................................................................................ 67

FACTIBILIDAD TÉCNICA....................................................................................................... 68

FACTIBILIDAD LEGAL ........................................................................................................... 69

FACTIBILIDAD ECONÓMICA ................................................................................................ 69

XIV

REQUERIMIENTOS FUNCIONALES Y NO FUNCIONALES .............................................. 70

ETAPAS DE LA METODOLOGÍA DEL PROYECTO ............................................................ 72

PERSONAS Y ROLES DEL PROYECTO ................................................................................ 75

DIAGRAMA DE ARQUITECTURA DEL SOFTWARE ......................................................... 75

DIAGRAMA DE CASOS DE USO ........................................................................................... 77

DIAGRAMA DE ENTIDAD RELACIÓN ................................................................................. 88

DIAGRAMA DE SECUENCIA ................................................................................................. 90

PILA DE SPRINT ....................................................................................................................... 94

ENTREGABLES DEL PROYECTO .......................................................................................... 97

CRITERIOS DE VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA ........................................................... 98

MODALIDAD DE INVESTIGACIÓN ...................................................................................... 98

POBLACIÓN Y MUESTRA ...................................................................................................... 98

RECOLECCIÓN DE DATOS .................................................................................................. 101

INSTRUMENTOS DE LA INVESTIGACIÓN ....................................................................... 101

ANALISIS DE LA ENCUESTA DIRIGIDA A LOS USUARIOS .......................................... 102

CAPÍTULO IV ........................................................................................................................ 112

CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB DE

MESA DE SERVICIO PARA BRINDAR SOPORTE TÉCNICO A LOS USUARIOS

FINALES DE LA EMPRESA ALMACENES LA GANGA. .................................................. 112

PRUEBAS DE IMPLANTACIÓN DEL DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB DE



PRUEBAS DE ACEPTACIÓN DEL DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB DE



PREPARACIÓN DEL MANTENIMIENTO DEL DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN

WEB DE MESA DE SERVICIO PARA BRINDAR SOPORTE TÉCNICO A LOS USUARIOS


APROBACIÓN Y PRESENTACIÓN DEL ACEPTACIÓN DEL DESARROLLO DE UNA

APLICACIÓN WEB DE MESA DE SERVICIO PARA BRINDAR SOPORTE TÉCNICO A

LOS USUARIOS FINALES DE LA EMPRESA ALMACENES LA GANGA. ..................... 119

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........................................................................ 120

CONCLUSIONES ............................................................................................................ 120

RECOMENDACIONES ................................................................................................... 121

BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................................... 122

XV

ABREVIATURAS

Ing. Ingeniero(a)

MSc. Maestría Ciencias

CSS Hoja de estilo en cascada

XML Lenguaje de Etiquetado Extensible

SQL Lenguaje de Consulta Estructurada

HTML Lenguaje de Marcas de Hipertexto

DBMS Sistemas de Gestión de Base de Datos

ITIL Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información

TI Tecnología de Información

DDL Lenguaje de descripción de datos

DML Lenguaje de Manipulación de Datos

.NET Internet

SIA Sistema de Información Automatizado

CMDB Base de Datos de la Gestión de Configuración

SLA Acuerdo de Nivel de Servicio

UC Contrato de Apoyo

CMS Sistema de Gestión de Contenido

SPOC Punto de Contacto Único

IIS Servidor de Información de Internet

CRM Gestión de Relaciones con los Clientes

RRHH Recursos Humanos

XVI

SIMBOLOGÍA

s Desviación estándar

e Error

E Espacio muestral

E(Y) Esperanza matemática de la v.a. y

s Estimador de la desviación estándar

e Exponencial

XVII

ÍNDICE DE GRÁFICOS

GRÁFICO Nº 1 SOFTWARE DE MESA DE SERVICIO ............................................. 15 GRÁFICO Nº 2 MESA DE SERVICIO ........................................................................ 16 GRÁFICO Nº 3 DIFERENCIA DE MESA DE SERVICIO ............................................ 18 GRÁFICO Nº 4 CENTRO DE SERVICIOS................................................................. 28 GRÁFICO Nº 5 USUARIO ......................................................................................... 31 GRÁFICO Nº 6 EL SISTEMA DE INFORMACIÓN ..................................................... 32 GRÁFICO Nº 7 PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS .................................... 34 GRÁFICO Nº 8 ESCALADO CON PRIMER NIVEL PARA COMPARACIÓN Y ASIGNACIÓN ............................................................................................................. 37 GRÁFICO Nº 9 ESCALADO CON PRIMER NIVEL PARA COMPARACIÓN Y CON CAPACIDAD DE RESOLUCIÓN................................................................................. 37 GRÁFICO Nº 10 PROCESO SEGUIDO EN UN SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS TÍPICO BASADO EN TICKETS .......................................................... 40 GRÁFICO Nº 11 BASE DE CONOCIMIENTOS ......................................................... 41 GRÁFICO Nº 12 SOPORTE TÉCNICO ..................................................................... 42 GRÁFICO Nº 13 SCRUM ........................................................................................... 44 GRÁFICO Nº 14 CAJA NEGRA ................................................................................. 45 GRÁFICO Nº 15 BASE DE DATOS ........................................................................... 48 GRÁFICO Nº 16 Express de SQL Server 2014 .......................................................... 49 GRÁFICO Nº 17 APLICACIONES WEB .................................................................... 50 GRÁFICO Nº 18 SERVIDORES WEB ....................................................................... 51 GRÁFICO Nº 19 DEVEXPRESS ................................................................................ 53 GRÁFICO Nº 20 MICROSOFT VISUAL STUDIO 2017 COMUNITY .......................... 55 GRÁFICO Nº 21 MICROSOFT .NET FRAMEWORK ................................................. 56 GRÁFICO Nº 22 ARQUITECTURA DE SOFTWARE ................................................. 76 GRÁFICO Nº 23 DIAGRAMA DE CASO DE USO DEL APLICATIIVO DE MESA DE SERVICIO .................................................................................................................. 78 GRÁFICO Nº 24 DIAGRAMA DE ENTIDAD-RELACIÓN ........................................... 89 GRÁFICO Nº 25 DIAGRAMA DE SECUENCIA DEL ADMINISTRADOR ................... 91 GRÁFICO Nº 26 DIGRAMA DE SECUENCIA DEL USUARIO FINAL ........................ 92 GRÁFICO Nº 27 DIAGRAMA DE SECUENCIA DEL TÉCNICO DE SOPORTE......... 93 GRÁFICO Nº 28 CALIFICACIÓN DE MODALIDAD SOPORTE TÉCNICO VÍA CORREO ELECTRÓNICO ....................................................................................... 102 GRÁFICO Nº 29 FRECUENCIA USTED SOLICITA SOPORTE TÉCNICO VÍA TELEFÓNICA ........................................................................................................... 103 GRÁFICO Nº 30 FRECUENCIA USTED SOLICITA SOPORTE TÉCNICO VÍA CORREO ELECTRONICO ....................................................................................... 104 GRÁFICO Nº 31 NO SABER QUIÉN DEL PERSONAL DE SOPORTE ESTÁ RESOLVIENDO ERROR DEL SI .............................................................................. 105 GRÁFICO Nº 32 ATRASOS EN SUS TAREAS LABORALES POR NO RECIBIR UNA ATENCIÓN DE SOPORTE TÉCNICO A TIEMPO .................................................... 106 GRÁFICO Nº 33 PROBLEMA QUE EL GERENTE DEL ÁREA DE SOPORTE TÉCNICO NO SEPA CUÁL ES LA CARGA DE TRABAJO QUE TIENE CADA UNO DE SUS COLABORADORES ......................................................................................... 107 GRÁFICO Nº 34 IMPLEMENTACIÓN DE APLICACIÓN WEB DE MESA DE SERVICIO ................................................................................................................ 108 GRÁFICO Nº 35 APLICACIÓN WEB REDUCIRÁ LA RESPUESTA A LAS SOLICITUDES DE INCIDENCIAS ............................................................................ 109 GRÁFICO Nº 36 UN MAYOR CONTROL EN LA ASIGNACIÓN DE TAREAS A LOS COLABORADORES TÉCNICOS .............................................................................. 110 GRÁFICO Nº 37 HERRAMIENTA QUE PERMITA LLEVAR UN REGISTRO DE LAS SOLUCIONES DE LAS INCIDENCIAS ..................................................................... 111

XVIII

ÍNDICE DE CUADROS

CUADRO N° 1 CAUSAS Y CONSECUENCIAS DEL PROBLEMA 5 CUADRO N° 2 DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA 6 CUADRO N° 3 REQUISITOS PARA EL DESARROLLO DE LA APLICACIÓN WEB 68 CUADRO N° 4 PRESUPUESTO Y FINANCIAMIENTO 70 CUADRO N° 5 REQUERIMIENTOS FUNCIONALES 71 CUADRO N° 6 REQUERIMIENTOS NO FUNCIONALES 72 CUADRO N° 7 HISTORIAL DE REVISIONES 74 CUADRO N° 8 PERSONAS Y ROLES DEL PROYECTO 75 CUADRO N° 9 CASOS DE USO 79 CUADRO N° 10 CASOS DE USO 80 CUADRO N° 11 CASOS DE USO 81 CUADRO N° 12 CASOS DE USO 82 CUADRO N° 13 CASOS DE USO 83 CUADRO N° 14 CASOS DE USO 84 CUADRO N° 15 CASOS DE USO 85 CUADRO N° 16 CASOS DE USO 86 CUADRO N° 17 CASOS DE USO ¡Error! Marcador no definido. CUADRO N° 18 BASE DE DATOS Y LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN 94 CUADRO N° 19 CREACIÓN DE LA PAGINA PRINCIPAL Y MENÚ DE LA APLICACIÓN WEB DE MESA DE SERVICIO 94 CUADRO N° 20 MANTENEDOR DE USUARIOS FINALES 95 CUADRO N° 21 MANTENEDOR DE ADMINISTRADOR 96 CUADRO N° 22 MANTENEDOR DE SOPORTE TÉCNICO 96 CUADRO N° 23 LOGIN PARA ACCESO A LA APLICACIÓN MESA DE SERVICIO 97 CUADRO N° 24 POBLACION DE LA EMPRESA ALMACENES LA GANGA 99 CUADRO N° 25 MUESTRA DE LA EMPRESA ALMACENES LA GANGA 100 CUADRO N° 26 CALIFICACIÓN DE MODALIDAD SOPORTE TÉCNICO VÍA CORREO ELECTRÓNICO 102 CUADRO N° 27 FRECUENCIA USTED SOLICITA SOPORTE TÉCNICO VÍA TELEFÓNICA 103 CUADRO N° 28 FRECUENCIA USTED SOLICITA SOPORTE TÉCNICO VÍA CORREO ELECTRONICO 104 CUADRO N° 29 NO SABER QUIÉN DEL PERSONAL DE SOPORTE ESTÁ RESOLVIENDO ERROR DEL SI 105 CUADRO N° 30 ATRASOS EN SUS TAREAS LABORALES POR NO RECIBIR UNA ATENCIÓN DE SOPORTE TÉCNICO A TIEMPO 106 CUADRO N° 31 PROBLEMA QUE EL GERENTE DEL ÁREA DE SOPORTE TÉCNICO NO SEPA CUÁL ES LA CARGA DE TRABAJO QUE TIENE CADA UNO DE SUS COLABORADORES 107 CUADRO N° 32 IMPLEMENTACIÓN DE APLICACIÓN WEB DE MESA DE SERVICIO 108 CUADRO N° 33 APLICACIÓN WEB REDUCIRÁ LA RESPUESTA A LAS SOLICITUDES DE INCIDENCIAS 109 CUADRO N° 34 MAYOR CONTROL EN LA ASIGNACIÓN DE TAREAS A LOS COLABORADORES TÉCNICOS 110 CUADRO N° 35 HERRAMIENTA QUE PERMITA LLEVAR UN REGISTRO DE LAS SOLUCIONES DE LAS INCIDENCIAS 111 CUADRO N° 36 CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB CON RESPETO A LA SEGURIDAD 112 CUADRO N° 37 CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB CON RESPETO A LA SOLICITUD DE SOPORTE 113

XIX

CUADRO N° 38 CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB CON RESPETO A LA CREACION DE USUARIO 113 CUADRO N° 39 CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB CON RESPETO AL SEGUIMIENTO DE SOPORTE 114 CUADRO N° 40 CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB CON RESPETO AL PANEL DE SOPORTE 114 CUADRO N° 41 CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB CON RESPETO AL PANEL DE ADMINISTRADOR 115 CUADRO N° 42 CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB CON RESPETO A LA ASIGANCION DE SOPORTE 115 CUADRO N° 43 CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB CON RESPETO A LA REASIGNACIÓN DE SOPORTE 116 CUADRO N° 44 CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB CON RESPETO A LA BASE DE CONOCIMIENTOS 116 CUADRO N° 45 CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB CON RESPETO AL PANEL DE USUARIO FINAL 117 CUADRO N° 46 CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL SERVICIO 117

XX


FACULTAD DE CIENCIAS MATEMÁTICAS Y FÍSICAS CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES





Autora: Leticia Aracelly Flores Vélez

Tutora: LSI. Jenny Ortiz Zambrano MSc.

RESUMEN

En la actualidad la empresa Almacenes la Ganga no utiliza un mecanismo adecuado

para brindar soporte técnico a los usuarios finales que manejan los diferentes sistemas

de información. Por tal motivo se realiza este proyecto en donde se utiliza la metodología

SRUM la cual por su flexibilidad permitirá tener un gran beneficio al poder realizar

entregas parciales de las tareas que son realizadas en la aplicación web de mesa de

servicio para realizar cambios de forma constante según los requerimientos del usuario.

Se obtuvo como resultado que los usuarios finales puedan enviar las solicitudes de

incidencia y obtener la respuesta sobre las soluciones de incidencia en tipos más cortos,

realizar un seguimiento a la solicitud de incidencia, saber que técnico de soporte está

atendiendo la petición de incidencia. Además, con una Base de Conocimientos ayudará

al técnico de soporte a mantener un registro sobre las soluciones de las incidencias,

para realizar su trabajo de forma más eficiente, también mantener un mayor control en

cuanto a la asignación de tareas por parte de los gerentes del Área de Soporte técnico

evitando de esta manera la duplicidad y la carga de trabajo hacia sus colaboradores,

con la finalidad de poder garantizar la calidad del servicio y lograr la satisfacción de los

usuarios. Concluyendo que se tuvo una mejor organización en cuanto a los procesos

que se manejan dentro del Área de Soporte Técnico.

Palabras claves: Aplicación web, Mesa de Servicio, Técnico de Soporte

XXI


FACULTAD DE CIENCIAS MATEMÁTICAS Y FÍSICAS CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES

DEVELOPMENT OF A WEB APPLICATION OF SERVICE TABLE

TO PROVIDE SUPPORT TO THE FINAL USERS OF THE

DIFFERENT INFORMATION SYSTEMS OF THE

COMPANY WAREHOUSES THE GANGA.

ABSTRACT

Currently, the company Almaden’s la Ganga does not use an adequate mechanism to

provide technical support to the end users that handle the different information systems.

For this reason, this project is made where I use the SRUM methodology which, due to

its flexibility, allows us to have a great benefit by being able to deliver parts of the tasks

that are performed in the service desk web application to make constant changes

according to the user's requirements. The result was that the end users can send the

incident requests and get the answer on the solutions of their request in shorter types,

follow up on the incident request, know which support technician is attending the incident

request. In addition, with a Knowledge Base it will help the support technician to keep a

record on the solutions of the incidents, to perform their work more efficiently, also to

maintain a greater control regarding the allocation of tasks by the managers of the

Technical Support Area thus avoiding duplication and workload towards its collaborators,

in order to guarantee the quality of the service and achieve user satisfaction. Concluding

that there was a better organization in terms of the processes that are handled within the

Technical Support Area.

Keywords: Web Application, Service Desk, Support Technician.

1

INTRODUCCIÓN

En la actualidad en la empresa Almacenes la Ganga existen inconvenientes por

la falta de implementación de una Aplicación Web que pueda llevar un correcto

control sobre el servicio que se les está brindado a los usuarios finales por parte

del Área de soporte Técnico, la cual está conformada por dos departamentos que

son: Sistemas y Desarrollo, en la que se brinda un trabajo de soporte tanto de

Software como de Hardware a los diferentes Departamentos como son: Ventas,

Contabilidad, Cobranzas, RRHH, Sistemas, que son los encargados de utilizar los

distintos sistemas de información tales como: Sysganga, CRM, SIA.

En la Matriz de la Empresa Almacenes la Ganga de la ciudad de Guayaquil Cuenta

con el departamento de Sistemas que está conformado por el Gerente y dos

colaboradores y el departamento de Desarrollo que está conformado por el

Gerente y 6 colaboradores, este personal forman el Área de Soporte Técnico. En

la que brindan su soporte a 100 Usuarios Finales que utilizan los distintos

aplicativos de la empresa. Se anuncian estas cifras con la intención de tener una

idea más clara de que cantidad de Solicitudes recibe el Área de Soporte Técnico.

En este proyecto se busca evitar que los usuarios finales que trabajan con los

diferentes sistemas de información se queden bloqueados por un error, incidencia

o fallo informático, que por la falta de información, al no saber qué colaborador de

soporte técnico va a atender o responder su petición, cuando se restablecerá su

sistema, o simplemente tener un seguimiento del mismo.

Para ello se propone una solución a la problemática que se presenta en la

Empresa Almacenes la Ganga, pensando así en utilizar una herramienta

tecnológica que ayude a la automatización de los procesos utilizando las buenas

prácticas de ITIL de Service Desk para el Área de Soporte técnico y poder brindar

un servicio de calidad a los diferentes departamentos que utilizan los distintos

sistemas de información. Desarrollando así una Aplicación web de Mesa de

Servicio, en la que le facilite al usuario final saber que colaborador de soporte

técnico está atendiendo la solicitud de incidencia que le ha suscitado en sus

2

sistemas de información, llevando un seguimiento del mismo, y así tratar de

minimizar y resolver las incidencias de los sistemas de información en el menor

tiempo posible.

Además, podrán los Gerentes de cada departamento de Soporte Técnico tener un

mayor control al momento de asignar las solicitudes de incidencia de los usuarios

finales a sus colaboradores de soporte evitando de esta manera la carga de

trabajo hacia ellos y la duplicidad de tareas, para poder reducir el riego del uso

innecesario del personal de soporte técnico. Con la finalidad de reducir del tiempo

de las respuestas a las incidencias de los sistemas de información que tienen los

usuarios finales y de esta manera poder lograr la satisfacción de los mismos.

Este documento está compuesto por cuatro capítulos, los cuales son:

Capítulo I: Detalla el planteamiento del problema, situación conflicto nudos

críticos, causas y consecuencias del problema, la delimitación problema,

formulación del problema, evaluación del problema, objetivos generales y

específicos, alcances del problema, justificación e importancia, metodología del

proyecto, plan de calidad

Capítulo II: Se describe el marco teórico, los conceptos, definiciones, y toda la

información que se requiere para poder dar la solución al problema que se plantío.

Capítulo III: En este capítulo se describe el análisis de factibilidad, factibilidad

operacional, factibilidad técnica, factibilidad legal, factibilidad económica, Además

se hablará de la metodología SCRUM la cual fue utilizada para el desarrollo del

proyecto, se determina la población y la muestra, los instrumentos para la

recolección de datos, el cuestionario para realizar la encuesta, el análisis de la

encuesta, además la estructura técnica como el diagrama de Entidad Relación,

Diagrama de casos de uso, Diagramas de secuencia para mejor entendimiento en

el desarrollo del Sistema

Capítulo IV: Se hablará sobre los criterios de evaluación y aceptación del sistema,

además se encuentran las conclusiones y recomendaciones del proyecto.

3

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

UBICACIÓN DEL PROBLEMA EN UN CONTEXTO

Actualmente la mayor parte de las empresas cuentan con sistemas de

información, que por lo general presentan errores, que van desde pequeños

problemas que son fáciles de resolver, hasta problemas críticos, los cuales

pueden ocasionar la paralización de las operaciones de la empresa.

Todos los errores deben ser corregidos con urgencia, por parte del personal de

soporte técnico, con el objetivo de que los usuarios finales puedan continuar con

sus trabajos y de esta manera las empresas proseguir en sus operaciones

cotidianas, sin que se vean interrumpidas por problemas en los sistemas de

información, debido a que no son resueltos de forma inmediata.

Los diferentes departamentos de la empresa Almacenes la Ganga tienen procesos

automatizados que son controlados por los diferentes aplicativos que existen para

poder llevar un control administrativo y un control de ventas. El departamento de

sistemas y el departamento de desarrollo con sus respectivos gerentes conforman

el Área de Soporte técnico, la misma que en la actualidad se dedica a prestar su

servicio de baja calidad sin tener un mayor control sobre el servicio que se les está

brindando a los diferentes departamentos que manejan los sistemas de

información de la empresa.

En la empresa Almacenes la Ganga actualmente brinda a los usuarios finales que

son quienes manejan los aplicativos en los diferentes departamentos de la

empresa, un 100% de soporte técnico por vía correo electrónico o vía telefónica,

lo que provoca que no se lleve un correcto control del mismo, este mecanismo de

soporte ocasiona malestar en ellos, hace que se vuelvan menos productivos,

desmotivados e insatisfechos al no saber quién del personal del Área de soporte

técnico está atendiendo el problema que les surge en el sistema de información.

4

SITUACIÓN CONFLICTO NUDOS CRÍTICOS

En la empresa Almacenes la Ganga los usuarios finales tienen problemas con los

soportes que les brinda el área de sistemas y el área de desarrollo, ya que existe

una inconformidad por el servicio que les brindan las áreas antes mencionadas,

esto es debido a que no tienen un buen control del soporte técnico que brindan

sobre los sistemas de información, un ejemplo de aquello es que los usuarios

finales no saben exactamente qué persona del área sistemas o área de desarrollo

se encuentra atendiendo su problema.

Actualmente existe este tipo de problema porque se trabaja de la siguiente

manera: Los usuarios finales de las diferentes áreas del Almacén envían un correo

electrónico detallando el error que les aparece en el sistema y adjuntando una

captura de pantalla de dicho error para luego enviarlo al áreas encargadas de

resolver los errores de los sistemas de información, posteriormente el gerente del

área de sistemas o el gerente del área de desarrollo direcciona el problema hacia

el personal de soporte técnico y analistas de sistemas que están bajo su cargo,

una vez que el problema se encuentra resuelto se le comunica al usuario final vía

correo electrónico o vía telefónica.

Adicionalmente los gerentes de las áreas que brindan soporte técnico no saben

cuál es la carga de trabajo que tienen sus técnicos de soporte y analistas de

sistemas, esto debido a que solo direccionan los correos electrónicos a las

personas que podrían resolver el problema de una forma más eficiente, más no

basándose en la carga de trabajo que tiene asignado cada uno de sus

colaboradores, esto ocasiona un problema al momento de medir la cantidad de

soporte que realiza cada uno de los colaboradores.

Además, no se cuenta con una base de conocimientos para que los distintos

técnicos de soporte o analistas de sistemas puedan resolver problemas con los

que no están familiarizados, de una forma más rápida, ahorrando tiempo al

momento de brindar soporte y evitando la carga de trabajo que los gerentes de las

áreas de sistemas y desarrollo les generan a los colaboradores que tienen más

experiencia resolviendo problemas.

5

CAUSAS Y CONSECUENCIAS DEL PROBLEMA

CUADRO N° 1 CAUSAS Y CONSECUENCIAS DEL PROBLEMA

CAUSAS CONSECUENCIAS

Los usuarios finales envían correos

electrónicos para reportar los

errores que se generan en los

sistemas de información.

Desconocimiento de la persona de

soporte técnico encargada de

resolver el problema reportado por el

usuario final.

El Gerente del área de Sistemas y el

gerente del área de desarrollo,

direccionan los errores a sus

especialistas sin que exista

comunicación entre estas dos áreas.

Delegar el mismo error a diferentes

colaboradores de las áreas de

soporte técnico, provocando el uso

innecesario del personal de la

empresa para resolver el mismo

problema.

Falta de una Base de

Conocimientos, que permita al

personal de soporte técnico,

solucionar los problemas de manera

más eficiente.

Mayor carga de trabajo para el

personal de soporte técnico con más

experiencia en resolver problemas.

Evitar las excusas del personal de

soporte técnico con menos

experiencia en resolver problemas.

Contar con un mecanismo de

soporte que no da buenos

resultados al momento de resolver

un problema que puede tener un

usuario final con el sistema de

información que maneja.

Paralización o atraso en las

actividades cotidianas que realiza el

usuario final en la empresa

Almacenes la Ganga.

Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez

6

DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA

CUADRO N° 2

DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA

Campo Ciencias Básicas, Bioconocimiento y Desarrollo Industrial.

Área Tecnologías de la Información y Telecomunicaciones.

Aspecto Soporte a usuarios finales a través de una aplicación web

de mesa de servicios.

Tema

“Desarrollo de una Aplicación Web de mesa de servicio

para brindar soporte a los usuarios finales de los diferentes

sistemas de información de la empresa Almacenes la

Ganga”.


FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Contribuirá la aplicación web de mesa de servicio a la mejora del nivel de calidad

de soporte brindado por las áreas de sistemas y desarrollo de la empresa

Almacenes la Ganga a los usuarios finales?

EVALUACIÓN DEL PROBLEMA

Delimitado: En la empresa Almacenes la Ganga cuentan con sistemas de

información que son manejados por los usuarios finales, estos sistemas en

ocasiones presentan errores que son reportados para que el departamento de

Sistemas o el departamento de Desarrollo que pertenecen al Área de Soporte

Técnico los solucionen, pero actualmente no se está llevando un correcto control

de las peticiones de soporte que realizan los usuarios finales, debido a que no se

cuenta con una herramienta tecnológica que permita que se brinde un soporte de

calidad. Por tal motivo se impide que los tiempos de respuesta a las solicitudes de

incidencias sean cortos y continúen en sus actividades laborales.

7

Claro: El gerente de sistemas o el gerente de desarrollo, al poder medir el nivel

de calidad del servicio al momento que los colaboradores realicen el Soporte

técnico, se va a reducir el riesgo del uso innecesario del personal de la empresa,

cuando están resolviendo un mismo problema. También se podrá reducir los

costos en cuanto al tiempo que se ha utilizado y buscar la manera de mantenerlos

proactivamente informados para que no allá confusiones en sus actividades

cotidianas de aquellos colaboradores que brindan soporte técnico.

Concreto: Debido a que existen problemas durante la ejecución de los diferentes

sistemas de información, el aplicativo propuesto derivara el evento ocurrido a

alguno de los colaboradores que forman parte de las dos áreas de soporte técnico

de la empresa Almacenes la Ganga para que den solución a la petición de

incidencia emitida por el usuario final, evitando de esta manera la carga de trabajo

que puede ser duplicada por desconocimientos de los gerentes que forman parte

de estas áreas.

Evidente: Debido a las continuas quejas de los usuarios finales por falta de

conocimiento de quien del personal de soporte técnico está llevando y haciendo

el seguimiento de la corrección del sistema que fue reportado, como resultado la

aplicación web de mesa de servicio proporcionará de forma clara y precisa los

resultados que se van obteniendo de las mejoras realizadas del sistema reportado,

de tal manera que el usuario pueda recibir notificaciones al momento que el

sistema de información esté operativa nuevamente.

Factible: Debido a que el desarrollo de la aplicación web de mesa de servicio se

lo realizará con herramientas de software gratuito, por tal motivo la empresa no va

a incurrir en ningún costo adicional. También se puede mencionar que estas

herramientas con la que se van a trabajar facilitarán el desarrollo de la misma,

acortando así el tiempo que se debe invertir para poder culminar con el proyecto

propuesto.

8

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Desarrollar una aplicación web de mesa de servicio mediante herramientas como

Visual Studio 2017 Community, Sql Server Express 2014 y DevExpress para

brindar un servicio de soporte Técnico a los usuarios finales que manejan los

diferentes sistemas de información de la empresa Almacenes la Ganga.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

✓ Realizar el levantamiento de información para el desarrollo del proyecto.

✓ Diseñar la base de datos que será usada como repositorio de la aplicación

web de mesa de servicio.

✓ Diseñar la Arquitectura funcional de la aplicación web de mesa de servicio.

✓ Desarrollar la aplicación web de mesa de servicio y realización de pruebas

por parte de los Técnicos de Soporte y Gerentes del Área de Soporte

Técnico de la Empresa Almacenes La Ganga.

ALCANCES DEL PROBLEMA

La aplicación web será desarrollada pensando en las necesidades del sistema de

mesa de servicio que tiene la empresa Almacenes la Ganga, para poder satisfacer

dichas necesidades la aplicación contará con:

Una interfaz de creación de usuarios, en donde el usuario con perfil de

Administrador podrá crear los siguientes perfiles:

• Usuario final. - Tiene la función de ingresar la solicitud de soporte con el

detalle del error que le aparece en el sistema de información.

• Administrador. - Tiene la función de asignar a sus colaboradores las

solicitudes de soporte que fueron ingresadas por el usuario final.

9

• Soporte Técnico. - Tienen la función de dar seguimiento y corregir el error

que ocurre en el sistema de información el cual es reportado por el usuario

final.

✓ Diseño de una interfaz de Ingreso de Incidencias el cual será utilizado por el

usuario final, con el propósito de que el usuario final se reporte y detalle el

error que le aparece en el sistema de información, con la opción de adjuntar

algún archivo del error que le aparece en dicho sistema de información.

✓ Diseño de una interfaz de Panel de Soluciones de Soporte donde el usuario

final podrá dar seguimiento a su solicitud de soporte, con el objetivo de que

dicho error sea corregido por parte de alguna de las áreas de soporte técnico,

además podrá el usuario final consultar de acuerdo con el estado que se

encuentre su solicitud de Incidencia.

✓ Diseño de una interfaz para que los usuarios con perfil de Usuario Final,

Administrador y Técnico de Soporte puedan iniciar un chat, en caso de que la

Solicitud de Soporte no haya sido atendida o para cualquier información

adicional que los usuarios deseen saber. Además, tendrán la opción de

Adjuntar algún archivo.

✓ Diseño de un panel para que los usuarios con perfil de Administrador puedan

revisar las peticiones de soporte que han ingresado los usuarios finales.

✓ Diseño de una interfaz que permitirá a los usuarios con perfil de Administrador

asignar una solicitud de soporte a cualquiera de sus colaboradores los cuales

tendrán su perfil de Soporte Técnico, Además, podrá asignarle un tiempo para

que dé solución al problema y podrá escribir alguna Observación.


cambiar la solicitud de soporte que tiene asignado un colaborador, y

asignárselo a cualquiera de los demás colaboradores los cuales tendrán su

perfil de Soporte Técnico, esta interfaz es pensada para los casos en el que el

10

colaborador por motivos de fuerza mayor no pueda continuar con la solicitud

de soporte que le fue asignado.


dar Mantenimiento de Sistemas en donde le permitirá registrar un nuevo

sistema de información en el caso que la Empresa Almacenes la Ganga

implemente en alguno de los diferentes departamentos, ingresando el nombre

del sistema y el estado del mismo.


dar Mantenimiento de Módulos en donde le permitirá registrar el nombre del

departamento (Modulo) de acuerdo con el sistema que maneja e indicando el

estado del mismo.

✓ Diseño de un panel para que los usuarios con perfil de Soporte Técnico

puedan revisar las solicitudes de soporte que han ingresado los usuarios

finales.

✓ Diseño de una interfaz para que los usuarios con perfil de Soporte Técnico

puedan llevar un control de las solicitudes de soporte de los usuarios finales,

que fueron asignadas por los Administradores del sistema de mesa de servicio.

✓ Diseño de una interfaz de Control de Soporte, en donde los usuarios con perfil

de Soporte Técnico podrán tener un control en cuanto al Tiempo asignado por

el Administrador y el Tiempo utilizado por el Técnico de Soporte.

✓ Diseño de una interfaz de base de conocimientos para que los usuarios con

perfil de Soporte Técnico o Administrador puedan ingresar información acerca

de cómo solucionaron algún error suscitado en alguno de los sistemas de

información, detallándolo paso a paso y con la opción de adjuntar algún

archivo que pueda ayudar a la solución del mismo.

11

✓ El envío de correos de forma automática para mantener informado a los

usuarios finales, técnicos de soporte y administradores de todo lo que ocurre

en el proceso de solución de la incidencia.

JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA

Este proyecto se lleva a cabo para poder brindar un servicio de calidad por parte

del Área de Soporte Técnico a los usuarios finales que manejan los diferentes

Sistemas de Información que tiene la empresa Almacenes la Ganga, permitiendo

que los usuarios finales puedan ser notificados de quién de los colaboradores de

Soporte técnico está llevando a cabo la solución del error del sistema que fue

reportado y puedan llevar un seguimiento sobre esa solicitud de incidencia.

También permitirá que el gerente del departamento de sistemas y del

departamento de desarrollo, puedan tener un mejor control en la Asignación de

Tareas para evitar tanto la carga de trabajo hacia un solo colaborador y el uso

innecesario de recursos al enviar la misma solicitud de incidencia hacia los

diferentes colaboradores que existen en cada una de estas dos áreas, permitiendo

que la solución pueda ser dada en tiempo de respuestas cortos y lograr que los

usuarios finales puedan continuar con sus actividades laborales sin que sean

afectados mayormente.

Es de gran importancia poder tener una base de conocimientos en la que los

colaboradores del área de soporte técnico podrán llevar un registro de soluciones

de incidencias de los sistemas de información, allí se guardarán los diferentes

archivos del paso a paso de las soluciones de los distintos errores o fallos que

existen en los aplicativos que son manipulados por los usuarios finales. De esta

manera se podrá evitar que los gerentes del Área de Soporte Técnico designen

las solicitudes de incidencia solo al colaborador con más experiencia, al existir

este tipo de registros todos sus colaboradores pueden trabajar de forma equitativa,

resolviendo sus tareas de forma eficiente y reduciendo el tiempo de respuestas.

Sera muy útil la utilización de este tipo de herramientas tecnológicas que tendrá

la aplicación web de mesa de servicio, para mantener a los usuarios finales y

12

gerentes de las Áreas de sistemas y desarrollo proactivamente informados sobre

todo el trabajo que está realizando el personal de soporte técnico y poder lograr

la satisfacción de los usuarios finales.

METODOLOGÍA DEL PROYECTO

METODOLOGÍA DE DESARROLLO

La metodología que será empleada en este proyecto es la metodología SCRUM

la cual es ágil para aplicar las buenas prácticas de la Ingeniería de Software, se

escoge esta metodología por las iteraciones, realizando entregas parciales de lo

que se ha avanzado en el proyecto y además su flexibilidad permite poder realizar

modificaciones durante las etapas del desarrollo del software.

SUPUESTOS

✓ Es necesario que la empresa Almacenes la Ganga cuente con

computadoras que tengan un navegar web instalado.

✓ Se asume que la empresa Almacenes la Ganga ya cuenta con un servidor

con el sistema operativo Windows instalado, y con el servicio de IIS

levantado para la implementación de la aplicación web.

✓ Se asume que los usuarios finales deben de estar capacitados para el

manejo de la aplicación web de mesa de servicio.

✓ Es necesario que todos los usuarios finales de la empresa Almacenes la

Ganga, que vayan a utilizar la aplicación web, cuenten con una cuenta de

correo electrónico para que se mantengan informados del estado de la

solicitud de soporte técnico.

✓ Se asume que la empresa Almacenes la Ganga, ya cuenta con un servidor

que tenga instalado un motor de Base de Datos de Sql server 2014 express

o superior.

13

RESTRICCIONES

✓ El sistema presenta una restricción, ya que no será diseñado para un esquema

de alta disponibilidad con servidores que cuenten con replicación, es decir si

el servidor falla, la aplicación web no se podrá utilizar.

PLAN DE CALIDAD

Para verificar el correcto funcionamiento y la calidad del sistema, se realizará un

plan de pruebas de caja negra para comprobar que la información que ingresa el

usuario en el sistema da como resultado la información esperada, sin considerar

el funcionamiento interno del sistema de mesa de servicio.

✓ Para la opción de ingreso de solicitud de soporte se comprobará que se

ingrese la información necesaria para poder guardar la solicitud.

✓ En la opción de Soportes Pendientes serán ingresados por urgencia y por

fecha.

✓ Para la opción de base de conocimientos, solo se permitirá ingresar la

solución del error de los sistemas de información, por parte de los usuarios

con perfil de Soporte Técnico o Administrador.

✓ Se autoriza que solo los usuarios con perfil de Administrador puedan

cambiar la solicitud de soporte que tiene asignado un colaborador a otro.

✓ El sistema no deja guardar la solicitud de soporte hasta que todos los datos

estén completos.

14

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

ANTECEDENTES DEL ESTUDIO

Para llevar a cabo el presente proyecto de investigación se tomó como referencia

el siguiente trabajo, ya que fue de ayuda para el desarrollo de este tema:

Ximena Alexandra Catota Toca (Quito, Ecuador, abril de 2015) para optar por el

título de ingeniera en sistemas en la universidad politécnica Salesiana Sede Quito,

elaboró su tesis de grado sobre el Análisis, diseño e implementación de un sistema

informático para gestionar los trabajos de Help Desk del área de tecnología de la

cooperativa codesarrollo basado en ITIL.

Este trabajo recomienda que se pueda utilizar las buenas prácticas de ITIL en

todos los procesos que lleva el departamento de tecnología para la mejora de sus

servicios, ayudándose con el concepto de mesa de servicio. Con esta

recomendación se podrá decir que es recomendado por ITIL hacer uso del

concepto de mesa de servicio para mejorar el servicio de soporte técnico y mejor

aún si se apoyan en una herramienta tecnológica que coadyuve con el control del

soporte técnico que se brinda a los usuarios finales de la empresa Almacenes la

Ganga.

Existen varios software de mesa de servicio en el mercado como por ejemplo

Invgate el cual cuenta con todo lo necesario para brindar un soporte de calidad a

los usuarios finales, pero el inconveniente que se ha presentado en la empresa

Almacenes la Ganga es que todos estos sistemas de mesa de servicio no venden

los códigos fuetes del programa informático, solo dan licencia para el uso del

sistema de mesa de servicio que se encuentra solo en la nube, lo que para

Almacenes la Ganga no serviría ya que tienen pensado a futuro integrarlo con un

sistema de planificación de proyectos. Por tal motivo se pensó en el desarrollo de

este proyecto en donde el Área de Soporte técnico pueda brindar ese servicio de

calidad a los usuarios finales.

15

GRÁFICO Nº 1

SOFTWARE DE MESA DE SERVICIO

Elaboración: https://www.invgate.com/es/ Fuente: https://www.invgate.com/es/

FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA

MESA DE SERVICIO

En la empresa Almacenes la Ganga, sería de gran utilidad contar con un software

de mesa de servicios para que mejore la calidad del soporte que se brinda a las

diferentes áreas, permitiendo de esta manera que los usuarios finales den

continuidad a sus trabajos, solucionando los errores que les aparecen en los

sistemas de información de manera eficiente, ya que los métodos empleados en

el Service Desk o Mesa de Servicio no se limitan a las llamadas telefónicas ni a la

atención personal, pueden extenderse al servicio a clientes, usuarios y personal

de soporte para registrar, actualizar y consultar sus requerimientos.

Luz (2017) indica que:

Una mesa de servicio (Service Desk) es un conjunto de recursos tecnológicos y

humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas

16

las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimiento

relacionados con las tecnologías de la información y la comunicación. (p. 243).

GRÁFICO Nº 2

MESA DE SERVICIO

Elaboración: (https://validaciones.guanajuato.gob.mx) Fuente: (https://validaciones.guanajuato.gob.mx)

BENEFICIOS DE MESA DE SERVICIO

Para brindar un servicio de calidad a los usuarios finales, el área de Soporte

Técnico tendrá que conocer los beneficios que ofrece una mesa de servicio.

Esta página http://www.enterate.unam.mx/Articulos/2007/enero/desk.htm indica

cuáles son los beneficios que podrá tener en una mesa de servicio o Service Desk

las cuáles tienen lo siguiente:

• Restaura las operaciones normales del servicio de TI lo más rápido posible y minimiza el impacto adverso a las operaciones de la organización.

17

• Involucra al cliente o usuario, porque el enfoque del servicio es hacia él.

• Permite identificar oportunidades de mejora.

• Involucra a proveedores de terceras partes.

• Mejora la calidad de los servicios.

• Participa personal capacitado.

• Reduce costos.

• Mejora la seguridad de la información, teniendo un control más estricto de los incidentes, problemas, cambios y actualizaciones en la infraestructura de TI.

• Ofrece información transparente a través del Service Desk.

• Implanta procedimientos estandarizados.

• Incrementa la satisfacción del cliente o usuario.

• Incorpora nuevos elementos que permiten la automatización de tareas de soporte que anteriormente se realizaban, lo que permite reasignar personal a otras actividades críticas del negocio.

• Mejora el seguimiento en la administración de la red.

• Genera reportes periódicos de incidentes y problemas de la infraestructura de TI.

• Permite brindar soluciones más rápidas a los usuarios en sus problemas reportados, así como establecer prioridades de las soluciones.

DIFERENCIA DE HELP DESK Y SERVICE DESK

La diferencia está en que un Help desk está orientado hacia un Call Center donde

las resoluciones de incidencias son hechas a través de vía telefónica en cual son

errores o fallos de los sistemas que se solucionan en el momento, sin llevar un

registro o seguimiento del mismo para saber la raíz que ocasiono ese problema

del sistema. Mientas que un Service Desk ofrece un contacto único con el usuario

mediante un punto central de soporte técnico en donde se les brindará un servicio

18

de calidad para realizar mejoras continuas de los sistemas y teniendo un mejor

control de cada incidencia reportada por el usuario.

Beas (2015) define que:

La diferencia está en la orientación al usuario. Estos sistemas incluyen

herramientas que permiten al usuario final conectarse a los sistemas de gestión

de incidencias, tanto para el registro e identificación de las incidencias como para

el posterior seguimiento de las mismas. Están orientadas a mejorar la

comunicación entre el usuario final y los centros de soporte, Son más específicas

para la gestión de incidencias. (p.33).

GRÁFICO Nº 3

DIFERENCIA DE MESA DE SERVICIO

Elaboración: (https://cdn2.hubspot.net) Fuente: (https://cdn2.hubspot.net)

CENTRO DE SERVICIOS

El Área de soporte técnico tendrá un centro de servicios donde podrá atender las

solicitudes de incidencias que son enviadas por los usuarios finales que manejan

los distintos sistemas de información, para lo cual se manejarán todos esos

procesos de soporte.

Huércano (2014) indica que el Centro de Servicios tiene como:

19

El principal objetivo de un centro de servicios es ser el centro de operaciones de

todos los procesos de soporte al servicio.

Entre sus funciones están las siguientes:

- Servir de punto de contacto entre los usuarios y el servicio.

- Aportar soluciones temporales a los errores, en cooperación con la gestión de

problemas.

- Registrar incidencias.

- Realizar el seguimiento de estas incidencias.

- Realizar las derivaciones necesarias para las peticiones de cambio, por parte de

los usuarios en colaboración con la gestión de cambios y monitorizarlas.

- Mantener actualizada la base de datos de configuraciones, para poder ofrecer a

los usuarios la información que necesiten. (p.72)

Huércano (2014) dice que:

Las principales causas por las que una organización TI se plantea implantar un

centro de servicios suelen provenir de problemas derivados de una gestión

inadecuada, que se manifiesta en cualquiera de estas situaciones:

Se han detectado problemas idénticos y se siguen resolviendo una vez tras otra,

sin plantearse resolver el problema que subyace, para eliminarlos definitivamente.

- Las personas implicadas en la resolución de incidencias no son proactivas y

resuelven incidencias críticas constantemente.

- Malos rendimientos en la atención al cliente.

- Cargas de trabajo elevadas para las personas implicadas en la gestión de

incidencias. (p.73).

20

IMPLEMENTACIÓN DE UN CENTRO DE SERVICIOS

Para tener un centro de servicios de soporte es necesario saber cuál es la forma

más adecuada de implementar este centro de servicios, ya que trae una serie de

cambios dentro de la empresa Almacenes la Ganga, con la finalidad de satisfacer

a los usuarios finales brindándoles un servicio de calidad.

Huércano (2014) indica que:

Para establecer un centro de servicios en la organización es necesario plantearse

multitud de cambios, planificarlos y estar preparados para afrontarlos. Estos

cambios comienzan con alinear nuestra idea del Service Desk con lo que nuestros

clientes realmente necesitan. El objetivo no es implementarlo, sino disponer de un

Service Desk que realmente ofrezca apoyo a la organización, canalizando las

necesidades reales de los usuarios, sabiendo qué necesitan y qué van a

demandar, ya que el objetivo primordial de este centro será aumentar la

satisfacción de los usuarios, para poder ofrecerles más servicios en el futuro y

abrir nuevas líneas de negocio.

Por lo tanto, antes del comienzo de la implantación se deben dar, al menos, los

siguientes pasos:

- Realizar un sondeo entre los clientes.

- Establecer procedimientos de trabajo optimizados, en base a la perspectiva del

negocio y los resultados del sondeo.

- Compromiso de la dirección para el mantenimiento del centro de servicios.

Posteriormente, puede comenzarse con las actuaciones puramente técnicas de

implantación del Service Desk en la empresa, planificando correctamente las

siguientes actuaciones:

✓ Definición de necesidades según sondeo.

✓ Definición de responsabilidades.

✓ Definición de funciones.

21

✓ Delegación de personas.

✓ Cualificación de las personas.

✓ Estructura.

✓ Recursos necesarios.

✓ Tecnología.

✓ Soporte.

✓ Proveedores.

✓ Metodología de monitorización. (p.74)

ESTRUCTURA

De acuerdo con las necesidades que tenga la empresa Almacenes la ganga, se

podría implementar un tipo de estructura de mesa de servicio conjuntamente con

los requerimientos de los usuarios que manejen el aplicativo, logrando de esta

manera saber cuál será la más conveniente para su implementación.


La estructura en la que se monta un centro de servicios debe ser también

planificada adecuadamente, para que se logren sus objetivos y funciones.

- Existen dos niveles de estructura, el nivel de estructura física del centro de

servicios y la estructura funcional (de gestión del mismo)

Huércano (2014) presenta dos tipos de estructura las cuales son:

ESTRUCTURA FÍSICA

Dependerá de alguna de las siguientes necesidades del cliente y características

del servicio:

✓ Continuidad.

✓ Disponibilidad.

✓ Localización.

✓ Tipos de clientes.

✓ Tipos de usuarios.

22

✓ Costes.

Después de realizar un análisis de estos aspectos, la organización deberá decidir

el Service Desk a implantar. Existen tres modelos básicos de estructura:

Service Desk local. Es beneficioso en negocios con necesidades locales, ya que

permite atender las sedes donde se encuentran los centros de servicios. Mantener

varios Service Desk para cada localización geográfica tiene la ventaja de la

optimización de tiempo en la resolución de incidencias. Sin embargo, tiene

grandes desventajas tales como:

• Poca optimización de los recursos.

• Mayores costes.

• Peor gestión de incidencias.

• Dificultad de organización con el resto de procesos de gestión necesarios.

• Difícil monitorización.

• Disminución de entradas en la BBDD de gestión del conocimiento, por mayor

dificultad de coordinación.

Service Desk centralizado. Centraliza todos los contactos cliente – organización

a través de un Service Desk Central. Es principalmente beneficioso para

organizaciones con varias sedes, ya que tiene las siguientes ventajas:

• Reducción de costes.

• Mejora de la disponibilidad de recursos. (p.75)

• Más facilidad en la gestión de incidencias y su monitorización.

• Mayor coordinación entre procesos de gestión TI.

La principal desventaja se produce cuando existe una incidencia o una petición de

servicio que debe ser atendida en el lugar físicamente.

Service Desk virtual. Es la combinación de los dos anteriores, controlada a través

de un único Service Desk virtual que canaliza las operaciones. Es beneficioso para

organizaciones con sedes en varios países o ciudades, ya que permite a los

usuarios acceder a los servicios desde cualquier lugar, a través de las

telecomunicaciones. Las ventajas son evidentes:

23

•Reducción de los costes operacionales.

• Optimización mayor de recursos.

• Incremento en la coordinación de procesos.

• Única base de datos de conocimiento centralizada.

• Gestiones in situ posibles.

• La calidad del servicio de atención al usuario es homogénea. (p.76).

ESTRUCTURA FUNCIONAL

La estructura funcional permite a los integrantes del Service Desk disponer de

todas las herramientas e instrumentos para que éste funcione adecuadamente

Es la encargada de los siguientes cometidos:

- Implantar las herramientas software de soporte.

- Desarrollar los procedimientos de actuación por tipos de consulta, petición,

información o incidencia.

- Conocer la estructura de la base de datos para una fácil resolución de primer

nivel.

- Coordinar los diferentes procesos y departamentos, cuando es necesario realizar

escalados.

FUNCIONAMIENTO

Según las necesidades que tenga la empresa Almacenes la Ganga es primordial

saber cuál es el funcionamiento que tendrá la mesa de servicio donde se brindará

soporte técnico a los usuarios finales que manejan los diferentes sistemas de

información.

Huércano (2014) explica cuál es el funcionamiento del servicio que ofrece Service

Desk según las necesidades de la empresa u organización:

24

Dependiendo del servicio que se implante finalmente en una organización, las

posibilidades y funcionalidades de las que un Service Desk debe disponer son las

siguientes:

✓ Gestión de incidencias.

✓ Punto de información.

✓ Centro de coordinación.

✓ Contacto con proveedores.

✓ Service Desk integral.

Estas funciones son la suma de las de un call center y un help desk, además de

aquellas que la estructura le permite ofrecer.

Gestión de incidencias

La gestión de incidencias de un Service Desk, como se verá además en el

apartado 2. Gestión de Incidencias, debe ofrecer a los usuarios, al menos, un

primer nivel que permita obtener una respuesta sobre una posible resolución. Este

primer nivel puede definirse de dos maneras:

1. Primer nivel con conocimientos básicos/ intermedios en la resolución de

incidencias.

2. Primer nivel con escasos conocimientos, pero que conozca perfectamente

a quién derivar la gestión de la incidencia.

De cualquiera que sea la manera de implementar el primer nivel, el Service Desk

tiene la función y el objetivo primordial de realizar un escalado de incidencias,

cuando no pueden ser resueltas desde éste. Por lo tanto, sus funciones serán, al

menos, las que se mencionan a continuación:

- Registro de las incidencias y monitorización de las mismas.

- Escalado y seguimiento del proceso.

- Identificación de problemas para coordinación con gestión de problemas.

- Cierre de la incidencia.

- Comunicación y validación con el cliente.

25

Punto de información

El Service Desk es el punto de encuentro entre la organización y los usuarios del

servicio. Es una función importante, ya que toda la información debe ser

canalizada a través de él, y para ello debe estar coordinado completamente con

el resto de procesos de gestión del servicio, con la estrategia del negocio y hacer

un uso correcto, eficiente y válido de las bases de datos. Este aporte de

información tiene dos fundamentos principales:

1. El Service Desk debe aportar la información que los usuarios necesiten

para mantener una elevada satisfacción del cliente. (p.77)

2. 2. El Service Desk debe disponer de toda la información de negocio

necesaria y tener una comunicación fluida con los clientes, de manera de

poder detectar oportunidades para nuevas líneas de negocio.

Centro de coordinación

Esta función es la encargada de cohesionar a todas las demás, ya que es la que

permite asegurar que los procesos de comunicación; información; actualización y

uso de las bases de datos; gestión de incidencias; registro y monitorización de

éstas, así como coordinación con otros procesos y cierre final de las incidencias,

se realiza de manera correcta, evitando pérdidas de información y duplicidad de

esfuerzos.

Contacto con proveedores

- Los proveedores que prestan sus servicios para el mantenimiento externo se

ponen en contacto y disponen de la información sobre la organización a través de

este Service Desk, por lo que es esencial que éste conozca los SLA y UC

contratados para mantener un servicio de calidad.

Service Desk Integral

La última concepción en Service Desk integra un servicio de información,

peticiones y resolución de incidencias de carácter interno para la organización, en

el que el centro de servicios se relaciona no sólo con el servicio relacionado con

26

las TI, sino con otros departamentos de la organización, permitiendo ahorrar

costes estructurales para la gestión de consultas de carácter interno, normalmente

relacionadas con los recursos humanos.

Personas

El Service Desk no sólo es una herramienta tecnológica, sino que depende

totalmente de las personas implicadas en su funcionamiento y gestión. Pero las

personas mencionadas no son simplemente las directamente implicadas y

localizables dentro del proceso de gestión de incidencias, problemas, etc., sino

que los líderes de la organización (o la dirección), serán un engranaje fundamental

para que la maquinaria siga funcionando, ya que un buen funcionamiento asegura

una mejora en el rendimiento y en las oportunidades de negocio.

Para que un Service Desk funcione adecuadamente, deben darse al menos las

siguientes directrices:

- Dirección y liderazgo totalmente implicado y vinculado a la medición de

resultados.

- Personas capaces y formadas.

- Planes de formación adecuados, no sólo vinculados a los aspectos tecnológicos.

- Las personas directamente implicadas en el Service Desk deben sentirse

también implicadas en la organización, válidas y comprometidas con un buen

servicio. (p.78)

- La información debe fluir desde todos los puntos, ya que las necesidades de los

clientes y las expectativas de negocio, deben ser moneda de cambio común en el

Service Desk, como primer puente de la relación cliente-organización y, por lo

tanto, catapulta (o no) para el crecimiento de ésta. (p.79).

27

LA FUNCIÓN DE CENTRO DE SERVICIOS

Es esencial saber cuál es la función de un centro de servicios dentro de la empresa

Almacenes la Ganga para brindarles a los usuarios finales un soporte técnico de

calidad.

Baud (2015) define que el objetivo de la mesa de servicios es:

Gestionar toda la relación con los usuarios. Esta relación es bidireccional: los

usuarios llaman al centro de servicios para comunicarse con la informática.

Cuando la informática quiere enviar mensajes a los usuarios, pasa por el centro

de servicios. El centro de servicios es responsable de la información de los

usuarios normales. Se convierte un SPOC (Single point of contact), punto de

contacto único para los usuarios. (p.66).

Baud (2015) define que la misión de una mesa de servicios es:

Servir a los usuarios y cumplir sus expectativas. El centro de servicios es el

escaparate de la informática, la parte visible del iceberg.

Esta misión va a permitir alcanzar dos objetivos principales, que son:

- Responder a las preguntas y peticiones de los usuarios, en los plazos

definidos.

- Restaurar el servicio a un estado normal, estándar, lo más rápidamente

posible, en los plazos definidos.

Para alcanzar estos objetivos, el centro de servicios va a garantizar las actividades

de nivel 1 de soporte (investigación, diagnóstico inicial) y va gestionar el escalado

a los grupos de soporte para responder a una petición de usuario. (p.66)

Como la informática es vital para toda empresa, el soporte a los usuarios se ha

convertido también en un aspecto muy importante, y sobre todo el nivel de calidad

del soporte que se da a los usuarios. Usuarios bloqueados por el fallo informático,

usuarios a los que no se informa del avance de las correcciones o usuarios que

28

no saben cuándo se restablecerá un servicio, son usuarios que no producen,

insatisfechos y desmotivados. Respuestas rápidas y comprensibles para los

usuarios añaden un plus de productividad importante.

Por otro lado, el hecho de poner en práctica un centro de servicios va a conducirá

una centralización de la información relativa a las llamadas de los usuarios. La

consolidación de esta información da una pista de la percepción por de los

usuarios. Es importante entender como los usuarios utilizan los servicios y que

dificultades encuentran. El centro de servicios tiene un rol muy proactivo para

escalar esta información. (p.66).

Baud (2015) indica que:

1. Los conceptos

Sobre todo, no hay que confundir los tres conceptos siguientes:

- El centro de llamadas (call center).

- El centro de asistencia (Help Desk).

- El centro de servicios (Service Desk).

El esquema siguiente ilustra el posicionamiento de estos tres conceptos:

GRÁFICO Nº 4

CENTRO DE SERVICIOS

Elaboración: Preparación para la certificación ITIL Foundation V3: ITIL V3-2011 Fuente: Preparación para la certificación ITIL Foundation V3: ITIL V3-2011

29

El centro de llamadas (call center).

El objetivo del centro de llamadas es recibir llamadas masivamente, por ejemplo,

para realizar operaciones de tele-venta. Se conoce todos estos centros de

llamadas en el sector bancario, seguros, telecomunicaciones, Internet, etc.

El centro de asistencia (Help desk).

El objetivo del centro de asistencias es gestionar los errores o funcionamientos

incorrectos reportados por los usuarios. Va a gestionar y coordinar todas las

actividades relacionadas con el problema del usuario. Normalmente, es el

encargado de dar información del estado de avance del problema si el usuario se

lo pide. Se trata de acciones de tipo reactivo. Se espera a que el usuario llame

para informar.

El centro de servicios (Service Desk).

El centro de servicios gestiona el conjunto de la relación con los usuarios.

2. Las Actividades de la función de centro de servicios

El centro de servicios va a asumir las actividades de un determinado número de

procesos: la gestión de incidentes, la ejecución de peticiones, la gestión de

accesos, la gestión de cambios y la gestión de los despliegues y su entrada en

producción.

Las actividades de la función de centro de servicios son:

- Atender la llamada o mensaje electrónico del usuario: esta actividad

consiste en la recepción de la llamada telefónica o mensaje electrónico del

usuario. A continuación, se abre un ticket de llamada en la herramienta de

gestión del centro de servicios.

- El registro de la información relacionada con la llamada del usuario: se

trata de anotar en el ticket de llamada su nombre o, de manera más exacta,

su identidad (nombre, apellidos, identificador, etc.), un número de contrato

(eventualmente) y el objeto de la petición.

30

- La Categorización: esta actividad va a permitir clasificar las peticiones por

tipos, incidentes o peticiones, también llamadas solicitud de servicios.

- La Codificación: es la actividad que va a evaluar la prioridad asociada a la

petición y deducir el plazo contractual para responder a esta llamada.

- La investigación y diagnóstico: el centro de servicios aporta un valor

añadido real, intentando entender la problemática del usuario. Es el primer

nivel de soporte.

- La respuesta al usuario en función de la petición: si esta petición es un

incidente, la respuesta es la restauración del servicio. Si esta petición es una

solicitud, el centro de servicios va a ejecutar esta solicitud.

- La gestión del escalado: hacia los grupos de soporte de niveles 2 y 3, si

fuera necesario.

- El seguimiento de la llamada o mensaje electrónico: es decir, la

información hacia el usuario del avance de la petición.

- El cierre de todas las llamadas o mensajes electrónicos: incluso si se han

escalado a los grupos soporte de nivel superior. Se debe avisar

obligatoriamente al centro de servicios de los trabajadores de los grupos de

soporte de nivel superior para poder informar al usuario del avance de su

petición y poder cerrar, de manera administrativa, esta petición.

- La gestión de las encuestas de satisfacción de los usuarios: el centro de

servicios debe de garantizar a diario la satisfacción de los usuarios.

- La actualización de las bases de conocimiento: esta actividad consiste en

la actualización, en particular, de la base de datos que mantiene la información

de la infraestructura (CMS, configuración de Management System). En efecto,

hablando con el usuario o tomando el control de su puesto de manera remota,

el centro de servicios puede supervisar si la información presente en esta base

de datos no está actualizada.

31

USUARIO FINAL

Es de gran importancia saber que los usuarios finales son aquellas personas que

se encuentran encargadas de manipular de forma directa los diferentes sistemas

de información que tiene empresa Almacenes la Ganga en la cual ellos tiene

comunicación con el personal de soporte técnico que son los encargados de

brindar un servicio de calidad a través de un punto único de contacto o centro de

servicio por la cual podrán mantenerse proactivamente informados a través de

este medio y lograr la satisfacción de los mismos.

Baud (2015) define que Un Usuario es:

El usuario es la persona que utiliza el servicio a diario. El usuario está

representado por el cliente: hace llegar sus requerimientos a través del cliente. El

usuario utiliza el servicio, pero no le paga. Los usuarios disponen de un canal de

comunicación con la informática a través del centro de servicios. (p.59).

GRÁFICO Nº 5

USUARIO

Elaboración: http://siramrc.blogspot.com Fuente: http://siramrc.blogspot.com

32

EL SISTEMA DE INFORMACIÓN

En la empresa Almacenes la Ganga se utilizan distintos sistemas de información

para la automatización de datos e información referente a la empresa Almacenes

la Ganga, la misma que es manejada por los usuarios finales, aquellos sistemas

o aplicativos surgen errores e incidencias, a la que se les podrá brindar un soporte

técnico de calidad a través del aplicativo de mesa de servicio.

Gallego (2011) define que Un Sistema de Información es:

Cualquier empresa necesita intercambiar información entre sus departamentos.

Al sistema que utiliza para este propósito se lo conoce por sistema de información

(SI). Este sistema de información no tiene por qué estar informatizado pero la

realidad es que prácticamente en todos los ámbitos lo está. En este caso se dice

que es un sistema de información automatizado (SIA).

A efectos informáticos, cuando se decide crear un SIA hay que tener en cuenta:

• La cantidad de equipos y periféricos que se va a utilizar y sus

características (coste, prestaciones, calidad, mantenimiento, etc.).

• El tipo de software que irá en cada equipo y la cantidad de datos que

prevé manipular.

• El perfil de los usuarios que utilizarán el sistema (de cara a cumplir

requisitos de conocimientos. Formación, etc.).

• El protocolo de gestión del SIA, que trata aspectos tales como la forma

de llevar el mantenimiento del sistema, el soporte técnico, la gestión de

incidencias, etc. (p.236).

GRÁFICO Nº 6 EL SISTEMA DE INFORMACIÓN

Elaboración: Alarcón, Fernández (2006), Desarrollo de sistemas de información

Fuente: Alarcón, Fernández (2006), Desarrollo de sistemas de información

33

INCIDENCIA

Los usuarios finales que manipulan los diferentes sistemas de información se les

presentan algún tipo de incidencia que debe de ser atendida por parte de los

colaboradores de soporte técnico y poder así lograr la continuidad de sus

actividades laborales.

López (2015) indica que:

Una incidencia es todo suceso que compromete o es capaz de comprometer

alguno de los aspectos relacionados con la seguridad de la información,

principalmente: confidencialidad, integridad y disponibilidad; cualquiera que sea el

soporte y el tratamiento que se haga sobre dicha información. (p.48).

GESTIÓN DE INCIDENCIAS

La Gestión de Incidencias es utilizada para tener una solución de los errores que

se suscitan en los diferentes sistemas de información, en la cual se los va a

gestionar de manera más eficiente y en tiempos de respuestas más cortos y lograr

así la restauración del servicio de soporte técnico de forma inmediata para que los

usuarios finales continúen con las actividades laborales sin mayor interrupción.


La gestión de incidencias tiene como objetivo principal la resolución de los

incidentes para restaurar lo más rápidamente el servicio. Para ello deberá detectar

cualquiera alteración en los servicios TI, y para dar entrada al proceso de la

incidencia registrada. Una incidencia puede provenir de cualquiera de los

siguientes elementos:

-Errores de SW o HW.

- Errores en la operación del servicio.

- Peticiones de servicio (usuarios).

- Pedidos. - Consultas.

- Etc.

34

La gestión de las incidencias se realiza normalmente a través del centro de servicio

(Service Desk), ya que la gran mayoría de éstas provendrán de los usuarios que

utilizan el servicio; por lo tanto, la gestión de incidencias es fundamentalmente

reactiva. (p.79).

Huércano (2014) explica cuáles son los beneficios de la gestión de incidencias y

para ello hay que establecer:

Una correcta gestión de incidencias, al igual que la gestión de problemas, aporta

grandes beneficios a la organización, como los siguientes:

En cuanto a las personas: más organizadas y concienciadas hacia la

consecución de los objetivos del proceso.

En cuanto a los clientes: mayor satisfacción.

En cuanto a la organización: generación de mayor conocimiento y mejor

rendimiento del servicio.

GRÁFICO Nº 7

PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS

Elaboración: Manual de Itil v3

Fuente: Manual de Itil v3

35

PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS

Para llevar a cabo una adecuada gestión de incidencias es necesario saber cuáles

son todos los procesos que se deben de seguir para dar solución a cada una de

las incidencias de los diferentes sistemas de información, y de acuerdo a los

distintos casos de incidencia se podrá tomar la mejor decisión para resolver

aquellas incidencias de manera más eficiente.

Huércano (2014) indica cuáles son los pasos para un proceso de Gestión de

Incidentes:

Recepción y registro. El registro de la incidencia, tras su recepción por los

canales habituales, debe incluir al menos los siguientes apartados:

- Servicios afectados.

- Posibles causas.

- Nivel de prioridad.

- Impacto.

- Recursos asignados para su resolución.

- Estado de la incidencia.

Este registro debe realizarse siempre que ocurra una incidencia, para que se lleve

a cabo un seguimiento de la misma y pueda ser derivado a la gestión de problemas

con una serie de datos informativos anexados; esto a la vez evita la pérdida de

información, incrementando la eficiencia de las personas involucradas y del

proceso.

Clasificación. La clasificación del incidente tiene como objetivo establecer su

impacto en la organización y su prioridad de resolución. Dependiendo de su

urgencia y su impacto se asignarán unos recursos y se establecerá un tiempo de

resolución. Este tiempo, su impacto y su urgencia pueden variar a lo largo del

análisis de la incidencia: pueden ampliarse por fallos en la estimación, como

también recortarse, por soluciones temporales eficaces para el cierre de la

incidencia.

36

- Si la incidencia tiene un impacto alto en el servicio o bien no se encuentra una

solución definitiva, se deberá informar a la gestión de problemas a través de una

RFC, para que se lleve a cabo una investigación y análisis más concretos, que

permita encontrar las causas que la provocan.

- Su clasificación incluye una categorización de los diferentes aspectos y

elementos que componen la incidencia, para que resulte más sencilla la búsqueda

futura en la CMDB.

Investigación y diagnóstico. La investigación de la solución dispone de dos

fases:

• Comparación. Búsqueda en la base de datos (BBDD) de incidencias que tengan

una raíz similar y, por lo tanto, una solución rápida y contrastada del problema. Si

no existe ninguna, se pasará a la siguiente fase.

• Investigación y diagnóstico. Se analiza si el nivel 0 o primer nivel del centro de

servicios tiene capacidad para resolver esta incidencia. Si no es así, se procederá

a la asignación de ésta o a su escalado.

Escalado. El escalado es la asignación de la incidencia a un nivel superior del

centro de servicios o a un superior jerárquico para la toma de decisiones de cambio

en la forma de abordar la incidencia. Estos son los dos tipos de escalado

existentes, y se definen de la siguiente manera:

• Escalado funcional: se utiliza un técnico o especialista de mayor nivel o

conocimiento para su resolución.

• Escalado jerárquico: se deriva a un superior jerárquico la decisión de

ampliar los recursos asignados o derivar finalmente la incidencia a otro

tipo de resolución. (p.81).

Huércano (2014) explica que:

El nivel 0 o primer nivel del centro de servicios no suele disponer de mucha

capacidad en la resolución de incidencias. Dependiendo de cómo se definan los

niveles de servicios se desarrollará uno u otro proceso para la resolución de las

37

incidencias, como ya se ha explicado anteriormente y cómo se puede ver en las

siguientes figuras:

GRÁFICO Nº 8

ESCALADO CON PRIMER NIVEL PARA COMPARACIÓN Y ASIGNACIÓN

Elaboración: Manual de Itil v3 Fuente: Manual de Itil v3

GRÁFICO Nº 9

ESCALADO CON PRIMER NIVEL PARA COMPARACIÓN Y CON CAPACIDAD DE RESOLUCIÓN

Elaboración: Manual de Itil v3 Fuente: Manual de Itil v3

38

Seguimiento. El seguimiento de la incidencia tiene relación directa con el nivel en

el que se haya resuelto. Si ha sido el primer nivel el que ha propuesto la solución,

será responsabilidad de la Gestión de Incidencias o del Centro de Servicios; sin

embargo, si la incidencia es derivada porque su resolución necesita de cambios,

pasará a ser responsabilidad del proceso de Gestión de Cambios. Estos actores

deben actualizar la información almacenada en las correspondientes bases de

datos, para que los recursos implicados tengan la información siempre actualizada

del estado de la incidencia.

Una vez resuelta la incidencia, se deben realizar una serie de acciones que

permitan cerrar la incidencia y poner fin al proceso. Estas acciones son:

• Comunicación al cliente y a los usuarios de la solución establecida.

• Actualización de la base de datos de incidencias.

• Actualización de la CMDB sobre los elementos de configuración (CI), implicados

en el incidente. (p.83).

SISTEMAS DE SEGUIMIENTO DE INCIDENCIAS

Existen varios sistemas que por medio de distintos procesos permitirá hacer un

seguimiento a las incidencias, y lograr dar solución a los errores, fallos de los

sistemas de información de forma más eficiente, para que los usuarios finales

puedan continuar con sus tareas o actividades laborales.

González (2017) recomienda que:

Los sistemas de seguimiento de incidencias proporcionan al usuario una

plataforma donde solicitar la resolución de un problema. Existen dos conceptos

propios de este tipo de sistemas:

• Técnico helpdesk: un técnico Helpdesk desempeña su trabajo en el servicio

de soporte, atiende directamente las consultas de usuarios con algún

problema técnico, y proporciona una solución. Cuando se dan consultas de

complejidad superior a su nivel de competencia, las deriva a personal más

39

cualificado. Un técnico helpdesk está de cara al público, por lo que debe tener

un mínimo de habilidades sociales. Además, resuelve incidencias de un nivel

básico, por lo que debe también tener conocimientos técnicos. (p.48)

• Ticket: un ticket es un registro con las acciones llevadas a cabo por el servicio

técnico para resolver un problema reporteado. El ticket facilita el seguimiento

de una incidencia por parte del usuario y del servicio de soporte.

El proceso que sigue un sistema de seguimiento de incidencias típico es el

siguiente:

1. Cuando el usuario tiene un problema, tiene tres opciones:

a. Consultar una lista FAQ

b. Consultar la base de conocimiento

c. Solicitar ayuda del servicio de soporte.

2. Cuando se solicita ayuda del servicio de soporte, se crea un nuevo ticket

para poder llevar a cabo un seguimiento de la incidencia. En una primera

fase, el técnico Helpdesk intenta resolver el problema.

a. Si resuelve el problema, marca el ticket como resuelto y el usuario

es notificado. Si el usuario manifiesta que el problema ya está

resuelto, el ticket es marcado como cerrado.

b. En caso contrario, el técnico helpdesk asigna el ticket a un técnico

más cualificado.

3. Cuando un técnico cualificado recibe una notificación de asignación de un

ticket, trabaja en el problema hasta resolverlo y marca el ticket como

resuelto y el usuario recibe una notificación. Si el usuario confirma que el

problema ha sido resuelto, el técnico helpdesk marca el ticket como

cerrado.

En los servicios de soporte es importante el cumplimiento del SLA para garantizar

la satisfacción del usuario. El usuario está satisfecho cuando la calidad del servicio

se ajusta a lo descrito en el SLA. Es preferible un SLA donde los tiempos de

respuesta son mayores pero se cumplen, a un SLA con tiempos de respuestas

muy bajos que no se cumplen.

40

En la figura se puede ver un diagrama de flujo con el proceso seguido en un

sistema de seguimiento de incidencias basado en tickets. (p.49).

GRÁFICO Nº 10

PROCESO SEGUIDO EN UN SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS TÍPICO BASADO EN TICKETS

Elaboración: GONZÁLEZ, (2017), Libro de Verificación y resolución de

incidencias en una red de área local.

Fuente: GONZÁLEZ, (2017), Libro de Verificación y resolución de incidencias en

una red de área local.

41

BASE DE CONOCIMIENTOS

Es importante que se pueda integrar una base de conocimientos en donde se

puedan almacenar todos los datos, procesos, procedimientos y soluciones que se

le dan a los diferentes errores, fallos e incidencias que existen en los diferentes

sistemas de información que son manejados por los usuarios finales.

Por medio de esta base de conocimientos en donde se encuentra ya un registro

de las soluciones de las incidencias de los sistemas de información, el personal

del Área soporte técnico pueda hacer las respectivas consultas sobre los errores

ya conocidos y poder realizar su trabajo de una forma más eficiente y en tiempos

más cortos.

Cuenca (2008) define que una base de conocimientos:

Contiene las reglas. La base de conocimiento es específica del dominio en que el

sistema puede considerarse experto: medicina, espectrografía, geología, diseño

de circuitos, etc. Las reglas se depositan en la base de conocimiento sin tener en

cuenta el orden en que han sido escritas de forma que el control del razonamiento

se realizará mediante otros mecanismos. Si se hace comparación con la

programación procedimental se puede decir que en la base de conocimiento se

deposita en forma de reglas aquel conocimiento algorítmico. (p.8).

GRÁFICO Nº 11

BASE DE CONOCIMIENTOS

Elaboración: http://www.oocities.org Fuente: http://www.oocities.org

42

TÉCNICO DE SOPORTE INFORMÁTICO

El personal del Área de Soporte técnico, son aquellos colaboradores encargados

de asistir o brindar soporte a los usuarios finales en cuanto al hardware o software,

al momento que surja cualquier incidencia, error o problema en su computadora,

para que se pueda continuar con sus actividades cotidianas de la empresa de

Almacenes la Ganga.

Navarro (2006) define que:

Son los trabajadores que, estando en posesión del título de Bachiller ( BUP o

Superior), Formación Profesional de grado superior o equivalente, son contratados

para llevar a cabo, de acuerdo con su nivel académico, funciones propias de la

actividad informática y de las Tecnologías de la Información, desempeñando un

puesto de trabajo en cualquiera de las unidades administrativas de los centros

directivos de la Administración Regional, de conformidad con el contenido

funcional que, para cada uno de ellos, se establece en el Catálogo. (p.423).

GRÁFICO Nº 12

SOPORTE TÉCNICO

Elaboración: https://www.znet.com.ar Fuente: https://www.znet.com.ar

43

LAS FUNCIONES GENERALES DE UN TÉCNICO DE

SOPORTE SEGÚN LAS ACTIVIDADES DE LA

EMPRESA

Es primordial saber cuáles serán las funciones que tendrán los técnicos de soporte

dentro de la empresa Almacenes la Ganga, donde aquel personal podrá brindar

un servicio de calidad a través del aplicativo web de mesa de servicio, ya que por

este medio podrá resolver los problemas de los sistemas de información sin ningún

inconveniente, logrando de esta manera dar las respuestas de las soluciones de

incidencias en tiempos más cortos, y así puedan continuar con las actividades

cotidianas dentro de la empresa en mención, sin que se vean afectadas

mayormente al no ser atendidas a tiempo por un técnico de soporte.

Los técnicos de Soporte tendrán que dar un mantenimiento preventivo o correctivo

a los diferentes sistemas de información que se encuentran en los distintos

departamentos de la empresa Almacenes la ganga, un soporte tanto de hardware

como de software.

Alfonso (2016) indica las funciones de un técnico de soporte:

Soporte de software. - En este caso el técnico brindará apoyo tanto a la parte

lógica de una computadora o servidor (software) estandarizados como

generalmente son OFFICE, etc. Y las aplicaciones de uso rutinario como lo son

ERP, CRM, entre otros.

Mantenimiento de software. - En este caso el técnico incorporará parches,

mejoras y actualizaciones recurrentes de versiones al software y servicios

utilizados por los usuarios y así verificará también su correcto funcionamiento.

Mantenimiento de base de datos. - Cuando hablamos de mantenimiento de base

de datos no lo es como tal, sino más bien el técnico proporciona los accesos

necesarios o cambios de claves, activación, inactivación de usuarios de la base

de datos, los accesos y permisos que dicho usuario deberá tener para poder

realizar sus labores diarias, y esto lo realizará mediante un sistema administrador

para este fin. (p.16).

44

SCRUM

Es un marco de referencia que utiliza una metodología de desarrollo Ágil para los

sistemas de información, en la que permitirá aplicar sus buenas prácticas de

ingeniería de software en nuestro proyecto, además que es una metodología que

trabaja en equipo. También con SCRUM se realizan entregas parciales y regulares

del aplicativo, y de esta manera hacer cambios constantes según las necesidades

de los usuarios, para poder tener un producto final de calidad.

Blokehead (2016) Define que:

Por definición, el término ’SCRUM’ es la gestión del proyecto se describe como

‘‘una estrategia flexible y holística de desarrollo de productos, donde un equipo de

desarrollo trabaja como una unidad para alcanzar un objetivo común’’. Fue

acuñado en 1986 por el profesor de Harvard Hirotaka Takeuchi y por el teórico de

organización Ikujiro Nonaka.

Scrum adopta plenamente los principios de los métodos agiles de desarrollo y los

incorpora a la gestión de proyectos. Primero y ante todo, abarca la filosofía de que

todos los requisitos de producto claros y a largo plazo no se puede obtener desde

el enfoque tradicional de recolección de datos, Scrum se centra en la mejora de la

capacidad del equipo de desarrollo para observar y adaptarse a las nuevas

exigencias. (p.10).

GRÁFICO Nº 13

SCRUM

Elaboración:https://www.intelygenz.es Fuente https://www.intelygenz.es

45

PRUEBAS DE CAJA NEGRA

La utilización de este tipo de pruebas de software es importante ya que por medio

de esta se a poder garantizar la calidad de la aplicación web de mesa de servicio

la cual está realizando en este proyecto, además se podrá saber que el aplicativo

está funcionando correctamente, también al momento de realizar esta prueba se

va realizando pequeñas validaciones de cada una de la interfaz del aplicativo sin

que se tome en cuenta el desarrollo interno del mismo.

Gil (2014) indica que:

Se trata de verificar que todos los requerimientos impuestos al programa, como a

cualquier otro producto, se cumplan.

Esta es la única estrategia que puede adoptar el cliente o cualquier persona ajena

al desarrollo del programa. (p.287).

GRÁFICO Nº 14

CAJA NEGRA

Elaboración: https://www.ecured.cu Fuente: https://www.ecured.cu/

46

BASE DE DATOS

Durante el desarrollo de la aplicación web mesa de servicio, es necesaria la

utilización de una base de datos, la cual va a ser utilizada como repositorio de la

información que es ingresada en el sistema, además de almacenar toda la

información del aplicativo, se podrá realizar consultas con los diferentes tipos de

sentencias las cuáles permitirá acceder a los datos de una manera inmediata.

También con el pasar del tiempo aquella información que se encuentra guardada

en la base de datos permitirá hacer distintos cambios o modificaciones según sea

necesario, ya que tendrá las opciones de poder seleccionar (select), insertar

(insert), actualizar (update), eliminar (delete) datos, es decir que por medio de

estas sentencias permite realizar la manipulación de datos.

Cobo (2007) define que:

Una base de datos es un conjunto de datos almacenados sin redundancias

innecesarias en un soporte informático y accesible simultáneamente por distintos

usuarios y aplicaciones. Los datos deben de estar estructurados y almacenados

de forma totalmente independiente de las aplicaciones que utilizan. (p.7).

Cobo (2007) explica que una base de datos tiene los siguientes componentes:

Datos

Es el componente fundamental de la base de datos, como se decía en la definición

están relacionados entre sí formando un conjunto con mínimas redundancias. Los

datos por si mismos no aportan conocimiento hay que procesarlos y

transformarlos.

Software. SGBD

Un sistema de gestión de base de datos es un software o conjunto de programas

que permite crear y mantener una base de datos. El SGBD actúa como interfaz

entre los programas de aplicación (Usuarios) y el sistema operativo. El objetivo

principal de un SGBD es proporcionar un entorno eficiente a la hora de almacenar

y recuperar la información de la base de datos.

47

Este software facilita el proceso de definir, construir y manipular base de datos

para diversas aplicaciones.

- Definir una base de datos cosiste en especificar los tipos de datos, las

estructuras de los datos y las restricciones de los datos.

- Construir una BD es el proceso de almacenar los datos en algún medio

de almacenamiento controlado por el SGBD, una vez definida la base de

datos. (p.7).

- Manipular la BD es:

a) Consultar los datos para obtener cierta información.

b) Actualizar la base de datos (modificar o eliminar datos, o introducir

nuevos).

c) Generar informes a partir de los datos almacenados.

Usuarios

Otro componente de un sistema de BD son los usuarios. Existen tres tipos

diferentes de usuarios:

- Programadores de Aplicación: Escriben programas de aplicación que

utilizan la base de datos.

- Usuarios ‘‘ingenuos’’: Usuarios poco experimentados que utilizan las

aplicaciones escritas previamente.

- Usuarios casuales: Utilizan consultas formuladas en un lenguaje de

consul5ta de BD.

Administrador de la Base de Datos. (En inglés DBA: Data Base Administrator).

Son la persona o grupo de personas encargadas del control del sistema. Las

funciones del DBA incluyen las siguientes:

• Definir y modificar el esquema de la base de datos y las restricciones

de los datos.

48

• Crear y modificar las estructuras de almacenamiento físicas y los

métodos de acceso.

• Autorizar el acceso a la BD de los usuarios.

• Garantizar el funcionamiento correcto del sistema y prestar servicio

técnico: se ocupa de los problemas de violación de seguridad del

sistema de BD, o de respuesta lenta del sistema.

• Realizar copias de seguridad (backups) del contenido de la BD etc.

(p.8).

Gómez (2014) explica cuáles son las ventajas e inconvenientes de las bases de

datos:

• Independencia de los datos respecto a los tratamientos y viceversa.

• Consistencia de los datos.

• Compartición de los datos.

• Mayor valor informativo.

• Mejora en la accesibilidad a los datos.

• Mejora en la integridad de los datos. (p.5).

GRÁFICO Nº 15

BASE DE DATOS

Elaboración: http://asirhb.esy.es Fuente: http://asirhb.esy.es

49

EXPRESS DE SQL SERVER 2014

En este proyecto se utilizará esta versión de Sql server, porque es fácil de

manejarlo y por ello logra que el desarrollo de la aplicación web de mesa de

servicio sea de forma más rápida, además que el uso de esta herramienta es

gratuito, También ofrece una instalación se lo realiza de manera inmediata.

Gabillaud (2015) define que Express de SQL Server 2014 es:

La edición Express de SQL Server 2014 tiene la particularidad de poder utilizarse

en producción sin que sea necesario adquirir una licencia de SQL Server. No se

trata de una versión reducida de SQL Server, sino de un motor SQL Server

totalmente funcional. No existe límite respecto al número de usuarios conectados.

Las únicas limitaciones son relativas al volumen de datos, 10 GB, y el hecho de

que el motor no pueda explotar más de un gigabyte de memoria. Es razonable

pensar que, cuando la aplicación alcance estos límites, la empresa disponga de

los medios necesarios para adquirir una versión completa de SQL Server.

Esta edición Express está aconsejada para los desarrolladores de aplicaciones,

ya que será posible migrar de una manera sencilla a versiones superiores de SQL

Server. (p.37).

GRÁFICO Nº 16

Express de SQL Server 2014

Elaboración: https://www.microsoft.com Fuente: https://www.microsoft.com

50

APLICACIONES WEB

Es una herramienta muy fundamental para el desarrollo de este proyecto, ya que

por medio de ella se va a codificar con algunos lenguajes de programación y

tendrá conexión a internet por medio de un navegador, además se podrán

automatizar los procesos de cada una las actividades que son realizadas por los

usuarios que manejan este tipo de aplicativos.

Villoria (2009) define que:

Las aplicaciones web no son más que las herramientas de ofimática (procesadores

de texto, hojas de cálculo) de web 2.0 que se manejan simplemente con una

conexión a Internet, y en estos casos cabe la opción de utilizar el ordenador sólo

como forma de acceso a la aplicación remota.

Según Wikipedia, En la ingeniería de software se denomina aplicación a aquellas

aplicaciones que los usuarios pueden utilizar accediendo a un servidor Web a

través de Internet o de una intranet mediante un navegador.

En otras palabras, es una aplicación software que se codifica en un lenguaje

soporte por los navegadores Web (HTML, JavaScrip, Java,etc) en la que se confía

la ejecución al navegador.

Como consecuencia, los archivos (documentos de trabajo, cartas personales,

currículos, etc.) pueden dejarse guardados en servidor que ofrece la herramienta

ofimática junto a los de muchos otros usuarios. (p.15).

GRÁFICO Nº 17

APLICACIONES WEB

Elaboración: http://www.gmbbc.com Fuente: http://www.gmbbc.com

51

SERVIDORES WEB

Por medio de un servidor web se va a poder procesar y almacenar todos aquellos

datos e información hacia un determinado cliente, lo cual es importante para el

desarrollo de la aplicación web de mesa de servicio, para que posteriormente no

exista pérdida de la información y se pueda acceder a ella.

Cabello (2015) define que:

Se puede considerar que un servidor es un dispositivo de red que va a ofrecer

unos determinados servicios a otros dispositivos (a los cuales se denomina con el

término de clientes). A decir verdad, el que realiza esta tarea es un software que

se encuentra alojado en un equipo físico donde es ejecutado y dicho equipo es el

que está dentro de la estructura de una red. (p.61).

Cabello (2015) indica cual es la clasificación de los servidores:

• Servidor de archivos: su misión es la de centralizar la información de los

usuarios de la red almacenando su información y estos acceden a la

misma de forma remota.

• Servidor de aplicaciones: es donde el servidor va a permitir la ejecución

del procesamiento de datos de un determinado cliente.

• Servidores de correo: aquí es donde se va a almacenar el correo

electrónico que se mueva por la red.

• Servidores de base de datos: van a servir de pasarela o puente (interfaz)

de la base de datos entre usuario y aplicaciones. (p.61).

GRÁFICO Nº 18

SERVIDORES WEB

ELABORACIÓN: http://imagenes.mailxmail.com Fuente: http://imagenes.mailxmail.com

52

DEVEXPRESS

La empresa Almacenes La Ganga actualmente cuenta con la licencia de

DevExpress por lo que no se estaría incurriendo en ningún gasto adicional al

momento de utilizar esta herramienta, para la implementación de la aplicación web

de mesa de servicio no es necesario contar con un servidor tan robusto ya que la

herramienta DevExpress cuenta con controles que utilizan Ajax, el cual reduce la

carga a los Servidores Web.

Esta página http://dawconsblog.blogspot.com/2014/04/devexpress-el-mejor-

aliado-en-el.html define que:

DevExpress es una de las más completas suites de componentes de UI para el

desarrollo en todas las plataformas de .NET como Windows Forms, ASP.NET,

MVC, Silverlight y Windows 8 XAML.

Esta página http://dawconsblog.blogspot.com/2014/04/devexpress-el-mejor-

aliado-en-el.html indica cuáles son las ventajas del uso de DevExpress:

✓ Cuenta con controles para todas las plataformas de Microsoft Windows.

✓ Posee más de 70 controles mediante los cuales se pueden diseñar

aplicaciones de alta complejidad.

✓ La creación de los componentes es semi – automática, DevExpress se

encarga de realizar todo el código necesario para la visualización y llenado de

los componentes según la plataforma utilizada.

✓ Permite llenar de manera sencilla cada uno de los componentes con

información traída de una conexión de base de datos.

✓ Mejora el rendimiento de las aplicaciones al optimizar el código de llenado de

las vistas.

✓ Funciona en cualquier explorador. (Aplicaciones Web).

53

✓ El tiempo de desarrollo se reduce considerablemente al no tener que teclear

todo el código.

✓ Incluye plantillas predefinidas para varios tipos de aplicaciones.

✓ Incluye la herramienta Theme Builder, la cual permite editar el estilo de los

controles y genera automáticamente la hoja de estilos de la aplicación

siguiendo el patrón elegido.

✓ La documentación que incluye tanto en Visual Studio (descripciones de

métodos y parámetros) como externa (documentación de clases y ejemplos)

es realmente extensa y útil.

✓ Incluye video tutoriales y demostraciones sencillas de comprender.

✓ Es altamente personalizable.

✓ Cuenta con soporte rápido y eficaz para los problemas que se puedan

presentar.

GRÁFICO Nº 19

DEVEXPRESS

Elaboración: http://www.discoversdk.com

Fuente: http://www.discoversdk.com

54

MICROSOFT VISUAL STUDIO 2017 COMUNITY

Para el desarrollo de la aplicación web se pensó en la utilización de esta

herramienta, la cual ofrece una serie de componentes para la creación de una

aplicación web de forma más eficaz, permitiendo así que el programador pueda

crear los sitios web que pueda soportar esta plataforma.

Putier (2016) explica que:

Esta versión del producto permite desarrollar aplicaciones web, Windows Store y

Windows ‘’ clásicas ‘’. Ofrece, también, algunas funcionalidades para el desarrollo

de aplicaciones para iOS y Android.

La edición Community la suministra Microsoft de manera gratuita bajo ciertas

condiciones. Los equipos que trabajen en proyectos open source o investigación

universitaria pueden, en particular acceder a ella gratuitamente. En general,

cualquier persona puede utilizar la herramienta sin coste alguno, siempre con fines

educativos o de formación. (p.41).

Ramírez (2007) presenta las siguientes Ventajas:

✓ Será posible implementar soluciones Windows DNA sin las

complicaciones de COM, ya que los ensamblados, en coordinación con el CLR,

se encargan del manejo inteligente de los componentes de una aplicación. La capa

de presentación y la de reglas de negocio que propone DNA pueden modificarse

drásticamente, ya que el procesamiento y la interfaz de usuario pueden dividirse

la carga de trabajo entre servidor y cliente de manera flexible.

✓ Se podrán generar programas portables (IL) que facilitarán el desarrollo

de aplicaciones empresariales distribuidas en diversas plataformas de sistema

operativo con sólo instalar el CLI en ellas.

✓ El desarrollo de aplicaciones nunca había sido tan diverso: se pueden

desarrollar aplicaciones de escritorio y Cliente/Servidor a través de formularios de

Windows Forms). También es posible desarrollar aplicaciones de consola

(Console Applications), y aplicaciones Web (Web Forms) que tendrán una interfaz

55

más rica y funcional, además de ser más fáciles de elaborar para el desarrollador

porque tendrán una lógica más depurada.

✓ Podrán desarrollarse servicios para los nuevos sistemas operativos de

Windows, incluyendo las versiones de 64 bits, con lo que se puede fortalecer la

plataforma BackEnd.

✓ Con la introducción de los Servicios Web XML (XML Web Services), ya no

se venderá software, sino que se venderá el servicio que el software preste,

mediante un esquema de suscripciones. Disponer de la funcionalidad de un

programa será tan fácil como enlazarse a una liga en Internet; no se requerirán

inversiones fuertes por compra de software, sino el pago bajo y periódico por el

acceso a un servicio. La piratería se reducirá, como efecto secundario.

✓ .NET coexiste con aplicaciones pasadas. Toda la inversión

realizada en desarrollo de aplicaciones basadas en COM sigue siendo útil; se

puede convenir un componente COM en uno .NET, y viceversa.

✓ Los equipos de desarrolladores que estaban divididos por su especialidad

en determina-das herramientas de desarrollo podrán colaborar de manera

coordinada. Los programa-dores de C-H-, C#, Visual Basic y Java podrán

contribuir con partes de una misma solución, con la certeza de que el trabajo que

realicen coexistirá con el trabajo del otro sin incompatibilidades. Cada

programador aprovecha la experiencia que ya tiene, y escoge de .NET el lenguaje

que más le favorezca. (p.28)

GRÁFICO Nº 20 MICROSOFT VISUAL STUDIO 2017 COMUNITY

Elaboración: https://i.ytimg.com Fuente: https://i.ytimg.com

56

MICROSOFT .NET FRAMEWORK

Se utilizará esta herramienta para el desarrollo de la aplicación web de mesa de

servicio, ya que Microsoft .Net Framework 4.6 es una herramienta que trabaja

conjuntamente con Visual Studio 2017 para lo cual es requerido este tipo de

Framework, además el uso de esta plataforma será de gran ayuda para el

desarrollo del aplicativo, donde se podrá realizar la programación de forma mucho

más ágil, también porque ofrece un sin número de soluciones que ya se

encuentran predefinidas, lo cual permitirá hacerlas uso al momento de programar

este aplicativo.

Desongles (2006) define que:

Microsoft .Net Framework es el modelo de programación de la tecnología .NET,

que posibilita construir, desplegar y ejecutar aplicaciones web, aplicaciones de

cliente inteligentes, y servicios web XML capaces de exponer en red su

funcionalidad utilizando protocolos estándar como SOAP, XML y HTTP. (p.196)

GRÁFICO Nº 21 MICROSOFT .NET FRAMEWORK

Elaboración: https://www.howtogeek.com Fuente: https://www.howtogeek.com

57

VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN

VARIABLE INDEPENDIENTE

APLICACIÓN WEB DE MESA DE SERVICIO

La aplicación web es una herramienta tecnológica muy útil para los usuarios, en

la que ellos pueden acceder a un servidor web mediante una conexión a internet

y también con un navegador por intranet, además es utilizado por que entre sus

ventajas se puede realizar actualizaciones de forma inmediata, además para

mejorar la comunicación y poder brindar un servicio de calidad se lo realizará a

través de una mesa de servicio o Service Desk en la que una forma más eficiente

se podrá gestionar los incidentes, fallos o peticiones que realizan los usuarios

finales hacia el personal de soporte técnico, con el objetivo de mantener a los

trabajadores proactivamente informados.

VARIABLES DEPENDIENTES

SOPORTE TÉCNICO A USUARIOS FINALES

El personal del Área de soporte técnico brindará un servicio de calidad a los

usuarios finales a través de este aplicativo en la que podrá tener un mejor control

en cuanto a las actividades que realizan los colaboradores de soporte para poder

gestionar las incidencias de manera eficiente hacia los usuarios que manejan

estos sistemas de información de la empresa Almacenes la Ganga, además

podrán saber quién del personal de soporte estará atendiendo su petición de

incidencia, la misma que permitirá tener un seguimiento y reduciendo el tiempo de

respuesta del mismo.

Además, los Gerentes del departamento de sistemas y del departamento de

desarrollo tendrán su perfil de Administrador en el aplicativo web de mesa de

servicio en donde podrá llevar un mayor control en la asignación de trabajo a sus

colaboradores de soporte, evitando la carga de trabajo y la duplicidad de tareas.

58

FUNDAMENTACIÓN LEGAL

CONSTITUCIÓN DE LA REPÚBLICA DEL ECUADOR

CIENCIA, TECNOLOGÍA, INNOVACIÓN Y SABERES

ANCESTRALES

Art. 385.- El sistema nacional de ciencia, tecnología, innovación y saberes

ancestrales, en el marco del respeto al ambiente, la naturaleza, la vida, las culturas

y la soberanía, tendrá como finalidad:

1. Generar, adaptar y difundir conocimientos científicos y tecnológicos.

2. Recuperar, fortalecer y potenciar los saberes ancestrales.

3. Desarrollar tecnologías e innovaciones que impulsen la producción nacional,

eleven la eficiencia y productividad, mejoren la calidad de vida y contribuyan a la

realización del buen vivir.

Art. 386.- El sistema comprenderá programas, políticas, recursos, acciones, e

incorporará a instituciones del Estado, universidades y escuelas politécnicas,

institutos de investigación públicos y particulares, empresas públicas y privadas,

organismos no gubernamentales y personas naturales o jurídicas, en tanto

realizan actividades de investigación, desarrollo tecnológico, innovación y

aquellas ligadas a los saberes ancestrales.

El Estado, a través del organismo competente, coordinará el sistema, establecerá

los objetivos y políticas, de conformidad con el Plan Nacional de Desarrollo, con

la participación de los actores que lo conforman.

Art. 387.-Será responsabilidad del Estado:

1. Facilitar e impulsar la incorporación a la sociedad del conocimiento para

alcanzar los objetivos del régimen de desarrollo.

59

2. Promover la generación y producción de conocimiento, fomentar la

investigación científica y tecnológica, y potenciar los saberes ancestrales, para así

contribuir a la realización del buen vivir, al sumak kawsay.

3. Asegurar la difusión y el acceso a los conocimientos científicos y tecnológicos,

el usufructo de sus descubrimientos y hallazgos en el marco de lo establecido en

la Constitución y la Ley.

4. Garantizar la libertad de creación e investigación en el marco del respeto a la

ética, la naturaleza, el ambiente, y el rescate de los conocimientos ancestrales.

5. Reconocer la condición de investigador de acuerdo con la Ley.

Art. 388.-El Estado destinará los recursos necesarios para la investigación

científica, el desarrollo tecnológico, la innovación, la formación científica, la

recuperación y desarrollo de saberes ancestrales y la difusión del conocimiento.

Un porcentaje de estos recursos se destinará a financiar proyectos mediante

fondos concursables. Las organizaciones que reciban fondos públicos estarán

sujetas a la rendición de cuentas y al control estatal respectivo.

CÓDIGO ORGÁNICO INTEGRAL PENAL

ARTÍCULO 229.- Revelación ilegal de base de datos. - La persona que, en

provecho propio o de un tercero, revele información registrada, contenida en

ficheros, archivos, bases de datos o medios semejantes, a través o dirigidas a un

sistema electrónico, informático, telemático o de telecomunicaciones;

materializando voluntaria e intencionalmente la violación del secreto, la intimidad

y la privacidad de las personas, será sancionada con pena privativa de libertad de

uno a tres años. Si esta conducta se comete por una o un servidor público,

empleadas o empleados bancarios internos o de instituciones de la economía

popular y solidaria que realicen intermediación financiera o contratistas, será

sancionada con pena privativa de libertad de tres a cinco años.

60

ARTÍCULO 230.- Interceptación ilegal de datos. - Será sancionada con pena

privativa de libertad de tres a cinco años:

1. La persona que, sin orden judicial previa, en provecho propio o de un tercero,

intercepte, escuche, desvíe, grabe u observe, en cualquier forma un dato

informático en su origen, destino o en el interior de un sistema informático, una

señal o una transmisión de datos o señales con la finalidad de obtener información

registrada o disponible.

2. La persona que diseñe, desarrolle, venda, ejecute, programe o envíe mensajes,

certificados de seguridad o páginas electrónicas, enlaces o ventanas emergentes

o modifique el sistema de resolución de nombres de dominio de un servicio

financiero o pago electrónico u otro sitio personal o de confianza, de tal manera

que induzca a una persona a ingresar a una dirección o sitio de internet diferente

a la que quiere acceder.

3. La persona que a través de cualquier medio copie, clone o comercialice

información contenida en las bandas magnéticas, chips u otro dispositivo

electrónico que esté soportada en las tarjetas de crédito, débito, pago o similares.

4. La persona que produzca, fabrique, distribuya, posea o facilite materiales,

dispositivos electrónicos o sistemas informáticos destinados a la comisión del

delito descrito en el inciso anterior.

ARTÍCULO 231.- Transferencia electrónica de activo patrimonial. - La persona

que, con ánimo de lucro, altere, manipule o modifique el funcionamiento de

programa o sistema informático o telemático o mensaje de datos, para procurarse

la transferencia o apropiación no consentida de un activo patrimonial de otra

persona en perjuicio de esta o de un tercero, será sancionada con pena privativa

de libertad de tres a cinco años. Con igual pena, será sancionada la persona que

facilite o proporcione datos de su cuenta bancaria con la intención de obtener,

recibir o captar de forma ilegítima un activo patrimonial a través de una

transferencia electrónica producto de este delito para sí mismo o para otra

persona.

ARTÍCULO 232.- Ataque a la integridad de sistemas informáticos. - La persona

que destruya, dañe, borre, deteriore, altere, suspenda, trabe, cause mal

funcionamiento, comportamiento no deseado o suprima datos informáticos,

61

mensajes de correo electrónico, de sistemas de tratamiento de información,

telemático o de telecomunicaciones a todo o partes de sus componentes lógicos

Que lo rigen, será sancionado con pena privativa de libertad de tres a cinco años.

Con igual pena será sancionada la persona que:

1. Diseñe, desarrolle, programe, adquiera, envíe, introduzca, ejecute, venda

o distribuya de cualquier manera, dispositivos o programas informáticos

maliciosos o programas destinados a causar los efectos señalados en el

primer inciso de este artículo.

2. Destruya o altere sin la autorización de su titular, la infraestructura

tecnológica necesaria para la transmisión, recepción o procesamiento de

información en general. Si la infracción se comete sobre bienes

informáticos destinados a la prestación de un servicio público o vinculado

con la seguridad ciudadana, la pena será de cinco a siete años de privación

de libertad.

ARTÍCULO 233.- Delitos contra la información pública reservada legalmente. –La

persona que destruya o inutilice información clasificada de conformidad con la Ley,

será sancionada con pena privativa de libertad de cinco a siete años. La o el

servidor público que, utilizando cualquier medio electrónico o informático, obtenga

este tipo de información, será sancionado con pena privativa de libertad de tres a

cinco años. Cuando se trate de información reservada, cuya revelación pueda

comprometer gravemente la seguridad del Estado, la o el servidor público

encargado de la custodia o utilización legítima de la información que sin la

autorización correspondiente revele dicha información, será sancionado con pena

privativa de libertad de siete a diez años y la inhabilitación para ejercer un cargo o

función pública por seis meses, siempre que no se configure otra infracción de

mayor gravedad.

ARTÍCULO 234.- Acceso no consentido a un sistema informático, telemático o de

telecomunicaciones.- La persona que sin autorización acceda en todo o en parte

a un sistema informático o sistema telemático o de telecomunicaciones o se

mantenga dentro del mismo en contra de la voluntad de quien tenga el legítimo

derecho, para explotar ilegítimamente el acceso logrado, modificar un portal web,

desviar o re direccionar de tráfico de datos o voz u ofrecer servicios que estos

62

sistemas proveen a terceros, sin pagarlos a los proveedores de servicios

legítimos, será sancionada con la pena privativa de la libertad de tres a cinco años.

LEYES DE PROPIEDAD INTELECTUAL

Ley 83

Corporación de estudios y publicaciones II-3.1 L.83-PCL.

Art. 1.- El estado reconoce, regula y garantiza la propiedad intelectual adquirida

de conformidad con la Ley, las decisiones de la Comunidad Andina y los convenios

internacionales vigentes en el Ecuador.

Art3.- El instituto Ecuatoriano de la Propiedad Intelectual (IEPI), es el Organismo

Administrativo competente para propiciar, promover, fomentar, prevenir, proteger

y 132 defender a nombre del Estado ecuatoriano, los derechos de propiedad

intelectual reconocidos en la presente Ley, en los tratados y convenios

internacionales, sin perjuicio de las acciones civiles y penales que sobre esta

materia deberán conocerse por la función judicial.

Art.5.- El derecho de autor nace y se protege por el solo hecho de la creación de

la obra, independiente de su mérito, destino o modo de expresión. De los

programas de ordenador.

Art. 28.- Los programas de ordenador se consideran obras literarias y se protegen

como tales. Dicha protección se otorga independientemente de que hayan sido

incorporados en un ordenador y cualquiera sea la forma en que estén expresados,

ya sea en forma legible por el hombre (código 65 fuente) o en forma legible por la

máquina (código objeto), ya sean programas operativos y programas aplicativos,

incluyendo diagramas de flujo, planos, manuales de uso y, en general, aquellos

elementos que conformen la estructura secuencia y organización del programa.

Art.29.- Es titular de un programa de ordenador, el productor, esto es la persona

natural o jurídica que toma la iniciativa y responsabilidad de la realización de la

obra. Se considerará titular salvo prueba en contrario a la persona cuyo nombre

conste en la obra o sus copias de la forma usual.

63

PREGUNTA CIENTÍFICA A CONTESTARSE

¿La Aplicación web de mesa de servicio reducirá el tiempo de respuesta a las

solicitudes de incidencias de los usuarios finales?

¿Se tendrá un mayor control en la Asignación de tareas a los colaboradores

técnicos por parte de los Gerentes del departamento de sistemas y del

departamento de Desarrollo?

DEFINICIONES CONCEPTUALES

.NET: Se trata de un entorno de desarrollo multilenguaje diseñado por Microsoft

para simplificar la construcción, distribución y ejecución de aplicaciones para

Internet. Tiene fundamentalmente tres componentes: (CRL: Common Language

Runtime) que procesa código escrito en un lenguaje intermedio (MSIL: Microsoft

Intermediate Language), una biblioteca de clases (biblioteca .NET) y ASP.NET

que proporciona los servicios necesarios para crear aplicaciones web.

CSS: Es el formato recomendado para las páginas escritas en formato HTML en

base a los estándares de ‘‘Cascading Style Sheets’’ (hojas de estilo en cascada),

publicado por el World Wide Web Consortium (W3C).

DCL: (Data Control Language) es un lenguaje de control de datos, contiene

elementos útiles para trabajar en un entorno multiusuario, en el que es de gran

importancia la protección de los datos, la seguridad de las tablas y el

establecimiento de restricciones en el acceso, así como elementos para coordinar

el uso compartido de datos por parte de los usuarios, asegurando que no se

interfieren unos con otros. Es un lenguaje que incluye una serie de comandos SQL

que permite al administrador controlar el acceso a los datos contenidos en la base

de datos.

DDL: Algunos usuarios se piensan que el lenguaje SQL se utiliza exclusivamente

para efectuar consultas en una base de datos. Hay otra parte del lenguaje SQL

64

que se encarga de definir estructuras de datos. Es lo que se denomina leguaje de

definición de datos o DDL.

DML: se utiliza para manipular los datos dentro de una base de datos. Por

ejemplo, por medio de DML, no solo se podrá insertar nuevas filas de datos, sino

que también se podrá eliminarlas (como en el ejemplo anterior). Es fácil el DML,

ya que la instrucción de SQL por lo general empieza con SELECT, INSERT,

UPDATE o DELETE.

El lenguaje XML es un lenguaje de etiquetado que permite describir la información

de una manera estructurada, coherente y, sobre todo, portable. El formato esta,

en efecto basado en texto bruto, lo que autoriza su lectura en cualquier tipo de

soporte, sin verse alterado. Estas cualidades hacen de XML un formato preferente

para el intercambio de información entre aplicaciones, incluso entre sistemas.

HTML: (HyperText Markup Language). Es un lenguaje utilizado para desarrollar

páginas y documentos web. A diferencia de los lenguajes convencionales, HTML

utiliza una serie de etiquetas especiales intercaladas en un documento de texto

sin formato. Dichas etiquetas serán posteriormente interpretadas por los

exploradores encargados de visualizar la página o el documento web con el fin de

establecer el formato.

INTERFAZ DEL PROGRAMA: Visual Studio forma parte de la familia de entornos

de desarrollo integrados (IDE). Soporta numerosas actividades ligadas al

desarrollo de aplicaciones, tales como la creación de interfaces gráficas, la

inclusión asistida de código fuente o incluso pruebas unitarias.

ITIL: La Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de Información (ITIL,

Information Technology Infrastructure Library) proporciona un planteamiento.

Sistemático para la provisión de servicios de TI con calidad.

Las diversas operaciones que podemos efectuar mediante el lenguaje DDL son

distintas construcciones basadas principalmente en tres órdenes distintas:

CREATE, ALTER Y DROP.

Los programas de bases de datos relacionales, como Access, usan SQL para

trabajar con datos.

65

Mediante este leguaje se pueden crear bases de datos, definir tablas, índices,

vistas y procedimientos almacenados.

Servicio: Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los

resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos

específicos.

Soporte del software: Aquí se analiza el soporte técnico del software que se

puede recibir a través de la empresa distribuidora. Un buen soporte técnico debe

asegurar que el software funcionará con total garantía y que cualquier problema

será resuelto con rapidez y eficiencia.

Sql: (Structured Query Language) es un lenguaje de programación diseñado para

almacenar, manipular y recuperar datos almacenados en bases de datos

relacionales.

XML: El lenguaje de marcado extensible (extensible Markup Language) es un

lenguaje de descripción de datos diseñado y estandarizado por el W3C (World

Wide Web Consortium) cuya primera versión se corresponde con la especificación

publicada a principios del año 1988.

66

CAPITULO III

PROPUESTA TECNOLÓGICA

ANÁLISIS DE FACTIBILIDAD

Es considerado factible el proyecto propuesto debido a que la empresa Almacenes

la Ganga podrá brindar un servicio de calidad por parte del Área de Soporte

Técnico a los usuarios finales que son aquellas personas que manejan los

diferentes sistemas de información. Logrando de esta manera el uso eficiente de

los recursos Tecnológicos y poder garantizar la satisfacción de los usuarios

finales.

Es factible el desarrollar una Aplicación web de mesa de servicio siendo este un

punto único de contacto para los usuarios finales que manejan los diferentes

sistemas de información, para lo cual el personal de soporte técnico mediante la

utilización de esta herramienta tecnológica podrá dar soluciones rápidas y de

forma eficaz a las peticiones o solicitudes de las incidencias, utilizando un

protocolo de atención según las necesidades o requerimientos de los usuarios y

priorizando el caso de la incidencia, de esta manera se podrá disminuir el riego de

la paralización en las actividades cotidianas que tienen los trabajadores que se

encargan de manejar los aplicativos de la empresa Almacenes la Ganga.

Además, este Aplicativo sería de gran ayuda para los gerentes de Área de Soporte

Técnico la cual está conformada por dos departamentos, el departamento de

sistemas y el departamento de desarrollo, en la que se va a poder llevar un mejor

control en cuanto a la asignación de tareas a los trabajadores de soporte técnico

evitando la carga de trabajo y duplicidad de tareas, logrando así reducir el riesgo

de uso innecesario de personal encargado de gestionar la petición de incidencia.

Una opción importante es la de la base de conocimientos donde se llevará un

registro de las incidencias de los distintos aplicativos en donde los colaboradores

de soporte técnico podrán tener una guía para resolver los problemas de una

forma más eficiente y terminando el trabajo en tiempos más cortos.

67

FACTIBILIDAD OPERACIONAL

El Área de Soporte técnico de la empresa Almacenes la Ganga, ha respaldado el

que se pueda desarrollar una aplicación web de mesa de servicio que permita

brindar un servicio de calidad a los usuarios finales, donde se pueda tener un

correcto control de soporte y poder gestionar las solicitudes de incidencias de los

sistemas de información de manera más eficiente. Ya que la idea surgió de la

necesidad que tiene este departamento, por tal motivo están dispuestos a brindar

la información necesaria la cual permitirá poder llevar a cabo este proyecto.

Cabe recalcar que la información adquirida será por parte del gerente del

departamento de sistemas, del gerente del departamento de desarrollo y sus

respectivos colaboradores que son los que conforman el Área de Soporte técnico

de la misma manera por parte de los usuarios finales que manejan los aplicativos,

los cuáles son los principales para obtener el levantamiento de información.

La insatisfacción de los usuarios finales surge por la falta de información, al no

saber cuál de los colaboradores de soporte técnico se encuentra encargado de

llevar o dar solución a la solicitud de incidencia y no poder obtener una respuesta

de manera inmediata o simplemente poder dar un seguimiento a su solicitud de

incidencia para de esa manera saber en qué tiempo podrá continuar con las

actividades del sistema que está manejando.

Dado a que el método que se está empleando no es el más adecuado ya que

simplemente los usuarios finales envían correos electrónicos de la incidencia del

sistema de información hacia todas las personas que conforman el Área de

soporte técnico, en la cual surge el problema de que los Ambos gerentes de cada

uno de los departamentos puedan reenviar la misma solicitud de incidencia a

varios de sus colaboradores, dando como resultado una duplicidad de tarea y

carga de trabajo hacia sus colaboradores haciendo que trabajen sobre la misma

tarea lo que causa que allá el riesgo del uso innecesario de los recursos de la

empresa Almacenes la Ganga.

68

FACTIBILIDAD TÉCNICA

Para el desarrollo de esta aplicación web de mesa de servicio se ha considerado

la utilización de varias herramientas de programación las cuáles son gratuitas tales

como Sql server Express 2014, el cual es fácil de usar, cuenta con una interfaz

gráfica la cual es intuitiva para los programadores, además de contar con la amplia

documentación técnica en el sitio de producto, la herramienta Visual Studio 2017

Community que también es gratuita y es un IDE para desarrollar aplicaciones Web

de una manera rápida y sencilla.

El proyecto a desarrollar también es factible técnicamente hablando debido a que

la empresa Almacenes La Ganga actualmente cuenta con la licencia de

DevExpress por lo que no se estaría incurriendo en ningún gasto adicional al

momento de utilizar esta herramienta, para la implementación de la aplicación web

de mesa de servicio no es necesario contar con un servidor tan robusto ya que las

herramienta DevExpress cuenta con controles que utilizan Ajax, el cual reduce la

carga a los Servidores Web, por ese motivo no es necesario adquirir un servidor

demasiado robusto.

A continuación, se podrá observar cuáles son los requisitos que se necesita tanto

para la implementación como para el desarrollo de la aplicación web:

CUADRO N° 3

REQUISITOS PARA EL DESARROLLO DE LA APLICACIÓN WEB

HARDWARE SOFTWARE

CPU Core i3 Sistema Operativo de Windows 8

Memoria RAM 4GB Visual Studio 2017 Community (Herramienta Case)

Disco Duro de 250 GB Sql server Express 2014 (Base de Datos)

DevExpress

.Net Framework 4.5


69

FACTIBILIDAD LEGAL

El proyecto es factible en cuanto al aspecto legal debido a que no se ha incumplido

o violado con las leyes que son citadas o mencionadas en la fundamentación legal

del Capítulo II, También al poder revisar cada una de las leyes se podrá mencionar

un artículo, del cual habla sobre la Propiedad Intelectual aquella que indica que:

Art.5.- El derecho de autor nace y se protege por el solo hecho de la creación de

la obra, independiente de su mérito, destino o modo de expresión. De los

programas de ordenador.

Según lo mencionado en esta ley la Universidad de Guayaquil podrá hacer un uso

exclusivo al ser propietario de este proyecto.

FACTIBILIDAD ECONÓMICA

El proyecto es factible en cuanto al aspecto económico ya que no se necesitó

comprar un software, porque su desarrollo se lo está realizando con herramientas

que son gratis buscadas en la nube. Con respecto al Hardware en donde se lleva

a cabo el proceso del proyecto fue en una portátil con características básicas la

cual fue asumida por la autora de este proyecto.

Con la unión de ambos elementos de informática, ha servido de mucha ayuda para

que se pueda llevar a cabo el desarrollo de la aplicación web de mesa de servicio

para la empresa Almacenes la Ganga para que pueda brindar un servicio de

calidad a los usuarios finales por parte del Área de Soporte Técnico.

Es necesario recalcar que, a pesar de utilizar herramientas de software gratuito,

existen algunos gastos que se hicieron durante el transcurso del desarrollo de este

proyecto.

A continuación, se detalla cual es el presupuesto estimado que se utilizó para el

desarrollo del proyecto entre ellos:

70

CUADRO N° 4

PRESUPUESTO Y FINANCIAMIENTO

RUBROS COSTO

LAPTOP CORE I3 700.00

SOFTWARE DE DESARROLLO 0.00

GASTOS OPERATIVOS 200.00

GASTOS DE INTERNET 100.00

TOTAL 1000


REQUERIMIENTOS FUNCIONALES Y NO

FUNCIONALES

Para realizar el análisis del desarrollo de la aplicación web de mesa de servicio es

necesario saber cuáles son aquellas necesidades de los usuarios finales, para lo

cual es necesario primero poder realizar un levantamiento de información o

recolección de datos mediante la ayuda de los instrumentos de la investigación

entre ellos están las encuestas o entrevistas que se realizarán a los usuarios que

manejarán el aplicativo web de mesa de servicio y de acuerdo a los resultados

obtenidos, se podrá continuar con aquellos requerimientos tanto funcionales y no

funcionales.

En los requerimientos funcionales se puede encontrar todas aquellas actividades

operacionales y donde se debe de cumplir con las condiciones de aquellos datos

que son ingresados en cada una de las interfaces del aplicativo y en los

requerimientos no funcionales se va a especificar todos aquellos criterios para

poder hacer una evaluación de las operaciones del aplicativo, además se podrá

ver los requerimientos no funcionales de manera más detallada en la Arquitectura

de la aplicación web de mesa de servicio.

A continuación, se detalla cuáles son los requerimientos:

71

CUADRO N° 5

REQUERIMIENTOS FUNCIONALES

CÓDIGO

TIPO

REQUERIMIENTO

NONMBRE

REQUERIMIENTO

DESCRIPCIÓN

RF-001 Funcional Ingreso de Solicitud

de Soporte

El usuario requiere poder ingresar

la solicitud de soporte.

RF-002 Funcional Asignación de

Solicitud de Soporte

El Administrador requiere asignar

a sus colaboradores las

solicitudes de soporte.

RF-003 Funcional

Seguimiento y

corrección del error

del sistema de

información

El Técnico de Soporte requiere

dar seguimiento y corregir el error

que ocurre en el sistema de

información.

RF-004 Funcional

Revisión de

peticiones de soporte

El Administrador requiere revisar

las peticiones de soporte que han

ingresado los usuarios finales.

RF-005 Funcional

Cambio de solicitud de soporte

El Administrador requiere

cambiar la solicitud de soporte

que tiene asignado un

colaborador, y asignárselo a

cualquiera de los demás

colaboradores de Soporte.

RF-006

Funcional

Base de Conocimientos

Se requiere una base de

conocimientos para que los

usuarios de Soporte Técnico o

Administrador, puedan guardar

información de las soluciones de

los errores de las solicitudes de

Incidencia.

Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez

Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez

72

CUADRO N° 6

REQUERIMIENTOS NO FUNCIONALES



ETAPAS DE LA METODOLOGÍA DEL PROYECTO

Se utilizará la metodología SCRUM en el desarrollo de este proyecto, ya que es

una metodología Ágil en donde los trabajos se los realizan con grupos de personas

o se los realiza como un trabajo en equipo para poder obtener un producto final

de calidad, además se puede decir que por su flexibilidad se tendrá un gran

beneficio en el cual ofrece poder realizar entregas parciales de las tareas que son

realizadas en la aplicación web de mesa de servicio y de esta manera permitirá

realizar aquellos cambios de forma constante según los requerimientos adquiridos

por el usuario y de esta marera poder obtener buenos resultados con los cambios

que se vayan realizando.

La metodología SCRUM conlleva una serie de pasos que permitirá ver la mejora

y el mantenimiento que se vaya realizando en el desarrollo del aplicativo.

CÓDIGO

TIPO

REQUERIMIENTO

NONMBRE

REQUERIMIENTO

DESCRIPCIÓN

RNF-001

No Funcional

Seguridad

El sistema cifra las

claves de los usuarios

lo que le da una mayor

seguridad al sistema.

RNF-002

No Funcional

Velocidad

La aplicación tenga un

diseño responsivo para

que se pueda utilizar

desde el celular.

73

Según Herranz, Raœl (2016) indica el paso a paso de la metodología scrum:

1. Seleccionar el Scrum Máster: quien por sus conocimientos se podrán guiar

a lo largo de todo el proceso.

2. Seleccionar el Product Owner: quien debe lograr que el Dev, Team sea

capaz de desarrollar, Sprint tras Sprint, el producto más valioso posible.

3. Desarrollar el Proyect Charter: un resumen de los objetivos y resultados

esperados del proyecto.

4. Seleccionar una representación del Development Team: reunir a un

conjunto de personas con capacidad técnica necesaria para apoyar al Product

Owner en las siguientes fases.

5. Desarrollar el Product Backlog: conseguir identificar, con el detalle

suficiente, las necesidades del producto.

6. Planificar las Releases: determinar las fechas esperadas para las versiones,

haciendo hincapié en el MVP, y calculando los costos frente a los beneficios

esperados.

7. Seleccionar al Development Team: seleccionar el Development Team

definitivo para el proyecto.

8. Realizar una reunión de Kick-off: explicar al Development Team todo el

trabajo realizado en los pasos anteriores. (p.19)

También por medio de cada Sprint se podrá realizar las validaciones de cada una

de las tareas o actividades que se ha ido desarrollado en el aplicativo, además se

podrá observar cual es el tiempo que se toma para ir desarrollando cada una de

estas tareas, con el objetivo de que todos los procesos se realicen de forma

adecuada y así de poder tener un aplicativo de alta calidad.

Este tipo de metodología muestra que por medio de un historial de revisiones se

podrá saber cuáles son aquellas necesidades que tienen los usuarios que

manejan el aplicativo web de mesa de servicio para poderlo aplicar.

A continuación, se puede observar el Historial de Revisiones de la etapa de la

metodología del proyecto:

74

CUADRO N° 7

HISTORIAL DE REVISIONES

BACKLOGID DESCRIPCIÓN

TE-001

Es necesario poder crear nuevos usuarios, ya sea con

perfil de usuarios finales o soporte técnico, esta

funcionalidad debe estar disponible para el usuario con

perfil Administrador, ya que será el encargado de

registrarlos cuando se ingrese personal nuevo a la


TE-002

Es necesario que el usuario con perfil de Administrador

pueda cambiar la solicitud de soporte que tiene

asignado un colaborador de soporte técnico hacia otro,

ya que en ocasiones por motivos de fuerza mayor no

pueda continuar con la solicitud de soporte que le fue

asignado.

TE-003

Contar con una base de conocimientos para que los

usuarios con perfil de Soporte Técnico o Administrador

puedan ingresar información acerca de cómo

solucionaron algún error suscitado en alguno de los

sistemas de información, detallándolo paso a paso y

con la opción de adjuntar algún archivo que pueda

ayudar a la solución del mismo.

TE-004

El aplicativo debe mantener informado al usuario final

sobre que técnico de soporte está llevando a cabo o

dando seguimiento a la solicitud de incidencia que fue

reportada y para darle la solución al error del sistema

de información.


75

PERSONAS Y ROLES DEL PROYECTO

Para desarrollar este proyecto se eligió la metodología SCRUM la cual es ágil para

aplicar las buenas prácticas de la Ingeniería de Software, en la cual esta

metodología permite presentar iteraciones, realizando entregas parciales de lo

que se ha avanzado en el proyecto de acuerdo a las necesidades que tenga el

usuario y además su flexibilidad permite poder realizar modificaciones durante las

etapas del desarrollo del software lo que permite que al final se entregue un

producto de calidad con una funcionalidad del 100%, además esta metodología

trabaja en equipo en donde se puede obtener una calidad de desarrollo.

Entre las personas que participan en este proyecto será mencionada a

continuación:

CUADRO N° 8

PERSONAS Y ROLES DEL PROYECTO

PERSONA ROL CONTACTO

Leticia Flores Vélez Team [email protected]

Leticia Flores Vélez Scrum master [email protected]

Leticia Flores Vélez Product Owner [email protected]



DIAGRAMA DE ARQUITECTURA DEL SOFTWARE

Por medio de este diagrama se va a poder plasmar lo que se desea construir del

Aplicativo por medio de un dibujo, en donde se tendrá una visión de una forma

más simplificada, para un buen entendimiento al momento de querer explicar el

funcionamiento general del aplicativo web mesa de servicio, además se puede

observar de una manera mucho más fácil los componentes o elementos que

implica en el software.

mailto:[email protected]



76

GRÁFICO Nº 22

ARQUITECTURA DE SOFTWARE



77

DIAGRAMA DE CASOS DE USO

Por medio de este tipo de diagramas como es el de caso de uso se van a poder

identificar cuáles son las funcionalidades que tiene la aplicación web de mesa de

servicio, además se podrá observar de manera detallada cuáles son los

requerimientos o requisitos que se utilizan para el desarrollo del proyecto.

Detallando los casos que presenta el sistema en donde se mencionarán a cada

uno de los actores que participan en el manejo del sistema, en este caso son

aquellas personas autorizadas de manejar el aplicativo web de mesa de servicio

como son los Administradores, los Técnicos de Soporte y los usuarios finales que

son aquellas personas que manejan los diferentes sistemas de información de la


Según Natsys (2017) dice que:

En el Lenguaje de Modelo Unificado, (UML) un diagrama de casos de uso es una

especie de diagrama de comportamiento.

UML no define estándares para que el formato escrito describa los casos de uso,

y así mucha gente no entiende que esta notación gráfica define la naturaleza de

un caso de uso; sin embargo una notación gráfica puede solo dar una vista general

simple de un caso de uso o un conjunto de casos de uso. (p.35).

78

GRÁFICO Nº 23

DIAGRAMA DE CASO DE USO DEL APLICATIIVO DE MESA DE SERVICIO


79

CUADRO N° 9

CASOS DE USO

CASO DE USO: Creación de usuario.

AUTOR: Administrador.

DESCRIPCIÓN: El usuario con perfil administrador será el encargado de registrar a los

usuarios nuevos que manejan los diferentes aplicativos.

PRECONDICIÓN: El usuario no debe de estar registrado en el sistema.

FLUJO NORMAL

ACCIONES

AUTOR APLICATIVO

1. El Administrador debe de

elegir en su menú la opción

de Seguridad debe elegir

crear usuario.

2. Se abre el formulario en

donde se debe de llenar

los datos personales del

usuario.

3. El Administrador llena los

datos y le asigna el perfil al

usuario según sea de

Técnico de Soporte, usuario

final o Administrador, clic en

Guardar.

4. El sistema informa que los

datos son guardados

correctamente

almacenándolo

correspondientemente en

la Base de Datos.

FLUJO

ALTERNATIVO

5. El Administrador puede

seleccionar la opción de

buscar el usuario que ya fue

guardado.

6. Se abre el formulario

donde se encuentran los

datos del usuario.

7. El Administrador puede

seleccionar la opción de

Limpiar el usuario que ya

fue guardado.

8. Elimina o limpia los datos

del usuario que fue

registrado.

POSCONDICIÓN: El usuario está registrado en el sistema.

COMENTARIOS:


80

CUADRO N° 10 CASOS DE USO

CASO DE USO: Solicitud de Soporte.

AUTOR: Usuario Final.

DESCRIPCIÓN: El usuario con perfil usuario final podrá realizar su solicitud de soporte.

PRECONDICIÓN: El usuario debe de estar registrado en el sistema como usuario final.

FLUJO NORMAL

ACCIONES

AUTOR APLICATIVO

1. El usuario final debe de elegir en su menú la opción de Ingreso de Incidencias.

2. Se abre el formulario en donde se debe de llenar los datos correspondientes del error que tuvo ya sea de hardware o software.

3. El Usuario final llena los datos del formulario:

• Asunto de Incidencia.

• Descripción de la Incidencia.

• Sistema (Sysganga, SIA, CRM, SIFA)

• Cargar Archivos.

• Importancia (baja, media, alta, altísima).

• Modulo (ventas, Contabilidad, etc.)

• Luego hace clic en Guardar.

4. El sistema informa que los datos del formulario son guardados correctamente, almacenándolo correspondientemente en la Base de Datos.

FLUJO

ALTERNATIVO

5. El usuario final puede seleccionar la opción de Consultar Solicitud de incidencia que ya fue guardado, de acuerdo con el estado que puede ser Todas, Abierta, Asignado, Cerrada.

6. Muestra las Solicitudes de Incidencia de acuerdo con lo que fue seleccionado en el estado.

7. El usuario final puede seleccionar la opción Asunto del panel de solicitudes de soporte, para empezar un chat con el Administrador o Técnico de Soporte.

8. Se Abre una Interfaz donde Aparecerá el Titulo de la Incidencia, en donde Responder, puede Cargar Archivos y los botones de Guardar y Borrar.

POSCONDICIÓN: Ninguna.

COMENTARIOS:


81

CUADRO N° 11

CASOS DE USO

CASO DE USO: Seguimiento de Soporte.

AUTORES: Administrador, Técnico de Soporte.

DESCRIPCIÓN: El usuario con perfil administrador, perfil de soporte podrán dar

seguimiento a la solicitud de soporte.

PRECONDICIÓN: El usuario debe de estar registrado en el sistema.

FLUJO NORMAL

ACCIONES

AUTOR APLICATIVO

1. El Administrador y el Técnico de

Soporte debe de elegir en su

menú la opción de Soporte.

2. Se puede

visualizar Todas

las solicitudes de

soporte.

3. El Administrador cuenta con las

opciones de:

• Pendientes de Asignar

• Asignados

• Cerrados

4. El sistema abre los

datos de acuerdo

con cada una de

las opciones que

fueron guardados

anteriormente y

almacenados

correctamente en

la Base de Datos.

FLUJO

ALTERNATIVO

5. El Técnico de Soporte Elige la

opción de Soporte.

6. Se visualizan las

solicitudes de

incidencia que fue

asignada por el

Administrador.

POSCONDICIÓN: El usuario está registrado en el sistema.

COMENTARIOS:


82



CASO DE USO: Panel de Soporte.

AUTOR: Técnico de Soporte.

DESCRIPCIÓN: El usuario con perfil de soporte Técnico podrá dar seguimiento a la

solicitud de soporte.

PRECONDICIÓN El usuario debe de estar registrado con perfil de Soporte Técnico.

FLUJO NORMAL

ACCIONES

AUTOR APLICATIVO

1. El Técnico de Soporte debe de elegir en su menú la opción de Soporte.

2. Se abre un listado en donde se puede visualizar Todas las solicitudes de soporte que fue Asignado por el Administrador.

3. Técnico de Soporte, da clic en Control de Soporte:

• Usuario Reporta Incidencia

• Incidencia Id

• Asunto

• Fecha de la Incidencia

• Tiempo Asignado

• Estado de Control

• Control de Soporte

4. Se abre un formulario donde el Técnico de Soporte podrá tener un control en cuanto al Tiempo asignado por el Administrador y el Tiempo utilizado por el Técnico de Soporte, además tendrá las opciones de continuar, pausar y detener el tiempo y colocar en observación las soluciones de los errores de los sistemas de información de acuerdo con el tiempo utilizado.

FLUJO

ALTERNATIVO

5. El Administrador puede dar clic en Asunto donde puede iniciar el chat con el Usuario Final o Técnico de Soporte.

6. Se abre una interfaz donde se encuentra el título de la Solicitud de Incidencia, donde Responder, cargar Archivo, dar clic en guardar.

POSCONDICIÓN Ninguna.

COMENTARIOS

83

CUADRO N° 13

CASOS DE USO

CASO DE USO: Panel de Administrador.


DESCRIPCIÓN: El usuario con perfil de Administrador podrá dar seguimiento a

las solicitudes de soporte.

PRECONDICIÓN: El usuario debe de estar registrado con perfil de Administrador.

FLUJO NORMAL

ACCIONES

AUTOR APLICATIVO

1. El Administrador tiene las opciones de:

• Pendientes de Asignar

• Asignados

• Cerrados.

2. En donde se podrá visualizar todas las solicitudes de Soporte que son enviadas por los usuarios finales.

3. El Administrador, da clic en Pendientes de Asignar donde se tiene:

• Usuario

• Incidencia Id

• Asunto

• Fecha

• Estado

• Asignar Técnico

• Cerrar incidencia.

4. Podrá visualizar las solicitudes de un determinado departamento.

FLUJO

ALTERNATIVO

5. El Administrador puede seleccionar la opción Asignar Técnico.

6. Se abre un formulario donde se puede asignar un técnico de Soporte.

7. El Administrador puede seleccionar la opción de Cerrar incidencia.

8. Da como cerrada la Solicitud de Incidencia.

POSCONDICIÓN: Ninguna.

COMENTARIOS


84

CUADRO N° 14

CASOS DE USO

CASO DE USO: Panel de Usuario.

AUTOR: Usuario Final.

DESCRIPCIÓN: El usuario con perfil de Usuario Final podrá dar seguimiento a las

solicitudes de soporte que envió.

PRECONDICIÓN: El usuario debe de estar registrado con perfil de Usuario Final.

FLUJO NORMAL

ACCIONES

AUTOR APLICATIVO

1. El Usuario Final debe de elegir la opción Consultar Solicitud.

2. Se abre un listado en donde se puede visualizar Todas las solicitudes de soporte que son enviadas.

3. Las solicitudes del Usuario Final están de la siguiente manera:

• Incidencia Id

• Asunto

• Fecha

• Estado Técnico

• Teléfono del Técnico

• Estado del Técnico.

4. Podrá elegir las solicitudes de su departamento.

FLUJO

ALTERNATIVO

5. El Usuario Final puede seleccionar la opción de Estado donde puede consultar de acuerdo con:

• Todas

• Abierta

• Asignado

• Cerrada.

6. Se visualiza las solicitudes de incidencia de acuerdo con lo seleccionado.


COMENTARIOS


85


CASO DE USO: Asignación de Soporte.


DESCRIPCIÓN El usuario con perfil administrador será el encargado de Asignar

las Solicitudes de Incidencia a los técnicos de Soporte.

PRECONDICIÓN El usuario debe de estar registrado en el sistema con perfil de

Administrador.

FLUJO NORMAL

ACCIONES

AUTOR APLICATIVO

1. En el Panel de Administrador se encentra la pestaña de Pendientes de Asignar.

2. Se encuentran todas las Solicitudes de Incidencia que están pendientes de asignar a un Técnico de Soporte.

3. En Asignados el Administrador debe de elegir Asignar Técnico:

• Usuario

• Incidencia Id

• Asunto

• Fecha

• Estado

• Asignar Técnico


4. Se abre un formulario con una lista de los nombres de los técnicos de Soporte, el tiempo que desea el Administrador Asignarle, y alguna observación.

FLUJO

ALTERNATIVO

5. El Administrador puede seleccionar la opción Cerrar incidencia de las solicitudes de incidencias.

6. Se cierran las solicitudes de incidencias.




COMENTARIOS


86


CASO DE USO: Reasignación de Soporte.


DESCRIPCIÓN: El usuario con perfil administrador será el encargado de reasignar

las Solicitudes de Incidencia a otro técnico de Soporte.

PRECONDICIÓN: El usuario debe de estar registrado en el sistema con perfil de

Administrador.

FLUJO NORMAL

ACCIONES

AUTOR APLICATIVO

1. En el Panel de Administrador se encentra la pestaña de Asignados.

2. Se encuentran todas las Solicitudes de Incidencia que ya tienen asignados un Técnico de Soporte.

3. En Asignados el Administrador debe de elegir Reasignar Técnico:

• Usuario

• Incidencia Id

• Asunto

• Fecha

• Estado

• Reasignar Técnico


4. Se abre un formulario con una lista de los nombres de los técnicos de Soporte, el tiempo que desea el Administrador Asignarle, y alguna observación.

FLUJO

ALTERNATIVO

5. El Administrador puede seleccionar la opción Cerrar incidencia de las solicitudes de incidencias.

6. Se cierran las solicitudes de incidencias.




COMENTARIOS


87



CASO DE USO: Base de Conocimientos.

AUTORES: Administrador Y Técnico de Soporte.

DESCRIPCIÓN: El usuario con perfil Técnico de Soporte será el encargado de ingresar todas las

soluciones de Solicitudes de Incidencia en la base de Conocimientos.

PRECONDICIÓN El usuario debe de estar registrado en el sistema con perfil de Administrador y

Técnico de Soporte.

FLUJO NORMAL

ACCIONES

AUTOR APLICATIVO

1. El Técnico de Soporte debe de

elegir en su menú la opción de

Base de Conocimientos.

2. Se abre un formulario de la base

de conocimientos en donde

puede ingresar: Problema,

Como resolver el problema,

Cargar Archivos, Sistema,

Modulo.

3. El Técnico de Soporte, debe de

ingresar todas las soluciones que

les dan a las solicitudes de

incidencia, adjuntando un archivo

del mismo y seleccionado el

sistema y modulo, clic en Guardar.

4. El sistema informa que los datos

del formulario son guardados

correctamente, almacenándolo

correspondientemente en la

Base de Datos.

FLUJO

ALTERNATIVO

5. El Técnico de Soporte puede filtrar

la búsqueda de las soluciones de

todas las solicitudes de

incidencias que fueron guardadas

en la base de conocimiento.

6. Se visualiza el registro donde se

encuentran todas las soluciones

de las solicitudes de incidencias

y de acuerdo con el filtro

realizado.


COMENTARIOS

88

DIAGRAMA DE ENTIDAD RELACIÓN

Este diagrama de flujo es aquel en donde se puede observar todos aquellos datos

e información que se encuentra almacenada en la base de datos sqlserver2014

en donde se podrá ver aquellos detalles de los objetos a través de las tablas que

están relacionadas entre sí. Además, este diseño de base de datos se podrá

determinar culés son aquellos requisitos que se utilizarán para el desarrollo del

aplicativo web de mesa de servicio. También por medio de estos diagramas de

Entidad Relación es de mucha utilidad al momento de que exista algún tipo de

error en el sistema ya que brinda esa facilidad de entendimiento para encontrar la

solución al problema en la base de datos.

Existen varios elementos que utiliza este tipo de diagrama los cuales son: La

entidad con la que se relaciona, en otras palabras, a los objetos, los atributos que

son aquellas características que tiene cada una de sus entidades y la relación que

se va a tener entre estas entidades, en donde una va a depender de la otra entidad

para que exista la relación. Además, cada una tendrá sus claves ya sean estas

claves primarias o foráneas según sea el caso.

Según Gómez (2017) dice que:

Constituye la representación gráfica asociada al MER.

En un DER, cada entidad se representa mediante un rectángulo, cada relación

mediante un rombo y cada dominio mediante un círculo. Mediante líneas se

conectan las entidades con las relaciones, igual que las entidades con los

dominios, representando a los atributos. (p.23).

89

GRÁFICO Nº 24

DIAGRAMA DE ENTIDAD-RELACIÓN


90

DIAGRAMA DE SECUENCIA

Este tipo de diagrama ayudará mucho al entendimiento de cómo se desarrolló el

aplicativo web mesa de servicio, ya que de esta manera se podrá observar de una

forma más detallada en cuanto al funcionamiento que se está llevando a cabo,

según las necesidades o requerimientos que tenga el usuario.

El diagrama mostrará una secuencia que realizarán tanto de las personas que

manejarán el sistema que en este caso son los llamados actores como el

Administrador, el técnico de soporte y los usuarios finales, como el resultado que

se espera que devuelva el sistema en el momento de una consulta especifica. Los

objetos los cuáles tiene su respectiva línea de vida, en donde aquellos objetos van

hacer partícipe de los intercambios de mensajes, en donde va a recibir y devolver

esos mensajes ya sea este un mensaje simple, síncrono y asíncrono los cuáles

pasarán por medio de la línea de vida según sea el caso, ya que a través de esto

se entablará la respectiva comunicación durante el tiempo que transcurra.

El objetivo de los diagramas de secuencia es poder ver aquellas iteraciones de un

conjunto de objetos según el tiempo que tiene asignada cada uno de ellos.

Además, es utilizado para poder verificar o realizar una pequeña validación, en

donde aquellos objetos puedan cumplir con el funcionamiento de cada una de las

interfaces que se tendrá en la aplicación web de mesa de servicio, ya que este

diagrama de secuencia se lo aplicará después de haber realizado un detalle de

los casos de uso, por medio de los cuáles se podrá lograr la satisfacción de los

requerimientos de los usuarios que manejarán el aplicativo.

Según Galindo (2010) dice que:

El diagrama de secuencia es uno de los diagramas que permiten modelar

el comportamiento dinámico del sistema. En concreto, permite definir cómo

interactúan y colaboran los diferentes elementos del software que se tienen

que desarrollar con el fin de llevar a cabo las funcionalidades requeridas.

(p.186).

91

GRÁFICO Nº 25

DIAGRAMA DE SECUENCIA DEL ADMINISTRADOR


92

GRÁFICO Nº 26

DIGRAMA DE SECUENCIA DEL USUARIO FINAL


93

GRÁFICO Nº 27

DIAGRAMA DE SECUENCIA DEL TÉCNICO DE SOPORTE


94

PILA DE SPRINT

CUADRO N° 18

BASE DE DATOS Y LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN

SPRINT #1

BACKLOG ID TIPO TAREA DURACIÓN

SP-001

Análisis y Diseño

Documentar y crear el Diseño de forma general del Aplicativo web mesa de servicio y el diseño de la Arquitectura que este utilizará

5 horas

SP-002

Análisis y Diseño

Diseño de las Estructuras de la Base de Datos Sql server 2014 Express

5 horas

SP-003

Configuración Instalación de Base de datos Sql server 2014 express

5 horas

SP-004

Configuración Instalación de Visual Studio 2017 Community

5 horas



CUADRO N° 19

CREACIÓN DE LA PAGINA PRINCIPAL Y MENÚ DE LA APLICACIÓN WEB DE MESA DE SERVICIO

SPRINT #2

BACKLOG ID SP-001

TIPO Diseños

TAREA Creación de inicio sesión, página principal y menús de cada

interfaz que tendrá el aplicativo

DURACIÓN 8 horas


95

CUADRO N° 20

MANTENEDOR DE USUARIOS FINALES

SPRINT #3

BACKLOG ID

TIPO

TAREA

DURACIÓN

SP-001

Diseño

Diseñar la interfaz de usuarios

finales para el mantenedor de

usuario.

4 horas

SP-002 Diseño Diseñar la interfaz de Solicitud de

Soporte. 4 horas

SP-003 Diseño Diseñar el Panel de usuario final. 4 horas

SP-004

Desarrollo

Crear la clase de la capa de

negocios para el mantenedor de

usuarios.

4 horas

SP-005

Desarrollo

Creación de la capa de Datos y de

los procedimientos almacenados

que permitirán realizar las

funciones CRUDE en la base de

datos.

4 horas

SP-006

Pruebas

Validar y realizar pruebas de

mantenedor de datos de los

usuarios finales.

4 horas



96

CUADRO N° 21 MANTENEDOR DE ADMINISTRADO


CUADRO N° 22

MANTENEDOR DE SOPORTE TÉCNICO


SPRINT #4


SP-001 Diseño Diseñar la interfaz del administrador 4 horas

SP-002 Desarrollo Crear la clase de la capa de negocios

para el mantenedor de Administrador 4 horas

SP-003 Diseño Diseñar el formulario de creación de

usuario

4 horas

SP-004 Diseño Diseñar el Panel de Administrador 4 horas

SP-005 Diseño Diseñar el formulario de Asignación

de soporte 4 horas

SP-006 Diseño Diseñar el formulario Reasignación

de Soporte 4 horas

SP-007 Pruebas

Validar y realizar pruebas de

mantenedor de datos de los

Administradores

4 horas

SPRINT #5


SP-001 Diseño Diseñar la interfaz de Soporte Técnico 4 horas

SP-002 Diseño Panel de Soporte 4 horas

SP-003 Diseño Base de conocimientos 4 horas

SP-004 Diseño

Interfaz donde usuarios puedan revisar

o dar seguimiento las peticiones de

soporte que han ingresado

4 horas

SP-005 Pruebas Validar y realizar pruebas de

mantenedor de datos Soporte Técnico 4 horas

97

CUADRO N° 23

LOGIN PARA ACCESO A LA APLICACIÓN MESA DE SERVICIO

SPRINT #6


SP-001 Diseño Diseñar la interfaz de inicio

sesión 1 horas

SP-002 Desarrollo

Validaciones de existencia de

usuario para ingresar al

aplicativo

4 horas

SP-003 Desarrollo

y pruebas Pruebas y Validaciones del Login 3 horas


ENTREGABLES DEL PROYECTO

Luego de finalizar este proyecto “Desarrollo de una Aplicación Web de Mesa de

Servicio para brindar soporte a los usuarios finales de los diferentes sistemas de

información de la Empresa Almacenes la Ganga” se debe hacer la entrega de este

aplicativo con el respectivo código fuente, código ejecutable, manuales de usuario,

manuales de instalación de las herramientas que fueron utilizadas para el

desarrollo del proyecto.

A continuación, se mencionará cuáles son los entregables del proyecto:

✓ Adjuntar DVD con herramientas que se utilizaron en el desarrollo de la

Aplicación web, además se entrega el código fuente junto con el script de

BD.

✓ Adjuntar manual técnico de las instalaciones de Sql server 2014 express y

Visual Studio Community 2017.

✓ Adjuntar manual de usuario de la aplicación web que se desarrolló donde

se indica el paso a paso del manejo del aplicativo.

98

CRITERIOS DE VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA

Luego de haber concluido con el desarrollo de la aplicación web de mesa de

servicio se realizará una modalidad de investigación para poder obtener una

Encuesta de satisfacción para el proyecto, la cual va ayudar mucho en la obtención

de información y datos de la empresa Almacenes la Ganga.

MODALIDAD DE INVESTIGACIÓN

La modalidad de investigación que se aplicará al proyecto es una investigación de

campo en la cual se puede realizar tanto entrevistas como encuestas mediante

los instrumentos de recolección de datos, por medio de la cual se podrá obtener

la información relevante del problema actual de la empresa Almacenes la Ganga,

teniendo de esta manera un contacto directo con los usuarios que manejan el

Aplicativo.

CONCEPTOS DE POBLACIÓN Y MUESTRA

POBLACIÓN

La población es el universo o conjunto de elementos, en este caso personas, las

cuales están involucradas en la observación y realización de un proyecto

planteado en un sector demográficamente delimitado.

MUESTRA La muestra está dada generalmente por una parte pequeña que se toma de un

conjunto en su totalidad, esto para estudiar y analizar la posibilidad de inferir o

estimar las características de un problema específico.

POBLACIÓN Y MUESTRA

POBLACIÓN

La población está formada por el Área de Soporte Técnico en la que incluye el

Departamento de Sistemas que tiene 1 Gerente y 2 colaboradores y el

departamento de Desarrollo que tiene 1 Gerente y 6 colaboradores, este personal

99

está encargado de brindar soporte técnico a 200 Usuarios Finales que son los que

manejan los diferentes aplicativos de los distintos departamentos de la Matriz de

la empresa Almacenes la ganga.

CUADRO N° 24

POBLACION DE LA EMPRESA ALMACENES LA GANGA

Población Nº elementos

Gerentes Soporte 2

Colaboradores Soporte 8

Usuarios Finales 200

Total 210



MUESTRA

Con la cantidad de Población es necesario realizar una muestra la cual se tomará

a los 210 a las que se les realizará encuestas para de esta manera obtener

información necesaria para el proyecto.

Fórmula de tamaño de la muestra:

Dónde:

m= Tamaño de la población

E= Error de estimación

N= Tamaño de la muestra

210 n=

(0.05)^2(210-1)+1

210 n= (0.0025)(209)+1

100

210 n=

(0.5225)+1

210 n= 1.5225

n= 137.931034

Fracción de muestra: n

f=

m

138

f=

210

f= 0.65714286

El resultado de la fracción es f= 0.65714286 la cual indica que:

0.66*10 soporte técnico = 7 0.66*200 usuarios finales = 132 Total =138.6

CUADRO N° 25

MUESTRA DE LA EMPRESA ALMACENES LA GANGA

Personal Muestra

Área Soporte Técnico 7

Usuarios Finales 132

TOTAL 139



101

RECOLECCIÓN DE DATOS

Para la recolección de datos se utilizará la Técnica Experimental la misma que

ayudará a obtener información y datos que sean necearías, donde se podrá saber

cuáles son las necesidades y requerimientos que se platearon para la propuesta

de este proyecto y así mejorar el servicio que brinda el Área de Soporte técnico a

los usuarios finales que manejan los distintos aplicativos en los diferentes

departamentos de la Empresa Almacenes la Ganga.

Técnica Experimental

Es la técnica de campo que se utiliza para poder obtener los datos del personal

que maneja los diferentes aplicativos de la empresa Almacenes la ganga mediante

la realización de:

✓ Entrevistas

✓ Encuestas

INSTRUMENTOS DE LA INVESTIGACIÓN

Son aquellos instrumentos que podrán ayudar a la recolección de información por

medio de encuestas, entrevistas, etc. En este proyecto se aplicará la encuesta

para la cual se realizó una serie de preguntas para poder obtener los datos

necesarios para el mejoramiento del aplicativo y poder brindar un servicio de

calidad.

• Entrevista: Se realiza la recopilación de Información a través de los

usuarios finales, soporte técnico, Administradores que son los encargados

de manejar el aplicativo.

• Encuesta: Se la realizará a través de un cuestionario el cual facilitará la

información necesaria.

102

ANALISIS DE LA ENCUESTA DIRIGIDA A LOS

USUARIOS

Pregunta 1: ¿Qué Calificación le daría usted a la modalidad de solicitar soporte

técnico vía correo electrónico o vía telefónica?

CUADRO N° 26 CALIFICACIÓN DE MODALIDAD SOPORTE TÉCNICO VÍA CORREO

ELECTRÓNICO OPCIONES CANTIDAD DE

RESPUESTAS PORCENTAJES DE LAS RESPUESTAS

Excelente 4 3% Muy buena 6 4%

Buena 12 9% Mala 35 25%

Muy mala 82 59% TOTAL 139 100%


GRÁFICO Nº 28 CALIFICACIÓN DE MODALIDAD SOPORTE TÉCNICO VÍA CORREO

ELECTRÓNICO



ANÁLISIS DE LA ENCUESTA Como se puede apreciar en esta pregunta ‘’ ¿Qué Calificación le daría usted a la

modalidad de solicitar soporte técnico vía correo electrónico?’’ Se ha dado un

resultado desfavorable con 59%, ya que los usuarios finales que manejan los

distintos aplicativos de la empresa Almacenes la Ganga no consideran que sea

apropiado utilizar el correo electrónico para que el Área de Soporte Técnico brinde

su servicio.

3%4%

9%

25%59%

Excelente

Muy buena

Buena

Mala

Muy mala

103

Pregunta 2: ¿Con que frecuencia usted solicita soporte técnico vía telefónica?

CUADRO N° 27 FRECUENCIA USTED SOLICITA SOPORTE TÉCNICO VÍA

TELEFÓNICA

OPCIONES

CANTIDAD DE RESPUESTAS

PORCENTAJES

DE LAS RESPUESTAS

Siempre 5 4%

Casi siempre 10 7%

En ocasiones 25 18%

Nunca 99 71% TOTAL 139 100%


GRÁFICO Nº 29

FRECUENCIA USTED SOLICITA SOPORTE TÉCNICO VÍA TELEFÓNICA


ANÁLISIS DE LA ENCUESTA Como se puede apreciar en esta pregunta ‘’ ¿Con que frecuencia usted solicita

soporte técnico vía telefónica?’’ Se ha dado un resultado de 71%, ya que los

usuarios finales que manejan los distintos aplicativos de la empresa Almacenes la

Ganga que no utilizan este medio para solicitar soporte técnico.

4% 7%

18%

71%

Siempre

Casi siempre

En ocasiones

Nunca

104

Pregunta 3: ¿Con qué frecuencia usted solicita soporte técnico vía correo

electrónico?

CUADRO N° 28 FRECUENCIA USTED SOLICITA SOPORTE TÉCNICO VÍA CORREO

ELECTRONICO

OPCIONES


PORCENTAJES DE LAS

RESPUESTAS

Siempre 99 71% Casi siempre 25 18% En ocasiones 10 7%

Nunca 5 4% TOTAL 139 100%


GRÁFICO Nº 30

FRECUENCIA USTED SOLICITA SOPORTE TÉCNICO VÍA CORREO ELECTRONICO


ANÁLISIS DE LA ENCUESTA

Como se puede apreciar en esta pregunta ‘’ ¿Con qué frecuencia usted solicita

soporte técnico vía correo electrónico?’’ Se ha dado un resultado favorable con el

71%, ya que los usuarios finales que manejan los distintos aplicativos de la

empresa Almacenes la Ganga utilizan este medio para solicitar soporte técnico.

71%

18%

7% 4%

Siempre

Casi siempre

En ocasiones

Nunca

105

Pregunta 4: ¿Cree usted que es un problema el no saber quién del personal de

soporte técnico está resolviendo el error del sistema de información que fue

reportado por el usuario final?

CUADRO N° 29 NO SABER QUIÉN DEL PERSONAL DE SOPORTE ESTÁ

RESOLVIENDO ERROR DEL SI

OPCIONES CANTIDAD DE RESPUESTAS

PORCENTAJES DE LAS RESPUESTAS

Totalmente de acuerdo 85 61% De acuerdo 32 23%

Ni de acuerdo ni en desacuerdo

12 9%

En desacuerdo 6 4% Totalmente en desacuerdo 4 3%

TOTAL 139 100% Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez


GRÁFICO Nº 31 NO SABER QUIÉN DEL PERSONAL DE SOPORTE ESTÁ

RESOLVIENDO ERROR DEL SI


ANÁLISIS DE LA ENCUESTA Como se puede apreciar en esta pregunta ‘’ ¿Cree usted que es un problema el

no saber quién del personal de soporte técnico está resolviendo el error del

sistema de información que fue reportado por el usuario final?’’ Se ha dado un

resultado favorable con el 61%, ya que los usuarios finales que manejan los

distintos aplicativos de la empresa Almacenes la Ganga consideran que es un

problema el no saber quién del personal de Soporte técnico está resolviendo el

error del sistema de información que fue reportado en su momento.

61%23%

9%4% 3% Totalmente de acuerdo

De acuerdo

Ni de acuerdo ni endesacuerdo

En desacuerdo

106

Pregunta 5: ¿Ha tenido usted atrasos en sus tareas laborales por no recibir una

atención de soporte técnico a tiempo?

CUADRO N° 30 ATRASOS EN SUS TAREAS LABORALES POR NO RECIBIR UNA

ATENCIÓN DE SOPORTE TÉCNICO A TIEMPO

OPCIONES


PORCENTAJES

DE LAS RESPUESTAS

Bastantes 110 79%

Pocos 23 17% Muy Pocos 4 3%

Nada 2 1% TOTAL 139 100%


GRÁFICO Nº 32 ATRASOS EN SUS TAREAS LABORALES POR NO RECIBIR UNA

ATENCIÓN DE SOPORTE TÉCNICO A TIEMPO


ANÁLISIS DE LA ENCUESTA

Como se puede apreciar en esta pregunta ‘’ ¿Ha tenido usted atrasos en sus

tareas laborales por no recibir una atención de soporte técnico a tiempo?’’ Se ha

dado un resultado desfavorable con el 79%, ya que los usuarios finales se han

atrasado en sus tareas laborales al no recibir atención de manera inmediata por

parte del personal de soporte técnico.

79%

17%

3% 1%

Bastantes

Pocos

Muy Pocos

Nada

107

Pregunta 6: ¿Considera usted que es un problema que el Gerente del Área de

Soporte Técnico no sepa cuál es la carga de trabajo que tiene cada uno de sus

colaboradores?

CUADRO N° 31 PROBLEMA QUE EL GERENTE DEL ÁREA DE SOPORTE TÉCNICO

NO SEPA CUÁL ES LA CARGA DE TRABAJO QUE TIENE CADA UNO DE SUS COLABORADORES

OPCIONES




Ni de acuerdo ni en desacuerdo 5 4% En desacuerdo 3 2%

Totalmente en desacuerdo 1 1% TOTAL 139 100%


GRÁFICO Nº 33 PROBLEMA QUE EL GERENTE DEL ÁREA DE SOPORTE TÉCNICO

NO SEPA CUÁL ES LA CARGA DE TRABAJO QUE TIENE CADA UNO DE SUS COLABORADORES


Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez ANÁLISIS DE LA ENCUESTA Como se puede apreciar en esta pregunta ‘‘¿Considera usted que es un problema

que el Gerente del Área de Soporte Técnico no sepa cuál es la carga de trabajo

que tiene cada uno de sus colaboradores?’’ Se ha dado un resultado favorable

con el 86%, de los colaboradores de soporte técnico está totalmente de acuerdo

ya que esto ocasiona un problema al momento de medir la cantidad de soporte

que realiza cada uno de los colaboradores.

86%

7%4%2%

1% Totalmente de acuerdo

De acuerdo


En desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

108

Pregunta 7: ¿Cree usted que al implementar una aplicación web de mesa de

servicio o Service Desk mejorará el servicio de Soporte Técnico?

CUADRO N° 32 IMPLEMENTACIÓN DE APLICACIÓN WEB DE MESA DE SERVICIO

OPCIONES




Ni de acuerdo ni en desacuerdo 5 4%

En desacuerdo 3 2% Totalmente en desacuerdo 1 1%

TOTAL 139 100%


GRÁFICO Nº 34 IMPLEMENTACIÓN DE APLICACIÓN WEB DE MESA DE SERVICIO


ANÁLISIS DE LA ENCUESTA Como se puede apreciar en esta pregunta ‘’ ¿Cree usted que al implementar una

aplicación web de mesa de servicio o Service Desk mejorará el servicio de Soporte

Técnico?’’ Se ha dado un resultado favorable con el 72%, ya que los usuarios

finales que manejan los distintos aplicativos de la empresa Almacenes la Ganga

están totalmente de acuerdo con la implementación de una aplicación web de

mesa de servicio para brindar un soporte de calidad.

72%

22%

4%2%1%Totalmente de acuerdo

De acuerdo


En desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

109

Pregunta 8: ¿Cree usted que la Aplicación web de mesa de servicio reducirá el

tiempo de respuesta a las solicitudes de incidencias de los usuarios finales?

CUADRO N° 33 APLICACIÓN WEB REDUCIRÁ LA RESPUESTA A LAS SOLICITUDES

DE INCIDENCIAS

OPCIONES




Ni de acuerdo ni en desacuerdo 3 2%

En desacuerdo 2 1%



GRÁFICO Nº 35

APLICACIÓN WEB REDUCIRÁ LA RESPUESTA A LAS SOLICITUDES DE INCIDENCIAS


ANÁLISIS DE LA ENCUESTA Como se puede apreciar en esta pregunta ‘’ ¿Cree usted que la Aplicación web

de mesa de servicio reducirá el tiempo de respuesta a las solicitudes de

incidencias de los usuarios finales?’’ Se ha dado un resultado favorable con el

72%, ya que los usuarios finales que manejan los distintos aplicativos de la

empresa Almacenes la Ganga están totalmente de acuerdo que la Aplicación web

de mesa de servicio podrá reducir el tiempo de respuesta de las solicitudes de

incidencias que son reportadas por los usuarios finales a los colaboradores de

soporte técnico.

72%

24%

2% 1% 1%Totalmente de acuerdo

De acuerdo


En desacuerdo

110

Pregunta 9: ¿Cree usted que con la aplicación web se tendrá un mayor control

en la Asignación de tareas a los colaboradores técnicos por parte de los Gerentes

del departamento de sistemas y del departamento de Desarrollo?

CUADRO N° 34 MAYOR CONTROL EN LA ASIGNACIÓN DE TAREAS A LOS

COLABORADORES TÉCNICOS

OPCIONES







GRÁFICO Nº 36

UN MAYOR CONTROL EN LA ASIGNACIÓN DE TAREAS A LOS COLABORADORES TÉCNICOS


ANÁLISIS DE LA ENCUESTA Como se puede apreciar en esta pregunta ‘’ ¿Cree usted que con la aplicación

web se tendrá un mayor control en la Asignación de tareas a los colaboradores

técnicos por parte de los Gerentes del departamento de sistemas y del

departamento de Desarrollo?’’ Se ha dado un resultado favorable con el 63%, ya

que los usuarios que manejan los distintos aplicativos de la empresa Almacenes

la Ganga están totalmente de acuerdo que con la Aplicación web de mesa de

servicio se podrá tener un mayor control sobre las asignaciones de tareas a los

colaboradores de soporte técnico.

63%

25%

7% 3%2% Totalmente de acuerdo

De acuerdo


En desacuerdo

111

Pregunta 10: ¿Cree usted que será útil una herramienta que permita llevar un

registro de las soluciones de las incidencias que son reportadas por el usuario

final?

CUADRO N° 35 HERRAMIENTA QUE PERMITA LLEVAR UN REGISTRO DE LAS

SOLUCIONES DE LAS INCIDENCIAS

OPCIONES


PORCENTAJES

DE LAS RESPUESTAS

Totalmente de acuerdo 100 72%

De acuerdo 28 20%




GRÁFICO Nº 37

HERRAMIENTA QUE PERMITA LLEVAR UN REGISTRO DE LAS SOLUCIONES DE LAS INCIDENCIAS


ANÁLISIS DE LA ENCUESTA Como se puede apreciar en esta pregunta ‘’ ¿Cree usted que será útil una

herramienta que permita llevar un registro de las soluciones de las incidencias que

son reportadas por el usuario final?’’ Se ha dado un resultado favorable con el

72%, ya que los colaboradores de soporte técnico mediante esta herramienta

podrán hacer sus tareas de forma más eficiente, al tener un registro de incidencias,

donde puedan buscar los errores de los sistemas de información que se han

suscitado anteriormente.

72%

20%

6%1%1% Totalmente de acuerdo

De acuerdo


En desacuerdo

112

CAPÍTULO IV

CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL DESARROLLO DE

UNA APLICACIÓN WEB DE MESA DE SERVICIO

PARA BRINDAR SOPORTE TÉCNICO A LOS

USUARIOS FINALES DE LA EMPRESA ALMACENES

LA GANGA.

El propósito de este proyecto es lograr la satisfacción de los usuarios finales que

manejan los diferentes sistemas de información, para los cuáles se les brinda un

servicio de calidad por medio de una aplicación web de mesa de servicio donde

tendrán un único punto de contacto con los trabajadores de Soporte técnico y

logrando de esta manera tener un mayor control del mismo, por tal motivo es

Aceptado por el Ing. Christian Tacle siendo el Gerente del Departamento de

desarrollo, el cual aportó con los requerimientos y necesidades para el desarrollo

de este aplicativo para beneficio de la empresa Almacenes la Ganga.

A continuación, los criterios de aceptación del aplicativo:

CUADRO N° 36

CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB CON RESPETO A LA SEGURIDAD

Criterios Descripción Aceptación

Seguridad

El aplicativo realiza las respectivas validaciones

cuando el usuario inicia sesión, que el nombre y

contraseña estén correctas según su perfil de:

• Usuario Final

• Administrador

• Técnico de Soporte.

100%


113

CUADRO N° 37

CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB CON RESPETO A LA SOLICITUD DE SOPORTE


Solicitud de

soporte

El Usuario Final pude crear la solicitud de

soporte mediante el siguiente detalle:

• Asunto de Incidencia

• Descripción de la Incidencia

• Cargar Archivos

• Importancia

• Modulo

• Sistemas

100%


CUADRO N° 38

CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB CON RESPETO A LA CREACIÓN DE USUARIO



creación de usuario

El Administrador deberá de ingresar los datos:

• Usuario

• Nombre

• Identificación

• Perfil (Administrador, usuario final y técnico

de soporte)

• Teléfono

• Correo

• Clave y repetir clave

• Estado (Activo, Inactivo)

Tendrá las acciones de Guardar, Buscar, Nuevo

100%

114

CUADRO N° 39

CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB CON RESPETO AL SEGUIMIENTO DE SOPORTE


Seguimiento de Soporte

El Administrador y el Técnico de Soporte podrá:

• Visualizar las Solicitudes de Incidencia

mediante el Panel de Administrador y el

Panel de Soporte técnico.

• Revisar el estado en que se encuentran

las Solicitudes de Incidencia.

100%


CUADRO N° 40

CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB CON RESPETO AL PANEL DE SOPORTE


Panel de Soporte

El Técnico de Soporte podrá:

• Recibir solicitudes de Incidencia

enviada por Administrador.

• Visualizar solicitudes asignadas por el

Administrador.

• Tener Control de Soporte.

• Chatear con Usuario Final y

Administrador.

100%


115

CUADRO N° 41

CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB CON RESPETO AL PANEL DE ADMINISTRADOR


Panel de

Administrador

El Administrador podrá:

• Recibir solicitudes de Incidencia que

son enviadas por los usuarios finales.

• Visualizar todas las solicitudes de

incidencia de los usuarios finales que

están pendientes de Asignar,

Asignados y Cerrados mediante el

detalle de:

✓ Usuario

✓ Incidencia ID

✓ Asunto

✓ Estado

✓ Asignar técnico (Reasignar

Técnico)

✓ Cerrar Incidencia

100%


CUADRO N° 42

CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB CON RESPETO A LA ASIGANCIÓN DE SOPORTE


Asignación

de Soporte


• Asignar Técnico mediante el detalle de:

✓ Técnico

✓ Asignar Tiempo

✓ Observación

100%

116


CUADRO N° 43

CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB CON RESPETO A LA REASIGNACIÓN DE

SOPORTE


Reasignación

de Soporte


• Reasignar Técnico mediante el detalle

de:

✓ Técnico

✓ Asignar Tiempo

✓ Observación

100%


CUADRO N° 44

CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB CON RESPETO A LA BASE DE CONOCIMIENTOS


Base de

Conocimientos

El Técnico de Soporte tendrá un formulario donde tiene

el siguiente detalle:

✓ Ingresar Titulo del Problema

✓ Escribir como resolver el Problema

✓ Cargar Archivos

✓ Sistemas

✓ Modulo

Donde se Podrá:

✓ Guardar

✓ Salir

✓ Ver Archivos

100%


117

CUADRO N° 45

CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB CON RESPETO AL PANEL DE USUARIO FINAL


Panel de

Usuario

Final

El Usuario Final podrá:

• Nueva Solicitud

• Consultar Solicitud

• Estado

100%


CUADRO N° 46

CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL SERVICIO


Usabilidad

Este servicio va a ser utilizado por el personal del Área de

Soporte Técnico y por los usuarios finales que manejan los

distintos sistemas de la empresa almacenes la Ganga.

100%

Seguridad Este servicio ha cumplido con todos los mecanismos de

seguridad que se propusieron en el desarrollo del aplicativo. 100%

Disponibilidad Este servicio podrá ser disponible para la empresa Almacenes

la Ganga. 100%

Capacidad Este servicio tiene la capacidad de ingresar y guardar la

información. 100%

Tecnología Este servicio es de tecnología donde se automatizan los

procesos de incidencias de los sistemas de información. 100%

Compatibilidad El aplicativo es compatible con demás plataformas.

100%

Portabilidad El aplicativo puede ser portable sin necesidad que se puedan

perder los datos. 100%


118

PRUEBAS DE IMPLANTACIÓN DEL DESARROLLO DE UNA

APLICACIÓN WEB DE MESA DE SERVICIO PARA BRINDAR

SOPORTE TÉCNICO A LOS USUARIOS FINALES DE LA

EMPRESA ALMACENES LA GANGA.

Estas pruebas serán realizadas por los usuarios finales y por el personal del Área

Soporte Técnico de la empresa Almacenes la Ganga con el fin de cumplir con los

requerimientos funcionales del Aplicativo web de mesa de servicio. Además, serán

los encargados de verificar el correcto funcionamiento del mismo.

El aplicativo tiene que estar funcionando al 100% y para ello se debe de cumplir

con lo siguiente:

• Una de las principales funcionalidades que podrá realizar el usuario final

es que deberá de poder enviar y recibir las solicitudes de incidencia de

forma correcta, hacer seguimiento de la misma sin ningún inconveniente,

en donde el aplicativo deberá realizar las respectivas validaciones al

momento de ingresar los datos o información la cual será guardada en la

base de datos, luego la solicitud de incidencia deberá ser recibida por el

técnico de soporte para que posteriormente continúe con la respectiva

solución del error del sistema de información.

Para la verificación de todas estas funcionalidades del aplicativo se podrá

observar en los criterios de aceptación del desarrollo de una aplicación web de

mesa de servicio para brindar soporte técnico a los usuarios finales de la empresa

almacenes la ganga.

PRUEBAS DE ACEPTACIÓN DEL DESARROLLO DE UNA

APLICACIÓN WEB DE MESA DE SERVICIO PARA BRINDAR

SOPORTE TÉCNICO A LOS USUARIOS FINALES DE LA

EMPRESA ALMACENES LA GANGA.

Este tipo de prueba se la realiza con la finalidad de poder autenticar que el

aplicativo web de mesa de servicio pueda cumplir con cada una de las funciones

de forma correcta según los requerimientos de los usuarios, por tal motivo se

espera la aceptación de aquellos usuarios finales que manejan los diferentes

sistemas de información y los Técnicos de Soporte que son los encargados de

119

brindarles el servicio de soporte, los cuales serán los encargados de realizar las

respectivas pruebas para verificar si existe o no algún tipo de error.

Además, deberán comprobar si el aplicativo web de mesa de servicio realiza el

envío de la solicitud de incidencia y luego lo reciba técnico de soporte que será el

encargado de darle la solución correspondiente del mismo, esta vendría a ser la

principal función del aplicativo, luego de su respectiva verificación puedan aquellos

usuarios aprobar definitivamente el proyecto en mención.

PREPARACIÓN DEL MANTENIMIENTO DEL DESARROLLO

DE UNA APLICACIÓN WEB DE MESA DE SERVICIO PARA

BRINDAR SOPORTE TÉCNICO A LOS USUARIOS FINALES


El mantenimiento tiene como objetivo de revisar y reparar el aplicativo, para lo cual

aquella persona encargada de esta función tiene que conocer cada uno de los

procesos que tiene el aplicativo web de mesa de servicio, logrando de esta manera

garantizar el funcionamiento del mismo, para aquello es importante poder elegir a

un colaborador de soporte técnico que este muy familiarizado y que tenga

experiencia con este tipo de aplicativo, para lo cual la persona se comprometa a

llevar este rol dentro de la empresa Almacenes la Ganga.

APROBACIÓN Y PRESENTACIÓN DEL ACEPTACIÓN DEL

DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB DE MESA DE

SERVICIO PARA BRINDAR SOPORTE TÉCNICO A LOS

USUARIOS FINALES DE LA EMPRESA ALMACENES LA

GANGA.

Una vez que se haya finalizado con las respectivas pruebas tanto de implantación

como Aceptación, se prosigue por parte de la Universidad de Guayaquil a que se

Formalice la aprobación del proyecto ‘‘Desarrollo de una aplicación web de mesa

de servicio para brindar soporte técnico a los usuarios finales de la empresa

Almacenes la Ganga’’.

120

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES

• A través del levantamiento de información se realizó el análisis del

desarrollo de la aplicación web de mesa de servicio, mediante la revisión

de los requerimientos funcionales y no funcionales del sistema, lo que fue

posible gracias a la recolección de datos que se realizó a través del

instrumento de la investigación como es la encuesta, lo que permitió saber

cuáles son las necesidades de los usuarios finales que manejan los

diferentes sistemas de información en la empresa Almacenes la Ganga.

• Se logró desarrollar la estructura del repositorio de datos, el cual

almacenará la información de la aplicación web de mesa de servicio, esto

fue posible gracias al uso de la herramienta SQL Server Management

Studio 2014, utilizando el análisis que fue realizado en base al

levantamiento de información e identificando las entidades que fue

representada cada una como una tabla en la base de datos..

• El Diseño de la Arquitectura funcional de la aplicación web de mesa de

servicio, se lo realizó a través de la herramienta tecnológica llamada

Drawio, mediante el cual se logró obtener un mejor entendimiento del

funcionamiento general de la aplicación web de mesa de servicios, el

mismo que ayudará en un futuro a los desarrolladores de la empresa

Almacenes La Ganga a poder entender cómo funciona el sistema y su flujo

de información con solo analizar el diseño de la arquitectura.

• Se logró desarrollar una aplicación web de mesa de servicio mediante

herramientas como Visual Studio 2017 Community, SQL server Express

2014 y DevExpress, además se logró llevar un correcto control de las fases

del proyecto mediante la metodología de desarrollo ágil llamada SCRUM,

también se realizó las pruebas del Aplicativo web de mesa de servicio

mediante la revisión por parte de los técnicos de Soporte y los Gerentes

del departamento de sistemas y del departamento de desarrollo, para

llevar el respectivo control de calidad, logrando de esta manera mejorar el

121

servicio de soporte que se les brinda a los usuarios finales que manejan

los diferentes sistemas de información de la empresa Almacenes la Ganga.

• Se ayudó mucho a los gerentes del Área de soporte técnico, a tener un

mejor control en la asignación de tareas a su personal de soporte técnico,

evitando de esta manera la carga de trabajo logrando disminuir el uso

innecesario de recursos, por tal motivo la empresa no requiere de la

contratación de un empleado adicional para dicho cargo, logrando tener un

ahorro económico de $9600 al año.

RECOMENDACIONES

• Se recomienda que exista una capacitación para todo el personal del Área

de Soporte técnico y para los usuarios finales, que son los encargados de

manejar el aplicativo web de mesa de servicio, para que de esta manera

encuentren más familiarizados con el aplicativo y no existan

inconvenientes al momento de hacer su uso.

• Es preferible que todas las organizaciones tengan este tipo de

Aplicaciones de mesa de servicio, para que puedan brindar un servicio de

calidad a los usuarios, y lograr tener automatización de procesos, una

mayor organización y un mayor nivel en cuanto a la atención de sus

usuarios que manejan los aplicativos dentro de las empresas.

• Todo el personal de la empresa almacenes la Ganga que están

encargados de manejar este aplicativo de mesa de servicio, puedan hacer

uso del manual de usuario y los manuales técnicos, en caso de no existir

capacitación de manera presencial.

• Es recomendable desarrollar una aplicación web de mesa de servicio

según los requerimientos y alcances que tenga cada una de las empresas,

logrando de esta manera que pueda ser adaptable a sus necesidades. Ya

que en la actualidad en la nube existen diversos aplicativos de mesa de

122

servicio, pero no venden los códigos fuetes de un programa informático,

solo dan licencia para su uso.

• Si se va hacer uso la aplicación web de mesa de servicio donde se puedan

realizar mejoras o poderle añadir nuevas funcionalidades, es

recomendable que se documente de la misma manera que se ha realizado

en este proyecto.

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ANEXOS

128

GRÁFICO 1: Diagrama de Gantt del Aplicativo Web Mesa de Servicio



129

GRÁFICO 2 : Diseño de Tareas del Sistema



130

GRÁFICO 3: Tareas del Sistema Mesa de Servicio



131

CUESTIONARIO DIRIGIDA A LOS USUARIOS

Pregunta 1: ¿Qué Calificación le daría usted a la modalidad de solicitar soporte

técnico vía correo electrónico o vía telefónica?

Excelente Muy buena Buena Mala Muy mala

Pregunta 2: ¿Con que frecuencia usted solicita soporte técnico vía telefónica?

Siempre Casi siempre En ocasiones Nunca

Pregunta 3: ¿Con que frecuencia usted solicita soporte técnico vía correo

electrónico?

Siempre Casi siempre En ocasiones Nunca

Pregunta 4: ¿Cree usted que es un problema el no saber quién del personal de

soporte técnico está resolviendo el error del sistema de información que fue

reportado por el usuario final?

Totalmente de acuerdo De acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo

132

Pregunta 5: ¿Ha tenido usted atrasos en sus tareas laborales por no recibir una

atención de soporte técnico a tiempo?

Bastantes Pocos Muy Pocos Nada

Pregunta 6: ¿Considera usted que es un problema que el Gerente del Área de

Soporte Técnico no sepa cuál es la carga de trabajo que tiene cada uno de sus

colaboradores?


Pregunta 7: ¿Cree usted que al implementar una aplicación web de mesa de

servicio o Service Desk mejorará el servicio de Soporte Técnico?


Pregunta 8: ¿Cree usted que la Aplicación web de mesa de servicio reducirá el

tiempo de respuesta a las solicitudes de incidencias de los usuarios finales?


133

Pregunta 9: ¿Cree usted que con la aplicación web se tendrá un mayor control

en la Asignación de tareas a los colaboradores técnicos por parte de los Gerentes

del departamento de sistemas y del departamento de Desarrollo?


Pregunta 10: ¿Cree usted que será útil una herramienta que permita llevar un

registro de las soluciones de las incidencias que son reportadas por el usuario

final?


134







DE LA EMPRESA ALMACENES LA GANGA

Manual de Usuario

AUTOR: LETICIA ARACELLY FLORES VÉLEZ

GUAYAQUIL – ECUADOR

2018

135

ÍNDICE DE GRÁFICOS

GRÁFICO N° 1: INICIO SESIÓN ........................................................... 136 GRÁFICO N° 2: PANTALLA PRINCIPAL DE USUARIO FINAL ............ 137 GRÁFICO N° 3: PANEL DE SOLICITUDES DE SOPORTE .................. 137 GRÁFICO N° 4: INGRESO DE INCIDENCIA ........................................ 138 GRÁFICO N° 5: CONSULTAR SOLICITUD .......................................... 139 GRÁFICO N° 6: PANTALLA DE CHAT .................................................. 139 GRÁFICO N° 7: PANTALLA PRINCIPAL DEL ADMINISTRADOR........ 140 GRÁFICO N° 8: CREACIÓN DE USUARIO .......................................... 140 GRÁFICO N° 9: MANTENIMIENTOS .................................................... 141 GRÁFICO N° 10: BASE DE CONOCIMIENTOS .................................... 142 GRÁFICO N° 11: REGISTRO DE BASE DE CONOCIMIENTOS .......... 143 GRÁFICO N° 12: MANTENIMIENTO DE SISTEMAS ............................ 143 GRÁFICO N° 13: MANTENIMIENTO DE MODULOS ............................ 144 GRÁFICO N° 14: CORREO ELECTRÓNICO ........................................ 144 GRÁFICO N° 15: PANEL DE ADMINISTRADOR .................................. 145 GRÁFICO N° 16: ASIGNAR TÉCNICOS ............................................... 146 GRÁFICO N° 17: ASIGNADOS ............................................................. 146 GRÁFICO N° 18: REASIGNAR TÉCNICOS .......................................... 147 GRÁFICO N° 19: CERRAR INCIDENCIA .............................................. 148 GRÁFICO N° 20: SOLUCIONADO ........................................................ 148 GRÁFICO N° 21: PANTALLA PRINCIPAL DE TÉCNICO DE SOPORTE ............................................................................................................... 149 GRÁFICO N° 22: PANEL DE SOPORTE TÉCNICO ............................. 149 GRÁFICO N° 23: CONTROL DE SOPORTE ......................................... 150

136

Manual de Usuario

INTRODUCCIÓN

El presente documento tiene como objetivo ser de ayuda para los usuarios sobre

el uso y manejo del aplicativo web de mesa de servicio. El detalle de ingreso y uso

del formulario se explica a continuación.

INGRESO AL SISTEMA

Se deberá agregar la siguiente página en el navegador para acceder a la

aplicación: InicioSesión.aspx.

GRÁFICO N° 1: INICIO SESIÓN


En esta pantalla se ingresará el usuario y contraseña, estos campos serán

validados por la aplicación, si son válidos le permitirá ingresar según corresponda

el perfil de Usuario Final, Administrador o Técnico de Soporte.

137

GRÁFICO N° 2: PANTALLA PRINCIPAL DE USUARIO FINAL



1º Paso: Perfil de Usuario Final

Ingresamos a la pantalla principal del usuario final en donde aparecerá el menú

con la Opción de Soporte para Ingreso de Incidencias.

GRÁFICO N° 3: PANEL DE SOLICITUDES DE SOPORTE



138

En esta pantalla de Panel de Soluciones de Soporte, donde se encuentran las

siguientes opciones:

GRÁFICO N° 4: INGRESO DE INCIDENCIA


1. Nueva Solicitud

En donde el usuario final puede Ingresar la Incidencia de los sistemas de

información detallando el error y adjuntando los archivos de donde le surge dicho

error, además puede elegir cual es la importancia de la incidencia que puede ser

baja, media, alta, altísima, también el sistema como Sysganga, CRM, SIA, SIFA y

en que Modulo se encuentra el sistema ya sea este de Ventas, Contabilidad,

RRHH, Cobranzas, etc.

139

GRÁFICO N° 5: CONSULTAR SOLICITUD


2. Consultar Solicitud

En esta opción el usuario final puede dar seguimiento a sus solicitudes de Soporte

en donde se puede observar un registro con el Incidencia ID, Asunto, Fecha,

Estado, Técnico, Teléfono del Técnico, Estado Técnico, además podrá el usuario

final consultar de acuerdo con el estado que se encuentre su solicitud de soporte

el cual puede ser Todas, Abierta, Asignado, Cerrada.

GRÁFICO N° 6: PANTALLA DE CHAT


140

Además, el Usuario final al darle clic en Asunto podrá iniciar un chat Con el

Administrador y el Técnico de soporte, en caso de que la Solicitud de Soporte no

haya sido atendida o para cualquier información adicional que el Usuario Final

desee saber. También tendrán la opción de Adjuntar algún archivo.

GRÁFICO N° 7: PANTALLA PRINCIPAL DEL ADMINISTRADOR


2º Paso: Administrador Ingresamos a la pantalla principal del Administrador en donde aparecerá el menú

con las Opciones de Seguridad, Mantenimientos y Soporte

GRÁFICO N° 8: CREACIÓN DE USUARIO


141

Seguridad

En esta opción el Administrador puede elegir creación de Usuario en donde

aparecerá la pantalla para ingresar los datos personales como Usuario, nombre,

identificación, teléfono, correo, clave, repetir clave, estado, además se podrá

asignar el Perfil el cual puede ser de:

• Usuario final. - Tiene la función de ingresar la solicitud de soporte con el

detalle del error que le aparece en el sistema de información.

• Administrador. - Tiene la función de asignar a sus colaboradores las

solicitudes de soporte que fueron ingresadas por el usuario final.

• Soporte Técnico. - Tienen la función de dar seguimiento y corregir el error

que ocurre en el sistema de información el cual es reportado por el usuario

final.

También cuenta con las Acciones de Guardar, Buscar y Nuevo.

GRÁFICO N° 9: MANTENIMIENTOS


Mantenimientos

En esta opción el Administrador puede elegir:

142

Base de Conocimientos

En donde podrá crear un documento dando clic en el botón de Nuevo

Conocimiento.

GRÁFICO N° 10: BASE DE CONOCIMIENTOS


En la pantalla de base de conocimientos el Administrador podrá detallar como

resolvió el problema que surgió en el sistema de información, en la cual podrá

ingresar el nombre del problema, escribir como resolvió el problema, adjuntar un

archivo de la solución del problema, eligiendo el sistema y de que modulo

pertenece.

143

GRÁFICO N° 11: REGISTRO DE BASE DE CONOCIMIENTOS


Una vez creado el nuevo conocimiento se agregará como parte del registro de

todas las soluciones ya realizadas en donde podrán filtrar su búsqueda de acuerdo

con: sistema, modulo, problema, solución al problema. Una vez encontrado la

solución que deseas podrás dar clic en Problema para ingresar.

GRÁFICO N° 12: MANTENIMIENTO DE SISTEMAS


144

Mantenimiento de Sistemas

En esta pantalla el Administrador podrá registrar un nuevo sistema de información

en el caso que la Empresa Almacenes la Ganga implemente en alguno de los

diferentes departamentos, ingresando el nombre del sistema y el estado del

mismo. Además, tiene las acciones de Guardar, buscar y nuevo.

GRÁFICO N° 13: MANTENIMIENTO DE MODULOS


Mantenimiento de Módulos

En esta pantalla el Administrador podrá registrar el nombre del departamento

(Modulo) de acuerdo con el sistema que maneja e indicando el estado del mismo.

Además, tiene las acciones de Guardar, buscar y nuevo.

GRÁFICO N° 14: CORREO ELECTRÓNICO


145

El Administrador va a ser notificado a través de un correo electrónico de la solicitud

de incidencia que es enviada por el usuario final en el aplicativo web mesa de

servicio. También el Técnico de Soporte podrá ser notificado a través de un correo

electrónico que se le asigno una incidencia para que le dé la respectiva solución.

Además, el Técnico de Soporte Notificara al usuario final por medio del correo

electrónico que ya fue resuelto su incidencia.

GRÁFICO N° 15: PANEL DE ADMINISTRADOR


Panel de Administrador

El Administrador podrá elegir las siguientes opciones:

Pendientes de Asignar

En donde el Administrador tendrá un registro de todas las Solicitudes de soporte

que son enviadas por los usuarios finales para que pueda asignar dichas

solicitudes a cualquiera de sus colaboradores de Soporte Técnico.

En donde se podrá observar las solicitudes de Soporte de acuerdo con: Usuario,

Incidencia Id, Asunto, Fecha, Estado, Asignar técnico, Cerrar incidencia.

146

GRÁFICO N° 16: ASIGNAR TÉCNICOS


Asignar Técnico

El Administrador podrá dar clic en Asignar Técnico para elegir un Técnico de

Soporte. Además, podrá asignarle un tiempo para que dé solución al problema y

podrá escribir alguna Observación.

GRÁFICO N° 17: ASIGNADOS



147

Asignados

En donde el Administrador tendrá un registro de todas las Solicitudes de soporte

que ya se encuentran Asignadas a los Técnicos de Soporte.

En donde se podrá observar las solicitudes de Soporte de acuerdo con: Usuario,

Incidencia Id, Asunto, Fecha, Estado, Reasignar técnico, Cerrar incidencia.

GRÁFICO N° 18: REASIGNAR TÉCNICOS


Reasignar Técnico

El Administrador podrá cambiar la solicitud de soporte que tiene asignado un

colaborador, y asignárselo a cualquiera de los demás colaboradores de Soporte

técnico, en caso de que el colaborador por motivos de fuerza mayor no pueda

continuar con la solicitud de soporte que le fue asignado.

148

GRÁFICO N° 19: CERRAR INCIDENCIA


Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez INCIDENCIAS CERRADAS El Administrador podrá visualizar las solicitudes de incidencias que han sido

cerradas por el usuario final y por el Administrador.

En donde se podrá observar las solicitudes de Soporte de acuerdo con: Usuario

Incidencia, Incidencia Id, Asunto, Fecha Incidencia, Estado, Fecha Cierre

Incidencia, Usuario Cierra Incidencia.

GRÁFICO N° 20: SOLUCIONADO


149

Cuando se cierra la incidencia se cambia el estado a cerrado y ya no se puede

hacer asignación de incidencia a ningún técnico de soporte, ni se pude escribir en

el chat, todo queda bloqueado y la incidencia aparece como solucionada, el cierre

de la incidencia la puede realizar el usuario final o el administrador.

GRÁFICO N° 21: PANTALLA PRINCIPAL DE TÉCNICO DE SOPORTE


GRÁFICO N° 22: PANEL DE SOPORTE TÉCNICO



150

Panel de Soporte técnico

En donde el Técnico de Soporte tendrá un registro de todas las Solicitudes de

soporte que le es asignada por el Administrador.

En donde se podrá observar las solicitudes de Soporte de acuerdo con: Usuario

Reporta Incidencia, Incidencia Id, Asunto, Fecha de la Incidencia, Tiempo

Asignado, Estado de Control y Control de Soporte

GRÁFICO N° 23: CONTROL DE SOPORTE


Control Soporte.

Es donde el Técnico de Soporte podrá tener un control en cuanto al Tiempo

asignado por el Administrador y el Tiempo utilizado por el Técnico de Soporte,

además tendrá las opciones de continuar, pausar y detener el tiempo y colocar en

observación las soluciones de los errores de los sistemas de información de

acuerdo con el tiempo utilizado.

autora: leticia aracelly flores...

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