automatyzacja działań marketingowych w branży...
TRANSCRIPT
![Page 1: Automatyzacja działań marketingowych w branży …korelacje.pl/review/prezentacje/GetinNobleBank...GETIN NOBLE BANK 3 Klient w centrum uwagi Segmentacja Ludzie Procesy Poznanie i](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022011916/5fe1f0fcefa44b4c244b2cb9/html5/thumbnails/1.jpg)
GETIN NOBLE BANK
Automatyzacja działań marketingowych w branży finansowej na przykładzie Getin Noble BankIwona WawrzyniukGetin Noble Bank
![Page 2: Automatyzacja działań marketingowych w branży …korelacje.pl/review/prezentacje/GetinNobleBank...GETIN NOBLE BANK 3 Klient w centrum uwagi Segmentacja Ludzie Procesy Poznanie i](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022011916/5fe1f0fcefa44b4c244b2cb9/html5/thumbnails/2.jpg)
GETIN NOBLE BANK
Getin Noble Bank2
Daty:
� drugi największy bank uniwersalny z większościowym polskim kapitałem
� oferta skierowana do klientów indywidualnych, małych i średnich firm, samorządów oraz dużych
korporacji
� ponad 2,2 mln Klientów
� ponad 550 oddziałach własnych i franczyzowych oraz w szeroka sieć pośredników
i fakty:
![Page 3: Automatyzacja działań marketingowych w branży …korelacje.pl/review/prezentacje/GetinNobleBank...GETIN NOBLE BANK 3 Klient w centrum uwagi Segmentacja Ludzie Procesy Poznanie i](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022011916/5fe1f0fcefa44b4c244b2cb9/html5/thumbnails/3.jpg)
GETIN NOBLE BANK
Klient w centrum uwagi3
LudzieSegmentacja
Procesy
Poznanie i
zrozumienie
Oferta
Rozwój wiedzy
• Widok 360o
• Badania i zbieranie opinii
• Analiza potrzeb
• Drążenie danych
„Klienci mogą schodzić
się tłumnie, ale
zadowolenie odczuwają
pojedynczo”*
Zaangażowany personel,
słuchający klienta
i nastawiony
zaspokajanie potrzeb
klienta
Zarządzanie
doświadczeniem klienta
Oferowanie odpowiedniej
wartości: oferta „szyta na
miarę”
Jakość
Zapewnienie uznania,
Obsługa na najwyższym
poziomie
*George Schenk
![Page 4: Automatyzacja działań marketingowych w branży …korelacje.pl/review/prezentacje/GetinNobleBank...GETIN NOBLE BANK 3 Klient w centrum uwagi Segmentacja Ludzie Procesy Poznanie i](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022011916/5fe1f0fcefa44b4c244b2cb9/html5/thumbnails/4.jpg)
GETIN NOBLE BANK
Klient w centrum uwagi – zadania CRM4
Czy wszyscy wie-dzą, co robimy???
Jakie mamy ograniczenia?
Jakie mamy kompetencje?
Czy nasze procesy są optymalne?
1. Spójne ofertowanie - 1 Klient = 1 oferta
2. Scentralizowane zarządzanie bazą Klientów
3. Segmentacja
4. Zwiększenie efektywności kampanii
5. Wdrożenie automatycznych kampanii dla pełnego cyklu życia klienta opartych na eventach
6. Integracja systemów
![Page 5: Automatyzacja działań marketingowych w branży …korelacje.pl/review/prezentacje/GetinNobleBank...GETIN NOBLE BANK 3 Klient w centrum uwagi Segmentacja Ludzie Procesy Poznanie i](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022011916/5fe1f0fcefa44b4c244b2cb9/html5/thumbnails/5.jpg)
GETIN NOBLE BANK
Poznanie i zrozumienie!5
![Page 6: Automatyzacja działań marketingowych w branży …korelacje.pl/review/prezentacje/GetinNobleBank...GETIN NOBLE BANK 3 Klient w centrum uwagi Segmentacja Ludzie Procesy Poznanie i](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022011916/5fe1f0fcefa44b4c244b2cb9/html5/thumbnails/6.jpg)
GETIN NOBLE BANK
Poznanie klientów to proces, a nie jednorazowe zadanie6
Przyglądamy się klientom, uczymy się ich
Przetwarzamy informacje, wykorzystujemy narzędzia
Wyciągamy wnioski -jesteśmy cierpliwi i robimy swoje
Badamy, analizujmy, upewniamy się co
do oczekiwań klientów krok po kroku dochodzimy do wiedzy
![Page 7: Automatyzacja działań marketingowych w branży …korelacje.pl/review/prezentacje/GetinNobleBank...GETIN NOBLE BANK 3 Klient w centrum uwagi Segmentacja Ludzie Procesy Poznanie i](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022011916/5fe1f0fcefa44b4c244b2cb9/html5/thumbnails/7.jpg)
GETIN NOBLE BANK
Spotkać potrzebę klienta - wirtuozeria marketingu
Informacje o zdarzeniach w życiu klienta na wyciągnięcie ręki
7
Klienci z potencjałem na lokat ę
Klienci zagro żeni churnem
Klienci z potencjałem kart ę kredytow ą
![Page 8: Automatyzacja działań marketingowych w branży …korelacje.pl/review/prezentacje/GetinNobleBank...GETIN NOBLE BANK 3 Klient w centrum uwagi Segmentacja Ludzie Procesy Poznanie i](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022011916/5fe1f0fcefa44b4c244b2cb9/html5/thumbnails/8.jpg)
GETIN NOBLE BANK
Spotkać potrzebę klienta – wsłuchać się w głos klienta8
“IDZIEMY Z DZIEĆMI NA PORANEK BO BANK DAŁ MI BILETY, WIDOCZNIE WIE ŻE
MAM DZIECI”z informacji z portali
społecznościowych
“DOSTAŁAM MAILA NA URODZINY Z BANKU Z SUPER LOKATĄ”dane o Peselu z bazy własnej banku
“DOSTAŁEM SMS’A, ŻE PRĄD ZOSTAŁ OPŁACONY Z ROR”na postawie historii stałych zleceń
“DOSTAŁEM SMS’A Z OFERTĄ UBEZPIECZENIA PODRÓŻNEGO”po włączeniu roamingu
w tel. kom.
“DOSTAŁAM OFERTĘ
LEPSZEGO KURSU USD
/ PLN”
po zapłaceniu kartą za
bilet lotniczy do USA
“DOSTAŁAM PROPOZYCJĘ
KREDYTU NA AGD”na postawie odwiedzin
stron WWW
“ZAOFEROWALI MI
KONKURENCYJNE
UBEZPIECZENIE”
regularne przelewy na
prywatną opiekę med.
“PRZYZNALI MI KREDYT GOTÓWKOWY I POWIADOMILI MAILEM” odmowa wypłaty przy bankomacie
(przy regularnych wpływach na ROR)
![Page 9: Automatyzacja działań marketingowych w branży …korelacje.pl/review/prezentacje/GetinNobleBank...GETIN NOBLE BANK 3 Klient w centrum uwagi Segmentacja Ludzie Procesy Poznanie i](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022011916/5fe1f0fcefa44b4c244b2cb9/html5/thumbnails/9.jpg)
GETIN NOBLE BANK
Spotkać potrzebę klienta – odpowiedzieć na nią9
MOB 0–6
Ren
tow
ność
Klie
nta
MOB 6+ MOB –3
Cykl Życia Klienta
Automatyczne kampanie EVENTOWE reagowanie na potrzeby klienta w momencie, w którym się pojawiaj ą
1. Powitanie klienta
2. Utwierdzenie klienta w
przekonaniu o dokonaniu
dobrego wyboru
3. Potwierdzenie warunków
produktu
4. Wyjaśnienie wątpliwości
5. Detekcja mis-sellu
6. Pomoc w BI/BM
7. Cross-sell (od 4 miesiąca)
1. Modele skłonności do zakupu
produktów
2. NBO – każdy Klient będzie miał
oferty
3. Kampanie credit pre-approved
4. X-sell kart kredytowych, ROR,
limitów
5. Engagement – przenoszenie z
segmentów mniej aktywnych na
danym produkcie do bardziej
aktywnych
1. Retencja pro-aktywna ROR –
system wczesnego
ostrzegania, w tym model
podatności na oferty
konkurencji
2. Aktywizacja Klientów
nieaktywnych
3. Działania win-back
![Page 10: Automatyzacja działań marketingowych w branży …korelacje.pl/review/prezentacje/GetinNobleBank...GETIN NOBLE BANK 3 Klient w centrum uwagi Segmentacja Ludzie Procesy Poznanie i](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022011916/5fe1f0fcefa44b4c244b2cb9/html5/thumbnails/10.jpg)
GETIN NOBLE BANK
Spotkać potrzebę klienta - zautomatyzować działania10
http://smartlemming.com/wp-content/uploads/2011/02/one-puzzle-piece.jpg
Pełna integracja z kanałami
Next Best Offer
Spójne ofertowanie kampanii inboundowych
Zaprojektowanie kampanii automatycznych
Automatyczne
reguły kontaktów, wykluczenia biznesowe,
segmenty funkcjonalne
Automatyczne
Kampanie eventowe
![Page 11: Automatyzacja działań marketingowych w branży …korelacje.pl/review/prezentacje/GetinNobleBank...GETIN NOBLE BANK 3 Klient w centrum uwagi Segmentacja Ludzie Procesy Poznanie i](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022011916/5fe1f0fcefa44b4c244b2cb9/html5/thumbnails/11.jpg)
GETIN NOBLE BANK
Jeden „silnik marketingowy" dla wszystkich kanałów (istotnych)
1. Jeden „centralny silnik marketingowy" dla
wszystkich kanałów
2. Spersonalizowana treść, która:
� zainteresuje klienta
� zostanie dostarczona w nieinwazyjny
sposób, w odpowiednim dla niego
czasie
� sprawi, że klient poczuje się wyjątkowo,
pomyśli, że wiadomość została
stworzona specjalnie dla niego
11
inb
ou
nd
ou
tbo
un
d
![Page 12: Automatyzacja działań marketingowych w branży …korelacje.pl/review/prezentacje/GetinNobleBank...GETIN NOBLE BANK 3 Klient w centrum uwagi Segmentacja Ludzie Procesy Poznanie i](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022011916/5fe1f0fcefa44b4c244b2cb9/html5/thumbnails/12.jpg)
GETIN NOBLE BANK
Najlepsza oferta w każdym kontakcie przychodzącym12
Centralny silnik podejmowania decyzji skonfigurowany i zintegrowany w taki sposób, aby
wzmacniać zadowolenie i wartość klienta poprzez dostarczanie spersonalizowanych ofert:
zależnych od klienta i kontekstu interakcji.
Oferta czeka na klienta w każdym punkcie kontaktu. To umożliwia zamianę każdego punktu
kontaktu z klientem w personalizowany dialog bazujący na wiedzy o kliencie i historii
proponowanych ofert.
Fabryka modeli Macierz NBO
SZK
Silnik rekomendacyjny
Kanały
Reakcja na ofertę
Wynik:
� 1 baza z min. 3 milionami ofert, obejmująca wszystkich klientów
� dla każdej oferty tworzony jest schemat prezentacji w kanale
� proces jest powtarzany codziennie, modele są przeliczane co miesiąc
![Page 13: Automatyzacja działań marketingowych w branży …korelacje.pl/review/prezentacje/GetinNobleBank...GETIN NOBLE BANK 3 Klient w centrum uwagi Segmentacja Ludzie Procesy Poznanie i](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022011916/5fe1f0fcefa44b4c244b2cb9/html5/thumbnails/13.jpg)
GETIN NOBLE BANK
Korzyści biznesowe z Kampanii Inbound
� Poznanie zainteresowania klientów ofertami
� Rozszerzenie oferty Banku o kampanie inbound z wykorzystaniem istniejących kanałów kontaktów
� Podniesienie skuteczności kampanii sprzedażowych dzięki prezentowaniu ofert na podstawie danych historycznych oraz danych dostarczanych w czasie rzeczywistym - zachowań i reagowania klientów na prezentowane oferty
� Minimalizacja kosztów związanych z prowadzenie komunikacji
� Podniesienie satysfakcji klientów – oferowanie jedynie interesujących ofert, ograniczenie spamu i szumu informacyjnego
� Rozwój relacji i wzrost wartości klienta
� Optymalizacja działań utrzymaniowych (np. klient w trakcie zrywania lokaty otrzymuje ofertę „specjalną”)
� Wykorzystanie danych z kampanii inbound w tradycyjnej komunikacji outbound
13
![Page 14: Automatyzacja działań marketingowych w branży …korelacje.pl/review/prezentacje/GetinNobleBank...GETIN NOBLE BANK 3 Klient w centrum uwagi Segmentacja Ludzie Procesy Poznanie i](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022011916/5fe1f0fcefa44b4c244b2cb9/html5/thumbnails/14.jpg)
GETIN NOBLE BANK
Podsumowanie, czyli jak analityka wspiera budowę organizacji, w której klient jest najważniejszy?
� Informacja zwrotna od klientów zbierana w jednym miejscu w postaci komunikacji, raportów, analizy bazy danych, badań marketingowych jest wykorzystywana do tworzenia nowego podejścia do klienta, podnoszenia jakości, budowy pozytywnego doświadczenia klienta
� Analizy predykcyjne są wykorzystywane do obliczania oczekiwanych wskaźników odpowiedzi
� Oczekiwane wskaźniki odpowiedzi są wykorzystywane do ustalania kolejności ofert na poziomie klienta i tworzenia listy z najlepszymi ofertami
� Kanały dostarczają informacji w pełni lub półautomatyczne
� Raporty standardowe służą do zarządzania procesem i podnoszenia jakości
� Reguły biznesowe są oparte na parametrach i ocenie efektów
� Eksperymenty są testowane, monitorowane, mierzone i oceniane, zanim zostaną wprowadzone w całej organizacji
� Opracowania, analityka, raportowanie, rankingi i zarządzanie procesem są procesami ciągłymi, wszystkie wykorzystujące (duże) ilości danych
14
![Page 15: Automatyzacja działań marketingowych w branży …korelacje.pl/review/prezentacje/GetinNobleBank...GETIN NOBLE BANK 3 Klient w centrum uwagi Segmentacja Ludzie Procesy Poznanie i](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022011916/5fe1f0fcefa44b4c244b2cb9/html5/thumbnails/15.jpg)
GETIN NOBLE BANK
PYTANIA15
![Page 16: Automatyzacja działań marketingowych w branży …korelacje.pl/review/prezentacje/GetinNobleBank...GETIN NOBLE BANK 3 Klient w centrum uwagi Segmentacja Ludzie Procesy Poznanie i](https://reader030.vdocuments.mx/reader030/viewer/2022011916/5fe1f0fcefa44b4c244b2cb9/html5/thumbnails/16.jpg)
GETIN NOBLE BANKGETIN NOBLE BANK
Iwona Wawrzyniuk
Getin Noble Bank
ul. Przyokopowa 33
Warszawa
16