attaccar bottone. l'ascolto del cliente nell'era di internet
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LA STANZA DEI BOTTONI III° seminario
Oficina d’impresa srl
Rovereto, 19 novembre 2015
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ATTACCAR BOTTONE
Enrica Tomasi Fabrizio Costanzo
L’ascolto del cliente nell’era di internet
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ATTACCAR BOTTONE
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IL POTERE DELL’ASCOLTO
ASCOLTO INTERNO
ASCOLTO ESTERNO
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Alimentare nel tempo il vantaggio competitivo
• Creatività: soddisfare bisogni dei clienti sempre nuovi e sempre più importanti;
• Felicità: soddisfare i propri collaboratori, per gestire in maniera ottimale e creare valore per il cliente;
• Ascolto esteso: coinvolgere clienti e collaboratori nel processo di creazione del valore per il cliente.
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La creatività
• Progettare e comunicare i prodotti per soddisfare bisogni nuovi e superiori.
• Trovare soluzioni per ridurre costi non monetari dati per scontati dal cliente: tempi di acquisto, semplificazione nelle operazioni, uso di ciò che solo serve, facilità.
• Esempio: le banche stanno rivedendo la configurazione dell’offerta passando da formule a pacchetto con molti servizi inclusi non utilizzati dai clienti, a conti gratuiti per i soli servizi base. Gli elementi non inclusi ora nel pacchetto vengono venduti ad un prezzo unitario più alto.
Guardare le cose dal punto
di vista del cliente e saperlo ascoltare
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La felicità
• Se volete incrementare la soddisfazione della vostra clientela e fondare su di essa il vostro vantaggio competitivo, dovete avere collaboratori felici di vivere e lavorare per la vostra azienda;
• I collaboratori tristi inquinano i processi relazionali e diffondono il malcontento anche ai clienti provocando un danno all’azienda.
• Grande importanza assume la competenza della leadership: un leader propone una visione speciale dell’azienda ed unisce i collaboratori in un progetto, in una visione comune. Partecipare alla costruzione di un progetto per essere motivati a realizzarlo.
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Ascolto esteso
• Si intende la capacità di un’azienda di raccogliere, aggregare e strutturare informazioni e idee dai clienti, dai collaboratori, dai manager e dagli esperti esterni, per sviluppare azioni in grado di incrementare la soddisfazione dei clienti.
• Le aziende che innovano si dotano di strumenti per raccogliere idee dai collaboratori che hanno maggiore sensibilità sui processi e sui clienti.
• Particolarmente efficaci sono le sessioni creative tipo brainstorming.
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Saper ascoltare è utile non solo per comprendere le esigenze del cliente, ma è un elemento costitutivo dell’orientamento alla persona dunque, dell’organizzazione che vuole realizzare un servizio di qualità.
SAPER ASCOLTARE
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Ascolto attivo
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• Ascoltare correttamente sembra un atteggiamento passivo, è invece eminentemente attivo perché richiede presenza di sé ed investimento di energie: attenzione mentale, coinvolgimento emotivo, concentrazione, soprattutto nel dover far tacere la propria comunicazione intrapsichica, il proprio vissuto. Si dice appunto mettersi in ascolto, rimanere in ascolto.
• Chi pensa che l’ascolto sia un’operazione passiva confonde
l’ascolto con il sentire. Sentire è qualcosa di fisiologico, di meccanico, è un processo che passa dai nostri sensi.
• Ascoltare è un fare attenzione a..., è dare senso a quanto stiamo sentendo partecipandovi attivamente. La differenza tra sentire e ascoltare è la stessa che c’è tra vedere e guardare.
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Definizione di ascolto attivo
L’ascolto attivo è un ascolto consapevole che mira a comprendere ciò che l’interlocutore vuole comunicare ed implica:
– Dimostrazione di partecipazione con chi parla;
– Capire la comunicazione non verbale dell’interlocutore;
– Essere motivati e preparati ad ascoltare;
– Essere consapevoli rispetto a cosa influenza e filtra la nostra percezione di ciò che viene detto;
– Sospensione di giudizio;
– Precisione nella comprensione.
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L’ascolto attivo nella relazione con il cliente
• Parafrasate. Restituite la vostra comprensione del messaggio al cliente per verificare di aver ben compreso e per dimostrare ascolto. Esempi: “se ho capito bene, lei intende dire che...; vuol dire che.. ; per riassumere dunque lei dice che...”
• Riformulate con parole vostre, in modo descrittivo, il messaggio dell’interlocutore: lei dice che…; lei ritiene che… perché…. Ciò non significa ripetere pappagallescamente ciò che l’altro ha detto, ma far capire che si ha veramente compreso il significato delle parole e dei sentimenti espressi dal cliente
• Verificate le definizioni/informazioni non chiare del cliente. Non abbiate paura a domandare per chiarificazioni, istruzioni o ripetizioni
• Riconoscete i vostri atteggiamenti negativi nell’ascolto. Alcuni comportamenti possono fermare la conversazione: ordinare, minacciare, fare della morale, avvisare, criticare.
• Evitate di interrompere, arrivare subito alle conclusioni, parlare in contemporanea con il cliente.
• Intervenite con domande aperte che facilitano l’altro ad aprirsi • Eliminate i rumori fisici o psicologici: treni che passano, telefoni che
squillano per esempio ma soprattutto fate silenzio dentro di voi per concentrarvi sulla situazione di ascolto.
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L’importanza del Customer Care
Un dato importante basato sulla Customer Experience, evidenzia che nell’ultimo anno le aziende che hanno sviluppato una strategia di customer care siano cresciute del 43% in termini di profitti e performance, in confronto ad un declino del 33,9 % per le aziende che non hanno inserito all’interno della propria struttura, cultura e strategia l’orientamento al cliente.
Fonte: http://www.slideshare.net/ProvideSupport/customer-service-trends-2015
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Customer Care in Internet
Le principali aziende di settore utilizzano attivamente i social network per la loro attività di customer care.
Sono attive su più canali ed utilizzano tools appositi per una gestione centralizzata.
Fonte: http://www.blogmeter.it
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Utente come valore aggiunto
L’utente non è solo un cliente da “gestire”
Con le sue idee e i suoi commenti può suggerirci percorsi o idee innovative, darci indicazioni su quali siano i prodotti o i servizi che incontrano la sua soddisfazione
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Un ascolto per immagini
Lo sviluppo dei social network permette di avere canali di ascolto anche non tradizionali.
Instagram, ad esempio, permette di ascoltare gli utenti attraverso l’utilizzo delle immagini.
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L’esempio di TripAdvisor
Sulla dinamica dell’ascolto sono nati i portali “dedicati” al cliente dove questi può esprimere giudizi e pubblicare commenti.
Diventa fondamentale saper gestire con spirito aperto e obiettività le critiche che ci vengono mosse.
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Altre forme di ascolto…
La raccolta di dati e statistiche costituiscono una sorta di ascolto “aggregato” di quello che pensano e cercano gli utenti in internet:
• Analytics delle nostre pagine del sito o dei nostri social network, per capire se quello che scriviamo e pubblichiamo sia gradito o meno
• Trends di ricerca per verificare se il nostro business ha un reale interesse nel Web
• Verifica se le “keyword” di posizionamento da noi pensate sono quelle che effettivamente la gente cerca. L’utente contribuisce a creare la nostra identità!
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E a breve…
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Grazie per l’attenzione
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