Informe de gestión Atención y canales

Febrero 2018

Contenido

1. Indicadores de gestión del área

2. Llamadas, nivel de servicio y abandono, Front Office

3. Información llamadas análisis y Admón. valores

4. Satisfacción telefónica

5. Resumen quejas y reclamos

6. Detalle de tipificación del front office

7. Detalle Pagares

8. Gestión contact center

9. Actividades mejora área

Indicadores de gestión

Febrero 2018

Se cumplen los indicadores de oportunidad del de

pqrs y requerimientos, para el casos de satisfacción

en atención a quejas los 5 clientes que calificaron

dieron calificaciones de excelente (2) y bueno (3) los

cuales expresan insatisfacción frente al evento que

genero la misma.

Satisfacción con la respuesta a

Quejas y reclamos

Oportunidad atención peticiones

Oportunidad atención PQRS

Oportunidad atención quejas

Indicador Enero FebreroOportunidad general en la atención

de peticiones99,20% 99,30%

Oportunidad en la atención de

requerimientos en atención y 98,5% 99,70%

General - oportunidad en la atención

de quejas y reclamos100% 100%

Satisfacción del cliente con la

respuesta a quejas y reclamos4,0 4,4

Llamadas, nivel de servicio y abandono

Febrero 2018

Observaciones:

En febrero se cumplieron los indicadores de servicio y abandono, se destaca que se ha disminuido el porcentaje

de abandono y que en febrero dado el paso y retorno al ambiente de contingencia se generaron incumplimientos

en nivel de servicio, el retorno generó mayor impacto dado incidente presentado con las claves del sistema.

Comparativo 2018 - 2017

Comparativo 2017 2018

Llamadas recibidas: 6.695 7.643 948 14,2%

Llamadas abandonadas 369 332 -37 -10,0%

Nivel de servicio 89,0% 88,5% -0,5% -0,6%

Nivel de abandono 6,8% 4,3% -2,5% -36,1%

Comparativo 2017 - 2018

Chat nivel atención

Febrero 2018

Observaciones:

Se evidencia que el uso de este canal se ha dado principalmente por parte de inversionistas de los cuales vale

destacar que las consultas frecuentes se dan por temas asociados a tramites,, compraventa de acciones, solicitud

de certificados y la consulta de inversionistas de emisores no integrales (20%).

Por parte de clientes del deposito no se presentaron consultas por el canal de chat, los que registran en el trafico

corresponden a chat de prueba realizados por este canal.

Trafico de chat febrero

Campaña Chat. EntrantesChat.

Contestados % Nivel de Atención

Chat_Deceval_Cliente 15 11 73,33%

Chat_Deceval_Inversionista 67 62 92,54%

Total general 82 73 89,02%

Tipología Cantidad

Atención en el servicio 35

Consulta otros emisores 15

Proceso de compra o venta 5

Llamada colgada/equivocada 5

Descarga certificado para declaración de renta 4

Tipificaciones frecuentes chat

Análisis y Admón. valores

Información llamadas Enero 2018

La grafica que se presenta a continuación incluye información de los grupos de extensiones de Admón. valores

y Análisis y emisiones.

Análisis y emisiones Admón. valores

Satisfacción telefónica

Febrero 2018

Durante el 2018 137 clientes calificaron la encuesta telefónica, en 107

oportunidades calificaron como satisfactoria la atención recibida.

Los principales motivos de insatisfacción estuvieron dados por:

• 6 clientes expresaron insatisfacción dado el paso a ambiente de contingencia e

incidente con las claves en el retorno a ambiente principal.

• En 3 llamadas de validaciones el cliente informa no haber calificado

• En 2 de ellas el cliente informa que la insatisfacción esta dada por la demora

en la respuesta a su solicitud.

Febrero 2018

Quejas y reclamos

Febrero 2018

Observaciones:

En febrero se recibieron 9 quejas de las cuales 5 fueron imputableslas cuales correspondieron a:

Demora en entrega de tokenFalla en salida a producción con PagaresFalla en la clave en retorno de ambiente de contingenciaTrato no cordial a clienteEntrega incompleta de información histórica del emisor

Comentarios clientes:

El cliente indica que la encuesta no debe estar enfocada encuanto a la agilidad o en el trámite de la misma; sino en laexpectativa referente a la necesidad específica del cliente.La inconformidad radica en este caso específico, es encuanto a que en repetidas ocasiones ha enviado laactualización de los

Califica excelente debido a lo rápido de la respuesta.

Detalle de tipificación

A continuación se presenta la información de PQRS atendidas en atención y canales durante el 2017, los canales de

ingreso ya la tipificaciones frecuentes de las mismas.

Tipo solicitud No Nivel 1 Tipificación Porcentaje

1 ASESORIA Y SOPORTE JURIDICO Derechos de Petición 23,02%

2 ATENCIÓN EMISORES, DEPOSITANTES Solicitud de Información 21,00%

3 SOLICITUD CAMBIO DEPOSITANTE CAMBIO DEPOSITANTE 13,83%

4 ATENCIÓN AL ACCIONISTA Certificados 5,43%

5 ADMINISTRACION DE DERECHOS Cobro y Pago de derechos 4,53%

6 ATENCIÓN EMISORES, DEPOSITANTES Operaciones especiales 3,34%

7 ATENCIÓN EMISORES, DEPOSITANTES Información general 3,10%

8 GESTIÓN DE SEGURIDAD Y CONTROL Claves 2,79%

9 GESTIÓN TECNOLOGICA Acceso 2,19%

10 ADMINISTRACION DE DOCUMENTOS Administración Sistema de Pagares 2,06%

11 ADMINISTRACION DE DERECHOS Compensación y liquidación de 1,71%

12 ATENCIÓN AL ACCIONISTA Atención en el servicio 1,46%

13 ATENCIÓN EMISORES, DEPOSITANTES

DIRECTOS Y ADMINISTRADORESEmisiones Desmaterializadas 1,39%

Resumen atención pagares – front office

Información llamadas

A continuación se dan a conocer los datos de cantidad de consultas recibidas en el front office y la clasificación de cada una de

ellas para el producto de pagares.

Gestión contact center

Febrero 2018

En febrero se cumplen los indicadores de servicio y abandono en la línea de

atención a accionistas y mantienen la tendencia respecto al 2017, aunque disminuye

un punto el nivel de servicio.

Comparativo 2017 - 2018

Año 2017 2018 Variación

Llam. Entrantes 3.736 3.574 162

Llam. Contestadas 3.639 3.485 154

Llam. Abandonadas 97 89 8

% Nivel de Serv icio 92,45% 91,48% 1,0%

% Abandono 2,60% 2,49% 0,1%

Comparativo 2017 - 2018

Rellamadas contact center

Febrero 2018

En referencia al rellamado en la línea de tención al accionista

tenemos:

• Aunque disminuye el numero de rellamadas el porcentaje se

mantiene en el 12% el cual esta por encima del porcentaje

alcanzado en 2017, debido a ellos se están adelantando de

refuerzo en los procesos clave de atención a accionistas en el

call center.

Actividades y mejorasFebrero 2018

Finalizaron las capacitaciones cruzadas con el área de operaciones incluida la sucursal Medellín.

Se definieron los temas de capacitación especializada entre las áreas de servicio y se definieron los tiempos y contenidos de las mismas.

Se inicia la documentación de preguntas frecuentes del Bot de servicio así como

Se realiza el primer comité del año, el cual tiene como objetivo realizar socialización de las lecturas del reglamento y circular de la BVC.

Se definió plan de trabajo con el contact center enfocado en servicio

Gracias