atención al público

LA ATENCIÓN AL PÚBLICO:

ACOGIDA E INFORMACIÓN AL CIUDADANO

ÍNDICE

TABLA – RESUMEN I: LA ATENCIÓN PERSONALIZADA..................................................2

TABLA RESUMEN II: CARTAS DE SERVICIOS......................................................................5

LA ATENCIÓN AL PÚBLICO ACOGIDA E INFORMACIÓN AL ADMINISTRADO

TABLA – RESUMEN I: LA ATENCIÓN PERSONALIZADA

ATENCIÓN AL CIUDADANOFUNCIONES FASES DEL PROCESO

RECEPCIÓN Y ACOGIDA

Orientación y ayuda inicial Localización de dependencias

INICIAR CONTACTO

Acusar presencia Sonreír y saludar Personalizar Invitar a hablar Voz amable Mirar a la cara Orientarse al usuario

ORIENTACIÓN E INFORMACIÓN

No interpretación normativa OBTENER INFORMACIÓN

Observar Escucha activa Sentir su posición Preguntar Reforzar conversación Asegurar petición

GESTIÓN

Recepción de documentación inicial expediente

Trámite y resolución por motivos de urgencia o simplicidad de la misma

SOLUCIÓN

Identificar problema Centrarse en solución Hacerse comprender Dedicar tiempo Asegurar solución

INICIATIVAS O SUGERENCIAS

De ciudadanos y empleados públicos Objetivos:

o Mejorar calidad servicioso Aumentar rendimientoo Ahorro gasto públicoo Simplificar trámites o suprimir los innecesarioso Otras medidas

FINALIZACIÓN Peticiones añadidas Despedida amable No demorar el final


QUEJAS Y RECLAMACIONES

Retrasos Desatenciones Otras actuaciones irregulares

CARACTERÍSTICAS DE LA ATENCIÓN AL USUARIO

VENTAJAS DE UNA ADECUADA ATENCIÓN

DERECHO DE PETICIÓN (art. 29 y 77 C.E.)

Orientación sobre:o Naturaleza y modo de ejercerloo Autoridades y órganos comptetentes

Elevar a órganos competentes las peticiones (aún con destinatario erróneo)

Actividad muy reglada Intereses contradictorios Ausencia de competencia

(monopolio)

Mejora rendimiento e imagen Reconocimiento Reduce la monotonía Evita situaciones tensas Desarrollo de competencias

personales

ATENCIÓN TELEFÓNICA PROBLEMAS DEL USUARIOERRORES EN LA

ATENCIÓN

Acoger y presentar

Responder con rapidez Nombrar departamento Identificar interlocutor Establecer oportunidad

Petición de información Entrega de documentos Recepción de documentos Quejas o resolución de

desajustes

Apatía Remisión a otro departamento Frialdad Rigidez Condescendencia

Mensaje Controlar conversación Señales de escucha

Facilitar ayuda Dar información útil Comunicar qué se va a hacer Despedirse amablemente

TIPOLOGÍAS CIUDADANOS

ESTRATEGIASBARRERAS EN LA COMUNICACIÓN

ESCUCHA ACTIVA

Habladores Encauzar tema; favorecer concreción y

brevedad Lenguaje: mal uso, desconocimiento, gramática incorrecta, términos imprecisos o incoherentes

Mensaje: desconocer contenido, interpretación subjetiva o prematura

Eliminar distracciones Hacer sentir cómodo al

usuario Atención mediante gestos y

posturas Contacto visual Tono y volumen adecuados

Excitables

Autocontrol, evitar provocación, argumentos objetivos; hacerle sentir nuestro interés en su problema

Tímidos Preguntar y tratar en reservado


Falta de atención Prejuicios, actitud negativa Momento impropio o

problemático Ausencia de retorno en la

comunicación

Asentir para mostrar comprensión

No interrumpir ni juzgar Identificar sentimientos y

pensamientos del otro Establecer empatía

Irrazonables Calma y firmeza, argumentos para

acuerdos concretos y cerrados

Inquisitivos Argumentar con conocimientos técnicos,

dar detalles, evitar contradecir

Presuntuosos Humildad, amabilidad, evitar competir y

favorecer adulación

Silenciosos Llevar la iniciativa, concisión y brevedad

Escépticos Paciencia y perseverancia, sinceridad y dar

garantías

Entendidos Prudencia, evitar enfrentamiento, escucha

activa


TABLA – RESUMEN II: CARTAS DE SERVICIOS

Son documentos informativos sobre servicios, derechos y compromisos de los órganos, organismos y entidades de la Administración Gral del EstadoPodrán ser sobre el conjunto de servicios que gestionan o sobre un servicio específico

CARTAS DE SERVICIOSESTRUCTURA ELABORACIÓN DIFUSIÓN CARTA DE SERVICIOS

ELECTRÓNICOS

INFORMACIÓN(expresada de forma

clara, sencilla y comprensible)

Datos identificativos y fines Servicios Derechos relacionados Formas de colaboración

participación en su mejora Relación de normativa reguladora Acceso al sistema de quejas y

sugerencias

Secretaría General para la Administración Pública

Impulsa implantación generalizada

Subsecretaría de los Ministerios

Dispondrán lo necesario para la elaboración y actualización de sus órganos dependientes

Titulares de los órganos/organismos

Responsables de su elaboración, gestión, seguimiento interno y medidas de subsanación (en su caso)

Publicación en BOE Acciones divulgativas que

cada órgano estima más eficaces.

En todo caso

Dependencias con atención al público

En Internet (en todo caso en www.administración.es)Servicios de atención e

información al ciudadano de Ministerio competente Ministerio Admones.

Públicas Delegaciones,

subdelegaciones y direcciones insulares

Indicarán

Servicios a los que se puede acceder electrónicamente

Especificaciones técnicas de uso

Compromisos de calidad

Disponibilidad

En Internet En soporte impreso

COMPROMISOS DE CALIDAD

Niveles ofrecidos. En todo caso:

Plazos de tramitación de procedimientos

Mecanismos de comunicación e información

Horarios, lugares y canales de atención al público

Medidas de Igualdad de género Facilidad de acceso al servicio Mejora de las condiciones de la

prestación

Sistemas normalizados de Gestión de calidad


Medio ambiente Prevención y riesgos laborales

Indicadores de Evaluación de calidad Seguimiento compromisos

COMPLEMENTARIAMENTE

Oficinas donde se presta cada servicio

Direcciones postales, telefónicas y telemáticas

Formas de acceso Medios de transporte (en su caso) Otros datos de interés

ACTUALIZACIÓN

Periódicamente, en función de las circunstancias

En todo caso, cada 3 años

SEGUIMIENTO

De los propios órganos Informe anual el 1º trimestre

de cada año.

Inspección Gral de servicios del dpto.

Por los procedimientos que estime conveniente

Subsecretarías

Informe conjunto sobre los programas de calidad a la Secretaría General para la Administración Pública.

MEDIDAS DE SUBSANACIÓN

Por incumplimiento de compromisos adquiridos

Declaración expresa del modo de formular reclamaciones

APROBACIÓN

Resolución del Subsecretario del departamento

Previo informe favorable de la Secretaría Gral de la Admón Pública y del Ministerio de Economía y Hacienda (en su caso)

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