AREA ATENCIÓN AL CIUDADANO

1 SITUACIÓN/DIAGNOSTICO AL INICIO DE LA GESTIÓN

1.1

No existía un Área Específica de ATENCIÓN AL CIUDADANO.

1.2 Los puestos de trabajo eran los siguientes:

Cementerio

Automotores

Registro Civil

Obras

Rentas

Tesorería

Mesa de Entrada

Tránsito

1.3 Éstos puestos presentaban una estructura estanca. Sin relación interna, con total

ausencia de coordinación.

1.4 Cada agente atendía directamente al público por orden de llegada.

1.5 Inexistencia total de procesos o registros que definieran cómo realizar cualquier

tipo de trámite.

1.6 Inexistencia de un registro de la cantidad de ciudadanos atendidos por puesto de

trabajo. El día a día era la forma de gestión.

1.7 Las inspecciones eran realizadas por una sola persona, sin un cronograma a

respetar.

1.8 No se encontró ningún documento que avalara este procedimiento.

1.9 En el Área de Comercio los legajos se encontraban incompletos.

1.20 No existía un protocolo, como mínimo, para Habilitaciones Comerciales e

Industriales.

1.21 La base de datos estaba totalmente desactualizada.

1.22 Los planes de financiación y refinanciación no estaban establecidos, no existía un

archivo de los mismos, dificultando así su control y seguimiento.

1.23 En el Área de Obras: no se encontraron registros de inspectorías ni

procedimientos formales. Las exigencias eran arbitrarias y discrecionales.

1.24 No existía convenio con el Registro del Automotor.

1.25 Ausencia total de señaléctica indicativas para una mejor atención del ciudadano.

2 ACCIONES DESARROLLADAS EN LA ACTUAL GESTION

2.1

Se reformula y organiza una nueva estructura creando el Área de “Atención al

Ciudadano”, con el objeto de atender a cada agente de manera personal, dando

respuesta puntual, para mejorar la calidad de atención y el servicio.

EL Área de Atención al Ciudadano está compuesta por los siguientes secciones:

1. Coordinación General

2. Mesa de Entrada

3. Pagos-Caja

4. Cementerio-Senasa

5. Automotores-Propiedad-Comercio

6. Obras Privadas

7. Gestión Cobranza Prejudicial

8. Registro Civil

2.2

Cada sección desarrolla y confecciona su “Manual de Procedimientos”,

instrumento clave para normalizar los trámites y transferir conocimientos entre

los agentes Municipales.

2.3

Se trabaja en Equipo. Todas las sesiones están definidas. A su vez todos los

agentes municipales conocen el trabajo de cada box.

2.4

Cementerio:

- Se terceriza el trabajo que implique contacto directo con los restos

- Se protege al empleado de trabajos insalubres

- Se adecúan los trámites administrativos.

- Se crea una normativa para la gestión de la deuda en Cementerio

Municipal.

2.5

Automotores:

- Se formaliza, luego de aproximadamente 15 años de tratativas, el

Convenio con el Registro Nacional de la Propiedad del Automotor.

- Se realiza la adecuación de más de 5000 registros.

- Este convenio garantiza la actualización constante de la Base de Datos, a

la vez que este organismo se convierte en agente de percepción de las Tasas

municipales al momento de registrar alguna inscripción, baja o transferencia de

vehículos, asegurando la cobrabilidad de la cuasi totalidad de la Tasa de

Automotor.

2.6 Propiedad y Obras:

- Se establecen pautas de trabajo claras, monitoreadas por el Arquitecto

Encargado de Área.

- Se ordenan archivos y completan los Legajos de Obra – y

Subdivisiones.

- Se completan Legajos, incorporándose copias de Escrituras, y de

Planos .

- Se realizan Inspecciones de Obras.

2.7

Comercio:

- Se crea una normativa que reglamenta Inscripciones de Comercios,

Industrias y Servicios, disponiendo los requisitos para cada caso y las

inspecciones de las áreas correspondientes.

- Se establece una red de información y trabajo conjunto con

Inspectoría (Defensa Civil, Bromatología, Ambiente, Obras).

2.8

Oficina de Gestión de Cobranzas:

- Se creó un Área específica que centraliza las acciones y gestiones de

cobros.

- Se profundizan trabajos de detección, notificación y seguimiento de

deudores, coordinando con Legal y Técnica casos en los que

corresponde iniciar procuración judicial.

2.9

Reclamos y Denuncias:

Se sistematiza la recepción de Reclamos y denuncias

Se diseña un Formulario especial

Se establece un protocolo a seguir: recepción, identificación, derivación al Área

correspondiente.

3 ORGANIZACIÓN DE ESPACIO FISICO

3.1

Se relevaron las necesidades en cuanto a seguridad edilicia.

Se realizaron reformas de infraestructura en el sector de atención al público.

Se instalaron luces de emergencia en distintos sectores, ploteo de vidrios,

pintura de hall central.

Se incorporaron señaléticas específicas, dividiendo y organizando las secciones

de trabajo.

Se reorganizó el Archivo Municipal.

4 EQUIPAMIENTO 4.1 Se renovaron los equipos de computación en todos los puestos de trabajo de la

administración municipal.

4.2

Se instala en Mesa de Entrada un sistema de Turnos y derivación a Boxes, con

el fin de organizar, ordenar y facilitar la atención al contribuyente. Además éste

sistema permite registrar la cantidad de ciudadanos atendidos en cada puesto de

trabajo.

5 CAPACITACIÓN AL PERSONAL

5.1

Capacitaciones realizadas al personal municipal:

- Pautas de estilo para comunicación escrita.

- El marco político, jurídico e institucional y el rol del Municipio en la

Gestión Pública.

- Atención con calidad al Ciudadano.

- Atención al Ciudadano y Trabajo en Equipo, Efectividad en la Gestión

Municipal.

- Gestión del tiempo.

- Charla sobre clases de incendios y primeras acciones de Defensa Civil.

- Dictado del curso de herramientas básicas de Excel y Word.

- Participación en curso “Financiamiento de Ciudades con Suelo

Urbano”. Centro de Estudios Territoriales- Facultad de Ciencias

Exactas, Físicas y Naturales de la UNC.