aspectos jurídicos para contact center
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Presentación del 3er Congreso CALA de Contact Center y BPOTRANSCRIPT
Principales aspectos jurídicos para estructurar una operación de Contact Center
Leonardo Cristancho Hoyos Abogado Especialista en Derecho Comercial Especialista en Derecho Empresarial Colombia
LA PLANEACIÓN O ESTRUCTURACIÓN DE LA OPERACIÓN DE CONTACT CENTER
El ejercicio de estructurar o planear,
es el paso inicial y fundamental para la acertada administración de una futura operación de contact center, ya sea a nivel local o internacional, con lo cual, se busca minimizar cualquier error y en general, controlar cualquier riesgo que pudiera afectar el proyecto, es decir, se propende por estructurar la operación de contact center con el menor margen de riesgo posible.
LA PLANEACIÓN O ESTRUCTURACIÓN
DE LA OPERACIÓN
El sentido común, la experiencia propia y de terceros, la investigación y la asesoría de expertos en el tema, son herramientas a las que se aconseja acudir de manera frecuente, para realizar en debida forma, el ejercicio de planear la futura operación.
Herramientas con las cuales deberemos comenzar a responder como mínimo, los siguientes interrogantes:
¿Con que cuento en este momento?
¿A dónde deseo llegar?
Y ¿cómo voy a llegar allí?
LA PLANEACIÓN O ESTRUCTURACIÓN
DE LA OPERACIÓN
Y es precisamente en este momento de la planeación, en el que cobran importancia los aspectos jurídicos, pues se debe tener presente que por regla general, cualquier actividad que se pretenda realizar de manera profesional en el mercado, lleva consigo un riesgo jurídico o aquel que involucra directamente aspectos legales, por lo que entre otras, deberán generarse políticas, herramientas y medidas en general, que den control a todo lo relativo con dicho riesgo, ejercicio que se puede nominar como: “planeación jurídica de la operación de contact center”.
LA PLANEACIÓN O ESTRUCTURACIÓN
DE LA OPERACIÓN
PLANEACIÓN JURÍDICA
DE LA OPERACIÓN DE CONTACT CENTER
Fuentes del riesgo que involucran directamente aspectos jurídicos en una operación de contact center.
Para dar un buen manejo al riesgo legal o jurídico que conlleva toda operación de contact center, debemos entender su origen, el que se podría clasificar de la siguiente manera:
PLANEACIÓN JURÍDICA
DE LA OPERACIÓN DE CONTACT CENTER
Fuentes del riesgo que involucran directamente aspectos jurídicos en una operación de contact center.
- Riesgo legal interno.
- Riesgo legal externo.
PLANEACIÓN JURÍDICA
DE LA OPERACIÓN DE CONTACT CENTER
Riesgo legal interno:
Todo riesgo jurídico que provenga de actos o hechos la misma operación.
PLANEACIÓN JURÍDICA
DE LA OPERACIÓN DE CONTACT CENTER
Ejemplo de riesgo legal interno:
El proveniente de las relaciones con los trabajadores de la operación.
Planeación jurídica para evitarlo:
Contratos laborales correctos, que contemplen claramente los derechos y obligaciones del trabajador.
Mallas de turnos u horarios de trabajo conforme a ley y a la operación.
PLANEACIÓN JURÍDICA
DE LA OPERACIÓN DE CONTACT CENTER
Riesgo legal externo:
Todo riesgo jurídico que provenga de actos o hechos externos a la operación, pero que pueden llegar a afectarla de manera directa o indirecta.
PLANEACIÓN JURÍDICA
DE LA OPERACIÓN DE CONTACT CENTER
Ejemplos de riesgos externos:
- El proveniente del incumplimiento a la
normatividad vigente (Ley)
- Desconocimiento de la ley
- Cambios de legislación.
- Responsabilidad fiscal o tributaria y administrativa.
Planeación jurídica para evitarlos:
- Asesoría legal especializada.
- Seguimiento a la legislación vigente y aplicable a la
operación de contact center.
- Planeación tributaria o de cargas impositivas.
PLANEACIÓN JURÍDICA
DE LA OPERACIÓN DE CONTACT CENTER
Ejemplo de riesgo externo:
El proveniente de las relaciones con los clientes y proveedores.
Planeación jurídica para evitarlo:
Contratos que propendan por el cumplimiento de obligaciones a favor de la operación de contact center.
PLANEACIÓN JURÍDICA
DE LA OPERACIÓN DE CONTACT CENTER
Ejemplo de riesgo externo:
El proveniente de daños causados por terceros ajenos al giro ordinario de los negocios de la empresa y su operación de contact center.
Y el proveniente de la competencia desleal.
Planeación jurídica para evitarlos:
Protección del secreto empresarial, derechos de autor y de la propiedad industrial de la operación (cláusulas de confidencialidad y derechos de autor).
PLANEACIÓN JURÍDICA
DE LA OPERACIÓN DE CONTACT CENTER
RECOMENDACIONES GENERALES PARA EL CONTROL DE
LOS RIESGOS LEGALES MAS FRECUENTES EN LAS OPERACIONES
Conforme a la clasificación antes vista, se expondrán a continuación algunas de las principales recomendaciones para controlar los riesgos mas frecuentes en las operaciones de contact center tanto inhouse como outhouse, que involucran asuntos jurídicos:
RECOMENDACIONES
JURÍDICAS GENERALES
Recomendaciones para el control del riesgo legal interno:
-Utilización de los contratos laborales que más apliquen a las necesidades de la operación y conforme a ley.
-Medidas de control para el riesgo generado por accidentes laborales.
RECOMENDACIONES
JURÍDICAS GENERALES
Recomendaciones para el control del riesgo legal interno:
-Mallas de turnos u horarios de trabajo, calculadas a las necesidades de la operación y conforme a lo estipulado en el contrato laboral y a las restricciones exigidas por la ley.
-Cláusulas en los contratos laborales, que protejan la propiedad industrial, los derechos de autor y el secreto empresarial de la empresa y de la nueva operación de contact center.
RECOMENDACIONES
JURÍDICAS GENERALES
Recomendaciones para el control del riesgo legal interno:
-Políticas y procesos claros para la contestación de quejas, peticiones o reclamos provenientes de los clientes o del usuario final.
-Procedimientos y manuales de contratación.
-La desatención a requerimientos de organismos judiciales o del gobierno.
-Medidas de seguridad informática.
RECOMENDACIONES
JURÍDICAS GENERALES
Recomendaciones para el control del riesgo legal externo:
-Investigación y asesoría especializada para el conocimiento y cumplimiento de la normatividad vigente, especialmente cuando se presten servicios en el extranjero.
(Normatividades restrictivas: Ejemplo: Ley nacional de no llame EEUU.)
-Seguimiento a los cambios de legislación.
-Tener en cuenta, las cargas impositivas o tributarias que por ley deban cumplirse, al momento de estructurar la operación de contact center,
especialmente para operaciones internacionales.
RECOMENDACIONES
JURÍDICAS GENERALES
Recomendaciones para el control del riesgo legal externo:
-Contratos con los proveedores de bines y servicios de la operación, claros y atinentes, que contemplen garantías de cumplimiento de obligaciones a favor de la operación (ejemplo: seguros); que no presenten cláusulas abusivas y penalidades desmesuradas en contra de la operación.
-Acuerdos de confidencialidad, propiedad industrial y respeto a los derechos de autor y al secreto empresarial a favor de la operación, para los proveedores y subcontratistas de la operación.
-Seguimiento de cumplimiento de obligaciones contractuales frente a terceros.
-Registro de marca y patentes.
RECOMENDACIONES
JURÍDICAS GENERALES
C O N C L U S I O N E S
-El ejercicio de planear una operación de contact center, es un elemento fundamental para su acertada administración, la que debe tener siempre en cuenta, el control del riesgo en general.
-El sentido común, la experiencia propia y de terceros, la investigación y la asesoría de expertos en el tema (modelos de gestión), son herramientas valiosísimas para el control del riesgo legal.
C O N C L U S I O N E S
El control y eliminación de un riesgo legal, se debe tratar desde el mismo momento en que se concibe la operación de contact center como idea primaria de un negocio y se podrán mitigar dichos riesgos, en la medida en que mas instrumentados se encuentren los controles de cada riesgo jurídico en particular, que al momento de presentarse, puede causar cuantiosas pérdidas a la operación y por consiguiente, a la compañía en general.
C O N C L U S I O N E S
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PREGUNTAS
GRACIAS POR SU ASISTENCIA
LEONARDO CRISTANCHO HOYOS
Consultor asuntos legales
Teleaccion S.A.
(57)13498840