aspect expocontact 2011
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Raimon [email protected]
El contacto con el cliente de próxima generación
El contacto con el cliente de próxima generación
Resultados de la encuesta sobre ‘Atención al Cliente’ El auge de las Redes Sociales en el centro de Contacto Cómo la tecnología da respuesta a las demandas del consumidor 2.0
Aspect – Soluciones de Contact Center
Algunos datosNúmero de empleados Alrededor de 2.000 empleados en 20 países
Clientes 3.000 en 50 países
70% Global Fortune 50, 71% Global Fortune 100
8 de10 Bancos Globales
7 de 7 Compañías Aéreas Globales
8 de 10 Compañías de Telecomunicaciones
Experiencia en la industria Más de 35 años de innovación
Microsoft Lync certified Más de 100 personas entrenadas y certificadas con Microsoft Lync
Innovación en la industria Más de 650 Patentes a nivel mundial
Más de 320 patentes pendientes a nivel mundial
En España Más de 7.500 agentes en marcación predictiva
Más de 3.000 agentes de eWorkForce Management
% de ingresos invertidos en I+D 10% anual
Algunos datosNúmero de empleados Alrededor de 2.000 empleados en 20 países
Clientes 3.000 en 50 países
70% Global Fortune 50, 71% Global Fortune 100
8 de10 Bancos Globales
7 de 7 Compañías Aéreas Globales
8 de 10 Compañías de Telecomunicaciones
Experiencia en la industria Más de 35 años de innovación
Microsoft Lync certified Más de 100 personas entrenadas y certificadas con Microsoft Lync
Innovación en la industria Más de 650 Patentes a nivel mundial
Más de 320 patentes pendientes a nivel mundial
En España Más de 7.500 agentes en marcación predictiva
Más de 3.000 agentes de eWorkForce Management
% de ingresos invertidos en I+D 10% anual
La calidad del servicio al cliente ha mejorado
66 por ciento de los encuestados se muestra satisfecho o muy satisfecho con el servicio de ‘atención al cliente’
Qué es importante para sus clientes?
Uso de Canales de comunicación
Un 50% de los contactos utilizan canales «no tradicionales»
Razones por las que contactó la útlima vez con un servicio de Atención al Cliente
El porcentaje de individuos que usan un canal de comunicación o dispositivo particular está muy unido a la causa de la llamada.
Razones por las que contactó la útlima vez con un servicio de Atención al Cliente
Sumario
• Integrar todos los canales de comunicación
• Piense en un servicio de atención al cliente bidireccional
• Mejorar la integración del contact center en la empresa y rediseñar las estructuras organizativas para facilitar la interacción
El auge de las Redes Sociales en el centro de Contacto
ContactCenter
Empresa 2.0Comunicación Tiempo Real
Software Social Comunidades
Comunicaciones Unificadas y Colaboración
Consumidor 2.0Blogs & ComunidadesCualquier Momento,
Cualquier Lugar, Cualquier Canal
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Capacidades de Unified IP 7
GRACIAS