arvore codificacao hd2
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Arvore de codificacao HD2TRANSCRIPT
Arvore de Codificação
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Árvore de codificação operação HD2
ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD2
ASSUNTO MOTIVO AÇÃO ASSUNTO Cód.Ocorr. Cód.AÇÃO
ELOGIO
CENTRAL DE ATENDIMENTO REGISTRAR ELOGIO + E-MAIL PARA ÁREA DE QUALIDADE
15
231 97
PARCEIROS - LOJA REGISTRAR ELOGIO + E-MAIL PARA ÁREA DE QUALIDADE
232 97
TÉCNICO - FIELD REGISTRAR ELOGIO + E-MAIL PARA ÁREA DE QUALIDADE
233 97
TECTOTAL REGISTRAR ELOGIO + E-MAIL PARA ÁREA DE QUALIDADE
234 97
IMPRODUTIVA
CLIENTE AGRESSIVO EM EXCESSO USAR ROTEIRO/SCRIPT E FINALIZAR O ATENDIMENTO
16
235 98
ENGANO / TROTE USAR ROTEIRO/SCRIPT E FINALIZAR O ATENDIMENTO
236 98
SEM DADOS PARA CONSULTA USAR ROTEIRO/SCRIPT E FINALIZAR O ATENDIMENTO
237 98
LIGAÇÃO MUDA USAR ROTEIRO/SCRIPT E FINALIZAR O ATENDIMENTO
238 98
LIGAÇÃO RUIM USAR ROTEIRO/SCRIPT E FINALIZAR O ATENDIMENTO
239 98
QUEDA DE CONEXÃO FINALIZAR O ATENDIMENTO 240 41
QUEDA DE LIGAÇÃO FINALIZAR O ATENDIMENTO 241 41
INDEVIDA
CARTÃO EXPIRADO ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE
17
242 61
INFORMAÇÕES NÃO PERTINENTES ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 243 61
NÃO POSSUI SERVIÇO ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 244 61
SERVIÇO FORA DO ESCOPO ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 245 61
ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD2
ASSUNTO MOTIVO AÇÃO ASSUNTO Cód.Ocorr. Cód.AÇÃO
RECLAMAÇÃO
RECLAMAÇÃO ATRASO DE VISITA TRANSFERÊNCIA PARA SAC
18
246 84
RECLAMAÇÃO CALL CENTER TRANSFERÊNCIA PARA SAC 247 84
RECLAMAÇÃO LOJA TRANSFERÊNCIA PARA SAC 248 84
RECLAMAÇÃO TÉCNICO DE CAMPO TRANSFERÊNCIA PARA SAC 249 84
SOLICITAÇÃO DE VISITA
AGENDA DISPONÍVEL - 48H AGENDAR
19
250 3
AGENDAR + 48H MOTIVO TECTOTAL AGENDAR 251 3
AGENDAR + 48H MOTIVO CLIENTE AGENDAR 252 3
AGENDA INDISPONÍVEL TRANSFERÊNCIA PARA SAC 253 84
ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD2
ASSUNTO MOTIVO AÇÃO ASSUNTO Cód.Ocorr. Cód.AÇÃO
SUPORTE ANTIVÍRUS - PC
MCAFEE
ATIVAR SOFTWARE
20
254
10
CONFIGURAR SOFTWARE 30
INSTALAR SOFTWARE 54
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61
REMOVER SOFTWARE 79
TRANSFERÊNCIA PARA SAC 84
NORTON
ATIVAR SOFTWARE
255
10
CONFIGURAR SOFTWARE 30
INSTALAR SOFTWARE 54
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61
REMOVER SOFTWARE 79
TRANSFERÊNCIA PARA SAC 84
OUTROS
ATIVAR SOFTWARE
256
10
CONFIGURAR SOFTWARE 30
INSTALAR SOFTWARE 54
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61
REMOVER SOFTWARE 79
TRANSFERÊNCIA PARA SAC 84
ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD2
ASSUNTO MOTIVO AÇÃO ASSUNTO Cód.Ocorr. Cód.AÇÃO
SUPORTE ANTIVÍRUS - MOBILE
WINDOWS PHONE
ATIVAR SOFTWARE
40
257
10
CONFIGURAR SOFTWARE 30
INSTALAR SOFTWARE 54
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61
REMOVER SOFTWARE 79
TRANSFERÊNCIA PARA SAC 84
ANDROID
ATIVAR SOFTWARE
258
10
CONFIGURAR SOFTWARE 30
INSTALAR SOFTWARE 54
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61
REMOVER SOFTWARE 79
TRANSFERÊNCIA PARA SAC 84
IPHONE
ATIVAR SOFTWARE
259
10
CONFIGURAR SOFTWARE 30
INSTALAR SOFTWARE 54
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61
REMOVER SOFTWARE 79
TRANSFERÊNCIA PARA SAC 84
ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD2
ASSUNTO MOTIVO AÇÃO ASSUNTO Cód.Ocorr. Cód.AÇÃO
SUPORTE CELULAR / SMARTPHONE / TABLET
ACESSÓRIOS ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE
21
260 61
APLICATIVOS
CONFIGURAR
261
24
INSTALAR 48
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61
REMOVER 76
ATUALIZAÇÃO
ATUALIZAÇÃO DO SISTEMA
263
12
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61
CONFIGURAÇÕES
ATIVAR / DESATIVAR
264
9
CONFIGURAR 24
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61
RESTAURAÇÃO 80
FUNCIONAMENTO ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 265 61
ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD2
ASSUNTO MOTIVO AÇÃO ASSUNTO Cód.Ocorr. Cód.AÇÃO
SUPORTE GPS
AQUARIUS
ATUALIZAÇÃO
22
266
11
CONFIGURAÇÕES 22
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61
ORIENTAR A CONTATAR O FABRICANTE
63
RESTAURAÇÃO DE SISTEMA 81
TROCA DE MAPA 89
GARMIN
ATUALIZAÇÃO
267
11
CONFIGURAÇÕES 22
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61
ORIENTAR A CONTATAR O FABRICANTE
63
RESTAURAÇÃO DE SISTEMA 81
TROCA DE MAPA 89
MULTILASER
ATUALIZAÇÃO
268
11
CONFIGURAÇÕES 22
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61
ORIENTAR A CONTATAR O FABRICANTE
63
RESTAURAÇÃO DE SISTEMA 81
TROCA DE MAPA 89
OUTROS
ATUALIZAÇÃO
269
11
CONFIGURAÇÕES 22
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61
ORIENTAR A CONTATAR O FABRICANTE
63
RESTAURAÇÃO DE SISTEMA 81
TROCA DE MAPA 89
TOMTOM
ATUALIZAÇÃO
270
11
CONFIGURAÇÕES 22
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61
ORIENTAR A CONTATAR O FABRICANTE
63
RESTAURAÇÃO DE SISTEMA 81
TROCA DE MAPA 89
ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD2
ASSUNTO MOTIVO AÇÃO ASSUNTO Cód.Ocorr. Cód.AÇÃO
SUPORTE HARDWARE
DRIVE CD/DVD / BLUE-RAY
ATIVAR / DESATIVAR
23
271
9
CONFIGURAR 24
DIRECIONAR PARA O PARCEIRO 37
INDICAR ASSISTÊNCIA TÉCNICA 44
INSTALAR / REMOVER 50
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61
FONTE / BATERIA
INDICAR ASSISTÊNCIA TÉCNICA
272
44
INSTALAR 48
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61
REMOVER 76
FUNCIONAMENTO DA MAQUINA
CONFIGURAR
273
24
DIRECIONAR PARA O PARCEIRO 37
INDICAR ASSISTÊNCIA TÉCNICA 44
INSTALAR / REMOVER COMPONENTES
51
LIGAR / DESLIGAR 55
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61
RECUPERAÇÃO DE SISTEMA 71
HD / HD EXTERNO
DIRECIONAR PARA O PARCEIRO
274
37
EFETUAR BACK-UP 38
INDICAR ASSISTÊNCIA TÉCNICA 44
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61
RESTAURAÇÃO 80
MEMÓRIA / PROCESSADOR / PLACA MÃE
CONFIGURAR
275
24
DIRECIONAR PARA O PARCEIRO 37
INDICAR ASSISTÊNCIA TÉCNICA 44
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61
MONITOR / PLACA DE VÍDEO / PCTV
ATIVAR / DESATIVAR
276
9
CONFIGURAR 24
DIRECIONAR PARA O PARCEIRO 37
INDICAR ASSISTÊNCIA TÉCNICA 44
INSTALAR 48
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61
REMOVER 76
PLACA DE REDE / WI-FI
ATIVAR / DESATIVAR
277
9
CONFIGURAR 24
DIRECIONAR PARA O PARCEIRO 37
INDICAR ASSISTÊNCIA TÉCNICA 44
INSTALAR 48
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61
REMOVER 76
SERVIDOR (Somente PME)
CONFIGURAR FIREWALL, ANTIVÍRUS, PERMISSÃO DE ACESSO, ETC.)
463
112
INSTALAÇÃO DE PERIFÉRICOS (IMPRESSORA, ETC.)
113
SUPORTE NÍVEL II E VISITA (ENCAMINHAR PARA SUPERVISÃO)
114
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61
ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD2
ASSUNTO MOTIVO AÇÃO ASSUNTO Cód.Ocorr. Cód.AÇÃO
SUPORTE INTERNET / INTERNET 3G
CONECTA MAS NÃO NAVEGA
CONFIGURAR NAVEGADOR
24
278
23
INSTALAR SOFTWARE 47
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61
REMOVER SOFTWARE 79
INSTABILIDADE
BOOT NA CONEXÃO
279
14
CRIAR NOVA CONEXÃO 35
DIRECIONAR PARA O PARCEIRO 37
ORIENTADO A PROCURAR OPERADORA 60
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61
LENTIDÃO DOWNLOAD / UPLOAD
CONFIGURAR A CONEXÃO
280
26
DIRECIONAR PARA O PARCEIRO 37
ORIENTADO A PROCURAR OPERADORA 60
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61
NÃO ACESSA PÁGINA ESPECÍFICA
CONFIGURAÇÕES NAVEGADOR
281
23
CONFIGURAR DNS 27
INSTALAR NAVEGADOR 52
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61
REMOVER NAVEGADOR 78
NÃO CONECTA
BOOT NA CONEXÃO
282
14
CRIAR NOVA CONEXÃO 35
DIRECIONAR PARA O PARCEIRO 37
INDICAR ASSISTÊNCIA TÉCNICA 44
INSTALAÇÃO DE DRIVERS 45
ORIENTADO A PROCURAR OPERADORA 64
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61
REMOÇÃO DE DRIVERS 75
VERIFICAÇÃO DA PLACA DE REDE 75
PROVEDOR
CRIAR NOVA CONEXÃO
283
35
ORIENTADO A PROCURAR O PROVEDOR 59
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61
REDE SOCIAIS
CRIAÇÃO DE CONTA
284
34
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61
RECUPERAÇÃO DE SENHA 70
WEBMAIL
CRIAÇÃO DE CONTA
285
34
ORIENTADO A PROCURAR O MANTENEDOR
57
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61
RECUPERAÇÃO DE SENHA 70
ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD2
ASSUNTO MOTIVO AÇÃO ASSUNTO Cód.Ocorr. Cód.AÇÃO
SUPORTE PERIFÉRICO
CAIXAS DE SOM
ATIVAÇÃO PLACA DE SOM
25
286
7
CONFIGURAÇÃO NO GERENCIADOR DE DISPOSITIVOS
20
DESCONECTAR/ CONECTAR CABOS 36
INDICAR ASSISTÊNCIA TÉCNICA 44
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61
ORIENTAR A CONTATAR O FABRICANTE 63
TROCAR ALIMENTAÇÃO DE ENERGIA 91
FONE DE OUVIDO / MICROFONE
ATIVAÇÃO PLACA DE SOM
287
7
CONFIGURAÇÃO NO GERENCIADOR DE DISPOSITIVOS
20
DESCONECTAR/ CONECTAR CABOS 36
INDICAR ASSISTÊNCIA TÉCNICA 44
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61
ORIENTAR A CONTATAR O FABRICANTE 63
IMPRESSORA / MULTIFUNCIONAL
BOOT NO EQUIPAMENTO
288
15
CONFIGURAR 24
INDICAR ASSISTÊNCIA TÉCNICA 44
INSTALAÇÃO DRIVERS / SOFTWARES 46
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61
ORIENTAR A CONTATAR O FABRICANTE 63
REMOVER DRIVERS / SOFTWARES 77
RESTAURAÇÃO 80
JOYSTICKS
CONFIGURAÇÃO NO GERENCIADOR DE DISPOSITIVOS
289
20
DESCONECTAR/ CONECTAR CABOS 36
INDICAR ASSISTÊNCIA TÉCNICA 44
INSTALAÇÃO DRIVERS / SOFTWARES 46
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61
ORIENTAR A CONTATAR O FABRICANTE 63
REMOVER DRIVERS / SOFTWARES 77
PENDRIVE / CARTÃO DE MEMÓRIA
BACKUP
290
13
CONFIGURAÇÃO NO GERENCIADOR DE DISPOSITIVOS
20
DESCONECTAR/ CONECTAR CABOS 36
FORMATAÇÃO 42
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61
ORIENTAR A CONTATAR O FABRICANTE 63
TROCA DE PORTA 90
TECLADO / MOUSE
CONFIGURAÇÃO NO GERENCIADOR DE DISPOSITIVOS
291
20
DESCONECTAR/ CONECTAR CABOS 36
INDICAR ASSISTÊNCIA TÉCNICA 44
INSTALAÇÃO DRIVERS / SOFTWARES 46
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61
ORIENTAR A CONTATAR O FABRICANTE 63
REMOVER DRIVERS / SOFTWARES 77
TROCA DE PORTA 90
WEB CAM
ATIVAR / DESATIVAR
292
9
CONFIGURAÇÃO NO GERENCIADOR DE DISPOSITIVOS
20
DESCONECTAR/ CONECTAR CABOS 36
INDICAR ASSISTÊNCIA TÉCNICA 44
INSTALAÇÃO DRIVERS / SOFTWARES 46
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61
ORIENTAR A CONTATAR O FABRICANTE 63
REMOVER DRIVERS / SOFTWARES 77
TROCA DE PORTA 90
ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD2
ASSUNTO MOTIVO AÇÃO ASSUNTO Cód.Ocorr. Cód.AÇÃO
SUPORTE MODENS/ROTEADORES
CONECTA MAS NÃO NAVEGA
BOOT NA CONEXÃO
26
293
14
CONFIGURAR DNS 27
CRIAR NOVA CONEXÃO 35
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61
CONFIGURAÇÕES
CONFIGURAÇÃO BRIDGE
294
19
CONFIGURAÇÃO PPPOE 21
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61
ORIENTAR A CONTATAR O FABRICANTE 63
ORIENTAR A CONTATAR OPERADORA 64
DANIFICADO
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE
295
61
ORIENTAR A CONTATAR O FABRICANTE 63
ORIENTAR A CONTATAR OPERADORA 64
FONTE
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE
296
61
ORIENTAR A CONTATAR O FABRICANTE 63
ORIENTAR A CONTATAR OPERADORA 64
TROCA DA FONTE 88
NÃO ACESSA CONFIGURAÇÃO
APARELHO RESETADO
297
6
DESCONECTAR/ CONECTAR CABOS 36
ORIENTAR A CONTATAR O FABRICANTE 63
ORIENTAR A CONTATAR OPERADORA 64
VERIFICAR CABOS 93
NÃO CONECTA NENHUM MODO
DESCONECTAR/ CONECTAR CABOS
298
36
NÃO RECONHECE IP 56
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61
ORIENTAR A CONTATAR O FABRICANTE 63
ORIENTAR A CONTATAR OPERADORA 64
NÃO CONECTA VIA CABO / WIRELESS
ATIVAR / DESATIVAR
299
9
CONFIGURAR A CONEXÃO 26
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61
TROCA DE PORTA 90
ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD2
ASSUNTO MOTIVO AÇÃO ASSUNTO Cód.Ocorr. Cód.AÇÃO
SUPORTE SOFTWARES
COMPACTADORES
CONFIGURAR / RECONFIGURAR
27
300
25
INSTALAR / REINSTALAR / REMOVER 49
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61
CONVERSORES
CONFIGURAR SOFTWARE
301
30
INSTALAÇÃO SOFTWARE 47
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61
REMOVER SOFTWARE 79
EXECUÇÃO DE MÚSICAS OU VÍDEO
CONFIGURAR SOFTWARE
302
30
INSTALAÇÃO SOFTWARE 47
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61
REMOVER SOFTWARE 79
GRAVAÇÃO DE CD / DVD
INSTALAR SOFTWARE
303
54
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61
REMOVER SOFTWARE 79
INTERNET EXPLORER / NAVEGADORES
CONFIGURAR NAVEGADOR
304
23
INSTALAR NAVEGADOR 52
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61
REDEFINIR NAVEGADOR 72
REMOVER NAVEGADOR 78
MICROSOFT OFFICE / BROFFICE
ATIVAR / DESATIVAR
305
9
CONFIGURAR SOFTWARE 30
INSTALAR SOFTWARE 54
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61
REMOVER SOFTWARE 79
MSN / SKYPE
CONFIGURAR / RECONFIGURAR
306
25
INSTALAR SOFTWARE 54
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61
REMOVER SOFTWARE 79
OUTLOOK / E-MAIL
CONFIGURAR / RECONFIGURAR
307
25
EFETUAR BACK-UP 38
INSTALAR SOFTWARE 54
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61
REMOVER SOFTWARE 79
ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD2
ASSUNTO MOTIVO AÇÃO ASSUNTO Cód.Ocorr. Cód.AÇÃO
SUGESTÕES
CENTRAL DE ATENDIMENTO E-MAIL ENVIADO PARA "[email protected]"
30
308 99
PARCEIROS - LOJA E-MAIL ENVIADO PARA "[email protected]"
309 99
TÉCNICOS - FIELD E-MAIL ENVIADO PARA "[email protected]"
310 99
TECTOTAL E-MAIL ENVIADO PARA "[email protected]"
311 99
CANCELAMENTO - PRODUTO/SERVIÇO
DEVOLVEU O EQUIPAMENTO ORIENTAR O CLIENTE A PROCURAR O PARCEIRO (EXCETO EXTRA)
28
312 100
INFORMACAO INCORRETA VENDEDOR
ORIENTAR O CLIENTE A PROCURAR O PARCEIRO (EXCETO EXTRA)
313 100
NÃO COMPROU PRODUTO/SERVIÇO ORIENTAR O CLIENTE A PROCURAR O PARCEIRO (EXCETO EXTRA)
314 100
DESISTIU DO PRODUTO/SERVICO ORIENTAR O CLIENTE A PROCURAR O PARCEIRO (EXCETO EXTRA)
315 100
APÓS 7 DIAS DA DATA DA COMPRA ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 316 61
DENTRO DE 7 DIAS DA COMPRA ESCLARECER COM CLIENTE / REVERTIDO
317 101
ESCLARECER COM CLIENTE / CANCELAR SERVIÇO
102
SUPORTE SISTEMA OPERACIONAL
SISTEMA OPERACIONAL - LINUX
CONFIGURAR SISTEMA
50
318
29
EFETUAR BACK-UP 38
INDICAR ASSISTÊNCIA TÉCNICA 44
INSTALAR SISTEMA 53
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61
RESTAURAÇÃO DE SISTEMA 81
SISTEMA OPERACIONAL - MAC
CONFIGURAR SISTEMA
319
29
EFETUAR BACK-UP 38
INDICAR ASSISTÊNCIA TÉCNICA 44
INSTALAR SISTEMA 53
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61
RESTAURAÇÃO DE SISTEMA 81
SISTEMA OPERACIONAL - WINDOWS
CONFIGURAR SISTEMA
320
29
EFETUAR BACK-UP 38
INDICAR ASSISTÊNCIA TÉCNICA 44
INSTALAR SISTEMA 53
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 61
RESTAURAÇÃO DE SISTEMA 81
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Clique para editar os estilos do texto mestre Tenha bons atendimentos