arta convorbirii telefonice

Nu întotdeauna reuşim să discutăm faţă în faţă cu un partener sau client. Suntem nevoiţi să apelăm, adesea, la cel mai consacrat intermediar al comunicării orale al epocii noastre – telefonul. Oamenii de afaceri, o spun statisticile, petrec mult timp vorbind la telefon. Acesta favorizează soluţionarea operativă a unui număr mare de probleme, fără a mai recurge la scrisori, fax, email sau alte posibilităţi de contact. Telefonul asigură o legătură bilaterală eficientă, ca şi transmiterea rapidă de informaţii. Prin telefon se poate negocia, se dau dispoziţii, se formulează rugăminţi, se acordă consultaţii, se solicită informaţii, se fac primii paşi către încheierea unui contract. Folosit cum trebuie, el creează o imagine favorabilă firmei. Dacă angajaţii unei firme ştiu să discute la telefon cu un partener potenţial, acesta devine real. Telefonul este şi parte a cărţii de vizită personale a fiecărui om. Stilul de a purta o convorbire telefonică dezvăluie aspecte importante ale personalităţii fiecăruia. Eticheta convorbirii telefonice trebuie, de aceea, să fie cunoscută şi tratată cu importanţa cuvenită. Tot mai frecvenţi sunt angajatorii care, în procesul recrutării de noi salariaţi, sunt interesaţi de capacitatea acestora de a comunica prin telefon. Mulţi considerăm, sincer, că nu este nimic complicat în aceasta. Puşi, însă, în faţa necesităţii de a fi eficienţi sau, pur şi simplu, de a purta o convorbire telefonică de afaceri de rutină, vom constata că lucrurile nu sunt atât de simple, precum par din afară.

Nu este nimic nou în a spune că veţi avea mai multă prestanţă, putere, autoritate, vă veţi rezolva mai uşor problemele „fără a vă ridica de pe scaun” dacă veţi învăţa arta vorbirii la telefon. Pentru început trebuie să învăţaţi să vorbiţi sigur pe sine şi clar. Nu uitaţi că o discuţie serioasă

17

CONVORBIREA TELEFONICĂ

DE AFACERI

Comunicarea orală eficientă în afaceri

necesită o pregătire prealabilă serioasă. Că este importantă capacitatea dumneavoastră de a vorbi corect, dar şi de a asculta cu atenţie. Adăugaţi şi câteva metode care vă vor permite să preluaţi iniţiativa în orice convorbire telefonică, ca şi arta de a-l atrage de partea dumneavoastră pe interlocutor; stabiliţi-vă şi cam cât timp şi energie vă permiteţi să alocaţi convorbirilor telefonice zilnice şi veţi obţine o formulă optimă pentru a transforma telefonul - acest instrument util - în cel mai apropiat şi de neînlocuit ajutor.

Există reguli scrise şi nescrise ale unei convorbiri telefonice de afaceri. Ne vom opri, pentru început, la trei dintre acestea, esenţiale.

• Vorbiţi concis! Importanţa persoanei dumneavoastră nu este, paradoxal sau nu, direct proporţională cu timpul pe care îl petreceţi vorbind la telefon! Receptorul lipit de ureche ore în şir nu este mereu o sursă de informaţii utile. Dimpotrivă, un bun om de afaceri ştie cum să reducă la un minimum optim timpul alocat comunicării prin telefon. El ştie că sunt probleme pe care le va rezolva mult mai bine prin poşta electronică sau fax. Concizia nu este numai sora talentului, ci şi a succesului. Trebuie să respectaţi timpul dumneavoastră, dar şi pe cel al interlocutorului. Expunerea rapidă şi clară a esenţei problemei în cauză, care să nu stârnească nedumeriri, confuzii şi întrebări la capătul celălalt al firului, constituie atribute obligatorii ale unui om de afaceri.

• Vorbiţi sigur pe dumneavoastră şi categoric! Chiar dacă nu sunteţi o persoană prea sigură pe sine trebuie să ştiţi că o discuţie de afaceri nu acceptă intonaţii timide şi fluctuante. Este bine ca interlocutorul să aibă impresia că ceea ce spuneţi este adevărat şi constituie, chiar, o ultimă instanţă în problema în discuţie. El nu trebuie să aibă impresia că sunteţi intimidat sau că nu stăpâniţi situaţia. Numai aşa veţi ajunge la rezultatul dorit în urma convorbirii respective. Învăţaţi să vă controlaţi vocea, conferiţi-i siguranţă şi un ton de afaceri, oficial. Ce dacă aveţi în timpul acela emoţii, vă tremură genunchii sau se învârte biroul cu dumneavoastră? Acestea nu se văd, sunteţi doar la telefon!

• Învăţaţi să terminaţi o convorbire la timp! Este o adevărată artă să nu vă fie frică să încheiaţi convorbirea atunci când subiectul este epuizat. Nu trebuie să o consideraţi o impoliteţe sau, chiar, o lipsă de bune maniere. Nu uitaţi că este o dovadă de bun simţ să nu abuzaţi de timpul interlocutorului şi nici să-l irosiţi pe al dumneavoastră.

Convorbirea telefonică de afaceri

Apelaţi la formule salvatoare, ca: „Vă mulţumesc pentru timpul acordat. Ştiu cât sunteţi de ocupat, aşa că nu îndrăznesc să vă mai reţin”, sau „Totul este clar. Vă mulţumesc pentru timpul acordat”. Se pot alătura şi câteva sfaturi care vă pot ajuta să obţineţi un

rezultat maxim. Primul ar fi acela, că atunci când sunteţi într-o dispoziţie proastă,

psihică sau fizică, este bine să amânaţi convorbirile importante. Nu vă veţi putea concentra sau veţi fi mai irascibil, ceea ce interlocutorul dumneavoastră va sesiza imediat şi va încerca să speculeze, evident în folos propriu.

Al doilea sfat ar fi acela de a fi decis şi insistent, ceea ce nu se confundă cu a fi agresiv. Nici afişarea unei superiorităţi, aroganţa sau o intonaţie ascendentă nu vă sunt de folos şi nu vă sporesc autoritatea. Dacă sunteţi conştient de valoarea dumneavoastră nu aveţi nevoie de astfel de mijloace pentru a vă impune.

Sfatul numărul trei este acela de a vorbi cu tonul unui om în a cărui competenţă intră adoptarea deciziilor. Nu este cazul ca interlocutorul să afle că sunteţi proaspăt angajat, el trebuie să simtă că nu vă îndoiţi de corectitudinea şi necesitatea soluţiilor propuse. Nu vă va gira niciodată cu încredere, dacă va simţi că ezitaţi şi că nu vă este clar despre ce este vorba în situaţia respectivă.

Şi nu în ultimul rând – învăţaţi să ascultaţi cu atenţie. Pentru că o convorbire telefonică nu vă oferă posibilitatea unui contact vizual cu partenerul trebuie să vă învăţaţi să distingeţi nuanţele vocii sale, ale intonaţiei, pauzele şi sensul lor. Trebuie să fiţi un ascultător atent, dar şi activ. Rostiţi, din când în când, ascultându-l, „Da, înţeleg”, sau „E clar”, sau „Este evident”, sau „Bineînţeles” şi nu-l întrerupeţi după fiecare cuvânt, chiar dacă nu sunteţi de acord sau nu înţelegeţi ce spune.

Pentru a câştiga atenţia interlocutorului este bine ca în discursul dumneavoastră să folosiţi cât mai des pronumele „dumneavoastră”. Psihologia explică de ce acesta este cuvântul magic pe care-l iubim cel mai mult; atunci când suntem menţionaţi devenim mult mai receptivi la cel de lângă noi, întrucât avem impresia că părerea noastră chiar este importantă pentru el. Apoi, apelaţi şi la alte cuvinte care sună atractiv şi „gâdilă” orice ureche din lumea afacerilor: avantaj, profit, bani, prestigiu, repede. Evident, nu o veţi face ostentativ, ci adaptându-le la conţinutul concret al convorbirii în cauză. Discursul dumneavoastră trebuie să demonstreze că


ascultaţi cu atenţie, de aceea este bine să repetaţi cuvinte şi expresii-cheie utilizate de interlocutorul dumneavoastră. Părerea lui despre sine va fi, astfel, mult mai bună şi veţi fi şi gratulat, cu siguranţă, cu atenţie suplimentară din partea sa. Un alt „truc” de care este bine să nu uitaţi este acela de a vă adresa folosind numele interlocutorului, nu doar impersonalele „doamnă” sau „domn”. Veţi crea o atmosferă de mai multă încredere şi deschidere reciprocă.

DACĂ SUNTEŢI SUNAT: • răspundeţi prompt la telefon; • dacă se aude slab nu înseamnă că trebuie să ridicaţi automat vocea;

verificaţi, întâi, dacă şi interlocutorul vă aude tot slab; adresaţi-i, pe un ton normal, câteva întrebări, dacă nu auziţi rugaţi-l să vorbească mai tare, lămuriţi-vă cum vă aude el;

• „alo”, „vă ascult”, „da” sunt formule neutre, întrucât nu conţin nici o informaţie despre cel care a răspuns, firma la care lucrează ş.a.. Este bine, de aceea, dacă este vorba despre o convorbire de afaceri, să renunţaţi la aceste formule şi să vă prezentaţi. Oamenii vor să ştie cu cine vorbesc; de asemenea, comunicându-le cine sunteţi, creaţi o atmosferă de încredere şi de cooperare. Găsiţi formula cea mai potrivită de a vă prezenta (cea cu care v-ar plăcea să fiţi salutat atunci când telefonaţi dumneavoastră înşivă undeva);

• dacă este solicitat un coleg de birou care lipseşte în acel moment, nu spuneţi scurt „nu e aici”, trântind imediat telefonul. În primul rând, riscaţi să fiţi deranjat din nou pentru a furniza informaţii suplimentare despre persoana căutată; apoi, la capătul celălalt al firului poate fi o persoană importantă pentru firma dumneavoastră, care să nu fie prea încântată de modul în care aţi expediat-o. Spuneţi, deci, când poate fi găsit colegul solicitat şi aflaţi ce puteţi să-i transmiteţi şi din partea cui. E bine să aveţi la îndemână ceva de scris şi să notaţi mesajul.


ATUNCI CÂND SUNTEŢI SUNAT: NU: DA:

1. aşteptaţi să sune de multe ori;

1. răspundeţi prompt;

2. vă adresaţi cu: „Da!”, „Salut!”, „Bună!”, „Spuneţi!”;

2. spuneţi „Bună ziua”, prezentaţi-vă

3. întrebaţi „Aş putea să vă ajut?”; 3. întrebaţi „Cu ce aş putea să vă ajut?”;

4. purtaţi o convorbire paralelă; 4. concentraţi-vă asupra unei singure convorbiri şi ascultaţi cu atenţie;

5.notaţi pe foi volante: este posibil să le pierdeţi;

5. folosiţi tipizate pentru convorbiri telefonice;

6. creaţi impresia că este o pauză perpetuă în biroul dumneavoastră

6. preluaţi civilizat mesajele.

Lista poate fi continuată. Spre exemplu, nu este cazul să transformaţi

convorbirea într-o anchetă. Apoi, atenţie la dicţie, mai ales dacă vorbiţi într-o limbă străină. Nu ecranaţi cu mâna microfonul pentru a comenta cu colegii ce vorbiţi; este posibil să vă audă şi cel care sună. Dacă se formulează o plângere, reclamaţie, sesizare, nu răspundeţi cu: „Nu este vina mea”, „Nu este domeniul meu de activitate”, „Nu cred că aveţi dreptate” etc. Nu respingeţi interlocutorul în acest mod, pentru că este în joc, în primul rând, reputaţia firmei pe care o reprezentaţi, iar în al doilea rând − nu îl ajutaţi cu nimic, astfel, pe clientul respectiv. Lăsaţi-l, deci, să spună tot ce are de spus, exprimaţi-vă regretul, iar dacă este vina dumneavoastră cereţi-vă scuze, notaţi-vă adresa lui de contact, numele, datele problemei, numărul comenzii, contractului etc, soluţionaţi rapid problema şi comunicaţi-i răspunsul. Există expresii care trebuie să fie evitate în timpul unei convorbiri telefonice. Iată câteva: 1. „Nu ştiu” – este cea mai sigură şi rapidă metodă de a submina reputaţia firmei dumneavoastră. În primul rând, nu sunteţi acolo ca să nu ştiţi ceva, dimpotrivă – pentru a fi performant. Dacă nu sunteţi în măsură să răspundeţi pe loc, puteţi spune: „Este o întrebare bună. Permiteţi-mi să mă documentez şi să vă comunic...”. 2. „Nu putem face acest lucru”. – nu formulaţi un refuz categoric, propuneţi-i să vă acorde un răgaz să vedeţi ce se poate face, cu ce puteţi fi


util, încercaţi să găsiţi soluţii alternative. Se recomandă să ne concentrăm asupra a ceea ce putem face, nu asupra a ceea ce nu putem face. 3. „Dumneavoastră trebuie să...” – este o eroare gravă. Beneficiarul nu vă este dator cu nimic, în principiu. Formulaţi ideea mai nuanţat, gen: „Ar avea sens ca dumneavoastră să...”, sau „Ar fi mai bine să încercaţi să....”. 4. „Aşteptaţi o secundă, vă rog”. – o secundă? un minut? aţi izbutit vreodată să descurcaţi ceva într-un asemenea interval de timp? Greu de crezut. Spuneţi-i ceva mai plauzibil: „Pentru a afla informaţia solicitată am nevoie de 2−3 (câteva) minute. Puteţi să aşteptaţi?”. 5. „Nu” spus chiar la începutul propoziţiei complică drumul către o soluţionare pozitivă a problemei. Nu există reţete universale pentru a evita negaţia, dar o gândire prealabilă minuţioasă a fiecărei fraze, care include informaţii negative, poate nuanţa modul de comunicare a ideii respective. Puteţi, spre exemplu, să alăturaţi o informaţie pozitivă: „Este greu de presupus că putem să vă restituim banii, dar putem să vă înlocuim marfa respectivă”. Important este de reţinut că oamenii politicoşi şi manieraţi sunt nişte interlocutori plăcuţi; de asemenea, că este necesar să ştim să stabilim (şi) prin telefon nişte contacte civilizate cu clienţii sau partenerii noştri. Folosiţi, pentru a înţelege mai bine ce doreşte până şi cel mai capricios beneficiar, întrebări care să înceapă cu „ce”, „unde”, „cine”, „cum” ş.a., dar evitaţi să vă adresaţi cu „de ce”; acesta presupune o anumită lipsă de încredere. Nu uitaţi că trebuie să reuşiţi să fiţi convingător având la dispoziţie doar vorbele rostite la telefon: din acest punct de vedere sunteţi dezavantajat în comparaţie cu situaţiile în care sunteţi faţă în faţă cu interlocutorul. Dacă telefonul a întrerupt o convorbire de afaceri pe care o purtaţi în biroul personal, nu uitaţi să vă cereţi scuze partenerului de discuţie, vedeţi care dintre cei doi interlocutori este mai important şi, în funcţie de aceasta, continuaţi convorbirea telefonică sau rugaţi să revină peste un timp. Dacă preferaţi să vorbiţi la telefon, acordaţi-i respectul cuvenit celui din biroul dumneavoastră, nu exageraţi, ca timp, cu cealaltă convorbire, aveţi grijă să nu vă referiţi la informaţii confidenţiale, iar atunci când veţi relua discuţia, repetaţi ideea la care aţi fost întrerupţi.


În privinţa telefonului mobil convorbirile trebuie să fie şi mai scurte, iar includerea lui pe cartea de vizită se face numai dacă doriţi, într-adevăr, să fiţi apelat de parteneri şi la acel număr. ATUNCI CÂND DUMNEAVOASTRĂ SUNTEŢI CEL CARE SUNĂ:

• Gândiţi-vă bine înainte dacă este, într-adevăr, cazul să rezolvaţi problema respectivă prin telefon.

• Stabiliţi ce informaţii doriţi să obţineţi sau să transmiteţi şi în ce ordine; puteţi să vă notaţi, în prealabil, ideile de bază pe care le urmăriţi. Aceasta vă va permite să nu uitaţi nimic şi să nu abuzaţi de timpul partenerului de convorbire.

• Dacă nu este o situaţie urgentă, alegeţi o perioadă potrivită a zilei pentru a telefona. Dacă sunaţi în străinătate, este obligatoriu să ştiţi care este diferenţa de fus orar.

• Fiţi relaxat, politicos şi convingător. Nu vă întrerupeţi interlocutorul, chiar dacă aveţi certitudinea că nu veţi obţine ceea ce aţi solicitat. Nu fiţi recalcitrant şi iritat, dacă observaţi că nu aţi fost înţeles. Va trebui să reveniţi, dar nu cu aceleaşi cuvinte; reformulaţi, deci, întrebarea. Nu vorbiţi prea repede, nici enervant de rar şi teatral. Zâmbiţi cât mai des: nu se vede, dar se simte.

Arta purtării unei convorbiri telefonice constă în abilitatea de a comunica ceea ce este necesar, de a obţine informaţiile dorite în cel mai scurt interval posibil. Nu se pot da recomandări în legătura cu durata optimă a unei convorbiri telefonice, totul este ca ea să fie concisă şi la obiect. Multe convorbiri telefonice se prelungesc inutil pentru că partenerii nu ştiu cum să le încheie. Regula este următoarea: atunci când subiectul este epuizat, cel care a sunat este şi cel care trebuie să finalizeze discuţia. Persoana sunată nu trebuie să dea semne vădite de iritare, de nerăbdare de a încheia, decât în cazul în care este clar că lucrurile sunt lămurite, iar interlocutorul nu ştie cum să încheie. Fără a mai insista asupra unor aspecte care ţin de bunul simţ comun, vom concluziona cu ideea că modul în care vorbim la telefon ne reprezintă pe noi ca persoane, în primul rând, el făcând parte din cartea noastră de vizită.

arta convorbirii telefonice

Documents