anÁlisis cualitativo de la satisfacciÓn de los pacientes ... · la muestra de pacientes se tomó...

“ANÁLISIS CUALITATIVO DE LA SATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES DEL MACROPROCESO DE HOSPITALIZACIÓN MEDIANTE GRUPOS FOCALES”

UCICI OSI BILBAO-BASURTO

“Análisis cualitativo de la satisfacción de los pacientes del macroproceso de hospitalización mediante grupos focales” _ Saioa Alameda Etxebarria

2


3

AGRADECIMIENTOS: Agradecer a los ciento noventa y ocho pacientes, su participación y gran disposición en los grupos focales realizados; los cuales contribuyeron mediante sus experiencias y actitudes a ampliar mi visión del Hospital. Agradecer a Yolanda González Molina el apoyo prestado en la realización de los grupos y al equipo de Calidad del Hospital. Expresar igualmente mi agradecimiento a los responsables del Centro Cívico de Basurto por su ayuda al facilitarnos un lugar donde realizar los grupos focales. También quiero hacer explícito mi agradecimiento a la Dirección de la OSI Bilbao-Basurto, la cual ha hecho posible la realización de este proyecto.

Tras finalizar el presente proyecto ha quedado patente, que el paciente ve este tipo de

“iniciativas” como una preocupación clara y activa por parte del Hospital por mejorar la Calidad de sus Servicios.

Saioa Alameda


4

ABREVIATURAS: AAA2 ALONSO ALLENDE SEGUNDO AAA3 ALONSO ALLENDE TERCERO ADG APARATO DIGESTIVO AM ÁREA DE MEJORA AMP1 AMPUERO PRIMERO AMP2 AMPUERO SEGUNDO AZT2 AZTARAIN SEGUNDO CAR CARDIOLOGÍA CGD CIRUGÍA GENERAL DUE DIPLOMADO UNIVERSITARIO ENFERMERÍA EFQM EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT GAN1 GANDARIAS PRIMERO GAN2 GANDARIAS SEGUNDO GF GRUPO FOCAL GFs GRUPOS FOCALES GIN GINECOLOGÍA HUB HOSPITAL UNIVERSITARIO BASURTO INF INFECCIOSOS INFO INFORMACIÓN ITU1 ITURRIZAR PRIMERO JAD1 JADO PRIMERO JAD2 JADO SEGUNDO JAD3 JADO TERCERO JADC JADO CORTA ESTANCIA TERCERO JCAHO JOINT COMMISSION ON ACCREDITATION OF HEALTH CARE ORGANIZATIONS MDI MEDICINA INTERNA NCG NEUROCIRUGÍA NLG NEUROLOGÍA ONC ONCOLOGÍA OSI ORGANIZACIÓN SANITARIA INTEGRADA PC PRUEBA COMPLEMENTARIA PPCC PRUEBAS COMPLEMENTARIAS PE PLAN ESTRATÉGICO PF PUNTO FUERTE RES RESPIRATORIO REV2 REVILLA SEGUNDO REV3 REVILLA TERCERO REV4 REVILLA CUARTO TRA TRAUMATOLOGÍA UCICI UNIDAD DE CALIDAD, INNNOVACIÓN, COMUNICACIÓN E INVESTIGACIÓN URO UROLOGÍA


5

ÍNDICE:

INTRODUCCIÓN 6

I. OBJETIVOS Y JUSTIFICACIÓN 7

METODOLOGÍA Y DESARROLLO 8

RESULTADOS 11

DISCUSIÓN 20

I. TRAUMATOLOGÍA 20 II. RESPIRATORIO 23

III. CARDIOLOGÍA 25 IV. CIRUGÍA GENERAL 27 V. NEUROLOGÍA 30

VI. MEDICINA INTERNA 33 VII. UROLOGÍA 35

VIII. NEUROCIRUGÍA 38 IX. APARATO DIGESTIVO 40 X. ENFERMEDADES INFECCIOSAS 43

XI. ONCOLOGÍA 46 XII. GINECOLOGÍA 48

XIII. LIMITACIONES PROYECTO 51

BIBLIOGRAFÍA 52

ANEXOS 53

I. CARTA INVITACIÓN PACIENTES 53 II. CHECK-LIST GRUPOS FOCALES 54

III. ENCUESTA GRUPOS FOCALES 55 IV. JUSTIFICANTE ASISTENCIA 56


6

INTRODUCCIÓN:

La calidad asistencial es hoy una exigencia ciudadana y un valor social.

El cambio experimentado en la prestación de los servicios sanitarios ha colocado al paciente y su

satisfacción en el centro de todas las miradas. Es necesario conocer las expectativas de los pacientes y la calidad que éstos perciben, ya que de ello obtendremos el nivel de satisfacción de los

usuarios de los servicios sanitarios; satisfacción que será tanto mayor, no sólo cuanto más

adecuación se produzca entre expectativas y percepciones del paciente, sino cuanto mayor sea la

superación de las mismas.

Para conseguir toda esta información, lo ideal es acudir a los propios pacientes, con la finalidad de

incorporar sus opiniones a las decisiones que afectan al modo en que se les presta el servicio y la

calidad de éste.

Para el análisis y evaluación de las opiniones y preocupaciones de los pacientes existen varios

métodos. Entre los más conocidos se pueden citar los cuestionarios o encuestas. Pero éstos son

instrumentos exclusivamente diseñados por personal técnico o sanitario, por lo que fácilmente

pueden obviarse problemas que el usuario puede considerar esenciales o no llegar a recabarse los

factores que determinan su grado de satisfacción.

El uso de otros métodos como los grupos focales implican al paciente en el proceso de mejora,

haciéndole ver el importante papel que desempeña, mejorando su percepción sobre el esfuerzo que

se está realizando por mejorar el nivel de la calidad asistencial, el servicio y su satisfacción.

Por otro lado, es susceptible de ser utilizado como paso previo a la hora de elaborar un cuestionario

que pretenda medir la satisfacción del usuario de los servicios de salud, porque permite conocer lo

que de verdad le interesa al usuario, que será lo que realmente influirá en su satisfacción.

El Hospital Universitario Basurto evalúa la satisfacción de sus usuarios desde 1997; adquiere carácter estratégico ya en el Plan Estratégico (P.E.) 1997-2002, con el objetivo “priorizar la atención personalizada al cliente/ paciente”, manteniéndose en el P.E. 2003-2007 como “perspectiva del Cliente”. Más tarde, pasó a formar parte del P.E. 2008-2012 como “orientación al usuario/paciente”, y en el P.E. 2013-2017, se recogió en el Reto 1 “Calidad y Seguridad Clínica”.

El pasado 31 de enero, se constituyó la OSI Bilbao- Basurto integrándose los planes estratégicos de

ambas Organizaciones, alineándose con el P.E. de Osakidetza 2013-2016, teniendo como objetivo

dentro de la línea 1 “Dar a la ciudadanía una información y atención personalizada, completa y de

calidad”.

Ambas Organizaciones trabajan con un enfoque de procesos, basado en los requisitos de la norma

ISO9001:2008 y teniendo como referencia el Modelo de Excelencia EFQM. Todo ello, con el fin de

aumentar la satisfacción de los clientes/ pacientes.


7

Es importante mencionar que la imagen de la Organización, está íntimamente relacionada con el

grado de satisfacción que obtienen los pacientes y, por ende, con su futura utilización y/o

recomendación.

A pesar de la situación estratégica que se le otorga a la satisfacción del usuario, la limitación a la

recogida de información mediante encuestas y su posterior análisis, justifica la realización del

presente estudio. Hasta finales del 2012, no se aplicaba método alguno con participación directa

de los pacientes, que permitiera perfilar en detalle el contenido de la satisfacción e insatisfacción de los mismos.

Los grupos focales, como se ha comentado, es una técnica utilizada de modo creciente en la

definición de la calidad percibida por el usuario. Los resultados obtenidos aportan información

sobre la valoración de los pacientes, en relación al trato, la información, el confort, la limpieza y la

hostelería, la intimidad, capacidad clínica, dolor, efectividad clínica, fidelización y para concluir,

sobre la valoración global de la asistencia.

No se debe olvidar que una de las principales quejas de los pacientes dentro del sector Salud, es precisamente sobre la inadecuada calidad de la información que reciben y el cuidado que se les

brinda.

El objetivo principal del proyecto es completar los resultados de la encuesta de satisfacción en

pacientes de Hospitalización, profundizando en las causas y factores que determinan los niveles de

satisfacción encontrados, para posibilitar la identificación y posterior abordaje de mejoras en el

macroproceso y específicamente en cada Servicio.

Los objetivos secundarios son revisar las expectativas de los pacientes con respecto al grado de

importancia que asignan a las dimensiones de la calidad estudiadas, atendiendo a la especificidad

de cada Servicio.


8

METODOLOGÍA Y DESARROLLO: El grupo focal es un método cualitativo de investigación, que utiliza la discusión grupal como técnica para la recopilación de información, por lo que puede definirse como una discusión cuidadosamente diseñada para obtener las percepciones de un grupo de personas, sobre una particular área de interés. La población diana han sido los pacientes ingresados en Hospitalización durante periodos concretos; la población estudio los pacientes de los Servicios de Traumatología, Respiratorio, Cardiología, Cirugía General, Neurología, Medicina Interna, Urología, Neurocirugía, Aparato Digestivo, Enfermedades Infecciosas, Oncología y Ginecología (*). La muestra tomada fue de 1.200 pacientes, 1.000 inicialmente y 200 posteriormente; a los cuales se les envió una carta donde se les informaba del propósito de los grupos de discusión, de su participación voluntaria y llamada telefónica que recibirían para concretar el día y hora. La muestra de pacientes se tomó aleatoriamente mediante el programa informático SPSS, cumpliendo los siguientes criterios de inclusión y exclusión:

CRITERIOS DE INCLUSIÓN CRITERIOS DE EXCLUSIÓN

Paciente hospitalización. Edad paciente < 18 Servicios citados (*). Edad paciente > 75 Ingreso 4-6 meses anteriores a la realización del grupo focal.

Fallecido

Se efectuaron 898 llamadas telefónicas consiguiendo que accedieran 305 usuarios a participar en las reuniones. Se planificaron dos grupos focales (GFs) por Servicio, realizando un tercero (con los mismos

criterios de inclusión y exclusión) si la suma total de participantes en los dos grupos, no alcanzaba

los catorce (6-7 pacientes por grupo, recomendación bibliográfica), o por el contrario la información

extraída difería en ambos grupos. De ahí la necesidad de aumentar la muestra inicial de 1.000

pacientes a 1.200.

Los usuarios se distribuyeron aleatoriamente en una mesa en forma de “U”. Las sesiones fueron

grabadas y la moderadora (técnico de Calidad) ocupaba el espacio central de la “U”. Al inicio de la

reunión y tras la presentación se recordó el motivo de la reunión, su carácter voluntario y la

confidencialidad de la información que se extrajera; así mismo se solicitó el consentimiento para

grabar las sesiones.

La duración promedio de los focus group fluctuó entre 90 y 120 minutos. Los grupos se

desarrollaron fuera del entorno hospitalario, en el Centro Cívico de Basurto, entorno neutral para el paciente y siempre dejando constancia al inicio de las reuniones que tanto la moderadora como la

observadora eran ajenas a los Servicios valorados.


9

Centro Cívico de Basurto

El check-list o guía de referencia para el desarrollo de los grupos se ha basado en las dimensiones

de la encuesta de hospitalización para su posible contraste posterior (Anexo II); no obstante y con el

fin de recabar el máximo de información posible, se profundizó en cada dimensión en las siguientes

variables:

Trato: trato de los profesionales, figura médico referente, identificación de los profesionales,

cercanía del profesional, etc.

Información: información en la acogida, durante todo el proceso en general, explicaciones previas y posteriores a una PC, información al alta y cuidados al alta, tipo de lenguaje

utilizado, etc.

Dolor: si tuvieron dolor, si existió preocupación por parte de los profesionales y si lo supieron

paliar, etc.

Intimidad: se habló del respeto de su intimidad en varios aspectos, de qué manera se habló

de su enfermedad, dónde se informó a los familiares, al realizarles una PC dónde esperaron

y en qué condiciones, visitas de familiares, del hecho de compartir habitación con otro

paciente, etc. Accesibilidad: se debate sobre los tiempos espera en Urgencias tras asignación de cama en

planta, para la intervención, realización de PPCC, en traslados internos a PPCC, en la

entrega de informes de alta, tiempo dedicación al paciente, demoras ambulancias, horario

pase visita médico, etc.

Confort: habitaciones, cama, calor, ruido, baños, etc.

Limpieza: habitación y baño.

Comida: calidad, posibilidad de elección entre dos menús, barquetas, etc.

Efectividad clínica: cómo evolucionó su patología, calidad de vida actual, etc.

Calidad técnica: percepción sobre la competencia profesional, coordinación entre profesionales, falta de personal, figuras apoyo (DUE consulta oncológica, DUE estomas),

etc.

Satisfacción global: satisfacción general (área/s de mejora del Servicio).


10

Al final de cada reunión se pasó una encuesta-GF para que el usuario valorara frente a un nuevo

ingreso en el mismo Servicio, las dimensiones más relevantes y las de menor importancia. Debían

unir con flechas la dimensión (desarrollada a modo de frase para evitar confusiones en su

significado), con un número del 1 al 9 dependiendo de la importancia que le quisieran asignar a la

dimensión. [1= dimensión máxima relevancia y 9 dimensión menor relevancia]. Antes de

cumplimentar la encuesta se explicaba la imposibilidad de asignar mismas valoraciones a diferentes

dimensiones.

Con la información extraída de la encuesta y las percepciones recogidas en los grupos se consigue

conocer: las dimensiones por Servicio de mayor importancia y ver si coinciden con las peor valoradas en las sesiones de modo que se obtengan áreas de mejora críticas.

El análisis de la información correspondiente a las sesiones de grupo se realizó en base a las

evidencias recogidas en las grabaciones; las conclusiones extraídas son fruto de la concordancia

entre los dos grupos de pacientes contrastados, obteniendo áreas de mejora consensuadas por los

usuarios de un mismo Servicio.

Los resultados de las encuestas mostrados en el “apartado de discusión” se presentarán del

siguiente modo: X % > Y % donde “X” será el resultado obtenido para la variable estudiada e “Y”

la meta fijada.


11

RESULTADOS:

La totalidad de reuniones realizadas ascendió a treinta de las veinticuatro inicialmente previstas. El

grado de adhesión total de los pacientes al proyecto fue del sesenta y cinco por ciento (65%),

trescientos cinco (305) pacientes acordaron acudir a las reuniones de los cuales finalmente

asistieron ciento noventa y ocho (198).

Como se citaba anteriormente, se planificaron dos grupos focales (GFs) por Servicio, realizando un tercero si la suma total de participantes en los dos grupos, no alcanzaba los catorce (6-7 pacientes

por grupo, recomendación bibliográfica), o por el contrario la información extraída difería en ambos

grupos.

Los pacientes valoraron muy positivamente la invitación a participar en este tipo de iniciativas del

HUB y tan solo en una ocasión se tuvo que invitar a abandonar la reunión a un usuario del Servicio

de Oncología por perturbar la buena conducción del grupo, el cual rechazó irse y cambió

ligeramente la actitud.

El número de pacientes que participaron en los grupos focales, fue mayor casi en la mitad de los

casos (6 servicios) que el del número de pacientes encuestados (2011-2012 encuestas), por ello si en algún momento se han encontrado incoherencias al contrastar la información extraída con la

recabada en las encuestas, se le ha dado mayor “peso” a una u otra dependiendo de la

participación:

69,6

81,0

90,5

56,3

63,6

71,4 66,7

53,1 48,5

57,9

69,0 67,7

64,9%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

TRA RES CAR CGD NLG MDI URO NCG ADG INF ONC GINE

%

SERVICIOS

% ADHESIÓN PACIENTES A GRUPOS FOCALES


12

HOSPITALIZACIÓN TRA RES CAR CGD NLG MDI URO NCG ADG INF ONC GIN

2011 ENCUESTADOS - - - - - - - 9 - 10 9 -

2012 ENCUESTADOS 26 15 39 45 14 10 29 - 47 - - 54

PARTICIPANTES EN

GRUPOS FOCALES 16 17 19 18 14 15 14 17 16 11 20 21

Participación por servicios en los grupos focales:

Los motivos de no asistencia a las sesiones grupales fueron diversos, los más comunes fueron:

16 17

19 18

14 15

14

17 16

11

20 21

16,5

0

5

10

15

20

25

TRA RES CAR CGD NLG MDI URO NCG ADG INF ONC GINE

Nº PACIENTES

SERVICIOS

PARTICIPACIÓN EN GRUPOS FOCALES

IV. PERSONA A SU CARGO

Y. VIAJE PROGRAMADO

VI. FALLECIDO...

I. TRABAJO

II. INGRESO, MAL ESTADO, REDUCIDA MOVILIDAD...

III. PPCC PROGRAMADAS


13

Frente a un nuevo ingreso en Hospitalización, los usuarios consideraron prioritarias las siguientes dimensiones: “efectividad clínica”, “dolor” y “calidad técnica”, seguido en cuarto y quinto lugar respectivamente de las dimensiones información y trato como se muestra a continuación:

1. EFECTIVIDAD CLÍNICA

2. DOLOR DOLOR

3. CALIDAD TÉCNICA

4. INFORMACIÓN INFORMACIÓN

5. TRATO TRATO

6. ACCESIBILIDAD

7. INTIMIDAD

8. CONFORT-LIMPIEZA

9. HOSTELERÍA

Se puede concluir que tanto el paciente como el Hospital consideran como objetivos prioritarios las dimensiones del dolor, información y trato, el usuario además, estima relevante la efectividad clínica y calidad técnica. A continuación, segmentado por Servicio se reflejan tanto las dimensiones priorizadas por los pacientes frente a un nuevo ingreso, como las áreas de mejora extraídas de los grupos focales y de la encuesta de hospitalización; de modo, que se puedan detectar áreas de mejora críticas ( ) tras su comparación. Dichos resultados se desarrollan y detallan en el “apartado discusión”.

PRIORIZACIÓN

PACIENTE

OBJETIVOS

ESTRATÉGICOS OSI BILBAO-

BASURTO


14

CALIDAD TÉCNICA

TRAUMATOLOGÍA:

RESPIRATORIO:

DOLOR

EFECTIVIDAD CLÍNICA

TRATO

CALIDAD TÉCNICA

ACCESIBILIDAD

CONFORT- LIMPIEZA

INTIMIDAD

HOSTELERÍA

PRIORIZACIÓN

PACIENTE

INFORMACIÓN

ÁREAS DE

MEJORA

TRATO

INFORMACIÓN

ACCESIBILIDAD

INTIMIDAD

EFECTIVIDAD CLÍ.


INFORMACIÓN

DOLOR

INTIMIDAD

ACCESIBILIDAD

CONFORT-LIMPIEZA

HOSTELERÍA

PRIORIZACIÓN

PACIENTE

TRATO

ÁREAS DE

MEJORA DOLOR

INFORMACIÓN

INTIMIDAD

CONFORT

EFECTIVIDAD CLÍ.

ACCESIBILIDAD


15

CARDIOLOGÍA:

CIRUGÍA GENERAL:


INFORMACIÓN

CALIDAD TÉCNICA

ACCESIBILIDAD

INTIMIDAD

CONFORT- LIMPIEZA

HOSTELERÍA

PRIORIZACIÓN

PACIENTE

DOLOR

ÁREAS DE

MEJORA

INFORMACIÓN

DOLOR

ACCESIBILIDAD

CONFORT

EFECTIVIDAD CLÍ.

DOLOR

INFORMACIÓN

TRATO

ACCESIBILIDAD

INTIMIDAD

CONFORT- LIMPIEZA

HOSTELERÍA

PRIORIZACIÓN

PACIENTE

CALIDAD TÉCNICA

ÁREAS DE

MEJORA

INFORMACIÓN

CALIDAD TÉCNICA

TRATO

CONFORT

TRATO TRATO

INTIMIDAD


ACCESIBILIDAD

INTIMIDAD


16

NEUROLOGÍA:

MEDICINA INTERNA:


DOLOR

TRATO

ACCESIBILIDAD

CONFORT-LIMPIEZA

INTIMIDAD

HOSTELERÍA

PRIORIZACIÓN

PACIENTE

INFORMACIÓN

ÁREAS DE

MEJORA TRATO

INFORMACIÓN

ACCESIBILIDAD

INTIMIDAD

EFECTIVIDAD CLÍ.


INFORMACIÓN

TRATO

ACCESIBILIDAD

INTIMIDAD

HOSTELERÍA

CONFORT-LIMPIEZA

PRIORIZACIÓN

PACIENTE

DOLOR

ÁREAS DE

MEJORA

INFORMACIÓN

INTIMIDAD

EFECTIVIDAD CLÍ.

CALIDAD TÉCNICA CALIDAD TÉCNICA

CALIDAD TÉCNICA

HOSTELERÍA


17

UROLOGÍA:

NEUROCIRUGÍA:


TRATO

ACCESIBILIDAD

CONFORT-LIMPIEZA

INFORMACIÓN

HOSTELERÍA

INTIMIDAD

PRIORIZACIÓN

PACIENTE

CALIDAD TÉCNICA

ÁREAS DE

MEJORA

INFORMACIÓN

INTIMIDAD

EFECTIVIDAD CLÍ.


INFORMACIÓN

ACCESIBILIDAD

TRATO

INTIMIDAD

CONFORT-LIMPIEZA

HOSTELERÍA

PRIORIZACIÓN

PACIENTE

CALIDAD TÉCNICA

ÁREAS DE

MEJORA

INFORMACIÓN

HOSTELERÍA

DOLOR

TRATO

ACCESIBILIDAD

DOLOR

INTIMIDAD

LIMPIEZA


18

APARATO DIGESTIVO:

ENFERMEDADES INFECCIOSAS:


CALIDAD TÉCNICA

ACCESIBILIDAD

TRATO

INTIMIDAD

CONFORT-LIMPIEZA

HOSTELERÍA

PRIORIZACIÓN

PACIENTE

DOLOR

ÁREAS DE

MEJORA

INFORMACIÓN

HOSTELERÍA


INFORMACIÓN

INTIMIDAD

TRATO

ACCESIBILIDAD

CONFORT- LIMPIEZA

HOSTELERÍA

PRIORIZACIÓN

PACIENTE

CALIDAD TÉCNICA

ÁREAS DE

MEJORA

INFORMACIÓN

CALIDAD TÉCNICA

ACCESIBILIDAD

CONFORT-LIMPIEZA

INFORMACIÓN

EFECTIVIDAD CLÍ.

TRATO

CONFORT

ACCESIBILIDAD

INTIMIDAD

DOLOR

INTIMIDAD

TRATO

HOSTELERÍA


19

ONCOLOGÍA:

GINECOLOGÍA (EXCLUÍDO OBSTETRICIA):


CALIDAD TÉCNICA

DOLOR

TRATO

ACCESIBILIDAD

CONFORT-LIMPIEZA

INTIMIDAD

HOSTELERÍA

PRIORIZACIÓN

PACIENTE

INFORMACIÓN

ÁREAS DE

MEJORA

INFORMACIÓN

CALIDAD TÉCNICA

INTIMIDAD


DOLOR

INFORMACIÓN

TRATO

INTIMIDAD

CONFORT-LIMPIEZA

HOSTELERÍA

PRIORIZACIÓN

PACIENTE

ACCESIBILIDAD

ÁREAS DE

MEJORA

ACCESIBILIDAD

INTIMIDAD

CONFORT-LIMPIEZA

ACCESIBILIDAD

INFORMACIÓN

TRATO

CALIDAD TÉCNICA


20

DISCUSIÓN:

No debemos perder de vista el objetivo principal del proyecto, completar los resultados de la

encuesta de satisfacción en pacientes de Hospitalización, profundizando en las causas y factores

que determinan los niveles de satisfacción encontrados, para posibilitar la identificación y posterior

abordaje de mejoras en el macroproceso y específicamente en cada Servicio.

A continuación, se desarrollan las áreas de mejora y puntos fuertes detectados en cada uno de los

Servicios. Aunque la valoración general de un ítem sea positiva, si existe algún área de mejora

específica en la dimensión estudiada, se indicará “área de mejora (AM)” al final de la misma.

El Servicio de Traumatología/ Unidad de enfermería GAN1 y GAN2 ha sido valorado como aceptable

con matices mejorables por los 16 pacientes invitados a participar en los GFs. La valoración

general en la encuesta realizada a 26 usuarios, ha sido excelente en el Servicio y en las Unidades (GAN1: 100%>95% y GAN2: 100%>95%).

Los resultados de la encuesta en la dimensión “trato” han sido positivos, obteniéndose un

100%>95% para el estamento médico y en la Unidad de enfermería un GAN1:94%<95% y GAN2:

100%>95%. Los pacientes de los grupos han indicado que el trato fue correcto, no obstante

existen las siguientes áreas de mejora: (AM)

1. Trasladan que los profesionales no se identifican, consideran que hacerlo aportaría más cercanía, confianza, crearía un canal para facilitar al paciente resolver posibles dudas

generadas durante su proceso…

2. No tuvieron una figura médica referente, les “ven” distintos médicos en pase visita.

Comentan que se sentirían más seguro y/o tranquilo, sería un trato más cercano, tendrían

más apoyo “moral” y conocimiento del caso.

3. Consideran que los profesionales deberían ser más cercanos.

Con respecto a la dimensión “información”, se han obtenido resultados positivos o mantenidos,

tanto en el Servicio (100%>92%), información sobre PPCC (90%<92%), como en la Unidad (GAN1: 88%<92% y GAN2: 92%≤92%); la sensación de los pacientes en los GFs es de una

información correcta, pero escasa en algunos momentos del proceso, trasladan: (AM)

1. La sensación en la acogida es de desinformación, no conocen el funcionamiento de la

planta, ni si tienen y quién es su médico referente, etc.

2. Perciben que la información de cuidados al alta es mejorable (escasa).

En relación al dolor, la percepción de los pacientes de los GFs fue de preocupación por parte de los profesionales, al igual que el resultado obtenido en las encuestas (95%>93%), resultados positivos.

(PF)


21

Los valores obtenidos en el ítem de la “intimidad” no han alcanzado la meta, son valores negativos,

intimidad en el Servicio (89%<97%) e intimidad en la Unidad (GAN1: 88%<97% y GAN2: 92%<

97%). En los grupos se traslada lo siguiente: (AM)

1. Se informa a los familiares en los pasillos, consideran debería hacerse en un entorno

íntimo (despacho).

2. Existe un exceso de visitas, en parte consideran que debería controlarlo el propio

paciente_familiar pero con una supervisión por parte de los profesionales. 3. Sensación de falta de seguridad, personas ajenas a pacientes, robos tarjetas tv, móviles,

etc.

La accesibilidad en la encuesta de satisfacción se aborda mediante los siguientes ítems, “tiempo

medio de espera antes del ingreso en el hospital” 248,1días>100días, resultado negativo;

“valoración-percepción del tiempo de espera hasta el ingreso” 63%<66%, resultado también

negativo e “información tiempo en lista de espera” 63%<92%, resultado mejorable. En los grupos

la percepción es la misma: (AM)

Excesivas demoras: para intervenciones, realización de PPCC, rehabilitación, etc.

Comentan que la información de los motivos de las demoras mejoraría su valoración y añaden

que en el caso de Traumatología es fundamental la detección de la necesidad de apoyo social

por el tipo de patologías.

La confortabilidad en Traumatología es valorada negativamente en las encuestas (75%<85%), en

los GFs consideran que es adecuada con un área específica de mejora: la imposibilidad de que las

sillas de rueda entren en todos los baños (AM).

La limpieza de las instalaciones tanto en las encuestas como en los GFs es excelente (GAN1:

100%>96% y GAN2: 100%>96%) (PF).

Con respecto a la hostelería se obtienen valores dispares, GAN1 calidad comida: 80%<90% y

variedad 100%>90%, calidad mejorable; GAN2 calidad comida: 100%>90% y variedad

92%>90%. Los participantes de los GFs opinan que las comidas del HUB son equilibradas,

adecuadas al enfermo, pero trasladan un área específica de mejora, el fuerte olor que sale al abrir

ciertas barquetas (pescados, etc.). (AM).

La puntuación extraída de las encuestas en el ítem efectividad clínica en Traumatología es

mejorable (83%<90%), la sensación en los GFs es buena en general salvo algún caso puntual o

bien, en otros casos por sensación de alta precipitada; en este caso los pacientes encuestados han

sido 26 frente a los 16 de los grupos, por tanto es un ítem a mejorar. (AM)


22

La calidad técnica de los profesionales del Servicio alcanza la meta, es un valor excelente

(100%>96%) y la de la Unidad también (100%>95%); en las reuniones los pacientes valoran

positivamente la calidad de los profesionales. (PF)

En resumen, la percepción de los pacientes ingresados en Traumatología según la encuesta de

hospitalización 2012, que en este caso es la que más peso tiene frente a los GFs, es excelente

tanto en el Servicio como en la Unidad; la valoración global obtenida en los GFs es positiva, pero como hemos ido analizando existen áreas de mejora, concretamente en: trato (cercanía, apoyo,

identificación profesionales, etc.), información (en la acogida y cuidados al alta), accesibilidad

(intervenciones, realización PPCC, rehabilitación, etc.), intimidad (información familiar, exceso

visitas...) y efectividad clínica fundamentalmente.

Frente a un nuevo ingreso en Traumatología, los pacientes valoran como prioritario: el

dolor/efectividad clínica, información y trato (seguido de la calidad técnica). Por ello, la efectividad

clínica, la información y el trato son áreas de mejora críticas.


23

El Servicio de Respiratorio/ Unidad de enfermería REV3 es valorado como aceptable con matices mejorables por los 17 pacientes invitados a participar en los grupos focales y por los 15 pacientes encuestados; en el Servicio se obtuvo un resultado del 93%<95% y en la Unidad del 87%<95% . Mediante los GFs se han identificado ciertas áreas de mejora que se detallan a continuación: Los pacientes entrevistados trasladan que el trato recibido fue positivo, confirmando el resultado de las encuestas en las que el trato médico es excelente y el valor obtenido para enfermería sostenido (médicos 100%>95% y DUES 93%<95%). Comentan que es un trato cercano, valoran la figura de médico referente, la identificación de los profesionales, etc. (PF) El paciente de los GFs, entiende que le mantuvieron informado en todo el proceso, le aportaron una

visión general, le trasladaron por qué se le debían hacer ciertas PPCC, sus resultados, información

al alta y cuidados pertinentes, todo ello en un lenguaje adaptado al enfermo. Consideran que la

información recibida en la acogida fue básica (mejorable), pero no le otorgan excesiva importancia.

Los resultados extraídos de la encuesta indican que la información médica es adecuada 93%>92%

pero la referente a las PPCC mejorable 83%<92%, al igual que la información trasladada por la

Unidad de enfermería 87%<92%. (AM)

La percepción de los pacientes de los GFs es de preocupación por parte de los profesionales para

que el paciente no tenga dolor, el resultado obtenido en las encuestas por el contrario es negativo

(60%<93%), resultado bastante mejorable; el nº de pacientes encuestados frente a los de los

grupos ha sido muy similar, esta falta de coherencia se puede entender debido a que los pacientes

de los GFs en su mayoría comentan que no tuvieron dolor (algunos ingresados para la realización de

la “prueba del sueño”) y si en algún momento sí lo tuvieron los profesionales lo supieron paliar,

frente a pacientes quizás con mayor dolor (encuestas). (AM)

El paciente siente que la intimidad en su proceso de hospitalización en Respiratorio es mejorable,

valoración negativa igual que el resultado extraído de la encuesta (93%<97% Servicio y 87%<97%

Unidad). En los grupos focales se han obtenido los factores que determinan dicha insatisfacción:

(AM)

1. Existe una variabilidad con respecto a dónde se informa a los familiares, se realiza tanto en el pasillo como en una salita (o entorno íntimo). Ven necesario un entorno íntimo para la información al familiar. 2. Cuando el nº de visitas es elevado no existe ningún tipo de control o supervisión por parte del HUB; además, perciben como algo negativo que las visitas utilicen el baño de los pacientes. 3. Debido a la cercanía del Servicio de Enfermedades Infecciosas coincidente en la misma planta, los pacientes se sienten en ocasiones inseguros, debida a robos y gente “problemática” ingresada.

Los resultados de Respiratorio en el ítem accesibilidad son mejorables, “tiempo medio de espera antes del ingreso en el hospital” 334.3 días >100 días, resultado negativo, “percepción del tiempo de espera hasta el ingreso” 50%<66%, resultado negativo y “información tiempo lista de espera” positivo 100%>92%. De los GFs se extrae también una valoración negativa, basada


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fundamentalmente en las opiniones de los pacientes a los que se les realizó “la prueba del sueño”, los cuales trasladan que las esperas son elevadas ya que el resto eran pacientes ingresados de urgencia. Por otro lado, consideran que una vez ingresados la dedicación de los profesionales al paciente es la adecuada (tiempo de dedicación correcto). (AM) En el ítem de confortabilidad a través de la encuesta, se obtiene un resultado mejorable (80%<85%), en los GFs trasladan que las habitaciones son muy pequeñas (la cama confortable). Los pacientes ingresados en Ampuero para la prueba del sueño, comentan el excesivo ruido de la máquina exterior de a/c. La limpieza es correcta según los pacientes de los GFs y encuestas (100%>96%). (AM) Con respecto a la hostelería los resultados de la encuesta son positivos (92%>90% calidad y 93%>90% variedad) y los pacientes de los GFs opinan que la comida es equilibrada y valoran positivamente la opción de poder elegir entre dos menús. (PF) La puntuación extraída de las encuestas en el ítem efectividad clínica en Respiratorio es bastante negativa (54%<90%), por el contrario, los pacientes de los GFs consideran que su paso por el HUB

ha sido efectivo. Esta disparidad podemos suponer que puede ser debida a que mayoritariamente los pacientes de los GFs no eran crónicos, eran menores de 64 años la mayoría y su patología fue solventada, los encuestados no podemos saber si eran pacientes crónicos o no, pero el rango de edad de los pacientes es mas amplio [18-85]; existe margen para la mejora. (AM)

En relación al ítem calidad técnica, los valores de la encuesta para el Servicio son sostenidos (92%<96%) y excelentes para la Unidad (100%>96%), son valores en general positivos, existiendo una concordancia con la opinión de los pacientes que acudieron a los GFs, trasladan también, una coordinación adecuada entre profesionales. (PF)

En resumen, la valoración global de los pacientes ingresados en Respiratorio según la encuesta de

hospitalización 2012 y las percepciones de los pacientes de los GFs es aceptable con matices

mejorables, existen áreas de mejora, concretamente en: información (acogida, referente a PPCC y

médicas en algunos casos), dolor, accesibilidad (prueba del sueño...), intimidad (información

familiar, visitas, uso de baño del paciente por personas ajenas, pacientes problemáticos, etc.) confort (habitaciones pequeñas) y efectividad clínica fundamentalmente.

Frente a un nuevo ingreso en Respiratorio, los pacientes valoran como prioritario: la efectividad

clínica, calidad técnica y trato, seguido de la información y el dolor. Por ello, la efectividad clínica,

la información y el dolor son áreas de mejora críticas.


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El Servicio de Cardiología/ Unidad de enfermería AA1 y AA2 es valorado en su globalidad positivamente (encuesta 2012 hospitalización), siendo el resultado obtenido en el Servicio del 95 %≥95%, igual a la meta establecida y en las Unidades: AA1 del 88%<95% (negativo) y en AA2 100%>95%, resultado excelente. Esta valoración está contrastada con las valoraciones obtenidas en los GFs, valoración positiva pero con matices mejorables. Los pacientes encuestados fueron 39 y 19 los participantes en los GFs. En caso de presentarse alguna incoherencia entre los resultados de la encuesta y de los grupos, se ha dado mayor peso a los resultados obtenidos en la encuesta de hospitalización por la muestra analizada. Profundizando dimensión a dimensión se puede destacar:

Los resultados para la dimensión trato obtenido en la encuesta tanto para el Servicio como para la Unidad de Cardiología AA3 son excelentes, tan solo en AA2 el valor obtenido es de 94%<95% (valor sostenido). En los grupos focales los pacientes comentan que el trato recibido fue muy positivo, valoran el hecho de tener una figura de médico referente, pero trasladan que muchas veces los médicos no se presentan, lo cual consideran necesario. (AM) Los pacientes de los GFs opinan que se les ha mantenido informados durante todo el proceso, el lenguaje que se usa para trasladar la información es el adecuado, conocen para qué se les hacen ciertas PPCC, los resultados de las mismas; añaden que se da una información completa al alta y de los cuidados necesarios. La información en la acogida por el contrario no queda cubierta y el paciente no conoce el funcionamiento de la planta, ni qué profesional va a ser su referente (lo conocen a posteriori), no se hace mención a ningún tríptico informativo disponible, etc. (Unidad). Los datos extraídos de la encuesta confirman las valoraciones de los GFs, alcanzando la meta en información médica sobre PPCC (97%>92%), información Unidad enfermería 94% AA2- 93% AA3>92%, pero no en “información médica”, 90%<92%, aunque el valor es sostenido con respecto al ciclo anterior. (AM) Los resultados de la encuesta con respecto al dolor no alcanzan la meta fijada 89%<93%; en los GFs no todos los pacientes tuvieron dolor, los que sí lo tuvieron comentan que los profesionales se preocuparon porque remitiese. Existe margen para la mejora. (AM) El porcentaje obtenido para la dimensión de intimidad en el Servicio es sostenido (95%<97%), en las Unidades, en AA2 es negativo (88%<97%) y en AA3 excelente (100%>97%); si lo comparamos con las opiniones obtenidas en los GFs, son resultados coherentes ya que éstos consideran que en general, se ha respetado su intimidad, pero quedaron patentes ciertas áreas de mejora: (AM)

No existe un criterio claro a la hora de informar a los familiares, se realiza tanto en el pasillo como en el despacho (a criterio del médico). El paciente considera más idóneo, que se informe al familiar en un espacio habilitado para ello (íntimo).

Trasladan la falta de intimidad que genera el hecho de tener que compartir, la sala de espera con usuarios externos del HUB cuando se les tiene que hacer una PC.

El compartir baño dos habitaciones (4 pacientes) supone para ellos una importante falta de intimidad.


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Tanto los datos obtenidos en las encuestas (tiempo medio espera 30 días<100 días y percepción tiempo espera 100%>66%) como las valoraciones de los pacientes de los GFs en la dimensión de accesibilidad son positivos; tan solo con respecto a la “información en tiempo de espera” se obtiene un valor muy negativo 0%<92%, no se informa al paciente sobre las esperas, pregunta que se traslada a la dimensión de Información. En los GFs se ahonda en más cuestiones, como la dedicación de los profesionales al paciente, la cual consideran que es adecuada; la espera del usuario del HUB para realizarse una prueba, la cual también es adecuada; pero consideran que no lo es tanto, la accesibilidad a rehabilitación cardiaca. (AM) Los pacientes encuestados valoran que el confort en AA2 es adecuado (94%>85%) y en AA3 mejorable (79%<85%). De los GFs se extraen valoraciones positivas con una única área de mejora relacionada de nuevo con los baños compartidos por dos habitaciones (4 pacientes), que genera además un exceso de ruido para los pacientes debido a su continuo uso (entradas-salidas y ocupación del mismo) una falta de confort. (AM). Con respecto a la limpieza, los resultados en AA2 (94%<96%) son sostenidos y en AA3 (100%>96%) excelentes, los pacientes de los GFS consideran la limpieza adecuada. (PF) El porcentaje obtenido en Hostelería en AA2 es mejorable (81%<90% calidad y 100%>90% variedad) y en AA3 excelente (100%>90% calidad y 100%>90% variedad). Los pacientes de los GFs opinan que la comida es equilibrada y que no es una dimensión prioritaria. En lo grupos de un modo más minoritario se hizo alusión a la falta de sal en las mismas lo cual puede relacionarse con el resultado en AA2 (calidad comida). Los pacientes de los GFs interpretan que su paso por el HUB ha sido efectivo. Sin embargo, en el caso de las encuestas el valor obtenido no alcanza la meta fijada (84%<90%). Los pacientes encuestados fueron 39 frente a los 19 de los GFs, por tanto, existe margen de mejora con respecto a esta dimensión. (AM) La calidad técnica de los profesionales que trabajan en el Cardiología, según la encuesta es adecuada, obteniendo los siguientes valores, valores sostenidos: 92%<96% (médicos), 93%<96% (AAA2 enfermería) y 92%<96% (AAA3 enfermería) aunque existe margen de mejora. En los GFs se obtiene la misma percepción, calidad técnica adecuada.

En resumen, la valoración de los usuarios de Cardiología, es en general positiva, pero existen áreas

de mejora en las siguientes dimensiones: trato (identificación de los profesionales), información

(información DUE en acogida e información esperas), dolor, intimidad (información a familiar, salas

espera PPCC comunes para pacientes HUB y usuarios externos y baños compartidos por dos

habitaciones), accesibilidad (rehabilitación cardiaca), confort (baños compartidos), hostelería (calidad comidas, “sal”) y efectividad clínica.

Frente a un nuevo ingreso en Cardiología, los pacientes valoran como prioritario: el trato, la

efectividad clínica y el dolor, seguido de la información y calidad técnica. Por ello, el trato, la

efectividad clínica, el dolor y la información son áreas de mejora críticas.


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El Servicio de Cirugía General/ Unidad de enfermería JAD1 y JAD2 es valorado muy positivamente por los pacientes encuestados (45) y positivamente por los pacientes de los GFs (18), con matices mejorables que se describirán a continuación. En caso de presentarse alguna incoherencia entre los resultados de la encuesta y de la información extraída de los grupos focales, se ha dado mayor peso a los resultados obtenidos a través de la encuesta de hospitalización por la muestra analizada. Profundizando dimensión a dimensión se puede destacar:

El trato recibido por parte de los profesionales en el Servicio-Unidades ha sido excelente, según los resultados de las encuestas, Servicio (100%>95%), Jado1 Unidad de enfermería (100%>95%) y en Jado2 Unidad de enfermería no se alcanza la meta (92%<95%) pero la tendencia es positiva. Dichos resultados están contrastados con las opiniones extraídas de los GFs, percepciones positivas, los profesionales se identifican, tienen una figura referente y el trato es cercano. Como área de mejora específica trasladaron, el trato del estamento de las auxiliares de enfermería. (AM) Los resultados de la encuesta con respecto a la información médica (93%>92%), PPCC

(96%>92%) y en las Unidades (Jado1 94%>92% y Jado2 92%≥92%) alcanzan la meta fijada, son

resultados positivos. El paciente de los GFs, entiende que le mantuvieron informado en todo el

proceso, le aportaron una visión general, le trasladaron por qué se le debían hacer ciertas PPCC,

sus resultados e información al alta, todo ello en un lenguaje adaptado al enfermo. Consideran sin

embargo, que la información recibida en la acogida fue muy básica (mejorable), pero no le otorgan excesiva importancia. Además, exponen que los cuidados al alta deberían ser más concretos y

específicos para cada paciente. (AM)

La opinión del paciente con respecto a la preocupación de los profesionales por su dolor y su

mejoría, es positiva, tanto en grupos focales como en encuestas, alcanzando valores excelentes en

ambos casos, (100%>93%). (PF)

En el ítem de intimidad los resultados de la encuesta son excelentes (tanto en el Servicio 100%>97% como en las Unidades JAD1 y JAD2 100%>97%), de los GFs sin embargo, se han obtenido varias áreas de mejora a tener en cuenta: (AM)

Trasladan que sus familiares son informados tanto en el pasillo como en un entorno íntimo, lo cual estiman que es lo adecuado.

En los traslados a PPCC opinan que falta intimidad (en bata, frio, etc.), al igual que en las salas de espera, las cuales comparten con usuarios externos del HUB.

Comentan que las habitaciones de 3 pacientes son excesivamente pequeñas y falta intimidad.

Consideran que el exceso de visitas genera una falta de intimidad y que el HUB no realiza ningún control al respecto.

Esta falta de coherencia puede ser debida a que en los grupos focales se ahonda en más puntos del circuito de hospitalización, dentro de la dimensión de Intimidad. En la encuesta de hospitalización, tan solo se pregunta si se respeto su intimidad en general y al hablar de su enfermedad.


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La accesibilidad es mejorable, se extraen los siguientes datos de la encuesta: 127.9 días espera> 100 días (meta) de acceso al Hospital, resultado negativo y 67%>66% de valoración positiva hasta el ingreso (se alcanza la meta). En los GFs en general entienden que los tiempos de espera son adecuados, que se prioriza lo urgente, pero trasladan que no se explican los motivos de las demoras ni se da ningún tipo de información al respecto (resultado encuesta 63%<92%, negativo); en los GFs añaden, que el tiempo de dedicación al paciente por parte de los profesionales es el adecuado, sin embargo ven excesivos los tiempos de espera para la entrega del informe de alta. (AM) La satisfacción con el confort según los resultados de la encuesta en Jado1 (74%<83%) son negativos y en Jado2 mejorables (83%<85%). La percepción de los pacientes que asistieron a los GFs también es negativa, trasladan que:(AM)

Habitaciones pequeñas, sobre todo las de 3 pacientes, las cuales además generan una falta de intimidad según el paciente.

Las camas son pequeñas e incómodas (de manivela). Consideran que hace excesivo calor en las habitaciones. Trasladan a su vez que debido al trasiego de los familiares y/o visitas el confort no es el

adecuado para el descanso del paciente.

El paciente considera que la limpieza de las instalaciones es adecuada al igual que el resultado de la encuesta en JAD1 excelente (100%> 96%) y en JAD2 (92%<96%) tendencia positiva. (PF) Los valores extraídos de la encuesta en el ítem de hostelería en Jado1 (97%>90% calidad y 97%>90% variedad) son excelentes frente a Jado2 mejorables (83%<90% calidad y 100%>90% variedad); comparando estos resultados con los de los GFs, los pacientes consideran que la comida es adecuada y no le otorgan demasiada importancia (bajo peso). Los pacientes de los GFs interpretan que el paso por el HUB ha sido efectivo. En las encuestas a

nivel de efectividad clínica se alcanza la meta (93%>90%). En los GFs la mayoría de los pacientes

están satisfechos con respecto a la mejoría de su/s problema/s. (PF) La calidad técnica de los profesionales que trabajan en el Servicio-Unidades de Cirugía General, según la encuesta es excelente en el estamento médico 100%>96%, 100%>96% Jado1 Unidad enfermería y en Jado2, sostenida 92%<96%. En los GFs consideran que la calidad de los profesionales es adecuada pero mejorable la de las auxiliares de enfermería (relacionado con el trato). Se debe otorgar mayor peso a los resultados obtenidos a través de la encuesta pero teniendo el foco de la mejora presente. (AM)


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En resumen, la valoración de los usuarios de CGD, es en general positiva, existiendo áreas de mejora en las siguientes dimensiones: trato (auxiliares de enfermería),información (acogida, cuidados al alta y demoras), intimidad (salas espera PPCC compartidas con pacientes externos, traslados a PPCC, exceso visitas, información al familiar, habitaciones de 3 pacientes), accesibilidad (excesivos tiempos de espera para acceder al HUB y entrega informe de alta), confort (habitaciones pequeñas, camas antiguas: pequeñas, incómodas…, habitaciones de 3 exceso de visitas) y calidad técnica (auxiliares).

Frente a un nuevo ingreso en CGD, los pacientes valoran como prioritario: la efectividad clínica,

dolor y la calidad técnica, seguido de la información y el trato-accesibilidad. Por ello, la calidad

técnica, la información, el trato y la accesibilidad son áreas de mejora críticas.


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El Servicio de Neurología/ Unidad de enfermería AMP2 es valorado positivamente tanto en los

Grupos Focales realizados en 2013 como en la encuesta de hospitalización. El nº de pacientes que

han participado en los GFs han sido 14 (ingresados durante el 2012) al igual que el nº de pacientes

encuestados (14). La valoración global obtenida a través de la encuesta de hospitalización 2012 ha

sido excelente en el Servicio (100%>95%) y en la Unidad (100%>95%). A continuación se irán

desarrollando las áreas de mejora obtenidas a través de los grupos de pacientes.

El trato recibido por parte de los profesionales en el Servicio ha sido excelente, según los resultados de las encuestas (100%>95%), pero en la Unidad no se alcanza la meta (87%<95%), resultado

negativo. En los GFs las percepciones en general son positivas aunque existen áreas de mejora

específicas. Con respecto al trato recibido por parte de los celadores, en los dos grupos se deja

constar su insatisfacción. Trasladan la importancia de la figura de médico referente; en los casos

en que el paciente, requiere de la visita de diferentes especialistas se siente perdido y estos

profesionales no se identifican, el médico referente por el contrario sí (se valora positivamente). De

un modo esquemático las áreas de mejora serían: (AM)

Trato celadores (bastante peso). Identificación de facultativos.

Margen de mejora en el trato de enfermería.

Los resultados de la encuesta con respecto a la información médica y de enfermería no alcanzan la

meta 86%<92% y 87%<92%, en los resultados de la información sobre el resultado de las PPCC,

sí se alcanza la meta fijada 93%>92%, son resultados por tanto mejorables. La opinión de los

pacientes trasladada en las reuniones es adecuada con respecto a la información recibida aunque

existen áreas de mejora. Comentan que se les ha informado adecuadamente de las PPCC a realizar, de los resultados de las mismas y al alta. Consideran que el lenguaje utilizado por los profesionales

es el adecuado; pero echan en falta más información con respecto a: (AM)

Cuidados al alta, más amplios y específicos en pacientes con mayores secuelas.

Acogida en planta: entrega de documentación según protocolo de acogida (tríptico de

Hospital, hoja informativa de la Unidad, médico referente etc.); poco peso.

Los resultados de la encuesta al ítem del dolor “mejorar la percepción positiva con el alivio del

dolor” son excelentes 100%>93%. En los grupos de pacientes trasladan en muchos casos que no tuvieron dolor y los que lo tuvieron percibieron que los profesionales se preocuparon porque

disminuyera. (PF)

Con respecto al objetivo de “aumentar la valoración positiva a la intimidad de los pacientes”, las

valoraciones obtenidas a través de la encuesta son del 100% en el Servicio y en la Unidad, siendo

la meta a alcanzar en ambos casos del 97%. Sin embargo, en los grupos, los pacientes indican que

existen puntos a mejorar: (AM)


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Se informa a los familiares en los pasillos, lo cual señalan que no es adecuado a nivel de

intimidad.

En los traslados de pacientes a PPCC, se deja al mismo en mitad de un pasillo sin custodiar

o en salas de espera (en bata…) mezclados con pacientes externos.

En relación a la accesibilidad al Servicio de Neurología, al no ser un Servicio propiamente

quirúrgico no se tienen resultados de encuesta; en los GFs sin embargo, se les preguntó por los

tiempos de espera una vez ingresados (tiempos de espera en traslados de PPCC a habitaciones, para entregar el informe de alta, espera ambulancia para acudir al domicilio, etc.) y existen ciertas

áreas de mejora que se citan a continuación: (AM)

Los pacientes exponen que los tiempos de estancia son los adecuados pero en aquellos

casos que fueron más graves o las secuelas fueron mayores consideran que las altas fueron

precipitadas.

Consideran que los tiempos de espera tras realizar al paciente una PC hasta volver a la habitación son elevados.

Afirman que existe una demora en la entrega de los informes de alta.

Explican que las esperas para rehabilitación y consulta logopeda son elevadas.

Tanto en las encuestas como en los GFs valoran las instalaciones y la limpieza de las mismas positivamente (100%>85% instalaciones y 100%>96% limpieza). En la dimensión hostelería con respecto a la calidad de la comida se alcanza la meta fijada (93%>90%) pero no en el caso de la variedad (87%<90%). Los pacientes trasladan lo siguiente:

La comida es equilibrada y adecuada para el paciente, pero mejorable en general. Específicamente, trasladan que al abrir las barquetas el olor es bastante fuerte y

desagradable. (AM)

En el ítem de efectividad clínica definido como “aumentar la valoración positiva de la mejoría del

problema” se obtuvieron unos resultados bastante mejorables (64%<90%). En los GFs por el

contrario una vez analizado con mayor profundidad su paso por el Hospital, estiman que su

“problema” mejoró aunque como se ha comentado anteriormente, en el caso de pacientes con

mayores secuelas, opinan que existe cierto abandono en el proceso y/o seguimiento del paciente. (AM)

En relación a la calidad técnica de los profesionales, a través de la encuestación para el estamento

médico se obtienen resultados positivos (100%>96%) y en el caso de enfermería son mejorables

(93%<96%). Los pacientes GFs valoran como adecuada la calidad técnica tanto de médicos como

de enfermería, destacando la falta de capacitación de los celadores (“malos modales, desinterés,

etc.”). (AM)


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En resumen, la valoración de los usuarios de NLG, es en general positiva, pero existen áreas de

mejora en las siguientes dimensiones: trato ( trato de los celadores, pequeño margen de mejora en

enfermería e identificación de los facultativos), información (información médica y enfermería en

general, específicamente acogida), intimidad (información al familiar, salas espera PPCC paciente

interno-externo y traslados a PPCC), accesibilidad (altas precipitadas pacientes con mayores

secuelas, esperas en traslados PPCC, informe de alta, rehabilitación y consulta con logopeda),hostelería, efectividad clínica (pacientes con mayores secuelas) y calidad técnica

(celadores y pequeño margen en enfermería).

Frente a un nuevo ingreso en NLG, los pacientes valoran como prioritario: la efectividad clínica, la

calidad técnica y la información, seguido del dolor y el trato. Por ello, la efectividad clínica, la

calidad técnica, la información y el trato son áreas de mejora críticas.


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El Servicio de Medicina Interna/ Unidad de enfermería REV4 es valorado muy positivamente en los Grupos Focales realizados en 2013, en los cuales han participado 15 pacientes (ingresados durante el 2012). La valoración global obtenida a través de la encuesta de hospitalización 2012 realizada a 10 usuarios, es un valor sostenido en el Servicio (90%<95%) y mejorable en la Unidad (80%<95%). Con respecto a este último valor, hay que destacar que ítem a ítem se alcanzan las metas salvo en el confort lo cual hace disminuir la globalidad. En caso de presentarse alguna incoherencia entre los resultados de la encuesta y de los grupos, se ha dado mayor peso a los resultados obtenidos en los grupos de pacientes, por la muestra analizada. Profundizando dimensión a dimensión se puede destacar:

Los pacientes entrevistados trasladan que el trato recibido fue excelente, supieron tranquilizarles y

tanto la existencia de un médico referente para el paciente, como el hecho de que se identifiquen

les aporta cercanía y facilita la comunicación médico-paciente. Los resultados obtenidos en la encuesta alcanzan valores también excelentes (Servicio 100%>95% y Unidad 100%>95%),

confirmando por tanto en ambos casos, en la dimensión trato resultados muy positivos. (PF)

El paciente de los GFs, entiende que le mantuvieron informado en todo el proceso, le aportaron una

visión general, le trasladaron por qué se le debían hacer ciertas PPCC, sus resultados, información

al alta y cuidados pertinentes, todo ello en un lenguaje adaptado al enfermo. Consideran que la

información recibida en la acogida fue básica (mejorable) pero no le otorgan excesiva importancia.

Los resultados extraídos de la encuesta indican que la información médica no llega a la meta fijada

(información médica e información PPCC, 80%<92%), son valores mejorables, frente a unos resultados excelentes por parte de la Enfermería (100%>92%), (AM)

La opinión del paciente con respecto a la preocupación de los profesionales por su dolor y su

mejoría, es positiva, tanto en grupos focales como en encuestas, alcanzando valores excelentes en

ambos casos (100%>93%). (PF)

El paciente siente que se ha respetado su intimidad casi en la totalidad del proceso de

hospitalización, se traslada la falta de la misma en el hecho de compartir sala de espera en la realización de PPCC con usuarios externos. En ciertos casos se considera que hubo un exceso de

visitas, hecho que influye en la intimidad, pero concluyen que es un tema ajeno al HUB e inherente

a la educación del visitante. En los grupos focales se ahonda en más ítems dentro de la dimensión

de intimidad que la encuesta de hospitalización, en ésta tan solo se pregunta si se respeto su

intimidad en general y al hablar de su enfermedad, resultado positivo en el Servicio y Unidad

(100%>97%). (AM)

La dimensión de accesibilidad es valorada de un modo positivo en los GFs, el paciente considera

adecuados los tiempos de espera, tanto para la realización de PPCC, traslados, ingreso, entrega de informe de alta, e incluso una estancia media adecuada para la mejoría del motivo por el que


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ingresaron, etc. No existen resultados de encuesta puesto que es un Servicio médico y no

quirúrgico. (PF)

En los GFs se valora que las instalaciones, habitaciones, baños, etc. son confortables y su limpieza

adecuada. Consideran positivo el hecho de poder elegir entre dos menús y trasladan que la comida

es correcta. Los resultados de la encuesta en confortabilidad no alcanzan la meta (80%<85%),

quedándose un 5% por debajo de la misma; la limpieza es excelente (100%>96%) y la hostelería

también (calidad y variedad), 100%>90%. Resultados por tanto positivos. (PF)

Los pacientes de los GFs interpretan que el paso por el HUB ha sido efectivo, a pesar de ser en

muchos casos pacientes crónicos. En las encuestas a nivel de efectividad clínica el estamento

médico no llega al valor meta establecido, siendo el valor de efectividad clínica bastante mejorable

(75%<90%). Como se ha comentado el resultado de mayor peso es el de los grupos, pudiendo entender el bajo resultado de la encuesta debido a que la mayoría de los pacientes de MDI son crónicos de edad bastante avanzada los cuales no tienen una mejoría “clara” de su patología; no

obstante existe margen para la mejora. (AM)

En los grupos, consideran que los profesionales que desarrollan su trabajo en Medicina Interna son

competentes y observan que entre ellos existe una coordinación. El resultado del ítem “calidad

técnica” en la encuesta para el estamento médico no llega a los valores meta (90%<96%) pero es

un valor sostenido. (PF)

En resumen, la valoración de los usuarios de MDI, es en general positiva-excelente (dando mayor peso a los GFs), pero existen áreas de mejora en las siguientes dimensiones: información

(información Médica y sobre PPCC e información DUE en acogida), intimidad (salas espera PPCC y

exceso visitas) y efectividad clínica.

Frente a un nuevo ingreso en MDI, los pacientes valoran como prioritario: la efectividad clínica, la

calidad técnica y el dolor, seguido de la información y el trato. Por ello, la efectividad clínica y la

información son áreas de mejora críticas.


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El Servicio de Urología/ Unidades de enfermería JAD3 es valorado positivamente tanto en la

encuesta de hospitalización (por 29 pacientes), como en los Grupos Focales realizados en 2013, en

los cuales participaron 14 pacientes. La valoración global obtenida a través de la encuesta en el

Servicio fue excelente (100%>95%) y positiva en la Unidad JAD3 (97%>95%). Tras analizar la

información obtenida a través de la realización de los grupos focales de Urología, se detectan

posibles áreas de mejora que se detallarán a continuación.

En caso de presentarse alguna incoherencia entre los resultados de la encuesta y de la información extraída de los grupos focales, se ha dado mayor peso a los resultados obtenidos a través de la encuesta de hospitalización por la muestra analizada. Profundizando dimensión a dimensión se puede destacar:

En relación al objetivo de “aumentar la satisfacción del trato del personal sanitario” los resultados

alcanzados fueron positivos llegando a la meta establecida, facultativos 97%>95% y Unidad de

enfermería JAD3. En los grupos se trasladan que el trato es adecuado pero existen áreas de mejora:

(AM)

Los profesionales facultativos no se identifican en todos los casos, añaden que conocerlo

aportaría mayor cercanía y confianza médico-paciente, facilitaría la resolución de las dudas

del paciente, incluso trasladan que les haría sentirse más seguros.

Exponen que percibieron una gran rotación de facultativos, ven necesaria la figura del

médico referente (unido con el punto anterior: cercanía, etc.), pudiendo aportar en caso

necesario un apoyo moral.

Con respecto al ítem de la información proporcionada por el estamento médico y enfermería, en el

primer caso no se alcanza la meta fijada 79%<92%, en el caso de la Unidad sí, 94%>92%; en

relación a la información médica relacionada con las PPCC, los resultados son excelentes,

100%>92%. En las reuniones con pacientes creen que la información aportada es adecuada pero

exponen las siguientes áreas de mejora: (AM):

Reforzar la acogida física (presencia profesional) y en relación al trato y la información

aportada. No consideran que se informa adecuadamente del por qué y de los resultados de las PPCC

(disparidad con la encuesta, tiene mayor peso en este caso la encuesta, pero se estima

necesario indicar que dicha opinión fue generalizada en los dos grupos focales).

Cuando estén a la espera de realización de una PC, informarles de cuanto tiempo se les

dejará (en el pasillo, etc.) y en caso necesario (necesidad de ir al servicio, etc.) a qué

persona deben llamar si fuera necesario…

Consideran necesaria mayor información de cuidados al alta, en el caso de pacientes

crónicos.


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Los resultados de la encuesta con respecto al dolor no alcanzan la meta fijada 92%<93, pero la

tendencia es positiva; en los GFs valoraron que su dolor en la mayoría de los casos remitió en la

Urgencia y en aquellos casos que sí tuvieron dolor en planta, percibieron que los profesionales se

preocuparon porque remitiera y fue efectiva su atención.

El objetivo de “aumentar la valoración positiva del respeto a la intimidad de los pacientes” alcanza

valores de excelencia (100%>97%) tanto en el Servicio como en la Unidad. Resultados no

coincidentes con las valoraciones realizadas en los grupos de pacientes en los cuales se detectaron varias áreas de mejora: (AM)

Dependiendo de dónde esté ingresado el paciente (Servicio Urología, Jado Corta Estancia,

etc.) no se tiene la misma sistemática a la hora de informar a los familiares del paciente; se

informa en el pasillo o en un despacho. Entienden que el lugar adecuado para ello sería en

un entorno íntimo, despacho, etc.

Con respecto a los traslados del paciente a PPCC, considerar que se podrían mejorar varios

aspectos:

En el propio traslado taparles con una manta, etc. Mezcla de pacientes internos y externos en una misma sala de espera, paciente

externo vestido de ropa de calle (abrigo, etc.) y paciente interno con su bata (en

muchas ocasiones portador de sonda vesical, vía venosa, etc.).

Compartir habitación con personas problemáticas (de otras etnias, etc.)

Exceso de visitas, entienden que va relacionado con la cultura y educación de los

pacientes-familiares pero echan en falta un mayor control de las mismas.

Exceso flujo de visitas.


medio de espera antes del ingreso en el hospital” 59,4 días<100días, resultado positivo;

“valoración-percepción del tiempo de espera hasta el ingreso” 82%>66%, resultado positivo y

“información tiempo en lista de espera” 59%<92%, resultado negativo. Las áreas de mejora

detectadas en los grupos fueron las siguientes: (AM)

No se explican los motivos de demora (intervención, PPCC, etc.), relacionado con la

información.

Escaso tiempo de dedicación por parte de los profesionales al paciente. No existe un horario de pase de visita definido.

Tanto a través de las encuestas como de los grupos, los pacientes opinan que las instalaciones son

adecuadas (94%>85%), en los grupos matizan que poco a poco van mejorando; con respecto a la

limpieza de las mismas estiman que es excelente (100%>96%).

En relación a la comida, a su calidad y variedad se alcanza la meta fijada (94%>90%). En las

reuniones se traslada que la comida es saludable, valoran positivamente la posibilidad de elegir


37

entre dos menús, pero consideran que existe un pequeño margen de mejora con respecto a la

calidad de la misma.

El resultado obtenido para la dimensión de efectividad clínica, no alcanza la meta fijada

(74%<90%); los pacientes de los GFs interpretan por el contrario, que su paso por el HUB ha sido

efectivo. Teniendo en cuenta que la muestra de pacientes encuestados fue el doble que la de los

participantes en los grupos focales, existe margen de mejora en cuanto a la “mejoría del problema”

del paciente Urológico. (AM)

En cuanto a la capacitación de los profesionales médicos de Urología no se alcanza la meta

(93%<96%), pero la tendencia es sostenida; los resultados para la Unidad de enfermería son

excelentes (100%>96%). En los grupos de pacientes perciben que los profesionales son

competentes.

En resumen, la valoración de los usuarios de URO, es en general positiva, pero existen áreas de mejora en las siguientes dimensiones: trato (identificación de profesionales, figura médico referente

y mayor cercanía), información (información PPCC, información DUE en acogida, información en

traslados a PPCC, explicaciones por demoras y de cuidados al alta en pacientes crónicos), intimidad

(información familiar, traslados a PPCC y exceso visitas), accesibilidad (tiempo dedicación paciente

y horario de pase visita) y efectividad clínica.

Frente a un nuevo ingreso en URO, los pacientes valoran como prioritario: la efectividad clínica, el dolor y la calidad técnica, seguido del trato y accesibilidad. Por ello, la efectividad clínica, el trato

y la accesibilidad son áreas de mejora críticas.


38

El Servicio de Neurocirugía/ Unidad de enfermería AMP1 es valorado positivamente en los Grupos Focales realizados en 2013, en los cuales han participado 17 pacientes (ingresados durante el 2012). La valoración global obtenida a través de la encuesta de hospitalización 2012 realizada a 9 usuarios es excelente, tanto en el Servicio (100%>95%) como en la Unidad (100%>95%).

En caso de presentarse alguna incoherencia entre los resultados de la encuesta y de los grupos, se ha dado mayor peso a los resultados obtenidos en los grupos de pacientes, por la muestra analizada. Profundizando dimensión a dimensión se puede destacar:

Los pacientes entrevistados trasladan que el trato recibido fue muy positivo, confirmando el resultado de las encuestas en las que el trato médico y el de enfermería son excelentes (100%>95%). Comentan que es un trato cercano, valoran la figura de médico referente, la identificación de los profesionales, etc. (PF)

Con respecto al ítem de la información proporcionada por el estamento médico y enfermería, se

alcanzan la metas fijadas 100%>92% (resultados excelentes); con respecto a la información

médica relacionada con las PPCC, los resultados son mejorables, 88%<92%. En las reuniones

realizadas con pacientes de neurocirugía, consideraron que les mantuvieron en informados durante

todo el proceso hospitalario (se les da una visión global del proceso, se les informa sobre PPCC a realizar y sus resultados, al alta y acerca de cualquier cuidado necesario tras la misma; todo con un lenguaje adaptado al paciente). Referente a la información en acogida, los pacientes trasladan que

la persona que realiza la acogida se presenta, recuerdan la existencia de folletos informativos en las

mesillas pero nadie les informó de su existencia (pequeño margen de mejora). (AM)

En el objetivo de “mejorar la percepción positiva con el alivio del dolor” se logran resultados excelentes, 100%>93%. En los grupos los pacientes señalaron que en todo el proceso existió una preocupación por parte de los profesionales por aliviar su dolor. (PF) A través de los resultados de las encuestas se confirma que se ha respetado la intimidad del paciente 100%>97% (Servicio) y 100%>97% (Unidad); en los grupos se traslada también que se respetó su intimidad pero expusieron dos áreas de mejora específicas; hay que tener en cuenta, que en los grupos se trataron dentro de la dimensión intimidad, más ítems que en la propia encuesta: (AM)

Se informa al familiar tanto en entornos íntimos (despachos, etc.) como en el propio pasillo (entorno no adecuado según los pacientes).

Exponen que existe un exceso de visitas de familiares, etc. La accesibilidad en la encuesta de satisfacción se aborda mediante los siguientes ítems, “tiempo

medio de espera antes del ingreso en el hospital” 77días<100días, resultado positivo; “valoración-

percepción del tiempo de espera hasta el ingreso” 67%>66%, resultado positivo e “información tiempo en lista de espera” 67%<92%, resultado negativo (relacionado con la dimensión

información). En los grupos focales expresan que los tiempos tanto de espera hasta el ingreso, la


39

dedicación de los profesionales, los días de espera para el ingreso, la espera hasta la entrega del

informe de alta, etc. han sido los adecuados. (PF)

Los pacientes señalaron que las instalaciones eran confortables, lo cual concuerda con los resultados obtenidos a través de las encuestas 90%>85%; en relación a la limpieza de las instalaciones expresaron que era adecuada, en cambio, en las encuestas no se alcanza la meta establecida, 80%<96%, existe margen para la mejora. Como se comentó al inicio del análisis, en el caso de Neurocirugía, tienen mayor “peso” los resultados obtenidos a través de los GFs, es decir, en el caso de la limpieza podemos entender que es satisfactoria pero con “cierto” margen de mejora. (AM) La percepción de los pacientes con respecto a la comida, es buena y el hecho de poder elegir entre dos menús, se valora positivamente. Los resultados de las encuestas en relación a calidad y variedad de la misma no alcanzan sin embargo en ninguno de los dos casos las metas establecidas: 78%<90% calidad y 89%<90% variedad. (AM) A través de las distintas reuniones mantenidas con los pacientes de diversos Servicios, se ha observado una clara diferenciación de opiniones dependiendo del tipo de dieta del enfermo y su posibilidad de elección entre los dos menús existentes. Podríamos entender, que en el caso de la muestra tomada para la encuesta y resultados asociados, podrían ser casos de dietas liquidas o especiales, en cuyos casos la percepción del paciente es bastante peor. Los pacientes hospitalizados en Neurocirugía expusieron que su paso por el HUB fue efectivo, ha mejorado en la mayoría de los casos su calidad de vida; los resultados de la encuesta son también excelentes en cuanto al objetivo “aumentar la valoración positiva de la mejoría del problema” 100% >90%. (PF) En cuanto a la capacitación de los profesionales, los resultados de la encuesta son excelentes, tanto

del personal médico 100%>96%, como del personal de enfermería 100%>96%. En los grupos de

pacientes señalan que los profesionales son competentes y observan una buena coordinación entre

ellos. (PF)

En resumen, la valoración de los usuarios de NCG, es en general muy positiva. A continuación se

detallan posibles áreas de mejora: información (información DUE en acogida, información sobre

PPCC e información demoras), intimidad (información familiar y exceso de visitas), limpieza

(habitaciones y baños) y comida (calidad).

Frente a un nuevo ingreso en NCG, los pacientes valoran como prioritario: la efectividad clínica, la el dolor y la calidad técnica, seguido de información y accesibilidad. Por ello, la información es un

área de mejora crítica.


40

El Servicio de Aparato Digestivo/ Unidad de enfermería REV2 es valorado positivamente (encuesta 2012 hospitalización), siendo el resultado obtenido en el Servicio del 98% y en la Unidad 97% (meta 95%). La valoración de los pacientes que participaron en los grupos focales fue positiva pero con ciertas áreas de mejora que se desarrollarán a continuación. Los pacientes encuestados fueron 47 y 16 los participantes en los GFs. En caso de presentarse alguna incoherencia entre los resultados de la encuesta y de la información extraída de los grupos focales, se ha dado mayor peso a los resultados obtenidos a través de la encuesta de hospitalización por la muestra analizada. Profundizando dimensión a dimensión se puede destacar:

En relación al objetivo de “aumentar la satisfacción del trato del personal sanitario” los resultados

alcanzados fueron positivos alcanzando la meta establecida, facultativos 100%>95% y personal

enfermería 100%>95%. En los grupos se trasladan que el trato es adecuado pero existen áreas de mejora: (AM)

Consideran que el trato es adecuado pero echan en falta mayor cercanía por parte del

estamento médico. Los pacientes trasladan que existe una rotación de médicos elevada, no tienen muy claro

quién es su médico referente, lo cual estiman que es fundamental. Con respecto al ítem de la información proporcionada por el estamento médico y enfermería, se

alcanzan la metas fijadas 94%>92% y 93%>92% (resultados positivos); la información médica

relacionada con las PPCC alcanza un 97%>92%. En las reuniones realizadas con pacientes de

aparato digestivo, consideran que existe margen para la mejora en cuanto a la información aportada

por parte de los profesionales: (AM)

Información en la acogida (ampliar y unificar información aportada por parte de los

diferentes profesionales). Ampliar la información en general en todo el proceso y concretamente al alta (informe,

cuidados, etc.) Aumentar la información en pacientes ectópicos en cuanto a horario pase visita médico...

La opinión del paciente con respecto a la preocupación de los profesionales por su dolor y su mejoría, es positiva, tanto en grupos focales como en encuestas, alcanzando valores excelentes en

ambos casos (100%>93%). (PF)

Con respecto al objetivo “aumentar la valoración positiva del respeto a la intimidad de los pacientes”, se alcanzan las metas fijadas tanto para el estamento médico 98%>97%, como enfermería 98%>97%. En los grupos focales los pacientes trasladan que aun habiéndose respectado en la mayoría de los casos su intimidad, en ciertas partes del proceso es mejorable: (AM)

Los pacientes entienden que el pasillo no es un entorno adecuado para informar a los

familiares, consideran necesario un entorno más íntimo.


41

En los traslados del paciente a PPCC consideran que existe una falta de intimidad, en el propio traslado (“en bata, frio…”), en las esperas en pasillos, en las salas de espera mezclados con pacientes externos, etc.

En relación a las visitas externas de amigos-familiares, opinan que son excesivas y que el control por parte de los profesionales es escaso, hecho que repercute directamente en la intimidad del propio paciente.


medio de espera antes del ingreso en el hospital” 20días<100días, resultado positivo; “valoración-

percepción del tiempo de espera hasta el ingreso” 100%>66%, resultado positivo e “información

tiempo en lista de espera” 100%>92%. Analizada la accesibilidad en los grupos de pacientes de

un modo más extenso, se detectan varias áreas de mejora: (AM)

Elevados tiempos de espera hasta la asignación de cama en aquellos casos en que el

paciente inicia su proceso en la Urgencia. Escaso tiempo de dedicación al paciente por parte de los profesionales. Esperas elevadas tras realización de PPCC para volver a planta. Pases de visita a pacientes ectópicos a última hora de la mañana e incluso la tarde

(16.00h…). Esperas dilatadas para entregar el informe de alta.

Los resultados de la encuesta en confortabilidad alcanzan la meta 87%>85; en limpieza el

resultado es positivo un 97% frente al 96% de meta y en hostelería también, 90%≥90% calidad y

93%>90% variedad. En los GFs sin embargo, matizan que las instalaciones, habitaciones, baños,

etc. son pequeños; en algunos casos los baños llegan a ser insuficientes ya que son pacientes que

requieren de un uso elevado de los mismos (por realización de PPCC: colonoscopias, etc.); la

limpieza consideran que es correcta. En relación a la comida opinan que es la adecuada para su

situación, pero que la calidad es mejorable. (AM)

Con respecto al objetivo “aumentar la valoración positiva de la mejoría del problema por el que

estuvo ingresado” no se alcanza la meta planteada 79%<90%. Profundizando sobre la dimensión

de efectividad clínica en los grupos de pacientes en la mayoría de los casos consideran que su

“problema” se solucionó; el resultado de la encuesta se podría llegar a entender debido al elevado

número de pacientes crónicos de ADG, no obstante, existe margen para la mejora. (AM)

En cuanto a la capacitación de los profesionales, los resultados de la encuesta son sostenidos para el personal médico 94%<96% y positivos para el de enfermería 96%≥96%. En los grupos de

pacientes señalan que los profesionales son competentes y observan una coordinación entre ellos;

aunque consideran que la competencia de los mismos está también, íntimamente relacionada con

el trato-cercanía de los profesionales y la información que aportan.


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En resumen, la valoración de los usuarios de ADG, es en general positiva con matices. A

continuación se detallan posibles áreas de mejora: trato (cercanía estamento médico y figura

médico referente), información (información DUE en acogida, información al alta, cuidados al alta e

información pacientes ectópicos horario pase visita), intimidad (información familiar, traslados a PPCC y visitas), accesibilidad (asignación de camas desde la Urgencia, tiempo de dedicación al

paciente, esperas tras realización de PPCC, pase visita pacientes ectópicos y entrega informes de

alta),infraestructuras (habitación y baños reducidos), comida (calidad general) y efectividad clínica.

Frente a un nuevo ingreso en ADG, los pacientes valoran como prioritario: la efectividad clínica, la

información y el dolor, seguido de la calidad técnica y accesibilidad. Por ello, existen las siguientes

áreas críticas de mejora: la efectividad clínica, información y accesibilidad.


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El Servicio de Enfermedades Infecciosas/ Unidad de enfermería REV3 es valorado por los pacientes encuestados excelentemente, 100%>95% en el Servicio y 100%>95% en la Unidad de Enfermería. La valoración de los pacientes que participaron en los grupos focales fue positiva pero con ciertas áreas de mejora que se desarrollarán a continuación. Los pacientes encuestados fueron 10 y 11 los participantes en los grupos. Profundizando dimensión a dimensión se puede destacar:

Los pacientes entrevistados trasladan que el trato recibido fue positivo, confirmando el resultado de las encuestas en las que el trato médico y el de enfermería son excelentes (100%>95%). Comentan que el trato es adecuado, valoran muy positivamente la figura de médico referente y la identificación de los profesionales. No obstante trasladan que existe un margen de mejora en relación a la cercanía de médicos y celadores. (AM) Según los resultados de la encuesta de hospitalización, la información aportada por el estamento médico es excelente (100%>92%) salvo con respecto a la información aportada de PPCC (90%<92%), aunque la tendencia es positiva. La información proporcionada por enfermería alcanza la meta fijada, resultados positivos, 92%≥92%. En las dos reuniones mantenidas con pacientes de infecciosos trasladan que la durante todo el proceso les mantuvieron informados pero exponen ciertas áreas de mejora, una de ellas relacionada con el trato: (AM)

Echan en falta en relación a la información de acogida que se les comunique inicialmente en qué servicio están, trasladan que por el tipo de pacientes que ven a su alrededor se sienten a veces “confundidos”; ven necesario que se les indique qué médico es su referente, etc.

Añaden que una mayor cercanía de los profesionales, ayudaría a mejorar los canales de comunicación entre profesional y paciente.

Exponen que no se les informa de los motivos de demoras. En el objetivo de “mejorar la percepción positiva con el alivio del dolor” se logran resultados excelentes, 100%>90%. En los grupos los pacientes señalaron que en todo el proceso existió una preocupación por parte de los profesionales por aliviar su dolor. (PF) El objetivo de “aumentar la valoración positiva del respeto a la intimidad de los pacientes” no alcanza la meta fijada en el Servicio (90%<96%), en la Unidad se obtienen valores de excelencia (100%>97%). En los GFs se recogen las causas por las cuales no se alcanza el objetivo en el primer caso: (AM)

Exponen que existe una “falta de intimidad” cuando el facultativo informa al paciente de la patología del mismo (en el pase de visita).

Indican a su vez, que se informa a los familiares en entornos no adecuados a nivel de intimidad, pasillos…

Señalan que la intimidad en los traslados a PPCC es mejorable, desde el propio traslado (“en bata”) y las esperas en pasillos, salas de espera mezclados con pacientes externos.

Con respecto a la accesibilidad, no existen resultados en este ítem ya que el Servicio de Enfermedades Infecciosas no es un Servicio quirúrgico; no obstante, en los grupos focales se ha tratado la dimensión de accesibilidad como “tiempos de espera”, “dedicación”, etc. durante todo el


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proceso de hospitalización; Los pacientes consideran que el tiempo que les dedicaron los profesionales fue el adecuado, pero consideraron: (AM)

Elevados tiempos de espera hasta la asignación de cama en aquellos casos en que el paciente inicia su proceso en la Urgencia.

Esperas elevadas tras realización de PPCC para volver a planta. Esperas dilatadas para entregar el informe de alta.

Los resultados de la encuesta en confortabilidad alcanzan valores excelentes 100%>85%; en los GFs, sin embargo, ven un claro margen para la mejora: (AM)

Camas poco confortables (estrechas, anticuadas, etc.). Habitaciones dobles reducidas. Malestar por “ciertos pacientes” hospitalizados en el Servicio.

En cuanto a la limpieza el resultado logrado es negativo, un 85% frente al 96% de meta; resultado que contrasta con la valoración positiva de los pacientes participantes en los grupos focales, los cuales señalan que la limpieza de las instalaciones era adecuada. (AM) En el objetivo “aumentar la valoración positiva de la calidad y variedad de la comida”, los resultados de la encuesta han sido positivos (92%>90% calidad y 92%>90% variedad) al igual que lo trasladado en los grupos de pacientes; exponen que la comida es adecuada a su estado de salud, valoran positivamente el hecho de poder elegir entre dos menús, pero ven como mejorable “la apertura (dificultosa) de las barquetas de comida”. (AM) En las encuestas a nivel de efectividad clínica se logran valores muy positivos (100%>90%). En los

GFs también están satisfechos con respecto a la mejoría de su/s problema/s, interpretan que el paso

por el HUB ha sido efectivo. (PF)

En cuanto a la capacitación de los profesionales médicos se alcanza la meta con valores excelentes

(100%>96%), los resultados para la Unidad de enfermería no alcanzan la meta pero la tendencia

es sostenida (92%<96%); En los grupos de pacientes perciben que los profesionales en general son

competentes, aunque especifican en concreto como área de mejora la capacitación de los celadores; relacionado con el trato de los mismos. (AM)

El paciente de los GF percibe una escasez de personal de limpieza y enfermería en periodos vacacionales (prisas, atención tardía en caso de tocar el timbre, etc.).


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En resumen, la valoración de los usuarios de INF, es en general positiva pero con matices. A

continuación se detallan posibles áreas de mejora: trato (cercanía médicos y celadores),

información (información DUE en acogida y motivos de demoras), intimidad (información médico-

paciente, información médico-familiar y traslados a PPCC), accesibilidad (asignación de camas

desde la Urgencia, esperas tras realización de PPCC y entrega informes de alta), confort (camas,

habitación reducidas y “algunos pacientes” del Servicio), limpieza, comida (barquetas) y capacitación profesionales (celadores).

Frente a un nuevo ingreso en INF, los pacientes valoran como prioritario: el dolor, la efectividad

clínica y la calidad técnica, seguido de la información y la intimidad. Por ello, existen las siguientes

áreas críticas de mejora: calidad técnica, la información y la intimidad.


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El Servicio de Oncología/ Unidad de enfermería AZT2 fue valorado excelentemente por los pacientes que participaron en los tres grupos focales (24 pacientes), percepción que contrasta con los resultados obtenidos a través de la encuesta de hospitalización para el Servicio de Oncología 89%<95% (9 pacientes encuestados), no alcanzando la meta establecida. Para el caso de la Unidad de enfermería, no se tienen datos ni globales ni específicos por dimensión, debido a la muestra tan baja de pacientes de la que se disponía. A continuación, se va a analizar dimensión a dimensión, la información extraída de los grupos focales de pacientes con el objetivo de detectar y priorizar posibles áreas de mejora. En caso de presentarse alguna incoherencia entre los resultados de la encuesta y de los grupos para el Servicio, se dará mayor peso a los resultados obtenidos en los grupos de pacientes, por la muestra analizada 24 frente a 9.

Profundizando dimensión a dimensión se puede destacar:

El trato recibido por parte de los profesionales en el Servicio no alcanza la meta según los

resultados obtenidos en la encuesta (89%<95%), resultado que con respecto al ciclo anterior

empeora. Analizado el trato recibido durante todo el proceso hospitalario en los grupos de

pacientes, trasladan que fue un trato excelente, cercano (médicos, enfermeras, celadores, etc.), los

profesionales se identificaban, tenían un médico referente, el apoyo de una enfermera oncológica

(telefónica), psico-oncóloga, etc. Por tanto, podemos entender los resultados “negativos” de la encuesta en relación a la evolución del proceso del paciente, en mucho casos, cuando no ha sido bueno influye en varias de las dimensiones de la encuesta. Con respecto al objetivo “aumentar la satisfacción con la información proporciona por el personal sanitario” los pacientes exponen que les mantuvieron informados adecuadamente, añaden que se les dio una visión general del proceso, se les explicó las PPCC que requirieron y sus resultados, la situación al alta y sus cuidados, todo ello con un lenguaje adecuado al enfermo; no obstante, matizan que la información que se les aporta durante todo el proceso es vital para ellos y estiman que puede existir un pequeño margen para la mejora en cuanto a cualquier tipo de información que se les proporcione; lo cual concuerda con los resultados obtenidos en la encuesta 89%<92% información médica e información sobre PPCC 100%>92%.(AM) En el objetivo de “mejorar la percepción positiva con el alivio del dolor” se logran resultados excelentes, 100%>90%. En los grupos los pacientes señalaron que en todo el proceso existió una preocupación por parte de los profesionales por aliviar su dolor. (PF) El paciente siente que se ha respetado en general su intimidad, tanto la a la hora de informar al propio paciente como a sus familiares (en entornos adecuados-íntimos), el hecho de compartir habitación con otro paciente lo ven como un apoyo moral y las visitas de familiares-amigos son adecuadas lo cual no impacta en una falta de intimidad. Perciben cierta falta de intimidad en los traslados a PPCC (en bata, esperando en salas de espera con pacientes externos, etc.). Los resultados de la encuesta relacionados con la intimidad no alcanzan la meta (89%<96%), existe margen para la mejora. (AM)


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La accesibilidad en la encuesta de satisfacción se aborda mediante los siguientes ítems, “tiempo medio de espera antes del ingreso en el hospital” 8días<100días, resultado positivo; “valoración-percepción del tiempo de espera hasta el ingreso” 100%>66%, resultado positivo e “información tiempo en lista de espera” 100%>92%. En los grupos de pacientes se analiza el proceso íntegro, los pacientes consideran que la espera para asignación de cama en Aztarain desde la Urgencia es mínima, el tiempo de dedicación médico-paciente es el adecuado, los tiempos de espera para intervención son correctos y perciben que la estancia media hospitalizados es la indicada (no tienen el sentimiento de alta precipitada). Matizan que los tiempos de entrega del informa de alta serían mejorables y en los casos en que requirieron una ambulancia para volver al domicilio las esperas también. (AM)

Como se ha mencionado al principio del apartado, no se disponen de datos relacionados con la Unidad de Enfermería (encuesta satisfacción paciente), en concreto, relacionados con el confort, limpieza y hostelería. Dichos ítems, se analizaron en los grupos de pacientes de los cuales se extrajo que las instalaciones son confortables para el paciente, la limpieza es correcta y la comida entienden que es adecuada para su salud pero no de su completo gusto; según se percibió en los grupos la percepción del paciente en cuanto a la comida está íntimamente relacionada con el tipo de dieta que se les pauta. En las encuestas a nivel de efectividad clínica se logran valores excelentes (100%>90%). En los

GFs también están satisfechos con respecto a la mejoría de su/s problema/s, interpretan que el paso

por el HUB ha sido efectivo, valoran muy positivamente la figura de la enfermera de consulta

oncológica (telefónica) y el apoyo del psico-oncólogo. (PF)

En relación a la capacitación de los profesionales de Oncología (o calidad técnica), los pacientes consideran que son profesionales de calidad, pero perciben cierta falta de coordinación entre ellos (falta de coordinación Urgencias-hospitalización, etc.). (AM) Con respecto a la capacitación médica, los resultados obtenidos son excelentes (100%>96%).

En resumen, la valoración de los usuarios de ONC, es en general bastante positiva pero con

matices. A continuación se detallan posibles áreas de mejora: trato (pequeño margen mejora),

información (pequeño margen mejora), intimidad (traslados a PPCC), accesibilidad (entrega informes de alta y ambulancias a domicilio), y calidad técnica (coordinación entre profesionales).

Frente a un nuevo ingreso en ONC, los pacientes valoran como prioritario: la efectividad clínica- la

calidad técnica y la información, seguido del dolor y el trato. Por ello, existen las siguientes áreas

críticas de mejora: la calidad técnica e información.

Los pacientes hospitalizados en Oncología transmitieron reiteradamente su máximo agradecimiento a todos los profesionales del Servicio-Unidad.


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El Servicio de Ginecología/ Unidad de enfermería ITU1 (excluida la Obstetricia) es valorado por las pacientes encuestadas como mejorable, 89%< 95% en el Servicio y 94 %< 95% en la Unidad de Enfermería. La valoración de las pacientes que participaron en los grupos focales fue similar, expusieron ciertas áreas de mejora que se desarrollarán a continuación. Las pacientes encuestadas fueron 54 y 21 las participantes en los tres grupos focales. En caso de presentarse alguna incoherencia entre los resultados de la encuesta y de la información extraída de los grupos focales, se ha dado mayor peso a los resultados obtenidos a través de la encuesta de hospitalización por la muestra analizada. Profundizando dimensión a dimensión se puede destacar:

El trato recibido por parte de los profesionales en el Servicio-Unidad según los resultados de las encuestas, Servicio 94%<95% y Unidad de enfermería 88%<95%, son resultados mejorables. Las pacientes que integraron los grupos focales trasladaron que el trato de todos los profesionales fue adecuado, aunque añaden que no tuvieron una figura de médico referente y los profesionales no se identifican (lo cual estiman que es necesario y aporta cercanía profesional-paciente). (AM) Los resultados de la encuesta con respecto a la información médica y de enfermería no alcanzan la meta 89%<92% y 90%<92%, así como los resultados de la información sobre el resultado de las PPCC, 80%<92%, resultados mejorables. Las pacientes de los grupos estiman de un mismo modo, que se las informó pero de un modo “escueto”, concretan que sería ampliable en relación a: (AM)

Información general de todo el proceso.

Información sobre PPCC a realizar y realizadas.

Cuidados al alta, más amplios y específicos.

En el objetivo de “mejorar la percepción positiva con el alivio del dolor” se logran resultados excelentes, 97%>90%. En los grupos los pacientes señalaron que en todo el proceso existió una preocupación por parte de los profesionales por aliviar su dolor. (PF) Las pacientes perciben que en general se respeta su intimidad, aunque los resultados de la encuesta no alcanzan la meta fijada 93%<97% (Servicio) y 94%<97% (Unidad); en los grupos trasladaron de igual manera, que se respetó su intimidad pero expusieron las siguientes áreas de mejora: (AM)

Señalan que la intimidad en los traslados a PPCC es mejorable, desde el propio traslado (“en bata”) y las esperas en pasillos, salas de espera mezclados con pacientes externos (“vestidos de ropa de calle”).

Se informa al familiar tanto en entornos íntimos (despachos, etc.) como en el propio pasillo. Exponen que existe un exceso de visitas de familiares, etc.

**Las habitaciones de 3 pacientes de Jado Corta estancia tiene un impacto negativo en la intimidad de la paciente**

La accesibilidad en la encuesta de satisfacción se aborda mediante los siguientes ítems, “tiempo medio de espera antes del ingreso en el hospital” 151,2 días>100 días, resultado negativo;

“valoración-percepción del tiempo de espera hasta el ingreso” 71%>66%, resultado positivo e


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“información tiempo en lista de espera” 72%<92%, de nuevo resultado negativo. En los grupos de

pacientes se analiza el proceso íntegro pudiendo detectar las siguientes áreas de mejora: (AM)

Demoras elevadas para intervención. Escaso tiempo de dedicación médico-paciente. Excesivos tiempos de espera a la entrega de informe de alta.

Con respecto al objetivo “aumentar la satisfacción con el confort y las instalaciones”, no se consigue alcanzar la meta establecida, los resultados son bastante mejorables 57%<85%. Las pacientes de los grupos tienen la misma percepción, entienden que un amplio margen para la mejora: (AM)

Las habitaciones son excesivamente pequeñas (ITU 1). Las camas son cortas e incluso trasladan que se clavan los muelles de los colchones.

**Las habitaciones de tres pacientes (JADC) no son confortables para tantas pacientes**

En cuanto a la limpieza el resultado logrado es de un 92% frente al 96% de meta; la valoración de las pacientes de los GFs es positiva, señalan que la limpieza de las instalaciones es adecuada. No obstante existe un pequeño margen para la mejora, entendemos que puede estar relacionado con la mejora de las infraestructuras…

En relación al objetivo de “aumentar la valoración positiva de la calidad y variedad de la comida”, se obtienen resultados positivos (96%>90% calidad y 98%>90% variedad), en los grupos exponen que es una comida adecuada para su salud; aunque no siempre es del gusto de todas, no le otorgan excesiva importancia. Las pacientes hospitalizadas en ginecología expusieron, que su paso por el HUB fue efectivo, ha mejorado en la mayoría de los casos su calidad de vida; los resultados de la encuesta no alcanzan la meta, en cuanto al objetivo “aumentar la valoración positiva de la mejoría del problema” 89% <90%, pero mejoran con respecto al ciclo anterior. (PF) La calidad técnica de los profesionales que trabajan en el Servicio-Unidad de Ginecología, según la encuesta es: 100%>96% (médicos) y 94%<96% (Unidad de enfermería) no alcanza la meta pero aumenta con respecto al ciclo anterior. En los GFs trasladan la misma percepción, la calidad técnica de los profesionales es adecuada. (PF)


50

En resumen, la valoración de las usuarias de GIN, es en general positiva pero con matices. A

continuación se detallan posibles áreas de mejora: trato (existencia médico referente e

identificación profesionales), información (general, sobre PPCC, cuidados al alta y en lista de

espera), intimidad (traslados PPCC, información médico-familiar, exceso de visitas y habitaciones

de 3 pacientes), accesibilidad (demoras ante posible intervención, escaso tiempo dedicación

médico-paciente y entrega informe de alta), e infraestructura-confort (habitaciones reducidas,

camas incómodas, etc.)

Frente a un nuevo ingreso en GIN, las pacientes valoran como prioritario: la efectividad clínica, la

calidad técnica y la accesibilidad, seguido del dolor y la información. Por ello, existen las siguientes

áreas críticas de mejora: la accesibilidad y la información.


51

LIMITACIONES DEL ESTUDIO:

Una limitación clara es la constitución de los grupos focales, la cual conlleva una gran dedicación de tiempo: envío cartas, llamadas telefónicas, reserva locales, etc.

Otra limitación relacionada con la asistencia a los grupos, es la dificultad de trabajadores en

activo para acudir a las reuniones.

Un factor limitante en el propio desarrollo de los grupos son aquellos participantes “demasiado habladores”, “tímidos”, “hostiles”…que pueden dificultar en algún momento la obtención de información.

La participación de pacientes crónicos puede sesgar la información obtenida en ciertas

dimensiones estudiadas.

La limitación más importante es la interpretación y análisis de los propios datos obtenidos.


52

BIBLIOGRAFÍA:

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3. Díaz R.: “Satisfacción del paciente: principal motor y centro de los servicios Sanitarios”. Universidad de Málaga, diciembre 2009.

4. Carbonell Mª. A.: “La técnica cualitativa en la mejora de la satisfacción en Urgencias”. Hospital de Elda 2004. 5. Guix, J: “La aplicación de la metodología cualitativa en la investigación sanitaria” Rev. Calidad Asistencial 2003 18 (1) 55-8. 6. Hernando, P. Lechuga, J.: “Valoración de la satisfacción en pacientes hospitalizados por infarto agudo de miocardio: la utilidad del paciente del usuario y los grupos de discusión” Rev. Calidad Asistencial 2001; 16: 261-268. 7. Lledó R.: “Satisfacción de los pacientes según diagnóstico motivo de ingreso: diferencias entre expectativas previas al ingreso y la calidad percibida al alta”. Universitat de Barcelona, octubre 2000. 8. Mira JJ, Aranaz J.: “La satisfacción del paciente como una medida del resultado de la atención sanitaria”. Medicina Clínica 2000; 114 (Supl. 3):26-33

9. García Calvente, MM.:“El grupo focal como técnica de investigación cualitativa en salud: diseño y puesta en práctica”. Escuela Andaluza de Salud Pública 2000, Atención Primaria. Vol. 25. Núm. 3. 10. “La investigación cualitativa mediante la técnica de focus groups”. Lineamientos Básicos 1999.

11. March Cerdá, J.C.: “Técnicas cualitativas para la investigación en salud pública y gestión de servicios de salud: algo más que otro tipo de técnicas”. Rev. Gaceta Sanitaria. 1999; 13:312-9. - vol.13 núm. 4.

http://hospitalbasurto.osakidetza.net/es/html/


53

ANEXO I: CARTA INVITACIÓN PACIENTES A FOCUS GROUPS


54

ANEXO II: CHECK-LIST GRUPOS FOCALES

1. TRATO:

DESCRIBIR TRATO: MÉDICO, DUE, CELADORES, ETC.

CERCANO _ TRANQUILIZADOR…..DISTANTE

IDENTIFICACION PROFESIONALES

UN MISMO MÉDICO O VARIOS

¿AYUDA SOCIAL DETECTADA?

VALORACIÓN GENERAL DEL TRATO:

2. INFORMACIÓN :

INFORMACIÓN ACOGIDA: FIGURA MÉDICO REFERENTE

VISIÓN GENERAL DE ESTANCIA EN HUB

EXPLICACIÓN XQ Y PARA QUE PPCC

LENGUAJE ENTENDIBLE

INFORMACION AL ALTA

INFO CUIDADOS AL ALTA

SENSACION DE FALTA DE INFORMACIÓN

VALORACIÓN GENERAL DE LA INFORMACIÓN:

3. DOLOR:

TUVIERON DOLOR

SE PREOCUPARON

¿MEJORÓ?

VALORACIÓN GENERAL DEL DOLOR:

4. INTIMIDAD:

¿SE REPETO SU INTIMIDAD?

¿CÓMO SE LES INFORMABA...Y A SUS FAMILIARES?

AL REALIZARLE UNA PPCC ¿DÓNDE ESPERÓ?

HABITACIÓN COMPARTIDA... ¿EXCESO DE VISITAS?

VALORACIÓN GENERAL DE LA INTIMIDAD:

5. ACCESIBILIDAD:

TIEMPO EN ASIGNAR CAMA EN PLANTA Y ESPERA EN URGENCIAS

TIEMPO ESPERA HASTA SU INTERVENCIÓN, PARA REALIZAR UNA PPCC, REHABILITACIÓN…

TIEMPO ESPERA AMBULANCIA PARA TRASLADOS DE PPCC INTERNAS….

¿LE INFORMARON MOTIVOS DEMORA? ¿HABRÍA MEJORADO LA ESPERA?

HORARIO DE PASE DE VISITA

¿FUE A CASA EN AMBULANCIA? ESPERA…

TIEMPO HASTA ENTREGA DE INFORME DE ALTA

TIEMPO DE DEDICACIÓN DE LOS PROFESIONALES AL PACIENTE

VALORACIÓN GENERAL DE LA ACCESIBILIDAD:

6. CONFORT-LIMPIEZA-HOSTELERÍA:

¿QUÉ OPINAN DEL CONFORT INSTALACIONES?

DE SU LIMPIEZA

COMIDAS

VALORACIÓN GENERAL DEL CONFORT:

7. EFECTIVIDAD CLÍNICA :

¿EN QUE GRADO MEJORARON SUS PATOLOGÍAS?

SE SOLUCIONARON…

VALORACIÓN GENERAL DE LA E. CLÍNICA:

8. CALIDAD TÉCNICA:

¿PROFESIONALES COMPETENTES?

¿COORDINACIÓN ENTRE PROFESIONALES?

MEDIOS TÉCNICOS Y HUMANOS (FALTA DE PERSONAL) ADECUADOS

VALORACIÓN GENERAL DE LA CALIDAD TÉCNICA:

9. SATISFACCIÓN GLOBAL :

SU VALORACIÓN GLOBAL

ALGO MEJORABLE A DESTACAR


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ANEXO III: ENCUESTA GRUPOS FOCALES


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ANEXO IV: JUSTIFICANTE ASISTENCIA A GRUPOS FOCALES


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anÁlisis cualitativo de la satisfacciÓn de los pacientes ... · la muestra de pacientes se tomó...

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