anjar rs.doc
DESCRIPTION
fileTRANSCRIPT
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN APOTEK TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA RUMAH SAKIT
MUHAMMADIYAH ACHMAD DAHLAN
KEDIRI
NAMA : ANJARWATI
NIM : 10110007
BIDANG MINAT : FARMASI KOMUNITAS
DOSEN PEMBIMBING : Bu Cikra Ikhda Nur H. S.,S.Farm.,M. Si.,Apt
No.Hp : 083846027179
PROGAM STUDI S1 FARMASI FAKULTAS FARMASI
INSTITUT ILMU KESEHATAN BHAKTI WIYATA
KEDIRI
2013
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi
masyarakat. Semua orang menginginkan kesehatan karena kesehatan
dinilai sangat berharga dan mahal. Untuk itu, dalam rangka mendukung
kesehatan bagi semua orang, haus ada upaya yang harus dilakukan, salah
satunya adalah pemerintah memberikan sarana kesehatan bagi
masyarakatnya. Salah satu sarana tersebut adalah rumah sakit. (Griselda
dan Tagor, 2007)
Rumah sakit adalah sebagai salah satu sarana kesehatan untuk
memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan memiliki peran
yang sangat penting dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan
masyarakat. Hal ini menuntut penyedia jasa pelayanan kesehatan yakni
rumah sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik, tidak
hanya pelayanan yang bersifat penyembuhan penyakit tetapi juga
mencakup pelayanan yang bersifat pencegahan. Oleh karena itu, rumah
sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan
standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat
(Utama,2003)
Mutu pelayanan rumah sakit mempunyai dua komponen, yaitu
pemenuhan terhadap standar mutu yang telah ditetapkan dan pemenuhan
akan kepuasan pelanggan. Rumah sakit harus memberikan pelayanan yang
berfokus pada kepuasan pelanggan. Perbaikan kualitas jasa pelayanan
kesehatan dapat dimulai dengan mengevaluasi setiap unsur-unsur yang
berperan dalam membentuk kepuasan pasien. Sistem kepedulian kesehatan
dapat diperbaiki melalui jalur klinis, layanan, termasuk perspektif pasien
seperti seberapa baik jasa pelayanan kesehatan yang mereka butuhkan.
(Utama, 2003)
Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang
dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat
kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode
etik dan standar pelayanan yang telah ditetapkan (Azwar, 1996). Dua unsur
penting dalam upaya peningkatan pelayanan kesehatan adalah tingkat
kepuasan pasien sebagai pengguna jasa dan pemenuhan standar pelayanan
yang telah ditetapkan. Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal
yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yag
terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra,
dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya
tenaga, dan biaya pikiran (Kotler, 2000:50).
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah yang telah di
kemukakan, terdapat berbagai alasan yang mendorong penulis untuk
memilih judul penelitian di atas, maka dapat diidentifikasikan
permasalahan sebagai berikut :
1. Adanya kecenderungan menurunnya Kuaitas Pelayanan Apotek yang
nantinya bisa mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Inap pada RS.
Achmad Dahlan Kediri sehingga perlu mendapatkan perhatian lebih
dan penanganannya.
2. Salah satu indikator yang menyebabkan Kepuasan Pasien Rawat Inap
menurun adalah faktor Pelayanan yang diberikan oleh pihak Apotek
kepada konsumen yang dirasa kurang maksimal. Merupakan hal yang
sangat pokok untuk diperhatikan, karena dengan mengetahui tingkat
kepuasan yang dirasakan pasien, kita akan dapat mengetahui juga
efektivitas tingkat peayanan Apotek.
1.3 Perumusan Masalah
Untuk dapat mengetahui dengan jelas dan mempermudah di dalam
pembahsan masalah dalam penulisan ini, maka perlu adanya suatu
pembatasan masalah. Hal tersebut dimaksudkan agar di dalam pemecahan
masalah nanti tidak terjadi pembiasan dalam pembahasan. Adapun
rumusan masaah tersebut antara lain :
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan Apotek yang ditinjau dari
variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan
perhatian terhadap kepuasan Pasien.
2. Dari variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan
perhatian, variabel manakah yang paling berpengaruh dominan
terhadap kepuasan pasien.
1.5 Tujuan Peneitian
1 Tujuan Umum
Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan Apotek
terhadap kepuasan Pasien pada RS. Achmad Dahlan
2. Tujuan Khusus
a. Untuk menganalisis pengaruh bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan
pasien.
b. Untuk menganalisis pengaruh keandalan (reliability) terhadap
kepuasan pasien.
c. Untuk menganalisis pengaruh daya tanggap (responsiveness) terhadap
kepuasan pasien.
d. Untuk menganalisis pengaruh jaminan (assurance) terhadap kepuasan
pasien
e. Untuk menganalisis pengaruh empati (empathy) terhadap kepuasan
pasien.
1.6 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari hasil peneitian ini adalah
sebagai berikut :
1. Manfaat Teoritis
a. Untuk menambah perbendaharaan penelitian dalam dunia
pendidikan, khususnya dalam karya tulis ilmiah sebagai wujud
mengembangkan khasanah ilmiah.
b. Hasil penelitian dapat digunakan sebagai pedoman dalam
mengadakan penelitian selanjutnya yang lebih mendalam.
c. Sebagai pengembangan disiplin ilmu ke arah berbagai spesifikasi.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi pengelola Apotek Rumah Sakit Muhammdyah Achmad
Dahlan Kediri :
Memberikan masukan di dalam memperhatikan faktor-faktor yang
mempengaruhi Kepuasan Pasien dalam rangka meningkatkan
Kualitas Pelayanan Apotek.
b. Bagi Pasien Apotek Rumah Sakit Muhammdyah Achmad Dahlan
Kediri :
Memberikan pengetahuan bahwa Kualitas Pelayanan Apotek
sangat berpengaruh dalam mencapai dan meningkatkan Kepuasan
Pasien.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian
Dilihat dari tingkat eksplanasi, penelitian ini termasuk penelitian
asosiatif, dengan bentuk hubungan asosiatif, dengan bentuk hubungan
kausal (Sugiyono, 2009). Disamping itu Sugiyono mengemukakan bahwa
“penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk
mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Sedangkan hubungan
kausal adalah sebab akibat, bila X maka Y”.
Dilihat dari jenis data penelitian ini termasuk penelitian kuantitatif
(Sugiyono, 1999: 6). Dan “data kuantitatif adalah data yang berbentuk
angka atau data kualitatif yang diangkakan”. (Sugiyono, 2009).
Sedangkan menurut Vredenbergt (2000) maka jenis penelitian
yang digunakan adalah termasuk dalam penelitian menguji hipotesis
(hypothesis testing reserach).
Dari uraian beberapa pendapat tersebut dapat diambil kesimpulan
bahwa penelitian ini termasuk: penelitian terapan, tingkat eksplanasi
asosiatif dengan hubungan variabel kausal, dan jenis data kuantitaif.
Dalam penelitian ini terdapat Variabel Bebas ( Independent
variable ) adalah variabel yang menjadi sebab terjadinya perubahan pada
variabel dependent serta Variabel Terikat ( Dependent variable ) adalah
variabel tak bebas yang dipengaruhi oleh veriable independent. (Sugiono,
2009)
Adapun variabel independent dalam penelitian ini adalah faktor
Pelayanan seperti bukti langsung (X1), kehandalan (X2), daya tanggap
(X3), jaminan (X4), perhatian (X5), sedangkan yang menjadi variabel
dependent dalam penelitian ini adalah Kepuasan Pasien (Y).
3.2 Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi merupakan keseluruhan obyek atau subyek yang memiliki
kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Arikunto, 2007)
Adapun yang menjadi populasi dari penelitian ini adalah Pasien Rawat
Inap Pada RS. Muhammdyah Achmad Dahlan Kota Kediri.
2. Sampel
Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik populasi yang
diambil untuk diselidiki dan diteliti. (Arikunto, 2002) Dalam penentuan
jumlah sampel, jika jumlah responden kurang dari 60 orang maka lebih baik
diambil semuanya. Jika jumlah responden lebih dari 100 orang maka dapat
diambil antara 10% - 15% atau 20% - 25% atau sesuai dengan kemampuan
penelitian jika dilihat dari waktu, tenaga serta biaya yang tersedia. (arikunto,
2007).
Metode pengambilan sampel yang dilakukan oleh peneliti adalah
Purposive Sampling. Purposive Sampling adalah teknik penentuan sampel
dengan cara mengambil subyek bukan didasarkan atas strata, random, atau
daerah, tetapi didasarkan pada tujuan tertentu. (Arikunto, 2007).
3.4 Instrumen Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data
1. Pengembangan Instrumen
Dalam penelitian ini instrumen yang Instrumen yang digunakan
dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner adalah suat daftar
pertanyaan yang berupa formulir-formulir, diajukan secara tertulis kepada
sejumlah subyek untuk mendapat tanggapan, informasi, jawaban dan
sebagainya (Notoatmojo, 2010).
2. Validasi Instrumen
Data terkumpul dari responden sebelum dianalisis data tersebut
harus melalui tahapan dalam pengolahan data, yaitu :
a. Editing
Editing adalah upaya untuk memeriksa kembali kebenaran data yang
diperoleh atau dikumpulkan (Hidayat, 2007). Editing merupakan
kegiatan untuk melakukan pengecekan angket Penelitian dan melihat
apakah jawaban responden pada kuesioner sudah lengkap.
b. Coding
Cara merupakan kegiatan pemberian kode numerik (angka) terhadap
data yang terdiri atas beberapa kategori (Hidayat,2007).
c. Scoring
Teknik skoring dalam penelitian ini dilakukan pada masing-masing
variabel yang menggunakan skala ordinal. Setelah para responden
mengisi kuesioner, digunakan skoring dengan menjumlahkan masing-
masing menurut skala likert sebagai berikut :
a) Apabila jawaban A diberi skor = 5
b) Apabila jawaban B diberi skor = 4
c) Apabila jawaban C diberi skor = 3
d) Apabila jawaban D diberi skor = 2
e) Apabila jawaban E diberi skor = 1
d. Tabulating
Tabulating adalah pekerjaan membuat tabel. Jawaban – jawaban yang
telah diberi kode kemudian dimasukkan ke dalam tabel ( Arikunto,
2007).
3. Langkah-langkah Pengumpulan Data
Pengumpulan data adalah suatu proses pendekatan kepada subyek
dan proses pengumpulan karakteristik subyek yang diperlukan dalam suatu
penelitian (Arikunto, 2007). pada penelitian ini prosedur pengumpulan
data sebagai berikut :
a) Mengadakan pendekatan dan memberikan penjelasan kepada calon
responden tentang penelitian yang dilakukan dalam hal ini Pasien
Rawat Inap.
b) Calon responden dipersilahkan mengisi surat persetujuan
c) Responden diberi penjelasan cara mengisi kuesioner
d) Peneliti membagikan kuesioner kepada responden
e) Menjelaskan cara mengisi Kuesioner
f) Semua pertanyaan sudah yakin terisi dan tidak terlewat satupun, angket
diminta kembali dan dikumpulkan oleh peneliti untuk dilakukan
pengolahan dan analisa data.
3.5 Teknik Analisis Data
1. Jenis Analisis
Adapun tehnik analisis yang akan dilakukan penulis dalam melakukan
penelitian ini diantaranya sebagai berikut :
a. Metode Kualitatif
Metode ini merupakan suatu analisis didalam penelitian yang
menghasilkan data diskriptif, yaitu berupa kata-kata tulisan atau lisan
dari responden dan perilaku yang diamati.
b. Metode Kuantitatif
Merupakan analisis data yang telah dikumpulkan dalam prakteknya
yang berupa angka-angka atau rumus. Adapun tehnik analisis yang
digunakan antara lain :
a) Validitas dan Realibilitas
(1) Uji validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana alat itu mengukur apa
yang ingin diukur. Bila seseorang ingin mengukur berat suatu
benda, maka dia harus menggunakan timbangan. Timbangan
alat untuk mengukur yang valid bila dipakai untuk mengukur
berat. Tetapi timbangan bukanlah alat ukur yang valid bilamana
digunakan untuk mengukur panjang. Dari pernyataan di atas
diperoleh perhitungan dengan menggunakan korelasi berganda
yaitu untuk mengukur kuat atau lemahnya hubungan antara
variabel bebas (X) dengan variabel terikat (Y) sebagai berikut :
(Sugiyono, 2009)
Dimana :
R = Koefisien korelasi berganda
SSreg = jumlah kuadrat yang disebabkan regresi
SStot = total jumlah kuadrat.
Adapun pedoman untuk memberikan interprestasi adalah
sebagai berikut :
Tabel .1
Interval Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat Rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat Kuat
Sumber : Sugiyono, 2009
(2) Uji Realibilitas
Realibilitas dapat diukur dari koefisien korelasi antara
percobaan pertama dengan yang berikutnya, bila koefisien
korelasi positif dan signifikan maka instrumen tersebut sudah
dinyatakan reliabel. (Arikunto, 2007)
Pada penelitian ini perhitungan reliabilitas menggunakan
rumus sebagai berikut :
(Arikunto, 2007)
Dimana :
r = reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan
σb2 = jumlah varians butir
σt2 = jumlah varians total
b) Metode Analisis Regresi Berganda
Analisis yang digunakan untuk peramalan masa yang akan datang,
apabila akan diadakan perubahan pada variabel bebas. Adapun
rumus Regresinya adalah sebagai berikut :
(Sugiyono, 2009)
Dimana :
Y = variabel bebas
a = Bilangan konstanta
b = Koefisien regresi
x = variabel bebas