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ANEXO A: MODELADO DE NEGOCIO

1. RESUMEN La sistematización de los incidentes que ocurren diariamente en las organizaciones son de vital importancia, ya que de ellas depende evaluar el tiempo y el costo que se gastan los administradores de sistemas en la solución de los casos que los usuarios envían. Con esto se puede hacer todo tipo de proyecciones como: la evaluación de los administradores, mensualmente, trimestralmente o semestralmente, la consecución de metas y objetivos propuestos con anterioridad y los demás conceptos que son vitales para el crecimiento y la solidez de la organización. Teniendo claro los procedimientos para hacer una buena sistematización de incidentes, podemos simplificar procesos, reducir costos y mejorar la confiabilidad y seguridad en el departamento de sistemas, en todo este proceso es importante definir políticas, procedimientos y el soporte oportuno a los usuarios. 2. BREVE DESCRIPCION DE NEGOCIO Y SU ACTIVIDAD Los Hoteles Estelar son una organización muy importante a nivel nacional con la siguiente misión: satisfacer con calidez las necesidades de los clientes – empresas y personas – a través de los servicios de operación, comercialización y apoyo a las actividades de alojamiento y gastronomía, mediante procesos eficientes y de calidad. Buscando la fidelización de los clientes aportándoles mayores beneficios mediante la estructuración de productos a su medida, velando por el respeto y realización integral de nuestro recurso humano, la rentabilidad para los accionistas y asociados, contribuyendo al desarrollo sostenible del entorno en cada uno de los destinos donde realizamos nuestras actividades”. Su principal objetivo es de cumplir con alta calidad los estándares hoteleros vigentes alrededor del mundo y en cuanto a sus trabajadores, brindarles un acompañamiento diario en el cual realicen sus actividades de la manera mas responsable y así sacar adelante a la organización. Los Hoteles Estelar cuentan con una gran cantidad de trabajadores (usuarios finales) que se componen en todos los departamentos que tiene la organización, esto cumple con el desarrollo diario de casos por resolver por parte de los administradores de sistemas que a veces no logran finalizar con éxito todos estos casos, ya que muchas veces para los usuarios son de alta prioridad pero para el administrador no, entonces como no tiene como sustentar la prioridad que se la da a un caso entonces pierde mucho tiempo con casos que no son de tanta importancia para que el funcionamiento de la organización siga su curso.

3. ORGANIZACIÓN DEL NEGOCIO Dirección Corporativa de Operaciones: tiene como objetivo brindar apoyo a las unidades de negocio, coordinar los procesos de certificación en las normas ISO, NTC 5133 y categorización, realizar negociaciones centralizadas con proveedores de servicios. Dirección Corporativa De Mercadeo y Ventas: tiene como objetivo promocionar y hacer que los clientes se enteren de lo que pasas en la organización así como el acompañamiento personalizado de los usuarios de las instalaciones. Dirección Corporativa de Contraloría: tiene como objetivo llevar las cuentas claras de la organización, para que no existan perdidas en cualquier área de ésta. Dirección Corporativa de Sistemas: tiene como objetivo administrar y mantener actualizada y en buenas condiciones de operación toda la infraestructura informática de la organización, así como los sistemas de información instalados y todos sus componentes, para que soporten las funciones y procedimientos de todos los departamentos en forma efectiva, incluyendo el flujo de información entre éstos y las organizaciones corporativas con las que la compañía se relaciona. Dirección Corporativa de Gestión Humana y Asuntos L egales: tiene como objetivo el apoyo en temas de selección y promoción de colaboradores, manejo centralizado de la nómina, capacitaciones a nivel institucional, actividades de bienestar, medición del clima laboral y evaluación de desempeño en los hoteles. ASUNTOS LEGALES CONTRATOS : Elaboración y revisión de contratos de casa matriz y de los hoteles, seguimiento a los contratos. Dirección Corporativa de Proyectos de Arquitectura: tiene como objetivo Mantener los estándares de los distintos negocios según los lineamientos de la Cadena (Estelar, Apartamentos y Esencial), competitividad en el mercado con los mas altos estándares, búsqueda constante de ahorros. Dirección Corporativa Financiera: tiene como objetivo el recaudo de dinero por parte de la organización y el manejo de cuentas. Presidencia: es el que tiene la voceria después de pasar por las instancias superiores para hacer los comunicados y tomar decisiones. Junta Directiva: son los encargados de tomar decisiones y trasmitirlas a la presidencia.

Asamblea General de Accionistas: son los que toman todas las decisiones en la organización y tienen la última palabra de las negociaciones que se pueden presentar. FIG.1. Organigrama HOTELES ESTELAR.

Para la realización de este documento se ha decidido escoger y enfatizar en el área de la dirección corporativa de sistemas, la cual se encuentra organizada de la siguiente forma. Jefe de la dirección corporativa de sistemas : es la persona encargada de la toma de decisiones finales. Administradores de los sistemas : son los encargados de solucionar los problemas de los diferentes tipos de software que maneja la organización. Jefe de sistemas del hotel : son los encargados del correcto funcionamiento de los sistemas en los hoteles. Asistente de sistemas : son los que acompañan y colaboran a los jefes de sistemas de los hoteles.

FIG.2.ORGANIGRAMA AREA DE SISTEMAS

4. ACTORES DEL NEGOCIO FIG.3.ACTORES DEL NEGOCIO

Jefe direccion corporativa de sistemas

Administradores de los sistamas

Jefe de sistemas del hotel

Asistente de sistemas

En el caso del aplicativo, los jefes de sistemas el hotel, la jefe de la dirección corporativa de sistemas y los administradores del sistema, serán los usuarios administradores que están habilitados con los permisos para solucionar los casos, modificar la prioridad, enviar la solución al usuario subir el caso cerrado a la base de datos del conocimiento y consultar los reportes.

ANEXO B: ESPECIFICACION DE REQUERIMIENTOS DE SOFTWA RE 1. ANTECEDENTES El proceso de registro de casos en la organización se realiza de la siguiente forma: los usuarios reportan sus casos vía telefónica o vía email al administrador, dependiendo de la prioridad del caso el administrador decide solucionarlo inmediatamente o dejarlo en espera, claro esta que nada de esto es sistematizado, lo anterior implica un flujo no adecuado de información, ya que muchas veces se quedan casos pendientes o sin solucionar. En cuanto a los casos que se envían vía email, la mayoría de usuarios no lo utiliza ya que por facilidad prefieren es hacerlo telefónicamente. Lo anterior se dificulta a medida que crece la cantidad de casos generando un caos en el área de sistemas. El gran volumen de casos que se presentan diariamente hacen dispendiosa la solución de todos estos, ya que implica un gasto de tiempo el tratar de abordarlos y solucionarlos el mismo día, el proceso de atención al usuario hace que mucha información a veces se pierda y no se llegue a alcanzar las metas y soluciones que se requieren. Por eso es necesario priorizar los casos para así darle salida a los más necesarios. 2. OBJETIVO DEL PROYECTO La gestión efectiva de los casos que se presentan diariamente con el fin de controlarlos y solucionarlos y así evitar el desorden en el sistema.

3. ALCANCE Y LIMITACIONES

El proyecto realizará solo la parte administrativa del hotel (no incluyendo huéspedes), éste contará con:

Clasificación de los casos (software o hardware).

Asignar una prioridad.

Modificación de la prioridad.

Consulta sobre base de datos del conocimiento.

Poder registrar incidentes a los usuarios de soporte.

Consultar casos abiertos y cerrados.

El administrador podrá ver el listado de requerimientos que tiene

pendientes.

Actualizar la base de datos del conocimiento con los casos cerrados.

El administrador podrá asignar el caso.

Tendrá acceso a reportes para saber el comportamiento de la

aplicación.

Al finalizar el proyecto éste no contará con:

El inventario de los equipos dentro de la base de datos,

Acceso remoto a la aplicación.

No se implementara impresión de archivos en formato pdf.

Sistemas de alertas personalizables

La detección automática de computadores en la red

Notificación del estado de los casos vía email al usuario.

Generación de reportes que se puedan exportar a bases u hojas

electrónicas.

4. DEMOGRAFIA DE USUARIOS

El proceso de solución de casos en la organización en estos momentos se realiza de forma telefónica o vía email como mencione anteriormente principalmente lo solucionan los administradores de sistemas de los diferentes hoteles, claro esta que a veces entre ellos se pasan los casos dependiendo el grado de dificultad para así lograr la solución ideal de cualquier tipo de problema para la satisfacción de los usuarios. Actores

1. Administrador del Sistema. Usuarios

2. Usuarios Finales. 5. DEFINICION DEL SISTEMA La aplicación de gestión de incidentes y Helpdesk será de la siguiente manera: Los usuarios y el administrador van a ingresar al software de helpdesk por la intranet, aquí va a haber un link que se va a llamar helpdesk van a necesitar autenticarse mediante mediante un usuario y una contraseña donde se van a diferenciar de quien tiene los diferentes privilegios de administrador y quien no, el usuario ingresara a una pagina la cual tendrá los siguientes links, nuevo requerimientos, base de datos del conocimientos, casos abiertos y cerrados.

Al dar click en nuevo requerimiento sale el formulario que el usuario debe de llenar para mandarle al administrador con los campos correspondientes (asunto prioridad y el mensaje) ya que los demás campos como son (nombre, apellido, teléfono, extensión, departamento y email) los trae la aplicación al formulario, después le da enviar y esto es lo que queda almacenado en la cuenta del administrador, si el usuario ingresa en la base de datos del conocimiento, le aparece un cuadro el cual va a contener un numero, un problema y una solución al problema, aquí el usuario puede ver todos los casos que se han almacenado en la base de datos ya que si aparece en esta puede llegar a solucionar su inconveniente sin necesidad de llenar el formulario ni de esperar a que el administrador le resuelva su problema, si el usuario entra en casos abiertos y cerrados le aparece un cuadro donde van a estar los requerimientos que él ha enviado al administrador y estará el numero del ticket que el usuario haya realizado, el asunto y el estado (si en el estado el administrador ha cerrado el caso, él usuario podrá ingresar a ver la solución que le dio el administrador a este). Al ingreso del administrador tendrá dos links el de listado de requerimientos y el de los reportes, si ingresa al primero podrá ver un cuadro semejante a la bandeja de entrada del correo (donde este el # ticket, nombre de la persona que lo envío, el asunto que le dio la persona, el estado que tiene el requerimiento, la prioridad que le dio el usuario y por ultimo el botón cerrar caso), ingresará a cualquier requerimiento sin importar el estado y aquí lo llevara al formulario que lleno el usuario con los campos originales, se adicionan (# ticket, poder cambiarle la prioridad a la que el administrador crea que se ajuste ese problema, clasificación, asignado a, estado de la solicitud y solución la cual servirá para alimentar la base de datos del conocimiento cada vez que se solucione algún inconveniente si el administrador así lo decide), por ultimo están los reportes que el administrador quiera averiguar de cómo se ha comportado la organización mensualmente, trimestralmente, semestralmente o anualmente, y así poder sacar el grado de satisfacción del usuario y si se ha cumplido con la meta de dar solución oportuna a todos los requerimientos que se presentan diariamente en la organización. 6. ESTUDIO PRELIMINAR

Encuesta Usuarios 1. Esta de acuerdo con la implementación de un Helpdesk o mesa de ayuda? a. Si. b. No. 2. Si su respuesta fue negativa porque tomo esta decisión? a. Comodidad. b. Agilidad. c. Tiempo.

3. Si su respuesta fue afirmativa, con que frecuencia solicita soporte? a. Nunca. b. A diario. c. Una vez por semana. d. Más de una vez por semana. e. Una vez al mes. 4. Que tipo de soporte solicita con mayor frecuencia? a. Software. b. Hardware. 5. Si su respuesta fue de Software. De que aplicativos solicita soporte? a. Opera. b. UNO EE. c. Spark. d. Correo. e. Office. 6. Le gustaría que el helpdesk tuviera acceso a preguntas frecuentes? a. Si. b. No. 7. Cuando se cierra el caso por que medio le gustaría recibir respuesta de la solución? a. Telefónico. b. Email. c. Personal. 8. Le gustaría clasificar los casos por prioridad según la importancia de este? a. Si. b. No.

Encuesta Administrador

1. Le gustaría que se implementara un helpdesk?

a. Si.

b. No.

2. Si su respuesta fue negativa porque tomo esta decisión?.

a. Tiempo.

b. Comodidad

3. Si su respuesta fue afirmativa, le gustaría ver algún tipo de reportes de las solicitudes?

a. Si. b. No. 4. Si su respuesta fue afirmativa, con que tipo de reportes le gustaría contar? a. Por departamento. b. Por fecha. c. Por usuario. 5. Como le gustaría enviarle la solución al usuario? a. Email b. Telefónico. c. Personal. 6. Le gustaría clasificar por estado los casos según su avance? a. Si. b. No.

Levantamiento de información.

Se encuestaron a 50 usuarios y a 10 administradores del sistema, y se concluyo que: Usuarios. 1. Esta de acuerdo con la implementación de un Helpdesk o mesa de ayuda? a. Si. 40 personas b. No. 10 personas

No. Personas; 40; 80%


a b

Figura 1. 2. Si su respuesta fue negativa porque tomo esta decisión?

a. Comodidad. 6 personas b. Agilidad 2 personas c. Tiempo. 2 personas




a b c

Figura 2. 3. Si su respuesta fue afirmativa, con que frecuencia solicita soporte? a. Nunca. 5 personas b. A diario. 15 personas c. Una vez por semana. 5 personas d. Más de una vez por semana. 10 personas e. Una vez al mes. 5 personas






a b c d e

Figura 3. 4. Que tipo de soporte solicita con mayor frecuencia? a. Software. 30 personas b. Hardware. 10 personas



a b

Figura 4. 5. Si su respuesta fue de Software. De que aplicativos solicita ud soporte? a. Opera. 8 personas b. UNO EE. 8 personas c. Spark. 2 personas d. Correo. 8 personas e. Office. 4 personas



No. Personas; 2; 7%



a b c d e

Figura 5. 6. Le gustaría que el helpdesk tuviera acceso a preguntas frecuentes? a. Si. 35 personas b. No. 5 personas



a b

Figura 6. 7. Cuando se cierra el caso por que medio le gustaría recibir respuesta de la solución? a. Telefónico. 10 personas b. Email. 20 personas c. Personal. 10 personas




a b c

Figura 7.

8. Le gustaría clasificar los casos por prioridad según la importancia de este? a. Si. 35 personas b. No. 5 personas



a b

Figura 8. Administradores.

1. Le gustaría que se implementara un helpdesk?

a. Si. 8 personas b. No. 2 personas



a b

Figura 9.

2. Si su respuesta fue negativa porque tomo esta decisión?.

a. Tiempo. 2 personas b. Comodidad. 0 personas


No. Personas; 0; 0%

a b

3. Si su respuesta fue afirmativa, le gustaría ver algún tipo de reportes de las solicitudes? a. Si. 7 personas b. No.1 persona



a b

Figura 10. 4. Si su respuesta fue afirmativa, con que tipo de reportes le gustaría contar? a. Por departamento. 3 personas b. Por fecha. 3 personas c. Por usuario. 1 persona




a b c

Figura 11. 5. Como le gustaría enviarle la solución al usuario? a. Email. 5 personas b. Telefónico. 2 persona c. Personal. 1 persona




a b c

Figura 12.

6. Le gustaría clasificar por estado los casos según su avance? a. Si. 7 personas b. No. 1 persona



a b

Figura 13. Evaluación de las encuestas

Con el resultado de estas encuestas podemos concluir la necesidad que existe por parte la organización para la construcción de una aplicación de helpdesk, la cual va a permitir la agilidad y eficiencia en el manejo de casos por parte de los usuarios y la resolución de estos por parte de los administradores.

Tanto los usuarios como los administradores, están de acuerdo en esta implementación ya que se sienten mas comprometidos a realizar un trabajo seguro, ya que los usuarios se aseguran de que los administradores le van a dar el debido seguimiento y proceso a cualquier caso que ellos envíen, además la importancia de poder consultar una base de datos del conocimiento por parte de los usuarios fue muy alta ya que dijeron que ahorrarían mucho en tiempo si sus casos estuvieran ya almacenados previamente. Por parte de los administradores dijeron que de llevarse a cabo esta aplicación podrían priorizar la solución de los casos porque muchas veces tienen casos que no son de una prioridad alta y de igual forma los tienen que resolver y con este sistema quedaría abolido el dicho “lo necesito ya” por parte de los usuarios, además les ahorraría tiempo y va a ser muy ágil para ellos, también estuvieron de acuerdo con los reportes que les gustaría observar en determinado tiempo, ya que con ellos podrán mostrar resultados de eficiencia y productividad.

La organización también quiere sistematizar el servicio de soporte, ya que como se dijo anteriormente este era telefónico o vía email, y estos resultados dan el aval para continuar con la implementación para así ahorrar tiempo y costo a la organización

Descripción y Evaluación de las Alternativas

Se presentaron tres alternativas para solucionar los problemas que se presentan diariamente en la organización.

1. La compra de un software, que sea preciso y exacto el cual cuente con inventario de equipos y acceso remoto a la aplicación.

2. El uso de una herramienta gratis agregándole algunas funciones que necesite la organización.

3. El desarrollo de una aplicación la cual cuente, con las características básicas de un helpdesk y se puede implementar de manera sencilla para los y usuarios, todo esto lleva a que el proceso de registro y solución de incidentes se vuelva mas rápido y eficaz.

En la evaluación de las 3 alternativas se decidió claramente por la tercera ya que la primera se descarto de inmediato ya que el alto costo de un software que cumpla estas funciones no esta contemplado en el presupuesto, la segunda alternativa se concluyo que era innecesario descargar e instalar una herramienta y agregarle funciones por esta razón se desecho. La tercera opción fue la escogida por la organización ya que se va a implementar una aplicación al gusto de ellos para así suplir las necesidades y los problemas que tienen.

Aprobación de la alternativa

La alternativa tres fue aprobada por las personas de sistemas de la organización, ya que ellos concluyeron que con la construcción de una aplicación hecha a la medida de las necesidades que tienen, les va a traer agilidad y eficacia en el manejo de incidentes que diariamente tienen los usuarios.

Helpdesk en el mercado

Sysaid Sysaid es un programa para organizaciones con departamentos de IT (Tecnología de la Información). Provee gestión de activos, escanea automáticamente la red de la organización y lista las máquinas de la misma. Sysaid proporciona detalles de cada una de ellas (hardware, software e historial), permite controlar las aplicaciones remotamente. Los usuarios finales utilizan formularios para presentar solicitudes de servicio (informes de error, solicitudes de asistencia, etc), los administradores los reciben y tramitan. El sistema utiliza el correo electrónico, SMS, y mensajería instantánea para proporcionar la metodología más eficaz posible. Inventario de recursos Realiza el inventario de los recursos de la instalación de forma automática mediante un sistema de rastreo remoto, ordenado por los administradores, o de forma manual. El sistema, mediante búsquedas periódicas, revisa la

información contenida en su base de datos manteniéndola actualizada de forma automática. Así consigue tener permanentemente al día la información referida tanto a los recursos de hardware como a los del software instalado. La organización de los recursos puede ordenarse por grupos siempre definidos en función de los criterios de los administradores.

Artologik Helpdesk

Artologik HelpDesk es un sistema de soporte basado en Web para gestionar fácilmente las incidencias tanto internas como externas, enviando las solicitudes de los usuarios al personal de soporte especializado.

Crea un sistema de administración efectivo para el soporte web, en el cual podrá acceder fácilmente a la base de datos. Cuando una incidencia es solucionada, la respuesta se guarda en el sistema y a medida que se van insertando más respuestas en la base de datos, ésta incrementará siendo cada vez más eficiente. De este modo, no tiene que responder incidencias que ya han sido solucionadas.

KMKey Helpdesk KMKey Helpdesk es un software de gestión de incidencias indicado para servicios de mantenimiento, ayuda al usuario y resolución de problemas en cualquier sector. Permite definir flujos de trabajo para abordar problemáticas derivadas de anomalías en servicios y maquinaria. La incidencia puede recibirse de forma automática (e-mail, entrada a través de una web) o bien ser abierta por el servicio de atención. Una vez en marcha seguirá el flujo diseñado por el cliente para su resolución. Permite: resolución inmediata, escalado, consulta de información anterior, reparto de recursos. Si la incidencia da origen a una intervención de mayor orden se puede enlazar con la Gestión de Proyectos o la Gestión de Calidad. PHD Helpdesk

PHD Helpdesk es la respuesta al problema de registro y gestión de incidentes de las áreas de Helpdesk o Servicedesk. Ha sido desarrollado en ambiente LAMP (Linux+Apache+MySQL+PHP) tecnología que permite instalarlo en la mayoría de los servidores de la actualidad, el cliente se ejecuta en un navegador web, por lo que es posible utilizarlo tanto en estaciones de trabajo con sistema operativo Windows, como Unix o Mac.

Posee los siguientes atributos:

Datos del usuario, datos del caso, adjuntar archivo, prioridad, asignado a, proceso, tipo y sub-tipo, estado y fecha de último estado, solicitud de soporte vía web y acceso a la base de conocimiento.

Polar Helpdesk Polar HelpDesk es una solución basada en web para la organización de departamento de asistencia. Es totalmente funcional, el comercio es libre. Gestión de incidentes, base de conocimientos, la integración de correo electrónico, el idioma de gestión, informes y clara interfaz de uso fácil son algunas de las muchas características que puede tener este helpdesk. Principales ventajas:

-- Totalmente funcional basado en la Web de asistencia a los usuarios, el

comercio libre.

-- Informes y clara interfaz de uso fácil.

-- Incorporación de gestión de incidentes de proceso basado en las

mejores prácticas de ITIL y procedimientos.

-- Aumentar el conocimiento de personal de apoyo tanto las expectativas

de los clientes y los objetivos de gestión de servicios de TI.

Estos son los 5 software de helpdesk que están como ejemplo para hacer las comparaciones respectivas con el helpdesk que se va a implementar en el Hotel Intercontinental. Gestión de incidentes y helpdesk. En los Hoteles Estelar (en especial el Hotel Intercontinental) se manejan las solicitudes, vía telefónica lo que se va a lograr con este helpdesk es la sistematización de los requerimientos que diariamente manejan los jefes del área de sistemas de los hoteles. Características: - Base de datos del conocimiento.

- Reportes de los incidentes que suceden en los hoteles.

- Clasificación de software y de hardware.

- Notificación al usuario vía email acerca de los casos que el a enviado.

- El usuario final puede ver la solución a su caso cuando este cerrado.

- Acceso al sistema utilizando login/password.

- Formulario de casos personalizado.

- Asignación de la prioridad por parte del usuario.

- Posibilidad de cambiar la prioridad por parte del administrador.

- Asignación de casos por parte del administrador a los demás que

hacen parte del área de sistemas.

- Posibilidad de registrar casos en cualquier momento mientras estén en

la intranet.

- Los clientes pueden ver el estado de sus propias solicitudes sin tener

que contactar con el personal de soporte.

- Generación de un ticket para el caso que registra el usuario.

- Reducción de tiempo y costo.

- Uso mínimo de recursos de maquina.

- Interfaz de usuario sencilla y fácil de usar.

- Ampliación del horario de disponibilidad del servicio.

- Aumento de la satisfacción del cliente.

- Reducción del volumen de llamadas entrantes.

- basado en Web significa que el software se instala en un servidor web

sólo una vez, y después estará disponible mediante la red interna a

usuarios autorizados.

- Agilidad en el manejo de los casos que envía el usuario final.

- Va a mejorar el proceso de comunicación.

- El usuario final tiene la posibilidad de enviar varios casos diariamente.

- El administrador asignara el estado en el que se encuentra el caso.

- Se reducen los llamados telefónicos.

- Especial para usuarios que gustan de auto-ayudarse.

- Aumentará la satisfacción de usuario por el uso de esta herramienta.

Al comparar el software “Gestión de incidentes y helpdesk” con los 5 software planteados con anterioridad, se puede decir que cumple con las principales normas para la elaboración de una mesa de ayuda, ya que el usuario interactúa con la herramienta, éste a su vez puede enviar casos, se le resuelven mediante el debido proceso, tiene un acceso a la base de datos del conocimiento donde estarán las solicitudes para que el usuario las pueda consultar, tiene unos reportes que van a ser los que califican a la herramienta como eficiente o no. A pesar de que es pequeño va a ser eficiente tanto en la reducción de tiempo y costos para la compañía, el administrador además podrá conocer mas a fondo los problemas que se presentan en los hoteles diariamente, y podrá clasificarlo y asignarlos a las personas que le van a dar solución al caso. Mediante las definiciones planteadas acerca de ITIL y de helpdesk, el proyecto “gestión de incidentes y helpdesk” cumple con las metas propuestas

como son, Proporcionar una adecuada gestión de la calidad ya que cumple satisfactoriamente la función que tiene asignada, No presentar fallas o deficiencias, Satisfacer al cliente que lo adquiere o utiliza, Cumplir con las especificaciones técnicas establecidas. Aumentar la eficiencia porque no tendrá costo alguno esta aplicación, uso eficiente de los recursos de las maquinas. Los estándares utilizados para el buen funcionamiento de la aplicación son establecidos en previo acuerdo con los usuarios y los administradores para que sirvan en el control, operación y administración de los recursos. Cuando los casos se cierren por parte del administrador este documentara su solución y el usuario final podrá acceder a esta información para prevenir problemas a futuro, Cuando se manejen los incidentes los usuarios no se van a ver interrumpidos en el desarrollo de su diario vivir, el objetivo primordial es dar solución oportuna, rápida y eficiente al caso que a enviado el usuario y para esto el administrador se encuentra capacitado para dar este tipo de soluciones, todo esto es con unos pasos que se deben seguir como es la de recepción del incidente por parte del administrador, analizarlo, clasificarlo, y darle una solución para satisfacer la necesidad del usuario todo esto en un tiempo mínimo, para así ahorrar tiempo y costo a la organización. En el proceso del manejo de los problemas, los usuarios tendrán un seguimiento especial a los casos que ellos han enviado para así poder satisfacer las necesidades de ellos y poder agilizar el proceso de solución de los casos. Tiene una infraestructura informática optimizada para cubrir las necesidades de negocios existentes y previstas, el costo de servicio es reducido al mínimo, los usuarios finales tienen una mejor comunicación con el administrador ya que plantean todo tipo de problemas y ellos pueden darle una prioridad a su caso dependiendo de cómo ellos lo analicen, claro esta que la información de la prioridad se hace con un estudio previo de parte del administrador y de los usuarios finales, el lenguaje usado será de fácil manejo para los usuarios porque lo que se busca es tener una interacción real con estos sin necesidad de poner palabras técnicas en la solución de los casos por parte del administrador sino que todo sea lo mas fácil posible para así satisfacer la necesidad del usuario. Va a existir una nueva cultura entre los usuarios y los administradores, ya que la solución de casos anteriormente era la de pedir soporte telefónico o vía email, y algunas veces el administrador no prestaba mucha atención a los casos que eran de poca importancia para el, con este nuevo sistema se consigue que los casos que no eran importantes se les asigne una prioridad pero de igual forma serán resueltos por el administrador en el menos tiempo posible.

Algunas desventajas en la implementación de esta aplicación es la del manejo de tiempos en la resolución de casos por esta misma razón, se concientizó al administrador de los tiempos que tiene para dar las soluciones respectivas, además de los usuarios los cuales estuvieron de acuerdo con la implantación de este sistema y que dependiendo de la necesidad se priorice si es necesario realizar un nuevo caso o se puede dar una solución mas rápida por otro camino, por este motivo buscamos que el personal este comprometido para sacar adelante esta aplicación y así poder darle un uso adecuado y eficiente para la organización. La disponibilidad de los servicios debe de ser fiable por esta razón, los usuarios harán uso solo cuando estén en las instalaciones de los hoteles ya que para eso existe la intranet que es donde va a estar la aplicación. Este helpdesk cumple con las funciones básicas para que sea considerado como una mesa de ayuda las cuales son: la de recibir el incidente, preclasificar el incidente, autenticar al usuario, registrar el incidente, clasificar el incidente por su naturaleza, priorizar el incidente, asignar el incidente, hacer seguimiento del incidente, escalar el incidente, resolver el incidente, cerrar el incidente, archivar el incidente. Tanto la definición de las prioridades por parte de los usuarios como los derechos que ellos tienen al utilizar el helpdesk fueron definidas de mutuo acuerdo en reuniones especiales para así tener un entendimiento claro y conciso de los temas.

7. LISTA DE REQUERIMIENTOS FUNCIONALES

RF-01 Permitir la autenticación de usuarios por medio de login y contraseña

con su respectivo rol dentro del sistema.

RF-02 Permitir que el usuario registre casos.

RF-03 Gestionar los campos obligatorios del formulario.

RF-04 Permitir que el usuario le asigne la prioridad al caso.

RF-05 Permitir el envío del caso al administrador.

RF-06 Gestionar el número de la petición del servicio.

RF-07 Permitir que el usuario haga consultas a la base de datos del

conocimiento.

RF-08 Permitir que el usuario ingrese a ver los casos y sus avances en el

sistema.

RF-09 Permitir que el usuario consulte la solución de los casos cerrados.

RF-10 Gestionar el cambio de estado al usuario por parte del administrador.

RF-11 Permitir que el administrador del sistema vea una bandeja de entrada

de las solicitudes existentes.

RF-12 Permitir que el administrador cierre casos de la bandeja de entrada.

RF-13 Permitir la visualización del formulario original por parte del

administrador.

RF-14 Permitir que el administrador clasifique, asigne, de un estado y una

solución a la solicitud de soporte enviada por el usuario.

RF-15 Gestionar el envío de la solución del caso al usuario vía email.

RF-16 Permitir que el administrador modifique la prioridad que le dio el

usuario al caso.

RF-17 Permitir que el administrador almacene las soluciones que le da a las

solicitudes en la base de datos del conocimiento.

RF-18 Permitir que el administrador cuando solucione una solicitud la guarde

en la página que le va a llegar al usuario de los casos abiertos.

RF-19 Permitir que el administrador consulte los reportes.

RF-20 Permitir agregar nuevos tipos de software por parte del administrador.

RF-21 Permitir que el administrador agregue nuevos usuarios en la

aplicación.

RF-22 Permitir que el caso sea reenviado o reasignado a otro administrador,

en caso de que el administrador inicial no sea la persona quien le debe dar

solución al caso.

8. ESPECIFICACIONES SUPLEMENTARIAS (NO FUNCIONALES)

8.1 Eficiente: El sistema debe ser práctico y de fácil manejo para el personal que labora en el hotel y los futuros empleados.

RNF-01 El software debe tener el logo de la empresa.

RNF-02 El software debe de tener los colores asociados a la empresa.

RNF-04 El tipo de letra debe ser legible.

8.2 Seguro: Restringir el ingreso de otras personas que no laboren en el hotel, cada trabajador debe estar en el directorio activo.

RNF-01 El software debe permitir pedir login y contraseña del usuario y del administrador para ingresar al sistema y poder ejecutar las tareas asignadas a dicho perfil.

RFN-16 El software debe de tener la característica de una vez ingresado el caso, el administrador pueda modificar la prioridad dependiendo de la evaluación de este.

8.3 Confiable: Toda la información almacenada debe ser segura para que no se realicen alteraciones.

RNF-02 El software no debe interferir en la ejecución de otros programas.

8.4 Adaptable: Debe ser liviano, que no consuma muchos recursos de la memoria.

8.5 Escalable: Tener habilidad para poder crecer sin perder calidad en sus servicios.

8.6 Estable: El nivel de fallas debe tener un umbral muy bajo.

8.7 Disponibilidad: El sistema debe de estar disponible para los usuarios cuando lo necesiten y estar reflejado en el tiempo estimado, esperado y requerido por el usuario para poder usuario.

8.8 Mantenibilidad : El sistema debe soportar revisiones y cambios sobre la funcionalidad del sistema de manera que no represente una exagerada inversión en recursos el desarrollo del cambio mencionado.

8.9 Portabilidad: El software permite ser operado en la plataforma Windows XP service pack 3.

En la generación de los formularios de soporte la información debe ser veraz, es decir que la información arrojada en cada uno de los formularios debe coincidir con el que le llega al administrador del sistema.

Tipos de usuario: acceso al sistema estableciendo permisos y restricciones en el uso de la aplicación.

Para el correcto funcionamiento de la aplicación We b es necesario contar con:

- Sistema Operativo: Windows XP SP2 - Servidor Web: Apache - Ambiente de desarrollo: Oracle Application Express 3.01 - Lenguaje de Programación: HTMLDB - Sistema Manejador de Base de Datos: Oracle 10 g. - Requerimiento del Browser • Microsoft Internet Explorer 6.0 o una versión superior • Firefox 1.0

Para la aplicación se necesita un equipo que funcio ne como servidor de la aplicación con las siguientes características:

- Procesador 1 GHz - Memoria 1 Gb - Disco Duro 40 Gb - Tarjeta de red

- Espacio libre para Oracle Application Express software files sobre los archivos del sistema: 450 MB - Espacio libre en Oracle Application Express tablespace: 100MB - Espacio libre en SYSTEM tablespace: 85 MB

9. DEFINICION DE ACTORES

USUARIO

FIG.14. USUARIO

El usuario es el encargado de registrar casos y enviárselos al administrador para que él de la solución respectiva. También puede consultar la base de datos del conocimiento y los casos abiertos y cerrados que tiene el usuario en ese momento.

ADMINISTRADOR

FIG.15.ADMINISTRADOR

El administrador es el encargado de dar solución a los casos que envían los usuarios, podrá almacenar las soluciones en la base de datos del conocimiento, también consulta los reportes que presenta la organización, cierra casos y envía la notificación al usuario de que el caso se soluciono satisfactoriamente.

10. REPORTES

Los reportes en una mesa de ayuda son muy importantes y en este caso la aplicación mostrará los que se acordaron en las reuniones previas con las personas involucradas en el proyecto. Permite definir los compromisos asumidos para los diferentes tipos de incidentes y a partir de los informes provistos determinar la medición de los cumplimientos y sus desvíos, así como también evaluar periódicamente la aplicación si esta funcionando correctamente como una mesa de ayuda, va darle la posibilidad a la dirección corporativa de sistemas de evaluar la dependencia en los diferentes hoteles, y darse cuenta si se están cumpliendo con las metas y los objetivos que ellos se han trazado. Los tipos de reportes que se acordaron en las reuniones fueron: Por hoteles, Clasificaciones y usuarios administradores.

11. BASE DE DATOS DEL CONOCIMIENTO Aquí se actualiza la base de soluciones utilizada como guía de referencia por el administrador y los usurarios de la mesa de ayuda. Se puede establecer el Tipo de incidente para clasificar la solución dentro de las categorías existentes, el Asunto o breve descripción del problema, el mensaje, y la Solución, donde se describe detalladamente cómo resolver el problema. En la aplicación el administrador podrá elegir que incidentes cerrados desea subir para que quede en la base de datos del conocimiento, y así los usuarios puedan consultarla antes de crear un incidente nuevo. Esto se acordó en las reuniones previas, las cuales se afirmaron con las encuestas que se realizaron en la organización, y por eso se le dio mucha importancia a esta parte de la aplicación. 12. CAPACITACIONES Se capacitaron a 5 jefes de departamento y 5 usuarios del Hotel Intercontinental Cali, donde se les explico el uso que debe dársele a la aplicación, como hacer para que funcione de manera rápida y eficiente y como la aplicación les va a ahorrar tiempo y costos a la organización. Se crearon varios incidentes para que ellos entendieran la creación de éstos, además con los jefes de departamento se realizo un trabajo especial ya que ellos son los encargados de difundir los conocimientos adquiridos a los trabajadores de los departamentos, y se les explico todo paso por paso. Para los trabajadores de los demás Hoteles Estelar que hay en el país, se acordó en que el departamento de sistemas se va a encargar de dar a conocer la aplicación, y también va a realizar todas las capacitaciones respectivas. 12.1 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN 1. Esta de acuerdo con el resultado final de la aplicación “Gestión de incidentes y helpdesk”? a. Si. b. No. 2. Quedo satisfecho con la capacitación que se le brindo para conocer la aplicación y sus usos respectivos? a. Si. b. No. 3. Cree que le puede traer grandes beneficios a la organización implementar esta aplicación? a. Si. b. No.

4. Cuál es su nivel de satisfacción en cuanto a la calidad de nuestro servicio? a. Bueno. b. Malo.

5. Qué aspectos considera mas valiosos del servicio? a. Comodidad. b. Rapidez. c. Confianza. Se encuestaron a 15 usuarios y se concluyo que: Más del 95% de las personas están de acuerdo con la capacitación que se les brindo por parte del departamento de sistemas, con el resultado final de la aplicación, la calidad del servicio y los grandes beneficios que va a traer para la organización en un futuro, además consideran que el servicio tiene un punto alto en comodidad, rapidez y confianza. 13. ESTÁNDARES Se establecieron ciertas reglas para que el funcionamiento de la aplicación sea eficiente estas son:

1. Antes de enviar algún incidente al administrador, tener claro por parte del usuario si es necesario o no registrarlo.

2. Las prioridades deben de ser consecuentes con el incidente.

3. Consultar la base de datos del conocimiento antes de registrar un nuevo incidente.

4. Revisar constantemente la aplicación para saber cuando el administrador le da solución al caso.

5. El usuario debe ser claro y especifico cuando registre un incidente, debe de explicar muy bien cual es el problema que tiene para que el administrador le pueda dar una solución rápida y eficaz.

6. La clasificación que el usuario le da al incidente debe de ser semejante al asunto que puso en el caso, para que el administrador se pueda guiar más fácilmente.

14. DOCUMENTACIÓN

Se presentaron como documentación a la Dirección Corporativa de Sistemas. Manuales de instalación del apex de Oracle, información completa de las actualizaciones que se le pueden hacer a la aplicación en un futuro, casos de uso detallados, diagramas de clases y secuencias completos y un esquema de base de datos que se puede completar a medida que sea necesario para la organización.

15. DIAGRAMA DE CASOS DE USO

FIG.16. DIAGRAMA DE CASOS DE USO

16. MATRIZ CASOS DE USO – REQUERIMIENTOS

MATRIZ CASOS DE USO

No. Nombre caso de uso Requisitos contemplados

Usuario

CU_# 1 Iniciar Sesión RF-01, RNF-01, RNF-02 CU_# 2 Crear Nuevo Caso RF-02, RF-03, RF-04

CU_# 3 Enviar nuevo caso RF-02, RF-03, RF-04,

RF-05 CU_# 4 Ingresar a la base de

datos del conocimiento

RF-07

CU_# 5 Consultar base de datos del conocimiento

RF-07

CU_# 6 Ingresar a los casos abiertos y cerrados

RF-08

CU_# 7 Consultar casos abiertos y cerrados

RF-09

Administrador

CU_# 1 Iniciar sesión RF-01, RNF-01, RNF-02 CU_# 2 Revisar listado de

casos RNF-01, RNF-02, RF-11, RF-12

CU_# 3 Cerrar casos RNF-01, RNF-02, RF-10 CU_# 4 Consultar los casos.

RNF-01, RNF-02, RF-12, RF-13

CU_# 5 Modificar los casos

RNF-01, RNF-02, RF-12, RF-13, RF-14, RF-15

CU_# 6 Ingresar nuevos campos a los casos

RNF-01, RNF-02, RF-12, RF-13, RF-14, RF-15, RNF-16

CU_# 7 Solucionar los casos RNF-01, RNF-02, RF-14, RF-15, RF-15, RF16

CU_# 8 Enviar la solución al usuario final

RNF-01, RNF-02, RF-14, RF-15, RF-15, RF16, RF18

CU_# 9 Ingresar a los reportes RNF-01, RNF-02, RF-19, RF-20

CU_# 10 Consultar los reportes RNF-01, RNF-02, RF-19, RF-20

17. DESCRIPCIÓN CASOS DE USO

CUADRO X. Descripción Caso de Uso 11

Usuario

No: 1. Nombre: Iniciar sesión. Descripción: Proceso en cual los Usuario ingresan al sistema para

desarrollar alguna actividad. Estado: Finalizado. Actores: Usuario final.

Actor. Sistema. Guión: 1. Ingresar a la página

de la aplicación.

2. Ingresar usuario y contraseña.

3. Validar usuario y contraseña.

4. Dar permisos de acceso al sistema para que el usuario ingrese.

5. Se despliega una lista para que el usuario pueda ingresar que son: Nuevo caso, Base de datos del conocimiento y casos abiertos y cerrados.

6. Terminar caso de uso.

Excepciones.

1. Si el usuario o la contraseña son incorrectos.

2. 7. Si son incorrectos, Mostrar un mensaje de error “No se puede iniciar sesión usuario o contraseña invalido” y volver a 1.

Caso de uso Relacionado:

Precondiciones: Pos Condiciones:

El usuario entra al sistema.

No: 2.

Nombre: Crear nuevo caso.

Descripción: Proceso en el que se agrega un nuevo caso al sistema.

Estado: Finalizado.

Actores: Usuario final.

Actor. Sistema. Guión:

1. Ingresar asunto, prioridad y mensaje del nuevo requerimiento.

2. Validar asunto, prioridad y mensaje.

3. Guardar en el sistema asunto, prioridad y mensaje.


Excepciones

1. Si el asunto, prioridad o mensaje están vacíos.

2. 5. Mostrar mensaje “Error no se puede dejar en blanco ni el asunto, ni la prioridad ni el mensaje” volver a 1.


Precondiciones: Se debe haber iniciado sesión como usuario final.

Pos Condiciones: Se crea un nuevo caso en el sistema.

No: 3.

Nombre: Enviar nuevo caso.

Descripción: Proceso en el cual el usuario envía el nuevo caso al administrador del sistema.

Estado: Finalizado.

Actores: Usuario final.

Actor. Sistema.

1. Ingresar asunto, prioridad y mensaje del nuevo requerimiento.

2. Validar asunto, prioridad y mensaje.

3. Guardar en el sistema asunto, prioridad y mensaje.

Guión:

4. Enviar el nuevo caso al administrador.

5. Mostrar Mensaje “El caso a sido enviado”.


Excepciones.

1. Si el asunto, prioridad o mensaje están vacíos.

2. 7. Mostrar mensaje “Error no se puede dejar en blanco ni el asunto, ni la prioridad ni el mensaje” volver a 1.


Precondiciones: El usuario debe haber iniciado sesión usuario final.

Pos Condiciones: Se envía el nuevo caso al administrador.

No: 4. Nombre: Ingresar a la base de datos del conocimiento. Descripción: Proceso en cual los Usuario ingresan en la base de datos

del conocimiento para consultar los problemas que se presentan comúnmente en el Hotel y sus respectivas soluciones.

Estado: Finalizado. Actores: Usuario final.

Actor. Sistema.

1. Ingresar a la página de la aplicación.




Guión:

5. Ingresar a la base de datos del conocimiento.


Excepciones.




Precondiciones: El usuario debe haber iniciado sesión usuario final. Pos Condiciones:

El usuario podrá consultar la base de datos del conocimiento.

No: 5. Nombre: Ingresar a la base de datos del conocimiento. Descripción: Proceso en cual los Usuario ingresan en la base de datos

del conocimiento para consultar todo tipo de problemas. Estado: Finalizado. Actores: Usuario final.

Actor. Sistema. 1. Ingresar a la pagina de

la aplicación.




Guión:

5. Ingresar a la base de datos del conocimiento.

6. Consultar los problemas y las soluciones existentes en la base de datos del conocimiento.

6. Carga la información que exista en la base de datos del conocimiento.


Excepciones.




Precondiciones: El usuario debe haber iniciado sesión usuario final. El usuario debe de ingresar a la base de datos del conocimiento.

Pos Condiciones:

El usuario tendrá acceso a los problemas y soluciones que se encuentren en la base de datos del conocimiento.

No: 6. Nombre: Ingresar a los casos abiertos.

Descripción: Proceso en cual los Usuarios ingresan a los casos abiertos y cerrados para consultar que tipo de problemas tienen.

Estado: Finalizado. Actores: Usuario final.

Actor. Sistema.

1. Ingresar a la pagina de la aplicación.




Guión:

5. Ingresar a los casos abiertos.


Excepciones.





El usuario podrá ingresar a los casos abiertos y cerrados.

No: 7. Nombre: Consultar los casos abiertos. Descripción: Proceso en cual los Usuario ingresan en la base de datos

del conocimiento para consultar todo tipo de problemas. Estado: Finalizado. Actores: Usuario final.

Actor. Sistema. 1. Ingresar a la pagina de

la aplicación.




Guión:

5. Ingresar a los casos abiertos.

6. Consultar los casos abiertos y cerrados del usuario y poder seleccionar los que ya estén solucionados.

7. Cargar la información que exista en os casos abiertos.


Excepciones




Precondiciones: El usuario debe haber iniciado sesión usuario final. El usuario debe de ingresar a los casos abiertos.

Pos Condiciones:

El usuario tendrá acceso a los casos abiertos y podrá ver las soluciones que tienen dichos casos.

Administrador

No: 1. Nombre: Iniciar sesión. Descripción: Proceso en cual el administrador ingresa al sistema para

desarrollar alguna actividad. Estado: Finalizado. Actores: Administrador del sistema.

Actor. Sistema. Guión: 1. Ingresar a la página de la aplicación.



4. Dar permisos de acceso al sistema y privilegios para que el administrador ingrese.

5. Se despliega una lista para que el administrador del sistema pueda ingresar que son: Listado de casos y los reportes.


Excepciones.




Precondiciones: Pos Condiciones:

El administrador entra al sistema.

No: 2. Nombre: Revisar listado de casos. Descripción: Proceso en cual el administrador revisa la lista de casos

que le envían los usuarios, para así darle solución a los problemas.

Estado: Finalizado. Actores: Administrador del sistema.

Actor. Sistema. 1. Ingresar a la página de la aplicación.





7. Ingresar a la lista de casos.

8. Muestra el listado de casos.

9. Carga el número del ticket, el nombre del usuario quien lo envío, el asunto, el estado y la prioridad.

Guión:

10. Se selecciona el caso que se quiera ver o el que se quiera cerrar.


Excepciones.




Precondiciones: Se debe haber iniciado sesión como administrador. Pos Condiciones:

Se ingresa al listado de casos.

No: 3. Nombre: Cerrar casos. Descripción: Proceso en cual el administrador revisa la lista de casos

que le envían los usuarios y cierra los que él considere que no necesita o que ya fueron solucionados.










Guión:

9. Se selecciona el caso que se quiera cerrar.

10. Cierra el caso seleccionado por el administrador.

11. Muestra los casos restantes.


Excepciones.


3. 13. Si son incorrectos, Mostrar un mensaje de error “No se puede iniciar sesión usuario o

contraseña invalido” y volver a 1.



Se ingresa al listado de casos. Se cierran los casos seleccionados por el administrador.

No: 4. Nombre: Consultar los casos. Descripción: Proceso en cual el administrador revisa la lista de casos

que le envían los usuarios y hace la consulta respectiva de estos para así darle solución pronta a los casos que exigen los usuarios.








7. Muestra el listado de casos


Guión:

9. Se selecciona el requerimiento que se quiera consultar.

10. Ingresa al caso seleccionado por el administrador.

11. Muestra el caso que envío el usuario final.


Excepciones


3. 13. Si son incorrectos, Mostrar un mensaje de error “No se puede

iniciar sesión usuario o contraseña invalido” y volver a 1.



Se ingresa al listado de casos. Se consulta el caso seleccionado por el administrador.

No: 5. Nombre: Modificar los casos. Descripción: Proceso en cual el administrador modifica la prioridad de los

casos que el usuario anteriormente le había asignado. Estado: Finalizado. Actores: Administrador del sistema.









9. Se selecciona el caso que se quiera consultar.



Guión:

12. Modifica la prioridad que le dio el usuario final, por la que él considere la mas adecuada para el caso.

13. Muestra el caso final con la modificación de la prioridad que le hizo el administrador del sistema.


Excepciones.





Se ingresa al listado de casos. Se consulta el caso seleccionado por el administrador. Se modifica la prioridad del caso que envío el usuario final.

No: 6. Nombre: Ingresar nuevos campos a los requerimientos. Descripción: Proceso en cual el administrador ingresa los nuevos

campos al caso que envío el usuario final. Estado: Finalizado. Actores: Administrador del sistema.












12. Ingresa los nuevos datos del caso Clasificación, asignado a, estado y solución.

13. Validar clasificación y solución.

Guión:




Excepciones



2. Si la clasificación y la solución están vacías.

13. 18. Mostrar un mensaje de error “Error no se puede dejar en blanco ni la clasificación ni la solución” volver a 1.


Precondiciones: Se debe haber iniciado sesión como administrador. Pos Condiciones: Se ingresa al listado de casos.

Se consulta el caso seleccionado por el administrador. Se ingresan los nuevos campos agregados por el administrador.

No: 7. Nombre: Solucionar los casos. Descripción: Proceso en cual el administrador ingresa los nuevos

campos al caso que envío el usuario final y le da una solución a este.













Guión:





16. Se le da la solución al caso enviado por el usuario final.


Excepciones








No: 8. Nombre: Enviar la solución al usuario final. Descripción: Proceso en cual el administrador envía la solución al

usuario que envío el caso. Estado: Finalizado. Actores: Administrador del sistema.







7. Muestra el listado de casos







Guión:



16. Se le da la solución al caso enviado por el usuario final.

17. Se envía la solución del caso al usuario final.


Excepciones.

1. Si el usuario o la contraseña son incorrectos. 3. 19. Si son incorrectos,

Mostrar un mensaje de error “No se puede iniciar sesión usuario o contraseña invalido” y volver a 1.






No: 9. Nombre: Ingresar a los reportes. Descripción: Proceso en cual el administrador ingresa a los reportes para

saber el comportamiento de los casos que han enviado los usuarios.







Guión:

6. Ingresar a los reportes. 7. Se despliegan los diferentes reportes existentes para que el administrador pueda ingresar a consultarlos.


Excepciones.





El usuario podrá consultar los reportes existentes.

No: 10. Nombre: Consultar los reportes. Descripción: Proceso en cual el administrador ingresa a los reportes para

saber el comportamiento de los casos que han enviado los usuarios y así poderlos consultar.







6. Ingresar a los reportes. 7. Se despliegan los diferentes reportes existentes para que el administrador pueda ingresar a consultarlos.

Guión:

8. Selecciona el tipo de reporte que desea consultar.

9. Ingresa al reporte y lo consulta.


Excepciones. 1. Si el usuario o la contraseña son incorrectos. 4. 11. Si son incorrectos,

Mostrar un mensaje de error “No se puede iniciar sesión usuario o contraseña invalido” y volver a 1.



El usuario podrá consultar los reportes existentes.

ANEXO C: ANÁLISIS Y DISEÑO

ANALISIS USUARIO Diagrama de Clases Análisis: Iniciar Sesión

Diagrama de Secuencia Análisis: Iniciar Sesión

Diagrama de Clases Análisis: Crear Caso

+ingresar_datos (string, string, string): string()

+validar_asunto(), prioridad(), y mensaje(): void()

-asunto: string

-prioridad: string

-mensaje: string

-respuesta: boolean

UI_Crear caso



-asunto: string

-prioridad: string

-mensaje: string

-respuesta: boolean

ct_Crear caso

+guardar (string, string, string,): string()

+()

+()

-asunto: string

-prioridad: string

-mensaje: string

-respuesta: boolean

Usuario

1.1

1.1

Diagrama de Secuencia Análisis: Crear Caso

Diagrama de Clases Análisis: Enviar Caso

Diagrama de Secuencia Análisis: Enviar Caso

Diagrama de Clases Análisis: Ingresar BD

Diagrama de Secuencia Análisis: Ingresar BD

Loop

opt

Respuesta = false

UI Ingresar BD Ct Ingresar BD Usuario

Respuesta = falseRespuesta

Mensaje1

Ingresar Base de Datos del conocimiento

Mostrar permisos

Permisos= HabilitarPermisos

Mensaje1= “No se puede iniciar sesión usuario o contraseña invalido”

Ingresar a la pagina de la aplicacion

Ingresar (usuario y contraseña)

Respuesta

validar usuario() y contraseña()

Diagrama de Clases Análisis: Consultar BD

Diagrama de Secuencia Análisis: Consultar BD

Loop

opt

Respuesta = false

UI Consultar BD Ct Consultar BD Usuario

Respuesta

Mensaje1

Respuesta = false


Consultar Base de Datos del Conocimiento

Respuesta

Mostrar permisos


Respuesta


Ingresar Base de Datos del conocimiento



Diagrama de Clases Análisis: Ingresar casos abierto s y cerrados

Diagrama de Secuencia Análisis: Ingresar casos abie rtos y cerrados

Diagrama de Clases Análisis: Consultar casos abiert os y cerrados

Diagrama de Secuencia Análisis: Consultar casos abi ertos y cerrados

ADMINISTRADOR Diagrama de Clases Análisis: Iniciar Sesión

+Ingresar_a_la_pagina_de_la_aplicacion (string, string): string()

+Ingresar_usuario_y_contraseña (string, string): string()

+mostrar_permisos (string, string): void()

-usuario: string

-contraseña: string

-respuesta: boolean

UI_Iniciar sesion




-usuario: string


-respuesta: boolean

ct_Iniciar sesion

+validar_usuario_y_contraseña (string, string): string()

+()

+()

-usuario: string


-respuesta: boolean

Administrador

1.1

1.1

Diagrama de Secuencia Análisis: Iniciar Sesión

Loop

opt

UI IniciarSesión Ct IniciarSesión Administrador


Mensaje1


Mostrar permisos

Respuesta = false

Respuesta = false

Respuesta



Respuesta


Diagrama de Clases Análisis: Revisar Casos




-usuario: string


-respuesta: boolean

UI_Revisar casos




-usuario: string


-respuesta: boolean

ct_Revisar casos


+ingresar_a_la_lista_de_casos (string): string()

+seleccionar_el_caso (string): string()

+()

+()

-usuario: string


-respuesta: boolean

Administrador

1.1

1.1

Diagrama de Secuencia Análisis: Revisar Casos

Diagrama de Clases Análisis: Cerrar Casos




-usuario: string


-respuesta: boolean

UI_Cerrar casos




-usuario: string


-respuesta: boolean

ct_Cerrar casos


+ingresar_a_la_lista_de_casos (string): string()

+seleccionar_el_caso (string): string()

+cierra_el_caso_seleccionado (string): string()

+()

+()

-usuario: string


-respuesta: boolean

Administrador

1.1

1.1

Diagrama de Secuencia Análisis: Cerrar Casos

Diagrama de Clases Análisis: Consultar Casos

Diagrama de Secuencia Análisis: Consultar Casos

Loop

opt

UI ConsultarCasos Ct ConsultarCasos Administrador

Respuesta

Mensaje1

Ingresar a la lista de casos

Respuesta

Selecciona el caso

Respuesta

Respuesta

Mostrar permisos

Respuesta = false

Respuesta = false



Respuesta


Ingresar al caso seleccionado

Mostrar el caso del usuario final

Ingresar a la pagina de la aplicación


Diagrama de Clases Análisis: Modificar Casos

Diagrama de Secuencia Análisis: Modificar Casos

Loop

UI ModificarCasos Ct ModificarCasos Administrador

Respuesta

Respuesta = false

Respuesta = false

opt

Respuesta

Selecciona el caso

Respuesta

Respuesta

Respuesta

Mostrar permisos



Respuesta

Mensaje1





Modificar prioridad del usuario final

Mostrar el caso modificado



Diagrama de Clases Análisis: Ingresar nuevos campos

Diagrama de Secuencia Análisis: Ingresar nuevos cam pos

Diagrama de Clases Análisis: Solucionar Casos

Diagrama de Secuencia Análisis: Solucionar Casos

opt

opt

UI SolucionarCasos Ct SolucionarCasos Administrador

Loop

Mensaje1


Respuesta

Mostrar permisos

Selecciona el caso

Respuesta

Respuesta

Validar clasificación() y solución()

Respuesta

Mensaje2


Respuesta

Solución del caso

Respuesta

Respuesta

Respuesta = false

Respuesta = false

Respuesta = false

Respuesta



Respuesta




Ingresar los nuevos datos del caso




Mensaje2= “Error no se puede dejar en blanco ni la clasificación ni la solución”

Diagrama de Clases Análisis: Enviar Solución

Diagrama de Secuencia Análisis: Enviar Solución

opt

opt

UI EnviarSolución Ct EnviarSolución Administrador

Respuesta = false

Respuesta = false

Respuesta = falseLoop

Mensaje1


Respuesta

Mostrar permisos

Selecciona el caso

Respuesta

Respuesta


Respuesta

Mensaje2


Respuesta

Solución del caso

Respuesta

Respuesta

Respuesta


validar usuario() y contraeña()

Respuesta






Enviar la solución del caso final




Diagrama de Clases Análisis: Ingresar Reportes

Diagrama de Secuencia Análisis: Ingresar Reportes

Loop

opt

UI IngesarReportes Ct IngesarReportes Administrador

Mensaje1

Respuesta = false

Respuesta = false

Ingresar a los reportes

Mostrar permisos

Respuesta


Respuesta





Diagrama de Clases Análisis: Consultar Reportes

Diagrama de Secuencia Análisis: Consultar Reportes

UI ConsultarReportes Ct ConsultarReportes Administrador

Mensaje1


Respuesta

Selecciona el tipo de reporte

Respuesta

Mostrar permisos

Loop

opt Respuesta = false

Respuesta = false


Respuesta


Respuesta




Diagrama de Clases Análisis General

Diagrama de Secuencia Análisis General

DISEÑO USUARIO Diagrama de Clases Diseño: Iniciar Sesión

Diagrama de Secuencia Diseño: Iniciar Sesión

Diagrama de Clases Diseño: Crear Caso



-asunto: JButton

-prioridad: JButton

-mensaje: JButton

-respuesta: boolean

UI_Crear caso



-asunto: JButton

-prioridad: JButton

-mensaje: JButton

-respuesta: boolean

ct_Crear caso

JDBC

1.1

1.1

Diagrama de Secuencia Diseño: Crear Caso

Diagrama de Clases Diseño: Enviar Caso

Diagrama de Secuencia Diseño: Enviar Caso

Diagrama de Clases Diseño: Ingresar BD

Diagrama de Secuencia Diseño: Ingresar BD

Diagrama de Clases Diseño: Consultar BD




-usuario: JButton

-contraseña: JButton

-respuesta: boolean

UI_Consultar BD




-usuario: JButton


-respuesta: boolean

ct_Consultar BD

JDBC

1.1

1.1

Diagrama de Secuencia Diseño: Consultar BD

Diagrama de Clases Diseño: Ingresar casos abiertos y cerrados

Diagrama de Secuencia Diseño: Ingresar casos abiert os y cerrados

Diagrama de Clases Diseño: Consultar casos abiertos y cerrados

Diagrama de Secuencia Diseño: Consultar casos abier tos y cerrados

ADMINISTRADOR Diagrama de Clases Diseño: Iniciar Sesión

Diagrama de Secuencia Diseño: Iniciar Sesión

Loop

opt

UI IniciarSesión Ct IniciarSesión JDBC


Conexión()

Respuesta

Desconexión()

Mensaje1


Mostrar permisos

Respuesta = false

Respuesta = false




Respuesta

Diagrama de Clases Diseño: Revisar Casos

Diagrama de Secuencia Diseño: Revisar Casos

Loop

opt

UI RevisarCasos Ct RevisarCasos JDBC


Conexión()

Respuesta

Desconexión()

Respuesta

Mensaje1

Respuesta

Selecciona el requerimiento

Respuesta

Mostrar permisos


Respuesta = false





Respuesta = false

Diagrama de Clases Diseño: Cerrar Casos

Diagrama de Secuencia Diseño: Cerrar Casos

Diagrama de Clases Diseño: Consultar Casos

Diagrama de Secuencia Diseño: Consultar Casos

Diagrama de Clases Diseño: Modificar Casos

Diagrama de Secuencia Diseño: Modificar Casos

UI ModificarCasos Ct ModificarCasos JDBC

Loop

Conexión()

Respuesta

Desconexión()

opt

Respuesta

Selecciona el caso

Respuesta

Respuesta

Respuesta

Mostrar permisos

Respuesta = false

Respuesta = false



Respuesta

Mensaje1









Diagrama de Clases Diseño: Ingresar nuevos campos

Diagrama de Secuencia Diseño: Ingresar nuevos campo s

opt

opt

Loop

UI IngresarNuevoCampos Ct IngresarNuevoCampos JDBC

Respuesta

Mensaje1


Respuesta

Selecciona el caso

Respuesta



Respuesta

Validar clasificación() y soulción()

Respuesta

Mensaje2

Mostrar permisos

Respuesta

Respuesta

Respuesta = false

Respuesta = false

Respuesta = false

Conexión()

Desconexión()

Respuesta

Respuesta



Respuesta








Diagrama de Clases Diseño: Solucionar Casos

Diagrama de Secuencia Diseño: Solucionar Casos

Diagrama de Clases Diseño: Enviar Solución

Diagrama de Secuencia Diseño: Enviar Solución

opt

opt

UI EnviarSolución Ct EnviarSolución JDBC

Loop

Respuesta = false

Respuesta = false

Respuesta = false

Conexión()

Respuesta

Mensaje1


Respuesta

Mostrar permisos

Selecciona el caso

Respuesta

Respuesta


Respuesta

Mensaje2


Solución del caso

Respuesta

Respuesta

Desconexión()

Respuesta

Respuesta


Respuesta


Respuesta




Enviar la solución del caso final






Diagrama de Clases Diseño: Ingresar Reportes




-usuario: JButton


-respuesta: boolean

UI_Ingresar reportes




-usuario: JButton


-respuesta: boolean

ct_Ingresar reportes

JDBC

1.1

1.1

Diagrama de Secuencia Diseño: Ingresar Reportes

Loop

opt

UI IngesarReportes Ct IngesarReportes JDBC

Conexión()

Respuesta

Desconexión()

Respuesta

Mensaje1


Mostrar permisos

Respuesta = false

Respuesta = false





Ingresar a la pagina de la aplicació

anexo a: modelado de negocio 1. resumen · solución de los casos que los usuarios envían. con...

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