analisis program pelayanan jama’ah...
TRANSCRIPT
ANALISIS PROGRAM PELAYANAN JAMA’AH HAJI DAN UMROH
PT. ARMINAREKA PERDANA
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi
untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi Islam (S.Kom.I)
Disusun Oleh:
Ajeng Tania
1110053100012
KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMROH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2014 M / 1435 H
PENGESAHAN PANITIA UJIAN
Skripsi yang berjudul “ANALISIS PROGRAM PELAYANAN JAMAAH HAJI
DAN UMROH PT. ARMINAREKA PERDANA” telah diujikan dalam sidang
munaqasyah Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
pada tanggal 9 September 2014. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat
untuk memperoleh gelar sarjana program strata I (SI) pada jurusan Manajemen
Haji dan Umroh.
Jakarta, 9 September 2014
Sidang Munaqasyah
Ketua Merangkap Anggota Sekretaris Merangkap Anggota
Drs. Cecep Castrawijaya, MA H. Mulkannasir, BA,S.Pd, MM
NIP. 196708181998031002 NIP. 1955010119830201001
Penguji I Penguji II
Drs. Study Rizal, LK, MA Dr. Suparto, M.Ed, Ph.D
NIP. 196404281993031002 NIP. 197103301998031004
Pembimbing
Dra. Hj. Jundah Sulaiman, MA
NIP: 196203031992032001
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa:
1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi
salah satu persyaratan memperoleh gelar Strata Satu di UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta.
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya
cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta.
3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya
atau merupakan jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia
menerima sanksi yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 9 September 2014
Ajeng Tania
i
ABSTRAK
Ajeng Tania, 1110053100012, Analisis Program Pelayanan Jama’ah Haji dan
Umroh PT. Arminareka Perdana
Dengan semakin bertambahnya lembaga yang bergelut di bidang
Penyelenggaraan Haji dan Umroh pelayanan yang baik dan prima menjadikan
pupuk dalam tumbuh dan berkembangnya lembaga sebagai Penyelenggara Haji
dan Umroh. Dengan pelayanan yang baik dan memuaskan yang dapat membuat
kenyaman dan kepercayaan bagi calon jamaah haji dan umroh akan menambah
nilai positif dan keuntungan untuk lembaga. Pelayanan yang baik dan aplikasi
lapangan yang maksimal akan sangat berpengaruh besar untuk jamaah maupun
bagi lembaga Penyelenggara Haji dan Umroh. Namun pada kenyataan masih
adanya ditemukan kekurangan dalam pelayanan yang diberikan oleh lembaga
sebagai Penyelenggara Haji dan Umroh. Ini semua menjadikan penulis melakukan
analisis lebih jauh tentang program pelayanan jamaah haji dan umroh. Dimana
penulis menggunakan objek penelitian adalah pada travel PT. Arminareka
Perdana.
Berdasarkan latar belakang sebagai perumusan masalah adalah bagaimana
program PT. Arminareka Perdana dalam pelayanan jamaah haji dan umroh dan
apa saja faktor pendukung dan penghambat dalam memberikan pelayanan kepada
jama’ah haji dan umroh.
Agar penelitian ini menjadi terarah dan falid. Penulis menggunakan
metode penelitian dalam bentuk deskriptif, yaitu menggambarkan keadaan secara
apa adanya. Sebagai lembaga penyelenggara haji dan umroh yang telah
berkembang selama 24 tahun ini PT. Arminareka Perdana telah diakui
memeberikan pelayanan dari mulai keberangkatan, ditanah suci, hingga kembali
ke Indonesia dengan fasilitas yang dapat memberikan kenyamanan dan berusaha
memberikan kepuasan dalam pelayanan guna meningkatkan kepercayaan
jamaahnya. Terbukti dengan telah banyaknya memberangkatkan jamaah haji dan
umroh dan ini merupakan nilai plus yang dimiliki oleh PT. Arminareka Perdana.
Keberhasilan yang diperoleh ini semua tentunya di dukung oleh keluarga besar
PT. Arminareka Perdana yaitu seluruh jamaah yang telah memepercayakan PT.
Arminareka Perdana sebagai penyelenggara haji dan umroh, rekan rekan yang
telah bekerja keras untuk memasarkan produk produk PT. Armianreka Perdana,
dan tentunya karyawan yang berkualitas.
Dengan demikian, meskipun sudah terbukti dengan banyaknya jamaah
yang mempercayai dan merasa nyaman atas pelayanan yang diberikan PT.
Arminareka Perdana sebagai Penyelenggara Haji dan Umroh, PT. Arminareka
Perdana terkadang mengalami kendala dalam memeberikan pelayanan kepada
jamaah. Sehingga masih membutuhkan perbaikan khususnya dalam pelayanan
yang diberikan untuk jamaah.
Kata kunci : pelayanan
ii
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Assalamualaikum Wr. Wb
Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan nikmat-Nya baik
nikmat iman, islam, jasmani dan rohani, sehingga penulis dapat menyelesaikan
karya ilmiah ini dengan baik dan lancar. Shalawat serta salam penulis curahkan
kepada Nabi Muhammad S.A.W, nabi terakhir sebagai panutan umat.
Karya ilmiah yang berjudul ANALISIS PROGRAM PELAYANAN
JAMAAH HAJI DAN UMROH PT. ARMINAREKA PERDANA tak lain
adalah sebagai syarat mencapai gelar Sarjana Komunikasi Islam Dari Jurusan
Manajemen Dakwah, Konsentrasi Manajemen Haji Dan Umroh, Fakultas Ilmu
Dakwah Dan Ilmu Komunikasi, Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah
Jakarta.
Selanjutnya, penulis ucapkan terima kasih kepada pihak yang telah
memberikan bantuanya dalam penyusunan karya ilmiah ini yang tentu saja penulis
menemukan kesulitan yang tidak sedikit, yakni kepada yang terhormat :
1. Bapak Dekan Dr. Arief Subhan, MA, Bapak Wakil Dekan I Dr. Suparto, M.
Ed, Bapak Wakil Dekan II Drs. Jumroni, M.Si, dan Bapak Wakil Dekan III
Drs. Sunandar, MA, Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas
Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Drs. Cecep Castrawijaya, M. A. sebagai Ketua Jurusan Manajemen Dakwah,
iii
H. Mulkanasir, B.A, S.Pd, M.M. sebagai Sekertaris Jurusan Manajemen
Dakwah, dan Kalsum Minangsih M.A. selaku Dosen Penasehat Akademik
3. Dra. Hj. Jundah Sulaiman, MA. sebagai Dosen Pembimbing Skripsi yang
telah banyak meluangkan waktunya untuk memberi arahan serta masukan
dalam penulisan skripsi ini.
4. Tim penguji Skripsi yang telah meluangkan waktunya demi kesempurnaan
skripsi ini.
5. Seluruh dosen Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi, serta para staf
TU dan akademik yang telah memberikan semangat, ilmu, informasi, dan
bantuanya dengan tulus dan ikhlas.
6. Seluruh staf perpustakaan, baik perpustakaan utama maupun perpustakaan
Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi yang telah ramah dalam
melayani peminjamaan buku kepada penulis untuk menyelsaikan karya ilmiah
ini.
7. Seluruh staf PT. Arminareka Perdana, khususnya Bapak H. Subaebasni yang
telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian, serta
kepada Bapak H. Heru Syam, Bapak IR. H. Agus Susanto, Ibu Chika Nurfianti
dan ibnu yang telah meluangkan waktunya untuk memberi arahan serta
masukan dalam penulisan skripsi ini.
8. Secara khusus kepada kedua orang tua penulis tercinta, Ayahanda
Muhammad Cholid dan Ibunda Teungku Elia yang selalu mendoakan dan
menyemangati juga selalu memberikan dukungan moril dan materil dalam
menyelesaikan skripsi.
iv
9. Kakak, adik, dan keluarga tercinta, Tantri Akbar, Elba Ti Putra Aulia, Al
Azhar, Reza Akhwaraini, Iin, dan Khansah Haifa Azhar. Karena do’a dan
semangat mereka penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
10. Teman terbaiku Tralalatrilili, Fildzah Salsabil Rasyiqoh, Ulfaning Dwi, Ayu
Mayuroh, Nur Fadhillah, Suci Nurmanzily, Annisa Khusnul, Ersy El Mafizah
Rihad, Walid Jafar, Dinny Aulia Handayani, dan Intan Kamilah Rusyadi. Atas
segala dukungan dan semangat yang diberikan kepada penulis.
11. Teman teman seperjuangan MHU 2010 yang selama masa perkuliahan telah
memberikan masukan, ilmu dan kebersamaan yang indah sampai penulis
menyelesaikan skripsi ini, diantaranya, Ahmad Aceng, Miftahul Ulum, Fauzi
Fahlepi, Rohmah, Shifa, Wasilaturahmah, Opik, Annisa, Nurul, Sonya, Balqis,
Dini, Eka, Rani, Fera, Dipo, Wahyu, Maesuri dan Falwan.
Akhir kata penulis berharap semoga segala usaha, bantuan, pengorbanan,
doa dan harapan kita semua mendapat balasan yang berlipat ganda dari Allah
SWT. Dan penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca pada
umumnya dan bagi segenap keluarga besar jurusan Manajement Dakwah pada
khususnya.
Jakarta, 29 Agustus 2014
Penulis
v
DAFTAR ISI
ABSTRAK ...................................................................................................... i
KATA PENGANTAR .................................................................................... ii
DAFTAR ISI ................................................................................................... v
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... vii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah ...................................... 6
C. Tujuan dan Mafaat Penelitian ................................................. 6
D. Metodologi Penelitian ............................................................. 7
E. Lokasi dan Waktu Penelitian................................................... 10
F. Tinjauan Pustaka ..................................................................... 10
G. Sistematika Penulisan .............................................................. 12
BAB II TINJAUAN TEORITIS
A. Program .................................................................................. 14
1. Pengertian Program ........................................................... 14
2. Tujuan Program ................................................................. 15
B. Konsep pelayanan ................................................................... 16
1. Pengertian Pelayanan ........................................................ 16
2. Aktivitas Pelayanan ........................................................... 19
3. Bentuk Pelayanan .............................................................. 22
4. Sasaran Pelayanan ............................................................. 24
C. Haji dan Umroh ....................................................................... 26
1. Pengertian Haji dan Umroh ............................................... 26
2. Macam-macam Haji ......................................................... 31
BAB III GAMBARAN UMUM PT. ARMINAREKA PERDANA
A. Sejarah dan berkembangnya PT. Arminareka Perdana ........... 33
B. Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan .......................................... 35
C. Struktur Organisasi .................................................................. 36
D. Produk-produk yang ditawarkan ............................................. 41
E. Landasan Hukum Perusahaan ................................................. 51
BAB IV ANALISIS PROGRAM PELAYANAN JAMA’AH HAJI
DAN UMROH PT. ARMINAREKA PERDANA
A. Pelayanan Haji dan Umroh ..................................................... 52
1. Administrasi ...................................................................... 55
2. Transportasi ....................................................................... 62
3. Akomodasi ......................................................................... 69
4. Konsumsi ........................................................................... 72
5. Kesehatan .......................................................................... 73
6. Perlindungan Asuransi ...................................................... 74
B. Faktor Pendukung dan Penghambat ....................................... 76
vi
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan.............................................................................. 80
B. Saran-saran .............................................................................. 81
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Di Indonesia dengan penduduk muslim terbesar di dunia,
kepariwisataan bernuansa Islami telah berkembang pesat untuk memenuhi
kebutuhan ummat akan pelayanan profesional di bidang penyelenggaraan
ibadah haji dan umrah. Menunaikan ibadah haji adalah idaman setiap muslim,
terlebih apabila dapat menunaikan ibadah haji sesuai dengan harapan dan
keinginan. Harapan setiap jama’ah haji dalam melaksanakan ibadah pasti
ingin dengan pelayanan yang baik, aman, nyaman, biaya terjangkau, dan
terutama ibadah haji dapat dilakukan secara sempurna. Untuk itu hampir
semua penyelenggara ibadah haji berkeinginan dapat memberikan pelayanan
yang baik dan memuaskan.1
Penyelenggaraan ibadah haji dan umroh, merupakan rangkaian
kegiatan yang beragam, melibatkan banyak pihak dan orang, mengelola
banyak dana masyarakat, dilaksanakan dalam rentan waktu yang panjang
didalam negri dan di Arab Saudi, sehingga memerlukan kerjasama yang erat
dan koordinasi yang dekat, managemen yang baik dan penanganan yang
cermat serta dukungan sumber daya manusia yang handal dan amanah
sangatlah berpengaruh untuk kelancaran memberangkatkan para tamu Allah
ke Baitullah. Dalam penyelenggaraan ibadah haji dan umroh membutuhkan
1 Wawancara langsung dengan Bapak IR. H. Agus Susanto sebagai humas dan litbang.
Kantor PT. Arminareka Perdana Jakarta, 23 Mei 2014
2
pelayanan jasa yang meliputi perencanaan dan kebijakan yang telah
ditetapkan sejak pendaftaran, pembiayaan, penyiapan akomodasi baik
pemondokan atau penginapan maupun catering, penyiapan transportasi,
pelunasan biaya, pengelompokan, pelaksanaan bimbingan dan manasik,
penyelesaian dokumen dan paspor, pemvisaan serta penyiapan sumber daya
pendukung dan pelaksana oprasional.2 Dalam penyelenggaraan ibadah haji
dan umroh diletakan atas prinsip prinsip dalam mengedepankan kepentingan
jama’ah memberikan rasa keadilan dan kepastian efesiensi dan efektivitas,
transparansi dan akuntabilitas, profesionalitas dan nirlaba. Prinsip prinsip
tersebut direfleksikan dalam sebuah kegiatan terkait dengan penyelenggaraan
haji dan umroh, baik dalam bentuk pembinaan, pelayanan maupun
perlindungan.
Dalam undang-undang No 13 tahun 2008 tentang penyelenggaraan
ibadah haji mengatakan bahwa Penyelenggaraan ibadah haji bertujuan
memberikan pembinaan, pelayanan dan perlindungan yang sebaik-baiknya
bagi jamaah haji hingga mereka dapat menunaikan ibadah sesuai dengan
ketentuan ajaran agama Islam.3Maka peluang inilah yang dilirik bukan saja
oleh pemerintah namun juga oleh biro-biro penyelenggara berkompetisi untuk
menarik simpati jamaah, kesemuanya itu berlomba-lomba menawarkan
pelayanan dengan kelebihan fasilitas yang berbeda untuk memberikan
kenyaman kepada jama’ah agar tujuan pelaksanaan ibadah haji dan umrah
2 Wawancara langsung dengan Bapak IR. H. Agus Susanto sebagai humas dan litbang.
Kantor PT. Arminareka Perdana Jakarta, 23 Mei 2014 3 Departemen Agama RI, Petunjuk Teknis Penyelenggaraan Ibadah Haji, Jakarta, 2011,
hal. 2
3
selalu sukses dam mencapai target yang dicapai, maka perlu adanya suatu
program dalam bidang pelayanan yang telah di buat dengan baik. Sehingga
apa yang menjadi cita-cita para jamaah dalam menunaikan ibadah haji dan
umrah ini bisa diperoleh secara sempurna dan memuaskan. Banyaknya travel
biro-biro perjalanan haji dan umrah yang ikut mengurusi pelaksanaan ibadah
haji dan umrah, menimbulkan persaingan antara satu dengan lainnya,
sehingga membuat para jamaah bingung mencari lembaga mana yang baik
dalam memberikan pelayanan di segala bidang sehingga pelaksanaan ibadah
haji dan umrah bisa menuai hasil yang memuaskan. Pemberian pelayanan
atau jasa yang baik pada jamaah akan memberikan kepuasan dan kenyamanan
untuk jamaahnya yang pada akhirnya akan menciptakan loyalitas jamaah
pada pengelola (travel). Bila pelayanan atas jasa dipersepsikan baik dan
memuaskan, sebaliknya bila pelayanan atau jasa yang diterima lebih rendah
dari yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan buruk. Dengan pelayanan
yang baik dapat memberikan kepuasan jamaah adalah memiliki karyawan
yang profesional, tersedia sarana dan prasarana yang baik, tersedia semua
produk yang diinginkan, bertanggung jawab kepada jamaah dari awal hingga
selesai. Mampu melayani secara cepat dan tepat, mampu memberikan
kepercayaan kepada jamaah.4
Biro perjalanan haji dan umroh PT. Arminareka Perdana merupakan
salah satu biro perjalanan Haji dan Umrah khusus yang berusaha memberikan
pelayanan terbaik dalam melaksanakan perjalanan ibadah haji dan umrah
4 Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005) hal. 9
4
guna dapat memberikan kenyamanan kepada jamaah dalam pelaksanaan
ibadah jama’ah haji dan umroh di baitullah. Berdirinya PT. Arminareka
Perdana yang siap melayani ummat dengan pelayanan jamaah haji dan umroh
secara professional dalam suasana kekeluargaan dan kekhusyuan ibadah
mencapai haji mabrur dan umrah yang maqbul dan memenuhi setiap
komitmen dan janji yang sudah dituangkan dalam program haji dan umrah.
Memberikan pelayanan dalam meningkatkan pengetahuan serta pemahaman
teori dan praktik dari keseluruhan ibadah haji dan umroh sebelum
keberangkatan bagi calon jamaah haji dan umrah tentang pelaksanaan ibadah
melalui bimbingan manasik umroh dan haji. Meningkatkan mutu dan kualitas
pelayanan ibadah haji dan umrah baik dari mulai sebelum keberangkatan
hingga di tanah suci sampai dengan kembali ke tanah air.5
Dalam produk layanan jasa yang memiliki kualitas produk yang baik,
pelayanan yang memuaskan serta harga yang terjangkau dan ekonomis perlu
adanya program yang baik yang dapat mempengaruhi terhadap kepuasan
dalam pelayanan. Perusahaan yang mempunyai pelayanan yang baik dan
memiliki loyalitas yang tinggi adalah salah satu kegiatan-kegiatan pokok
yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan
perusahaannya, untuk berkembang, dan menanamkan kepercayaan jama’ah.
Dengan pelayanan haji dan umroh yang baik perusahaan harus juga dapat
memberikan kenyamanan dan kepuasan kepada jamaah jika menginginkan
usahanya berjalan terus, agar jamaah mempunyai pandangan yang lebih baik
5 Wawancara langsung dengan Bapak IR. H. Agus Susanto sebagai humas dan litbang.
Kantor PT. Arminareka Perdana Jakarta, 23 Mei 2014
5
terhadap perusahaan. Apabila program pelayanan yang diberikan dapat
teraplikasikan dengan baik hal ini akan berpengaruh terhadap tujuan
perusahaan untuk memenuhi kebutuhan jamaah akan pelayanan professional
di bidang penyelenggaraan ibadah haji dan umrah.6
Dengan adanya suatu pengelolaan program pelayanan yang baik dan
mampu memberikan kepuasan terhadap jama’ah dalam proses pelaksanaan
ibadah haji dan umroh maka suatu perusahaan akan mampu bertahan dari
segala tekanan, kendala, dan rintangan yang ada. Bahkan akan berkembang
menjadi lebih besar dan lebih baik lagi dan perusahaan dapat mempertahan
para pelanggan agar tetap loyal dengan produknya, antara lain dengan produk
yang inovatif, kreatif dan berdaya guna lebih. Agar para jamaah bisa
melaksankan ibadah umroh maupun haji dengan tenang, aman dan nyaman.
Untuk memenuhi kebutuhan umat akan pelayanan propesional dibidang
penyelenggaraan haji dan umroh, telah hadir salah satunya yaitu PT.
Arminareka Perdana.
Skripsi dengan judul “Analisis Program Pelayanan Jama’ah Haji Dan
Umroh PT. Arminareka Perdana” berusaha memberikan paparan tentang
pentingnya program pelayanan bahwa dengan persaingan yang semakin tajam
dengan upaya dan usaha yang berbeda beda yang terus terjadi PT.
Arminareka Perdana menjadikan program pelayanan sebagai tonggak
pengukur keberhasilan dalam meningkatkan mutu dan kualitas dalam
memberikan pelayanan kepada jamaah haji dan umrah. Serta untuk tetap maju
dan berkembang di tengah-tengah persaingannya dalam penyelenggaraan haji
6 Wawancara langsung dengan Bapak IR. H. Agus Susanto sebagai humas dan litbang.
Kantor PT. Arminareka Perdana Jakarta, 23 Mei 2014
6
dan umroh. Untuk membahas hal tersebut, lebih jauh kita akan bahas dalam
proposal ini. Tujuan dengan pembuatan skripsi ini adalah mahasiswa di
harapkan mengerti dan memahami lebih lanjut tentang pentingnya program
pelayanan dalam penyelenggaraan haji dan umroh.
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah
1. Pembatasan Masalah
a. Agar pembahasan skripsi ini lebih terarah, maka penulis membatasi
masalah yang akan dibahas hanya kepada program pelayanan jamaah
haji dan umroh pada PT. Arminareka Perdana yang bertujuan untuk
mengetahui dengan jelas pelaksanaan pelayanan jamaah haji dan
umroh yang ada dalam standar program pelayanan yang dimiliki oleh
PT. Arminareka Perdana. .
2. Rumusan Masalah
Sesuai pembatasan masalah di atas, maka penulis merumuskan
permasalahan sebagai berikut :
a. Bagaimana program PT. Arminareka Perdana dalam memberikan
pelayanan kepada jamaah ibadah haji dan umroh ?
b. Apa saja faktor pendukung dan penghambat dalam memberikan
pelayanan kepada jama’ah haji dan umroh PT. Arminareka Perdana ?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Dengan mengacu pada latar belakang dan perumusan masalah yang
sudah dinyatakan sebelumnya, maka tujuan penelitian ini adalah :
7
b. Untuk mengatahui gambaran yang jelas tentang kualitas pelayanan
jama’ah haji dan umroh pada PT. Arminareka Perdana.
c. Untuk mengetahui dengan jelas pelaksanaan program pelayanan
jamaah haji dan umroh yang ada dalam standar pelayanan yang
dimiliki oleh PT. Arminareka Perdana.
2. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari kajian penelitian ini, yaitu :
a. Akademis
Penelitian diharapkan menjadi khazanah keilmuan manajemen
dakwah khususnya dalam ruang lingkup manajemen haji dan umroh
oleh berbagai travel penyelenggara haji dan umroh serta dapat
dijadikan bahan acuan untuk menulis karya ilmiah selanjutnya dan
dapat menambah buku referensi dan masukan bagi pihak-pihak yang
bersangkutan.
b. Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan acuan oleh PT.
Arminareka Perdana dalam upaya meningkatkan pelayanan dimasa
yang akan datang.
D. Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode dengan
menggunakan pendekan kualitatif. Menurut bogdan dan taylor yang dikutip
oleh Loxy Moleong menyatakan bahwa metode dengan menggunakan
pendekatan kualitatif adalah sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan
8
data deskriptif berupa kata kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan prilaku
yang diamati.7
Dalam pengumpulan data penulis menggunakan penelitian lapangan
(field research), yaitu penelitian yang dilakukan dilapangan, tempat dimana
objek peneliti itu berada.8 Ditinjau dari sifat penyajian dalam data, penulis
menggunakan metode deskriptif merupakan penelitian digunakan sebagai cara
yang praktis untuk menejelaskan tentang analisis program pelayanan jama’ah
haji dan umroh pada PT. Arminareka Perdana. Untuk mendapat data data
tersebut, penulis menggunakan cara:
1. Sumber data
Sumber data ini sangat penting untuk digunakan dalam penelitian guna
menjelaskan benar atau tidaknya suatu penelitian. Dalam hal ini penulis
menggunakan:
a. Data primer, merupakan data utama yang diperoleh langsung dari
responden berupa catatan tertulis dari hasil wawancara, serta
dokumentasi.
b. Data skunder, merupakan data yang diperoleh dari sumber sumber
yang tertulis yang terdapat dalam buku dan literature terkait.
2. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan yaitu dengan
melakukan observasi. Dalam pengertian pisikologik, obseravasi atau
7 Lexy J. Moleong, Metode Penelitian Kualitatif ( Bandung : PT. Remaja Rosdakaryan
2009), cet. ke X. hal.3 8 Mardalis, Metode Penelitian Suatu Pendekatan Proposal, (Jakarta: Bumi Aksara 1999),
hal. 28
9
disebut pula dengan pengamatan, meliputi kegiatan pemuatan
perhatian terhadap suatu objek dengan menggunakan seluruh alat
indra.9
a. Wawancara (interview), penulis mengadakan komunikasi langsung dan
mengajukan beberapa pertanyaan ke beberapa pihak yang
bersangkutan yaitu Bapak IR. H. Agus Susanto sebagai humas dan litbang,
Bpk H. Heru Syam sebagai komisaris, pegawai bagian administrasi dan
wawancara langsung dengan 10 orang jamaah PT. Arminareka Perdana.
Wawancara dilakukan secara lisan dan mendengarkan langsung
keterangan keterangan atau informasi dari pengelola PT. Arminareka
Perdana.
b. Observasi, dalam observasi ini penulis melakukan pengamatan dan
mencatat secara langsung terhadap objek penelitian yaitu mengamati
pelaksanaan program pelayanan jamaah haji dan umroh secara
langsung dan mengamati rekaman perjalanan haji dan umroh PT.
Arminareka Perdana.
c. Dokumentasi, dalam hal ini penulis mengumpulkan data data yang
tersimpan dan dimiliki oleh PT. Arminareka Perdana baik dokumentasi
tertulis, gambar, dan elektronik dan hasil wawancara.
3. Teknik Pengelolaan Data
Setelah data diperoleh, maka langkah langkah selanjutnya penulis
mengelola data dengan cara editing, yaitu kegiatan mempelajari berkas
9 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek (Jakarta: PT.
Rineka Cipta, 2002, cet. Ke-5, hal. 133
10
data yang telah terkumpul, sehingga keseluruhan berkas tersebut dapat
dinyatakan baik.
4. Analisis Data
Dalam hal ini penulis menggunakan analisis deskriptif yaitu penulis
menggambarkan objek penelitian Program Pelayanan Jama’ah Haji dan
Umroh pada PT. Arminareka Perdana dengan apa adanya, dan
menggambarkan secara tepat dan mendeskripsikan data melalui tulisan
untuk digunakan dalam menafsirkan data hasil lisan maupun tulisan dari
orang tertentu dan perilaku masyarakat yang diamati.
5. Teknik Penulisan
Untuk penulisan skripsi ini penulis berpedoman pada buku
pedoman penulisan skripsi, tesis, dan desertasi yang diterbitkan oleh UIN
Jakarta Press. Tahun 2002 dengan ketentuan sebagai berikut: untuk
penulisan Al-Qur’an tidak memakai footnote dan diketik satu spasi dengan
terjemah dicetak miring, dengan berpedoman pada terjemahan dari
Kementrian Agama.
E. Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi yang dijadikan tempat penelitian, yaitu di PT. Arminareka
Perdana. Gedung Menara Salemba Lt.V. Jl. Salemba Raya No. 05, Jakarta
Pusat 10440. Sedangkan waktu penelitian pada bulan Mei 2014.
F. Tinjauan Pustaka
Dalam penyusunan skripsi ini sebelum penulis mengadakan penelitian
lebih lanjut kemudian menyusun menjadi karya ilmiah maka langkah awal
11
yang penulis lakukan adalah mengkaji terlebih dahulu dan melihat buku buku
yang akan dijadikan reverensi oleh penulis. Setelah penulis melakukan kajian
kepustakaan penulis akhirnya menemukan beberapa skripsi yang membahas
tentang:
1. Karya Fitri Fauziah dengan judul “Strategi Customer Service Dalam
Meningkatkan Kepuasan Jamaah PT. Maktour” skripsi mahasiswa
Jurusan Konsentrasi Manajemen Haji dan Umroh Tahun 2013. Pada
skripsi ini membahas tentang mengukur kepuasan jama’ah haji terhadap
pelayanan customer service yang diberikan oleh PT. Maktour.10
2. Karya Dzul Kifli dengan judul “Manajemen Pelayanan Jamaah Haji dan
Umroh PT. Patuna Tour dan Travel” skripsi mahasiswa Jurusan
Konsentrasi Manajemen Dakwah Tahun 2010. Pada skripsi ini membahas
tentang manajemen pelayanan pada PT. Patuna Tour dan Travel.11
3. Karya Hj. Nur Hayani dengan judul “Pelayanan Haji Dan Umroh PT.
Nurul Amanah Sirindo Jakarta Terhadap Jamaah” skripsi mahasiswa
Jurusan Konsentrasi Manajemen Dakwah Tahun 2006. Pada skripsi ini
membahas tentang pelayanan haji dan umroh terhadap jamaah pada PT.
Nurul Amanah Sirindo Jakarta.12
4. Karya Ida Farida dengan judul “Oprasionalisasi Manajemen
10
Fitri Fauziah, “Strategi Customer Service Dalam Meningkatkan Kepuasan Jamaah PT.
Maktour,”(Skripsi S1 Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi, Universitas Islam Negri
Syarif Hidayatullah Jakarta, 2013) 11
Dzul Kifli “Manajemen Pelayanan Jamaah Haji dan Umroh PT. Patuna Tour dan
Travel” (Skripsi S1 Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi, Universitas Islam Negri Syarif
Hidayatullah Jakarta, 2013) 12
Hj. Nur Hayani “Pelayanan Haji Dan Umroh PT. Nurul Amanah Sirindo Jakarta
Terhadap Jamaah” (Skripsi S1 Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi, Universitas Islam
Negri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2006)
12
Penyelenggara Haji Dan Umroh PT. Lintas Iskandaria Tour Dan Travel”
skripsi mahasiswa Jurusan Konsentrasi Manajemen Dakwah Tahun 2007.
Pada skripsi ini membahas tentang manajemen penyelenggaraan haji dan
umroh pada PT. Lintas Iskandaria Tour Dan Travel.13
G. Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan penulisan, penelitian ini terdiri dari lima bab
penulisan, yang perincianya sebagai berikut :
Bab I Pendahuluan, yang berisikan tentang latar belakang masalah,
pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan mafaat penelitian,
metodologi penelitian, tinjauan pustaka, dan sistematika penulisan.
Bab II Tinjauan Teoritis, yang membahas tentang tinjauan teoritis, pada
bab ini meliputi pengertian program dan tujuan program. Konsep pelayanan
yaitu pengertian pelayanan, aktivitas pelayanan, bentuk pelayanan, dan
sasaran pelayanan. Pengetahuan tentang haji dan umroh dan macam macam
haji dan umroh.
BAB III Gambaran Umum di dalam bab ini membahas mengenai keadaan
dan gambaran umum PT. Arminareka Perdana yaitu sejarah dan
perkembanganya, visi, misi dan tujuan perusahaan, struktur organisasi,
produk produk yang ditawarkan, dan landasan hukum perusahaan.
BAB IV Analisa Penelitian, bab ini berisi tentang hasil analisis program
pelayanan jama’ah haji dan umroh PT. Arminareka Perdana.
13
Ida Farida “Oprasionalisasi Manajemen Penyelenggara Haji Dan Umroh PT. Lintas
Iskandaria Tour Dan Travel” (Skripsi S1 Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi,
Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2006)
13
BAB V Penutup, sebagai akhir dari suatu karya ilmiah yang diteliti yaitu
yang berisi tentang kesimpulan dan saran-saran yang membangun.
14
BAB II
TINJAUAN TEOROTIS
A. Program
1. Pengertian Program
Untuk dapat menganalisis program pelayanan sebelumnya penulis
harus memahami pengertianya terlebih dahulu. Oleh karena itu dalam bab
ini akan diuraikan tentang definisi program dan pelayanan. Suharsimi
Arikunto mengemukakan bahwa program adalah sederetan rencana
kegitan yang akan dilaksanakan untuk mecapai suatu kegiatan tertentu.14
Perencanaan atau planning adalah proses penetapan tujuan dan cara cara
atau tindakan yang tepat untuk mencapai tujuan.15
Menurut kamus lengkap bahasa Indonesia yang ditulis oleh Drs. Tri
Rama K, program adalah rancangan mengenai asas asas serta dengan
usaha usaha dalam ketatanegaraan, prekonomian, dan sebagainya yang
akan dijalankan.16
Dalam konteks organisasi, perencanaan adalah proses
penetapan program untuk mencapai tujuan tersebut. Program berkaitan
dengan aktivitas penyediaan atau pengadaan barang untuk anggota,
pemasaran produk produk untuk anggota, penyediaan dana dan jasa lainya
untuk berbagai bentuk pelayanan lainnya.
Bila suatu perencanaan usaha telah diterjemahkan ke dalam program
kerja untuk masing masing bagian dalam suatu organisasi perusahaan,
14
Suharismi Arikunto, Penilian Program Pendidikan, ( Yogyakarta: Bisma Aksara, 1998), hal.
129 15
Indo Yama Nasarudin, Hemmy Fauzan, Pengantar Bisnis Dan Manajemen, (Jakarta:
UIN Jakarta Press, 2006), hal. 171 16
Drs. Tri Rama K, Kamus Lengkap Bahasa Indonesia, (Surabaya, Karya Agung, tt.),
15
maka akan mempermudah proses pengawasan dan pengendalianya,
pengordinasianya, serta penyusunan laporan pertanggung jawaban dari
masing masing masing bagian. Apabila program dapat berjalan dan
diaplikasikan dengan baik maka akuntabilitas sebuah perusahaan dari
susunan rencana kerja atau (program) dapat dipertanggung jawabkan dan
dapat menjamin keberhasilan perusahaan dalam mencapai tujuanya.
Program kerja dalam sebuah organisasi perusahaan merupakan bagian
dalam menjalankan proses organisasi. Dalam usahanya mencapai tujuan
yang telah ditentukan, program kerja dapat dijadikan tingkat penuntut,
dasar pijakan dan landasan hukum dalam mengelola organisasi dalam
perusahaan.
Dari penerapan definisi di atas, disimpulkan oleh penulis program
adalah sederatan rancangan kegitan yang akan dilaksanakan oleh sebuah
lembaga untuk mencapai tujuan tertentu. Keterkaitanya dalam pelaksanaan
program sangat berpengaruh pada pentingnya kualitas informasi yang
digunakan untuk menyusun berbagai program kegiatan dalam bentuk
informasi yang diperoleh, dengan cara menyimpan, memelihara dan
menggunakan informasi tersebut. Proses pelaksanaan program tertuang
dalam pelaksanaan suatu kegiatan diantaranya kegiatan layanan dan
kegiatan pendukung merupakan ujung tombak kegiatan secara
keseluruhan.
2. Tujuan Program
Setiap kegitan yang dilakukan oleh seseorang tidak terlepas dari
berbagai tujuan yang mendorong atau memotivasi seseorang tersebut
16
melakukan serangkaian yang disebut sebagai sebuah kegiatan. Tujuanya
adalah untuk mencapai suatu sasaran atau hasil akhir yang ingin dicapai
oleh suatu organisasi di masa depan.17
Tanpa tujuan seseorang tidak akan
berbuat sesuatu, itulah sebabnya adanya tujuan agar dapat menjadi
pendorong dalam apa yang ingin dicapai oleh suatu organisasi perusahaan.
Dikemukakan oleh Suharsimi Arikunto yaitu, tujuan program
merupakan suatu yang pokok dan harus dijadikan pusat perhatian oleh
evaluator. Jika suatu program memiliki tujuan yang tidak bermanfaat,
maka program tersebut tidak perlu dilaksanakan. Tujuan program dibagi
menjadi dua bagian, yaitu tujuan umum dan tujuan khusus. Tujuan umum
biasanya menunjukan output dari program jangka panjang, sedangkan
tujuan khusus outputnya program jangka pendek.
B. Konsep Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan adalah
merupakan tujuan utama dalam perusahaan karena tanpa pelanggan
perusahaan tidak akan berjalan. Asset perusahaan sangat kecil nilainya
tanpa keberadaan pelanggan. Karena itu tugas utama perusahaan adalah
penarik dan mempertahankan pelanggan. Pelanggan ditarik dengan
tawaran yang lebih kompetitif dan dipertahankan dengan memberikan
kepuasan jasa dalam pelayanan yang baik.
17
Indo Yama Nasarudin, Hemmy Fauzan, Pengantar Bisnis Dan Manajemen, (Jakarta:
UIN Jakarta Press, 2006), hal. 171-172
17
Definisi pelayanan yang diberikan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skinner
dan Crosby, pelayanana adalah produk produk yang tidak kasat mata
(tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha usaha manusia dan
menggunakan peralatan.
Definisi pelayanan yang lebih rinci sebagaimana dikutip oleh Gronroos
yaitu pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang
bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat
adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk
memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.18
Dari dua definisi di atas penulis dapat simpulkan bahwa ciri pokok
pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan
upaya manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh
perusahaan penyelenggara pelayanan.
Berdasarkan diskusi tentang pengertian manajemen pelayanan di atas,
manajemen pelayana dapat diartikan sebagai suatu proses penerapan ilmu
dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana,
mengoordinasikan dan menyelasaikan aktivitas aktivitas pelayanan demi
tercapainya tujuan tujuan.
Dalam usaha memenuhi kepentingan seringkali tidak dapat dilakukan
sendiri melainkan memerlukan bantuan berupa perbuatan orang lain.
Perbuatan orang tersebut yang dilakukan atas permintaan disebut
18
Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, (Yogyakarta: Pustaka
Pelajar, 2007). hal. 2
18
pelayanan. Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu
pelayanan merupakan sebuah proses. Sebagai proses, pelayanan
berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh
kehidupan orang dalam masyarakat.19
Pelayanan adalah kunci
keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa.
Perananya akan lebih besar dan bersifat menetukan manakala dalam
kegiatan kegitan jasa dimasyarakat itu terdapat kompetisi dalam usaha
merebut pasaran atau langganan. Persaingan dalam masyarakat usaha
(business) tidak hanya pada segi mutu dan jumlah tetapi juga dalam hal
pelayanan. Memperhatikan peran layanan yang semakin menonjol maka
tidaklah heran apabila masalah pelayanan mendapat perhatian besar dan
sering dibicarakan, baik oleh masyarakat maupun manajemen itu sendiri
baik secara khusus maupun dalam kaitan dengan pokok usaha atau
kegiatan organisasi dan kegiatan jasa lainya.
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar
pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi
penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang
dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaanti
oleh pemberi dan atau penerima pelayanan menurut keputusan MENPAN
Nomer 63 tahun 2004, standari pelayanan, sekurang kurangnya meliputi:20
19
Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2010) hal. 26 20
Nina Rahmayanti, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013) hal. 23
19
a. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan.
b. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan
sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
c. Biaya pelayanan
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincianya yang ditetapkan dalam
proses pemberian pelayanan.
d. Sarana dan prasarana
Penyedian sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik
e. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan
f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan prilaku yang
dibutuhkan
2. Aktivitas Pelayanan
Activities are the process, the work, the effort, the professional
processes that convert materials into more useful and salable products or
20
services.21
Menurut George S. Odiome aktivitas adalah suatu usaha atau
proses dengan menggunakan keahlian dan teknik yang dapat mengubah
bahan menjadi sesuatu, baik dalam wujud barang maupun jasa yang
bermanfaat.22
Aktivitas pelayanan ialah aktivitas yang dilakukan oleh manajemen
dalam rangka pencapaian tujuan yang telah ditetapkan. Layanan haruslah
aktif dan dinamis, Karena dalam layanan pada dasarnya manusialah yang
menjadi sasaran baik secara perorangan maupun berkelompok dalam
bentuk badan atau organisasi. Jadi aktivitas itu perwujudan antara gagasan
(rencana) dan kenyataan, atau antara masukan (input) dan keluaran
(output).23
Dalam pembahasan manajemen dari segi aktivitasnya
dihubungkan dengan fungsi pelayanan, didasarkan pada pengamatan
empiris dalam praktek sehari hari.
Pelayanan adalah proses dalam mecapai sasaran dan memuaskan bagi
pihak yang harus dilayani. Memang hasil akhir dari pelayanan akan
dinikmati oleh orang, baik secara berhadapan (face to face) langsung,
maupun melalui sarana hubungan jarak jauh.
Perusahaan apapun harus menyusun dan mengembangkan jasa
pelayanan pada pelanggan mencakup sistem, aturan, keputusan, prosedur
dan tatacara pelayanan dan keluhan agar memudahkan dalam standar
pelaksanaan pelayanan serta berguna menyampaikan produk dan atau jasa
21
George S. Odiorne, How Managers Make Things Happen. Practice-Hall, Inc,
Englewood Cliffs, New Jersey, 1982, hal. 73 22
Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2010) hal. 163 23
Nina Rahmayanti, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013) hal. 2
21
perusahaan. Idealnya dalam suatu standar pelayanan dapat terlihat jelas
dasar hukum, persyaratan pelayanan, prosedur pelayana, waktu pelayanan,
biaya serta proses pengaduan, sehingga petugas pelayanan memahami apa
yang seharusnya mereka lakukan dalam memberikan pelayanan. Keraguan
pegawai akan keputusan keputusan apa yang harus diambil dengan
sendirinya akan hilang sepanjang masih dalam aturan yang termuat dalam
standar pelayanan. Standar pelayanan tersebut disebut juga SOP (Standar
Oprating Procedures), dibuat untuk menghindari terjadinya variasi dalam
proses pelaksanaan kegitan oleh pegawai yang akan mengganggu kinerja
organisasi secara keseluruhan. Manfaat lain SOP (Standar Oprating
Procedures):24
a. Memberikan jaminan kepada masyarakat akan kualitas pelayanan yang
dipertanggung jawabkan.
b. Memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan atau masyarakat.
c. Menjadi alat komunikasi antara pelanggan dengan penyediaan
pelayanan dalam upaya meningkatkan pelayanan
d. Menjadi alat untuk mengukur kinerja pelayanan serta menjadi alat
monitoring dan evaluasi kinerja pelayanan.
e. Untuk standarisasi sehingga mengurang kesalahan dan kelalaian.
f. Membantu staf lebih mandiri
g. Meningkatkan akuntabilitas
h. Menciptakan ukuran standar kinerja
i. Memperjelas persyaratan dan target pekerja.
24
Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2010) hal. 170
22
j. Bagi pimpinan menyediakan mekanisme informasi dalam prumusan
strategi.
3. Bentuk Pelayanan
Bentuk pelayanan tidak terlepas dari 3 macam,yaitu:25
a. Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas petugas dibidang
humas, bidang layanan informasi dan bidang bidang lain yang
tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun
yang memerlukan. Agar supaya layanan lisan berhasil sesuai dengan
yang diharapkan, ada syarat syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku
layanan. Layanan secara garis besar dari segi teknis pelaksanaan yang
terjadi langsung di lapangan, ada 4 syarat pokok yang dilakukan dalam
aktivitas pelayanan yaitu:
1) Bertingkah laku sopan, sudah menjadi norma masyarakat bahwa
sopan santun merupakan suatu bentuk penghargaan dan
penghormatan kepada orang lain.
2) Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang
seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan, cara
penyampaian sesuatu hendaknya memperhatikan pada prinsip
sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Memahami benar masalah
masalah yag termasuk dalam bidang tugasnya
3) Waktu menyampaikan yang tepat, waktu penyampaian atau
25
Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2010) hal. 172
23
penerimaan dokumen sebagai produk dari pengelolaan masalah,
merupakan hal penting dalam rangkaian pelayanan. Mampu
memberikan penjelasan apa yang perlu dengan singkat tetapi jelas
sehingga dapat memuaskan bagi seseorang yang ingin memperoleh
kejelasan.
4) Keramah tamahan, baik dalam penyampaian lisan ataupun dalam
via telepon dan lain-lain. Gaya bahasa sopan dan benar.
b. Layanan melalui tulisan
Layanan tulisan, ada 2 jenis yaitu layanan dalam bentuk
petunjuk yang harus dan perlu diketahui umum dan layanan dalam
bentuk surat menyurat. Layanan dalam bentuk surat menyurat
hendaknya mengikuti pedoman yang berlaku dalam tata persuratan
baik yang bersifat umum maupun khusus.
c. Layanan dalam bentuk perbuatan
Adapun layanan dalam bentuk perbuatan, perlu disertai
kesungguhan dalam melakukan pekerjaan, keterampilan dan
pelaksanaan pekerjaan dan disiplin dalam hal waktu, prosedur, dan
metode yang telah ditentukan, agar hasilnya memenuhi syarat atau
ketentuan agar hasilnya memenuhi syarat dan dapat memuaskan bagi
yang berkepentingan.
4. Sasaran Pelayanan
Sasaran pelayanan adalah bersifat tunggal, yaitu kepuasan penerima
layanan. Kepuasan itu terdiri atas dua hal yaitu layanan dan produk
24
kegiatan pelayanan. Keduanya harus dapat memenuhi beberapa syarat atau
ketentuan agar supaya dapat memberikan kepuasan kepada si penerima
layanan.26
Pemberian pelayanan atau jasa yang baik pada pelanggan akan
memberiakan kepuasan para pelanggan yang pada akhirnya akan
menciptakan loyalitas pelanggan pada pengelola perusahaan/ travel yang
bersangkutan. Bila pelayanan atas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan
maka akan berpengaruh baik terhadap kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan, sebaliknya bila pelayanan atau jasa yang diterima lebih rendah
dari yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan akan berpengaruh
buruk.
Banyaknya perusahaan khususnya yang terjun di bidang jasa,
menimbulkan persaingan antara satu dengan lainnya, sehingga membuat
para pelanggan bingung mencari lembaga mana yang baik dalam
memberikan pelayanan di segala bidang sehingga apa yang diharapkan
oleh pelanggan dapat menuai hasil yang memuaskan.
Ciri pelayanan yang baik dapat memberikan kepuasan pelanggan
adalah memiliki karyawan yang profesional, tersedia sarana dan prasarana
yang baik, tersedia semua produk yang diinginkan, bertanggung jawab
kepada pelanggan dari awal hingga selesai. Mampu melayani secara cepat
dan tepat, mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan sesuai
dengan apa yang sudah dijanjikan dalam program yang ditawarkan.27
Pelanggan adalah kunci untuk meraih keuntungan. Tujuan tersebut
26
Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2010) hal. 196 27
Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005) hal. 9
25
merupakan memaksimalisasi laba dengan mempertahankan kelangsungan
hidup perusahaan, meraih pangsa pasar yang besar, menciptakan
kepemimpinan pasar dalam hal kualitas, mengatasi persaingan,
melaksanakan tanggung jawab sosial, dan sebagainya.28
Mempertahankan pelanggan lebih mudah dibandingkan mencari
pelanggan yang baru karena mencari pelanggan yang baru lebih sulit,
manajemen perlu ekstra bekerja keras dan membutuhkan pengorbana yang
besar dari segi finansial pemasaran membutuhkan tenaga pemasaran yang
berjumlah banyak maupun dari segi waktu dan pelayanan dengan proses
yang cukup lama dan harus beberapa kali melalui upaya mencari
hubungan dan menarik hati calon pelanggan dengan membentuk suatu
pencitraan yang positif yang membutuhkan kreativitas tinggi melalui
promosi perkenalan produk, presentasi produk, penyebaran brosur, acara
promosi, penjualan dan iklan yang membutuhkan pengeluaran biaya yang
sangat besar agar dapat meyakinkan di mata pelanggan, percaya akan citra
produk atau perusahaan bernilai baik. terkadang upaya pemasaran dan
promosi tersebut belum tentu mencapai target yang diharapkan atau
beresiko karena banyak pula para competitor atau pesaing baru yang
berlomba untuk mendapatkan calon pelangganya sedangkan biaya yang
sudah dikeluarkan tidaklah sedikit, bila tidak tepat sasaran bisa
mengakibatkan kebangkrutan perusahaan. Sedangkan bila membina
hubungan dan mempertahankan pelanggan yang sudah lama dengan
28
Nina Rahmayanti, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013) hal. 3
26
memberikan pelayanan yang sangat baik dan konsisten, bila mereka puas
ada kemungkinan menunjukan loyalitas dengan memberi tahu dan
memberikan informasi kepada orang lain atau teman dekatnya dan tingkat
kepercayaan melalui ucapan seseorang (testimony) lebih tinggi dan efektif
selain biaya yang dikeluarkan lebih rendah.
Dengan terus membesarnya kegitan bisnis tanpa efesiensi dan
efektivitas pelayanan yang baik dapat mengakibatkan tingginya rekening
telefon, tingginya biaya pengembalian produk dan tingginya tingkat
kecelakaan industri. Tanpa pelanggan sebuah perusahaan tidak akan
berjalan sesuai dengan target yang dituju, perusahaanlah yang bergantung
pada pelanggan dan untuk pelangganlah perusahaan bekerja, karena
pelangganlah sumber laba dan pekerjaan. Memusatkan perhatian pada
kebutuhan pelanggan, dengan memadukan semua kegiatan yang akan
mempengaruhi pelanggan dan menghasilkan laba melalui kegiatan
pelayanan fokus terhadap kepuasan pelanggan. Bila pelayanan tidak
mejadi prioritas utama maka akan mengakibatkan gagalnya penjualan
produk atau jasa sehingga menurunkan segi profitabilitas.
C. Haji dan Umroh
1. Pengertian Haji dan Umroh
Haji adalah salah satu rukun Islam, yaitu rukun Islam yang ke lima.
Menunaikan ibadah haji adalah bentuk ritual yang dilakukan setiap
tahunan khusus bagi kaum muslim, dan yang mampu secara material,
fisik, dan keilmuan dengan berkunjung ke beberapa tempat di Arab Saudi
27
dan melaksanakan beberapa kegitan dalam waktu yang telah ditentukan
yaitu pada bulan Dzulhijjah. Adapun syarat wajib haji dan umroh yaitu
Islam, berakal, baligh, merdeka dan mampu, maksudnya ada bekal dan
biaya perjalanan.29
Haji tidak sah apabila dilakukan oleh orang kafir atau
gila, dan sah apabila dilakukan oleh anak kecil dan hamba sahaya, akan
tetapi kewajiban haji Islam/ haji wajibnya masih belum terlaksana. Muslim
nusantara tercatat sudah menunaikan ibadah haji sejak agama Islam masuk
pada abad ke 12. Perjalanan ke tanah suci ketika itu membutuhkan waktu
sekitar dua tahun, karena jama’ah harus mengarungi lautan dengan
menggunakan perahu layar. Dari tahun ke tahun jumlah umat muslim
nusantara yang menunaikan ibadah haji cenderung naik, sedangkan kuota
terbatas.30
Melakukan haji hanya sekali, yaitu haji wada. Pengertian haji
banyak ditulis di buku-buku fiqih. Ada beberapa perbedaan di kalangan
ulama mengenai pengertian haji ini, namun perbedaan-perbedaan tersebut
bukan suatu yang prinsip, melainkan sebatas pada tataran redaksional saja.
Pengertian haji, secara garis besar, dapat disimpulkan bahwa “Haji
adalah berkunjung ke Baitullah, untuk melakukan Thawaf, Sa’i, Wukuf di
Arafah dan melakukan amalan – amalan yang lain dalam waktu tertentu
(antara 1 Syawal sampai 13 Dzulhijjah) untuk mendapatkan keridhaan
Allah SWT”.
29
Tafsir Al-Usyr Al-Akhir Al Qur’an Al Karim Juz (28,29,30), (www.tafseer.info) cet.
IV, hal. 159 30
Selamet Riyanto, Haji Dari Masa Ke Masa, (Jakarta: Direktorat Jendral
Penyelenggaraan Haji Dan Umroh, 2012) hal. 1
28
Rangkaian ibadah yang wajib dilakukan ketika berhaji adalah
a. Sebelum tanggal 8 Dzulhijjah, calon jama’ah mulai melaksanakan
tawaf di masjid Al- Haram, Mekkah. Di kota Mekkah Al Mukaromah
inilah terdapat masjid Al- Haram yang didalamnya terdapat Ka’bah
yang merupakan kiblat ibadah umat Islam seluruh dunia. Dalam
rangkaian ibadah haji Mekah menjadi tempat pembuka dan penutup
rangkaian ibadah haji.
b. Calon jama’ah haji memakai pakaian ihram (dua lembar kain tanpa
jahitan sebagai pakaian haji), sesuai miqot, kemudian berniat haji, dan
membaca bacaan talbiah, yaitu mengucapkan
c. Tanggal 9 Djulhijjah pagi semua jama’ah haji menuju Padang Arafah
untuk menjalankan ibadah wukuf. Kemudian jama’ah melaksanakan
ibadah wukuf, yaitu berdiam diri dan berdoa di Padang Arafah hingga
maghrib datang. Padang Arafah terdapat disebelah timur kota Makkah.
Padang Arafah dikenal sebagai pusatnya haji, sebagai tempat
pelaksanaan ibadah wukuf yang merupakan rukun haji. Di Padang
Arafah juga terdapat Jabal Rahmah tempat pertama kali pertemuan
nabi adam dan hawa. Diluar musim haji daerah ini tidak dipakai.
d. Tanggal 9 Dzulhijjah malam, jamaah menuju ke Muzdalifah untuk
mabbit (bermalam) dan mengambil batu untuk melontar jumroh
secukupnya. Kota ini tidak jauh dari kota Mina dan Arafah. Kota
Muzdalifah merupakan tempat jamaah calon haji melakukan Mabit
(bermalam) dan mengambil batu untuk melontar Jumroh di Kota Mina.
29
e. Tanggal 9 Dzulhijjah tengah malam (setelah mabbit) jamaah
meneruskan perjalanan ke Mina untuk melaksanakan ibadah melontar
Jumroh. Kota Mina merupakan tempat berdirinya tugu (jumrah), yaitu
tempat pelaksanaan melontarkan batu ke tugu (jumrah) sebagai
simbolisasi tindakan nabi Ibrahim ketika mengusir setan. Disana
terdapat tiga jumrah yaitu jumrah Aqabah, Jumrah Ula, dan Jumrah
Wustha.
f. Tanggal 10 Dzulhijjah, jamaah melaksanakan ibadah melempar
Jumroh sebanyak tujuh kali ke Jumroh Aqobah sebagai simbolisasi
mengusir setan.
g. Dilanjutkan dengan tahalul yaitu mencukur rambut atau sebagian
rambut. Jika jamaah mengambil nafar.
Sudah digambarkan tentang haji sebelumnya dan bedanya dengan
umroh adalah umroh berkunjung ke Ka’bah untuk melakukan serangkaian
ibadah dengan syarat syarat yang telah ditetapkan. Umroh disunahkan bagi
muslim yang mampu dan umroh dapat dilakukan kapan saja, kecuali pada
hari arafah yaitu pada tanggal 10 Dzulhijjah dan hari hari tasyrik yaitu tgl
11, 12, 13 Dzulhijjah.
Rangkaian ibadah yang wajib dilakukan ketika berhaji adalah
a. Diawali dengan mandi besar (janabah) sebelum ihram untuk umrah.
b. Mengenakan pakaian ihram. Untuk lelaki 2 kain yang dijadikan
sarung dan selendang, sedangkan untuk wanita memakai pakaian apa
saja yang menutup aurat tanpa ada hiasannya dan tidak memakai cadar
atau sarung tangan.
30
c. Niat umrah dalam hati dan mengucapkan Labbaika ‘umrotan atau
Labbaikallahumma bi’umrotin. Kemudian bertalbiyah dengan
dikeraskan suaranya bagi laki-laki dan cukup dengan suara yang
didengar orang yang ada di sampingnya bagi wanita, yaitu
mengucapkan Labbaikallahumma labbaik labbaika laa syarika laka
labbaik. Innal hamda wan ni’mata laka wal mulk laa syarika laka.
d. Sesampai Masjidil Haram menuju Ka’bah, lakukan thawaf sebanyak 7
kali putaran. 3 putaran pertama jalan cepat dan sisanya jalan biasa.
Thowaf diawali dan diakhiri di Hajar Aswad dan Ka’bah dijadikan
berada di sebelah kiri. Setiap putaran menuju Hajar Aswad sambil
menyentuhnya dengan tangan kanan dan menciumnya jika mampu dan
mengucapkan Bismillahi Wallahu Akbar. Jika tidak bisa menyentuh
dan menciumya, maka cukup memberi isyarat dan berkata Allahu
Akbar.
e. Shalat 2 raka’at di belakang Maqam Ibrahim jika bisa atau di tempat
lainnya di Masjidil Haram dengan membaca surat Al-Kafirun pada
raka’at pertama dan Al-Ikhlas pada raka’at kedua.
f. Selanjutnya Sa’i dengan naik ke Bukit Shofa dan menghadap kiblat
sambil mengangkat kedua tangan dan mengucapkan Innash Shofa Wal
Marwata Min Sya’aairillah. Abda’u Bima Bada’allahu Bihi (Aku
memulai dengan apa yang Allah memulainya). Kemudian bertakbir 3
kali tanpa memberi isyarat dan mengucapkan Laa ilaha illallahu
wahdahu laa syarika lahu. Lahul mulku wa lahul hamdu wahuwa ‘alaa
kulli syai’in qodiir. Laa ilaha illallahu wahdahu anjaza wa’dahu wa
31
shodaqo ‘abdahu wa hazamal ahzaaba wahdahu 3x. Ke Kemudian
berdoa sekehendaknya. Sa’i dilakukan sebanyak 7 kali dengan
hitungan berangkat satu kali dan kembalinya dihitung satu kali, diawali
di Bukit Shofa dan diakhiri di Bukit Marwah.
g. Mencukur rambut kepala bagi lelaki dan memotongnya sebatas ujung
jari bagi wanita.
h. Ibadah Umroh selesai
2. Macam-Macam Haji
Haji menurut bahasa artinya maksud atau niat, sedangkan menurut
syara’ adalah bermaksud ke Baitulllah disertai perbuatan-perbuatan yang
telah ditentukan. Secara etimologis, haji berarti pergi menuju tempat yang
diagungkan. Secara terminologis berarti beribadah kepada Allah dengan
melaksanakan manasik haji, yaitu perbuatan tertentu yang dilakukan pada
waktu dan tempat tertentu dengan cara yang tertentu pula. Definisi ini
disepakati oleh seluruh mazhab.
Setiap jamaah bebas untuk memilih jenis ibadah haji yang ingin
dilaksanakannya. Rasulullah SAW memberi kebebasan dalam hal itu,
sebagaimana terlihat dalam hadis berikut.
Aisyah RA berkata: Kami berangkat beribadah bersama Rasulullah
SAW dalam tahun hajjatul wada. Diantara kami ada yang berihram, untuk
haji dan umrah dan ada pula yang berihram untuk haji. Orang yang
berihram untuk umrah ber-tahallul ketika telah berada di Baitullah. Sedang
orang yang berihram untuk haji jika ia mengumpulkan haji dan umrah.
Maka ia tidak melakukan tahallul sampai dengan selesai dari nahar.
32
Berikut adalah jenis dan pengertian haji yang dimaksud.
Haji ifrad, berarti menyendiri. Pelaksanaan ibadah haji disebut ifrad
bila sesorang bermaksud menyendirikan, baik menyendirikan haji maupun
menyendirikan umrah. Dalam hal ini, yang didahulukan adalah ibadah
haji. Artinya, ketika mengenakan pakaian ihram di miqat-nya, orang
tersebut berniat melaksanakan ibadah haji dahulu. Apabila ibadah haji
sudah selesai, maka orang tersebut mengenakan ihram kembali untuk
melaksanakan umrah.
Haji tamattu', mempunyai arti bersenang-senang atau bersantai-
santai dengan melakukan umrah terlebih dahulu di bulan-bulah haji, lain
bertahallul. Kemudian mengenakan pakaian ihram lagi untuk
melaksanakan ibadah haji, ditahun yang sama. Tamattu' dapat juga berarti
melaksanakan ibadah didalam bulan-bulan serta didalam tahun yang sama,
tanpa terlebih dahulu pulang ke negeri asal.
Haji qiran, mengandung arti menggabungkan, menyatukan atau
menyekaliguskan. Yang dimaksud disini adalah menyatukan atau
menyekaliguskan berihram untuk melaksanakan ibadah haji dan umrah.
Haji qiran dilakukan dengan tetap berpakaian ihram sejak miqat makani
dan melaksanakan semua rukun dan wajib haji sampai selesai, meskipun
mungkin akan memakan waktu lama. Menurut Abu Hanifah,
melaksanakan haji qiran, berarti melakukan dua thawaf dan dua sa'i.31
31
Tafsir Al-Usyr Al-Akhir Al Qur’an Al Karim Juz (28,299,30), (www.tafseer.info) cet.
IV, hal. 161
33
BAB III
GAMBARAN UMUM PT. ARMINAREKA PERDANA
A. Sejarah dan Berkembangnya PT. Arminareka Perdana
PT. Arminareka Perdana adalah perusahaan jasa yang bergerak di bidang
penyelenggaraan umroh dan haji plus. PT. Arminareka Perdana didirikan pada
tanggal 9 Pebruari 1990 di Jakarta oleh Bapak Drs. H.Gurril, Mz dan Ibu Hj.
Corry Mundzakkar dengan Bapak Sholichin GP sebagai Penasehat.
Pengalamannya yang sudah 24 tahun lamanya mengantarkan perusahaan ini
memberikan konsep mutakhir, yaitu bagaimana membuat orang mampu untuk
berhaji atau umroh dan sekaligus membuat dirinya sejahtera.
Dalam meningkatkan pemasaran jasa travel perjalanan ibadah haji dan
umrah, pada tanggal 13 mei 2008 divisi marketing PT Arminareka Perdana
menerapkan Program ARUS (Armina Utama Sukses) sebagai bentuk inovasi
strategi pemasaran jasa penyelenggaraan perjalanan ibadah haji dan umrah.
Dalam menangani program ini PT. Arminareka Perdana membuat tim khusus
dalam bentuk Perseroan Terbatas dengan nama PT. Armina Utama Sukses.
Sehubungan dengan dinamisnya perkembangan pasar dan seiring dengan
berjalannya waktu dan meningkatnya jumlah jamaah, agen dan perwakilan
seluruh Indonesia maka pada tahun 2012 program ARUS berganti nama
menjadi LUAS (Lima Utama Sukses). Berkat peran aktif calon jamaah &
alumni jamaah beserta agen dan perwakilan melalui divisi PT Lima Utama
Sukses (LUAS). 32
32
Hasil wawancara dengan Komisaris, Bpk H. Heru Syam, PT. Arminareka Perdana, 08
Agustus 2014 pada Pukul 10.00 WIB
34
PT. Arminareka perdana dan divisi marketing PT. Luas sebagai
penyelenggara perjalanan ibadah umroh dan haji plus semakin mendapatkan
kepercayaan besar dari masyarakat di negeri ini. Meskipun dalam
perjalanannya begitu banyak masalah dan tantangan yang harus dihadapi
namun dengan bekal semangat, optimis, kerja keras serta doa semua pihak
keluarga PT. Arminareka Perdana berhasil melaluinya sehingga di usia yang
ke 24 semakin kokoh dan tangguh dalam bidang penyelenggara umroh dan
haji plus.
Dengan semangat memberikan pelayanan yang prima kepada seluruh
jamaah umroh dan haji plus maka manajemen beserta para leader dan kantor
perwakilan berupaya untuk meningkatkan kualitas sumber dayanya dengan
mengadakan berbagai kegiatan training diantaranya dengan training public
speaking, training tour leader, training the spiritual power of madinah,
pelatihan pengembangan keperibadian (PPK). Berbagai kegiatan untuk
meningkatkan kebersamaan dengan masyarakat luas juga dilakukan dengan
kegiatan memberikan bantuan sosial untuk daerah yang tertimpa musibah,
operasi katarak, fun bike. Kegiatan tersebut ikut mendorong peningkatan
pendaftaran jamaah tercatat selama priode Mei 2013 – Mei 2014 yang
mendaftar umroh 104.544 orang dan mendaftar haji 1.775 orang, maka total
pendaftar 106.319 orang. Terjadi kenaikan 21,5 % dari priode sebelumnya.33
Semua pencapaian yang telah di raih oleh PT. Arminareka Perdana jelas
telah meningkatkan kesejahteraan luar biasa bagi keluarga dan masyarakat
semua. Rezeky yang didapatkan dari PT. Arminareka Perdana memang luar
33
Document company profile PT. Arminareka Perdana (Jakarta, 23 Mei 2014)
35
biasa. Tetapi tetap keberhasilan yang telah diperoleh harus dan selalu disertai
nilai nilai moral dan akhlak yang terpuji dengan menjunjung tinggi prinsip
prinsip dasar integritas yaitu dengan bertindak jujur, amanah. Sportif, saling
menghormati, dan menghargai satu sama lain sehingga hidup kaya berkah dan
mulia yang selalu diharapkan dan panjatkan dalam doa.34
B. Visi dan Misi Perusahaan
1. Mengajak masyarakat untuk melaksanakan ibadah umroh/haji
PT. Arminareka Perdana menawarkan terobosan cara yang mudah
dan cepat menuju Baitullah, sebagai jawaban atas solusi untuk
menunaikan Rukun Islam ke-5, mensejahterakan keluarganya, dan
menegakkan eksistensi Umat Islam. Yakni setiap jamaah yang mendaftar,
baik lunas atau baru membayar uang muka (DP) saja, akan mendapatkan
hak usaha untuk mendaftarkan jamaah lain.
2. Meningkatkan taraf hidup keluarga dan masyarakat
Terobosan itu cukup membayar uang muka (DP) sehingga terdaftar
sebagai jamaah di Arminareka. Dengan terdaftar sebagai jamaah, Anda
mendapatkan Voucher dan Hak Usaha untuk mengajak orang lain. Hak
usaha adalah lisensi untuk mengajak orang lain mendaftar di Arminareka
dan mendapatkan komisi. Komisi yang diterima bisa dipakai untuk
mensejahterakan keluarga dulu atau melunasi pembayaran. Pilihan di atas
menjadi solusi karena tidak resiko dan sangat mudah.
34
Hasil wawancara dengan Komisaris, Bpk H. Heru Syam, PT. Arminareka Perdana, 08
Agustus 2014 pada Pukul 10.00 WIB
36
3. Memberi solusi
Tidak resiko karena anda langsung terdaftar sebagai calon jamaah
dan uang muka (DP) yang anda bayarkan akan diganti dengan voucher.
Voucher bisa anda gunakan untuk keberangkatan sendiri, atau dijual ke
orang lain yang akan pergi ibadah saja (anda tetap memiliki hak usaha).
Sangat mudah jumlah umat Islam di Indonesia 80% dari total populasi,
setiap umat Islam ingin pergi ke baitullah, dan umat Islam yang telah pergi
ke baitullah ingin dapat berulang kembali. Jadi, peluangnya masih sangat
besar.
C. Struktur Organisasi
Organisasi adalah suatu unit kesatuan social yang dikordinasikan dengan
sadar, yang terdiri dari dua orang atau lebih, yang berfungsi atas dasar yang
relative terus menerus untuk mecapai suatu tujuan atau serangkaian tujuan
bersama.35
Struktur organisasi menunjukan kerangka dan susunan perwujudan pola
tetap hubungan hubungan diantara fungsi-fungsi, bagian bagian atau posisi
posisi maupun orang orang yang menunjukan kedudukan, tugas wewenang
dan tanggung jawab yang berbeda beda dalam suatu organisasi. Struktur ini
mengandung spesialisasi kerja, standarisasi, koordinasi atau desentralisasi
dalam pembuatan keputusan dan besaran (ukuran) suatu kerja.36
Suatu struktur organisasi sangat mempengaruhi prilaku dalam struktur
35
Stephen P. Robbins, Prilaku Organisasi, ( Jakarta: Gramedia, 2003), Jilid 1, hal. 4 36
T. Hani Handoko, Manajemen, (Yogyakarta: BPFE, 1998), hal. 169
37
tersebut, dimana struktur organisasi adalah tugas yang diterima oleh setiap
personalia dengan siapa mereka bekerja sama, dengan siapa mereka
menjadikan interaksi dan kepada siapa mereka melaporkan hasil kerjanya.37
PT. Arminareka Perdana menetapkan struktur organisasi dalam penerapan
sistem manajemen mutu, termasuk uraian tentang tugas, tanggung jawab dan
wewenang. Semua kepala bagian bertanggung jawab terhadap mutu di
bagianya masing masing, yang mencakup tanggung jawab sebagai berikut :
1. Memprakarsai tindakan untuk mencegah ketidak sesuaian proses, produk,
jasa pelayanan, dan system mutu.
2. Mengindentifikasi dan mencatat penyimpangan yang berkaitan dengan
proses, produk dan jasa pelayanan, sistem mutu.
3. Memberikan alternatif pemecahan melalui jalur media yang sesuai.
4. Memverifikasi pelaksanaan dan memantau suatu pemecahan ketidak
sesuaian hingga penyelesaian.
Adapun struktur organisasi PT. Arminareka Perdana sebagai berikut :
Struktur Organisasi lima utama sukses 38
Komisaris : H. Heru Syam
Direktur Utama : Ir. Hj. Darnelly Guril, Msc.
Direktur Marketing : H. Subaebasni, SE.
Direktur Oprasional : Dra Hj. Yusnidar
Sekretaris Direksi : Devy Indah Lestari
37
Melayu. S.P. Hasibuan, Manajemen, Dasar, Pengertian, dan Masalah, (Jakarta: Bumi
Aksara, 2001), hal. 118 38
Dokumen company profile PT. Arminareka Perdana (Jakarta: 23 Mei 2014)
38
Presenter : Dhani Kusuma
Elfis
Manager Oprasional : Muhammad Sultomi
Manager Keuangan : Akhmad, SE
IT : Ardiansyah, SE
Receptionist : R. Maulidya Pratiwi, SE
Umroh & Booking Seat : P. Widhiastuti, SP
: Ria Fitriyah, Se
Silvi
Ibnu Rijal
Yora Skowadia N. SS
Dokumen : Andi Dirgantara
Haji dan BPIH : : Hj. Wiwi Sobarsari
Pendaftaran Umroh/ Haji : Diana Manisfestari
Indah Nur Zuroida, SE
Fahroji nur, AMd
Data Entry : Irwan Saputra. S.Kom
Jaringan : Khumaedi Priyo
Zaenal irfan, SE
Konfirmasi Fax : Sultan Akbar
Id & Asuransi : Suyendi Hermedi
Card : Nia Noviani
M. Restu
Spv. Keuangan : Eki Cory Agustin, S.Pd
39
Keuangan : Riris Widiyanti, Se
Wiwid
Imam triseptiani, SE
Azizah khusnul, M
Dewi erna yuliana
Budiyanto
Validasi : Fitri Nurul Aini S. Kom
Nova Hidayanti, SE
Komisi : Isnaini
Syaiful Amin, AMd
Spv Hrd & Asuransi Klaim : Cika Nurfianti
Humas : Ir. H. Agus Susanto
Spv. HRD : Cika Nurfianti
Pengiriman : Siti Anisa
Budi Mulyanto
Ichsan Arbi Saputra
M. Djunaidi
Abdur Rahman
Security : Fanri Syeful Amri
Office Boy : S. Bagjo Bahari
Hendra
40
Tim Pembimbing Ibadah
1. Drs. K.H. Nuruddin Munawar
2. K.H. Ikin Ahmad Sodikin
3. K.H. Dave Ariant Yusuf
4. Drs. H.M. Arif Sholahuddin
5. Ust. H. Tajuddin
6. H. Ilham Salim
7. H. Syahroni
8. Ust. H. A. Zainuri
9. Drs. KH. Agus Darmawan. Isk, SE
Tim Pelaksana Di Saudi Arabia
1. Reservasi hotel, bus, catering di Mekkah dan Jeddah : Kholis, sofyan
2. Reservasi hotel, bus, catering di Madinah : Tata, Umar
3. Handling Airport Jeddah : Sultan Dan Khalid Nasir
Tim Muthawif Di Saudi Arabia
1. Sofyan
2. Aziz
3. Zahri
4. Suparman
5. Busro
6. A. Rozak
41
D. Produk Produk yang Ditawarkan
Dalam penyelenggaraan kegiatan PT. Arminareka Perdana Tour dan
Travel mempunya produk produk paket pilihan perjalanan haji dan umroh
yang ditawarkan. Dalam setiap paket dibedakan dari masing-masing paket
terletak pada biaya, pesawat, hotel/ akomodasi, dan waktu keberangkatan
sesuai dengan kebijakan pemerintah. Adapun paket perjalanan haji dan umroh
PT. Arminareka Perdana Travel dan Tour antara lain :39
Paket Umrah PT. Arminareka Perdana40
1. Paket Arofah, priode April sampai dengan Juni 2014yaitu perjalanan
ibadah umroh selama 9 hari dengan mengunakan pesawat Garuda Airlines
(GA) dengan biaya sebagai berikut :
a. Harga paket / orang double room USD 2700
b. Harga paket / orang triple room USD 2650
c. Harga paket / orang quad room USD 2600
Dengan hotel/ akomodasi sebagai berikut :
a. Mekkah
1) Pullman Zam Zam
2) Royal Dar Eiman
3) Movenpick
4) Safwa Orchid
5) Al Gufron Hotel
6) Hilton Tower
39
Wawancara langsung dengan Bapak IR. HAL. Agus Susanto sebagai humas dan
litbang. Kantor PT. Arminareka Perdana Jakarta, 23 Mei 2014 40
Brosur Haji dan Umroh PT. Arminareka Perdana ( Jakarta: 23 Mei 2014)
42
7) Elaf Kindah
b. Madinah
1) Al Haram
2) Dallah Taibah
3) Al Saha
4) Royal Diar
5) Dar Eiman Royal
c. Jeddah
1) Al Azhar
2) Roshan Al Azhar
3) Trident
4) Nawaras
2. Paket Mina, priode April sampai dengan Juni 2014 yaitu perjalanan ibadah
umroh selama 9 hari dengan mengunakan pesawat Garuda Airlines (GA)
dengan biaya sebagai berikut :
a. Harga paket / orang double room USD 2450
b. Harga paket / orang triple room USD 2400
c. Harga paket / orang quad room USD 2350
Priode 26 Juni 2014 (GA)
a. Harga paket / orang double room USD 2550
b. Harga paket / orang triple room USD 2500
c. Harga paket / orang quad room USD 2450
43
3. Paket Muzdalifah, priode April sampai dengan Juni 2014 yaitu perjalanan
ibadah umroh selama 9 hari dengan mengunakan pesawat Lion Air (JT)
dengan biaya sebagai berikut :
a. Harga paket / orang double room USD 2275
b. Harga paket / orang triple room USD 2225
c. Harga paket / orang quad room USD 2175
Priode 25 juni 2014 (JT)
a. Harga paket / orang double room USD 2375
b. Harga paket / orang triple room USD 2325
c. Harga paket / orang quad room USD 2275
4. Paket Safa, priode April sampai dengan Juni 2014 yaitu perjalanan ibadah
umroh selama 12 hari dengan mengunakan pesawat Garuda Airlines (GA)
dengan biaya sebagai berikut :
a. Harga paket / orang double room USD 2650
b. Harga paket / orang triple room USD 2600
c. Harga paket / orang quad room USD 2550
5. Paket Marwa, priode April sampai dengan Juni 2014 yaitu perjalanan
ibadah umroh selama 12 hari dengan mengunakan pesawat Lion Air (JT)
dengan biaya sebagai berikut :
a. Harga paket / orang double room USD 2475
b. Harga paket / orang triple room USD 2425
c. Harga paket / orang quad room USD 2375
Hotel / akomodasi Paket Mina, Paket Muzdalifah, Paket Marwa, Paket
Safa adalah sebagai berikut :
44
a. Makkah :
1) Al Massa
2) Elaf Masyaer
3) Grand Rawdah
4) Kenzi Hotel
5) Ajyad Makarim
6) Mira Aiyad
7) Suhada Hotel
8) Dar Eiman Ajyad
b. Madinah
1) Madinah Mubarok
2) Mubarok Silver
3) Waseel Reem
4) Fayruz Shatta
5) Israq Hotel
6) Al Ansor New Palace
c. Jeddah
1) Al Azhar
2) Roshan Al Azhar
3) Trident
4) Nawaras
6. Umroh Plus Turki, priode 19 Mei 2014 yaitu perjalanan ibadah umroh plus
Turki selama 12 hari dengan mengunakan pesawat Turkish Airlines
dengan biaya sebagai berikut :
45
a. Harga paket / orang double room USD 3330
b. Harga paket / orang triple room USD 3200
c. Harga paket / orang quad room USD 3100
Dengan hotel/ akomodasi sebagai berikut :
a. Makkah
Royal Dar El Eiman
b. Madinah
Dallah Taibah
c. Jeddah
Al Azhar
d. Turki
Eresin Hotel
7. Umroh Plus Aqso, priode 15 Mei 2014 yaitu perjalanan ibadah umroh plus
Aqso selama 12 hari dengan mengunakan pesawat Saudi Airlines dengan
biaya sebagai berikut :
a. Harga paket / orang double room USD 3700
b. Harga paket / orang triple room USD 3650
c. Harga paket / orang quad room USD 3600
Dengan hotel/ akomodasi sebagai berikut :
a. Makkah
Grand Zam Zam
b. Madinah
Dallah Taibah
46
c. Jeddah
Redsea
d. Jerusalem
National Hotel
e. Amman
Days Inn
8. Umroh Ramadhan 2014
a. Umroh Ramadhan, priode Umroh Awal dan Tengah Ramadhan 1, 3, 4,
5, 6, 7, 12, 13, dan 14 Juli 2014 yaitu perjalanan ibadah umroh selama
9 hari dengan mengunakan pesawat Garuda (GA) dengan biaya
sebagai berikut :
1) Harga paket / orang double room USD 2650
2) Harga paket / orang triple room USD 2600
3) Harga paket / orang quad room USD 2550
b. Umroh Ramadhan, priode Umroh Lailatul Qodar 16 dan 17 Juli 2014
yaitu perjalanan ibadah umroh selama 15 hari dengan mengunakan
pesawat Garuda (GA) dengan biaya sebagai berikut :
1) Harga paket / orang double room USD 4350
2) Harga paket / orang triple room USD 4100
3) Harga paket / orang quad room USD 3850
c. Umroh Ramadhan, priode Full Ramadhan 1 dan 2 Juli 2014 yaitu
perjalanan ibadah umroh selama 30 hari dengan mengunakan pesawat
Garuda (GA) dengan biaya sebagai berikut :
47
1) Harga paket / orang double room USD 5200
2) Harga paket / orang triple room USD 4700
3) Harga paket / orang quad room USD 4200
Dengan hotel/ akomodasi Umroh Ramadhan 2014 sebagai berikut :
a. Makkah
1) Mira Aiyad
2) Dar El Eiman Grand
3) Al Muhajirin
4) Dar Al Eiman Al Khalil
5) Dar Al Eiman Ajyad
6) Al Massa
b. Madinah
1) Dallah Taibah
2) Madinah Mubarak
3) Fayruz Zatta
7) Mubaraak Masyi
Biaya Paket Umrah Termasuk:41
a. Tiket pesawat pulang pergi dengan Garuda Indonesia
b. Akomodasi sesuai program
c. Ziarah dengan transportasi lokal, dengan Bus AC
d. Makan 3 kali sehari dengan menu Indonesia
e. Muthawwif / guide, Air zam zam @ 5 liter
41
Wawancara pribadi dengan staf PT. Arminareka Perdana di Jakarta pada tanggal 23
Mei 2014, jam 13.30 Wib
48
f. Visa Umrah
g. Manasik Umrah dan perlengkapan umrah seperti Travelling Bag, buku
Manasik, mukena dan bergo (jemaah perempuan), kain ihram + ikat
pinggang (jemaah laki-laki), bahan batik
Biaya Paket Umrah Tidak Termasuk:
a. Biaya Fiskal dan Airport Tax :
Bila mempunyai NPWP + Rp 750.000,-
Bila tidak mempunyai NPWP + Rp 3.100.000,-
b. Biaya pembuatan passport dan dokumen perjalanan lainnya
c. Pengeluaran pribadi seperti laundry, telepon, tips dll.
d. Tour-tour / acara diluar program atas permintaan sendiri.
e. Kelebihan bagasi (overweight)
Persyaratan Paket Umrah:
a. Paspor dengan nama tiga kata seperti : Siti Zahra Nurdin
b. Kartu Keluarga Asli (bagi suami istri dan keluarga)
c. Surat Nikah Asli (bagi suami istri)
d. Akta Kelahiran (bagi yang membawa putra putri)
e. Foto berwarna dengan latar belakang putih dan posisi kepala/muka
80%. (Ukuran 4 x 6 = 6 lembar dan Ukuran 3 x 4 = 2 lembar)
f. Dokumen diserahkan 30 hari sebelum keberangkatan.
g. DP Rp 3.500.000,- pelunasan sisanya dibayar 1 bulan sebelum
keberangkatan.
h. Bila yang berangkat usianya kurang dari 40 tahun tanpa didampingi
suami/muhrim akan dikenakan biaya muhrim yaitu Rp 350.000,- dan
49
untuk usia 40 - 44 tahun tanpa didampingi suami/muhrim akan
dikenakan biaya muhrim yaitu Rp 150.000,- Di atas usia 45 tahun
tidak perlu muhrim hanya KTP asli.
i. Harga dapat berubah tanpa pemberitahuan terlebih dahulu.
j. Program dapat berubah sejalan dengan situasi dan kondisi setempat,
serta tidak mengurangi nilai ibadah.
k. Jama'ah yang berusia di atas 70 tahun wajib didampingi oleh keluarga.
l. Kartu kuning Vaksin Maningitis.
m. Foto copy NPWP
Paket Haji Plus PT. Arminareka Perdana
a. Paket Haji Plus Arbain, priode 2014 yaitu perjalanan ibadah haji
selama 26 hari dengan dengan biaya sebagai berikut :
1) Harga paket / orang double room USD 9750
2) Harga paket / orang triple room USD 9250
3) Harga paket / orang quad room USD 8750
b. Paket Haji Plus Arbain, priode 2014 yaitu perjalanan ibadah haji
selama 19 hari dengan dengan biaya sebagai berikut :
1) Harga paket / orang double room USD 9750
2) Harga paket / orang triple room USD 9250
3) Harga paket / orang quad room USD 8750
Dengan hotel/ akomodasi sebagai berikut :
a. Mekkah : Royal Dar Eiman
b. Madinah : Dallah Taibah
50
c. Jeddah : Al Azhar
d. Transit : Apartement
e. Mina : Tenda Armina
f. Arafah : Tenda Armina
Persyaratan haji plus
a. Foto copy KTP
b. Foto copy kartu keluarga
c. Foto copy paspor
d. Foto copy ijasah / surat nikah / akte kelahiran
e. Pas photo berwarna latar belakang putih, posisi muka 80%.
f. 4 x 6 = 10 lbr
g. 4 x 3 = 40 lbr
Persyaratan Haji Plus42
a. Surat Keterangan dari Puskesmas Kecamatan setempat
b. Foto warna dengan background putih, Wajah close up 80% berjilbab
untuk wanita, 4 x 6 =10 lembar, 3 x 4 = 40 lembar
c. Setoran awal Rp 5 juta + USD 4,000, kemudian pelunasan sisanya
sesuai harga yang berlaku harus disetorkan selambat-lambatnya 6 bulan
sebelum pemberangkatan.
d. Usia minimal 17 tahun
e. Mengikuti Peraturan Departemen Agama Republik Indonesia
f. Mengisi Formulir Pendaftaran
42
Wawancara langsung dengan Bapak IR. HAL. Agus Susanto sebagai humas dan
litbang. Kantor PT. Arminareka Perdana Jakarta, 23 mei 2014
51
E. Landasan Hukum Perusahaan
PT. Arminareka Perdana memiliki sebuah landasan hukum guna
melegalkan setiap kegiatan dan usaha yang dijalankan. Oleh karena itu,
penulis mencantumkan beberapa badan hukum yang resmi dimiliki oleh pihak
tour dan travel PT. Arminareka Perdana:43
1. Berdasarkan Surat Idzin Usaha Biro Perjalanan Umum dengan Nomor
kep.22/BPU/II/90 Tanggal 09 Februari 1990, dengan Nomer Idzin Usaha
05/D.2.BPU/II/90.
2. Berdasarkan Keputusan Mentri Kehakiman dan Hak Asasi Manusia
Republik Indonesia, Nomor C-13645 HT.01.01.TH.2004.
3. Berdasarkan Keputusan Direktur Jendral Penyelenggaraan Haji dan
Umroh, Nomor D/ 80 Tahun 2009 dan Nomor D/ 142 tahun 2009.
4. Berdasarkan keputusan dari dinas Pariwisata Dan Kebudayaan Provinsi
DKI Jakarta dengan nomor 5039/-1.858.23.
5. Berdasarkan Surat Keterangan Terdaftar dengan Nomor PEM-
113/WPJ.22/KP21203/2007 dari Departemen Keuangan Republik
Indonesia Direktorat Jendral Pajak Kanwil DJP Jawa Barat II, dengan
Nomor NPWP 01.342.510.3-432.000.
43
Document Starter Kit PT. Arminareka Perdana ( Jakarta, 23 mei 2014)
52
BAB IV
ANALISIS PROGRAM PELAYANAN JAMA’AH HAJI DAN UMROH
PT. ARMINAREKA PERDANA
A. Pelayanan Haji dan Umroh PT. Arminareka Perdana
Sesuai dengan undang undang nomer 13 tahun 2008 tentang
penyelenggara ibadah haji dan umroh secara fokus dan terus menerus oleh
pemerintah, yaitu :
Pertama, pembinaan yang mencakup bimbingan pra haji, ketika
berlangsung, dan paska haji. Kedua, pelayanan yang terdiri dari pelayanan
pembiayaan yang terdiri dari pelayanan administrasi, transportasi, akomodasi,
konsumsi, kesehatan dan perlindungan asuransi dan perlindungan yang
meliputi keselamatan keamanan (asuransi) serta perlindungan dari pihak lain
yang merugikan jamaah haji dari keberangkatan hingga perpulangan dari
tanah suci.44
Dalam rangka penyelenggaraan ibadah haji bagi masyarakat yang
membutuhkan pelayanan khusus, penyelenggara ibadah haji khusus wajib
memenuhi ketentuan yaitu, melayani jamaah haji yang menggunakan paspor
haji, memberikan bimbingan ibadah haji, memberikan layanan akomodasi,
konsumsi, transportasi, dan pelayanan kesehatan secara khusus.
Memberangkatkan, memulangkan, dan melayani jamaah haji khusus sesuai
dengan perjanjian yang disepakati anatar penyelenggara dan jamaah haji.45
Dengan program pelayanan yang dimiliki dalam upaya memberikan
44 Departemen Agama RI, Petunjuk Teknis Penyelenggaraan Ibadah Haji, Jakarta, 2011,
hal. 2 45
Undang Undang Republik Indonesia Nomer 13 Tahun 2008, Penyelenggaraan Haji
dan Umroh. Sekertariat Jendral Departmen Agama Republik Indonesia
53
kenyamanan, kepuasan dan kepercayaan agar dapat membuat jamaah merasa
terlayani dan diperhatikan dengan baik sehingga memberikan image baik
untuk perusahaan PT. Arminareka Perdana sebagai penyelenggara haji dan
umroh dalam memberikan pelayanan.
PT. Arminareka perdana menyediakan sarana kerja, baik perangkat keras
dan perangkat lunak, alat transportasi dan alat komunikasi yang sesuai,
sehingga pegawai dapat bekerja dengan baik untuk menghasilkan mutu produk
yang dapat mendukung dalam hal pelayanan kepada jamaah. Para pegawai
secara keseluruhan bertanggung jawab untuk menjaga dan memelihara saran
kerja mencakup pemeliharaan dan perbaikan gedung, sarana transportasi,
sarana komunikasi, dan utilitas perusahaan.46
PT. Arminareka Perdana melaksanakan komunikasi dengan jamaah yang
pelaksanaanya dilakukan oleh bagian yang relevan seperti pemasaran dan
oprasional berkaitan dengan informasi mengenai produk dan jasa pelayanan
haji khusus dan umroh. Komunikasi jamaah dapat dilakukan melalui telefon,
fax, pertemuan rutin, pengajian rutin, pertemuan dengan presenter, pertemuan
dengan mitra, dan lain lain. Pertemuan tersebut dapat dilakukan di kantor
maupun melalui event diluar kantor yang diselenggarakan oleh perusahaan.47
PT. Arminareka Perdana sebagai penyedia jasa penyelenggaraan haji dan
umroh mempunyai komitmen untuk menjadi pemimpin pasar di seluruh
Indonesia. Untuk mendukung komitmen tersebut, manajemen menentukan
kebijakan untuk menetapkan, menerapkan dan memelihara sistem manajemen
46
Dokumen Kebijakan Mutu PT. Arminareka Perdana,(Jakarta: 18 Februari 2013) hal. 19 47
Wawancara pribadi dengan staf PT. Arminareka Perdana di Jakarta pada tanggal 12
September 2014, jam 13.30 Wib
54
mutu berdasar pada ISO 9001: 2008 dengan cara :48
1. Penerapan sistem manajemen yang efesien dan efektif dengan perbaikan
secara terus menerus.
2. Pengembangan mutu sumber daya yang mempunyai motivasi tinggi.
3. Pencapaian kepuasan pelanggan dengan cara memberikan solusi dan
pelayanan yang bermutu serta pelayan mutu secara menyeluruh untuk
memenuhi keinginan pelanggan.
4. Peningkatan kerja sama dengan mitra kerja untuk mencapai hasil yang
maksimal dan saling menguntungkan.
5. Secara terus menerus dan berkesinambungan menjalankan etika bisnis
sesuai dengan peraturan yang telah ditetapkan.
Manajemen PT. Arminareka Perdana menunjukan komitmenya terhadap
penerapan sistem manajemen mutu dengan cara : 49
1. Menetapkan dan memenuhi persyaratan jamaah untuk memenuhi kepuasan
jamaah.
2. Mengkomunikasikan pentingnya pemenuhan persyaratan jamaah dan
peraturan peraturan yang berhubungan dengan pemenuhan persyaratan
jamaah.
3. Memastikan sasaran mutu yang di tetapkan.
4. Melaksanakan tinjauan manajemen.
5. Menyediakan sumber daya yang memadai.
48
Dokumen Kebijakan Mutu PT. Arminareka Perdana,(Jakarta: 18 Februari 2013) hal. 1 49
Dokumen Kebijakan Mutu PT. Arminareka Perdana,(Jakarta: 18 Februari 2013) hal. 13
55
Dan semua komitmen pelayanan yang dimiliki oleh PT. Arminareka
Perdana akan teraplikasikan pada setiap pelayanan jasa yang meliputi
perencanaan dan kebijakan yang telah ditetapkan sejak pendaftaran,
pembiayaan, penyiapan akomodasi baik pemondokan atau penginapan,
catering, penyiapan transportasi, pelunasan biaya, pengelompokan,
pelaksanaan bimbingan dan manasik, penyelesaian dokumen dan paspor,
pemvisaan serta penyiapan sumber daya pendukung dan pelaksana
oprasional.50
1. Administrasi
Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu
pelayanan merupakan sebuah proses. Sebagai proses, pelayanan
berlangsung secara rutin dan berkesinambungan.51
Bagi PT. Arminareka
Perdana pelayanan adalah kunci keberhasilan persaingan dalam
masyarakat usaha (business) tidak hanya pada segi mutu dan jumlah tetapi
juga dalam hal pelayanan.
Proses program pelayanan administrasi pada perusahaan PT.
Arminareka Perdana tidak hanya melakukanya dengan cepat tetapi juga
bagaimana memeperlakukan para pelanggan dengan baik dan dapat
memberikan solusi bagi jamaah yang menginginkkan berangkat ke tanah
suci dan penerangan dengan jelas tentang apa saja fasilitas dan pelayanan
yang akan diberikan oleh perusahaan dari keberangkatan sampai tiba di
tanah suci hingga kembali ke tanah air. Tujuanya adalah untuk mencapai
50
Wawancara langsung dengan Bapak IR. H. Agus Susanto sebagai humas dan litbang.
Kantor PT. Arminareka Perdana Jakarta, 23 Mei 2014 51
Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2010) hal. 26
56
suatu sasaran atau hasil akhir yang memuaskan bagi jamaah yang telah
mempercayakan PT. Arminareka Perdana sebagai penyelenggara haji dan
umroh.
PT. Arminareka Perdana merencanakan dan melaksanakan proses
penyediaan pelayanan jasa pemberangkatan umroh dan haji plus agar
selalu dalam keadaan terkendali. Ketentuan yang diatur tersebut meliputi
:52
1. Ketersedian informasi yang menjelaskan karakteristik pelayanan,
seperti paket umroh, dan paket kemitraan.
2. Ketersediaan intruksi kerja yang diperlukan untuk merealisasikan jasa,
sesuai dengan proses masing masing.
3. Penggunaan peralatan pendukung lain yang sesuai.
PT. Arminareka Perdana akan menjaga dokumen seperti, dokumen
pendaftaran, dokumen jamaah, data jamaah, visa, dan tiket, dan fasilitas
pendukung lainya selama proses internal pengurusan keberangkatan umroh
dan haji khusus.53
Proses paling utama menetapkan dan memenuhi persyaratan
jamaah dalam proses administrasi adalah dengan mengisi formulir secara
lengkap dan rapih dan akan di teliti oleh staf perusahaan. Selanjutnya
melakukan pembayaran di tempat yang sudah ditentukan sebagai tanda
jadi (DP), untuk ibadah umroh sebesar Rp. 3.500.000 dan untuk
keberangkatan ibadah haji sebesar Rp. 5.000.000 + 4.000 USD untuk
52
Dokumen Kebijakan Mutu PT. Arminareka Perdana,(Jakarta: 18 Februari 2013) hal. 24 53
Hasil wawancara dengan Komisaris, Bpk H. Heru Syam, PT. Arminareka Perdana, 08
Agustus 2014 pada Pukul 14.00 WIB
57
mengambil nomor porsi dan foto copy paspor. Pembayaran dapat juga di
transfer melalui rekening yang dimiliki oleh perusahaan. Di
komunikasikan oleh pihak perusahaan dalam pemenuhan persyaratan
jamaah dan peraturan peraturan yang berhubungan dengan administrasi
yang dilakukan oleh jamaah untuk tidak dibenarkan menerima dan
menitipkan uang muka (DP) ataupun pelunasan umroh dan haji ke mitra
dan perwakilan. Pembayaran harus ditransfer ke nomor rekening PT.
Arminareka Perdana. Kerugian akibat tidak mematuhi peraturan bukan
menjadi tanggung jawab perusahaan.54
Setelah melakukan administrasi setiap calon yang sudah
melakukan pembayaran atau tanda jadi (DP) akan mendapatkan kartu
perlindungan jamaah dengan ketentuan penggunaan dan manfaat kartu
perlindungan yaitu :55
Dari usia 5 – 64 tahun
a. Meninggal biasa : Rp. 7.000.000,-
b. Meninggal kecelakaan : Rp. 50.000.000,-
c. Perawatan karena kecelakaan : Rp. 2.000.000,- /Tahun
54
Wawancara pribadi dengan staf PT. Arminareka Perdana di Jakarta pada tanggal 6 Juni
2014, jam 13.30 Wib 55
Dokumen Company Profile PT. Arminareka Perdana, (Jakarta: 23 Mei 2014)
58
Dapat diperpanjang = Rp. 100.000,-/Tahun, usia maksimum 64 tahun.56
Jamaah juga mendapatkan ID Card dan staterkit (legalitas perusahaan)
guna memberi tahukan legalias perusahaan kepada jamaah agar lebih dapat
memperjelas kelegalan perusahaan sebagai penyelenggara haji dan umroh.
Calon jamaah haji dan umroh juga memiliki hak ketika proses
administrasi yaitu calon jamaah haji dan umroh akan mendapatkan
souvenir pendaftaran yang berupa baju koko untuk pria dan mukena untuk
wanita, voucher DP umroh 350 USD. Kegunaan voucher adalah sebagai
pengurangan biaya paket umroh yang harus dibayar pada saat
keberangkatan. Ketika proses administrasi berlangsung calon jamaah haji
dan umroh yang sudah menentukan jadwal keberangkatan harus
melakukan booking seat sesuai dengan schedule dan paket umroh yang
dipilih. Jamaah juga harus melengkapi dokumen yang diperlukan yaitu :57
a. Paspor
b. Kartu keluarga
c. Kartu tanda penduduk
d. Akte kelahiran
e. Buku nikah
f. Pas foto uk 4x6 dan 3x4
g. Kartu kuning vaksin maningitis
56
Wawancara pribadi dengan staf PT. Arminareka Perdana di Jakarta pada tanggal 6 Juni
2014, jam 13.30 Wib 57
Dokumen Company Profile PT. Arminareka Perdana (Jakarta: 23 Mei 2014)
59
Secara administrasi jamaah yang tanpa muhrim harus
dimahromkan karena berkendala pada saat mengkordinir jamaah yang
dimahromkan dengan muhrimnya pada saat akan dipertemukan atau
diperkenalkan saat pemberangkatan di Bandara Soekarno Hatta dan
King Abdul Aziz. 58
Selanjutnya jamaah melakukan pelunasan sesuai harga paket
yang dipilih dan setiap calon jamaah yang telah melakukan pelunasan
mendapatkan yaitu :59
a. Traveling bag
b. Kain ihram (pria)
c. Bahan batik berwarna biru dengan lambang PT. Arminareka
Perdana
d. Mukena dan bergo (wanita)
e. Tas gantung
f. Buku manasik
g. Ikat pinggang (pria)
Setelah proses administrasi telah selesai dilakukan jamaah di
informasikan jadwal untuk mengikuti manasik dan akan
dikomunikasikan langsung oleh pihak perusahaan kepada jamaah
jadwal waktu dan tempat yang akan digunakan untuk mendapatkan
bimbingan manasik haji dan umroh.
58
Wawancara langsung dengan Bapak Ir. H. Agus Susanto sebagai humas dan litbang.
Kantor PT. Arminareka Perdana Jakarta, 23 Mei 2014 59
Dokumen Company Profile PT. Arminareka Perdana (Jakarta: 23 Mei 2014)
60
PT. Arminareka Perdana memberikan program pelayanan
pembinaan manasik kepada rombongan calon jamaah haji dan umroh
setiap sebelum keberangkatan jamaah ke tanah suci Mekkah.
Bimbingan manasik yang diberikan oleh PT. Arminareka Perdana
bertujuan agar para calon jamaah haji dan umroh mengerti dan dapat
memahami bagaimana cara melakukan ibadah haji dan umroh secara
benar dan sempurna nanti setiba di tanah suci.
Bimbingan manasik yang diberikan oleh PT. Arminareka Perdana
tidak jauh berbeda dengan biro penyelenggra haji dan umroh lainnya.
Dalam pelayanan bimbingan dari PT. Arminareka akan menyediakan 3
pembimbing untuk memberikan arahan teori dan praktik langsung
untuk mengajarkan tata cara berihram dan ibadah ibadah wajib dan
sunah yang harus dilakukan ketika ditanah suci serta bacaan doa yang
wajib dan bagus dibaca ketika ditanah suci. Jamaah juga diberikaan
tausiah menyangkut tentang tujuan dan ibadah haji dan umroh.60
PT. Arminareka Perdana menetapkan standar kompetensi atau
kemampuan bagi pembimbing manasik dan pembimbing sebagai
mutawif yang memberikan pelayanan kepada jamaah dari mulai
keberangkatan ke tanah suci hingga perpulangan ke tanah air yaitu
berdasarkan pendidikan, pelatihan, keterampilan, dan pengalaman di
bidang haji dan umroh.
60
Hasil wawancara dengan jamaah saudari Rahmawati, jakarta, 12 september 2014
61
Bagi jamaah umroh manasik dilakukan sekali seminggu sebelum
keberangkatan dan bagi jamaah haji dilakukan selama 7 kali pertemuan
dan manasik dilakukan di Pondok Gede dan Masjid at’ Tiin. 61
PT. Arminareka perdana memeberikan kepada setiap jamaah
buku panduan manasik haji dan umroh agar calon jamaah haji dan
umroh dapat lebih mudah mengerti tentang tata cara dan semua yang
berkaitan dengan berhaji dan berumroh, dan dapat berlatih manasik
dengan mudah dirumah.
Dalam pelayanan manasik haji dan umroh calon jamaah
melakukan pengenalan dan ketika sudah melakukan pengenalan bagi
jamaah diharapkan tidak sungkan untuk menanyakan apa yang belum
dimengerti kepada pembimbing atau mutawif manasik yang telah
disediakan oleh PT. Arminareka Perdana.
Dengan program pelayanan, PT. Arminareka Perdana memusatkan
perhatian pada kebutuhan pelanggan sesuai dengan komitmen
pelayanan yang ada, dengan memadukan semua kegiatan yang akan
mempengaruhi pelanggan melalui kegiatan pelayanan focus terhadap
kepuasan pelanggan. PT. Arminareka telah memberikan perhatian
terhadap pemenuhan persyaratan jamaah untuk mencapai kepuasan
jamaah. Perhatian yang telah diberikan kepada jamaah dilakukan
antara lain melalui :62
1. Identifikasi kebutuhan dan permintaan jamaah baik yang
dinyatakan langsung dalam persyaratan ataupun tidak.
61 Hasil wawancara dengan Komisaris, Bpk H. Heru Syam, PT. Arminareka Perdana, 08
Agustus 2014 pada Pukul 13.30 WIB 62
Dokumen Kebijakan Mutu PT. Arminareka Perdana,(Jakarta: 18 Februari 2013) hal. 14
62
2. Menanggapi dan menyelesaikan setiap keluhan jamaah.
3. Memberikan informasi yang diperlukan jamaah menyangkut
produk ataupun proses lain yang terkait.
4. Mengukur dan menganalisa persepsi jamaah tentang sejauh mana
mereka terpuaskan dengan produk dan layanan yang diterimanya.
Dalam hasil wawancara yang dilakukan oleh jamaah PT. Arminareka
Perdana bahwa pelayanan yang di lakukan dan diberikan oleh perusahaan
telah dilakukan dengan cepat dan namun sopan, memberikan informasi
dengan sangat jelas dan lengkap, sangat memudahkan jamaah dalam
proses administrasi yang berjalan, dan sangat menanggapi dalam
memberikan informasi yang dibutuhkan oleh jamaah menyangkut produk
ataupun hal lain yang terkait.63
Peranan yang ramah dan bahagia melayani yang para staff PT.
Arminareka Perdana berikan kepada jamaah juga sangat membantu
mempermudah keseluruhan proses mulai dari pendafataran hingga
pengumpulan keseluruhan document yang diperlukan dengan efektif dan
efesien sehingga tidak harus membutuhkan waktu yang lama dalam proses
administrasi yang dilakukan oleh jamaah.64
2. Transportasi
Dalam undang undang nomor 13 tahun 2008 tentang penyelenggaraan
ibadah haji khusus dan umroh yaitu wajib memberikan pelayanan
transportasi dari mulai memberangkatkan dan memulangkan jemaahnya
63
Hasil wawancara dengan jamaah PT. Arminareka Perdana,Ibu Imam , PT. Arminareka
Perdana, Jakarta: 12 September 2014 64
Hasil wawancara dengan jamaah PT. Arminareka Perdana, Bapak Husen , PT.
Arminareka Perdana, Jakarta: 12 September 2014
63
sesuai dengan ketentuan penyelenggara ibadah haji khusus dan umroh
meliputi hak dan kewajiban kedua belah pihak meliputi hak dan kewajiban
masing masing.65
Di dalam pelayanan haji dan umrah dalam hal transportasi,
transportasi merupakan pelayanan yang wajib disediakan PT. Arminareka
Perdana untuk keberangkatan, ketika ditanah suci, dan perpulangan ke
tanah air. Pertama transportasi yang di sediakan travel untuk jamaah yaitu
pesawat. Bisa dilihat di bawah grafik maskapai penerbangan yang
disediakan dan paling sering digunakan oleh jamaah PT. Arminareka
Perdana adalah : 66
Maskapai Penerbangan yang di pakai pemberangkatan umrah 2014
PT. Arminareka Perdana
Gambar 4.1 Dokumen Company Profile PT. Arminareka Perdana
Maskapai penerbangan yang biasa dipilih dan diminati oleh jamaah
ketika pemberangkatan dan perpulangan adalah garuda, lion air dan
65
Departemen Agama RI, Undang Undang Penyelenggaraan Ibadah Haji, Jakarta: Mei
2008. Hal. 12 66
Dokumen Company Profile PT. Arminareka Perdana, (Jakarta: 12 September 2014)
6594
13771
254 203 43 247 102 174 40 0
2000400060008000
10000120001400016000
64
emirates karena kenyamanan dan fasilitasnya sudah terjamin dalam setiap
keberangkatanya dan perpulanganya sesuai dengan waktu yang sudah di
tentukan.
Pelayanan dan fasilitas yang diberikan ketika berada di dalam pesawat
sangat memuaskan karena memberikan kenyaman dan kepuasan bagi
jamaah selama 9 jam berada di dalam pesawat yaitu dengan tv yang berada
pada setiap tempat duduk, majalah yang disedikan untuk setiap jamaah,
selimut yang pinjamkan oleh pragawati dan pragawan yang melayani dari
mulai penerbangan hingga mendarat.67
PT. Arminareka Perdana melakukan validasi proses proses kegiatan
pelayanan umroh dan haji dengan melakukan koordinasi dengan tim
pelaksana di Arab Saudi, pembimbing ibadah dan para mutawif agar
proses pelayanan ibadah umroh dan haji plus dapat terlaksana sesuai
dengan ketentuan.
PT. Arminareka Perdana mengidentifikasi selama proses realisasi
kegiatan pelayanan umroh dan haji melalui cara cara sebagai berikut :68
a. Pemberian No. ID untuk setiap jamaah pada saat pendaftaran ini
sebagai tanda jamaah telah terdaftar sebagai Jemaah di perusahaan,
dan tanda ID ini akan senantiasa digunakan untuk proses administrasi
dan dokumentasi jamaah.
b. Semua tahapan serah terima dokumentasi jamaah menggunakan form
67
Wawancara langsung dengan ibu Elia sebagai jamaah PT. Arminareka Perdana, 12
September 2014 68
Dokumen Kebijakan Mutu PT. Arminareka Perdana,(Jakarta: 18 Februari 2013) hal. 25
65
serah trima.
c. Jamaah pada saat keberangkatan diberikan gelang identifikasi untuk
masing masing jamaah, barang bawaan jamaah diidentifikasi dengan
menggunakan nama dan label.
Untuk identifikasi proses pelayanan umroh dan haji disimpan oleh
masing masing divisi terkait.
PT. Arminareka Perdana menjaga dan merawat barang milik jamaah
yang digunakan selama proses realisasi kegiatan pelayanan umroh dan
haji. Bagian terkait bertanggung jawab menangani barang milik jamaah
termasuk melaporkanya bila ditemukan hilang, rusak atau tidak layak
pakai. Laporan tersebut selanjutnya menjadi rekaman yang harus
disimpan.
Pembagian ID card jamaah sangat penting sekali dan wajib dipakai
oleh para jamaah selama perjalanan sejak dari berangkat sampai dengan
kepulangan. Sering beberapa jamaah ID card nya putus atau lepas dan
hilang. Team leader atau mutawif diberikan stok cadangan ID card kosong
untuk mengatisipasi bila ada jamaah yang kehilangan ID card di Madinah
atau di Mekkah sebagai pengganti ID card yang hilang. Jamaah juga
mendapatkan gelang identitas fungsinya karena tidak mudah lepas dan
hilang.
Buku panduan dan copyan jadwal perjalanan (itenary) berikut
lampiran daftar list jamaah sesuai dengan busnya masing-masing
66
dibagikan kepada para jamaah bersamaan dengan pembagian ID Card dan
Label Koper. Sehubungan dengan situasi kondisi banyaknya jamaah serta
pengantarnya, beberapa jamaah tidak mendapatkan itenary (kehabisan)
yang mana hal tersebut mungkin disebabkan beberapa jamaah yang
mengambil itenary double atau memang jumlah copy itenary yang terbatas
atau sesuai dengan jumlah jama’ah. Menghindari jamaah tidak
mendapatkan itenarykarena kehabisan, kiranya foto copy diperbanyak atau
lebih diseleksi pembagianya hanya untuk yang berkepentingan walaupun
pada situasi lapangan dan kondisi sulit untuk disesuaikan.
Selanjutnya pembagian dokumen dan paspord visa. Pembagian
dokumen (Paspor + Boardingpass) dilakukan tertib dengan pengaturan
pembagian paspor perkelompok bus sesuai dengan yang telah disusun dan
dibagikan dalam itenary dan telah dibagikan kepada jamaah. Selanjutanya
jamaah berbaris teratur dan diberikan langsung kepada jamaah yang
bersangkutan dikarenakan tidak bisa diwakilkan untuk pengamanan
dokumen ketika berada di dalam bandara.
Setelah tiba di tujuan yaitu baik di Jeddah ataupun langsung mendarat
di Madinah, transportasi berikutnya yang di sediakan pihak travel adalah
bus, untuk mengangkut jamaah ke hotel dari bandara sesuai program
perjalanan PHU (penyelenggara haji dan umrah) ada program yang
67
mendarat di Jeddah dan langsung menuju Madinah dengan bus.69
Persiapan pemberangkatan rombongan jamaah haji dan umroh yang
berangkat didampingi pembimbing atau mutawif dan dokter kurang lebih
sebanyak dua orang mutawif dengan 40 jamaah pada setiap bus. Mutawif
yang bertugas membimbing dan mendampingi para jamaah di masing
masing bus selama berada ditanah suci. Untuk banyaknya jamaah umroh
PT. Arminareka Perdana dengan penyedian dua orang mutawif melayani
full kegiatan umroh (tawaf, said an tahalul) dan pengurusan hotel, koper
dan lainnya perbandingan satu mutawif melayani 20 jamaah adalah
perbandingan angka yang ideal. Telah direncanakan untuk seluruh jamaah
haji dan umroh adalah dengan rute Jakarta – Jeddah – Mekkah – Madinah
– Jeddah - Jakarta sesuai itenary.70
Berikutnya bus di gunakan ketika jamaah hendak berziarah sekitar kota
Mekah dan Madinah, pihak PT. Arminareka Perdana menyediakan bus
untuk satu paket ziarah sekitar kota Mekah dan Madinah. Dengan standart
bus yang digunakan sesuai dengan ketentuan pemerintah yaitu full AC,
bersih, dan dengan supir yang sudah berpengalaman.
Setelah itu bus kembali di butuhkan dan di gunakan ketika hendak
melaksanakan ibadah haji, seperti contohnya ketika meninggalkan
Madinah menuju rumah transit yang berada di Mekkah atau dari hotel di
69
Wawancara langsung dengan Bapak Ir. H. Agus Susanto sebagai humas dan litbang.
Kantor PT. Arminareka Perdana Jakarta, 23 Mei 2014 70
Hasil wawancara dengan Komisaris, Bpk H. Heru Syam, PT. Arminareka Perdana, 08
Agustus 2014 pada Pukul 13.30 WIB
68
Mekkah menuju rumah transit dan bisa juga dari bandara langsung menuju
rumah transit sesuai dengan program paket yang telah dipilih oleh jamaah.
Setelah itu bus di gunakan lagi untuk perjalanan dari Mekkah menuju
Jeddah, sesampai di Jeddah jamaah menginap dihotel yang telah
disediakan, dari hotel Jeddah bus di gunakan lagi buat membawa jamaah
ke King Abdul Aziz untuk penerbangan kembali ke tanah air (Jeddah –
Jakarta).71
Ketika jamaah berada di tanah suci, jamaah berkesempatan
mengambil Miqot di al-Juhfah dengam menempuh perjalanan sekitar 1
jam dengan menggunakan bus dari Jeddah yang kemudian langsung
dilanjutkan perjalanan ke Mekkah yang jaraknya sekitar 200 km.
Mengambil miqot di masjid al-Juhfah merupakan kesempatan langka,
karena belum tentu para jamaah dari Indonesia mengambil miqot ditempat
tersebut dikarenakan biasanya bila tidak mengambil miqot di bandara King
Abdul Aziz karena langsung menuju Mekkah atau di masjid Bir Ali bila
rute perjalanan dari Madinah terlebih dahulu. 72
Selama melakasanakan ibadah haji semua jamaah haji PT.
Arminareka Perdana di tanah suci mendapatkan bimbingan dalam
mempermudah menjalankan semua kegiatan, terutama di Mekkah dan
Armina (Arofah, Mudzdalifa dan Mina) pada hari tarwiyah jamaah tidak
terlepas dari pelayanan tim pembimbing dan mutawif PT. Arminareka
71
Wawancara langsung dengan Bapak Ir. H. Agus Susanto sebagai humas dan litbang.
Kantor PT. Arminareka Perdana Jakarta, 23 Mei 2014 72
Hasil wawancara dengan Komisaris, Bpk H. Heru Syam, PT. Arminareka Perdana, 08
Agustus 2014 pada Pukul 14.10 WIB
69
Perdana seperti, penggunaan bus ketika meninggalkan madinah menuju
rumah transit yang berada di mekkah atau dari hotel di Mekkah menuju
rumah transit dan bisa juga dari bandara langsung menuju rumah transit
sesuai dengan program paket yang telah dipilih oleh jamaah.
3. Akomodasi
Dalam undang undang nomer 13 tahun 2008 tentang
penyelenggaraan haji dan umroh yaitu pengadaan akomodasi bagi jamaah
dilakukan dengan memperhatikan syarat syarat kesehatan, kenyamanan,
kemudahan, dan keamanan jamaah haji beserta barang bawaanya.73
Salah
satu program pelayanan penting yang harus diperhatikan dalam
memberikan kepuasan kepada jamaah secara maksimal agar jamaah haji
dan umroh mendapatkan kenyamanan ketika berada di tanah suci. PT.
Arminareka Perdana telah menyediakan akomodasi sesuai dengan program
paket yang telah jamaah tentukan ketika awal pendaftaran calon jamaah
haji dan umroh.74
Bisa dilihat di bawah grafik hotel yang disediakan dan
paling sering digunakan oleh jamaah PT. Arminareka Perdana adalah :
73
Departemen Agama RI, Undang Undang Penyelenggaraan Ibadah Haji, Jakarta: Mei
2008. Hal. 13 74
Hasil wawancara dengan Komisaris, Bpk H. Heru Syam, PT. Arminareka Perdana, 08
Agustus 2014 pada Pukul 10.30 WIB
70
Grafik hotel di madinah yang dipakai selama umroh 2013
Gambar 4.2 Dokumen Company Profile PT. Arminareka Perdana
Grafik Hotel Di Makkah Yang dipakai Selama Umrah 2013
Gambar 4.3 Dokumen Company Profile PT. Arminareka Perdana
Hotel yang biasa disediakan selama berada di Arab Saudi baik
Mekkah, Madinah dan Jeddah adalah Dallah Taibah ketika di Madinah,
Grand Zam Zam ketika di mekkah dan Al Azhar ketika di Jeddah karena
kenyamanan dan fasilitasnya sudah terjamin dan jaraknya sesuai dengan
standar pemerintah untuk jamaah haji khusus dan umroh yaitu 200 – 350
meter dari masjidil haram dan masjid nabawi. Lokasi penginapan menjadi
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
DallahTaibah
MubarakMassii
Al Saha wasselReem
MadinahMubarak
Al Haram
0100020003000400050006000700080009000
10000
GrandZam Zam
ElafMasyear
Royal DarAl Eiman
GrandElman
lnn
Pull Man AjyadMakarim
Al Marsa Al Massa
71
hal yang sangat penting mengingat hal khusyukan dalam ibadah. PT.
Arminareka Perdana menyediakan penginapan yang tentunya lebih dekat
jangkauan (10 Meter hingga 250 Meter) dengan Masjidil Haram sehingga
dapat menjalankan shalat 5 waktu berjamaah dan memaksimalkan ibadah
dengan baik. Letak penginapan adalah hal yang sangat penting bagi
jamaah haji, karena sangat berpengaruh terhadap rutinitas dan kenyamanan
dalam menjalankan ibadah baik di Masjidil Haram Mekkah maupun di
Masjid Nabawi Madinah. Sehingga jamaah dapat lebih dekat dengan
Masjid Haram ataupun Masjid Nabawi dan dapat menghemat tenaga untuk
beribadah.
Pelayanan dan fasilitas yang diberikan oleh hotel sangat
memuaskan karena memberikan kenyaman dan kepuasan bagi jamaah
dengan memberikan pelayanan kamar yang cukup mewah dan sangat
bersih, dengan tempat tidur yang tertata rapih, fasilitas tv, fasilitas lemari
pendingin, handuk baru untuk setiap jamaah, dan kamar mandi yang
lengkap dengan pemanas air.75
Arminareka Perdana berusaha semaksimal mungkin memberikan
pelayanan jasa penginapan dari kamar hotel yang telah disediakan hingga
prasmanan yang disediakan langsung sebagai fasilitas pelayanan hotel
terbaik untuk jamaah selama berada menginap di hotel.
Dan selama di madinah dan mekkah petugas menyediakan satu kamar
sebagai posko untuk konsultasi jamaah bila ada yang di perlukan oleh
75
Wawancara langsung dengan ibu Elia sebagai jamaah PT. Arminareka Perdana, 12
September 2014
72
jamaah atau ada kesulitan yang jamaah alami,dan posko buka 24 jam
untuk jamaah dri travel tersebut. Dan kita menempelkan stiker di restoran
sebagai pengumuman kalau kita makan di tempat tersebut agar jamaah
tidak makan di tempat orang lain karena kondisi di lapangan ketika haji
banyak jamaah luar biasa.76
4. Konsumsi
Dalam undang undang nomer 13 tahun 2008 tentang penyelenggaraan
haji dan umroh yaitu memberikan layanan konsumsi bagi jamaah
dilakukan dengan memperhatikan syarat konsumsi yang menjamin
kesehatan jamaah.
Ketika umroh sesuai dengan program perjalanan di pesawat
keberangkatan Jakarta menuju Jeddah jamaah mendapatkan makan besar 2
kali sesuai dengan yang telah disediakan oleh pihak penerbangan. Ketika
mendarat di Jeddah jamaah di bagikan kembali nasi box, buah dan jus
kotak ketika di dalam bus menuju ke Madinah.
Selanjutnya selama jamaah telah di tempatkan dihotel sesuai dengan
program haji dan umroh yang telah ada maka jamaah mendapatkan
pelayanan konsumsi berupa prasmanan makan pagi, siang, sore dan malam
di sediakan di hotel sesuai dengan menu yang telah pihak hotel sediakan.
Untuk mengambil makanan tidak sampai membuat antrian yang panjang
dan berebut karena ada 3- 4 lokasi meja prasmanan yang disiapkan oleh
76
Hasil wawancara dengan Komisaris, Bpk HAL. Heru Syam, PT. Arminareka Perdana,
08 Agustus 2014 pada Pukul 13.30 WIB
73
pihak hotel. Menu makan yang disiapkan cukup baik untuk standart
ukuran hotel bintang 5, sesuai dengan selera para jamaah dari Indonesia.
Bagi jamaah haji selama di Arafah Mina disediakan prasmanan pada
maktab masing-masing oleh muasasah saudi untuk makan pagi, siang, sore
dan malam. Pelayanan konsumsi atau makan disediakan lagi ketika di
hotel Mekkah di sediakan makan pagi, siang dan malam. Nasi box dan
konsumsi ringan seperti buah, roti dan jus kotak di bagikan ketika hendak
melaksanakan ziarah sekitar kota Mekkah dan ziarah sekitar kota
Madinah.77
Ketika di Jeddah jamaah menginap semalam dan jamaah juga
disediakan makan malam, pagi dan siang. Setelah dzuhur jamaaah check
out menuju bandara King Abdul Aziz dan di pesawat menuju tanah air
jamaah mendapat makan dua kali hingga tiba di Jakarta.
5. Kesehatan
Dalam undang undang nomer 13 tahun 2008 tentang penyelenggaraan
haji dan umroh yaitu wajib memberikan layanan kesehatan secara khusus.
Jamaah wajib melakukan suntik meningitis sebelum keberangkatan sesuai
dengan peraturan pemerintah.
Pemeriksaan kesehatan merupakan salah satu pelayanan yang
diberikan oleh PT. Arminareka Perdana dan merupakan agenda yang
diharuskan oleh Kementrian Agama RI. Pemeriksaan kesehatan ini
77
Hasil wawancara dengan Komisaris, Bpk H. Heru Syam, PT. Arminareka Perdana, 08
Agustus 2014 pada Pukul 10.30 WIB
74
meliputi pemeriksaan keseluruhan dan pemberian. Dari tanah air ketika
manasik sudah ada pemeriksaan kesehatan yang di sediakan pihak travel,
seperti suntik meninghitis, rongsen alat organ, periksa kesehatan secara
umum, dan konsultasi bagi mereka yang sudah mengidam penyakit seperti
diabetes dan lain-lainnya dan cara menanggulanginya agar tidak kambuh
atau kumat selamat menjalankan proses ibadah haji di tanah suci.
Di setiap manasik haji sebelum keberangkatan ada sesi kesehatan
yang di presentasikan oleh tim dokter untuk apa saja yang harus di siapkan
dan di butuhkan mengenai hal kesehatan dari keberangkatan sampai tiba
kembali di tanah air. Syarat dokter yang melayani jamaah ketika ditanah
suci adalah tidak boleh melakukan ibadah haji dikarenakan harus
memfokuskan pelayanan hanya kepada jamaah yang sakit dan dokter yang
harus sudah berpengalaman dalam menangani jamaah haji dan umroh.
Pengurus travel atau tim haji dari travel membawa 3 sampai dengan 6
orang dokter sebagai pelayanan jasa kesehatan untuk jamaah ketika terjadi
sesuatu di lapangan.78
6. Perlindungan Asuransi
Calon jamaah umroh yang sudah melakukan pembayaran atau tanda
jadi (DP) akan mendapatkan kartu perlindungan jamaah dengan ketentuan
penggunaan dan manfaat kartu perlindungan yaitu :79
78
Hasil wawancara dengan Komisaris, Bpk HAL. Heru Syam, PT. Arminareka Perdana,
08 Agustus 2014 pada Pukul 10.30 WIB 79
Wawancara pribadi dengan staf PT. Arminareka Perdana di Jakarta pada tanggal 6 Juni
2014, jam 13.30 Wib
75
Dari usia 5 – 64 tahun
a. Meninggal biasa : Rp. 7.000.000,-
b. Meninggal kecelakaan : Rp. 50.000.000,-
c. Perawatan karena kecelakaan : Rp. 2.000.000,- /Tahun
Dapat diperpanjang = Rp. 100.000,-/Tahun, usia maksimum 64 tahun.
Untuk pembatalan paket umrah, bila terjadi sesuatu hal yang tidak
terduga bagi calon jama'ah umrah dan terpaksa membatalkan diri maka
akan dikenakan biaya pembatalan dengan ketentuan sebagai berikut:
a. Pembatalan 1 minggu setelah pendaftaran (insert name untuk
keberangkatan) dikenakan 5% dari harga paket.
b. Pembatalan 3 minggu (setelah proses visa) dikenakan 10% dari harga
paket.
c. Pembatalan 2 minggu (setelah pembelian tiket) dikenakan 35% dari
harga paket.
d. Pembatalan 1 minggu menjelang keberangkatan dikenakan 50% dari
harga paket.
Ketentuan pembatalan program haji plus, pembatalan atau
pengunduran dikenakan biaya sebagai berikut:
a. 3 bulan sebelum berangakat dikenakan 15% dari harga paket
b. 2 bulan sebelum berangkat dikenakan 25% dari harga paket
c. 1 bulan sebelum berangkat dikenakan 35% dari harga paket
d. Kurang dari 1 bulan dikenakan 50% dari harga paket, proses
pembayaran dilakukan setelah selesai haji.
76
B. Faktor Pendukung dan Penghambat
Sebagai penyelenggaraan ibadah haji dan umroh berharap semua jamaah
adalah dapat melaksanakan ibadah haji dan umroh secara sempurna dan
menjadi haji dan umroh yang mabrur. Segalanya tidak akan terlaksanakan
tanpa dukungan jasa pelayanan baik ketika ditanah air dan berada ditanah suci.
PT. Arminareka Perdana sebagai penyelenggara haji dan umroh tentunya
memiliki faktor pendukung dan penghambat dalam melaksanakan program
pelayanan jamaah haji dan umroh.
1. Faktor Pendukung 80
a. Calon jamaah haji dan umroh yang dapat melunaskan biaya
administrasi tepat pada waktunya.
b. Mengisi formulir dengan baik dan benar dan mengumpulkan document
dengan lengkap dan tepat waktu.
c. Alat transportasi yang siap digunakan oleh jamaah dapat digunakan
tepat pada waktu sesuai dengan itenary mulai dari pemberangkatan,
ditanah suci, sampai perpulangan ke tanah air.
d. Jarak penginapan yang dekat dengan Masjidil Haram dan Masjid
Nabawi dan pelayanan jasa penginapan yang dapat memberikan
pelayanan yang baik dan memuaskan sehingga dapat memberikan
kenyamaan kepada rombongan jamaah PT. Arminareka Perdana.
e. Service yang baik dalam penyajian makanan yang memenuhi standar
gizi dan higienis sehingga dapat dinikmati oleh jamaah PT.
Arminareka Perdana selama di tanah suci.
80
Wawancara langsung dengan Bapak Ir. H. Agus Susanto sebagai humas dan litbang.
Kantor PT. Arminareka Perdana Jakarta, 23 Mei 2014 pada Pukul 14.30 WIB
77
f. Pelayanan jasa pembimbing dan mutawif yang baik dan maksimal
dalam memeberikan kenyaman pengarahan dan bimbingan kepada
jamaah dari mulai keberangkatan hingga perpulangan.
2. Faktor penghambat 81
a. Muhrim dan harus dimahromkan karena berkendala pada saat
mengkordinir jamaah yang dimahromkan dengan muhrimnya pada saat
akan dipertemukan atau diperkenalkan saat pemberangkatan di
Bandara Soekarno Hatta dan king abdul aziz.
b. Sering beberapa jamaah ID card nya putus atau lepas dan hilang.
c. Sehubungan dengan situasi kondisi banyaknya jamaah serta
pengantarnya, beberapa jamaah tidak mendapatkan itenary (kehabisan)
yang mana hal tersebut mungkin disebabkan beberapa jamaah yang
mengambil itenary double atau memang jumlah copy itenary yang
terbatas atau sesuai dengan jumlah jama’ah.
d. Ada beberapa koper yang label nama hilang, lepas atau copot dan itu
dapat membuat salahnya status koper dan identitas kepemilikan
jamaah dalam pendistribusian koper ke hotel tempat menginap jamaah.
e. Pengaturan tempat duduk jamaah didalam pesawat seperti halnya
disetiap pemberangkatan, masalah tempat duduk yang tidak bisa
berdampingan sesuai dengan kelompoknya atau keluarga dalam
pesawat selalu terjadi.
81
Wawancara langsung dengan Bapak Ir. H. Agus Susanto sebagai humas dan litbang.
Kantor PT. Arminareka Perdana Jakarta, 23 mei 2014 pada Pukul 14.30 WIB
78
f. Petugas Arminareka ketika di bandara yang terbatas kiranya perlu
ditambah untuk membantu koordinasi pengarahan kepada team leader
yang untuk selanjutnya bisa lebih membantu para jamaah.
g. Menurut seorang muthawif pembimbing pelaksanaan umroh untuk
rombongan satu bus (lebih dari 40 jamaah) dalah tidak memenuhi
syarat untuk khusyuknya pelaksanaan ibadah umroh secara matematis
sudah overload diluar kemampuanya. Bila dimungkinkan khusus saat
pelaksanaan kegitan ibadah umroh perusahaan menambah tenaga
muthawif atau pembimbing khusus pelaksanaan kegiatan umroh saja
dengan merekrut tenaga freelance atau part timer.
79
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Pada bagian akhir skripsi ini, dapat dikemukakan beberapa kesimpulan
berdasarkan hasil analisis pengamatan penelitian, pengolahan dan analisa data
yang telah penulis lakukan dan telah diuraikan pada bab-bab sebelumnya.
Berdasarkan hasil analisis proses program pelayanan jamaah haji dan umroh
PT. Arminareka Perdana, maka penulis menyimpulkan:
PT. Arminareka Perdana dengan pelayanan jamaah haji dan umroh
dalam memenuhi setiap komitmen dan janji yang sudah dituangkan dalam
program haji dan umrah memberikan pelayanan dalam rangka
penyelenggaraan ibadah haji bagi masyarakat yang membutuhkan pelayanan
khusus telah memenuhi ketentuan yaitu melakukan pelaksanaan pelayanan
dalam memberikan pelayanan kepada jamaah haji yang menggunakan paspor
haji, memberikan bimbingan ibadah haji, memberikan layanan administrasi ,
akomodasi, konsumsi, transportasi, dan pelayanan kesehatan secara khusus.
Memberangkatkan, memulangkan, dan melayani jamaah haji khusus sesuai
dengan perjanjian yang disepakati antara penyelenggara dan jamaah haji.
PT. Arminareka Perdana melaksanakan keseluruhan program
pelayanan dalam mencapai hasil yang direncanakan. Hasil yang direncanakan
ditetapkan dalam sasaran mutu dan “kriteria keberhasilan” masing masing
devisi. Dan hasil yang direncanakan yang belum bisa tercapai, dilakukan
perbaikan sesuai kebutuhan, untuk menjamin kesesuaian pelayanan.
PT.Arminareka Perdana memiliki karyawan yang profesional, tersedia
80
sarana dan prasarana yang baik, tersedia semua produk yang diinginkan,
bertanggung jawab kepada jamaah dari awal hingga selesai, mampu melayani
secara cepat dan tepat perusahaan telah memberikan kenyamanan,
kepercayaan dan kepuasan terhadap jamaah yang telah mempercayakan PT.
Arminareka Perdana sebagai penyelenggara umroh dan haji khusus.
Faktor pendukung dan pengahambat dalam perusahaan diharapkan
dapat menjadi faktor faktor evaluasi untuk lebih baik lagi dalam memberikan
pelayanan jasa yang dapat memberikan kenyaman dan kepuasan kepada para
calon jamaah haji dan umroh sebagai tamu Allah SWT.
B. Saran
Di akhir analisis program pelayanan jamaah haji dan umroh penulis
memberikan usulan dan saran yang semoga dapat memberikan masukan
kepada PT. Arminareka Perdana.
1. Mempertahankan kualitas program pelayanan yang telah terernilai baik
bagi jamaah agar dapat tetap menjaga kepercayaan kenyaman dan
kepuasan dalam hal pelayanan yang dimiliki oleh PT. Arminareka
Perdana.
2. Mengadakan kontroling dan mengevaluasi program pelayanan. Dengan
tujuan agar program pelayanan jasa yang diberikan untuk jamaah
kedepanya akan lebih dapat memberikan kenyaman dan kepuasan untuk
jamaah sehingga dapat menanamkan kepercayaan dan image baik bagi
perusahaan.
3. Sehubungan dengan situasi kondisi banyaknya jamaah pada setiap
81
keberangkatan haji dan umroh agar adanya penambahan pembimbing atau
mutawif dan petugas ketika di bandara dan di tanah suci untuk membantu
koordinasi pengarahan kepada team leader yang untuk selanjutnya bisa
lebih membantu para jamaah.
4. Para jamaah melalui para leader atau ketua kelompoknya disarankan untuk
menambah identitas berikut photo pada koper masing masing atau
tambahan asesories lainya sebagai identitas keluarga atau pemiliknya.
Diusulkan kiranya leader diberikan tambahan label koper (polos tanpa
nomor bus dapat ditulis dengan menggunakan spidol) untuk cadangan bila
ada jamaah yang kehilangan/ lepas label kopernya. (bisa dijadikan bagian
service perhatian perusahaan pada para jamaah).
5. Bila dimungkinkan nomer tempat duduk disesuaikan dengan kelompoknya
atau keluarganya untuk lebih memudahkan pengaturan didalam pesawat
menjelang keberangkatan (terutama pengaturanya di Indonesia).
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. Penilian Program Pendidikan. 1998. Yogyakarta : Bisma
Aksara
Brosur Haji Dan Umroh PT. Arminareka Perdana. 2014. Jakarta : No. Izin Umroh
D/ 146 Tahun 2012. No. Izin Haji D/ 230 Tahun 2012
Company Profile PT. Arminareka Perdan, Penyelenggara Perjalanan Umroh Dan
Haji Plus. 2014. No. Izin Umroh D/ 146 tahun 2012. No. Izin Haji D/
230 Tahun 2012
Direktorat Jendral Penyelenggaraan Haji Dan Umroh, Petunjuk Teknis
Penyelenggaraan Ibadah Haji, 2011. Jakarta : Depag.
Document Starter Kit PT. Arminareka Perdana, Penyelenggara Perjalanan
Umroh Dan Haji Plus. 2014. No. Izin Umroh D/ 146 Tahun 2012. No.
Izin Haji D/ 230 Tahun 2012
Handoko, T. Hani. Manajemen. 1998. Yogyakarta: BPFE
Jasfar, Farida. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. 2005. Jakarta : Ghalia
Indonesia
Kasmir. Etika Customer Service. 2005. Jakarta PT. Raja Grafindo Persada
Lexy J. Moleong. Metode Penelitian Kualitatif. 2009. Bandung : PT. Remaja
Rosdakarya
Mardalis. Metode Penelitian Suatu Pendekatan Proposal. 1999. Jakarta : Bumi
Aksara
Melayu, S.P. Hasibuan. Manajemen, Dasar, Pengertian, dan Masalah. 2001.
Jakarta: Bumi Aksara
Moenir. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. 2010. Jakarta : PT. Bumi
Aksara
Nasarudin, Indo Yama dan Hemmy Fauzan. Pengantar Bisnis Dan Manajemen.
2006. Jakarta : UIN Jakarta Press
P. Robbins, Stephen. Prilaku Organisasi. 2003. Jakarta : Gramedia
Prabu, Anwar Mangku Negara. Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan.
2009. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya
Rahmayanti, Nina. Manajemen Pelayanan Prima. 2013.Yogyakarta: Graha Ilmu
Rama K, Tri. Kamus Lengkap Bahasa Indonesia, (Surabaya, Karya Agung)
Rangkuti, Freddy. Bussines Plan Teknik Membuat Perencanaan Bisnis Dan
Analisis Kasus, 2008. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama
Ratminto, dan Atik Septi Winarsih. Manajemen Pelayanan. 2005. Yogyakarta :
Pustaka Pelajar
Riyanto, Slamet. Haji Dari Masa Ke Masa. 2012. Jakarta: Direktorat Jendral
Penyelenggara Haji Dan Umroh
Umar, Husein. Strategi Manajemen In Action. 2008. Jakarta : PT Gramedia
Pustaka Utama
HASIL WAWANCARA
Tanggal wawancara : 23 Mei 2014
Interviewer : Ajeng Tania
Interviewee : H. Heru Syam
Jabatan : Komisaris PT. Arminareka Perdana
1. Bagaimana sejarah dan berkembangnya PT. Arminareka Perdana ?
PT. Arminareka Perdana adalah biro legal formal yang bergerak di
bidang penyelenggaraan umroh dan haji plus. PT. Arminareka Perdana
didirikan pada tanggal 9 Pebruari 1990 di Jakarta oleh Bapak Drs.
H.Gurril Mz dan Ibu Hj. Corry Mundzakkar dengan Bapak Sholichin GP
sebagai Penasehat. Pengalamannya yang sudah 24 tahun lamanya
mengantarkan perusahaan ini memberikan konsep mutakhir, yaitu
bagaimana membuat orang mampu untuk berhaji atau umroh dan
sekaligus membuat dirinya sejahtera. Dalam meningkatkan pemasaran
jasa travel perjalanan ibadah haji dan umrah, pada tanggal 13 mei 2008
divisi marketing PT Arminareka Perdana menerapkan Program ARUS
(Armina Utama Sukses) sebagai bentuk inovasi strategi pemasaran jasa
penyelenggaraan perjalanan ibadah haji dan umrah. Dalam menangani
program ini PT. Arminareka Perdana membuat tim khusus dalam bentuk
Perseroan Terbatas dengan nama PT. Armina Utama Sukses. Sehubungan
dengan dinamisnya perkembangan pasar dan seiring dengan berjalannya
waktu dan meningkatnya jumlah jamaah, agen dan perwakilan seluruh
Indonesia maka pada tahun 2012 program ARUS berganti nama menjadi
LUAS (Lima Utama Sukses).
2. Apa visi dan misi travel dan kapan berdirinya ?
1) Mengajak masyarakat untuk melaksanakan ibadah umroh/haji
PT. Arminareka Perdana menawarkan terobosan cara yang
mudah dan cepat menuju Baitullah, sebagai jawaban atas solusi
untuk menunaikan Rukun Islam ke-5, mensejahterakan
keluarganya, dan menegakkan eksistensi Umat Islam. Yakni setiap
jamaah yang mendaftar, baik lunas atau baru membayar uang muka
(DP) saja, akan mendapatkan hak usaha untuk mendaftarkan
jamaah lain.
2) Meningkatkan taraf hidup keluarga dan masyarakat
Terobosan itu cukup membayar uang muka (DP) sehingga
terdaftar sebagai jamaah di Arminareka. Dengan terdaftar sebagai
jamaah, Anda mendapatkan Voucher dan Hak Usaha untuk
mengajak orang lain. Hak usaha adalah lisensi untuk mengajak
orang lain mendaftar di Arminareka dan mendapatkan komisi.
Komisi yang diterima bisa dipakai untuk mensejahterakan keluarga
dulu atau melunasi pembayaran. Pilihan diatas menjadi solusi
karena tidak resiko dan sangat mudah.
3) Memberi solusi
Tidak resiko karena anda langsung terdaftar sebagai calon
jamaah dan uang muka (DP) yang anda bayarkan akan diganti
dengan voucher. Voucher bisa anda gunakan untuk keberangkatan
sendiri, atau dijual ke orang lain yang akan pergi ibadah saja (anda
tetap memiliki hak usaha). Sangat mudah jumlah umat Islam di
Indonesia 80% dari total populasi, setiap umat islam ingin pergi ke
baitullah, dan umat islam yang telah pergi ke baitullah ingin dapat
berulang kembali. Jadi, peluangnya masih sangat besar.
PT. Arminareka Perdana didirikan pada tanggal 9 Pebruari 1990 di Jakarta oleh
Bapak Drs. H.Gurril Mz dan Ibu Hj. Corry Mundzakkar dengan Bapak Sholichin
GP sebagai Penasehat.
3. Apa maksud dan tujuan didirikanya ?
PT. Arminareka Perdana menawarkan terobosan cara yang mudah dan
cepat menuju Baitullah, sebagai jawaban atas solusi untuk menunaikan Rukun
Islam ke-5, mensejahterakan keluarganya, dan menegakkan eksistensi Umat
Islam. Yakni setiap jamaah yang mendaftar, baik lunas atau baru membayar uang
muka (DP) saja, akan mendapatkan hak usaha untuk mendaftarkan jamaah lain.
Dengan tujuan mengajak masyarakat untuk melaksanakan ibadah umroh/haji
serta meningkatkan taraf hidup keluarga dan masyarakat, memberi solusi bagi
jamaah yang kurang dalam segi hal materi agar mempunya harapan untuk dapat
pergi ke tanah suci.
4. Bagaimana bimbingan manasik haji dan umroh PT. Arminareka
Perdana ?
Tujuh kali pertemuan baik teori dan aplikasi praktek manasik serta
suntik meningitis dengan 3 pembimbing. Teori dan praktek cara
berikhram, tuntunan ibadah syarat wajib umroh dan haji dan cara cara
ibadah shalat sunah untuk jamaah umroh dan haji agar dapat mengetahui
ibadah apa saja yang bisa dan harus dilakukan ketika ditanah suci dari
mulai keberangkatan dan di tanah suci sampai dengan perpulangan ke
tanah air. Manasik dilakukan di pondok gede dan masjid at’tiin.
5. Bagaimana program pelayanan dalam transportasi ?
Pastinya transportasi pesawat pergi dan perpulangan sesuai dengan
paket yang telah disediakan oleh travel yang dipilih oleh jamaah.
Transportasi yang diberikan bagi jamaah ketika melaksanakan ibadah haji
adalah bus yang telah disewa oleh pihak arminareka perdana dengan 2
mutawif untuk 49 jamaah per bus. Alat transportasi digunakan ketika
selama berada di tanah suci dengan pelayanan yang diberikan kepada
jamaah yaitu ust yang memeberikan tausiah yang telah disediakan oleh
pihak armina, jamaah juga mendapatkan konsumsi selama di perjalanann
menggunakan bus.
6. Bagaimana program pelayanan dalam akomodasi ?
Akomodasi diberikan bagi jamaah haji yaitu hotel bintang lima
dengan fasilitas dan pelayanan yang memuaskan. Pelayanan yang
diberikan dan disediakan untuk jamaah adalah kamar yang mewah hotel
bintang 5 dan prasmanan dengan standar makanan restaurant.
7. Bagaimana program pelayanan dalam konsumsi ?
Konsumsi yang disediakan untuk jamaah yaitu prasmanan dengan
standart makanan restaurant lengkap dengan makanan, buah dan aneka
ragam minuman sehat. Pelayanan dan fasilitas yang diberikan untuk
jamaah adalah ruangan makan yang cukup luas dan sudah diperkirakan
lebih dari cukup untuk memfasilitasi jammah armina.
8. Bagaimana program pelayanan kesehatan
dokter yang disediakan untuk jamaah 3 sampai dengan 6 dokter.
Tugas dokter yang disediakan yaitu membantu dan melayani keluhan
kesehatan para jamaah umroh dan haji yang terkena sakit ketika sebelum
keberangkatan dan ketika ditanah suci.
9. Apa saja factor pendukung dan penghambat dalam memberikan kepuasan
kepada jama’ah haji ???
Factor pendukung
- Calon jamaah haji dan umroh yang dapat melunaskan biaya administrasi
tepat pada waktunya.
- Mengisi formulir dengan baik dan benar dan mengumpulkan document
dengan lengkap dan tepat waktu.
- Alat transportasi yang siap digunakan oleh jamaah dapat digunakan tepat
pada waktu.
- Jarak penginapan yang dekat dengan Masjidil Haram dan Masjid Nabawi.
- Pelayanan jasa pembimbing dan mutawif yang baik dan maksimal dalam
memeberikan kenyaman pengarahan dan bimbingan kepada jamaah dari
mulai keberangkatan hingga perpulangan.
Factor penghambat
- Muhrim dan harus dimahromkan karena berkendala pada saat mengkordinir
jamaah yang dimahromkan dengan muhrimnya pada saat akan dipertemukan
atau diperkenalkan saat pemberangkatan di Bandara Soekarno Hatta dan king
abdul aziz.
- Sering beberapa jamaah ID card nya putus atau lepas dan hilang.
- Sehubungan dengan situasi kondisi banyaknya jamaah serta pengantarnya,
beberapa jamaah tidak mendapatkan itenary (kehabisan) yang mana hal
tersebut mungkin disebabkan beberapa jamaah yang mengambil itenary
double atau memang jumlah copy itenary yang terbatas atau sesuai dengan
jumlah jama’ah.
- Ada beberapa koper yang label nama hilang, lepas atau copot dan itu dapat
membuat salahnya status koper dan identitas kepemilikan jamaah dalam
pendistribusian koper ke hotel tempat menginap jamaah.
- Pengaturan tempat duduk jamaah didalam pesawat seperti halnya disetiap
pemberangkatan, masalah tempat duduk yang tidak bisa berdampingan sesuai
dengan kelompoknya atau keluarga dalam pesawat selalu terjadi.
10. Program pelayanan jasa apa saja yang diberikan oleh para calon
jamaah PT. Arminareka perdana sebelum keberangkatan ?
- Bimbingan manasik haji dan umroh
- Dari pihak travel memberikan yang paling utama adalah tanda
pengenal jamaah berupa ID Card dan gelang identitas
- Dua label untuk koper agar tidak tertukar
- Itenary perjalanan sesuai dengan program paket
- Dua koper dan satu ransel untuk jamaah haji
- Dua mutawif dalam setiap bus dengan 40 jamaah perbusnya
- Pembimbing dan mutawif PT. Arminareka perdana
- Pelayanan jasa bus dari pesawat ke tempat tunggu bandara king abdul
aziz
- Koper jamaah sudah ada yang atur dan sudah sampai di hotel masing
masing bahkan koper sudah diterima di depan kamar hotel masing
masing jamaah sebagai bagian dari service perusahaan
- Bus full AC yang digunakan jamaah untuk menuju Jeddah atau
madinah dengan dua pembimbing/ mutawif
- Jamaah mendapatkan box makan besar, jus, buah dan air minum.
- Penginapan hotel bintang 4 dengan fasilitas kosumsi prasmanan
standart restaurant
- Adanya pembimbing dan muatawif untuk membantu jamaah
menunaikan ibadah haji dan umroh sesuai dengan yang telah diajarkan
- Pembimbing dan mutawif untuk perjalanan tour sekitar kota madinah
dan bus full AC di gunakan ketika jamaah hendak berziarah sekitar
kota madinah untuk satu paket ziarah sekitar kota madinah seperti
jabal uhud, mesjid quba, mesjid qiblatain, mesjid saba, dan pasar
kurma
- Langsung dilanjutkan perjalanan ke mekkah yang jaraknya sekitar -+
200 km. Mengambil miqot di masjid al – juhfah merupakan
kesempatan langka, karena belum tentu para jamaah dari Indonesia
mengambil miqot ditempat tersebut. ( biasanya bila tidak mengambil
miqot di bandara king abdul aziz karena langsung menuju mekkah atau
di masjid bir ali bila rute perjalanan dari madinah terlebih dahulu).
- Pelayanan tim leader dan pembimbing selama proses administrasi
perpulangan dari Bandara King Abdul Aziz sampai Bandara Soekarno
Hatta
- Zam zam 10 liter
Jakarta, 23 mei 2014
Hj. Heru Syam
HASIL WAWANCARA
Tanggal wawancara : 23 Mei 2014
Interviewer : Ajeng Tania
Interviewee : IR. H. Agus Susanto
Jabatan : Humas dan Litbang PT. Arminareka Perdana Jakarta
1. Produk produk paket pilihan perjalanan haji dan umroh yang dimiliki ?
Dalam penyelenggaraan kegiatan PT. Arminareka Perdana Tour dan
Travel mempunya produk produk paket pilihan perjalanan haji dan umroh
yang ditawarkan.Dalam setiap paket dibedakan dari masing-masing paket
terletak pada biaya, pesawat, hotel/ akomodasi, dan waktu keberangkatan
sesuai dengan kebijakan pemerintah. Biaya Paket Umrah Termasuk:
a. Tiket pesawat pulang pergi dengan Garuda Indonesia
b. Akomodasi sesuai program
c. Ziarah dengan transportasi lokal, dengan Bus AC
d. Makan 3 kali sehari dengan menu Indonesia
e. Muthawwif / guide, Air zam zam @ 5 liter
f. Visa Umrah
g. Manasik Umrah dan perlengkapan umrah seperti
2. Persyaratan Haji Plus ?
a. Surat Keterangan dari Puskesmas Kecamatan setempat
b. Foto warna dengan background putih, Wajah close up 80% berjilbab untuk
wanita, 4x6=10 lembar, 3x4=40 lembar
c. Setoran awal Rp 5 juta + USD 4,000, kemudian pelunasan sisanya sesuai
harga yang berlaku harus disetorkan selambat-lambatnya 6 bulan sebelum
pemberangkatan
d. Usia minimal 17 tahun
e. Mengikuti Peraturan Departemen Agama Republik Indonesia
f. Mengisi Formulir Pendaftaran
Secara administrasi jamaah yang tanpa muhrim dan harus dimahromkan
karena berkendala pada saat mengkordinir jamaah yang dimahromkan dengan
muhrimnya pada saat akan dipertemukan atau diperkenalkan saat
pemberangkatan di Bandara Soekarno Hatta dan King Abdul Aziz.
3. Alat transportasi apa saja yang digunakan dan ketika apa kegunanya ?
Pertama transportasi yang di sajikan travel untuk jamaah yaitu
pesawat. Pesawat yang digunakan oleh PT. Arminareka Perdana yaitu garuda,
lion air, dan emirates. Pesawat di gunakan ketika pemberangkatan dan
perpulangan jamaah untuk melaksanakan ibadah haji dan umroh sesuai
tanggal yang sudah di tentukan perusahaan, setelah tiba di tujuan yaitu baik di
Jeddah ataupun langsung mendarat di madinah, transportasi berikutnya yang
di sediakan pihak travel adalah bus, untuk mengangkut jamaah ke hotel dari
bandara sesuai program perjalanan PHU (penyelenggara haji dan umrah) ada
program yang mendarat di Jeddah dan langsung menuju Madinah dengan bus.
4. Apa saja factor pendukung dan penghambat dalam memberikan kepuasan
kepada jama’ah haji ???
Factor pendukung
- Calon jamaah haji dan umroh yang dapat melunaskan biaya administrasi tepat
pada waktunya.
- Mengisi formulir dengan baik dan benar dan mengumpulkan document dengan
lengkap dan tepat waktu.
- Alat transportasi yang siap digunakan oleh jamaah dapat digunakan tepat pada
waktu.
- Jarak penginapan yang dekat dengan Masjidil Haram dan Masjid Nabawi.
- Pelayanan jasa pembimbing dan mutawif yang baik dan maksimal dalam
memeberikan kenyaman pengarahan dan bimbingan kepada jamaah dari mulai
keberangkatan hingga perpulangan.
Factor penghambat
- Muhrim dan harus dimahromkan karena berkendala pada saat mengkordinir
jamaah yang dimahromkan dengan muhrimnya pada saat akan dipertemukan atau
diperkenalkan saat pemberangkatan di Bandara Soekarno Hatta dan king abdul
aziz.
- Sering beberapa jamaah ID card nya putus atau lepas dan hilang.
- Sehubungan dengan situasi kondisi banyaknya jamaah serta pengantarnya,
beberapa jamaah tidak mendapatkan itenary (kehabisan) yang mana hal tersebut
mungkin disebabkan beberapa jamaah yang mengambil itenary double atau
memang jumlah copy itenary yang terbatas atau sesuai dengan jumlah jama’ah.
- Ada beberapa koper yang label nama hilang, lepas atau copot dan itu dapat
membuat salahnya status koper dan identitas kepemilikan jamaah dalam
pendistribusian koper ke hotel tempat menginap jamaah.
- Pengaturan tempat duduk jamaah didalam pesawat seperti halnya disetiap
pemberangkatan, masalah tempat duduk yang tidak bisa berdampingan sesuai
dengan kelompoknya atau keluarga dalam pesawat selalu terjadi.
5. Akomodasi dan pelayanan sepertia apa yang diberikan untuk jamaah ?
Setibanya di mekkah kunci sudah siap yang di siapkan oleh petugas untuk
di bagikan kepada jamaah,jamaah langsung masuk ke kamar masing masing untuk
istirahat setelah perjalanan jauh dan koper jamaah sudah ada yang atur dan sudah
sampai di hotel masing masing bahkan koper sudah diterima di depan kamar hotel
masing masing jamaah sebagai bagian dari service perusahaan.
Rombongan jamaah yang menginap dihotel, jarak hotel ke masjid masjidil
haram hanya sekitar 150 - 200 meter membuat nyaman para jamaah. Ruang makan
dihotel cukup luas dengan manajemen baru interior dan penataan ruang makan
menjadi lebih nyaman, antrian jamaah untuk mengambil makanan tidak sampai
membuat antrian yang panjang dan berebut karena ada 3- 4 lokasi meja prasmanan
yang disiapkan oleh pihak manajemen restaurant. Menu makan yang disiapkan cukup
baik untuk standart ukuran hotel bintang 5, sesuai dengan selera para jamaah dari
Indonesia.