analisis perbandingan penanganan keluhan … filemelalui variasi media yang digunakan oleh pt....
TRANSCRIPT
1
ANALISIS PERBANDINGAN PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN
MELALUI VARIASI MEDIA YANG DIGUNAKAN OLEH PT.
TELEKOMUNIKASI INDONESIA Tbk. DIVISI REGIONAL V JATIM
SURAMADU BALINUSRA
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Sebutan
Ahli Madya Manajemen Bisnis
Oleh:
FLORENTINA TRI MAHARANI
NIM F3513032
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN BISNIS
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET
2016
2
ABSTRAK
“ANALISIS PERBANDINGAN PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN
MELALUI VARIASI MEDIA YANG DIGUNAKAN OLEH PT.
TELEKOMUNIKASI INDONESIA Tbk. DIVISI REGIONAL V JATIM
SURAMADU BALINUSRA”
FLORENTINA TRI MAHARANI
F3513032
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kelebihan dan kekurangan
penanganan keluhan pelanggan melalui variasi media yang digunakan serta untuk
mengetahui perbandingan kecepatan penanganan keluhan pelanggan pada setiap
media yang digunakan oleh PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divisi Regional
V Jatim Suramadu Balinusra. Metode penelitian yang digunakan adalah metode
deskriptif, yang merupakan bentuk analisis data agar mudah dikelola dan dan
dapat memberikan informasi yang deskriptif.
Hasil yang diperoleh dari penelitian ini adalah penanganan keluhan
pelanggan paling cepat pada setiap kategori adalah melalui media radio, yaitu
selama 3 hari. Hal ini disebabkan karena pemantauan secara terus menerus
sehingga masuknya keluhan yang berasal dari pelanggan langsung dapat diterima
oleh officer communication untuk segera disampaikan ke grup Telegram agar unit
terkait dapat segera mencari kronologis beserta solusi masalahnya. Selanjutnya
melalui media surat kabar, yaitu selama 4 hari. Disusul melalui sosial media
selama 5 hari dan melalui media online selama lebih dari 5 hari.
Penyetaraan kecepatan penanganan keluhan pelanggan pada setiap variasi
media yang digunakan sangat diperlukan untuk menjaga citra perusahaan. Dalam
upaya penyetaraan itu, perusahaan harus menyederhanakan alur kerja SOP
Penanganan Keluhan Pelanggan, pemberian pelatihan kompetensi karyawan serta
pembagian kerja yang lebih spesifik.
Kata kunci : keluhan pelanggan, penanganan keluhan pelanggan melalui media,
radio, surat kabar, media online, sosial media
3
ABSTRACT
COMPARATIVE ANALYSIS OF CUSTOMER COMPLAINT HANDLING
THROUGH A VARIETY OF MEDIA USED BY PT. TELEKOMUNIKASI
INDONESIA Tbk. REGIONAL DIVISIONS V JATIM SURAMADU
BALINUSRA
FLORENTINA TRI MAHARANI
F3513032
The purpose of this study was to detemine the advantages and
disadvantages of customer complaint handling through a variety of media used as
well as to compare the speed of handling customer complaints on every media
used by PT.Telekomunikasi Indonesia Tbk. Regional Divisions V Jatim Suramadu
Balinusra. The research method used is descriptive method, which is a form of
data analysis to be easily managed and can provide descriptive information.
The result obtained from this study is the most rapid of complaint handling
in each category is radio, which is for 3 days. It is due to the continuous
monitoring so that the entry of complaints can be immediately accepted by the
officer communications then to be submitted to the telegram group. So that the
related unit can immediately find the chronological problems and solutions.
Further through the newspaper, which is for 4 day, followed by social media for 5
days and online media for more than 5 days.
Equalizing the speed of customer complaint handling on every variation of
the media used is necessary to maintain the company’s image. In that equalization
efforts, the company should simplify workflow SOP the customer complaint
handling, provide the competency trainings for the employees and specify more on
the job divisions.
Keywords: customer complaint, complaint handling in media, radio, newspaper,
online media, social media
4
5
6
7
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO:
Read more books. Ask more questions. Listen more closely
(@thegoodquote)
Why worry when you don’t have to? Caring is sn option. Focus on the
positive, ignore the negative (THEGOODVIBE.CO).
You can’t go back and change the past, so look to the future and don’t
make the same mistake twice (THEGOODVIBE.CO).
When some things go wrong, take a moment to be thankful for the many
more things that are still going right (@theegoodquote)
Karya ini dipersembahkan kepada:
- Bapak dan Ibu terkasih
- Kedua kakak ku sayang
- Semua teman ku
- Almamater
8
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena
dengan rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan Laporan Tugas
Akhir dengan Judul ANALISIS PERBANDINGAN PENANGANAN
KELUHAN PELANGGAN MELALUI VARIASI MEDIA YANG
DIGUNAKAN OLEH PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA Tbk. DIVISI
REGIONAL V JATIM SURAMADU BALINUSRA.
Tugas Akhit ini disusun untuk memenuhi Syarat-syarat Mencapai Gelar
Ahli Madya pada Program Diploma 3 Program Studi Manajemen Bisnis Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.
Dalam kesempatan ini penulis ucapkan terimakasih kepada pihak yang
telah terlibat dalam penyusunan laporan tugas akhir ini:
1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Drs. Heru Purnomo, MM. selaku Ketua Program Studi D3 Manajemen Bisnis
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Suryandari Istiqomah SE, M.Sc. selaku dosen pembimbing Tugas Akhir yang
telah berkenan membimbing penulis selama mengerjakan Tugas Akhir.
4. Bapak dan Ibu Dosen D3 Manajemen Bisnis yang telah berkenan
membagikan ilmu yang bermanfaat kepada penulis.
5. Bapak Mochammad Solichin selaku Officer Communication 2 yang telah
membimbing penulis selama melaksanakan Praktik Magang Kerja.
6. Seluruh staf unit communication and secretariate PT. Telekomunikasi
Indonesia Tbk. Divisi Regional V Jatim Suramadu Balinusra yang telah
membantu penulis dalam melakukan penelitian dan memberikan pengalaman
kerja, motivasi dan semangat yang luar biasa kepada penulis.
7. Untuk kedua orang tua dan seluruh sanak saudara yang telah memberikan
semangat dan dukungan kepada penulis selama proses mengerjakan tugas
akhir ini
8. Kawan-kawanku D3 Fakultas Ekonomi dan Bisnis UNS angkatan 2013 yang
tidak bisa disebutkan satu persatu.
9
9. Serta semua pihak yang telah memberi masukan kepada penulis selama
mengerjakan tugas akhir ini.
Penulis sangat menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan
tugas akhir ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang
membangun. Semoga karya sederhana ini bermanfaat bagi pihak-pihak yang
membutuhkan.
Surakarta, Juni 2016
Penulis
10
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i
HALAMAN ABSTRAK ................................................................................. ii
HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ iv
HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN .................................................................. vi
KATA PENGANTAR .................................................................................... vii
DAFTAR ISI ................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ........................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ............................................................... 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................ 4
C. Tujuan Penelitian .......................................................................... 4
D. Manfaat Penelitian ........................................................................ 5
E. Metode Penelitian ......................................................................... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pelayanan Pelanggan .................................................................... 10
B. Keluhan Pelanggan ....................................................................... 15
C. Penanganan Keluhan Pelanggan .................................................. 19
D. Komunikasi Massa ....................................................................... 22
11
BAB III PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Magang Kerja ...................................... 32
B. Laporan Magang Kerja ................................................................. 55
C. Pembahasan .................................................................................. 60
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ................................................................................... 87
B. Saran ............................................................................................. 88
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
12
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
3.1 Profil Perusahaan PT. Telkom Witel Jatim Suramadu .......................... 45
3.2 Rincian Kegiatan Magang Kerja ........................................................... 56
3.3 Kelebihan dan Kekurangan Setiap Variasi Media yang digunakan oleh
PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divre V Jatim Suramadu
Balinusra ................................................................................................ 79
3.4 Perbandingan Kecepatan Penanganan Keluhan Pelanggan di Setiap
Media yang digunakan oleh PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divre
V Jatim Suramadu Balinusra .................................................................. 82
13
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
3.1 Logo PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk ............................................. 40
3.2 PT. Telkom Witel Jatim Suramadu ....................................................... 44
3.3 Struktur Organisasi PT. Telkom Witel Jatim Suramadu ....................... 47
3.4 Struktur Unit Logistic and General Support ......................................... 47
3.5 Komplain pelanggan melalui media surat kabar ................................... 63
3.6 Komplain pelanggan melalui media online (kompasiana) .................... 65
3.7 Komplain pelanggan melalui sosial media (facebook) .......................... 67
3.8 Komplain pelanggan melalui sosial media (twitter) .............................. 68
14
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Surat Keterangan Magang Kerja
Lampiran 2. Lembar Penilaian Magang Kerja
Lampiran 3. Surat Keterangan Pelaksanaan Magang Kerja
Lampiran 4. SOP Penanganan Keluhan Pelanggan
Lampiran 5. Data Komplain Pelanggan
Lampiran 6: Keluhan Pelanggan Telkom Melalui Berbagai Media
Lampiran 7. Dokumentasi Kegiatan Magang Kerja