analisis pelayanan rumah sakit umum daerah...

ANALISIS PELAYANAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD)

PROVINSI KEPULAUAN RIAU KOTA TANJUNGPINANG DALAM

MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

NASKAH PUBLIKASI

Oleh:

RAGEL TRI ANGGONO PUTRO

Dr. OKSEP ADHAYANTO

YUDHANTO SATYAGRAHA ADIPUTRA

PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI

TANJUNGPINANG

2016

1

SURAT PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING

Yang bertanda tangan di bawah ini adalah Dosen Pembimbing Skripsi Mahasiswa yang disebut

dibawah ini :

Nama : RAGEL TRI ANGGONO PUTRO

NIM : 110565201226

Jurusan Prodi : Ilmu Pemerintahan

Alamat : Kp. Kolong Enam Kijang Kota

Nomor Telp : 081277992610

Email : [email protected]

Judul Naskah : Analisis Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Provinsi Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang Dalam

Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik

Menyatakan bahwa judul tersebut sudah selesai dengan aturan tata tulis naskah ilmiah dan untuk

dapat diterbitkan.

Tanjungpinang, 03 Agustus 2016

Yang menyatakan

Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II

Dr. Oksep Adhayanto, MH Yudhanto Satyagraha Adiputra, M.A

NIDN. 1029098102 NIDN. 1015068301

2

ANALISIS PELAYANAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) PROVINSI

KEPULAUAN RIAU KOTA TANJUNGPINANG DALAM MENINGKATKAN KUALITAS

PELAYANAN PUBLIK

RAGEL TRI ANGGONO PUTRO

Program studi Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Maritim Raja

Ali Haji

ABSTRAK

Instansi kesehatan merupakan tempat berobat masyarakat guna mendapatkan pengobatan

sesuai dengan harapan pasien, semakin banyak instansi kesehatan yang ada mendorong instansi

kesehatan lainnya menunjukan kualitas dimata masyarakat. Pelayanan kepada masyarakat

merupakan hal penting yang harus diperhatikan. Pelayanan publik adalah hak bagi setiap warga

negara. Sedangkan pemerintah hanya sebagai fasilitator untuk mewujudkannya.

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan pada Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang yang merupakan salah satu

pelayanan yang diberikan oleh pemerintah dibidang kesehatan, berdasarkan dari fenomena-

fenomena mengenai pelayanannya dikatakan pelayanan yang sangat kurang diinstalasi rawat jalan

dan instalasi rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Provinsi kepulauan Riau Kota

Tanjungpinang. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif yang berusaha untuk

mengungkapkan fakta sebagaimana adanya dan memberikan gambaran secara obyektif tentang

keadaan atau permasalahan yang mungkin dihadapi. Pengumpulan data dilakukan dengan

menggunakan teknik wawancara, observasi dan dokumentasi. Dalam mengukur kualitas pelayanan

menggunakan lima dimensi yaitu: Bukti langsung (tangible), Kehandalan (reliability), Daya

Tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), dan Empati (empathy).

Berdasarkan analisis yang dilakukan dengan mengunakan 5 dimensi, pelayanan kesehatan

pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang sudah

baik, dalam memberikan pelayanan pihak rumah sakit memberikan pelayanan sesuai dengan

peraturan yang terdapat dirumah sakit. Untuk fasilitas sarana-prasarana masih kurang dikarekan

masih ditemukannya keluhan dari masyarakat pada wawancara yang dilakukan peneliti pada

masyarakat. Saran agar kedepannya harus ditingkatkan pelayanan diinstalasi rawat jalan dan rawat

inap, untuk kekurangan sarana-prasaranan mohon untuk ditambah. Sehingga tidak terulang

kembali fenomena-fenomena yang sama dimasa mendatang dan agar Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang dapat menjadi rumah sakit yang dipandang

masyarakat mempunyai tenaga medis yang tanggap dalam melayani pasien.

Kata kunci :Pelayanan publik,Rumah sakit

3

ABSTRACT

Health facilities a place of treatment society to get treatment in

accordance with patient expectations, more and more existing health agencies

encourage other health institutions show the quality of the eyes of society. Service

to the community is an important thing to be payed. Public services are a right for

every citizen. Whereas the government only as facilitator to make it happen.

This research is done to determine the quality of service general hospital

are (RSUD) riau islands province city of Tanjungpinang. This research is a

qualitative descriptive study who tried to reveal the facts as well as their problems

and provides an objectively about the circumstances or concerns that might be

oncountered. Data collection is done by using interview techniques, observation

and documentation. In measuring the quality of service use five dimensions :

Direct evidence (Tangible), (Reliability), (Responsiveness), (Assurance), and

(Empathy), based on research using five dimensions concluded that quality of in

the installation of outpatient and inpatient adult in general hospital (RSUD) riau

islands provinces city of Tanjungpinang and a maximum rated yet there is still not

optimal assessment of informants the quality of service in the installation of

outpatient and inpatient adult.

Conclusions on the quality of service in installation of outpatient and

inpatient adult in general hospital (RSUD) riau islands province city of

Tanjungpinang in sying not maximized, and unsatisfactory in serving patients.

Suggestions for the future should be improved of service in the installation

of outpatient and inpatient adult, to a shortage of chairs waiting please plus and

vehicle operational beg for plus. So it does not happen again the same

phenomenon future and that in general hospital (RSUD) Riau islands province

city of Tanjungpinang, hospital can be considered citizens have medical

personnel are responsive in serving patients.

Keywords : Public service, Hospital

4

A. PENDAHULUAN

Indonesia menyadari arti penting

kesehatan sebagai modal dasar (asset)

dalam melakukan segala sesuatu.

Kementerian Kesehatan terus menerus

melakukan reformasi dalam rangka

peningkatan kesehatan bangsa. Salah

satu upaya yang ditempuh adalah

mencanangkan visi Indonesia sehat

2015.

Kesehatan salah satu unsur

kesejahteraan manusia perlu

diwujudkan sesuai dengan cita-cita

bangsa Indonesia sebagaimana

dimaksud dalam UUD 1945 “Melalui

pembangunan yang berkesinambungan

berdasarkan Pancasila dan UUD

1945”.

Berdasarkan kebijakan pemerintah

pusat yang memberlakukan kebijakan

otonomi daerah maka semua daerah

kemudian menjalankan kebijakan

tersebut sebagaimana yang ditetap kan

dalam Undang-Undang No 23 tahun

2014 (Tentang Pemerintahan Daerah),

dimana daerah diberikan keleluasaan

dalam mengatur sendiri rumah tangga

nya dalam rangka mensejahterahkan

rakyat nya, pemerintahan daerah yang

diberikan otonom luas tentu saja

memberikan pelayanan yang seluas-

luasnya kepada masyarakat yang

membutuhkan pelayanan.

Berdasarkan Undang-Undang No

36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan,

BAB II Pasal 2 dan 3 : Pembangunan

kesehatan diselenggarakan berdasarkan

kemanusiaan yang berdasarkan

Ketuhanan Yang Maha Esa, manfaat

usaha bersama dan kekeluargaan, adil

dan merata, perikehidupan dan

keseimbangan, serta kepercayaan akan

kemampuan dan kekuatan sendiri (2),

Pembangunan kesehatan bertujuan

untuk meningkatkan kesadaran,

kemauan dan kemampuan hidup sehat

bagi setiap orang agar terwujud derajat

kesehatan masyarakat yang optimal

(3).

Pembangunan kesehatan

merupakan sebuah intervensi yang

akan mendukung pembangunan

ekonomi, utamanya dalam

pengentasan kemiskinan dan

penanggulangan krisis ekonomi. Oleh

karena itu, pelayanan terhadap

masyarakat, Termasuk orang miskin

haruslah merupakan pelayanan yang

optimal, Artinya pelayanan yang

kualitasnya dapat dipertanggung

jawabkan dan sesuai dengan

kebutuhan dan harapan pengguna

pelayanan.

Institusi pelayanan kesehatan

seperti rumah sakit, yang merupakan

ujung tombak dalam pelayanan

langsung kepada masyarakat

pengguna, mempunyai karakteristik

yang berbeda dengan institusi lainnya.

Rumah sakit merupakan salah satu

sarana pelayanan publik yang secara

langsung dapat dirasakan masyarakat

pengguna, khususnya dalam pelayanan

kesehatan perorangan, berbeda dengan

pelayanan publik lainnya, pelayanan

kesehatan memiliki karakteristik

sebagai berikut :

1. Pelayanan kesehatan adalah hak

azasi manusia dan setiap

penduduk berhak mendapatkan

pelayanan yang optimal sesuai

dengan kebutuhannnya tanpa

memandang kemampuannya

membayar.

2. Dampak pelayanan kesehatan

sering bersifat irreversible, yaitu

berupa kecacatan atau kematian.

Oleh karena itu kualitas

5

pelayanan perlu dikendalikan

untuk melindungi masyarakat.

3. Adanya informasi yang

asimetris, karena terdapat

kesenjangan yang cukup lebar

dalam penguasaan ilmu dan

teknologi di bidang kesehatan.

Berdasarkan karakteristik tersebut,

maka pelayanan kesehatan perorangan

maupun pelayanan administratif

penunjang harus mempertimbangkan

ketiga hal diatas. Ketiga karakteristik

tersebut menekankan adanya keadilan

dalam hal memperoleh pelayanan

(equity and acses), mutu pelayanan

bagi pengguna agar hasil yang

diharapkan (kesembuhan) tercapai.

Rumah sakit adalah salah satu unit

pelayanan kesehatan bagi masyarakat

yang selalu di cari dan di manfaatkan

oleh masyarakat yang juga merupakan

salah satu satuan kerja perangkat

daerah. Menghadapi era globalisasi,

perkembangan arus reformasi dan

perkembangan teknologi, rumah sakit

sebagai lembaga pelayanan publik yang

produknya adalah jasa perlu melakukan

perubahan. Perubahan yang di maksud

adalah perubahan paradigma yang

beroreintasi pada tugas menjadi

berorientasi pada kepuasan klien.

Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) Provinsi Kepulauan Riau Kota

Tanjungpinang menjadi salah satu

rumah sakit rujukan bagi kabupaten-

kabupaten setelah RSUD Kota Tanjung

Pinang yang terletak di jantung kota

Tanjungpinang, yang belum

mempunyai rumah sakit sendiri yang

meliputi seluruh puskesmas yang ada

disekitar wilayah kabupaten Bintan,

Lingga, Natuna, Anambas, dan kota

Tanjungpinang. Meskipun di kota

Tanjung Pinang masih ada satu Rumah

Sakit Umum Milik TNI Angkatan

Laut.

Sebagai rumah sakit milik Provinsi

Kepulauan Riau, yang menyusun visi

sebagai berikut : “Menjadi Pusat

Rujukan Pelayanan Kesehatan Di

Provinsi Kepulauan Riau”.

Dalam mencapikan visi tersebut,

RSUD Provinsi Kepulauan Riau

menyusun beberapa misi yaitu :

1. Memberikan pelayanan prima,

merata terjangka dan berkeadilan.

2. Meningkatkan mutu SDM

(sumber daya manusia) yang

berfrofesional dan penuh

pengabdian.

3. Membangun komitmen bersama

antara stakolder internal dan

eksternal.

4. Menyelenggarakan pelayanan

yang memenuhi keinginan dan

kebutuhan masyarakat

(coustomer’s oriented)



Tanjungpinang membuat suatu

perencanaan strategik yang berorientasi

kepada pemenuhan kebutuhan dan

keinginan masyarakat (coustomer)

6

dalam mencapai visi misi rumah sakit

tersebut.

Meningkatkan kualitas pelayanan

rumah sakit memberikan pelayanan dan

kepuasan bagi masyarakat, Dalam

Peraturan Daerah Provinsi Kepulauan

Riau Nomor 9 Tahun 2010 Bab 2 Pasal

2 ayat 1 (Tentang Pelayanan Kesehatan

Rumah Sakit Umum Daerah Provinsi

Kepulauan Riau Sebagai Badan

Layanan Umum Daerah), namun dalam

memberikan pelayanan terhadap

masyarakat masih sangat kurang

dengan banyaknya keritik-keritik

masyarakat terhadap pelayanan Rumah

Sakit Umum Provinsi Kepulauan Riau,

pelayanan Rawat Inap dan Rawat Jalan.

Pelayanan yang lambat membuat

masyarakat mengeluh.

Penyelenggara pelayanan kesehatan

yang menyangkut masyarakat umum

sebagai pelayanan publik tidak lepas

dari norma, aturan, standar dan ukuran

yang harus dipenuhi agar dapat

menjalankan secara akuntabel, bisa

dipertanggung jawabkan dan berkinerja

tinggi. Standar pelayanan rumah sakit

ditinjau dari tiga sudut pandang yaitu:

peraturan perundangan, pelayanan

kesehatan sebagai pelayanan publik

yang dapat memuaskan pelanggan

(Kepentingan Pelanggan) dan

perubahan kelembagaan organisasi

rumah sakit menjadi BLU. (koentjoro

djasri, 2007:56)

Sebagai pelaksana kebijakan publik

rumah sakit dituntut untuk dapat

melaksanakan administrasi pelayanan

dengan baik dan benar, pelayanan yang

diberikan merupakan suatu pelayanan

publik yang memberikan pelayanan

kesehatan terhadap masyarakat, namun

sebagai suatu organisasi tentu saja

rumah sakit memerlukan perhatian

khusus dalam tindakan memerlukan

suatau biaya baik secara biaya

oprasional maupun sebagai biaya

langsung yang dibutuhkan bagi

kebutuhan pasien.

Kepuasan pasien adalah perasaan

senang dan kecewa pasien sebagai hasil

perbandingan antara prestasi yang di

harapkan. Pasien akan puas apabila

layanan yang diberikan sesuai dengan

harapan pasien. (Kotler (1993:56

dikutip dari wanti, 2011)

Pelayanan yang diberikan rumah

sakit harus memiliki tenaga medis yang

berkualitas guna menunjang

kesempurnaan pelayanan yang

diberikan oleh rumah sakit tersebut,

dalam rumah sakit tenaga medis harus

ada tempat untuk melayani pasien yang

datang jika para dokter sedang tidak

ada ditempat, tenaga medis perawat

harus selalu berada ditempat untuk

mengecek kondisi pasien dan

memeriksa pasien yang datang berobat.

Penilaian atau persepsi pasien

terhadap kualitas pelayanan rumah

sakit dipengaruhi oleh banyak faktor

baik itu berhubungan langsung dengan

proses penyampaian jasa pelayanan

keperawatan oleh perawat kepada

7

pasien maupun yang tidak

berhubungan langsung dengan proses

panyampaian jasa sepeti aspek fisik

dan persyaratan pelayanan.

Dalam melaksanakan Pelayanan

kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah


Tanjungpinang dalam memberikan

pelayanan, masih terdapat beberapa

kendala dalam memberikan pelayanan

seperti dalam memberikan pelayanan

kesehatan di Instalasi rawat jalan dan

instalasi rawat inap, waktu dalam lama

dalam memberikan pelayanan dan

kenyamanan dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat,

walaupun pihak Rumah Sakit Umum

Daerah telah berusaha memberikan

pelayanan yang terbaik. Dalam hal ini

peneliti tertarik untuk melakukan

penelitian mengenai Kualitas

Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah

Provinsi Kepulauan Riau Kota

Tanjungpinang dengan judul

“ANALISIS PELAYANAN RUMAH

SAKIT UMUM DAERAH (RSUD)

PROVINSI KEPULAUAN RIAU

KOTA TANJUNGPINANG DALAM

MENINGKATKAN KUALITAS

PELAYANAN PUBLIK”

Menurut Sugiyono (2010:210)

“Rumusan masalah merupakan fokus

penelitian yang masih bersifat

sementara dan akan berkembang

setelah peneliti masuk ke lapangan atau

situasi sosial tertentu.”

Sebagaimana diuraikan pada bagian

sebelumnya, mengapa pelayanan

rumah sakit mengalami keluhan ?.

Maka dapat dirumuskan permasalahan

dalam penelitian ini sebagai berikut :

Bagaimana Pelayanan Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) Provinsi

Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang

Dalam Meningkatkan Kualitas

Pelayanan Publik?

Agar pembahasan tidak terlalu

meluas, penulis merasa perlu

memberikan batasan serta rumusan

masalah, Adapun batasan masalah pada

penelitian adalah :

1. Instalansi Rawat Inap dewasa

2. Instalansi Rawat Jalan

Adapun Tujuan Dan Kegunaan

Penelitian adalah :

a. Untuk Mengetahui Bagaimana

Pelayanan Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) Provinsi

Kepulauan Riau Kota

Tanjungpinang.

b. Untuk Mengetahui hambatan-

hambatan yang mempengaruhi

dalam pelaksanaan pelayanan


(RSUD) Provinsi Kepulauan Riau

Kota Tanjungpinang.

Adapun kegunaan dari penelitian

ini diharapkan agar dapat :

a. Secara teoritis hasil penelitian ini

diharapkan dapat memberikan

kejelasan atau pemahaman secara

umum tentang pelayanan rumah

8

sakit dalam meningkatkan

kualitas pelayanan publik.

b. Secara praktis hasil penelitian ini

dapat diharapkan memberikan

Penelitian ini diharapkan mampu

memberikan wawasan serta

masukan kepada institusi yang

terkait.

A. KONSEP TEORITIS

1. Pelayanan Publik

Sinambela (2006:5) pelayanan

publik diartikan pemberian layanan

(melayani) keperluan orang atau

masyarakat yang mempunyai

kepentingan pada organisasi itu sesuai

dengan aturan pokok dan tata cara yang

telah ditetapkan.

Dalam undang-undang nomor 25

tahun 2009 tentang pelayanan publik,

ditegaskan dalam pasal 1 ayat 1.

“Pelayanan publik adalah kegiatan

atau rangkaian kegiatan dalam

rangka pemenuhan kebutuhan

pelayanan sesuai dengan peraturan

perundang-undangan bagi setiap

warga Negara dan penduduk atas

barang, jasa dan / atau pelayanan

administrasi yang diselenggarakan

oleh penyelenggaraan pelayanan

publik”.

Dengan demikian, pelayanan publik

adalah pemenuhan keinginan dan

kebutuhan masyarakat oleh

penyelanggara Negara. Dengan tujuan

agar dapat meningkatkan kesejahteraan

masyarakat, Dalam perkembangannya

pelayanan ini tidak terbatas pada

kebutuhan pribadi saja, akan tetapi juga

kebutuhan yang bersifat kolektif,

disamping perkembangan jenis maupun

intentitasnya. Kegiatan pelayanan bisa

dilakukan antar individu, individu

kelompok, maupun antar kelompok.

Parasuraman, Zeithaml, Leonard

Berry 1985 dalam Yamit (2004:10-11),

mengidentifikasi lima dimensi

karakteristik yang digunakan

masyarakat dalam mengevaluasi

kualitas pelayanan publik. Kelima

dimensi karakteristik kualitas

pelayanan publik tersebut adalah:

1. Bukti langsung (Tangibles), yaitu

meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, pegawai dan sarana

komunikasi.

2. Kehandalan (Realiability), yaitu

kemampuan dalam memberikan

pelayanan dengan segera dan

memuaskan serta sesuai dengan

telah yang dijanjikan.

3. Daya tanggap (Responsiveness),

yaitu keinginan para staf untuk

membantu masyarakat dan

memberikan pelayanan dengan

tanggap.

4. Jaminan (Assurance), yaitu

mencakup kemampuan,

kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staf,

bebas dari bahaya resiko ataupun

keragu-raguan.

5. Empati (Empaty), yaitu meliputi

kemudahan dalam melakukan

hubungan, komunikasi yang baik,

dan perhatian engan tulus

terhadap kebutuhan masyarakat.

9

Secara teoritis tujuan pelayanan

publik pada dasarnya adalah

memuaskan masyarakat. Untuk

mencapai kepuasan itu dituntut kualitas

pelayanan yang perima. Menurut

Moenir (2008:41-44), masyarakat

sebagai pengguna jasa pelayanan

tersebut tentunya mengharapkan

pelayanan yang baik. Berkaitan dengan

hal tersebut, Moenir mengatakan

tentang pelayanan yang baik yaitu:

a. Adanya kemudahan dalam

pengurusan kepentingan dengan

pelayanan yang cepat, dalam arti

tanpa hambatan yang kadang

dibuat.

b. Memperoleh pelayanan secara

wajar tanpa gerutu, sindiran atau

untain kata lain semacam itu yang

nadanya mengarah pada

permintaan sesuatu.

c. Mendapatkan perlakuan yang

sama dengan pelayanan terhadap

kepentingan yang sama, tertib dan

tidak pandang “bulu”.

d. Pelayanan yang jujur dan terus

terang, artinya apabila ada

hambatan karena suatu masalah

yang tidak dapat dielakan

hendaknya diberitahukan,

sehingga orang tidak menunggu-

nunggu sesuatu yang tidak

menentu.

Kualitas pelayanan adalah bentuk

aktivitas yang dilakukan oleh prusahaan

guna memenuhi harapan konsumen,

pelayanan dalam hal ini diartikan

sebagai jasa atau service yang

disampaikan oleh pemilik jasa yang

berupa kemudahan, kecepatan,

hubungan, kemampuan, dan

keramahtamahan yang ditunjukan

melalui sikap dan sifat dalam memberi

pelayanan untuk kepuasan masyarakat.

Dari berbagai definisi diatas dapat

diambil kesimpulan bahwa kualitas

pelayanan publik yaitu kemampuan

organisasi pemberi jasa dengan aktivitas

yang tidak bersifat fisik untk

memenuhui kebutuhan/harapan

masyarakat baik itu individu maupun

kelompok, secara langsung atau tidak,

dimana tingkat kualitas dirasakan oleh

masyarakat ketika jasa di sajikan serta

kualitas pelayanan publik ini dapat

diukur melalui indikator yang

mengakibatkan seseorang tersebut dapat

merasa puas atau tidak puas.

2. Rumah Sakit

Rumah sakit adalah suatu badan

yang memberikan pelayanan kesehatan

baik dalam prefektif, diagnostik,

terapeutik, dan lain-lain. Pelayanan ini

harus dilihat dari kacamata konsumen,

artinya apa yang diberikan untuk

menghilangkan rasa nyeri,

menyembuhkan penyakit,

memperpanjang masa hidup,

mengurangi kecacatan dan sebagainya,

(Rowlan, 1884, aditama, 2003).

Pada umumnya rumah sakit

berusaha untuk melaksanakan empat

pelayanan utama yaitu, pelayanan

kepada pasien, pendidikan para pemberi

jasa, riset dan pelayanan kepada

masyarakat. Rumah sakit juga

merupakan pusat pelatihan bagi tenaga

kesehatan dan pusat penelitian medik.

Arti pentingnya rumah sakit juga diatur

dalam UU RI No. 44 Tahun 2009

dimana disebutkan bahwa rumah sakit

adalah institusi pelayanan kesehatan

yang menyelenggarakan pelayanan

kesehatan perorangan secara paripurna

yang menyediakan pelayanan rawat

inap, rawat jalan, dan gawat darurat.

Rumah sakit tidak hanya berfungsi

untuk memberikan pelayanan medis

tetapi juga menyelenggarakan kegiatan

10

pelayanan dan asuhan keperawatan,

pelayanan penunjang medis dan

nonmedis, pelayanan kesehatan

kemasyarakatan, rujukan, pendidikan,

penelitian, pengembangan, administrasi

umum dan keuangan.

Rumah sakit merupakan sarana

kesehatan yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan secara merata

dengan mengutamakan upaya

penyembuhan penyakit dan pemulihan

kesehatan yang dilakukan secara serasi

dan terpadu dengan upaya peningkatan

kesehatan dan pencegahan penyakit,

(Sabarguna (2003:13) dikutip dari

kartika yusuf, 2012)

“rumah sakit adalah suatu badan

usaha yang menyediakan

pemondokan yang memberikan

jasa pelayanan medik jangka

pendek dan jangka panjang yang

terdiri atas tindakan observasi,

diagnostic, trapeutik, dan

rehabilitative untuk orang-orang

yang menderita penyakit, terluka,

dan untuk mereka yang mau

melahirkan. Bisa juga disamping itu

menyediakan atau tidak

menyediakan pelayanan atas dasar

obat jalan kepada pasien-pasien

yang bisa langsung pulang.”

Rumah sakit milik pemerintah,

yang lebih dikenal sebagai Rumah Sakit

Umum Provinsi, mempunyai misi

memberikan pelayanan kesehatan yang

bermutu dan terjangkau oleh masyarakat

dalam rangka meningkatkan derajat

kesehatan masyarakat. Tugas rumah sakit

umum adalah melaksanakan upaya

pelayanan kesehatan secara berdaya guna

dan berhasil guna dengan mengutamakan

penyembuhan dan pemulihan yang

dilaksanakan secara serasi dan terpadu

dengan peningkatan dan pencegahan

serta pelaksanaan upaya rujukan. Untuk

mencapai misi tersebut, rumah sakit

perlu menyediakan berbagai macam

fasilitas seperti alat-alat kesehatan yang

modern, tenaga ahli, kamar rawat inap

pasien yang higienis, makanan yang

bergizi, obat-obatan, dan barbagai

fasilitas penunjang lainnya.

B. METODE PENELITIAN

Jenis penelitian Penelitian yang

dilakukan ini bersifat deskriptif

kualitatif, karena tujuannya adalah

untuk mendeskripsikan dan

menggambarkan apa adanya mengenai

suatu variable, gejala, keadaan atau

fenomena sosial tertentu. Sebagaimana

dikemukakan oleh Sugiyono (2013:11)

berpendapat bahwa

“penelitian yang dilakukan untuk

mengetahui nilai variabel mandiri,

baik suatu variabel atau lebih

(independen) tanpa membuat

perbandingan, atau menghubungkan

antara satu variabel dengan variabel

yang lain”.

Menurut Bogdan dan Taylor

sebagaimana dikutip Moleong (2004:4)

“ Metode kualitatif sebagai prosedur

penelitian yang menghasilakan data

deskriptif berupa kata-kata tertulis atau

lisan dari orang-orang dan perilaku

yang dapat diamati”. Ilmu pengetahuan

sosial yang secara fundamental

bergantung dari pengamatan pada

manusia baik dalam kawasan maupun

dalam peristilahannya.

Dari semua penjelasan tersebut

bahwa penelitian kualitatif adalah

penelitian yang bermaksud untuk

memahami fenomena tentang apa yang

dialami oleh subjek penelitian secara

deskripsi dalam bentuk kata-kata dan

bahasa. Sehingga dalam penelitian ini

11

mendeskripsikan tentang kualitas

pelayanan di Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) Provinsi kepulauan

Riau Kota Tanjungpinang.

Sampel dalam penelitian kualitatif

bukan dinamakan responden melainkan

sebagai narasumber atau partisipan

,informan dalam penelitian. Menurut

Sugiyono (2013:216) dalam penelitian

kualitatif tidak menggunakan populasi

karena penelitian kualitatif berangkat dari

kasus tertentu yang ada pada situasi sosial

tertentu dan hasil kajiannya tidakakan

diberlakukan ke populasi, tetapi

ditransferkan ketempat lain pada situasi

sosial yang memiliki kesamaan dengan

situasi sosial pada kasus yang dipelajari.

Sampel dalam penelitian kualitatif, juga

bukan disebut statistik, tetapi sampel

teoritis, karena tujuan penelitian kualitatif

adalah untuk menghasilkan teori.

Dalam penelitian ini menggunakan

teknik snowball sampling Menurut

Sugiyono (2013:97) snowball sampling

adalah teknik penentuan sampel yang

mula-mula jumlahnya kecil, kemudian

membesar. Dapat ditarik kesimpulan

bahwa yang dimaksud oleh Sugiyono

adalah dimana teknik pengambilan sampel

ini apabila peneliti tidak cukup satu atau

dua orang sebagai data maka peneliti harus

mendapatkan data lainnya kepada orang

orang yang dianggap mengerti dengan

permasalahan tersebut. Apabila peneliti

masih merasa belum cukup maka peneliti

akan terus melakukan pencarian data

sampai data tersebut dirasa cukup untuk

menghasilkan jawaban atas penelitian yang

diambil.

Dengan ini, peneliti mengambil

informan dan responden sebanyak 10

(sepuluh) orang yaitu pasien instalasi

rawat jalan dan instalasi rawat inap, dan

Key informan Wakdir rumah sakit

sebanyak 1 (satu) orang, Kepala instalasi

rawat jalan sebanyak 1 (satu) orang,

Kepala instalasi rawat inap sebanyak 1

(satu) orang. Dan ditambah lagi dengan 1

(satu) orang, yang dianggap mengetahui

dan dapat dipercaya dalam penelitian ini.

Untuk memperoleh data yang

diperlukan maka dalam penelitian ini

penulis menggunakan jenis data sebagai

berikut :

a. Data primer

Data primer yaitu data yang

dikumpulkan dan diolah sendiri oleh

peneliti yang diperoleh melalui

wawancara.

b. Data sekunder

Data yang diperoleh secara tidak

langsung diperoleh oleh peneliti dari

subjek penelitiannya yaitu studi

kepustakaan. Biasanya berupa teknik

pengempulan data atau informasi yang

menyangkut masalah yang diteliti

dengan mempelajari dan menelaah

buku, majalah atau surat kabar dan

bentuk-bentuktulisan lainnya yang ada

relevansinya dengan masalah yang

diteliti.

Untuk memperoleh data yang akurat

dan lengkap sebagaimana diharapkan

12

maka, teknik pengumpulan data yang

digunakan dalam penelitian ini adalah :

a. Wawancara

Yakni pengumpulan data yang

dilakukan memalui komunikasi langsung

atau tanya jawab antara peneliti,

responden dan key informan. Teknik ini

dilakukan secara bebas dan terbuka

dalam penyampaian informasi dan

pemberian data yang sesungguhnya.

Wawancara dilakukan dengan

menggunakan pedoman wawancara yang

telah ditentukan. Menurut sugiyono

(2013:157) wawancara digunakan

sebagai teknik pengumpulan data apabila

peneliti ingin melakukan studi

pendahuluan untuk menemukan

permasalahan yang harus diteliti, dan

juga apabila peneliti ingin mengetahui

hal-hal dari responden yang lebih

mendalam dan jumlah respondennya

sedikit atau kecil.

b. Observasi

Observasi atau pengamatan langsung

merupakan salah satu teknik pengempulan

data yang dilakukan melalui pengamatan

langsung serta mencatat gejala-gejala yang

nampak pada objek penelitian. Pengamatan

dilakukan pada faktor-faktor yang

berkaitan dengan pelaksanaan kebijakan

yang telah dilakukan. Dalam hal ini

peneliti mengamati ke lokasi penelitian,

tetapi tidak ikut terlibat dalam kegiatan

tersebut.

c. Dokumentasi.

Menurut sugiyono (2013:240)

dokumentasi merupakan catatan

peristiwa yang sudah berlalu. Dokumen

bisa berbentuk tulisan gambar atau

karya-karya monumental dari seseorang.

Dokumen yang berbentuk tulisan

misalnya catatan harian, sejarah

kehidupan (life histories), biografi,

peraturan, kebijakan. Dokumen yang

berbentuk gambar misalnya foto, gambar

hidup, sketsa dan lain-lain. Dokumen

yang berbentuk karya misalnya seni,

yang dapat berupa gambar, patung, film

dan lain-lain.

C. SEJARAH RUMAH SAKIT UMUM

DAERAH (RSUD) PROVINSI

KEPULAUAN RIAU KOTA

TANJUNGPINANG.

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Provinsi Kepulauan Riau Tanjungpinang,

merupakan rumah sakit yang menjadi

rumah sakit umum kelas B Non

pendidikan dan telah beroperasi sejak

tanggal 29 februari 2012 (soft opening)

berdasarkan surat izin operasional rumah

sakit oleh dinas kesehatan provinsi

kepulauan riau dengan nomor

001/Dinkes/II/tahun 2013 Rumah Sakit


Kepulauan Riau Tanjungpinang telah

menerapkan Badan Layanan Umum

Daerah (BLUD) penuh sejak tanggal 1

januari 2014. RSUD telah mendapatkan

izin operasional rumah sakit umum kelas

B berdasarkan keputusan gubernur

kepulauan riau nomor 1080 tahun 2015,

tanggal 08 april 2015.


(RSUD) Provinsi Kepuluan Riau

13

terletak di jalan, W.R. Supratman km,

8 dengan luas tanah 50.000 m2 dan

luas bangunan 30.000 m2. Mempunyai

sarana dan prasarana yang baru dan

modern, yaitu gedung 8 lantai, 1

basment, 1 rooftop, dilengkapi area

parkir, kamar jenazah dan IPAL, selain

itu RSUD Provinsi Kepulauan Riau

mempunyai peralatan kesehatan yang

relative baru untuk mendukung

pelayanan kesehatan bagi masyarakat.

Saat ini RSUD Provinsi Kepulauan

Riau Tanjungpinang baru

memanfaatkan lantai 1-6 sedangkan

lantai 7-8 sedang dalam proses

penyelesaian.

a) Basement : Gudang, instalasi

gizi, laundry, musholla,

foodcourt, rehabilitas medik,

CSSD, kantor IPSRS, ruang

distribusi.

b) Lantai I : Apotik, poliklinik,

IGD & Radiologi, coustomer

care, pendaftaran, counter BPJS,

hemodialisa.

c) Lantai II : Rawat inap

kebidanan, perinatologi, NICU,

laboratorium, poliklinik, pusat

dianostik.

d) Lantai III : ICU, Bedah

sentral.

e) Lantai IV : Rawat inap anak,

managemen, komite medic,

direksi.

f) Lantai V : Rawat inap bedah,

non bedah.

g) Lantai VI : Rawat inap bedah

dan non bedah dan obgyn

(maternitas).

h) Lantai VII dan VIII Masih

menunggu kelengkapan tempat

tidur dan meubelair sehingga

belum dapat beroperasi.

Kendaraan oprasional saat ini

Rumah Sakit Umum Daerah RSUD


Tanjungpinang memiliki kendaraan

dinas sebagai berikut:

1. Mobil oprasional manajemen : 6 buah.

2. Mobil oprasional pick up : 2 buah.

3. Kendaraan roda 2 : 6 buah.

4. Mobil ambulance : 3 buah.

5. Mobil jenazah : 1 buah.

a. Sumber Daya Manusia

Sumber daya manusia sangat

menentukan keberhasilan suatu

organisasi tanpa adanya sumber daya

manusia tentunya segala pekerjaan

yang diberikan sulit dilaksanakan

dengan efektif dan efesien, Banyak

jumlah dan bidang-bidangnya didalam

suatu pekerjaan menunjukan besarnya

ukuran pekerjaan tersebut. Jumlah

sumber daya manusia Rumah Sakit

Umum Provinsi Kepulauan Riau Tahun

2015 Secara keseluruhan, dimana saat

ini yang tersedia 516 orang.

b. Instalasi Rawat Jalan

Instalasi rawat jalan yang dapat

melayani 19 layanan yaitu: poliklinik

umum, poliklinik rehabilitas medis,

poliklinik anak, poliklinik gigi dan

mulut, poliklinik DOTS, poliklinik

14

bedah umum, poliklinik jantung,

poliklinik obstetric, gynelogi,

poliklinik kulit dan kelamin, poliklinik

mata, poliklinik orthopedic, poliklinik

paru-paru, poliklinik penyakit dalam,

poliklinik syaraf, poliklinik THT,

MCU, Hemodialisa, bedah syaraf,

bedah digestif dan mulut, jumlah

perawat di instalasi rawat jalan

berjumlah 19 orang.

c. Instalasi Rawat Inap

Rawat inap adalah bangunan yang

digunakan untuk melakukan pelayanan

keperwatan bagi pasien. Instalasi rawat

inap di Rumah Sakit Umum Daerah


Tanjungpinang terdiri dari 7 ruangan

rawat inap, dimana sebagai berikut:

a) Rawat inap bedah

b) Ruang inap non bedah

c) Rawat inap bedah dan non

bedah

d) Rawat inap kebidanan

e) Rawat inap anak

f) ICU

g) Perinatologi/bayi

Jumlah perawat di Instalasi rawat

inap berjumalah 29 orang.

D. PEMBAHASAN

A. Analisis Pelayanan Rawat Jalan

Rumah Sakit Umum Provinsi

Kepulauan Riau Kota

Tanjungpinang Dalam

Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Publik

Rumah sakit merupakan unit

pelayanan kesehatan yang ada di rumah

sakit di bagian instalasi rawat jalan

dan instalasi rawat inap dewasa, dalam

pembahasan analisis data ini masing-

masing responden memiliki jawaban

yang berbeda-beda, sesuai dengan

pengalaman yang dirasakan pasien



Tanjungpinang, untuk mengetahuai

kualitas pelayanan rumah di Rumah

Sakit Umum Daerah (RSUD) Provinsi


dapat di ukur dengan lima dimensi,

yaitu: Tangibles (bukti langsung),

Reliability (kehandalan),

Responsiveness (daya tanggap),

Assurance (jaminan), Empathy

(empati).

1. Bukti Langsung (Tangibles)

Bukti langsung (tangibles)

merupakan bukti nyata dari kepedulian

dan perhatian yang diberikan oleh

penyedia jasa kepada konsumen.

Tangibles meliputi keadaan fisik dari

gedung rumah sakit, peralatan, pegawai

dan fasilitas-fasilitas pendukung

lainnya yang dimiliki oleh penyedia

layanan dalam hal ini Rumah Sakit


Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang.

Kemudahan akses dalam melayani

pasien merupakan faktor penting suatu

pelayanan kesehatan guna menunjang

kesempurnaan pelayanan yang

diberikan instansi kesehatan.

15

Kemudahan mengakses berdampak

pada perseorangan, keluarga, kelompok

serta masyarakat yang dilayani maka

itu rumah sakit harus meningkatkan

pelayanannya dalam hal administrasi

agar para pasien merasakan pelayanan

rumah sakit sudah baik.

a. Instalasi Rawat Jalan

Kemudahan akses dalam melayani

pasien merupakan daya tarik bagi

masyarakat, selain itu juga faktor

pendukung kelancaran kerja bagi para

pegawai dan perawat sebagai pemberi

layanan. Oleh sebab itu Rumah Sakit



berusaha melengkapi instansinya

dengan sarana dan prasarana yang bisa

mengakomodasikan kebutuhan para

pengguna jasa. untuk kondisi sarana

dan prasarana diruang rawat jalan dapat

berfungsi sebagaimana mestinya dan

diharapkan kesemuanya itu dapat

mendukung kelancaran petugas

pelayanan dalam memberikan

kepuasan bagi pengguna layanan yaitu

masyarakat/pasien.

Dari hasil wawancara dan

pengamatan yang dilakukan peneliti

dilapangan, akses sarana dan prasarana

pelayanan kesehatan rawat jalan yang

terdapat di Rumah Sakit Umum Daerah


Tanjungpinang, dapat diketahui bahwa

sebagian besar masyarakat selaku

pengguna jasa pelayanan kesehatan

beranggapan bahwa sarana dan

prasarana yang dimiliki Rumah Sakit



sudah cukup memadai untuk

pelayanan, sesuai dengan kebutuhan.

Namun masih ada kekurangan yang

dimiliki pihak rumah sakit khususnya

instalasi rawat jalan. Ruangan rawat

jalan di Rumah Sakit Umum Daerah


Tanjungpinang diatur sedemikian rupa

agar memudahkan pengguna jasa

mendapatkan pelayanan kesehatan

dengan baik dan nyaman, selain itu

juga menunjukan kesungguhan Rumah



dalam memberikan pelayanan

kesehatan kepada masyarakat

pengguna jasa.

b. Instalasi Rawat Inap

Ketersedianya akses sarana dan

prasarana instansi rawat inap

merupakan faktor pendukung

kelancaran kerja bagi para pegawai dan

perawat sebagai pemberi layanan. Oleh

sebab itu Rumah Sakit Umum Daerah


Tanjungpinang berusaha melengkapi

instalasinya dengan sarana dan

prasaranan yang bisa

mengakomodasikan kebutuhan para

pengguna jasa. untuk kondisi sarana

dan prasarana diruang rawat inap dapat

berfungsi sebagaimana mestinya dan

diharapkan kesemuanya itu dapat

mendukung kelancaran petugas

16

pelayanan dalam memberikan

kepuasan bagi pengguna layanan yaitu

masyarakat/pasien.

Sesuai dengan hasil wawancara dan

pengamatan yang dilakukan

dilapangan, sarana dan prasarana

pelayanan kesehatan di Instansi Rawat

Inap yang terdapat di Rumah Sakit



dapat diketahui bahwa sebagian

masyarakat selaku pengguna jasa

pelayanan kesehatan beranggapan

bahwa sarana dan prasarana yang

dimiliki Rumah Sakit Umum Daerah


Tanjungpinang sudah cukup memadai

untuk pelayanan kesehatan, sesuai

dengan kebutuhan pasien. Namun

masih adanya kekurangan yang

dimiliki Rumah Sakit Umum Daerah


Tanjungpinang terutama diinstansi

rawat inap dewasa.

Ruangan pasien rawat inap dewasa

di Rumah Sakit Umum Daerah


Tanjungpinang diatur sedemikian rupa

agar memudahkan melakukan

pemeriksaan pasien dan memberikan

rasa nyaman pasien yang dirawat

diruangan rawat inap dewasa. Pasien

juga mendapatkan pelayanan kesehatan

dengan baik dan nyaman, dan ruangan

yang bersih memberikan rasa nyaman

pasien yang dirawat, sehingga

menunjukan kesungguhan Rumah Sakit




kesehatan kepada pasien yang

menggunakan jasa pelayanan

kesehatan.

2. Kehandalan (Reliability)

Kehandalan yaitu kemampuan

memberikan pelayanan yang dijanjikan

dengan segera, akurat dan memuaskan

sesuai dengan apa yang ditawarkan.

Pelayanan yang diberikan harus sesuai

dengan harapan pengguna jasa yang

berarti ketetapan waktu, pelayanan

yang sama untuk semua pengguna

tanpa kesalahan sikap yang simpatik.

Kehandalan Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) Provinsi Kepulauan

Riau Kota Tanjungpinang dalam

melayani masyarakat ditunjukkan

dengan berusaha memberikan

pelayanan kesehatan yang baik, Rumah



bahkan berusaha memberikan

pelayanan kesehatan dengan baik.

Kehandalan dalam penelitian ini

meliputi Pelayanan Instalasi Rawat

Jalan dan Pelayanan Instalasi Rawat

Inap Dewasa, dalam melayani pasien di


Provinsi Kepulauan Riau Kota Tanjung

Pinang.

Kehandalan Pihak Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) dalam

memberikan pelayanan Dalam hal

memberikan pelayanan dalam bidang

17

kesehatan kepada pasien harus bagus

jika tidak pasien akan merasa kurang

diperhatikan dan tidak bertekad untuk

sembuh, karena pihak rumah sakit tidak

bersungguh-sungguh mengobatinya,

sehingga akan berakibat pada

kesehatan pasien.


Instalasi Rawat Jalan merupakan

pelayanan kesehatan yang dibutuhkan

masyarakat yang ingin melakukan

pemeriksaan kesehatan, dimana pihak

rumah sakit menyediakan fasilitas

pendukung dan memberikan pelayanan

yang baik dan sopan kepada pasien

yang sedang melaksanakan pelayanan

kesehatan Rawat Jalan.

Kehandalan pihak Rumah Sakit



melayani masyarakat yang sedang

melakukan pemeriksaan Rawat Jalan,

dimana agar masyarakat pengguna jasa

layanan kesehatan dapat merasakan

kepuasan dan kenyamanan yang

diharapkan oleh masyarakat. mengurus

izin yang diperlukan serta menghindari

birokrasi yang berbelit-belit.

Berdasarkan hasil wawancara dapat

disimpulkan bahwa prosedur pelayanan

kesehatan Instansi Rawat Jalan di



Tanjungpinang sudah cukup mudah.

Petugas tidak mempersulit masyarakat

dalam melaksanakan prosedur yang

telah diterapkan oleh Rumah Sakit



Begitu juga dengan pasien yang sedang

dalam mengurus perawatan rawat jalan

tidak menemukan kendala atau

kesulitan. Namun masih adanya

pelayanan yang lambat yang dilakukan

oleh perawat membuat penumpukan

pasien yang banyak, sehingga pasien

harus menunggu berjam-jam.

b. Instansi Rawat Inap Dewasa

Instansi Rawat Inap Dewasa

merupakan pelayanan kesehatan yang

didalam nya merupakan orang-orang

dewasa yang dibedakan kelas nya

dengan balita/anak-anak. Rawat Inap

Dewasa yang ada di Rumah Sakit


Kepulauan Riau Kota Tanjungpinang,

dimana pelayanan kesehatan rawat inap

sangat dibutuhkan pasien yang ingin

melakukan penyembuhan penyakit

yang dialaminya, pihak rumah sakit

wajib menyediakan fasilitas

pendukung, alat-alat yang terjamin

keamananya dan memberikan

pelayanan yang baik dan sopan kepada

pasien yang sedang dirawat di rawat

inap dewasa.

Kehandalan Rumah Sakit Umum


Riau Kota Tanjungpinang melayani

masyarakat yang sedang dirawat di

instansi rawat inap dewasa sangat

mempengaruhi dalam kualitas

pelayanan, dimana masyarakat yang

pengguna jasa layanan kesehatan dapat

18

merasakan kepuasan, kesembuhan dan

kenyamanan yang diharapkan oleh

masyarakat/pasien, dan dalam

pengurusan izin rawat inap tidak

berbelit-belit.

Berdasarkan hasil wawancara

dapat disimpulkan bahwa pelayanan

kesehatan Instansi Rawat Inap Dewasa

di Rumah Sakit Umum Daerah


Tanjungpinang belum cukup bagus.

Pasien yang dirawat diruang rawat inap

dewasa merasa kurang puas. Hal ini

dikarenakan pihak Rumah Sakit Umum


Riau Kota Tanjungpinang masih

berusaha menjalankan pelayanan sesuai

dengan peraturan yang berlaku.

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

Daya tanggap (responsiveness),

yaitu suatu respon atau kesigapan para

petugas untuk membantu pengguna

jasa layanan dan memberikan layanan

dengan tanggap dan cepat yang

meliputi kesigapan dan kecepatan

pegawai dalam menangai pelayanan

juga dalam penanganan keluahan

pengguna jasa.



Tanjungpinang merupakan instansi

publik yang bergerak dibidang

pelayanan kesehatan, oleh karena itu

faktor daya tanggap (responsiveness)

sangat penting terlihat dari bagaimana

perawat dan pegawai Rumah Sakit


Kepulauan Riau Kota Tanjungpinjang

dalam menanggapi kebutuhan pasien,

serta keluhan para pasien pengguna

jasa pelayanan kesehatan, dengan cara

pemberian pelayanan yang sebaik

mungkin.


Kemudahan penyampaian

informasi di instalasi rawat jalan dalam

melayani pasien merupakan faktor


pegawai dan perawat. Oleh sebab itu

pihak Rumah Sakit Umum Daerah


Tanjungpinang berusaha memberikan

informasi dengan baik dan sesuai

dengan peraturan rumah sakit.


diketahui bahwa pihak Rumah Sakit



dalam penyampaian informasi

mengenai kebutuhan masyarakat sudah

baik. Terdapat kesesuaian antara

harapan masyarakat dengan tanggapan

yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit



dalam memberikan penjelasan

informasi serta melayani masyarakat

dengan baik.


Instalasi Rawat Inap merupakan

pelayanan kesehatan yang didalam nya

merupakan orang-orang dewasa yang

dibedakan kelas nya dengan

balita/anak-anak. Rawat Inap Dewasa

19

yang ada di Rumah Sakit Umum


Riau Kota Tanjungpinang, dimana

pelayanan kesehatan rawat inap sangat

dibutuhkan pasien yang ingin


yang dialaminya, pihak rumah sakit

wajib menyediakan fasilitas

pendukung, alat-alat yang terjamin

keamananya dan memberikan

pelayanan yang baik dan sopan kepada

pasien yang sedang dirawat dirawat

inap dewasa. Oleh sebab itu pihak




informasi dengan baik dan sesuai

dengan peraturan rumah sakit.


diketahui bahwa petugas instalasi rawat

inap dewasa di Rumah Sakit Umum



penyampaian informasi mengenai

kebutuhan masyarakat sudah baik.

Terdapat kesesuaian antara harapan

masyarakat dengan tanggapan yang

diberikan oleh pihak Rumah Sakit



dalam memberikan penjelasan

informasi serta melayani masyarakat

dengan baik

4. Jaminan (Assurance)

Jaminan (assurance) adalah,

mencakup kualitas keramah tamahan,

perhatian dan kesopanan dalam

memberikan pelayanan, keterampilan

dalam memberikan pelayanan,

kemampuan dalam memberikan

kenyamanan didalam memanfaatkan

jasa yang ditawarkan, dan kemampuan

dalam menanamkan kepercayaan

pengguna jasa terhadap instansi dalam

hal ini Rumah Sakit Umum Daerah


Tanjungpinang. Sikap seperti ini akan

menimbulkan kesan yang baik kepada

pengguna jasa layanan kesehatan

Keramahan tamahan dan kesopanan

petugas rumah sakit salah satu modal

yang penting untuk membangun citra

baik terhadap instansi. Dengan

keramahan dan kejujuran akan

menimbulkan rasa percaya kepada

setiap masyarakat. Semakin dapat

dipercaya petugas dalam menjalankan

tugasnya maka semakin baik pula citra

instansi itu didepan masyarakat,

dengan begitu masyarakat akan

menggunakan jasa instansi tersebut

berulang kali.


Keramah tamahan dan kesopanan

di instalasi rawat jalan dalam melayani

pasien merupakan faktor pendukung

kelancaran kerja bagi para pegawai dan

perawat. Oleh sebab itu pihak Rumah



berusaha memberikan informasi

dengan baik.

Dari wawancara dapat diketahui

bahwa pihak rumah sakit sudah

20

melayani pasien yang berobat sudah

berusaha memberikan sikap yang baik,

sopan, dan ramah, Rumah Sakit Umum



melayani masyarakat/pasien sudah

sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

b. Instalasi Rawat Inap Dewasa

Instalasi Rawat Inap Dewasa

merupakan pelayanan kesehatan yang

terdapat di Rumah Sakit Umum Daerah


Tanjungpinang, dimana pelayanan

kesehatan rawat inap dewasa sangat di

butuhkan pasien yang ingin melakukan

penyembuhan penyakit yang di

alaminya, Keramah tamahan dan

kesopanan perawat di instalasi rawat

inap dewasa dalam melayani pasien

merupakan faktor pendukung

kelancaran kerja. Oleh sebab itu pihak




pelayanan dengan baik.

Dari wawancara dapat diketahui

bahwa perawat di instalasi rawat inap

di rumah sakit sudah melayani pasien

dengan baik dan berusaha memberikan

sikap yang baik, sopan, dan ramah,



Tanjungpinang dalam melayani

masyarakat/pasien sudah sesuai dengan

ketentuan yang berlaku.

5. Empati (Empathy)

Empati meliputi perhatian secara

individu yang diberikan instansi,

terhadap pengguna jasa seperti

kemudahan untuk menghubungi

instansi, kemampuan pegawai untuk

berkomunikasi dengan pengguna jasa

dan usaha instansi untuk memahami

keinginan dan kebutuhan masyarakat

dalam hal ini pengguna jasa layanan

kesehatan di Rumah Sakit Umum


Riau Kota Tanjungpinang. Rumah sakit

dapat memberikan pelayanan kesehatan

untuk masyarakat tanpa adanya

diskriminasi atau tidak membeda-

bedakan pasien. Dengan tidak

membeda-bedakan dalam memberikan

pelayanan kesehatan para petugas

maupun perawat Rumah Sakit Umum


Riau Kota Tanjungpinang diharapkan

dapat memberikan pelayanan yang baik

terhadap pasien dimana dengan

memberikan pelayanan yang baik maka

akan menimbulkan citra yang baik bagi

instansi dan petugasnya.


Instalasi rawat jalan dalam

melayani pasien merupakan faktor


pegawai dan perawat, tidak adanya

diskriminasi (membeda-bedakan)

pasien yang diberikan oleh pihak



Tanjungpinang, dan pihak instalasi

rawat jalan berusaha memberikan

21

pelayanan yang tidak membeda-

bedakan dan dengan baik.

Berdasarkan dari wawancara

instalasi rawat jalan di rumah sakit

tidak membeda-bedakan pasien untuk

melakukan pelayanan kesehatan atau

pelayanan penyembuhan, pihak rumah

sakit dalam memberikan pelayana

kesehatan berupaya melakukan yang

terbaik untuk pasien tanpa membeda-

bedakan pasien. Pihak rumah sakit


kesehatan di Rumah Sakit Umum


Riau berupaya memberikan pelayanan

yang baik dalam hal memberikan

kepuasan yang dibutuhkan oleh pasien

tersebut.


Dalam memberikan pelayanan di

Instansi Rawat Inap Dewasa pelayanan

yang diberikan harus pelayanan yang

baik tanpa adanya diskriminasi, Rawat

Inap Dewasa yang ada di Rumah Sakit



sangat dibutuhkan pasien yang ingin


yang di alaminya.


disimpulakan bahwa petugas di

instalasi rawat inap tidak membeda-

bedakan dalam memberikan pelayanan

tehadap pasien. Selain itu pihak Rumah


Kepulauan Riau Kota Tanjungpiang

juga berusaha memberikan pelayanan

sesuai dengan harapan dari pasien,

pelayanan yang diberikan tidak

membeda-bedakan pasien baik dari

suku, agama, status maupun etnik.

B. Faktor Penghambat Dalam

Pelayanan Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) Provinsi

Kepulauan Riau Kota

Tanjungpinang

Terdapat faktor yang menjadi

penghambat dalam pelayanan

kesehatan yang ada di Rumah Sakit



yaitu faktor internal dan faktor

eksternal.

Dalam faktor internal pelayanan

kesehatan yang ada di Rumah Sakit



yaitu kadang terjadi kerusakan atau

keterbatasan pada sarana dan prasarana

yang ada ditiap instalasi-instalasi

diRumah Sakit Umum Daerah (RSUD)


Tanjungpinang.

Sedangkan faktor eksternal, yaitu

masyarakat seperti belum membayar

pelunasan pengobatan. Hal tersebut

akan menghambat proses pelayanan

kesehatan yang dilakukan oleh pihak



Tanjungpinang.

E. Kesimpulan hasil pembahasan Analisis

Pelayanan Rumah Sakit Daerah


22

Tanjungpinang Dalam Meningkatkan

Kualitas Pelayanan Publik.

Berdasarkan hasil penelitian dan

pembahasan yang dipaparkan penulis

pada BAB sebelumnya terhadap

Pelayanan di Rumah Sakit Umum


Riau Kota Tanjungpinang, dapat

disimpulkan bahwa Pelayanan di

Rumah Sakit Umum Daerah Provinsi


belum berjalan dengan baik, pelayanan

yang diberikan lambat. Hal ini dinilai

dari berbagai faktor yaitu: Bukti

langsung (tangibles), Kehandalan

(realibility), Daya Tanggap

(responsiveness), Jaminan (assurance),

Empati (empathy).

1. Bukti langsung (tangibles)

Pada dimensi tangibles, Rumah Sakit



dapat dilihat dari sarana dan prasarana

yang ada di Instalasi Rawat Jalan dan

Instalasi Rawat Inap Dewasa yang

menunjang untuk pelaksanaan

pelayanan kesehatan terhadap pasien,

untuk mengetahui lebih jauh tentang



Tanjungpinang, dibagian Instansi

Rawat Jalan Terdapat ruang tunggu

yang nyaman dilengkapi tempat duduk,

pendingin ruangan, brosur, juga kotak

saran yang bagi masyarakat yang ingin

menyampaikan keluhan namun masih

kurangnya kursi tunggu. untuk bagian

Instansi Rawat Inap Dewasa terdapat

pendingin ruangan, kotak saran, namun

tidak terdapat kursi tunggu untuk para

keluarga pasien.

2. Kehandalan (reliability),

Dimensi reliability memiliki indikator

Keahlian pihak RSUD dalam

memberikan pelayanan, dalam hal ini



Tanjungpinang dapat memberikan

pelayanan sesuai dengan peraturan

rumah sakit terhadap para pasien yang

datang berobat baik diInstalasi Rawat

Jalan maupun di instalasi Rawat Inap

Dewasa, sehingga pasien merasa puas

dan nyaman terhadap kinerja pihak

RSUD Provinsi Kepulauan Riau Kota

Tanjungpinang. Rumah Sakit Umum


Riau terdapat pelayanan yang lambat

dalam melayani pasien, pelayanan yang

lambat dapat dilihat dari pelayanan

rawat jalan yang membuat pasien harus

menuggu dan selain itu dokter yang

dibutuhkan sering tidak ada di tempat.

3. Daya tanggap (responsiveness),

Dimensi responsiveness dengan

indikator Memberikan Informasi pihak



Tanjungpinang dapat dilihat dari daya

tanggap pegawai dalam melayani

pengguna jasa layanan kesehatan dan

pada saat pegawai memberikan

informasi kepada pengguna jasa

layanan kesehatan atau pasien.

23

memberikan pelayanan yang maksimal,

dari segi memberikan informasi kepada

pasien yang membutuhkan pelayanan

kesehatan, agar pasien tidak

mendapatkan gendala dalam

melakukan pelayanan kesehatan.

Namun masih adanya komplain yang

didapatkan oleh pihak rumah sakit

mengenai pelayanan perawat dan

dokter yang lambat dan fasilitas yang

belum lengkap.

4. Jaminan (assurance),

Dalam dimensi assurance terdapat

indikator Kesopanan serta keramahan

perawat Rumah Sakit Umum Daerah


Tanjungpinang, dapat dilihat dari

petugas dan perawat yang ada di



Tanjungpinang yang bersikap baik,

ramah dan sopan sesuai dengan

peraturan rumah sakit dalam

memberikan pelayanan dan informasi.

5. Empati (empathy),

Dalam dimensi empathy dapat

dilihat dari perhatian secara individual

yang diberikan instansi terhadap

pengguna jasa layanan, seperti

kemudahan untuk berkomunikasi

dengan petugas dan perawat. Dalam

dimensi empathy juga terdapat

indikator Tidak diskriminasi

(membeda-bedakan), pihak Rumah


Kepulauan Riau sudah melakukan

pelayanan dengan baik dengan tidak

membeda-bedakan suku, ras, etnik,

budaya, agama, mereka melayani

dengan sama rata, tidak ada pandang

bulu, mendahulukan atau

memperlambat pengobatan.

Faktor penghambat dalam

pelayanan kesehatan yang ada di


Provinsi kepulauan Riau Kota

Tanjungpinang dari faktor internalnya

adalah terjadinya kekurangannya kursi

tunggu sarana dan prasarana, dan

kendaraan oprasional yang masi belum

memadai untuk melaksanakan tugas

khusus yang seharusnya menggunakan

kendaraan oprasional, dan untuk

gedung yang masih belum siap

sepenuhnya sehingga masih banyak

nya kekurangan. Sedangkan Faktor

eksternal yaitu masih kurang adanya

pelayanan yang lambat diberikan oleh

pihak rumah sakit sehingga masih

banyak nya pasien yang menumpuk

dan mengeluh.

Berdasarkan dari beberapa faktor

diatas dapat diketahui pendapat-

pendapat masyarakat yang yang

mendapatkan pelayanan kesehatan dari



Tanjungpinang, dimana penentu

kualitas dari pelayanan itu adalah

kepuasan dari masyarakat sebagai

pengguna jasa pelayanan. Bagi

sebagian masyarakat mereka relatif

belum merasa puas dengan pelayanan

yang sudah diberikan oleh pihak

24

instalasi-instalasi diRumah Sakit



Adapun saran-saran yang dapat

disampaikan dari hasil penelitian ini,

menegenai Analisis Pelayanan Rumah



Dalam Meningkatkan Kualitas

Pelayanan Publik, agar berlangsung

secara lebih optimal.

Berdasarakan hasil penelitian,

penulis memberikan saran dalam

meningkatkan kualitas pelayanan

diRumah Sakit Umum Daerah (RSUD)


Tanjungpinang. Dalam hal ini sarana

dan prasarana pelayanan kesehatan di

Instansi Rawat Jalan sepertinya perlu

kesigapan perawat dan dokter dalam

melakukan pemeriksaan agar tidak

terjadinya penumpukan pasien, untuk

penambahan kursi tunggu sehingga

pasien tidak harus menunggu dengan

keadaan berdiri. Dan untuk di Instansi

Rawat Inap Dewasa sepertinya perlu

disediakan kursi tunggu untuk para

keluarga pasien yang menunggu

sehingga tidak adanya masyarakat yang

harus menunggu duduk dilantai depan

ruangan rawat inap, dan perawat

maupun dokter di instalasi rawat inap

dewasa agar dapat melakukan

pelayanan yang baik. Selain itu untuk

kendaraan oprasional seperti

ambulance dan mobil jenazah

diharapakan untuk segera ditambah

agar tidak mengganggu dan

mempengaruhi kelancaran proses

pelayanan kesehatan di rumah sakit

tersebut. Sehingga masyarakat yang

membutuhkan kendaraan tidak merasa

dikecewakan. Peneliti memberikan

saran agar dikemudian hari Rumah


Kepulauan Riau agar lebih

meningkatkan lagi kualitas pelayanan,

khususnya pada Instalasi Rawat Jalan

dan Instalasi Rawat Inap Dewasa.

Dengan demikian diharapakan

pelayanan kesehatan ditiap instalasi-

instalasi diRumah Sakit Umum Daerah


Tanjungpinang lebih ditingkatkan lagi

seiring dengan terciptanya kepuasan

masyarakat dalam menggunakan jasa

layanan kesehatan di Rumah sakit

umum daerah (RSUD) Provinsi


DAFTAR PUSTAKA

Buku-buku :

Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur

Penelitian Suatu Pendekatan

Praktek. (Edisi Revisi). Rineka

Cipt: Jakarta.

Bungin, Burhan, 2007, Penelitian Kualitatif,

Jakarta : Kencana Prenada Media

Group.

Hardiansyah, 2011. Kualitas Pelayanan

Public Konsep, Dimensi,

Indicator Serta Implementasinya.

Yogyakarta: Gava Media.

25

Hutasoit, C.S. 2011. Pelayanan Publik Teori

Aplikasi. Magnascript: Jakarta.

Indiahono, Dwiyanto, 2009, Perbandingan

Administrasi Publik, Yogykarta:

Gava Media.

Lukman, Sampara. 2000, Manajemen

Kualitas Pelayanan, STIA-LAN

Press, Jakarta.

Moenir, H.A.S.2008 Manajemen Pelayanan

Umum Indonesia, PT Bumi

Aksara.Jakarta.

Moleong, Lexy J, 2011, Metodelogi

Penelitian Kualitatif (cetakan ke-

29), Bandung, PT. Remaja

Rosdakarya.

Sabarguna,S Boy,2008.Quality Assurance

Pelayanan Rumah Sakit. CV

Sugeng Seto.Jakarta.

Silalahi, Ulber, 2009, Metodelogi Penelitian

Sosial, Bandung : PT. Refika

Aditama.

Sinambela, Poltak Lijan, 2006, Reformasi

Pelayanan Publik, Jakarta PT.

Bumi Aksara.

Straus dan Corbin, 2003, Penyusunan

Kualitatif : Pustaka Pelajar.

Sugiyono, 2013, Metode Penelitian

Kuantitatif Kualitatif dan R&D,

Bandung: Alfabeta.

Satrianegara, dkk. 2009. Organisasi dan

Manajemen Pelayanan Kesehatan

Serta Kebidanan. Salemba

Medika. Jakarta.

Triwibowo, Cecep. 2013. Manajemen

Pelayanan Keperawatan di Rumah

Sakit. CV. Trans Info Media.

Jakarta.

Yamit, Zuliant. 2004. Manajemen Kualitas

Produk Dan Jasa. Ekonesia:

Jakarta

Peraturan perundang-undangan :

Peraturan Daerah Provinsi Kepulauan Riau

Nomor 9 Tahun 2010 (Tentang Pelayanan

Kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah

Provinsi Kepulauan Riau Sebagai Badan

Layanan Umum Daerah Bab 2 Pasal 2 ayat

1).

Undang-Undang No 36 Tahun 2009

(Tentang Kesehatan, Bab III Ayat 4 dan 5)

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor

25 Tahun 2009 (Tentang Pelayanan Publik

Pasal 1 Ayat 1).

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor

23 Tahun 2014 (Tentang Pemerintahan

Daerah).

Jurnal :

Desy Afriyanti, 2010, Kualitas Pelayanan

Keperawatan Di Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) Tanjung Uban Provinsi

Kepulauan Riau, Tanjung Pinang:

Universitas Maritim Raja Ali Haji.

Siswan Manto Batjo, 2013, Analisis

Kinerja RSUD Kota Tanjung Pinang,

Jakarta: Universitas Terbuka

Website :

(SumberBlog: http://rsudtpi.kepriprov.go.id)

(Sumber Blog: Teori Para Ahli Tjiptono

dalam Saputro (2010:24)

http://rsudtpi.kepriprov.go.id/

analisis pelayanan rumah sakit umum daerah...

Documents