analisis kemampuan harga saham dalam ... · web viewevaluasi yang dilakukan tersebut akan berguna...

SIMPOSIUM NASIONAL AKUNTANSI VISurabaya, 16 – 17 Oktober 2003

KUALITAS JASA SISTEM INFORMASI DAN KEPUASAN PARA PENGGUNA SISTEM INFORMASI

FENY LIMANTARAUniversitas Kristen Petra Surabaya

DEVIEUniversitas Kristen Petra Surabaya

AbstractThe constant concern of researchers and practitioners of management information system has increased

user satisfaction with the information services function (USISF). The satisfaction improvement is accomplished to motivate users in providing good performance and related to increasingly significant role of information system for the successes of business organizations in achieving their objectives. In addition, the rapid informational technological development recently has made criteria for user satisfaction measurements get more developed. In this case, the service quality that is provided by informational system department represents a factor that expected to be one of the satisfaction measurement criteria apart from the three original factors for informational system users’ satisfaction traditional measures.

This research was done to prove further the factors contributed to predict information user satisfaction better, and the differences of the factors that influence the information user satisfaction among the group of staff and manager. The data was collected from the questionnaires given to the users of information service of banks in Surabaya and Jakarta. The data was analyzed by using the statistical software SPSS 11.

This research has discovered a few points. First, there are two significant factors as the predictor of the information user satisfaction, which are the knowledge and the participation of the original factor of traditional instrument of information user satisfaction, and the assurance dimension of the service quality. Second, the factors that differentiate information user satisfaction between staff and manager group position.

Key words : Information system user satisfaction, service quality, information system department, management information system

1. PENDAHULUANPerkembangan dunia bisnis yang semakin kompleks menuntut adanya berbagai perubahan

terhadap praktek bisnis yang telah dilakukan. Perubahan ini dilakukan dengan tujuan agar organisasi-organisasi bisnis tetap exist dan bahkan dapat meningkatkan prestasi bisnisnya. Berbagai praktek bisnis seperti business process reengineering, aliansi bisnis, serta pengambilan keputusan yang kreatif dan inovatif pun semakin banyak dilakukan. Teknologi informasi (TI) dalam hal ini merupakan pemampu (enabler) keberhasilan praktek-praktek bisnis tersebut (Mulyadi 1999:121).

Semakin pentingnya teknologi informasi bagi keberhasilan organisasi secara keseluruhan memperluas peran fungsi sistem informasi (SI). Fungsi sistem informasi (SI) perlu lebih dilibatkan dalam perencanaan informasi strategis perusahaan. Selain itu, kemajuan teknologi komputer personal juga turut menyemarakkan perkembangan fungsi sistem informasi (dalam hal ini departemen SI), terutama munculnya dominasi sistem desentralisasi dan end-user computing. Akibatnya, semakin banyak pengguna teknologi informasi yang berhubungan dengan departemen SI dan frekuensi interaksinya juga makin sering (Mulyadi 1999:121).

Dalam lingkup sistem informasi, kebutuhan pengguna terhadap sistem informasi harus dapat dideteksi dengan baik oleh perancang sistem (termasuk dalam departemen SI) supaya sistem yang akan diterapkan di dalam suatu organisasi dapat memenuhi kebutuhan pengguna yang bersangkutan (Taniel dan Manao 1999:3). Pemenuhan kebutuhan pengguna tersebut nantinya akan dapat memberikan kepuasan pada para pengguna jasa sistem informasi dan memotivasi mereka untuk melakukan pekerjaan mereka secara optimal.

Suatu departemen SI yang sukses harus mampu memberikan keuntungan bagi para pengguna jasa melalui aktivitas-aktivitas (pelayanan) yang dilakukannya dan mampu membantu organisasi mencapai tujuannya. Kettinger dan Lee (1994:738) menyatakan bahwa penentuan keefektifan fungsi departemen SI organisasi merupakan perhatian manajemen yang krusial. Hal ini akan mengarahkan pihak manajemen pada keputusan untuk mengubah, merestrukturisasi atau meng-outsource fungsi departemen SI.

Sistem informasi yang berbasiskan komputer saat ini memainkan peranan penting dalam mendukung pengambilan keputusan oleh manajemen. Hal ini mendorong adanya suatu kebutuhan penting untuk melakukan evaluasi secara obyektif tentang keberhasilan atau kegagalan sistem yang berguna

895


SESI Kualitas Jasa Informasi dan Kepuasan para Pengguna Sistem Informasi

dalam mendukung pembuatan keputusan yang tepat. Evaluasi yang dilakukan tersebut akan berguna dalam membantu tercapainya keberhasilan atas pengembangan sistem informasi (Galletta and Lederer 1989).

Delone dan McLean (1992) mengajukan suatu model kesuksesan sistem informasi, terdiri atas enam kategori, yaitu: kualitas sistem, kualitas informasi, kegunaan, kepuasan pengguna, pengaruh pribadi, dan pengaruh organisasi. Penelitian yang dilakukan oleh Baroudi dan Orlikowski (1988) memperkuat hasil penelitian yang dilakukan oleh Ives, Olson, dan Baroudi (1983), dalam mengidentifikasi faktor-faktor utama kepuasan para pengguna jasa fungsi sistem informasi (User Satisfaction Information Services Function/USISF) sebagai berikut: kualitas produk informasi (KPI-USISF), tingkat pengetahuan dan keterlibatan para pengguna sistem informasi (P&K-USISF), dan sikap terhadap para staf fungsi sistem informasi (SSF-USISF) (Mulyadi 1999:122).

Adanya perluasan fungsi departemen SI seiring kemajuan dan perubahan lingkungan bisnis global menuntut diperbesarnya cakupan model kesuksesan sistem informasi yang diajukan Delone dan McLean (1992). Pitt et al. (1995) menawarkan suatu model yang diperbarui dengan menambahkan faktor kualitas jasa sistem informasi. Kualitas jasa bersama-sama dengan kualitas sistem dan informasi akan mempengaruhi kegunaan dan kepuasan para pengguna jasa sistem informasi (SUM-USISF) (Mulyadi 1999). Pengukuran kepuasan pengguna sistem informasi (SUM-USISF) yang lebih baik dalam hal ini telah mengalami perkembangan, yaitu dengan memasukkan faktor kualitas jasa sistem informasi ke dalam pengukuran tersebut. Di samping itu, menurut Ives, dkk (1983), adanya perbedaan posisi/jabatan pengguna dalam suatu organisasi kemungkinan dapat mempengaruhi persepsi kepuasan pengguna tersebut (Taniel dan Manao 1999:2).

Oleh sebab itu, pengukuran kualitas jasa sistem informasi penting bagi para manajer SI untuk mengevaluasi dan memelihara secara konsisten kualitas jasa sistem informasi yang tinggi. Saat ini fungsi sistem informasi merupakan suatu komponen jasa yang besar. Selain itu, adanya penelitian yang baru-baru ini telah dilakukan untuk menguji instrumen kualitas jasa (SERVQUAL) sebagai suatu ukuran yang dapat membantu para manajer dan peneliti dalam mengevaluasi kualitas jasa (Jiang, Klein, and Crampton 2000:725). Dengan demikian, instrumen SERVQUAL dapat digunakan sebagai indikator yang berguna bagi para manajer SI yang berusaha untuk mengidentifikasi bagian-bagian mana yang memerlukan perbaikan service, dan kepada para peneliti dalam mencari suatu ukuran jasa sistem informasi yang berhasil.

Berdasarkan uraian tersebut di atas, menarik untuk menguji sejauh mana pengaruh kualitas jasa sistem informasi terhadap kepuasan pengguna sistem informasi, dengan melihat pesatnya perkembangan sistem informasi akhir-akhir ini, serta untuk melihat faktor-faktor apakah yang mempengaruhi kepuasan terhadap sistem informasi untuk kelompok pengguna posisi staf dan manajer.

1.1 Perumusan Masalah

Penelitian ini mengemukakan dua rumusan masalah yang akan dibahas dan ditarik kesimpulan, kedua rumusan masalah tersebut adalah sebagai berikut:

1. Apakah keempat dimensi kualitas jasa (reliability/REL-SQ, responsiveness/RESP-SQ, assurance/ASSU-SQ, dan empathy/EMP-SQ), apabila digabungkan dengan faktor-faktor utama kepuasan para pengguna jasa fungsi sistem informasi mampu memberikan tambahan kemampuan prediksi terhadap kepuasan pengguna jasa sistem informasi ?

2. Apakah faktor yang mempengaruhi kepuasan atas jasa departemen sistem informasi berbeda di antara kelompok pengguna staf dan pengguna manajer ?

Penelitian ini merupakan replikasi penelitian Mulyadi (1999). Fokus utama penelitian ini adalah apakah kualitas jasa sistem informasi bersama ketiga faktor utama kepuasan dapat memprediksi kepuasan para pengguna sistem informasi berbagai bank di Surabaya dan Jakarta dengan lebih baik, dan apakah faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna sistem informasi berbeda di antara pengguna posisi staf dan manajer.1.2 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah: untuk memperoleh kesimpulan atas kedua rumusan masalah yang telah dikemukakan di atas.

1.3 Manfaat PenelitianPenelitian yang dilakukan ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang

berkepentingan, antara lain:1. Peneliti dan praktisi sistem informasi manajemen dalam memperhatikan kualitas jasa sistem

informasi yang dapat semakin meningkatkan kepuasan para pengguna jasanya, dimana kriteria

896



pengukuran kepuasan tersebut semakin berkembang seiring dengan perkembangan teknologi informasi.

2. Manajer sistem informasi dalam memberikan informasi mengenai pentingnya faktor kepuasan para pengguna jasanya yang merupakan salah satu indikator mengukur keberhasilan sistem yang diterapkan, dengan memperhatikan kualitas jasa sistem informasi yang diberikan kepada para pengguna tersebut.

3. Karyawan staf departemen sistem informasi untuk memberikan pelayanan yang baik dalam memenuhi kebutuhan para pengguna jasanya, sehingga dapat memotivasi para pengguna tersebut untuk mempunyai kualitas kehidupan kerja yang baik, yang nantinya akan berpengaruh terhadap keberhasilan organisasi itu sendiri dalam meningkatkan prestasi bisnisnya.

1.4 Kajian Teoritis dan Pengembangan Hipotesis Penelitian1.4.1 Pendekatan Kontemporer terhadap Sistem Informasi

Untuk mempelajari sistem informasi tidak terbatas pada pendekatan teori dan praktek saja. Secara umum dapat dibagi menjadi pendekatan teknis, pendekatan perilaku, dan pendekatan gabungan (Husein dan Wibowo 2000:7-8).

Pendekatan teknis terhadap sistem informasi menekankan pada kecakapan teknologi secara fisik dan formal dari suatu sistem.

Pendekatan perilaku diperlukan karena masalah-masalah perilaku seperti utilisasi sistem, implementasi, dan rancangan kreatif. Banyak disiplin perilaku juga memainkan suatu peran. Ahli sosiologi memfokuskan pada pengaruh sistem informasi pada kelompok, organisasi dan masyarakat. Psikologi berkaitan dengan respon individu terhadap sistem informasi dan model cognitive dari perilaku manusia. Pendekatan perilaku tidak mengabaikan teknologi. Teknologi sistem informasi sering merupakan pendorong (stimulus) bagi munculnya masalah perilaku.

Pendekatan gabungan adalah pendekatan yang merupakan gabungan antara pendekatan teknis dan perilaku. Hal ini terjadi karena tidak ada satu pendekatan pun yang mampu mengungkap realitas sistem informasi secara sempurna. 1.4.2 Mengukur Kesuksesan Sistem Informasi

Penentuan suatu sistem informasi berjalan secara sukses atau tidak bukan merupakan hal yang mudah. Tidak setiap orang setuju tentang nilai atau efektifitas sistem informasi tertentu. Individu dengan gaya pengambilan keputusan yang berbeda atau cara pendekatan masalah yang berbeda dapat saja memiliki opini yang berbeda. Persepsi dan penggunaan sistem informasi dapat dikondisikan oleh variabel personal atau situasional (Husein dan Wibowo 2000).

Banyak faktor yang dapat dijadikan ukuran keberhasilan penerapan suatu sistem. Faktor-faktor yang dapat dipertimbangkan menurut Laudon (Husein dan Wibowo 2000) adalah:

1. Tingkat penggunaan sistem yang relatif tinggi (high levels of system use).2. Kepuasan para pengguna terhadap sistem (users satisfaction with the systems) yang diterapkan.

Dalam konteks ini seringkali memasukkan opini dari para pengguna tentang akurasi, ketepatan waktu, relevansi informasi, kualitas pelayanan yang diberikan, dan jadwal operasi menjadi sangat penting. Selain itu, hasil akhir dari suatu sistem akan mencerminkan persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh pengguna. Pengguna akan lebih merasa bahwa mereka turut serta dalam pengawasan dan memiliki sistem. Pengguna juga merasa lebih puas dengan sistem informasi jika mereka dilatih untuk menggunakan sistem secara tepat. Dengan demikian, dukungan pengguna dalam implementasi sistem memiliki peranan dalam menunjang keberhasilan sistem informasi itu sendiri (Husein dan Wibowo 2000:206).

3. Sikap yang menguntungkan (favorable attitude) para pengguna terhadap sistem informasi dan staf dari sistem informasi.

4. Tujuan yang dicapai. Pada tingkat seberapa sistem dapat memenuhi tujuan-tujuan yang spesifik, sebagaimana dicerminkan oleh peningkatan kinerja organisasi dan pengambilan keputusan dari penggunaan sistem.

5. Imbal balik keuangan (financial payoff) untuk organisasi, baik melalui pengurangan biaya atau peningkatan penjualan dan profit.

Kelima ukuran tersebut dipertimbangkan menjadi limited value meskipun analisis biaya/manfaat telah menggambarkan pentingnya pengambilan keputusan untuk membangun sistem tertentu. Manfaat dari sistem informasi tidak seluruhnya dapat dikuantitatifkan. Juga, manfaat yang tampak secara nyata tidak dapat secara mudah ditunjukkan dalam aplikasi-aplikasi sistem pendukung pengambilan keputusan tingkat lanjut. Meskipun metodologi biaya/manfaat secara luas telah dipakai, sejarah dari proyek pengembangan

897



sistem menunjukkan bahwa estimasi-estimasi realistik selalu saja sulit diformulasikan. Peneliti dalam bidang Sistem Informasi Manajemen lebih menyukai untuk mengkonkritkan pengukuran kesuksesan pada aspek manusia dan organisasi, seperti kualitas informasi, kualitas sistem, dan dampak sistem pada kinerja organisasi (Husein dan Wibowo 2000:192). 1.4.3 Pengukuran Kualitas Jasa Sistem Informasi (SI)

Jiang, Klein, dan Crampton (2000) mengemukakan bahwa kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai sebuah perbandingan antara ekspektasi jasa dari pelanggan (customer) dan persepsi pelanggan pada tingkat pemberian jasa tertentu. Pengukuran sistem informasi merupakan permasalahan penting bagi manajer sistem informasi untuk mengevaluasi dan memelihara secara konsisten kualitas jasa sistem informasi yang tinggi (Kettinger dan Lee 1994).

Literatur di bidang pemasaran menyatakan bahwa pengukuran kualitas jasa yang dirasakan (perceived service quality) dapat dibagi dalam 2 sub proses yaitu technical performance dan functional performance. Para peneliti berpendapat bahwa kualitas (output) secara teknik memang perlu tetapi belum cukup untuk mencapai kepuasan pelanggan, karena keseluruhan kualitas jasa yang dirasakan juga termasuk mencapai fungsional kualitas dengan baik (Kettinger dan Lee 1994:743). Dalam konteks jasa, kualitas secara teknik merupakan apa yang pelanggan rasakan secara aktual setelah layanan jasa diberikan. Biasanya kinerja secara teknik (technical performance) dievaluasi berdasarkan penilaian apakah produk jasa aktual sesuai dengan spesifikasi jasa dan kebutuhan/ekspektasi pelanggan. Suatu jasa diberikan pada saat terjadi interaksi dengan seorang pengguna, dimensi technical performance ini tidak sama dengan sebuah penilaian total dari kualitas yang diberikan, tetapi lebih dipengaruhi oleh cara dimana kualitas secara teknik diberikan. Functional performance sama dengan ekspresi kinerja dari jasa dan berhubungan dengan service provider/customer interaction. Pada intinya, functional performance mencakup bagaimana jasa diterima oleh pelanggan sehubungan dengan personnel, resources, dan aktivitas-aktivitas dari service provider selama jasa dikirimkan (service delivery).

Kualitas dari suatu jasa mempunyai beberapa dimensi antara lain (McLeod. Terj. 1996) dan (Bergman dan klefsjo 1994):

1. Tangibility (Berwujud) adalah hal-hal yang dilihat pelanggan saat jasa sedang dikerjakan, contoh fasilitas, perlengkapan, peralatan, dan karyawan.

2. Reliability (Keandalan) adalah kemampuan untuk melakukan layanan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan dapat diandalkan.

3. Responsiveness (Responsif) adalah kesediaan untuk membantu customer/ pelanggan dan untuk memberikan pelayanan jasa dengan cepat dan tepat.

4. Assurance (Kepastian) adalah kemampuan untuk menjaga trust (kepercayaan) dan confidence (kerahasiaan). Melalui tindakan dan penampilannya, orang yang menyediakan jasa menampilkan kepercayaan dan keyakinan.

5. Empathy (Empati) adalah perhatian terhadap kepentingan dan hal-hal yang menjadi keinginan dari pelanggan, termasuk berkomunikasi dan memahami kebutuhan mereka.

Pengukuran kualitas jasa sistem informasi dilakukan dengan menggunakan gap scores yang didapat dengan mengurangkan ekspektasi pengguna terhadap kualitas jasa (expected service quality) dari persepsi pengguna atas kualitas jasa yang diterima (perceived service quality). Dalam penelitiannya Kettinger dan Lee (1994) mengemukakan bahwa gap measures lebih superior dibanding perceived measures dalam menilai kepuasan pengguna sistem informasi. Kemudian Jiang, Klein, dan Crampton (2000) dalam hasil penelitannya mendukung argumen bahwa SERVQUAL dengan menggunakan gap scores dapat menjadi alat yang berguna untuk menganalisis kualitas jasa yang dirasakan dalam hubungannya dengan kepuasan secara keseluruhan. 1.4.4 Pengertian dan Pengukuran Kepuasan Pengguna Sistem Informasi

Galletta dan Lederer (1989) menyatakan bahwa kepuasan merupakan persepsi dan perilaku atas suatu sistem informasi.

Banyak penelitian telah dilakukan untuk mengembangkan ukuran kepuasan pengguna jasa fungsi sistem informasi yang valid dan reliable. Pada awalnya instrumen-instrumen ukuran kepuasan dari Gallagher (1974), Jenkins dan Ricketts (1979), serta Larcker dan Lessig (1980) pada dasarnya berfokus pada atribut-atribut kualitas produk sistem informasi seperti relevansi, ketepatan waktu, dan akurasi. Kemudian Joshi (1990) pada beberapa studi terakhir yang dilakukannya berfokus pada keseluruhan lingkungan SIM daripada bagian sistem secara spesifik. Sehubungan dengan hal ini, Bailey dan Pearson (1983), mengembangkan sebuah instrumen yang merupakan perluasan dari pengukuran kepuasan pengguna yang berfokus pada adanya tambahan dimensi-dimensi dari aktivitas fungsi SI (dalam hal ini

898



departemen SI), yang meliputi pelatihan (training), dokumentasi, dan komunikasi staf (Kettinger dan Lee 1994).

Ives, Olson, dan Baroudi (1983), dalam sebuah studi replikasi menggunakan instrumen Bailey dan Pearson, hasilnya memperkuat validitas instrumen tersebut. Baroudi dan Orlikowski (1988) melanjutkannya dengan mengidentifikasi dimensi-dimensi utama dari ukuran kepuasan pengguna sistem informasi (Kettinger dan Lee 1994: 741) yaitu:

1. Sikap terhadap para staf departemen SI (SSF-USISF), yang berfokus pada penilaian dari kepuasan yang dirasakan terhadap para staf dan layanan jasa yang diberikan oleh departemen sistem informasi

2. Tingkat pengetahuan dan keterlibatan pengguna (P&K-USISF), yang berarti sikap proaktif dari para pengguna untuk berpartisipasi bersama dengan departemen SI dalam pengembangan sistem

3. Kualitas produk informasi (KPI-USISF), yang berfokus pada produk atau kualitas sistem informasi secara teknis yang dihasilkan oleh fungsi SI (Information Services Function/ISF).

1.4.5 Pengaruh Kualitas Jasa Sistem Informasi terhadap Kepuasan Para Penggunanya Adanya perkembangan sistem informasi yang pesat saat ini, menyebabkan ketiga faktor utama

ukuran tradisional kepuasan pengguna yang diajukan Baroudi dan Orlikowski (1988) kurang relevan dalam memprediksi kepuasan pengguna yang merupakan indikator pengukur keberhasilan sistem informasi yang diterapkan. Dalam hal ini, dimensi kualitas jasa merupakan faktor yang perlu dikombinasikan dengan ketiga faktor utama ukuran tradisional tersebut sehingga diharapkan dapat memprediksi kepuasan dengan lebih baik.

Berbagai penelitian telah dilakukan untuk mengetahui sejauh mana kualitas jasa mampu memberikan tambahan kemampuan prediksi terhadap kepuasan pengguna sistem informasi. Beberapa diantaranya adalah penelitian yang dilakukan oleh Kettinger dan Lee (1994), Mulyadi (1999), dan Jiang, Klein, dan Crampton (2000).

1.5 Penelitian TerdahuluPenelitian yang membahas mengenai masalah kualitas jasa sistem informasi dan kepuasan para

pengguna sistem informasi telah diteliti oleh beberapa peneliti sebelumnya. Salah satunya adalah penelitian yang dilakukan oleh Mulyadi (1999). Fokus penelitian ini adalah pada pengaruh kualitas jasa sistem informasi terhadap kepuasan para pengguna jasa sistem informasi. Studi ini memberikan perhatian pada kontribusi kualitas jasa sistem informasi bila digabungkan dengan faktor-faktor utama kepuasan pengguna jasa fungsi sistem informasi dapat memperkuat prediksi atas kepuasan para pengguna jasa sistem informasi.

Adapun hasil dari penelitian Mulyadi adalah: (1) adanya hubungan yang positif antara kualitas jasa sistem informasi dan kepuasan para penggunanya, (2) berdasarkan analisa regresi dengan stepwise method menghasilkan tiga variabel penjelas yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan para pengguna jasa sistem informasi. Ketiga variabel tersebut adalah faktor kualitas produk informasi, sikap terhadap staf fungsi sistem informasi, dan keandalan (reliability) pelayanan departemen sistem informasi, (3) penelitian ini tidak berhasil menolak hipotesa nol yaitu bahwa tidak ada perbedaan zone of tolerance yang signifikan antar keempat dimensi kualitas jasa tersebut.

1.6 HipotesisBerdasarkan rumusan masalah pertama yang telah dinyatakan sebelumnya, maka penelitian ini

mengajukan hipotesis sebagai berikut:H 1.1 : Dimensi reliability (REL-SQ) berpengaruh terhadap kepuasan para pengguna jasa sistem

informasi (SUM-USISF).H 1.2 : Dimensi responsiveness (RESP-SQ) berpengaruh terhadap kepuasan para pengguna jasa

sistem informasi (SUM-USISF).H 1.3 : Dimensi assurance (ASSU-SQ) berpengaruh terhadap kepuasan para pengguna jasa sistem

informasi (SUM-USISF).H 1.4 : Dimensi empathy (EMP-SQ) berpengaruh terhadap kepuasan para pengguna jasa sistem

informasi (SUM-USISF).H 1.5 : Faktor sikap terhadap para staf fungsi sistem informasi/SSF-USISF berpengaruh terhadap

kepuasan para pengguna jasa sistem informasi (SUM-USISF).H 1.6 : Faktor tingkat pengetahuan dan keterlibatan para pengguna sistem informasi/P&K-USISF

berpengaruh terhadap kepuasan para pengguna jasa sistem informasi (SUM-USISF).

899



H 1.7 : Faktor kualitas produk informasi/KPI-USISF berpengaruh terhadap kepuasan para pengguna jasa sistem informasi (SUM-USISF).

Perbedaan kedudukan fungsional para pengguna dalam perusahaan memungkinkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan atas jasa departemen SI berbeda di antara kelompok pengguna posisi staf dan manajer. Oleh sebab itu, sehubungan dengan rumusan masalah kedua, maka penelitian ini mengajukan hipotesis sebagai berikut:H 2 : Terdapat perbedaan faktor yang mempengaruhi kepuasan atas jasa departemen SI di antara

kelompok pengguna staf dan pengguna manajer.

2. METODE PENELITIAN2.1 Model Analisis

Model analisis yang digunakan untuk rumusan masalah pertama dan kedua dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda dengan menggunakan metode stepwise. Model analisis untuk permasalahan kedua dan ketiga dirumuskan sebagai berikut:

Keterangan:a = konstanta persamaan regresib,c,d,e,f,g,h = koefisien pada setiap variabel independenSUM-USISF = kepuasan pengguna jasa sistem informasi (SI)REL-SQ = dimensi reliability dari kualitas jasaRESP-SQ = dimensi responsiveness dari kualitas jasaASSU-SQ = dimensi assurance dari kualitas jasaEMP-SQ = dimensi empathy dari kualitas jasaKPI-USISF = faktor kualitas produk informasiP&K-USISF = faktor pengetahuan dan keterlibatan pengguna sistem informasi SSF-USISF = faktor sikap terhadap staf departemen sistem informasi

2.2 Instrumen dan Metode Pengumpulan DataInstrumen yang digunakan untuk mengumpulkan data adalah pertanyaan-pertanyaan berupa

kuesioner (questionnair) yang akan disebarkan pada perusahaan-perusahaan jasa perbankan yang diteliti. Metode pengumpulan data yang akan dipakai adalah dengan menyebar kuesioner secara langsung ke bank-bank (direct survey) dan pengiriman kuesioner lewat pos (mail survey).2.3 Sampel dan Teknik Sampling

Adapun karakteristik dan batasan populasi untuk mengumpulkan data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah semua perusahaan yang menerapkan sistem informasi terkomputerisasi dan mempunyai departemen sistem informasi yang berada di Surabaya dan Jakarta.

Teknik Sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah random sampling, yaitu teknik pengambilan sampel anggota populasi yang dilakukan secara acak.2.4 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data dilakukan dengan menggunakan bantuan software statistik SPSS versi 11. Setelah data-data terkumpul, dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas terlebih dahulu. Kemudian dilakukan pengujian signifikansi model regresi, pengujian normalitas data, dan analisa regresi berganda metode stepwise.

Pengujian untuk hipotesis pertama dilakukan dengan menggunakan analisa regresi berganda untuk mengetahui kemampuan prediksi berbagai faktor dan dimensi kualitas jasa tertentu terhadap kepuasan para pengguna jasa sistem informasi dilakukan dengan metode stepwise menggunakan SPSS versi 11. Metode stepwise ini dipilih untuk mengatasi kemungkinan terjadinya multikolinearitas antar variabel penjelas. Kemudian pengujian hipotesis kedua mengenai perbedaan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan di antara kelompok pengguna sistem informasi menggunakan analisa regresi

900

SUM-USISF = a + b.REL-SQ + c.RESP-SQ + d.ASSU-SQ + e.EMP-SQ

+ f.SSF-USISF + g.P&K-USISF + h.KPI-USISF



seperti yang dilakukan pada hipotesis kedua dengan SPSS versi 11. Untuk hipotesis kedua ini, sebelum melakukan pengujian hipotesisnya dilakukan pengelompokan responden terlebih dahulu berdasarkan kelompok posisi pengguna dalam perusahaan tempat responden bekerja.

3. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN3.1 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian

Pengujian validitas dan reliabilitas instrumen pada penelitian ini dilakukan dengan bantuan software statistik SPSS versi 11. Pengujian ini dilakukan pada setiap butir pertanyaan dalam faktor. Dari 217 kuesioner yang dikirimkan, hanya 30 kuesioner (13,82%) yang diterima kembali dan semuanya diisi secara lengkap sehingga semuanya memenuhi syarat untuk diikutsertakan dalam pengujian. Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap variabel dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy, faktor sikap, pengetahuan dan keterlibatan, kualitas produk informasi, dan variabel kepuasan pengguna sistem informasi.

Pengujian validitas dilakukan dengan membandingkan r tabel dengan r hasil yang ditampilkan pada output SPSS untuk setiap instrumen. Degree of freedom (df) yang digunakan dalam penelitian ini adalah 28 dengan tingkat signifikansi 5 %. Kemudian untuk pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan membandingkan r tabel dengan r alpha yang ditampilkan pada bagian akhir output SPSS.

Suatu butir pertanyaan dikatakan valid apabila r tabel lebih kecil dari r hasil, dan dikatakan reliabel apabila r tabel lebih kecil dari r alpha. Hanya butir yang valid dan reliabel yang diikutsertakan dalam pengujian hipotesis. Pada penelitian ini semua butir pertanyaan untuk setiap variabel yang akan diteliti sudah diuji validitas dan reliabilitasnya, sehingga dapat digunakan dalam pengujian hipotesis.

3.2 Pengujian Normalitas DataSetelah melakukan pengujian validitas dan reliabilitas, pengujian normalitas data dilakukan

dengan tujuan untuk melihat apakah data yang akan digunakan dalam pengujian hipotesis bersifat homogen atau tidak.

Pada penelitian ini dilakukan pengujian normalitas data untuk hipotesis pertama dan kedua. Dari hasil pengujian normalitas data yang telah dilakukan untuk hipotesis pertama dan kedua, dapat disimpulkan bahwa data penelitian yang diperoleh dapat digunakan untuk melakukan pengujian hipotesis. Hasil pengujian normalitas data seluruh sampel dapat dilihat pada Grafik 1.

Grafik 1.Pengujian Normalitas Data Seluruh Sampel

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: KEPUASAN PENGGUNA SISTEM INFORMASI

Observed Cum Prob

1.00.75.50.250.00

Expe

cted

Cum

Pro

b

1.00

.75

.50

.25

0.00

Bank PBank Lippo

Bank BumiputeraBOTBank HBank GBank Pikko

Bank Bumi ArtaBank AGROBank D

Bank HBank BukopinBank EkonomiBNPBank AkitaBRI

Bank BaliBDNIBank MegaBank Mayapada .Bank MandiriCitibankBank B

BCAABN - AMROBank Ganesha

Bank NISPHSBC

(sumber grafik: hasil pengolahan penulis)

3.3 Hasil Pengujian Hipotesis dan Pembahasan3.3.1 Pengujian Hipotesis Pertama

901



Kemudian untuk hipotesis pertama mengenai kemampuan keempat dimensi kualitas jasa (reliability/REL-SQ, responsiveness/RESP-SQ, assurance/ASSU-SQ, dan emphaty/EMP-SQ) dan faktor-faktor sikap terhadap staf fungsi sistem informasi/SSF-USISF, tingkat pengetahuan dan keterlibatan/P&K-USISF, dan kualitas produk informasi/KPI-USISF dalam memberikan prediksi terhadap kepuasan para pengguna jasa sistem informasi/SUM-USISF untuk seluruh sampel diuji menggunakan analisa regresi linier dengan metode stepwise.

Setelah ketujuh variabel independen (REL-SQ, RESP-SQ, ASSU-SQ, EMP-SQ, KPI, P&K, dan SSF) dimasukkan dalam analisa regresi dengan metode stepwise, hanya tinggal 2 variabel yang muncul pada hasil analisa terakhir. Ini berarti hanya hipotesa alternatif 1.3 dan 1.6 yang berhasil diterima, sedangkan hipotesa-hipotesa nol kedua lainnya tidak berhasil ditolak. Berikut hasil pengujian hipotesis pertama dapat dilihat pada tabel 1.

Tabel 1. Hasil Analisa Regresi Stepwise untuk Pengujian Hipotesis Pertama Kepuasan Pengguna

Sistem Informasi Seluruh Sampel

Variabel Koefisien Kesalahan Standar Nilai T hitung

Nilai T tabel-2 sisi (Alpha

0,025;df 27)

Nilai P (Sig.)

Pengetahuan&Keterlibatan 0,616 0,109 5,655 2,052 0,000Assurance -0,438 0,206 -2,131 2,052 0,042Konstanta 0,778 R Kuadrat 0,570 Adjusted R2 0,539

F hitung 17,922F tabel (2;27;0,05) 3,3541

Signifikan p 0,000 N 30

(Sumber: hasil pengolahan penulis)Model estimasi hasil analisa regresi untuk hipotesis pertama dapat dilihat pada persamaan

berikut:

Nilai R2 merupakan perkiraan yang cenderung lebih optimis terhadap nilai populasi, maka sebagai kompensasinya dihitung juga Adjusted R2 yang memperhitungkan jumlah variabel dalam model dan ukuran sampel. Karena penelitian ini menggunakan variabel independen lebih dari 2 maka digunakan Adjusted R2.

Kedua variabel independen P&K dan ASSU-SQ signifikan pada tingkat signifikansi di bawah 5 %. Nilai Adjusted R2 sebesar 0,539 menunjukkan bahwa 53,9% dari total variasi kepuasan para pengguna jasa sistem informasi dipengaruhi oleh faktor pengetahuan dan keterlibatan para pengguna sistem informasi/P&K dan kemampuan departemen SI memberikan pelayanan yang dapat dipercaya/ASSU-SQ.

Secara keseluruhan, hasil analisa di atas menunjukkan bahwa pengetahuan dan keterlibatan para pengguna jasa sistem informasi memiliki hubungan yang positif dan signifikan dengan kepuasan para pengguna jasa sistem informasi. Variabel kemampuan departemen SI memberikan pelayanan yang dapat dipercaya/ASSU-SQ juga memiliki hubungan yang signifikan tetapi negatif terhadap kepuasan para pengguna sistem informasi.

Hubungan negatif antara kualitas jasa (dalam hal ini diwakili assurance) dengan kepuasan para pengguna jasa sistem informasi tersebut disebabkan oleh adanya perbedaan skala antara keduanya yang saling berlawanan, sebab skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan skala pengukuran dari penelitian terdahulu. Dengan demikian, jelas bahwa walaupun secara statistik persamaan di atas menunjukkan adanya hubungan negatif antara ASSU-SQ dan SUM-USISF, tetapi pada saat yang bersamaan juga mendukung suatu hubungan positif antara kemampuan suatu departemen SI memberikan pelayanan yang dapat dipercaya dan terjamin dengan kepuasan para pengguna jasa departemen SI tersebut.

902

SUM-USISF = 0,778 + 0,616.P&K-USISF + (-0,438).ASSU-SQ



3.3.2 Pengujian Hipotesis KeduaUntuk pengujian hipotesis kedua, juga dilakukan analisis regresi linier berganda metode stepwise

secara terpisah untuk kelompok pengguna staf dan kelompok pengguna manajer, dengan menggunakan model regresi yang sama dengan hipotesis kedua yaitu dengan menggunakan 7 variabel independen dan 1 variabel dependen. Berikut hasil analisa regresi untuk kelompok pengguna staf dapat dilihat pada tabel 2.

Tabel 2.Hasil Analisa Regresi Stepwise untuk Pengujian Hipotesis Kedua Kepuasan Pengguna

Sistem Informasi Kelompok Posisi Staf


Nilai T tabel-2 sisi (Alpha 0,025;df 11)

Nilai P (Sig.)

Sikap Terhadap Staf Departemen SI 0,792 0,171 4,639 2,201 0,001Reliability -0,542 0,237 -2,290 2,201 0,043Konstanta 0,386 R Kuadrat 0,674 Adjusted R2 0,615

F hitung 11,372F tabel (2;11;0,05) 3,9823


(Sumber: hasil pengolahan penulis)Model estimasi hasil analisa regresi untuk hipotesis kedua kelompok pengguna staf dapat dilihat

pada persamaan berikut:

Berdasarkan hasil analisa regresi untuk kelompok pengguna staf, terdapat dua faktor yang signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa sistem informasi yaitu dimensi reliability dari kualitas jasa dan faktor sikap terhadap para staf departemen SI.

Seperti yang dikemukakan oleh Taniel dan Manao (1999), yaitu bahwa untuk kelompok sampel yang terdiri dari para staf yang sehari-hari banyak memakai jasa sistem informasi, dalam penelitian ini faktor sikap terhadap para staf fungsi sistem informasi dan dimensi reliability dari kualitas jasa ternyata memberi pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan mereka. Bila dilihat dari praktek sehari-hari, temuan ini cukup logis karena biasanya kelompok staf inilah yang langsung menggunakan jasa sistem informasi dalam melakukan pekerjaan mereka sehari-hari, sehingga unsur yang mempengaruhi kepuasan kelompok ini lebih mengarah pada unsur-unsur kinerja yang bersifat teknis, yaitu keandalan pelayanan yang diberikan departemen sistem informasi dan hubungan dengan staf fungsi sistem informasi yang tercermin dalam sikap/perilaku pengguna staf yang menguntungkan baik terhadap departemen sistem informasi itu sendiri maupun sistem informasi yang diterapkan, serta melalui hubungan tersebut diharapkan dapat men-support pengguna staf dalam menyelesaikan tugas-tugas pekerjaannya dengan baik.

Dalam hal ini pemenuhan kebutuhan secara eksternal (yaitu kebutuhan untuk berinteraksi dengan rekan kerja) bagi kelompok staf merupakan faktor motivasi yang penting dalam menentukan tingkat kepuasan mereka terhadap sistem informasi yang diterapkan dalam perusahaan tempat mereka bekerja, dimana sikap terhadap para staf departemen sistem informasi menjadi penting untuk menunjang pengguna staf menjalankan tugas fungsionalnya dengan baik, yang nantinya akan mempengaruhi job performance mereka.

Setelah melakukan analisa regresi stepwise untuk kelompok pengguna posisi staf, maka selanjutnya dilakukan analisa regresi stepwise yang serupa tetapi untuk kelompok pengguna posisi manajer. Hasil analisa regresi kelompok pengguna manajer dapat dilihat pada tabel 3. berikut.

Tabel 3.

903

SUM-USISF = 0,386 + 0,792.SSF-USISF + (-0,542).REL-SQ



Hasil Analisa Regresi Stepwise untuk Pengujian Hipotesis Kedua Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Kelompok Posisi Manajer


Nilai T tabel-2 sisi (Alpha

0,025;df 13)

Nilai P (Sig.)

Pengetahuan dan Keterlibatan 0,815 0,117 6,955 2,160 0,000Assurance -0,963 0,305 -3,154 2,160 0,008Konstanta 0,384 R Kuadrat 0,797 Adjusted R2 0,765

F hitung 25,469F tabel (2;13;0,05) 3,8056


(Sumber: hasil pengolahan penulis)

Model estimasi hasil analisa regresi untuk hipotesis kedua kelompok pengguna manajer dapat dilihat pada persamaan berikut:

Berdasarkan hasil analisa regresi untuk kelompok pengguna manajer, terdapat dua faktor yang signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa sistem informasi yaitu dimensi assurance dari kualitas jasa dan faktor pengetahuan dan keterlibatan para pengguna SI.

Untuk kelompok manajer, faktor pengetahuan dan keterlibatan dan dimensi assurance dari kualitas jasa lebih memegang peranan dalam menentukan tingkat kepuasan dalam menggunakan jasa sistem informasi. Hal ini wajar karena para manajer lebih berorientasi pada cost-benefit dari produk atau jasa yang mereka gunakan, serta pada tujuan akhir yang bisa diperankan atau dihasilkan oleh produk atau jasa tersebut. Mereka secara teknis tidak begitu memperhatikan faktor-faktor lain yang sifatnya operasional. Kelompok manajer tentu akan mempertimbangkan tingkat kepastian dari pelayanan yang diberikan oleh departemen sistem informasi sehingga mereka benar-benar merasa trust terhadap informasi yang diberikan.

Menurut teori yang dikemukakan oleh Husein dan Wibowo (2000) dan McLeod (2001), yaitu bahwa pemenuhan kebutuhan informasi oleh pengguna manajer dapat berpengaruh terhadap keputusan yang mereka ambil, yang pada akhirnya akan dapat membantu mereka untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan.

Selain itu, pengetahuan dan keterlibatan manajer dalam pengembangan sistem informasi perusahaan juga menjadi pertimbangan yang penting bagi pengguna kelompok manajer. Sebab dengan pengetahuan yang dimiliki mengenai sistem informasi perusahaan, diharapkan dapat memberikan pemahaman mengenai kemampuan sistem informasi yang diterapkan perusahaan dapat membantu mereka untuk menjalankan tugas fungsionalnya dengan baik. Keterlibatan para pengguna dalam hal ini juga penting menurut kelompok manajer karena dengan mengikutsertakan mereka dalam pengembangan sistem akan membuat mereka mempunyai rasa memiliki sistem informasi yang diterapkan oleh perusahaan, sehingga mereka akan termotivasi untuk membuat sistem yang diterapkan berhasil dengan memberikan good performance.

Selain itu, pengguna juga merasa lebih puas dengan sistem informasi jika mereka dilatih untuk menggunakan sistem secara tepat. Dengan demikian dukungan pengguna dalam implementasi sistem memiliki peranan dalam menunjang keberhasilan sistem informasi itu sendiri, seperti pernyataan yang dikemukakan oleh Husein dan Wibowo (2000:206).

Pengguna manajer cenderung lebih mengarah pada pemenuhan kebutuhan secara internal, seperti kebutuhan untuk dihargai dan kebutuhan untuk memaksimumkan penggunaan kemampuan dan

904

SUM-USISF = 0,384 + 0,815.P&K-USISF + (-0,963).ASSU-SQ



potensi diri yang dimiliki. Pemenuhan kebutuhan tersebut merupakan faktor motivasi penting bagi pengguna manajer dalam menentukan kepuasan mereka terhadap sistem informasi perusahaan. Oleh karena itu, faktor pengetahuan dan keterlibatan menjadi penting bagi kelompok pengguna manajer untuk mencapai suatu tingkat kepuasan yang diharapkan yang nantinya akan menguntungkan organisasi bisnis itu sendiri.

Dalam penelitian ini, faktor pengetahuan dan keterlibatan dan dimensi assurance dapat dipandang sebagai indikator generik yang dapat diterima oleh kedua kelompok sebagai unsur yang berpengaruh atas tingkat kepuasan pengguna sistem informasi. Hasil ini serupa dengan hasil yang diperoleh untuk kepuasan pengguna kelompok manajer. Hal ini ada kemungkinan dikarenakan jumlah sampel pengguna lebih di dominasi oleh kelompok posisi manajer. Oleh sebab itu, faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna sistem informasi belum dapat di generalisasi, melihat unsur yang mempengaruhi kepuasan pengguna sistem informasi berbeda di antara kelompok posisi staf dan manajer.

4. KESIMPULAN DAN SARAN4.1 Kesimpulan

Setelah melakukan pengujian terhadap kedua hipotesis pada penelitian ini, maka dapat diperoleh kesimpulan sebagai berikut:

1. Hasil analisis regresi berganda metode stepwise untuk hipotesis pertama menunjukkan bahwa terdapat dua variabel penjelas yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa sistem informasi. Dua variabel tersebut adalah faktor pengetahuan dan keterlibatan para pengguna sistem informasi/P&K-USISF dan kepastian pelayanan departemen sistem informasi/ASSU-SQ. Terdapatnya dimensi kualitas jasa (dalam hal ini ASSU-SQ) sebagai salah satu variabel penjelas yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan para pengguna sistem informasi, menunjukkan bahwa dimensi kualitas jasa mampu memberikan tambahan kemampuan prediksi terhadap kepuasan para pengguna jasa sistem informasi.

2. Berdasarkan hasil analisis regresi berganda metode stepwise secara terpisah untuk setiap kelompok sampel, membuktikan bahwa penelitian berhasil menolak hipotesa nol yaitu ada perbedaan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna sistem informasi perusahaan perbankan di antara kelompok staf dan manajer. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan kelompok pengguna staf adalah faktor sikap terhadap para staf departemen sistem informasi/SSF-USISF dan keandalan pelayanan departemen sistem informasi/REL-SQ, sedangkan untuk kelompok pengguna manajer sama dengan hasil pengujian hipotesis kedua untuk seluruh sampel yaitu faktor pengetahuan dan keterlibatan/P&K-USISF dan kepastian pelayanan departemen sistem informasi/ASSU-SQ.

Tabel 4.Ringkasan Hasil Analisis Variabel-variabel Independen yang Mempengaruhi Kepuasan Para

Pengguna Jasa Sistem Informasi

Kelompok Pengguna Variabel yang mempengaruhi

Seluruh sampel Pengetahuan dan Keterlibatan (P&K-USISF) Assurance (ASSU-SQ)Posisi Staf Sikap Staf Departemen SI (SSF-USISF) Reliability (REL-SQ)Posisi Manajer Pengetahuan dan Keterlibatan (P&K-USISF) Assurance (ASSU-SQ)

Adanya perbedaan faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna sistem informasi menyebabkan faktor kepuasan tersebut belum dapat di generalisasi untuk semua kelompok pengguna, meskipun faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna sistem informasi untuk seluruh sampel sama dengan kelompok pengguna posisi manajer.

4.2 Saran

Penelitian ini memberikan berbagai implikasi baik bagi para praktisi maupun para peneliti sistem informasi, terutama dalam hal pengukuran kepuasan para pengguna sistem informasi. Selain itu, penelitian

905



ini dengan segala keterbatasannya telah memberikan masukan mengenai hubungan antara kualitas jasa sistem informasi dengan kepuasan para pengguna sistem informasi. Beberapa keterbatasan yang mungkin mempengaruhi hasil yang ingin dicapai, antara lain: penulis tidak melakukan pengujian terhadap variabel-variabel yang telah digunakan pada penelitian sebelumnya, dan tingkat pengembalian kuesioner yang relatif rendah dan responden penelitian yang hanya terbatas di bidang jasa perbankan memungkinkan terjadi bias.

Oleh sebab itu, pada penelitian yang akan datang dapat meneliti alternatif skala pengukuran untuk kualitas jasa sistem informasi (yang semula menggunakan skala Likert) yang dilakukan dengan menggunakan skala pembeda semantik (two semantic differential scales), agar dapat diperoleh hasil penelitian yang lebih baik. Selain itu, penelitian ke depan dapat dilakukan dengan menambah jumlah sampel penelitian serta melakukan pendalaman lebih lanjut terhadap indikator kepuasan yang dipakai dalam penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA

Bailey, James E., & Sammy W. Pearson. (1983). “Development of a Tool for Measuring and Analyzing Computer User Satisfaction”, Management Sciences, vol. 29 (5), hal. 530-545.

Bergman, Bo, & Bengt Klefsjo. (1994). Quality from Customer Needs to Customer Satisfaction, England : McGRAW-HILL Book Company Europe.

Galletta, Dennis F., & Albert L. Lederer. (1989). “Some Cautions on the Measurement of User Information Satisfaction”, Decision Sciences, vol. 20 (3), hal. 419-438.

Haag, Stephen, Maeve C., & J. Dawkins. (2000). Management Information Systems for the Information Age, Second Edition, USA : Irwin/McGraw-Hill.

Husein, Muhammad F., & Amin Wibowo. (2000). Sistem Informasi Manajemen, Yogyakarta : UPP AMP YKPN.

Jiang, J. J., Gary Klein, & S. M. Crampton. (2000). “A Note on SERVQUAL Reliability and Validity in Information System Service Quality Measurement”, Decision Sciences, vol. 31 (3), hal. 725-744.

Kettinger, W. J., & Choong C. Lee. (1994). “Perceived Service Quality and User Satisfaction with the Information Services Function”, Decision Sciences, vol. 25 (5/6), hal. 737-766.

McLeod, Raymond Jr. (Terjemahan Hendra Teguh). (1996). Sistem Informasi Manajemen, Jakarta : PT. Bhuana Ilmu Populer.

McLeod, Raymond Jr., & George Schell. (2001). Management Information Systems, Eighth edition, Upper Saddle River, New Jersey : Prentice-Hall International, Inc.

Mulyadi, Rusma. (1999). “Kualitas Jasa Sistem Informasi dan Kepuasan Para Penggunanya”, Jurnal Bisnis dan Akuntansi, vol. 1 (2), hal. 120-133.

Santoso, Singgih. (2000). Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik, Jakarta : PT. Elex Media Komputindo.Santoso, Singgih. (2001). SPSS versi 10 Mengolah Data Statistik Secara Profesional. Jakarta : PT. Elex

Media Komputindo.Sugiyono. (2001). Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Ketiga, Bandung : Alfabeta.Soderquist, Klas, & Rajesh Nellore. (2000). “Information Systems in Fast Cycle Development: Identifying

User Needs in Integrated Automotive Component Development”, R & D Management, vol. 30 (3), hal. 199-211.

Taniel, Ika Susana, & Hekinus Manao. (1999). ”Analisis terhadap Faktor-faktor yang Berpengaruh pada Kepuasan Pemakai Accounting Software”, Simposium Nasional Akuntansi II IAI-KAPd, hal. 1-14.

Watson, Richard T., Leyland F. Pitt, & C. Bruce Kavan. (1998). “Measuring Information Systems Service Quality: Lessons from Two Longitudinal Case Studies”, MIS Quarterly, vol. 22 (1), hal. 61-79.

906

analisis kemampuan harga saham dalam ... · web viewevaluasi yang dilakukan tersebut akan berguna...

Documents