analisis indeks kepuasan masyarakat (ikm) terhadap...
TRANSCRIPT
ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP
PELAYANAN PUBLIK DI DAERAH OTONOM BARU
(Studi Pada Dinas Koperasi dan UKM Perdagangan Dan Perindustrian
Kabupaten Lombok Utara)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Gelar Sarjana
Oleh:
Muhammad Rizal Zamroni
08.230.065
JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2012
KATA PENGANTAR
Segala puji dan rasa syukur penulis haturkan kepada Tuhan Yang Maha
Esa atas limpahan karunia dan ridho-Nya sehingga skripsi dengan judul
“ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP
PELAYANAN PUBLIK DI DAERAH OTONOM BARU (Studi Pada Dinas
Koperasi Dan UKM Perdagangan Dan Perindustrian Kabupaten Lombok Utara)“
ini dapat terselesaikan.
Skripsi ini di buat sebagai akhir dari rangkaian pembelajaran di
Universitas Muhammadiyah Malang sekaligus sebagai salah satu syarat untuk
menempuh ujian sarjana di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Muhammadiyah Malang.
Penulis menyadari penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa
adanya bantuan dan dorongan baik moril maupun materiil dari berbagai pihak.
Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih
kepada :
1. Orang tua saya Drs. H Munawarun dan Dra. Hj Husniah.
2. Bapak Dr. Wahyudi Winarjo, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Ibu Dr. Tri Sulistyaningsih, M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Pemerintahan
Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Bapak Drs. Krisno Hadi, MA selaku Dosen Pembimbing pertama yang telah
berkenan memberikan bimbingan dan pengarahan terhadap penyusunan skripsi
ini.
5. Ibu Dr. Vina Salviana DS, M.Si selaku Dosen Pembimbing kedua yang telah
memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis sehingga dapat
menyelesaikan skripsi ini.
6. Pemerintah Kabupaten Lombok Utara yang telah memberikan kesempatan
kepada saya untuk melakukan penelitian.
7. Bapak Drs. H. Arkam, selaku Kadin Kopdagin Kabupaten Lombok Utara atas
bantuannya selama kegiatan selama kegiatan pengumpulan data.
8. Dan terakhir kepada seluruh teman seperjuangan IP angkatan 2008 dan teman
seperjuangan di Universitas Muhammadiyah Malang.
Demi kesempurnaan skripsi ini, saran dan kritik yang sifatnya membangun
sangat diharapkan. Saya berharap skripsi ini dapat bermamfaat dan dapat
memberikan sumbangan kepada perkembangan Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik.
Malang, 5 Mei 2012
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .................................................................................... i
LEMBAR PERNYATAAN .......................................................................... ii
LEMBAR PERSETUJUAN ......................................................................... iii
LEMBAR PENGESAHAN .......................................................................... iv
BERITA ACARA .......................................................................................... v
KATA PENGANTAR ................................................................................... vi
ABSTRAKSI ............................................................................................. vii
DAFTAR ISI ............................................................................................. viii
DAFTAR TABEL .......................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .......................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .................................................................... 12
C. Tujuan Penelitian ..................................................................... 12
D. Manfaat Penelitian ................................................................... 13
E. Definisi Konseptual ................................................................. 14
1. Pelayanan Publik ................................................................. 14
2. Kinerja Pelayanan Publik .................................................... 15
F. Definisi Operasional ................................................................ 17
G. Metode Penelitian .................................................................... 22
1. Jenis Penelitian ................................................................... 22
2. Lokasi Penelitian ................................................................. 22
3. Populasi dan Sampel ........................................................... 23
4. Teknik Pengumpulan Data .................................................. 23
5. Analisis Data ....................................................................... 24
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Pemekaran Daerah .................................................................... 28
B. Pelayanan Publik ..................................................................... 31
1. Pengertian Pelayanan Publik .............................................. 31
2. Paradigma Pelayanan Publik .............................................. 33
3. Model-model Pelayanan Publik .......................................... 40
4. Karakteristik Pelayanan Publik ........................................... 16
C. Evaluasi Pelayanan Publik ...................................................... 42
1. Kepuasan Masyarakat ...................................................... 42
2. Indeks Kepuasan Masyarakat ........................................... 45
D. Pelayanan Publik Pada DOB ................................................... 53
BAB III DESKRIPSI WILAYAH
A. Latar Belakang Pembentukan Kab. Lombok Utara ................. 56
B. Dinas Koperasi dan UKM Perdagangan dan Perindustrian .... 63
1. Tujuan dan Fungsi ............................................................... 63
2. Struktur Organisasi ............................................................ . 64
3. Sumber Daya Manusia ........................................................ 65
4. Pelayanan Perizinan ............................................................ 67
5. Waktu Pelayanan Perizinan ................................................ 78
6. Biaya Pelayanan Perizinan .................................................. 79
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian ........................................................................ 80
B. Analisis Indikator Kepuasan Masyarakat ................................ 83
1. Prosedur Pelayanan ............................................................. 83
2. Persyaratan Pelayanan ........................................................ 85
3. Kejelasan Petugas Pelayanan .............................................. 87
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan ......................................... 89
5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan .................................. 90
6. Kemampuan Petugas Pelayana ........................................... 92
7. Kecepatan Pelayanan .......................................................... 94
8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan ...................................... 96
9. Kesopanan Dan Keramahan Petugas .................................. 97
10. Kewajaran Biaya Pelayanan ............................................. 98
11. Kepastian Biaya Pelayanan .............................................. 100
12. Kepastian Jadwal Pelayanan ............................................ 103
13. Kenyamanan Lingkungan ................................................ 104
14. Keamanan Lingkungan .................................................... 106
C. Analisis Tingkat kepuasan dan Kesesuaian
Secara Keseluruhan ................................................................. 107
D. Analisis Pelayanan Publik ....................................................... 111
1. Melayani Warga Masyarakat Bukan Pelanggan ................. 112
2. Mengutamakan Kepentingan Publik ................................... 113
3. Lebih Menghargai Warga Masyarakat
Dari Pada Kewirausahaan ................................................... 113
4. Berpikir Strategis Dan Bertindak Demokratis .................... 114
5. Menyadari Akuntabilitas Bukan
Merupakan Hal Mudah ....................................................... 114
6. Melayani Daripada Mengendalikan .................................... 114
7. Menghargai Orang Bukan Produktivitas ............................ 115
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan ......................................................................... 116
2. Saran .......................................................................... 117
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 119
LAMPIRAN ................................................................................................... 121
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Hal
1.1 Jumlah Laporan Masyarakat Berdasarkan Substansi Laporan 5
2.1 Penerimaan Pajak, Retribusi, dan Penerimaan Lain-lain Kab.
Lombok Utara Tahun 2009-2011
9
3.1 Jumlah Penerbitan Perizinan (TDP, SIUP, TDI, TDU, SK)
Dinas Koperasi, UKM, Perdagangan dan Perindutrian Kab.
Lombok Utara 2009-2011
10
4.1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
26
2.1 Pergeseran Paradigma Model Pelayanan Publik 39
3.1 Kepadatan Penduduk Menurut Kecamatan di Kabupaten
Lombok Utara Tahun 2010
61
3.2 Kontribusi Masing-masing Sektor Terhadap PDRB Kabupaten
Lombok Utara Atas Dasar Harga Berlaku Tahun 2008 – 2010(
Persen)
62
3.3 Jumlah Karyawan Berdasarkan Jenis Kelamin 65
3.4 Jumlah Pegwai Berdasarkan Tingkat Pendidikan 66
3.5 Jumlah Pegawai Berdasarkan Pangkat/Golongan 66
3.6 Jumlah Pegawai Berdasarkan Bidangnya 67
3.7 Waktu Pengurusan Perizinan Pada Dinas Koperasi dan UKM,
Perdagangan dan Perindustrian
78
3.8 Biaya Pengurusan Perizinan Pada Dinas Koperasi dan UKM,
Perdagangan dan Perindustrian
79
4.1 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 81
4.2 Kondisi Sosial Ekonomi Responden 82
4.3 Tingkat Kejelasan Alur Prosedur 84
4.4 Tingkat Kemudahan Prosedur Pelayanan 85
4.5 Tingkat Kemudahan Dalam Mengurus Dan Memenuhi 86
persyaratan Pelayanan
4.6 Tingkat Kejelasan Petugas Pelayanan 88
4.7 Tingkat Kedisiplinan Petugas 90
4.8 Tingkat Kejelasan Tanggung Jawab Petugas 92
4.9 Tingkat Kemampuan Fisik Petugas 93
4.10 Tingkat Intelektual Petugas 93
4.11 Tingkat Kemampuan Administrasi Petugas 94
4.12 Tingkat Kecepatan Pelayanan 95
4.13 Tingkat Keadilan Mendapatkan Pelayanan 97
4.14 Tingkat Kesopanan Dan Keramahan Petugas 98
4.15 Tingkat Keterjangkauan Biaya Pelayana 99
4.16 Tingkat Kesesuaian Biaya Pelayanan 100
4.17 Tingkat Kejelasan Rincian Biaya Pelayanan 101
4.18 Tingkat Kesesuaian Biaya Pelayanan 102
4.19 Tingkat Ketepatan Waktu Pelayanan 104
4.20 Tingkat Kebersihan Dan Kerapian Tempat Pelayanan 105
4.21 Tingkat Ketersediaan Fasilitas Pelayanan 106
4.22 Tingkat Keamanan Tempat Pelayanan 107
4.23 Nilai Rata-rata Unsur Dari Masing-masing Indikator Pelayanan 108
4.24 Indikator Dengan Kategori Baik dan Kurang Baik 111
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Hal
2.1 Rumus Kinerja Pelayanan Publik 43
2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan 45
119
DAFTAR PUSTAKA
Amirudin dan Ari ruhyanto. 2004. Mengelola Dinamika Politik dan Seumberdaya
Daerah. Jogja Global Media.
Bungin, Burhan. 2010. Penelitian Kualitatif. Kencana.Jakarta.
Dwiyanto, Agus.2010.Manajemen Pelayanan Publik : Peduli, Inklusif, dan
Kolaboratif. Gajah Mada University Press.
Gasperz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. PT. Gramedia
Hamidi. 2010. Penelitian dan Teori Komunikasi. UMM Press. Malang.
Husein, Umar. 2007. Metodologi Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. PT.
Rajawali Persada.
Mahmudi. 2010. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Sekolah Tinggi ilmu
Manajemen.
Pustaka, Jakarta.
Said, M Mas’ud. 2008. Arah Baru Otonomi Daerah di Indonesia. UMM Press.
Malang.
Sanapiah, Faisal. 2010. Format-format Penelitian Sosial. Rajawali Press.
Sarwono, Jonathan. 2011. Mixed Methods. PT. Elex Media Komputindo. Jakarta.
Sedarmayanti. 2009. Reformasi Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi, dan
Kepemimpinan Masa Depan. PT Refika Aditama. Bandung.
Sianipar. 1999. Manajemen Pelayanan Masyarakat Lembaga Administrasi
Negara.
Sinambela, Lijan Poltak. 2010. Reformasi Pelayanan Publik. Bumi Aksara.
Jakarta.
Surjadi. 2009. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. PT.Refika
Aditama.Bandung.
Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Bisnis. Andi. Yogyakarta.
Peraturan Perundang-undangan.
Keputusan Men.PAN No.25/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah.
120
Keputusan Men.PAN No.63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraaan Pelayanan Publik.
Keputusan Menteri Perindustrian dan Perdagangan Republik Indonesia Nomor :
289/MPP/Kep/2001 Tentang Ketentuan Standar Pemberian Surat Izin
Usaha (SIUP)
Peraturan Menteri Negara Koperasi Dan Usaha Kecil Dan Menengah Republik
Indonesia Nomor : 01/Per/M.KUKM/I/2006 Tentang Petunjuk
Pelaksanaan Pembentukan, Pengesahan Akta Pendirian Dan Perubahan
Anggaran Dasar Koperasi.
Peraturan Menteri Perdagangan Republik Indonesia Nomor : 46/M-
DAG/PER/9/2009 Tentang Penerbitan Surat Izin Usaha Perdagangan.
Undang-undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah.
Makalah, Artikel, Internet
Arif Roesman Effendy. Pemekaran Wilayah Kabupaten/Kota. USAID dan DRSP.
BAPPENAS dan UNDP. 2008. Studi Evaluuasi Dampak Pemekaran Daerah.
BRIDGE.
Laporan Triwulan IV 2010 Ombudsman Republik Indonesia.
Nurul Prasetyani. 2009. Analisis Kinerja Pelayanan Publik Perusahaan Daerah
Air Minum (PDAM) Kabupaten Demak. Univ. Diponogoro. (Tesis)
Teguh Kurniawan. Jurnal Ilmu Administrasi Negara. Volume 7. 1 Januari 2007.
Warella, Y. 1997. Administrasi Negara dan Kualitas Pelayanan Publik. Pidato
Pengukuhan jabatan Guru Besar Madya ilmu Administrasi Negara.
Semarang, Universitas Diponegoro.
http://bataviase.co.id/ diakses pada hari Rabu, 1 Februari 2012 pukul 11.30 WIB.
http://www.kompas.com/ diakses pada hari Rabu 1 Februari 2012 pukul 11.45
WIB.
http://www.depdagri.go.id diakses pada hari Jum’at 23 Maret 2012 pukul 20.00
WIB