an peningkatan kualitas pelayanan publik di kp2t

5/8/2018 an Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Di Kp2t - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/an-peningkatan-kualitas-pelayanan-publik-di-kp2t 1/12

1

A. L ATAR BEL AKANG

Rendahnya kualitas pelayanan publik di Indonesia seringkali menjadi sorotan di

dalam masyarakat. Masyarakat sebagai pengguna layanan publik merupakan

pihak yang sangat dirugikan. Prosedur yang berbelit-belit, tidak adanya standar

biaya yang jelas, ketidak adilan, serta petugas pelayanan yang tidak responsif

adalah beberapa hal yang banyak dikeluhkan.

Pemerintah sebagai salah satu penyedia layanan publik karena itu pemerintah

yang ikut bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan publik ini. Hal ini juga

terkait dalam peran pemerintah sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Ini

termaktub dalam lampiran KepmenPAN No.KEP/25/M.PAN/2004 tanggal 24

Februari 2004, yaitu salah satu fungsi pemerintah adalah melayani masyarakat

maka pemerintah harus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.

Sudah sepatutnya pemerintah mereformasi paradigma pelayanan publik.

Reformasi paradigma pelayanan publik ini adalah penggeseran pola

penyelenggaraan pelayanan publik dari yang semula berorientasi pemerintah

sebagai penyedia menjadi pelayanan yang berorientasi kepada kebutuhan

masyarakat sebagai pengguna. Dengan begitu, tidak ada alternatif lain untuk

memulai perbaikan pelayanan publik selain sesegera mungkin mendengarkan

suara publik itu sendiri. Inilah yang akan menjadi jalan bagi peningkatan upaya

partisipasi masyarakat di bidang pelayanan publik. (Yosa, 2010)

Untuk melakukan upaya perbaikan kualitas dalam pelayanan publik, maka perlu

disusun suatu perencanaan. Hal ini diutarakan oleh Urbanus dalam Halida

(2009) : Konsep pembangunan dengan berbagai dimensi yang diterapkan pada

suatu daerah sering menemukan kenyataan bahwa konsep tersebut

memerlukan modifikasi atau penyesuaian. Dalam usaha mewujudkan keinginan



2

tersebut, setidak-tidaknya pemerintah daerah memiliki konsep pembangunan.

Pembangunan akan berjalan baik apabila diawali dengan sebuah perencanaan

yang baik pula, dan perencanaan yang baik telah melalui suatu proses

perencanaan itu sendiri dengan melibatkan banyak pihak dengan demikian

perencanaan yang dihasilkan merupakan perencanaan bersama dan dalam

implementasinya dilaksanakan secara bersama pula.

Dari konsep diatas dapat disimpulkan bahwa pembangunan dilaksanakan dalam

berbagai dimensi dan salah satu dimensi pembangunan itu adalah pelayanan

terhadap masyarakat. Masyarakat sebagai stakeholders patut mendapatkan

pelayanan yang layak dari pemerintah sebagai abdi negara. Untuk mewujudkan

pelayanan yang prima terhadap masyarakat perlu disusun suatu perencanaan.

Pentingnya perencanaan juga diungkapkan oleh Mintzberg (1998) bahwa

meninggalkan perencanaan jelaslah sangat tidak bertanggung jawab dan tidak

masuk akal. Apapun strategi perencanaan, pasti lebih baik daripada tidak ada

perencanaan sama sekali bagi suatu organisasi.

Masyarakat merupakan pihak yang menjadi objek pelayanan yang disediakan

oleh pemerintah, karena itu dalam penyusunan perencanaan dalam pelayanan

publik terhadap masyarakat maka diperlukan keterlibatan dari masyarakat itu

sendiri agar perencanaan yang dihasilkan betul-betul mengakomodir kebutuhan

dari masyarakat itu sendiri. Hal ini merupakan reformasi dalam perencanaan,

dimana perencanaan berorientasi kepada masyarakat sebagai pengguna.

Penelitian ini menitikberatkan pada pelayanan administrasi, dengan objek studi

di KP2T-SP Kota Padang yaitu Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Satu Pintu

yang menyediakan berbagai layanan pengurusan dokumen perizinan. Dengan

tujuan penelitian untuk mengetahui bagaimana penilaian masyarakat terhadap



3

pelayanan KP2T-SP Kota Padang, mengetahui bagaimana harapan masyarakat

terhadap pelayanan KP2T-SP Kota Padang, dan menyusun perencanaan dengan

melakukan analisis terhadap penilaian dan harapan masyarakat terhadap

pelayanan KP2T-SP Kota Padang. Alat analisis yang dipakai adalah Indeks

kepuasan Masyarakat (IKM) dengan dasar Kepmen PAN No. 25 Tahun 2009,

Metode Cross Tabulasi, dan Metode Importance Performance Analysis (IPA)

dengan uji statistic menggunakan MDS (Multidimensional Scaling).

B. GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITI AN

Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Satu Pintu Kota Padang atau disingkat

KP2T SP diresmikan pada tanggal 12 Agustus 2009 berdasarkan Perda No. 21

Tahun 2008 tentang pembentukan Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu

(KP2T). Pembentukan KP2T merupakan salah satu upaya yang dilakukan oleh

Pemerintah Kota Padang dalam rangka mendorong pertumbuhan ekonomi

melalui peningkatan investasi, melalui penyederhanaan penyelenggaraan

pelayanan terpadu.

Prinsip dasar yang diterapkan dalam meyelenggarakan pelayanan melakukan

pelayanan perizinan yang mudah, cepat, pasti dan transparan kepada

masyarakat / dunia usaha . Dengan memperhatikan aspek-aspek sebagai

berikut:

1.

Kejelasan pelayanan antara lain Alur dan Prosedur Pelayanan, Persyaratan

Pelayanan, Biaya pelayanan

2. Kepastian Waktu : dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan

3. Kepastian Hukum : Proses, biaya dan waktu sesuai dengan aturan yang

berlaku



4

4. K Ru rsih t rs i s r i

s r i r si V

. K isi i s r h tu s.

Visi KP P K t P yaitu rwu u ya P ayanan P ri inan yang Pri a

dengan misi sebagai beri ut :

1. Meningkat kan kompet ensi dan profesionalisme aparatur dalam

melaksanakan pelayanan peri inan

2. Meningkat kan sarana dan prasarana yang memadai

3. Mengembangkan int egrasi sistim informasi pelayanan yang berbasis

Teknologi Informasi

4. Mendorong peningkat an pelayanan sist em, t er ipt anya lingkungan yang

kondusif bagi pelayanan peri inan

KP2T merupakan kant or pelayanan dengan Susunan Organisasi sebagai berikut :

STR KTUR ORG ISASI KP2T-SP KOTA PADANG

Jumlah pegawai KP2T SP adalah 33 orang dengan lat ar belakang pendidikan S2

sebanyak 5 orang, S1 sebanyak 14 orang, D3 sebanyak 2 orang dan SLTA

sebanyak 11 orang.



5

Dalam melakukan pengurusan dokumen di KP2T-SP Kot a Padang, masyarakt

harus mengikuti mekanisme pelayanan sebagaimana t ergambar dalam skema

berikut ini :

ALUR PELAYANAN KP2T-SP KOTA PADANG

Adapun pelayanan peri inan yang dapat diselenggarakan oleh KP2T-SP Kot a

Padang diant aranya : Surat I in Tempat Usaha (SITU), HO (i in gangguan) dan

non HO, i in pemakaman, i in trayek, i in usaha angkut an barang dan orang, i in

pariwisat a, i in usaha pert ambangan, i in galian C, Tanda Daf t ar Perusahaan

(TDP), i in usaha industri dan pengurusan akt e kelahiran.

C. P

¡ BAHASA ¢

Berdasarkan obser asi dan pengumpulan pendapat masyarakat melalui

kuisioner yang t elah dibagikan di KP2T Kot a Padang selama 3 hari dan

responden yang diperoleh sebanyak 37 orang (jumlah sampel diperhitungkan

adalah 135 orang) maka diperoleh beberapa hal sebagai berikut :

1. Alur Pelayanan

Untuk mencipt akan suatu pelayanan yang baik kepada masyarakat , maka

alur pelayanan t erhadap masyarakat harus dievaluasi kembali. Alur



6

pelayanan merupakan tahap-tahap yang harus dilalui masyarakat (dalam

melakukan pengurusan dokumen di KP2T-SP Kota Padang. Berikut ini

merupakan proses yang harus dilalui oleh masyarakat yaitu :

- Informasi

Untuk mengurus izin masyarakat dapat mengambil formulir untuk diisi

dan disertai dengan kelengkapan dokumen persyaratan. Formulir

tersebut disediakan ditempat khusus yang bisa diambil sendiri oleh

masyarakat. Namun petugas informasi yang tidak stand by menyebabkan

masyarakat yang baru pertama kali mengurus izin merasa kebingungan.

Seringkali masyarakat harus bertanya kepada petugas loket pelayanan

untuk mengetahui berkas apa yang harus mereka ambil. Hal ini karena

formulir dan persyaratan untuk masing-masing izin berbeda. Kesalahan

pengambilan formulir juga sangat sering terjadi, apalagi bagi mereka

yang baru pertamakali mengurus izin. Setelah memperoleh formulir

masyarakat dapat mengisinya dan melengkapi dengan berkas yang

diperlukan. Bagi masyarakat yang berkasnya lengkap akan diberi nomor

antrian Loket Pelayanan. Sedangkan yang belum lengkap harus kembali

lagi untuk melengkapi berkasnya.

- Loket Pelayanan

Ada 3 loket pelayanan diKP2T dengan jenis pelayanan yang berbeda-

beda. Namun karena tidak ada petunjuk yang bisa memberi informasi

kepada masyarakat untuk dapat mengetahui loket mana yang harus

mereka pilih. Seringkali masyarakat mengambil nomer antrian diloket

yang salah, sehingga mereka harus kembali lagi mengambil nomer

antrian yang baru. Hal ini tentu saja merepotkan masyarakat. Pada saat



7

penyerahan formulir beserta berkas pelengkapnya, petugas akan

memeriksa dulu kelengkapannya. Tanda terima hanya diberikan jika

berkas yang diterima sudah lengkap. Tanda terima digunakan

masyarakat untuk mengambil dokumen izin yang sudah selesai di Loket

Pengambilan hasil.

- Loket Pengambilan Hasil

Jumlah Loket Pengambilan Hasil sama dengan Loket Pelayanan yaitu 3

buah, dengan fungsi yang berbeda-beda. Masing-masing loket tidak

mencantumkan petunjuk yang bisa membantu masyarakat untuk

mengetahui di loket mana mereka harus mengambil hasil.

2. Informasi

Informasi mengenai pelayanan KP2T-SP masih terbatas dikalangan

masyarakat. Banyak masyarakat yang belum mengetahui adanya KP2T-SP

ini. Hal ini terlihat dari respon masyarakat pada akun Facebook KP2T-SP.

Banyak sekali komentar masyarakat yang menanyakan pelayanan perizinan

KP2T-Sp Kota Padang. Namun jawaban dari administrator pun tidak

memuaskan. Masyarakat diminta datang ke KP2T-SP Kota Padang untuk

memperoleh informasi yang lebih jelas. Padahal keberadaan internet

seharunya mempermudah masyarakat untuk dapat mengakses informasi

mengenai KP2T-SP.

3.

Waktu Penyelesaian Dokumen

Lamanya waktu penyelesaian dokumen merupakan keluhan yang seringkali

diungkapkan oleh masyarakat. Masyarakat merasa tidak puas karena waktu

penyelesaian dokumen tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan

dalam SOP yang diterbitkan oleh KP2T-SP. Waktu penyelesaian izin berbeda



8

untuk masinng-masing jenis perizinannya, namun keterlambatan yang teradi

bisa sampai berhari-hari bahkan lebih dari satu bulan. Padahal waktu

penyelesaian izin yang paling lama hanya selama 14 (empat belas) hari.

Hal ini tentu saja menimbulkan dampak bagi masyarakat (khususnya

pengusaha), karena keterlambatan proses izin menyebabkan kegiatan

operasional mereka terganggu seperti tidak bisa mengikuti tender,

mencairkan giro di bank, dll.

4. Biaya Pengurusan Dokumen

Berdasarkan Perda yang dikeluarkan Pemko Padang, maka pengurusan izin

tidak lagi dikenakan retribusi kecuali pengurusan SITU (HO). Namun

kenyataannya yang terjadi dilapangan petugas survey tetap meminta biaya

peninjauan kepada perusahaan. Hal yang sama juga terjadi pada saat

pengambilan hasil. Masyarakat juga membayar uang administrasi (tanpa

bukti/ kwitansi) dengan jumlah yang tidak ditetapkan. Hal ini tentu saja

tidak sesuai dengan ketentuan yang telah dikeluarkan oleh Pemko Padang.

5. Tidak berfungsinya sarana pengaduan masyarakat.

Di KP2T-SP Kota terdapat satu loket pengaduan, namun petugas yang

bertanggung jawab terhadap tidak ditunjuk secara khusus. Keluhan

masyarakat yang disampaikan masyarakat melalui loket ini sering menemui

jalan buntu.

6.

Layan arsip yang tidak memuaskan.

Bagi masyarakat yang izinnya hilang, harus melakukan pengurusan izin baru

kembali. Padahal sebetulnya bisa dipermudah dengan memberikan kembali

izin baru tanpa melewati proses pengurusan ulang jika arsip izin tersebut

tersedia dan dapat diakses dengan mudah.



9

D. STRATEGI D AN KEBIJAKAN PENINGKATAN KUALITAS PEL AYANAN PUBLIK

1. Untuk mempermudah masyarakat dalam mengurus izin, disarankan agar

menambah satu loket lagi yaitu Loket Informasi yang bertugas untuk

memberikan informasi kepada masyarakat mengenai tata cara pengurusan

izin serta memberikan formulir yang dibutuhkan masyarakat.

2. Sosialisasi KP2T-SP sebaiknya dijadikan sebagai kegiatan tahunan, sehingga

masyarakat dapat lebih mengetahui keberadaan KP2T-SP. Pembuatan

website KP2T-SP sangat dibutuhkan, karena akan membantu masyarakat

yang ingin mengetahui infomasi KP2T-SP, bahkan formulir pendaftaran

sebaiknya dapat didownload secara langsung sehingga masyarakat tidak

perlu datang ke KP2T-SP hanya untuk mengambil formulir. Di website

tersebut sebaiknya juga terdapat forum Tanya Jawab dan Pooling

masyarakat untuk mengetahu respon masyarakat terhadap KP2T-SP. Hal ini

diperlukan untuk mengevaluasi kinerja KP2T-SP dalam memperbaiki

kualitas pelayanan.

3. Waktu penyelesaian dokumen yang selama ini dikeluhkan seharusnya

menjadi fokus perhatian. Izin yang prosesnya memakan waktu lama adalah

izin yang persetujuannya harus dikeluarkan oleh Walikota dan Wakil

Walikota. Kesibukan pejabat serta banyak berkas yang harus ditanda tangani

membuat penyelesaian berkas ini menjadi terlambat. Untuk itu dibuat

kebijakan untuk memperioritaskan penyelesaian izin yang ditanda tangani

oleh pejabta-pejabat tersebut. Kalau perlu ditunjuk pertugas khusus yang

bisa menangani hal ini.

4. Penghapusan biaya retribusi sebaiknya ditinjau ulang karena dari hasil

rangkuman masyarakat, sebetulnya masyarakat tidak berkeberatan jika



10

membayar biaya pengurusan izin namun diberikan bukti kwitansi yang

dapat dipertanggungjawabkan serta standar biaya yang jelas.

Program dan Kegiatan yang dapat disusun untuk peningkatan kualitas pelayanan

publik di KP2T SP-Kota Padang adalah :

1. Program Mengintensifkan Pengaduan Masyarakat

Program ini dilaksanakan untuk tujuan menciptakan interaksi antara

pemerintah dan masyarakat, melalui intensifitas pengaduan masyarakat, dengan

sasaran meningkatnya pengetahuan aparat dan masyarakat tentang pelayanan

perizinan dengan Indikator prosentase penurunan angka pelanggaran tanpa izin,

melalui kebijakan transparansi pelayanan perizinan, dengan kegiatan :

- Pembentukan unit khusus penanganan pengaduan masyarakat.

2. Program Optimalisasi pemanfaatan teknologi informasi

Program ini dilaksanakan untuk tujuan mewujudkan transparansi pelayanan

perizinan, melalui pemanfaatan teknologi informasi, dengan sasaran

tercukupinya sarana media informasi dengan Indikator prosentase informasi

yang sampai kepada masyarakat meningkat, melalui kebijakan peningkatan

pelayanan publik, dengan kegiatan :

- Penyusunan sistem informasi terhadap layanan publik.

3. Program Peningkatan kualitas pelayanan informasi.


perizinan, melalui peningkatan kualitas pelayanan informasi, dengan sasaran

tercukupinya sarana media informasi dengan Indikator prosentase informasi

yang sampai kepada masyarakat meningkat, melalui kebijakan peningkatan

pelayanan publik, dengan kegiatan :

- Penyediaan sarana layanan informasi arsip.



11

4. Program Pengembangan Komunikasi, Informasi dan Media Massa


perizinan, melalui pengembangan komunikasi, informasi dan media massa

dengan sasaran tercukupinya sarana media informasi dengan Indikator

prosentase informasi yang sampai kepada masyarakat meningkat, melalui

kebijakan peningkatan pelayanan publik, dengan kegiatan :

- Pembinaan dan pengembangan jaringan komunikasi dan informasi.

- Pengadaan alat studio dan komunikasi.

- Pengkajian dan pengembangan sistem informasi



12

D AFTAR PUSTAKA

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. KEP/25/M.PAN/2004 tentang

P edoman Umum P enyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit P elayanan Instansi

P emerintah

Mintzberg, Henry.1998. The Rise and Fall of strategy P lanning. The Free Press, New York.

Bahan Presentasi Kepala KP2T-SP Kota Padang, 2010

http://vinspirations.blogspot.com/2009/10/definisi-pelayanan.html

an peningkatan kualitas pelayanan publik di kp2t

Documents