welkom bij het actie service centrum (asc)...2019/03/20  · overlast op het water 479 31 36 214 108...

Welkom bij het

Actie Service Centrum (ASC)

20 maart 2019

Het wordt steeds drukker in de stad…

0 40.000 80.000 120.000 160.000

AfvalOpenbaar groen en water

OverigOverlast van dieren

Wegen, verkeer, straatmeubilairOverlast in de openbare ruimte

Overlast bedrijven en horecaOverlast personen

Overlast op het waterRestant afhandeling externe partijen

Meldingen Openbare Ruimte Amsterdam

2018 2019 2020

Aantal meldingen openbare ruimte205.000 meldingen (2018)

Jaarlijkse groei: +20%

Gemiddeld 9% van de meldingen zijn dubbel.

Afval: minstens 12% dubbel

Horeca/bedrijven:minstens 16% dubbel

Van de Amsterdammers die feedback op de afhandeling geven, geeft 29% aan dat de melding niet afgehandeld is.

Van de overige melders geeft 51% aan niet tevreden te zijn.

(er zijn uiteraard verschillen tussen meldingscategorieën en stadsdelen)

205.000 meldingen openbare ruimte in 2018!

Klanttevredenheid bij het doen van meldingen

Signaal

Gemeente Telefoonnr

URL

Schade abri's

Nee0800 - 1710

http://www.jcdecaux.nl/schade-melden

Klachten

Nee0900 - 80 11

https://webshop.gvb.nl/nl_nl/customer-form-contact/

Klachten

NeeNvt

https://www.odnzkg.nl/mozard/!suite86.scherm0325?mPag=896

Ongewoon voorval milieuNee

0800-1636 of 088-5670200 https://www.odnzkg.nl/mozard/!suite86.scherm0325?mPag=2956

Radicalisering en polarisatie Ja

020 552 2684

https://www.amsterdam.nl/wonen-leefomgeving/veiligheid/radicalisering/

Verwarde personen / buren /

jongeren

Ja

https://formulieren.amsterdam.nl/TriplEforms/LoketAmsterdam/formulier/nl-

NL/evAmsterdam/scZorgEnWoonoverlast.aspx/Inleiding

Discriminatie

Nee020 - 638 55 51

http://www.mdra.nl/formulier/meld-discriminatie

Vuurwerkoverlast

NeeNvt

https://vuurwerkoverlast.nl/formulier

Wegen

NeeNvt

https://fietsersbond.verbeterdebuurt.nl/

Menshandel

Nee033- 4481186

http://mensenhandel.nl/pagina/slachtoffer-aanmelden

Dier in nood

Nee

114

Spoedmeldingen politie/Brandweer

Nee

112

Geen spoed, wel poilitieNee

0900-8844

https://www.politie.nl/aangifte-of-melding-doen

Criminaliteit

Nee0900-8844

https://www.politie.nl/aangifte-of-melding-doen

Subsidies

Ja

https://mijnsubsidies.amsterdam.nl/loket/

Woonfraude

Ja

https://www.amsterdam.nl/formulieren/wonen-leefomgeving/woonfraude-melden/

Vakantieverhuur

Ja

https://formulieren.amsterdam.nl/TriplEforms/LoketAmsterdam/formulier/nl-

NL/evAmsterdam/scVakantieverhuur.aspx/fVakantie_Inleiding

Bed & breakfast

Ja

https://formulieren.amsterdam.nl/TriplEforms/LoketAmsterdam/formulier/nl-

NL/evAmsterdam/scBedBreakfast.aspx/fBB_Inleiding

Object

Ja

https://www.amsterdam.nl/veelgevraagd/?productid=%7B893FB1DC-A817-40E9-8AF1-1A06E8BE2F2A%7D

Evenement

Ja

14 020

https://www.amsterdam.nl/veelgevraagd/?productid=%7B999CC70D-6268-448E-B274-9FE1C2D17D81%7D

Demonstratie

Ja

https://formulieren.amsterdam.nl/TriplEforms/LoketAmsterdam/formulier/nl-

NL/evAmsterdam/scKennisgevingDemonstratie.aspx/Inleiding

Reclame

Ja

https://formulieren.amsterdam.nl/TriplEforms/LoketAmsterdam/formulier/nl-

NL/evAmsterdam/scOngeadresseerdReclame.aspx/Inleiding

Privacy

Ja

https://formulieren.amsterdam.nl/TriplEforms/LoketAmsterdam/formulier/nl-

NL/evAmsterdam/scKlachtenformulier.aspx/fKlachtenformulierIntro

Klachten

Ja

https://formulieren.amsterdam.nl/TriplEforms/LoketAmsterdam/formulier/nl-

NL/evAmsterdam/scKlachtenformulier.aspx/fKlachtenformulierIntro

Overlast op het waterNee

0900 9394

https://www.waternet.nl/service-en-contact/vaarzaken/overlast-op-het-water-melden/

Klachten

Nee0900 9394

https://www.waternet.nl/service-en-contact/help-ons-verbeteren/klacht-melden/

Melding openbare ruimteJa

14 020

https://www.amsterdam.nl/wonen-leefomgeving/melding-openbare/

Overlast bedrijven

Ja

https://formulieren.amsterdam.nl/TriplEforms/DirectRegelen/formulier/nl-

NL/evAmsterdam/scHOTMKL.aspx/fMORGegevensMelding

Overlast dieren

Ja

(020) 555 5600

https://www.amsterdam.nl/ggd/dierplagen/cform-dpb-part/

Luchtvaart

Nee020 6015555

http://www.bezoekbas.nl/

Grofvuil

Ja

https://formulieren.amsterdam.nl/TriplEforms/DirectRegelen/formulier/nl-

NL/evAmsterdam/scGrofvuilCentrum.aspx/fGrofvuilAanmelden

Milieuklachten

Nee

https://fd9.formdesk.com/pnh/Klachtenformulier_Bedrijven_Overheidsinstanties

Openbare verlichtingJa

14 020https://formulieren.amsterdam.nl/TriplEforms/DirectRegelen/formulier/nl-

NL/evAmsterdam/scMeldingenovl.aspx/fMeldingenOVL

Verhuizing

Ja

https://formulieren.amsterdam.nl/TriplEforms/DirectRegelen/formulier/nl-

NL/evAmsterdam/scverhuizen.aspx/fVerhuizenWoonsituatie

Emigratie

Ja

https://formulieren.amsterdam.nl/TriplEforms/DirectRegelen/formulier/nl-

NL/evAmsterdam/scverhuizenbuitenland.aspx/DigDGbaV/fDigiDIntro

Kindermishandeling of

huiselijk geweld

Nee0800-2000

https://www.020veiligthuis.nl/

Aanmelden brugklasJa

https://www.amsterdam.nl/onderwijs-jeugd/voortgezet-onderwijs/aanmelden-brugklas/

Defecte parkeerautomaatJa

https://formulieren.amsterdam.nl/TriplEforms/LoketAmsterdam/formulier/nl-

NL/evAmsterdam/scPVGMeldingParkeerautomaat.aspx/fMeldingParkeerAutomaat

Zwerfkatten

NeeNvt

https://www.saz.amsterdam/zwerfkat-melden

Klachten

Nee

https://www.klacht.nl/gemeente-amsterdam/

Aan meldpunten geen gebrek…

INPUT (24/7)

Automatische signalen

INPUT

Burger meldingen

Handhaving en toezicht

Handhaving Binnenwater Stadswerken Afval N.t.b

KIM/MORA

OUTPUT (24/7)

MelderAndere

stakeholders

INPUT (24/7)

Informatie gericht

optreden

INPUT (24/7)

Eigen waarnemingen

6

1

2

3

4 5

78

9

Huidige meldingenproces

2018: de start van het verbeterprogramma “Actie Service Centrum”

Uitgangspunten

n De Amsterdammer centraaln Makkelijk meldingen kunnen doen, ongeacht dag, tijd en kanaaln Waar mogelijk meldingen voor zijn door slim gebruik van andere informatien Effectieve opvolging na melding en duidelijke communicatie naar de meldern Gemeentebreed hergebruik van meldingsinformatie (informatiegericht werken)n Bestuurlijke opdracht vanuit de Voorjaarsnota 2017 (doorzetten en uitbreiden

Binnenstad Offensief)

Pijlers van het programma Actie Service Centrum

Organisatie ontwikkeling

Informatie voorziening

(Keten)proces-optimalisaties

Gemeenschappelijke Meldkamer Amsterdam (los project)

Kerntaken van de afdeling ASC

Monitoring en preventie

Intake

Analyse en verrijking

Doorzetten en bewaken

Terugkoppeling

Continu leren en verbeteren

Signalen Informatievoorziening Amsterdam (SIA)

Meldingen classificeren

Meldingen prioriteren

Dubbele meldingen herkennen

Signalen Informatievoorziening Amsterdam (SIA)

Signalen Informatievoorziening Amsterdam (SIA)

Signalen Informatievoorziening Amsterdam (SIA)

Signalen Informatievoorziening Amsterdam (SIA)

n Bron- en doelsystemen zijn en worden gekoppeld:

Gerealiseerd- Verbeter de Buurt- Apptimize (Stadswerken)- Datawarehouse- Tableau

Komende weken- City Control (H&T) - Techview (OVL)

Gepland (o.a.)- Digitale Checklist (VTH)- Squid (VTH)- Becius (GGD)- App-generator (CTO)- AMI (Rapportages)- GISIB (asset-database)

28

(Mobiele) toepassingen van afdelingen

Hosted by DataPunt

SIA

Verbeter de Buurt-app

MORA meldformulierAmsterdam.nl

MORA meldformulier CCA, Interswitch, ASC

Datawarehouse

SIA afhandelschermen (binnen gemeente en bij

partners)

Apptimize(Stadswerken)

Sigmax City Control (H&T)

OOV Dashboards

Invoer signalen

Logistieke functie

Backoffice functies

Ondersteunende functies

OrtecDagelijkse datalevering

(ETL)

SIA Beheerschermen

ASC Dashboard (via Tableau)

E-mail met behandel-URL’s (melding is af/niet

af/niet voor ons)

E-mail met statusupdates / afmelding naar melder

Koppeling Techview (OVL)

Digitale Checklist(VTH)

Signalen Informatievoorziening Amsterdam (SIA)

n Overlastmeldingen personen & groepen– Samen met Toezicht & Handhaving, Stadsdelen, Politie– Invoering mobiele handhaving, gekoppeld aan SIA

n Overlastmeldingen binnenwater– Samen met Waternet, Toezicht & Handhaving, Stadsdelen

n Overlastmeldingen horeca en evenementen (geluid)– Samen met VTH/Stadsdelen, Evenementenbureau

Ketenprocesoptimalisaties

Gemeenschappelijke Meldkamer Amsterdam (24-uurshuisvesting ASC, THOR, Garageparkeren, SAOA)

KIM/MORA

Verbindingslaag(automatische info-uitwisseling met uitvoerende diensten, tweerichtingsverkeer)

Signalen Informatievoorziening Amsterdam (SIA / Rethink MORA) (registreren, categoriseren, verrijken, routeren)

INPUT

Burger

meldingen

INPUT (24/7)

Automatische

signalen

INPUT (24/7*)

Burger

meldingen

Handhaving

en toezicht

Handhaving

Binnenwater

Stads-

werken Afval

Extra meldpunten:

Bijv. SAOA,

Zoeklicht, GGD, etc

OUTPUT (24/7)

Melder

Andere

stakeholders

INPUT (24/7)

Informatie

gericht

optreden

INPUT (24/7)

Eigen

waarnemingen

Actie Service Centrum (ASC)(24x7, multidisciplinair en stadsbreed)

INPUT (24/7)

Automatische

signalen

INPUT (24/7)

Informatie

gericht

optreden

INPUT (24/7)

Eigen

waarnemingen

OUTPUT (24/7)

Externe

partners

OUTPUT (24/7)

Crisis- en

incident-

management

Diensten v/h ASC:n Monitoring n Preventien Intaken Analyserenn Doorzettenn Bewakenn Terugkoppelenn Continu

verbeteren

Centralist Horeca

Centralist SAOA

Centralist …

ASC Regisseurs

Centralist H&T

Specifiek voor overlastmeldingen ten aanzien van personen/groepen, binnenwater en evenementen (stadsbreed!):n Meetbare afname van de doorlooptijd van de afhandeling van overlastmeldingen à

gemeld overlast wordt sneller aangepakt binnen de bestaande handhavingscapaciteitn Betere communicatie naar de Amsterdammers bij het aannemen en afmelden van

overlast, hogere tevredenheidn Beter bruikbare informatie in de uitvoering op straat/op het water en voor analyses,

rapportages en informatiegericht werken

Voor alle overlastmeldingen: grotere toename van aantal meldingen dan verwacht (+30%)

Eerste effecten 2018

Lopende ontwikkelingen (vanuit 2018)n Uitbreiding naar meer overlasttypen voor handhaving openbare ruimte:

n Deelname in een OOV-pilot “Samen in actie” om bewoners te ondersteunen om samen overlast in de wijk aan te pakken

FietswrakGraffiti / wildplakHonden(poep)Stank-/geluidsoverlastHinderlijk geplaatst objectLozing / dumping / bodemverontreiniging

Bouw-/sloopoverlastAuto-/scooter-/bromfietswrakParkeeroverlastDeelfietsVuurwerkoverlastOverig

Vervolgontwikkeling cfcoalitieakkoord 2018

“Amsterdam is een stad om in te leven, wonen en ondernemen. Pas in de tweede plaats heeft het een toeristische bestemming” (blz. 50).

“We willen een schone stad, waarbij mensen snel geholpen worden als ze melden dat het ergens verloedert. We zorgen voor betere handhaving, extra reinigers en betere dienstverlening aan Amsterdammers”

“Reiniging en Handhaving worden een stevige prioriteit van het college” (blz.51).

Vervolgontwikkeling cfcoalitieakkoord 2018

n Het Actie Service Centrum ondersteunt en is deels randvoorwaardelijk voor de ambities voor het Masterplan Handhaving & Reiniging):– 90% van de stad voldoet minimaal aan niveau B (= verzorgd; 1 Amsterdam Heel & Schoon)– Urgente meldingen op het gebied van reiniging en handhaving worden binnen 12 uur opgelost (24*7)– Het veiligheidsbeeld van de stad/gebied verbetert meetbaar – Een significante afname van huftergedrag als gevolg van een lik-op-stuk-aanpak en corrigerend optreden

tegen overlast op straat en op het water– Betrokkenheid bewoners/ondernemers stijgt: de communicatie is beter en meldingen worden naar

tevredenheid opgelost– Afname/terugbrengen mobiliteitsoverlast van onder andere taxi, fiets (parkeren), touringcar

(Keten)proces-optimalisaties

Informatie voorziening

Vervolgontwikkeling in het kader van het coalitieakkoord 2018

Mobiel buiten werken

Toezicht & Handhaving Openbare Ruimte

Inzet (extra) buitendiensten

Signalen Informatievoorziening

Amsterdam

Amsterdammers Stadswerken

Afval & Grondstoffen

VTH/Stadsdelen

Inzet (extra) buitendiensten

Inzet (extra) buitendiensten

Inzet (extra) buitendiensten

Waarnemingen (van medewerkers)

Automatische signalen (camera’s sensoren)

Organisatie ontwikkeling

Actie Service Centrum

Overige interne + externe ketenpartners

Inzet (extra) buitendiensten

Basis registraties

Dashboards en rapportages

MORA hoofdcategorie CentrumNieuw-

West Noord Oost WestWest poort Zuid Zuidoost Totaal

Afval 16.110 13.092 9.244 10.407 11.792 67 17.684 7.604 86.370Openbaar groen en water 775 2.463 1.781 1.444 969 14 1.870 1147 10.519Overig 3.345 789 1.972 527 1.718 60 1.217 245 9.923Overlast Bedrijven en Horeca 3.407 789 715 1.575 1.938 56 1.918 526 10.976Overlast in de openbare ruimte 7.592 5.621 3.074 4.115 6.434 56 6.503 2.586 36.107Overlast op het water 479 31 36 214 108 197 6 1.071Overlast van dieren 271 853 385 648 809 6 1.029 452 4.475Overlast personen of groepen 1.436 638 431 636 721 8 564 272 4.726Wegen, verkeer, straatmeubilair 7.105 6.401 4.980 5.445 5.284 90 9.262 2.189 40.931Eindtotaal 40.520 30.677 22.618 25.011 29.773 357 40.244 15.027 205.098

MORA meldingen per stadsdeel (2018)

Servicebeloften

Drie gangbare beloften, ingegeven door capaciteit 2016/2017n Afhandeltijd: 3 werkdagenn Afhandeltijd: 5 werkdagenn Afhandeltijd: 21 werkdagenn Afhandeltijd: In te plannen na beoordelingn Terugkoppeling: wel of geen afhandeling

Behoefte aan herijking van de servicebeloften door: (1) groei aantal meldingen, (2) bezuinigingen, (3) verandert ritme van de stad

MORA thema’s SD Centrum

n Intensivering van handhaving & reinigingn Rembrandtplein-appn Samenwerking bewonersplatform Wallenn Masterplan Centrum / Masterplan Handhaving & Reiniging

Nabespreking

Bedankt!

Let op: de verschillende onderdelen van het programma ASC zijn op dit moment nog volop in ontwikkeling. Deze presentatie kan dus verouderde elementen bevatten.