welkom bij het actie service centrum (asc)...2019/03/20 · overlast op het water 479 31 36 214 108...
TRANSCRIPT
Welkom bij het
Actie Service Centrum (ASC)
20 maart 2019
Het wordt steeds drukker in de stad…
0 40.000 80.000 120.000 160.000
AfvalOpenbaar groen en water
OverigOverlast van dieren
Wegen, verkeer, straatmeubilairOverlast in de openbare ruimte
Overlast bedrijven en horecaOverlast personen
Overlast op het waterRestant afhandeling externe partijen
Meldingen Openbare Ruimte Amsterdam
2018 2019 2020
Aantal meldingen openbare ruimte205.000 meldingen (2018)
Jaarlijkse groei: +20%
Gemiddeld 9% van de meldingen zijn dubbel.
Afval: minstens 12% dubbel
Horeca/bedrijven:minstens 16% dubbel
Van de Amsterdammers die feedback op de afhandeling geven, geeft 29% aan dat de melding niet afgehandeld is.
Van de overige melders geeft 51% aan niet tevreden te zijn.
(er zijn uiteraard verschillen tussen meldingscategorieën en stadsdelen)
205.000 meldingen openbare ruimte in 2018!
Klanttevredenheid bij het doen van meldingen
Signaal
Gemeente Telefoonnr
URL
Schade abri's
Nee0800 - 1710
http://www.jcdecaux.nl/schade-melden
Klachten
Nee0900 - 80 11
https://webshop.gvb.nl/nl_nl/customer-form-contact/
Klachten
NeeNvt
https://www.odnzkg.nl/mozard/!suite86.scherm0325?mPag=896
Ongewoon voorval milieuNee
0800-1636 of 088-5670200 https://www.odnzkg.nl/mozard/!suite86.scherm0325?mPag=2956
Radicalisering en polarisatie Ja
020 552 2684
https://www.amsterdam.nl/wonen-leefomgeving/veiligheid/radicalisering/
Verwarde personen / buren /
jongeren
Ja
https://formulieren.amsterdam.nl/TriplEforms/LoketAmsterdam/formulier/nl-
NL/evAmsterdam/scZorgEnWoonoverlast.aspx/Inleiding
Discriminatie
Nee020 - 638 55 51
http://www.mdra.nl/formulier/meld-discriminatie
Vuurwerkoverlast
NeeNvt
https://vuurwerkoverlast.nl/formulier
Wegen
NeeNvt
https://fietsersbond.verbeterdebuurt.nl/
Menshandel
Nee033- 4481186
http://mensenhandel.nl/pagina/slachtoffer-aanmelden
Dier in nood
Nee
114
Spoedmeldingen politie/Brandweer
Nee
112
Geen spoed, wel poilitieNee
0900-8844
https://www.politie.nl/aangifte-of-melding-doen
Criminaliteit
Nee0900-8844
https://www.politie.nl/aangifte-of-melding-doen
Subsidies
Ja
https://mijnsubsidies.amsterdam.nl/loket/
Woonfraude
Ja
https://www.amsterdam.nl/formulieren/wonen-leefomgeving/woonfraude-melden/
Vakantieverhuur
Ja
https://formulieren.amsterdam.nl/TriplEforms/LoketAmsterdam/formulier/nl-
NL/evAmsterdam/scVakantieverhuur.aspx/fVakantie_Inleiding
Bed & breakfast
Ja
https://formulieren.amsterdam.nl/TriplEforms/LoketAmsterdam/formulier/nl-
NL/evAmsterdam/scBedBreakfast.aspx/fBB_Inleiding
Object
Ja
https://www.amsterdam.nl/veelgevraagd/?productid=%7B893FB1DC-A817-40E9-8AF1-1A06E8BE2F2A%7D
Evenement
Ja
14 020
https://www.amsterdam.nl/veelgevraagd/?productid=%7B999CC70D-6268-448E-B274-9FE1C2D17D81%7D
Demonstratie
Ja
https://formulieren.amsterdam.nl/TriplEforms/LoketAmsterdam/formulier/nl-
NL/evAmsterdam/scKennisgevingDemonstratie.aspx/Inleiding
Reclame
Ja
https://formulieren.amsterdam.nl/TriplEforms/LoketAmsterdam/formulier/nl-
NL/evAmsterdam/scOngeadresseerdReclame.aspx/Inleiding
Privacy
Ja
https://formulieren.amsterdam.nl/TriplEforms/LoketAmsterdam/formulier/nl-
NL/evAmsterdam/scKlachtenformulier.aspx/fKlachtenformulierIntro
Klachten
Ja
https://formulieren.amsterdam.nl/TriplEforms/LoketAmsterdam/formulier/nl-
NL/evAmsterdam/scKlachtenformulier.aspx/fKlachtenformulierIntro
Overlast op het waterNee
0900 9394
https://www.waternet.nl/service-en-contact/vaarzaken/overlast-op-het-water-melden/
Klachten
Nee0900 9394
https://www.waternet.nl/service-en-contact/help-ons-verbeteren/klacht-melden/
Melding openbare ruimteJa
14 020
https://www.amsterdam.nl/wonen-leefomgeving/melding-openbare/
Overlast bedrijven
Ja
https://formulieren.amsterdam.nl/TriplEforms/DirectRegelen/formulier/nl-
NL/evAmsterdam/scHOTMKL.aspx/fMORGegevensMelding
Overlast dieren
Ja
(020) 555 5600
https://www.amsterdam.nl/ggd/dierplagen/cform-dpb-part/
Luchtvaart
Nee020 6015555
http://www.bezoekbas.nl/
Grofvuil
Ja
https://formulieren.amsterdam.nl/TriplEforms/DirectRegelen/formulier/nl-
NL/evAmsterdam/scGrofvuilCentrum.aspx/fGrofvuilAanmelden
Milieuklachten
Nee
https://fd9.formdesk.com/pnh/Klachtenformulier_Bedrijven_Overheidsinstanties
Openbare verlichtingJa
14 020https://formulieren.amsterdam.nl/TriplEforms/DirectRegelen/formulier/nl-
NL/evAmsterdam/scMeldingenovl.aspx/fMeldingenOVL
Verhuizing
Ja
https://formulieren.amsterdam.nl/TriplEforms/DirectRegelen/formulier/nl-
NL/evAmsterdam/scverhuizen.aspx/fVerhuizenWoonsituatie
Emigratie
Ja
https://formulieren.amsterdam.nl/TriplEforms/DirectRegelen/formulier/nl-
NL/evAmsterdam/scverhuizenbuitenland.aspx/DigDGbaV/fDigiDIntro
Kindermishandeling of
huiselijk geweld
Nee0800-2000
https://www.020veiligthuis.nl/
Aanmelden brugklasJa
https://www.amsterdam.nl/onderwijs-jeugd/voortgezet-onderwijs/aanmelden-brugklas/
Defecte parkeerautomaatJa
https://formulieren.amsterdam.nl/TriplEforms/LoketAmsterdam/formulier/nl-
NL/evAmsterdam/scPVGMeldingParkeerautomaat.aspx/fMeldingParkeerAutomaat
Zwerfkatten
NeeNvt
https://www.saz.amsterdam/zwerfkat-melden
Klachten
Nee
https://www.klacht.nl/gemeente-amsterdam/
Aan meldpunten geen gebrek…
INPUT (24/7)
Automatische signalen
INPUT
Burger meldingen
Handhaving en toezicht
Handhaving Binnenwater Stadswerken Afval N.t.b
KIM/MORA
OUTPUT (24/7)
MelderAndere
stakeholders
INPUT (24/7)
Informatie gericht
optreden
INPUT (24/7)
Eigen waarnemingen
6
1
2
3
4 5
78
9
Huidige meldingenproces
2018: de start van het verbeterprogramma “Actie Service Centrum”
Uitgangspunten
n De Amsterdammer centraaln Makkelijk meldingen kunnen doen, ongeacht dag, tijd en kanaaln Waar mogelijk meldingen voor zijn door slim gebruik van andere informatien Effectieve opvolging na melding en duidelijke communicatie naar de meldern Gemeentebreed hergebruik van meldingsinformatie (informatiegericht werken)n Bestuurlijke opdracht vanuit de Voorjaarsnota 2017 (doorzetten en uitbreiden
Binnenstad Offensief)
Pijlers van het programma Actie Service Centrum
Organisatie ontwikkeling
Informatie voorziening
(Keten)proces-optimalisaties
Gemeenschappelijke Meldkamer Amsterdam (los project)
Kerntaken van de afdeling ASC
Monitoring en preventie
Intake
Analyse en verrijking
Doorzetten en bewaken
Terugkoppeling
Continu leren en verbeteren
Signalen Informatievoorziening Amsterdam (SIA)
Meldingen classificeren
Meldingen prioriteren
Dubbele meldingen herkennen
Signalen Informatievoorziening Amsterdam (SIA)
Signalen Informatievoorziening Amsterdam (SIA)
Signalen Informatievoorziening Amsterdam (SIA)
Signalen Informatievoorziening Amsterdam (SIA)
n Bron- en doelsystemen zijn en worden gekoppeld:
Gerealiseerd- Verbeter de Buurt- Apptimize (Stadswerken)- Datawarehouse- Tableau
Komende weken- City Control (H&T) - Techview (OVL)
Gepland (o.a.)- Digitale Checklist (VTH)- Squid (VTH)- Becius (GGD)- App-generator (CTO)- AMI (Rapportages)- GISIB (asset-database)
28
(Mobiele) toepassingen van afdelingen
Hosted by DataPunt
SIA
Verbeter de Buurt-app
MORA meldformulierAmsterdam.nl
MORA meldformulier CCA, Interswitch, ASC
Datawarehouse
SIA afhandelschermen (binnen gemeente en bij
partners)
Apptimize(Stadswerken)
Sigmax City Control (H&T)
OOV Dashboards
Invoer signalen
Logistieke functie
Backoffice functies
Ondersteunende functies
OrtecDagelijkse datalevering
(ETL)
SIA Beheerschermen
ASC Dashboard (via Tableau)
E-mail met behandel-URL’s (melding is af/niet
af/niet voor ons)
E-mail met statusupdates / afmelding naar melder
Koppeling Techview (OVL)
Digitale Checklist(VTH)
Signalen Informatievoorziening Amsterdam (SIA)
n Overlastmeldingen personen & groepen– Samen met Toezicht & Handhaving, Stadsdelen, Politie– Invoering mobiele handhaving, gekoppeld aan SIA
n Overlastmeldingen binnenwater– Samen met Waternet, Toezicht & Handhaving, Stadsdelen
n Overlastmeldingen horeca en evenementen (geluid)– Samen met VTH/Stadsdelen, Evenementenbureau
Ketenprocesoptimalisaties
Gemeenschappelijke Meldkamer Amsterdam (24-uurshuisvesting ASC, THOR, Garageparkeren, SAOA)
KIM/MORA
Verbindingslaag(automatische info-uitwisseling met uitvoerende diensten, tweerichtingsverkeer)
Signalen Informatievoorziening Amsterdam (SIA / Rethink MORA) (registreren, categoriseren, verrijken, routeren)
INPUT
Burger
meldingen
INPUT (24/7)
Automatische
signalen
INPUT (24/7*)
Burger
meldingen
Handhaving
en toezicht
Handhaving
Binnenwater
Stads-
werken Afval
Extra meldpunten:
Bijv. SAOA,
Zoeklicht, GGD, etc
OUTPUT (24/7)
Melder
Andere
stakeholders
INPUT (24/7)
Informatie
gericht
optreden
INPUT (24/7)
Eigen
waarnemingen
Actie Service Centrum (ASC)(24x7, multidisciplinair en stadsbreed)
INPUT (24/7)
Automatische
signalen
INPUT (24/7)
Informatie
gericht
optreden
INPUT (24/7)
Eigen
waarnemingen
OUTPUT (24/7)
Externe
partners
OUTPUT (24/7)
Crisis- en
incident-
management
Diensten v/h ASC:n Monitoring n Preventien Intaken Analyserenn Doorzettenn Bewakenn Terugkoppelenn Continu
verbeteren
Centralist Horeca
Centralist SAOA
Centralist …
ASC Regisseurs
Centralist H&T
Specifiek voor overlastmeldingen ten aanzien van personen/groepen, binnenwater en evenementen (stadsbreed!):n Meetbare afname van de doorlooptijd van de afhandeling van overlastmeldingen à
gemeld overlast wordt sneller aangepakt binnen de bestaande handhavingscapaciteitn Betere communicatie naar de Amsterdammers bij het aannemen en afmelden van
overlast, hogere tevredenheidn Beter bruikbare informatie in de uitvoering op straat/op het water en voor analyses,
rapportages en informatiegericht werken
Voor alle overlastmeldingen: grotere toename van aantal meldingen dan verwacht (+30%)
Eerste effecten 2018
Lopende ontwikkelingen (vanuit 2018)n Uitbreiding naar meer overlasttypen voor handhaving openbare ruimte:
n Deelname in een OOV-pilot “Samen in actie” om bewoners te ondersteunen om samen overlast in de wijk aan te pakken
FietswrakGraffiti / wildplakHonden(poep)Stank-/geluidsoverlastHinderlijk geplaatst objectLozing / dumping / bodemverontreiniging
Bouw-/sloopoverlastAuto-/scooter-/bromfietswrakParkeeroverlastDeelfietsVuurwerkoverlastOverig
Vervolgontwikkeling cfcoalitieakkoord 2018
“Amsterdam is een stad om in te leven, wonen en ondernemen. Pas in de tweede plaats heeft het een toeristische bestemming” (blz. 50).
“We willen een schone stad, waarbij mensen snel geholpen worden als ze melden dat het ergens verloedert. We zorgen voor betere handhaving, extra reinigers en betere dienstverlening aan Amsterdammers”
“Reiniging en Handhaving worden een stevige prioriteit van het college” (blz.51).
Vervolgontwikkeling cfcoalitieakkoord 2018
n Het Actie Service Centrum ondersteunt en is deels randvoorwaardelijk voor de ambities voor het Masterplan Handhaving & Reiniging):– 90% van de stad voldoet minimaal aan niveau B (= verzorgd; 1 Amsterdam Heel & Schoon)– Urgente meldingen op het gebied van reiniging en handhaving worden binnen 12 uur opgelost (24*7)– Het veiligheidsbeeld van de stad/gebied verbetert meetbaar – Een significante afname van huftergedrag als gevolg van een lik-op-stuk-aanpak en corrigerend optreden
tegen overlast op straat en op het water– Betrokkenheid bewoners/ondernemers stijgt: de communicatie is beter en meldingen worden naar
tevredenheid opgelost– Afname/terugbrengen mobiliteitsoverlast van onder andere taxi, fiets (parkeren), touringcar
(Keten)proces-optimalisaties
Informatie voorziening
Vervolgontwikkeling in het kader van het coalitieakkoord 2018
Mobiel buiten werken
Toezicht & Handhaving Openbare Ruimte
Inzet (extra) buitendiensten
Signalen Informatievoorziening
Amsterdam
Amsterdammers Stadswerken
Afval & Grondstoffen
VTH/Stadsdelen
Inzet (extra) buitendiensten
Inzet (extra) buitendiensten
Inzet (extra) buitendiensten
Waarnemingen (van medewerkers)
Automatische signalen (camera’s sensoren)
Organisatie ontwikkeling
Actie Service Centrum
Overige interne + externe ketenpartners
Inzet (extra) buitendiensten
Basis registraties
Dashboards en rapportages
MORA hoofdcategorie CentrumNieuw-
West Noord Oost WestWest poort Zuid Zuidoost Totaal
Afval 16.110 13.092 9.244 10.407 11.792 67 17.684 7.604 86.370Openbaar groen en water 775 2.463 1.781 1.444 969 14 1.870 1147 10.519Overig 3.345 789 1.972 527 1.718 60 1.217 245 9.923Overlast Bedrijven en Horeca 3.407 789 715 1.575 1.938 56 1.918 526 10.976Overlast in de openbare ruimte 7.592 5.621 3.074 4.115 6.434 56 6.503 2.586 36.107Overlast op het water 479 31 36 214 108 197 6 1.071Overlast van dieren 271 853 385 648 809 6 1.029 452 4.475Overlast personen of groepen 1.436 638 431 636 721 8 564 272 4.726Wegen, verkeer, straatmeubilair 7.105 6.401 4.980 5.445 5.284 90 9.262 2.189 40.931Eindtotaal 40.520 30.677 22.618 25.011 29.773 357 40.244 15.027 205.098
MORA meldingen per stadsdeel (2018)
Servicebeloften
Drie gangbare beloften, ingegeven door capaciteit 2016/2017n Afhandeltijd: 3 werkdagenn Afhandeltijd: 5 werkdagenn Afhandeltijd: 21 werkdagenn Afhandeltijd: In te plannen na beoordelingn Terugkoppeling: wel of geen afhandeling
Behoefte aan herijking van de servicebeloften door: (1) groei aantal meldingen, (2) bezuinigingen, (3) verandert ritme van de stad
MORA thema’s SD Centrum
n Intensivering van handhaving & reinigingn Rembrandtplein-appn Samenwerking bewonersplatform Wallenn Masterplan Centrum / Masterplan Handhaving & Reiniging
Nabespreking
Bedankt!
Let op: de verschillende onderdelen van het programma ASC zijn op dit moment nog volop in ontwikkeling. Deze presentatie kan dus verouderde elementen bevatten.