trend konferencia: internetový obchod a procesy

1

13. 10. 2011

Internetový obchod a procesy

Roman.Fordinál@comsultia.com

Ľuboš.Žinčík@corner.sk

2

Prečo predávať „na Internete“?

3

Internetový trh rastie kontinuálne

E-commerce bude ďalej medziročne rásťminimálne o 10% ~shipwire

2009 > 2010 nárast objednávok o 49,5%,obrat o 16,8%.~SAEC (cetelem, martinus, mall, hej, pelikan, ...) 76,36 mil. EUR

4

Koľko ĽUDÍ nakupuje na Internete? (zdroj Eurostat)

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 20110%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

9%12%

16%

29%35%

Slovensko Nemecko Rakúsko Veľká Británia

5

Internetový trh ešte stále nieje dosť vyzretý

6,9% z celkového obratu v EÚ pochádza z e-biznisu ~retailresearch

Niektoré oblasti priemyslu u nás ešte nerozvinuli e-biznis stratégiu~ gastronómia a potraviny~ šport~ dom a záhrada, ...

6

Procesy elektronického obchodu

7

Rôzny prístup ku procesom

Na našom trhu pôsobí cca 3.000 eshopov, z toho > 95% si riešia firmy inhouse

Ako a či vôbec dosahujú svoje ciele? využívajú potenciál trhu?

8

Prvým procesom je investičný plán

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 240

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

Investícia VýnosyObdobie v mesiacoch

Obj

em p

rost

riedk

ov

9

Prvým procesom je investičný plán

Úvodná investícia sa zopakuje znova v priebehu prvého roka

Návratnosť investície na zrelom trhu maximálne do 1-2 rokov

10

Najčastejšie omyly po počiatočnej investícii

Ročne ukončísvoje podnikanie

viac ako 30% novozaloženýchelektronických obchodov

● „Toto si spravíme samy“● „Po spustení do toho nechceme

nejaký čas investovať“● „Ešte to nezarába, marketing budeme

robiť zo zisku“● „Stačí keď si založím facebook stránku“● „SEO funguje samo“● „Technológia nieje tak dôležitá“

Nechýbala úvodná konzultácia?

11

Technológia nás obmedzuje

Amazonu klesá obrat o 1% po každých 100ms spomalenia stránky

● Vieme predávať akčne ak nemáme

akčne k dispozícii dáta?● Môžeme plánovať marketingovú aktivitu

ak nevieme či ju implementujeme?● Ako robiť kontrolu

a obmedziť ľudský faktor?

12

Základné e-biznis procesy

Čo všetko do nich vstupuje?Eshop, ERP, sklad, logistika, newslettery, bannery, objednávky, BI, produkty, …

Funkčnosť nepretržite

24/7?

13

Základné e-biznis procesy

Implementátor

Produktový katalóg

Development

CenotvorbaMarketing

Prevádzkovateľ

Logistika

Kreatíva

14

Základné e-biznis procesy a ich garanti

Implementátor

Produktový katalóg

Development

CenotvorbaMarketing

Prevádzkovateľ

Logistika

Kreatíva webdesigner

webdeveloper

marketérpr manažér/agentúra

obchodníknákup

odbyt a „helpdesk“skladníkúčtovník

informatiksprávca eshopu

15

OUTsourcovať procesy? A ktoré?

Outsourcujte všetko čo vám umožní viac sa sústrediť na váš core biznis

€,--

● Technológieeshop, ERP, sklad, logistika, BI

● Kreatívawebdesign, bannery, produkty, newsletter, ...

● Tvorba e-biznis procesov● Analytika a podpora rozhodovania● Automatizácia a logistika● Starostlivosť o zákazníkov …

16

Efektivita procesov

17

Meranie procesov a ich efektívnosti

Meranie efektivity procesov zabezpečuje, že celý e-biznis neskolabuje.

-----

● Oslovujem cieľovú skupinu?● Fungujú marketingové aktivity

a benefity?

● Oplatila sa mi cenová akcia?● Je cena tohoto produktu dobrá?● Ako rýchlo dostane zákazník svoju

objednávku?

18

Meranie procesov a ich efektívnosti: BENEFITY

Darčekové kupóny, zľavy, doprava zdarma, darčeky, akciové ceny, ...

V e-biznise sa efekt dá zmerať!

Nedávajte zadarmo,ale za odmenu.

19

Optimalizácie procesov a nástroje

20

Prečo zákazníci nakúpia práve u Vás? (typický eshop)

69%

25%

6% ReferenciaCenaBenefity

Stane sa z návštevníka nakupujúci?

21

Najväčšie prekážky predaja 60% opýtaných zákazníkov uviedlo, že kvôli prebratiu tovaru z eshopu museli požiadat niekoho zo známych alebo rodiny ~Guardian

;-(

● Ergonómia predajaprehľadnosť, použiteľnosť, rýchlosť

● Nedopracované procesylogika výberu, nákupu, platby, doručenie, nefungujúce reklamácie

● Nedostatočné informácieskladové množstvá

● Chýbajúca emóciazážitok, potreba

22

Cielováé skupinay a „manipulácia“Existuje viac ako jednacieľová skupina,viac akojedna optimálna cena.

;-oPersonalizujme

Cieľ zákazníka je našim cieľom

Každý zákazník sa dá štatisticky priradiť do skupiny

+

S každou skupinou sa dá pracovať

=

Každý zákazník je osloviteľný

23

Konverzné pomery – základný ukazovateľ efektívnosti

Konverzný pomer vyjadruje premenu návštevníka na zákazníka

Segmentujme

● Bežný konverzný pomer všeobecného produktu 1-3%

● Čo ovplyvňuje výšku KP?Produkty, cielová skupina, komunikačný kanál

● Dá sa zarábať aj s nízkym KP?Offline konverzie (viac jako 60% pri elektro)

24

Optimalizácia konverzie

So zákazníkom treba pracovať hneď!

Spokojný zákazník sa vracia.Predávajte emóciu

Atraktívnosť, aktuálnosť, cielené ponuky, akcie, vernostný prístup, benefity

25

Nástroje na komunikáciu

Nástrojom je všetko, čo pomáha prilákať

návštevníka

On-line nástroje, microsites, aplikácie, sociálne siete, mobil, linking, banners

26

Príklad: Newsletter a jeho efektívnosť

1 2 3 4 5 6 70%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Čítaní Objednávok

27

Príklad: Vyvolávajte emócie

28

Konfrontácia

29

Konfrontujte svoje ciele – web analytika

mnoho analytických nástrojovnapr.: Google Analytics

Každá stránka môže byť nastavená ako cieľ, každá udalosť / kliknutie môže byť zaznamenané

+Business Intelligence

30

Konfrontujte svoje ciele – A/B testing

A BA/B Testing je nenáročná metóda, ktorá umožňuje prezentovať rôzny obsah alebo procesy pre 2 náhodne vybrané skupiny návštevníkov

+80% kliknutí

31

Meranie úspechu v e-biznise: priveľa čísiel

Chápanie, kde sú limity

~ nákupné správanie~ veľkosť trhu~ konverzie

32

Kontakt

Ďakujeme za Pozornosť!

Comsultia, s.r.o.Roman Fordinálroman.fordinal@comsultia.com

CORNER SK, s.r.o.Luboš Žinčíkzincik@corner.sk