satisfacción cliente

Objetivo

Construir bases sólidas de satisfacción al cliente con

orientación a resultados conjuntos. Se brindarán las

herramientas necesarias para una buena atención al

cliente, manejo de las diferentes situaciones y

agregar valor a la gestión.

Servicio al Cliente

Servicio es una actividad o conjunto de actividades

de naturaleza casi intangible y la forma como la

empresa se relaciona con el cliente, satisfaciendo

sus necesidades y deseos, agregándole mayor valor

al producto, con el objetivo de satisfacer un deseo o

necesidad.

¿Cómo aportamos desde

nuestro rol a la satisfacción de

nuestros clientes?

A través de un excelente servicio:

♪♪ Escuchar

♪♪ Respuesta clara y oportuna a las necesidades

♪♪ Empatía

♪♪ Actitud

♪♪ Respeto

♪♪ Cortesía

♪♪ Disponibilidad

♪♪ Confianza

¿ Quién es el cliente?

Simplemente son seres humanos que igual que nosotros

buscan recibir una atención una información, una solución

.................. Nada Más............

CLARO QUE TAMBIEN SON QUIENES HACEN

POSIBLE:

Qué nuestra empresa exista

Qué nuestros sueldos lleguen

Qué nuestra imagen se venda bien

Qué lo bueno que hacemos se conozca

Características del Cliente

Es la persona más importante de nuestro negocio y no

alguien ajeno

No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.

Nos está comprando un producto o servicio y no

haciéndonos un favor.

Es el propósito de nuestro trabajo, no una

interrupción.

Es un ser humano de carne y hueso con sentimiento y

emociones y no una fría estadística.

Características del Cliente

Es una persona que nos trae sus necesidades y

deseos y es nuestra misión satisfacerlo.

Es merecedor del trato más cordial y atento que le

podemos brindar.

Es alguien a quien debemos complacer y no alguien

con quien discutir o confrontar.

Es la fuente de la vida de este negocio y de

cualquier otro.

Atención al Público

Cortesía

La cortesía se considera como la actitud

física por medio de la cual se da un

buen tratamiento a las personas sin

esperar la misma correspondencia.

Con las personas mayores o menores

Con iguales

En lugares públicos y de uso común

como por ejemplo ascensores, oficinas,

escaleras etc.

Atención al Público

Atención Rápida: A nadie la agrada esperar o sentir

que se lo ignore. Si llega un cliente y estamos ocupados,

dirigirse a él en forma sonriente y decirle: “ Estaré con

usted en un momento”.

Confiabilidad: Esperan encontrar lo que buscan o que

alguien responda a sus preguntas. También esperan que

si se les ha prometido algo, esto se cumpla.

Atención Personal: Nos agrada y nos hace sentir

importantes la atención personalizada. Una forma de

personalizar el servicio es llamar con un título académico

o tratamiento de cortesía, el nombre y/o apellido.

Atención al Público

Personal bien informado: El cliente espera recibir de

los empleados encargados de brindar un servicio, una

información completa y segura respecto de los productos

que venden.

Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser

frío y distante, sino por el contrario responder a sus

necesidades con entusiasmo y cordialidad.

Comunicación

Saludo y Despedida

Saludo Corporativo

Preguntas y Respuestas

Saludo no verbal

Cortesía

Despedida Corporativa

Comportamiento Social

Escuchar

Es dedicar la atención necesaria al primer

contacto para garantizar la comprensión de la

información.

Me repite por favor !!!!!!!

Recuerda!!!

Toda conducta es comunicación. (Lenguaje verbal y no

verbal).

ComunicaciónElementos Claves que trasmite su Voz

Sinceridad

Cordialidad

Receptividad

Confianza

Seguridad

Profesionalismo

Disposición

Efectividad

Excelencia

ComunicaciónCualidades básicas de Servicio al Cliente

Iniciativa

Tacto

Juicio

Memoria

Responsabilidad

Honestidad

Paciencia

Compromiso

Control

Los seis (6) Pecados Mortales

Del Servicio al Cliente

1. Apatía

2. Sacudirse al cliente

3. Frialdad (Indiferencia)

4. Actuar en forma robotizada

5. Rigidez (Intransigente)

6. Enviar el cliente de un lado a otro.

Tips de Servicio

“#$”@#%$/@$&(%&(“#

@

Escuche atentamente

Cerciórese de haber escuchado con atención y entendido

bien

Que lo malo no lo contagie, sea usted el que haga la pausa

No interrumpa al cliente así la situación sea tensa

No pretenda sacar conclusiones de lo que el cliente expresa

Déjele claro que usted esta allí para colaborarle.

Frases que DESTRUYEN !!

No sé

No...a usted le toca

Usted tiene que ...

He… Ajá… Humm??

No le aseguro nada

Yo miro a ver qué se puede hacer

No se puede hacer

Si me entiende?

No tengo ni idea

Lo veo difícil

Frases MÁGICAS !!

Con mucho gusto

Por supuesto

Estoy a su disposición

Muchas gracias

Por favor

Gracias por esperar

Que tenga feliz día

Me hago entender?

Me explico?

INVITACIÓN

Vamos a comprometernos a brindar el

mejor servicio al Cliente desde nuestro rol.

Trabajando en Equipo

Con compromiso

Brindando una orientación correcta

Solucionando las inquietudes de nuestros clientes

Siendo efectivos y amables

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

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