personas ... hoe maak je personas, en hoe pas je personas toe
Post on 18-Jun-2015
2.323 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
DE INNOVATOR Personas
Personas !!Evert Moolhuijsen !!!
Doel: betere verkoop en
meer omzet!
… het verhaal
Personas Waarom zou je die maken? Waarvoor te gebruiken? Hoe maak je een persona? Voorbeelden
Personas
Strategische partnersWie zijn onze Key Partners?Wie zijn onze Kernleveranciers?Welke Key Resources halen we bij onze partners?Welke Kernactiviteiten voeren onze partners uit?
Motivatie voor samenwerkingOptimalisering en schaalvoordelenBeperking van risico en onzekerheidAcquisitie van bepaalde resources en activiteiten
KernactiviteitenWelke Kernactiviteiten vereisen:Onze waarde proposities?Onze distributiekanalen?Onze klantrelaties?Onze inkomstenstromen?
CategorieProductieProbleemoplossingPlatform / Netwerk
KernactiviteitenWelke Kernactiviteiten vereisen:Onze waarde proposities?Onze distributiekanalen?Onze klantrelaties?Onze inkomstenstromen?
CategorieProductieProbleemoplossingPlatform / Netwerk
KernactiviteitenWelke Kernactiviteiten vereisen:Onze waarde proposities?Onze distributiekanalen?Onze klantrelaties?Onze inkomstenstromen?
CategorieProductieProbleemoplossingPlatform / Netwerk
KlantwaardeWelke waarde leveren we aan de klant?Welk probleem van onze klanten helpen we oplossen?In welke klantbehoefte voorzien we?Welke bundels van producten en diensten bieden we aan elk Klantsegment?
KenmerkenNieuwheidPerformanceCustomizationMassamaatwerk“de klus klaren”OntwerpMerk / StatusPrijsKostenbeperkingRisicobeperkingToegankelijkheidGemak / BruikbaarheidBelevening
KlantwaardeWelke waarde leveren we aan de klant?Welk probleem van onze klanten helpen we oplossen?In welke klantbehoefte voorzien we?Welke bundels van producten en diensten bieden we aan elk Klantsegment?
KenmerkenNieuwheidPerformanceCustomizationMassamaatwerk“de klus klaren”OntwerpMerk / StatusPrijsKostenbeperkingRisicobeperkingToegankelijkheidGemak / BruikbaarheidBelevening
KlantrelatiesWat voor relatie verwacht elk klantsegment?Welke klantrelaties zijn we al aangegaan?Hoe duur zijn ze?Hoe zijn ze geïntegreerd in de rest van ons businessmodel?Mikken we op behoud van klanten?Mikken we op nieuwe klanten?Mikken we op meer omzet per klant?Mikken we op een hogere koopfrequentie?
VoorbeeldenPersoonlijke hulpToegewezen persoonlijke hulpSelfserviceGeautomatiseerde dienstenCommuniteitCo-creatie
KlantrelatiesWat voor relatie verwacht elk klantsegment?Welke klantrelaties zijn we al aangegaan?Hoe duur zijn ze?Hoe zijn ze geïntegreerd in de rest van ons businessmodel?Mikken we op behoud van klanten?Mikken we op nieuwe klanten?Mikken we op meer omzet per klant?Mikken we op een hogere koopfrequentie?
VoorbeeldenPersoonlijke hulpToegewezen persoonlijke hulpSelfserviceGeautomatiseerde dienstenCommuniteitCo-creatie
KlantsegmentenVoor wie creëren we waarde?Wie zijn onze belangrijkste klanten?
Type marktMassa marktNichemarktGesegmenteerdGediversifieerdMultisided Platforms
KlantsegmentenVoor wie creëren we waarde?Wie zijn onze belangrijkste klanten?
Type marktMassa marktNichemarktGesegmenteerdGediversifieerdMultisided Platforms
Strategische partnersWie zijn onze Key Partners?Wie zijn onze Kernleveranciers?Welke Key Resources halen we bij onze partners?Welke Kernactiviteiten voeren onze partners uit?
Motivatie voor samenwerkingOptimalisering en schaalvoordelenBeperking van risico en onzekerheidAcquisitie van bepaalde resources en activiteiten
Mensen & MiddelenWelke Key-resources vereisen Onze waardepropositie?Onze distributie?Onze klantrelaties?Onze inkomstenstromen?
Type ResourcesFysiekIntellectueel (patent, copyright, data)Human ResourcesFinancieel
Mensen & MiddelenWelke Key-resources vereisen Onze waardepropositie?Onze distributie?Onze klantrelaties?Onze inkomstenstromen?
Type ResourcesFysiekIntellectueel (patent, copyright, data)Human ResourcesFinancieel
Mensen & MiddelenWelke Key-resources vereisen Onze waardepropositie?Onze distributie?Onze klantrelaties?Onze inkomstenstromen?
Type ResourcesFysiekIntellectueel (patent, copyright, data)Human ResourcesFinancieel
KlantwaardeWelke waarde leveren we aan de klant?Welk probleem van onze klanten helpen we oplossen?In welke klantbehoefte voorzien we?Welke bundels van producten en diensten bieden we aan elk Klantsegment?
KenmerkenNieuwheidPerformanceCustomizationMassamaatwerk“de klus klaren”OntwerpMerk / StatusPrijsKostenbeperkingRisicobeperkingToegankelijkheidGemak / BruikbaarheidBelevening
KlantwaardeWelke waarde leveren we aan de klant?Welk probleem van onze klanten helpen we oplossen?In welke klantbehoefte voorzien we?Welke bundels van producten en diensten bieden we aan elk Klantsegment?
KenmerkenNieuwheidPerformanceCustomizationMassamaatwerk“de klus klaren”OntwerpMerk / StatusPrijsKostenbeperkingRisicobeperkingToegankelijkheidGemak / BruikbaarheidBelevening Kanalen
Welke kanalen willen klantenHoe bereiken we ze nu?Hoe zijn onze kanalen geïntegreerd?Hoe werken ze het beste?Welke zijn het meest kostenefficiënt?Hoe integreren we ze met klantroutines
Fasen1 Awareness
Hoe creëren we awareness voor de producten en diensten van ons bedrijf?2 Evaluatie
Hoe helpen we klanten de waardepropositie van onze organisatie te beoordelen?3 Aankoop
Hoe maken we het voor klanten mogelijk specifieke producten en diensten aan te schaffen?
4 AfleveringHoe leveren we een waardepropositie aan de klant?
5 AftersalesHoe bieden we klantensupport na aankoop?
KanalenWelke kanalen willen klantenHoe bereiken we ze nu?Hoe zijn onze kanalen geïntegreerd?Hoe werken ze het beste?Welke zijn het meest kostenefficiënt?Hoe integreren we ze met klantroutines
Fasen1 Awareness
Hoe creëren we awareness voor de producten en diensten van ons bedrijf?2 Evaluatie
Hoe helpen we klanten de waardepropositie van onze organisatie te beoordelen?3 Aankoop
Hoe maken we het voor klanten mogelijk specifieke producten en diensten aan te schaffen?
4 AfleveringHoe leveren we een waardepropositie aan de klant?
5 AftersalesHoe bieden we klantensupport na aankoop?
KlantsegmentenVoor wie creëren we waarde?Wie zijn onze belangrijkste klanten?
Type marktMassa marktNichemarktGesegmenteerdGediversifieerdMultisided Platforms
KlantsegmentenVoor wie creëren we waarde?Wie zijn onze belangrijkste klanten?
Type marktMassa marktNichemarktGesegmenteerdGediversifieerdMultisided Platforms
KostenstructuurWat zijn de belangrijkste kosten van ons businessmodel?Welke Key resources zijn het duurst?Welke Kernactiviteiten zijn het duurst?
KostenstructuurWat zijn de belangrijkste kosten van ons businessmodel?Welke Key resources zijn het duurst?Welke Kernactiviteiten zijn het duurst?
Wat is het bedrijf?Kostengestuurd
Minimaliseren van kostenLage-Prijs waardepropositiesMaximale automatiseringUitgebreide outsourcing
WaardegestuurdFocus op waardecreatiePremium waardepropositie
KenmerkendVaste kosten: salarissen, huur, productiefaciliteitenVariabele kostenSchaalvoordelenScopevoordelen
KenmerkendVaste kosten: salarissen, huur, productiefaciliteitenVariabele kostenSchaalvoordelenScopevoordelen
InkomstenstromenVoor welke waarde zijn onze klanten echt bereid te betalen?Voor wat betalen ze op dit moment?Hoe betalen ze op dit moment?Hoe zouden ze het liefst betalen?Hoeveel draagt elke inkomstenstroom bij aan de totale inkomsten?
InkomstenstromenVoor welke waarde zijn onze klanten echt bereid te betalen?Voor wat betalen ze op dit moment?Hoe betalen ze op dit moment?Hoe zouden ze het liefst betalen?Hoeveel draagt elke inkomstenstroom bij aan de totale inkomsten?
TypeGoederenverkoopGebruikersfee /verbruiksmodelAbonnementsgeldenInstapmodelKoppelverkoopLokaasmodel Servicemodel Reclame / advertentiemodel Brokerage Fee / MakelaarsmodelMarktinformatiemodelUitlenen / Huren / LeasenLicentieverlening
TypeGoederenverkoopGebruikersfee /verbruiksmodelAbonnementsgeldenInstapmodelKoppelverkoopLokaasmodel Servicemodel Reclame / advertentiemodel Brokerage Fee / MakelaarsmodelMarktinformatiemodelUitlenen / Huren / LeasenLicentieverlening
Vaste PrijszettingAdviesprijs / CatalogusprijsProductkenmerkafhankelijkKlantsegmentafhankelijkVolumeafhankelijk
Dynamische PrijszettingOnderhandelenYieldmanagementReal-time marketVeilingen
Business Model Canvas
� www.de-innovator.nl c s a r bgebaseerd op het Business Model Canvas: www.businessmodelgeneration.com
Business Model Canvas
Wat is een persona?
Business Model Canvas Klantsegmenten !
Persona gaat verder dan doelgroep of klantsegment !
Beschrijvend profiel van je klant Een „Stand-In” voor je klant
B2B én B2C
B2B •Laag volume •Hoge Prijs •Rationele aankoop !
B2C •Hoog Volume •Lagere Prijs •Emotionele aankoop
Elk Persona staat symbool voor één marktsegment
Wat is een persona?
Persona is een combinatie van: !
•Beschrijvend profiel van je klant !
•Context van je interacties
Persona is er voor het hele verkoopproces
Hele verkoopproces Niet alleen het begin !!! !
Customer Journey Touch-points
Hele verkoopproces
!
Niet alleen voor top v/d Funnel !
Zeker in de B2B Marketing <> Leadgeneration
Personas geven focus
…wat er toe doet klant en zijn wensen … marktstrategie welke kanalen … content-ontwikkeling ook stijl en toon
Kern voor marketing-
automatisering
Storytelling
Personas vertellen een verhaal vanuit
gebruiksperspectief van de klant
Waarom Persona?
We denken de klant te kennen Helpt klant te visualiseren Gids voor ontwikkeling: Communicatie / Site Marketingcampagne Basis voor verkoop marketing productontwikkeling
Waar vind je informatie?
Lees wat zij lezen Ga naar seminars Luister naar vragen Website analytics Interviews
Persona geeft inzicht
Wat leest jouw koper? Wat interesseert hem? Wat doet hij? Waar kom ik hem tegen? Waar zoekt hij informatie? Welke informatie zoekt hij? Wat wil Hij? Waar is hij bang voor? Waar staat hij nu? Waar wil hij over 3 jaar staan?
Persona
Hoe ziet de gebruiker er uit?NaamDemografische kenmerken:
geslacht, leeftijd, huwelijkse staat, beroep, inkomen.
Wat ziet de klant?
Beschrijf wat de klant ziet in haar omgeving.
Hoe ziet de omgeving er uit?Wie omgeeft haar?Wie zijn haar vrienden?Aan welk soort aanbod wordt ze dagelijks blootgesteld?Welke media gebruiken ze?
Kranten, Bladen, Internet, TV, etc
Wat voor problemen komt ze tegen?
Wat denkt de klant?
Probeer een beeld te schetsen van wat er omgaat in het hoofd van de klant
Wat is echt belangrijk voor haar? Wat ze misschien niet zegt!Stel je haar emoties voor! Waardoor wordt ze geraakt?Waar ligt ze van wakker? Waar droomt ze van?Wat is haar ambitie?
Wat wil ze veranderen?
Wat denkt de klant?
Probeer een beeld te schetsen van wat er omgaat in het hoofd van de klant
Wat is echt belangrijk voor haar? Wat ze misschien niet zegt!Stel je haar emoties voor! Waardoor wordt ze geraakt?Waar ligt ze van wakker? Waar droomt ze van?Wat is haar ambitie?
Wat wil ze veranderen?
Wat zegt de klant?
Stel je voor wat de klant zou kunnen zegen of hoe ze zich in het openbaar zou kunnen gedragen
Wat is haar attitude?Wat gaat zij aan anderen vertellen?Wat verteld ze haar beste vrienden? Verschilt wat ze vertelt met wat ze denkt?
Klantinzicht
Wat hebben we geleerd?Hoe gaan we het aanpakken?Wat is de beste benadering?
Persona
Hoe ziet de gebruiker er uit?NaamDemografische kenmerken:
geslacht, leeftijd, huwelijkse staat, beroep, inkomen.
Wat hoort de klant?
Beschrijf hoe de omgeving de klant beïnvloed
Wat zeggen haar vrienden? Haar echtgenoot?Wat beïnvloedt hen echt? … en hoe?Welke media zijn invloedrijk?
Kranten, Bladen, Internet, TV,Radio.
Wie geeft hun opdrachten?Hoe komen ze aan hun kennis?
Hoe benaderen ze anderen? Telefoon, mail, bezoek ...?
Wat denkt de klant?
Probeer een beeld te schetsen van wat er omgaat in het hoofd van de klant
Wat is echt belangrijk voor haar? Wat ze misschien niet zegt!Stel je haar emoties voor! Waardoor wordt ze geraakt?Waar ligt ze van wakker? Waar droomt ze van?Wat is haar ambitie?
Wat wil ze veranderen?
Wat denkt de klant?
Probeer een beeld te schetsen van wat er omgaat in het hoofd van de klant
Wat is echt belangrijk voor haar? Wat ze misschien niet zegt!Stel je haar emoties voor! Waardoor wordt ze geraakt?Waar ligt ze van wakker? Waar droomt ze van?Wat is haar ambitie?
Wat wil ze veranderen?
Waar kom ik de klant tegen?Hoe ziet hun dag er uit: ze worden wakker en dan ...? Wat doet de klant?
Hoe werkt ze aan haar ambities? Waaraan werkt de klant? Bij wat voor soort bedrijven?Met wie werkt ze samen?Hoe werkt ze samen?Wat doet ze in haar vrije tijd?
Klantinzicht
Wat hebben we geleerd?Hoe gaan we het aanpakken?Wat is de beste benadering?
Persona
Hoe ziet de gebruiker er uit?NaamDemografische kenmerken:
geslacht, leeftijd, huwelijkse staat, beroep, inkomen.
Wat frustreert de klant?Schets een beeld van de grootste frustraties van de klant
Welke belemmeringen staan tussen haar en wat ze wil of moet bereiken?Welke risico’s durft ze misschien niet te nemen?Wat voor problemen komen ze tegen? Wat zijn de angsten en frustraties?Wat zijn de obstakels of uitdagingen waar de klant zich mee geconfronteerd ziet?
Wat frustreert de klant?Schets een beeld van de grootste frustraties van de klant
Welke belemmeringen staan tussen haar en wat ze wil of moet bereiken?Welke risico’s durft ze misschien niet te nemen?Wat voor problemen komen ze tegen? Wat zijn de angsten en frustraties?Wat zijn de obstakels of uitdagingen waar de klant zich mee geconfronteerd ziet?
Wat wil de klant?Beschrijf wat de klant echt wil of moet bereiken
Wat zijn haar ambities?Hoe kunnen we helpen … zodat ze haar doel kan bereiken?Bedenk een paar oplossingen!Wat hoopt zij te bereiken?Wat zijn op te ruimen obstakels?Hoe meet ze succes?
Wat wil de klant?Beschrijf wat de klant echt wil of moet bereiken
Wat zijn haar ambities?Hoe kunnen we helpen … zodat ze haar doel kan bereiken?Bedenk een paar oplossingen!Wat hoopt zij te bereiken?Wat zijn op te ruimen obstakels?Hoe meet ze succes?
Klantinzicht
Wat hebben we geleerd?Hoe gaan we het aanpakken?Wat is de beste benadering?
Empathy Map
� www.de-innovator.nl c s a r blosjes gebaseerd op de Empathy Map van www.Xplane.com
Empathy Map
Van !
Outbound marketing !
naar Inbound marketing
Strategische partnersWie zijn onze Key Partners?Wie zijn onze Kernleveranciers?Welke Key Resources halen we bij onze partners?Welke Kernactiviteiten voeren onze partners uit?
Motivatie voor samenwerkingOptimalisering en schaalvoordelenBeperking van risico en onzekerheidAcquisitie van bepaalde resources en activiteiten
KernactiviteitenWelke Kernactiviteiten vereisen:Onze waarde proposities?Onze distributiekanalen?Onze klantrelaties?Onze inkomstenstromen?
CategorieProductieProbleemoplossingPlatform / Netwerk
KernactiviteitenWelke Kernactiviteiten vereisen:Onze waarde proposities?Onze distributiekanalen?Onze klantrelaties?Onze inkomstenstromen?
CategorieProductieProbleemoplossingPlatform / Netwerk
KernactiviteitenWelke Kernactiviteiten vereisen:Onze waarde proposities?Onze distributiekanalen?Onze klantrelaties?Onze inkomstenstromen?
CategorieProductieProbleemoplossingPlatform / Netwerk
KlantwaardeWelke waarde leveren we aan de klant?Welk probleem van onze klanten helpen we oplossen?In welke klantbehoefte voorzien we?Welke bundels van producten en diensten bieden we aan elk Klantsegment?
KenmerkenNieuwheidPerformanceCustomizationMassamaatwerk“de klus klaren”OntwerpMerk / StatusPrijsKostenbeperkingRisicobeperkingToegankelijkheidGemak / BruikbaarheidBelevening
KlantwaardeWelke waarde leveren we aan de klant?Welk probleem van onze klanten helpen we oplossen?In welke klantbehoefte voorzien we?Welke bundels van producten en diensten bieden we aan elk Klantsegment?
KenmerkenNieuwheidPerformanceCustomizationMassamaatwerk“de klus klaren”OntwerpMerk / StatusPrijsKostenbeperkingRisicobeperkingToegankelijkheidGemak / BruikbaarheidBelevening
KlantrelatiesWat voor relatie verwacht elk klantsegment?Welke klantrelaties zijn we al aangegaan?Hoe duur zijn ze?Hoe zijn ze geïntegreerd in de rest van ons businessmodel?Mikken we op behoud van klanten?Mikken we op nieuwe klanten?Mikken we op meer omzet per klant?Mikken we op een hogere koopfrequentie?
VoorbeeldenPersoonlijke hulpToegewezen persoonlijke hulpSelfserviceGeautomatiseerde dienstenCommuniteitCo-creatie
KlantrelatiesWat voor relatie verwacht elk klantsegment?Welke klantrelaties zijn we al aangegaan?Hoe duur zijn ze?Hoe zijn ze geïntegreerd in de rest van ons businessmodel?Mikken we op behoud van klanten?Mikken we op nieuwe klanten?Mikken we op meer omzet per klant?Mikken we op een hogere koopfrequentie?
VoorbeeldenPersoonlijke hulpToegewezen persoonlijke hulpSelfserviceGeautomatiseerde dienstenCommuniteitCo-creatie
KlantsegmentenVoor wie creëren we waarde?Wie zijn onze belangrijkste klanten?
Type marktMassa marktNichemarktGesegmenteerdGediversifieerdMultisided Platforms
KlantsegmentenVoor wie creëren we waarde?Wie zijn onze belangrijkste klanten?
Type marktMassa marktNichemarktGesegmenteerdGediversifieerdMultisided Platforms
Strategische partnersWie zijn onze Key Partners?Wie zijn onze Kernleveranciers?Welke Key Resources halen we bij onze partners?Welke Kernactiviteiten voeren onze partners uit?
Motivatie voor samenwerkingOptimalisering en schaalvoordelenBeperking van risico en onzekerheidAcquisitie van bepaalde resources en activiteiten
Mensen & MiddelenWelke Key-resources vereisen Onze waardepropositie?Onze distributie?Onze klantrelaties?Onze inkomstenstromen?
Type ResourcesFysiekIntellectueel (patent, copyright, data)Human ResourcesFinancieel
Mensen & MiddelenWelke Key-resources vereisen Onze waardepropositie?Onze distributie?Onze klantrelaties?Onze inkomstenstromen?
Type ResourcesFysiekIntellectueel (patent, copyright, data)Human ResourcesFinancieel
Mensen & MiddelenWelke Key-resources vereisen Onze waardepropositie?Onze distributie?Onze klantrelaties?Onze inkomstenstromen?
Type ResourcesFysiekIntellectueel (patent, copyright, data)Human ResourcesFinancieel
KlantwaardeWelke waarde leveren we aan de klant?Welk probleem van onze klanten helpen we oplossen?In welke klantbehoefte voorzien we?Welke bundels van producten en diensten bieden we aan elk Klantsegment?
KenmerkenNieuwheidPerformanceCustomizationMassamaatwerk“de klus klaren”OntwerpMerk / StatusPrijsKostenbeperkingRisicobeperkingToegankelijkheidGemak / BruikbaarheidBelevening
KlantwaardeWelke waarde leveren we aan de klant?Welk probleem van onze klanten helpen we oplossen?In welke klantbehoefte voorzien we?Welke bundels van producten en diensten bieden we aan elk Klantsegment?
KenmerkenNieuwheidPerformanceCustomizationMassamaatwerk“de klus klaren”OntwerpMerk / StatusPrijsKostenbeperkingRisicobeperkingToegankelijkheidGemak / BruikbaarheidBelevening Kanalen
Welke kanalen willen klantenHoe bereiken we ze nu?Hoe zijn onze kanalen geïntegreerd?Hoe werken ze het beste?Welke zijn het meest kostenefficiënt?Hoe integreren we ze met klantroutines
Fasen1 Awareness
Hoe creëren we awareness voor de producten en diensten van ons bedrijf?2 Evaluatie
Hoe helpen we klanten de waardepropositie van onze organisatie te beoordelen?3 Aankoop
Hoe maken we het voor klanten mogelijk specifieke producten en diensten aan te schaffen?
4 AfleveringHoe leveren we een waardepropositie aan de klant?
5 AftersalesHoe bieden we klantensupport na aankoop?
KanalenWelke kanalen willen klantenHoe bereiken we ze nu?Hoe zijn onze kanalen geïntegreerd?Hoe werken ze het beste?Welke zijn het meest kostenefficiënt?Hoe integreren we ze met klantroutines
Fasen1 Awareness
Hoe creëren we awareness voor de producten en diensten van ons bedrijf?2 Evaluatie
Hoe helpen we klanten de waardepropositie van onze organisatie te beoordelen?3 Aankoop
Hoe maken we het voor klanten mogelijk specifieke producten en diensten aan te schaffen?
4 AfleveringHoe leveren we een waardepropositie aan de klant?
5 AftersalesHoe bieden we klantensupport na aankoop?
KlantsegmentenVoor wie creëren we waarde?Wie zijn onze belangrijkste klanten?
Type marktMassa marktNichemarktGesegmenteerdGediversifieerdMultisided Platforms
KlantsegmentenVoor wie creëren we waarde?Wie zijn onze belangrijkste klanten?
Type marktMassa marktNichemarktGesegmenteerdGediversifieerdMultisided Platforms
KostenstructuurWat zijn de belangrijkste kosten van ons businessmodel?Welke Key resources zijn het duurst?Welke Kernactiviteiten zijn het duurst?
KostenstructuurWat zijn de belangrijkste kosten van ons businessmodel?Welke Key resources zijn het duurst?Welke Kernactiviteiten zijn het duurst?
Wat is het bedrijf?Kostengestuurd
Minimaliseren van kostenLage-Prijs waardepropositiesMaximale automatiseringUitgebreide outsourcing
WaardegestuurdFocus op waardecreatiePremium waardepropositie
KenmerkendVaste kosten: salarissen, huur, productiefaciliteitenVariabele kostenSchaalvoordelenScopevoordelen
KenmerkendVaste kosten: salarissen, huur, productiefaciliteitenVariabele kostenSchaalvoordelenScopevoordelen
InkomstenstromenVoor welke waarde zijn onze klanten echt bereid te betalen?Voor wat betalen ze op dit moment?Hoe betalen ze op dit moment?Hoe zouden ze het liefst betalen?Hoeveel draagt elke inkomstenstroom bij aan de totale inkomsten?
InkomstenstromenVoor welke waarde zijn onze klanten echt bereid te betalen?Voor wat betalen ze op dit moment?Hoe betalen ze op dit moment?Hoe zouden ze het liefst betalen?Hoeveel draagt elke inkomstenstroom bij aan de totale inkomsten?
TypeGoederenverkoopGebruikersfee /verbruiksmodelAbonnementsgeldenInstapmodelKoppelverkoopLokaasmodel Servicemodel Reclame / advertentiemodel Brokerage Fee / MakelaarsmodelMarktinformatiemodelUitlenen / Huren / LeasenLicentieverlening
TypeGoederenverkoopGebruikersfee /verbruiksmodelAbonnementsgeldenInstapmodelKoppelverkoopLokaasmodel Servicemodel Reclame / advertentiemodel Brokerage Fee / MakelaarsmodelMarktinformatiemodelUitlenen / Huren / LeasenLicentieverlening
Vaste PrijszettingAdviesprijs / CatalogusprijsProductkenmerkafhankelijkKlantsegmentafhankelijkVolumeafhankelijk
Dynamische PrijszettingOnderhandelenYieldmanagementReal-time marketVeilingen
Business Model Canvas
� www.de-innovator.nl c s a r bgebaseerd op het Business Model Canvas: www.businessmodelgeneration.com
Business Model Canvas
van Profiel naar Context
Persona geeft inzicht
Probeer weg te komen van de Persoonskenmerken … Focus op:
Context
Waar in de dag zit jouw product?
Klantsegmenten
•Ranking •Belangrijkheid •Cruciaal of triviaal • Frequentie •Context •Makkelijk of lastig !
•“Day in the live” •WAAR ZIT JE PRODUCT?
Context bepaalt gedrag !
niet de persoons-kenmerken
Personas maken
Blijvend aan werken Updaten Aanvullen Serieus tijd insteken (echt doen) !
Verdient zich héél snel terug
Bedrijven meestal
Productgedreven Dienstgedreven !
Grootste gemene deler ipv differentiatie marktsegmenten !
… en juist in de differentiatie zit de kracht! … en het kan nu ook: elke persona zijn eigen kanaal
Windesheim
Student: !
wild, woest en meeslepend leven in een bruisende studentenstad !
via internet, social media, etc.
Windesheim
Ouders: !
Prima opleiding in een rustige, beschaafde omgeving !
Via folders, bijeenkomsten op school, etc
Welke Hoek?
„Klant Centraal” !
Customer development Customer design Lean Start-up !
Veel vanuit Marketing perspectief !
Waar groeit het heen?
Massa één op één
Marketing automatisering
Context gedreven
Strategische partnersWie zijn onze Key Partners?Wie zijn onze Kernleveranciers?Welke Key Resources halen we bij onze partners?Welke Kernactiviteiten voeren onze partners uit?
Motivatie voor samenwerkingOptimalisering en schaalvoordelenBeperking van risico en onzekerheidAcquisitie van bepaalde resources en activiteiten
KernactiviteitenWelke Kernactiviteiten vereisen:Onze waarde proposities?Onze distributiekanalen?Onze klantrelaties?Onze inkomstenstromen?
CategorieProductieProbleemoplossingPlatform / Netwerk
KernactiviteitenWelke Kernactiviteiten vereisen:Onze waarde proposities?Onze distributiekanalen?Onze klantrelaties?Onze inkomstenstromen?
CategorieProductieProbleemoplossingPlatform / Netwerk
KernactiviteitenWelke Kernactiviteiten vereisen:Onze waarde proposities?Onze distributiekanalen?Onze klantrelaties?Onze inkomstenstromen?
CategorieProductieProbleemoplossingPlatform / Netwerk
KlantwaardeWelke waarde leveren we aan de klant?Welk probleem van onze klanten helpen we oplossen?In welke klantbehoefte voorzien we?Welke bundels van producten en diensten bieden we aan elk Klantsegment?
KenmerkenNieuwheidPerformanceCustomizationMassamaatwerk“de klus klaren”OntwerpMerk / StatusPrijsKostenbeperkingRisicobeperkingToegankelijkheidGemak / BruikbaarheidBelevening
KlantwaardeWelke waarde leveren we aan de klant?Welk probleem van onze klanten helpen we oplossen?In welke klantbehoefte voorzien we?Welke bundels van producten en diensten bieden we aan elk Klantsegment?
KenmerkenNieuwheidPerformanceCustomizationMassamaatwerk“de klus klaren”OntwerpMerk / StatusPrijsKostenbeperkingRisicobeperkingToegankelijkheidGemak / BruikbaarheidBelevening
KlantrelatiesWat voor relatie verwacht elk klantsegment?Welke klantrelaties zijn we al aangegaan?Hoe duur zijn ze?Hoe zijn ze geïntegreerd in de rest van ons businessmodel?Mikken we op behoud van klanten?Mikken we op nieuwe klanten?Mikken we op meer omzet per klant?Mikken we op een hogere koopfrequentie?
VoorbeeldenPersoonlijke hulpToegewezen persoonlijke hulpSelfserviceGeautomatiseerde dienstenCommuniteitCo-creatie
KlantrelatiesWat voor relatie verwacht elk klantsegment?Welke klantrelaties zijn we al aangegaan?Hoe duur zijn ze?Hoe zijn ze geïntegreerd in de rest van ons businessmodel?Mikken we op behoud van klanten?Mikken we op nieuwe klanten?Mikken we op meer omzet per klant?Mikken we op een hogere koopfrequentie?
VoorbeeldenPersoonlijke hulpToegewezen persoonlijke hulpSelfserviceGeautomatiseerde dienstenCommuniteitCo-creatie
KlantsegmentenVoor wie creëren we waarde?Wie zijn onze belangrijkste klanten?
Type marktMassa marktNichemarktGesegmenteerdGediversifieerdMultisided Platforms
KlantsegmentenVoor wie creëren we waarde?Wie zijn onze belangrijkste klanten?
Type marktMassa marktNichemarktGesegmenteerdGediversifieerdMultisided Platforms
Strategische partnersWie zijn onze Key Partners?Wie zijn onze Kernleveranciers?Welke Key Resources halen we bij onze partners?Welke Kernactiviteiten voeren onze partners uit?
Motivatie voor samenwerkingOptimalisering en schaalvoordelenBeperking van risico en onzekerheidAcquisitie van bepaalde resources en activiteiten
Mensen & MiddelenWelke Key-resources vereisen Onze waardepropositie?Onze distributie?Onze klantrelaties?Onze inkomstenstromen?
Type ResourcesFysiekIntellectueel (patent, copyright, data)Human ResourcesFinancieel
Mensen & MiddelenWelke Key-resources vereisen Onze waardepropositie?Onze distributie?Onze klantrelaties?Onze inkomstenstromen?
Type ResourcesFysiekIntellectueel (patent, copyright, data)Human ResourcesFinancieel
Mensen & MiddelenWelke Key-resources vereisen Onze waardepropositie?Onze distributie?Onze klantrelaties?Onze inkomstenstromen?
Type ResourcesFysiekIntellectueel (patent, copyright, data)Human ResourcesFinancieel
KlantwaardeWelke waarde leveren we aan de klant?Welk probleem van onze klanten helpen we oplossen?In welke klantbehoefte voorzien we?Welke bundels van producten en diensten bieden we aan elk Klantsegment?
KenmerkenNieuwheidPerformanceCustomizationMassamaatwerk“de klus klaren”OntwerpMerk / StatusPrijsKostenbeperkingRisicobeperkingToegankelijkheidGemak / BruikbaarheidBelevening
KlantwaardeWelke waarde leveren we aan de klant?Welk probleem van onze klanten helpen we oplossen?In welke klantbehoefte voorzien we?Welke bundels van producten en diensten bieden we aan elk Klantsegment?
KenmerkenNieuwheidPerformanceCustomizationMassamaatwerk“de klus klaren”OntwerpMerk / StatusPrijsKostenbeperkingRisicobeperkingToegankelijkheidGemak / BruikbaarheidBelevening Kanalen
Welke kanalen willen klantenHoe bereiken we ze nu?Hoe zijn onze kanalen geïntegreerd?Hoe werken ze het beste?Welke zijn het meest kostenefficiënt?Hoe integreren we ze met klantroutines
Fasen1 Awareness
Hoe creëren we awareness voor de producten en diensten van ons bedrijf?2 Evaluatie
Hoe helpen we klanten de waardepropositie van onze organisatie te beoordelen?3 Aankoop
Hoe maken we het voor klanten mogelijk specifieke producten en diensten aan te schaffen?
4 AfleveringHoe leveren we een waardepropositie aan de klant?
5 AftersalesHoe bieden we klantensupport na aankoop?
KanalenWelke kanalen willen klantenHoe bereiken we ze nu?Hoe zijn onze kanalen geïntegreerd?Hoe werken ze het beste?Welke zijn het meest kostenefficiënt?Hoe integreren we ze met klantroutines
Fasen1 Awareness
Hoe creëren we awareness voor de producten en diensten van ons bedrijf?2 Evaluatie
Hoe helpen we klanten de waardepropositie van onze organisatie te beoordelen?3 Aankoop
Hoe maken we het voor klanten mogelijk specifieke producten en diensten aan te schaffen?
4 AfleveringHoe leveren we een waardepropositie aan de klant?
5 AftersalesHoe bieden we klantensupport na aankoop?
KlantsegmentenVoor wie creëren we waarde?Wie zijn onze belangrijkste klanten?
Type marktMassa marktNichemarktGesegmenteerdGediversifieerdMultisided Platforms
KlantsegmentenVoor wie creëren we waarde?Wie zijn onze belangrijkste klanten?
Type marktMassa marktNichemarktGesegmenteerdGediversifieerdMultisided Platforms
KostenstructuurWat zijn de belangrijkste kosten van ons businessmodel?Welke Key resources zijn het duurst?Welke Kernactiviteiten zijn het duurst?
KostenstructuurWat zijn de belangrijkste kosten van ons businessmodel?Welke Key resources zijn het duurst?Welke Kernactiviteiten zijn het duurst?
Wat is het bedrijf?Kostengestuurd
Minimaliseren van kostenLage-Prijs waardepropositiesMaximale automatiseringUitgebreide outsourcing
WaardegestuurdFocus op waardecreatiePremium waardepropositie
KenmerkendVaste kosten: salarissen, huur, productiefaciliteitenVariabele kostenSchaalvoordelenScopevoordelen
KenmerkendVaste kosten: salarissen, huur, productiefaciliteitenVariabele kostenSchaalvoordelenScopevoordelen
InkomstenstromenVoor welke waarde zijn onze klanten echt bereid te betalen?Voor wat betalen ze op dit moment?Hoe betalen ze op dit moment?Hoe zouden ze het liefst betalen?Hoeveel draagt elke inkomstenstroom bij aan de totale inkomsten?
InkomstenstromenVoor welke waarde zijn onze klanten echt bereid te betalen?Voor wat betalen ze op dit moment?Hoe betalen ze op dit moment?Hoe zouden ze het liefst betalen?Hoeveel draagt elke inkomstenstroom bij aan de totale inkomsten?
TypeGoederenverkoopGebruikersfee /verbruiksmodelAbonnementsgeldenInstapmodelKoppelverkoopLokaasmodel Servicemodel Reclame / advertentiemodel Brokerage Fee / MakelaarsmodelMarktinformatiemodelUitlenen / Huren / LeasenLicentieverlening
TypeGoederenverkoopGebruikersfee /verbruiksmodelAbonnementsgeldenInstapmodelKoppelverkoopLokaasmodel Servicemodel Reclame / advertentiemodel Brokerage Fee / MakelaarsmodelMarktinformatiemodelUitlenen / Huren / LeasenLicentieverlening
Vaste PrijszettingAdviesprijs / CatalogusprijsProductkenmerkafhankelijkKlantsegmentafhankelijkVolumeafhankelijk
Dynamische PrijszettingOnderhandelenYieldmanagementReal-time marketVeilingen
Business Model Canvas
� www.de-innovator.nl c s a r bgebaseerd op het Business Model Canvas: www.businessmodelgeneration.com
Business Model Canvas
Persona
Hoe ziet de gebruiker er uit?NaamDemografische kenmerken:
geslacht, leeftijd, huwelijkse staat, beroep, inkomen.
Wat ziet de klant?
Beschrijf wat de klant ziet in haar omgeving.
Hoe ziet de omgeving er uit?Wie omgeeft haar?Wie zijn haar vrienden?Aan welk soort aanbod wordt ze dagelijks blootgesteld?Welke media gebruiken ze?
Kranten, Bladen, Internet, TV, etc
Wat voor problemen komt ze tegen?
Wat denkt de klant?
Probeer een beeld te schetsen van wat er omgaat in het hoofd van de klant
Wat is echt belangrijk voor haar? Wat ze misschien niet zegt!Stel je haar emoties voor! Waardoor wordt ze geraakt?Waar ligt ze van wakker? Waar droomt ze van?Wat is haar ambitie?
Wat wil ze veranderen?
Wat denkt de klant?
Probeer een beeld te schetsen van wat er omgaat in het hoofd van de klant
Wat is echt belangrijk voor haar? Wat ze misschien niet zegt!Stel je haar emoties voor! Waardoor wordt ze geraakt?Waar ligt ze van wakker? Waar droomt ze van?Wat is haar ambitie?
Wat wil ze veranderen?
Wat zegt de klant?
Stel je voor wat de klant zou kunnen zegen of hoe ze zich in het openbaar zou kunnen gedragen
Wat is haar attitude?Wat gaat zij aan anderen vertellen?Wat verteld ze haar beste vrienden? Verschilt wat ze vertelt met wat ze denkt?
Klantinzicht
Wat hebben we geleerd?Hoe gaan we het aanpakken?Wat is de beste benadering?
Persona
Hoe ziet de gebruiker er uit?NaamDemografische kenmerken:
geslacht, leeftijd, huwelijkse staat, beroep, inkomen.
Wat hoort de klant?
Beschrijf hoe de omgeving de klant beïnvloed
Wat zeggen haar vrienden? Haar echtgenoot?Wat beïnvloedt hen echt? … en hoe?Welke media zijn invloedrijk?
Kranten, Bladen, Internet, TV,Radio.
Wie geeft hun opdrachten?Hoe komen ze aan hun kennis?
Hoe benaderen ze anderen? Telefoon, mail, bezoek ...?
Wat denkt de klant?
Probeer een beeld te schetsen van wat er omgaat in het hoofd van de klant
Wat is echt belangrijk voor haar? Wat ze misschien niet zegt!Stel je haar emoties voor! Waardoor wordt ze geraakt?Waar ligt ze van wakker? Waar droomt ze van?Wat is haar ambitie?
Wat wil ze veranderen?
Wat denkt de klant?
Probeer een beeld te schetsen van wat er omgaat in het hoofd van de klant
Wat is echt belangrijk voor haar? Wat ze misschien niet zegt!Stel je haar emoties voor! Waardoor wordt ze geraakt?Waar ligt ze van wakker? Waar droomt ze van?Wat is haar ambitie?
Wat wil ze veranderen?
Waar kom ik de klant tegen?Hoe ziet hun dag er uit: ze worden wakker en dan ...? Wat doet de klant?
Hoe werkt ze aan haar ambities? Waaraan werkt de klant? Bij wat voor soort bedrijven?Met wie werkt ze samen?Hoe werkt ze samen?Wat doet ze in haar vrije tijd?
Klantinzicht
Wat hebben we geleerd?Hoe gaan we het aanpakken?Wat is de beste benadering?
Persona
Hoe ziet de gebruiker er uit?NaamDemografische kenmerken:
geslacht, leeftijd, huwelijkse staat, beroep, inkomen.
Wat frustreert de klant?Schets een beeld van de grootste frustraties van de klant
Welke belemmeringen staan tussen haar en wat ze wil of moet bereiken?Welke risico’s durft ze misschien niet te nemen?Wat voor problemen komen ze tegen? Wat zijn de angsten en frustraties?Wat zijn de obstakels of uitdagingen waar de klant zich mee geconfronteerd ziet?
Wat frustreert de klant?Schets een beeld van de grootste frustraties van de klant
Welke belemmeringen staan tussen haar en wat ze wil of moet bereiken?Welke risico’s durft ze misschien niet te nemen?Wat voor problemen komen ze tegen? Wat zijn de angsten en frustraties?Wat zijn de obstakels of uitdagingen waar de klant zich mee geconfronteerd ziet?
Wat wil de klant?Beschrijf wat de klant echt wil of moet bereiken
Wat zijn haar ambities?Hoe kunnen we helpen … zodat ze haar doel kan bereiken?Bedenk een paar oplossingen!Wat hoopt zij te bereiken?Wat zijn op te ruimen obstakels?Hoe meet ze succes?
Wat wil de klant?Beschrijf wat de klant echt wil of moet bereiken
Wat zijn haar ambities?Hoe kunnen we helpen … zodat ze haar doel kan bereiken?Bedenk een paar oplossingen!Wat hoopt zij te bereiken?Wat zijn op te ruimen obstakels?Hoe meet ze succes?
Klantinzicht
Wat hebben we geleerd?Hoe gaan we het aanpakken?Wat is de beste benadering?
Empathy Map
� www.de-innovator.nl c s a r blosjes gebaseerd op de Empathy Map van www.Xplane.com
Empathy Map
Hoe maak je een persona?
Een persona maken
Achtergrond Demografie Identificatie middelen Doelen Uitdagingen Hoe kun je helpen? Quotes Tegenwerpingen Marketing Boodschap Elevator Pitch
ACHTERGROND: Basis informatie over zijn rol Sleutel-Informatie over het bedrijf Relevante achtergrond zoals opleiding, hobby's
DEMOGRAFIE: Geslacht Leeftijd Inkomen (evt. ook van de partner als dit relevant is) Urbaniteit (Is je persona van de stad, buitenwijk, of platteland?) IDENTIFICATIEMIDDELEN: Modewoorden Gewoonten
DOELEN: Belangrijkste doel van je persona Secundair doel van je persona UITDAGINGEN: Belangrijkste uitdaging voor succes Secundaire uitdaging voor succes HOE KUNNEN WE HELPEN: Bijdragen aan de uitdaging? Doel te verwezenlijken?
ECHTE QUOTES: Een paar echte quotes die kenmerkend zijn voor je persona TEGENWERPINGEN: Wat zijn de gebruikelijke tegenwerpingen die de persona maakt in het verkoop proces
MARKETING BOODSCHAP: Hoe omschrijf je jouw oplossing voor je persona ELEVATOR PITCH: Maak je marketing boodschap simpel en consistent voor iedereen in je bedrijf.
Wat kan je met Personas?
Personas zijn je basis!!!
We leren de klant kennen Helpt klant te visualiseren Gids voor ontwikkeling: Communicatie / Site Marketingcampagne Basis voor verkoop marketing productontwikkeling
Voorbeelden voor
„the Innovator”
LifeCycle Benadering
Personas volgens hun lifecycle !
Personas beginnen ergens en de personas gaan ergens dood
Michelle Dennis Esther Jeroen Monique Robert Johannes
Michelle
Student/afstudeerder !Zoekt informatie Wil een interview !Doel: Scriptie, Afstuderen, Vaak bedrijf als opdrachtgever
Dennis
Gestart uit het vak Bedrijf groeit 5 tot 10 werknemers !Van pionier naar echt bedrijf … maar niemand snapt mijn vak !!!
Dennis
ACHTERGROND: I’m CEO Bitch ! Internet, IT gerelateerd, Dienstverlening, B2B HBO opleiding … Studierichting niet van belang … leeft in de moderne wereld
Dennis
DEMOGRAFIE: Man 25 - 35 HBO/WO opleiding redelijk tot goed inkomen Stadsbewoner IDENTIFICATIEMIDDELEN: Social Media, Introvert !? iPhone junkie, Whatsapp
Dennis
DOELEN: Echt bedrijf worden Vrijer worden in het eigen bedrijf Smalle basis verbreden UITDAGINGEN: Stabiel bedrijf maken Overgang van pionier naar echt bedrijf HOE KUNNEN WE HELPEN: Business- & verdienmodel Overgang pioniersfase naar groeibedrijf Bedrijfsstrategie
Dennis
ECHTE QUOTES: „Ik weet niet waar we nu heengaan …” „We zitten goed in de markt, maar …” „We moeten ons verbreden …” !
TEGENWERPINGEN: Wat gaat dat kosten?
Dennis
MARKETING BOODSCHAP: Het gaat om Strategie … Waar wil je met je bedrijf heen? ELEVATOR PITCH: Meerkeuzerekening: Gewoon een middagje stoeien met je strategie, en jij bepaalt wat het waard is.
Esther
2e helft 30 Kinderen Leuke baan. !
Poortwachter Geen besluitvorming Trainingen
Jeroen
Lid van het MT Verantwoordelijk voor taakgebied Resultaatgericht Zoekt nieuwe inzichten Betrekt je bij zijn team
Monique
Afdelingshoofd Wil ergens heen! Nieuwe activiteit Markt inschatting Omgevingsanalyse Businessmodel Verdienmodel
Monique
ACHTERGROND: Afdelinghoofd Onderwijs, Gemeente, etc. Universitair alpha of gamma
Monique
DEMOGRAFIE: Vrouw 45 HBO/WO opleiding goed inkomen Kleinere stad of dorp IDENTIFICATIEMIDDELEN: Maakt lange dagen Druk … van meeting naar meeting
Monique
DOELEN: Bedrijf Carriere UITDAGINGEN: Nieuwe activiteit starten De mensen mee krijgen HOE KUNNEN WE HELPEN: Zakelijk perspectief bieden Veel kennis en „snelle” methoden
Monique
ECHTE QUOTES: Waar haal jij al die kennis vandaan? Ik weet het niet meer; misschien kun jij me helpen TEGENWERPINGEN: Moet ik even hogerop overleggen
Robert
Management verantwoordelijkheid Het bedrijf een stap verder brengen In voor alles wat dat bewerkstelligd Resultaat telt
Robert
ACHTERGROND: Management - verantwoordelijk voor een afdeling of een bedrijf Maakindustrie, Overheid, Zakelijke dienstverlening Universitaire opleiding (meestal economie)
Robert
DEMOGRAFIE: Man 45 - 55 Universitaire opleiding; goed inkomen Rustige woonomgeving (rustige wijk in de stad of platteland) IDENTIFICATIEMIDDELEN: Een stap maken met het bedrijf Veel op bijeenkomsten
Robert
DOELEN: Bedrijf een stap verder brengen Carriere - er is ambitie Ambitie richt zich op bedrijf UITDAGINGEN: Hoe komen we verder Hoe maken we het tot een succes HOE KUNNEN WE HELPEN: Businessmodel, verdienmodel, etc. Beste keuzes voor de toekomst
Robert
ECHTE QUOTES: „Het bedrijf een stap verder brengen” TEGENWERPINGEN: „ik weet niet welke richting de beste is …”
Robert
MARKETING BOODSCHAP: Strategische keuzes ELEVATOR PITCH: Samen de toekomst in …
Johannes
Vermijden !Belemmerd: „Ervaring” Dient zijn tijd wel uit Geen opdrachten !wel gratis advies
Johannes
DEMOGRAFIE: Man 50 - 60 jaar goed inkomen kleine stad of plaats IDENTIFICATIEMIDDELEN: sceptische houding … heeft alles al eens gezien nodigt je wel uit op bedrijf
Michelle Dennis - Strategie Esther - Trainer Jeroen - Maatje/Coach Monique - Kennisbron Robert - Partner Johannes
Zeker in de toekomst
Personas zijn de basis voor
betere verkoop en meer omzet!
Bedankt voor jullie aandacht
Salesfunnel & Customer Journey
top related