personas ... hoe maak je personas, en hoe pas je personas toe

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

DE INNOVATOR Personas

Personas !!Evert Moolhuijsen !!!

Doel: betere verkoop en

meer omzet!

… het verhaal

Personas Waarom zou je die maken? Waarvoor te gebruiken? Hoe maak je een persona? Voorbeelden

Personas

Strategische partnersWie zijn onze Key Partners?Wie zijn onze Kernleveranciers?Welke Key Resources halen we bij onze partners?Welke Kernactiviteiten voeren onze partners uit?

Motivatie voor samenwerkingOptimalisering en schaalvoordelenBeperking van risico en onzekerheidAcquisitie van bepaalde resources en activiteiten

KernactiviteitenWelke Kernactiviteiten vereisen:Onze waarde proposities?Onze distributiekanalen?Onze klantrelaties?Onze inkomstenstromen?

CategorieProductieProbleemoplossingPlatform / Netwerk





KlantwaardeWelke waarde leveren we aan de klant?Welk probleem van onze klanten helpen we oplossen?In welke klantbehoefte voorzien we?Welke bundels van producten en diensten bieden we aan elk Klantsegment?

KenmerkenNieuwheidPerformanceCustomizationMassamaatwerk“de klus klaren”OntwerpMerk / StatusPrijsKostenbeperkingRisicobeperkingToegankelijkheidGemak / BruikbaarheidBelevening



KlantrelatiesWat voor relatie verwacht elk klantsegment?Welke klantrelaties zijn we al aangegaan?Hoe duur zijn ze?Hoe zijn ze geïntegreerd in de rest van ons businessmodel?Mikken we op behoud van klanten?Mikken we op nieuwe klanten?Mikken we op meer omzet per klant?Mikken we op een hogere koopfrequentie?

VoorbeeldenPersoonlijke hulpToegewezen persoonlijke hulpSelfserviceGeautomatiseerde dienstenCommuniteitCo-creatie



KlantsegmentenVoor wie creëren we waarde?Wie zijn onze belangrijkste klanten?

Type marktMassa marktNichemarktGesegmenteerdGediversifieerdMultisided Platforms





Mensen & MiddelenWelke Key-resources vereisen Onze waardepropositie?Onze distributie?Onze klantrelaties?Onze inkomstenstromen?

Type ResourcesFysiekIntellectueel (patent, copyright, data)Human ResourcesFinancieel








KenmerkenNieuwheidPerformanceCustomizationMassamaatwerk“de klus klaren”OntwerpMerk / StatusPrijsKostenbeperkingRisicobeperkingToegankelijkheidGemak / BruikbaarheidBelevening Kanalen

Welke kanalen willen klantenHoe bereiken we ze nu?Hoe zijn onze kanalen geïntegreerd?Hoe werken ze het beste?Welke zijn het meest kostenefficiënt?Hoe integreren we ze met klantroutines

Fasen1 Awareness

Hoe creëren we awareness voor de producten en diensten van ons bedrijf?2 Evaluatie

Hoe helpen we klanten de waardepropositie van onze organisatie te beoordelen?3 Aankoop

Hoe maken we het voor klanten mogelijk specifieke producten en diensten aan te schaffen?

4 AfleveringHoe leveren we een waardepropositie aan de klant?

5 AftersalesHoe bieden we klantensupport na aankoop?

KanalenWelke kanalen willen klantenHoe bereiken we ze nu?Hoe zijn onze kanalen geïntegreerd?Hoe werken ze het beste?Welke zijn het meest kostenefficiënt?Hoe integreren we ze met klantroutines

Fasen1 Awareness










KostenstructuurWat zijn de belangrijkste kosten van ons businessmodel?Welke Key resources zijn het duurst?Welke Kernactiviteiten zijn het duurst?


Wat is het bedrijf?Kostengestuurd

Minimaliseren van kostenLage-Prijs waardepropositiesMaximale automatiseringUitgebreide outsourcing

WaardegestuurdFocus op waardecreatiePremium waardepropositie

KenmerkendVaste kosten: salarissen, huur, productiefaciliteitenVariabele kostenSchaalvoordelenScopevoordelen


InkomstenstromenVoor welke waarde zijn onze klanten echt bereid te betalen?Voor wat betalen ze op dit moment?Hoe betalen ze op dit moment?Hoe zouden ze het liefst betalen?Hoeveel draagt elke inkomstenstroom bij aan de totale inkomsten?


TypeGoederenverkoopGebruikersfee /verbruiksmodelAbonnementsgeldenInstapmodelKoppelverkoopLokaasmodel Servicemodel Reclame / advertentiemodel Brokerage Fee / MakelaarsmodelMarktinformatiemodelUitlenen / Huren / LeasenLicentieverlening


Vaste PrijszettingAdviesprijs / CatalogusprijsProductkenmerkafhankelijkKlantsegmentafhankelijkVolumeafhankelijk

Dynamische PrijszettingOnderhandelenYieldmanagementReal-time marketVeilingen

Business Model Canvas

� www.de-innovator.nl c s a r bgebaseerd op het Business Model Canvas: www.businessmodelgeneration.com


Wat is een persona?

Business Model Canvas Klantsegmenten !

Persona gaat verder dan doelgroep of klantsegment !

Beschrijvend profiel van je klant Een „Stand-In” voor je klant

B2B én B2C

B2B •Laag volume •Hoge Prijs •Rationele aankoop !

B2C •Hoog Volume •Lagere Prijs •Emotionele aankoop

Elk Persona staat symbool voor één marktsegment

Wat is een persona?

Persona is een combinatie van: !

•Beschrijvend profiel van je klant !

•Context van je interacties

Persona is er voor het hele verkoopproces

Hele verkoopproces Niet alleen het begin !!! !

Customer Journey Touch-points

Hele verkoopproces

!

Niet alleen voor top v/d Funnel !

Zeker in de B2B Marketing <> Leadgeneration

Personas geven focus

…wat er toe doet klant en zijn wensen … marktstrategie welke kanalen … content-ontwikkeling ook stijl en toon

Kern voor marketing-

automatisering

Storytelling

Personas vertellen een verhaal vanuit

gebruiksperspectief van de klant

Waarom Persona?

We denken de klant te kennen Helpt klant te visualiseren Gids voor ontwikkeling: Communicatie / Site Marketingcampagne Basis voor verkoop marketing productontwikkeling

Waar vind je informatie?

Lees wat zij lezen Ga naar seminars Luister naar vragen Website analytics Interviews

Persona geeft inzicht

Wat leest jouw koper? Wat interesseert hem? Wat doet hij? Waar kom ik hem tegen? Waar zoekt hij informatie? Welke informatie zoekt hij? Wat wil Hij? Waar is hij bang voor? Waar staat hij nu? Waar wil hij over 3 jaar staan?

Persona

Hoe ziet de gebruiker er uit?NaamDemografische kenmerken:

geslacht, leeftijd, huwelijkse staat, beroep, inkomen.

Wat ziet de klant?

Beschrijf wat de klant ziet in haar omgeving.

Hoe ziet de omgeving er uit?Wie omgeeft haar?Wie zijn haar vrienden?Aan welk soort aanbod wordt ze dagelijks blootgesteld?Welke media gebruiken ze?

Kranten, Bladen, Internet, TV, etc

Wat voor problemen komt ze tegen?

Wat denkt de klant?

Probeer een beeld te schetsen van wat er omgaat in het hoofd van de klant

Wat is echt belangrijk voor haar? Wat ze misschien niet zegt!Stel je haar emoties voor! Waardoor wordt ze geraakt?Waar ligt ze van wakker? Waar droomt ze van?Wat is haar ambitie?

Wat wil ze veranderen?

Wat denkt de klant?




Wat zegt de klant?

Stel je voor wat de klant zou kunnen zegen of hoe ze zich in het openbaar zou kunnen gedragen

Wat is haar attitude?Wat gaat zij aan anderen vertellen?Wat verteld ze haar beste vrienden? Verschilt wat ze vertelt met wat ze denkt?

Klantinzicht

Wat hebben we geleerd?Hoe gaan we het aanpakken?Wat is de beste benadering?

Persona



Wat hoort de klant?

Beschrijf hoe de omgeving de klant beïnvloed

Wat zeggen haar vrienden? Haar echtgenoot?Wat beïnvloedt hen echt? … en hoe?Welke media zijn invloedrijk?

Kranten, Bladen, Internet, TV,Radio.

Wie geeft hun opdrachten?Hoe komen ze aan hun kennis?

Hoe benaderen ze anderen? Telefoon, mail, bezoek ...?

Wat denkt de klant?




Wat denkt de klant?




Waar kom ik de klant tegen?Hoe ziet hun dag er uit: ze worden wakker en dan ...? Wat doet de klant?

Hoe werkt ze aan haar ambities? Waaraan werkt de klant? Bij wat voor soort bedrijven?Met wie werkt ze samen?Hoe werkt ze samen?Wat doet ze in haar vrije tijd?

Klantinzicht


Persona



Wat frustreert de klant?Schets een beeld van de grootste frustraties van de klant

Welke belemmeringen staan tussen haar en wat ze wil of moet bereiken?Welke risico’s durft ze misschien niet te nemen?Wat voor problemen komen ze tegen? Wat zijn de angsten en frustraties?Wat zijn de obstakels of uitdagingen waar de klant zich mee geconfronteerd ziet?



Wat wil de klant?Beschrijf wat de klant echt wil of moet bereiken

Wat zijn haar ambities?Hoe kunnen we helpen … zodat ze haar doel kan bereiken?Bedenk een paar oplossingen!Wat hoopt zij te bereiken?Wat zijn op te ruimen obstakels?Hoe meet ze succes?



Klantinzicht


Empathy Map

� www.de-innovator.nl c s a r blosjes gebaseerd op de Empathy Map van www.Xplane.com

Empathy Map

Van !

Outbound marketing !

naar Inbound marketing


































Fasen1 Awareness







Fasen1 Awareness


























van Profiel naar Context

Persona geeft inzicht

Probeer weg te komen van de Persoonskenmerken … Focus op:

Context

Waar in de dag zit jouw product?

Klantsegmenten

•Ranking •Belangrijkheid •Cruciaal of triviaal • Frequentie •Context •Makkelijk of lastig !

•“Day in the live” •WAAR ZIT JE PRODUCT?

Context bepaalt gedrag !

niet de persoons-kenmerken

Personas maken

Blijvend aan werken Updaten Aanvullen Serieus tijd insteken (echt doen) !

Verdient zich héél snel terug

Bedrijven meestal

Productgedreven Dienstgedreven !

Grootste gemene deler ipv differentiatie marktsegmenten !

… en juist in de differentiatie zit de kracht! … en het kan nu ook: elke persona zijn eigen kanaal

Windesheim

Student: !

wild, woest en meeslepend leven in een bruisende studentenstad !

via internet, social media, etc.

Windesheim

Ouders: !

Prima opleiding in een rustige, beschaafde omgeving !

Via folders, bijeenkomsten op school, etc

Welke Hoek?

„Klant Centraal” !

Customer development Customer design Lean Start-up !

Veel vanuit Marketing perspectief !

Waar groeit het heen?

Massa één op één

Marketing automatisering

Context gedreven


































Fasen1 Awareness







Fasen1 Awareness


























Persona



Wat ziet de klant?

Beschrijf wat de klant ziet in haar omgeving.

Hoe ziet de omgeving er uit?Wie omgeeft haar?Wie zijn haar vrienden?Aan welk soort aanbod wordt ze dagelijks blootgesteld?Welke media gebruiken ze?

Kranten, Bladen, Internet, TV, etc

Wat voor problemen komt ze tegen?

Wat denkt de klant?




Wat denkt de klant?




Wat zegt de klant?

Stel je voor wat de klant zou kunnen zegen of hoe ze zich in het openbaar zou kunnen gedragen

Wat is haar attitude?Wat gaat zij aan anderen vertellen?Wat verteld ze haar beste vrienden? Verschilt wat ze vertelt met wat ze denkt?

Klantinzicht


Persona



Wat hoort de klant?

Beschrijf hoe de omgeving de klant beïnvloed

Wat zeggen haar vrienden? Haar echtgenoot?Wat beïnvloedt hen echt? … en hoe?Welke media zijn invloedrijk?

Kranten, Bladen, Internet, TV,Radio.

Wie geeft hun opdrachten?Hoe komen ze aan hun kennis?

Hoe benaderen ze anderen? Telefoon, mail, bezoek ...?

Wat denkt de klant?




Wat denkt de klant?




Waar kom ik de klant tegen?Hoe ziet hun dag er uit: ze worden wakker en dan ...? Wat doet de klant?

Hoe werkt ze aan haar ambities? Waaraan werkt de klant? Bij wat voor soort bedrijven?Met wie werkt ze samen?Hoe werkt ze samen?Wat doet ze in haar vrije tijd?

Klantinzicht


Persona











Klantinzicht


Empathy Map

� www.de-innovator.nl c s a r blosjes gebaseerd op de Empathy Map van www.Xplane.com

Empathy Map

Hoe maak je een persona?

Een persona maken

Achtergrond Demografie Identificatie middelen Doelen Uitdagingen Hoe kun je helpen? Quotes Tegenwerpingen Marketing Boodschap Elevator Pitch

ACHTERGROND: Basis informatie over zijn rol Sleutel-Informatie over het bedrijf Relevante achtergrond zoals opleiding, hobby's

DEMOGRAFIE: Geslacht Leeftijd Inkomen (evt. ook van de partner als dit relevant is) Urbaniteit (Is je persona van de stad, buitenwijk, of platteland?) IDENTIFICATIEMIDDELEN: Modewoorden Gewoonten

DOELEN: Belangrijkste doel van je persona Secundair doel van je persona UITDAGINGEN: Belangrijkste uitdaging voor succes Secundaire uitdaging voor succes HOE KUNNEN WE HELPEN: Bijdragen aan de uitdaging? Doel te verwezenlijken?

ECHTE QUOTES: Een paar echte quotes die kenmerkend zijn voor je persona TEGENWERPINGEN: Wat zijn de gebruikelijke tegenwerpingen die de persona maakt in het verkoop proces

MARKETING BOODSCHAP: Hoe omschrijf je jouw oplossing voor je persona ELEVATOR PITCH: Maak je marketing boodschap simpel en consistent voor iedereen in je bedrijf.

Wat kan je met Personas?

Personas zijn je basis!!!

We leren de klant kennen Helpt klant te visualiseren Gids voor ontwikkeling: Communicatie / Site Marketingcampagne Basis voor verkoop marketing productontwikkeling

Voorbeelden voor

„the Innovator”

LifeCycle Benadering

Personas volgens hun lifecycle !

Personas beginnen ergens en de personas gaan ergens dood

Michelle Dennis Esther Jeroen Monique Robert Johannes

Michelle

Student/afstudeerder !Zoekt informatie Wil een interview !Doel: Scriptie, Afstuderen, Vaak bedrijf als opdrachtgever

Dennis

Gestart uit het vak Bedrijf groeit 5 tot 10 werknemers !Van pionier naar echt bedrijf … maar niemand snapt mijn vak !!!

Dennis

ACHTERGROND: I’m CEO Bitch ! Internet, IT gerelateerd, Dienstverlening, B2B HBO opleiding … Studierichting niet van belang … leeft in de moderne wereld

Dennis

DEMOGRAFIE: Man 25 - 35 HBO/WO opleiding redelijk tot goed inkomen Stadsbewoner IDENTIFICATIEMIDDELEN: Social Media, Introvert !? iPhone junkie, Whatsapp

Dennis

DOELEN: Echt bedrijf worden Vrijer worden in het eigen bedrijf Smalle basis verbreden UITDAGINGEN: Stabiel bedrijf maken Overgang van pionier naar echt bedrijf HOE KUNNEN WE HELPEN: Business- & verdienmodel Overgang pioniersfase naar groeibedrijf Bedrijfsstrategie

Dennis

ECHTE QUOTES: „Ik weet niet waar we nu heengaan …” „We zitten goed in de markt, maar …” „We moeten ons verbreden …” !

TEGENWERPINGEN: Wat gaat dat kosten?

Dennis

MARKETING BOODSCHAP: Het gaat om Strategie … Waar wil je met je bedrijf heen? ELEVATOR PITCH: Meerkeuzerekening: Gewoon een middagje stoeien met je strategie, en jij bepaalt wat het waard is.

Esther

2e helft 30 Kinderen Leuke baan. !

Poortwachter Geen besluitvorming Trainingen

Jeroen

Lid van het MT Verantwoordelijk voor taakgebied Resultaatgericht Zoekt nieuwe inzichten Betrekt je bij zijn team

Monique

Afdelingshoofd Wil ergens heen! Nieuwe activiteit Markt inschatting Omgevingsanalyse Businessmodel Verdienmodel

Monique

ACHTERGROND: Afdelinghoofd Onderwijs, Gemeente, etc. Universitair alpha of gamma

Monique

DEMOGRAFIE: Vrouw 45 HBO/WO opleiding goed inkomen Kleinere stad of dorp IDENTIFICATIEMIDDELEN: Maakt lange dagen Druk … van meeting naar meeting

Monique

DOELEN: Bedrijf Carriere UITDAGINGEN: Nieuwe activiteit starten De mensen mee krijgen HOE KUNNEN WE HELPEN: Zakelijk perspectief bieden Veel kennis en „snelle” methoden

Monique

ECHTE QUOTES: Waar haal jij al die kennis vandaan? Ik weet het niet meer; misschien kun jij me helpen TEGENWERPINGEN: Moet ik even hogerop overleggen

Robert

Management verantwoordelijkheid Het bedrijf een stap verder brengen In voor alles wat dat bewerkstelligd Resultaat telt

Robert

ACHTERGROND: Management - verantwoordelijk voor een afdeling of een bedrijf Maakindustrie, Overheid, Zakelijke dienstverlening Universitaire opleiding (meestal economie)

Robert

DEMOGRAFIE: Man 45 - 55 Universitaire opleiding; goed inkomen Rustige woonomgeving (rustige wijk in de stad of platteland) IDENTIFICATIEMIDDELEN: Een stap maken met het bedrijf Veel op bijeenkomsten

Robert

DOELEN: Bedrijf een stap verder brengen Carriere - er is ambitie Ambitie richt zich op bedrijf UITDAGINGEN: Hoe komen we verder Hoe maken we het tot een succes HOE KUNNEN WE HELPEN: Businessmodel, verdienmodel, etc. Beste keuzes voor de toekomst

Robert

ECHTE QUOTES: „Het bedrijf een stap verder brengen” TEGENWERPINGEN: „ik weet niet welke richting de beste is …”

Robert

MARKETING BOODSCHAP: Strategische keuzes ELEVATOR PITCH: Samen de toekomst in …

Johannes

Vermijden !Belemmerd: „Ervaring” Dient zijn tijd wel uit Geen opdrachten !wel gratis advies

Johannes

DEMOGRAFIE: Man 50 - 60 jaar goed inkomen kleine stad of plaats IDENTIFICATIEMIDDELEN: sceptische houding … heeft alles al eens gezien nodigt je wel uit op bedrijf

Michelle Dennis - Strategie Esther - Trainer Jeroen - Maatje/Coach Monique - Kennisbron Robert - Partner Johannes

Zeker in de toekomst

Personas zijn de basis voor

betere verkoop en meer omzet!

Bedankt voor jullie aandacht

Salesfunnel & Customer Journey