pemasaran ritel - kuwat riyanto, se, m.m ... komunikasi dapat dikurangi dengan : • komitmen yang...
Post on 22-Mar-2019
230 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Pemasaran
Ritel
Sessi
Customer Service
Layanan Pelanggan
KUWAT RIYANTO, SE, M.M. 081319434370
Kuwat_riyanto@yahoo.com http://kuwatriy.wordpress.com
Pendahuluan Introduction
Customer Service
Customer Service (CS) merupakan satuan program dan
aktivitas yang dikerjakan oleh pengecer untuk membuat
pengalaman berbelanja para pelanggan mereka lebih
berharga.
Aktivitas ini meningkatkan nilai yang diterima pelanggan
atas layanan dan barang dagangan yang mereka beli
Customer Service Strategies Strategi Customer Service
Dua Pendekatan Customer Service
1
2
Customization Approach Lebih mempercayakan kepada kemampuan armada
penjualan. Contoh, seorang penjahit harus bertemu
untuk memberikan pelayanan pada konsumennya sesuai
keinginan masing-masing.
Standardization Approach Layanan didasarkan pada aturan dan prosedur yang berlaku,
dan senantiasa dipantau bahwa aturan dan prosedur tersebut diaplikasikan secara konsisten.
Customer Evaluation
Layanan yang diterima Perceived Service
Customer mengevaluasi layanan ritel berdasarkan persepsi yang ada pada
dirinya. Konsumen akan mengevaluasi layanan berdasarkan 5 unsur berikut:
Reliability
Assurance
Tangibility
Empathy
Resposiveness
Sbg bentuk jaminan suatu produk/jasa tidak ingkar janji. Contoh: Akurasi Bukti Bayar, tanggal pengiriman barang yg tepat.
Sbg jaminan kualitas layanan yang bagus. Contoh: Garansi.
Kebijakan retur barang
Sesuatu yang berwujud yang bisa menjadi petunjuk bahwa suatu
layanan memang bagus. Contoh: Penampilan Toko, Tenaga Penjual
Mengetahui kebutuhan pelanggan secara spesifik sehingga bisa
mengantarkan layanan yang customized. Contoh: Layanan secara
personal, menerima pesanan melalui email
Penanganan pelanggan sejak dari awal membutuhkan layanan.
Contoh: Segera memenuhi pesanan pelanggan, menjawab telepon
Model Gaps untuk Meningkatkan Layanan
The Gaps Model for Improving Retail Service Quality
Gap pada Layanan
Gap pada layanan seringkali terjadi di kala terjadi perbedaan
antara harapan konsumen dengan persepsi layanan konsumen.
Ritel mesti berusaha mengurangi gap-gap yang terjadi pada
layanan yang diberikan kepada konsumennya, agar bisa
meningkatkan kepuasan pelanggannya.
The Gaps Model mampu menunjukkan apa yang mesti dilakukan
ritel untuk memberikan layanan konsumen dengan kualitas yang
tinggi
The Gaps Model for Improving Retail Service Quality Model Gaps untuk Meningkatkan Layanan
The Gaps Model Gap Layanan
Harapan Konsumen akan Kualitas Layanan
Manajemen Persepsi Harapan Konsumen
Standard Layanan yang diberikan
Layanan yang diberikan pada kenyataan
Persepsi Pelanggan akan Kualitas Layanan
Arus Komunikasi Ritel atas Kualitas Layanan
Gap Pengetahuan Gap Standarisasi Gap Delivery
Gap Komunikasi
The Gaps Model for Improving Retail Service Quality Model Gaps untuk Meningkatkan Layanan
The Gaps Model Empat Faktor yang mempengaruhi Gap pada Layanan
1
2
3
4
Knowledge Gap : Perbedaan antara harapan konsumen dan
persepsi ritel atas harapan konsumen
Standards Gap : Perbedaan antara Persepsi ritel atas harapan
konsumen dengan standar layanan konsumen yang telah ditetapkan
Delivery Gap : Perbedaan antara Standar Layanan Ritel dengan
kenyataan layanan yang diberikan kepada konsumen
Communication Gap : Perbedaan antara Kenyataan Layanan yang
diberikan kepada konsumen dgn layanan yg dijanjikan saat promosi
The Gaps Model for Improving Retail Service Quality Model Gaps untuk Meningkatkan Layanan
The Knowledge Gap Mengetahui apa yang diinginkan Konsumen
Langkah Awal yang sangat Kritis dlm memberikan layanan terbaik adalah
mengetahui apa yang pelanggan inginkan. Namun seringkali ritel kurang
memiliki informasi yang lengkap tentang hal tersebut.
Ritel dapat mengurangi gap ini dengan :
•
•
•
•
•
Melakukan Riset Konsumen
Mewawancari beberapa Konsumen
Interaksi dgn Pelanggan; melalui kontak langsung dgn pelanggan
Mengelola Komplain Pelanggan
Masukan dari Karyawan Toko
The Gaps Model for Improving Retail Service Quality Model Gaps untuk Meningkatkan Layanan
The Standards Gap Menetapkan Standar Layanan
Langkah selanjutnya adalah menggunakan informasi hasil riset untuk
menetapkan standar layanan yang dpt menghasilkan kualitas layanan yang
prima.
Untuk menutupi Gap Standar Layanan, Ritel mesti :
•
•
•
•
•
Komitmen untuk memberikan kualitas layanan terbaik
Menciptakan solusi inovatif utk mengatasi permasalahan dlm layanan
Menjelaskan peran layanan kepada kru pemberi layanan (karyawan)
Menetapkan tujuan layanan
Mengukur kinerja layanan
Model Gaps untuk Meningkatkan Layanan
The Gaps Model for Improving Retail Service Quality
The Delivery Gap Melakukan Pertemuan & Melebihkan Standar layanan
Agar tdk terjadi perbedaan antara standar layanan yg telah ditetapkan dengan kenyataan pemberian layanan, Ritel mesti :
• Memberikan informasi dan pelatihan kepada Karyawannya
• Menyediakan Instrumen Pendukung dan Emosional. Contoh: Sistem
Komputerisasi untuk data pelanggan dan Manajemen Senyum
• Memberikan kepercayaan dan ‘kekuasaan’ kepada karyawan ritel
• Mengurangi konflik antara kepentingan ritel dg kebutuhan konsumen
• Memberikan insentif untuk memotivasi karyawan
Model Gaps untuk Meningkatkan Layanan
The Gaps Model for Improving Retail Service Quality
The Communications Gap Mengkomunikasikan Layanan yang Dijanjikan
Gap Komunikasi dapat dikurangi dengan :
• Komitmen yang Realistik. Ritel hrs komitmen atas apa yg dijanjikan
kepada konsumennya.
• Memanage Harapan Konsumen. Ritel hrs mengetahui konsumen yg
kecewa dan berupaya mengetahui penyebab kekecewaannya. Lalu, menjelaskan hal-hal yg tidak terkendali yg menyebabkan munculnya permasalahan.
Service Recovery
Langkah Efektif Perbaikan Layanan
Mendengarkan Suara Pelanggan
Memberikan Solusi yang Fair; win-win solution
Memecahkan Masalah dengan Cepat
1
2
3
top related