mitä on asiakaskokemus?

Fonecta, Mediapalvelut 5.11.2012

Mitä on

asiakaskokemus?

© Katleena,eioototta.fi

Rakennamme

tänään tiilitaloa.

Uusille osaajille perustuksia ja

kivijalkaa.

Rakennamme

tänään tiilitaloa.

Uusille osaajille perustuksia ja

kivijalkaa.Käytännönläheisille

osaajille konkreettisia

rakennuspalikoita ja arjen vinkkejä.

Rakennamme

tänään tiilitaloa.

Rakennamme

tänään tiilitaloa.

Uusille osaajille perustuksia ja

kivijalkaa.Käytännönläheisille

osaajille konkreettisia

rakennuspalikoita ja arjen vinkkejä.

Teoriasta pitäville osaajille

kattokäsitteitä ja ylätason rakenteita.

Mitä on

asiakaskokemus?

Mitä on

asiakaskokemus?

Asiakaskokemus on kaikkien niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jotka asiakas yrityksestä muodostaa.– Löytänä & Kortesuo, 2011

Mitä on

asiakaskokemus?

Asiakaskokemus on kaikkien niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jotka asiakas yrityksestä muodostaa.– Löytänä & Kortesuo, 2011

Asiakaskokemus ei siis ole pelkän asiakaspalvelun vastuulla.

Asiakaskokemus syntyy myös mainonnasta, asiointipisteen siisteydestä, laskuista, teknisestä tuesta, saatteista ja kaikesta muusta mahdollisesta.

Asiakaskokemuksen suhteen näkökulmammepitää olla kaksisuuntainen.

Millainen

asiakaskokemus

Fonectasta

muodostuu

Fonectan

asiakkaille?

Asiakaskokemuksen suhteen näkökulmammepitää olla kaksisuuntainen.

Millainen

asiakaskokemus

Fonectasta

muodostuu

Fonectan

asiakkaille?

Millainen kokemus Fonectan

asiakasyrityksestä muodostuu

edelleen sen omille asiakkaille?

Asiakaskokemuksen suhteen näkökulmammepitää olla kaksisuuntainen.

Sääntö numero 1:

Sääntö numero 1:

Asiakaskokemus syntyy

pienistä asioista.

Sääntö numero 1:

Asiakaskokemus syntyy

pienistä asioista.

Isot linjat osaa harrastelijakin.

Sääntö numero 1:

Asiakaskokemus syntyy

pienistä asioista.

Isot linjat osaa harrastelijakin.

Ammattilaisuus asuu yksityiskohdissa.

Sääntö numero 1:

Asiakaskokemus syntyy

pienistä asioista.

Isot linjat osaa harrastelijakin.

Ammattilaisuus asuu yksityiskohdissa.

Työ on siis ikuista kehittymistä.

Sääntö numero 1:

Asiakaskokemus syntyy

pienistä asioista.

Isot linjat osaa harrastelijakin.

Ammattilaisuus asuu yksityiskohdissa.

Työ on siis ikuista kehittymistä.

Pienistä mokista et ikävä kyllä saa reklamaatioita.

Sääntö numero 2:

Sääntö numero 2:

Paijaa asiakasta.

Sääntö numero 2:

Paijaa asiakasta.

Kukaan ei halua menettää kasvojaan.

Sääntö numero 2:

Paijaa asiakasta.

Kukaan ei halua menettää kasvojaan.

Suomenna ammattikieli tyylikkäästi.

Sääntö numero 2:

Paijaa asiakasta.

Kukaan ei halua menettää kasvojaan.

Suomenna ammattikieli tyylikkäästi.

Suojele asiakkaasi minäkuvaa.

Sääntö numero 2:

Paijaa asiakasta.

Kukaan ei halua menettää kasvojaan.

Suomenna ammattikieli tyylikkäästi.

Suojele asiakkaasi minäkuvaa.

Huomaa asiakkaan hassu hattu.

Sääntö numero 3:

Sääntö numero 3:

Etsi reklamaatioita.

Sääntö numero 3:

Etsi reklamaatioita.

Onko vetoketju jäänyt auki?

Sääntö numero 3:

Etsi reklamaatioita.

Onko vetoketju jäänyt auki?

Ilman palautetta emme osaa kehittyä.

Sääntö numero 3:

Etsi reklamaatioita.

Onko vetoketju jäänyt auki?

Ilman palautetta emme osaa kehittyä.

Hyvä reklamaation hoito sitouttaa asiakkaan.

Sääntö numero 3:

Etsi reklamaatioita.

Onko vetoketju jäänyt auki?

Ilman palautetta emme osaa kehittyä.

Hyvä reklamaation hoito sitouttaa asiakkaan.

Hyvä itsetunto ei pelkää reklamaatioita.

Sääntö numero 4:

Sääntö numero 4:

Kerro näkemyksesi.

Sääntö numero 4:

Kerro näkemyksesi.

Uskalla olla eri mieltä kuin asiakas.

Sääntö numero 4:

Kerro näkemyksesi.

Uskalla olla eri mieltä kuin asiakas.

Sinulla on kokemusta, asiakkaalla ehkä ei.

Sääntö numero 4:

Kerro näkemyksesi.

Uskalla olla eri mieltä kuin asiakas.

Sinulla on kokemusta, asiakkaalla ehkä ei.

Jos et ota johtajuutta, asiakas ottaa. Monet pk-yrittäjät ovat tottuneet johtamaan.

Sääntö numero 4:

Kerro näkemyksesi.

Uskalla olla eri mieltä kuin asiakas.

Sinulla on kokemusta, asiakkaalla ehkä ei.

Asiakkaalle pitää pystyä sanomaan, mikä on ammatti-laisen reviiriä. Pidetään kädet omalla puolella pöytää.

Jos et ota johtajuutta, asiakas ottaa. Monet pk-yrittäjät ovat tottuneet johtamaan.

Sääntö numero 5:

Sääntö numero 5:

Uskalla erottua.

Sääntö numero 5:

Uskalla erottua.

Bulkkia voi tehdä persoonallisesti.

Sääntö numero 5:

Uskalla erottua.

Bulkkia voi tehdä persoonallisesti.

Harmaasta massasta asiakas ei voi valita.

Sääntö numero 5:

Uskalla erottua.

Bulkkia voi tehdä persoonallisesti.

Harmaasta massasta asiakas ei voi valita.

Sivut pk-yrittäjän persoonan mukaan!

Sääntö numero 5:

Uskalla erottua.

Bulkkia voi tehdä persoonallisesti.

Harmaasta massasta asiakas ei voi valita.

Sivut pk-yrittäjän persoonan mukaan!

Pohdi: miksi itse ostat omaa suosikkiasi?

Miten asiakkaan odotukset vaikuttavat

asiakaskokemukseen?

© Katleena,eioototta.fi

1. Kun asiakas saa sitä mitä odottaa, hän on tyytyväinen.

aika

laat

u

= asiakkaan odotus

= palvelun toteuma

1. Kun asiakas saa sitä mitä odottaa, hän on tyytyväinen.

aika

laat

u

= asiakkaan odotus

= palvelun toteuma

2. Kun asiakas saa enemmän kuin odottaa, hän on riemuissaan.

aika

laat

u

1. Kun asiakas saa sitä mitä odottaa, hän on tyytyväinen.

aika

laat

u

= asiakkaan odotus

= palvelun toteuma

2. Kun asiakas saa enemmän kuin odottaa, hän on riemuissaan.

aika

laat

u

3. Kun asiakas tottuu uuteen palve-luun, hänen odotuksensa nousevat vähitellen sen mukaisiksi. Hän on jälleen ”vain tyytyväinen”.

aika

laat

u

1. Kun asiakas saa sitä mitä odottaa, hän on tyytyväinen.

aika

laat

u

= asiakkaan odotus

= palvelun toteuma

2. Kun asiakas saa enemmän kuin odottaa, hän on riemuissaan.

aika

laat

u

3. Kun asiakas tottuu uuteen palve-luun, hänen odotuksensa nousevat vähitellen sen mukaisiksi. Hän on jälleen ”vain tyytyväinen”.

aika

laat

u

4. Jos yritys palaa vanhaan palve-luun, asiakas pettyy. Odotuksethan ovat jääneet ylemmäs.

aika

laat

u

Eikös sitten kannattaisi pysyä

vanhassa, niin asiakas ei pety?

© Katleena,eioototta.fi

Eikös sitten kannattaisi pysyä

vanhassa, niin asiakas ei pety?

Ei onnistu. Muuten kilpailijat ottavat kehitysaskeleet puolestasi ja menevät ohitsesi.

© Katleena,eioototta.fi

Mitä pitäisi tehdä, kun asiakas turtuu ja

tottuu loistopalveluun

– ja palaa riemukkaasta

”vain tyytyväiseksi”?

© Katleena,eioototta.fi

Mitä pitäisi tehdä, kun asiakas turtuu ja

tottuu loistopalveluun

– ja palaa riemukkaasta

”vain tyytyväiseksi”?

Pitää ottaa uusi kehitysaskel,jonka avulla asiakas yllätetään jälleen.

© Katleena,eioototta.fi

Viimeinen vinkki:

© Katleena,eioototta.fi

Viimeinen vinkki:

Asiakaskokemusta voi luoda myös

sisäisille asiakkaille.

© Katleena,eioototta.fi