PISTÄÄKÖ DIGITALISAATIO ORGANISAATIOSI UUSIKSI?

Perttu Ahvenainen ⎢ @PerttuahDigiKyky2016

OLEN TÄÄLLÄ KERTOMASSA KUINKA SINÄ VOITAT HUOMISEN

KILPAILUN

DIGI SIIRSI VALLAN ASIAKKAALLE

  

MIKSI VALITSEN TERVEYSTALON DIACORIN SIJASTA?KOSKA MÄ VOIN JA HALUAN…

  

VALLAN VALTIKKANI

  

MIKSI VALITSEN TERVEYSTALON DIACORIN SIJASTA?HALUAN, KOSKA ASIAKASKOKEMUS

 KUOPION SEPPÄLÄ TAISTELEEZALANDOA VASTAAN.MILLÄ ASEILLA?

HUOMISEN KILPAILU VOITETAAN ASIAKASKOKEMUKSELLA

ASIAKASKOKEMUS ON SITÄ, KUINKA ASIAKKAASI SINUSTA

AJATTELEVAT JA MILLAISIA TUNTEITA HEISSÄ HERÄTÄT.

ASIAKASKOKEMUS ON SE MIELIKUVA JA TUNNE, JOKA MUODOSTUU KAIKISTA

KOHTAAMISISTA YRITYKSESI EDUSTAJIEN JA PALVELUIDEN KANSSA.

  

TAVOITTEENA

DIGITALISAATIO TARJOAA RAJATTOMAT

MAHDOLLISUUDET ASIAKASKOKEMUKSELLE.

Perttu Ahvenainen, @perttuah

  

DIGITALISAATIO MAHDOLLISTAA…

https://perttuahvenainen.wordpress.com/tag/asiakaskokemus/

  

MUTTA IHMINEN RATKAISEE….

EI OLE ERILLISTÄ ANALOGISTA TAI DIGITAALISTA MAAILMAA.

ON VAIN ASIAKASKOKEMUKSEN MAAILMA.

Perttu Ahvenainen, @perttuah

3TYÖKALUA ASIAKASKOKEMUKSEN

KEHITTÄMISEEN

1. RAKENNA LIIKETOIMINTASI ASIAKKAAN YMPÄRILLE

KERTOOKO YRITYKSESI VISIO SIITÄ MITÄ SINÄ HALUAT OLLA VAI SIITÄ MITÄ HALUAT MERKITÄ

ASIAKKAILLESI?

Perttu Ahvenainen, @perttuah

CASE ELISA”Erinomaisuuden esimerkki”

Asiakkaan matka / asiakaskohtaamiset

“Arvostettu kansainvälinen digitaalisten palveluiden tarjoaja ja erinomaisuuden esimerkki.”

http://www.digitoday.fi/bisnes/2016/03/18/elisa-alkaa-lypsaa-suomalaisturisteja--viestintavirasto-tutkii/20163069/66

Asiakaskokemuksen johtaminen

CASE METRO BANK”Asiakkaasta faniksi”

Asiakkaan matka / asiakaskohtaamiset

Asiakaskokemuksen johtaminen

“Turn Customers into FANS. We want them to tell their family members, friends and business associates about the products and superior services we provide.”  Vernon W. Hill, II.

Asiakkaan matka / asiakaskohtaamiset

https://www.youtube.com/watch?v=i8R1uNaXTI4

ASIAKASKOKEMUSTA EI VOI LIIMATA PÄÄLLE, TAI VAIN

PÄÄTTÄÄ ETTÄ NYT OLEMME ASIAKASLÄHTÖISIÄ.

ASIAKASLÄHTÖINEN ASENNE JA PALVELUHALUKKUUS PITÄÄ

JUURRUTTAA YRITYSKULTTUURIIN.

2. YMMÄRRÄ ASIAKKAAN MATKA.

MUODOSTA 360-ASTEEN ASIAKASNÄKYMÄ

ASIAKKAAN MATKA

INSPIRAATIO TIEDONHAKU OSTOPÄÄTÖS MYYNTIKONTAKTI OSTAMINEN LISÄMYYNTI ASIAKKAASTA FANIKSI

TARPEEN LUONTI LÖYDETTÄVYYS OSTAMISEN HELPPOUS ASIAKKAAN TUNTEMINEN :)

SISÄLTÖMARKKINOINTI + MARKKINOINTIAUTOMAATIO

ENNAKOIVA ANALYTIIKKA JA BI

KONEOPPIMINEN

MONIKANAVAINENASIAKASPALVELU VERKKOKAUPPA, WWW, FACE2FACE

ANALYTIIKKA

ASIAKASTIEDON KERUU CRM

SEO

SOCIAL SELLING

PORTAALIT

ASIAKASKOKEMUKSEN AUDITOINTI1.VALITSE AUDITOITAVAT OSTOPOLUT2. TUNNISTA HAASTEET 3. PRIORISOI JA VIE ROADMAPILLE4. TOTEUTA

ASIAKASKOKEMUKSEN AUDITOINTICASE FORENOM

Tarve/inspiraatio

Ostaminen

Jälkihoito ja lisämyynti

Toimenpiteetennen saapumista

Tiedon löytäminen

Majoittuminen

Saapuminen

ASIAKASKOKEMUKSEN AUDITOINTICASE FORENOM

Tarve/inspiraatio

Ostaminen

Jälkihoito ja lisämyynti

Toimenpiteetennen saapumista

Tiedon löytäminen

Majoittuminen

Saapuminen

CASE FORENOM

”360 asteen näkymä asiakkaaseen”

”Dynamics Marketing tuo yhdessä Dynamics CRM:n kanssa 360 asteen näkymän asiakkaisiimme koko organisaatiossamme.” Markkinointipäällikkö Sarianna Jolkkonen.

Asiakkaan matka / asiakaskohtaamiset

MILLOIN SINÄ OLET VIIMEKSI TESTANNUT OMAN

ASIAKKAASI MATKAA?

3.TYÖPÄIVÄKOKEMUS

SITOUTUMATTOMAT TYÖNTEKIJÄT EIVÄT LUO

SITOUTUNEITA ASIAKKAITA.

ASIAKASKOKEMUKSEN TÄRKEIN YKSITTÄINEN ELEMENTTI ON

SITOUTUNEET TYÖNTEKIJÄT JA HEIDÄN TYÖPÄIVÄKOKEMUS.

Perttu Ahvenainen, @perttuah

Mistä onnistunut työpäiväkokemus muodostuu?

1) Johtaminen (myös itsensä)2) Työtä tukeva teknologia3) Teknologian hyödyntäminen

JOHTAMINEN

VÄLINEET

CASE DIGIMYYJÄN TYÖPÄIVÄKOKEMUSNiin paljon dataa, että eihän sitä ehdi millään

hyödyntää!

ENTÄS JOS….DIGIMYYJÄN TYÖPÄIVÄKOKEMUS

Luokittele liidi Myyntimahdollisuus Tarjous Kaupan päättäminen

Skype for Business puhelu

asiakkaan kanssa

OneNote memo asiakaalla

O365 Group myyntitiimin virtuaalinen

työtila

Seuraa myynnin pipelinen kehitystä

Tee sopimus ja arkistoi

Tee tarjous

Yammer ideointi

Löydä nopeasti tarvittavat dokumentit

Saapuva sähköposti

Sama käyttökokemus Data talteen kaikissa vaiheissa

Data pilvessä ja kaikilla päätelaitteilla

JOS 100 TYÖNTEKIJÄÄ KULUTTAA JOKA PÄIVÄ 5 MINUUTTIA YLIMÄÄRÄISTÄ AIKAA TIEDON

ETSIMISEEN, MAKSAA TÄMÄ ORGANISAATIOLLE VUODESSA 244

HENKILÖTYÖPÄIVÄÄ.

DIGITAALINEN TYÖYMPÄRISTÖ KILPAILUETUNA

MUUTOS VAATII JOHTAMISTA

DIGITYÖTAIDOT KUULUVAT KAIKILLE

Tulevaisuuden tekijät vaativat jo näitä

Toistoja, esimerkkejä, seuraamista

Kouluta muutosta, älä välineitä

MUISTA NÄMÄ!1. Kilpailu voitetaan asiakaskokemuksella2. Rakenna liiketoimintasi asiakkaan ympärille3. Ymmärrä asiakkaan matka4. Työpäiväkokemus Asiakaskokemus5. Digi mahdollistaa, mutta ihminen ratkaisee

20% TEKNOLOGIA80% IHMINEN100% MITTAAMINEN

PELIN VOITTAA SE JOKA TIETÄÄ MISSÄ ON KIEKKO, MAALI SEKÄ

PELAAJAT.

@Perttuah

KIITOS!

Perttu Ahvenainen ⎢ @Perttuah

TYÖPÄIVÄKOKEMUS

Digitaalinen työympäristö

Digitaalisten työtapojen muutos

Prosessien digitalisointi

ASIAKASKOKEMUSAsiakkuudenhallinta & markkinointiautomaatio

Verkko- ja asiointipalvelut

Digitaalinen asiakaspalvelu