marketingfacts updates - customer service - ziggo - berend sikkenga

2

Marketingfacts UpdatesDinsdag 17 september 2013Berend Sikkenga

@ZiggoWebcare

3

• Internet marketeer sinds 1998

• Vele honderden internetprojecten en campagnes

• Bureau- en klantzijde; nu werkzaam bij Ziggo als Manager Virtual Customer Services

• NIMA Online Marketing Expertgroep

• Basisboek Online Marketing & Basisboek E-business (sept. 2014)

Introductie

4

• Positie in Digital Service• Webcare bij Ziggo• Van pilot tot huidige team• Resultaten• Succesfactoren• Ambities

Wat komt aan bod?

Vragen, opmerkingen? Graag!!Win het Basisboek Online Marketing

5

• Interactieve televisie• TV App• HBO• WifiSpots• Etc.

Reis van Ziggo

6

Speelveld Digital Service

Toepassingsgebieden Digitale kanalen

(self) use (self) support(self) admin

“De basis-functionaliteit van de dienst: gebruiken en instellen”Bijv. nummerweergave, voicemail, taalinstellingen, films bestellen/kijken

Hulp en ondersteuning bij in gebruik nemen van product of dienst en bij dienstonderbrekingen

Zelf regelen van alle administratieve zaken. Facturen raadplegen, wijzigingen en bestellingen doorgeven, Mijn Ziggo

Hulp en ondersteuning bij gebruiken en instellen van de dienst voor een optimale gebruikerservaring

Digitale kanalenGeholpen digitale

serviceDigitale selfservice

ContactformulierPro-actieve chatVideochatWebcareKlant Helpt Klant forum

Inbound subkanalenWebsiteAppsGUIsOutbound subkanalenPush messagesE-mail

Selfservice toolsServicevideo’sStappenplannenFAQsDiagnosetoolsMijn omgeving

Analoge kanalenGeholpen analoge

service

VoiceMonteurBalie/Studio

kanaalovergang naar geholpen service

WebcareForum

Youtube, Facebook tab,

etc.

7

• @ZiggoWebcare• Klantenservice via Social Media• Twitter, Facebook & fora• Overige vragen: @ZiggoCompany

Wat is Webcare?

8

• Luisteren • Klachten• Pilot via regulier team

Pilot in 2009

99

• Instelling – passie• Full-timers• Schrijfvaardigheid, etc.• Doorgroei potentieel

Focus – selectie team

1010

• Intern versus extern• Niet standaardiseren• Andere tools &

vaardigheden

Verbijzonderen

11

• 14 medewerkers in Groningen• 6.00u – 24.00u; 365 dagen/jaar• Over augustus 25.000+

inkomende berichten en groeiend

Webcare anno nu

1212

• Directe berichten• Bereikbaarheid 95%• NPS & First Contact Resolution• Transparant

Reageren op alles?

13

Top 10 Webcare account (NL) op basis van # tweets

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

14

Complimenten

15

• Blauw Research: “Ziggo zet de toon”

• NPS• First Contact Resolution

Meten = weten

16

• Sentiment• Topics• Feedback naar organisatie

Reputatiemanagement

17

• Samenwerking Corporate Communicatie & Brands

• Bv. The Pirate Bay of Glasvezel

Succesfactoren

18

• Selectie en empoweren van team• Vrijheid binnen kaders• Betrokkenheid van hele organisatie bij Webcare

Senioriteit

19

Trots!

20

• 1 SLA over alle kanalen• Verdubbeling volume in 2014 –

hoe opschalen? • De oplossing is

standaardiseren?!

Standaardiseren

21

• Volwaardig klantcontactkanaal• Pro-actief• Webcare met een glimlach• Ziggo Forum

Ambities

22

En de winnaar is…

@ZiggoWebcare@berendsikkenga

Een review is welkom!

Dank voor jullie aandacht!