m.a.c cosmetics - analyse stratégie e-commerce (janvier 2015)

Promoteur: Marc Mondus

Maitre de stage: Evi Verheyden

E-COMMERCE ETUDE DE CAS CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?

E-commerce en pleine croissance20,1% de croissance des ventes réalisées sur Internet en 2014 au

niveau mondial (source: eMarketer, 2014)

Secteurs autrefois peu disposés à la vente

en ligne

E-commerce représente 5% du CA des

ventes au détail en Belgique

MAIS ce % devrait doubler d’ici 2018 (source: L’Echo, 2014)

E-COMMERCE ETUDE DE CAS CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?

M.A.C a un site de vente en ligne à côté

de ses magasins physiques

MAIS la marque présente du retard dans

sa stratégie e-commerce par rapport à

certains concurrents du secteur:

- Yves Rocher

- KIKO Cosmetics

- ICI Paris XL

Il existe 3 étapes dans une stratégie e-

commerce:

Acquisition

Conversion

Fidélisation

INTRODUCTION ETUDE DE CAS CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?

Le regroupe l’ensemble des

transactions commerciales s’opérant à distance

par le biais d’interfaces électroniques et digitales.(Source: Web Marketing)

INTRODUCTION ETUDE DE CAS CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?

Acquisition

Conversion

Fidélisation

ENJEUX LEVIERS

INTRODUCTION ETUDE DE CAS CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?

Conversion

Fidélisation

ENJEUX LEVIERS

Visibilité

E-réputation

Référencement

Affichage publicitaire

Affiliation

E-mailing

Réseaux sociaux

INTRODUCTION ETUDE DE CAS CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?

Acquisition

Fidélisation

ENJEUX LEVIERS

Ergonomie

Relation de

confiance

Visibilité

E-réputation

Référencement

Affichage publicitaire

Affiliation

E-mailing

Réseaux sociaux

Page d’accueil

Fiche produit

Plan et organisation du site

Moteur de recherche interne

Options de filtrage

Options de livraison

Options de paiement

Avis Client

Labels de certification

INTRODUCTION ETUDE DE CAS CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?

Acquisition

Conversion

Fidélisation

ENJEUX LEVIERS

Ergonomie

Relation de

confiance

Visibilité

E-réputation

Satisfaction

consommateur

Personnalisation

Page d’accueil

Fiche produit

Plan et organisation du site

Moteur de recherche interne

Options de filtrage

Options de livraison

...

Référencement

Affichage publicitaire

Affiliation

E-mailing

Réseaux sociaux

Bons de réductions et promos

Programme de fidélité

Ergonomie et design

Espace client

E-mails personnalisés

Newsletter

Blogs

Réseaux sociaux

INTRODUCTION E-COMMERCE CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?

Mauvais référencement naturel

Mauvais référencement payant

INTRODUCTION E-COMMERCE CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?

SEAS

E

O

INTRODUCTION E-COMMERCE CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?

S

E

A

S

E

O

INTRODUCTION E-COMMERCE CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?

INTRODUCTION E-COMMERCE CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?

Investir davantage dans le référencement

naturel

Investir davantage dans le référencement payant

- Bon positionnement SEO = taux de clic de 26%

- Bon positionnement SEA = taux de clic de 9%

- Bon positionnement SEO + SEA = taux de clic de 63%

INTRODUCTION E-COMMERCE CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?

Problème d’ergonomie sur le site marchand

emplacement barre de recherche

organisation des résultats de recherche

Processus d’achat long et fastidieux

Manque de sécurité perçue sur le site marchand

Manque de transparence sur les politiques de

livraison, paiement & retour

INTRODUCTION E-COMMERCE CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?

INTRODUCTION E-COMMERCE CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?

INTRODUCTION E-COMMERCE CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?

Problème d’ergonomie sur le site marchand

emplacement barre de recherche

organisation des résultats de recherche

Processus d’achat long et fastidieux

Manque de sécurité perçue sur le site marchand

Manque de transparence sur les politiques de

livraison, paiement & retour

INTRODUCTION E-COMMERCE CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?

INTRODUCTION E-COMMERCE CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?

Problème d’ergonomie sur le site marchand

emplacement barre de recherche

organisation des résultats de recherche

Processus d’achat long et fastidieux

Manque de sécurité perçue sur le site marchand

Manque de transparence sur les politiques de

livraison, paiement & retour

INTRODUCTION E-COMMERCE CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?

INTRODUCTION E-COMMERCE CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?

INTRODUCTION E-COMMERCE CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?

Une refonte du site Internet est préconisée en

insistant sur: Changement emplacement barre de recherche

Affichage du tunnel d’achat

Mise en avant des mesures de sécurisation des données

personnelles

Mise en avant des délais et modalités de livraison

Mise en avant des modes et de la sécurité de paiement

INTRODUCTION E-COMMERCE CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?

INTRODUCTION E-COMMERCE CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?

Service post-achat inexistantPas d’e-mail de confirmation de commande

Pas d’e-mail de notification d’envoi de commande

Pas d’e-mails personnalisés

Pas de recommandations personnalisées sur le

site

INTRODUCTION E-COMMERCE CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?

INTRODUCTION E-COMMERCE CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?

INTRODUCTION E-COMMERCE CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?

INTRODUCTION E-COMMERCE CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?

INTRODUCTION E-COMMERCE CONCLUSIONS WHAT’S NEXT?

Mise en place d’e-mails transactionnels

Mise en place d’e-mails personnalisés

Cross-selling & recommandations personnalisées

INTRODUCTION E-COMMERCE ETUDE DE CAS WHAT’S NEXT?

Importance d’agir sur les trois volets:

S’inspirer des exemples de best practice dans

le secteur des cosmétiques

Flexibilité & rapidité quant aux changements

nécessaires dû à l’évolution d’Internet et des

technologies

Acquisition

Conversion

Fidélisation

INTRODUCTION E-COMMERCE ETUDE DE CAS CONCLUSIONS

Nouveau canal de distribution

Benelux = marché avec la plus grande

croissance:+14% en 2013 (Source: Retaildetail.com)

Les marques vont devoir développer une

nouvelle stratégie d’acquisition, conversion

et fidélisation pour les Smartphones et

tablettes

Le regroupe l’ensemble des applications

commerciales liées aux terminaux mobiles (smartphones,

PDA et parfois tablettes) et effectuées le plus souvent en

situation de mobilité. (Source:Web Marketing)