lezing nima thecasev_final

Over mijzelf

linkedin.com/in/stephanschroeders

Transitie

● Overgang van een offline naar een online service-en klantgerichte organisatie

● Versnellen van de organisatieverschuiving naar online denken en werken.

● Omnichannel strategie

Nieuwe technologie, alleen zichtbaar onder ‘de motorkap’.

Wat is de probleemstelling:

‘Hoe integreren we de nieuwe, relevante ontwikkelingen op hetgebied van technologie binnen de huidige communicatiemix’

Overijsselse Autobusdiensten anno 1924

Overijsselse Autobusdiensten

2003

Sense of urgency!

Source: GFK travelscan, CBS, CVO, Blauw Research, ANVR, Booz & Company Analysis

Sense of urgency!

Hoge (geholpen) naamsbekendheid maar steeds minder top-of-

mindpositie in het hoofd van de consument.

Source: Interne onderzoeken

Uitdaging 1

Commodity trap

Kortom, de reiswereld is in beweging

• Nieuwe Business modellen leggen druk op het traditionele touroperatormodel:

– Distributiekosten– Productiekosten– Toegevoegde waarde

• Economische crisis versnelt noodzakelijke transformatie

Source: CBS, Blauw Research, Booz & Company analysis

Prijstransparantie is toegenomen

Eenvoudige toegang tot breed aanbod en prijsvergelijkingssites zorgen voor een hoge prijstransparantie, wat de prijs en marges drukt

Loyaliteit is gedaaldLoyaliteit voor reisaanbieder is laag, prijs en (gepercipieerde) kwaliteit zijn doorslaggevend. In toenemende mate spelen aanbevelingen (reviews) van consumenten een rol in keuze

Zoekgedrag is veranderd

Aanbod waarmee de consument wordt geconfronteerd is overweldigend en klanten besteden veel tijd aan oriëntatie voordat tot aankoop wordt overgegaan - vaak over verschillende kanalen (on + off)

En vanuit de consument….

Wat wil de klant

• One stop shop • Vrijheid van keuze• Snelle resultaten• De beste prijzen

Gevaar: klant loopt weg, zoekt elders

OAD moest veranderen….en snel!

Groei ingepercipieerde

waarde

Ongedifferentieerdemidden

Mainstream:Dynamic Packaging

Specials

Dynamic Packaging als oplossing

• Dynamic Packaging technologie voor mainstream vakanties (hotel+vlucht, hotel only, flight only, later car rental, transfers, golf clinic e.d.)

• Aansluiting tot groot aanbod• Gebruiksvriendelijkheid• Merk / vertrouwen van de consument

Maar vanzelfsprekend ook:

• Aantal klantevaluaties (en dus relevantie)• Kennis van de consument• Langdurige klantenrelatie en management

Nieuw referentie voor mainstream:

Cheaptickets.nl Agent

Hotel Airline

Agent

Touroperator

Retail

Klant

Hotel Airline

Booking.com

Klant

Oude referentie

Nieuwe referentie

Hotel eigencontent

Hotel

OadXL

Klant

Nieuwereferentie

Airline

Travel 1.0 Travel 2.0 Travel 3.0

Oude vs Nieuwe referentie• Voorgedefineerd (pre-

packaged) product

• Inflexibele reisduren, vertrek- en terugreisdata; customisatie niet mogelijk

• Beperkte beschikbaarheid i.v.m. allotments en/of garantie (= ook bederfelijke waar)

• Beperkt aanbod

• Dynamisch, real-time samenstellen

• De verschillende reiscomponenten (veelal hotel en vliegtuigstoel) automatisch gecombineerd.

• Klant centraal stellen, klant wil vrijheid en flexibiliteit: laat mij zien wat er allemaal is.

• Groot aanbod

OAD Dynamic Packaging

Hotels (min. klantwaardering 6.0)

• >3.500 Middenlandse Zee hotels vs 1.000

• >7.500 stedenhotels vs 750 • >8000 overland hotels vs 2500• >5.000 ica hotels vs 1.500

Airlines

• 19 airlines vs 3 • 17 lijndienstmaatschappijen vs

alle• Geselecteerde (allotment)

capaciteit vs alle beschikbare vluchten

Nieuwe visuele identiteit

Omnichannel winkelformule

Verschillende serviceconcepten

Nieuwe online customer experience

Andere customer experience

Transparantie en flexibiliteit

Mobiel...natuurlijk

Nabije toekomst

Shopping cart

• De reiziger combineert vanuit diverse bronnen stapsgewijs zijn reis.

• Toegang tot alle onderdelen van een reis (incl. excursies, verzekeringen e.d.)

Uitdagingen

• Rol reisburo’s• User experience• Technologie• Distributie whitelabel• Service Direct packaging is anders

Digitale transitie opportunities

Klant

● Insights● Nieuwe

customer experience

Organisatie

● Efficiënter en effectiever werken

● Kostenverlaging

Product

● Ontwikkeling nieuwe platforms

● Ontwikkeling nieuwe producten

Digitale transitie take aways

• Top down• Sense of urgency• Digitale unit en competenties• Betrokkenheid organisatie, evangeliseren• Link Business en ICT• Stip op de horizon

Terug naar de probleemstelling/discussie

‘Hoe integreren we de nieuwe, relevante ontwikkelingen op hetgebied van technologie binnen de huidige communicatiemix’

Dank jullie voor de aandacht